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Francesco Di Costanzo (@fdicos10), fiorentino, è giornalista ed esperto di comunicazione pubblica. Ha lavorato per il Consiglio Regionale della Toscana e Publiacqua e collaborato con Europa e Il Tirreno. Oggi cura la comunicazione per il Ministero delle Infrastrutture e Trasporti. Autore di “Cittadini di Twitter. La nuova comunicazione nei servizi pubblici locali” (2012).

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Francesco Di Costanzo

L’amore tra i Comuni e Twitter è sbocciato, non è un colpo di fulmine ma un rapporto che sta crescendo piano piano. La nuova comunicazione in 140 caratteri sta facendo breccia tra le amministrazioni e i cittadini perché è la più diretta, veloce, semplice e trasparente. Perché è la migliore e la più adatta per la gestione delle emergenze, di ogni tipo di segnalazione e degli eventi di una città. I numeri restano ancora bassi, spuntano nuove amministrazioni su Twitter, ma in Toscana così come in tutta Italia c’è ancora un po’ di diffidenza verso il mezzo e soprattutto verso il tempo e le risorse, soprattutto umane, che richiede. Superato ormai il dibattito sul dover presidiare o meno questo mezzo, che rappresenta innegabilmente una straordinaria opportunità, oggi ci si chiede come starci e che tipo di comunicazione portare avanti per essere più efficaci e interessare il più alto numero di cittadini. Questo libro racconta il mondo di Twitter visto dai Comuni: dalle migliori esperienze internazionali agli account più attivi in Italia fino ad un vero e proprio viaggio tra le amministrazioni toscane che hanno scelto i 140 caratteri. Lo fa coinvolgendo i protagonisti di questa vivace e velocissima arena della comunicazione: i cittadini con le loro domande, segnalazioni, suggerimenti e i Sindaci, gli amministratori e i loro comunicatori che ogni giorno gestiscono i profili informando e rispondendo alle richieste della cittadinanza. Chiedendosi quanto e come oggi incide ed è radicata la comunicazione via Twitter e come, chi ancora non c’è, può gestire il suo ingresso e i passi successivi per avere un account interessante e completo. Perché i Comuni possono essere degli ottimi cittadini di Twitter.

Francesco Di Costanzo

COMUNE DI TWITTER La Toscana delle amministrazioni in 140 caratteri


Francesco Di Costanzo

COMUNE DI TWITTER La Toscana delle amministrazioni in 140 caratteri Prefazione di Matteo Renzi

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www.cittadiniditwitter.com


Progetto grafico, impaginazione: Osman Bucci Ufficio Comunicazione Anci Toscana Coordinamento: Sandro Bartoletti Ufficio Comunicazione Anci Toscana Edizioni Polistampa - Firenze Finito di stampare nel mese di giugno 2013


Dire molte parole e comunicare pochi pensieri è dovunque segno infallibile di mediocrità ; invece segno di testa eccellente è il saper rinchiudere molti pensieri in poche parole. Arthur Schopenhauer, Parerga e paralipomena, 1851


Prefazione “Four more years”, e la foto dell’abbraccio con la moglie Michelle. A Barack Obama sono serviti molti meno dei 140 caratteri standard di Twitter per raccontare al mondo la sua nuova rielezione, nel novembre scorso. I cittadini non chiedono tanto alla pubblica amministrazione che si avventura nella comunicazione attraverso questo social network: si accontentano di chiarezza, efficacia, velocità nella risposta (e magari nella risoluzione del problema segnalato). Eppure molti Comuni, anche quelli medio grandi, stentano ad approfittare delle opportunità e dei vantaggi che una comunicazione a misura di tweet può portare. Poca dimestichezza col web 2.0? Timore di un rapporto eccessivamente diretto col cittadino che magari si lamenta troppo dei servizi? Pigrizia (mentale)? Peccato. Perché credo che Twitter sia una straordinaria occasione di vicinanza e apertura nei confronti dei cittadini che un Comune non può perdere o lasciarsi scappare per mancanza di coraggio e intraprendenza. Anche Firenze è su Twitter. Già di per sé, con la sua bellezza e storia, è fonte inesauribile di segnalazioni, foto, dibattiti; è insomma un serbatoio eccezionale di contenuti e credo che oggi il mezzo migliore per raccontarli e condividerli col mondo sia proprio Twitter, con la sua velocità, trasparenza, semplicità, capacità di coinvolgimento. L’account istituzionale del Comune è diventato in breve tempo sempre più punto di riferimento per i fiorentini, aiuta a rispondere celermente alle segnalazioni, a coordinare i soccorsi nelle emergenze affiancando gli altri mezzi di comunicazione (penso per esempio alla radio), a far sentire a chi scrive che l’amministrazione c’è ed è pronta ad intervenire e anche a rimediare ai propri errori. L’Italia è terra di grandi talenti, intraprendenza, genialità. Credo che anche nel campo della nuova comunicazione ci sia bisogno di spingere sull’acceleratore. Twitter, insieme agli altri social network, può rappresentare un’occasione per rendere i Comuni, anche quelli piccoli, più “communication friendly” e allontanare l’immagine di una PA che parla un burocratese incomprensibile, lontano anni luce da quello che dovrebbero essere il suo interlocutore privilegiato: il cittadino.

Matteo Renzi Sindaco di Firenze 5


Introduzione Sono 45 i Comuni toscani presenti su Twitter. 45 Comuni che Anci Toscana ha deciso di “seguire” per osservarne i movimenti, analizzare le strategie che hanno avuto maggior successo e condividere possibili strade da percorrere per permettere alle amministrazioni interessate di sfruttarlo al meglio. Gestione delle emergenze, viabilità, promozione del territorio, informazione al cittadino: Twitter e la sua messaggistica stringata ben si sposano con le necessità comunicative della Pubblica Amministrazione, informazioni che circolano in tempi rapidi, fino a qualche anno fa inimmaginabili, alle quali attingere al momento secondo i propri ambiti di interesse. 140 caratteri che non si limitano a semplice comunicazione di servizio ma che possono creare un legame profondo. Lo testimoniano le esperienze dei Sindaci che su nostra richiesta hanno condiviso le attività “social” del proprio Comune in questo volume, esempi tangibili di un processo irreversibile che ormai si è innescato, sintomo di un cambiamento annunciato ormai arrivato a compimento. Nella complicata fase attuale che le amministrazioni comunali sono chiamate a fronteggiare, in un momento in cui è sempre più difficile migliorare i propri servizi o offrirne di nuovi, l’unica strada percorribile è quella dell’innovazione. Twitter rappresenta in questo senso una possibilità, uno strumento semplice e alla portata di tutti, che se ben utilizzato può realmente dare vita ad un municipio virtuale nel quale instaurare un dialogo diretto con i cittadini e le altre amministrazioni. Navigando tra i profili dei 45 grandi e piccoli Comuni toscani si intravede già la forma della nuova comunicazione istituzionale.

Alessandro Cosimi Presidente Anci Toscana Sindaco di Livorno

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In luna di miele “A seguito della comunicazione pervenuta dalla Presidenza del Consiglio dei Ministri si consiglia di uscire di casa e rimanere all’aperto”. Non è un bollettino ufficiale come eravamo abituati a vedere né un annuncio fatto in televisione, è il tweet lanciato alle 22,19 del 31 gennaio scorso dall’amministrazione di Castelnuovo Garfagnana, Comune della provincia di Lucca in Toscana. Il consiglio era di uscire di casa e rimanere all’aperto, paventando una possibile nuova scossa di terremoto nei Comuni della Garfagnana, già colpiti dagli effetti delle sciame sismico nei giorni precedenti. Fortunatamente non è successo niente di grave, ma il tweet con conseguente nottata passata fuori casa da migliaia di cittadini, ha creato un caso di comunicazione e soprattutto si è portato dietro tantissime polemiche. Ha fatto bene l’amministrazione ad usare Twitter e poi anche Facebook per dare l’allarme? A chiudere, almeno in parte, la polemica ci ha pensato Franco Gabrielli, Capo della Protezione Civile, così:“Appoggio e sostengo il comportamento dei sindaci, compreso l’utilizzo dei social network”. Ognuno avrà sicuramente la propria opinione sull’evento, non mancano le ragioni da entrambe le parti, quel che è certo è che oggi Twitter e il suo tempo reale sfrenato hanno cambiato la comunicazione e in parte anche il rapporto tra cittadini ed ente locale. Tutti, dal Capo di Stato al semplice cittadino, passando per gli enti locali e le aziende pubbliche e private, si stanno affacciando al mondo del cinguettio. E se tanti lo fanno per passione, gusto o particolare senso della comunicazione, molti ci sono per necessità e perché oggi il tweet ha un valore comunicativo superiore ai mezzi tradizionali. Twitter è oggi il mezzo più adatto ad una comunicazione istituzionale e pubblica da parte dei Comuni. È il mezzo del momento e rappresenta la via più efficace sia per le informazioni di servizio ai cittadini sia per la divulgazione delle notizie tramite i nuovi mezzi di comunicazione così come per il rilancio attraverso quelli tradizionali. Il caso Garfagnana è emblematico, ma lo stesso effetto lo ha prodotto ad esempio il caso Anm, l’azienda del trasporto pubblico di Napoli che sempre via Twitter lo scorso 29 gennaio annuncia:“Il 30 gennaio mattina, per mancanza gasolio il servizio non sarà garantito #anm #napoli”. Il trasporto pubblico si ferma e la notizia arriva da Twitter. Questo è il quadro e ormai fa più notizia il Comune che non ha un profilo di quello che lo aggiorna costantemente. Essere su Twitter è ormai una condizione irrinunciabile per un’amministrazione, bisogna però farlo bene e per questo è importante che i Comuni conoscano la situazione attuale, il quadro in cui si muovono e come la loro comunicazione può essere più centrata e 7


efficace. In Italia siamo ancora indietro, un po’ più avanti nel settore degli Enti Locali, poco dopo l’anno zero per le aziende di servizio pubblico, c’è molto da lavorare. La Toscana è considerata una delle Regioni più attive in questo campo (si gioca testa a testa il primato con la Lombardia), la comunicazione via Twitter ha preso piede ed oggi hanno un account aperto, non sempre molto attivo, la Regione, 6 Province su 10 e appena 45 Comuni su 287. Ancora poco ma comunque abbastanza per potersi considerare una regione 2.0 e soprattutto una terra dove nascono esperienze molto interessanti. Facile e doveroso citare l’esperienza del Comune di Firenze, con il suo @comunefi terza forza in Italia per numero di follower (dietro a Torino e Napoli ma prima di Roma e Milano e sul podio anche per numero di mentions), ma soprattutto in poco tempo capace di creare casi di comunicazione (ad esempio l’hashtag #firenzeneve, che ha attratto migliaia e migliaia tra tweet, retweet, mention etc. e di creare una partecipazione straordinaria dei cittadini) ed essere punto di riferimento per chi cerca un modello per nuovi account e nuove forme di rapporto diretto col cittadino. Importante e molto interessante scoprire però che in Toscana sono anche le medie o piccole amministrazioni a far parlare di sé: dai Comuni di Pistoia e Grosseto fino ai più piccoli Follonica, Castelnuovo Garfagnana e Capoliveri (un Comune che passa dai 3800 residenti invernali ai 90mila estivi e che ha capito come sfruttare Twitter per l’approccio turistico e anche nostalgico verso chi è lontano e non vede l’ora di tornare all’Elba), ma anche Lucca, Scandicci, Piombino, Sesto Fiorentino. L’obiettivo di questo libro è proprio questo, raccontare quelle best practice che fanno della nostra Regione una delle migliori a livello italiano, con grandi possibilità di contendersi lo scettro della prima posizione nei prossimi anni. Non solo numeri e resoconto di ciò che esiste su Twitter tra le nostre amministrazioni comunali, ma anche una analisi di come i nostri Comuni stanno sfruttando l’occasione della nuova comunicazione: maggiore trasparenza, velocità, vicinanza con il cittadino ma anche impegno costante, scommessa e una buona dose di coraggio per essere al passo coi tempi. E perché no anche un’analisi di chi non c’è (ancora molti Comuni purtroppo) e di chi c’è ma non sfrutta a dovere le potenzialità del mezzo. Le pagine di questo libro rappresentano anche un’occasione di confronto per chi pensa di buttarsi nella nuova comunicazione e vuole sciogliere gli ultimi dubbi, ma anche per chi c’è e vuole incrementare la sua presenza. Nessuna lezione da Guru nostrano, che non è il mio ruolo, semplicemente un viaggio e una condivisione di esperienze, errori, dubbi, buone pratiche, soluzioni e idee che già esistono in Toscana e che aspettano solo di essere sviluppate o messe in pratica. PA e Twitter a mio modo di vedere 8


si sono dichiarate amore prima di conoscersi, ora stanno vivendo la loro luna di miele e scoprendo i primi frutti di una scelta comunicativa che sembra fatta apposta per chi, come i Comuni, ha nei suoi doveri anche quello di informare e comunicare costantemente con i cittadini, sempre più esigenti, ma anche sempre più preparati a rendersi partecipi della comunicazione istituzionale o d’emergenza. Dagli Stati Uniti, dove il rapporto città/social network è più avanzato e più sperimentato, arrivano tre grandi esperienze: il Sindaco di New York Bloomberg si è lamentato tempo fa del fatto che “per colpa di Twitter non si può più governare…”, riferendosi alle continue critiche o stop che fiorivano quotidianamente attraverso il social di microblogging; da San Francisco è arrivata invece la dimostrazione, dopo anni di utilizzo, che Twitter migliora il governo delle città; la lezione che parte da Chicago, prima città al mondo ad avere un social media director, è che il vero rischio per l’amministrazione è non interagire con i cittadini e i social media sono il contatto privilegiato per rendere la città migliore e più efficiente. Ma gli esempi da seguire, anche se colpevolmente meno pubblicizzati, arrivano anche dal nostro Paese, magari frutto di una dose di inventiva e intraprendenza tutta italiana in più e con un po’ meno di organizzazione e sistema, anche questa purtroppo prerogativa molto legata alla nostra penisola. Chi ha ragione? A che punto è arrivato oggi il dibattito su PA e social? Appurato che è ormai difficile farne a meno, anzi che è necessario esserci, Twitter rappresenta davvero e in ogni caso un salto di qualità e un valore aggiunto per le nostre amministrazioni? La risposta c’è e la troverete nel libro, con la speranza di dare un contributo al fine di aumentare attenzione e buone pratiche in questo settore ormai in espansione continua e vertiginosa.

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CAPITOLO 1

Il mondo di Twitter “Sento sempre parlare di questo Twitter. Leggo il giornale e c’è scritto che il politico di turno ha inviato un messaggio con un tweet. Vedo il telegiornale e mi dicono “come si legge su Twitter”. Vado in libreria e scopro che anche gli autobus comunicano con Twitter. Per questo voglio capire il mezzo e iscrivermi, anch’io voglio essere informata e stare al passo coi tempi”. Prendo in prestito questa frase non da una ragazza di vent’anni ma da una signora di settantotto che ho incontrato ad una presentazione di un mio precedente libro a Mantova. Si parlava di Twitter e della nuova comunicazione nei servizi pubblici locali, tema e dibattito molto vicino a quello che affrontiamo anche in queste pagine. Ammetto che mi colpì molto innanzitutto la presenza di quella signora alla mia presentazione, tra l’altro in una giornata di neve, ma ancor più il suo intervento che a parer mio sottolinea più di ogni altra cosa come la comunicazione attraverso i 140 caratteri abbia “invaso” anche le giornate di persone lontane da questi mezzi o che almeno consideriamo tali. Ringrazio la signora e dico che oggi le amministrazioni comunali hanno passato il limite del “faccio o non faccio il passo”, essere su Twitter è diventata una necessità e chi ancora non c’è dovrà attrezzarsi compiendo uno sforzo maggiore per raggiungere chi è già partito. Ma torniamo al punto di partenza: cos’è Twitter? E perché sembra nato per chi fa comunicazione pubblica e di servizio? Twitter è il social network di microblogging che sfrutta al massimo la potenzialità del “tempo reale” e che grazie alla sua velocità e facilità di utilizzo (fondamentale la limitazione ai 140 caratteri per tweet e la semplicità di condivisione di link) sta riscuotendo un successo eccezionale e non è un caso se una recente ricerca di GlobalWebIndex (@globalwebindex) indica Twitter come la piattaforma social che cresce più velocemente al mondo, con un incremento del 40% in 6 mesi. Twitter ha da tempo superato la soglia dei 500 milioni di utenti registrati nel mondo, gli Stati Uniti rappresentano la fetta più grande con oltre 141 milioni di profili aperti (sono sotto la 15a posizione nel mondo però come utenti veramente attivi), l’Italia ne ha circa 4,7 milioni (raddoppiati in poco più di un anno). Il posto del mondo dove Twitter ha più successo è però sicuramente il Medio Oriente, dove il canarino Ollie ha i livelli più alti di penetrazione (numero di utenti attivi) con al primo posto l’Arabia Saudita (51%) e al terzo posto gli Emirati Arabi Uniti (34%). Nel mezzo c’e’ la Turchia con il 39%.

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L’Italia è in buona posizione, al nono posto con il 18%, seconda in Europa dopo la Spagna (quinta). Lo scorso 21 marzo Twitter ha compiuto 7 anni e dal 2006 di strada ne ha fatta davvero tanta, oggi è senza dubbio il social network che prima di tutti raccoglie la notizia o l’informazione e con più forza di ogni altro riesce ad influenzare il dibattito. Ormai il rumor, l’indiscrezione, il semplice commento o la notizia vera e propria passano prima da Twitter e poi arrivano sugli altri mezzi di comunicazione, non è un caso se oggi politici, giornalisti, sportivi, personaggi pubblici di ogni tipo utilizzano sempre più questa piattaforma per lanciare il proprio punto di vista. Twitter rappresenta da tempo un flusso continuo di comunicazione e di opinioni, aperto e orizzontale. Le ricerche evidenziano dati importanti e significativi, quindi, anche per il nostro Paese che nell’ultimo anno registra una crescita degli utenti attivi intorno al 50% e si posiziona (è una sorpresa visti i numeri di qualche anno fa) tra i paesi in cui il social network si sta sviluppando più velocemente, subito dopo Hong Kong, USA, Russia e Cina. La crescita italiana di Twitter si vede anche da una distribuzione maggiore nelle varie fasce demografiche, segnale chiaro che ormai il canarino Ollie non rappresenta più solo una nicchia, ma si sta espandendo anche verso settori della società dove Facebook fino a poco tempo fa la faceva da padrone. Twitter è ormai integrato nella vita delle persone, anche nella relazione con i propri interessi: lavoro, famiglia, tempo libero etc.. In questo quadro i Comuni, già punto di riferimento per i cittadini nella vita quotidiana, lo diventano anche su Twitter e sono quindi sempre più richiesti anche come profili attivi sul social network. Il cittadino ha piacere di essere follower del proprio Comune, di poterci parlare direttamente e facilmente, di poter essere parte attiva della vita e del governo della città con segnalazioni, spunti, critiche, complimenti. Un lavoro in più, non c’è dubbio, per i Comuni, ma anche una straordinaria dimostrazione di apertura e partecipazione e una grande iniezione di fiducia per i cittadini che apprezzano e premiano la propria amministrazione. Uno sforzo in più, sicuramente, ma non poi così difficile. Ne parleremo più avanti ma spesso basta una persona, un computer e magari uno smartphone per creare una forma di partecipazione che può avere risultati davvero incredibili.

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CAPITOLO 2

Da Chicago a Jakarta: Twitter migliora il governo delle città Qualche mese fa l’Italia ha salutato l’arrivo per un vero e proprio tour tra tante città da nord a sud (anche le nostre Firenze e Pistoia) di Kevin Hauswirth, il primo Social Media Director al mondo. Si, è proprio così, una persona che ha avuto l’incarico di responsabile della comunicazione social di una città, Chicago (quando è venuto in Italia lo era ancora, ma il 25 marzo scorso ha twittato “It’s official: Aftr 2 amzng yrs, I’m leaving @chicagosmayor ofc to build somthng new in Chicago. Deets: http://www.kevinhauswirth.com”. Anche così, accettando sempre nuove sfide, si dimostra che oggi gli Stati Uniti sono un bel pezzo avanti). Una figura, quella del Social Media Director, quasi inutile sottolinearlo, ancora sconosciuta in Italia ma anche in Europa. La curiosità potrebbe già partire dal fatto che Kevin ha svolto questo ruolo, scelto dal Sindaco di Chicago Rahm Emanuel, già dall’età di ventisette anni. A quell’età in Italia la maggioranza ti considera ancora uno “scolaretto”, ma qui il dibattito sarebbe lungo e soprattutto non è questa la sede dove portarlo avanti. Molto interessante è invece capire dove e come una figura di questo tipo può incidere nel rapporto tra città, social e cittadini e se questo può rappresentare un modello anche per le nostre amministrazioni. Chicago, Illinois, terza città per numero di abitanti degli Stati Uniti, è cambiata e migliorata grazie ai social network. Le carte vincenti sono state sicuramente partecipazione, trasparenza, fiducia e velocità d’informazione. L’obiettivo è stato e continua ad essere quello di creare una comunità di cittadini che conoscono alla perfezione e nei dettagli quello che sta facendo l’amministrazione, ad esempio ha funzionato molto bene la campagna online per chiedere ai cittadini come e dove fosse meglio tagliare il budget del Comune di Chicago: tanto dibattito e soprattutto molte proposte valide. Qualcuno potrebbe dire, giustamente, che anche in Italia esistono ottimi esempi di comunicazione via Twitter (è vero, ne parleremo più avanti), quel che però fa sì che Chicago o gli altri esempi internazionali siano dei modelli è la loro predisposizione alla comunicazione social. Mi spiego, un conto è essere attivi e promuovere tutte le iniziative del proprio Comune, altro è essere parte integrante con l’account della propria amministrazione della vita della comunità, avere un dialogo continuo, essere punto di riferimento e aiuto costante per il cittadino. Sempre l’esperienza di Chicago ci 13


porta a parlare della gestione delle emergenze, la neve ad esempio. Lì rappresenta un problema che spesso si presenta e il Comune ha deciso di dotare gli spazzaneve di un GPS e grazie ad una piattaforma online (l’applicazione si chiama Sweep Around) organizzata per quartieri i cittadini sanno dove si trovano e si possono mettere in contatto con loro. A questi si legano, per gli anziani, anche dei veri e propri Snow Corps, gruppi di volontari che vanno solo dove servono davvero e possono essere contattati anche via Twitter. Anche a Firenze, dove la neve è un po’ meno frequente, si è avuta una bella e interessante risposta social, ma ne parleremo più avanti. Sono tante le applicazioni e gli esempi che arrivano dalla città di Kevin Hauswirth: il SeeClickFix, una vera e propria bacheca in cui i cittadini segnalano le problematiche del proprio quartiere ottenendo risposte immediate da parte del Comune; il Crime App, applicazione fornita dal Chicago Tribune per monitorare i tassi di criminalità dei singoli quartieri; Look At Cook, invece, è un’applicazione che consente di vedere in che modo i soldi vengono utilizzati dall’amministrazione; il Chicago Free Condom Finder, che permette di trovare attraverso la mappa della città i luoghi di distribuzione gratuita di preservativi. A parte aggiungo anche la bizzarra e divertente applicazione che consente di conoscere il flusso dei topi che girano per le strade di Chicago (forse qui si esagera, ma tutto fa social). I ben informati dicono che tutto ciò a Chicago è partito dall’intraprendenza di alcuni dipendenti, molto social nel privato, per poi arrivare ai livelli di oggi e alla creazione di un Social Media Director. Qualcosa del genere sta succedendo anche in Italia, ci auguriamo che lo sviluppo possa essere lo stesso o anche migliore. Altre esperienze Twitter illuminanti arrivano sempre dagli Stati Uniti: San Francisco e New York. La prima, che è anche la patria e sede di Twitter, ha da tempo puntato sui 140 caratteri per sviluppare il rapporto con i cittadini e di conseguenza migliorare i risultati di governo della città. Non a caso lo slogan di alcune campagne era “Using Twitter to Run City Better”. Quattro anni fa il Sindaco Gavin Newsom, visitando il quartier generale di Twitter e dopo un colloquio con uno dei fondatori Biz Stone, lanciò l’account @SF311, diventato poi punto di riferimento per la città nonché il primo account negli Stati Uniti dove il Sindaco risponde direttamente ai suoi concittadini. L’amministrazione di San Francisco così spiega i vantaggi per i cittadini che derivano da un account Twitter attivo da parte del Comune: maggiore trasparenza, partecipazione, informazioni in tempo reale. Tutto ciò porta l’amministrazione ad essere maggiormente coinvolta e a dover rispondere e trovare soluzioni in tempi brevi, per il cittadino la possibilità di partecipare e incidere con grande facilità senza lunghe attese, telefonate, lettere, code, 14


ma semplicemente con rapidi messaggi dal proprio computer o smartphone. I cittadini sono così maggiormente coinvolti nell’attività del Comune, sentono davvero propria la città, e l’amministrazione è ancor più tenuta a rispettare le promesse e portare a compimento i progetti e le politiche cittadine. Sembra banale ma è sempre importante sottolineare la facilità di utilizzo di Twitter, questo permette davvero di semplificare e accorciare i rapporti tra Comune e cittadini. Basta andare a spulciare l’account @SF311 per capire come il servizio via Twitter sia apprezzato dalla popolazione, ecco alcuni tweet dei cittadini:“This is one of the greatest assets to the city and should be repeated in other cities”;“When I need information on Twitter, I receive the best accurate response moments later”;“I have been making multiple reports through Twitter. It is making a difference in the neighborhood to reduce graffiti and improve the appearance”. Quando si parla di grandi città Twitter rappresenta anche l’occasione di contatto e scambio tra le varie comunità e i diversi quartieri, negli Stati Uniti questo vuol dire anche l’utilizzo di più lingue. Da New York ci arriva, invece, una “storiacontro” con il Sindaco Michael Bloomberg che dichiara che Twitter “impedisce una politica lungimirante con i suoi referendum istantanei su ogni decisione” e ancora “sono soffocato dai commenti, non ci lasciano lavorare”. Verrebbe da dire, da che pulpito? In effetti Bloomberg deve molto della sua elezione a Twitter e ai social network in generale, ma una volta al governo della città ha dimostrato di mal sopportare la velocità della rete e soprattutto la condanna o l’esaltazione immediata di idee o progetti che è un po’ la caratteristica dei social, nel bene e nel male. D’altronde pensiamo ad un hashtag ben azzeccato, può davvero seppellire o esaltare una decisione o una proposta nel giro di qualche ora. Le sue dichiarazioni hanno ovviamente scatenato un bel dibattito, non è qui la sede per aprirlo nuovamente o alimentarlo, si può dire però che pensare di governare oggi una città, grande o piccola che sia, senza il supporto e il presidio delle nuove forme di comunicazione è sicuramente sbagliato e lontano da quanto vogliono i cittadini. Le buone pratiche internazionali su Twitter non si fermano negli Stati Uniti, se guardiamo alle classifiche delle città più attive (quelle che primeggiano come numero di tweet inviati) nel mondo scopriamo che in cima al podio c’è Jakarta seguita da New York (fossi in Bloomberg ci ripenserei), Tokyo, Londra e San Paolo. Oltre al primato l’Indonesia ha anche la sesta posizione con la città di Bandung seguita da Parigi e Los Angeles. Molto ovviamente dipende anche dal numero di abitanti, l’Italia è ancora lontana ma molto vivace.

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CAPITOLO 3

L’Italia di Twitter: qualche realtà organizzata e tanta intraprendenza Tanta intraprendenza, un buon numero di best practice, ma ancora poco sistema e organizzazione. È probabilmente questo il titolo che può meglio rappresentare la realtà italiana delle amministrazioni comunali su Twitter. Perché se è vero, appunto, che nel nostro Paese si è vissuto e spesso si continua a vivere più sull’intraprendenza e l’attivismo di sindaci o comunicatori che sull’organizzazione, è anche vero che in Italia ci sono esempi di comunicazione via Twitter che non hanno molto da invidiare ai colleghi internazionali che abbiamo descritto nel precedente capitolo. Ebbene sì, l’Italia attraversata e un po’ ammaliata dal social media director di Chicago Kevin Hauswirth, può davvero rispondere e forse credere e pubblicizzare un po’ di più le proprie realtà come ad esempio le città di Torino, Napoli, Firenze (podio per il numero di follower) ma anche Milano e Roma (prime due per numero di mentions, terza è ancora Firenze), Bari, molti Comuni in provincia di Cagliari e tante realtà medio/piccole che offrono un bel servizio ai cittadini spesso con poche risorse a disposizione (nelle due Regioni più avanzate Lombardia e Toscana si può citare il buon lavoro svolto dai Comuni di Desio e Capoliveri). Di classifiche se ne fanno molte, il posto sul podio cambia a seconda del punto di riferimento (numero di follower, attività o capacità di coinvolgimento dei cittadini), ma le città più in vista restano sempre le stesse. Forse, rispetto alle esperienze internazionali, ci manca ancora un po’ di vera e propria “spinta social”, spesso (non sempre) i nostri Comuni su Twitter replicano il lavoro del proprio ufficio stampa e sono un po’ meno account 2.0 (per intendersi è ancora lontana la pista dell’Urp sui social o addirittura una funzione organizzativa e con servizi direttamente su Twitter) ma le cose stanno migliorando velocemente e l’attenzione sul tema, non solo da parte della comunità dei comunicatori ma anche dei cittadini, è ormai molto elevata. C’è sicuramente da sviluppare la parte del dialogo continuo con i cittadini e quella dei servizi offerti tramite Twitter, come quella dell’alfabetizzazione al linguaggio social (la situazione sta migliorando e molte amministrazioni utilizzano con consapevolezza il linguaggio Twitter). È ancora purtroppo abbastanza forte in Italia la tendenza a sbarcare su Twitter salvo poi arenarsi e non aggiornare l’account, serve a poco seguire la moda del momento se poi non si è attivi e pronti al dialogo,

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i vantaggi del cinguettio sono innumerevoli, ma in questi casi il boomerang è dietro l’angolo. Nell’ultima rilevazione svolta dai ricercatori ed esperti di social media Vincenzo Cosenza e Giovanni Arata di qualche mese fa si evince che sono ancora solo il 37% i Comuni capoluogo che hanno una pagina ufficiale su Twitter, ancora pochi ma in crescita e praticamente tutte le Regioni sono rappresentate (il nord è più attivo, ma anche al sud ci sono distretti molto attivi come quelli di Cagliari, Napoli, Bari e Palermo). È utile anche sottolineare, però, che le amministrazioni comunali sono più presenti e più attive rispetto ad altri livelli di governo come Regioni, Province e anche Ministeri. Si scopre anche che l’iniziativa più social è stata quella del Comune di Milano a sostegno degli anziani, denominata “Cittadini Fattivi”, che ha ottenuto successo in quanto a mentions e reazioni in generale, così come, sempre a Milano, la richiesta di segnalazioni per i senza tetto. Tra i successi di comunicazione via Twitter non si può non citare l’hashtag #firenzeneve che ha riscosso grande partecipazione con numerose mentions, retweet, segnalazioni nel corso dell’emergenza neve a Firenze, che finì per essere più un caso di buona comunicazione che di meteorologia visto che la neve restò solo una minaccia e arrivarono pochi fiocchi. Un buon successo, sempre causa neve, ma stavolta con i fiocchi che arrivarono ben più copiosi creando diversi disagi, si può certamente attribuire all’hashtag #boneve utilizzato per segnalazioni, richieste d’intervento e passaggio di informazioni importanti nel caso dell’emergenza neve a Bologna. Come non citare poi l’esperienza, ormai attiva da anni e ripresa a modello da molti Comuni, dell’amministrazione di Torino che ogni giorno pubblica su Twitter i menù degli asili nido: un servizio molto apprezzato che ha avuto successo anche in molte altre città e anche nella nostra Toscana. Sempre a Torino la redazione web che cura anche l’account Twitter svolge un lavoro di monitoraggio del traffico cittadino con la collaborazione della Polizia Municipale. Per chiudere la panoramica italiana è giusto aprire il tema delle risorse, ovvero, c’è molto da investire per stare bene su Twitter? La risposta è no e ne parleremo più approfonditamente in altri capitoli. Molti di questi Comuni spesso portano avanti un grande lavoro di comunicazione e partecipazione con una o due persone dedicate, magari dotate di strumenti come portatile, tablet e smartphone. Sono pochi quelli che affidano all’esterno questo servizio, a dir la verità un peccato e forse una limitazione. Il concetto è che esserci e starci bene non è poi così difficile, intanto mettiamoci comodi e partiamo con il tour Twitter della Toscana, una terra straordinaria che anche sul cinguettio sta confermando la sua attitudine all’intraprendenza, inventiva e modernità. 18


“Se non sei capace di spiegarti in 140 caratteri non ci riuscirai neanche in 10 pagine” Chicco Testa, da “Cittadini di Twitter”, 2012


CAPITOLO 4

I Comuni toscani su Twitter e il coefficiente di cinguettio Siamo al cuore, scopriamo ad oggi qual è la Toscana dei Comuni che ha scelto Twitter per la sua comunicazione. Purtroppo i numeri non sono ancora altissimi, 45 Comuni su 287 è una statistica che va migliorata, speriamo che presto tante altre amministrazioni scelgano questa strada, che, onestamente, mi sembra inevitabile e senza ritorno, ma con molti frutti da poter cogliere nel rapporto con la popolazione (cinguettante e non). Entriamo quindi nello specifico delle esperienze dei Comuni toscani esistenti oggi su Twitter sottolineando comunque che la Toscana ha il primato italiano di account aperti insieme alla Lombardia. Qui troverete ciò che c’è da sapere sui profili dei nostri Comuni e magari scoprirete qualche esperienza che può tornare molto utile anche in futuro e su nuovi scenari. Nel viaggio toscano mi hanno accompagnato i sindaci e i loro comunicatori che qui possiamo anche chiamare i “coraggiosi dei 140 caratteri”. E un nuovo arrivato, quello che ho chiamato “coefficiente di cinguettio” (si basa ovviamente sul numero di follower e di abitanti al momento della stampa del libro), un numero aggiuntivo che vuole rappresentare la capacità di coinvolgimento dei cittadini da parte delle amministrazioni: in poche parole qual è il rapporto tra il numero di abitanti e la cifra dei follower? Nessuna classifica, per carità, né pagella di fine anno, solo un dato che serve per farci un’idea di quanto oggi Twitter è radicato nelle popolazioni locali e qual è la capacità di spinta alla partecipazione da parte delle nostre amministrazioni. Il coefficiente di cinguettio apre anche un altro tema interessante, non sempre la città più grande e con più abitanti è più radicata su Twitter. Esistono molti casi, anche in Toscana, dove piccoli Comuni, con un bacino d’utenza inferiore, riescono a svolgere un bel lavoro sui social e ad essere in proporzione più seguiti dai cittadini. Il numero di follower è molto importante e credo che l’incremento debba essere messo tra gli obiettivi annuali di comunicazione, inserito proprio tra gli obiettivi di risultato dei responsabili comunicazione dei Comuni e dei loro staff (alcuni Comuni già lo fanno, complimenti). Credo anche, però, che sia deleterio, soprattutto in questa fase, farsene un cruccio o una malattia, non è l’unica cosa quella di partecipare alle gare di chi ha più seguaci: l’inizio graduale può essere un valore, serve ad organizzarsi al meglio, a prendere confidenza col mezzo e a raggiungere una completa “alfabetizzazione” alle

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regole e ai linguaggi di Twitter. Per intendersi non è grave se inizialmente si hanno pochi follower, la visibilità va conquistata anche con qualche mese di rodaggio. Le amministrazioni su questo partono avvantaggiate perché hanno un “appeal di base”, un interesse incondizionato, nei confronti dei cittadini che gli permetterà di avere garantiti un buon numero di seguaci fin dall’inizio. Se prendiamo le Province della Toscana possiamo dire che Lucca è la più twittersocial (con 7 account di Comuni attivi), la seguono a breve distanza le altre (lo scarto si conta sulle dita di una mano) Arezzo, Firenze, Grosseto, Siena, Livorno, Pisa, Pistoia, Prato e Massa Carrara. Ma è ora del viaggio in Toscana, tra gli account attivi e le esperienze messe a disposizione dai Comuni già presenti su Twitter, partiamo.

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<hfng^]b?bk^gs^ Indirizzo Twitter: @comunefi Sindaco: Matteo Renzi @matteorenzi Responsabile Comunicazione: Giovanni Carta @juanpapel Responsabile Twitter: Stefania Crivaro @stecriv

Abitanti Data apertura account su Twitter Follower Twitter Coefficiente di cinguettio (rapporto follower/abitanti)

356.118 24 Novembre 2011 13534 3,8%

<hfng^]bIblmhbZ Indirizzo Twitter: @Comune_Pistoia Sindaco: Samuele Bertinelli Responsabile Urp e Comunicazione: Angelo Ferrario Responsabile Twitter: Francesca Cecconi @nuppolina

Abitanti Data apertura account su Twitter Follower Twitter Rapporto follower abitanti

84274 8 aprile 2011 2155 2,5%

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<hfng^]b<Zihebo^kb Indirizzo Twitter: @CaputLiberum Sindaco: Ruggero Barbetti @RuggeroBarbetti Responsabile Comunicazione Claudia Lanzoni @claudialanzoni Un tweet significativo scelto dal Comune: Comune di Capoliveri @CaputLiberum 18 Apr Mare Pulito 2013 #capoliveri #elba 700 bambini oggi sulle spiagge dell’isola a raccogliere i rifiuti,…http://instagram.com/p/YPR7fWOPYb/ Comune di Capoliveri @CaputLiberum 21 Apr #rainbow #capoliveri #elba #island #tuscany #italy #it #igerslivorno #igerstoscana #igersitalia #sky… http://instagram.com/p/YYA0xJuPSC/ Uno scambio di tweet significativo con i cittadini: 1. Comune di Capoliveri @CaputLiberum 3 Mag La chiesetta di Sant’Antonio, #beniculturali #capoliveri isola d’Elba #luoghidelcuore http://fb.me/1Gwtxxb2h IMMA CASTELLO @Imma61 3 Mag @caputliberum #luoghidelcuore ...PER ME CAPOLIVERI LO È ... Bellissimo!!

Abitanti Data apertura account su Twitter Follower Twitter Rapporto follower abitanti

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3730 15 luglio 2010 1229 32,9%


<hfng^]b<Zlm^egnhoh@Zk_Z`gZgZ Indirizzo Twitter: @CastelnuovoGarf Sindaco: Gaddo Lucio Gaddi Assessore alla Comunicazione: Luca Biagioni @lucabiagioni Un tweet significativo scelto dal Comune: A seguito della comunicazione pervenuta dalla Presidenza del Consiglio dei Ministri si consiglia di uscire di casa e rimanere allâ&#x20AC;&#x2122;aperto (Comunicazione postata su entrambi i profili twitter dellâ&#x20AC;&#x2122;Amministrazione Comunale @ castelnuovogarf e @ProtCivileCG)

Abitanti Data apertura account su Twitter Follower Twitter Rapporto follower abitanti

6073 24 novembre 2009 1140 18,7%

<hfng^]b:l\bZgh Indirizzo Twitter: @AscianoinComune Sindaco: Roberto Pianigiani @PianigianiR

Abitanti Data apertura account su Twitter Follower Twitter Rapporto follower abitanti

6488 21 marzo 2013 46 0,7%

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<hfng^]b@khll^mh Indirizzo Twitter: @ComuneGrosseto Sindaco Emilio Bonifazi @EmilioBonifazi

Abitanti Data apertura account su Twitter Follower Twitter Rapporto follower abitanti

71263 25 ottobre 2010 1157 1,6%

<hfng^]b<Ze\bgZbZ Indirizzo Twitter: @comunecalcinaia Sindaco: Lucia Ciampi

Abitanti Data apertura account su Twitter Follower Twitter Rapporto follower abitanti

26

8608 5 marzo 2013 59 0,6%


<hfng^]b<hkmhgZ Indirizzo Twitter: @comunedicortona Sindaco Andrea Vignini @AndreaVignini1 Responsabile Comunicazione e referente Twitter: Andrea Laurenzi @ Andrealaurenzi

Tweet di presentazione scelto dal Comune Comune di Cortona @comunedicortona 27 gennaio 2013 ÂŤQuando non si riesce a dimenticare, si prova a perdonareÂť #PrimoLevi #Cortona non dimentica Scambio di tweet significativo con i cittadini: Next 2.0 @Next2punto0 1 Feb Arriva nel Centro Storico di Cortona la Wi-Fi gratuita senza limitazioni http://bit.ly/14uB7xQ pic.twitter.com/l3bKp4bH Retweeted by Comune di Cortona

Abitanti Data apertura account su Twitter Follower Twitter Rapporto follower abitanti

22048 4 ottobre 2010 889 4%

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<hfng^]bEn\\Z Indirizzo Twitter: @comunedilucca Sindaco Alessandro Tambellini Responsabile Comunicazione Alessandra Bandoni Tweet significativo: Comune di Lucca @comunedilucca 12 Feb La Giunta Tambellini approva le linee d'indirizzo per la nuova politica di governo del territorio: dal piano strategico al piano strutturale

Scambio di tweet con cittadini (vari retweet del seguente post): 5 Mar: Lucca è pronta ad accogliere il Consiglio Mondiale delle Federazioni Unesco http://tinyurl.com/a35gbsu pic.twitter.com/hn01KBlxMO

Abitanti Data apertura account su Twitter Follower Twitter Rapporto follower abitanti

28

81862 18 luglio 2012 926 1,1%


<hfng^]bIhgm^]^kZ Indirizzo Twitter: @Pontedera Sindaco: Simone Millozzi @Pontedera

Abitanti Data apertura account su Twitter Follower Twitter Rapporto follower abitanti

24971 10 agosto 2009 657 2,6%

<hfng^]b<ZiZgghkb Indirizzo Twitter: @ComuneCapannori Sindaco: Giorgio Del Ghingaro

Abitanti Data apertura account su Twitter Follower Twitter Rapporto follower abitanti

42454 25 marzo 2013 47 0,1%

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<hfng^]bL\Zg]b\\b Sindaco: Simone Gheri @simonegheri Responsabile Comunicazione e Twitter: Matteo Gucci @matteogucci - Un tweet significativo scelto dal Comune Mense scolastiche di #Scandicci : i menù di oggi e domani http://www. comune.scandicci.fi.it/index.php/notizie/2380-mense-scolastiche-i-menu-digiovedi-16-febbraio-2012.html … #Scandicci Primo trimestre, lieve calo imprese: “Sostanziale tenuta, ma teniamo alta la guardia” http://www.comune.scandicci.fi.it/index.php/ notizie/3151-i-trimestre-2013-lieve-calo-delle-imprese-sostanziale-tenutateniamo-guardia-alta.html … A Mauthausen con studenti e Aned per l’anniversario della Liberazione #Scandicci http://www.comune.scandicci.fi.it/index.php/eventi/3150-amauthausen-con-studenti-e-aned-per-lanniversario-della-liberazione.html … #Scandicci Nidi e centri gioco, fino al 31 maggio le iscrizioni http://www.comune.scandicci.fi.it/index.php/notizie/3147-nidi-ecentri-gioco-fino-al-31-maggio-le-iscrizioni.html … - Uno scambio di tweet significativo con cittadino scelto dal Comune #firenzeneve Nevica in collina, sono previsti gli spargisale anche in via delle Fonti? Grazie. @comunescandicci @comunescandicci Sì, spargisale in servizio in collina fin dai primi minuti, già un primo passaggio in via delle Fonti

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50136 31 gennaio 2012 677 1,3%


<hfng^]b?heehgb\Z Indirizzo Twitter: @ComuneFollonica Sindaco: Eleonora Baldi

Abitanti Data apertura account su Twitter Follower Twitter Rapporto follower abitanti

21091 2 maggio 2011 464 2,1%

<hfng^]b:k^ssh Indirizzo Twitter: @ComunediArezzo Sindaco: Giuseppe Fanfani

Abitanti Data apertura account su Twitter Follower Twitter Rapporto follower abitanti

91589 31 gennaio 2012 603 0,6%

31


<hfng^]b?b^lhe^ Indirizzo Twitter: @ComuneFiesole Sindaco: Fabio Incatasciato

Abitanti Data apertura account su Twitter Follower Twitter Rapporto follower abitanti

14085 6 marzo 2012 456 3,2%

<hfng^]bObZk^``bh Indirizzo Twitter: @ComuneViareggio Sindaco: Commissario Prefettizio Domenico Mannino. Al voto maggio 2013*

Abitanti Data apertura account su Twitter Follower Twitter Rapporto follower abitanti

61103 12 novembre 2011 482 0,7%

*Questo volume è andato in stampa prima dellâ&#x20AC;&#x2122;esito del ballottaggio tra i candidati a Sindaco Antonio Cima e Leonardo Betti

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<hfng^]bFZllZkhlZ Indirizzo Twitter: @massarosacomune Sindaco Franco Mungai

Abitanti Data apertura account su Twitter Follower Twitter Rapporto follower abitanti

20548 21 marzo 2013 143

0,6%

<hfng^]bL^lmh?bhk^gmbgh Indirizzo Twitter: @SestoFiorentino Sindaco: Gianni Gianassi @giannigianassi Responsabile Comunicazione e Twitter: Martina Parrini @SestoFiorentino Un tweet significativo scelto dal Comune: #maltempo cosa fare in caso di ghiaccio o neve Utilizziamo molto i canali social Facebook e Twitter per comunicare aggiornamenti meteo e condizioni della viabilità in caso di neve e ghiaccio. Ci siamo accorti che è uno strumento molto utile in caso di calamità e seguito dai cittadini, che possono trovare informazioni in tempo reale, tanto che abbiamo deciso di inserire i due canali anche nel Piano Neve realizzato in collaborazione con la Protezione Civile comunale.

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46054 17 gennaio 2012 446 0,9% 33


<hfng^]b<^kmZe]h Indirizzo Twitter: @comunecertaldo Sindaco: Andrea Campinoti @campinotia Responsabile Comunicazione e Twitter: Filippo Belli

Abitanti Data apertura account su Twitter Follower Twitter Rapporto follower abitanti

15670 23 novembre 2010 445 2,8%

<hfng^]bO^kgbh Indirizzo Twitter: @ComunediVernio Sindaco Paolo Cecconi @Cecconi1Paolo

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34

5535 28 maggio 2011 422 7,6%


Comune di Montevarchi

Indirizzo Twitter: @montevarchi Sindaco Francesco Maria Grasso Responsabile Comunicazione e Twitter: Pierluigi Ermini @PierluigiErmini

Abitanti Data apertura account su Twitter Follower Twitter Rapporto follower abitanti

22239 25 marzo 2009 335 1,5%

Comune di Chianciano Terme

Indirizzo Twitter: @chianciano_news Sindaco Gabriella Ferranti

Abitanti Data apertura account su Twitter Follower Twitter Rapporto follower abitanti

6955 12 marzo 2012 314 4,5%

35


<hfng^]bI^eZ`h Indirizzo Twitter: @ComunediPelago Sindaco Renzo Zucchini

Abitanti Data apertura account su Twitter Follower Twitter Rapporto follower abitanti

7270 20 febbraio 2013 41 0,5%

<hfng^]bIZeZbZ Indirizzo Twitter: @comunedipalaia Sindaco: Alberto Falchi

Abitanti Data apertura account su Twitter Follower Twitter Rapporto follower abitanti

36

4536 10 marzo 2011 242 5,3%


<hfng^]b<ZiZggheb Indirizzo Twitter: @capannoli Sindaco Filippo Fatticcioni @FFatticcioni

Abitanti Data apertura account su Twitter Follower Twitter Rapporto follower abitanti

5106 29 gennaio 2012 266 5,2%

<hfng^]bFZk\bZgZ Indirizzo Twitter: @ComunediMarcian Sindaco Anna Bulgaresi

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2162 Non ha mai twittato 182 8,4%

37


<hfng^]bOZbZgh Indirizzo Twitter: @comunedivaiano Sindaco Annalisa Marchi

Abitanti Data apertura account su Twitter Follower Twitter Rapporto follower abitanti

9051 15 maggio 2013 14 0,1%

<hfng^]bLZkm^Zgh Indirizzo Twitter: @ComuneSarteano Sindaco Francesco Landi

Abitanti Data apertura account su Twitter Follower Twitter Rapporto follower abitanti

38

4535 4 luglio 2012 230 5,1%


<hfng^]bL\ZglZgh Indirizzo Twitter: @ComuneScansano Sindaco Sabrina Cavezzini

Abitanti Data apertura account su Twitter Follower Twitter Rapporto follower abitanti

4386 11 maggio 2012 174 3,9%

<hfng^]bKbhg^ee>e[Z Indirizzo Twitter: @ComuneRioElba Sindaco: Danilo Alessi Responsabile Twitter: Valentina Caffieri @ValenCaffieri

Abitanti Data apertura account su Twitter Follower Twitter Rapporto follower abitanti

952 10 marzo 2012 223 23,4%

39


<hfng^]bFhgm^LZgLZobgh Indirizzo Twitter: @MonteSSavino Sindaco Margherita Gilda Scarpellini

Abitanti Data apertura account su Twitter Follower Twitter Rapporto follower abitanti

8128 11 giugno 2011 131 1,6%

<hfng^]bLZgJnbkb\h]Hk\bZ Indirizzo Twitter: @comunesqdo Sindaco Roberto Rappuoli @robertorappuoli

Abitanti Data apertura account su Twitter Follower Twitter Rapporto follower abitanti

40

2463 18 settembre 2011 140 5,6%


<hfng^]bLZg@bfb`gZgh Indirizzo Twitter: @urpcomune Sindaco Giacomo Bassi

Abitanti Data apertura account su Twitter Follower Twitter Rapporto follower abitanti

7114 13 marzo 2012 124 1,7%

41


<hfng^]bJnZkkZmZ Indirizzo Twitter: @comunequarrata Sindaco Marco Mazzanti @MazzantiMarco Referente Twitter Laura Michelacci @LaurinaM un tweet scelto dal Comune: Comune di Quarrata @comunequarrata 25 Gen Domani mattina le scuole medie di Quarrata e Vignole rimarranno chiuse per verifica statica degli edifici a seguito della scossa sismica Scambio di Tweet con i cittadini: Comune di Quarrata @comunequarrata 7 Mar Mensa scolastica - variazione al menù di oggi: platessa alla mugnaia sostituita da stracchino Lisa Bianchi @lisabia71 7 Mar @comunequarrata non so se ne siate al corrente, ma nella scuola primaria di Santonuovo molti bambini si sono sentiti male dopo pranzo Comune di Quarrata @comunequarrata 8 Mar @lisabia71 ci siamo informati: si è sentito male un bimbo e gli altri seduti vicino di conseguenza, ma non dipendeva dalla qualità del cibo Lisa Bianchi @lisabia71 8 Mar @comunequarrata grazie per la risposta, in ogni caso si sono sentiti male bambini in terza, quarta e quinta di sicuro. Comune di Quarrata @comunequarrata 8 Mar @lisabia71 abbiamo parlato con le insegnanti, comunque per maggiori informazioni può contattare la Pubblica Istruzione allo 0573.771425

Abitanti Data apertura account su Twitter Follower Twitter Rapporto follower abitanti

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22683 4 gennaio 2013 235 1%


<hfng^]b@Zeeb\Zgh Indirizzo Twitter: @ComuneGallicano Sindaco Maria Stella Adami

Abitanti Data apertura account su Twitter Follower Twitter Rapporto follower abitanti

3795 13 dicembre 2012 130 3,4%

<hfng^]b<Zlm^e_kZg\h]bLhmmh Indirizzo Twitter: @CastelfrancodiS Sindaco Umberto Marvogli

Abitanti Data apertura account su Twitter Follower Twitter Rapporto follower abitanti

11415 21 giugno 2012 119 1%

43


<hfng^]b<Zlm^e_kZg\h]bLhikZ Indirizzo Twitter: @CastelfrancoAR Sindaco Rita Papi @ritapapi

Abitanti Data apertura account su Twitter Follower Twitter Rapporto follower abitanti

2731 10 dicembre 2012 52 1,9%

<hfng^]bI^k`bg^OZe]Zkgh Indirizzo Twitter: @perginevaldarno Sindaco Paola Prizzon

Abitanti Data apertura account su Twitter Follower Twitter Rapporto follower abitanti

44

3111 11 maggio 2010 48 1,5%


<hfng^]bHk[^m^eeh Indirizzo Twitter: @ComuneOrbetello Sindaco Monica Paffetti @Monica_Paffetti Responsabile Comunicazione Social Irene Moretti

Abitanti Data apertura account su Twitter Follower Twitter Rapporto follower abitanti

14607 18 novembre 2012 95 0,6%

La comunicazione social del Comune di Orbetello, come riferito dai referenti che curano l’amministrazione per l’amministrazione, è in fase di nuova impostazione con l’obiettivo di ampliarla e incrementarla. È molto interessante conoscere i motivi della nascita dell’account, molto utile per gli obiettivi e la completezza di questo volume. La pagina Facebook e l’account Twitter sono nati in un momento di crisi, dopo consultazione con una responsabile della Protezione Civile, esperta di comunicazione in situazioni emergenziali. A fronte delle numerose notizie false che si andavano diffondendo a seguito degli eventi alluvionali del 12 novembre 2012, fu presa la decisione di creare un account ufficiale sia su Facebook che su Twitter per cercare di mettere freno ai falsi allarmi che diventano ogni ora più frequenti. Finita la fase emergenziale l’account ha proseguito la sua vita sulle informazioni di servizio come interruzioni di strade o del flusso idrico. La volontà del Comune di Orbetello è sicuramente quella di riprendere in mano la comunicazione “social” cercando di ampliarla coinvolgendo anche l’ufficio Urp.

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<hfng^]b:[[Z]bZLZgLZeoZmhk^ Indirizzo Twitter: @comuneabbadia Sindaco Lorenzo Avanzati @lorenzoavanzati

Abitanti Data apertura account su Twitter Follower Twitter Rapporto follower abitanti

6709 1 febbraio 2012 106 1,5%

<hfng^]b?Z[[kb\a^]bOZeeb\h Indirizzo Twitter: @fabbriche Sindaco Oreste Giurlani @giurlani

Abitanti Data apertura account su Twitter Follower Twitter Rapporto follower abitanti

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526 24 gennaio 2010 22 4,1%


<hfng^]b<Zfihg^ee>e[Z Indirizzo Twitter: @campoelba Sindaco Vanno Segnini

Abitanti Data apertura account su Twitter Follower Twitter Rapporto follower abitanti

4496 Non ha mai twittato 19 0,4%

<hfng^]bLZgmZ?bhkZ Indirizzo Twitter: @Comune_S_Fiora

Sindaco Renzo Verdi

Abitanti Data apertura account su Twitter Follower Twitter Rapporto follower abitanti

2767 Account protetto 2 0,07%

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<hfng^]bEbohkgh Indirizzo Twitter: @ComuneLivorno Sindaco: Alessandro Cosimi Responsabile Ufficio Stampa: Ursula Galli

Abitanti Data apertura account su Twitter Follower Twitter Rapporto follower abitanti

156274 12 febbraio 2013 604 0,4%

<hfng^]bFZllZFZkbmmbfZ Indirizzo Twitter: @ComuneMassaMma Sindaco Lidia Bai

Abitanti Data apertura account su Twitter Follower Twitter Rapporto follower abitanti

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8818 25 febbraio 2013 69 0,7%


Esistono e ultimamente stanno aumentando anche degli account che si occupano delle Unioni dei Comuni dello stesso territorio o di amministrazioni che si sono fuse, eccoli:

?b`ebg^Bg\blZBg_hkfZ @FiglineInforma Notizie dai Comune di Figline Valdarno e Incisa in Val d’Arno a cura dell’Ufficio Stampa

Ngbhg^]^b<hfngbF^]bZOZee^]^eL^k\abh (Comuni di Barga, Borgo a Mozzano, Coreglia Antelminelli, Fabbriche di Vallico)

Indirizzo Twitter: @UCMediaValle Account twitter ufficiale Unione dei Comuni Media Valle del Serchio

>fihe^l^OZe]^elZ @EmpoliValdelsa Il Circondario dell’Empolese Valdelsa è un’Unione di 11 Comuni con funzioni provinciali e regionali x 170mila abitanti tra Firenze, Siena e Pisa (Toscana IT)

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N<&:fbZmZOZe]Hk\bZ @UCAmiataVdOrcia Unione dei Comuni Amiata Val d’Orcia

Ngbhg^IkZmhfZ`gh @InfoPratomagno Account ufficiale dell’Unione dei Comuni

OZe]b;bl^gsbh @CMBisenzio Valle del Bisenzio

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CAPITOLO 5

Esperienze toscane in 140 caratteri 5.1 Firenze, regina di Toscana e caso d’eccellenza nazionale. Intervista al Responsabile Comunicazione Giovanni Carta - Quando ha scoperto Twitter? Seguiamo i social network da sempre, ma siamo attivi su Twitter con l'account @comunefi solo da gennaio 2012, dopo un attento studio dei linguaggi e delle potenzialità di interazione con i cittadini attraverso un profilo istituzionale. - Che riscontro ha dai suoi cittadini dall’attività social del Comune? Molto buono. In poco più di un anno abbiamo superato i 13.000 follower su Twitter e su Facebook siamo oltre i 10.000. Ma al di là dei numeri assoluti, ciò che conta è la partecipazione attiva in termini di segnalazioni e condivisioni di contenuti. - Twitter diminuisce le distanze con i cittadini, per un Sindaco che è il punto di riferimento per qualsiasi richiesta è difficile o stimolante da gestire? Un Sindaco e la sua squadra sono abituati a rispondere a richieste di ogni genere e inevitabilmente, quando si aprono nuovi canali di dialogo con i cittadini aumentano anche le domande e bisogna essere sempre pronti a rispondere in tempi rapidi, in particolare stando ai ritmi dei social network. Trasparenza è anche questo: non basta la diretta streaming del Consiglio Comunale. Si aprono tutte le porte e le finestre di dialogo e il cittadino è invitato a entrare in ogni momento. È stimolante. - Un episodio o un evento simbolo per la sua città raccontato su Twitter? Sicuramente l'episodio della "non nevicata" del gennaio-febbraio 2012. È stata la scintilla che ha acceso i nostri profili social. L'inverno precedente, nel dicembre

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2011, siamo stati colti impreparati, anche sul fronte comunicativo, dalla tremenda nevicata: allora furono di grande aiuto le radio locali, ma ci mancava un canale diretto ed efficace per informare tempestivamente i cittadini. Così siamo partiti con Twitter e Facebook, inserendo anche un widget nella home page della rete civica per condividere in tempo reale gli aggiornamenti di Twitter. Abbiamo coniato l'hashtag #firenzeneve ed è stato un successo strepitoso, sia perché è subito cresciuto il numero di follower sia perché siamo riusciti a dare informazioni tempestive, ma soprattutto perché la neve è caduta ovunque tranne che a Firenze. - Potrebbe segnalarci in particolare un caso positivo di scambio di tweet avuto con i suoi cittadini? Impossibile segnalarne uno solo. Ogni scambio di tweet con i cittadini è positivo, anche quando si tratta di critiche o segnalazioni di problemi. I migliori sono quelli in cui riusciamo a dare una risposta in tempi brevi e il cittadino si ritiene soddisfatto anche solo per essere stato preso in considerazione, indipendentemente dall'effettiva soluzione del problema. I più belli, in senso estetico, sono quelli che condividono foto panoramiche della città. Poi ci sono quelli divertenti, dissacranti, ironici, che rendono ancora più vivace questo modo di comunicare. - Quali sviluppi avete in mente come Comune per l’attività social? Il desiderio è che queste attività social siano sempre meno del Comune e sempre più dei cittadini, che siano soprattutto loro a comunicare, a condividere esperienze, a partecipare attivamente al racconto della città. - Personaggi storici: quale toscano secondo lei sarebbe stato un perfetto comunicatore via Twitter? Piero Bigongiari, poeta dell'ermetismo fiorentino. Uno scambio di tweet fra lui e Mario Luzi sarebbe da antologia. - Per chiudere può scrivere un tweet alla sua città e ai suoi cittadini? Considerate la vostra semenza: fatti non foste a viver come bruti, ma per seguir virtute e canoscenza" Dante Alighieri, Inferno. 140 esatti!

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5.2 Pistoia, pronti ad ascoltare la voce dei cittadini anche su Twitter. Dialogo con l’Ufficio Comunicazione e Formazione del Comune di Pistoia - Quando avete scoperto Twitter? Il servizio che si occupa della comunicazione istituzionale ha scoperto e deciso di iniziare a utilizzare Twitter nel giugno 2011. - Che riscontro avete dai vostri cittadini dall’attività social del Comune? Un buon riscontro numerico, considerato il numero degli abitanti, sia nella quantità degli iscritti al nostro canale che nelle interazioni, che avvengono anche con altri enti. - Twitter diminuisce le distanze con i cittadini, per un Sindaco che è il punto di riferimento per qualsiasi richiesta è difficile o stimolante da gestire? Twitter diminuisce sicuramente le distanze e facilita l’interazione ente-cittadino. L’utilizzo è stimolante perché permette di monitorare gli umori, le necessità, le priorità nelle richieste di intervento dei cittadini; alcune richieste, più che difficili sono magari delicate da gestire. - Un episodio o un evento simbolo per la vostra città raccontato su Twitter? La mostra “Pistoia è casa mia” del febbraio-marzo 2012: un tweet del Sindaco al giorno per la durata della mostra, più tweet quotidiani di documentazione live degli eventi, con immagini e parole anche dei visitatori. - Potreste segnalarci in particolare un caso positivo di scambio di tweet avuto con i suoi cittadini?

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- Quali sviluppi avete in mente come Comune per l’attività social? Widget di Twitter e YouTube in evidenza nella home page del nuovo sito web; sviluppo di un sistema integrato dei mezzi digitali per comunicare efficacemente e tempestivamente con i cittadini in caso di emergenze; strategie di news-management; potenziamento dell’utilizzo di Facebook e YouTube. - Personaggi storici: quale toscano secondo voi sarebbe stato un perfetto comunicatore via Twitter? Niccolò Machiavelli - Per chiudere scrivete un tweet alla vostra città e ai vostri cittadini? A #Pistoia ti diamo ascolto in tanti modi diversi. Da noi la tua voce conta.

5.3 Capoliveri, l’Elba punta sul turismo anche su Twitter. Intervista al Sindaco Ruggero Barbetti - Sindaco, quando ha scoperto Twitter? Circa tre anni fa, leggendo le cronache dei giornali e parlandone con il mio addetto stampa” - Che riscontro ha dai suoi cittadini dall’attività social del Comune? Credo buono, ad oggi abbiamo 1223 follower. Ma gli abitanti di Capoliveri lo usano ancora poco, Twitter ci offre visibilità piuttosto verso il resto del mondo. - Twitter diminuisce le distanze con i cittadini, per un Sindaco che è il punto di riferimento per qualsiasi richiesta è difficile o stimolante da gestire? Grazie al lavoro di un addetto stampa e grazie alla nostra piccola dimensione Twitter è facile da gestire. Lo utilizziamo per diffondere gli eventi sociali e narrare quotidianamente l’evoluzione del nostro territorio. La sua efficacia è immediata. - Un episodio o un evento simbolo per la sua città raccontato su Twitter? Il nostro ufficio stampa esegue saltuariamente delle sessioni di microblogging

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durante gli eventi più importanti, che siano promozionali del territorio o istituzionali. Faccio due esempi: il live tweeting durante le riunioni in sala del consiglio su dibattiti legati ad importanti argomenti, o quelli che sono stati realizzati durante le ultime edizioni della Festa dell’Uva dall’ufficio stampa istituzionale e dai blogger coordinati da Officina Turistica, società di web marketing che collabora stabilmente con la nostra amministrazione. - Potrebbe segnalarci in particolare un caso positivo di scambio di tweet avuto con i suoi cittadini? Comune di Capoliveri @CaputLiberum 21 Apr #rainbow #sunset #capoliveri #elba #island #tuscany #italy #tuscanygram #instatuscany #it… http://instagram.com/p/YYC4eYuPVj/ da Capoliveri, Livorno IMMA CASTELLO @Imma61 21 Apr @caputliberum uno spettacolo fantastico!!! Voglio essere li’...Adesso!!! - Quali sviluppi avete in mente come Comune per l’attività social? Proprio in queste settimane, in collaborazione con Officina Turistica stiamo rivedendo l’assetto della nostra rete di social media, per razionalizzarla e gestirla meglio, dopo tre anni di attività sperimentale. Unificheremo vari account e cercheremo di finalizzarli di più alla costruzione di una identità digitale istituzionale più strutturata. - Personaggi storici: quale toscano secondo lei sarebbe stato un perfetto comunicatore via Twitter? Chissà, forse Vincenzo Mellini, ufficiale napoleonico e letterato elbano che visse gran parte della sua esistenza a Capoliveri, autore del noto “Saggio di vocabolario del vernacolo elbano”. Uno strumento come twitter, che obbliga a una attenta selezione delle parole, a un uso incisivo e creativo della lingua, gli sarebbe stato congeniale. - Per chiudere può scrivere un tweet alla sua città e ai suoi cittadini? Benvenuti a #Capoliveri, un’isola nell’isola, dove #mare #natura e #paesaggio si fondono

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5.4 L’allarme terremoto su Twitter diventa un caso nazionale. Intervista al Sindaco di Castelnuovo Garfagnana Gaddo Lucio Gaddi - Sindaco, quando ha scoperto Twitter? A fine 2009, durante i primi mesi del mio mandato, quando abbiamo deciso di creare il profilo del Comune di Castelnuovo di Garfagnana. - Che riscontro ha dai suoi cittadini dall’attività social del Comune? La nostra attività social, Twitter e Facebook, è diventata uno strumento indispensabile di comunicazione dell’attività dell’amministrazione comunale soprattutto per quanto riguarda la promozione di eventi e la comunicazione di emergenze (terremoto, neve, chiusura scuole). Il riscontro è molto positivo, dopo una fase iniziale di diffidenza, attualmente i nostri profili “social” rappresentano un punto di riferimento importante per i nostri cittadini che sembrano apprezzare la semplicità di utilizzo e l’immediatezza delle comunicazioni effettuate tramite social network. - Twitter diminuisce le distanze con i cittadini, per un Sindaco che è il punto di riferimento per qualsiasi richiesta è difficile o stimolante da gestire? È sicuramente stimolante e ci permettere di raggiungere un target di persone che non riusciremmo ad intercettare con i mezzi di comunicazione tradizionali. Un Sindaco ha il dovere di fare, fare bene, ma anche di “far sapere”. I social network sono il più potente strumento di comunicazione di cui disponiamo attualmente per mettere in rete le nostre iniziative e in generale tutto quello che riguarda la nostra amministrazione. La possibilità di avere delle interazioni e quindi dei feedback rende il tutto ancora più interessante. - Un episodio o un evento simbolo per la sua città raccontato su Twitter? Indubbiamente l’evento simbolo è stato l’inizio della mobilitazione e il grande clamore nazionale e internazionale che ha generato in pochi minuti il tweet postato sui nostri profili twitter (@castelnuovogarf e @ProtCivileCG) la sera del 31 gennaio 2013 che invitava i cittadini a lasciare le proprie abitazioni in seguito alla comunicazione pervenutaci dal Consiglio dei Ministri su un probabile sisma avente come epicentro Castelnuovo di Garfagnana. - Potrebbe segnalarci in particolare un caso positivo di scambio di tweet avuto con i suoi cittadini?

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La sera del 31 gennaio 2013 siamo stati contattati e abbiamo tranquillizzato alcuni genitori di bambini che erano in gita scolastica in Garfagnana che non riuscivano a mettersi in contatto con l’albergo dove erano alloggiati i propri figli. Non erano nostri cittadini ma ritengo sia stato uno dei momenti più significativi della nostra presenza sui social network. - Quali sviluppi avete in mente come Comune per l’attività social? A breve vorremmo sperimentare un sistema di interazione con il pubblico durante le manifestazioni e gli eventi che organizzeremo nella nostra città mediante una “twitter wall” dove i partecipanti potranno esprimere la propria opinione utilizzando un certo hasthag che verrà comunicato di volta in volta. - Personaggi storici: quale toscano secondo lei sarebbe stato un perfetto comunicatore via Twitter? Sicuramente Niccolò Machiavelli. - Per chiudere può scrivere un tweet alla sua città e ai suoi cittadini? Follow me!

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5.5 Cortona, Jovanotti spinge un Twitter già molto attivo. Intervista al Sindaco Andrea Vignini - Sindaco, quando ha scoperto Twitter? Sin dall’inizio del mio primo mandato, anche per una mia predisposizione personale, ho sempre tenuto in grande considerazione i nuovi linguaggi e le nuove tecnologie. Per Twitter il Comune di Cortona ha aperto un proprio profilo da circa due anni. - Che riscontro ha dai suoi cittadini dall’attività social del Comune? Credo che i nostri concittadini apprezzino molto la nostra attività sui social. Tenete presente che su Facebook abbiamo 5362 fan, siamo il Comune con il numero maggiore di tutta la provincia di Arezzo, e questa cifra cresce di alcune unità ogni settimana. Su Twitter, che stiamo iniziando a seguire con assiduità da pochi mesi, abbiamo 850 followers, ed anche qui continuiamo a crescere. - Twitter diminuisce le distanze con i cittadini, per un Sindaco che è il punto di riferimento per qualsiasi richiesta è difficile o stimolante da gestire? Senza dubbio questi nuovi mezzi di comunicazione hanno reso il mio lavoro come Sindaco più impegnativo. È anche vero, però, che attraverso Twitter ed altri social riusciamo a comunicare direttamente con i cittadini e spesso a dare spiegazioni in tempo reale. - Un episodio o un evento simbolo per la sua città raccontato su Twitter? Cortona ha la fortuna di avere come concittadino Lorenzo “Jovanotti” Cherubini. Tutto quello che Lorenzo rilancia sulla nostra città e su quello che fa qui a casa viene amplificato e rappresenta un vero “evento” - Potrebbe segnalarci in particolare un caso positivo di scambio di tweet avuto con i suoi cittadini? Ancora Twitter non ha assunto questo ruolo di interscambio così diretto, a tutt’oggi questo, almeno per Cortona è riservato a Facebook, ma qualcosa si sta muovendo - Quali sviluppi avete in mente come Comune per l’attività social? È nostra intenzione potenziare sempre di più questo segmento, mettendo in re-

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lazione sempre più stretta il sito web, recentemente riprogettato, i tanti eventi culturali che animano la città e i nostri uffici che forniscono servizi. Cortona è una città con una grande tradizione turistica e culturale anche internazionale. I nostri ospiti, che superano le 400mila unità annue sono per il 65% stranieri ed usano con grande sagacia il web ed i social. I nostri principali obiettivi, quindi, sono quelli di potenziare il segmento dei servizi on line e delle informazioni ai cittadini residenti, ed usare con maggiore efficacia anche a livello promozionale i social per i turisti. - Personaggi storici: quale toscano secondo lei sarebbe stato un perfetto comunicatore via Twitter? Senza dubbio Dante Alighieri, la Divina Commedia ha un ritmo così moderno e le sue frasi sono così efficaci anche prese singolarmente. - Per chiudere può scrivere un tweet alla sua città e ai suoi cittadini? Cortona dal passato al futuro: la storia continua...

5.6 App, Twitter e You Tube. Lucca tra presente e futuro raccontata dal Sindaco Alessandro Tambellini - Sindaco, quando ha scoperto Twitter? Abbiamo creato un account Twitter ufficiale del Comune di Lucca poche settimane dopo l’insediamento ed è ad oggi gestito dall’Ufficio Stampa. Abbiamo creato un nostro profilo ufficiale consapevoli che, oramai, le informazioni viaggiano anche attraverso la rete e i social network e che i cittadini hanno a cuore il fatto di poter reperire le informazioni anche attraverso i profili social istituzionali. Attraverso i social network comunichiamo le informazioni che quotidianamente vengono inviate agli organi di stampa per avere anche una comunicazione diretta con i cittadini che usufruiscono del web. - Che riscontro ha dai suoi cittadini dall’attività social del Comune? Abbiamo un buon riscontro. I nostri follower sono cresciuti di giorno in giorno, man mano che scoprivano il nostro profilo Twitter. In questi mesi sono state molte le interazioni che abbiamo registrato con gli altri utenti di Twitter che seguono

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le nostre attività. Prevalentemente abbiamo notato che ci sono “retweet” su informazioni di rilevante interesse pubblico. Non mancano però anche numerose citazioni in tweet di altri utenti in cui viene nominato il Comune o vengono chieste informazioni. - Twitter diminuisce le distanze con i cittadini, per un Sindaco che è il punto di riferimento per qualsiasi richiesta è difficile o stimolante da gestire? Non è difficoltoso per il Comune di Lucca gestire l’account Twitter. L’attività di aggiornamento è a cura dell’Ufficio Stampa dell’ente che inserisce le informazioni quotidianamente. Sicuramente è uno strumento che, tra i lati positivi, ha quello di accorciare le distanze con i cittadini: un’esigenza che, nella società in cui viviamo, non può essere trascurata. Inserendo i link che riportano ai comunicati stampa pubblicati sul sito del Comune inoltre, i cittadini possono leggere le comunicazioni in modo completo con un semplice click. - Un episodio o un evento simbolo per la sua città raccontato su Twitter? Nella stagione autunnale e invernale abbiamo avuto diverse criticità legate al maltempo. In particolare a novembre abbiamo dovuto gestire un importante criticità dovuta alle avverse condizioni meteo e alla conseguente piena del fiume Serchio. In questo ed altri casi simili, abbiamo usato anche i social network per veicolare le informazioni in tempo reale e aggiornare costantemente la cittadinanza sull’evoluzione della criticità. - Potrebbe segnalarci in particolare un caso positivo di scambio di tweet avuto con i suoi cittadini? Non c’è un caso in particolare. Vi sono diversi episodi in cui, uno o più follower, hanno fatto il retweet di uno dei nostri tweet, contribuendo così alla diffusione delle informazioni. Riteniamo lo scambio di informazioni e le interazioni tra utenti molto positive per accorciare le distanze tra amministrazione e cittadini. - Quali sviluppi avete in mente come Comune per l’attività social? Per il futuro pensiamo ad incrementare l’attività del Comune sui social ma non solo. Potremmo anche immaginare di usufruire di App specifiche per smartphone così da rendere le informazioni sull’attività del Comune sempre più fruibili. Pensiamo anche ad un canale youtube per comunicare attraverso video l’attività amministrativa. Abbiamo molte idee per incrementare l’uso della rete nella comunicazione verso l’esterno, avvicinando quindi i cittadini all’amministrazione. 60


- Personaggi storici: quale toscano secondo lei sarebbe stato un perfetto comunicatore via Twitter? Giacomo Puccini, compositore lucchese, sarebbe stato l’utente ideale di Twitter. Puccini usava un linguaggio semplice ed immediato, sia per le comunicazioni di lavoro che per gli scambi quotidiani con amici e familiari. All’epoca di inchiostro e pennino, Puccini scriveva, nelle numerosissime lettere, unico mezzo di comunicazione di allora, in maniera concisa e immediata, con una prosa spigliata, moderna, spesso ironica. Grande curioso, amante di tutto ciò che era “nuovo”, non solo in campo musicale e culturale, sempre attento alle grandi innovazioni tecnologiche del suo tempo la bicicletta, l’auto, il volo aereo, la luce elettrica ma soprattutto alle nuove forme di comunicazione di massa - il grammofono, la radio e il cinema - Giacomo Puccini avrebbe sicuramente apprezzato un mezzo immediato e globale come Twitter. - Per chiudere può scrivere un tweet alla sua città e ai suoi cittadini? Lucca 2013: celebriamo insieme il Cinquecentenario delle Mura Urbane. Tante le manifestazioni in programma, venite a trovarci!

5.7 La neve porta Twitter. Il Sindaco Simone Gheri racconta il caso Scandicci - Sindaco, quando ha scoperto Twitter? Due inverni fa, in occasione della prima nevicata, il Comune aprì il profilo nel pomeriggio e iniziò la diretta che durò tutta la notte. Tanti cittadini interessati alle notizie, anche per le aperture delle scuole, iniziarono a seguirci proprio in quelle ore. - Che riscontro ha dai suoi cittadini dall’attività social del Comune? Molto seguita, i followers di Twitter aumentano costantemente, diamo tutte le notizie dell’amministrazione oltre ad altri servizi come la pubblicazione quotidiana dei menù delle mense. Il Comune non ha un profilo istituzionale di Facebook, ma sul mio personale rispondo quotidianamente a molte domande.

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- Twitter diminuisce le distanze con i cittadini, per un Sindaco che è il punto di riferimento per qualsiasi richiesta è difficile o stimolante da gestire? Come gli altri social network, o come la gestione di qualsiasi rapporto: confrontarsi è sempre un impegno, ma è stimolante ed è il cuore del nostro lavoro. - Un episodio o un evento simbolo per la sua città raccontato su Twitter? Uno tra tutti, la diretta per la mezza maratona contro le mafie organizzata insieme a Libera, abbiamo dato aggiornamenti continui sul successo di partecipanti, sui risultati sportivi, ma anche notizie di interesse pubblico come la chiusura e la riapertura delle strade. - Potrebbe segnalarci in particolare un caso positivo di scambio di tweet avuto con i suoi cittadini? Un esempio: un cittadino che segnalava con foto un’auto parcheggiata tutti i giorni alla solita ora in posizione pericolosa, in piena curva. La segnalazione è stata girata alla Polizia Municipale che è potuta intervenire. - Quali sviluppi avete in mente come Comune per l’attività social? Intanto usare sempre meglio quelli che già abbiamo, promuovendo e stimolando dibattiti; tra le idee per il futuro c’è quella di utilizzare anche materiali video per i social network - Personaggi storici: quale toscano secondo lei sarebbe stato un perfetto comunicatore via Twitter? Che domanda, Dante. Ecco un tweet a caso: “La bocca mi basciò tutto tremante. Galeotto fu ‘l libro e chi lo scrisse: quel giorno più non vi leggemmo avante #paoloefrancesca #cantoV ” Sembra fatto apposta. - Per chiudere può scrivere un tweet alla sua città e ai suoi cittadini? Da anni cresciamo insieme, con tante idee diverse ma un unico senso di appartenenza: siamo sempre più orgogliosi della città di #Scandicci.

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5.8 Arezzo, obiettivo One to One col cittadino in 140 caratteri. Intervista al Sindaco Giuseppe Fanfani - Sindaco, quando ha scoperto Twitter? All’inizio del 2012. - Che riscontro ha dai suoi cittadini dall’attività social del Comune? Attualmente il profilo Twitter ha 614 follower - Twitter diminuisce le distanze con i cittadini, per un Sindaco che è il punto di riferimento per qualsiasi richiesta è difficile o stimolante da gestire? Il rapporto con il cittadino è l’architrave di ogni azione amministrativa. Twitter è quindi una nuova opportunità per approfondire, velocizzare e moltiplicare i rapporti diretti tra amministratori e amministrati. - Un episodio o un evento simbolo per la sua città raccontato su Twitter? È stato di particolare utilità in occasione dell’”emergenza neve”. Arezzo non è una città “abituata” a vivere e a muoversi con la neve. Twitter è stato uno strumento nuovo e molto utile. - Potrebbe segnalarci in particolare un caso positivo di scambio di tweet avuto con i suoi cittadini? Quello appena citato e cioè l’emergenza neve. - Quali sviluppi avete in mente come Comune per l’attività social? Stiamo mettendo a punto un progetto che organizzi le relazioni e le comunicazioni del Comune su tre livelli essenziali: i rapporti diretti, one to one, con i cittadini; i rapporti mediati dai tradizionali mezzi di comunicazione e, infine, una nuova e professionale gestione dei principali media sociali. - Personaggi storici: quale toscano secondo lei sarebbe stato un perfetto comunicatore via Twitter? Macchiavelli.

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- Per chiudere può scrivere un tweet alla sua città e ai suoi cittadini? Segnate in agenda: Icastica dal 7 giugno al 1 settembre. Rassegna internazionale di arte moderna al femminile. Con Yoko Ono e altre artiste.

5.9 Certaldo, il paese di Boccaccio su Twitter raccontato dal Sindaco Andrea Campinoti - Sindaco, quando ha scoperto Twitter? Ho seguito la crescita della sua diffusione da subito, ma lo abbiamo iniziato ad utilizzare a fine 2011. - Che riscontro ha dai suoi cittadini dall’attività social del Comune? Abbiamo avuto da subito alcune centinaia di adesioni alle pagine, poi la situazione si è stabilizzata, ma raramente ci vengono fatte domande con i social network. - Twitter diminuisce le distanze con i cittadini, per un Sindaco che è il punto di riferimento per qualsiasi richiesta è difficile o stimolante da gestire? Finora lo abbiamo usato per rilanciare tutti i comunicati stampa, pubblicare in tempo reale le votazioni dei consigli comunali, ma non abbiamo fatto iniziative ad hoc. Va detto anche che non abbiamo ricevuto molte richieste via Twitter, poiché forse in un centro medio/piccolo come il nostro dove i rapporti e le reti sociali sono ancora molto forti e funzionanti c’è meno bisogno di chiedere aiuto alle relazioni virtuali. - Un episodio o un evento simbolo per la sua città raccontato su Twitter? Da gennaio 2013 abbiamo attivato un profilo tematico per il Centenario di Boccaccio e facciamo le dirette degli eventi più importanti, spettacoli, inaugurazioni di mostre, ecc… Potrebbe segnalarci in particolare un caso positivo di scambio di tweet avuto con i suoi cittadini? Al momento non abbiamo registrato casi particolari, né in positivo né in negativo. 64


- Quali sviluppi avete in mente come Comune per l’attività social? L’esperienza del Centenario di Boccaccio ci sta facendo pensare ad un loro utilizzo per la promozione dell’offerta turistica e la fidelizzazione dei turisti. Sul fronte Facebook invece, abbiamo attivato un profilo per favorire la partecipazione al concorso di idee sul centro urbano. - Personaggi storici: quale toscano secondo lei sarebbe stato un perfetto comunicatore via Twitter? Indro Montanelli - Per chiudere può scrivere un tweet alla sua città e ai suoi cittadini? Comune di #Certaldo chiede contributo di #giovani e #cittadini per #decidere quale #futurosostenibile dare al paese di #Boccaccio

5.10 Confronto e dibattito continuo a Sesto Fiorentino sui social, intervista al Sindaco Gianni Gianassi - Sindaco quando ha scoperto Twitter? Devo dire che uso più Facebook che Twitter ma conscio della potenza dello strumento tutti i miei commenti e le notizie su Facebook vengono replicate anche su Twitter. Sono almeno 5 anni che uso con regolarità i social network per comunicare ed interloquire con amici e cittadini. - Che riscontro ha dai suoi cittadini dall’attività social del Comune? Ho 4981 amici su Facebook e 205 follower su Twitter. Sono strumenti potenti per comunicare ma anche (soprattutto Facebook) per agire attraverso risposte, dialoghi e confronti continui. Porta via un po’ di tempo (tutti i miei commenti sono fatti dal sottoscritto) ma ne vale la pena. Certo a questi strumenti deve essere dato il giusto peso e non montarsi la testa per un (mi piace) o disperarsi per un commento negativo. Come Comune cerchiamo di seguire i social media soprattutto per la promozione di iniziative, servizi e aggiornamenti per il cittadino: abbiamo sia la pagina ufficiale su Facebook (859 Mi piace) che su Twitter (439 follower). Su Twitter offriamo anche il servizio di segnalazione dei menù quotidiani della mensa che abbiamo riscontrato essere molto gradito ai genitori. Da circa una set-

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timana abbiamo aperto anche il profilo su Facebook della Biblioteca comunale Ernesto Ragionieri (347 Mi Piace). - Twitter diminuisce le distanze con i cittadini, per un Sindaco che è il punto di riferimento per qualsiasi richiesta è difficile o stimolante da gestire? Nella società della comunicazione ciò che è possibile comunicare in tempo reale è sempre positivo. Basta ricordarsi del digital divide e della necessità di avere relazioni dirette con cittadini e portatori di interessi. E poi per comunicare bisogna avere anche qualcosa da dire! - Un episodio o un evento simbolo per la sua città raccontato su Twitter? Per esempio tutta la vicenda della crisi della Ginori. Il social network ha “bucato” l’informazione tradizionale disintermediando il rapporto informazione lavoratori/ cittadini. Con i social network le informazioni sono state tempestive, semplici ed hanno suscitato confronto e dibattito (anche polemico) continuo. - Quali sviluppi avete in mente come Comune per l’attività social? Le immagini video si stanno conquistando un enorme spazio nel mondo della comunicazione, per questo cercheremo di aumentare la pubblicazione di video in occasione di inaugurazioni, presentazioni ed eventi promossi in città, utilizzando il canale Youtube dell’amministrazione comunale e la diffusione del materiale sui nostri canali social: Facebook e Twitter. Inoltre, come detto, abbiamo da poco aperto la pagina Facebook della biblioteca Ragionieri, attraverso la quale cercheremo di pubblicizzare al meglio le tante iniziative che vengono organizzate al Polo Culturale di Doccia. - Personaggi storici: quale toscano secondo lei sarebbe stato un perfetto comunicatore via Twitter? Per far riferimento a un celebre personaggio toscano del passato credo che Dante Alighieri con una delle sue terzine avrebbe potuto comunicare su Twitter in maniera molto efficace. - Può scrivere un tweet alla sua città e ai suoi cittadini? Ginori: azienda è stata assegnata a Gucci. È splendida notizia x futuro fabbrica di Sesto. Ora bel piano industriale e massima occupazione

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5.11 Il caso Vernio: intervista al Sindaco Paolo Cecconi - Sindaco, quando ha scoperto Twitter? Un paio di anni fa, ma ho iniziato ad usarlo solamente alcuni mesi fa. - Che riscontro ha dai suoi cittadini dall’attività social del Comune? Abbastanza buono, considerando la presenza sia su Twitter che Facebook, anche se l’uso da parte dei cittadini sui profili ufficiali di Twitter e Facebook del Comune per porre quesiti o problematiche è assai limitato. Molti invece sono i cittadini che utilizzano Facebook per contattarmi sul mio profilo personale: anch’io uso molto postare notizie e iniziative dal mio profilo personale mentre la gestione dei profili Twitter e Facebook “ufficiali” è assicurata normalmente dall’ ufficio segreteria-urp del Comune. - Twitter diminuisce le distanze con i cittadini, per un Sindaco che è il punto di riferimento per qualsiasi richiesta è difficile o stimolante da gestire? Abbastanza facile e ritengo stimolante utilizzare questo strumento. Mentre su Facebook, che almeno fino ad oggi ho utilizzato di più, talvolta ci sono alcune interferenze, spesso da persone che non risiedono nel Comune, che utilizzano in modo scorretto e per far polemica di tipo pregiudiziale, talvolta anche maleducata e offensiva, verso l’istituzione e la connotazione “politica” che la governa. - Un episodio o un evento simbolo per la sua città raccontato su Twitter? L’aggiornamento in tempo reale sulla situazione frane sulle strade e il maltempo in occasione della recente emergenza da calamità naturale per le piogge del marzo scorso. - Quali sviluppi avete in mente come Comune per l’attività social? Di proseguire a farne uso, anche per rilevare segnalazioni relative ai servizi e problemi del territorio. Stiamo per lanciare sul nostro sito ufficiale uno specifico programma per la rilevazione diretta di segnalazioni dai cittadini all’ufficio tecnico.

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- Potrebbe segnalarci in particolare un caso positivo di scambio di tweet avuto con i suoi cittadini? Attraverso Twitter solamente dei retweet relativi alle segnalazioni sul maltempo, su Facebook invece diversi sono gli esempi di quesiti, richieste discussioni e confronti su tematiche-argomenti come lavori e servizi pubblici, emergenza neve e pioggia, iniziative varie. - Personaggi storici: quale toscano secondo lei sarebbe stato un perfetto comunicatore via Twitter? Giovanni Maria de’ Bardi - Per chiudere può scrivere un tweet alla sua città e ai suoi cittadini? #fusionecomuni Quanto sarebbe vantaggioso per Vernio fondersi con gli altri Comuni della valle? Assai poco…sarebbero di più gli svantaggi!

5.12 Montevarchi, collaborazione tra uffici ed enti 24 ore su 24, così si aiutano i cittadini. Intervista al Sindaco Francesco Maria Grasso - Sindaco, quando ha scoperto Twitter? Non ho una pagina personale su Twitter, ma su Facebook. Mi sono proposto più volte di aprirla anche su Twitter, ma i tempi per curare questi aspetti non sono tanti per un Sindaco. Io ritengo che sia necessario e corretto distinguere tra la comunicazione mia personale e quella istituzionale dell’ente. Quella che conta principalmente per me nei social è la funzione di pubblica utilità. Devo riconoscere che la mia conoscenza di Twitter è avvenuta proprio in questi ultimi mesi attraverso l’attività svolta dal servizio informazione e comunicazione del Comune. Un’attività che si è incrementata e cresce ogni giorno grazie al servizio di pubblica utilità 24 ore su 24 che riusciamo a garantire con la collaborazione tra polizia municipale, pronto intervento dell’ufficio tecnico e servizio di informazione e comunicazione. Un semplice cellulare, un bassissimo costo del canone di abbonamento che permette sempre di tenerlo collegato su Facebook e Twitter, la reperibilità e la disponibilità dei dipendenti, mettono in contatto questi tre servizi che in tempo reale riescono a dare informazioni utili ai cittadini. 68


- Che riscontro ha dai suoi cittadini dall’attività social del Comune? Molto positiva, per essere un Comune non grande i servizi che svolgiamo attraverso i social sono molto seguiti e apprezzati. Soprattutto quelle che riguardano la viabilità, le situazioni legate anche alle condizioni meteo con le implicazioni che comportano, la comunicazione degli eventi, le turnazioni notturne delle farmacie e tutto ciò che può essere utile alla vita delle persone attraverso un semplice tweet. E i numeri dei contatti crescono giornalmente. - Twitter diminuisce le distanze con i cittadini, per un Sindaco che è il punto di riferimento per qualsiasi richiesta è difficile o stimolante da gestire? Direi che è difficile e al tempo stesso stimolante. Difficile perché presuppone di dover presidiare in modo continuo questi strumenti e di dare informazioni e risposte quasi in diretta. Se questo accade le persone apprezzano e ti seguono; però presuppone di avere un personale capace di stare sulla notizia sempre. Stimolante perché ti rendi conto come un semplice tweet ricevuto sul proprio cellulare possa veramente essere di aiuto alle persone e a costi veramente minimi. Quindi è questa la strada da seguire. - Un episodio o un evento simbolo per la sua città raccontato su Twitter? Non ho un episodio e un evento simbolo raccontato su Twitter. Ma fanno molto piacere i grazie ricevuti dai cittadini quando ricevono una informazione che li può aiutare. Sono lo stimolo a continuare e ci fanno capire che in questo senso ci stiamo muovendo nella giusta direzione. - Potrebbe segnalarci in particolare un caso positivo di scambio di tweet avuto con i suoi cittadini? Più che uno scambio con un cittadino mi piace segnalare la forte collaborazione in atto con coloro che su Twitter svolgano una funzione pubblica. Per esempio durante il mese di febbraio scorso in occasione delle forti piogge quando è stato necessario chiudere per alcuni momenti alcune strade importanti, la pagina di Tg Traffico Toscana ha ritwittato ai propri contatti queste informazioni. Ecco io credo tanto in questa sinergia. Oppure quanto sta avvenendo con Publiacqua per le proprie segnalazioni su guasti o problemi che possono avvenire nel nostro territorio. Queste forme di collaborazione e di rete tra enti che si occupano di servizi

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pubblici possono così essere comunicati in tempo reale ai cittadini informandoli. Ma resta la necessità di un presidio costante. - Quali sviluppi avete in mente come Comune per l’attività social? In questa fase possiamo solo garantire questo presidio su Facebook e Twitter, poi con il tempo, magari anche attraverso la formazione del personale, possiamo pensare a nuove strategie. - Personaggi storici: quale toscano secondo lei sarebbe stato un perfetto comunicatore via Twitter? Mi viene in mente Antonio Meucci, l’inventore del telefono nato a Firenze. Lui che ha reso più facile la comunicazione tra le persone, sicuramente sarebbe stato un grande comunicatore anche via Twitter. Uomo semplice e povero, a cui fu scippato persino il brevetto della sua invenzione del telefono, mi sembra colui che possa ben rappresentare anche il mondo di Twitter questo nuovo sistema di comunicazione dai basti costi e dalla portata sociale enorme. - Per chiudere può scrivere un tweet alla sua città e ai suoi cittadini? Cari #cittadini seguiteci per essere informati in tempo reale su quanto accade in città e scriveteci per segnalarci ciò che non funziona

5.13 Pelago, da poco su Twitter con grande entusiasmo. Intervista al Sindaco Renzo Zucchini - Sindaco, come racconta il suo rapporto con le nuove tecnologie? Come credo molti altri oggi è inevitabile sentirne parlare. Twitter è diventato l’ufficio stampa fai da te alla portata di tutti. - Che riscontro ha dai suoi cittadini dall’attività social del Comune? Soddisfatto? È da poco tempo che abbiamo aperto l’account, ma i cittadini sembrano rispondere molto bene.

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- Twitter diminuisce le distanze con i cittadini, per un Sindaco che è il punto di riferimento per qualsiasi lamentela o richiesta è difficile o stimolante da gestire? Difficile e stimolante al tempo stesso. Certamente in questi tempi di crisi, con le enormi difficoltà economiche che i Comuni devono affrontare, è difficile a volte soddisfare le richieste di molti cittadini, a loro volta fiaccati dalla crisi stessa. Tuttavia l’impegno è sempre massimo e quando si risolvono anche piccoli problemi la gioia che deriva dal sorriso del cittadino soddisfatto è massima. - Un episodio o un evento simbolo per la sua città raccontato su Twitter? E uno scambio di tweet con i cittadini? Essendo da poco attivo il nostro account ancora non abbiamo niente di particolare da segnalare. - Quali sviluppi avete in mente come Comune per l’attività social? Il nostro Comune ormai per comunicare con i cittadini sta usufruendo dei maggiori social e metodi di comunicazione on line. Oltre al sito istituzionale, abbiamo una newsletter alla quale tutti possono iscriversi, un account Skype, un profilo Facebook (a dire il vero il più seguito con 3797 amici su una popolazione di 7000 abitanti) ed infine Twitter. Adesso cerchiamo di far funzionare al meglio e di aggiornare il più possibile tali mezzi. - Personaggi storici: quale toscano secondo lei sarebbe stato un perfetto comunicatore via Twitter? Forse Dante Alighieri, un mago nel raffigurare personaggi, sentimenti ed emozioni in pochi e intensi versi. - Per chiudere può inviare un tweet alla sua città e ai suoi cittadini? Avanti su strada incontro con tutti mezzi vecchi e nuovi: una vostra idea/segnalazione per noi è occasione per amministrare meglio il Comune

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5.14 Territorio, ambiente e cultura, Rio nell’Elba punta su Twitter. Intervista al Sindaco Danilo Alessi - Sindaco, quando ha scoperto Twitter? L’ho scoperto quando una mia collaboratrice, che cura sia la comunicazione istituzionale che i rapporti con la stampa e il sito web del Comune, mi ha fatto vedere come poteva essere interessante ed utile che il Comune fosse presente anche su questo canale social. - Che riscontro ha dai suoi cittadini dall’attività social del Comune? Siamo partiti da poco in forma sperimentale, per cui è ancora presto per poter parlare di un vero e proprio “riscontro”. Al momento abbiamo più che altro un riscontro di interesse quando diffondiamo iniziative culturali o di intrattenimento. Il nostro è il Comune più piccolo dell’Elba, con poco più di 1000 abitanti ma ci sono molte persone che qui vengono abitualmente in vacanza e qui hanno un’abitazione “estiva” per cui, credo che anche questo strumento potrà essere utile anche per diffondere maggiormente informazioni su attività e servizi del nostro Comune. - Twitter diminuisce le distanze con i cittadini, per un Sindaco che è il punto di riferimento per qualsiasi richiesta è difficile o stimolante da gestire? Mentre sono ormai da tempo su Facebook e interloquisco con i cittadini anche da lì, non ho ancora un account Twitter. L’account Twitter del nostro Comune è gestito da chi cura la comunicazione istituzionale e il sito web, ma è sicuramente uno strumento che pian piano sto iniziando ad apprezzare. - Un episodio o un evento simbolo per la sua città raccontato su Twitter? Ce ne sono vari. Uno però non riguardava solo il nostro paese ma tutta l’Isola d’Elba. Si è trattato di una mobilitazione, avvenuta a novembre 2012, dei sindaci elbani per salvare l’ospedale di Portoferraio, vitale e unico per l’Elba, con una vera e propria occupazione a turno da parte dei vari amministratori del presidio ospedaliero. Questo è uno dei tweet che abbiamo scritto. @ComuneRioElba11 Nov “Sostegno con #OccupyElba a @SindacoPortofer dimissionario per salvare ospedale dell’#Isola d’Elba e ad altri sindaci elbani”

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- Potrebbe segnalarci in particolare un caso positivo di scambio di tweet avuto con i suoi cittadini? Come detto stiamo ancora abbastanza timidamente su Twitter, per ora non ci sono stati “scambi di tweet” particolari con i cittadini. Diciamo che per lo più abbiamo vari retweet di notizie pubblicate su iniziative o eventi. - Quali sviluppi avete in mente come Comune per l’attività social? Pur considerando che ogni canale di informazione di un ente pubblico come un Comune deve avere comunque l’obiettivo di diffondere le informazioni e la conoscenza dei servizi per favorirne l’accesso, indubbiamente per un Comune piccolo come il nostro, situato all’Isola d’Elba, meta turistica ma anche culturale per numerose risorse ancora da valorizzare, credo che Twitter possa contribuire a far conoscere in modo più diretto il nostro territorio e il nostro patrimonio storico ambientale e culturale e anche le nostre iniziative. - Personaggi storici: quale toscano secondo lei sarebbe stato un perfetto comunicatore via Twitter? Mi viene in mente Leonardo Da Vinci per il suo ingegno e la sua versatilità e creatività in vari campi. Ma anche Boccaccio la cui conoscenza dell’animo umano forse di questi tempi con tutte queste contraddizioni avrebbe ottenuto un gran successo sulla rete. - Per chiudere può scrivere un tweet alla sua città e ai suoi cittadini? Stiamo cercando di essere presenti anche su Twitter in modo da poter far conoscere meglio il nostro territorio.

5.15 Un Comune sempre più social friendly, gli obiettivi per Quarrata del Sindaco Marco Mazzanti - Sindaco, quando ha scoperto Twitter? Personalmente ho scoperto le potenzialità di Twitter in occasione della campagna elettorale per le amministrative 2012. Quando sono diventato Sindaco ho voluto che anche il nostro Comune si dotasse di questo canale social; così, a partire dall’inizio del 2013, anche il Comune di Quarrata è presente su Twitter con un proprio profilo. 73


- Che riscontro ha dai suoi cittadini dall’attività social del Comune? Il riscontro dell’attività social in generale è elevato e spesso positivo. Le interazioni sono crescenti, soprattutto per quanto riguarda Facebook, dove già da prima di essere Sindaco avevo un profilo personale, che ora è molto seguito. La pagina ufficiale del Comune su Facebook è anch’essa molto seguita e riceviamo varie richieste di informazioni. Twitter, per ora, è meno diffuso tra i cittadini del nostro Comune, ma prevediamo (e auspichiamo) un rapido sviluppo. - Twitter diminuisce le distanze con i cittadini, per un Sindaco che è il punto di riferimento per qualsiasi richiesta è difficile o stimolante da gestire? È difficile e stimolante allo stesso tempo. Difficile perché le richieste sono le più svariate, dalle più banali a quelle che prevedono una conoscenza approfondita di specifiche materie concernenti la Pubblica Amministrazione. Spesso è necessario rivolgersi a tecnici e a dipendenti comunali competenti per essere in grado di fornire risposte esaurienti. È stimolante perché lo strumento social permette di avere un’interazione semplice ed immediata e quindi un feedback concreto sullo svolgimento della propria attività istituzionale. - Un episodio o un evento simbolo per la sua città raccontato su Twitter? Le emergenze di tipo metereologico sono state raccontate in tempo reale su Twitter, direttamente dalla sala operativa della Protezione Civile. I cittadini sono stata aggiornati costantemente sulla viabilità, sulla situazione dei torrenti in caso di emergenza alluvionale, sulle strutture di accoglienza predisposte, sulle misure da adottare preventivamente. - Potrebbe segnalarci in particolare un caso positivo di scambio di tweet avuto con i suoi cittadini? Ogni mattina twittiamo il menù giornaliero della mensa scolastica. Una mattina abbiamo segnalato una variazione al menù ed una mamma ci ha risposto il giorno dopo dicendo che i bambini si erano sentiti male proprio a causa di quella variazione. Abbiamo approfondito la questione facendo domande alla mamma e contemporaneamente contattando i nostri uffici competenti e la scuola frequentata dal bambino. Chiarito che l’episodio non dipendeva dalla qualità del cibo, ma dalle condizioni di salute di un bambino presente alla mensa, abbiamo risposto in maniera molto precisa alla signora e fornito i recapiti dell’ufficio Pubblica Istruzione qualora avesse desiderato approfondire.

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- Quali sviluppi avete in mente come Comune per l’attività social? Lo sviluppo più importante riguarda l’immagine del sito internet istituzionale del Comune. Infatti abbiamo appena effettuato una rivisitazione della veste grafica del sito, che adesso è molto più “social friendly”. La nuova grafica è basata su una forte integrazione con i social network: oltre ai pulsanti di collegamento ai canali sociali, in homepage è presente un riquadro che riporta gli ultimi tweet. Inoltre ogni pagina del sito potrà essere condivisa direttamente su twitter e facebook con un semplice clic. - Personaggi storici: quale toscano secondo lei sarebbe stato un perfetto comunicatore via Twitter? Secondo me sarebbe stato un utilizzatore ideale di Twitter il giornalista Indro Montanelli, per il suo stile asciutto e pungente. - Per chiudere può scrivere un tweet alla sua città e ai suoi cittadini? Seguiteci per aggiornamenti sulla nostra città. Saremo a disposizione per rispondere alle vostre domande!

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5.16 Frane e maltempo, grande aiuto da Twitter. L’esperienza di Castelfranco di Sopra raccontata dal Sindaco Rita Papi - Sindaco, quando ha scoperto Twitter? Da qualche anno, lo uso anche personalmente - Che riscontro ha dai suoi cittadini dall’attività social del Comune? Sono tanti che seguono il Comune su Facebook e su Twitter, è un buon canale di comunicazione - Twitter diminuisce le distanze con i cittadini, per un Sindaco che è il punto di riferimento per qualsiasi richiesta è difficile o stimolante da gestire? È uno strumento immediato per dare informazioni, diffondere notizie e rispondere alle domande - Un episodio o un evento simbolo per la sua città raccontato su Twitter? La notizia più gettonata e retwittata è stata quella sulle precipitazioni nevose, con relative immagini - Potrebbe segnalarci in particolare un caso positivo di scambio di tweet avuto con i suoi cittadini? Abbiamo avuto una situazione di emergenza per frane e danni da maltempo nel marzo scorso. I social network sono stati molto utili per informare i cittadini sulla viabilità e sulle strade interrotte. - Quali sviluppi avete in mente come Comune per l’attività social? Stiamo pensando di mettere una webcam per la promozione del territorio e di dotarci di attrezzature per far vedere iniziative ed incontri in streaming - Personaggi storici: quale toscano secondo lei sarebbe stato un perfetto comunicatore via Twitter? Sicuramente per Dante Alighieri sarebbe stato più facile far conoscere i versi della Divina Commedia

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- Per chiudere può scrivere un tweet alla sua città e ai suoi cittadini? A vostra disposizione, anche su Twitter. Un saluto da #Castelfranco

5.17 Abbadia San Salvatore alla prova social. Parola del Sindaco Lorenzo Avanzati - Sindaco, quando ha scoperto Twitter? Mi sono registrato nel 2011 - Che riscontro ha dai suoi cittadini dall’attività social del Comune? Buono soprattutto nelle comunicazioni inerenti emergenze climatiche o attività di servizio - Twitter diminuisce le distanze con i cittadini, per un Sindaco che è il punto di riferimento per qualsiasi richiesta è difficile o stimolante da gestire? Non è facile ma mi faccio aiutare da un consigliere comunale e dall’ufficio protezione civile per le comunicazioni più tempestive. Rispondo molto anche con la mail diretta dal sito. - Un episodio o un evento simbolo per la sua città raccontato su Twitter? Le due ultime grandi nevicate e le attività inerenti la gestione degli impianti sciistici - Potrebbe segnalarci in particolare un caso positivo di scambio di tweet avuto con i suoi cittadini? L’emergenza a seguito dell’alluvione del 12 novembre 2012 - Quali sviluppi avete in mente come Comune per l’attività social? Personalmente mi occupo di Facebook, mentre stiamo implementando la rete intranet con accesso al wi fi tale da avere una linea diretta con i cittadini - Personaggi storici: quale toscano secondo lei sarebbe stato un perfetto comunicatore via Twitter? Leonardo da Vinci 77


- Per chiudere può scrivere un tweet alla sua città e ai suoi cittadini? Enormi difficoltà a chiudere il bilancio 2013 obiettivo salvare attività sociali e per i giovani. Per saperne di più twittatemi.

5.18 Piccolo è bello anche su Twitter. Intervista al Sindaco di Fabbriche di Vallico Oreste Giurlani - Sindaco, quando ha scoperto Twitter? Sono un amante e un precursore della tecnologia, ho scoperto Twitter un paio di anni fa quando ho capito che poteva essere un nuovo strumento di comunicazione, con caratteristiche particolari rispetto ad altri social e soprattutto più professionali. - Che riscontro ha dai suoi cittadini dall’attività social del Comune? Uso molto i social per comunicare con i cittadini, e da parte loro c’è un riscontro più che positivo, è come se in questo modo si sentissero più vicini al loro Sindaco, più presenti e partecipi alle sue attività. - Twitter diminuisce le distanze con i cittadini, per un Sindaco che è il punto di riferimento per qualsiasi richiesta è difficile o stimolante da gestire? Per quanto mi riguarda credo sia assolutamente stimolante. È chiaro che se si tratta di un piccolo Comune come il mio, anche le richieste e dunque le risposte sono più facilmente gestibili. In ogni caso sentirsi ricercati dai propri cittadini, specialmente se per questioni legate al territorio, ai servizi, funge da stimolo a fare meglio e di più. - Un episodio o un evento simbolo per la sua città raccontato su Twitter? Sicuramente l’allarme terremoto lanciato dalla protezione civile nazionale qualche mese fa che per motivi di sicurezza mi vide in coscienza obbligato a far evacuare molte famiglie. I primi annunci furono fatti proprio tramite Twitter.

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- Potrebbe segnalarci in particolare un caso positivo di scambio di tweet avuto con i suoi cittadini? Il caso dell’allarme terremoto che ho annunciato su Twitter ha permesso di far “girare” l’informazione tra le famiglie del mio Comune. È stato molto più facile comunicare qualcosa che altrimenti avrei comunicato in modo molto più difficile. Di lì in poi è iniziato uno scambio di informazioni e spiegazioni sul da farsi in quella situazione di emergenza. - Quali sviluppi avete in mente come Comune per l’attività social? Rendere sempre più partecipi i cittadini, favorire l’interazione, le segnalazioni e favorire la conoscenza e l’utilizzo di questi nuovi importanti e potenti mezzi. - Personaggi storici: quale toscano secondo lei sarebbe stato un perfetto comunicatore via Twitter? Senza dubbio Niccolò Machiavelli! L’uso di Twitter può essere assolutamente machiavellico… - Per chiudere può scrivere un tweet alla sua città e ai suoi cittadini? La fusione del Comune di Fabbriche con Vergemoli porterà garanzia e qualità dei servizi ai cittadini.

5.19 Fiesole, arrivati su Twitter studiando Obama. Intervista al Sindaco Fabio Incatasciato - Sindaco, quando ha scoperto Twitter? Nel 2008, leggendo le cronache della campagna di Obama. Da allora ho seguito da esterno, con molta curiosità, l’evolversi di questo social network, finché, un anno fa, è arrivato il primo cinguettio del Comune di Fiesole, era il 6 marzo 2012. È poco più di un anno che siamo sulla piattaforma e stiamo ottenendo risultati soddisfacenti. - Che riscontro ha dai suoi cittadini dall’attività social del Comune? Stiamo avendo un ottimo riscontro. Molte sono le persone che hanno espresso il loro apprezzamento. Questo non è arrivato solo dagli utenti dei social, ma anche 79


dalle tante realtà presenti sul territorio che spesso chiedono proprio al Comune un aiuto per la promozione e diffusione delle loro iniziative. Soprattutto, poi, in alcune situazioni di “emergenza”, come mancanza d’acqua o allerta meteo, la diffusione delle informazioni tramite social è stata molto utile. Conferma di tutto questo è il costante aumento delle persone che ci seguono e che interagiscono con il Comune tramite social. - Twitter diminuisce le distanze con i cittadini, per un Sindaco che è il punto di riferimento per qualsiasi richiesta è difficile o stimolante da gestire? Il problema non è tanto il Sindaco quanto l’idea che si ha della macchina comunale. Twitter, come gli altri social network, ma anche la posta cartacea, il telefono... sono solo strumenti utili a rendere il Comune una casa di vetro, un luogo anche virtuale dove i cittadini hanno il diritto-dovere di porre domande e gli amministratori il dovere di rispondere e agire nel modo migliore e nell’interesse di tutti. Twitter è una modalità immediata, veloce, pratica di interagire con l’amministrazione, che deve essere all’altezza, in quest’ambito come in tutti gli altri. Riuscire a dare risposte ai cittadini è sempre stimolante, riuscirlo a fare nel modo più adeguato, accogliendo le opportunità della tecnologia una sfida nella sfida. Il nostro impegno è quello di riuscire ad onorarla. - Un episodio o un evento simbolo per la sua città raccontato su Twitter? Sicuramente l’Estate Fiesolana, che è stata veicolata su Twitter promuovendo tutti gli eventi prima e durante la manifestazione e raccontando le principali serate con foto e tweet live. La manifestazione culturale rappresenta uno degli appuntamenti più attesi e cari alla città e anche l’edizione di quest’anno, verrà vissuta e offerta via social. - Quali sviluppi avete in mente come Comune per l’attività social? Negli ultimi anni il Comune ha sviluppato e ampliato molto la sua attività nei social. Oltre a Facebook e Twitter che sono i più conosciuti e usati siamo anche su Instagram, Four Square, Pinterest e You Tube. Per rispondere alle esigenze dei vari utenti abbiamo più profili, in modo che il cittadino può scegliere anche di seguire quello che risponde meglio alle proprie esigenze. Oltre che con il Canale Comune di Fiesole ci sono Fiesole For You dedicato soprattutto al turista e che promuove in particolare le iniziative del territorio e Musei di Fiesole che, invece, pone l’attenzione sulle attività prettamente dei Musei. Come si capisce siamo quindi già molto presenti e nostra intenzione è sicuramente quella di essere sem80


pre più attivi sui social, che ci permettono di dare le informazioni in tempo reale e raggiungere un vastissimo numero di persone. - Potrebbe segnalarci in particolare un caso positivo di scambio di tweet avuto con i suoi cittadini? Apprezzate sono state soprattutto le risposti riguardanti la viabilità o le postazioni degli autovelox. Si parla di temi verso i quali i cittadini pongono molta attenzione. - Personaggi storici: quale toscano secondo lei sarebbe stato un perfetto comunicatore via Twitter? Direi Machiavelli, che aveva la capacità di sintetizzare i concetti con le sue metafore. Molte delle sue frasi celebri sono composte in meno di 140 caratteri. - Per chiudere può scrivere un tweet alla sua città e ai suoi cittadini? Cari cittadini, continuate a cinguettare e ricordate: le porte del Municipio sono aperte come le bacheche di Twitter.

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5.20 Livorno, la crisi idrica affrontata su Twitter. Intervista al Sindaco e presidente Anci Toscana Alessandro Cosimi - Sindaco, da quando con la sua città su Twitter? Il Comune di Livorno ha attivato Twitter solo dalla fine di febbraio 2013 per divulgare notizie di servizio (mobilità, protezione civile, eventi culturali, bandi e gare, etc) affiancando quindi il social network ai mezzi di comunicazione e informazione ai cittadini, ormai tradizionali, ovvero la rete civica, il quotidiano telematico “Ultime notizie”, la newsletter e naturalmente i comunicati stampa. Attualmente il servizio di condivisione di notizie attraverso Twitter è affidato all’ufficio Stampa, affiancato dall’ufficio Relazioni con il Pubblico. - Perchè avete scelto i 140 caratteri? La scelta di utilizzare Twitter anziché altri social network (come Facebook, Flickr etc.) è dovuta al fatto che con Twitter è possibile veicolare informazioni frequenti, istantanee e velocemente consultabili, grazie alla brevità dei contenuti e alla loro diffusione in tempo reale. Inoltre la sua gestione risulta meno impegnativa rispetto a quella di una pagina Facebook (pur richiedendo comunque un approccio strutturato nell’ottica del servizio continuativo al cittadino). - Come lo utilizzate e che sviluppi prevedete in tempi brevi? Al momento è stata adottata una modalità di comunicazione solo in “uscita”, nel senso che non vengono fornite risposte ai cittadini attraverso Twitter, ma la linea è quella di invitare i cittadini che ci scrivono su Twitter a rivolgersi direttamente all’Ufficio Relazioni con il Pubblico che provvederà a rispondere interpellando i vari uffici. Ancora il servizio non è stato molto pubblicizzato, è ancora in fase sperimentale.

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- Quali eventi in particolare avete coperto e rilanciato con Twitter? Il Comune ha solo 600 follower, e non vi sono casi particolari da segnalare (scambi di tweet o problemi risolti). Si è rivelato però utilissimo per comunicare in situazioni di emergenza, in particolare nelle emergenze di Protezione Civile: lo abbiamo verificato in occasione di eccezionali nevicate o nella vicenda della crisi idrica, quando Livorno è rimasta a secco per alcuni giorni ed è stato indispensabile informare a tappeto i cittadini sulle modalità di approvvigionamento idrico tramite autobotti, sacchi di acqua sigillati. I nostri tweet di aggiornamento sulla vicenda della crisi idrica sono stati infatti a loro volta retwittati dai nostri followers. - Cosa si devono aspettare i livornesi in futuro dall’account comunale? L’obiettivo, viste le potenzialità, è quello di pubblicizzare sempre di più la presenza del Comune di Livorno su Twitter per essere in contatto, con spirito di servizio, con il maggior numero di cittadini possibile.

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5.21 L’esperienza di Anci Toscana Anci Toscana non possedeva un profilo Twitter fino a pochi mesi fa. Oggi qualcosa è cambiato. Gli account dei comuni toscani già presenti hanno incrementato i propri followers e mentre nuovi profili stanno nascendo, gli esempi di uso corretto e le buone pratiche si sono moltiplicate delineando una comunicazione social sempre più vicina alle esigenze delle amministrazioni pubbliche. Presa la decisione, in tempi relativamente brevi e senza sforzi eccessivi, l’associazione è stata in grado di ricostruire su Twitter una piccola cerchia di contatti di interesse aprendosi al contempo alla stampa locale e alle altre realtà regionali e nazionali. All’interno di questo gruppo - ancora ristretto ma in costante espansione - molte delle attività svolte hanno trovato un ulteriore utile canale di lavoro. Oltre alla pubblicazione di news e comunicati stampa, Twitter è stato scelto per segnalare notizie di interesse strategico per i comuni, ha consentito di incrementare il numero di visite al sito dell’associazione e dei lettori del giornale Aut&Aut, ha diffuso le attività e gli appuntamenti della Scuola di Formazione. Ma le potenzialità sfruttate non si sono limitate alla comunicazione esterna. Twitter, attraverso la sua opera incessante di indicizzazione dei tweet, “etichettati” per argomento di interesse grazie all’uso dell’hashtag, ha anche consentito in modo semplice di “sondare” il terreno negli ambiti di interesse ritenuti strategici per la mission di Anci Toscana. L’ Associazione ha infatti rilanciato in diretta le dichiarazioni dei sindaci coinvolti nella protesta dei piccoli comuni toscani contro IMU e patto di stabilità e ha intercettato un flusso costante di informazioni durante le varie fasi della complicata questione relativa allo sblocco dei pagamenti della pubblica amministrazione, aggiungendo informazioni utili al lavoro di analisi delle necessità e delle richieste delle varie istanze coinvolte. Questa testimonianza è quindi un messaggio di incoraggiamento alle amministrazioni comunali ancora indecise, magari timorose di essere fuori tempo massimo per la loro comparsa su Twitter o spaventate da anglicismi apparentemente incomprensibili che, in realtà, nascondono meccanismi semplici e intuitivi. “Cinguettare” è più facile di quello che sembra, provare per credere.

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“Nelle emergenze Twitter dà il meglio di sé. Per informare, per coordinare i soccorsi. Sembra pensato per la Protezione Civile”. Giorgio Gori, da “Cittadini di Twitter”, 2012


CAPITOLO 6

Il kit e le regole del twittatore pubblico RT, MT, TT, FF, @, #. Non è la tastiera che si è inceppata improvvisamente e neanche una formula magica per sbarcare al meglio su Twitter. È solo un elenco casuale di simboli e termini molto usati su Twitter e che giustamente al cittadino o al nuovo utente possono sembrare degli errori o parole senza senso. In questo capitolo cerco di semplificare questi meccanismi e formare un facile glossario per i Comuni che usano Twitter o che hanno iniziato da poco a farlo. Esistono già tantissimi manuali e guide video per imparare ad usare Twitter, non è il nostro compito. Così come esistono già molti glossari, regole e classifiche su come si sta su Twitter, non voglio partecipare al Festivalbar di chi ha le regole migliori, qui cerco solo di mischiare simboli con regole che reputo utili e efficaci per un’amministrazione che cinguetta. Ma sarà poi la mentalità, il coraggio, il tasso d’innovazione e la voglia di essere aperti e ben disposti nei confronti del cittadino a fare la differenza tra la best e la bad practice su Twitter. Ecco il mix del twittatore pubblico:

1) Twitter non è Facebook e viceversa. Difficile pensare di sviluppare la stessa comunicazione su Twitter e su Facebook. O almeno di farlo nello stesso modo. Le piattaforme sono diverse e a mio modo di vedere Twitter è perfetto per i Comuni e per gli enti pubblici in generale. Sia da un punto di vista di rilevanza della notizia sia dal punto di vista della comunicazione di servizio nei confronti del cittadino. Di fronte ad un’emergenza, ad esempio, Twitter ha già dimostrato la sua potenzialità di mezzo di comunicazione rapido, efficace, risolutivo in molte situazioni. Il coraggio e l’apertura mentale. Su questo continuo ad insistere molto, la differenza nella comunicazione pubblica la fanno molte caratteristiche, ma il coraggio e una mentalità aperta per me sono gli ingredienti che più marcano la diversità e l’efficacia. Qualcuno mi potrebbe dire: ma di cosa stai parlando? Rispondo che se si vuol fare qualcosa di nuovo e anche di maggiormente aperto ai cittadini si deve avere coraggio. Nessun eroe per carità né novelli Braveheart, semplicemente il coraggio di aprirsi il più possibile nei confronti dei complimenti ma soprattutto delle critiche che arrivano da chi, i cittadini, usufruiscono e valutano il servizio pubblico che si va ad offrire. Troppo spesso le 86


amministrazioni hanno rimandato, nascondendosi o lasciando perdere. Spesso, anche con canali diversi dal 2.0, capita che cittadini inviperiti chiedano spiegazioni o informazioni, anche con dure critiche. In quasi la totalità dei casi, però, se la risposta è rapida ed esaustiva l’utente torna sui suoi passi e ringrazia per il servizio svolto. Non è sempre così, ma spesso succede. Questo è manna per Twitter, il social network probabilmente più diretto e immediato. Quindi, più si è aperti, più diamo spiegazioni, più ci mettiamo al servizio del cittadino e più la popolazione potrà dirsi soddisfatta di quanto ricevuto. Chiudersi e nascondersi non ha mai prodotto grandi risultati alla lunga.

2) Follower: sono utenti di Twitter che decidono di seguire il vostro account. Riceveranno sulla propria Timeline tutti i vostri aggiornamenti.

3) Following: letteralmente significa “stare seguendo”, quindi su Twitter i following sono tutte le persone che stiamo seguendo con il nostro account e dalle quali desideriamo ricevere gli aggiornamenti.

4) Timeline: è la pagina che visualizziamo in tempo reale in cui scorrono tutti i tweet degli account che stiamo seguendo su Twitter. Ogni utente, ovviamente, ha una timeline diversa a seconda dei propri follower.

5) Tweet: (letteralmente cinguettio) è il nome dei messaggi che si condividono su twitter. Un tweet può avere una lunghezza massima di 140 caratteri e può contenere reply, mention, link (meglio se accorciati), retweet e hashtag. Twittare il giusto ma regolarmente pensando più ai vantaggi che ai rischi. Quando si viene seguiti su Twitter vuol dire che c’è curiosità e interesse su quello che l’amministrazione comunica. È evidente, come in tutte le cose, che l’esagerazione e quindi la ridondanza non sono apprezzate con il rischio di essere “defollowati”. Colpisce molto di più il cittadino la prontezza e completezza di risposta, più si è veloci e precisi e più strappiamo consenso tra i follower. Per fare questo bisogna sempre pensare di più ai vantaggi di questo tipo di comunicazione immediata che ai rischi (ma ormai da tempo mi chiedo, quali saranno poi tutti questi rischi!?). 87


6) Hashtag o # indica una parola chiave, un argomento trattato su Twitter, un modo per lanciare un tema o un evento; spesso rappresenta il modo migliore per cercare o scoprire di cosa stanno ‘parlando’ gli utenti di Twitter, per lanciare un argomento che vogliamo pubblicizzare e far discutere il più possibile e per trovare tutto ciò che vogliamo sapere su un certo tema. Hashtag ragionati. L’utilizzo dell’hashtag è fondamentale, più si è bravi ad azzeccarlo e più si da visibilità alla comunicazione inviata. Usarne troppi è però controproducente, mettere negli stessi 140 caratteri 5/6 hashtag confonde il messaggio e rischia di far fuggire chi legge. 7) Retweet: comunemente abbreviato come RT, un retweet è un tweet di un altro utente che ci convince o riteniamo significativo e che quindi rilanciamo sulla timeline dei nostri followers. Questo meccanismo viene spesso utilizzato per condividere una notizia interessante con i propri followers. Può essere fatto sia con il tasto ad hoc “Retweet” che trovate sotto il tweet che volete rilanciare sia digitando RT e di seguito la copia del messaggio che v’interessa. Ringraziare chi ritwitta e rilanciare anche altri contenuti. Se qualcuno parla dei nostri tweet oppure ritwitta nostri contenuti, è importante ringraziarlo per renderlo sempre più partecipe del nostro spazio. È importante anche rilanciare nella propria timeline contenuti interessanti per il Comune e i cittadini anche se non proprio direttamente prodotti all’interno. Essere social, come c’insegnano le esperienze americane, vuol dire anche questo. Il Comune è punto di riferimento anche per altre iniziative che si svolgono in città, non necessariamente di organizzazione dell’amministrazione, ma comunque di rilevanza e interesse per la cittadinanza.

8) Mentions o @: quando vogliamo chiamare in causa un altro utente e quindi citarlo si utilizza la chiocciola con il nome dell’utente. La menzione è quindi un qualsiasi aggiornamento di Twitter che contiene il simbolo @ più username nel corpo del messaggio (tweet). Più di un utente può essere menzionato in un unico tweet, a condizione che tutti i nomi degli utenti siano preceduti dal simbolo ‘@’. Accettare le critiche. Tutti i social network e così anche Twitter sono il massimo dell’apertura e anche il punto di maggior vicinanza del cittadino con il 88


Comune. Per questo bisogna essere pronti a ricevere critiche, anche dure, accettarle e rispondere con umiltà, autorevolezza e professionalità. 9) Messaggio Diretto: conosciuto anche con l’abbreviazione DM, è un messaggio inviato tramite Twitter che solo il mittente ed il destinatario possono visualizzare. Il messaggio diretto funziona se i due utenti si seguono reciprocamente, altrimenti lo vedranno anche gli altri sulla timeline.

10) Liste: si trovano all’interno dei gruppi creati dagli utenti di Twitter e permettono di organizzare le sequenze temporali, in modo da raggruppare le persone all’interno di un settore specifico per indicare l’argomento che alcuni utenti preferiscono ‘twittare’. Le liste create o quelle che si scelgono di seguire compaiono all’interno del menu a tendina ‘Liste’.

11) Tendenze/Trending Topic (TT): sono gli argomenti più seguiti su Twitter in un certo momento; appaiono nella sidebar di destra del profilo Twitter e si basano su una serie di caratteristiche, tra cui la quantità di tweet e retweet ricevuti. Sono stabilite per popolarità e divise per aree geografiche. Le tendenze o trend possono essere hashtag, parole chiave, nomi propri, fatti di attualità o altri argomenti. Entrare tra i TT significa che l’argomento lanciato è stato molto seguito e discusso. 12) FF: sta per “Follow Friday”. Gli utenti di Twitter spesso suggeriscono ai propri followers altri utenti da seguire. Lo si fa il venerdì usando l’etichetta #FF. Questo perché tutte le ricerche sottolineano che il maggiore utilizzo è nel fine settimana. Lo potremmo chiamare in politichese una specie di endorsement per account che giudicate utili e meritevoli. Piano di comunicazione. Credo che ormai Twitter non possa più essere considerato una cosa in più, ma abbia bisogno di essere parte integrante del Piano di Comunicazione del Comune o meglio averne uno specifico. È sempre più importante evitare l’improvvisazione. Ne parleremo più approfonditamente più avanti. 13) Promoted Tweet Esistono messaggi a pagamento per sponsorizzare iniziative particolari o argomenti importanti. Non credo che questa funzione 89


sia utile ai Comuni, viene utilizzata soprattutto dalle aziende per aumentare i follower o promuovere un prodotto. I Comuni hanno secondo me una “potenza” comunicativa di partenza e un appeal di base per i cittadini che non ha bisogno di essere implementata con iniziative di questo tipo, ma semplicemente sviluppata con il lavoro di cui parliamo anche in questo libro. 14) Messaggio a singolo destinatario: è importante sapere che quando si invia un tweet con all’inizio @ e il nome dell’utente si sta scrivendo a quella persona (lo leggerà solo lui e i suoi follower), se vogliamo che il messaggio sia visto anche dagli altri dobbiamo mettere un punto prima del @nomeutente. 15) Link: per inserire un link basta fare copia/incolla della url selezionata e metterla nel messaggio, oppure la maggioranza dei siti internet hanno la funzione di condivisone diretta su Twitter cliccando sull’uccellino azzurro all’inizio o al termine dell’articolo. 16) Foto: si può allegare una foto al proprio tweet tramite la mascherina di messaggio. La foto viene trattata come un link e finisce nell’archivio/gallery che abbiamo sul nostro profilo a sinistra. 17) Profilo. Il biglietto da visita del Comune È importante gestire al meglio la propria pagina. Entrando nel nostro profilo e lavorando sulle “Impostazioni” si possono personalizzare tutte le caratteristiche relative alla privacy e ai dati nominativi e che riguardano lingua ed eventuale localizzazione. Si può collegare l’account al proprio smartphone e mettere in relazione l’attività Twitter con Facebook (sconsigliabile, come detto prima i due mezzi sono diversi e dovrebbero funzionare su due binari comunicativi dedicati). Entrando nella sezione “Profilo” e “Aspetto” si possono variare la foto del profilo (quella che poi apparirà in piccolo anche nei tweet che vanno nella Timeline), lo sfondo (con colori e temi) e la foto d’intestazione (importante per rendere ancora più personalizzato il profilo e già di per sé può rappresentare un messaggio). Inoltre si può mettere in evidenza il proprio sito internet e quindi la rete civica e scrivere una Bio con 160 caratteri, ogni Comune qui avrà le sue caratteristiche. La Bio è molto importante ed usare le parole giuste serve anche per aumentare l’efficacia dell’account nelle ricerche, più si è precisi e vicini alla propria attività e più i follower ti troveranno.

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18) Widget Un misto di codice html e javascript che può essere posizionato ovunque sul web per mandare i tuoi aggiornamenti di Twitter in tempo reale da qualsiasi altro sito. Importante per poter creare una mascherina Twitter sulla rete civica in modo che anche lì possano scorrere gli aggiornamenti Twitter in tempo reale. È ormai abbastanza usuale trovare l’interfaccia Twitter sulla home page del sito istituzionale di riferimento, sicuramente utile per avere un altro punto di visibilità. Persona dedicata. Gestire bene Twitter è a tutti gli effetti un lavoro, serve quindi una persona dedicata per la gestione dei social network e quindi anche di Twitter. Non importano larghe redazioni, servirebbe una sola persona ma a questo dedicata. E anche con orari di lavoro flessibili e strumenti di lavoro che permettono l’aggiornamento continuo, tipo l’utilizzo di un tablet o di uno smartphone. Ne parleremo più avanti, ma credo che anche dal punto di vista delle risorse investire su Twitter non sia da ricchi, ma ampiamente alla portata di tutti i Comuni, anche dei più piccoli. E tra gli ultimi arrivati (nei mesi scorsi) non possiamo non citare i 25 tasti intelligenti di scelta rapida su Twitter (alla chiusura del libro non è stato ancora risolto il problema che tali tasti funzionano solo dal computer e non dagli smartphone, spero che mentre state leggendo il problema sia superato, visto che in molti utilizziamo Twitter soprattutto dal telefono), eccoli:

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1) B = blocca un utente 2) F = indica un tweet come favorito (ma prima bisogna selezionare il cinguettio) 3) J= vai al tweet precedente di un utente 4) K= vai al tweet successivo 5) L= chiudi la finestra di un tweet 6) M= manda un messaggio diretto 7) N= fai un nuovo tweet 8) R= rispondi a un tweet 9) T= ritwitta 10) U= sblocca un utente bloccato 11) GA= vai alla pagina delle attivitĂ 12) GC= vai alla pagina delle interazioni e menzioni 13) GD = vai alla pagina discover dove ci sono i tweet selezionati per te 14) GF = vai alla tua lista di tweet favoriti 15) GH= vai alla home 16) GL= vai alla liste cui ti sei iscritto 17) GM= vai ai messaggi diretti 18) GP= vai al tuo profilo 19) GR= vai alle menzioni 20) GS= vai alle impostazioni 21) GU = vai a un determinato profilo 22) Barra spazio= vai alla fine della pagina 23) Barra / = cerca 24) : = carica nuovi tweet 25) ? = carica la legenda dei tasti di scelta rapidi

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Ecco un account tipo:

Ecco la mascherina del tweet e quella per risposta, retweet e preferiti:

Esistono anche altri simboli e sezioni Twitter, credo però che queste indicazioni siano sufficienti e rappresentino una base piÚ che solida per portare avanti un ottimo lavoro e per semplificare e conoscere al meglio il social del canarino Ollie. 93


CAPITOLO 7

Piano di Comunicazione e staff dedicato Come si suol dire, ora viene il bello! Tutto ciò che abbiamo detto fino ad ora, ma già rappresentava la base di partenza di questo lavoro, dimostra che Twitter non è più un vezzo o una moda da cogliere, ma rappresenta uno strumento preziosissimo di comunicazione/informazione che i Comuni devono assolutamente presidiare. Per farlo inizialmente può bastare l’intraprendenza e la volontà di qualche sveglio e preparato comunicatore, ma alla lunga la comunicazione via Twitter deve diventare sistema ed avere un suo spazio ben definito, sostenuto e riconosciuto all’interno dell’amministrazione. Con parole ancora più chiare Twitter deve entrare all’interno del Piano di Comunicazione delle amministrazioni o ancor meglio averne uno dedicato insieme agli altri social. Sarebbe bello avere anche in Italia la figura del Social Media Director per i Comuni, ma ancora prima va abbattuta questa barriera e i social network devono entrare di diritto nei Piani. Mi ripeto, ma qui è doveroso farlo, la comunicazione social non può alla lunga essere improvvisata ma deve poggiare su una giusta organizzazione per non incorrere in boomerang o operazioni controproducenti (sono tanti i casi, qualcuno anche in Toscana, di amministrazioni che hanno fatto capolino su Twitter e dopo qualche mese, con pochissimi tweet e ancor meno follower, si sono cancellate). Il Piano di Comunicazione detta le linee generali, gli obiettivi, i contenuti e le risorse che si vogliono impiegare in un anno di attività dell’amministrazione o dell’ente pubblico in generale. È qui che si capisce in che direzione va la comunicazione istituzionale e quali scelte comunicative sono state fatte dal Comune e dai suoi vertici politici e amministrativi. Per questo insisto sul fatto che oggi Twitter, vetrina privilegiata e con maggiore attenzione dall’esterno, debba assolutamente far parte del Piano o essere protagonista di un documento ad hoc dove si precisano gli obiettivi annuali e dove vengono comprese anche iniziative da lanciare e svolgere direttamente e solamente su Twitter (il livetweeting è la più usata e spesso messa in campo dai Comuni ma spesso con scelte estemporanee e non organizzate e continue) come sondaggi, interviste, conferenze, scambi con altri enti, seminari aperti. Voi mi direte che tutto è fattibile anche senza Piano di Comunicazione. È vero, sicuramente, ma per dar forza all’esperienza Twitter è molto importante che i vertici politici e amministrativi condividano il percorso e quindi lo sostengano, anche per iscritto. Tutto ciò faciliterà il compito a chi si occupa degli account e darà importanza e velocità alle risposte e alle segnalazioni che costantemente arriveranno dai cit94


tadini e alle quali c’è bisogno di dare risposte il più esaurienti possibile in tempo reale. Gestire un account istituzionale non è un’operazione poi così difficile, ma come più volte abbiamo detto è sempre bene farsi un’idea di come vogliamo stare su Twitter ed eventualmente darsi degli step di crescita (anche questi devono andare nel Piano di Comunicazione) senza avere la fretta di essere “campioni di follower” dopo poco tempo, ma sempre con uno spirito propositivo e di attività costante. La forza della gradualità, soprattutto per chi non ha a disposizione staff enormi (praticamente tutti, soprattutto i Comuni medio/piccoli) è un elemento importante e da non considerarsi negativo: è decisivo sia per capire i “trucchetti” di Twitter e il suo alfabeto, per far crescere la comunità con costanza e per acquisire dimestichezza con i simboli e le capacità del mezzo. In poche parole Twitter si impara molto vivendolo e utilizzandolo, credo poco alla formula di un’esagerata formazione preventiva senza l’applicazione pratica contestuale. La familiarità con Twitter arriva dalla pratica, su questo non c’è manuale o guru che tenga. Quando si va a stilare il Piano di Comunicazione con Twitter si deve assolutamente pensare alla sua unione e connessione con tutti i mezzi di comunicazione che l’amministrazione ha a disposizione, dalla rete civica agli account su altri social network fino alla relazione stretta tra chi si occupa di Twitter e gli uffici stampa e comunicazione e magari con un referente per ogni settore del Comune. Mi spiego, per chi si occupa di Twitter è manna avere un contatto di riferimento in ogni direzione e struttura che possa dare in tempo reale risposte e informazioni. Ovviamente questa “struttura” si semplifica o si amplifica a seconda della grandezza dell’amministrazione. Twitter è un’occasione straordinaria di visibilità anche per gli altri mezzi di comunicazione utilizzati dal Comune e nello stesso tempo diventa ancora più efficace grazie alle altre piattaforme che lo completano e gli danno maggiore ampiezza di bacino d’utenza (rispetto a Facebook, anche se la situazione sta cambiando, ci sono ancora delle fasce di popolazione che utilizzano meno Twitter, questo è un buon modo per coinvolgerle). Nel Piano di Comunicazione è importante anche chiarire come l’amministrazione vuole affrontare le due facce della stessa medaglia: Twitter è a mio modo di vedere fondamentale sia per il rapporto con i giornalisti sia per l’informazione di servizio da offrire quotidianamente ai cittadini, per questo chi se ne occupa e chi stila il Piano dovrà avere sempre presente questo doppio obiettivo di comunicazione senza, almeno alla lunga, forzare o prediligere uno all’altro. Mi spiego, è molto comune iniziare l’avventura su Twitter con uno stile da ufficio stampa o farlo scegliendo l’impostazione da Urp, l’obiettivo finale deve però essere quello di unire e creare un mix equilibrato tra le due cose. A tutto ciò dovrà poi aggiungersi un lavoro più prettamente social sulla 95


scia degli esempi americani di cui abbiamo parlato anche in questo libro e che hanno visto protagonisti alcuni Comuni toscani a dimostrazione che le potenzialità e le professionalità ci sono, vanno rese sistema. Va da sé che il cittadino si aspetti di ricevere tante informazioni, ma anche di interagire e dialogare con l’amministrazione, se possibile anche influire o dare suggerimenti sul governo della città. Una delle grandi potenzialità di Twitter è proprio quella di accorciare le distanze, l’amministrazione deve stare al gioco e calarsi nella realtà social che impone un contatto e un rapporto diretto in tempo reale con i cittadini/follower. Strettamente legato al Piano di Comunicazione sta ovviamente anche la questione/problema dello staff che si occupa di aggiornare il profilo Twitter. Gli addetti ai lavori conoscono bene le difficoltà che hanno i Comuni a dedicare personale a queste attività, quando invece capita di parlarne all’esterno in molti sono convinti che dietro agli account esistano grandi redazioni. Non è così e spesso anche nei Comuni più grandi è una sola persona, massimo due, ad occuparsi dell’aggiornamento costante. Su questo io insisto sul concetto di semplicità (spesso mi sono beccato anche delle critiche), non servono infiniti redattori ma davvero una persona dedicata con gli strumenti adeguati per lavorare. Nei Comuni più grandi basta individuare qualcuno che ha le potenzialità giuste e dotarlo di uno smartphone e come dicevo prima degli strumenti politici e di contatto per poter avere punti di riferimento utili quando c’è da rispondere in tempo reale ai cittadini. Anche nei Comuni medio/piccoli sono convinto che si possa trovare una persona adatta, non necessariamente l’ufficio stampa, e alleggerire anche il lavoro di altri uffici. Nel mio precedente libro, dove si parlava della comunicazione Twitter delle aziende di servizio pubblico locale, ho sottolineato come alla lunga un buon utilizzo del mezzo da parte della struttura di comunicazione possa nel medio periodo rendere più leggero il flusso di chiamate e richieste che arrivano ai call center, così può essere anche per gli Urp comunali. La variabile decisiva nello svolgimento di tutte le attività su Twitter è il tempo e la velocità, l’amministrazione dev’essere puntuale e rapida nelle informazioni, fornire tempestivamente riscontro alle richieste, ai suggerimenti, alle critiche che arrivano dai cittadini ed ha l’esigenza di mantenere costante il presidio e l’aggiornamento dell’account. Mission impossibile? No. Ma è bene chiarire che la persona che se ne occupa dovrebbe essere a questo dedicata e non caricata di altre mille occupazioni. Stare su Twitter, come su altri social network, e soprattutto starci bene è un vero e proprio lavoro, non un passatempo o un vezzo, e questo va riconosciuto anche in termini di tempo e organizzazione del lavoro. “Astenersi perditempo” potremmo dire. Suggerisco ai Comuni di avere un profilo sempre aperto e quindi nei limiti del possibile avere la possibi96


lità di rispondere e aggiornare il profilo anche fuori dell’orario di lavoro standard. Questo capisco che possa creare dei problemi all’organizzazione delle strutture e quindi se non è possibile è importante indicare nella descrizione dell’account gli orari in cui è presidiato per non creare aspettative in altri momenti della giornata e soprattutto per evitare polemiche che potrebbero nascere per mancate risposte o ritardi esagerati. Dobbiamo sempre ricordarci che Twitter regala ampia visibilità e un bella immagine verso i cittadini, ma crea anche aspettative e una giusta pretesa di presidio il più continuo possibile. Essere chiari e precisi fin dall’inizio è importante e paga sempre. Ogni Comune ha le sue caratteristiche e si ritaglierà delle specifiche per il Piano di Comunicazione. Chi è già su Twitter e non l’ha fatto lo inserisca nel prossimo Piano di Comunicazione, chi non c’è e sta pensando alla nascita di un account farebbe un bel passo se prevedesse un Piano dedicato fin da subito. Al di là di ogni suggerimento tecnico, molti esempi, anche toscani, ci insegnano che l’applicazione e il lavoro sul campo pagano: ogni amministrazione avrà i suoi tempi di crescita e le sue risorse, il lavoro su Twitter crea comunque buoni frutti, oggi molti li stanno raccogliendo, altri ci arriveranno. Twitter è il presente dei nostri Comuni, probabilmente sarà anche il futuro, ma chi non c’è non perda altro tempo e recuperi il terreno perduto. Riassumerei così, in cinque punti, un Piano di Comunicazione per le attività Twitter e social del Comune. Ben sapendo che gli ingredienti fondamentali restano l’organizzazione, la voglia di fare, un po’ di coraggio e una mentalità aperta nei confronti del rapporto diretto con i cittadini:

1. Obiettivi e modello comunicativo L’account del Comune che tipo di comunicazione vuole produrre? Per cosa vuol essere punto di riferimento? È importante, magari individuando degli step temporali, capire che tipo di comunicazione si predilige. Twitter è ottimo sia come ufficio stampa e comunicazione sia come Urp. L’ideale è arrivare ad essere entrambe le cose, normalmente si inizia dalla prima. È però importante chiarire subito da dove si parte e dove si vuole arrivare in modo da avere una copertura politica e amministrativa del tipo di comunicazione che si produce e una via tracciata per chi poi quotidianamente dovrà occuparsi di tenere attivo e aggiornato l’account.

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2. Staff, responsabili e copertura Quante persone e con quali compiti se ne occupano? Spesso c’è una persona sola che fa questo lavoro, l’ideale potrebbe essere svolgerlo in due, dividendosi compiti, eventi e tempistiche e tenendo sempre presidiato l’account. Fondamentale è che sia chiaro chi ha la responsabilità per i contenuti, soprattutto per poter dare in tempo reale risposte, suggerimenti, informazioni ai cittadini. Mi ripeto, ma spesso per fare un bel lavoro bastano una/due persone dotate degli strumenti giusti (computer e smartphone) e del tempo e della libertà di occuparsi di questo tipo di comunicazione a tempo pieno o quasi.

3. Rete di referenti Se è possibile sarebbe perfetto individuare già in sede di redazione del Piano di Comunicazione una lista di referenti per struttura comunale. Così chi si occupa dell’account sa chi cercare quando c’è da rispondere su temi precisi che sono magari conosciuti da un settore dell’amministrazione specifico. Così si velocizza il lavoro e si evita anche una rincorsa alla risposta ufficio per ufficio. Potrebbe essere utile coinvolgere i referenti con una riunione annuale in cui spiegare, appunto, gli obiettivi e gli eventi più importanti che si vogliono seguire e rendere più visibili attraverso Twitter. Il coinvolgimento delle strutture è importante perché da lì può nascere anche uno scambio continuo e proficuo di informazioni, a tutto vantaggio di chi lavora all’account e di conseguenza dei cittadini.

4. Eventi e gestione emergenze Nel Piano di Comunicazione è importante avere una pianificazione degli eventi che si vogliono seguire e lanciare nell’annata presa in considerazione. Sarebbe utile anche individuare la strategia comunicativa su Twitter dell’evento. Spesso non si può prevedere cosa succederà durante l’anno, ma ci sono alcune iniziative che per i Comuni hanno un rilevanza particolare e che si ripetono o sono in calendario da tempo. Su queste è bene pianificare e farlo inserendo anche Twitter e i social. Lo stesso vale per le emergenze, avere un piano di comunicazione ben definito e specifico è fondamentale. In poche parole è giusto sapere come muoversi dal punto di vista della comunicazione via Twitter se il Comune si trova a fronteggiare un’emergenza. Nel prossimo capitolo ne parleremo più approfonditamente, si tratta di mettere in relazione i piani di gestione delle emergenze con quello relativo alla Comunicazione.

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5. Risorse a disposizione Come detto anche nei capitoli precedenti non credo che un’amministrazione abbia necessariamente bisogno di investire in termini economici su Twitter. Si può fare, ci sono molte possibilità di lanciare eventi, iniziative o semplicemente la visibilità del proprio account attraverso i cosiddetti “promoted tweet”. È un utilizzo che fanno molte aziende private e che secondo me non calza a pennello con l’attività dei Comuni. Le amministrazioni hanno già un appeal di base nei confronti dei cittadini e sono punti di riferimento per la vita quotidiana della città, non c’è bisogno che si spendano soldi, c’è invece un gran bisogno che si punti sulle risorse umane interne. Qui il discorso s’intreccia con gli staff, è una questione di organizzazione e i Comuni possono davvero creare una nuova comunicazione molto redditizia in termine di immagine e servizio offerto praticamente a costo zero. Da dove può partire un’amministrazione? In sei brevi punti ecco i primi passi che un Comune può progettare su Twitter, col tempo la comunicazione può diventare davvero completa e utile per la cittadinanza:

1. Notizie ed eventi Il primo uso naturale che una Pubblica Amministrazione locale può fare di uno strumento come Twitter è per comunicati stampa, notizie ed eventi. È il primo passo, il più semplice ed efficace e rappresenta un ottimo modo per dare avvio alla presenza sui social media da parte dell’Ente.

2. Annunci, bandi e servizi alla città Il passo successivo è rappresentato dall’aggiunta di annunci relativi a servizi alla città o interventi dell’amministrazione. Ad esempio informazioni su chiusura strade, traffico, apertura nuovi uffici, gestione nuovi servizi, menù delle mense scolastiche, pubblicazione bandi, servizi elettorali etc.. Qui una buona collaborazione e sinergia con le aziende di servizio pubblico locale sarebbe utile e auspicabile.

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3. Servizi pubblici locali Data l’ampia platea di utilizzatori ed il suo uso prettamente in mobilità con smartphone, l’utilizzo di Twitter da parte della Pubblica Amministrazione per informare i cittadini relativamente ai servizi pubblici locali (trasporto pubblico, servizio idrico, igiene ambientale etc.) è sicuramente un’idea utile ed un buon servizio. Le aziende stanno lentamente entrando su Twitter, finché sono assenti il Comune dovrà fare da surroga, poi servirà un’ampia sinergia tra i profili degli enti e delle aziende.

4. Gestione delle emergenze Nel prossimo capitolo approfondiremo questo tipo di utilizzo e servizio, Twitter è su questo il mezzo di comunicazione ideale. La natura istantanea e trasparente di Twitter e la possibilità di dialogo ed interazione diretta con gli utenti lo rendono un canale perfetto per essere aggiornati nelle emergenze.

5. Servizi civici e punto di riferimento per gruppi cittadini Twitter può essere utilizzato come un canale di comunicazione avanzato fra la Pubblica Amministrazione ed il cittadino, un canale informale attraverso il quale realizzare azioni civiche sul proprio territorio. L’account comunale è sicuramente un punto di riferimento per tutti i cittadini e lo sarà sicuramente anche per i gruppi di cittadini organizzati in associazioni o altro sul territorio.

6. Coinvolgimento nei processi decisionali Oltre ad essere utile per informare e rendere partecipi i cittadini a tutti i servizi alla città, Twitter può essere utilizzato anche per coinvolgerli nel processo decisionale, ovvero avvicinarli agli organi politici che si occupano di gestire la città. Sia il Consiglio Comunale sia la Giunta possono utilizzare il canale Twitter per comunicare con i cittadini, far sapere le decisioni prese e ottenere ritorni e commenti immediati. E col tempo chiedere aiuto e suggerimenti direttamente ai cittadini con sondaggi e coinvolgimento diretto sul modello americano, oggi più avanzato, ma non impossibile da raggiungere in tempi brevi.

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CAPITOLO 8

Gestire l’evento o l’emergenza con Twitter Prendo in prestito un tweet di un grande esperto di comunicazione, Giorgio Gori, che nel mio precedente libro “Cittadini di Twitter” descriveva così la comunicazione attraverso i 140 caratteri:“Nelle emergenze Twitter dà il meglio di sé. Per informare, per coordinare i soccorsi. Sembra pensato per la protezione civile”. Come dargli torto? È proprio così, un mezzo veloce, agile, semplice da usare, trasparente e che permette la pubblicazione in tempo reale di informazioni, segnalazioni, richieste di soccorso, foto, video etc. Da brevetto di Protezione Civile. Sono molti i casi in tutto il mondo dove le emergenze sono state gestite su Twitter e dove i cittadini sono stati protagonisti, come sono molte quelle raccontate attraverso i 140 caratteri nel nostro Paese. La nostra Toscana, però, non ha bisogno di andare fuori dai suoi confini per scoprire casi di emergenze e di comunicazione gestite attraverso Twitter: dalla spesso citata crisi per la neve a Firenze del gennaio/febbraio del 2012 (l’hashtag #firenzeneve raccolse tantissime segnalazioni, retweet, menzioni tanto da essere più un caso di comunicazione che un evento metereologico) alle numerose difficoltà dovute al maltempo e agli allagamenti in tantissime zone della nostra regione (con molti fiumi, l’Arno in particolare, monitorati anche attraverso le informazioni su Twitter) fino alle più recenti gestioni di emergenze come la prolungata carenza d’acqua a Livorno del marzo 2013 (l’azienda del servizio idrico non era presente su Twitter e il Comune labronico, da poco sbarcato con il suo account, ha dovuto fare da surroga) e l’allarme terremoto in Garfagnana del gennaio 2013 (come già detto il lancio della richiesta di evacuazione delle case da parte del Comune di Castelnuovo Garfagnana è partito da Twitter creando dibattito e polemiche). Partiamo proprio da quest’ultimo caso. Vorrei sgombrare subito il campo dai dubbi su come la penso in merito, i sindaci hanno fatto bene ad utilizzare Twitter. Il mezzo è perfetto per la gestione dell’emergenze, la discussione si può per me spostare sul come vanno gestite ed analizzare pregi e difetti. Una delle critiche che spesso Twitter ha subito è quella sulla superficialità del messaggio: troppo breve, non c’è spazio per spiegare, dicono i detrattori. L’emergenza ha bisogno di chiarezza e velocità, di messaggi “secchi” che non lascino dubbi nella popolazione e non creino il panico. Serve semplicità, non complicazione. Twitter in questo non ha rivali. Il dibattito sulla profondità del messaggio mi appassiona poco, è comunque secondo me fuorviante, ai 140 caratteri si 101


possono allegare foto, video, si possono mettere link con i quali è possibile spiegare qualsiasi cosa e volendo approfondire senza limiti. Insomma mi sembra un dibattito di poca concretezza, su Twitter invece ce n’è molta ed è manna per la gestione delle emergenze. Credo che i Comuni debbano prevedere una sorta di vademecum di come gestire l’evento di difficoltà attraverso Twitter, ben consapevoli che poi sarà il coinvolgimento dei cittadini ha creare il valore aggiunto e soprattutto la qualità dei risultati che si otterranno dal punto di vista della comunicazione e della gestione del territorio. Chi si occupa dell’account sarà così pronto in qualsiasi momento a far partire una costante attività di aggiornamento e informazione in emergenza. L’utilizzo di un hashtag azzeccato e magari non lunghissimo (ricordiamoci sempre che più è lungo e più spazio ruberà ai 140 caratteri per il resto del messaggio) è un veicolo fondamentale per raccogliere tutte le informazioni e per aver una timeline completa e aggiornata sia per chi gestisce i soccorsi e le segnalazioni sia per chi cerca informazioni o ne invia di nuove. L’hashtag funziona da parola chiave e tutti gli interessati troveranno il massimo nel tempo reale dell’emergenza in corso. Chi è su Twitter da molto sa che utilizzare l’hashtag dà più visibilità al proprio messaggio e fa sì che arricchisca la timeline generale dell’emergenza. Ma in molti casi anche il cittadino più inesperto ha capito velocemente il meccanismo e si è allineato ad una forma di comunicazione molto efficace e intuitiva. Un’altra critica o difetto che si assegna al social network del canarino Ollie è quello di non essere ancora ben radicato nella popolazione, ma essere un po’ troppo d’elitè e quindi non poter rappresentare un mezzo utile nei casi d’emergenza perché non può arrivare a tutti. Vero, anche se i dati descrivono una crescita esponenziale quotidiana in tutto il mondo, che rispetto a Facebook Twitter è ancora un po’ indietro nel coprire tutte le fasce sociali, vero però anche che il messaggio che sarà visto su Twitter dai vostri follower sarà replicato dagli stessi a innumerevoli altre persone e sarà utilizzato anche attraverso tutti gli altri canali di comunicazione. Twitter è oggi il mezzo più seguito e utilizzato anche dai media, un tweet può fare il giro del mondo in pochi secondi superando anche gli steccati stessi del mondo di Ollie. In una città un tweet può arrivare davvero alla maggioranza della popolazione in poco tempo perché coinvolge anche tutti gli altri mezzi di comunicazione più o meno tradizionali. Nei casi d’emergenza è molto importante avere una rete già esistente con tutti gli attori che hanno ruoli operativi (ad esempio Protezione Civile, aziende di servizio pubblico, Polizia Municipale etc) in modo da creare un flusso di informazioni il più completo possibile, scambiarsi le segnalazioni e aggiornarsi reciprocamente sullo sviluppo della situazione in città. Non è un caso che i 102


cosiddetti “distretti cinguettanti” funzionino molto bene se c’è un’emergenza, più amministrazioni, aziende, enti, associazioni sono presenti con il proprio account all’interno dello stesso territorio di competenza e più l’informazione data al cittadino sarà veloce, precisa, spesso risolutiva. Questa può essere una spinta in più anche per chi in questo momento non è presente su Twitter con il proprio account, il ruolo di surroga che spesso spetta ai Comuni deve essere alla lunga superato e anche le aziende e gli enti operativi devono essere attori attivi della comunicazione, il tutto a vantaggio della completezza d’informazione per il cittadino. L’obiettivo finale, ma ci vuole ancora tempo, sarà quello di avere un’amministrazione che attraverso Twitter riesce a gestire non solo la comunicazione da ufficio stampa, ma anche un’attività di Urp e cabina di regia delle emergenze. Gli esempi statunitensi e di alcune città europee come Londra ci consegnano amministrazioni che riescono a legare Twitter e la rete civica ai servizi e agli interventi da fare anche in caso d’emergenza. Si può ripetere il caso degli spazzaneve con il Gps, ma anche nel servizio pubblico le nuove tecnologie e la rete (in tutti i sensi) devono prima o poi scalare posizioni e poter gestire il rapporto con i cittadini e la gestione operativa delle città. La gestione delle emergenze può quindi rappresentare un elemento concreto di come Twitter può migliorare il governo delle città e il rapporto (in termini di soluzioni concrete ai problemi) tra cittadini e propria amministrazione.

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<hg\enlbhgb Il treno è partito, ha lasciato la stazione. Ad oggi è più un Regionale che un Alta Velocità, ma è in corsa. E’ il treno dei Comuni che hanno scelto Twitter per migliorare la propria comunicazione. Nel libro abbiamo capito che c’è ancora molto lavoro da fare superando diffidenze e timori, ma anche che chi ha investito e creduto in quest’avventura oggi pensa a come incrementarla e sta raccogliendo i frutti. Il numero delle amministrazioni toscane cinguettanti resta basso rispetto al totale, come detto il quadro italiano non fa differenza, serve uno scatto in avanti per coinvolge tutto il Paese. In questo viaggio tra i nostri Comuni abbiamo scoperto in cosa Twitter può regalare il salto di qualità alle amministrazioni, come gli staff che si occupano di comunicazione possono dare il via a questa nuova esperienza e anche quanto ad oggi incide ed è radicata la nuova comunicazione attraverso i 140 caratteri. La velocità, immediatezza, semplicità e trasparenza del mezzo sono già in sé stesse caratteristiche che regalano una nuova immagine alle amministrazioni spesso, molte volte a torto, viste come lente, macchinose, inefficienti, ingessate e bloccate dalla burocrazia. La vitalità e il tempo reale che può regalare oggi Twitter è innegabilmente un vantaggio e un bel salto comunicativo per chi come i Comuni e i Sindaci è il punto di riferimento per i cittadini. Il dibattito sul doverci o meno essere è per me oggi abbondantemente superato, oggi le amministrazioni hanno il dovere di presidiare questi mezzi, se non altro per non tagliare fuori una bella fetta di cittadinanza, ma soprattutto per non restare indietro rispetto al mondo e dare ragione a chi le vede come balene spiaggiate che non hanno i mezzi e la voglia di smuoversi e che rifiutano la nuova comunicazione per pigrizia o allergia al cambiamento. Il punto semmai è come starci, come utilizzare il mezzo al meglio e come offrire un servizio completo alla cittadinanza. Come più volte ho ripetuto in queste pagine nessuno chiede ai Comuni di essere campioni di follower o novelli guru di Twitter in pochi mesi, i cittadini vogliono però che il proprio punto di riferimento esista e sia attivo anche qui dove oggi nasce la notizia e dove molto spesso partono i dibattiti che poi animeranno anche gli altri mezzi di comunicazione. E dove, Bloomberg da New York insegna, i cittadini possono davvero incidere sull’operato delle amministrazioni e i Comuni stessi possono trarne vantaggio per migliorare il governo delle città. Twitter è poco radicato? Vero, ma con una crescita continua ed esponenziale senza pari. E soprattutto con una centralità oggi superiore a tutti gli altri mezzi di comunicazione grazie alla quale 104


ciò che parte da Twitter arriverà comunque anche a chi per adesso non ha un account. Il Comune dovrà quindi gestire al meglio la propria comunicazione per interessare sempre più cittadini, ma è un falso problema quello della poca visibilità dei propri tweet: l’amministrazione è un punto di riferimento e lo sarà anche su Twitter. La Toscana e i suoi Comuni, così come succede in altre parti d’Italia, hanno già dimostrato di avere le risorse umane, la creatività, l’intraprendenza e le idee che servono per svolgere un bel lavoro su Twitter, quello che manca è un po’ di coraggio e un po’ di voglia di mettersi in gioco nei confronti dei cittadini. Twitter è oggi il mezzo di comunicazione che avvicina di più l’amministrazione alle persone, è un lavoro vero e proprio, uno sforzo importante in più che un Comune deve sostenere, ma i vantaggi che ne derivano sono molti e alla lunga possono portare anche a risultati straordinari e insospettabili. I Comuni hanno le carte in regola per essere ottimi cittadini di Twitter. È arrivato il momento di cambiare treno e binario e salire sull’Alta Velocità.

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Kbg`kZsbZf^gmb Un grazie ad Anci Toscana, al suo Presidente Alessandro Cosimi e al suo Segretario Generale Alessandro Pesci per aver sostenuto la pubblicazione e per avere fin da subito capito lâ&#x20AC;&#x2122;importanza del tema per i Comuni e i cittadini. Al Sindaco di Firenze Matteo Renzi per la prefazione. A tutti i 287 Comuni della Toscana e in particolare a chi ha contribuito con la propria esperienza e rappresenta un punto di riferimento per nuove realtĂ che arriveranno. A tutti i Sindaci e amministratori toscani e ai loro staff di comunicazione.

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Indice Prefazione @matteorenzi Introduzione @AnciToscana In luna di miele @fdicos10

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Cap. 1. Il mondo di Twitter Cap. 2. Da Chicago a Jakarta: Twitter migliora il governo delle città Cap. 3. L’Italia di Twitter: qualche realtà organizzata e tanta intraprendenza Cap. 4. I Comuni toscani su Twitter e il coefficiente di cinguettio Cap. 5. Esperienze toscane in 140 caratteri 5.1 Firenze, regina di Toscana e caso d’eccellenza nazionale 5.2 Pistoia, pronti ad ascoltare i cittadini anche su Twitter 5.3 Capoliveri, l’Elba punta sul turismo 5.4 L’allarme terremoto su Twitter diventa un caso nazionale 5.5 Cortona, Jovanotti spinge un Twitter già molto attivo 5.6 App, Twitter e You Tube. Lucca tra presente e futuro 5.7 La neve porta Twitter 5.8 Arezzo, obiettivo One to One col cittadino in 140 caratteri 5.9 Certaldo, il paese di Boccaccio su Twitter 5.10 Confronto e dibattito continuo a Sesto Fiorentino sui social 5.11 Il caso Vernio: intervista al Sindaco Paolo Cecconi 5.12 Montevarchi, collaborazione tra uffici ed enti 24 ore su 24 5.13 Pelago, da poco su Twitter con grande entusiasmo 5.14 Territorio, ambiente e cultura, Rio nell’Elba punta sui 140 caratteri 5.15 Un Comune sempre più social friendly per Quarrata 5.16 Frane e maltempo, grande aiuto da Twitter 5.17 Abbadia San Salvatore alla prova social 5.18 Piccolo è bello anche su Twitter 5.19 Fiesole, arrivati su Twitter studiando Obama 5.20 Livorno, la crisi idrica affrontata su Twitter 5.21 L’esperienza di Anci Toscana Cap. 6. Il kit e le regole del twittatore pubblico Cap. 7. Piano di Comunicazione e staff dedicato Cap. 8. Gestire l’evento o l’emergenza con Twitter Conclusioni Ringraziamenti

p. 11 p. 13 p. 17 p. 21 p. 51 p. 51 p. 53 p. 54 p. 56 p. 58 p. 59 p. 61 p. 63 p. 64 p. 65 p. 67 p. 68 p. 70 p. 72 p. 73 p. 76 p. 77 p. 78 p. 79 p. 82 p. 84 p. 86 p. 94 p. 101 p. 104 p. 106

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Francesco Di Costanzo (@fdicos10), fiorentino, è giornalista ed esperto di comunicazione pubblica. Ha lavorato per il Consiglio Regionale della Toscana e Publiacqua e collaborato con Europa e Il Tirreno. Oggi cura la comunicazione per il Ministero delle Infrastrutture e Trasporti. Autore di “Cittadini di Twitter. La nuova comunicazione nei servizi pubblici locali” (2012).

Viale Giovine Italia 17 - Firenze posta@ancitoscana.it - www.ancitoscana.it

Francesco Di Costanzo

L’amore tra i Comuni e Twitter è sbocciato, non è un colpo di fulmine ma un rapporto che sta crescendo piano piano. La nuova comunicazione in 140 caratteri sta facendo breccia tra le amministrazioni e i cittadini perché è la più diretta, veloce, semplice e trasparente. Perché è la migliore e la più adatta per la gestione delle emergenze, di ogni tipo di segnalazione e degli eventi di una città. I numeri restano ancora bassi, spuntano nuove amministrazioni su Twitter, ma in Toscana così come in tutta Italia c’è ancora un po’ di diffidenza verso il mezzo e soprattutto verso il tempo e le risorse, soprattutto umane, che richiede. Superato ormai il dibattito sul dover presidiare o meno questo mezzo, che rappresenta innegabilmente una straordinaria opportunità, oggi ci si chiede come starci e che tipo di comunicazione portare avanti per essere più efficaci e interessare il più alto numero di cittadini. Questo libro racconta il mondo di Twitter visto dai Comuni: dalle migliori esperienze internazionali agli account più attivi in Italia fino ad un vero e proprio viaggio tra le amministrazioni toscane che hanno scelto i 140 caratteri. Lo fa coinvolgendo i protagonisti di questa vivace e velocissima arena della comunicazione: i cittadini con le loro domande, segnalazioni, suggerimenti e i Sindaci, gli amministratori e i loro comunicatori che ogni giorno gestiscono i profili informando e rispondendo alle richieste della cittadinanza. Chiedendosi quanto e come oggi incide ed è radicata la comunicazione via Twitter e come, chi ancora non c’è, può gestire il suo ingresso e i passi successivi per avere un account interessante e completo. Perché i Comuni possono essere degli ottimi cittadini di Twitter.

Francesco Di Costanzo

COMUNE DI TWITTER La Toscana delle amministrazioni in 140 caratteri

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Comune di Twitter - La Toscana delle amministrazioni in 140 caratteri  

Un viaggio tra i profili delle amministrazioni comunali toscane presenti su Twitter. Un'opera scritta da Francesco di Costanzo e pubblicata...

Comune di Twitter - La Toscana delle amministrazioni in 140 caratteri  

Un viaggio tra i profili delle amministrazioni comunali toscane presenti su Twitter. Un'opera scritta da Francesco di Costanzo e pubblicata...