¿Qué implica implementar normas ISO en una organización?

Comúnmente solemos escuchar o leer acerca de la sigla ISO y sus normas de calidad, pero ¿qué quiere decir? ¿Qué significa esa sigla?

ISO, traducido al español, quiere decir Organización Internacional para la Standarización. Dicho organismo está compuesto por miembros de más de 110 países en todo el mundo, y fue fundado en el año 1947.

Todos los standards desarrollados por ISO, a través de sus normas de calidad, son de aplicación voluntaria. Sin embargo a menudo sucede que países e industrias adoptan estos standards como requerimientos para negociar, transformándolos en mandatorios en esos casos.

Las normas de calidad redactadas por ISO son el medio a través del cual esta organización enuncia las pautas, recomendaciones y lineamientos que implica gestionar con calidad. Sobre esto cabe destacar que estas normas de calidad son aplicables a cualquier tipo de organización, ya sea que persiga o no fines de lucro.

Una norma es un documento que sirve para ordenar una cierta actividad, elaborada voluntariamente y con el consenso de las distintas partes involucradas, y su contenido alberga especificaciones técnicas relativas a la actividad que la norma regula. Para el caso de las normas de calidad elaboradas por ISO, estas exponen de qué manera debe gestionarse una organización para lograr la satisfacción de las necesidades y expectativas de sus clientes.

LOGRAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE, TANTO INTERNO COMOEXTERNO, DEBERÍA SER PARA CUALQUIER ORGANIZACIÓN SU PRINCIPALFINALIDAD. LAS NORMAS ISO SON UNA EXCELENTE HERRAMIENTA PARALOGRARLO, EN UN CONTEXTO DE PARTICIPACIÓN, APRENDIZAJE YMEJORA CONTINUA.

Para el caso de AAPRESID, al implementar y luego certificar su sistema de gestión de Calidad, se aplicaron las siguientes normas ISO:

� ISO 9000: Es un “diccionario” que brinda la terminología correspondiente a los sistemas de gestión de calidad y describe los fundamentos sobre los que aquel se sustenta.

� ISO 9001: Especifica los requisitos que deben contemplar los sistemas de gestión de calidad, de manera que las organizaciones logren productos y servicios que satisfagan los requisitos de sus clientes. Esta norma es la única que puede someterse a certificación.

� ISO 9004: Proporciona directrices que mejoran tanto la eficacia como la eficiencia de los sistemas de gestión de calidad. El objetivo es elevar el desempeño organizacional, satisfacer a los clientes y a las demás partes interesadas.

� ISO 19001: Brinda pautas para realizar auditorias de sistemas de gestión de calidad y de gestión ambiental.

Hasta aquí tenemos claro de qué se trata ISO y cuáles son sus normas de calidad más difundidas y aplicadas. Es momento entonces de conocer en detalle de qué se trata la norma ISO 9001:2000 (significa versión año 2000), la cual fue certificada por AAPRESID en diciembre del año pasado.

Esta norma se sustenta en ocho principios que la definen y representan su espíritu. Según la propia norma, estos principios son:

� Enfoque al Cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes. Por lo tanto aquellas deberían conocer las necesidades actuales y futuras de sus clientes, satisfacer sus requisitos y esforzarse por superar sus expectativas.

� Liderazgo: Los líderes en las organizaciones deberían crear y mantener un ambiente interno en el cual sus miembros pueda involucrarse y comprometerse en el logro de los objetivos organizacionales.

� Participación del personal: El personal es la clave de cualquier organización, y su compromiso posibilita que sus habilidades se utilicen en beneficio de la organización.

Además, no hay que olvidar que detrás de cada proceso de trabajo, detrás de la elaboración de un producto o la prestación de un servicio existen personas que lo hacen posible y constituyen la cara visible de la organización hacia sus clientes.

� Enfoque basado en procesos: Un resultado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y recursos se gestionan como un proceso. Esto implica entender que el trabajo que cada persona lleva a cabo forma parte de procesos, y en los cuales participan también varias personas. Además, implica considerar que el fruto o resultado del accionar de una persona, puede ser el insumo para que otra realice su trabajo. Entender esa interconexión es enfocar a la organización sobre sus procesos de trabajo.

� Enfoque de sistema para la gestión: Entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, mejora la eficacia y eficiencia de la organización en el logro de sus objetivos.

Dicho en otras palabras, los distintos procesos de trabajo de una organización no deberían estar desconectados o aislados unos de otros. Cuando una organización funciona como sistema, todas sus partes están vinculadas y se logra alineación de esfuerzos y de objetivos.

� Mejora continua: La mejora continua del desempeño de la organización debería ser un objetivo permanente. Es una actitud de aprendizaje y auto superación, es estar dispuesto al cambio, a pensar que siempre hay camino por recorrer en busca de la excelencia.

� Enfoque basado en hechos para la toma de decisión: Las decisiones eficaces se basan en el análisis de información, y sólo de esa manera se puede evitar decidir sin fundamentos, con los riesgos que ello puede deparar.

� Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: Los proveedores, en mayor o menor medida, afectan la calidad del producto o servicio que una organización puede ofrecer a sus clientes. De allí, la importancia de contar con proveedores que agreguen valor y ayuden a la organización en la satisfacción de sus clientes.

La forma y la intensidad con que una organización implemente estos principios definirán el éxito de aquella, el nivel de compromiso con una gestión de calidad y la manera en que se busque la satisfacción de sus clientes.