Stress in de apotheek

Apotheker Farid Kantouh (links) en teamleider Mimount Madani-Hollander: “De grootste stressfactor? Onderbezetting.”

Hoge werkdruk die leidt tot stress is een bekend probleem in de apotheek. Wat zijn nog meer stressfactoren? En hoe ga je ermee om? Een gesprek met Farid Kantouh, apotheker, en Mimount Madani-Hollander, apothekersassistente en teamleider bij Boots apotheek Groenelaan in Amstelveen.

“Ik kan me opgejaagd voelen als er een klant staat te zuchten en laat merken dat hij het te lang vindt duren”, zegt Mimount MadaniHollander. “Dan heb ik de neiging ‘harder te gaan lopen’, ook letterlijk. Al denk ik ook: het ligt aan de verwachting van de klant of hij drukte in de apotheek ervaart. Wij hebben dagelijks met die druk te maken.” Van vaste klanten – die dus weten dat medi cijnuitgifte tijd vraagt – krijgt ze geen stress. Wat ook helpt, is dat ze veel voldoe ning uit haar werk haalt, omdat ze beseft dat ze mensen helpt bij hun herstel of bij een prettiger leven als de medicijnen een goede uitwerking hebben. Ze vindt het fijn een luisterend oor te kunnen bieden. “Daar hebben mensen behoefte aan. Natuurlijk is ons werk weleens stressvol en lukt dat luisteren niet altijd, maar je kunt ook veel doen met je lichaamstaal. Daarmee laat je zien: Ik leef met je mee.”

Mimount werkt normaal gesproken drie

dagen per week, maar heeft nu één dag per week ouderschapsverlof. Apotheker Farid Kantouh, die fulltime werkt, zegt: “Er zijn zeker piekmomenten, maar daar zijn we aan gewend. Zo is vrijdagmiddag in elke apo theek bijna altijd hectisch. Er moet vóór het weekend nog van alles geregeld worden, vaak voor patiënten die uit het ziekenhuis worden ontslagen.” Naast piekmomenten zijn er piekmaanden. De periode vóór de zomervakantie en de decembermaand zijn elk jaar opnieuw drukke tijden. Over die drukke maanden zegt Farid: “Het blijkt dat er in die tijd te weinig extra mensen beschikbaar zijn om te kun nen inzetten. Wel proberen we procedures en werkwijzen zo goed mogelijk te stroom lijnen zodat we zo efficiënt mogelijk werken. Maar dit jaar wordt het vooral spannend vanwege corona. Hoe gaan we het werk in de piekmaanden dan rondbreien? Dat is wel iets waar we veel mee bezig zijn. In decem ber komen er sowieso al veel meer recepten, die vaak veel werk met zich mee brengen. Mensen willen het eigen risico optimaal gebruiken. Patiënten én medewerkers zijn vaker ziek in de wintermaanden, daardoor is de bezetting niet altijd voldoende. Als er dan ook nog personeel uitvalt vanwege corona, dan zal dat zeker een stressvolle periode zijn. Dan zijn er veel factoren die je niet in de hand hebt.”

Iets wat ook voor stress zorgt, is de bureau cratie. Mimount: “Je moet veel uitleg over vergoedingen geven. De uitleg van de zorgverzekeraar komt niet altijd overeen met die van de apotheek. Wat we heel vaak horen is: ‘Ik ben extra verzekerd’. Mensen gaan er dan vanuit dat ze het merkmedicijn in plaats van het goedkopere generieke middel krijgen. Dan beland je in een discus sie van welles-nietes. Dat vind ik echt een stressmoment. Maar ik probeer altijd duide lijk te maken dat het van ons uit geen onwil is.”

Mimount Madani-Hollander: “Het herhaalservicesysteem scheelt ons werk.”

De grootste stressfactor? “Onderbezetting”, klinkt het eensluidend. Mimount: “Als de bezetting rond is, werk je met minder stress en ga je met een voldaan gevoel naar huis. Dan kun je mensen naar behoren helpen.” “Als leidinggevende doe ik er alles aan om de werkdruk te reguleren”, zegt Farid. “Door vooruit te plannen, vakanties uit te smeren, bij ziekte je medewerkers vragen extra te werken en een beroep te doen op het cluster van apotheken waarmee we samen werken. Verschillende systemen helpen om proce dures zo efficiënt mogelijk in te richten. Zo werken we met een herhaalservicesysteem. Wij houden de medicijnvoorraad voor chro nisch zieke patiënten bij. Ze ontvangen een e-mail bericht als de nieuwe voorraad klaar staat. We kunnen al dit soort werkzaam heden door deze aanpak en automatisering beter inplannen.” “Dat soort systemen scheelt ons veel werk”, vindt Mimount. “Zo managen we bovendien de verwachting van de klant. Ik kan me nog de tijd herinneren dat mensen voor negen medicijnen stonden te wachten en dachten dat ze die allemaal meteen mee konden krijgen.”

Vaak ligt de oorzaak van stress of zelfs een (dreigende) burn-out niet alleen in het werk, maar spelen er ook privézaken mee of is de balans werk-privé verstoord. Dan kan er een beroep worden gedaan op de verzuim manager die werkzaam is binnen Boots apotheken Nederland. Deze kan dan gesprekken met iemand voeren en adviezen geven. Mimount en Farid vinden echter dat het ook belangrijk is dat binnen de apotheek iedereen op elkaar let en dat je er vooral over moet praten als je te veel stress ervaart. Farid: “Soms hoeft iemand het niet eens aan te geven, omdat je het als collega’s al in de gaten hebt dat het niet goed met iemand gaat. Dan ga je erover in gesprek met elkaar. We kijken hoe je iemand meteen kunt onder steunen. Hoe iemand weer kan opladen.” “We werken in een klein team. Als iemand het niet meer trekt, heb je dat snel door van elkaar”, aldus Mimount. “We kunnen op elkaar terugvallen. En als het binnen onze apotheek niet lukt, kunnen we een beroep doen op ons cluster.” Farid: “Tot slot is er nog iets wat ik ook belangrijk vind en waar ik me bewust van ben: dat je als leidinggevende zelf de rust weet te bewaren.” <