2 minute read
PUBLIC MINDS
Je klant als gratis adviseur
Marketing- en salesacties worden vaak bedacht door het management van bedrijven en hun marketing- en verkoopsafdelingen. Daarbij wordt echter vaak vergeten rond wie alles draait: de klant. “Het is nochtans crucialer dan ooit om je klant grondig te leren kennen”, vindt Matthias Vandenbussche, zaakvoerder van onderzoeks- en adviesbureau Public Minds uit Izegem.
Wat verstaat u onder klantinzicht?
“Klanttevredenheid is natuurlijk belangrijk, maar ik zie het ruimer dan dat. Het is namelijk niet omdat je klant tevreden is, dat hij ook klant blijft. Het draait ook om loyauteit. Waarom is hij klant bij jou? Overweegt hij om naar een concurrent over te stappen, omdat die een groter aanbod heeft bijvoorbeeld? Dat klantinzicht was natuurlijk altijd al belangrijk, maar in deze turbulente tijden met veel verandering en onzekerheid, is het nog crucialer om het goed in kaart te brengen. Met de juiste cijfers en inzichten vermijd je nattevingerwerk. Meten is weten, maar je moet ook interpreteren en vooral: actie ondernemen.”
Op welke manier kan klantinzicht een meerwaarde zijn voor marketing en sales?
“Door je klanten te bevragen, kan je nagaan waarin je uitblinkt en hoe je het verschil maakt tegenover de concurrentie. Je kan ook je naamsbekendheid meten bij potentiële klanten. Merk je dat je in een bepaalde regio niet zo top of mind bent als je zou willen, dan kan je jouw marketingplan bijsturen. Ook voor je meer algemene bedrijfsstrategie liggen daar kansen. Wat zijn noden en verwachtingen van klanten? Moet je jouw aanbod uitbreiden? Dat kan een invloed hebben op jouw sales. Tot slot is het ook een opportuniteit voor je interne bedrijfsvoering, want op basis van feedback kan je je processen klantgerichter maken. Je hebt vanwege de coronacrisis misschien je dienstverlening aangepast, maar is dat een duurzame wijziging? Je nieuwe webshop die je in enkele weken bouwde, is die future proof? Of zullen klanten toch overstappen naar een gebruiksvriendelijkere shop van een concurrent?”
“Er wordt nog altijd veel aan marketing gedaan vanuit de buik.” — Matthias Vandenbussche
Waarom is het nu goed moment om daarop in te zetten?
“In heel wat bedrijven was of is het eventjes wat kalmer. Daardoor konden ze loskomen van de waan van de dag en eens dieper inzoomen op allerlei zaken. Bovendien kan de vrijgekomen tijd van sommige medewerkers ingezet wor den om vragenlijsten te maken of om rechtstreeks met klanten in gesprek te gaan. Eén van mijn overtuigingen is dat een klant graag meedenkt. Het gebeurt eigenlijk veel te weinig dat bedrijven hun klanten inschakelen als gratis adviseurs.”
Hoe doe je dat?
“Dat kan enerzijds op een laagdrempelige manier met een survey. Denk vooraf na welke nieuwe producten of diensten je zou willen lanceren en vraag daar zijn mening over. Daarna kan je daarover fysiek van gedachten wisselen, één-opéén of in groep. Het is een misvatting dat zo’n onderzoek altijd veel geld moet kosten. Hetzelfde geldt trouwens voor medewerkers: ook hen kan je bevragen. Hoe zien zij de toekomst van het bedrijf? Zouden ze jou als werkgever aanbevelen aan vrienden of familie? Hoe beoordelen ze het telewerk? Kan je iets doen zodat ze zich nog veiliger voelen op de werkvloer? Als je op basis van die resultaten bijstuurt, is dat van goudwaarde voor je retentie en employer branding.” (JV - Foto DD)
