DE KIJK VAN Customer Collective

‘Definieer eerst een probleem of doel en bepaal de waarom die uw digitale transformatie drijft.’

David Vansteenbrugge, managing director addData, onderdeel van Customer Collective Hoewel digitale transformatie er anders uitziet naargelang uw uitdagingen en behoeften, moeten alle bedrijfsleiders rekening houden met een aantal pilaren. Samen vormen die het framework, zeg maar het kader van digitale transformatie.

1. Klantgerichtheid Hoewel sterke digitale skills van uw workforce cruciaal zijn, zijn ook andere troeven onmisbaar. Een digitale omwenteling draait rond klantgerichtheid, want de klantervaring staat centraal. Empathie is het sleutelwoord: creëer een omgeving waarin uw team voldoende voeling heeft met de noden van de eindklant. Zo organiseert het digitale team van een verzekeringsmaatschappij bijvoorbeeld fysieke events rond verschillende financiële producten. De online marketeer, designer en product manager staan samen folders uit te delen, afspraken te maken en info te verschaffen. Dat geeft het team onbetaalbare facetime met de klant en toegang tot een bron van inzichten. Die nuances kunnen zij nooit uit een dashboard, enquête of marktonderzoek halen.

2. Leiderschap Een geslaagde digitale transformatie wordt geleid door één visie. Maak duidelijk welke personen erbij betrokken zijn en welke rollen en verantwoordelijkheden zij op zich nemen. Zorg ervoor dat iedereen die visie volgt. Geslaagde transformaties tonen aan dat het hoger management daar steevast bij betrokken is en meermaals per maand communiceert over gemaakte progressie in verschillende sleutelprojecten. Dat helpt de organisatie wennen aan verandering en creëert openheid voor vragen.

Vijf pijlers van een digitaal framework

Digitale transformatie gaat over de integratie van digitale technologie in verschillende aspecten van uw bedrijf, waardoor uw organisatie fundamenteel anders werkt en waarde levert aan klanten. Voordat u hiermee start, definieert u een probleem of doel. Bepaal de waarom die uw digitale transformatie drijft, bijvoorbeeld uw klantervaring verbeteren, uw productiviteit boosten of uw winst verhogen.

3. Snelheid Snelheid en agility zijn cruciaal. Agility wordt gemeten door de snelheid van processen en het vermogen van werknemers om samen te werken over departementen heen. Dat helpt dan weer bij het ontwerpen van een RACI-model. Dit is een matrix die de rollen en verantwoordelijkheden weergeeft van personen die betrokken zijn bij een project.

4. Technologie Nieuwe technologieën omarmen is fundamenteel om een competitief voordeel op te bouwen of te behouden, processen te verbeteren en uw klant een memorabele ervaring te bieden. Die technologieën moeten niet alleen de strategie en dagelijkse taken ondersteunen, maar ook nieuwe test- en leermogelijkheden introduceren. Geef marketing en digitale teams de vrijheid om nieuwe platformen, kanalen en tools te ontdekken. Laat uw medewerkers wennen aan die innovaties: laat hen experimenten uitvoeren die hen de meerwaarde ervan aantonen. Breng bijvoorbeeld geen technisch verhaal rond machinelearning binnen in een team van 150 dossierbeheerders, die daardoor gaan vrezen voor hun job. Zet liever een test op met drie dossierbeheerders die de basis van machinelearning meekrijgen. Het doel is dan het routineuze aspect van hun werk weg te nemen en hen meer tijd te geven voor het uitdagende of meer creatieve deel. Zij worden nadien de eerste ambassadeurs van die verandering.

5. Data Initiatieven meten, er de nodige inzichten uithalen en daarop bijsturingen baseren voor nieuwe initiatieven is essentieel. Het nut van data en analytics gaat verder dan puur rapporteren: nagenoeg elke beslissing moet gebaseerd zijn op data. Dat stelt een organisatie in staat om van puur descriptieve analytics te evolueren naar predictieve en zelfs prescriptieve analytics. Op dit niveau van datamaturiteit wordt klantgedrag voorspeld op basis van historische data. Dat kan een sterk competitief voordeel opleveren.

www.adddata.eu www.customercollective.eu