Gastvrije Zorg november by Vakmedianet

Nr. 1 - 2013

GASTVRIJEZORG.NL

Nr. 11 | 2013 | JAARGANG 47

Gastvrijheid in ziekenhuis St Jansdal

HAD U NOG IETS ANDERS GEWENST, MENEER?

ONDER ANDERE IN DIT NUMMER >

> Ziekenhuis Rijnstate kijkt graag door de ogen van ouderen

> 4 instellingskoks sommen de vele voordelen van soep op

> Menslievende zorg is in opkomst, zegt Annelies van Heijst

Nieuwe Receptuur:

POMPOEN

CRÈMESOEP

PA S S I E

VOOR SM AAK

ZIT IN O N

ZE NATUUR

s 0OPULAIRE SOEP

s :ACHTE SMAAK

s 2ECEPTUUR BEVAT POMPOEN s 'EMAKKELIJK TE PERSONALISEREN

Ontdek on

N E T P E C E R fs.com op www.u

in dit nummer

12 Gastvrijheid

volgens Annelies van Heijst Hoogleraar Zorg, Cultuur en Caritas en auteur van het boek Menslievende Zorg

18 Op naar de

32 Als ik baas was

sterren

Thérèse Boer, medeeigenaar van onder meer restaurant De Librije in Zwolle

Gastvrijheid in Ziekenhuis St Jansdal in Harderwijk verdiende dit jaar vijf sterren. Wat is hun geheim?

En verder 5

jaskers

aantekeningen

–

actueel

–

gouden

gastvrijheidsregels

van

23 op naar de sterren nieuws – 24 beter ouder in rijnstate – 27 health & care day - 28 jacobkliniek haarlem 34 lekker betrokken! - 36 de voordelen van soep - 40 mijn zorgrecept - 42 nieuwe producten – 44 agenda 3

Hiermee kunt u nog eens voor de dag komen! slechts

De elektrische air-o-convect 6-plaats Combisteamer oven van Electrolux Professional Nu voor een wel zeer scherp leasebedrag! *Vraag naar de voorwaarden.

Vraag aan op www.combisteamer.net

Al onze Combisteamers zijn vanaf nu verkrijgbaar tegen zeer scherpe leasetarieven!

www.combisteamer.net T: 020 56 92 911 | Mail: professional@electrolux.nl www.electrolux-professional.nl | twitter.com/eluxprofnl

per dag!*

Nr. 11 - 2013

jaskers aantekeningen

HIER GAAT HET OM Jasker Kamp is hoofdredacteur van Gastvrije Zorg jaskerkamp@vakmedianet.nl

Ik was op de Health & Care Day. 9 oktober vond die plaats. Het adagium tijdens die dag: Anders, Beter, Slimmer. Generaal b.d. Peter van Uhm sprak er, voormalig Commandant der Strijdkrachten. Idealen. Houd vast aan je idealen. Wat er ook gebeurt. Van Uhm bleef commandant, ook al stierf zijn zoon in Afghanistan. Iedereen kent het verhaal. Maar toch, nu ik het weer uit zijn mond hoorde, denderde het toch weer naar binnen. Indrukwekkend. Gerard van Grinsven sprak er ook, net als MaryClaire Dangel-Palmer. Gerard was ceo van het meest gastvrije ziekenhuis van Amerika, het Henry Ford West Bloomfield Hospital in Michigan. MaryClaire is coo van

dat ziekenhuis. Hun lessen komen verderop in dit magazine aan bod. Superinteressant, superleerzaam, supermotiverend. Indrukwekkend ook. Maar wat me het meest is bijgebleven van die dag, was de aftrap. De warmmaker. De filmpjes met bewoners van verzorgingshuizen. Wat vindt u belangrijk? Op die vraag gaven ze antwoord. Een paar reacties. “Ik vind het fijn dat iemand van de verpleging zich even voorstelt als die bij mij binnenkomt.” “Ik vind het fijn dat men mij welterusten zegt.” En: “Vriendelijkheid, dat ten eerste.” Hier draait het echt om. Het is zo simpel, zo klein, zo menselijk. Laten we het niet ingewikkelder maken dan het is.

NAAM ONBEKEND Als je googlet op Kadoelerbeek, dan vind je geen zorginstelling in Amsterdam. Wel als je de zoekterm Kadoelerbreek - dus met een r - intikt. Wij hebben in het vorige nummer in het verhaal over Kadoelerbreek - dus met een r - in het katern Op naar de sterren en op de cover het een aantal keren gehad over Kadoelerbeek dus zonder r. Niek van Adel in de rubriek Gastvrijheid in 9 woorden zal ongetwijfeld bestaan, maar die is geen gastvrijheidstrainer. Niek van den Adel is dat wel. En Petra Halsbeek in het trendverhaal over biologisch eten werkt zeker niet bij Huuskes, maar Petra Kalsbeek wel. Au. Excuus!

Nr. 11 - 2013

actueel

Cliënten en zorgmedewerkers zeer tevreden Cliënten en medewerkers in de ouderen- en thuiszorg, jeugdgezondheidszorg en geboortezorg zijn heel tevreden over de zorg en over de organisatie. Cliënten geven gemiddeld een 8, zorgmedewerkers gemiddeld een 7,6. Dit blijkt uit de Actiz Benchmark in de Zorg 2013. Cliënten zijn het meest tevreden over de relatie met de zorgprofessional. Zorgmedewerkers zijn vooral tevreden over de inhoud van het werk en de sfeer en cultuur. “De opdracht voor zorgorganisaties is nu om deze tevredenheid te behouden en te laten groeien, in een branche die meer dan ooit in beweging is”, concludeert branchevereniging ActiZ. “Geen geringe opdracht, gezien de plannen van de regering.” Voor het eerst werd in de benchmark gevraagd in welke mate cliënten hun zorgorganisatie aanbevelen aan bij vrienden en familie. Cliënten die zorg thuis ontvangen, geven in maar liefst 50 procent van de gevallen aan dat zij hun zorgorganisatie ook zeker aan anderen zullen aanbevelen. Dit is hoger dan andere zorgbranches in Nederland.

Beste koffie van de zorg in HagaZiekenhuis De koffie in het HagaZiekenhuis is de enige koffie in de zorgsector die een plek heeft bemachtigd in de AD Koffietest 2013. De krant plaatst de koffie in het Haagse ziekenhuis met een 7 op plek 41 (op een lijst van 100 locaties). De conclusie van het AD is dat het Haagse ziekenhuis ‘redelijk aromatische koffie met fris-zure ondertonen’ serveert. Een prima koffie, aldus de krant, die er een 8 voor geeft. De espresso (7) en cappuccino (6) komen er minder goed vanaf. ‘De cappuccino zou beter smaken met volle melk’, zo luidt het advies van het AD. Verder schrijft de krant: ‘Koffieshop heeft nog niet het hoge professionele niveau van bijvoorbeeld de Hartbewaking.’ Maar de beoordeling eindigt met een mooi compliment: ‘Goede koffie is ook een vorm van zorg voor patiënt en personeel.’Het HagaZiekenhuis is natuurlijk apetrots, temeer omdat de espressobar pas vier maanden in gebruik is, zo meldt het ziekenhuis op de website.

Tweeduizend vrijwilligers dankzij Geer en Goor Dankzij het televisieprogramma Geer en Goor: Effe Geen Cent Te Makken, van Gerard Joling en Gordon, hebben ruim tweeduizend mensen zich aangemeld bij het Nationaal Ouderenfonds om als vrijwilligers eenzame ouderen te helpen. “Fantastisch”, zegt het Nationaal Ouderenfonds. Voor het RTL 4-programma leven Gordon en Gerard Joling van een AOW-uitkering en verrichten ze vrijwilligerswerk. Aan het einde van iedere aflevering roepen de twee de kijkers op om zich als vrijwilliger of donateur aan te melden bij het Nationaal Ouderenfonds. Het fonds krijgt geen steun van de overheid en moet het dus hebben van donaties en vrijwilligers. Het Nationaal Ouderenfonds zet zich voornamelijk in om eenzaamheid bij ouderen tegen te gaan. Volgens de organisatie zijn tweehonderdduizend ouderen in Nederland ‘extreem eenzaam’ en hebben slechts één keer in de vier weken sociaal contact.

GASTVRIJHEID IN 14 WOORDEN

Laat de stem van de cliënt altijd doorklinken in het werk dat je doet Dick van de Kolk, zorgmanager bij Emergis

Nr. 11 - 2013

Klaar, start en af! Gastvrijheidszorg met Sterren 2014 is onderweg Met een uitgebreide trainingsdag voor de auditeurs is de 2014-editie van Gastvrijheidszorg met Sterren officieel van start gegaan. De training aan de meer dan zeventig auditeurs vond plaats bij Vivium Zorggroep, locatie Naarderheem in Naarden. Nieuw onderdeel van het programma was het rollenspel. Twee acteurs van bureau Act Inc. speelden situaties na waarin auditeurs en geïnterviewden terecht zouden kunnen komen. De zaal moest aangeven of het een goed of slecht gesprek was. En in dat laatste geval moesten de echte auditeurs aangeven wat en waar het beter kon. Naast de training waren er ook inspirerende presentaties. Onder meer van John Verberne, manager facilitair bedrijf bij het Deventer Ziekenhuis. Hij vertelde uitgebreid over hoe het Deventer Ziekenhuis dit jaar de eerste plaats en vijf sterren in de wacht sleepte. Het Nationaal Congres Gastvrijheidszorg 2014 vindt plaats op 12 juni in CineMec Ede. Meedoen aan Gastvrijheidszorg met Sterren? Ga naar Zorgmetsterren.nl en schrijf u in! Op pagina 11 een fotoverslag van de trainingsdag voor de auditeurs.

Wie wordt Hulp van het Jaar? Meer dan 130 genomineerden maken kans op de titel Hulp van het Jaar, die volgend jaar voor het eerst wordt uitgereikt. In februari is de winnaar bekend. Het zijn de zorgbehoevenden, collega’s en familieleden die hun favoriete hulp hebben opgegeven. De Nationale Hulpgids, die deze eerste editie organiseert, zegt vele hartverwarmende reacties te hebben ontvangen. “Vooral het persoonlijke verhaal vinden we belangrijk”, zegt projectleider Jolien Ruiter. “Ik hoop dat het duidelijk wordt dat er veel goede hulpen bestaan. De laatste tijd hoor je veel slechte verhalen over de zorg. We willen de positieve kanten laten zien, en juist die zzp’ers. Want voor hen is het heel belangrijk om goed werk te verrichten. Doen ze dat niet, worden ze ontslagen.” Via de Nationale Hulpgids kunnen hulpvragers sinds 2003 kinderopvang, thuiszorg, schoonmakers en dagopvang vinden. Wat de prijs voor de beste hulp inhoudt, wil de organisatie nog geheim houden. Meer info: Hulpvanhetjaar.nl

Thérèse Boer: ‘Verzorgingshuis bij De Librije zou best werken’ Een zorginstelling gerund door een driesterrenrestaurant? Thérèse Boer, samen met haar man Jonnie Boer al jaren succesvol met De Librije in Zwolle, heeft erover nagedacht. “Toen we net begonnen met de bouw van Librije’s Hotel naast het restaurant, speelde ik met de gedachte om er ook een verzorgingshuis te openen. Op niveau, waar mensen in hun eigen appartementje wonen. Dat zou best werken met het hotel ernaast, omdat mensen van de hotelfaciliteiten gebruik kunnen maken, zoals lekker eten en roomservice. Wie weet komt het er ooit van.” Lees meer over Thérèse Boer en haar ideeën over gastvrijheid in de zorg op pagina 32 van deze uitgave.

MÍJN MOMENT |

Babs van Geel

Iedereen kan zich wel een moment of beeld voor de geest halen van pure gastvrijheid. Wat is jouw moment? Dit keer: Babs van Geel, oprichter en voorzitter van Stichting EET met je Hart, dat met donaties van restaurants en hun gasten op lokaal niveau eenzaamheid bij ouderen bestrijdt. “Ik krijg opeens een warm gevoel in mijn buik, nu ik er weer aan denk. Mijn huisarts, inmiddels met pensioen, heeft ontzettend veel voor me betekend. Volgens mij weet hij dat zelf niet eens. Ik heb heel lang geworsteld met een slaapstoornis, ik sliep gewoon niet meer. Dat had verschillende oorzaken. Normaal zie je mij niet zo snel bij de huisarts zitten, maar nu moest ik echt om hulp vragen. Die man nam zo de tijd om naar me te luisteren en nam mijn verhaal heel serieus. Hij was een luisterend oor en heeft me er echt doorheen geholpen. Ik kom hem nog weleens tegen op straat. Dan herkent hij me meteen. Ik zie in zijn ogen dat hij begaan is met me. Ik zou willen dat alle zorgprofessionals zo zijn.”

Unieke CashBack-actie van Miele Professional

Vervang nu uw professionele vaatwasser of huishoudvaatwasser, voor de beste professionele afwasautomaat. Uitermate geschikt voor zorginstellingen, scholen, kinderdagverblijven, MKB-bedrijven, sportkantines, bedrijfskantines en lunchrooms. Korte programmatijden; tussen 6 en 23 minuten Twee beladingsniveauâ&#x20AC;&#x2DC;s Ingebouwde waterontharder Voorbereid op automatische vloeibare zeepdosering Zuinig met water en energie Lange levensduur

Nu met â&#x201A;Ź 300,extra CashBack-korting*!

* Bij aankoop van een Miele professionele afwasautomaat G 7855 of G 7856. Geldig van 1 oktober t/m 31 december 2013. Bedrag inclusief BTW.

Voor meer informatie en de actievoorwaarden zie: www.miele-professional.nl/cashback-korting-afwasautomaten

Miele Professional 4130 ED Vianen Telefoon: (0347) 37 88 84

Nr. 11 - 2013

actueel

Parkeren bij Amsterdamse ziekenhuizen het duurst De tarieven voor parkeren bij Nederlandse ziekenhuizen lopen flink uiteen. Het Vara-programma Kassa heeft in het hele land de prijzen onder de loep genomen. Kassa heeft een top drie samengesteld van de duurste parkeertarieven. Wat blijkt: alle drie de ziekenhuizen staan in Amsterdam. Bij het AMC kost een uur parkeren drie euro. Het VUmc is net iets duurder: 3,33 euro. Het onze Lieve Vrouwe Gasthuis vraagt vier euro per uur. Elders in het land is kort parkeren gratis, zoals in het Zeeuwse Dirksland bij het Van Weel-Bethesda Ziekenhuis en bij CuraMare. In Terneuzen, Meppel en Assen betalen bezoekers ook niets, zo blijkt uit het onderzoek van Kassa. Ook Meander Medisch Centrum in Amersfoort (niet door Kassa genoemd) rekent niets voor het parkeren, of het nu van korte of van lange duur is. Er zijn ziekenhuizen die erover nadenken om betaald parkeren in te voeren. Patiënten en bezoekers van het Wilhelmina Ziekenhuis in Assen moeten waarschijnlijk vanaf maart 2014 de portemonnee trekken, zo meldde RTV Drenthe. Of parkeren ook gratis zal zijn bij het nieuwe Amersfoortse Meander (dat in december in gebruik wordt genomen) is volgens een woordvoerder nog niet bekend.

Ouderen niet bang voor de dood Angst voor de dood is niet ongewoon. Toch zijn drie van de vier Nederlandse ouderen er niet bang voor, zo laat een onderzoek van Unie KBO zien. De meeste senioren zouden zelfs bedanken voor een eeuwig leven. De seniorenorganisatie hield het onderzoek over de dood onder bijna zeshonderd leden. De ouderen zijn niet bang voor de dood, maar wel voor een eventuele lijdensweg. Zeven van de tien senioren zien hier tegenop, alhoewel slechts 18 procent daadwerkelijk een wilsverklaring hierover heeft opgesteld. Als het mogelijk zou zijn om voor eeuwig op aarde te blijven, zouden zeven van de tien senioren hiervoor bedanken. De meest gehoorde reden is dat langer doorgaan alleen meer van hetzelfde zou zijn. Dat de Nederlandse senioren berusten in hun einde, heeft volgens UnieKBO waarschijnlijk te maken met het vertrouwen dat we, na de dood, op een of andere manier doorleven. De helft van ons gaat ervan uit dat er leven na de dood is. Van de gelovigen vertrouwt 72 procent op een leven na de dood. 57 procent van alle gelovige ondervraagden gelooft in engelen, 24 procent in de duivel en volgens 74 procent van de gelovige senioren bestaan wonderen. Een kwart van hen zegt weleens een wonder te hebben meegemaakt. De onderzoeksresultaten zijn te lezen in een speciaal themanummer van het ledenmagazine Nestor, dat geheel in het teken staat van de dood.

Gastvrije zorg online

| Videoblogs Naast het blad dat iedere maand verschijnt, is op de website van Gastvrije Zorg elke dag van alles te lezen en te zien. Nieuw is de videoblog Gastvrijheid in 30 seconden. Dat kunnen er ook 15 of 40 zijn, als de boodschap maar overkomt. Altijd leuk om van collega’s – en van mensen die indirect betrokken zijn bij gastvrijheid in de zorg – te horen waar het volgens hen om draait. Wie zijn er tot nu toe aan het woord geweest? Hetti Willemse (oprichtster van adviesbureau Publicarea), Jelle Ferwerda (hoofd voeding van de Sint Maartenskliniek) en Annelies van Heijst (hoogleraar Zorg, Cultuur en Caritas). Kijk op Gastvrijezorg.nl wat ze ons te melden hebben en houd de site in de gaten voor nieuwe videoboodschappen die binnenkort te zien zijn.

Hetti Willemse

Jelle Ferwerda

Annelies van Heijst

OUD IS NIET OUT!

Bureau Q-Linaire

Tekort aan menskracht maakt leeftĳd onbelangrĳk

Food & beverage professionals

Altijd een Professional op voorraad. Het matchen van de juiste kandidaat aan de juiste functie is een vak apart, zeker gezien de vaak complexe planning in de food & beverage sector.

OVERSPOELD DOOR SCHAARSTE

te spelen op de wisselende personeelsbehoefte binnen uw organisatie. Hèt adres voor vakbekwame medewerkers in de horeca, catering en instellingen, bijvoorbeeld:

Prĳs € 43,95 excl. btw

Interim management Keukenmedewerkers Bedieningmedewerkers Afwas / Medewerkers stewarding www.bureauqlinaire.nl of bel snel: +31(0)541 - 66 36 30

Bestellen: www.vakmedianetshop.nl/overspoeld

HET ROOKWORST SEIZOEN IS BEGONNEN! De zomer is inmiddels voorbij en de temperatuur gaat de komende maanden weer richting de nul graden. Dat betekent dat de stamppotten weer op het menu komen te staan. Vanaf heden zijn de Rookworsten ook weer bij Enkco te bestellen! Wij hebben ook dit jaar weer heerlijke rookworsten in het assortiment. Daarnaast heeft Enkco ook halve rookworstschijfjes in het assortiment, ideaal voor in uw winterse soep!

Enkco Foodservice Postbus 10 7450 AA Holten T: +31 (0)548 373737 E: info@enkco.com I: www.enkco.nl Enkco Foodservice is onderdeel van de Enkco Foodgroup

ART. NR.

PRODUCTOMSCHRIJVING

DOOSINHOUD

MERK

50254 50257 50250 B730

Rookworstjes hoefijzermodel à la minute Rookworstjes hoefijzermodel à la minute Rookworstjes eenpersoons à la minute Halve Rookworstschijfjes

20 x 100 gram 40 x 80 gram 25 x 80 gram 2.000 gram

Enkco Enkco Enkco Boltjes

Convenience vleesproducten

Vleesvervangende producten

Maaltijdcomponenten en ingrediënten

Eiproducten

Soufflés en bladerdeegproducten

Nr. 11 - 2013

mijn 5 gouden gastvrijheidsregels Ad Verhagen is manager horeca bij Zorgwaard in de regio Hoeksche Waard. Hij heeft vijf gastvrijheidsprincipes die hij belangrijk vindt in zijn dagelijkse werk. Eén daarvan: zie bedreigingen als een kans.

Wees flexibel

“Er gaan iedere dag dingen verkeerd. Wees daarop voorbereid door flexibel te zijn. Binnen de zorg zijn we nog te vaak geneigd om te denken in processen en te werken volgens een bepaald stappenplan. Soms moet je die plannen even aan de kant zetten en inspelen op het moment.”

Zie je organisatie als een horecabedrijf of een hotel

“Probeer het gevoel van een weekendje weg mee te nemen naar je organisatie. Wat kan je doen om dat luxe gevoel te creëren binnen de zorginstelling? Het uitgangspunt in de horeca is: de klant gaat boven alles. Dat principe moet ook binnen de zorg het uitgangspunt zijn.”

Wees positief

“Het klinkt misschien cliché, maar een halfvol glas is altijd beter dan een halfleeg glas. Door positief denken te stimuleren, en dat vooral ook zelf uit te dragen, verbeter je de sfeer binnen je organisatie en zorg je voor een omgeving waarin iedereen zich op zijn gemak voelt.”

n e g a h r Ad Ve

4 5

Creëer een jacultuur

“Er zijn bijna nooit bewijzen dat iets niet kan. Alles kan, al heeft het vaak wel een prijs. Maar in principe is niets onmogelijk.”

Kijk over je eigen grenzen heen en zie bedreigingen als een kans

“Stel jezelf op de hoogte van alle ontwikkelingen op het gebied van gastvrijheid en maak er vervolgens je eigen gastvrijheidsbeleid van. En zie bedreigingen vooral als een kans. Als een organisatie je bijvoorbeeld vraagt om tien procent te bezuinigen, moet je dat niet zien als een bedreiging, maar als een kans om de organisatie efficiënter te maken.”

Nr. 11 - 2013

gastvrijheid volgens

Annelies van Heijst is hoogleraar Zorg, Cultuur en Caritas en auteur van het boek Menslievende Zorg. Ze hield een key note tijdens het Nationaal Congres Gastvrijheidzorg 2013, afgelopen juni. ‘Waarom verkopen instellingen zich niet met hun zorgkant?’

‘Managers die zeggen dat alles prima gaat, duwen iets weg’ Tekst en beeld Dennis van Asselt

Uw boek heeft als titel Menslievende Zorg. Wat betekent dat? “Dat je zo voor mensen zorgt dat ze het gevoel hebben dat ze ertoe doen en gezien worden. Professionals in de zorg moeten van mensen houden, zoals een tuinier van planten houdt. Helaas is de gezondheidszorg vanaf eind negentiende eeuw te eenzijdig gaan koersen op vaktechnisch correcte verrichtingen, waarbij men vergat dat er ook een mens aan vast zit. Goede zorg is afgestemd op het unieke individu en moet iedere keer opnieuw tot stand komen in die zorgrelatie. Daar wordt bepaald wat goed is en daar heeft degene die zorg ontvangt een grote stem in. Overigens betekent menslievende zorg ook respect voor de medewerkers. De zorgmedewerker is ook een kwetsbaar en kostbaar mens.”

zichtbaar in de war. De directeur kwam net op dat moment langs en zei tegen de mevrouw dat ze natuurlijk bij de receptie kon bellen. Naderhand legde de directeur aan de receptioniste uit dat ze moet beseffen dat er gevallen zijn waarin ze niet de regel voorrang moet geven, maar de mens.”

Kan uw visie wel een plek veroveren in het hedendaagse zorglandschap, dat steeds onpersoonlijker lijkt te worden? “Sterker nog, het heeft al een plek veroverd. Op verschillende plekken worden projecten rondom menslievende zorg opgezet. In het St. Elisabeth Ziekenhuis in Tilburg loopt al enkele jaren het project Lief Ziekenhuis. Er zijn heel veel zorgverleners die de zorg menslievender willen maken. Sommigen noemen het warme zorg, of bewarende zorg.”

Kunt u een voorbeeld geven van menslievende zorg?

Hoe kijkt u tegen de zorgsector in zijn algemeenheid aan?

“Dit hoorde ik van een ziekenhuisdirecteur in Harderwijk. Een hoogbejaarde vrouw had een hele dag onderzoek ondergaan en was uitgeput. Ze wilde bij de receptie haar dochter bellen om haar op te komen halen. De receptioniste zei kortaf dat ze alleen vanaf een andere telefoon, elders in de hal, mocht bellen. De mevrouw keek om zich heen en raakte

“Het is belangrijk dat we onder ogen zien dat er in de zorg geen volmaakte oplossingen bestaan. Een gebroken been, dat is gelukkig goed te verhelpen. Maar als het gaat om ouderen, dementerenden, verstandelijk gehandicapten en psychiatrische patiënten, denken we te gemakkelijk dat we de problemen op kunnen lossen. In de zorg gaan er

Nr. 11 - 2013

â&#x20AC;&#x2DC;Wat ik heel goed vind aan Gastvrijheidszorg met Sterren, is dat de mensen in de gezondheidszorg worden geprezen. Dat verdienen zeâ&#x20AC;&#x2122;

Nr. 11 - 2013

altijd dingen fout, dingen die niet lukken. Met medicatie kun je een deel van de pijn bestrijden, maar een deel valt niet te verhelpen. Demente ouderen kun je zo netjes mogelijk naar het einde van hun leven begeleiden, maar echt fijn wordt het nooit.”

We moeten ons verwachtingspatroon dus aanpassen. “Nou, je zou kunnen zeggen dat we in ons verwachtingspatroon meer de draad van het tragisch besef mee moeten weven. Er zit ook tragiek in het leven. Dat moeten we, juist in de gezondheidszorg, veel meer bespreekbaar maken. Dan moet je iemand aankijken en zeggen: ‘Dit wordt niet leuk, maar we proberen het zo dragelijk mogelijk te maken’. Dat is ook eerlijk.”

Tijdens het Nationaal Congres Gastvrijheidszorg, waar u sprak, was er ook kritiek op uw visie. “Ja, nadat ik gesproken had, kwam er een zorgmanager het podium op om een award uit te reiken.”

Dat was Kees Theeuwes, directeur van woonzorgcentrum Padua in Tilburg, winnaar van de Gastvrijheidszorg Award 2012 in de categorie Verpleging & Verzorging. “Hij zei: ‘Die Van Heijst, al die negativiteit. Bij ons is het prima geregeld en op de meeste plekken in Nederland ook’.”

Wat dacht u toen? “Ik dacht: nou, ik wil u wel eens meenemen naar een aantal plekken.”

Nr. Nr.111 - 2013

‘Er zit ook tragiek in het leven. Dat moeten we, juist in de gezondheidszorg, veel meer bespreekbaar maken’

U vindt hem te positief.

Gaat het te veel over eten en drinken?

“Ja, maar dat is denk ik iets heel menselijks. Mensen zeggen alleen maar dat de zorg zwaar en lastig is, of het is allemaal geweldig. Maar het is niet het één of het ander, het is allebei waar. Managers die zeggen dat alles prima gaat, duwen iets weg. Dan vraag ik me af of ze wel voldoende openstaan voor wat er op de vloer gebeurt. In sommige sectoren van de zorg moeten medewerkers omgaan met bewoners die door hun aandoening bijten, krabben, of spugen, en dat is niet leuk. Dan kun je wel zeggen dat het in jouw huis zo goed geregeld is, maar dan poets je het plaatje te mooi op. Daarmee doe je geen recht aan wat er gebeurt in de instelling.”

“Nou, eten en drinken is natuurlijk ontzettend belangrijk. Maar tijdens het congres schrok ik bijvoorbeeld van de filmpjes over de genomineerde zorginstellingen. Dat waren horeca-achtige filmpjes. Ik zag de menselijke relatie helemaal niet in beeld en ook niet de afhankelijkheid van mensen die zorg behoeven. Ik zag eigenlijk een verkooppraatje waarin de instelling zichzelf zo goed mogelijk probeerde te afficheren door de horecakant naar voren te schuiven. Waarom verkopen instellingen zich niet met hun zorgkant?”

Dus we moeten gastvrijheid in de zorg op een andere manier benaderen? “Het idee van gastvrijheid als concept, zoals we het vandaag de dag opvatten, heeft vooral een horeca-achtige betekenis. Dat vind ik te beperkt voor cure en care. De kern van het woord hospitality is hospes, hospitaal. Dan praat je over een lange cultuurhistorische traditie, die begint met de middeleeuwse gasthuistraditie waarin het ook ging over gastvrijheid voor vreemden en gebrekkigen. De prikkel die ik wilde geven tijdens mijn presentatie is dat je volgens die traditie niet alleen gastvrij moet zijn voor mensen die het zich kunnen veroorloven, die goed te pas zijn, maar ook voor mensen die er slecht aan toe zijn, die op zijn.”

Dat vinden we moeilijk? “De natuurlijke tendens van de mens is om zich af te keren van situaties die moeilijk zijn, waar het dweilen is met de kraan open. Heel begrijpelijk. Maar daar ligt juist de taak van zorgmedewerkers. Dus wat ik heel goed vind aan Gastvrijheidszorg met Sterren, is dat de mensen in de gezondheidszorg worden geprezen. Dat verdienen ze. Maar ik ben bang dat als je met een te oppervlakkig, horeca-achtig concept de gezondheidszorg benadert en daarmee de kwaliteit van de zorg meet, je aan de essentie voorbij gaat.”

Geef het antwoord maar. “Ik weet het niet. Als het door de manager komt, is het een slechte manager, want hij heeft dan niet door wat de kern van z’n instelling is. Dat zou bij KLM niet gebeuren, die weten wat de kern van hun business is: vliegen, en niet het oppoetsen van het vliegtuig.” GZ

CV Annelies van Heijst Geboren: 1955 Opleiding: Ethiek en Vrouwenstudies, Theologische Universiteit van Nijmegen, cum laude gepromoveerd in 1992 Carrière: beleidsmedewerker landelijke samenwerkingsverband van zustercongregaties, Hoogleraar Zorg, Cultuur en Caritas Tilburg University Hobby’s: lezen, sporten en musea

een begrip in documentatie en archivering

AL MEER DAN 100 JAAR IS SAMSOM FORMULIEREN & OPBERGSYSTEMEN EEN BEGRIP IN HET VASTLEGGEN, BEHEREN EN ARCHIVEREN VAN INFORMATIE. Map Medisch Dossier

Het Medisch dossier is een zuurvrije drieluik-map voor het op uniforme wijze opbergen van zowel losse als gebonden documenten op medisch gebied. In het bijlagevak kunnen losse documenten (bijv. foto’s) worden opgeborgen. Materiaal: lichtgrijs 250 grs stevig karton, bedrukt in zwart.

Ga naar www.samsom.nl/formulieren voor meer informatie of een persoonlijk advies. Of scan de qr code.

een begrip in documentatie en archivering

AL MEER DAN 100 JAAR IS SAMSOM FORMULIEREN & OPBERGSYSTEMEN EEN BEGRIP IN HET VASTLEGGEN, BEHEREN EN ARCHIVEREN VAN INFORMATIE. Verlofaanvraagbriefjes

Handig formulier voor het aanvragen van verlof, vakantie of een snipperdag.. Wordt door de werknemer ingevuld. Zelfkopiërend.

Dát is onze zorg voor lekker eten. www.chefmartin.nl

Ga naar www.samsom.nl/formulieren voor meer informatie of een persoonlijk advies. Of scan de qr code.

Nr. 11 - 2013

OP NAAR DE STERREN De organisatie achter Gastvrijheidszorg met Sterren en haar partners hebben een simpele maar belangrijke missie: het bevorderen van gastvrijheid in zorginstellingen en ziekenhuizen. Daartoe leggen professionele auditeurs deelnemers onder een vergrootglas. De resultaten daarvan worden jaarlijks gepubliceerd in de Sterrengids Gastvrijheidszorg, de Michelingids voor de zorg. Vijf sterren is het ultieme doel, maar hoe kom je op een gastvrijheidsniveau dat met vijf sterren wordt beloond? Zo simpel als de missie is, zo moeilijk is de weg ernaartoe. In dit katern laat Gastvrije Zorg zien welke wegen deelnemers bewandelen op weg naar een gastvrije organisatie en welke obstakels ze tegenkomen. Ter lering en inspiratie. Daarnaast biedt Op naar de sterren alles wat u moet weten over Gastvrijheidszorg met Sterren.

Gastvrijheidszorg met Sterren 2013 wordt mede mogelijk gemaakt door:

CLIENT: ZWANENBERG PROJECT: LOGO T.B.V. HUISSTIJL

Delivered:

TECHNICAL

24 - 01 - 2008 24 - 01 - 2008 DATA

Software: ILLUSTRATOR CS 2 Used fonts: DIN, FAGO File: LOGO DEF Jobnr.: 07-315 Country: Artwork: PH

Pict: Highres Lowres Printed material: PAPER Printing technic: OFFSET /

Printed colours only for reference. Trapping and clipping paths are not included. ARTWORK IS COLOUR MANAGED. USED PROFILES ARE EMBEDDED

Amount of colours: CMYK PANTONE:

PMS 288 U

PMS 200 U

PMS 871 U

0000

Postbus 4315, 3006 AH Rotterdam T: 010- 4 53 10 33, E: traf fi c@ btm.nl I: www .b tm.n l

‘Je zorgt voor elkaar’ Ziekenhuis St Jansdal eindigt de laatste jaren steevast in de top vijf. Twee keer bereikte het de tweede plaats. Dit jaar kreeg het ziekenhuis zelfs vijf sterren. Hoe doen ze dat in Harderwijk? Tekst Carolien Meijer

Op de tafel van Peter Fidder, projectleider Gastvrije Zorg van Ziekenhuis St Jansdal, ligt een stapel managementboeken. Hij pakt er twee uit: ‘Als Disney de baas was in uw ziekenhuis’, de bestseller van Fred Lee over patiëntgerichte zorg en het boek over verandermanagement van trainer Jan van Setten. Intrigerende titel: ‘Hoe krijg ik ze zover?’. “Deze twee boeken zijn belangrijk geweest voor de cultuuromslag in ons ziekenhuis”, vertelt hij. “Vanaf de openingsdag van het

ziekenhuis, vijfentwintig jaar geleden, staat gastvrijheid hier op de agenda. De eerste keren dat we meededen met Gastvrijheidszorg met Sterren, was het geen ziekenhuisbreed thema, maar werd gastvrijheid vooral vanuit de facilitaire hoek aangezwengeld. Ik kaartte het aan in vergaderingen, probeerde mensen te activeren. Gaandeweg hebben we een visie en een beleid voor de gehele organisatie ontwikkeld. Onze kernwaarden zijn gevat in het motto ‘Je zorgt voor el-

kaar’. Na visie volgt natuurlijk training. Daarin hebben deze twee boeken een grote rol gespeeld.”

St Jansdalacademie De vaart is er echt goed ingekomen toen het ziekenhuis in 2008 Fred Lee uitnodigde voor enkele lezingen. Hij is de inspiratiebron geweest voor de St Jansdalacademie, waar iedereen, van verzorgende tot bestuurder, een driejarige opleiding krijgt. Vanwege de vele herkenningspunten is een heel

Gastvrijheidspilot Esther Reenders is sinds 2010 programmamanager Gastvrije Zorg. “Ik heb altijd als hotelmanager in de Verenigde Staten gewerkt en kijk dus vanuit deze achtergrond naar de geboden gastvrijheid. Naast het trainen van de medewerkers is de borging van wat er is geleerd heel belangrijk. Ik hou me daarmee bezig.” Het ziekenhuis is drie jaar geleden een gastvrijheidspilot gestart op een van de afdelingen. Het project is opgebouwd rondom de verpleegkundigen. Het ziekenhuis wil de gastvrijheid van deze medewerkers naar een hoger plan tillen. Reenders: “Ik ben begonnen met goed te kijken naar hoe alle disciplines samenwerken en met gesprekken met patiënten te voeren om te achterhalen hoe ze zich daarbij voelen. Ik zag vooral het werken vanuit een protocol. Rondom een patiënt zijn veel mensen in de weer, van schoonmaker tot laborant en arts. De werkprocessen zijn nauw op elkaar afgestemd, waardoor soms weinig ruimte is voor de flexibiliteit die nodig

is voor een goede dienstverlening.” In het project is Reenders op zoek gegaan naar een samenwerking die een betere gastvrijheid oplevert. “Het gaat om een verantwoordelijkheidsbesef voor de gehele dienstverlening. Als de fysiotherapeut er niet op het afgesproken tijdstip is, is dat dan het probleem van een andere afdeling? Het wachten en niet begrijpen waarom kan onnodige stress bij de patiënt opleveren. Je kunt ook uitzoeken wat er aan de hand is en dat aan de patiënt vertellen. Ik zeg altijd: een patiënt heeft een fysieke temperatuur en een emotionele temperatuur. Met gastvrij gedrag help je mee om de emoties op de juiste temperatuur te houden.”

Model In de pilot is gebleken dat het goed werkt als de processen in opbreekbare segmenten worden opgebouwd: de voorbereiding, de ontvangst, het aantal ligdagen, het vertrek en de nazorg. Inmiddels is uit de proef een model ge-

Nr. 11 - 2013

op naar de sterren

Richtlijnen St Jansdalacademie

rold met acties binnen deze verschillende onderdelen om de kwaliteit te borgen. Dat model wordt nu op de andere afdelingen toegepast. Reenders: “Op de St Jansdalacademie worden de medewerkers intensief geschoold in gastvrijheid en bejegening. Ze worden zich bewust van hun eigen gedrag. Belangrijk is ook dat je feedback kunt geven aan je collega’s. Binnen het ziekenhuis is een aanspreekcultuur ontstaan. De sfeer is veilig, positief, zodat medewerkers elkaar ook gemakkelijk durven aan te speken. Met elkaar willen we dat de acht voor patiënttevredenheid hoger wordt, dat er een soort wow-moment ontstaat.”

Ambassadeurs Een hoge patiënttevredenheid gaat hand in hand met een laagdrempelige klachtenregeling. “Per patiënt in kaart brengen hoe de zorg is ervaren en als iets niet goed is gegaan, zo snel mogelijk een oplossing zoeken. Patiënten moeten geen negatieve maar positieve am-

1. Welkom heten Vriendelijk, opmerkzaam en aanspreekbaar zijn 2. Meeleven Je inleven in de situatie van de ander en je hart laten spreken 3. Meedenken Weten waarmee je de ander kunt helpen door: luisteren, doorvragen en behulpzaam zijn 4. De zorg toelichten Bij elke handeling aangeven wat je doet en waarom je het doet 5. Betrouwbaar zijn Heldere afspraken maken en nakomen 6. De zorg afstemmen Met elkaar de patiënt hetzelfde verhaal vertellen zonder onduidelijkheden en onvolledigheden 7. Samenwerken Met elkaar de verantwoordelijkheid nemen voor goede en snelle zorg 8. Fouten erkennen Toegeven dat er iets niet goed is gegaan, excuses maken en zoeken naar een oplossing 9. Iets extra’s doen De ander willen verrassen zodat die jou en het St Jansdal niet meer vergeet

bassadeurs van het ziekenhuis worden. Ook op Twitterberichten zijn we alert. Negatieve reacties mag je nooit zomaar laten lopen. We leveren proactieve nazorg en erkennen het als er iets fout is gegaan. Dat is een evident verschil met vroeger. Toen ging men al snel over tot de orde van de dag. De werkdruk was immers hoog. Maar geen tijd is geen excuus, nooit.”

groot deel van het opleidingssprogramma afgestemd op de gastvrijheidsprincipes van Fred Lee. In de St Jansdalacademie is daarnaast extra aandacht besteed aan het management. Daarvoor is trainer Jan van Setten uitgenodigd. In zijn boek ‘Hoe krijg je ze zover?’ zet hij uiteen welke rol managers spelen in de cultuurverandering. Fidder: “Het opleidingsprogramma loopt vanaf 2009. We hebben eind 2014 iedereen opgeleid. Er is veel geld in gestoken; ga er maar aanstaan:

de hele organisatie drie jaar lang trainen. Maar alles valt en staat met goed opgeleide mensen die zich bewust zijn van hun gedrag, die weten wat nodig is om gastvrije zorg te bieden.” De aandachtspunten staan omschreven in de ontwikkelde filmladder De patiënt in de hoofdrol (zie kader pagina 23). “Hoe doe je dat, de patiënt in de hoofdrol zetten? Dat begint met welkom heten en gaat verder in het meeleven, meedenken, iets extra’s doen enzovoort”, licht Fidder toe.

“De medewerkers moeten tijdens de opleiding maandelijks een groepsopdracht doen of een onderwerp in een werkoverleg bespreekbaar maken. De hele opleiding wordt begeleid door een ROC. Na afloop kan een getuigschrift worden behaald.”

Theatervoorstelling “In ons beleidsplan hebben we al een aantal jaren staan dat we bij Gastvrijheidszorg met Sterren een positie bij de eerste vijf willen behalen. Dat is ook steeds gelukt”, vertelt Fidder. “Drie jaar geleden wilden we een grotere stap maken. Op voorstel van de PAR (Patiënten Advies Raad) hebben we de raad van bestuur voorgelegd dat alles wat in de opleiding is geleerd, ook moet worden geborgd. Om dat in goede banen te leiden, hebben we een hotelmanager aangetrokken, Esther Reenders. Ze is als manager

Tips t Gastvrijheid zit niet in stenen, gastvrijheid is verwachtingen overtreffen t Ga ervoor en maak gastvrijheid tot onderdeel van je werk t Maak iedereen binnen de instelling verantwoordelijk voor gastvrijheid t Denk niet in termijnen want je bent nooit klaar met gastvrijheid t Verwacht niet van de ene op de andere dag resultaat t Luister naar wat de patiënt zegt en bedenk wat je daarvan kunt leren t Vier je successen met de medewerkers en met de buitenwereld t Deel kennis met andere zorginstellingen, bijvoorbeeld via het Zorggilde

Nr. 11 - 2013

van het project Gastvrije Zorg aanvankelijk voor een jaar aangetrokken maar we kunnen haar nog steeds niet missen.” Een andere belangrijke stap in het gastvrijheidsbeleid is vorig jaar genomen met de oprichting van de stuurgroep Gastvrije Zorg. “Gastvrijheid moet integraal zijn, daarom zijn alle gelederen van het ziekenhuis in de stuurgroep vertegenwoordigd, van directie, PAR-voorzitter, zorgmanager, opleidingsmanager

tot medisch specialisten”, vertelt Fidder. “Het is belangrijk dat ook de beroepsgroep van medisch specialisten meedoet. Je merkt dat je sneller dingen voor elkaar krijgt. We doen het nu veel meer samen. Je moet overigens altijd alert zijn op gastvrijheidsmoeheid bij de medewerkers en daarom altijd doorgaan, plannen blijven maken en uitvoeren, pilots uitzetten om te testen of iets werkt om minimaal het niveau te handhaven. Zo zijn er initiatieven genomen

PAR heeft belangrijke inbreng Marja Ruijsink is ruim acht jaar lid van de Patiënten Advies Raad (PAR). De PAR is intensief betrokken bij het gastvrijheidsbeleid in het ziekenhuis. “Bij het ontwikkelen van de St Jansdalacademie hebben we een belangrijke inbreng gehad. En vanzelfsprekend participeert de PAR in de stuurgroep Gastvrije Zorg. Wij hebben zelf drie jaar geleden voorgesteld iemand uit de hotelwereld aan te trekken om de gastvrijheidstraining te borgen”, vertelt ze. “We hebben het met Peter Fidder besproken en al vrij snel nam de raad van bestuur het voorstel over.” Elke maand heeft de PAR overleg met de raad van bestuur, in aansluiting op het eigen overleg. De daar besproken punten worden dan meteen aan de raad voorgelegd. Ruijsink is enorm te spreken over de samenwerking. “Doorgaans wordt alles meteen opgepakt. De samenwerking is werkelijk fantastisch. Je moet natuurlijk geen onmogelijke eisen stellen maar de raad staat echt open voor suggesties. Eigenlijk heel logisch, ze kunnen tenslotte alleen maar goed functioneren als iedereen op de werkvloer zijn werk goed doet. Het voorstel om een hotelmanager aan te nemen, konden we goed beargumenteren. In een hotel is de klant koning. Van een hotelmanager kunnen we veel leren, juist op die terreinen die voor de patiënten van belang zijn.”

Menselijk aspect De PAR is zich er goed van bewust dat een ziekenhuisorganisatie zo zijn eigen eisen stelt. “Medisch specialisten hebben hun eigen werkwijze, maar je moet hoe dan ook de patiënt in de hoofdrol houden. Je kunt nog zulke goede zorg bieden, je moet ook weten hoe je iemand bejegent. Het menselijke aspect, daar gaat het om. Dat gaat trouwens niet alleen om de patiënten, maar ook om de medewerkers.” Ze noemt het personeelsbeleid in het ziekenhuis heel goed. De raad van bestuur stelt tegenover de inspanningen van de medewerkers een extra beloning in de vorm van een vrije dag of een uitgebreid kerstpakket. Die waardering in nature, dat doet goed, ziet de PAR. Vorig jaar was het St Jansdal winnaar van de verkiezing Leukste ziekenhuis om bij te werken, uitgeschreven door de beroepsvereniging V & VN (Verpleegkundigen & Verzorgenden Nederland). En bij het medewerkerstevredenheidsonderzoek werd een 8,1 behaald, de hoogste score van Nederland. Ruijsink: “Er is de laatste twintig jaar in de zorg zo veel ten goede veranderd. Je bent hier te gast, wordt gezegd, maar je bent hier niet vrijwillig. Als patiënt ben je altijd afhankelijk, maar je hebt een stem, bent niet meer zoals vroeger zogezegd aan de wolven overgeleverd. Het ziekenhuis wil dat je tevreden de deur uitgaat en werkt daar proactief aan. Als een spreekuur uitloopt, even uitleggen en een kopje koffie aanbieden. Dat is liefdevol en met compassie je werk doen, zodat de patiënten zich gastvrij bejegend voelen.”

‘Alles valt en staat met goed opgeleide mensen die zich bewust zijn van hun gedrag, die weten wat nodig is om gastvrije zorg te bieden’ voor enkele inspiratiebijeenkomsten, waarmee wij onze bevlogenheid en creativiteit kunnen stimuleren”, zegt hij. De eerste bijeenkomst wordt een theatervoorstelling.

Michelinster Kennis delen is nadrukkelijk ingezet in het ziekenhuis. Fidder: “Met een aantal zorginstellingen hebben we het Zorggilde opgericht om kennis te delen. Je leert veel als je kijkt hoe een ander de zaakjes bij elkaar houdt. Ik zou mensen willen aanraden de bijeenkomsten te bezoeken, die zowel in ziekenhuizen als in zorgcentra en GGZ-instellingen worden georganiseerd. Het is de goedkoopste manier om kennis te delen.” Een andere goede manier is om collega’s uit de zorg mee te nemen naar andere organisaties, zegt Fidder. “Onlangs ging ik met een manager van een verpleegafdeling naar een zorgcentrum. Een deel van zijn patiënten bestaat uit ouderen, hij had veel aan de informatie.” Het St Jansdal doet veel extraatjes om de verwachtingen van de gast te overtreffen: leenparaplu’s bij de parkeergarage en de ingang, signaallampjes (rood/groen) boven elke parkeerplaats zodat direct te zien wat bezet/vrij is. Valetservice en hulp bij in- en uitstappen. Er staan vriendelijke gastvrouwen in de hal en op woens-

Peter Fidder (rechts) en Cees van den Berg, lid PAR (Patiënten Advies Raad) van St Jansdal tijdens het Nationaal Congres Gastvrijheidszorg in Ede. dagmiddag schminken clowns de kinderen die op bezoek komen. In de koffiecorner speelt een pianist, het eten krijgt veel aandacht. Enkele keren per week wordt aan patiënten die langer dan zes weken in het ziekenhuis liggen een gratis maaltijd uitgereikt van het met een Michelinster bekroonde restaurant Basiliek.

Fidder tot slot: “Het ziekenhuis voert zelf regelmatig gastvrijezorgaudits op de interne afdelingen uit. We doen het goed, ook overigens bij externe beoordelingen. Net als in 2010 zijn we dit jaar weer tweede geworden bij Gastvrijheidszorg met Sterren. Dat geeft geen Zoetemelk-gevoel, ook al willen we natuurlijk graag een keer

‘Gastvrijheid moet integraal zijn, daarom zijn alle gelederen van het ziekenhuis in de stuurgroep vertegenwoordigd, van directie, PAR-voorzitter, zorgmanager, opleidingsmanager tot medisch specialisten’ 22

winnen. Maar het mooiste succes is dat de patiënttevredenheid van een 7,9 naar een 8,3 is gestegen, en op de pilotafdeling zelfs van een 7,6 naar een 8,7. Er is enorme winst geboekt en we zien nog steeds een stijgende lijn. Dat maakt me trots want de grootste beloning is dat de eigen patiënten tevreden zijn.” GZ

Nr. 11 - 2013

nieuws

Klaar, start en af! Tekst en beeld Jasker Kamp

‘Wat ik eigenlijk bedoel te zeggen is, dat ik, nou ja, het zit dus zo, ik wil graag even van de gelegenheid gebruikmaken...’

Met een uitgebreide trainingsdag voor de auditeurs is de 2014-editie van Gastvrijheidszorg met Sterren officieel van start gegaan. De training aan de meer dan zeventig auditeurs vond plaats bij Vivium Zorggroep, locatie Naarderheem in Naarden. De dag in beeld.

Aandachtig luisterend, de dames en heren die dit jaar als auditeur voor Gastvrijheidzorg met Sterren op pad gaan.

Traditioneel trapte projectmanager Jeannet Bakker de dag af met een warm welkom welkom.

Trainer Jochum Jarigsma van AccuRaad geeft tekst en uitleg over het rollenspel.

Reactie vanuit de zaal : ‘Ik vind dat de toon anders kan.’

Even voorstellen: de acteurs van Act Inc. die auditeur en geïnterviewde spelen. spelen..

Kijken door de ogen van ouderen Tekst Betty Rombout

Nr. 11 - 2013

beter ouder

Het aantal ouderen neemt toe. In 2040 zijn er 4,6 miljoen 65-plussers. Het Arnhemse Ziekenhuis Rijnstate speelt daar nu al op in met Beter Ouder. Susan Oolthuis, programmamanager Zorg, over het verloop van dit programma.

Van alle patiënten die in Rijnstate worden opgenomen, is 25 procent ouder dan 70 jaar. Kijkend naar de Spoedeisende Hulp, dan is een op de vijf patiënten een oudere en mogelijk kwetsbaar. Eén van de redenen waarom Rijnstate besloot toe te werken naar een seniorvriendelijk ziekenhuis, was het VMS Veiligheidsprogramma (2008-2013). Susan Oolthuis: “Ook het standpunt van de KNMG – het leveren van sterke medische zorg voor ouderen – én de constatering dat onze doelgroep vergrijst, maakten dat we in 2011 zijn gestart met Beter Ouder.

Screening Beter Ouder werd een ziekenhuisbreed speerpunt in Rijnstate. Welke verbeterprojecten werden ingezet? Oolthuis noemt een drietal thema’s. “Allereerst hebben we ons gericht op een veilige zorg voor de kwetsbare ouderen. Dit betekent dat we nu binnen elke discipline in het ziekenhuis de ouderen screenen op kwetsbaarheid; het voorkomen van een delier, ondervoeding, vallen en functionele achteruitgang.” De veiligheid richt zich volgens Oolthuis zowel op een geplande opname als op de Eerste Hulp. “Concreet gezegd, bij een opname kijken we bijvoorbeeld heel gericht welke voeding en wat voor hulp de patiënt thuis heeft. Wordt hij ontslagen, dan kan immers de thuiszorg ook goed geregeld worden.” De door Oolthuis genoemde screening op veiligheid is inmiddels in het Elektronisch Patiëntendossier (EPD) verwerkt. “Alle thema’s worden bij iedere patiënt die in het ziekenhuis wordt opgenomen en 70 jaar of ouder is, middels ingevulde vragenlijsten in het verpleegkundig dossier opgenomen.”

dat de patiënt ondervoed is, hoe stemt hij of zij dit af met een voedingsassistent? Let wel, mensen op leeftijd kunnen door een ziekenhuisopname achteruitgaan. We moeten op alle punten alert zijn. Dat geeft resultaat. Zo voorkom je achteruitgang.”

Gastheren Het derde thema vormt de focus op ouderen vanuit drie specifieke afdelingen. “Ten eerste kennen we de afdeling Geriatrische Traumatologie. Hier komen ouderen met een gebroken heup. Behalve de orthopedisch chirurg is op deze afdeling de geriater medebehandelaar en werken er gespecialiseerde verpleegkundigen. Verder, de locatie Zevenaar heeft een multidisciplinaire afdeling voor ouderen die zich niet in een acute situatie bevinden. Denk aan ouderen met een infectie of een mild delier. Tot slot hebben we een palliatief team en een polikliniek kanker voor ouderen.” Momenteel wordt ook gekeken naar hoe in het ziekenhuis de faciliteiten voor ouderen aan te passen zijn. “We werken al met gastheren en -vrouwen bij de hoofdingang die helpen met in- en uitstappen. Op de verpleegafdelingen zijn speciale valsensoren om vallen uit het bed te voorkomen. Bij iedere renovatie en verbouwing binnen Rijnstate houden we nu rekening met ouderen. De aanpassingen moeten voor hen geschikt zijn.”

Interventies Een tweede thema betreft de interventies, vervolgt Oolthuis. “We zijn een ziekenhuisbreed scholingstraject gestart. Alle medewerkers van de verpleegafdelingen worden geschoold om hun kennis over ouderen en vaardigheden ten aanzien van de zorg te versterken.” Medewerkers volgen een e-learningmodule toegespitst op het perspectief van de ouderen. Daarnaast vindt een teamtraining van een middag plaats waarin verpleegkundigen, fysiotherapeut en serviceassistenten samen aan de slag gaan, kijkend door de ogen van een oudere. “Welke zorg leveren we? Waar lopen we tegenaan? Hoe pakken we dit op? Stel, de verpleegkundige ontdekt bij de screening

‘Bij iedere renovatie en verbouwing binnen Rijnstate houden we nu rekening met ouderen’ 25

De screening heeft blijvend de aandacht en de scholing loopt door tot in 2014. Op de genoemde afdelingen die een focus hebben op ouderen worden deze initiatieven verbreed. Zijn er specifieke stappen die de komende jaren genomen worden? “Ja”, antwoordt Oolthuis. “Nu hebben we vooral in ons ziekenhuis gekeken. De vraag is hoe vanuit het ziekenhuis de afstemming en de overdracht naar mantelzorg, huisartsen, wijkverpleging, casemanagers en verpleeghuizen nog beter kan worden afgestemd. Dit om het ontslag uit het ziekenhuis voor de ouderen zo vloeiend mogelijk te laten verlopen. In november organiseren we een symposium gericht op dit thema.” Kijken door de ogen van ouderen. Dat is service en dus gastvrijheid. Rijnstate is al vergevorderd. Mooi, maar het kan altijd beter, volgens Susan Oolthuis. “Eigenlijk ben je nooit klaar”, zegt ze. “We werken er hard aan een seniorvriendelijk ziekenhuis te zijn vanuit onze kernwaarden: warm, vernieuwend en samen.” GZ

Wat vinden ouderen belangrijk in de zorg? Door een val van haar fiets belandde Lenie Menning-De Reus (78) uit Zevenaar in Rijnstate. Ze vertelt: “Ik ben met de ambulance naar Arnhem gebracht. Het was die dag glad en er waren veel botbreuken. Ik werd de volgende middag geopereerd. Gelukkig kreeg ik een spuit tegen de pijn. Het personeel was heel aardig. Ik lag op een speciale afdeling voor traumatologie met oudere mensen. Een paar nachten kon ik niet goed slapen en toen kreeg ik een slaappilletje aangeboden. Dat vond ik prettig. Ik ben zelf snel bang om iemand tot last te zijn. Ik doe het liever zelf en ben niet graag afhankelijk.” Bron: Rijnstate, Rijnstatekrant april 2013 ‘Rijnstate kijkt door de ogen van ouderen’

Nr. 11 - 2013

health & care day

Gastvrijheidsgeheimen Tekst Jasker Kamp Beeld Foodstep

Gerard van Grinsven was ceo van het meest gastvrije ziekenhuis van Amerika: het Henry Ford West Bloomfield Hospital. Voormalig collega MaryClaire Dangel-Palmer is coo van datzelfde ziekenhuis. Tijdens de eerste Health & Care Day gaven ze hun gastvrijheidsgeheimen prijs. Gerard van Grinsven werkte jarenlang in de hotellerie, op het allerhoogste niveau. Maar hij besloot – tot ieders verbazing – aan het roer te gaan staan van een ziekenhuis: het Henry Ford West Bloomfield in de Amerikaanse stad Detroit. Zijn ambitieuze missie: taking health and healing beyond the boundaries of imagination. Zijn pionierswerk werd beloond. Het Henry Ford West Bloomfield geldt nu als het meest gastvrije ziekenhuis van de Verenigde Staten. Van Grinsven is nu ceo van Cancer Treatment Centers of America. MaryClaire Dangel-Palmer was als chief operating officer (coo) de rechterhand van Van Grinsven. Zij heeft een master’s degree in nursing en had hiervoor de leiding over de OK’s en de afdelingen anesthesie en cardiologie. Zij is medeverantwoordelijk voor het vertalen van de visie naar de realiteit. Hoe denken zij? Een aantal opmerkelijke lessen op een rij.

Les 1: Slaap bij de cliënt thuis! Gerard van Grinsven deed dat zes maanden lang, drie dagen in de week. “Dat is de enige manier om onuitgesproken behoeften van iemand te kunnen registreren.” Van Grinsven vindt dat de zorgsector te veel vergadert en te weinig kijkt naar de behoeften van de patiënt. “Wat wil de patiënt? Dat weten we niet.”

Gerard van Grinsven

Les 2: Neem mensen aan met talent voor relaties! Hoe goed een arts ook is, als hij geen talent heeft voor relaties, dan neemt Gerard van Grinsven hem of haar niet aan. Talent voor relaties is voor Van Grinsven een basisvoorwaarde.

Les 3: Lees het boek The Blue Ocean Strategy! De Blue Ocean Strategy is een bedrijfsstrategie die in het gelijknamige boek wordt beschreven door W. Chan Kim en Renée Mauborgne. De kern van de strategie: het creëren van nieuwe markten, de blauwe oceanen.

Les 4: Loop rond! MaryClaire Dangel-Palmer

MaryClaire Dangel-Palmer loopt zo veel mogelijk rond in het ziekenhuis in plaats van op haar kamer te zitten. “Op die manier zie en voel je wat er speelt, zowel bij cliënten als de medewerkers.”

Les 5: Parkeer je auto zo ver mogelijk weg van de ingang! “Je ziet het bijna overal. De parkeerplekken bij de ingang van een kantoorpand zijn altijd gereserveerd voor de directie. Niet doen. De directie moet juist zo ver mogelijk van de ingang de auto parkeren.” Waarom? Omdat MaryClaire Dangel-Palmer de energie van het ziekenhuis al wil voelen als ze over de parkeerplaats naar de ingang van het ziekenhuis loopt. “Je ziet medewerkers lopen, patiënten. Je voelt dan hun energie. Dat is belangrijk.” GZ

jacobkliniek haarlem

Nr. 11 - 2013

Welkom in het hotel voor revalidatie Tekst Ziggy Klazes

In het voorjaar van 2015 wordt in Haarlem een nieuwe kliniek voor geriatrische revalidatie en herstel geopend onder de naam JacobKliniek. Het ontwerp van het gebouw is toegesneden op maximale zelfstandigheid van de herstellende cliënt.

De vraag naar geriatrische zorg is de afgelopen decennia sterk veranderd. Niet alleen worden wij steeds ouder, maar in het kader van de bezuinigingen wordt er ook steeds meer gekeken naar kostenbesparende maatregelen. Zorginstellingen zien zich genoodzaakt om te zoeken naar de beste manieren om geld te besparen.

Zorghotel Een manier om de kosten van de revalidatie en herstel te beperken, is door de revalidatie plaats te laten vinden in een zogenaamd ‘zorghotel’. Na een operatie kunnen patiënten hier terecht om te revalideren en te herstellen. De kosten van revalidatie in een dergelijke instelling liggen beduidend lager dan wanneer een patiënt in het ziekenhuis revalideert. Daarnaast ligt de nadruk bij een zorghotel - meer dan in een ziekenhuisomgeving - op een zo aangenaam mogelijk verblijf. Deze innovatie levert dus niet alleen een besparing op, maar komt ook nog eens ten goede aan het welzijn van de revaliderende patiënt. Ook aan Haarlem gaat deze trend niet voorbij. Vier partijen hebben de handen ineen geslagen om in deze stad een kliniek voor revalidatie en herstel te bouwen die voldoet aan de eisen van deze tijd. Na een intensieve samenwerking tussen de zorginstelling Stichting Sint Jacob, adviesbureau CEAN, gespecialiseerd in projecten op het gebied van zorg, Klous en Brandjes Architecten en de ontwikkelingscombinatie 023 (verantwoordelijk voor de gebiedsontwikkeling van de locatie) is in oktober de eerste steen van dit project geslagen aan de oostkant van de stad..

‘Het is veel plezieriger om een warme houten trapleuning vast te pakken dan bijvoorbeeld een metalen trapleuning’ Was in het verleden de kwantiteit de belangrijkste leidraad bij het ontwerpen van een zorginstelling, nu is de kwaliteit leidend. De doelgroep, patiënten ouder dan 65 jaar, stelt specifieke eisen aan een gebouw. Bij het ontwerp van de kliniek in Haarlem is dan ook van binnen naar buiten gewerkt: het uitgangspunt van het ontwerp was altijd de patiënt. Er is hierbij door de architect goed gekeken naar zowel de beperkingen als de mogelijkheden van de doelgroep. Cees Brandjes, Klous en Brandjes Architecten licht toe: “Bij het ontwerpen van revalidatiekliniek Sint Jacob heeft

Noteer alvast in uw agenda:

Veilig, gezond en herkenbaar werken

Safety&Health@work is de plek om: YZ aVVihiZ kZgc^Zjl^c\Zc! verbeteringen en innovaties op het gebied van veilig, gezond en herkenbaar werken te ervaren ]dd\lVVgY^\Z `Zcc^h de iZ doen en te leren ^che^gVi^Z iZ `g^_\Zc iZ cZilZg`Zc oV`Zc iZ YdZc

Om veilig te kunnen werken moeten organisaties ervoor zorgen dat gevaren en risico’s tijdens het werk zo efficiënt mogelijk worden beheerst. Tijdens dit event komen alle partijen bij elkaar die bij het managen van veiligheidsen gezondheidsrisico’s tijdens het werk betrokken zijn. De nieuwste aanpakken, visies, technieken en producten op het gebied van veilig, gezond en herkenbaar werken worden gepresenteerd door kennispartijen, bedrijven en standhouders. Naast de stands op de beursvloer is er een doorlopend programma met gratis kennissessies van hoog niveau, toegespitst op verschillende thema’s en disciplines. Daarnaast zijn er op de beursvloer activiteiten en workshops waarbij het accent vooral ligt op de uitvoering en toepassing van al die kennis in de praktijk. Wat zijn de nieuwste ideeën en voorbeelden op het gebied van risicomanagement tijdens het werk, van persoonlijke beschermingsmiddelen en (bedrijfs)kleding?

Safety&Health is een initiatief van:

In samenwerking met:

P P M

een iniatief van:

1SFWFOUJF 1SPKFDU .BOBHFNFOU

www.safetyandhealthatwork.nl

Nr. 11 - 2013

Het uitgangspunt van het ontwerp was altijd de patiënt de zintuiglijke waarneming centraal gestaan. Wij hebben ons, samen met de andere partijen, verdiept in de menselijke kant van het gebouw.” Daarbij zijn er door de betrokken partijen op het gebied van de inrichting en het materiaalgebruik duidelijke keuzes gemaakt. Een voorbeeld hiervan is de plaatsing van de raampartijen. “De voorkeur voor een lichte omgeving is tamelijk universeel en niet leeftijdsgebonden. Maar wanneer het zicht van de gebruiker mogelijk beperkt is, kan een slagschaduw van een muur ervaren worden als een bedreigend gat. Dat moest dus vermeden worden.” Een ander voorbeeld is het materiaalgebruik. “Het is veel plezieriger om een ‘warme’ houten trapleuning vast te pakken dan bijvoorbeeld een metalen trapleuning.”

Zelfstandigheid Het ontwerp van het gebouw is toegesneden op maximale zelfstandigheid van de herstellende patiënt. Voor de inrichting van de kliniek is goed gekeken naar de mogelijkheden van de patiënt. Zo is de bovenste etage van het vier verdiepingen tellende gebouw bedoeld voor de minst mobiele patiënten. Er is sprake van een zogenaamde herstelcarrière, waarbij de patiënt steeds verder ‘afdaalt’ in het gebouw naarmate hij of zij mobieler wordt. De patiënten die ver zijn gevorderd in het revalidatietraject verblijven op de tweede etage en worden gestimu-

leerd om zoveel mogelijk de brede trap te gebruiken in plaats van de lift om bij de lounges en revalidatieruimtes op de eerste etage te komen. Die lounges zijn op hun beurt weer verschillend van sfeer zodat de patiënt wordt uitgedaagd om op verschillende plekken te komen. Door te werken met lounges waar de patiënten op het moment dat zij verkiezen een maaltijd kunnen gebruiken, zijn de patiënten niet langer afhankelijk van schema’s en roosters van de instelling. Het uiteindelijke ontwerp is een ‘joined effort’ van alle betrokken partijen die met de bouw van de revalidatie- en herstelkliniek Sint Jacob een op maat gesneden en innovatief antwoord geven op de eisen die de geriatrische revalidatiezorg van vandaag de dag stelt. De kliniek zal naar verwachting in het voorjaar van 2015 opgeleverd worden. GZ

Revalidatiekliniek Sint Jacob Ő

Ő Ő Ő Ő

Doel: leveren van excellente zorg aan negentig ouderen, herstellend van herseninfarct of bijvoorbeeld gebroken heup. Daarnaast leveren van poliklinische revalidatiezorg Kenmerk: in het gebouw worden moderne zorgen revalidatievoorzieningen gecombineerd met de dienstverlening en gastvrijheid van een hotel Kamers: allemaal éénpersoonskamers met eigen badkamer. Ook zijn er echtparenkamers Uitstraling: de kamers, het bijbehorende restaurant en de lounge hebben de uitstraling van een hotel Oppervlak: 6700 m2 Opening: begin 2015

Nr. 11 - 2013

Met de nieuwe technieken van tegenwoordig is het heel goed mogelijk om kwalitatief goede gerechten neer te zetten 32

Nr. 11- 2013

als ik baas was...

‘Het verzorgingshuis moet een hotel zijn’ Thérèse Boer, gastvrouw, sommelier en auteur

Wat zou jij doen als je de baas was van een zorginstelling? Dat is de vraag waar deze rubriek om draait. We stellen ‘m aan mensen die indirect of helemaal niet met de zorg bezig zijn. Waarom? Voor de frisse blik. Deze keer: Thérèse Boer, mede-eigenaar van onder meer restaurant De Librije in Zwolle, één van de twee driesterrenrestaurants in Nederland. Tekst Dennis van Asselt

“Voor mij moet een verzorgingshuis een hotel zijn; van a tot z verzorgd, een plek waar mensen zich thuis voelen. Die mensen zitten in hun laatste levensfase en hebben het meer dan verdiend. Ik zie het als een grote club van vrienden en vriendinnen die nog één keer bij elkaar komt om een feestelijke periode in te gaan.”

Wat maakt u geschikt om een verzorgingshuis te runnen? “Mijn ervaring in de horeca, het omgaan met veel verschillende mensen. Ieder mens wil op zijn of haar manier behandeld worden, heeft een eigen gebruiksaanwijzing en ik probeer met mijn persoonlijkheid een relatie met mensen op te bouwen. Verder de logistiek, dat zal in de zorg niet veel anders geregeld zijn dan in de horeca.”

Zou u ooit echt een verzorgingshuis willen runnen? “Toen we net begonnen met de bouw van Librije’s Hotel naast het restaurant, speelde ik met de gedachte om er ook een verzorgingshuis te openen. Op niveau, waar mensen in hun eigen appartementje wonen. Dat zou best werken met het hotel ernaast, omdat mensen van de hotelfaciliteiten gebruik kunnen maken, zoals lekker eten en roomservice. Wie weet komt het er ooit van. Een locatie in Giethoorn, waar mijn schoonmoeder opgroeide, lijkt me ook mooi. Varen in kleine bootjes, daar is ze mee opgegroeid. Het zou geweldig zijn om allerlei activiteiten op het water te organiseren.”

Ziet uw verzorgingshuis er net zo uit als De Librije?

Wat zijn in uw verzorgingshuis belangrijke speerpunten? “Gastvrijheid, saamhorigheid, thuisgevoel en veiligheid. Gastvrijheid kost niets. Je bent toch aan het werk, dus waarom niet op een gastvrije manier? We doen met z’n allen ons stinkende best om het mensen naar hun zin te maken. Je krijgt daar zelf zo veel voldoening van. En ook belangrijk: bijna nooit ‘nee’ zeggen.”

Wat gaat u als eerste doen als baas? “Eerst zorgen dat de veiligheid in orde is. Ik ging laatst mijn schoonmoeder ophalen en ik kon zo naar binnen lopen, zonder dat ik iemand van het personeel zag. Gastvrijheid en veiligheid zijn soms moeilijk te combineren, een open deur geeft natuurlijk een welkom gevoel. Een gastheer zou hier een goed idee kunnen zijn.”

Hoe zou u het eten en drinken organiseren? “Dat lijkt me moeilijker dan in een restaurant, waar je met de beste ingrediënten kookt en je het gerecht meteen aan de gast serveert. Maar ook in de zorg moet het niveau goed zijn. Met de nieuwe technieken en materialen van tegenwoordig is het heel goed mogelijk om kwalitatief goede gerechten neer te zetten. In zo’n warmhoudkast verliest een gerecht smaak. Momenteel wordt er een machine ontwikkeld die het gerecht verwarmt waarbij de kwaliteit behouden blijft. Wat ik heel leuk zou vinden, is om een dag in de week samen met alle bewoners te koken. Verse producten, à la minute en het daarna lekker met z’n allen opeten.” GZ

“Dat zou me niet verbazen. Ik hou erg van oude panden, van gezelligheid. Dus geen strak ontworpen huis in ieder geval. Functioneel, zeker, en makkelijk schoon te maken.”

lekker betrokken!

Is mijn duurzaamheid jouw duurzaamheid? Tekst Phyllis den Brok

Zoâ&#x20AC;&#x2122;n vijftien zorgorganisaties doen mee met het project Lekker Betrokken! om de voedselverspilling in hun organisatie in kaart te brengen en waar mogelijk te verminderen. Om van elkaar te leren, organiseerde Lekker Betrokken! een workshop.

Veel zorginstellingen zien hoe belangrijk het is om voedselverspilling tot een minimum te beperken. Niet alleen vanwege de kosten, maar ook omdat het gewoon zonde is om eten weg te gooien. Instellingen vinden het echter vaak lastig om met de aanpak te starten. Om te leren van collegaâ&#x20AC;&#x2122;s, organiseerde Lekker Betrokken! een workshop waarin een aantal organisaties hun gemeten gegevens en ervaringen met elkaar deelden.

Nr. 1 1- 2013

Wat hebben we geleerd? Tijdens de workshop kwamen de volgende tips en aandachtspunten voorbij: Tips t Elk begin van meten is goed. Het verzamelen van gegevens maakt dat je een volgende stap kunt zetten t Begin altijd bij je eigen afdeling, ook al ben je ervan overtuigd dat op andere plekken veel meer winst te halen valt t Begin klein. Het aanpakken van voedselverspilling raakt vele processen t Begin met de vuilnisbak en verfijn daarna de metingen. Op deze manier blijft het hanteerbaar en meet je vooral de relevante onderdelen t Maak het resultaat transparant. Maak helder welk deel van het proces je wel gemeten hebt en welk deel niet. Geef geen oordeel aan het resultaat maar vraag de mensen op de vloer om oplossingen te bedenken t Analyseer in welk deel van het proces welke voedselverspilling plaatsvindt (inkoop, bereiding, portionering, het uitserveren, bestelling, etc.) Maak een plan en pak elke keer één onderdeel aan t Creëer draagvlak door zo veel mogelijk mensen erbij te betrekken t Communiceer binnen de organisatie dat je dit onderwerp aan gaat pakken. Laat iedereen weten wat de resultaten zijn. Zo zet je voedselverspilling op de agenda. Aandachtspunten t Meer keuze in gerechten veroorzaakt in zijn algemeenheid meer verspilling t Vooraf bestellen geeft minder voedselverspilling dan keuze à la minute t Koken in kleine hoeveelheden kan voedselverspilling voorkomen omdat je meer op maat werkt. Maar wat betekent dat voor het aantal werkuren? t Restverwerking is een belangrijke onderdeel. Welke mogelijkheden zijn er om dit op een veilige manier te doen en welke apparatuur, werkwijzen en kennis zijn dan nodig?

Meten Om te weten hoe je presteert op dit terrein, moet je altijd beginnen met meten. Hoe pakken de verschillende instellingen dat aan? Zorgplein Maaswaarden begon met meten in de keuken, terwijl DeSeizoenen-locatie Bronlaak ervoor koos om naast de keuken ook enkele afdelingen te meten zodat ze zagen wat er terugkwam van de warme maaltijd. Dimence heeft zowel in de keuken als in de restaurants gemeten, terwijl het Tilburgse St. Elisabeth Ziekenhuis alles wat

er terugkomt aan eten onder de loep nam, om daarna te meten op deelgebieden. Omdat de Regionale Stichting Zorgcentra te Kempen vanuit het project een aantal studenten ter beschikking had, konden zij het meten van voedselverspilling groter aanpakken, in alle verschillende situaties. Zo keken zij naar de keuken, de restaurants, op de afdelingen Somatiek, PG, Kleinschalig Wonen en naar het serveren op bord en in schalen. Om instellingen op weg te helpen, stelt Lekker Betrokken! een aantal voorbeeld-meetlijsten ter beschikking die zorginstellingen naar hun situatie kunnen aanpassen.

Oorzaken Meten is één ding, maar dan? Door gegevens van verspilling te plaatsen naast de gegevens van productie en, indien mogelijk, van wat er besteld is, kunnen instellingen analyseren in welk deel van het proces de voedselverspilling plaatsvindt en wat de oorzaken kunnen zijn. Want dat voedselverspilling verschillende oorzaken kan hebben, werd al gauw duidelijk tijdens de workshop. Zo had de verspilling bij een van de zorginstellingen mede te maken met het grote aanbod van gerechten en het bestelmoment. Bij een andere organisatie gebeurde het portioneren niet altijd even nauwkeurig. Weer ergens anders sloten de porties niet aan bij de vraag van de cliënt. Om inzicht te krijgen in dit soort zaken, is communicatie tussen keuken en klant en tussen keukenpersoneel en de medewerkers in het restaurant onontbeerlijk. Op plekken waar de communicatie optimaal is, vindt duidelijk de minste voedselverspilling plaats. GZ

Lekker Betrokken! Binnen Lekker Betrokken! doen de volgende zorgorganisaties mee met het onderwerp voedselverspilling: Amarant Puur Culinair, BrabantZorg, Deventer Ziekenhuis, Dimence, Zorgplein Maaswaarden, Zonnehuisgroep Amstelland, de Regionale Stichting Zorgcentra te Kempen, DeSeizoenen, St. Elisabeth Ziekenhuis, zorgcentrum Sint Joris, De Zorggroep Panningen, Elkerliek Ziekenhuis, Sint Anna Boxmeer, Stichting Land van Horne en De Riethorst Stromenland. Lekker Betrokken! ondersteunt zorginstellingen bij het duurzamer werken op de gebieden product, proces, mens en profit. Partners in het project zijn onder andere: de vHMN (opdrachtgever), LOC, LIB, provincie Noord-Brabant, IntraKoop, Holland Food Service, Sodexo, P&P Foodservice Hogeschool Zuyd en Phliss. Meer info: Vhmn.nl, Phliss.nl/lb, phyllis@ phliss.nl of 06-22956623

de voordelen van soep

Soepie? Tekst Carolien Meijer

Soep. Bij vrijwel elke zorginstelling staat het op het menu. Soms van zelf getrokken bouillon, soms met een poeder als basis. Maar altijd voorzien van een persoonlijke noot. Vier koks over het belang van soep.

Wie: Hans Everse Functie: teamleider keuken Werkzaam: Cleijenborch

Mensen vinden onze soepen geweldig. Ook al worden de budgetten er bepaald niet ruimer op, we zullen, zolang we het volhouden, elke dag soep blijven aanbieden.”

CulinR, Colijnsplaat

Trends

Zo doen wij het “Bij elke maaltijd krijgen de bewoners van Cleijenborch soep. We bereiden die soep honderd procent ambachtelijk, met zelf getrokken bouillons, zonder toevoegingen en zonder pakjes. In onze soep zitten uitsluitend eerlijke ingrediënten. Een gebonden soep wordt met zelf bereide roux uit roomboter en bloem gemaakt. Daar hoeft niets aan te worden toegevoegd. Waarom? Kom zelf maar proeven. Betere soep vind je niet. Bovendien is het kostenaspect van het zelf bereiden interessant. Dus waarom zou je met convenience werken?”

Voordelen “Soep heeft veel voordelen. Het is eetlustopwekkend, verkwikkend, een opkikker. En het biedt smaaksensaties.

“Er zijn allerlei trends op het gebied van soep. Maar we blijven trouw aan onze ambachtelijke soepen. Natuurlijk hebben we wel allerlei moderne varianten op het menu staan. We hebben alles bij elkaar een soep of dertig in ons assortiment. Erg vernieuwend is het toevoegen van gezuiverd Oosterscheldewater. Dit verlaagt het natriumchloridegehalte van de soep terwijl toch een heerlijke, volle smaak behouden blijft. Die toevoeging is een van de redenen waarom ik dit jaar het WK Snert koken heb gewonnen.”

Favoriet “Mijn snert is vanzelfsprekend een van mijn favorieten. Maar daarnaast vind ik alle soorten soep heerlijk. Zoals pompoensoep, Zeeuwse vissoep, kreeftensoep, uiensoep, courgettesoep en ga zo maar door.”

Nr. 11 - 2013

Wie: Will van der Heijden Functie: teamleider voeding Werkzaam: St. Elisabeth Ziekenhuis Tilburg Zo doen wij het “Soep is een lekker begin van de maaltijd. We serveren het dagelijks, trekken zelf bouillon en gebruiken ook basisproducten, zeg maar een beetje van Maggi, een beetje van onszelf, met toegevoegde kruiden, verse groenten en vlees. Alles gaat op receptuur, want de kwaliteit moet gegarandeerd goed zijn.”

Voordelen “Soep heeft als voordeel dat het de smaakpupillen prikkelt, maar voor een ziekenhuis staat het niet bovenaan. We overwegen niet om het van het menu te schrappen, wel om de porties te verkleinen. Dat heeft geen budget-

taire redenen. Het gaat ons puur om de voedingswaarde. We willen onze patiënten zo snel mogelijk beter maken en dan verliest een product als soep het van eiwitrijke toetjes. Zieke mensen hebben vaak weinig trek. Dan heb ik liever dat ze een toetje nemen of iets van de snackkar en de soep laten staan. Ze krijgen dan meer eiwitten binnen.”

Trends “We oriënteren ons bij andere instellingen en bekijken onze eigen patiëntenenquêtes om te achterhalen wat de patiënten wensen. Bij soep draait alles om smaak en kwaliteit. Onze patiënten zitten niet te wachten op soep uit een pak. Dat zouden ze meteen proeven. Verse kruiden, groenten en vlees zorgen voor een smakelijk soepje.”

Favoriet “Een hardloper in ons ziekenhuis is de tomatensoep. We variëren daarin met Brabantse of Kempense tomatensoep, met net even een andere vulling of grovere groenten. Dat houdt de sjeu erin. In de winter zijn ook erwtensoep en bruinebonensoep gewild.”

FACTO MAGAZINE MIDDAGCONGRES

Succes met FACILITAIRE PRESTATIE-INKOOP 18 NOVEMBER, BREUKELEN, 13:00 UUR TOT 17:00 UUR

MET BEST VALUE NAAR SUCCESVOLLE SAMENWERKINGEN Bent u ook vaak teleurgesteld over de prestaties en werkelijke toegevoegde waarde van een leverancier, maar weet u niet goed hoe u dat zou moeten veranderen? Inkopen met behulp van prestatie-inkoop kan de oplossing zijn! Met prestatie-inkoop kan de opdrachtgever snel en gemakkelijk de beste aanbieder op het spoor komen en selecteren. Resultaat is een keten die meer accountable is en betere resultaten levert. Keynote-spreker is drs. Jeroen van de Rijt, senior-consultant bij Scenter in Driebergen en co-auteur van “Prestatie-inkoop, met Best Value naar succesvolle projecten.” KIES TWEE VAN DE DRIE KENNISSESSIES: 1. Prestatie-inkoop van schoonmaak (Case Rabobank /EW Facility Services) 2. Prestatie-inkoop van centrale repro en decentrale multifunctionals (Case Hanzehogeschool Groningen) 3. Prestatie-inkoop van technisch onderhoud (Case gemeente Amsterdam)

Meer informatie of inschrijven? WWW.FACTOMAGAZINE.NL/OPLEIDINGEN

Nr. 11 - 2013

‘Het is eetlustopwekkend en voor de bewoners maakt soep de maaltijd compleet’

Wie: Koos van Binsbergen

Wie: Paul van Riel

Functie: hoofd keuken

Functie: kok

Werkzaam: Het Huis in de Wei,

Werkzaam: Archipel, Zorggroep

Scherpenzeel

Almere

Zo doen wij het

“Zelf soep maken is wat duurder vanwege de hogere arbeidskosten, maar toch doen we het en blijven we binnen de begroting. Ik ben trots op onze ambachtelijke keuken. We trekken zelf de bouillon en maken de soep af. Ik ben er van overtuigd dat je zo de beste kwaliteit krijgt. Bovendien voorkom je eenheidsworst, want onze koks werken niet volgens receptuur. Natuurlijk bepaalt het budget wel gedeeltelijk hoe de soep wordt bereid; je kunt niet onbeperkt runderpoulet of soepballen toevoegen. Maar iedere kok maakt zijn eigen variant. Je moet smaak ontdekken. Ik gebruik daarvoor het document van de opleiding Selectieve Smaaksturing van het instituut in Leuven als leidraad. Veel specerijen, geen mixen maar enkelvoudige specerijen die het beste bij het gerecht passen. Een lekkere tomatensoep, hoog op smaak, gaat wat mij betreft de Italiaanse kant op, met basilicum en oregano. Smaak is veel belangrijker dan kleur of geur. We serveren iedere dag een half uur voor de maaltijd de soep.”

“In ons restaurant serveren we dagelijks soep. De bewoners krijgen het twee keer per week op hun appartement. Op de kleinschalige woonvormen, waar zelf wordt gekookt, wordt doorgaans eenmaal per week soep gegeten. Meestal maaltijdsoep met een broodje. Waarom we niet vaker soep aanbieden? Het wordt te vol. De bewoners eten de soep niet op of het gaat ten koste van de rest van de maaltijd. We hebben er al bewust voor gekozen om de soep tussen de middag te serveren, bij de broodmaaltijd. Trouwens, thuis eet je toch ook niet elke dag soep? Onze koks, die dagelijks contact hebben met de bewoners, krijgen geen klachten. En bewoners die vaker soep willen, kunnen in het restaurant terecht. We hebben hier een combinatie van convenience en zelf koken: bouillon in poedervorm als basis, aangevuld met vers spul. Die verse dingen maken de soep smakelijk.”

Voordelen “Het is eetlustopwekkend en voor de bewoners maakt soep de maaltijd compleet. Ze hebben dat liever dan een salade of een cocktailtje als voorafje. We bieden zowel heldere als gebonden soepen aan.”

Favoriet “De gebonden soepen zijn favoriet vanwege de hogere smaakbeleving. Maar ze zijn ook meer maagvullend, daarom adviseer ik wel eens een halve portie. De soep helemaal weglaten, daar is geen denken aan. We scoren nu een 8,2 bij ons maaltijdonderzoek. Dat cijfer zou meteen zakken.”

Voordelen “Soep is gewoon lekker. De bewoners waarderen het enorm en daar gaat het om. Bovendien krijgen ze zo ook voldoende vocht binnen. Het is niet echt duur, dus bezuinigen op soep haalt niet veel uit. Dat overwegen we ook niet.”

Favoriet “Nu het weer kouder wordt, hebben de mensen weer zin in erwtensoep. Geliefd bij de bewoners zijn de ouderwetse soepen, zoals groente, kip, tomaat, kerrie, champignons en asperge. We bieden wel moderne soepen in ons restaurant. Vissoep of pompoensoep. Maar onze bewoners geven daar niets om. Ze zijn dol op hun oude, vertrouwde soep.” GZ

t p e c e dit r st ko o r u e 0,86 soon er per p

Nr. 11 - 2013

mijn zorgrecept Wat zijn de favoriete recepten van koks in de zorg? Dit keer vroegen we het aan Maurice Saive, hoofd Voeding bij het Máxima Medisch Centrum in Eindhoven en Veldhoven.

Productie Dennis van Asselt Beeld Jasker Kamp

Voorgerecht (4 personen)

Caesar Salad Soep Fruit aan in boter: 2 teentjes geperste knoflook Voeg toe: 400 ml kippenbouillon 600 ml room 2 eetlepels grove mosterd 100 gram Parmezaanse kaas Pureer de soep glad Snij zeer fijn:

e v i a S e c i r u a M Tip!

Gebruik bewezen klassiekers en geef ze een moderne inslag

2 grote bladeren romeinse sla Maak croutons van: 2 sneetjes brood Serveren Schep de soep in een kom. Dresseer de sla erbovenop, daarna de croutons en als laatste de geraspte Parmezaanse kaas. Serveer direct.

“Deze soep is te vergelijken met romige mosterdsoep, maar door de ansjovis en Parmezaanse kaas ontstaat een compleet andere smaakbeleving. De verschillende smaken vullen elkaar mooi aan, en de croutons en sla zorgen voor een knapperig element. Ik gebruik graag ingrediënten met veel geuren omdat deze bijdragen aan de betere eetlust. Maak geen aanpassingen aan dit recept door bijvoorbeeld een andere mosterd te gebruiken of een ingrediënt weg te laten, want dan kan de soep te vlak of te scherp worden waardoor de smaakbalans verdwijnt. Deze soep is snel te bereiden en je kunt makkelijk varianten maken voor speciale wensen, door de soep bijvoorbeeld te malen en te zeven. De soep is ook geschikt voor een energieverijkt dieet. Dit gerecht is een fine tuning uit mijn horecacarrière. Elke keer als ik deze soep serveer, ervaren de patiënten het als vernieuwend en smaakvol.”

Gezocht: enthousiaste collega’s

Lijkt het je wat om net als Maurice Saive met jouw favoriete zorgrecept in Gastvrije Zorg te staan? We zijn altijd op zoek naar bevlogen koks die graag hun recepten willen delen met onze lezers. Laat zien dat je trots bent op je werk en inspireer je collega’s! Heb je een geweldig gerecht waar heel Nederland van moet kunnen genieten? Stuur dan een e-mail naar: dennisvanasselt@vakmedianet.nl

Nr. 11 - 2013

Lichttherapie tegen winterdepressie

Nieuwe soepen in drie lijnen

Nu de dagen korter en donkerder worden, ligt bij veel mensen een winterdepressie of de mildere winterdip op de loer. Het bedrijf Goodlite.nl, gespecialiseerd in de verkoop van lichttherapielampen, biedt klanten een probeertermijn van veertien dagen. Indien mensen niet tevreden zijn over het resultaat, kan de lamp gratis worden teruggestuurd en krijgen ze het gehele aankoopbedrag terug. De effectiviteit van lichttherapie bij winterdepressie is volgens het bedrijf ‘onomstotelijk wetenschappelijk aangetoond’. Lichttherapie maakt onderdeel uit van de reguliere geneeskunde en wordt aanbevolen in officiële Nederlandse behandelrichtlijnen van artsen. Ondanks de hoge effectiviteit en de relatieve eenvoud van de behandeling, loopt niet iedereen warm voor een bezoek aan het ziekenhuis. Veel mensen kiezen daarom voor de aanschaf van een lichttherapielamp voor thuisgebruik, zegt Goodlite.nl. “Lichttherapie werkt vrijwel bij iedereen, mits je een goede lichttherapielamp hebt”, zegt René van Klaveren van Goodlite.nl. “Maar wat als precies jij degene bent waarbij het niet werkt? Dan heb je niets aan je aankoop. Zonde van het geld.” Meer info: Goodlite.nl De vernieuwde soepen van Honig Professional zijn verkrijgbaar in drie lijnen: Basics, Standards en Specials. Via de website zijn nu gratis samples aan te vragen. De soepen in de Standards-lijn zijn voorzien van garnituur, waardoor de soep direct te serveren is of aangevuld kan worden met extra garnituur. Volgens Honig bevat de Standards-lijn klassieke soepen met een krachtige smaak. Deze soepen zijn kokend aan te maken en dus goed bruikbaar in de professionele keuken, die rekening moet houden met tijdsdruk en mankracht. Honig Professional biedt nog twee anderen lijnen: de Basics en de Specials. De Specials-soepen zijn goed gevuld en direct klaar om te serveren. De Basics-lijn biedt een serie pure basissoepen zonder garnituur, op basis van natuurlijke ingrediënten en zonder MSG. Meer info: Honigprofessional.nl

Nieuw instument om zorgvraag te meten Axxicom Thuishulp ontwikkelt momenteel de zelfstandigheidsmatrix. Dit is een nieuwe app waarmee gebruikers de zelfstandigheid van burgers kunnen monitoren en waar nodig kunnen signaleren. De zelfstandigheidsmatrix meet de mate van zelfstandigheid van een klant op de domeinen schoon, heel, veilig, voeding, financiële redzaamheid, gezondheid en maatschappelijke overlast. “De score wordt vastgesteld op basis van een vragenlijst. Deze vragenlijst wordt periodiek, en op hetzelfde moment, via een app verstuurd naar de klant en naar de hulp”, vertelt Simone Schraepler, algemeen directeur van Axxicom Thuishulp. “Beiden vullen de vragenlijst in en wij meten de trends en veranderingen aan de hand van de registratie. Wijkt de registratie af van eerdere registraties óf signaleren we een andere reden voor actie, dan nemen wij contact op met de klant, zijn omgeving, de gemeente en/of een andere betrokken partijen.” Momenteel ontwikkelt Axxicom Thuishulp, samen met Onovon, een eerste conceptversie van de zelfstandigheidsmatrix. Schraepler: “Axxicom Thuishulp is momenteel met meerdere pilotgemeenten in gesprek om de werkbaarheid en mogelijkheden van de zelfstandigheidsmatrix te bepalen. De eerste gesprekken met de gemeenten zijn erg positief. Op korte termijn starten wij dan ook met het eerste pilotproject.” Meer info: Facilicom.com/nl/axxicom/Pages/zelfstandigheidsmatrix.aspx

Nr. 11 - 2013

nieuwe producten

Koffievariaties verkrijgbaar voor elk seizoen Nestlé Professional en Monin, specialist in dranksiropen, lanceren gezamenlijk een koffiemenu met verschillende variaties voor alle periodes van het jaar. Voorbeelden zijn cappuccino met hazelnootsmaak en latte macchiato met speculaas. Volgens de bedenkers maakt dit menu het voor ondernemers gemakkelijk om verrassende koffie te serveren. “Voor een latte macchiato wordt met gemak twee keer de prijs van een gewone kop koffie betaald”, zegt Roelof van Dinter, directeur van Nestlé Professional Benelux. “Het invoeren van seizoensgebonden koffievariaties biedt ondernemers de kans om in te spelen op de wens van de consument en waarde toe te voegen.” De seizoensgebonden koffievariaties zijn onderdeel van het serviceprogramma ProCare van Nestlé Professional en beschikbaar voor afnemers van het Nescafé Milano-koffieconcept. Meer info: Nescafe-milano.nl

Nieuwe converselijn van Bonduelle Bonduelle Food Service heeft Sous Vide gelanceerd, een conservenlijn voor de professionele markt. De groenten worden gestoomd in het blik, door verhitting onder vacuüm met een minimum aan water. Door deze specifieke bereiding behouden de groenten volgens de fabrikant hun natuurlijke smaak en kleur en hebben ze een stevigere beet. Verder bevat een blik Sous Vide-groenten minder vocht en zitten er dus netto meer groenten in. De vierliterblikken zijn daardoor lichter en nemen minder ruimte in beslag. Bonduelle ziet de nieuwe conservenlijn als een goed voorbeeld van het duurzame beleid. Door de efficiëntie van het productieproces en het sterk verminderde transportvolume en gewicht van de kleinere blikken wordt er 68 procent minder water verbruikt en getransporteerd. Het Sous Vide-assortiment van Bonduelle bestaat uit vijf rauwkostvariëteiten, vier typen bonen en drie andere groenten. In de toekomst kan dit assortiment worden uitgebreid. Meer info: Inspiredbybonduelle.be/nl

Holland Food Service viert vijftigjarige samenwerking met Kalorama Holland Food Service heeft de vijftigjarige samenwerking met zorgorganisatie Kalorama in Beek-Ubbergen gevierd door alle achthonderd cliënten, medewerkers en vrijwilligers van Kalorama te trakteren op een diner. “Kalorama is één van onze oudste en trouwste klanten. Al sinds 1963 leveren wij de ingrediënten voor het eten en drinken”, aldus Jeroen Kamerbeek, adjunct directeur van Holland Food Service. “In deze periode is er natuurlijk veel veranderd. Maar het uitgangspunt is gelijk gebleven: samen zorgen voor lekker eten en drinken voor de cliënten, met passie voor zorg. Als dank voor het vertrouwen van Kalorama in ons familiebedrijf en om de samenwerking te vieren, hebben wij alle cliënten, medewerkers en vrijwilligers een diner aangeboden.” Het menu voor de middag was bedacht door een voor de gelegenheid samengestelde menucommissie, bestaande uit het keukenteam van Kalorama en de culinair adviseurs van Holland Food Service. Ook de middag zelf werd in gezamenlijkheid georganiseerd. Zo werd de soep bereid door de keuken van Kalorama en de warme maaltijd door Holland Food Service. De teams van Kalorama en Holland Food Service zorgden samen voor het serveren van de maaltijd en het verwennen van alle achthonderd gasten op de verschillende locaties. Ter afsluiting van de middag overhandigde Jeroen Kamerbeek een collage van historische beelden van Kalorama door de jaren heen.

Nr. 11 - 2013

agenda AGENDA Gastvrije Zorg is een uitgave van B + B Vakmedianet

4 en 5 november

Games for Health Europe Jaarbeurs Utrecht

gamesforhealtheurope.org

Hoofdredacteur Jasker Kamp jaskerkamp@vakmedianet.nl

6 en 7 november

Kruidenier FoodExperience 2013 Expo Houten

Medewerkers aan dit nummer Dennis van Asselt, Phyllis den Brok, Aline de Bruin, Ziggy Klazes, Carolien Meijer, Betty Rombout en Britt Sleebos

elkedaglekkervers.nl/kruidenier-foodbeurs

14 en 15 november

Coverontwerp Arjan Anderiesen

Vending Expo 2013 Jaarbeurs Utrecht

Coverontwerp Arjan Anderiesen

vendingexpo.nl

Vormgeving Publish Impuls Group - Cross Media Solutions

20 en 21 november

Beurs Domotica & Slim Wonen Evoluon Eindhoven

beursdomoticaenslimwonen.nl

Uitgever Ruud Bakker ruudbakker@vakmedianet.nl Marketing Leendert van Wezel leendertvanwezel@vakmedianet.nl

21 november

Accountmanagers Linda van Iwaarden lindavaniwaarden@vakmedianet.nl Peter Hagedoorn peterhagedoorn@vakmedianet.nl

De smaak van efficiëntie en hospitality in de zorg Golfbaan het Rijk van Nijmegen

Abonnementenadministratie klantenservice@vakmedianet.nl tel 088-5840888

veak-vision.nl

25 t/m 27 november

Traffic binnendienst@vakmedianet.nl

Horeca Inspiratie Evenementenhal Gorinchem evenementenhal.nl

30 januari 2014

Nationaal Congres Veilig Voedsel Jaarbeurs Utrecht veiligvoedsel.nl

14 en 15 mei 2014

Adres B+B Vakmedianet Postbus 448, 2400 AK Alphen a/d Rijn tel. 088-5840800 www.gastvrijezorg.nl redactie@vakmedianet.nl Abonnementen Gastvrije Zorg verschijnt negen keer per jaar. Abonnement: Nederland € 95,00 overige landen € 125,00, los nummer € 12,50. Prijzen exclusief BTW. Abonnementen worden automatisch verlengd, tenzij twee maanden voor vervaldatum schriftelijk is opgezegd.

Welkom in de zorg

Bankrelatie: ING NL35 INGB 0652373763

welkomindezorg.nl

Druk Drukker: Ten Brink, Meppel

Jaarbeurs Utrecht

Doelgroep Directie & hospitalitymanagers, hoofden voeding & koks, hoofden inkoop & facilitair management in zorginstellingen, verpleeghuizen en ziekenhuizen.

12 juni 2014

Nationaal Congres Gastvrijheidszorg 2014

Copyright Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand of openbaar gemaakt in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen of op enige andere manier, zonder voorafgaande toestemming van de uitgever.

CineMec Ede

zorgmetsterren.nl

Advertentie-index Bureau Q-Linaire B.V. CuliCare Catering B.V. Electrolux Professional B.V. (Food Service) Enkco B.V. FrieslandCampina Dagvers Heinz Foodservice Marfo B.V. Miele Professional Unilever Food Solutions

Eindredacteur Dennis van Asselt

10 46 4 10 Outsert 45 16 8 2

Disclaimer Alle in Gastvrije Zorg opgenomen informatie is met de grootste zorgvuldigheid samengesteld. De juistheid en volledigheid kunnen echter niet worden gegarandeerd. B + B Vakmedianet en de bij deze uitgave betrokken redactie en medewerkers aanvaarden dan ook geen aansprakelijkheid voor schade die het directe of indirecte gevolg is van het gebruik van de opgenomen informatie. B+B Vakmedianet is aangesloten bij Het Oplage Instituut (HOI) ISSN-nummer: 1876-617X