Lowres gvz 8 9 2013 (1) by Vakmedianet

GastvrijezorG.nl

Nr. 8/9 | 2013 | jaarGanG 47

marc duijzer, directeur Care Culinair

â&#x20AC;&#x2DC;Er wordt tE vEEl uitgEstEld, dat is hEt problEEmâ&#x20AC;&#x2122;

TreNd Thee

Verleiden en Verrassen met meer smaken en Varianten

onder andere in dit nummer >

> Opella haakt nu al in op veranderingen in de zorg

> Zorgrecept Jorien van dommelen, st. elisabeth Ziekenhuis tilburg

> Wat vond u van Gastvrijheidszorg met sterren 2013?

CARE

aan u n e j urs Meld e b t s f r e He d r o o v

Bezoek de JOMO Foodservice Herfstbeurs U zorgt voor uw gasten, JOMO Foodservice zorgt voor u. Wij leveren de producten die u wilt, wanneer u wilt en waar u wilt. Hier eindigt het niet, bij ons kunt u altijd terecht voor persoonlijk advies. Wij staan voor service en kwaliteit. Kom naar de JOMO Foodservice Herfstbeurs en bekijk ons

uitgebreide food en non-food assortiment. Onze aanwezige vakmensen beantwoorden graag al uw vragen. Vergeet niet een hapje te proeven van de verschillende gerechten. Meld u nu aan via www.jomo-foodservice.nl en u ontvangt een gratis toegangsbewijs.

we care - we taste - we serve

FOOD & SERVICE

Nr. 1 - 2013

in dit nummer

10 Gastvrijheid

20 Op naar de

Oprichter en algemeen directeur van Care Culinair

De hotelambiance en bijzondere locatie van De Valkenburcht in Oosterbeek

volgens Marc Duijzer

sterren

40 Mijn zorgrecept

Jorien van Dommelen van het St. Elisabeth Ziekenhuis in Tilburg

En verder 5 jaskers aantekeningen – 6 actueel – 9 de gouden gastvrijheidsregels van – 14 trendverhaal thee 26 waardering gastvrijheidszorg met sterren – 31 op naar de sterren: nieuws – 32 sanitair onderzoek 34 het dilemmaspel – 36 als ik baas was van – 38 lekker betrokken! – 43 productnieuws – 44 agenda/colofon

Nr. 8/9 - 2013

jaskers aantekeningen

kees van der westen Jasker Kamp is hoofdredacteur Gastvrije Zorg jaskerkamp@vakmedianet.nl

Als ik u vertel dat de foto’s op deze pagina gemaakt zijn in New York, dan zou u mij niet direct in twijfel trekken. Toch? En wat als ik u vertel dat deze foto’s in het St. Elisabeth Ziekenhuis in Tilburg zijn genomen? Zou u dat geloven? Wees eerlijk, dan slaat de twijfel toe. Toch is het zo. Deze ‘trendy’ koffiebar van DE (Douwe Egberts) bevindt zich op de begane grond van het ziekenhuis dat ernaar streeft het liefste ziekenhuis van Nederland te zijn. Ik kan niet bevestigen dat het St. Elisabeth het liefste ziekenhuis van Nederland is, maar ik kan wel stellen dat ze daar in Tilburg gaan voor kwaliteit en dat ze met de tijd mee gaan. Ik baseer me daarbij op de espressomachine. Het exemplaar dat u op de foto ziet, is een echte Kees van der Westen. Deze naam zegt u waarschijnlijk helemaal niets, maar mensen die goed in de koffie zitten, zullen bevestigen dat Kees van der Westen een grootheid is, dat hij bouwer is van misschien wel de beste espressomachines ter wereld.Hoe ik dat weet? Ik ben een liefhebber van koffie. Hoe ver dat gaat? Nou, zo ver. Als ik ergens een cappuccino of espresso ga drinken, dan kijk ik eerst wat voor een espressomachine er in de desbetreffende uitspanning staat. Is het een Kees van der Westen, dan weet ik zeker dat ik een goed bakkie krijg. Zo niet, dan geen koffie voor mij. Nou, dat is niet helemaal waar. Waar een La Marzocco staat, ga ik ook naar binnen - Kees heeft in het verleden voor deze fabrikant ook machines gebouwd. Ik durf zelfs te stellen dat niet alleen de koffie dik in orde is waar een Kees van der Westen dienst doet, maar ook het niveau van de bediening en de kwaliteit van het eten. Eigenaren van horecazaken die voor een Kees van der Westen gaan, gaan te allen tijde op alle vlakken voor kwaliteit. Ik had niet verwacht zo’n machine in een ziekenhuis tegen te komen. Dus mocht u een obsessie met koffie hebben en voor een behandeling naar een ziekenhuis moeten, dan weet u wat the place to be is.

Nr. 8/9- 2013

Erkenning Waar doen we het allemaal voor? Dat is op het eerste gezicht best een heftige en filosofische vraag, maar hij wordt verderop in het blad door de deelnemers aan Gastvrijheidszorg met Sterren (GmS) duidelijk beantwoord. Maar waar doet de organisatie van Gastvrijheidszorg met Sterren het voor? Natuurlijk, gastvrijheid op de kaart zetten. Dat is een. Twee: een positieve bijdrage leveren aan de kwaliteit van gastvrijheid. Maar erkenning is ook fijn. Vind ik. Het is fijn dat jouw inspanningen, in dit geval de inspanningen van het team achter GmS, effect sorteren. Mensen schrijven erover, las ik van de week weer. Hetti Willemse van Publicarea, een adviesbureau voor complexe samenwerkingsporcessen in het publiek domein, bijvoorbeeld. Ze deed dat in een column op Zorgvisie.nl, met daarboven de kop ‘De sterren van de zorghemel’. U moet het zelf

maar even lezen, maar het ging voor een groot deel over GmS. Deze aandacht draagt ook weer bij aan eerder genoemde doelstellingen. Net als dat Gastvrijheidszorg met Sterren opgenomen is in KiesBeter, het register van Nictiz en op de zorgkeuzewebsite KiesvoorjeZorg.nl.

foutje Soms sluipen er fouten in bepaalde nummers en hebben we het geluk dat er zeer oplettende lezers zijn. In dit geval was de wakkere lezer Liset Dijkerman, van Zwanenberg Food Group. Ze mailde mij over een verkeerd websiteadres. In een stukje over het nieuwe concept ‘Hart voor Hartig’ (dat stond in Gastvrije Zorg nummer 5) noemden wij als website www.zwaneburgfoodservice. nl. Dat is natuurlijk niet goed. Dat moet zijn: www.zwanenbergfoodservice.nl. Liset, ik heb je al via de mail m’n excuus aangeboden, maar bij deze nog een keer.

Nr. 8/9 - 2013

actueel

LOC en IFC starten gastvrijheidsbarometer IFC Gastvrije zorg en LOC gaan samenwerken om de gastvrijheid in de zorg nog beter te maken. Dat doen ze met de Gastvrijheidsbarometer, een meetinstrument voor de gastvrijheidsbeleving van cliënten, bewoners, patiënten en bezoekers. Met de hulp van de Gastvrijheidsbarometer krijgen zorgorganisaties een beeld van het niveau van welbevinden van haar cliënten en bezoekers. De meting is in te zetten in de verpleging en verzorging, de geestelijke gezondheidszorg, ziekenhuizen en de maatschappelijke opvang. Tijdens een meting gaan interviewers in gesprek met cliënten. Ze stellen vragen over hoe zij het eten en drinken ervaren, de gastvrijheid van de medewerkers en de beleving van de omgeving. Voor een snelle en efficiënte registratie worden de antwoorden en opmerkingen door de interviewer tijdens het gesprek meteen op een tablet verwerkt. IC heeft de gastvrijheidsbarometer ontwikkeld in samenwerking met Kenniscentrum Hospitality van Saxion Hogescholen. Meer info: ifcgroep.nl/onderzoek

Derde Games for Health in Utrecht Stichting Games for Health Europe organiseert op 4 en 5 november de derde Games for Health Europe in Utrecht. Tijdens de conferentie in Media Plaze in Jaarbeurs Utrecht worden de laatste gametoepassingen in de ouderenzorg gepresenteerd en besproken. De organisatie verwacht meer dan vijfhonderd bezoekers uit Europa, de Verenigde Staten en Azië. Op het programma staan onder andere demonstraties, workshops en discussies over de manier waarop IT-technologie kan bijdragen aan de gezondheid van ouderen in de zorg. Doelgroepen van de conferentie zijn onder andere Europese game-producenten, IT-bedrijven en managers van zorginstellingen. De inhoud van de conferentie wordt bepaald in samenwerking met Games for Health in Boston in de Verenigde Staten, waar de conferentie in juni voor de negende keer werd georganiseerd. Meer info: gamesforhealtheurope.org

Workshop Amphia en Jumbo over gezonde voeding Jumbo Foodmarkt en het Amphia Ziekenhuis in Breda geven vanaf 27 augustus iedere maand een gratis workshop over gezonde voeding. De twee willen op deze manier een bijdrage leveren aan een gezonde levensstijl en een bewuste voedingskeuze. Sinds de opening van de Jumbo Foodmarkt in Breda is er iedere donderdag en vrijdag van 13.00 tot 15.00 uur een diëtist van het Amphia Ziekenhuis op de winkelvloer aanwezig om klanten voorlichting te geven over gezond eten. Vanaf dinsdag 27 augustus kunnen klanten ook eens in de vier weken aanschuiven bij workshops over gezonde voeding. In de proefkeuken van de winkel behandelt een diëtist van het ziekenhuis samen met een kok van Jumbo Foodmarkt verschillende thema’s. De diëtist geeft uitleg over de risico’s van te veel zout voor de gezondheid, zoals hart- en vaatziekten, en wat de voordelen zijn van zoutarm koken. Vervolgens geeft een kok van Jumbo Foodmarkt een kookdemonstratie waarbij de aanwezige gasten uiteraard mogen proeven. Meer info: jumbofoodmarkt.nl/foodexperts

Gastvrijheid in 8 woorden

‘Het moet gaan zoals het thuis ook gaat’

Petra Schuurbiers, manager Zorg & Welzijn verpleeghuis Kardinaal de Jonglaan van tanteLouise-Vivensis in Bergen op Zoom

Nr. 8/9 - 2013

Ziekenhuizen hebben beste sanitair Uit de audits van Gastvrijheidszorg met Sterren 2013 blijkt dat ziekenhuizen de beste sanitaire voorzieningen hebben. Er zijn meer dan voldoende wc’s aanwezig, er zijn extra voorzieningen voor mindervalide mensen en de pictogrammen zijn eenduidig en kloppen. Qua waardering van de toiletten scoren de verpleeghuizen een fractie hoger dan de ziekenhuizen. In het algemeen kan gesteld worden dat de zorgsector de sanitaire voorzieningen goed op orde heeft. Er is continu aandacht voor het schoonhouden van de toiletten en er zijn ook voldoende wc’s aanwezig. Men streeft daarbij naar continue verbetering.Er wordt nauwelijks een onvoldoende of zeer slecht gescoord. Lees het volledige artikel over het onderzoek naar de sanitaire voorzieningen in de zorg op pagina 28 van deze uitgave.

‘Verpleeghuis zet mantelzorgers onder druk’ “Mantelzorgers worden onder druk gezet door de verpleeghuizen van Vierstroom. Ze krijgen te horen dat ze moeten helpen. Dat zal een averechts effect hebben.” Zo reageert Roos Verheggen van mantelzorgersvereniging Mezzo op het initiatief van verpleeghuis Vierstroom om familieleden te verplichten om een handje te helpen. De mantelzorgvereniging zet grote vraagtekens bij dit initiatief. Familieleden van bewoners van verpleeghuizen van Vierstroom worden vanaf nu ‘moreel verplicht’ om een handje te helpen. Na een succesvolle proef heeft de organisatie besloten het meewerken verplicht te stellen in alle zestien locaties. Vierstroom, dat opereert in de omstreken van Gouda, kan familieleden niet juridisch verplichten mee te helpen, maar gaat ze wel meedelen dat het vanaf nu de gewoonte is dat familie meehelpt. “Als de familie dat niet ziet zitten, zeggen we toch dat de woonlocatie dan wellicht niet passend is voor de cliënt. Maar we mogen niemand weigeren”, aldus een woordvoerder.

Míjn moment |

HANOS wil belang in Distrivers en Van der Zee vergroten HANOS, Distrivers en Van der Zee slagerijen hebben een intentieovereenkomst getekend waarbij HANOS alle aandelen van deze bedrijven overneemt. Als de overname wordt goedgekeurd, is het streven om de transactie per 1 november 2013 te formaliseren. Een overname maakt het voor partijen mogelijk hun gezamenlijke positie in Nederland als producent en leverancier voor de institutionele markt en voor de horeca verder uit te bouwen. Distrivers en Van der Zee kunnen hierdoor blijven investeren in hun productielocaties om aan alle eisen met betrekking tot voedselveiligheid en dierenwelzijn te kunnen voldoen. HANOS krijgt extra productiecapaciteit, producten vakkennis in huis op het gebied van vlees en vleesproducten en convenience.

Laura de la Mar Iedereen kan zich wel een moment of beeld voor de geest halen van pure gastvrijheid. Wat is jouw moment? Dit keer: Laura de la Mar, de drijvende kracht achter Gastvrijheid in Bedrijf, een platform voor mensen die gastvrijheid willen verbeteren. “Ik had een belangrijke afspraak in een ziekenhuis en was al veel tijd verloren met het zoeken naar het juiste gebouw en routenummer. Omdat ik niet te laat wilde komen, liep ik gehaast de trap op naar de derde verdieping. Op de trap kwam een schoonmaakmedewerkster me tegemoet lopen. Ze lachte, legde haar hand op mijn bovenarm en zei: ‘U ziet er stralend uit, mevrouw. Wat u ook gaat doen vandaag, het zal een succes worden.’ Ik werd stomverbaasd wakker uit mijn gehaaste stressgevoel en bedankte haar. Haar woorden gaven me een glimlach, nieuwe energie en een ontspannen gevoel. Ze had mijn dag - of misschien wel mijn week - gemaakt, gewoon door alert te zijn en liefde te geven. Bedankt schoonmaakmedewerkSTER, voor het gevoel dat je mij hebt gegeven. Een gevoel wat ik graag doorgeef!”

Nr. 1 - 2013

CuliSteam is een innovatief hedendaags gastvrijheidsconcept dat uitermate geschikt is voor elk modern ziekenhuis en instellingen met short stay patiĂŤnten.

Ultraverse maaltijden

Gezond

In het seizoen vers geteelde groenten, uitsluitend afkomstig van gecertificeerde leveranciers.

Stoommaaltijden op ieder moment van de dag Keuze uit ruim 100 maaltijdvarianten.

Smaakvol

Bereiding d.m.v. een speciale stoomtechniek en perfect gepresenteerd op een porseleinen bord.

Voedzaam

Door toepassing van rauwe producten en korte bereidingstijd blijven de vitamines behouden.

Kies voor besparing op energie, ruimte, verspilling en kosten!

Meer info: Tel. 0527 - 635 900 www.culicare.nl

Kwaliteitsmaaltijden en hoogwaardige gastvrijheidsconcepten voor de healthcare- en foodservicebranche

Nr. 8/9 - 2013

mijn 5 gouden gastvrijheidsregels Daniëlle Hanrath is kwaliteitsconsulent gastvrijheid bij BrabantZorg. Ze houdt zich bezig met de houding en het gedrag van alle medewerkers van de zorgorganisatie. ‘Voor mij is het belangrijkste principe van gastvrijheid aandacht.’

Geef iedereen 100 procent van je aandacht

“Voor mij is het belangrijkste principe van gastvrijheid aandacht. Aandacht, keuze en gemak zijn de kernwaarden van BrabantZorg, met de nadruk op aandacht. Aan medewerkers geef ik bijvoorbeeld het volgende mee: ga niet naar een bewoner staan luisteren terwijl je ondertussen met drie andere dingen bezig bent. Het is belangrijk om oprecht betrokken te zijn bij het leven van iemand en even tijd vrij te maken voor een moment van aandacht. Wees sociaal en betrokken.”

Een klein gebaar heeft vaak grote betekenis

e l l ë i n a D h t a r n a H Pas op voor routine

“Een bepaalde mate van routine is belangrijk in je werk, maar door te veel routine kun je bepaalde dingen over het hoofd gaan zien. Iemand die te veel in zijn of haar stramien zit, ziet niet voor wie hij zijn werk doet. Door trainingen haal je medewerkers uit die routine en zet je ze in de rol van de bewoners. Ik ga bijvoorbeeld samen met restaurantmedewerkers in het restaurant zitten zodat ze even uit hun werkzaamheden komen. Dan worden mensen zich bewust van hun eigen gedrag en gaan ze er ook meer op letten.”

“Gastvrijheid zit hem vaak in de kleine dingen: een glimlach, de deur voor iemand openhouden, een luisterend oor. Het hoeft niet altijd moeilijk te zijn. Die gebaren maken het verschil.”

Gastvrijheid is een keuze

“Gastvrijheid begint bij de houding en het gedrag van werknemers. Het vraagt om pro-activiteit, aandacht voor de gasten en echt contact. Wat houdt de gast bezig? Wat zijn belangrijke gebeurtenissen voor hem of haar? Uiteindelijk is een gastvrije houding een keuze. Bij het coachen van medewerkers is het van belang dat medewerkers dit ook gaan zien als een keuze en niet als een verplichting.”

Wees positief

“Positiviteit maakt het verschil. Probeer mensen op een positieve manier te laten zien hoe het ook kan. Door mensen te laten zien wat ze goed doen, maak je ruimte voor groei.”

Nr. 8/9 - 2013

gastvrijheid volgens

Marc Duijzer richtte anderhalf jaar geleden Care Culinair op om het voedingsmanagement in de zorg te moderniseren. Waar loopt hij tegenaan?

‘Niet van boven naar beneden, wel van beneden naar boven’ Tekst en fotografie Jasker Kamp

Wat is jou in de laatste anderhalf jaar het meest opgevallen in de keukens die je hebt bezocht? “Dat het moeilijk is voor de verantwoordelijke voor eten en drinken om concreet te maken wat de desbetreffende organisatie wil.”

Waar heeft dat mee te maken?

concept gaat kosten. Ook zie je dat er nieuwe voedingsconcepten worden ontwikkeld zonder dat er een kok, hoofd voeding of keukenmanager bij het ontwikkelteam wordt betrokken. Als er gekozen wordt voor meals on wheels dan moet je wel kijken of de deurposten breed genoeg zijn, anders moet dat eerst aangepast worden en die kosten moet je wel meenemen.”

“Dat komt omdat vaak het facilitair bedrijf verantwoordelijk is voor de keuken, maar die zijn veelal niet gespecialiseerd in voeding.”

Gebeurt dat echt?!

Tegen wat voor een situaties loop je dan aan?

Wat heeft je eigenlijk het meest verbaasd?

“Wij merken bijvoorbeeld dat facilitair managers het inzicht missen in wat een fte nu eigenlijk kost. Je kan dan dus eigenlijk niet goed doorrekenen wat een nieuw voedings-

“Er wordt heel vaak afgegaan op informatie vanuit toeleveranciers. Dat is natuurlijk bestbedoelde salespraat. Wij zijn op plekken geweest waar mensen vonden dat de

“Dat soort dingen gebeuren.”

Nr.Nr. 8/91 - 2013

‘Als je kijkt naar de leveringsvoorwaarden, word je gek’

Nr. 8/9 - 2013

keuken volledig overgenomen moest worden door een externe organisatie. Men denkt dat dat goedkoper is, maar aan het einde van een periode komt dan een deelfactuur voor extra kosten.”

het bed. Thuis wordt 30 procent van het inkomen besteed aan voeding. In de zorg lift dat percentage onder de tien procent soms zelfs onder de vijf procent.”

Dat is dan van tevoren niet goed afgesproken.

“Er zijn nog steeds mensen in het middenkader die van boven naar beneden zijn gerold en die een riante positie hebben met behoud van salaris, maar die niet doen wat ze zouden moeten doen. Daar zit de besparing.”

“Er wordt te veel geloofd op de blauwe ogen. Als je kijkt naar de leveringsvoorwaarden, daar word je gek van. Die lijst is immens. Dat leest niemand. Ik wijs er op, om zaken meer transparant te maken. Er is een begin en een eind, en dat is beschreven.”

Wie zou er verantwoordelijk moeten zijn voor het keukengedeelte? “Bijvoorbeeld een hoofd hoteldienst. In elk geval iemand die een gedegen achtergrond heeft in wat voeding moet inhouden. Voeding is ook een moeilijk onderwerp: het gaat over gezondheid, haccp, logistiek en de beleving van de cliënt er komt zoveel bij kijken om iets te implementeren. Je werkt ook met een heel ander slag mensen, die hebben altijd naast een organisatie gestaan. De keuken stond ook nooit binnen de organisatie, die stond op een andere plek. De mensen in de keuken zijn altijd heel erg op zichzelf geweest, met de bijbehorende privileges. Werktijden van zeven tot drie bijvoorbeeld. Daarvan kun je je afvragen: kan dat wel? Die zaken moeten doorbroken worden.”

Hoe kan het dat die verantwoordelijkheid bij die facilitair manager is terechtgekomen? “Omdat er heel veel wordt uitgefaseerd. Ik zie dat er steeds meer facilitair managers op ad interim basis binnen komen. Die zijn breed georiënteerd. Die krijgen niet als hoofdtaak het voedingsconcept inzetten, nee, die hebben een brede taak waarvan het voedingsgedeelte een onderdeel is.

Hoe moet het wel? “Naast iemand verantwoordelijk maken voor de keuken die een achtergrond heeft in voeding, moeten dingen gebeuren vanaf de werkvloer. Daar kan de efficiencyslag gemaakt worden. Het zijn allemaal mensen die gekozen hebben voor voeding. Dat is een gepassioneerde stap. Het zijn tevens allemaal mensen die gekozen hebben voor de zorg, dat is ook een gepassioneerde stap. Er wordt wel eens gezegd: ‘Het zijn allemaal chagrijnige mensen in de keuken.’ Maar ze worden nooit gehoord. En het is zó’n verschrikkelijk belangrijk vak. Dat zie je nu ook weer met allergieën en diëten.”

Wat kan er nog meer beter? “Er wordt niet snel nagedacht over wat je kunt beperken. Je moet een systeem hebben waarbij je elke week gaat kijken wat je wel en niet nodig hebt. Daar moet je op bijsturen.”

Hoe sta jij tegenover de voorgenomen bezuinigingen in de zorg door het kabinet? “Bezuinigen is prima, maar je moet het wel op de plekken doen waar het kan. Dus niet op voeding en mensen aan

Waar wel?

Welke aanpak moet je hanteren als je de keuken wilt aanpassen? “Je moet jezelf eerst de vraag stellen: waar willen we over tien jaar staan? Dat heeft direct te maken met de investering die je wilt gaan doen. Als je gaat kijken vanaf het nu, met alle veranderingen die eraan gaan komen, dan zit je er al naast. Iemand met een voedingsachtergrond moet in elk geval bij het team zitten dat de organisatie gaat veranderen en je zou moeten kijken wat er allemaal ontwikkeld is binnen de voeding, van convenience tot versbeleving en alles wat daar tussenin zit. En dan moet je kijken naar wat het beste binnen de organisatie past. Is dat één concept? Zijn dat meerdere concepten? Daar ga je de boel op indelen. Mensen die er iets mee moeten, moeten ook getraind worden, dat wordt nog vaak vergeten. En trainen is niet met een Powerpoint iets presenteren, nee, het moet hands on zijn. Je moet er naast gaan staan en mensen bij de hand nemen. En last but not least: laat je informeren door verschillende organisaties en specialisten. Dat levert besparing op, qua tijd en kosten.”

‘Waar willen we over tien jaar staan?’ is een lastige vraag om te beantwoorden. “Is zo, maar zaken ontwikkelen ook door. De besluitvorming binnen de zorg duurt heel lang. Als jij een beslissing neemt voor een duurzaamheid van vier jaar dan is het moment dat je zover bent, vier jaar verder. Daar zit het probleem; er wordt heel veel uitgesteld.”

Wat is daar de oorzaak van? “Dat soms te maken met competenties, bang of men is bang om dingen in gang te zetten. De beste manier is aanpakken. Implementeer een model en de eventuele hobbels die je onderweg tegenkomt, pak je aan. Dat is ook goed voor de teamcohesie. Vaak heb je dan al binnen twee drie weken draagvlak.” GZ

CV Marc Duijzer Geboortedatum: 8 juni 1974 Opleiding: SPH, Management en Financieel Economische Besturing Carriere: Reinier van Arkel – Herlaarhof, Cuisine Détachée, Care Culinair Hobby’s: outdoor 4x4, karate en kersenboomgaard Ben & Cherry’s

Nr.Nr. 8/91 - 2013

trend thee

Weg met de thermoskan Tekst Aline de Bruin

De tijd van de thermoskan met ĂŠĂŠn soort thee is voorbij. Bewoners en patiĂŤnten kunnen steeds vaker kiezen uit verschillende smaken en genieten van hun thee in mooi serviesgoed. Toch valt er nog veel te winnen op theegebied.

Nr. 8/9- 2013

‘Zorginstellingen vragen vaker om presentatiematerialen die de beleving verhogen’ Thee wordt door mensen van alle leeftijden steeds meer gedronken. De theespeciaalzaken zijn in opkomst, in supermarkten is thee in allerlei soorten en maten te krijgen en ook de horeca heeft steeds meer aandacht voor kwaliteitsthee. De zorgsector is inmiddels bezig een inhaalslag te maken. De toenemende aandacht voor het serveren van kwaliteitsproducten heeft te maken met een verschuiving van de zorg in de richting van de horeca. Er zijn meer mensen met een hotelschoolachtergrond in de functie van facilitair manager. Zij kijken met een andere blik naar de zorg: zo zoeken ze bijvoorbeeld naar servicemodellen waarmee geld te verdienen is. Door een eigen restaurant te openen en daarmee mensen van buiten te trekken, genereren ze extra inkomsten. Daarnaast worden zorginstellingen getoetst op hun gastvrijheid, waardoor ze met elkaar gaan concurreren op het gebied van productaanbod, sfeer, beleving en inrichting.

Inhaalslag Beleving wordt steeds belangrijker in de zorg en dat werkt door op het gebied van koffie en thee, hoewel de aandacht voor thee aanvankelijk wat achterbleef. Sander van der Linden, marketing directeur Out of Home bij Douwe Egberts Professional, vindt dat onterecht. “Thee is een rijk, smaakvol en natuurlijk product. Op dit gebied valt nog veel te winnen, in aanbod, variatie en presentatie. Thee drinken vraagt een andere benadering dan koffie. Het gaat meer om een genietmoment waarbij zelf je thee kiezen en laten trekken belangrijk wordt gevonden. De consument valt nog echt te verrassen en te verleiden met thee.” Volgens Jacqueline Verhage, channel marketing manager social van Unilever Food Solutions, heeft de focus op koffie vooral te maken met het feit dat Nederlanders nu nog meer koffie

N E S C A F é

Milano lounge HEt INNovAtIEvE KoFFIEzEttEN!

NEStLé ProFESSIoNAL, Hét GEbAAr vAN GoEdE zorG!

Nestlé Professional introduceert met trots het revolutionaire belevingsconcept NESCAFé MILANo LoUNGE. Met NESCAFé MILANo LoUNGE speelt Nestlé Professional in op de complexiteit van het bedienen van veeleisende koffieliefhebbers en de wens naar eenvoud in bediening en onderhoud. NESCAFé MILANo LoUNGE voorziet in beide wensen en verpakt dit tevens in een ultramodern jasje. NESCAFé

MILANo

LoUNGE

perfect in te zetten in wachtruimtes of als ‘to go’ concept. Geïnteresseerd? Neem dan contact op met Nestlé Professional en laat u informeren over innovatieve koffieconcepten die passen bij uw behoeften! teleFoon 020 - 5699 403

Nr. 8/9- 2013

drinken dan thee. “De nieuwe ontwikkelingen op het gebied van koffie zijn ook al jaren aan de gang. Denk bijvoorbeeld aan de opkomst van de Starbucks-keten, waarbij je als consument zelf kunt kiezen wat je in je koffie wilt en waarbij je precies kunt zien hoe je koffie wordt gemaakt.” Volgens Verhage is thee nu bezig om een inhaalslag te maken. “De aandacht voor thee neemt toe. Naast de oudere generatie drinkt de jongere generatie namelijk ook graag thee. Er zijn steeds meer smaken en varianten beschikbaar.” Ook Karin le Hen, marketing manager van Autobar Holland, ziet dat de theeconsumptie toeneemt. “Hoewel in het bedrijfsleven de focus nog wat meer op koffie ligt, vindt er op de werkvloer in de middaguren wel een duidelijk waarneembare overstap naar thee plaats. Gekoeld water is tijdens de middag eveneens een verantwoord tussendoortje waar veel mensen gebruik van maken.”

Kiezen De tijd van thermoskannen met kant-en-klare koffie en thee is voorbij. Jacqueline Verhage van Unilever Food Solutions: “Patiënten en bewoners willen zelf invloed hebben op de smaak en sterkte van hun thee. Geef ze gewoon een glas heet water en laat ze zelf een smaak kiezen.” Nog niet alle zorginstellingen bieden thee in verschillende smaken aan. “In de zorg zien we dat er voor de patiënten vaak alleen een zwarte thee geschonken wordt”, aldus Karin le Hen van Autobar Holland. “Er wordt weinig gebruik gemaakt van andere theesoorten. Op de afdeling is het vaak overzichtelijker en handiger - ook vanuit kostenoverwegingen - om voor één theesoort te kiezen.” Op locaties binnen zorginstellingen die commercieel geëxploiteerd worden, is het al meer gebruikelijk om verschillende theesoorten aan te bieden. “Zorginstellingen kunnen meer tegemoet komen aan de wensen van theedrinkers en daarmee meer uit hun theeomzet halen”, zegt Sander van der Linden van Douwe Egberts Professional. “Op basis van kennis en ervaring en kijkend naar de doelstellingen van de klant kunnen wij een passend advies geven dat aansluit bij de wensen van de theedrinkers. Het theeconcept moet daarnaast aansluiten bij de kwaliteit van het koffieconcept en er moeten verschillende variaties beschikbaar zijn.” Voor facilitair managers kan het echter lastig zijn om te

bepalen welke theesoorten ingekocht moeten worden. Met de Assortimentsbox van Lipton Professioneel biedt Unilever Food Solutions zorginstellingen een handige manier om verschillende smaken te introduceren. “Met deze box kun je acht theevarianten aanbieden zonder al te veel thee op voorraad nodig te hebben. De hardlopende smaken kun je vervolgens groot inkopen”, aldus Jacqueline Verhage.

Sfeer Het aanbieden van thee gaat echter veel verder dan het bieden van verschillende varianten. Theedrinken heeft ook te maken met sfeer. Leveranciers verkopen niet meer alleen een product, maar een totaalplaatje. “Zorginstellingen vragen vaker om presentatiematerialen die de beleving verhogen”, weet Jacqueline Verhage van Unilever Food Solutions. “Denk bijvoorbeeld aan displays, theekistjes met informatie over de verschillende soorten thee en mooi serviesgoed.” Presentatie is enorm belangrijk voor thee, zegt Karin le Hen van Autobar Holland. “Omdat gastvrijheid en beleving in de zorg steeds belangrijker worden, kunnen zorginstellingen hierop inhaken door een gevarieerd aanbod aan thee te bieden voor patiënten en bezoekers. Een gevarieerd aanbod kan patiënten ook stimuleren om voldoende te drinken.” Een goede presentatie kan helpen om de theeomzet van zorginstellingen te vergroten. Pickwick heeft onlangs Pickwick Slow Tea geïntroduceerd. De lijn bestaat uit acht verrassende smaken en is verkrijgbaar met een speciale presenteerkist en een aantrekkelijk servies. Sander van der Linden van Douwe Egberts Professional: “Een passende presentatie maakt het mogelijk om een passende prijs te vragen, maar vooral om echt te genieten van de thee en het ritueel. Communiceer ook aan je bezoekers of cliënten welke thee verkrijgbaar is, zodat het ook aantrekkelijker wordt om thee te bestellen en ervan te genieten.” GZ

Nr. 8/9 - 2013

op naar de sterren De organisatie achter Gastvrijheidszorg met Sterren en haar partners hebben een simpele maar belangrijke missie: het bevorderen van gastvrijheid in zorginstellingen en ziekenhuizen. Daartoe leggen professionele auditeurs deelnemers onder een vergrootglas. De resultaten daarvan worden jaarlijks gepubliceerd in de Sterrengids Gastvrijheidszorg, de Michelingids voor de zorg. Vijf sterren is het ultieme doel, maar hoe kom je op een gastvrijheidsniveau dat met vijf sterren wordt beloond? Zo simpel als de missie is, zo moeilijk is de weg ernaartoe. In dit katern laat Gastvrije Zorg zien welke wegen deelnemers bewandelen op weg naar een gastvrije organisatie en welke obstakels ze tegenkomen. Ter lering en inspiratie. Daarnaast biedt Op naar de sterren alles wat u moet weten over Gastvrijheidszorg met Sterren.

Gastvrijheidszorg met Sterren 2013 word mede mogelijk gemaakt door:

CLIENT: ZWANENBERG PROJECT: LOGO T.B.V. HUISSTIJL

Last modified: Delivered:

24 - 01 - 2008 24 - 01 - 2008

TECHNICAL DATA Software: ILLUSTRATOR CS 2 Used fonts: DIN, FAGO File: LOGO DEF Jobnr.: 07-315 Country: Artwork: PH

Pict: Highres Lowres Printed material: PAPER Printing technic: OFFSET /

Printed colours only for reference. Trapping and clipping paths are not included. ARTWORK IS COLOUR MANAGED. USED PROFILES ARE EMBEDDED

Amount of colours: CMYK PANTONE:

PMS 288 U

PMS 200 U

PMS 871 U

0000

Postbus 4315, 3006 AH Rotterdam T: 010-4 53 10 33, E: traffic@btm.nl I: www.btm.nl

Professioneel Respect Een procent extra Toewijding Zorgaanbieder Opella gaat gastvrijheid breed invoeren. Er loopt een pilot in De Valkenburcht in Oosterbeek, een afdeling voor revalidatie, herstel- en respijtzorg. De locatie is bijzonder: twee etages van een serviceflat. Tekst Carolien Meijer Fotografie Geert de Jong CheeseWorks.nl en Opella

In oktober 2012 is de revalidatie- en herstelafdeling van Opella verhuisd van verpleeghuis De Halderhof in Bennekom naar serviceflat De Valkenburcht in Oosterbeek. Directeur Karin Breuker noemt het voor Nederland vrij

uniek, een revalidatie-afdeling in een serviceflat. Met deze keuze haakt de Opella-locatie in op de veranderingen, waaronder wijzigingen in bekostiging van de zorg door het scheiden van wonen en zorg.

Ze vertelt over de beweegredenen. “De Halderhof stond op de nominatie om te worden gesloopt, het traditionele verpleeghuis is in het voorjaar 2013 ook daadwerkelijk afgebroken. We zijn enkele jaren geleden gaan na-

Hotelambiance Voormalig hotelmanager Jolanda Meeuwsen geeft sinds 2011 leiding aan het project Gastvrijheid van Opella/De Valkenburcht. Ze valt met de deur in huis: een zorghotel is de afdeling niet. “Dat is een verkeerd gekozen naam. Vanaf mijn eerste dag in de zorg vind ik dat een hotel en zorg niet bij elkaar passen. Een hotel heeft een eigen sfeer. Bij revalidatie en herstel is heel duidelijk waarvoor je komt. Je verblijft hier het liefst zo kort mogelijk. Ik noem daarom De Valkenburcht een locatie voor kortdurende revalidatie, herstel- en respijtzorg in een hotelambiance. Want hotelambiance, dat kan en moet natuurlijk wel.“ Opella/De Valkenburcht is ontstaan nadat twintig appartementen op twee etages van een serviceflat zijn omgebouwd tot 34 zorgplekken. In eerste instantie was het de bedoeling om het restaurant van de serviceflat te gebruiken. Meeuwsen: “Bij nader inzien is het goed geweest om een eigen restaurant te creëren en de bewoners van de serviceflat, gemiddelde leeftijd 83 jaar, niet verplicht te confronteren met revalidanten die vaak in een slechte conditie binnenkomen. Als revalidanten bijna weer naar huis gaan, matchen de doelgroepen weer wel en zie je ook contacten over en weer. Bewoners van de serviceflats komen in ons restaurant eten. En revalidanten doen mee aan de ontspanningsactiviteiten van de serviceflat.”

Toen Meeuwsen de overstap van de hotelerie naar de zorg maakte, was haar eerste indruk dat er veel te winnen is op het gebied van gastvrijheid. “Ik heb ook in andere zorginstellingen rondgekeken en overal zie je: gastvrijheid is niet de belangrijkste zorg van de medewerkers.” Dat gastvrijheid niet in het DNA van zorgorganisaties en zorgmedewerkers aanwezig is, blijkt uit de wijze waarop de dienstverlening wordt uitgevoerd. “De primaire taak is het verlenen van zorg en iemand aankijken of gedag zeggen is daar kennelijk geen onderdeel van. Je ziet een receptioniste die de krant zit te lezen, een restaurant waar helemaal niks gebeurt. Ik ben op de revalidatieafdeling met het meubilair gaan schuiven, maar niemand die zich afvroeg wie dat nou deed. Er is ook nooit iets teruggezet.”

Genen Wat haar verder opvalt in die begintijd, is de geheel andere manier van werken in de zorg. “In de hotelerie zijn de renderende vierkante meter, de kostprijs en het personeel heel belangrijk. Drie te beïnvloeden zaken. Efficiency, kortom, is de norm. Medewerkers in de zorg hebben andere genen. Logisch, want ze zijn niet primair opgeleid om efficiënt en gastvrij te werken. Ze zijn gewend aan het verticale werken. Het werk in

Nr. 8/9 - 2013

op naar de sterren

Opella-directeur Karin Breuker (l) en Jolanda Meeuwsen, projectleider Gastvrijheid

de zorg is verkokerd. In de hotelerie werkt iedereen in de breedte. Hotelmedewerkers communiceren met hun collega’s, ze zijn samen verantwoordelijk, weten van elkaars werk en vangen zaken voor elkaar op. Op een vraag van een gast moet je op zijn minst weten waar het antwoord is te vinden, ook al is het je afdeling niet. Verleen je die service niet, dan komt die gast niet meer terug, zo simpel is het. Een acht voor gasttevredenheid? Die moet omhoog.”

PGO-model Om de samenwerking, de communicatie en de sfeer te verbeteren en daarmee de gastvrijheid te verhogen is enkele jaren geleden een start gemaakt met het trainen in gastvrije zorg volgens het PGO-model. Product staat onder andere voor het eten en drinken en de huisvesting. Bij het gedrag gaat het om onder meer omgangsvormen, sociale vaardigheid, uiterlijke verzorging en commerciële en vaktechnische bekwaamheden. De omgeving, dat is de locatie, de ambiance en de aanwezigheid van andere gasten, zoals buurtbewoners. In product, gedrag en omgeving mag geen discrepantie zitten, legt Meeuwsen uit. Een prachtige kamer maar iedereen komt maar binnen zonder kloppen? Heerlijk eten dat fantasieloos wordt opgediend door een ongeïnteresseerde medewerker?

‘Opella wil innoveren, innoveren kost geld, maar dat hebben we er graag voor over’

Als een van de drie - de omgeving, het gedrag of het product - niet klopt, bied je geen gastvrijheid. Meeuwsen is begonnen met de medewerkers de andere, gastvrije, aanpak uit te leggen. “Neem de kledingregels. Het lijkt me vrij normaal dat je op je werk niet op teenslippers of berensloffen loopt. Dat nagellak, oorbellen en andere toestanden niet kunnen. Verder wordt het werk gemakkelijker als je het samen met je collega’s doet. Zo hebben we de switch gemaakt. Er is een kwaliteitshandboek gekomen, een vast stramien aan werkprocedures zoals die ook gelden in een hotel.” Een gastvrije cultuur is geen kunstje die je de medewerkers leert, benadrukt ze. “Het moet bij de mensen tussen de oren gaan zitten. Dat heeft veel tijd nodig als je daarvoor nooit bent opgeleid.” De medewerkers zijn enthousiast over het project. Ze nemen nu zelf hun verantwoordelijkheid, vallen niet terug op een leidinggevende. Meeuwsen: “Het mooie is dat ze elkaar nu ook aanspreken op hun uiterlijk en gedrag. Die aanspreekcultuur is nieuw voor ze maar dat werkt prima. Het gaat niet in een negatieve sfeer. Een nieuwe collega wordt nu door het personeel ook beoordeeld op een gastvrije houding, ongeacht de indrukwekkende medische papieren die die medewerker wellicht meebrengt.”

‘Het scheiden van wonen en zorg geeft mooie mogelijkheden op het gebied van een goede service en gastvrijheid’

denken over een nieuwe locatie. Dat moest wel een plek zijn waar de afdeling revalidatie kon doorontwikkelen, want Opella heeft volop ambitie om vanuit de visie ‘De klant centraal’ optimale zorg aan klanten te verlenen.” In 2009 kwamen de eerste geluiden dat de revalidatiezorg zou worden overgeheveld van de AWBZ naar de Zvw, de zorgverzekeringswet, een heel andere wijze van financiering. Overheidsbezuinigingen werden ook actueel. “Het oude verpleeghuis afbreken en een nieuwe locatie neerzetten is in de ogen van Opella een te groot risico als je niet zeker weet wat de consequenties van deze wijzigingen zijn en of revalidanten een indicatie blijven krijgen of naar de fysiotherapeut en de wijkverpleegkundige worden verwezen.” Daarom is gezocht naar een alternatief voor nieuwbouw. “De keuze is gevallen op deze serviceflat.”

Klant centraal

De traditionele wijze van zorgverlening die de verpleging en verzorging van oudsher biedt, wordt binnen de zorg zeker en gestaag gemoderniseerd, vertelt Karin Breuker. “Opella is wel altijd voor innovatie geweest. De visie om de klant centraal te zetten, hebben we in 2007 in gang gezet. We

bogen ons over de vraag: wat willen onze klanten als ze op een revalidatieafdeling terechtkomen. Om naast goede verzorging ook een prettige omgeving te kunnen bieden, moesten we de oude cultuur verlaten. Juist bij revalidatie is het belangrijk dat mensen zo snel mogelijk weer zelfstandig zijn, de eigen regie weer terug hebben. Met onze visie uit 2007 zijn we in 2009 concreet verder gegaan door ook gastvrijheid neer te zetten en ons nog meer te richten op de wensen van onze cliënten.” Gastvrijheid begint bij de medewerkers, zegt ze. Die moeten gaan zien wat de meerwaarde is van gastvrij gedrag. “Door gastvrijheidstrainingen van Rijn IJssel Vakschool Wageningen en Papendal gingen de medewerkers beseffen wat het betekent om je werk vanuit een gastvrije benadering en bejegening te doen. Je moet er als organisatie de nodige tijd voor uittrekken. Iedereen moet immers een basisscholing ontvangen. We hebben daar zeker anderhalf jaar voor nodig gehad. Maar als je daarna stopt, mislukt het. Het besef moet ook goed landen. Toen er een vacature voor een leidinggevende kwam, heb ik daarom gekozen voor een hotelmanager. Al bij het sollicitatiegesprek kwamen er

Nr. 8/9 - 2013

ongelooflijk leuke ideeën op tafel.” Breuker: “Redeneren vanuit de klant centraal geeft een heel andere kijk. Een kijk die de zorg wel op zijn kop zet. Iedereen loopt altijd maar te rennen, omdat het zo druk is. Maar het is juist de combinatie van zorgen en een gastvrije houding die het ’m doet. Het gaat erom dat klanten voelen dat de medewerkers tijd en aandacht voor ze hebben. Dat ze zich gast weten. Zo wordt rust gecreëerd. Niet alleen de

aansturing door de hotelmanager, ook coaching on the job is essentieel om gastvrijheid op de werkvloer goed te laten beklijven. Met die training zijn we nog steeds bezig.”

Kansen benutten De verhuizing naar de serviceflat heeft een extra impuls gegeven om cliëntgerichter te werken. Breuker: “We weten dat serviceflats met leegstand te kampen hebben. Je moet de

kansen benutten die er zijn. Het scheiden van wonen en zorg geeft mooie mogelijkheden op het gebied van een goede service en gastvrijheid.” Serviceflats die verkapte verzorgingshuizen zijn, zijn niet levensvatbaar, zegt ze. “Met onze afdeling willen we aansluiten op de uitstraling die de serviceflat al heeft. We versterken elkaar en hebben echt afscheid genomen van de traditionele verpleeghuisrevalidatie. Dat gaat er in ons land uit, dat hebben we over een paar jaar niet meer. We richten ons dan ook niet uitsluitend op ouderen die na een ziekenhuisopname worden opgevangen maar zoeken bewust nieuwe doelgroepen, zoals jongeren die na een aanrijding moeten revalideren. Ze komen graag in De Valkenburcht. We zitten hier in een prachtige, bosrijke omgeving. Daarnaast bieden we heel nadrukkelijk kortdurende revalidatie met een heel specifieke behandeling. Daardoor kunnen mensen zo snel mogelijk, soms al na enkele weken, weer naar huis. De verblijfsduur is maximaal zes maanden. We bieden services, waaronder bijvoorbeeld wifi zodat mensen al revaliderend niet zijn afgesloten van hun werk en hun sociale contacten.” Na de verhuizing naar de service-

facto magazine MIddAGConGRES

succes met facilitaire prestatie-inkoop 18 november, breukelen, 13:00 uur tot 17:00 uur

met Best Value naar succesvolle samenwerkingen Bent u ook vaak teleurgesteld over de prestaties en werkelijke toegevoegde waarde van een leverancier, maar weet u niet goed hoe u dat zou moeten veranderen? Inkopen met behulp van prestatie-inkoop kan de oplossing zijn! Met prestatie-inkoop kan de opdrachtgever snel en gemakkelijk de beste aanbieder op het spoor komen en selecteren. Resultaat is een keten die meer accountable is en betere resultaten levert. Keynote-spreker is drs. Jeroen van de Rijt, senior-consultant bij Scenter in Driebergen en co-auteur van â&#x20AC;&#x153;Prestatie-inkoop, met Best Value naar succesvolle projecten.â&#x20AC;? Kies twee van de drie Kennissessies: 1. Prestatie-inkoop van schoonmaak (Case Rabobank /EW Facility Services) 2. Prestatie-inkoop van centrale repro en decentrale multifunctionals (Case Hanzehogeschool Groningen) 3. Prestatie-inkoop van technisch onderhoud (Case gemeente Amsterdam)

Meer informatie of inschrijven? www.factomagazine.nl/opleidingen

Nr. 8/9 - 2013

Cliëntenraad zoekt naar juiste vorm Binnen Opella opereert een centrale cliëntenraad. Daar worden de locatieoverstijgende onderwerpen besproken en omdat de meeste locaties dicht bij elkaar liggen, werkt het volgens Opella goed om ook zaken die de specifieke locaties aangaan, in de centrale raad te bespreken. Harry Hulsebosch is vier jaar lid van de cliëntenraad. “De afdeling revalidatie is een beetje een verhaal apart. De locatie ligt wat verder weg en dat maakt het cliëntenraadswerk lastiger. Ook omdat de doelgroep anders is. Cliënten wonen hier niet, zoals in de ouderenzorg. Bij kortdurende opnames is het lastiger om een goede vertegenwoordiging te vinden.” De setting is bovendien nieuw, de openbare ruimtes en de kamers zijn smaakvol ingericht met behulp van een binnenhuisarchitect. Iedereen is welkom, ook partners die willen blijven slapen. Het eten en drinken, via een buffetsysteem om de mensen te activeren, valt bij de cliëntenraad in de smaak. Hulsebosch: “Kwaliteit en beleid worden gemeten via tevredenheidsenquêtes. Het zijn gastenenquêtes die ook in de hotelwereld worden gebruikt, aangevuld met specifieke vragen voor de zorg. De metingen worden in de cliëntenraad besproken. Zo kunnen we verbeteringen doorvoeren. We zijn goed geïnformeerd. Die brede informatievoorziening is heel prettig. En gelukkig hebben we een cliëntenraad op sterkte. Maar echt meedraaien, die slag moeten we als cliëntenraad nog meer gaan maken. Om meer te kunnen participeren, zoeken we nog naar een goede vorm.”

Contactpersoon Om op de locatie medezeggenschap voor de cliënten verder gestalte te geven, wordt gedacht aan een contactpersoon. “Iemand die wellicht geen directe verbinding heeft met een van de revalidanten maar wel voor een langere tijd beschikbaar is. We stellen ons zo voor dat deze persoon een dagdeel per week aanwezig is om met de cliënten in contact te komen. Luistert wat de achterban wil en dat onder de aandacht brengt binnen de organisatie.” Met het oog op het verder ontwikkelen van de medezeggenschap heeft Hulsebosch zich aangemeld als auditeur van Gastvrijheidszorg met Sterren. “Door audits te doen bij andere deelnemers verhoog ik mijn kennis van gastvrijheid en die kan ik inzetten bij het cliëntenraadswerk voor Opella. Niemand vraagt er om om te moeten revalideren. Het overkomt je. Daarom gaat het niet alleen om goede zorg maar ook om een goede bejegening, een prettige omgeving en goed opgeleide, plezierige medewerkers. We noemen het binnen Opella wel PRET: professioneel, respect, een procent extra en toewijding. Daar gaan we voor.”

Tips van Opella • • • • • •

Begin met het scholen en enthousiasmeren van de medewerkers. Staar je niet blind op de buitenkant. Gastvrijheid en sfeer kunnen ook in een oud gebouw. Niet te snel willen. Niet te veel tegelijk, niet te groot. Gun het proces en je medewerkers de tijd. Neem de cliëntenraden mee in het gehele gastvrijheidstraject. Blijf als organisatie in beweging. Je bent nooit klaar. Breng gastvrijheid continu onder de aandacht. Blijf herhalen en scholen.

flat besloot Opella/De Valkenburcht mee te doen aan Gastvrijheidszorg met Sterren. Er zijn drie sterren in de wacht gesleept. De training van de medewerkers blijkt effectief. “Iedereen gaat er voor”, zegt Breuker.

“Gastvrijheid moet je immers met elkaar doen. Ook de coaching on the job, het al doende leren, werkt goed. De kracht van deze trainingsvorm is dat het blijft hangen omdat je niet alleen de theorie leert maar daadwer-

Harry Hulsenbosch, lid van de cliëntenraad

kelijk beleeft hoe je gastvrij werkt. Een correctie heeft immers veel meer impact als het meteen in praktijk kan worden gebracht.” Ook het gebouw helpt mee, aldus Breuker. Het draagt bij aan gastvrij gedrag.

Pilot “Wat het kost? Gastvrijheidstraining maakt onderdeel uit van het opleidingsbudget”, aldus Breuker. “Naast de opleidingskosten heb je natuurlijk ook verletkosten. Nu we in het stadium van coaching on the job zijn, vervallen de verletkosten omdat je traint terwijl mensen werken. Opella wil innoveren, innoveren kost geld, maar dat hebben we er graag voor over.” De locatie geldt als een pilot. Eind dit jaar wordt het project geborgd en wordt gastvrijheid Opella-breed uitgerold. Het facilitair bedrijf is inmiddels gestart met serviceteams. Er is een plan van aanpak geschreven dat stapsgewijs wordt ingevoerd. “Ons streven is dat de gastvrije bejegening overal binnen Opella is ingeburgerd, op welke Opella-locatie je je ook bevindt”, zegt Breuker. GZ

Nr. 8/9 - 2013

Theatergroep Andermans Veren tijdens het Nationaal Congres Gastvrijheidszorg 2013 in Ede.

Wat vond u ervan? Het kan altijd beter, ook Gastvrijheidszorg met Sterren. Vandaar dat de organisatie elk jaar met de billen bloot gaat door middel van een evaluatieonderzoek. Hoe hebben de deelnemers het dit keer ervaren? Tekst Leendert van Wezel Beeld Christiaan Zielman

Nr. 8/9 - 2013

op naar de sterren

U heeft ze vast wel gezien in de vorige editie van Gastvrije Zorg, de sfeerfoto’s van het Nationaal Congres Gastvrijheidszorg in juni in Cinemec Ede. Veel hossende, klappende en feestende mensen. Kortom: het was een heel geslaagde dag. Maar Gastvrijheidszorg met Sterren (GmS) is veel meer dan alleen de dag van de prijsuitreiking. De voorbereidingen voor een nieuwe editie van GmS beginnen letterlijk de dag na het feest in Ede, want het beoordelen van meer dan tweehonderd zorginstellingen en ziekenhuizen op gastvrijheid is op z’n zachtst gezegd een hele onderneming. Wie oordeelt moet ook zo sportief zijn om zelf beoordeeld te worden. Dat doet de organisatie van GmS ook. Elk jaar beoordelen de deelnemers het project door middel van een evaluatieonderzoek. Hamvraag: hoe hebben zij GmS beleefd? Doel van deze zelfreflectie is om de kwaliteit van GmS naar een hoger niveau te tillen. Wat gaat er goed? Wat kan er beter? Maar ook vragen als: wie neemt de beslissing om mee te doen aan het project? Waarom doet een instelling mee?

Populariteit Dan nu het spannende moment… de uitkomsten van het evaluatieonderzoek van Gastvrijheidszorg met Sterren 2013. Laten we beginnen met Het Nationaal Congres Gastvrijheidszorg in Ede, want daar begonnen we het verhaal mee.

Hoewel het weer uitnodigde om vooral naar buiten te gaan, zat de grote zaal van Cinemec in Ede bomvol. De cijfers staven dit, want bijna twee van de drie deelnemers was present. Bezoekers waren vooral enthousiast over de ontvangst, de lunch, het muzikaal intermezzo van Mylou Frencken en het ochtendprogramma. Maar hoe zit het met het enthousiasme van

Belangrijkste uitkomsten • • •

•

Bijna de helft van deelnemers geeft nu al aan ook deel te nemen aan de 2014-editie Meer dan de helft van de deelnemers geeft aan dat GmS het personeel motiveert zich gastvrij op te stellen In de afgelopen edities is met name de communicatie met de auditeurs aanzienlijk gestegen, van 83 procent naar 92 procent Tijdens Gastvrijheidszorg met Sterren in Ede werden vooral de ontvangst, lunch, het muzikaal intermezzo van Mylou Francken en het ochtendprogramma goed gewaardeerd Praktisch iedereen vindt de eindrapportage van de audit nuttig voor intern overleg en een goede service vanwege de detailinformatie

de deelnemers over het hele project? Afgaande op de populaireit van GmS, waarvan Het Nationaal Congres Gastvrijheidzorg een onderdeel is, kun je concluderen: goed. Het project wint namelijk elk jaar aan populariteit. Het percentage deelnemers dat ieder jaar meedoet, neemt toe. Ten opzichte van 2011 bedraagt de stijging zelfs 18 procent. Dat is een heel mooi resultaat.

Representatief

Ruim 70 procent van de deelnemers aan de 2013-editie van Gastvrijheidszorg met Sterren (GmS) beantwoordde de vragen van het evaluatieonderzoek. De resultaten geven dus een representatief beeld van de waardering van alle participerende zorgorganisaties.

7E EDITIE

Al 7 jaar hèt platform voor HR- en lijnmanagers werkzaam in de zorg en welzijn

EEN GEZONDE ORGANISATIE. HR MAAKT HET VERSCHIL! KEYNOTE KEYNOTE KEYNOTE

KEYNOTE

THEMA’S VAN DEZE EDITIE: • Duurzame inzetbaarheid • Mobiliteit • Flexibiliteit • Strategische Personeelsplanning • Talentmanagement • High Performance • Leiderschapsontwikkeling • Aantrekkelijk werkgeverschap • Actieve recruitment & Geluk en motivatie

Programma en Tweets op uw mobiel? Scan de QR-Code!

Kom nu met 3 personen voor slechts € 195,-* Uw kortingscode: KR100za-VGZ Schrijf in via www.hrmindezorg.nl *Geniet € 100,- korting via Gastvrije Zorg. U betaalt slechts € 195,- (non-profit). Bovendien kunt u twee collega’s GRATIS meenemen!

Nr. 8/9 - 2013

ruim voldoende om inzicht in de resultaten te krijgen. Nog meer goed nieuws: bijna de helft van deelnemers geeft nu al deel te nemen aan de 2014-editie, 44 procent moet nog beslissen. Een minimaal percentage, om precies te zijn 8 procent, sluit deelname aan de volgende editie bij voorbaat uit. Deze organisaties wachten liever een jaar zodat ze het gastvrijheidsbeleid verder op orde kunnen brengen

Praktisch

Bezoekers genoten met volle teugen van het optreden van cabaretière Mylou Fencken. Eigenlijk verdienen alle zorginstellingen en ziekenhuizen al een prijs voor hun deelname. Ze stellen zich zeer kwetsbaar op door de deuren open te zetten voor de auditeurs van GmS. Dat is best wat, ‘vreemden’ in de keuken laten rondneuzen en oordelen. Alleen daarvoor dus al waardering.

Vriendelijk Het bezoek van de auditeurs was voor de meerderheid van de deelnemers een plezierige ervaring; auditeurs waren vriendelijk, hoffelijk en begripvol. Het grootste deel van de deelnemers geeft dan ook aan tevreden te zijn over het contact met de auditeurs. In vergelijking met twee jaar terug is de communicatie zelfs sterk verbeterd. Afgelopen editie was niet minder dan 92 procent tevreden over de communicatie. Twee jaar

geleden bedroeg dat percentage nog 83 procent. Een kwaliteitsslag dus. Ging het altijd goed? Nee, niet altijd. Het blijft per slot van rekening mensenwerk. In 9 procent van de gevallen verliep het gesprek moeizaam. Dat is weliswaar een klein percentage, maar het streven is – uiteraard – om dit getal naar 0 terug te brengen. Daar moet dus nog verder aan gewerkt worden. De communicatie met de projecten verkooporganisatie verliep voor ruim 90 procent van de deelnemers (zeer) goed. Deelnemers vinden het invullen van de (online) vragenlijsten steeds makkelijker gaan. Waarschijnlijk komt dat ook omdat de bekendheid met GmS groter is. Praktisch iedereen vindt de eindrapportage van de audit nuttig voor intern overleg en een goede service vanwege de detailinformatie. Het voldoet prima en is

Dat brengt ons op het volgende punt: de motivatie voor deelname aan GmS. Zorginstellingen en ziekenhuizen doen niet voor de lol mee, hoe leuk de dag waarop de sterren en prijzen worden uitgedeeld ook is. Uit het evaluatieonderzoek kunnen we opmaken dat deelnemers het project vooral zien als een praktisch beleidsinstrument om de gastvrijheid te meten. Voor driekwart van de deelnemers geeft de audit veel inzicht in het gastvrij handelen van een locatie, meer dan de helft geeft aan dat GmS het personeel motiveert zich gastvrij op te stellen. Je zou denken dat ook publiciteit een belangrijke motivatie is om mee te doen aan GmS, maar dat valt tegen. Slechts 19 procent van de ondervraagden zegt deel te nemen aan het project vanwege de pr. En wie beslist dan over deelname? Nou, dat kunnen we u vertellen. Bij 57 procent wordt die beslissing op locatieniveau genomen en in 43 procent van de gevallen beslist de koepelorganisatie. In veel gevallen is deelname aan GmS een besluit van verschillende functionarissen. Zorgprofessionals kennen GmS vooral doordat ze aan eerdere edities hebben meegedaan, een kwart van de respondenten heeft via vakmedia van GmS gehoord.

Handzaam

LOC-directeur Yvonne van Gilse overhandigt de Sterrengids 2013 aan Kees van der Burg, directeur langdurige zorg van het ministerie van VWS.

Een jaarlijks terugkeren ritueel en altijd een mooi gezicht om te zien: deelnemers die aan het einde van het Nationaal Congres Gastvrijheidszorg de zaal uit lopen en de Sterrengids overhandigd krijgen. Dan kijken ze als eerste naar hoe de eigen instelling erin staat. Logisch ook. De ruim 400 pagina’s tellende Sterrengids, waarin de resultaten van de audits zijn gepubliceerd, is dit jaar goed ontvangen. Vooral het handzame formaat, de overzichtelijke indeling en de nuttige informatie krijgen veel waardering. Opvallend: het online vergaren van informatie over GmS en Het Nationaal Congres Gastvrijheidszorg wint aan populariteit. De rol van deze website als bron van informatie wordt steeds belangrijker. Slechts 9 procent kent de website Zorgmetsterren.nl niet. GZ

TA S T E T H E F U T U R E 10 vakbeurzen onder één dak

Bureau Q-Linaire Food & beverage professionals

Keulen, 5 t/m 9. 10. 2013 | www.anuga.com

Altijd een Professional op voorraad. Het matchen van de juiste kandidaat aan de juiste functie is een vak apart, zeker gezien de vaak complexe planning in de food & beverage sector. Dankzij onze expertise en ﬂexibiliteit bent u in staat snel in te spelen op de wisselende personeelsbehoefte binnen uw organisatie. Hèt adres voor vakbekwame medewerkers in de horeca, catering en instellingen, bijvoorbeeld:

√ √ √ √

ANUGA FOODSERVICE

Interim management Keukenmedewerkers Bedieningmedewerkers Afwas / Medewerkers stewarding

www.bureauqlinaire.nl of bel snel: +31(0)541 - 66 36 30

Maak uw klanten gelukkig ! Klassieke gastronomie, grootverbruiker of systeemgastronomie. Op de Anuga FoodService ontdekt u alle oplossingen voor tevreden klanten. Van nieuwe uitrustingsideeën t/m innovatieve

OUD IS NIET OUT!

Tekort aan menskracht maakt leeftĳd onbelangrĳk

betalingssystemen. Daarnaast presenteren meer dan de helft van de 6.700 Anuga-exposanten Food & Beverage voor de buitenhuismarkt. Voor goede contacten wordt ook gezorgd op branche-evenementen, zoals de prof-wedstrijd “kok van het jaar” of, in samenwerking met FoodService Europe & Middle East, het Anuga Power Breakfast.

Koop nu uw toegangskaartje online en bespaar tot wel 42 % ! OVERSPOELD DOOR SCHAARSTE RS Vision Expo BV Excl. Vertegenwoordiging van Koelnmesse in Nederland Weena 246, 3012 NJ Rotterdam Tel. 00 31 (0) 10 - 2064850, Fax 00 31 (0) 10 - 2019555 tickets@koelnmesse.nl, www.koelnmesse.nl www.rsvisionexpo.nl

Prĳs € 43,95 excl. btw

Bestellen: www.vakmedianetshop.nl/overspoeld

90x267_9-NL-Gastvrije Zorg.indd 1

07.06.13 14:02

Nr. 8/9 - 2013

op naar de sterren

Stand van zaken

auditeurs op pad voor editie-2014

daarvan voor het eerst

juni 2014, de dag waarop de prijzen worden uitgereikt kijk ook op: zorgmetsterren.nl

Gastvrijheidszorg met Sterren 2014 van start

73 auditeurs op pad voor GmS

Nieuwe tarievenstructuur voor zorginstellingen

De voorbereidingen voor de nieuwe editie van Gastvrijheidszorg met Sterren zijn al volop aan de gang. Het congres vindt plaats op donderdag 12 juni 2014. Aan het einde van dit jaar beginnen de auditeurs met hun bezoeken aan de zorglocaties die zich hebben aangemeld. In de afgelopen periode hebben een aantal auditeurs de vragenlijsten voor de audits verbeterd en verscherpt. De vragenlijsten zijn toegespitst op vier categorieën: langdurige zorg, uitsluitend kleinschalig wonen, ziekenhuizen/revalidatieoorden en GGZ-instellingen. Vooral de lijst voor de GGZinstellingen is met input van ervaren auditeurs grondig herzien en sluit nu beter aan bij de dagelijkse praktijk van deze instellingen.

De training voor de auditeurs van Gastvrijheidszorg met Sterren 2014 (GmS) vindt plaats op 17 oktober bij Vivium Zorggroep Naarderheem in Naarden. Voor de komende editie gaan 73 auditeurs vanaf 1 november tot 1 april op pad om de deelnemers aan GmS te bezoeken, 11 daarvan gaan dit jaar voor het eerst op pad.

Uit de aanmeldingen voor 2014 tot nu toe blijkt dat nog meer zorginstellingen gaan deelnemen aan de audits. De planning, uitvoering en verwerking van alle audits wordt daarmee een nog grotere uitdaging. Vandaar dat Gastvrijheidszorg met Sterren voor het eerst een voordeel biedt, als de audits binnen een bepaalde periode kunnen plaatsvinden. Deelnemers die van dit voordeel willen profiteren, moeten zich wel vóór een bepaald moment inschrijven. De tarieven per locatie zijn als volgt: bij inschrijving vóór 1 oktober (audit vóór 1 januari 2014) is het tarief € 1150, bij inschrijving vóór 1 januari 2014 (audit vóór 15 februari 2014) is het € 1300 en bij inschrijving vanaf 1 januari 2014 (audit vóór 15 maart 2014) kost het € 1450. Neem voor vragen contact op met Maurice Nabuurs (023-7113200).

quote

‘Hiermee wordt een representatief beeld van ‘the state of the art’ van de Nederlandse intramurale ouderenzorg gegeven’ Zorgvisie-blogger Hetti Willemse over de impact van Gastvrijheidszorg met Sterren 31

Hoe schoon is deze? Tekst Leendert van Wezel

Nr. 8/9 - 2013

op naar de sterren

Belangrijkste uitkomsten • • • • •

26 procent ervaart in 2013 de sanitaire voorziening als zeer goed. In 2011 lag dit percentage op 20 procent. Er wordt nauwelijks een onvoldoende of zeer slecht gescoord. In 7 procent van de gevallen worden de toiletten als matig bestempeld. Ziekenhuizen hebben de beste sanitaire voorzieningen. Qua waardering van de toiletten scoren de verpleeghuizen een fractie hoger dan de ziekenhuizen.

Hoe gaat het met de sanitaire voorzieningen in zorginstellingen en ziekenhuizen? Deze vraag kan goed beantwoord worden door de resultaten van het Nationaal Gastvrijheid Onderzoek van de afgelopen drie jaar te vergelijken. Daarin komen onder meer de sanitaire voorzieningen van zorgcentra aan bod. Tijdens het onderzoek worden de wc’s van zorginstellingen door de auditeurs gecontroleerd en gewaardeerd. Zo is er enerzijds een trend in de tijd te signaleren, alsmede een inzicht in een drietal categorieën, te weten verpleeghuizen, ziekenhuizen en GGZinstellingen. De trendgegevens zijn afkomstig van de onderzoeken die in 2011, 2012 en in het voorjaar van 2013 zijn gehouden onder meer dan 200 zorgcentra. Het inzicht per categorie is verkregen door de recent gehouden audit van 2013.

Positief De zorg heeft de sanitaire voorzieningen die publiekelijk te gebruiken zijn, steeds beter op orde. Er zijn voldoende wc’s aanwezig, er is voldoende wcpapier en in praktisch alle gevallen zijn er handdoekjes en zeep aanwezig. De trend in de afgelopen drie jaar is

positief. Zelfs het aantal kapstokjes op de wc is gestegen. Ook de waardering van de aangetroffen kwaliteit neemt toe. Zo waardeert 26 procent in 2013 de sanitaire voorziening als zeer goed. In 2011 lag dit percentage op 20 procent. Er werd nauwelijks een onvoldoende of zeer slecht gescoord. In 7 procent van de gevallen werden de toiletten als matig bestempeld.

Scoren

Kijken we naar de resultaten van 2013 per categorie, dan valt op dat ziekenhuizen de beste sanitaire voorzieningen hebben

Kijken we naar de resultaten van 2013 per categorie, dan valt op dat ziekenhuizen de beste sanitaire voorzieningen hebben. Er zijn meer dan voldoende wc’s aanwezig, er zijn extra voorzieningen voor mindervalide mensen en de pictogrammen zijn eenduidig en kloppen. Qua waardering van de toiletten scoren de verpleeghuizen een fractie hoger dan de ziekenhuizen. In het algemeen kan gesteld worden dat de zorgsector de sanitaire voorzieningen goed op orde heeft. Er is continu aandacht voor het schoonhouden van de toiletten en er zijn ook voldoende wc’s aanwezig. Men streeft daarbij naar continue verbetering. GZ

Onderzoeksresultaten De gegevens zijn afkomstig van Gastvrijheidszorg met Sterren, een jaarlijks audit onder verpleeghuizen, ziekenhuizen en GGZ-instellingen. Op basis van de score op de audit wordt aan een instelling sterren toegekend voor de kwaliteit van de gastvrijheid. Het verslag van de audit over de onderzochte locatie wordt gepubliceerd in de Sterrengids Gastvrijheidszorg. De initiatiefnemers van Gastvrijheidszorg met Sterren zijn het LOC (Landelijk Overleg Cliëntenraden), het Koksgilde en Vakmedianet, uitgever van onder meer Gastvrije Zorg.

ethiek in de zorg

Spelen met morele dilemma’s Tekst Anita Wijnands

Mag je demente bewoners weren van de bingo vanwege hun storende gedrag? Wat als iemand niet door een zwarte verpleegkundige geholpen wil worden? Dergelijke dilemma’s komen aan bod bij het Dilemmaspel ‘Ethiek in de zorg’.

Nr. 8/9 - 2013

en Misschien heerst er e huis. Dit riep in besmettelijke buikg ls het zeker is? pas bekendmaken a

heeft hangen, mogen medewerkers dan weigeren om hem te verzorgen? Medewerkers, cliënten of mantelzorgers die het spel spelen, kunnen het spel ook gebruiken om elkaar wat beter te leren kennen met vragen als: wat doet de speler links van jou als een collega die nogal ‘gemakkelijk’ is, iets komt lenen? Voor een grotere groep zijn er eens- en oneens-kaarten. “Vraag mensen direct vanuit hun intuïtie om eens of oneens te kiezen”, geeft Ronald Hugers als voorbeeld. En kijk dan na de discussie of iemand nog van gedachte is veranderd. Dit laat zien dat ideeën kunnen veranderen.”

Praten over dilemma’s is vaak lastig, dat geldt ook voor de zorg. Een aantal jaren geleden bedachten Ruud van Doorn, lid van de centrale cliëntenraad van zorgaanbieder Aafje in de regio Rotterdam en Ronald Hugers, locatiemanager van Hoppesteyn (één van de huizen van Aafje) een spel met verschillende vragen over dillema’s in de zorg. Aanvankelijk bedoeld om in te zetten bij presentaties over de verbetering van communicatie, maar omdat er veel vraag was naar het spel, produceerde Aafje in 2007 het eerste Dilemmaspel. In samenwerking met ethicus Bert Molewijk van het VUmc is daarna het Dilemmaspel ‘Ethiek in de zorg’ ontwikkeld, dat begin dit jaar werd gepresenteerd.

Luisteren Bedoeling van het spel is om op een andere manier met elkaar te praten over morele dilemma’s. Niet om mensen te overtuigen, maar om te luisteren naar elkaars mening en het verhaal erachter. Ruud van Doorn en Ronald Hugers hebben het spel samen met medewerkers en cliënten van Aafje gemaakt. Daardoor sluiten de vragen aan bij hun leefwereld. Het spel kan inzicht bieden in thema’s waarover mensen vaak niet makkelijk praten. Is het geoorloofd om vanwege personeelstekort technische middelen als camera’s in te zetten bij een onrustige bewoner die al eens viel? Wat als een bewoner naaktfoto’s om zijn kamer

Extra diensten Tijdens de presentatie werd het spel ook gespeeld. “Hugers: “Eén van de vragen was of het goed is om tegen betaling extra diensten aan te bieden aan cliënten. Van de aanwezige managers en medewerkers antwoordden veel ‘eens’. Bewoners antwoordden veelal ‘oneens’. Een manager antwoordde op de vraag waarom hij hier voor was ‘dat de zorginstelling net als de maatschappij is en mensen daar ook moeten betalen voor diensten’. Toen ik één van de bewoners vroeg waarom zij hier tegen was, gaf ze aan dat mensen hier heel dicht op elkaar wonen. Degenen die geen extra diensten kunnen betalen, zien continu dat anderen daar wel gebruik van kunnen maken en worden veel met dat verschil geconfronteerd. Door haar opmerking kijk ik er nu anders naar.” GZ

Aafje biedt met 3.445 medewerkers en 1.494 vrijw illigers zorg aan huis, in huizen en zorghotels in de regio Rotterdam . Onder de naam KOKO (Kiezende Ouderen in een Kansrijke Omge ving) brengt Aafje de spellen uit. Het Dilemmaspel ‘Ehtiek in de zorg’ is ontwikkeld met de financiering van Stichting Brentano’s, Stichting de Groot Fonds, Fonds Sluyterman van Loo, Stichting het R.C. Maag denhuis. Stichting RCOAK (Roomsch Catholijk Oude Armen Kanto or), Het Sint Laurensfonds en Stichting Wit Gele Kruis Fonds .

Nr. 1 - 2013

Nr.Nr. 8/91 - 2013

als ik baas was van een verpleeg- of verzorgingshuis

‘Kijken naar de capaciteiten van bewoners’ Frank Rekers, eigenaar 4Human Groep (Consultancy, Training & Coaching)

Wat zou jij doen als je de baas was van een zorginstelling? Dat is de vraag waar deze rubriek om draait. We stellen ‘m aan mensen die indirect of helemaal niet met de zorg bezig zijn. Waarom? Voor de frisse blik. Deze keer: Frank Rekers, oprichter en directeur van 4Human Groep, een adviesbureau gespecialiseerd in gastvrijheid en beleving.

Tekst en beeld Dennis van Asselt

“Bij 4Human houden we ons bezig met gedragsveranderingstrajecten, met name in zorginstellingen. Daarbij gaat het om bewustwording en zelfleidersschap bij medewerkers. Zelfleidersschap houdt in dat mensen verantwoordelijkheid nemen voor de situatie waar ze zich in bevinden en hun gedragingen. Je kunt afgeven op Den Haag, de gemeente en op een leidinggevende, maar daar kom je niet verder mee.”

leeftehuis. Een oom van mij werkte als vrijwilliger met oudere mensen. Toen hij zelf in het verpleegtehuis terechtkwam, mocht hij geen vrijwilliger meer zijn. Dat deed hem pijn. Hij werd door de regels gewezen op zijn beperkingen. Je moet kijken naar de capaciteiten, zorg en verpleging zijn ondersteunend. Het zou mooi zijn als bewoners zeggen: ik heb het hier de laatste jaren van mijn leven heel goed gehad.”

Wat doet u als eerste als directeur?

Hoe gaat u het eten en drinken organiseren?

“Een diagnose stellen. Ik wil weten welke mensen er werken, wat hen drijft en wat de tevredenheid is van gasten en bezoekers. Daarnaast ga ik in gesprek met de gemeente en de toeleveranciers om te horen wat hun beeld is van ons. De samenwerkingspartners moeten mijn visie delen, moeten ook van de zorg houden. Ik praat overigens niet meer over een verpleeg- of verzorgingshuis, maar een belevings- en leeftehuis.”

“Dat moet op verschillende niveaus aangeboden worden. Dan heb je het over maatwerk, voor degene die een snelle hap zoekt en een ander die uitgebreid wil eten. Je moet een vaste, brede selectie hebben van producten en gerechten waardoor de bewoners het gevoel hebben dat er altijd iets voor ze is. Voor een bepaalde doelgroep kunnen we vers koken. Als je de beleving en gastvrijheid naar een bepaald niveau tilt, creëer je een doelgroep die bereid is daarvoor te betalen, zowel in huis als aan huis.”

Wat is uw visie? “Ik wil wel de beste zijn, voor minder zou ik niet gaan. Ik zou de organisatie zo inrichten dat ik alleen maar werk met intrinsiek gemotiveerde mensen. Excentriek gemotiveerde medewerkers werken voor het geld en halen de kracht weg bij een team. Elke medewerker die van het vak houdt, moet mee kunnen gaan in de ontwikkelingen en leren omgaan met veranderingen. Wie last heeft van een veranderde situatie, kan per direct minder goed het vak uitoefenen en is per direct minder gastvrij.””

Wat maakt uw zorginstelling uniek? “Het is een open ontmoetingscentrum, niet alleen voor ouderen. Ik voorzie dat je ook de catering- en restaurantfaciliteiten kunt gebruiken voor andere doelgroepen. Kinderen horen daar ook bij. Oudere mensen hebben tijd en houden van kinderen, terwijl hardwerkende ouders een probleem hebben om hun kinderen ergens onder te brengen. Ik denk dat daar een match mogelijk is. Dat is denken in mogelijkheden in plaats van beperkingen.” GZ

Wat gaat u doen voor de bewoners? “Een van de grootste angsten is het gevoel dat ze er niet toe hebben gedaan. Mensen willen zingeving, erkenning en waardering. Daar zou ik op inspelen. Dat doe je door de bewoner te leren kennen en zijn of haar levenservaring te gebruiken in het belevings- en

Lekker Betrokken!

â&#x20AC;&#x2DC;Wij zijn duurzaam. Duidelijk genoeg?â&#x20AC;&#x2122; Tekst Phyllis den Brok

Lekker Betrokken! is een project om de zorgsector praktisch en beleidsmatig duurzamer te laten werken op de gebieden mens, product en proces. Maar hoe communiceer je duurzaamheid als zorginstelling? 38 8 3

Nr. 8/9 - 2013

‘Een onderwerp als CO²-reductie zal vele malen minder aanslaan bij de klanten’

Veel zorginstellingen zijn op diverse terreinen bezig met duurzaamheid. Soms structureel, vaker ad hoc. Op locaties of binnen organisaties is in veel gevallen dan ook geen zicht op wat gebeurt in het kader van duurzaamheid. Laat staan dat hier goed en helder over gecommuniceerd wordt. Om zorginstellingen hierin te ondersteunen heeft ‘Lekker Betrokken!’ afgelopen juni voor een aantal zorginstellingen een workshop georganiseerd over communicatie en duurzaamheid. Waar moet je op letten? 1 Mensen gaan er te snel vanuit dat ze het over hetzelfde hebben. Wat voor mij duurzaam is, hoeft niet voor de ander duurzaam te zijn. Maak voor de duidelijkheid de boodschap zo concreet mogelijk. Dus niet: ‘Wij hebben een duurzame werkwijze in het restaurant’, maar wel: ‘Wij werken duurzaam in het restaurant omdat wij producten uit de eigen regio gebruiken en door registratie en sturing in het proces voedselverspilling zo veel mogelijk voorkomen.’ 2 Hanteer een eenvoudige stijl die aantrekkelijk is om te lezen, kort is en een duidelijke structuur heeft. Een goede start hierbij: formuleer de hoofdboodschap in één zin (iets wat de deelnemende zorginstellingen duidelijk een lastig punt vonden). 3 Communiceer over datgene waar je onderscheidend in bent en doe dit op een herkenbare manier die iedereen begrijpt. Een onderwerp als CO²-reductie zal vele malen minder aanslaan bij de klanten dan een onderwerp als inzet van mensen met beperkingen of gebruik van producten zonder synthetische toevoegingen. 4 Maak op een A4’tje een ADAM, dat is een kort actieplan voor de communicatie. Dit leest gemakkelijk voor collega’s en is voor jezelf een prettige leidraad. De te onderscheiden stappen in een ADAM zijn: 1. Achtergrond: hoe is het tot stand gekomen? Doelstelling: wat wil je bereiken? 3. Acties/ middelen: wat ga je concreet doen? 4. Money: wat zijn de kosten? 5 Om te zorgen dat de verschillende communicatieuitingen elkaar versterken is het slim om een jaarplan te maken waarin niet alleen het moment van communicatie wordt aangegeven maar ook voor welke doelgroep het is en welke medium gebruikt wordt. Op die manier is er een

goed overzicht of alle doelgroepen voldoende benaderd worden op een juiste manier. 6 Maak duidelijk waarom je organisatie/product niet alleen beter is voor de wereld, maar ook waarom de consument/cliënt het moet kopen. 7 Eerlijkheid en transparantie zijn nog belangrijker bij dit onderwerp. 8 Benut de kansen van PR (free publicity). 9 Wees niet alleen idealistisch, maar stel je ook op als ‘ondernemer’. 10 Werk samen met andere organisaties en bedrijven die MVO hoog in het vaandel hebben en sluit aan bij landelijke/ regionale acties. 11 Gebruik cliënten als ambassadeur. 12 Maak gebruik van de goodwill rondom het onderwerp. GZ

Lekker Betrokken! Lekker Betrokken is qua werkwijze anders dan andere projecten. Deelnemende partijen (ook de partijen die het project financieel mogelijk maken), committeren zich aan het uitgangspunt dat ze hun kennis over duurzaamheid en de uitvoering hiervan belangeloos ter beschikking stellen aan de deelnemende zorginstellingen. Zo heeft bijvoorbeeld Sodexo de workshop duurzaamheidsbeleid mee ontwikkeld, heeft HFS bovenstaande workshop communicatie over duurzaamheid gegeven en stelt IntraKoop haar kennis over duurzame inkoop ter beschikking via artikelen en presentaties. Partners in het project zijn: de vHMN (opdrachtgever), LOC, ZLTO, LIB, provincie Noord-Brabant, IntraKoop, Holland Food Service, Sodexo, Vakmedianet, MVO netwerk Zorg, P&P Foodservice Hogeschool Zuyd, SlowFood, VKGE, Dedoreon en Phliss. Meer info: www.vhvg.nl en http://www.phliss.nl/lb. htmlkunt. U kunt ook contact opnemen met de projectleider: Phyllis den Brok, phyllis@phliss.nl of 06-22956623.

t p e c e dit r lechts kost s euro 0,84 soon er per p

Nr. 8/9 - 2013

Mijn zorgrecept Wat zijn de favoriete recepten van koks in de zorg? Dit keer vroegen we het aan zelfstandig werkend kok Jorien van Dommelen van het St. Elisabeth Ziekenhuis in Tilburg.

Productie Dennis van Asselt Beeld Jasker Kamp

Nagerecht (10 personen)

Rijstpudding met roodfruitcompôte, crumble van witte chocolade en rozenwaterkroepoek De compôte Breng aan de kook: 200 cc aarbeiensaus 80 gram geleisuiker Laat de geleisuiker goed oplossen. Haal de pan van het vuur en laat afkoelen. Bij een temperatuur van ± 30°C, vermeng door de saus met een spatel: 350 gram rood fruit (aardbeien, aalbessen, frambozen, rode bes, bramen) Laat het geheel afgedekt afkoelen. Plaats in een oven van 180°C een platte ovenschaal met: 200 gram witte chocolade Roer om de minuut de chocolade door totdat je een lichtbruine crumble krijgt (blijf erbij staan want het kan hard gaan).

De rijstpudding Week in ruim koud water: 8 gram gelatineblaadjes Verwarm in een pan: 50 cc room Los hierin de gelatine op en het merg van: 1 vanillestokje Vermeng het geheel met: 750 cc rijstepap Laat afkoelen.

Tip!

Kook zo veel mogelijk kleine hoeveelheden

n a v n e Jori n e l e m m Do De rozenwaterkroepoek Kook gaar in water met zout: 200 gram geschilde cassave Maal het in een keukenmachine zeer fijn. Voeg toe: 250 gram tapiocameel 3 tot 4 druppels rozenwater 1 theelepel rozensiroop Maak het geheel tot een glad deeg, vorm een bal en verdeel die in twee stukken. Maak twee lange rollen en laat ze ongeveer twee uur stomen in een rijststomer. Leg ze een nacht in de koeling. Snijd het deeg met een scherp mes in dunne plakjes laat het 10 tot 12 uur drogen in een warmtekast van 70 graden. De kroepoek is nu klaar om te frituren. Anders moet luchtdicht verpakt worden. Serveren Serveer de rijstpudding in een glas en plaats het fruit daarbovenop. Garneer met de crumble.

“Dit is een lekker, zomers gerecht, fris en voedzaam. Bovendien is het gezellig om te maken. De rijst en het vers fruit zijn herkenbare ingrediënten en de crumble van witte chocolade voegt iets knapperigs toe. Dit dessert was onderdeel van het menu waarmee we in 2012 het Beste menu van de zorg wonnen. Nu staat dit nagerecht bij ons in de menucyclus en wordt bijzonder gewaardeerd. Elke kok moet dit gerecht kunnen maken. Zorg dat je zo veel mogelijk eerlijke producten gebruikt, met zo min mogelijk additieven, het liefst uit de regio. Verder vind ik het belangrijk dat je zo veel mogelijk kleine hoeveelheden kookt.”

over

Het Nieuwe Werken masterclass

Aan de slag met een moderne werkstijl

Unieke 5-daagse masterclass op inspirerende locaties

MASTERCLASS

Wegens succes herhaald!

“Duidelijk inzicht gekregen over trends van de toekomst” “Veel geleerd over het belang van de ‘virtuele wereld’” “Goed opbouwen van visie naar plan is cruciaal gebleken”

Start 3 oktober 2013 Tijdens deze 5 masterclasses wordt, op verschillende inspirerende locaties, aandacht besteed aan alle aspecten van het nieuwe werken: de fysieke omgeving, de ICTwereld, de gevolgen op het gebied van cultuur en leiderschap. Tenslotte wordt in de laatste masterclass ook ingegaan op het veranderen communicatietraject.

Quotes van deelnemers maart 2013

Bestemd voor: project-en programmamanagers, HR-, IT-, FM en communicatieprofessionals en andere (beleids)medewerkers die de eerste verkennende stappen in Het Nieuwe Werken hebben gedaan en er nu concreet mee aan de slag zijn en/of willen.

Nu € 250 korting bij elke 2e inschrijving!

Bekijk het complete programma en schrijf je in:

www.ohnw.nl/masterclass RGB: Blauw: R74/G150/B205 Groen: R199/G214/B205 Oranje: R235/G107/B74 CMYK: Blauw: c70/m30 Groen: c30/y70 Oranje: m70/y70

LETTERS zwart-100

c89-m71

Nr. 8/9 - 2013

Nieuwe producten

Aviko introduceert Mini Gratins Klein van stuk, maar groot van smaak, dat zijn de Aviko Mini Gratins. Nadat Aviko deze kleine broertjes van de grote gratins eerst op de Belgische foodservicemarkt heeft geïntroduceerd, is nu Nederland aan de beurt om mee te gaan genieten. De Mini Gratins vullen het al bestaande gratin assortiment van Aviko perfect aan en komen in twee smaken: asperge/Parmezaanse kaas en aardpeer/pastinaak. Deze smaakvolle maar vergeten groenten worden hiermee een tweede culinair leven geschonken. De toepassingsmogelijkheden zijn door het formaat van de Mini Gratins divers; als hapje tussendoor, als hartige traktatie, als voorgerecht, als onderdeel van een buffet of gewoon traditioneel als bijgerecht. Meer info: avikofoodservice.nl

Uitbreiding 10-plaks assortiment van Kips

Goede zorg gaat ook om goede koffie

Het 10-plaks assortiment van Kips is uitgebreid met drie nieuwe producten: fricandeau, grillworst en gegrilde achterham. In dezelfde hersluitbare verpakking met easy opening als het bestaande assortiment en ook altijd per tien plakken verpakt. Kips is al jaren een bekend merk van Zwanenberg Food Group. De merknaam Kips en de verpakking met vrolijke kleuren zorgen voor een meer opvallende uitstraling in het schap. De 10-plaks verpakking is afgestemd op het aantal bewoners in een kleinschalige woongroep plus een extra plak, zodat de zorgmedewerker ook een belegde boterham mee kan eten. Door de hersluitbaarheid zijn geopende verpakkingen goed te bewaren in de koelkast. Dit heeft als voordeel dat er ook meer verpakkingen tegelijkertijd geopend kunnen zijn, zonder dat dit gevolgen heeft voor de versheid. Dit biedt de bewoners meer keuze en variatie in hartig beleg. Bovendien is de verpakking voorzien van een EAN-code. Daardoor kan het ook worden aangeboden in ziekenhuiswinkels; ideaal voor zowel cliënten en patiënten als bezoekers. Met het 10-plaks assortiment vleeswaren en kaas biedt Zwanenberg een uitgebreid assortiment vleeswaren en kaas; boterham beleggend in één plak, en een vast aantal plakken per verpakking. De hersluitbare verpakking met Easy Opening garandeert optimale hygiëne, gemak en ruimtebesparing. Meer info: zwanenbergfoodservice.nl

Een goede zorgaanbieder kijkt verder dan het verlenen van de beste zorg. Het gaat ook om een gastvrije ontvangst en verzorgd verblijf. Dat betekent ook een goede kop koffie. Die zorg wil Nescafé Milano Lounge uit handen nemen. Dit koffieconcept speelt in op de wensen van koffieliefhebbers: veel keus, hoge kwaliteit, hoge snelheid en gebruiksgemak. En weinig onderhoud. Al in 2011 lanceerde Nestlé Professional het succesvolle concept Nescafé Milano, gericht op horecalocaties. Begin dit jaar breidde Nestlé Professional het concept uit met Nescafé Milano Lounge. Een modern koffiesysteem met hoogwaardige ingrediënten (koffie, chocolade en melk) en een lekkere kraag van melkschuim. Doordat de koffie direct in de kop bereid wordt, is het onderhoud van de machine snel en eenvoudig. De binnenkant van de machine blijft droog, dus langdurig dagelijks onderhoud is niet nodig. Even afnemen met een doekje en doorspoelen is voldoende om ervoor te zorgen dat de machine perfect blijft werken. Meer info: nestleprofessional.nl

Nr. 8/9 - 2013

advertentie-index Gastvrije Zorg is een uitgave van B + B Vakmedianet

9 t/m 11 september

Deli XL Foodservice Fair Americahal Apeldoorn delixl.nl/foodservicefair

17 en 18 september

JOMO Foodservice Herfstbeurs Halle Münsterland Münster (D) jomo-foodservice.nl

Eindredacteur Dennis van Asselt

19 t/m 21 september

Medewerkers aan dit nummer Dennis van Asselt, Phyllis den brok, Aline de Bruin, Carolien Meijer, Leendert van Wezel en Aninta Wijnands

Coffeena

Koelnmesse Keulen (D) koelnmesse.com

Coverontwerp Arjan Anderiesen

23 t/m 25 september

Vormgeving Publish Impuls Group - Cross Media Solutions

Horeca Inspiratie

Uitgever Ruud Bakker ruudbakker@vakmedianet.nl

Evenementenhal Hardenberg evenementenhal.nl

Marketing Leendert van Wezel leendertvanwezel@vakmedianet.nl

2 oktober

Duurzame Inzetbaarheid

Accountmanagers Linda van Iwaarden lindavaniwaarden@vakmedianet.nl Peter Hagedoorn peterhagedoorn@vakmedianet.nl

NHTV Breda

netwerkzorg.nl

3 oktober

Abonnementenadministratie & Traffic klantenservice@vakmedianet.nl

Congres met zorg inkopen binnen uw instelling

Adres B+B Vakmedianet Postbus 448, 2400 AK Alphen a/d Rijn tel. 088-5840800 www.gastvrijezorg.nl redactie@vakmedianet.nl

Slot Zeist

medilex.nl

5 t/m 9 oktober

Anuga

Abonnementen Gastvrije Zorg verschijnt negen keer per jaar. Abonnement: Nederland € 87,50, overige landen € 115,00, los nummer € 11,00. P rijzen exclusief BTW. Abonnementen worden automatisch verlengd, tenzij twee maanden voor vervaldatum schriftelijk is opgezegd.

Koelnmesse Keulen (D) koelnmesse.com

9 oktober

Bankrelatie: Van Lanschot Bankiers 22.63.05.716.

Health and Care Day 2013 Miele Inspirience Centre Vianen netwerkzorg.nl

Druk Ten Brink, Meppel Doelgroep Directie & hospitalitymanagers, hoofden voeding & koks, hoofden inkoop & facilitair management in zorginstellingen, verpleeghuizen en ziekenhuizen.

20 t/m 21 november

Beurs Domotica & Slim Wonen

Copyright Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand of openbaar gemaakt in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen of op enige andere manier, zonder voorafgaande toestemming van de uitgever.

Evoluon Eindhoven

beursdomoticaenslimwonen.nl

25 t/m 27 november

Horeca Inspiratie Evenementenhal Gorinchem evenementenhal.nl

Advertentie-index Unilever Food Solutions Patisserie Unique Duni Benelux B.V. JOMO CuliCare Catering B.V. Nestlé Professional Marfo B.V. CKC Seminars KölnMesse B.V. Bureau Q-Linaire B.V. Quickly Best Sellers Unilever Food Solutions

Hoofdredacteur Jasker Kamp jaskerkamp@vakmedianet.nl

Outsert Bijsluiter Bijsluiter 2 8 16 18 28 30 30 45 46

Disclaimer Alle in Gastvrije Zorg opgenomen informatie is met de grootste zorgvuldigheid samengesteld. De juistheid en volledigheid kunnen echter niet worden gegarandeerd. B + B Vakmedianet en de bij deze uitgave betrokken redactie en medewerkers aanvaarden dan ook geen aansprakelijkheid voor schade die het directe of indirecte gevolg is van het gebruik van de opgenomen informatie. B+B Vakmedianet is aangesloten bij Het Oplage Instituut (HOI) ISSN-nummer: 1876-617X