Issuu on Google+

Forlagslogo

Frode Eika Sandnes

Universell utforming av IKT-systemer Brukergrensesnitt for alle

Forfatter

Tittel

Undertittel


Universell utforming av IKT-systemer


Frode Eika Sandnes

Universell utforming av IKT-systemer Brukergrensesnitt for alle

Universitetsforlaget


© Universitetsforlaget 2011 ISBN 978-82-15-01491-3 Materialet i denne publikasjonen er omfattet av åndsverklovens bestemmelser. Uten særskilt avtale med rettighetshaverne er enhver eksemplarfremstilling og tilgjengeliggjøring bare tillatt i den utstrekning det er hjemlet i lov eller tillatt gjennom avtale med Kopinor, interesseorgan for rettighetshavere til åndsverk. Utnyttelse i strid med lov eller avtale kan medføre erstatningsansvar og inndragning, og kan straffes med bøter eller fengsel. Boken er utgitt med støtte fra Universell. Henvendelser om denne utgivelsen kan rettes til: Universitetsforlaget AS Postboks 508 Sentrum 0105 Oslo www.universitetsforlaget.no Omslag: Joao Doria Sats: Laboremus Trykk og innbinding: AIT Trykk Otta AS Boken er satt med: Fedra Sans Alt | Typotheque Papir: 100 g Artic Matt


Innhold

Forord 1 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 1.6 1.7 1.8 1.9 1.10 1.11 1.12

9

Brukergrensesnitt og universell utforming 13 Introduksjon Læringsutbytte Fra maskin til bruker Brukervennlighet Hvorfor brukervennlighet? Brukergrensesnitt Brukermangfold Funksjonsnedsettelse og funksjonshemning Aldrende befolkning Tilgjengelighet Universell utforming Tverrfaglighet Oppsummering Veien videre Oppgaver

2

Del 1 Prinsipper Brukervennlighet

2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7

Motivasjon Handlings- og evalueringssyklus Handlingskløft og evalueringskløft Delmål Miljødrevne handlinger Synlighet Tilbydelser og konvensjoner

13 14 14 16 19 21 23 24 26 27 28 30 33 33 34

39 39 40 42 43 44 44 46

2.8 2.9 2.10 2.11 2.12

Tilbakemeldinger og tilstandsmålinger Sperring av ugyldige handlinger Kontekst og forventninger Metaforer Mentale modeller Oppsummering Veien videre Oppgaver

49 51 53 54 56 58 58 59

3

Visuell kommunikasjon

3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 3.7 3.8 3.9 3.10 3.11 3.12 3.13 3.14 3.15 3.16 3.17 3.18 3.19 3.20

Motivasjon Konstruktivisme Gestaltlovene Forgrunn og bakgrunn Nærhet Likhet Sammenkoblinger Symmetri Kontinuitet Lukkethet Form og det gylne snitt Tilordninger Tekst og lesbarhet Fonter Tekststørrelse Ikoner og grafiske symboler Konvensjoner og standarder for ikoner Søk og gjenkjenning av ikoner Ikoner i kontekst Ikontyper

63 63 64 64 65 67 68 70 72 73 76 77 79 81 83 85 90 91 91 93 93


6

3.21 3.22 3.23 3.24 3.25 3.26 3.27 3.28 3.29 3.30 3.31

innhold

Utforming av ikoner Universalsymboler Utfordringer med ikoner Evalueringsverktøy Farger Fargemodeller Fargeharmonier Kontrast Fargeblindhet Fargebruk i brukergrensesnitt Fotosensitiv epilepsi Oppsummering Veien videre Oppgaver

94 97 99 101 102 103 109 110 113 113 114 116 116 117

4

Lyd

4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 4.7 4.8

Motivasjon Hva er lyd? Lyd i brukergrensesnitt Skjermlesere Sekvensiell prosessering Tekstalternativ Synstolkning Styring av lyd Oppsummering Veien videre Oppgaver

121 121 122 124 124 128 131 134 135 137 137 138

5

Følesansen, lukt, smak og balanse

5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6 5.7

Motivasjon Følesansen Punktskrift Haptisk arm Luktesansen Smakssansen Balansesansen Oppsummering og veien videre Oppgaver

6

Input og motorikk

6.1 6.2 6.3 6.4 6.5 6.6

Motivasjon Inputtyper Input og sanser Håndbasert input – tastaturer Håndbasert input – peking Motoriske funksjonsnedsettelser

141 141 142 144 148 149 150 151 153 154 157 157 158 159 160 162 162

6.7 6.8 6.9 6.10 6.11

Talestyring Fotstyring Hodemus Øyestyring Hjernebølger Oppsummering Veien videre Oppgaver

168 171 172 172 174 176 176 177

7

Kognitiv belastning

7.1 7.2 7.3 7.4 7.5 7.6 7.7 7.8 7.9 7.10 7.11 7.12 7.13 7.14 7.15

Motivasjon Kognitiv funksjonsnedsettelse Konsentrasjon Hukommelse Minnekapasitet, 7 ± 2 og oppstykking Å kjenne igjen eller huske Motorminne Romslig minne Hukommelsesstøtte Lese- og skrivevansker Dyskalkuli Venting og tidsoppfattelse Redusere opplevd ventetid Øke toleranse for ventetid Fremdriftsindikatorer Oppsummering Veien videre Oppgaver

179 179 180 180 180 182 183 185 186 189 191 196 196 197 198 200 202 203 204

8

Kulturelle tilpasninger

8.1 8.2 8.3 8.4 8.5 8.6 8.7 8.8 8.9 8.10 8.11

Motivasjon Språkvalg Språk og oversettelse Språk og skjermplass Tegnsetting Tall Leseretning Symboler Farger Kulturforskjeller Andre forskjeller Oppsummering Veien videre Oppgaver

207 207 208 210 213 214 215 218 219 220 220 223 225 226 227


7

9 9.1 9.2 9.3 9.4 9.5 9.6 9.7 9.8 9.9 9.10 9.11 9.12 9.13 9.14 9.15 9.16

innhold

Del 2 Prosesser Behovsanalyse Motivasjon Menneskelig mangfold Behovsanalyse Gjennomgang med høyttenkning Gjennomgang i etterkant Gjennomgang i etterkant med videoopptak Rollespill Fokusgrupper Intervjuer Spørreundersøkelser Miljøanalyse Brukervennlighetsspesifikasjoner Frilisting Kjepphestmetoden Kortsortering Kulturelle prober Oppsummering Veien videre Oppgaver

10

Design

10.1 10.2 10.3 10.4 10.5 10.6 10.7 10.8

Motivasjon Designbegrepet Idémyldring Idéforedling Skisser Visuell historiefortelling Persona Vidéoskisser Oppsummering Veien vidére Oppgaver

11

Prototyping

11.1 11.2 11.3 11.4 11.5 11.6 11.7 11.8 11.9 11.10

Motivasjon Prototypekategorier Papirprototyping Taktile prototyper Lydprototyper Prototyping med PowerPoint Prototypingsverkøy Trollmannen fra Ås Jukseløsninger Hi-fi-prototyper

231 231 232 236 236 237 238 238 239 240 243 245 246 247 248 249 251 253 253 254 257 257 258 260 263 265 271 272 273 278 278 279 281 281 282 285 291 292 293 296 297 298 299

11.11

Prototypen som dokumentasjon Oppsummering Veien videre Oppgaver

301 302 302 303

12

Brukertesting

12.1 12.2 12.3 12.4 12.5 12.6 12.7

Motivasjon Formativ versus summativ evaluering Ekspertevaluering Planlegging Forberedelser Gjennomføring Støtteverktøy Oppsummering Veien videre Oppgaver

305 305 306 306 307 307 309 314 316 316 317

13

Brukereksperimenter

13.1 13.2 13.3 13.4 13.5 13.6 13.7 13.8 13.9 13.10

Motivasjon Problemstilling Kvantitet gir kvalitet Unngå variasjon Avhengige og uavhengige variabler Hypoteser Sammenlikninger og fallgruver Statistiske tester Sammenlikning av to sett med målinger Sammenlikning av tre eller flere sett med målinger Sammenlikning av målinger med flere faktorer Post-hoc-testing Eksperimentell fremgangsmåte Begrensninger Oppsummering Veien videre Oppgaver

13.11 13.12 13.13 13.14

14

Implementering

14.1 14.2 14.3 14.4 14.5

Motivasjon Valg av plattform Arbeidsfordeling MVC-arkitektur Hendelsesbasert programmering Oppsummering Veien videre Oppgaver

319 319 320 320 323 323 324 324 327 328 334 339 343 343 345 346 346 347 349 349 350 351 355 357 359 359 360


8

innhold

15

Dokumentasjon

15.1 15.2 15.3 15.4 15.5 15.6 15.7 15.8

Motivasjon Behov for endring Fra endringsvegring mot aksept Rapportstruktur Å formidle «dårlige nyheter» Å selge et konsept Anonymisering av referansedata Språkdrakt Oppsummering Oppgaver

Referanser Stikkord

363 363 364 364 365 366 367 369 371 372 373

375 381


Forord

Denne boken har blitt til som et resultat av mange års undervisning og forskning innenfor fagfeltet menneske–maskin-interaksjon ved Høgskolen i Oslo og er vinklet med tanke på å tette de kunnskapsgap jeg vanligvis finner hos studentene. Behovet for en slik bok ble også tydeligere etter at dekan Per Ø. Staff ved HiO i 2007 utpekte universell utforming som satsingsområde. Siden den gang er det lagt ned betydelig arbeid i etableringen av et masterstudium i universell utforming og IKT. I denne prosessen har jeg blitt kjent med mange fagpersoner i Norge og utland som jobber med universell utforming og IKT, og har snappet opp det jeg kan av kunnskap, erfaring og innsikt. Det er i skrivende stund ingen andre lærebøker hverken nasjonalt eller internasjonalt myntet på bachelorstudenter som tar for seg universell utforming av IKT-systemer. Temaet er i ferd med å sive inn i studie- og fagplaner, og denne boken kan være en nyttig læringsressurs. Boken er også relevant for fagpersoner som allerede arbeider med utvikling av IKT-systemer, men som ønsker å oppdatere sine kunnskaper og ferdigheter. Boken kan brukes både for selvstudier eller som en ressurs i etter- og videreutdanningsprogrammer. Denne boken tar for seg et fagfelt som er i utvikling, og det som eksisterer av best-practice, retningslinjer, konvensjoner og standarder, er fortsatt mangelfulle. Hensikten min har vært å formidle grunnleggende ideer fra menneske–maskininteraksjon med universell utforming som ståsted. Det er mange måter å organisere fagstoffet på. Av mangel på sammenlikningseksempler og konvensjoner har jeg valgt en struktur som jeg har funnet hensiktsmessig, basert på det vi i dag vet om universell utforming av IKT-systemer. Jeg har valgt å basere terminologien i størst mulig grad på den godt funderte norske WCAG2.0- oversettelsen. Videre er dette et stort fagfelt, og eksemplene som er tatt med i denne boken, utgjør


10

Forord

på ingen måte en fullstendig katalog, men kun et lite innblikk i en stor verden. Diverse nettbaserte ressurser tilknyttet boken finnes på www.nettressurser.no. I tillegg til hovedfokuset på uviklingspraksisen i næringslivet viser boken også til klassiske og nyere forskningsresultater. Kapittel 13 er ment å gi studenten en innføring i god forskningspraksis relevant for fagfeltet, slik at de kan bli aktive deltakere i forskningsprosesser. Innholdsmessig berører temaet «universell utforming av IKT-systemer» mange fagfelt, og i fremstillingene i boken vil de respektive fagfelt være forenklet. Hovedoverveiningen har vært å gi datastudenter en helhetlig og forståelig innføring i de aspektene ved de berørte fagfelt som er relevante for brukergrensesnittutvikling. Faren for at det har sneket seg inn upresisheter og faktafeil, er reell. Derimot er det gjort bestrebelser for å kvalitetssikre det faglige innholdet best mulig. Samtlige kapitler har blitt fagfellevurdert av flere eksperter innenfor sine respektive områder. I den anledning ønsker jeg å takke høgskolelektor Gerd Berget, professor Laurence Habib, førstelektor Kirsten Ribu, professor Knut Seip, doktorgradsstipendiat Inger Marie Lid, førsteamanuensis Norun Christine Sanderson, høgskolelektor Ulf Rydningen, høgskolelektor Siri Kessel og førstekonsulent Dagfinn Rømen ved Deltasenteret. Samtlige har bidratt med verdifull tid på å lese tidlige utkast av manuskriptet. I tillegg ønsker jeg spesielt å takke professor og dekan Petter Øyan ved produktdesign ved HiAk, høgskolelektor Sturla Bakke ved NITH, førsteamanuensis Alma Leora Culén ved UiO, førsteamanuensis Arne Maus ved UiO, Nicholas Larsson og Wenche Skaugvold ved HiO som har bidratt med verdifull støtte i oppstartsfasen. Følgende personer har velvillig gitt sitt samtykke for gjengivelse av fotografier og illustrasjoner: Hiroo Iwata ved Universitetet i Tsukuba, Japan, Jonas Forsslund ved Forsslund Systems, Sverige og hjelp fra Alexander Arvei for formidling av kontakt, Kjetil Dyrgrav, Magnus Hegreberg Todal og Jon-Erik Tyvand. Under utarbeidelsen av manus har jeg hatt spesielt stor glede av innspill fra Morten Tollefsen, MediaLT vedrørende universell utforming generelt, Erlend Øverby, Karde angående standardisering og Jon Gunnar Vold, Steria om intervjuteknikker spesifikt. En stor takk til forlagsredaktør Eli Valheim, Universitetsforlaget, som har gitt verdifulle råd og oppmuntringer. Min kone Aleya har vært svært tålmodig og støttende selv når skrivearbeidet har stjålet verdifull familietid i helger og på sene kvelder. Pådriverenheten Universell jobber på oppdrag fra Kunnskapsdepartmentet med å få universell utforming inn i studieplaner og fagplaner ved norske læresteder og har støttet utformingen av denne boken med stimuleringsmidler. Høg-


11

Forord

skolen i Oslo har også bidratt betydelig ressursmessig gjennom at jeg har fått avsatt tid til å skrive denne boken. Jeg ønsker spesielt å takke HiO og Universell for den finansielle støtten. Jeg håper at boken kan bidra til at uteksaminerte kandidater vil lage IKT-systemer som er brukervennlige og tilgjengelige for alle. Oslo, oktober 2011 Frode Eika Sandnes


12


13

1

Brukergrensesnitt og universell utforming

1.1

Introduksjon Brukergrensesnittet er det mest synlige i et datasystem, og befolkningens port mot den digitale verden. Uansett hva som ligger under panseret, og uansett hvor avansert eller enkel den underliggende datateknologien er, så er det brukergrensesnittet som gir inntrykk av tjenesten som tilbys. På mange måter er brukergrensesnittet den viktigste komponenten i et datasystem med tanke på å skape tillit, trygghet og tilfredshet blant brukerne. I den kommersielle verden er det ofte brukergrensesnittet som avgjør om du vinner konkurransen om kunder.


14

1.2

kapittel 1

Læringsutbytte Hensikten med denne boken er at du: ▶ Forstår de grunnleggende kjennetegn ved brukervennlighet. ▶ Kjenner til brukermangfold og funksjonsnedsettelse. ▶ Kan bruke fagterminologi for å kommunisere med andre fagpersoner innenfor beslektete fagområder. ▶ Kan utforme brukervennlige og tilgjengelige brukergrensesnitt. ▶ Kan praktisere brukersentrert utvikling. ▶ Kan identifisere problemer i eksisterende systemer og gi nyttig og konstruktiv tilbakemelding.

1.3

Fra maskin til bruker For bare litt under 60 år siden, i 1954, fikk Norge sin første datamaskin, NUSSE, og fire år senere den første kommersielle datamaskinen, EMMA, som ble brukt til å beregne likningen av den norske befolkning. Det var kun et fåtall personer som hadde direkte tilgang til disse maskinene, og operatørene måtte ha spesialopplæring. Antakeligvis var det kun de klokeste hodene som fikk lov til å berøre operatørpanelet. Maskinene var den gang svært kostbare, og arbeidskraften var til sammenlikning billig. Tidligere dataoperatører måtte tilpasse seg maskinen slik at de fikk utnyttet de dyrebare ressursene best mulig. Det skulle ta over ti år før vanlige personer fikk tilgang til datamaskiner. På 80-tallet fikk mange nordmenn datamaskiner i sine egne hjem, men det var ofte de mest teknologiinteresserte personene som var motiverte nok til å lære seg hvordan disse maskinene skulle brukes. På midten av 90-tallet kom verdensveven, og det førte til at de fleste hjem i Norge etter hvert skaffet seg internettilkoblede maskiner. I dag har de fleste personer opptil flere datamaskiner inkludert smarttelefoner. For 60 år siden kostet en datamaskin flere hundre årslønner. I dag er det mulig å kjøpe flere hundre datamaskiner med en årslønn. En av årsakene til denne datarevolusjonen er at maskinene har blitt gradvis enklere å bruke. I dag kaller vi ikke lenger de som bruker datamaskinen, «operatører», men brukere, og det forventes ikke at man trenger spesiell opplæring for å bruke en datamaskin. Prosessen med å gjøre datamaskiner enklere å bruke har vokst frem som et eget fagfelt, som ofte går under betegnelsen menneske–maskininteraksjon. Menneske–maskin-interaksjon er et ungt fag som har sprunget ut fra andre fag. Organisasjonen ACM, Association for Computing Machinery, har definert menneske–maskin-interaksjon slik (fritt oversatt):


15

Brukergrensesnitt og universell utforming

«Menneske–maskin-interaksjon er et fagfelt som fokuserer på design, evaluering og implementering av interaktive datasystemer som skal brukes av mennesker, og studier av dets omkringliggende fenomener.»

Infoboks 1.1

Definisjon av HCI

Foreninger Association for Computing Machinery er en verdensomspennende interesseorganisasjon for datateknologi der brukervennlighet er et viktig fokusområde. ACM tilbyr et rikt digitalt bibliotek med praktiske og vitenskapelige artikler som omhandler brukervennlighet. Dataforeningen er Norges svar på ACM, og interessegruppen BITS, Brukervennlige IT-systemer, er et samlingspunkt for fagpersoner som arbeider med brukervennlighet. De arrangerer den årlige Yggdrasil-konferansen. Både ACM og dataforeningen er åpne for studenter.

Ifølge denne definisjonen er brukeren av et datasystem i fokus. Den mest vanlige prosessen for utvikling av interaktive datasystemer kalles derfor ofte brukersentrert utvikling. Brukersentrert utvikling står i sterk kontrast til teknologisentrert utvikling, som var vanlig i datamaskinens barndom.

Infoboks 1.2

Ordspill I Norge benyttes ofte HCI i dagligtalen som en forkortelse for menneske–maskininteraksjon, fra den engelske forkortelsen for Human Computer Interaction. Uttrykket «HCI», eller «hå-se-i», klinger godt på norsk, og er litt lettere å kjenne igjen og uttale enn den norske forkortelsen MMI. Den mest innflytelsesrike akademiske konferansen innenfor HCI kalles CHI, som er en forkortelse for Computer Human Interaction. CHI uttales som «kai», slik man også uttaler den greske bokstaven H på engelsk (uttales kji på norsk og staves khi).

Brukersentrert utvikling kjennetegnes ved at en ekspert designer utkast til grensesnitt, som testes ut på et panel med representative brukere. Utviklingen skjer i iterative sykluser der intensjonen for hver iterasjon er å oppnå en forbedring av brukergrensesnittet og å få en bedre forståelse av brukerne og deres behov. Arbeidet er ikke helt ulikt skredderens arbeid, der skredderen først tar mål, deretter skjærer til tøystykker, og syr seg mot det endelige antrekket gjennom flere

Brukeren i fokus


16

kapittel 1

runder med justeringer der kunden for hver runde kommer og prøver klærne, slik at skredderen kan gjøre tilpasninger til antrekket passer perfekt. Deltakende utvikling er en demokratisk form for brukersentrert utvikling, der teorien tilsier at brukeren skal være med på å designe brukergrensesnittet. Denne metodikken har sitt utspring i de skandinaviske fagforeningenes kamp for å få medbestemmelsesrett og innflytelse på sin arbeidsplass, og kalles også den skandinaviske tradisjon. Teknologisentrert utvikling er den mest tradisjonelle modellen, der fokus er på selve implementeringen av grensesnittet, dvs. selve programmeringen som skal til for å lage en applikasjon. Før man fikk sterkt nok fokus på brukeropplevelse, var det tilstrekkelig at man programmerte et brukergrensesnitt som gav tilgang til funksjonaliteten i programvaren. Dette ble ofte gjort av dataingeniører som ikke hadde kompetanse på menneskers adferd, mangfold og opplevelse av datamaskiner. I teknologisentrert utvikling blir ofte design- og programmeringsfasene blandet. Programmerere er ofte fristet til å hoppe rett på programmeringsjobben uten innsikt i brukerens behov. Etter hvert som det har blitt fokus på brukeropplevelse, har man funnet ut at teknologisentrert utvikling av brukergrensesnitt ofte gir resultater som samsvarer dårlig med brukerens behov. Brukergrensesnittet bør ikke programmeres før brukernes behov og designen er avklart. Denne boken fokuserer hovedsakelig på brukersentrert utvikling. Prosessene som brukes i brukersentrert utvikling, er beskrevet i del 2 av boken.

1.4

Brukervennlighet Begrepet brukervennlighet, også omtalt som brukskvalitet, stammer fra den engelske betegnelsen usability. Standarden ISO 9241-11 definerer brukervennlighet slik (fritt oversatt): «At et produkt kan brukes av bestemte brukere for å oppnå et spesifikt mål med effektivitet og tilfredshet i brukskonteksten.» Flere lærebøker omtaler fem nøkkelegenskaper ved brukervennlighet. For det første må et system være lett å lære, det bør være effektivt å bruke, det må være lett å huske over tid hvordan systemet brukes, systemet bør minimalisere sjansene for feil og være tolerant for feil, og systemet må være behagelig å bruke. I dagligtale tenker vi på brukervennlighet som noe som er lett å bruke, i motsetning til noe som er vanskelig å bruke. Det er ikke vanskelig å finne eksempler som illustrerer sviktende brukervennlighet. For eksempel har de fleste butik-

«Hvilken vei skal jeg dra kortet?»


17

Brukergrensesnitt og universell utforming

ker i flere år benyttet betalingsterminaler som godtar både chip og tradisjonell magnetstripe. I overgangsperioden fra magnetstripe til chip var det ikke lett for brukere å vite om de skulle trekke kortet for magnetstripelesning eller putte inn kortet for chip. Når man har fått avklart om det er magnetstripe eller chip, må man vite hvilken vei kortet skal dras eller settes inn. Det er altså fire muligheter. Mange må prøve flere ganger, eller spørre samtidig som folk i køen venter utålmodig, og ser på at brukeren har problemer. Et litt mer alvorlig eksempel er NSBs billettautomater, som har fått mye negativ omtale i media. Automatene, som er utplassert på de fleste stasjoner, kontrolleres via den trykkfølsomme skjermen. Svaksynte har påpekt at de ikke er i stand til å bruke automaten, på grunn av liten tekststørrelse og lite kontrast. Men også andre har problemer. Blant annet pensjonister med minimale dataferdigheter har problemer med å bruke maskinene. Figur 1.1 viser et skjermbilde med avskrekkende mange knapper. Naturlige reaksjoner er: «Hva skal jeg trykke på?» eller «Hva skjer hvis jeg trykker på feil knapp?» Konsekvensene av utformingen er at mange reisende ikke skjønner hvordan de skal bestille billett, andre er fysisk forhindret fra å bruke automaten, og noen tør ikke å bruke automaten av redsel for å gjøre feil. NSB har trykket opp en brukerveiledning for automatene. Hadde automatene vært tilstrekkelig brukervennlige, burde brukerveiledningen vært overflødig.

Figur 1.1

NSBs billettautomat kan være vanskelig å bruke.

«Hva gjør jeg nå?»


18

kapittel 1

Lite gjennomtenkte brukergrensesnitt kan medføre alvorlige konsekvenser. En uheldig kvinne overførte via nettbanken ved feil en halv million kroner til feil konto. Hun hadde oversett et siffer i kontonummeret, og det inntastede kontonummeret var derfor et siffer for kort. For å hjelpe kvinnen tilføyde nettbanken automatisk en ekstra null slik at nummeret fikk riktig lengde. Dermed ble det resulterende kontonummeret feil, og pengene havnet på kontoen til en fremmed person. Mottakeren led av spillegalskap og spilte bort pengene før banken rakk å reagere. Etter en rettssak måtte banken erstatte beløpet til kvinnen (Olsen 2008). De fleste nettbanker gir heldigvis tilbakemelding til brukeren om at kontonummeret er ugyldig og ber brukeren sjekke og korrigere kontonummeret. Feil i kritiske transaksjoner skal detekteres og stoppes, ikke korrigeres automatisk. Skattedirektoratet fikk også mye oppmerksomhet i mediene i 2008 da de distribuerte CD-er med personnumrene til alle Norges skattebetalere til flere nyhetsredaksjoner i Norge. Lite er kjent vedrørende detaljene rundt hvordan denne feilen oppstod, men det er naturlig å anta at personnumrene kom med som en feiltakelse når dataene ble eksportert fra databasen. Systemet burde gjøre det så vanskelig å eksportere sensitive personnumre at det ikke kunne skje ved en feiltakelse. Et av de mest alvorlige problemene i historien knyttet til utilfredsstillende brukergrensesnitt er den såkalte Three Mile Island-hendelsen, der en atomreaktor ved Three Mile Island i USA hadde en delvis nedsmelting. En ventil i kjølesystemet hadde hengt seg opp og førte til mangel på kjølevæske. Problemet utløste mange tvetydige alarmer i tillegg til andre alarmer som ble utløst i en kjedereaksjon. Kontrollromspersonalet ble dermed overveldet av feilrapporter, derfor tok det for lang tid å identifisere det reelle problemet. Situasjonen kan kanskje sammenliknes med en datastudent som kompilerer sitt første program og blir deprimert fordi det er så mange feilmeldinger, og dermed gir opp. Problemet her er at man ser den siste feilen sist. Alle erfarne utviklere vet at de først må se på den første feilen først og korrigere denne, da de fleste av de andre feilene vanligvis er følgefeil og følges følgefeil. Ved at en retter den første ene kompileringsfeilen, kan hundrevis av andre feil forsvinne.


19

Infoboks 1.3

Brukergrensesnitt og universell utforming

Hobbykritiker En brukergrensesnittdesigner er ofte ubevisst på utkikk etter gode, komiske og kritikkverdige brukervennlighetseksempler. Når du har lært de grunnleggende prinsippene for brukervennlighet i denne boken, vil det være enkelt å identifisere problemer. Jo mer viktig og innflytelsesrikt et sted er, desto morsommere er det å finne feil. Du finner dem overalt: hjemme, på veien til skolen, på butikken, på skolen, på nettstedene du besøker, på apparatene du bruker, etc. Du vil også bli mer bevisst på gode og elegante løsninger som det utrente øyet tar som en selvfølge. Lær av både gode og dårlige eksempler du kommer over. Ta et bilde med en kameratelefon og før en brukervennlighetsjournal. Del observasjonene dine med kollegaer.

1.5

Hvorfor brukervennlighet? Det er mange gevinster ved å fokusere på brukervennlighet i utviklingsfasen, og de fleste munner ut i økonomiske motiver. Disse kan oppsummeres slik: ▶ ▶ ▶ ▶

Økte markedsandeler Reduserte utviklingskostnader Økt produktivitet Reduserte supportkostnader

Et produkt som er brukervennlig, har større sjanse til å overleve i konkurransen med andre produkter. Det første en kunde gjør, er å teste ut produktet, og det første kunden da ser, er brukergrensesnittet. Førsteinntrykket er viktig. Hvis produkt A og B sidestilles og produkt A gir et bedre førsteinntrykk enn produkt B, så vil kunden sannsynligvis etablere en preferanse for A. I tillegg til førsteinntrykket er inntrykket av brukervennlighet over tid viktig. Man er mindre villig til å skifte ut et produkt man liker, enn et produkt som er vanskelig å bruke. Produkt kan her referere til en gitt applikasjon, eller et nettsted. Brukervennligheten på et nettsted vil påvirke i hvilken grad de besøkende blir på nettstedet eller reiser videre til andre konkurrerende nettsteder. Hvis de besøkende lett finner det de leter etter, vil de få en fornemmelse av god brukervennlighet. Dersom de besøkende ikke finner det de leter etter, blir de frustrert og vil prøve å finne det samme på konkurrerende nettsteder, og sannsynligvis aldri komme tilbake. I markedsføring på Internett refereres det ofte til konversjonsrate, som beskriver forholdet mellom antall besøkende som utførte en ønsket handling, for eksempel gjorde et kjøp eller klikket på et reklamebanner, og det totale antall besøkende. Målet er å oppnå en høy konversjonsrate, da man ønsker at flest mulig

Større markedsandeler

Førsteinntrykket er viktig


20

kapittel 1

besøk fører til ønsket handling. Et eksempel på lav konversjonsrate er når brukere besøker et nettsted fordi nettstedet har mange rare produkter som det er gøy å lese om, men som ingen faktisk kjøper. En god forståelse for hvem brukeren er, og brukerens behov, gir et bedre utgangspunkt for å lage vellykkede produkter. I tradisjonell systemutvikling med fossefallsmetoden begynner man med å utvikle kravspesifikasjonen, designe systemet, programmere og til slutt teste. Historien har gjentatte ganger vist at denne strategien fungerer dårlig for brukergrensesnittintensive applikasjoner. Hovedproblemet er at testingen utføres etter at programmeringen er ferdig. Ofte avslører testingen mange problemer. Eksempelvis har man laget løsninger som brukerne ikke skjønner og har problemer med å benytte, eller løsninger som inneholder uønsket og forstyrrende funksjonalitet som brukerne ikke kommer til å bruke. Da er det ofte for sent å gjøre de nødvendige endringene, fordi dette arbeidet vil være for ressursskrevende, ta for mye tid og være for kostbart. En tommelfingerregel i systemutvikling sier at kostnaden av en endring i et system øker i takt med hvor sent i prosessen endringen utføres. I brukersentrert utvikling testes ideene før programmeringen begynner. Testingen er en integrert del av designfasen. Gjentatt design og testing fører til bedre forståelse for kravene og problemstillingen. Hvis man står overfor spørsmålet om man skal gjøre noe på måte A eller måte B, kan man ved bruk av enkle og kosteffektive teknikker få konkrete svar på hva som er best. Man finner problemene på et mye tidligere tidspunkt og kan inkorporere endringene tidlig. Man unngår også å bruke tid og penger på å utvikle uønsket funksjonalitet. Produktet blir mer anvendbart, og de totale utviklingskostnadene blir lavere. Kapitlene 9 til 12 beskriver brukersentrert utvikling i detalj. Programvare med funksjonalitet som samsvarer med reelt behov, blir nyttige verktøy for brukerne. Gode verktøy gjør oss mer produktive ved at vi får utført de riktige oppgavene på en effektiv måte. Dette igjen fører til kostnadsbesparelser for en organisasjon. Dersom et produkt eller en tjeneste ikke er brukervennlig, vil behovet for hjelp være større enn dersom det samme produktet eller tjenesten er enkel å benytte. Brukere har ikke behov for å be om hjelp dersom systemet er innlysende og lett å bruke. Står en bruker fast, er det naturlig å be om hjelp. Support er dyrt. En supportmedarbeider koster en årslønn, to supportmedarbeidere koster to årslønner, osv. Behovet for hjelp er også relatert til antall brukere. Dersom vi kombinerer alle utgifter, inklusive lønn, arbeidsgiveravgift og lokaler, vil kanskje timeprisen for en supportmedarbeider ligge på ca. 400 kroner. En supportsamtale på

Lavere utviklingskostnader

Økt produktivitet

Mindre behov for support


21

Brukergrensesnitt og universell utforming

et kvarter koster da 100 kroner. Det er opplagt mye penger å spare på å investere i brukervennlighet fra starten av, spesielt for systemer med mange brukere.

1.6

Brukergrensesnitt Et godt brukergrensesnitt kjennetegnes ved: ▶ ▶ ▶ ▶ ▶ ▶

Sikkerhet Funksjonalitet Tilgang Effektivitet Brukervennlighet Appell

Et sikkert datasystem skal ikke utgjøre noen trussel mot brukerens helse. Et godt eksempel på direkte beskyttelse av brukerens helse er volumsperren som ble introdusert i musikkspilleren ipod for å forhindre at eieren skulle skade hørselen sin ved å skru opp lyden for høyt. Sikkerhet gjelder også beskyttelse av informasjon mot ønsket og feilaktig tilgang. Skatteetatens interne databasesystemer burde være utformet slik at det er umulig å lekke sensitiv informasjon ved en feiltakelse. Det skal også være vanskelig å slette informasjon ved et uhell. Et godt brukervennlighetsprinsipp er at operasjoner bør være reversible – det betyr at man skal ha mulighet til å angre og tilbakestille systemtilstanden.

Figur 1.2

Hvorfor spør mobiltelefonen om jeg ønsker videoanrop hver gang jeg ringer? Og spesielt, når mottakerens telefon ikke støtter videosamtaler?

Sikkerhet


22

kapittel 1

Kvaliteten på datasystemer måles ofte ut fra hvor godt funksjonaliteten samsvarer med brukerens oppgaver. I et godt datasystem vil funksjonaliteten støtte godt rundt brukerens behov. I et dårlig datasystem vil det være utilstrekkelig samsvar mellom funksjonalitet og behov. Figur 1.2 viser et eksempel på mangel på samsvar mellom funksjonalitet og behov. Brukeren ønsker å ringe et nummer med mobiltelefonen og forventer at det skal være enkelt, med andre ord: taste inn nummeret og trykke på anrop. Denne mobiltelefonen, derimot, spør brukerne om de ønsker video- eller taleanrop – hver gang! Videoanrop kan være nyttig, men det er ikke hensiktsmessig å spørre brukeren hver gang man skal ringe, og spesielt ikke dersom nettverket eller mottakerens telefon ikke har støtte for videosamtaler. Det er ikke tilstrekkelig at funksjonaliteten er implementert – brukeren må også ha tilgang via brukergrensesnittet. Dette må gjøres på en slik måte at en bruker kan lokalisere og bruke funksjonaliteten. Et av de mest vanlige problemene i brukergrensesnitt er at funksjonaliteten ligger så godt skjult at brukerne ikke finner den. De fleste har vel forgjeves lett etter en spesiell funksjon i Word eller Windows.

Infoboks 1.4

Passende funksjonalitet

Tilgang og synlighet

Mangel på tilgang som forretningsmodell Tilgang til funksjonalitet fjernes av og til bevisst. Noen produsenter selger programvare til forskjellige kundegrupper til forskjellig pris, der brukere «låser opp» funksjonaliteten de har betalt for.

Effektivitet er et mål på hvor mye arbeid brukeren får utført. Effektivitet kan være et mål på hvor fort brukeren utfører en oppgave eller hvor mange oppgaver brukeren greier å utføre innen en tidsfrist. For eksempel brukes ord per minutt vanligvis som et mål på hvor effektive noen er til å bruke tastatur. Effektiviteten av å skrive tekst med et ordinært tastatur er mye høyere enn effektiviteten av å skrive tekst med et numerisk mobiltelefontastatur. Et annet eksempel er hvor lang tid det tar å bestille flybillett på nettsidene til et flyselskap. Brukervennlighet beskrives også i form av hvor lett det er å lære et system, og hvor lett det er å huske hvordan det brukes. Et system som kan brukes med lite trening, oppfattes ofte som lettere enn et system som krever mye opplæring og trening. Det optimale er at det ikke er behov for opplæring, men av og til er det uunngåelig. Et viktig moment er også hvor lett det er å huske hvordan systemet brukes over tid. En bruker vil lett kjenne seg igjen i et brukervennlig system, selv om det går lang tid mellom hver gang systemet brukes.

Effektivitet

Brukervennlighet


23

Brukergrensesnitt og universell utforming

En viktig faktor er at et brukergrensesnitt har appell og engasjerer brukeren. I tillegg til at systemet skal være brukervennlig, skal det også være gøy å bruke det. Appell kan gjenspeile seg i et godt førsteinntrykk, men i tillegg vil et godt system ha vedvarende appell over tid. Apple-produsenten spiller mye på appell. De fleste av deres produkter, slik som bærbare datamaskiner, ipod og iphone, var moteikoner. Dette har skjedd til tross for at flere konkurrenter selger produkter med bedre tekniske spesifikasjoner og funksjonalitet.

Infoboks 1.5

Fruktene av god design Apple benytter mye ressurser på designen av sine produkter. Dette gjenspeiler seg i store markedsandeler. Konkurrenter som HTC (High Tech Computer Corporation), som fokuserer på teknisk funksjonalitet, har ikke greid å opparbeide seg tilsvarende markedsandeler. Apples produkter har blant annet figurert på førstesiden av Time Magazine og Newsweek flere ganger, og dette gir verdifull eksponering. Den kjente interaksjonsdesigneren Bill Buxton mener derfor at utgifter til design bør tas fra markedsføringsbudsjettet dersom man kan oppnå «gratis annonseringer» i form av oppslag på førstesider og innslag på TV-programmer (Buxton 2007).

1.7

Brukermangfold «Mye er forskjellig – men det er utenpå» heter det i barnesangen «Noen barn er brune» av Tenfjord og Øfsen. Dette er en myte, vi er meget forskjellige både utenpå og inni, og det er dette mangfoldet som gjør arbeidet med brukervennlighet så utfordrende og spennende. Det fysiske mangfoldet er synlig. Mennesker har forskjellig høyde, alder, hårfarge, hudfarge, fingerlengde, vekt osv. Vi er også forskjellige på innsiden. Vi liker forskjellige ting, vi lytter til forskjellig musikk og noen liker ikke å lytte til musikk i det hele tatt, vi har forskjellige matpreferanser, vi stemmer på forskjellige politiske partier, og vi har forskjellige erfaringer og forskjellig kunnskap. Enkelte er høyrehendte, andre venstrehendte, og noen er fargeblinde. Noen av disse forskjellene får konsekvenser for brukergrensesnitt. Våre interesser farges av alder, og unge bruker gjerne datamaskiner til helt andre ting enn eldre. Erfaring og utdanning kan påvirke hvordan vi oppfatter et grensesnitt. Størrelsen vår påvirker om vi må strekke oss eller bøye oss ned for å nå kontrollpaneler som er festet på vegger.

Appell


24

1.8

kapittel 1

Funksjonsnedsettelse og funksjonshemning Tidligere var den medisinske forståelsen av begrepet funksjonshemning, med fokus på individets skavanker, rådende. Et paradigmeskifte har ført til at funksjonshemning nå forstås relasjonelt, via den såkalte gap-modellen (se figur 1.3), der både samfunnets mangel på tilgjengelige løsninger og individets funksjonsnedsettelse er årsaken til funksjonshemning. Funksjonsnedsettelse forstås som tap eller skade på en kroppsdel eller kroppsfunksjon. En funksjonsnedsettelse kan forhindre tilgang til en tjeneste, men ikke nødvendigvis. Bare når det er et gap mellom samfunnets krav til funksjon og individets funksjonsevne for tilgang til en tjeneste, oppstår en funksjonshemning. Gap-modellen er et verktøy for å identifisere og fjerne samfunnsskapte barrierer, og vil kunne eliminere eller redusere opplevd funksjonshemning/diskriminering.

må endres

samfunnets krav

funksjonshemning

individets forutsetninger

må styrkes

Figur 1.3

Gap-modellen.

Gap-modellen setter samfunnets krav opp mot individets forutsetninger. Dersom individets forutsetninger ikke samsvarer med samfunnets forventninger, oppstår det et såkalt gap mellom forutsetninger og krav, og slike gap defineres som


25

Brukergrensesnitt og universell utforming

en funksjonshemning. Hvis en butikk forventer at kundene skal bruke trappen for å komme inn i butikken, og en kunde er rullestolbruker, vil det oppstå et gap fordi rullestolbrukeren ikke er i stand til å bruke trappen. De fleste billettautomater med berøringsskjerm fordrer at de reisende er i stand til å se innholdet på skjermen. En blind reisende vil ikke være i stand til å se innholdet på en berøringsskjerm, og det oppstår dermed et gap. I mange lærebøker om brukersentrert utvikling poengteres det at brukergrensesnittdesigneren må utvikle empati for sine brukere, dvs. opparbeide seg evnen til å sette seg inn i brukerens situasjon. Empati er en nyttig egenskap, men en slik tilnærming kan bidra til stigmatisering, der utvikleren og brukeren hører til forskjellige grupper der det kan oppstå en ovenfra-og-ned-holdning fra utvikler mot bruker. Det er et problematisk motsetningsforhold mellom et praktisk fungerende begrepsapparat og ikke-stigmatiserende terminologi. En funksjonsnedsettelse er vanligvis: ▶ Sensorisk ▶ Motorisk ▶ Kognitiv Sensoriske funksjonsnedsettelser er knyttet til sansene, dvs. syn, hørsel, berøringssansen, lukt, smak og balanse. Sansene brukes til å fange opp informasjon om omgivelsene. Synet er den viktigste sansen forbundet med bruk av datamaskin, og fanger vanligvis opp informasjon som presenteres på dataskjermer. Hørsel har også en viktig rolle i allmenn databruk, og da spesielt innenfor multimedia og dataspill. Berøringssansen utnyttes i enkelte dataspill og på mobile enheter ved at informasjon signaliseres gjennom vibrasjon. Balansesansen utnyttes også i enkelte dataspill. Lukt og smak er foreløpig ikke utnyttet i datasystemer for allmennheten. Enkelte mennesker har delvis eller fullstendig nedsatt funksjon i en eller flere sanser og blir derfor mer avhengige av de øvrige sansene. For eksempel benytter ofte personer som er klassifisert som blinde, hørselen og eller berøringssansen til å fange opp informasjon fra datamaskiner, mens hørselshemmede utnytter synet. Nedsatt funksjon i flere sanser samtidig skaper ekstra utfordringer. Blant annet kan diabetes medføre nedsatt syn eller blindhet i tillegg til redusert berøringssans, noe som vanskeliggjør bruk av punktskrift. Del 1 av denne boken omhandler hvordan man utformer brukergrensesnitt slik at brukeren kan fange opp informasjon via forskjellige sensoriske kanaler.

Sensoriske funksjonsnedsettelser


26

kapittel 1

Motoriske funksjonsnedsettelser refererer til alt som har med motorikk og bevegelse å gjøre. Motoriske funksjonsnedsettelser kan påvirke alle handlinger vi ønsker å utføre. Listen over medisinske betegnelser for forskjellige motoriske funksjonsnedsettelser er lang, og kan grupperes inn i mangel på kroppsdeler, ikke-fungerende kroppsdeler og delvis fungerende kroppsdeler. Personer som har amputert armene, er lamme i armene eller har nedsatt bevegelighet på grunn av nevromuskulære sykdommer, vil ikke være i stand til å bruke vanlig mus eller tastatur. Noen former for bevegelseshemning gir seg utslag i redusert motorikk, dvs. at det er vanskelig å finstyre armene, noe som kan gjøre det vanskelig å treffe små mål på skjermen ved hjelp av mus. Andre funksjonsnedsettelser inkluderer svak muskulatur og skjelving. Mange sykdommer kan forårsake slike symptomer, for eksempel Parkinsons sykdom. Da kan det være vanskelig å bruke både tastatur og mus. Kapittel 6 omhandler forskjellige teknologier og teknikker som kan øke tilgjengeligheten for brukere med nedsatt motorikk. Kognitive funksjonsnedsettelser berører blant annet hukommelse og læring. Det er vanligvis ikke mulig å se på noen at de har en kognitiv funksjonsnedsettelse, og det er ikke alltid åpenbart for en person selv at han eller hun har en kognitiv funksjonsnedsettelse. Kognitive funksjonsnedsettelser påvirker hvordan brukeren er i stand til å forholde seg til informasjonen som formidles via brukergrensesnittet. Vanlige kognitive funksjonsnedsettelser inkluderer dysleksi og dyskalkuli. Disse gjør det blant annet vanskelig å forholde seg til tekstlig informasjon og tall. Andre kognitive funksjonsnedsettelser kan gi redusert hukommelse, vanskeligheter med tidsoppfattelse og vanskeligheter med å planlegge og organisere aktiviteter. Kognitive funksjonsnedsettelser kan foruten å være medfødt skyldes sykdom eller hjerneskader etter sportsulykker, trafikkulykker og motorsykkelulykker. Kapittel 7 omhandler forskjellige strategier for å redusere den kognitive belastningen på brukerne.

1.9

Aldrende befolkning Funksjonsevnen svekkes naturlig ved aldring. Etter hvert som vi blir eldre, blir sansene, fysikken og kognisjonen svekket. Vi vet at vi får nedsatt syn, dårligere hørsel, blir svakere, mister mykhet, beveger oss saktere og mer forsiktig, og vi blir mer glemsomme. Pensjonsalderen i Norge er 67 år. Pensjonistene utgjør den gruppen som har størst andel av personer med nedsatt funksjonsevne. Seniorene utgjør i dag ca. 13 % av befolkningen. En prognose utarbeidet av Statistisk sentralbyrå forutsier at denne fordelingen kan nå 37 % innen utgangen av dette århundret. Statistikken viser at

funksjonsnedsettelser

Kognitive funksjonsnedsettelser


27

Brukergrensesnitt og universell utforming

funksjonsnedsettelse er utbredt, og at utbredelsen vil vokse i takt med den aldrende befolkningen. Å ta høyde for brukere med forskjellige former for funksjonsnedsettelse i brukergrensesnitt vil bli viktigere enn noensinne i årene som kommer.

1.10

Tilgjengelighet Utbredelsen av datamaskiner har resultert i økte forventninger til folks bruk av datamaskiner. Av økonomiske hensyn innføres informasjonsteknologi i alle samfunnets sfærer. Folk presses til å måtte anskaffe og bruke datamaskiner. For eksempel har nettbank overtatt etter skranketjenester. Bankene sparer store utgifter på at kundene selv utfører sine transaksjoner via nettbanken. Kundene får derfor ansvaret for å lære seg å bruke disse tjenestene, samt skaffe seg tilgang til det nødvendige utstyret. De fleste er avhengige av å styre sin økonomi via banktjenester, og de som fortsatt må benytte tjenester over skranke, blir straffet med høye gebyrer. Levering av selvangivelse er noe som angår alle myndige, og dette gjøres også i økende grad elektronisk for å redusere samfunnets utgifter. Vi er avhengige av å forflytte oss mellom forskjellige steder i hverdagen, og de som benytter offentlig transporttilbud i byene, er i økende grad henvist til selvbetjeningsautomater for kjøp av billett, da disse medfører store personalbesparelser for operatørene. Kunder som ikke benytter automatene, må betale ekstra gebyrer. Brukergrensesnittene i slike systemer som vi alle henvises til, må være meget enkle å bruke. Men brukervennlighet alene er ikke nok. De må også være tilgjengelige (accessible). W3C (World Wide Web Consortium) definerer tilgjengelighet på web slik (fritt oversatt): «Tilgjengelighet på web betyr at personer med funksjonshemninger skal kunne bruke web.» For at personer med funksjonshemninger skal kunne få tilgang til web og annen datateknologi kan de benytte tilrettelagte spesialløsninger og kompenserende teknologi (assistive technology). Forenklet kan vi si at tilgjengelighet innebærer å sikre en brukergruppe tilgang til en tjeneste med en spesialløsning, og brukervennlighet innebærer at tilgangen til tjenesten gjøres så intuitiv og effektiv som mulig. Dersom noen ikke får tilgang til en tjeneste, vil de oppleve utestengning eller diskriminering. Når samfunnet forventer at borgerne skal benytte en tjeneste, blir det også en folkerett å kunne benytte tjenesten. Målet er derfor å bevege seg fra tilgjengelighet via spesialløsninger tilpasset spesielle brukergrupper til universalløsninger utformet for alle.


28

1.11

kapittel 1

Universell utforming Prosessen med å øke tilgjengeligheten kalles universell utforming. Begrepet universell utforming stammer fra arkitektur og planlegging, og ble opprinnelig benyttet for å beskrive tilgjengeliggjøringen av utearealer, tilgang til bygninger og skilting. I begrepet universell utforming ligger det at man designer for alle målgrupper samtidig via en hovedløsning. Det opereres med tre definisjoner på universell utforming i Norge. Den opprinnelige definisjonen1 på universell utforming ble fremmet av The Center for Universal Design, North Carolina State University og var slik: «Universell utforming er utforming av produkter og omgivelser på en slik måte at de kan brukes av alle mennesker, i så stor utstrekning som mulig, uten behov for tilpassing og en spesiell utforming.» Denne definisjonen er også knyttet til syv mye omtalte prinsipper for universell utforming2: ▶ Enkel og intuitiv i bruk – Utformingen skal være lett å forstå uten hensyn til brukerens erfaring, kunnskap, språkferdigheter eller konsentrasjonsnivå. ▶ Forståelig informasjon – Utformingen skal kommunisere nødvendig informasjon til brukeren på en effektiv måte. ▶ Toleranse for feil – Utformingen skal minimalisere farer og skader som kan gi ugunstige konsekvenser, eller minimalisere utilsiktede handlinger. ▶ Like muligheter for alle – Utformingen skal være brukbar og tilgjengelig for personer med ulike ferdigheter. ▶ Fleksibel i bruk – Uansett individuelle preferanser og ferdigheter. Den synshemmede skal kunne høre, den hørselshemmede se. ▶ Lav fysisk anstrengelse – Utformingen skal kunne brukes effektivt og bekvemt med minimum besvær. ▶ Størrelse og plass for tilgang og bruk – Hensiktsmessig størrelse og plass skal muliggjøre tilgang, rekkevidde, betjening og bruk, uavhengig av brukerens kroppsstørrelse, kroppsstilling og mobilitet.

1 2

Oversettelse fra Aslaksen, Bergh, Bringa og Heggem (1997). Definisjonen er Copyright © 1997 NC State University, The Center for Universal Design. Oversettelsen er i regi av Norsk designråd.

Teknologi


29

Brukergrensesnitt og universell utforming

Den andre faglige definisjonen på universell utforming er nedfelt i FN-konvensjonen om rettighetene til mennesker med nedsatt funksjonsevne3: «Med universell utforming menes: utforming av produkter, omgivelser, programmer og tjenester på en slik måte at de kan brukes av alle mennesker, i så stor utstrekning som mulig, uten behov for tilpassing og en spesiell utforming. Universell utforming skal ikke utelukke hjelpemidler for bestemte grupper av mennesker med nedsatt funksjonsevne når det er behov for det.» Denne definisjonen tydeliggjør at også IKT er inkludert. I Norge refereres det også til universell utforming i tilknytning til IKT i lovtekster. Diskriminerings- og tilgjengelighetsloven definerer universell utforming juridisk: «Med universell utforming menes utforming eller tilrettelegging av hovedløsningen i de fysiske forholdene, herunder informasjons- og kommunikasjonsteknologi (IKT), slik at virksomhetens alminnelige funksjon kan benyttes av flest mulig.» Til tross for FNs definisjon er ikke betegnelsen universell utforming godt innarbeidet internasjonalt innenfor fagfeltet IKT. Betegnelsen design for alle (design for all) brukes ofte. Universell utforming skal sikre tilgang for ulike brukergrupper og vil derfor bidra til bedre brukervennlighet for alle. For brukere med nedsatt funksjonsevne er universell utforming nødvendig for likeverdig (ikke diskriminerende) tilgang til IKT.

Infoboks 1.6

Forkortelse for universell utforming Ifølge Språkrådet er den formelle forkortelsen for universell utforming uu med små bokstaver. Forkortelsen UU med store bokstaver refererer til stoffet utarmet uran.

3

Fra uoffisiell oversettelse, http://www.regjeringen.no/upload/BLD/Nedsatt%20funksjonsevne/FN-konvensjonen%20-%20norsk%20oversettelse%20-%20korrigert%2022.12.2008. doc


30

1.12

kapittel 1

Tverrfaglighet Brukergrensesnittdesignere må i stor grad forholde seg til andre fagpersoner. I tillegg låner faget fra flere andre tradisjonelle fag, for eksempel: ▶ ▶ ▶ ▶ ▶ ▶ ▶ ▶ ▶ ▶ ▶

Informatikk Ingeniørfag Ergonomi Fysiologi Antropometri Grafisk design Kognitiv psykologi Teknisk skriving Sosiologi Antropologi Juss

Denne listen er på ingen måte komplett. Tradisjonell informatikk og ingeniørfag dekker de tekniske aspektene ved implementering av systemer i maskinvare og programvare. Ergonomi dekker samspillet mellom mennesker, arbeidet mennesker utfører, teknikkene som benyttes, og omgivelsene hvor aktivitetene utspilles. Fokuset er ofte på fysiske aspekter som tilpassing av produkter til personer basert på kroppslige mål og miljøfaktorer som lys, lyd, støy og ventilasjon. Standarder for ergonomiske aspekter ved kontormøbler spesifiserer blant annet hvor høy en pult skal være, og at en kontorstol skal kunne svinge og ha hjul og justerbar høyde. Relatert til ergonomi er fysiologi, som blant annet er læren om kroppens virkemåte og læren om de fysiske og kjemiske mekanismer som foregår ved overføring av sanseinntrykk. Antropometri er læren om kroppsmålene basert på målinger av befolkningen som er satt i system gjennom fordeling, spredning og utvalg av høyde, vekt, dimensjoner, rekkevidde og krefter. Brukergrensedesign låner mye fra grafisk design. Grafiske designere utnytter bevisst menneskets visuelle egenskaper. Dette er basis for utforming av reklame, postere og i stor grad det menneskeskapte miljøet som omgir oss. Kapittel 3 gir flere eksempler på nyttig teori fra grafisk design. Mye av teorien i grafisk design og utforming av brukergrensesnitt er koblet til kognitiv psykologi, som er læren om hvordan mennesker tilpasser seg omgivel-

Fysiologi

Antropometri

Grafisk design

Kognitiv psykologi


31

Brukergrensesnitt og universell utforming

sene, tolkning av sanseinntrykk og hvordan vi lærer, lagrer, forstår og behandler informasjon. Kapitlene 3 og 7 gir flere eksempler på hvordan innsikt i kognitiv psykologi kan hjelpe oss å utvikle brukervennlige systemer. Forskere som arbeider med nye interaksjonsformer, låner ofte vitenskapelige metoder fra kognitiv psykologi, og noen av disse er beskrevet i kapittel 13. De fleste brukergrensesnitt er avhengige av å kommunisere informasjon ved hjelp av tekster. Forståelse for hvordan tekst og lesing påvirker oss, er essensielt for å kunne kommunisere effektivt. Tekstlig kommunikasjon er omtalt i henholdsvis kapittel 7 og 15. Sosiologi er et fagfelt som tar for seg hvordan mennesker fungerer sammen, dvs. læren om det sosiale samspillet mellom mennesker i grupper. Dette er spesielt viktig i design av brukergrensesnitt der brukerne samarbeider. CSCW eller Computer Supported Cooperative Work har vokst frem som en egen spesialisering hvor fokus er på programvare som støtter opp om samarbeid mellom grupper med flere brukere. Antropologi innbefatter blant annet studier av kulturforskjeller. Interaksjonsdesignere, dvs. fagpersoner som designer brukergrensesnitt, nyttiggjør seg dette blant annet når programvare skal tilrettelegges for ulike institusjoner, fordi forskjellige faggrupper og fagmiljøer har ulike arbeidskulturer. Et annet eksempel er salg av produkter og tjenester i forskjellige land gjennom et nettsted. Kunnskap om de lokale forholdene i de forskjellige kulturene gjør at vi kan tilrettelegge nettsteder for å oppnå økt salg. Kapittel 8 beskriver praktiske problemstillinger og løsninger knyttet til global tilrettelegging av brukergrensesnitt. Utviklere må også forholde seg til lovverket, da de norske lovene gir føringer for utforming av brukergrensesnitt. I diskriminerings- og tilgjengelighetsloven paragraf 9 heter det: «Offentlig virksomhet skal arbeide aktivt og målrettet for å fremme universell utforming innenfor virksomheten. Tilsvarende gjelder for privat virksomhet rettet mot allmennheten. Med universell utforming menes utforming eller tilrettelegging av hovedløsningen i de fysiske forholdene, herunder informasjons- og kommunikasjonsteknologi (IKT), slik at virksomhetens alminnelige funksjon kan benyttes av flest mulig.»

Teknisk skriving

Sosiologi

Antropologi

Juss


32

kapittel 1

I diskriminerings- og tilgjengelighetsloven paragraf 11 heter det: «Nye IKT-løsninger som underbygger virksomhetens alminnelige funksjoner, og som er hovedløsninger rettet mot eller stillet til rådighet for allmennheten, skal være universelt utformet fra og med 1. juli 2011, men likevel tidligst tolv måneder etter at det foreligger standarder eller retningslinjer for innholdet i plikten. For eksisterende IKTløsninger gjelder plikten fra 1. januar 2021.» Denne loven påvirker alle IKT-systemer rettet mot allmennheten. Spesifikke retningslinjer for universell utforming av datasystemer som utviklere må ha inngående kjennskap til, er på vei inn i en egen forskrift. Likestillings- og diskrimineringsombudet håndhever og har pådriveransvar for § 9. Direktoratet for forvaltning og IKT (difi) skal føre tilsyn med § 11 og vil ha spesielt ansvar for nettsider og automater.

Infoboks 1.7

Standarder og retningslinjer Det finnes en rekke standarder og retningslinjer som er relaterte til universell utforming. W3Cs WCAG2.0 er kanskje det mest brukte dokumentet (WCAG. 2008), og det er omtalt i flere etterfølgende kapitler. W3C ARIA (Accessible Rich Internet Applications) omhandler brukergrensesnittkomponenter i såkalte rike brukergrensesnitt (ARIA 2011). ELMER (Enklere og mer effektiv rapportering) er et norsk initiativ som beskriver hvordan offentlige skjemaer på nett bør utformes (ELMER 2005). Andre relaterte standarder og retningslinjer inkluderer ISO 9241-20:2008, ITU-T F.790, ITU-T SG 16 og ITU-T.

Kort oppsummert må en brukergrensesnittdesigner kunne litt om mange fagområder, vite hvilket fagmiljø som skal kontaktes, og kunne bruke riktige fagtermer for å kommunisere med utviklere og brukere og innhente ønsket informasjon.


33

Brukergrensesnitt og universell utforming

Oppsummering Dette kapitlet har fokusert på behovet for brukervennlighet, tilgjengelighet, universell utforming og brukersentrerte prosesser: Inntrykk: Brukere opplever IKT-systemer via brukergrensesnittet. Brukervennlighet: Brukervennlighet innebærer at tilgangen til IKT-systemet via brukergrensesnittet gjøres så intuitiv og effektiv som mulig. Tilgjengelighet: Tilgjengelighet innebærer å sikre brukergrupper tilgang til IKT-systemet via spesialløsninger. Universell utforming: Universell utforming er prosessen med å gjøre brukergrensesnitt tilgjengelige for ulike brukergrupper med en hovedløsning. Funksjonshemning: Ifølge gap-modellen oppstår funksjonshemninger som et resultat av samfunnets mangel på tilgjengelig løsninger. Brukersentrert utvikling: Brukersentrert utvikling er en tverrfaglig prosess med fokus på brukernes behov og forutsetninger.

Veien videre Dette kapitlet har tatt for seg hva utforming av brukergrensesnitt innebærer, og hvorfor denne prosessen er viktig. Neste kapittel beskriver grunnleggende prinsipper for brukervennlighet.


34

kapittel 1

Oppgaver a

Hva er brukervennlighet? Hvorfor er brukervennlighet viktig?

b

Hva menes med brukersentrert utvikling?

c

Har du noen gang opplevd elektroniske selvbetjeningsautomater som har vært problematiske å bruke? Hva var det som var problemet?

d

Ta for deg en elektronisk gjenstand du bruker mye, for eksempel en mobiltelefon, fjernkontroll, mp3-spiller eller parkeringsautomat, og vurder om du finner noen aspekter ved gjenstanden som gjør at den er vanskelig å bruke.

e

Er det noen applikasjoner du bruker jevnlig, hvor du mener produktiviteten kunne vært bedre? Hvorfor?

f

Hva er forskjellene mellom brukervennlighet, tilgjengelighet og universell utforming?

g

Hvilke positive og negative konsekvenser tror du brukervennlighetsstandarder kan medføre?

h

Hvilke reaksjoner kan gis om ansvarlige for et offentlig nettsted bryter diskriminerings- og tilgjengelighetslovens paragrafer 9 eller 11?

i

Hva legges i begrepene hovedløsning og spesialløsning? Hvilke fordeler og ulemper er forbundet med hver av disse?

j

Les om el-overfølsomhet på www.felo.no. Ville du ha klassifisert eloverfølsomhet som en funksjonsnedsettelse eller en funksjonshemning? Er problematikken knyttet til el-overfølsomhet relevant for design av brukergrensesnitt?

k

Besøk tre nettsteder med en ipad med voiceover-funksjon og avslått skjerm. Møter du utfordringer som kan løses teknologisk?


Mange tar brukervennlighet som en selvfølge i den daglige bruk av PC-er, mobiltelefoner og annet datautstyr. Vi forventer at bruken skal være effektiv og behagelig, uten problemer. For å vinne konkurransen om kunder er man nødt til å satse på brukervennlighet. Men heller ikke dette er tilstrekkelig; den nye antidiskrimineringsloven krever at informasjonsteknologi skal være tilgjengelig for ALLE i samfunnet, inklusive brukere med funksjonsnedsettelser. Ingen kan utestenges, for, som loven sier, systemene skal være «universelt uformet». For å gjøre systemer universelt utformet, kreves det innsikt i brukermangfoldet og hvordan mangfoldet av brukere forholder seg til informasjonsteknologi. Denne boken er en enkel innføring i brukergrensesnittdesign, hovedsakelig myntet på bachelorstudenter innen informatikk, teknologi og andre beslektede ingeniørfag. Boken egner seg også for andre som arbeider med informasjonsteknologi og som ønsker å oppdatere sin kunnskap om brukervennlighet og universell utforming. Boken har en egen nettside under www.nettressurser.no

Baksidetekst


Universell utforming av IKT-systemer - brukergrensesnitt for alle