Gjennom god kommunikasjon kan vektere oppnå mindre motstand og bedre samarbeid med dem de er i kontakt med. Det å kommunisere godt kan også ha en effekt utover selve situasjonen fordi det gir publikum større tillit til vekteren eller til vekteryrket generelt. Boka er skrevet for å gi vektere mer kunnskap om kommunikasjon og konflikt håndtering og for å øke profesjonaliseringen i vekteryrket. Forfatterne retter et fokus mot det samspillet som foregår mellom vekter og publikum, og viser til ulike situasjoner som kan være utfordrende å håndtere med et begrenset lovhjemmelsgrunnlag. Hvert kapittel avsluttes med eksempler og oppgaver.
Erik Carlquist er førsteamanuensis ved Bjørknes Høyskole og Universitetet i Oslo. Han har bakgrunn som klinisk psykolog og underviser blant annet i språk, kommunikasjon, forebygging og samfunnspsykologi. Joshua M. Phelps er førsteamanuensis i psykologi ved Bjørknes Høyskole og Politihøgskolen. Han er programansvarlig for master i psykologi ved Bjørknes og har undervist blant annet i kommunikasjon og konflikthåndtering, psykologi, forskningsmetoder og kritisk psykologi.
ISBN 978-82-15-04774-4
VEKTERBOKA
Nils Morten L. Larsen er førstelektor ved Politihøgskolen. Han underviser innenfor emnet Operativt politiarbeid med fokus på kommunikasjon, konflikthåndtering og psykologi.
Nils Morten L. Larsen, Erik Carlquist, Joshua M. Phelps
Vektere har mange forskjellige oppgaver: De beskytter materielle verdier, forhindrer inntrengere på private områder, gjør tilsyns- og sikkerhetsarbeid og utfører kontrolloppgaver. I de fleste situasjoner, enten det er konflikt eller ikke, er det viktig at vektere klarer å kommunisere med de involverte på en god måte.
Nils Morten L. Larsen, Erik Carlquist, Joshua M. Phelps
VEKTERBOKA KOMMUNIKASJON OG KONFLIKTHÅNDTERING
Vekterboka
9788215047744_Larsen mfl_Vekterboka.indd 1
21.02.2022 14:59
9788215047744_Larsen mfl_Vekterboka.indd 2
21.02.2022 14:59
Nils Morten L. Larsen, Erik Carlquist og Joshua M. Phelps
Vekterboka Kommunikasjon og konflikthåndtering for vektere
Universitetsforlaget
9788215047744_Larsen mfl_Vekterboka.indd 3
21.02.2022 14:59
© Universitetsforlaget 2022 ISBN 978-82-15-04774-4 Materialet i denne publikasjonen er omfattet av åndsverklovens bestemmelser. Uten særskilt avtale med rettighetshaverne er enhver eksemplarfremstilling og tilgjengeliggjøring bare tillatt i den utstrekning det er hjemlet i lov eller tillatt gjennom avtale med Kopinor, interesseorgan for rettighetshavere til åndsverk. Utnyttelse i strid med lov eller avtale kan medføre erstatningsansvar og inndragning og kan straffes med bøter eller fengsel. Henvendelser om denne utgivelsen kan rettes til: Universitetsforlaget AS Postboks 508 Sentrum 0105 Oslo www.universitetsforlaget.no Omslag: Cecilie Mohr Sats: ottaBOK Trykk og innbinding: 07 Media – 07.no Boken er satt med: Goudy Oldstyle Std 11/13
ED
79
07
M
NO - 1470
RKET TRY K ME RI KE
MIL JØ
Papir: 100 g Amber Graphic 1,25
IA – 2041
9788215047744_Larsen mfl_Vekterboka.indd 4
03
21.02.2022 14:59
Innhold
Forord. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
9
Kapittel 1 Innledning. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
11
Kommunikasjon og konflikthåndtering i samspill mellom mennesker. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Kort om kommunikasjon . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Kort om konfliktsituasjoner . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Bevisstgjøring og læring. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Bokas oppbygning. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
12 14 14 16 17
Kapittel 2 Oppfatningsprosessen i vekteryrket . . . . . . . . . . . . . . . .
19
Å tenke raskt med «system 1». . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Å tenke sakte med «system 2». . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Oppfatningsprosessen. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Sanse . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Tolke . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Vurdere og handle . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Vekterblikket . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Oppsummering. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Oppgaver. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
19 20 22 22 23 26 30 32 32
Kapittel 3 Kommunikasjon . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
35
Tegn: Verbale og nonverbale . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Handlinger: ytringer og lyttinger. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Prosesser . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Turtaking . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Samtidig tilbakemelding . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
36 38 39 40 40
9788215047744_Larsen mfl_Vekterboka.indd 5
21.02.2022 14:59
6
Innhold
Å ta den andres perspektiv . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Kontekster. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Oppsummering. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Oppgaver. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
40 42 44 45
Kapittel 4 Konflikt. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
47
Konfliktgrad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Tre ulike elementer ved konflikt . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Årsaker til konflikt . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Ulike årsaker til konflikt . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Konfliktatferd . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . I etterkant . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Indre konflikt . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Destruktive og produktive uenigheter. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Oppsummering. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Oppgaver. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
48 48 49 49 51 52 53 53 54 55
Kapittel 5 Stress og risiko . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
57
Hva er stress?. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Årsaker til stress . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Reaksjoner på stress . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Risiko . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Risiko og vurderinger . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Mestre stress. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Stressmestring – hva kan vekteren gjøre . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Stressmestring – hva kan arbeidsgiver gjøre . . . . . . . . . . . . . . . . Oppsummering. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Oppgaver. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
58 60 61 64 65 66 67 70 71 72
Kapittel 6 Konflikthåndtering og kommunikasjon. . . . . . . . . . . . . .
75
Konflikthåndtering og betydningen av kommunikasjon. . . . . . . . . Ulike tilnærminger til kommunikasjon . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Tillit og rettferdighet i vekterens relasjoner . . . . . . . . . . . . . . . . På jobb – hvordan håndtere konfliktsituasjoner . . . . . . . . . . . . . . . Det første møtet – kontaktetableringen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Konflikthåndtering underveis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Å løse konflikter . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . I etterkant av konflikten. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Metakommunikasjon . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
76 77 78 79 79 80 91 97 97
9788215047744_Larsen mfl_Vekterboka.indd 6
21.02.2022 14:59
Innhold
7
Et eksempel på hensiktsmessig og uhensiktsmessig konflikthåndtering . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 98 Eksempel på konflikt . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 98 Oppsummering. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 101 Oppgaver. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 102 Kapittel 7 Kurs- og læringsaktiviteter for vektere. . . . . . . . . . . . . . 105 Hva er didaktikk?. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Den didaktiske relasjonsmodellen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Læreforutsetninger . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Rammefaktorer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Mål . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Innhold . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Læringsaktiviteter . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Klasseromsundervisning . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . PowerPointpresentasjon . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Spørsmål og dialog . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Formidlingen – oppnå felles forståelse . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Konkretisering . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Gruppeoppgaver . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Digital undervisning . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Øvelser . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Vurdering/evaluering . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Oppsummering. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Oppgaver. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
106 106 107 108 109 110 110 112 112 113 114 114 114 115 115 118 119 120
To eksempler på konflikthåndtering. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 121 Eksempel 1 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Uhensiktsmessig håndtering . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Hensiktsmessig håndtering . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Kommentar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Eksempel 2 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Uhensiktsmessig håndtering . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Hensiktsmessig håndtering . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Kommentar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
121 121 122 123 124 124 125 126
Referanser . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 129 Stikkord. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 135
9788215047744_Larsen mfl_Vekterboka.indd 7
21.02.2022 14:59
9788215047744_Larsen mfl_Vekterboka.indd 8
21.02.2022 14:59
Forord
Denne boka er blitt skrevet for å hjelpe vektere med kommunikasjon og konflikthåndtering. Mange av vekternes daglige arbeidsoppgaver handler om å kommunisere med personer i ulike sammenhenger. Disse kan spenne fra helt enkle hjelpeoppgaver til svært krevende konfliktsituasjoner. I de aller fleste tilfeller er det viktig at vektere klarer å kommunisere med de ulike involverte på en god måte. Det kan bidra til godt samarbeid med publikum, noe som igjen gjør at folk får større tillit til vektere og vekter yrket generelt. Boka har til hensikt å gi vektere mer kunnskap om kommunikasjon og konflikthåndtering, og gjennom dette både bidra til økte ferdigheter hos den enkelte vekter samt å øke profesjonaliseringen i vekteryrket mer generelt. Boka setter søkelys på samspillet som foregår mellom vektere og publikum, og viser til ulike situasjoner som kan være utfordrende å håndtere, blant annet fordi lovhjemmelsgrunnlaget for vektere er begrenset. Kunnskapen som formidles i boka, baseres på teorier innenfor kommunikasjon, konflikthåndtering, psykologi og stress, og gir innsikt i de komplekse prosessene som foregår mellom vektere og publikum. I boka trekkes det fram en rekke eksempler hvor teori og praksis knyttes sammen. Boka er delt inn i sju ulike kapitler. Kapittel 2 til 7 avsluttes med oppsummering, kunnskapsspørsmål og caser. Casene etterfølges av refleksjonsoppgaver. Forfatterne ønsker å takke kolleger og fagpersoner som har kommet med innspill. Vi vil spesielt takke Mikkel Bye for at han delte med oss de mange utfordringer og arbeidsoppgaver vektere står overfor i yrkeshverdagen, og en rekke kolleger og studenter (ingen nevnt, ingen glemt) som har gitt oss gode innspill underveis i skriveprosessen. I tillegg har ulike samarbeid rundt boka Kommunikasjon og konflikthåndtering for operativt politiarbeid gitt oss økt forståelse av hvilke prosesser som har betydning for god kommunikasjon og konflikthåndtering. Vi takker også Mariann Bakken for det redaksjonelle arbeidet, med gode råd og støtte underveis i skriveprosessen.
9788215047744_Larsen mfl_Vekterboka.indd 9
21.02.2022 14:59
9788215047744_Larsen mfl_Vekterboka.indd 10
21.02.2022 14:59
Kapittel 1
Innledning
I arbeidshverdagen må vektere ofte håndtere konflikter, både store og små. Mange konflikter kan løses på gode måter ved at vektere bruker kommunikasjonsferdigheter. Fagkunnskap om kommunikasjon og kon flikt er nyttig for å være godt forberedt på ulike konfliktsituasjoner. Vekteryrket er mangfoldig. Å jobbe i sikkerhetsbransjen som vekter består av mange forskjellige oppgaver. Noen eksempler som illustrerer bredden i yrket, er å beskytte materielle verdier, forhindre inntrengere på privat område, gjøre tilsyns- og sikkerhetsarbeid og å utføre kontrolloppgaver. Felles for disse oppgavene er at vekteren er i kontakt med ulike personer. Vektere må arbeide effektivt og profesjonelt i sine relasjoner med andre mennesker. Dette betyr at de trenger gode kommunikasjonsferdigheter (Madsen, 2018). Målet med boka er å hjelpe deg til å kommunisere godt med mennesker, og å kunne håndtere konflikter på en best mulig måte. Det innebærer at du må tilpasse kommunikasjonen ut fra de ulike personene du møter. Mennesker har forskjellige personligheter og kan befinne seg i ulike situasjoner og tilstander. I noen tilfeller snakker du som vekter med berusede eller sinte personer der det kreves tålmodighet, gjentakelse av budskapet og evnen til å håndtere den andre personens følelser. Andre ganger må du forholde deg til mennesker som trenger hjelp og bistand. I noen situasjoner trenger du å forholde deg til oppdragsgivere der kommunikasjonen har en mer formell tone. Gjennom god kommunikasjon kan vektere oppnå bedre samarbeid med dem de er i kontakt med, og å forhindre eller løse konflikt er som kan oppstå. Å kommunisere godt kan også ha positive virkninger utover situasjonen akkurat der og da, fordi publikum får større tillit til deg som vekter, eller til vekteryrket generelt.
9788215047744_Larsen mfl_Vekterboka.indd 11
21.02.2022 14:59
12
Kapittel 1 Innledning
Vi har skrevet denne boka for å gi deg mer kunnskap om kommunikasjon og konflikthåndtering, og gjennom dette bidra til profesjonaliseringen i vekteryrket. Boka retter et søkelys på samspillet mellom deg som vekter og dem du kommuniserer med. Vi illustrerer med en rekke ulike situasjoner som kan være utfordrende å håndtere, blant annet fordi vektere har et begrenset lovhjemmelsgrunnlag. Derfor er det helt nødvendig å ha spesifikke kunnskaper og ferdigheter til å håndtere konfliktsituasjoner – noe som i praksis skjer nettopp ved bruk av god kommunikasjon. I tillegg er det en stor fordel å ha kunnskap om ulike psykologiske forhold ved oss mennesker, slik som hvordan vi oppfatter virkeligheten, samt følelser og stress. Det kan gjøre det lettere å forstå de forskjellige prosessene som foregår i deg og i andre, og det som skjer mellom mennesker når det oppstår konflikt.
Kommunikasjon og konflikthåndtering i samspill mellom mennesker For å slå det fast først som sist: Kommunikasjon er vekterens viktigste verktøy for å håndtere ulike mennesker og situasjoner. Dette dreier seg om langt mer enn å bare ha gode samtaler med andre personer. Kommunikasjon er også et svært effektivt virkemiddel for å hindre konflikt, eller håndtere konflikter når de først har oppstått. La oss illustrere dette gjennom eksempler fra vanlige arbeidsdager blant tre ulike typer vekteroppdrag: Eksempel 1: Vektere i vakt- og sikkerhetstjeneste. Elsa jobber som vekter i et kjent offentlig bygg. I alt er det over 300 mennesker som er ansatt på stedet. Området har begrenset adgang for publikum i form av låste dører som de ansatte trenger nøkkelkort for å åpne. Arbeidsoppgavene til Elsa handler hovedsakelig om å utføre vakttjenester. Hun skal ivareta de ansatte, og følge med på overvåkingsskjermer der hun må tolke og vurdere folks atferd. Dessuten må hun utføre regelmessige sikkerhetsrunder i bygningen. Det er viktig for Elsa og andre som utfører vakttjenester, å være serviceinnstilt ved å framstå høflige og profesjonelle mot både ansatte og besøkende. Deler av arbeidsdagen sitter Elsa i resepsjonen og skal kontrollere og begrense folks adgang til bygget. Hun må derfor kunne kommunisere og sette grenser på en tydelig måte, slik at besøkende eller andre personer som har planer om å komme seg inn på området, forstår budskapet som hun formidler.
9788215047744_Larsen mfl_Vekterboka.indd 12
21.02.2022 14:59
Kommunikasjon og konflikthåndtering i samspill mellom mennesker
13
Eksempel 2: Ordensvektere. Hans og Kjetil er ordensvektere som er ansatt i et mindre vekterselskap. De jobber som regel fast ved et populært og travelt utested i en liten by. Hans og Kjetil kjenner mange av gjestene ganske godt, også privat. Oppgavene til vekterne omfatter blant annet å kontrollere at de som besøker lokalet, ikke er under en bestemt aldersgrense. I tillegg kan vekterne nekte adgang til personer som er for beruset, eller viser en uakseptabel atferd. I noen tilfeller kan de også nekte gjester adgang på grunn av tidligere negativ oppførsel. Hans og Kjetil må kjenne godt til kontrollprosedyrene, og videre oppfatte og vurdere raskt når konflikter eller annen problematisk oppførsel oppstår på utestedet. Samtidig er det viktig at de behandler alle gjestene så rettferdig som mulig, noe som kan være utfordrende sent på natta, når de selv blir slitne og leie, og det er mye som skjer i lokalet. Eksempel 3: Sentervektere. Saima og Tor jobber som makkerpar i et større kjøpesenter. Det er ikke uvanlig at butikkansatte og kunder uttrykker bekymring rundt enkelte grupper av personer som kommer til senteret. For eksempel kan ansatte i supermarkedet mistenke skole elever for å naske fra hyllene, mens flere av de faste eldre kundene som vanligvis sitter og spiser på kafeen, kan klage over bråkete ungdommer som gjør dem utrygge. Saima og Tor må derfor foreta vurderinger om hva de kan og bør gjøre overfor de ulike gruppene som de ansatte eller kundene opplever som problematiske. I den sammenheng må vekterne både kjenne til de juridiske rammene for hva de kan gjøre, og ha praktisk kunnskap om hvordan de bør kommunisere med personene som det har blitt klaget på.
Alle vekterne i eksemplene trenger å oppfatte den sosiale situasjonen så presist som mulig. De trenger å kommunisere godt, å forstå de andre menneskene som er involvert i situasjonen, og å identifisere mulige konflikter med tanke på å unngå at utfordrende situasjoner oppstår. De må også håndtere sine egne reaksjoner og passe på at de ikke blir for stresset og «mister fokus». Dette er temaer som vi ser i detalj på i de kommende kapitlene. Å oppfatte situasjoner og personer, å kommunisere godt, å motvirke mulige konflikter og å håndtere seg selv er imidlertid ikke helt separate temaer. De henger tett sammen. For å få god forståelse av det sammensatte i alt dette bør du ha fagkunnskap. Særlig bør du vite noe om kommunikasjons
9788215047744_Larsen mfl_Vekterboka.indd 13
21.02.2022 14:59
14
Kapittel 1 Innledning
teorier og hva faglitteratur kan fortelle om strategier for konflikthåndtering. Det sies at ingenting er så praktisk som en god teori, og det er faktisk helt sant! Poenget vårt er at når du har kommunikasjons- og konfliktteoriene «i ryggmargen», vil du som vekter kunne handle mye bedre i krevende situa sjoner. I tillegg til kommunikasjons- og konfliktteoriene tar vi opp noen sentrale teorier fra psykologifaget. Disse perspektivene bidrar til å bedre forstå hva som skjer med oss selv og andre når vi kommuniserer, og når vi står i konflikter.
Kort om kommunikasjon Kommunikasjon, det er vel det samme som å snakke? Det skulle man kanskje tro, men i denne boka går vi grundigere til verks. Kommunikasjon dreier seg om mye mer enn bare «å si noe». For det første legger vi stor vekt på at vektere må være bevisste på hvilke ord og andre tegn de velger å kommunisere med. Når hun jobber som vekter i resepsjonen, passer Elsa fra eksempelet ovenfor alltid på å møte nye besøkende med et nikk og et lite smil. Vi ser også på hvordan det å kommunisere innebærer ulike former for handling, ikke bare ved at vektere ytrer seg på bestemte måter, men også ved at de er gode til å lytte. Et tredje poeng ved god kommunikasjon er at vi må forsøke å ta den eller de andre personenes perspektiv. Hvis Saima og Tor fra eksempelet ovenfor oppdager et lite barn som tar en sjokolade fra en butikkhylle, må de prøve å se situasjonen fra barnets ståsted. De bør naturligvis ikke kjefte på barnet i full offentlighet, og de må kanskje ta høyde for at barnet ikke engang hadde til intensjon å stjele. Dette har igjen noe å si for hvordan de snakker med og lytter til barnet. I boka er vi også opptatt av å få fram betydningen av kontekst, det vil si den konkrete sammenhengen som kommunikasjonen foregår i (Blakar & Nafstad, 2004). Hvordan vi best bør kommunisere, avhenger av både den konkrete situasjonen der og da, og av hva slags sosialt og kulturelt miljø kommunikasjonen foregår innenfor. Vi kan tenke oss at Hans og Kjetil er drevne på å «skjønne kodene» og humoren i miljøet på det litt røffe utestedet de jobber ved, og bruker denne kunnskapen aktivt når de snakker med og bygger tillit hos de besøkende.
Kort om konfliktsituasjoner Hva slags type konfliktsituasjoner vektere kan stå overfor, varierer en god del mellom ulike vekterfunksjoner. Elsa har en nokså rolig arbeidshverdag med få alvorlige konflikter. Hun er mer konsentrert om å bygge gode relasjo-
9788215047744_Larsen mfl_Vekterboka.indd 14
21.02.2022 14:59
Kort om konfliktsituasjoner
15
ner med de ansatte i det offentlige bygget, og å håndtere enkelte misfornøyde besøkende på en smidig måte. Hans og Kjetil på utestedet må imidlertid ofte håndtere ganske forutsigbare krangler med de samme personene gang på gang. Saima og Tor støter nå og da på kritiske og uventede situasjoner på kjøpesenteret, som en gang da en ruset person med kniv truet personalet og ansatte. Til tross for slike forskjeller i arbeidshverdagene kan konflikter oppstå overalt, noe alle vektere bør være forberedt på. Vi kan tenke oss en «konfliktlinjal» som beskriver alvorlighetsgraden ved konflikter (se figur 1.1). Konfliktgraden går fra ingen eller liten konflikt i den ene enden til sterk konflikt i den andre (Phelps, Larsen & Singh, 2017).
Service- og hjelpesituasjoner Ingen eller liten konflikt
Ordens- og kontrollsituasjoner Moderat konflikt
Kritiske situasjoner Sterk konflikt
Figur 1.1: Konfliktgrad fra ingen til sterk konflikt.
Når det er ingen eller liten konflikt, er det gjerne snakk om service- og hjelpe situasjoner. Det kan være vekteren som informerer en kunde på et NAV-kontor, eller en lett grinete turist som trenger hjelp. Eksempler på moderat konflikt kan være krangel mellom personer i en barkø, eller en person som nektes adgang på et musikkarrangement, og som reagerer ved å hisse seg opp. I slike tilfeller kan vekteren oppleve motstand, og er i kontakt med personer som er følelsesmessig aktivert, altså at det er en del følelser i sving hos dem. Til slutt kan man snakke om sterk konflikt. Dette er kritiske situasjoner hvor liv og helse kan stå på spill. Her må vekteren ofte handle raskt, og det er lite rom for omfattende vurderinger av hva som skal gjøres. Et eksempel på dette kan være masseslagsmål som har oppstått på et kjøpesenter, noe som krever rask håndtering fra vekterne. Konfliktlinjalen er et verktøy du kan bruke for å forstå det som skjer i sosiale situasjoner. Som vi skal se nærmere på utover i boka, må du tilpasse væremåten din til den konfliktgraden det er snakk om (Phelps mfl., 2017). Dette krever at du har lært deg ulike måter å håndtere konflikter på. Måten du snakker og lytter på, stemmeleie og kroppsspråk er bare noen av forholdene som må tilpasses konfliktsituasjonen. Riktignok finnes det situasjoner som gjør det vanskelig å dempe konflikter ved å «bare» snakke med perso-
9788215047744_Larsen mfl_Vekterboka.indd 15
21.02.2022 14:59
16
Kapittel 1 Innledning
nene som er involvert. Det gjelder spesielt ved sterk konfliktgrad. Uansett type situasjon er det viktig å vurdere konfliktens alvorlighetsgrad. I en del tilfeller vil det være nødvendig å foreta en risikovurdering om din egen og andres sikkerhet kan være i fare eller ikke. Når du foretar slike vurderinger, gjøres det ofte på bakgrunn av hvordan du i utgangspunktet oppfattet situasjonen, eller forventninger du hadde i forkant. En utfordring ved dette er at våre vurderinger er subjektive, og dermed vil kunne variere fra vekter til vekter. Denne problematikken skal vi belyse nærmere i kapittel 2.
Bevisstgjøring og læring Denne boka har som formål å gi deg som vekter økt kunnskap og bevissthet om kommunikasjon og konflikthåndtering, uavhengig av om du er under utdanning, ny i yrket eller har lang yrkeserfaring. For deg som er under utdanning eller ny i vekteryrket, håper vi at boka gir en grunnleggende forståelse for hva du bør tenke over i møte med andre mennesker. Du kan bruke ulike kommunikasjonsteknikker som presenteres i boka, og forsøke å anvende disse i ulike situasjoner du møter på. Vi ønsker at boka skal gi deg nyttig kunnskap om hva det innebærer å kommunisere på en god måte, og hva du konkret kan gjøre for å redusere konflikter. Boka gir råd om forhold som påvirker vurderingene og valgene du gjør i situasjoner hvor konflikter har oppstått. Vårt siktemål er at du får en bedre forståelse av det komplekse samspillet som foregår mellom mennesker som er i konflikt med hverandre. For deg med mange års vektererfaring håper vi boka er nyttig ved at den gir deg enda større bevissthet om de valgene du gjør i jobben din, og måten du benytter kommunikasjon og konflikthåndtering på i det daglige. Du vet mye om hva du bør gjøre og si i konfliktsituasjoner som kan dempe alvorlighetsgraden, men det er ikke sikkert at du tenker så mye over den kunnskapen du har. For deg kan boka skape større bevissthet om teknikker og ferdigheter du allerede bruker. I tillegg vil boka kunne hjelpe deg i opplæringssammenheng, slik at du tydelig kan forklare for elevene dine hva nettopp du gjør for å dempe konflikter. Målet er derfor at boka er til hjelp når du veileder, holder kurs eller instruerer andre vektere som er nye i yrket. Da kan du knytte innsikter fra boka til din egen kompetanse og erfaring. For deg som er en dreven instruktør, håper vi boka vil være et praktisk verktøy når du skal holde kurs og undervisning spesifikt innenfor temaet kommunikasjon og konflikthåndtering. På slutten av boka har vi skrevet et kapittel om pedagogikk. Dette kapittelet kan være nyttig når du skal plan-
9788215047744_Larsen mfl_Vekterboka.indd 16
21.02.2022 14:59
Gjennom god kommunikasjon kan vektere oppnå mindre motstand og bedre samarbeid med dem de er i kontakt med. Det å kommunisere godt kan også ha en effekt utover selve situasjonen fordi det gir publikum større tillit til vekteren eller til vekteryrket generelt. Boka er skrevet for å gi vektere mer kunnskap om kommunikasjon og konflikt håndtering og for å øke profesjonaliseringen i vekteryrket. Forfatterne retter et fokus mot det samspillet som foregår mellom vekter og publikum, og viser til ulike situasjoner som kan være utfordrende å håndtere med et begrenset lovhjemmelsgrunnlag. Hvert kapittel avsluttes med eksempler og oppgaver.
Erik Carlquist er førsteamanuensis ved Bjørknes Høyskole og Universitetet i Oslo. Han har bakgrunn som klinisk psykolog og underviser blant annet i språk, kommunikasjon, forebygging og samfunnspsykologi. Joshua M. Phelps er førsteamanuensis i psykologi ved Bjørknes Høyskole og Politihøgskolen. Han er programansvarlig for master i psykologi ved Bjørknes og har undervist blant annet i kommunikasjon og konflikthåndtering, psykologi, forskningsmetoder og kritisk psykologi.
ISBN 978-82-15-04774-4
VEKTERBOKA
Nils Morten L. Larsen er førstelektor ved Politihøgskolen. Han underviser innenfor emnet Operativt politiarbeid med fokus på kommunikasjon, konflikthåndtering og psykologi.
Nils Morten L. Larsen, Erik Carlquist, Joshua M. Phelps
Vektere har mange forskjellige oppgaver: De beskytter materielle verdier, forhindrer inntrengere på private områder, gjør tilsyns- og sikkerhetsarbeid og utfører kontrolloppgaver. I de fleste situasjoner, enten det er konflikt eller ikke, er det viktig at vektere klarer å kommunisere med de involverte på en god måte.
Nils Morten L. Larsen, Erik Carlquist, Joshua M. Phelps
VEKTERBOKA KOMMUNIKASJON OG KONFLIKTHÅNDTERING