Kommunikasjon med pasienter

Denne læreboka er skrevet for både studenter og klinikere med erfaring.

BÅRD FOSSLI JENSEN er lege, spesialist i barnesykdommer og har doktorgrad i medisinsk kommunikasjon. Sammen med Mjaaland utarbeider han nye samtalemetoder for nødnummeret 113. Fossli Jensen har egen praksis som barnelege i Oslo.

TROND ARNE MJAALAND er psykolog med doktorgrad i medisinsk kommunikasjon fra Universitetet i Oslo. Ut fra Forskningsparken i Oslo utvikler han kommunikasjonstrening for nødnummeret 113. Mjaaland har egen klinisk psykolog-praksis i Oslo.

ISBN 978-82-15-04601-3

Kommunlkasjon med pasienter

Forfatterne gir deg en sammenfatning av forskning og klinisk erfaring. De gir eksempler på hvordan du skal gå frem dersom du har gjort en feil. Og du lærer hvordan du kan gjøre en god jobb og samtidig avslutte samtalen til tiden. Her er det mange eksempler som vil hjelpe deg i din kliniske hverdag, enten du er student, sykepleier, lege, fysioterapeut, helsesekretær, 113-operatør eller annen kliniker.

Trond A. Mjaaland Bård Fossli Jensen

Kravene til helsepersonell blir større, også når det gjelder kommunikasjon, og det er lett å trå feil. Hvordan bør man møte pasienter som er redde eller sinte? Hvordan skal man formidle dårlige prognoser og dødsbudskap?

Trond A. Mjaaland og Bård Fossli Jensen

Kommunlkasjon med pasienter

kommunik asjon med pasienter

9788215046013_Mjaaland og Fossli Jensen_Kommunikasjon med pasienter 150920.indd 1

22.10.2020 06:57

9788215046013_Mjaaland og Fossli Jensen_Kommunikasjon med pasienter 150920.indd 2

22.10.2020 06:57

Trond A. Mjaaland og BÃ¥rd Fossli Jensen

kommunikasjon med pasienter

UNIVERSITETSFORLAGET

9788215046013_Mjaaland og Fossli Jensen_Kommunikasjon med pasienter 150920.indd 3

22.10.2020 06:57

© Universitetsforlaget 2020 ISBN 978-82-15-04601-3 Materialet i denne publikasjonen er omfattet av åndsverklovens bestemmelser. Uten særskilt avtale med rettighetshaverne er enhver eksemplarfremstilling og tilgjengeliggjøring bare tillatt i den utstrekning det er hjemlet i lov eller tillatt gjennom avtale med Kopinor, interesseorgan for rettighetshavere til åndsverk. Utnyttelse i strid med lov eller avtale kan medføre erstatningsansvar og inndragning og kan straffes med bøter eller fengsel.

Henvendelser om denne utgivelsen kan rettes til: Universitetsforlaget AS Postboks 508 Sentrum 0105 Oslo www.universitetsforlaget.no Omslag: Cecilie Mohr Sats: ottaBOK Trykk og innbinding: 07 Media AS– 07.no Boken er satt med: Adobe Garamond Pro 11,5/15 Papir: 100 g Amber Graphic 1,25

9788215046013_Mjaaland og Fossli Jensen_Kommunikasjon med pasienter 150920.indd 4

22.10.2020 06:57

9788215046013_Mjaaland og Fossli Jensen_Kommunikasjon med pasienter 150920.indd 5

22.10.2020 06:57

in n h o l d

9788215046013_Mjaaland og Fossli Jensen_Kommunikasjon med pasienter 150920.indd 6

22.10.2020 06:57

Introduksjon . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10 En mer givende jobb . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11 Noe merkelig galt . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12 Norsk er bare begynnelsen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12 Kapittel 1 Innledning . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14 Vi starter her . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15 Hydrocephalus . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18 Har vi tid til alt dette? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20 113 – nødnummeret . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20 Kapittel 2 Drømmekonsultasjonen . . . . . . . . . . . . . . . . . 32 Gjør, tenker, føler . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33 Kapittel 3 Effektiv på 1-2-3 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36 Forskjellene mellom intensjon og effekt . . . . . . . . . . . . 38 Fokus på effekt – alltid . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40 Alt vi sier, må være sant . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42 En flik av hjertet vårt . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43

7

9788215046013_Mjaaland og Fossli Jensen_Kommunikasjon med pasienter 150920.indd 7

22.10.2020 06:57

Kapittel 4 Tillit . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44 Tillitstrøbbel . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45 Fars tillit. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47 Humor og risiko . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49 Kapittel 5 Hvordan få med ­pasienten . . . . . . . . . . . . . . . 52 Logikken i klinikken . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54 Teorien i praksis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 60 Tørrprat og samhandling . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 64 Tørrprat, forhør og bonus . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 66 De virkelig vrange . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 68 De vanskelige . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 69 De vanlige . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 69 Kapittel 6 Fra «Velkommen» til «Takk for nå» . . . . . . . . . 72 Behovet for struktur . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 73 En god start . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 74 Stopp å gjette. Start å undre . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 86 Den kliniske undersøkelsen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 123 Ferdig til tiden . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 124 Kapittel 7 Det terapeutiske språket . . . . . . . . . . . . . . . . . 130 Prostataundersøkelse . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 132 Gipsing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 133 Blodprøvetaking . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 140

8

9788215046013_Mjaaland og Fossli Jensen_Kommunikasjon med pasienter 150920.indd 8

22.10.2020 06:57

Kapittel 8 Kunsten å bringe dårlige nyheter . . . . . . . . . . 148 Effektene vi ønsker å oppnå . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 150 Noen vanlige feil . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 151 Fremgangsmåte ved dårlige nyheter . . . . . . . . . . . . . . . 155 Dårlige nyheter – huskeliste . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 157 Diskusjoner om fremgangsmåten . . . . . . . . . . . . . . . . . 159 Ærlighet med kjærlighet . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 161 Kapittel 9 Når ting går galt . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 164 Behage eller beklage . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 165 Skam . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 166 Kunsten å beklage . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 173 Sluttkommentar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 180 Takk . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 182 Kilder, forskning, referanser og ­inspirasjon . . . . . . . . . . . 184 Om forfatterne . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 190

9788215046013_Mjaaland og Fossli Jensen_Kommunikasjon med pasienter 150920.indd 9

22.10.2020 06:57

in trodu k s j o n

10

9788215046013_Mjaaland og Fossli Jensen_Kommunikasjon med pasienter 150920.indd 10

22.10.2020 06:57

En mer givende jobb Helse- og omsorgstjenesten er i rask utvikling. Høyteknologiske løsninger gir nye behandlingsmuligheter. Samtidig blir folks forventninger stadig større.

Jo mer avansert behandlingstilbudet blir, jo viktigere blir kommunikasjonsferdighetene. Utfordringen med å holde tritt er at vi også skal forholde oss til forventninger fra arbeidsgivere, pasienter, brukerorganisasjoner og byråkrati.

Videre er det et problem at mange tror helse- og omsorgs­tjenesten er en servicebransje. At vi skal drive sykehusene og legekontorene slik en driver en restaurant eller et hotell. Og mange har gått seg vill ved å tro at målet er pasienttilfredshet. Tilfredse pasienter er hyggelig. Målet er at de skal bli bedre.

Gode helsearbeidere forstår de psykologiske mekanismene i spill i møte med pasienter og pårørende. Det gir bedre helse, mindre ­lidelse og mer fornøyde pasienter. Samtidig som det blir morsommere å gå på jobb.

Vi ønsker å vise deg hvordan.

11

9788215046013_Mjaaland og Fossli Jensen_Kommunikasjon med pasienter 150920.indd 11

22.10.2020 06:57

Noe merkelig galt Da vi arbeidet med doktorgradene våre, oppdaget vi at forskningen rundt hva som er klokt å gjøre i klinikken, utgjør en stabel med artikler og bøker. Likevel gjør klinikere ofte noe annet enn hva forskningen anbefaler. Mange leger forsøker for eksempel å korrigere vonde følelser. Vi sier «det er ikke noe å grue seg for».

Intensjonen er god. Vi ønsker at pasienten skal roe seg. Resultatet er noe annet. Pasienten føler seg mer ille til mote. På andre felt i medisinen ligger vi tett opptil det forskningen sier er best. Ifølge litteraturen vil det være bedre å si «ja, det er vondt å grue seg».

Vi håper at denne boka skal hjelpe deg til å komme på linje med forskningen også innen kommunikasjon.

Norsk er bare begynnelsen Den som er syk, er i krise. Liten eller stor krise. Er krisa stor nok, søker folk hjelp av oss i helse- og omsorgstjenesten. For å gi riktig hjelp, raskest mulig, er kommunikasjonen vårt viktigste arbeidsverktøy.

Blant helsepersonell er det vanlig å tro at vi kan kommunisere fordi vi kan norsk. Å kunne norsk er en forutsetning. For å beherske medisinsk kommunikasjon må vi også kunne språklige metoder. Metodene du skal bruke når du snakker med pasienter og pårørende. Vi kaller metodene kriselingvistikk.

Siden det dreier seg om et eget språk, må vi trene for å beherske det. En fordel er at alle ordene er norske. En annen fordel er at or12

9788215046013_Mjaaland og Fossli Jensen_Kommunikasjon med pasienter 150920.indd 12

22.10.2020 06:57

dene brukes etter en bestemt vitenskapelig forankret logikk. Krise­ lingvistikken er både metodisk og logisk.

Vi som behandlere, enten vi er sykepleiere, leger, psykologer, tannleger eller andre helsearbeidere, fortjener å få lære disse språklige metodene. En sykepleier som bruker metoden for å kommunisere med barn med sprøyteskrekk, får flere barn med på å la seg vaksinere, og han har det morsommere på jobb.

Samtidig er det fullt mulig å arbeide som lege eller sykepleier uten å kunne disse metodene. Det er opp til hver enkelt av oss hva slags helsearbeider vi vil være.

Niels Kristian Thybo, spesialist i indremedisin og kardiologi, deltok på en av våre todagers treninger. Under trening med en ny gruppe hadde Thybo meldt seg på igjen. Forklaringen han ga, var: «Jeg ser på meg selv som en kompetent kardiolog. Jeg antar at jeg kan klare meg greit også resten av karrieren ved å kommunisere som jeg har gjort. Men for å være trygg på at jeg holder meg på toppnivå innen feltet, har jeg skjønt at jeg må være like stø i samtalen som jeg er på hånden. Så nå er jeg her igjen.»

Denne boka forteller deg hva han ønsket å lære.

13

9788215046013_Mjaaland og Fossli Jensen_Kommunikasjon med pasienter 150920.indd 13

22.10.2020 06:57

k a p i t t e l 1

in n l ed n i n g

14

9788215046013_Mjaaland og Fossli Jensen_Kommunikasjon med pasienter 150920.indd 14

22.10.2020 06:57

Vi starter her Da vi var ph.d.-studenter, jobbet vi med kommunikasjon mellom leger og pasienter. Bård forsket på kommunikasjon i sykehus. Trond i allmennpraksis. Alle som tok forskerutdannelse i medisinsk kommunikasjon, ble automatisk satt til å undervise medisinstudenter.

Etter slik undervisning ble vi ofte sittende og diskutere sammenhengen mellom medisin og kommunikasjon. Tre ting pekte seg ut:

1. Presis logikk Studentene hadde vanskelig for å forklare logikken i kommunikasjonsferdighetene de hadde lært. For eksempel logikken bak hvorfor det er lurt å stille åpne spørsmål. Åpne spørsmål er spørsmål det ikke er mulig å svare ja eller nei på. På samme måte som du vet hvorfor du bruker stetoskopet i en situasjon, og otoskopet i en annen, må det være logisk for medisinstudenten hvorfor en gitt måte å kommunisere på bør brukes i en bestemt sammenheng.

Medisinstudentene blir ikke fornøyd om de får beskjed om å si «Jeg skal forklare litt om osteomyelitt (infeksjon i en knokkel).

Hva har du fått med deg så langt?». De ønsker å forstå hva som er logikken bak å spørre på den måten. Logikken er sammenhengen mellom spørsmålet og det medisinske utbyttet. Ønsker du å for­ 15

9788215046013_Mjaaland og Fossli Jensen_Kommunikasjon med pasienter 150920.indd 15

22.10.2020 06:57

sikre deg om at pasienten tåler narkosen, er det logikk i å spørre det lukkede (ja/nei-) spørsmålet «Har du noen allergier?». På samme måte er det logisk å undersøke hva folk er redde for, før du forsøker å hjelpe dem med å roe seg. Logikken og utbyttet må være like klar for det åpne spørsmålet «Hva har du fått med deg så langt?». ­Logikken er at det er større sjanse for at pasienten tar sin antibiotika ved osteomyelitt (som han skal gjøre i flere uker etter at han føler seg bra) når han forstår hvorfor. Utbyttet er etterlevelse og redusert risiko for oppblomstring og komplikasjoner. Etterlevelse er ikke noe en skaper ved å skrive ut en resept og be pasienten ta medisinene sine. Etterlevelse er resultat av en prosedyre. Spørsmålet «Hva har du fått med seg så langt?» er ledd i den prosedyren.

2. Presis pedagogikk Vi savnet presis pedagogikk og detaljerte instruksjoner. Når du trener ferdigheter, må du få detaljerte og spesifikke instruksjoner i én ferdighet av gangen. Da opplever du effekten av presisjon i samtalen. Å trene på «litt av alt» fungerer dårlig. For å få rask fremgang er det lurt at læreren spør studenten hva han vil trene på. Det bygger eierskap, det er fint å bli spurt, og det blir lett å skreddersy treningen.

Sier studenten «Jeg vil trene på åpne spørsmål», har vi en god start. Fra da av er studenten motivert for tilbakemeldinger rundt akkurat åpne spørsmål. Unnfangelse av ideer skaper eierskap hos den som kom med ideen. Professor emeritus i psykologi og markedsføring, Robert Cialdini, bruker begrepet «konsistens» om dette fenomenet i sin bok Influence. Straks du mener at du har funnet på en tanke selv, vil du forsvare den tanken og følgene av den. Sånn er 16

9788215046013_Mjaaland og Fossli Jensen_Kommunikasjon med pasienter 150920.indd 16

22.10.2020 06:57

Denne læreboka er skrevet for både studenter og klinikere med erfaring.

BÅRD FOSSLI JENSEN er lege, spesialist i barnesykdommer og har doktorgrad i medisinsk kommunikasjon. Sammen med Mjaaland utarbeider han nye samtalemetoder for nødnummeret 113. Fossli Jensen har egen praksis som barnelege i Oslo.

TROND ARNE MJAALAND er psykolog med doktorgrad i medisinsk kommunikasjon fra Universitetet i Oslo. Ut fra Forskningsparken i Oslo utvikler han kommunikasjonstrening for nødnummeret 113. Mjaaland har egen klinisk psykolog-praksis i Oslo.

ISBN 978-82-15-04601-3

Kommunlkasjon med pasienter

Forfatterne gir deg en sammenfatning av forskning og klinisk erfaring. De gir eksempler på hvordan du skal gå frem dersom du har gjort en feil. Og du lærer hvordan du kan gjøre en god jobb og samtidig avslutte samtalen til tiden. Her er det mange eksempler som vil hjelpe deg i din kliniske hverdag, enten du er student, sykepleier, lege, fysioterapeut, helsesekretær, 113-operatør eller annen kliniker.

Trond A. Mjaaland Bård Fossli Jensen

Kravene til helsepersonell blir større, også når det gjelder kommunikasjon, og det er lett å trå feil. Hvordan bør man møte pasienter som er redde eller sinte? Hvordan skal man formidle dårlige prognoser og dødsbudskap?

Trond A. Mjaaland og Bård Fossli Jensen

Kommunlkasjon med pasienter