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El servicio al cliente como elemento diferenciador
Ramón Grullón
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Especialista en servicio al cliente.
En un mundo con clientes cada vez más exigentes, y mercados más competitivos, las empresas se han preocupado por buscar cómo diferenciarse, y no solo en precio o calidad del producto. En esa búsqueda han entendido la importancia que tiene una buena atención a los clientes y cómo ese departamento puede ser un factor diferenciador. Porque sí, el servicio al cliente puede llegar a ser un elemento decisivo al momento de elegir dónde comprar. Vivimos en la época de la experiencia del cliente. Los usuarios no son personas que solo existen de 8:00 a.m. a 5:00 p.m. No. Ahora los compradores están adquiriendo productos y servicios las 24 horas del día. Eso los hace más conscientes de lo que quieren, incluso durante un proceso de atención. Hoy tienen una voz y quieren ser escuchados. Diferencia tu negocio ¿Cómo puede mi negocio diferenciarse de los otros que ofrecen los mismos productos? Si esa es la pregunta que ahora invade tu mente, hay algunos consejos básicos que pueden ayudar a alcanzar esa meta de diferenciarte frente al cliente y competidores. Disponibilidad de canales de atención Es un hecho. Los clientes valoran el ahorro del tiempo, especialmente después del COVID-19. Es por lo que aprecian mucho que las empresas cuenten con canales que sean fáciles de usar, pero sobre todo que los tiempos de respuesta sean cortos. Plataformas como WhatsApp vinieron a ayudar muchos negocios. Sin embargo, el uso de este canal debe realizarse correctamente. Una mala gestión de este puede generar quejas por falta de respuesta o visitas innecesarias a las oficinas y/o sucursales. Expectativas de tus clientes Una buena práctica es exceder las expectativas de los clientes. Parece difícil, pero para comenzar es necesario conocer qué quieren. ¿Cómo? realizando encuestas, Focus Group o cualquier otro mecanismo de captación de información en el mercado. Momentos ¡WOW! Pueden ser la gran diferencia durante los procesos de atención. Imagínate que puedas agregar en las entregas alguna frase deseando pronta mejoría o una llamada de seguimiento para la recompra de medicamentos de uso continuo. “¡Wow!” es un buen indicador. Otras ideas que funcionan es aprovechar las fechas efemérides para realizar actividades en tus sucursales, o también los programas de prevención de enfermedades. La empresa que logre sacar un “¡WOW!” a un cliente puede contar con la lealtad de este. Medir, medir y medir Es necesario que la experiencia de los clientes sea medida. Las encuestas de satisfacción post uso de los canales o visitas a las oficinas ayudan a contar con información necesaria sobre tres indicadores principales: 1. Satisfacción del cliente 2. Índice de esfuerzo del cliente 3. Índice de recomendación Este último provee la cantidad de clientes promotores (publicidad gratis) y los detractores (aquellos que se llevarán a otros a otra empresa). Cuida a tus empleados Sin colaboradores felices no hay clientes satisfechos. Esto no falla. Si cuidamos a quienes damos la responsabilidad de atender correctamente a los clientes, podemos estar tranquilos de que ellos cuidarán de todos los que te contacten. Un recurso importante que podemos utilizar para definir nuestras estrategias de atención a los clientes es enfocarnos en los diferentes perfiles que nos ha dejado la nueva experiencia del cliente post covid. Según el WOW! Customer Experience en el reporte: “¿Qué es
la Experiencia del nuevo Cliente?”, enmarca a los clientes en 4 grandes perfiles: Las empresas deben definir los procesos de atención basados en lo que desean los clientes y atendiendo a lo que estos más cuidan. Por último, y no menos importante, las empresas deben considerar estos pilares de la experiencia del nuevo cliente, incluidos en el mismo estudio mencionado anteriormente: El servicio al cliente es ahora y esa es la principal estrategia diferenciadora en la que tu negocio debe estar enfocado. No estás solo en el mercado y a tu competencia le encanta que maltrates a tus clientes, pues estos tendrán donde ir.
Frases célebres de salud y vida
La salud no se valora hasta que llega la enfermedad. Thomas Fuller. (Historiador, 1608-1661). *
