HO_Communicatieskills 2025_voorbeeldhoofdstuk

Page 1


Hoofdstuk 4 Schriftelijke communicatie

Hoofdstuk 4 Schriftelijke communicatie

Na dit hoofdstuk kun je:

• de voor- en nadelen van de verschillende schriftelijke communicatiemiddelen inschatten zodat je telkens het meest adequate communicatiemiddel kunt kiezen om het gewenste effect te bereiken;

• inschatten waarbij ChatGPT je kan helpen bij je schriftelijke communicatie en hoe je dat correct inzet;

• efficiënte prompts voor ChatGPT schrijven;

• begrijpen wat een e-mail vlot en doeltreffend maakt, zodat je er maximaal het gewenste resultaat mee kunt verkrijgen;

• de verschillende functies van een e-mail optimaal benutten;

• een vormelijk correcte en inhoudelijk sterke e-mail of brief opstellen;

• inschatten wanneer je een beter resultaat zult verkrijgen als je een brief inzet dan als je een mail zou sturen;

• een inhoudelijk sterke, aangenaam lezende en goed gestructureerde tekst maken;

• een chatgesprek voeren met een minimum aan ruis en een maximaal resultaat.

Tijdens je carrière zul je heel wat schriftelijk moeten communiceren. E-mail is tegenwoordig zowat het dominante communicatiemiddel geworden in bedrijven. Naast e-mails zul je wellicht ook andere schriftelijke stukken moeten maken. Daarbij kun je denken aan een klassieke brief via de post, een rapport na een marktonderzoek, een financieel plan, een juridisch advies of een stand van zaken in een dossier.

Het permanente karakter van de geschreven boodschap houdt wat risico in. Je neemt soms weinig tijd om een boodschap per e-mail te nuanceren, maar ze heeft wel een bewijswaarde. Daarom dat het nuttig is om altijd rustig de tijd te nemen voor je geschreven boodschappen, of je ze nu per post, per mail of per WhatsApp verstuurt.

In dit hoofdstuk tonen wij je hoe je ook schriftelijk duidelijk en erkennend communiceert om je doel vlot te bereiken. –

We geven je eerst enkele schrijftips voor alle schriftelijke communicatie.

We staan stil bij hoe je ChatGPT op een verantwoorde manier inzet.

– Dan focussen we op e-mails. – Daarna bespreken we kort hoe je een brief inzet.

– Dan hebben we het over correcte teksten opstellen.

– Vervolgens behandelen we de basisregels voor professionele chatgesprekken.

– Ten slotte geven we je nog een tip van een ervaren schrijver mee.

1. Algemene schrijftips

a) Houd je doel voor ogen en maak dat zo snel mogelijk duidelijk

Als je schriftelijk gaat communiceren, bedenk dan vooraf wat het resultaat van je tekst moet zijn. Het kan zijn dat je iemand wilt informeren, iets wilt verkopen, iemand wilt overtuigen of nog iets anders. Dat doel moet je vooraf duidelijk in gedachte hebben.

Later in dit hoofdstuk gaan we in op hoe je AI kunt inzetten om je te ondersteunen bij schrijftaken. Ook om efficiënte instructies voor AI, oftewel prompts, te kunnen maken, moet je eerst zelf je SMARTboodschap voor ogen hebben.

Het resultaat dat je van je schriftelijk product verwacht, beïnvloedt heel wat beslissingen die je zult nemen als je een tekst gaat maken. Daarom moet je doel duidelijk zijn vanaf de eerste minuut dat de lezer je tekst ziet . Anders krijg je waarschijnlijk niet het gewenste resultaat. Zo kun je meteen duidelijk maken dat je informatie of advies van hen wilt vragen of dat ze iets voor je kunnen of moeten doen.

Als het de bedoeling is dat de lezer een actie onderneemt, moet je dat duidelijk aangeven en misschien zelfs geregeld herhalen. Dat heet een ‘call to action’ inzetten.

We geven hieronder een voorbeeld van een klachtenmail met een duidelijk doel.

Van: henri.ergé@universalexportbelgium.be

Aan: klachten@luchtvaartmaatschappij.com

30/7/20XX – 10u30

Onderwerp: Overboekte vlucht nummer 714 Sydney naar Brussel – terugbetaling hotelkosten

Goedemorgen

Vannacht heb ik goed geslapen. Gisteren heel wat minder. Op 28/7 zouden we met jullie luchtvaartmaatschappij terugvliegen van een geslaagde zakenreis naar Sydney. Maar op de luchthaven kregen wij te horen dat onze vlucht overboekt was.

Ook uw front officer op de luchthaven heeft enorm haar best gedaan maar moest ons onverrichterzake wegsturen.

Omdat mijn meereizende collega zwanger is, was blijven slapen in de stoeltjes in de luchthaven geen optie voor ons.

Om de situatie zo goed mogelijk op te lossen namen wij twee standaardkamers in het Hotel Airport Inn, tegenover de luchthaven. Zo sliepen we toch nog even en bleef onze trip geweldig.

Ik wil u vragen de hotelrekening ter waarde van 325,17 euro terug te betalen op mijn rekening met nummer: BE19 7733 6633 1285.

Andere kosten die we op de luchthaven maakten in afwachting van uw vlucht, nemen we graag op ons.

Zo kunnen wij aan al onze contacten blijven vertellen dat onze firma al tien jaar een tevreden klant van jullie luchtvaartmaatschappij is.

Alvast bedankt

Henri Ergé Business manager

Universal Export Belgium

PS: Wij sturen in bijlage de factuur van Hotel Airport Inn voor twee standaardkamers op 28/7/20XX mee. U mag het factuurnummer als mededeling gebruiken. Alvast bedankt.

Zoek in deze vriendelijk verwoorde maar duidelijke klachtenmail:

wat het doel van deze klachtenmail is; – waar je voor de eerste keer het doel vindt van deze mail; – hoeveel en waar de schrijver van deze mail zijn call to action herhaalt; – waar je de WIIFM-constructie vindt in deze brief.

Je geeft de essentie van je boodschap altijd zo snel mogelijk aan. Daarvoor heb je al een eerste kans in de onderwerplijn van een e-mail of brief. Bij een tekst doe je dat al in de inleiding.

Heel wat mensen weten nog niet wat ze willen zeggen als ze beginnen te schrijven. Bij het onderwerp van een e-mail schrijven ze dan bijvoorbeeld: ‘vraag’. Dat is veel te vaag. Het helpt de lezer helemaal

niet. Als ze in plaats daarvan zouden schrijven: ‘vraag over het bedrag van factuur XYZ120222’, weet de bestemmeling al waarover je vraag gaat en kan hij het in zijn planning opnemen. Op het moment waarop hij werkt aan het dossier van de firma XYZ kan hij je dan ook op de vraag over de factuur antwoorden zonder dat hij eerst het dossier moet gaan zoeken (of raden welk dossier iemand bedoelt). Gebruik de onderwerplijn daarom altijd om snel en efficiënt te werken en de ander hetzelfde toe te laten. Ze maakt het managen van professionele e-mails heel wat gemakkelijker voor iedereen.

b) Erken je lezer en schrijf ontvangersgericht

Met de klachtenmail van hierboven willen we tonen dat ook bij schriftelijke communicatie erkenning een belangrijke rol blijft spelen. In het hoofdstuk ‘Communicatie: een overzicht’ noemden we dat ‘ontvangersgericht communiceren’. Met je lezer in gedachten zul je verschillende beslissingen moeten nemen, zelfs voordat je begint te schrijven. We sommen ze hier in het vetgedrukt op.

De eerste beslissing is welk communicatiemiddel het best past bij je ontvanger. Waarschijnlijk is dat in een professionele situatie e-mail. Maar dat is niet altijd zo. Er zijn nog altijd mensen met beperkte toegang tot het internet of met beperkte computervaardigheden. Daarom krijg je je belastingbrief en andere overheidscommunicatie in principe nog via de klassieke post.

Je kunt je dezelfde vraag stellen bij andere vormen van schriftelijke communicatie. Terwijl de ene persoon lijsten met bulletpoints op Sharepoint zal doornemen, zal de ander toch nog blijven vasthouden aan een uitgeschreven tekst, die hij misschien zelfs het liefst van al afprint.

Vervolgens moet je de tekst opstellen oftewel je boodschap coderen. De codering van je informatie wordt bepaald door de lezer. Je schrijven zal bijvoorbeeld veel meer effect hebben als je de taal van de lezer gebruikt. Hetzelfde geldt voor het gebruik van jargon. Als de bestemmeling van je communicatie een collega in hetzelfde vakgebied is, mag je gerust wat jargon gebruiken. Soms veroorzaakt dat zelfs een band van (h)erkenning. Jullie praten namelijk op dezelfde manier. Is je bestemmeling een klant of iemand waarvan je mag verwachten dat hij de woordenschat van je job niet perfect kent, gebruik dan eenvoudige, duidelijk te begrijpen woorden. Nu spreek je bijvoorbeeld niet van een ingebrekestelling, maar je legt duidelijk uit dat deze brief een laatste verzoek is om een betaling te doen en dat je daarna een juridische procedure zult starten.

Schrijf je voor mensen die misschien wat minder opgeleid zijn, dan kun je doelbewust korte zinnen gebruiken en pictogrammen of extra (visuele) ondersteuning toevoegen. Zeker als je een uitleg moet voorzien over een procedure of bepaalde handeling, kan dat enorm nuttig zijn.

2.2

HOE SLA JE EEN BESTAND OP?

STAP 1 - klik linksboven op ‘Bestand’.

STAP 2 - kies voor ‘Opslaan’ of ‘Opslaan als’. Bij een eerste keer opslaan, komt dat op hetzelfde neer. Op het tabblad dat nu opent, kies je voor ‘Bladeren’.

STAP 3 - de verkenner gaat open. Nu moet je links eerst de juiste bestandslocatie kiezen. Dat is ‘Documenten’.

Vervolgens geef je je document een gepaste naam. Let erop dat je de bestandsextensie niet overschrijft!

Tot slot klik je rechtsonder op ‘Opslaan’.

De uitleg van een procedure kun je verhelderen met afbeeldingen.

De aanspreking en de toon van je communicatie worden eveneens bepaald door je bestemmeling

Zo zul je misschien een meer formele toon gebruiken als je een rapport voor de algemeen directeur opstelt dan als je een e-mail stuurt naar een collega die je goed kent.

Twijfel je of je al dan niet emoticons mag gebruiken in je professionele communicatie, hou dan de bestemmeling in gedachte. Sommige mensen houden vast aan formaliteiten, anderen wat minder. Je gebruikt het best geen emoticons in een mail naar je chef, tenzij hij dat zelf eerst doet. Dan mag je dat spiegelen.

Wij kunnen je de volgende stelregels meegeven:

Schrijf je een e-mail of brief naar een ontvanger buiten je bedrijf, zoals een klant, gebruik dan nooit emoticons.

Ben je intern aan het mailen met collega’s, dan kan dat al vlugger. Krijg je via een Messenger-systeem op kantoor een vraag of opmerking, dan kun je in je antwoord ook wel emoticons gebruiken.

– Op sociale media zijn gebruikers daaraan gewend en verwachten ze het zelfs min of meer.

Overdrijf natuurlijk niet en beperk het gebruik ervan eerder tot het afsluitende deel van je gesprek.

GA TERUG NAAR DE KLACHTENMAIL AAN DE LUCHTVAARTMAATSCHAPPIJ EN BEANTWOORD DE VRAGEN

HIERONDER:

– Hoe spreekt de auteur van de mail de lezer aan? Zou jij hetzelfde doen? – Welke toon slaat de e-mail aan?

– Voelt de lezer zich volgens jou erkend? – Denk je dat deze klachtenmail effect zal hebben? Hoe zou jij het anders doen?

c) Ontwikkel een gesprek met de lezer en structureer je inhoud

Elke goede tekst, of dat nu een e-mail, een rapport of een tekst is, geeft de lezer de indruk dat hij met de auteur ervan in gesprek is. Dat gesprek moet je ontwikkelen door de lezer aan te spreken, het juiste communicatiemiddel en de juiste code te kiezen en een eenvoudige logische structuur te volgen die zo dicht mogelijk benadert hoe je over het onderwerp zou vertellen.

Plaats je daarvoor in de positie van de ontvanger en beantwoord de vragen die hij zich waarschijnlijk stelt. Start een nieuwe alinea per nieuwe gedachte die je wilt meegeven.

Hoe beter je dat doet, hoe vlotter je communicatie leest, zelfs als ze wat langer wordt. In de specifieke paragrafen over e-mails en teksten geven we je daarvoor richtlijnen mee. Wat we je hier nu al kunnen aanraden, is je in te beelden dat je een conversatie voert met je ontvanger. Schrijf het ongeveer zoals je het zou vertellen, natuurlijk wel met de nodige aandacht voor spelling en standaardtaal.

d) Schrijf leesbaar

Door leesbaar te schrijven, maak je het je ontvanger makkelijker je boodschap te begrijpen en verhoog je je kans dat hij ook zal doen wat je van hem vraagt. Onder leesbaar schrijven verstaan we:

– korte teksten met korte zinnen. Twee korte, compacte zinnen lezen aangenamer dan één lange zin. Durf dus je zinnen in twee (of meer) stukken te knippen. Doe dat ook als het totale aantal woorden daardoor toeneemt.

– teksten met moderne woordenschat. ‘Heden mochten wij nog geen betaling ontvangen van de som ten bedrage van 120 euro op onze girorekening’ is geen makkelijk taalgebruik voor de meeste mensen.

– Kies de woorden waarin je zelf denkt. ‘Als we ons niet vergissen, ontvingen we nog geen betaling van 120 euro op onze rekening’ is niet alleen vlotter omdat het vriendelijk is, het zal ook de betaling vergemakkelijken. Je verzoekt de klant dus ook niet om ‘tot betaling over te gaan’, je vraagt ‘de som van … euro te betalen’.

– teksten met actieve zinnen. Dat betekent dat je zinnen met ‘worden’ anders formuleert. – ‘U wordt door onze vertegenwoordiger gecontacteerd om uitgenodigd te worden voor dit event’ kun je ook gewoon formuleren als ‘onze vertegenwoordiger contacteert u om u uit te nodigen’. Zo zeg je ook niet dat een mail van vorige week vrijdag ‘werd ontvangen’, maar dat je ‘de mail van vorige vrijdag ontving’.

e) Verzorg je opmaak

Naast de tekst zelf moet ook de lay-out van de tekst de leesbaarheid verhogen. Hou je daarbij aan deze tips:

Kies een neutraal, professioneel ogend lettertype. Calibri, Arial of Verdana zijn meestal standaard ingesteld. Oudere computerprogramma’s selecteren soms ook nog standaard Times New Roman. – Selecteer een aanvaardbare tekengrootte. Voor de eigenlijke tekst is tekengrootte 11 of 12 de standaard. Als je tussentitels wilt maken, kun je die net iets groter maken. – Vermijd een teveel aan cursief, onderstreping en vetgedrukte tekst. Die bijzondere opmaak kan de aandacht van de lezer trekken, maar is vermoeiend bij overdadig gebruik. Ga er dus spaarzaam mee om.

f) Controleer je tekst

In het hoofdstuk Communicatie: een overzicht’ gaven we al aan dat je de kans op ruis aanzienlijk verkleint door je boodschap te (laten) controleren op taal- en spelfouten. Controleer ook of je eventuele bijlagen hebt toegevoegd. Om je te helpen die bijlage(n) niet te vergeten, voeg je die het best meteen toe voor je je e-mail begint te schrijven.

2. Schrijven met behulp van AI

Voor we de algemene schrijftips hierboven gaan toepassen op e-mails, brieven en andere teksten, staan we even stil bij een alsmaar populairder wordende schrijfhulp: generatieve artificiële intelligentie (AI). Generatief wil zeggen dat het zelf teksten kan creëren. Dat maakt het een heel interessante tool om in te zetten bij de uitwerking van teksten. AI biedt je heel wat. Het kan je informatie geven over een onderwerp dat je niet goed kent, het kan je inspiratie bieden bij het schrijven van teksten, je advies verlenen over een goede structuur van een tekst en meer.

Maar AI is nog een relatief jong gegeven dat volop in ontwikkeling is. Daarom zijn er naast de kansen die AI biedt, ook een aantal risico’s waar je je bewust van moet zijn voor je enthousiast aan AI vraagt hoe je mail x het best beantwoordt of tekst y vormgeeft.

In de volgende paragrafen tonen we je wat AI kan en wat niet, en vooral hoe je AI op een correcte manier en verantwoord kunt inzetten bij het maken van teksten.

a) Wat kan generatieve AI?

Er zijn tegenwoordig heel wat AI-tools beschikbaar. De meest bekende is misschien wel ChatGPT. Die AI-tool is een taalmodel dat is getraind om te communiceren en teksten te genereren op zo’n manier dat het lijkt alsof je met een echte persoon aan het spreken bent. Andere voorbeelden zijn Google Gemini en Microsoft Edge Copilot.

Deze technologie werkt door patronen te herkennen in enorme hoeveelheden data, zoals afbeeldingen, tekst of muziek. Op basis van die patronen kan ze nieuwe informatie genereren die lijkt op wat ze heeft geleerd, maar toch uniek is. Stel dat een AI-systeem gevoed is met een bibliotheek vol romans, dan kan het nieuwe verhalen verzinnen in dezelfde stijl, met originele plots, personages en beschrijvingen.

Dat klinkt indrukwekkend, maar er zijn nog altijd grenzen. AI baseert zich op wat ze geleerd heeft of, in het geval van modellen met webtoegang, op wat ze kan opzoeken. Als de broninformatie fout is,

zal de output ook fout zijn. Bovendien blijft AI in sommige gevallen geneigd om zaken te verzinnen –zogenaamde hallucinaties. Dat komt gelukkig alsmaar minder voor, zeker als je de juiste vragen stelt en blijft doorvragen, maar het blijft een risico.

Dat geeft ChatGPT zelf toe, wanneer we ernaar vragen in de gratis versie:

heb jij nog veel last van hallucinaties?

Goede vraag �� – het is gelukkig al een stuk beter dan vroeger! Dankzij nieuwe updates ben ik veel nauwkeuriger geworden, zeker als ik info van het web gebruik. Maar: ik ben nog steeds geen 100% garantie op waarheid. Af en toe kan ik nog iets verzinnen of fout interpreteren, zeker als er weinig context is of als ik geen toegang heb tot actuele gegevens.

Als ik “hallucineer”, dan is dat meestal:

• omdat er geen betrouwbare bron beschikbaar is;

• of omdat ik moet gissen op basis van vage of tegenstrijdige informatie;

• of als ik dingen moet combineren op een creatieve manier (zoals in fictie of brainstorms).

Als je twijfelt aan wat ik zeg, mag je het altijd dubbelchecken of me vragen het nog eens op te zoeken. Transparantie = top ��

Wil je dat ik ergens extra factcheck op loslaat?

Dit is een screenshot van een prompt in ChatGPT.

Kortom: AI is krachtig, maar geen eindredacteur. Jij blijft verantwoordelijk voor wat je overneemt of publiceert. Dat geldt extra voor klantcommunicatie of belangrijke teksten zoals rapporten, adviezen of academisch werk.

b) AI als stagiair, de mens als mentor

Wij raden daarom aan om AI te zien als je persoonlijke stagiair. Een stagiair mag bepaalde taken op de werkvloer opnemen, maar dat gebeurt haast altijd onder het toezicht en de eindverantwoordelijkheid van een mentor. Je kunt een AI-tool dus gerust vragen om samen met je te brainstormen over een goede tekst of om je een slimme structuur voor je paper voor te stellen. Maar jij blijft achter het stuur zitten en beslist wat er uiteindelijk wel of niet wordt geschreven.

Om ervoor te zorgen dat je stagiair je op de best mogelijke manier kan ondersteunen bij het schrijven van je teksten, is het belangrijk om goede instructies te geven. Net zoals bij een echte persoon, kan het AI-systeem niet veel doen als het vage of slecht verwoorde instructies krijgt. Daarom staan we nog even stil bij het schrijven van prompts. Dat zijn de instructies die je aan de AI-tool geeft.

Bedenk het resultaat dat je wilt bereiken en beschrijf dat zo duidelijk mogelijk.

We verwijzen hiermee terug naar de eerste schrijftip aan het begin van dit hoofdstuk: hou je doel voor ogen en maak dat meteen duidelijk. Als je dus iemand wilt bedanken, aanzetten tot actie, advies wilt vragen of nog wat anders, dan zul je het gewenste resultaat zo helder mogelijk moeten omschrijven voor de AI-tool.

Hoofdstuk 4 Schriftelijke communicatie

Geef daarbij de belangrijkste details en de context weer. Een goede tip die we je daarbij kunnen geven, is de AI-tool vertellen vanuit welke functie je wilt dat de tool gaat communiceren en wie je ontvanger is.

Gedraag je als een medewerker van een marketingteam. Je werkt voor een sportmerk dat wil inzetten op duurzaamheid. Maak een plan voor een nieuwe productlancering van een duurzame waterfles gericht op milieubewuste consumenten.

Controleer of het voorstel van de AI-tool past bij de ontvanger die je in gedachten hebt.

De AI-tool weet niet automatisch wie je ontvanger is of welke toon je in gedachte hebt. Dat is informatie die je moet meegeven. Stel dat je werkt voor een organisatie die vooral met kansarme mensen of mensen met een anderstalige achtergrond werkt. Dan weet je dat je geen hoogdravend, moeilijk taalgebruik moet gebruiken. De ontvanger zal het dan moeilijk hebben je tekst te begrijpen en de kans is groot dat hij dan niet zal doen wat je van hem vraagt. In het hoofdstuk ‘Communicatie: een overzicht’ noemden we dat ruis.

Je werkt voor een organisatie die voornamelijk anderstalige klanten heeft. Je organisatie streeft naar een zo warm en menselijk mogelijk contact met haar klanten en communiceert dus altijd in makkelijk te verstane taal.

Als je dat niet duidelijk maakt aan de AI-tool, zul je misschien niet meteen het gewenste resultaat krijgen.

Dit is een screenshot van een prompt in ChatGPT.

We zeiden eerder al dat woorden zoals ‘het bedrag voldoen’ en ‘nietigheid’ niet makkelijk te begrijpen zijn. We vroegen de AI-tool de brief opnieuw te schrijven in makkelijk Nederlands.

Dit is een screenshot van een prompt in ChatGPT.

Gebruik het voorstel van AI als basis, maar maak er je eigen werk van.

Een bijkomend probleem met AI is dat de teksten die ze genereert, niet snel in de buurt kunnen komen van echte menselijke communicatie. Dat valt vooral op als je AI gebruikt om een persoonlijk bericht op te stellen, zoals om iemand te bedanken.

Dat komt omdat de AI-tool onze gesprekspartner niet volledig kan erkennen, zoals wij dat kunnen. Je ontvanger zal aanvoelen dat jij dit niet geschreven hebt, waardoor de hele opzet, iemand oprecht bedanken, mislukt.

Dit is een screenshot van een prompt in ChatGPT.

In deze tekst zijn alle elementen om iemand op een correcte manier te bedanken aanwezig. Toch zijn er zinnen die wat raar overkomen, zoals ‘te weten dat’. Niet veel mensen spreken tegenwoordig op die manier. Je voelt misschien ook al aan dat de toon van het bericht wat gemaakt overkomt. Je lezer zal dat zeker ook opmerken.

Daarom raden we aan om het beste voorstel van de AI-tool niet letterlijk over te nemen, maar de zinnen te herschrijven in je eigen woorden. Zo wordt de tekst echt van jou, kun je de toon juist krijgen en weet je zeker dat alle informatie erin klopt.

3. E-mails en brieven schrijven

E-mail is tegenwoordig het professionele communicatiemiddel bij uitstek geworden. Het biedt het voordeel dat de zender en de ontvanger snel over een geschreven tekst beschikken. De zender kan die boodschap eerst rustig verwoorden en structureren terwijl de ontvanger de tekst kan lezen als het hem goed uitkomt, en zelfs bewaren als dat nodig is. In tijden van flexibele arbeidsregimes met thuiswerkdagen en glijdende werkroosters is dat handig. Het is namelijk niet omdat je aan het werken bent en tijd hebt om je boodschap te verzenden, dat de ontvanger dat ook aan het werken is.

Aan de andere kant blijken e-mails ook niet altijd een geschikt medium om te reageren in een delicate situatie of een antwoord op een complexe vraag mee te geven.

Tegenwoordig zijn er zelfs mensen die spreken van ‘e-mailterreur’. De hoeveelheid en de snelheid van de geschreven communicatie is sinds de intrede van de e-mail enorm toegenomen. Een professional krijgt er letterlijk tientallen per dag en soms meer.

Daarom willen we je een aantal praktische tips meegeven. Die zorgen ervoor dat jij bewuster van e-mail gebruik gaat maken en de ontvangers van je e-mail zoveel mogelijk op de gewenste manier zult antwoorden.

a) De onderdelen van een e-mail

Om e-mail juist te gebruiken, bespreken we hieronder de verschillende functies ervan en hoe ze te gebruiken.

De afbeelding hieronder geeft je alvast al een overzicht.

jouw e-mailadres de geadresseerde van je mail wie op de hoogte moet zijn kopie zonder geadresseerden

De SMART-essentie van je e-mail

Je e-mailhandtekening

– De knop ‘van’: hier staat het adres waarvan je de e-mail hebt verstuurd. Gebruik hier altijd een neutraal en duidelijk e-mailadres.

Een mail verzonden van laura1720@gmail.com komt helemaal niet professioneel over. piet. fransen@hotmail.com is dat al meer. Vele bedrijven en organisaties zorgen voor een e-mailadres voor hun medewerkers, bijvoorbeeld: peter.dewit@accountantsplus.com. Maar bedenk dat het altijd mogelijk is dat je op een dag geen toegang meer hebt tot dat bedrijfsmailadres. Maak daarom ook altijd zelf nog een neutraal adres aan, bijvoorbeeld: peter.dewit@live.com. Gebruik dat adres voor sollicitaties en op je LinkedIn-profiel.

De knop ‘aan’: hier zet je de geadresseerde van je e-mail.

– De knop ‘cc’: hier zet je de personen die op de hoogte moeten zijn van wat je hebt verstuurd. Gebruik die functie zo weinig mogelijk. Leg ook uit waarom je dat doet als je ze wel gebruikt. Schrijf bijvoorbeeld: ‘Ik zet Karel Peters hierbij in cc zodat hij met jou contact kan opnemen in verband met de verdere voorwaarden voor deze actie.’

Door deze functie te gebruiken creëer je extra werk voor anderen. Ze moeten je e-mail nu namelijk lezen en ervan op de hoogte zijn. Het is ook gewoon niet nodig om een lijst van personen in cc toe te voegen. Je kunt gerust zelf zeggen wat je moet zeggen en als iemand ooit graag de bevestiging wil dat je bepaalde e-mail hebt verstuurd, heb je nog altijd de lijst met je sent items. De betreffende e-mail doorsturen is dan snel gedaan.

De knop ‘bcc’: deze functie heeft een groot verschil met de knop ‘cc’. Een bcc-geadresseerde krijgt de andere geadresseerden niet te zien. Dat is handig als je discreet wilt blijven met de adressen van andere bestemmelingen of wilt vermijden dat wie de mail beantwoordt, per ongeluk de hele groep aanschrijft.

Tekstvak

De knop ‘onderwerp’: hier vat je de essentie van je e-mail zo SMART mogelijk samen. Vermeld hier ook een dossiernummer, als je dat hebt.

Eerder in dit hoofdstuk gaven we je het belang ervan al aan om zo snel mogelijk duidelijk te maken wat je van je schrijven verwacht. De onderwerpregel gebruiken om er bijvoorbeeld ‘bestelling UV841 – opvolging leveringsmoment’ te vermelden is daar nog een voorbeeld van.

– In het tekstvak geef je je inhoud weer. Daarop gaan we in de volgende paragraaf dieper in.

De knop ‘invoegen’: deze laat je toe hyperlinks naar een locatie op het internet of een bestand in de bijlage toe te voegen.

Gebruik deze functie om je eigenlijke e-mail kort en bondig te houden. Verwijs naar de documenten die je als bijlage toevoegt of naar verdere informatie op een website. Leg ook kort en SMART uit wat je verwacht dat de ander zal lezen. Zeg bijvoorbeeld: ‘In de bijlage lees je de verschillende prijzen waar we het aan de telefoon over hadden op p. 7.’

De knop ‘dringend’ (‘!’): gebruik die alleen als de situatie echt dringend is en leg dat dan ook uit. Vermeld dan bijvoorbeeld ‘Ik stuur je deze dringende e-mail omdat ik je antwoord voor vrijdag 12 maart nodig heb om de documenten tijdig terug te sturen. Alleen zo kun je erop rekenen dat je correct geregistreerd bent’. Als je deze functie geregeld en zonder goede reden gebruikt, zal niemand nog voorrang geven aan je dringende bericht.

Je e-mailhandtekening: stel ook een duidelijke, professionele handtekening in onder je e-mail. Zo antwoord je altijd op een correcte manier. Veel bedrijven voorzien een standaard handtekening voor hun medewerkers. Vermeld anders je naam, functie, bedrijf, e-mail en telefoonnummer.

b) De inhoud van een e-mail

Spreek je lezer correct aan.

Waarschijnlijk begin je je e-mail met ‘Beste meneer Boeyen’ en zul je voor de rest van je (Nederlandstalige) communicatie ‘je’ en ‘jij’ gebruiken. Als je weet dat de ontvanger wat meer gehecht is aan formalismen, kun je kiezen om zelf ook wat meer formeel te zijn. Je spreekt de ander dan aan met ‘Geachte heer of mevrouw’ en gebruikt ‘u’, gewoon omdat het de kans op een positieve reactie vergroot.

Als we een e-mail sturen, gebruiken we zelf graag ‘Goedemorgen mevrouw Jenssen’ (of ‘Goedemiddag Charlotte’ en zelfs ‘Goedenavond Karel’) als begroeting. Natuurlijk voldoet ‘Dag Charlène’ ook.

Als je weet dat de ander typische woorden of constructies gebruikt, kun je die gaan spiegelen. Zo schrijft de Nederlandse taal voor dat je ‘u’ met een kleine letter schrijft. Als onze communicatiepartner ‘U’ met een hoofdletter schrijft en we die persoon willen overtuigen om met ons ergens over akkoord te gaan, bezondigen we ons soms opzettelijk aan taalfouten door ‘U’ ook met een hoofdletter te schrijven.

Welke stijl je ook kiest, wees consequent en blijf dezelfde stijl aanhouden in je communicatie.

Kies daarbij ook altijd de juiste, corresponderende afsluiter.

Het onderstaande schema geeft een overzicht van de mogelijkheden. Of je eerder neutraal, formeel of informeel kiest, hangt af van je communicatiepartner, de situatie en jezelf. Als je twijfelt over de juiste aanspreekvorm, kun je altijd formeel beginnen en vervolgens de ander gaan spiegelen.

AANSPREKEN EN AFSLUITEN

Beste Dag

Geachte

Goedemorgen

Goedemiddag Goedenavond

FORMEEL NEUTRAAL

Met vriendelijke groeten

Hoogachtend

Met de meeste hoogachting

Hoi

Hallo

Liefste

(ALTIJD GOED) INFORMEEL

Ik wens u nog een prettige dag Tot binnenkort

Groetjes

Kusjes Liefs

In het hoofdstuk over mondelinge communicatie legden we al het belang uit van een persoon aan te spreken bij zijn naam. Gewoon ‘Beste’ en ‘Geachte’ zonder meer zijn niet alleen koud, ze zijn bovendien grammaticaal foutief.

Schrijf nu je boodschap aan de lezer.

We gaven je al mee dat je de essentie ervan SMART-verwoord in de onderwerplijn kon meegeven. In het tekstvak kun je daar meer informatie rond meegeven. Dat doe je op een logische manier. Opnieuw kun je daarbij eerst bedenken hoe je het zou vertellen en het dan opschrijven. Op die manier creëer je een conversationele toon en structuur die veel ontvangers makkelijk kunnen volgen.

Geef aan het einde opnieuw een samenvatting en geef het gewenste resultaat van je communicatie aan.

Als de lezer je tekst heeft gelezen, moet je call to action blijven hangen. Anders zal hij waarschijnlijk geen actie stellen.

‘Daarom willen we vragen deze betaling na te kijken en met ons eventueel voor vrijdag 25 mei contact op te nemen. Zo kunt u op elk moment op onze bijstand blijven rekenen’ herhaalt de essentie van wat je zegt, bevat een call to action en zelfs een WIIFM’.

Onderteken met je e-mailhandtekening. Voeg eventueel een PS toe.

Als je een eerder lange tekst moet maken en je nog niet helemaal zeker weet of ze haar doel wel zal bereiken, kun je onder een e-mail of brief een PS toevoegen. Het wordt tegenwoordig minder gebruikt en is daarom een prima eyecatcher om je SMART-boodschap, call to action of WIIFM te herhalen. ‘PS: Om ook van dit speciale aanbod gebruik te kunnen maken, vul je het antwoordformulier in de link hieronder voor vrijdag 29 mei in’ vestigt nogmaals de nadruk op ‘vul het antwoordformulier in’ en op de deadline.

c) Een e-mail beantwoorden

Laat e-mails niet onbeantwoord. Denk terug aan de stelregel ‘Het is onmogelijk om niet te communiceren’. Niet of niet op tijd antwoorden is onbeleefd en onprofessioneel.

Voorzie een aantal momenten per dag waarop je e-mails controleert en beantwoordt. Je hoeft dat niet de hele tijd te doen. Anders verlies je kostbare tijd voor ander belangrijk werk.

Beantwoord je e-mails ook aan een gepast tempo. In de meeste bedrijven bestaan daarvoor regels. 24 uur of 48 uur (behalve in het weekend en de vakanties) om op een e-mail te antwoorden zijn veel voorkomende principes.

Als je met vakantie bent, zorg dan voor een duidelijk ‘out of the office’-bericht. Vermeld daarin van wanneer tot wanneer je niet bereikbaar bent en met wie de zender in dringende gevallen contact kan opnemen.

EEN ‘ OUT OF OFFICE ’-BERICHT:

Beste contactpersoon

Ik ben afwezig tot en met zondag 15 augustus en zal in deze periode mijn e-mail niet lezen. Vanaf maandag 16 augustus beantwoord ik terug e-mails.

Voor dringende gevallen kun je contact opnemen met mijn collega, Veerle Rademaekers. Ze is is bereikbaar per telefoon, op het nummer: 016/45 85 56 en per mail, via veerle.rademaekers@companymail.com.

Intussen wens ik je nog een mooie dag

Johan

Een e-mail sturen of beantwoorden gaat op enkele minuten. Wees ook niet impulsief.

Wat je via e-mail zegt, codeer je namelijk in een geschrift. Juridisch betekent dat dat wat je zegt, bewijswaarde heeft. Als je per e-mail ergens mee akkoord gaat, heb je een overeenkomst gesloten. Veel hangt natuurlijk van de context af maar heel wat bedrijven halen in een latere discussie ongelijk omdat uit e-mailverkeer blijkt dat ze onzorgvuldig waren in hun communicatie.

Lees dus zorgvuldig, overleg waar mogelijk en gebruik je gezond verstand alvorens te antwoorden.

d) Brieven schrijven

Brieven versturen is vandaag veel zeldzamer geworden dan vroeger. Een e-mail heeft namelijk het voordeel van snelheid en de lage kosten.

Brieven, aan de andere kant, vallen net meer op door hun relatieve zeldzaamheid. Als je dus wilt dat je schrijven in een aparte categorie terechtkomt bij de ontvanger, kun je overwegen om toch een

klassieke brief per post te versturen. Daarbij kun je denken aan een sollicitatiebrief, een bedankkaartje of een brochure. Ze maken alle een andere indruk als ze per klassieke post worden verstuurd. Let er in dat geval wel goed op dat je communicatie duidelijk verschilt van drukwerk. Dat wordt zelden geopend en gelezen. Vermijd daarom het gebruik van adresstickers en postzegelstempels. Schrijf het adres met de hand en gebruik een echte postzegel.

Soms zul je zelfs een klassieke brief per post moeten inzetten. Sommige mensen volgen dat soort post nog altijd stipter op dan hun e-mailverkeer. Denk maar aan alle facturen die je nog per post ontvangt. Een bijkomend voordeel van klassieke post is dat die communicatie ook niet achterblijft in de SPAMfilter van de ontvanger. Soms zal de wet je ook nog altijd verplichten om per post te communiceren. Dat is bijvoorbeeld het geval als iemand zijn ontslag wil geven of ontslagen wordt.

Wij geven je hier een voorbeeld van een commerciële brief. Lees die eerst. Daarna krijg je er vragen over.

Offices Services International

Dienst marketingondersteuning

Leonardo da Vincilaan 12

1831 Zaventem

De heer Kurt Janssens

Louisalaan 12

1000 Brussel

Zaventem, 13 december 20XX

Onze nieuwe catalogus met bureau-artikelen voor de zomer van 20XX.

Beste Kurt

Hierbij stuur ik je onze nieuwe catalogus met bureau-artikelen voor de zomer van 20XX.

Alvast hartelijk bedankt voor je vertrouwen in Offices Services International en om me op te bellen. Het is altijd interessant om ervaringen met langbestaande klanten te kunnen delen.

In de catalogus vind je de bureaustoelen terug vanaf p. 64.

De bestelling kun je via onze website opgeven: Officesservicesinternational.com/bestellen.

Als je bestelt, gebruik dan zeker de kortingscode die je vooraan in de catalogus terugvindt.

Daaraan zijn namelijk veel voordelen verbonden.

– Je ontvangt 15% korting op het volledige aankoopbedrag, vanaf de eerste aankoop.

– Bovendien zul je in plaats van 2 jaar garantie, 3 jaar garantie krijgen.

– Ten slotte krijg je op die manier ook toegang tot de aparte klachtendienst voor onze corporate klanten.

Contacteer me gerust opnieuw als je nog andere vragen hebt. Zo kunnen wij er namelijk zeker van zijn dat we onze klanten de beste service voor hun kantoormaterialen kunnen bieden.

Met vriendelijke groeten van heel het Offices Services International-team

Jan Borgers

Regioverantwoordelijke verkoop Offices Services International

PS: Als je de bestelling voor het einde van februari 20XX via de website plaatst, doen we er nog een verrassing voor het hele team bij. Plaats je bestelling dus tijdig via: Officesservicesinternational.com.

Beantwoord de volgende vragen bij deze commerciële brief:

– Wat is het doel van deze brief?

Hoeveel keer vind je een herhaling van het doel van deze brief?

– Welke WIIFM-constructies vind je in deze brief?

– Wat is de call to action bij deze brief?

– Welke aanspreekvorm en afsluiter gebruikt de schrijver van deze brief?

– Deze brief bevat ook een PS. Waarvoor gebruikt de schrijver van deze brief dat?

– Kon deze informatie volgens jou ook per mail worden verstuurd? Zou dat volgens jou hetzelfde effect hebben?

Besteed bij het maken van een brief ook de nodige aandacht aan de opmaak ervan. Gebruik de standaardingestelde marges, uitlijning en regelafstand.

Vermeld ook altijd:

linksbovenaan: de contactgegevens van de afzender; – daaronder de contactgegevens van de bestemmeling; – dan de plaats en datum van verzending; – voor je aan de eigenlijke brief begint: een duidelijke onderwerpregel. Je hoeft er ‘onderwerp’ niet voor te vermelden.

In de brief hierboven zie je hoe je die opmaak doet. Als je ooit twijfelt aan de juiste opmaak van een zakelijke brief, dan kun je dat altijd aan een AI-tool vragen. Dat is een type taakje waarvoor je ‘stagiair’ uitermate geschikt is: je vraagt een AI-tool om een structuur klaar te zetten die jij dan vult met je eigen tekst.

Dit is een screenshot van een prompt in ChatGPT.

4. Teksten maken

Naast e-mails en soms brieven, zul je geregeld ook andere schriftelijke stukken moeten maken tijdens je professionele leven. Sommige van die documenten behandelen we in andere hoofdstukken, bijvoorbeeld in het hoofdstuk over hulp vragen, corrigerende feedback geven, complimenteren en bedanken. In latere hoofdstukken zullen we het nog hebben over het vergaderverslag, hoe je een aantrekkelijke hand-out bij een presentatie maakt en hoe je het maximum uit je cv en motivatiebrief haalt.

In deze paragraaf behandelen we hoe je een tekst maakt die tegelijk inhoudelijk sterk is en aangenaam om te lezen. Die vaardigheid kun je inzetten als je werkstukken voor school, rapporten van een marktonderzoek, marketing- of financiële plannen, juridische adviezen of nog eigen teksten voor je website moet maken.

Pas daarbij ook de algemene schrijftips van hierboven toe. Begin je schrijfwerk dus weer met je SMARTboodschap voor ogen. Bedenk vervolgens wat je daarover wilt gaan zeggen.

Structureer die gedachten per paragraaf. Per gedachte kun je een nieuwe paragraaf gebruiken. Je laat dan een witregel vallen tussen de eerste en de tweede paragraaf. Door je gedachten zo van elkaar te scheiden, kan de ontvanger de boodschap vlot en snel begrijpen. Kijk maar even naar de alinea’s op deze pagina en bedenk hoe vlot het nog zou lezen als we alles in een aaneensluitende tekst zouden hebben geschreven.

Binnen paragrafen kun je opsommingen, tegenstellingen, voorwaarden en voorbeelden met signaalwoorden aangeven. Als je iemand bijvoorbeeld moet uitleggen hoe hij iets moet doen, start je de uitleg van een volgende stap met signaalwoorden zoals dan, daarna, vervolgens, … Ook dat helpt je lezer je tekst beter te begrijpen.

Zinnen zoals ‘Dat betekent …’, ‘Ik leg het je hier uit’, ‘Aan deze methode zijn er twee voordelen’ of ‘Samenvattend kunnen we dus zeggen dat …’ geven de lezer eveneens hulp om niet in je tekst te verdwalen. De tekst krijgt op deze manier ook meer het gevoel van een gesprek.

Pas als je de kern van je tekst hebt geschreven, maak je een inleiding en een besluit. Die inleiding bevat een korte, kernachtige samenvatting van wat de ontvanger zal gaan lezen, eventueel aangevuld met voor wie je tekst is bedoeld en een WIIFM-constructie om de lezer te motiveren. Je besluit vat opnieuw kort samen wat je wilt dat de lezer van je tekst onthoudt, eventueel aangevuld met een call to action

Aan een langere tekst beginnen kan soms wat uitdagend zijn. Je zit voor je scherm naar een blanco pagina te kijken en weet niet meteen waar te beginnen. Als dat gebeurt, kun je je hulpje AI er weer even bij roepen. Laat AI zeker nooit de hele tekst in één keer voor je schrijven. Herinner je wat we zeiden over hallucinaties en moeilijke zinsconstructies. Vraag de AI-tool eerder om je een structuur voor te stellen. Hier is het opnieuw van belang dat je duidelijk bent. Je hebt eerder al SMART verwoord wat je wilt vertellen. Die elementen geef je ook mee aan de AI-tool.

Dit is een screenshot van een prompt in ChatGPT.

Wij schreven de tekst over hefboomfondsen met beleggingsadvies helemaal uit. We namen daarbij niet alles over wat de AI-tool voorstelde en maakten er ons eigen product van. Lees de tekst eerst. Vervolgens krijg je er vragen bij.

ADVIES OVER BELEGGINGEN IN (HEFBOOM)FONDSEN

Een hefboom is een instrument waarmee je met weinig kracht een groot gewicht kunt opheffen. Zo kun je met een hefboomfonds met relatief weinig kapitaal grote winsten genereren.1 Daarom zijn dergelijke fondsen prachtige financierings- en beleggingsinstrumenten. Maar ze zijn ook gevaarlijk. Dit advies geeft een overzicht van de voor- en nadelen.

Banken verschaffen leningen aan wie ze nodig heeft. Tegelijk is een bank ook een economische onderneming die winst wil maken. Dat gebeurt als schuldenaars het ontleende bedrag met interest terugbetalen. Boekhoudkundig betekent dat dat een bank het uitgeleende geld als een schuldvordering in haar balans opneemt en die eruit laat verdwijnen als de lening volledig is terugbetaald.

Winst maken kost dus tijd en brengt een onzekerheid met zich mee. De bank loopt namelijk het risico dat haar cliënten niet kunnen terugbetalen. Dat verklaart ook waarom ze soms leningen weigert toe te kennen aan bijvoorbeeld projecten om een film te maken of ecologisch te innoveren.

Banken zijn altijd op zoek naar manieren om snel en met weinig risico’s winst te maken.

Zo kunnen ze de leningen, die ze verschaffen, ook als schuldvorderingen verkopen. Ze verdienen daar niet alleen commissie op, ze beperken er ook hun eigen risico’s mee. De leningen verdwijnen dan namelijk van de balans van de bank.

De investeerders ontvangen daarbij kapitaalsaflossingen vermeerderd met interesten.

Banken kunnen honderden of duizenden van dergelijke leningen groeperen in een apart fonds. Voor investeerders kan dat ‘product’ zelfs nog interessanter worden gemaakt door het te differentiëren. Zo kan een fonds verschillende types obligaties voorzien. Bijvoorbeeld één groep die een lage interest ontvangt maar als eerste wordt terugbetaald en waar het kapitaal dus nagenoeg wordt gegarandeerd, en een andere groep die later wordt terugbetaald, meer risico’s draagt maar daar ook een veel ruimere interest voor ontvangt.

Om het product nog extra aantrekkelijk te maken, kan een deel van het niet-terugbetalingsrisico eventueel zelfs worden verzekerd.2

Een hefboomfonds is dus een instrument dat het mogelijk maakt om leningen aan sectoren met een hoog risicoprofiel toe te kennen. Zo kunnen film- en ecologische projecten middelen inzamelen hoewel de bank er misschien zelf niet meteen in gelooft.

Daarin schuilt dan ook het grote gevaar van hefboomfondsen. De investeerder zal namelijk alleen rendement zien als de sommen correct worden terugbetaald. Anders heeft hij een giftig financieel product gekocht dat eigenlijk weinig waard is.

Daarom is het belangrijk nooit te veel in hetzelfde fonds te investeren en de achterliggende waarde ervan altijd kritisch in te schatten. Onderzoek dus altijd kritisch de inhoud en de waarde van de fondsen waarin je investeert.

1 Vandievel P en Green J. (2020). Synopsis van moderne economische terminologie, Academia uitgevers.

2 Abrahams L. (2012). Marketing for financial products and derivates. Journal for finance and banking, 21(1). https:// Journalfinanceandbanking.org-marketing-for-financial-products-and-derivates

Beantwoord de volgende vragen bij deze tekst:

– Wat is het onderwerp van deze tekst? Vind je dat SMART verwoord terug?

Wat vind je van de codering van de tekst?

Stel dat je klant bij een bank bent en wat spaargeld wilt beleggen. Vind je dat advies dan voldoende duidelijk?

Respecteert deze tekst de klassieke indeling met een inleiding, een midden en een besluit?

– Duid de drie delen in de tekst aan.

– Onderstreep daarbij de woorden die je aangeven wat er in dat deel van de tekst staat.

– Welke woorden in de tekst wijzen op gevolgen?

– Welke woorden in de tekst wijzen op oorzaken of redenen?

– Welke woorden in de tekst wijzen op een opsomming? –

Welke woorden in de tekst wijzen op tegenstellingen?

– Welke woorden in de tekst wijzen op een doel? –

Vind je een call to action in deze tekst? Waar vind je die?

Als je je, voor het maken van je tekst, hebt moeten baseren op andere literatuur en je daaruit informatie hebt overgenomen, moet je dat ook vermelden. Dat kun je doen door een voetnoot te maken waarbij je naar de vindplaats van die informatie verwijst.

Als je een fragment uit een andere tekst citeert, geef je ook dat duidelijk aan. Dat kun je doen door de tekst te cursiveren en tussen aanhalingstekens te zetten. Meer mag je van een andere tekst niet overnemen zonder de toestemming van de auteur van de originele tekst.

Er zijn veel verschillende manieren om op een correcte manier naar een andere tekst te verwijzen. Ze variëren van vakgebied tot vakgebied. Je verwijzing moet de lezer alleszins in staat stellen de informatie waarop je je baseert snel te kunnen achterhalen en te controleren. Blijf verder ook altijd consequent op dezelfde manier naar je bronnen verwijzen.

5. Een chatgesprek voeren

Korte berichten die snel beantwoord moeten worden, worden meer en meer per chat verstuurd. Het gaat snel, is weinig formeel en je kunt meestal zien of je gesprekspartner beschikbaar is en de boodschap heeft gelezen. We leven namelijk in een tijdperk waar alles instant gebeurt. Mensen hebben over het algemeen minder geduld en hebben nood aan een snel antwoord op hun vraag.

IN HET FRAGMENT UIT HET CHATGESPREK TUSSEN KAREL EN GERDA HIERONDER VIND JE EEN VAN DE GROTE NADELEN VAN EEN CHATGESPREK TEN OPZICHTE VAN EEN PERSOONLIJK GESPREK.

Karel

‘Hallo Gerda, Ik ben wat langer opgehouden bij een klant vanmorgen. Ben je op kantoor? Wil je het dossier van de nv Onderneming alvast aan hen overmaken? Ze moeten het nog voor de lunch ontvangen.’

Gerda ‘Oké.‘

Karel ‘Bedankt!‘

Karel

‘Je bent zo kort. Wat is er? Ben je boos?’

Gerda ‘…’

Vragen:

– Welk probleem stelt zich meer via chatgesprekken dan via persoonlijke gesprekken?

– Hoe kun je dat probleem zo goed mogelijk ondervangen?

– Welke andere opties/communicatiemiddelen zou Karel hebben kunnen inzetten om zijn snelle vraag aan Gerda te stellen?

Omdat chatten voor een wat oudere generatie net iets minder voor de hand liggend is, zul je niet altijd iedereen via dat medium kunnen bereiken. Sommige mensen hebben ook de gewoonte nog niet aangenomen om hun status systematisch als ‘bezet’, ‘beschikbaar’ of ‘ do not disturb ’ in te stellen.

Er zijn bovendien heel wat van dergelijke apps en meestal zijn ze onderling niet compatibel. Zo kun je met je WhatsApp-account of Skype-account geen contact maken met een gesprekspartner die met Microsoft Teams werkt. Het kan dan een hele klus worden, als je telkens drie kanalen in de gaten moet houden.

Chat als professioneel communicatiekanaal gebruiken vereist dus dat je de ontvanger van je bericht en zijn gewoontes vlot kunt inschatten. Met iemand alleen contact opnemen via Teamsberichten, terwijl die persoon nooit actief is op Teams, zal weinig efficiënt blijken.

Omdat je puur via korte tekstboodschappen (en wat emoticons) communiceert, verlies je met die manier van communiceren wel de nuances die je uit de lichaamstaal, toon en ritme van de ander zou kunnen opvangen.

Chatten blijft ook een heel ‘informele’ manier van communiceren. Ze is dus niet altijd bestemd om met iedereen te communiceren.

6. Je eigen ‘swipe files’

Een tip van een top senior sales writer : leg je eigen ‘swipe files’ aan. Telkens als je een goede mail, brief of tekst ziet passeren, bewaar die dan.

Er werden al geweldig overtuigende verkoopsbrieven geschreven maar ook duidelijke instructies voor een klant of facturen die pareltjes van public relations zijn. Als je daar een archief van aanlegt en dat af en toe doorbladert, zul je merken dat je de constructies ervan geregeld kunt kopiëren en opnieuw invullen.

Op de website bij dit boek kun je alvast heel wat extra modellen en voorbeelden vinden. Hoofdstuk 4 Schriftelijke communicatie

In één oogopslag

SOORTEN TEKSTEN

E-MAILS

– algemeen gebruikt

TEKSTEN

– complexe onderwerpen

– paragrafen: gedachten structureren

– signaalwoorden

– citeren en bronvermelding

– niet voor moeilijke of delicate onderwerpen

– erken je lezer: aanspreking en afsluiting

– kort en bondig: bijlages gebruiken

BRIEVEN

– valt meer op dan e-mail – soms verplicht – let op je opmaak

SWIPE-FILES

– eigen teksten als soort database

– sneller, nieuwe, gelijkaardige teksten schrijven

CHATGESPREKKEN

– kort en snel

– vereist inzicht in je gesprekspartner

– blijft informeel

ALGEMENE SCHRIJFTIPS

1. Hou je doel voor ogen en maak dat zo snel mogelijk duidelijk

2. Erken je lezer: schrijf ontvangersgericht

3. Ontwikkel een gesprek

4. Schrijf leesbaar

5. Verzorg je opmaak

6. Controleer je tekst

AI GEBRUIKEN

1. Goed om complexe informatie uit te leggen, te structureren en werkvormen te bedenken

2. Wees zo precies mogelijk in je instructies: geef context mee

3. Geschikt als ‘stagiair’, niet als vervanging van de schrijver: – kan niet in jouw plaats erkennen

– kan foute informatie geven

Turn static files into dynamic content formats.

Create a flipbook
Issuu converts static files into: digital portfolios, online yearbooks, online catalogs, digital photo albums and more. Sign up and create your flipbook.
HO_Communicatieskills 2025_voorbeeldhoofdstuk by VAN IN - Issuu