Het communicatieproces en waar het mis kan gaan
5.3
Communicatie is het overbrengen van informatie van een zender naar een ontvanger. Als de ontvanger op een boodschap reageert, spreek je van feedback of terugkoppeling. De ontvanger geeft feedback aan de zender. De rollen zijn dan omgedraaid: de ontvanger wordt zender en de zender wordt ontvanger. Zo krijgt de zender informatie over de manier waarop de ontvanger zijn boodschap ontvangt. Met ruis bedoelen we de verstoring van een boodschap tussen de zender en de ontvanger. Er ontstaat miscommunicatie. Interne ruis betekent dat de miscommunicatie ontstaat tussen de zender en ontvanger: Ofwel ligt de storing bij de zender, bv. hij articuleert niet goed of spreekt een andere taal dan de ontvanger. —
IN
—
Ofwel ligt de storing bij de ontvanger, bv. hij verwerkt de boodschap anders dan de zender dat bedoelde.
Externe ruis ontstaat door factoren die zich buiten het communicatieproces afspelen:
STAP 4
Bv. lawaai van machines of auto’s of de gsm-verbinding die soms uitvalt.
Hoe fouten of misverstanden vermijden?
N
—
VA
Verbindend communiceren
Hoewel we over een enorme taalkennis en woordenschat beschikken, communiceren we geregeld ondermaats. Hierdoor
VIP
Marshall B. Rosenberg (1934-2015) was een Amerikaanse psycholoog die vaststelde dat onze manier van communiceren – meestal zonder het te beseffen – gewelddadiger of vooral meer beschuldigend is dan we denken. Hij is vooral bekend als de ontwerper van het model van geweldloze communicatie (Nonviolent Communication, NVC). Wij gebruiken ook het begrip verbindende communicatie. In dat model wil Rosenberg ons intenser naar elkaar laten luisteren en ons laten komen tot meer en dieper respect voor elkaar en tot een groter inlevingsvermogen in de ander (empathie). Dat kan door rekening te houden met de behoeften van de ander, moralistische oordelen te vermijden en het positieve in onszelf te gebruiken. Let op: het model van de verbindende communicatie is bedoeld voor situaties waarin iemand jou onbedoeld pijn doet. Verbindende of geweldloze communicatie werkt niet als je met iemand communiceert die jou opzettelijk wilt kwetsen.
THEMA 3 HOOFDSTUK 5
©
ontstaan misverstanden en soms zelfs ruzies. Wat kunnen we doen om beter te communiceren?
191
