5.2 SCCV

96 Bij welke instantie kan een startende ondernemer een ondernemingsplan aanvragen om zelf in te vullen?

a. Gemeente. b. Kamer van Koophandel. c. Ministerie van Economische Zaken.

97 Bij feedback zijn een paar regels belangrijk. Welke regel hoort er niet bij?

a. Leg zo uitgebreid mogelijk uit wat je bedoelt. b. Spreek in de ik-vorm. c. Vraag of je waarneming juist is.

98 Welke uitspraak is met betrekking tot de beroepsvaardigheden van de behandelaar in de verzorgingsbranche juist?

a. De technische vaardigheden van de behandelaar zijn belangrijker dan zijn/haar sociale vaardigheden. b. De sociale vaardigheden van de behandelaar zijn belangrijker dan zijn/haar technische vaardigheden. c. De technische vaardigheden van de behandelaar zijn net zo belangrijk als zijn/haar sociale vaardigheden.

99 Wat betekent sociaal vaardig onder anderen?

a. Dat je kunt luisteren, dat je er leuk uitziet, dat je een leuk praatje kunt maken. b. Dat je vragen durft te stellen, dat je een leuk praatje kunt maken, dat je kunt luisteren. c. Dat je je mening durft te geven, dat je er leuk uitziet, dat je vragen durft te stellen.

100 Bij welke van de volgende voorbeelden is sprake van communicatie?

a. Anja is alleen aan het wandelen in het bos. b. Peter wijst Erik de weg in het bos. c. Jan leest een boek in het bos.

101 Welke van onderstaande vragen is een open vraag?

a. Wil je koffie of thee? b. Ben je goed begeleid door je stagebegeleider? c. Wat vond je van je laatste stage?

102 Wat zet je in een brief over een cliënt die je doorstuurt naar een andere discipline?

a. Een korte omschrijving van het probleem zonder gebruik van afkortingen. b. Een uitgebreide omschrijving van het probleem zonder afkortingen. c. Een korte omschrijving van het probleem met gebruik van afkortingen.

103 Wat houdt zelfkennis in?

a. Dat je van jezelf weet of je goede eigenschappen bezit of niet. b. Dat je weet hoe je overkomt op andere mensen. c. Dat je weet wat je goede en je minder goede eigenschappen zijn.

104 Wat zijn kernkwaliteiten?

a. Een reeks van goede en minder goede eigenschappen. b. Een reeks goede eigenschappen. c. Alle goede eigenschappen bij elkaar.

105 Wat is vervorming met betrekking tot het begrip kernkwaliteit?

a. Een kernkwaliteit die te ver is doorgeschoten. b. Een kernkwaliteit die niet goed tot z’n recht komt. c. Een kernkwaliteit die in de loop van de tijd anders is geworden.

106 Hoe kom je het beste over als je voor het eerst op je nieuwe werkplek komt?

a. Zelfbewust en afwachtend. b. Zelfbewust en initiatiefnemend. c. Zelfbewust maar terughoudend.

107 Hoe kom je rustig en zeker over als je jezelf voor het eerst voorstelt aan je collega’s?

a. Door het geven van een stevige handdruk, door degene met wie je praat aan te kijken, door te luisteren als anderen wat zeggen zonder daarop te reageren. b. Door niet te friemelen met je handen, door rustig en duidelijk te praten, door te luisteren als anderen wat zeggen en daarop reageren. c. Door degene met wie je praat aan te kijken, door luid en duidelijk te praten, door het geven van een zachte handdruk.

108 Wat kun je het beste doen als een klant agressief reageert?

a. Het agressieve gedrag negeren en inhoudelijk op het probleem ingaan. b. Even weggaan om de klant stoom te laten afblazen. c. De klant duidelijk laten merken dat je niet bang bent.

109 Wat wordt bedoeld met sociaal vaardig?

a. Dat je goed overkomt op andere mensen. b. Dat andere mensen je aardig vinden. c. Dat je goed kunt omgaan met andere mensen.

110 Wat doe je als een agressieve klant niet tot bedaren komt?

a. Vriendelijk maar beslist verzoeken of de klant de zaak wil verlaten. b. Verder in discussie gaan om je gelijk te krijgen. c. Niet verder in discussie gaan maar een collega roepen.

111 Waar moet je aan denken als het niet lukt om een agressieve klant tot bedaren te brengen?

a. Wel ingaan op dreigementen maar geweld uit de weg gaan. b. Nooit ingaan op dreigementen maar geweld niet uit de weg gaan. c. Nooit ingaan op dreigementen en geweld uit de weg gaan.

112 Wat zijn de kenmerkende houdingen bij assertiviteit?

a. De ander aankijken tijdens het gesprek en zelfvertrouwen uitstralen. b. Je stem, houding en uitdrukking aanpassen aan de ander. c. De ander niet aankijken tijdens het gesprek en zacht praten.

113 Wat is waar?

a. Sociale vaardigheden heb je al vanzelf, beroepsvaardigheden moet je leren. b. Als mensen mislukken op hun werk, komt dat vaak omdat ze te weinig sociale vaardigheden hebben. c. Beroepsvaardigheden zijn belangrijker dan sociale vaardigheden.

114 Wat is een sociale vaardigheid?

a. Iemand advies geven over gezichtscrème. b. Iemand de weg wijzen. c. Interesse tonen in een ander.

115 Welke van de onderstaande beweringen is juist?

a. Sociale vaardigheden zijn alle vaardigheden die te maken hebben met andere mensen controleren. b. Sociale vaardigheden zijn alle vaardigheden die te maken hebben met vakkennis kunnen toepassen. c. Sociale vaardigheden zijn alle vaardigheden die te maken hebben met goed om kunnen gaan met mensen.

116 Welke drie sociale vaardigheden zijn belangrijk bij communiceren?

a. Goed omgaan met mensen, mensen observeren en vakkennis toepassen. b. Goed kunnen omgaan met mensen, samenvatten wat de ander gezegd heeft, vakkennis toepassen. c. Vragen stellen, actief luisteren, controleren of je elkaar begrijpt.

117 Wat is actief luisteren?

a. Dat je de ander laat vertellen, rechtop zit als je luistert en dat je zelf ook uitgebreid vertelt over je eigen ervaringen. b. Dat je de ander laat vertellen, rechtop zit als je luistert en dat je vragen stelt die belangstelling verraden. c. Dat je de ander laat vertellen, rustig achterover zit als je luistert en je mond houdt om de ander aan het woord te laten.

118 Hoe kun je verbaal laten merken dat je luistert naar een ander?

a. Door af en toe te knikken. b. Door iets voorover geborgen te gaan zitten en te knikken. c. Door af en toe ‘ja, ja’ te zeggen.

119 Wat is een beroepsvaardigheid?

a. Vriendelijk overkomen. b. Spreken in een groep. c. Een patiënt kunnen wassen op bed.

120 Waarop is het Starch-model sterk georiënteerd?

a. Op de consument. b. Op de advertentie. c. Op het product.

121 Waarom moet je ‘controleren’ bij communicatie?

a. Om erachter te komen of de communicatie geslaagd is. b. Omdat het zo hoort. c. Omdat dat geïnteresseerd overkomt.

122 Je stelt een gesloten vraag als je:

a. feitelijke informatie wilt. b. interesse hebt in de ander. c. informatie wilt die gevoelig ligt.

123 Wat wordt bedoeld met sociaal vaardig?

a. Dat je er handig in bent om anderen voor je te winnen. b. Dat je anderen op hun gemak weet te stellen. c. Dat je aardig overkomt op anderen.

124 Wat wordt bedoeld met iemands kernkwaliteiten?

a. Dat iemand alleen maar goede eigenschappen heeft. b. Dat iemand bepaalde eigenschappen heeft. c. Dat iemand weinig goede eigenschappen heeft.

125 Wat is het belang van een eerlijk zelfbeeld?

a. Dat je weet hoe je op anderen overkomt. b. Dat je weet waar je goed in bent en waarin niet. c. Dat anderen zien hoe je echt bent.

126 Waarom moet een goed functionerend team bij voorkeur uit verschillende persoonlijkheden bestaan?

a. Zodat er zoveel mogelijk geld verdiend wordt. b. Om van elkaar te leren en eigenschappen van elkaar over te nemen. c. Omdat iedereen elkaar aanvult en daardoor een goed team vormt.

127 Hoe kun je het beste het gedrag van een boze klant ongemerkt sturen?

a. Door de houding en het gedrag van de boze klant zoveel mogelijk te negeren en deze even alleen te laten zodat deze kan kalmeren. b. Door de houding en het gedrag van de boze klant zoveel mogelijk te negeren en op de inhoud van de klacht in te gaan. c. Door de houding en het gedrag van de boze klant zoveel mogelijk te negeren en deze voor te stellen een andere keer terug te komen om als de gemoederen bedaard zijn en dan samen de klacht te kunnen behandelen.

128 Wat betekent assertiviteit?

a. Dat je minder rekening houdt met je eigen behoeften. b. Dat je voor jezelf opkomt. c. Dat je zoveel mogelijk conflicten vermijdt.

129 Wat is het belang van feedback in de communicatie?

a. Dat de ontvanger direct weet wat de zender bedoelt. b. Dat de zender direct weet dat de ontvanger de boodschap heeft ontvangen. c. Dat de zender direct weet dat de ontvanger de boodschap heeft begrepen.

130 Wat is bij communicatie het verschil tussen een- en tweerichtingsverkeer?

a. De ontvanger reageert niet op een boodschap van de zender. b. De zender reageert niet op een boodschap van de ontvanger. c. Het aantal zenders en ontvangers.

131 Welke vaardigheid is geen sociale vaardigheid?

a. Flexibiliteit. b. Assertiviteit. c. Sympathie.

132 Welke uitspraak over verkooppresentatie is juist?

a. Als presentator gaat het om wat je zegt, niet om hoe je overkomt. b. Het belangrijkste is om bij een verkooppresentatie veel op de klanten in te praten. c. Overtuigingskracht ligt vooral in enthousiasme.

133 Wanneer is een luisterhouding actief?

a. Als je een open houding hebt, vragen stelt, af en toe interrumpeert. b. Als je je inleeft, vragen stelt, niet interrumpeert. c. Als je reacties geeft, vragen stelt, ervoor zorgt dat er geen stilte valt.

134 Wat zijn de kenmerken van open vragen?

a. Het zijn vragen waarop je een kort en duidelijk antwoord wilt krijgen. b. Het zijn vragen waarop je ja of nee kunt antwoorden. c. Het zijn vragen waarop je een uitgebreid antwoord wilt krijgen.

135 Wat zijn de kenmerken van gesloten vragen?

a. Het zijn vragen waarop je een kort en duidelijk antwoord wilt krijgen. b. Het zijn vragen waarbij je steeds weer nieuwe vragen moet bedenken om het gesprek gaande te houden. c. Het zijn vragen waarop je een uitgebreid antwoord wilt krijgen.

136 Waar moet je absoluut zeker van zijn als je een slechtnieuwsgesprek gaat voeren?

a. Dat je het slechte nieuws altijd terug kunt draaien als het moet. b. Dat je zeker weet dat de ontvanger niet door het lint gaat bij het horen van het slechte nieuws. c. Dat je zeker weet dat het slechte nieuws juist en gegrond is.

137 Wat is heel belangrijk bij goed verkopen?

a. De juiste verkooptechniek toepassen als de klant gaat twijfelen. b. De behoefte van de klant peilen om het juiste aanbod te doen. c. Herkennen van het koopsignaal en daar meteen op inspelen.

138 Een verkoopgesprek bestaat over het algemeen uit zeven fasen. Welke volgorde moet je aanhouden tijdens een verkoopgesprek?

a. Attractie, aanvang, aftasten, aanbod, acceptatie, afsluiten, afscheid. b. Aftasten, aanvang, attractie, aanbod, acceptatie, afsluiten, afscheid. c. Aanvang, acceptatie, aftasten, attractie, aanbod, afsluiten, afscheid.

139 Welke verbale uitingen mag je nooit gebruiken tijdens de afsluitfase?

a. Begrijp ik goed dat ons aanbod voldoet aan uw verwachtingen? b. Als u een besluit genomen hebt, hoor ik dat graag. c. U zult er zeker veel plezier van krijgen.

140 Waarom moet je voor een goed productadvies veel productkennis hebben?

a. Om de klant te laten zien dat je er veel verstand van hebt. b. Om te zorgen dat de klant veel plezier van het product heeft en terugkomt. c. Om het goede product te kunnen adviseren zodat de klant minder vaak behandeld hoeft te worden.

141 Welke eigenschap of kenmerkend gedrag hoort bij het prestatiemotief?

a. Veel belang hechten aan reputatie en positie. b. Graag iets unieks willen doen. c. Behoefte hebben aan warme en vriendelijke relaties.

142 Waarom moet je nooit proberen een klant iets aan te smeren?

a. Omdat de klant liever zelf bepaalt welk product hij wil aanschaffen. b. Omdat de klant al precies weet welk product hij wil aanschaffen. c. Omdat de klant dan niet tevreden is en misschien niet meer terugkomt.

143 Waarom ligt reclame in het verlengde van persoonlijke verkoop?

a. Omdat reclame laat zien hoe goed het product is dat je wilt verkopen. b. Klanten weten dan al van het bestaan van het product. c. Zonder reclame weet de klant niet of het wel een goed product is.

144 Welke eigenschap of kenmerkend gedrag hoort bij het machtsmotief?

a. Vaak ongevraagd advies geven. b. Graag aardig gevonden worden. c. Verantwoordelijkheid nemen bij het oplossen van problemen.

145 Welke uitspraak over het koopproces is niet juist?

a. Iedereen doorloopt bij een aankoop hetzelfde proces. b. De manier waarop de fasen van het koopproces worden doorlopen kan per klant verschillen. c. Zelfs bij de meest impulsieve aankoop wordt een proces doorlopen.

146 Het koopproces, zoals deze zich dat bij de klant voltrekt, kan met de AIDA-formule weergegeven worden. Waar staan de vier begrippen voor?

a. Aanbod-interesse-drang tot kopen-afronding. b. Aandacht-implementatie-drang tot kopenaankoop. c. Aandacht-interesse-drang tot kopen-aankoop.

147 Welke vaardigheden zijn van belang in de informatieve fase van het verkoopgesprek?

a. Aandacht vasthouden, overtuigen van de mogelijkheden, samenvatten. b. Weerstand accepteren, aandacht vasthouden, overtuigen van de mogelijkheden. c. Luisteren, vragen stellen, samenvatten.

148 Welke uitspraak is niet juist?

a. De verkoper dient over een groot aantal argumenten te beschikken om een aankoop gedaan te krijgen. b. Hoe beter de verkoopargumenten aansluiten op de genoemde koopmotieven, hoe gemakkelijker de klant tot aankoop over zal gaan. c. Als de kooplust is aangewakkerd, betekent dat dat de klant ook iets zal kopen.

149 Welke uitspraak over tegenargumenten is juist?

a. Als je als verkoper goede argumenten hebt, zal de klant geen tegenwerpingen maken. b. Zolang de klant tegenwerpingen maakt, toont hij interesse. c. De verkoper moet proberen niet in te gaan op de tegenargumenten van de klant.

150 Welke uitspraak over tegenargumenten is juist?

a. Bij het meeveren gaat de verkoper niet mee met de argumenten van de klant. b. De beste manier om met tegenargumenten om te gaan, is als verkoper toch weer volop de discussie aan te gaan. c. De verkoper moet proberen niet in te gaan op de tegenargumenten van de klant.

151 Welke vraag is in het afsluitgesprek een goed voorbeeld van een isolatievraag?

a. U begrijpt me verkeerd. b. U wilt het koffieapparaat wel in het zwart? c. Helaas, dat is tegenwoordig niet meer zo.

152 Als je in een team werkt, heb je specifieke soorten vaardigheden nodig. Welke vaardigheid hoort er niet bij?

a. De vaardigheid om je eigen bijdrage bespreekbaar te maken. b. De vaardigheid om beslissingen door te drukken. c. Sociale en functionele vaardigheden.

153 Functionele vaardigheden hebben betrekking op het werk zelf. Welke vaardigheid is geen functionele vaardigheid?

a. Je kunnen inleven in een ander. b. Je deskundigheid en bekwaamheid op peil kunnen houden. c. Kunnen deelnemen aan overlegvormen.

154 Bij conflictbeheersing zijn een paar regels belangrijk. Welke regel hoort er niet bij?

a. Houd altijd het contact in stand. b. Val niet aan als vorm van verdediging. c. Zorg ervoor dat de ene tegenstelling de andere oproept.

155 Wanneer kan het gebeuren dat tijdens een teamoverleg het zakelijke en het persoonlijke door elkaar gaan lopen?

a. Als er te veel overleg is tussen de teamleden. b. Als de teamleden te veel persoonlijk bij elkaar betrokken zijn. c. Als de teamleden te weinig persoonlijk bij elkaar betrokken zijn.

156 Als je verbeterpunten kiest, let je erop dat je:

a. zoveel mogelijk punten kiest want alles hangt met elkaar samen. b. zoveel mogelijk punten kiest die de anderen belangrijk vinden. c. je punten beperkt, anders zal niet één punt werkelijk verbeteren.

Antwoorden hoofdstuk 5

1 • b 2 • a 3 • c 4 • a 5 • b 6 • b 7 • c 8 • a 9 • c 10 • c 11 • b 12 • c 13 • a 14 • a 15 • a 16 • b 17 • b 18 • c 19 • a 20 • a 21 • b 22 • c 23 • a 24 • a 25 • a 26 • b 27 • a 28 • b 29 • a 30 • b 31 • c 32 • b 33 • b 34 • c 35 • c 36 • c 37 • a 38 • c 39 • c 40 • b 41 • a 42 • b 43 • c 44 • c 45 • a 46 • c 47 • b 48 • b 49 • a 50 • a 51 • c 52 • c 53 • b 54 • a 55 • b 56 • a 57 • c 58 • a 59 • b 60 • c 61 • c 62 • c 63 • b 64 • c 65 • b 66 • a 67 • b 68 • a 69 • c 70 • b 71 • a 72 • a 73 • c 74 • c 75 • c 76 • a 77 • b 78 • c 79 • c 80 • c 81 • a 82 • b 83 • c 84 • a

85 • c 86 • a 87 • a 88 • b 89 • a 90 • c 91 • a 92 • a 93 • c 94 • b 95 • a 96 • b 97 • a 98 • c 99 • b 100 • b 101 • c 102 • a 103 • c 104 • c 105 • a 106 • b 107 • b 108 • a 109 • c 110 • c 111 • c 112 • a 113 • a 114 • c 115 • c 116 • c 117 • b 118 • c 119 • c 120 • b 121 • a 122 • a 123 • b 124 • b 125 • b 126 • c 127 • b 128 • b 129 • c 130 • a 131 • c 132 • b 133 • b 134 • c 135 • a 136 • c 137 • c 148 • b 149 • b 140 • b 141 • a 142 • c 143 • b 144 • c 145 • a 146 • c 147 • c 148 • b 149 • b 150 • a 151 • b 152 • b 153 • a 154 • c 155 • b 156 • c

Uitgeverij Container levert ook:

Pedicure • Leerboek voetverzorging/pedicure • WETEN • Leerboek voetverzorging/pedicure • DOEN • Meerkeuzevragen pedicure • Leerboek voetverzorging EXTRA • Supplement risicovoet • Meerkeuzevragen medisch pedicure • Praktijkgids Fraisen

Schoonheidsspecialist • Leerboek schoonheidsverzorging • WETEN • Leerboek schoonheidsverzorging • DOEN • Cosmetica • Cosmetische apparatuur • Visagie • Handboek Nagelstyling • Energie à la carte • Geurende energie • Shiatsu Kosmetiek • Shiatsu Methodiek • Manuele lymfedrainage • Sportmassage • Acne

Branche overstijgend • Commercieel handelen en ondernemen