Handboek Commercieel handelen en ondernemen

Dit boek is bedoeld voor iedereen die studeert voor een beroep in de uiterlijke verzorgingsbranche. Dat kan voor huid-, lichaam-, haar- en voetverzorging zijn. Voor de al gevestigde salons kan het een nuttig naslagwerk zijn. Het boek richt zich met name op de commerciële aspecten die je kunt onderscheiden aan je beroep. Met een hoge mate van professionaliteit, samen met inzet, enthousiasme en de wil om te blijven leren, kun je uitgroeien tot een actieve en succesvolle zakenvrouw of -man.

Het boek is geschreven voor opleidingsniveau 3 en 4 en is duidelijk en overzichtelijk opgemaakt.

Dijkhuizen 13, 9761 AE Ruinerwold. Tel.: 088-3745440 info@uitgeverijcontainer.nl www.uitgeverijcontainer.nl

Handboek Commercieel handelen en ondernemen

Het starten in een nieuw beroep kan een grote puzzel zijn. Naast de specifieke vaktechniek die je nodig hebt om je nieuwe vak uit te kunnen oefenen heb je ook commerciële en communicatieve vaardigheden nodig. Je gaat je begeven in de uiterlijke verzorgingsbranche waarin je het moet hebben van dienstverlening. Als je niet weet hoe je moet omgaan met mensen en hoe je effectief gesprekken kunt voeren, kun je geen advies geven en geen product verkopen. Zonder inzicht in het ondernemen en de bedrijfsvoering kun je geen succesvol bedrijf beginnen. Ook als je in loondienst gaat werken zal je commercieel inzicht moeten hebben. Je moet begrijpen dat er geld verdiend moet worden om ook jouw salaris te kunnen betalen.

Handboek Commercieel handelen en ondernemen

Voor de uiterlijke verzorging

Opleidingsniveau 3 en 4

© 2017 Uitgeverij Container BV Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar worden gemaakt door middel van druk, fotokopie of op welke andere wijze dan ook zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever.

De serie ‘Handboeken’ van Uitgeverij Container is bestemd voor beroepen in de sector van de uiterlijke verzorging. De serie omvat studie- en naslagboeken voor verschillende vakrichtingen, in het bijzonder voor huid-, lichaam-, haar- en voetverzorging.

De serie is helemaal afgestemd op de moderne exameneisen van de verschillende branches. Ook met de nieuwe keuzedelen is rekening gehouden. Uitgeverij Container levert ook studieboeken voor de keuzedelen die sector gerelateerd zijn. Bijvoorbeeld ‘Nagelstyling’, ‘Visagie’ en ‘Sportmassage’.

De handboeken zijn allemaal op dezelfde, didactische manier opgebouwd. Hierdoor zijn de boeken toegankelijk en gebruiksvriendelijk voor zowel de docent als de student. Bovendien kunnen alle handboeken voor de beroepsbeoefenaren goed dienst doen als naslagwerk.

We hopen dat de vernieuwde serie handboeken kan helpen bij het leggen van een solide fundament en de vakkundige uitoefening van het beroep.

ISBN: 978-90-70502-44-7 Eerste druk 2012 Tweede druk 2017 Derde druk 2019 Vormgeving en illustraties: Wim de Jong, Uitgeverij Container Eindredactie: Kitty Huls en Anna Madeleine van der Houwen

Dijkhuizen 13, 7961 AE Ruinerwold | Tel. 088 - 3745440 info@uitgeverijcontainer.nl | www.uitgeverijcontainer.nl

Handboek Commercieel handelen en ondernemen voor de uiterlijke verzorging Niveau 3 en 4

Route in het boek Alle boeken uit de handboeken serie zijn op dezelfde manier ingericht. Elk hoofdstuk begint met een korte inleiding op het te behandelen onderwerp. Hierin staat wat je al moet weten voordat je aan het hoofdstuk begint. Daarna wordt vermeld waarom je dit hoofdstuk moet bestuderen. Dat is meestal om in staat te zijn de praktijk goed uit te oefenen of om de examens te kunnen behalen. De begrippen die in het examen aan de orde kunnen komen, staan in deze oriëntatie allemaal bij elkaar. Hierdoor heb je meteen een overzicht van wat er in het hoofdstuk wordt besproken. Daarna worden de leerdoelen samengevat.

De leerstof is ingedeeld in hoofdstukken, paragrafen en sub-paragrafen. De examen- en andere belangrijke begrippen staan opvallend in de marge afgedrukt. Deze begrippen zijn ook terug te vinden in het register achterin het boek. Soms worden in de marge ook studie aanwijzingen gegeven. Deze zijn cursief gedrukt.

Als er extra informatie aan de basis stof is toegevoegd, die niet direct vereist is voor het examen, dan staat deze in een kleiner lettertype afgedrukt. Dit kan bijvoorbeeld het onderschrift bij een afbeelding zijn of de in een apart blokje geplaatste verdieping van een bepaald onderwerp.

Aan het eind van elk hoofdstuk wordt besloten met een samenvatting of samenvattend schema.

Daarna volgt een aantal vragen of opdrachten die je kunnen helpen om de stof nog beter tot je te nemen. Ook wordt er in de afsluiting vaak een vooruitblik gegeven op de komende lesstof van het volgende hoofdstuk.

Achterin het boek is een literatuurlijst opgenomen ter verantwoording van de gebruikte bronnen en/of ter aanbeveling voor verdere studie.

Het boek besluit met het register.

VOORWOORD

Voorwoord Het starten in een nieuw beroep kan een grote puzzel zijn. Naast de specifieke vaktechniek die je nodig hebt om je nieuwe vak uit te kunnen oefenen, heb je ook commerciële en communicatieve vaardigheden nodig. Je gaat je begeven in de uiterlijke verzorgingsbranche waarin je het moet hebben van dienstverlening. Als je niet weet hoe je moet omgaan met mensen en hoe je effectief gesprekken kunt voeren, kun je geen advies geven en geen product verkopen. Zonder inzicht in het ondernemen en de bedrijfsvoering kun je geen succesvol bedrijf beginnen. Ook als je in loondienst gaat werken, zul je commercieel inzicht moeten hebben. Je moet begrijpen dat er geld verdiend moet worden om ook jouw salaris te kunnen betalen.

Dit boek is bedoeld voor iedereen die studeert voor een beroep in de uiterlijke verzorgingsbranche. Dat kan voor huid-, lichaam-, haar- en voetverzorging zijn. Voor de al gevestigde salons kan het een nuttig naslagwerk zijn. Het boek richt zich met name op de commerciële aspecten die je kunt onderscheiden aan je beroep. Met een hoge mate van professionaliteit, samen met inzet, enthousiasme en de wil om te blijven leren, kun je uitgroeien tot een actieve en succesvolle zakenvrouw of -man. Er liggen grote mogelijkheden in de uiterlijke verzorgingsbranche, ook op de langere termijn.

Dat is ook de reden dat bij de beroepsgerichte kwalificatiestructuur deze aspecten aan bod komen en geëxamineerd worden. Het boek is geschreven voor opleidingsniveau 3 en 4 en is duidelijk en overzichtelijk opgemaakt. Het is geschikt voor zowel de MBO-scholen als de brancheopleiders.

Na het bestuderen van dit boek heb je alle kennis in huis om je nieuwe onderneming succesvol op te zetten. Je weet waar je rekening mee moet houden en kent je valkuilen. Hiermee vallen alle puzzelstukjes op hun plaats. Wij wensen je veel werkplezier en succes!

66

Commercieel handelen en ondernemen

1 De ondernemer Sociale, Communicatieve en Commerciële Vaardigheden 1.1 Kernkwaliteiten 1.2 Vervormingen en valkuilen 1.3 Omgaan met collega’s 1.4 Omgaan met agressie 1.5 Gedrag 1.6 Communicatie 1.7 Gesprekstechnieken 1.8 Gesprekken voeren 1.9 Commerciële Vaardigheden 1.10 Kwaliteit 1.11 Service 1.12 Advies 1.13 Verkoop 1.14 Ondernemen

9 9 13 13 20 24 31 44 53 56 59 61 65 67 68 79

2 De onderneming 2.1 Bedrijfsruimte 2.2 Juiste naam 2.3 Ondernemingsvormen 2.4 Wet- en regelgeving 2.5 Instanties en vergunningen 2.6 Belastingen 2.7 Verzekeringen 2.8 Administratie 2.8.1 Administratie opzetten 2.8.2 Debiteuren & crediteuren 2.8.3 Belastingstelsel 2.9 ICT

85 85 90 90 94 99 104 108 110 110 114 116 118

3 De markt 3.1 Marktonderzoek 3.2 Omgevingsanalyse 3.3 Consumenten 3.4 Concurrenten 3.5 De branche & keuze van doelmarkten

123 123 125 125 130 133

4 Marketing 4.1 Marketingmix 4.2 Marketingbudget

137 138 152

Inhoud

5 Inkoop- en voorraadbeleid 5.1 Inkoop 5.2 Voorraad 5.3 Verkoop

155 155 159 160

6 Analyse en conclusie 6.1 SWOT 6.2 Missie, visie, strategie en bedrijfsdoelstelling 6.3 Bedrijfsprofiel

165 165 167 170

7 7.1 7.2 7.3 7.4 7.5 7.6

Financieel beleid Begrippen financieel beleid Kostensoorten Handel – verkoopprijs en tarief Prijs bepalen Financiële administratie Jaarrekening

173 174 178 187 197 202 207

8 8.1 8.2 8.3 8.4 8.5 8.6 8.7 8.8

Personeelsbeleid Personeelsbehoefte Personeel werven en selecteren Nieuwe werknemer Salarisadministratie Begeleiden Ziekteverzuim Scholing Stagiair(e)

217 217 218 221 225 226 235 239 239

9 Kwaliteitsbeleid 9.1 Kwaliteit 9.2 Beoordelen van kwaliteit 9.3 Kwaliteit van apparatuur

243 243 253 258

Register 260

88

Commercieel handelen en ondernemen

Waar gaat het eerste hoofdstuk over?

Als je een bedrijf met klanten hebt, zul je heel veel verschillende soorten mensen in je praktijk ontvangen. Je zult met al deze verschillende mensen om moeten kunnen gaan. In het eerste hoofdstuk leer je verschillende manieren om naar jezelf en anderen kijken.

Ook leer je vormen van communicatie, omdat je met allerlei soorten mensen effectief moet praten. Niet alleen met klanten, maar ook met collega’s, leveranciers en andere mensen waarmee je te maken krijgt. Om met je bedrijf succesvol te zijn, moet je ook commercieel kunnen handelen. Kwaliteit, serviceverlening en verkooptechnieken komen hier aan bod. Word jij een goede ondernemer?

1

De Ondernemer

Sociale, Communicatieve en Commerciële Vaardigheden Zonder klanten kun je als ondernemer niet bestaan. De klanten leveren werk op en jij doet er dus alles aan om ze tevreden te houden.

Cliëntgericht handelen is dan ook cruciaal.

In elk beroep kom je in contact met andere mensen. In een beroep in de uiterlijk- en lichaamsverzorgende beroepen heb je steeds met verschillende klanten en ook soms ook met collega’s te maken. Je moet dus goed met mensen om kunnen gaan en dat ook leuk vinden, anders houd je het niet lang vol.

Goed met mensen omgaan betekent overigens niet dat je met alle klanten en collega’s goede vrienden hoeft te zijn. De contacten, die je in je werk met mensen hebt, zijn functionele contacten. Deze contacten hebben een bepaalde functie: de klant komt bij jou met een

Cliëntgericht handelen

Functionele contacten

10 10

Commercieel handelen en ondernemen

bepaald doel, jij hebt ook een bepaald doel en dat zijn verschillende doelen. Om je doel te bereiken, zul je gebruik moeten maken van je sociale vaardigheden.

Sociale vaardigheden Jij bent natuurlijk niet de enige die een goede behandeling kan geven.

Er zijn genoeg vakgenoten die dat ook heel goed kunnen. Waarom komt de klant dan juist bij jou? Daar kunnen allerlei redenen voor zijn. Jouw bedrijf is bijvoorbeeld dicht in de buurt of je bent niet al te duur. Veel klanten komen echter bij een behandelaar, omdat ze zich door hem/haar prettig behandeld voelen. De omgang tussen klant en behandelaar weegt zwaar mee in de beslissing juist voor jouw bedrijf te kiezen. Het gaat ze dan om de volgende sociale vaardigheden: • De manier waarop je de klanten ontvangt.

• De vragen die je stelt om erachter te komen wat de klant precies wil.

• De interesse die je toont in je klant.

• De manier waarop je het gesprek gaande houdt.

• Hoe je met mensen omgaat.

Sociaal vaardig

Iedereen heeft in het dagelijks leven te maken met mensen, zowel in de privéomgeving als op school of op het werk. Of je het wilt of niet, er zijn altijd mensen met wie je te maken hebt of die zich met je bemoeien. Om goed met mensen om te kunnen gaan, zul je sociaal vaardig moeten zijn. Dit betekent dat je: • vragen durft te stellen; • een praatje kunt maken; • openstaat voor kritiek en ermee om kunt gaan; • je mening durft te geven; • kunt luisteren; • initiatief neemt.

Als je deze sociale vaardigheden goed beheerst, zul je beter kunnen werken en op een prettige manier met je collega’s en je klanten om kunnen gaan. Je wordt sneller sociaal geaccepteerd. Bovendien: sociaal vaardige mensen zullen sneller de doelen bereiken die zij zich gesteld hebben. Omdat de omgeving vindt dat zij zo prettig in de omgang zijn, zal er eerder naar hen geluisterd worden. Niet alleen eerder, maar ook beter! Als jij in staat bent op een duidelijke en prettige manier te verwoorden wat je wel en niet wilt, wordt daar eerder rekening mee gehouden dan wanneer je je mond houdt of je wensen

De ondernemer

11

van de daken schreeuwt. Als je je mond houdt, horen mensen je niet, als je je gelijk van de daken schreeuwt, willen mensen je niet horen.

De kunst is gehoord te worden, zodat je kunt bereiken wat je wilt bereiken.

Persoonskenmerken Ook al ben je nog zo goed in je werk, om prettig samen te werken, zul je naast je vaktechnische vaardigheden ook sociaal vaardig moeten zijn. Beide vaardigheden zijn van belang om een baan te krijgen, maar ook om die baan te behouden. Bij sollicitatiegesprekken kun je maar één keer een eerste indruk maken. Dikwijls bepaalt deze eerste indruk voor een belangrijk deel of je wel of niet wordt aangenomen.

Nieuw personeel moet aan een aantal eisen voldoen. Deze eisen vallen uiteen in objectieve eisen en subjectieve eisen.

Objectieve eisen zijn eisen waarvan concreet vastgesteld kan worden Objectieve eisen of je eraan voldoet, zoals leeftijd, geslacht, ervaring en opleiding.

Subjectieve eisen zijn veel minder concreet, het gaat daarbij veel Subjectieve eisen meer om een beoordeling. Het gaat hierbij om eisen als een representatief uiterlijk, goede omgangsvormen, goed samen kunnen werken en dergelijke. Bij de subjectieve eisen wordt sterk gekeken naar hoe je overkomt. Hier wordt dus gekeken naar je sociale vaardigheden! Iemand die sociaal vaardig is, zal eerder in aanmerking komen voor een bepaalde baan dan iemand die niet sociaal vaardig is.

Beroepsvaardigheden In de uiterlijke verzorgingsbranche moeten de technische vaardigheden van de behandelaar in orde zijn. Maar omdat je in deze branche zoveel en intensief contact hebt met je klanten zijn je sociale vaardigheden net zo belangrijk.

De sociale en technische vaardigheden samen noemen we de beroepsvaardigheden. Dit zijn dus alle dingen die je als behandelaar moet kunnen: van goed behandelen tot goed omgaan met de klanten.

Beroeps­ vaardigheden

12 12

Omgangskunde

Commercieel handelen en ondernemen

Omgaan met jezelf, met klanten en met problemen/conflicten In je nieuwe beroepspraktijk ontvang je verschillende klanten uit onze multiculturele samenleving. Deze mensen zijn van verschillende leeftijd en achtergrond. Je krijgt niet alleen te maken met hun wensen en verwachtingen, maar ook met hun gewoonten, normen en waarden, levensbeschouwing en cultuur, emoties en gevoelens.

Je moet leren met iedereen om te gaan. Dat gaat vaak niet vanzelf; daarvoor moet je leren wie de cliënt precies is en ook wie je zelf bent.

De achterliggende kennis en vaardigheden wordt samen omgangs­ kunde genoemd. Eén van de doelen van omgangskunde is jezelf beter te leren kennen. Je kunt pas goed met allerlei mensen omgaan als je weet wie je zelf bent. Zonder zelfkennis ben je niet in staat anderen te helpen.

Het aangaan van een werk-/vertrouwensrelatie betekent ook het nemen van de verantwoordelijkheid voor mensen die een beroep doen op jouw deskundigheid. Het op een beroepsmatige manier omgaan met mensen noemen we professioneel handelen. De manier waarop jij professioneel omgaat met mensen is bepalend voor de kwaliteit van je werk. Professioneel handelen vereist ook grote zorgvuldigheid.

In je werk, anders dan thuis, wordt je niet gecorrigeerd als de ander jouw gedrag niet bevalt. De cliënt komt dan gewoon niet meer bij je terug.

Bij je werk als schoonheidsspecialist, pedicure of kapper is er sprake van intimiteit door lijfelijk contact en/of persoonlijke gesprekken.

Als beroepsbeoefenaar ga je zorgvuldig om met deze vormen van intimiteit. Grenzen van jezelf als beroepsbeoefenaar en de cliënt respecteer je. Je handelt zorgvuldig en de privacy van jezelf en de cliënt bewaak je voortdurend.

Ken jezelf Om in het dagelijks leven en in je werk goed te kunnen functioneren, is zelfkennis noodzakelijk. Als je jezelf kent, weet je waar je sterke en zwakke punten liggen. Zelfkennis maakt het gemakkelijker om van je eigen fouten te leren. Ook maakt het dat je beter kunt samenwerken met anderen. Bovendien is zelfkennis onontbeerlijk voor een gezonde en succesvolle carrière.

Door zelfkennis begrijp je ook waarom je op een bepaalde manier reageert in de omgang met andere mensen. Hoe komt het bijvoorbeeld dat de ene persoon je beter ligt dan de andere? Als je weet

De ondernemer

hoe dat komt, of waardoor dat veroorzaakt wordt, zal je er beter mee om kunnen gaan.

Zelfkennis begint bij zelfreflectie: nadenken over jezelf. Dat is makkelijker gezegd dan gedaan. Hoe goed ken je jezelf? Wat kun je en wat kun je niet? Wat tel je mee bij het beantwoorden van deze vragen?

Is het belangrijk dat je alles weet over de nieuwste cosmetische producten of is het belangrijker dat je een extravert persoon bent die dingen gedaan kan krijgen van anderen in de omgeving?

13

Zelfreflectie

1.1 Kernkwaliteiten Wie je bent als persoon wordt bepaald door de eigenschappen die je hebt. Je kunt behulpzaam, gezellig, geduldig of vriendelijk zijn. Ieder mens is anders, bij sommige mensen horen bepaalde eigenschappen meer dan bij anderen. In dat geval spreken we van iemands kernkwaliteit. Kernkwaliteiten zijn volgens bedenker Daniël Ofman de specifieke sterktes die iemand kenmerken. Ze maken je tot wat je bent. Het zijn ook de positieve punten die iemand het eerst over je zal zeggen als hij ernaar gevraagd wordt. Bijvoorbeeld dat je een erg creatief, bijzonder geduldig of zeer besluitvaardig persoon bent.

Iemands persoonlijkheid bestaat meestal uit verschillende kernkwaliteiten. Dit zijn de kwaliteiten die karakteristiek en specifiek voor juist díe persoon zijn. Zij zijn bepalend voor die persoon. Onder alle omstandigheden is díe kwaliteit aanwezig. Voor degene die over bepaalde kernkwaliteiten beschikt, zijn die zo vanzelfsprekend, dat hij of zij zich daar niet van bewust is. Het is voor die persoon zo vanzelfsprekend, dat hij altijd op de kernkwaliteit kan terugvallen. Iedereen heeft een aantal van deze kwaliteiten.

1.2 Vervormingen en valkuilen Kwaliteiten kunnen echter ook valkuilen zijn. Een kernkwaliteit wordt een valkuil als je erin doorschiet. Dat is een vervorming van de kwaliteit, de andere kant van de medaille. Vervorming is als je in je kernkwaliteit te ver doorschiet. Je kwaliteit wordt dan een zwakte.

Ben je erg besluitvaardig, dan kun je in de valkuil trappen drammerig te worden. Als zorgzaamheid een kernkwaliteit van je is, kan dit ontaarden in betutteling. Daadkracht kan doorschieten in drammerigheid. De kernkwaliteit wordt in dat geval te veel van het goede.

Kernkwaliteit

14 14

Vervormingen

Commercieel handelen en ondernemen

Leren omgaan met je kernkwaliteiten en hun vervormingen is dikwijls een levenslang maar wel boeiend proces. Het kan ook een pijnlijk proces zijn. Je bedoelt het zo goed, waarom reageren mensen dan toch zo afwijzend op jouw gedrag? Door inzicht te krijgen in je eigen doen en laten krijg je een eerlijk zelfbeeld en word je je bewust van het waarom van de reacties op jouw gedrag vanuit je omgeving.

Kernkwaliteit Daadkracht (positief)

Allergie

Uitdaging

Valkuil Drammerigheid (negatief)

Zoals iedereen kernkwaliteiten heeft, heeft ook iedereen valkuilen.

Als iemand anders doorschiet in een bepaalde kwaliteit kan dat bij jou irritatie oproepen. Jouw reactie daarop noemen we een allergie.

Zo'n allergie heeft vaak te maken met een kwaliteit van jezelf. Als je erg bescheiden bent, kun je je mateloos storen aan mensen die zichzelf continu op de borst kloppen.

Die vervelende eigenschap van de ander is natuurlijk ook een kwaliteit waarin hij te ver doorgaat. Juist voor degene die er allergisch voor is, kan de kwaliteit die achter deze allergie ligt een belangrijk ontwikkelpunt zijn. Dit noemen we dan de uitdaging. Erger je je regelmatig aan de passiviteit van een ander? Kijk dan welke kwaliteit daarachter zit. Is iemand bijvoorbeeld bedachtzaam of geduldig en daarin doorgeschoten? Misschien dat dan juist jouw uitdaging is, omdat je zelf soms te drammerig bent. Je kunt dus veel leren van de mensen aan wie je je het meest ergert.

Nu je weet dat iemands kernkwaliteiten door kunnen schieten naar de valkuil, kun je het ook omdraaien. Je kunt dus vanuit de valkuil ook bepalen wat iemands kernkwaliteit is. Het is mogelijk te leren door iemands vervelende gedrag heen te kijken. Achter een negatieve eigenschap als ‘bemoeizucht’ kan bijvoorbeeld de kernkwaliteit ‘interesse’ schuilgaan. Of wellicht is de starheid van een collega wel de vervorming van vastberadenheid. Door op die manier te kijken naar de mensen om je heen, zul je anders met je omgeving omgaan.

Door op een positieve manier naar bepaalde slechte eigenschappen te kijken, leer je er beter mee om te gaan.

Een goede manier om je sterke en je zwakke punten helder te krij-

15

De ondernemer

gen, is om je kernkwaliteiten in kaart te brengen. Zo kun je je eigen kernkwaliteiten, valkuilen, allergieën en uitdagingen opstellen. Dat wordt meestal weergegeven in een figuur die we het kernkwadrant van Ofman noemen. Het model is er op gebaseerd dat iemands kernkwaliteit automatisch een uitdaging, valkuil en allergie in zich meedraagt. Deze methode kun je ook gebruiken om conflicten met anderen te analyseren.

Voorbeeld: Je bent zeer daadkrachtig (kernkwaliteit). Deze kernkwaliteit van je kan doorslaan en uit zich dan in drammerigheid (valkuil). Als daadkrachtig persoon kun je je irriteren aan passiviteit van anderen (allergie). Die passiviteit herbergt echter een belangrijke kernkwaliteit: geduld (uitdaging). Schematisch ziet het er dan als volgt uit: KERNKWALITEIT

VALKUIL

+

Teveel van het goede Daadkracht

Drammerigheid

Positief tegenover gestelde

Positief tegenover gestelde

Passiviteit

Geduld Teveel van het goede

ALLERGIE

+ UITDAGING

Aan de hand van dit model kun je ook je eigen kernkwaliteiten, valkuilen, allergieën en uitdagingen vaststellen. Je kunt daarbij beginnen bij je eigen kwaliteiten, maar ook starten met datgene waaraan je je bij anderen irriteert. Door het schema te volgen, ontdek je daardoor vanzelf je kwaliteiten en valkuilen. Erger je je bijvoorbeeld aan mensen die star zijn, bedenk daarbij dan een kernkwaliteit (ordelijkheid).

Dat vormt dan je uitdaging. Het tegenovergestelde van ordelijkheid is bijvoorbeeld wispelturigheid. Dat kan dan je valkuil zijn. De kernkwaliteit die bij wispelturigheid past is flexibiliteit. Die laatste is dan je kernkwaliteit.

16 16

Commercieel handelen en ondernemen

Kernkwaliteiten en kernkwadranten, voorbeeldenlijst Hieronder vind je een lijst van veelvoorkomende combinaties kernkwaliteiten, valkuilen, allergieën en uitdagingen.

Kernkwaliteit

Valkuil

Allergie

Uitdaging

Behoedzaamheid

Besluiteloosheid

Onbezonnenheid

Slagvaardigheid

Behulpzaam

Opoffering

Egoïsme

Autonomie

Betrouwbaar

Saai

Arbitrair

Innovatief

Daadkracht

Drammerigheid

Passiviteit

Geduld

Diplomatie

Afstandelijkheid

Arrogantie

Confronteren

Enthousiasme

Impulsiviteit

Pessimisme

Realisme

Eerlijkheid

Botheid

Manipulatie

Tact

Gedisciplineerd

Starheid

Chaos

Flexibiliteit

Geduldig

Passief

Drammerig

Daadkrachtig

Gehoorzaam

Slaafs

Eigenzinnig

Autonoom

Gevoeligheid

Opgefokt

Kilheid

Gereserveerdheid

Gul

Verkwistend

Krenterig

Verstandig

Inlevingsvermogen

Opoffering

Nonchalance

Loslaten

Krachtig

Agressief

Passief

Terughoudend

Luisteren

Passiviteit

Dominant

Assertiviteit

Nuchterheid

Afstandelijkheid

Zweverigheid

Meelevendheid

Optimistisch

Naïviteit

Pessimisme

Alert

Rust

Traagheid

Opgefokt

Energiek

Vriendelijk

Braafheid

Genadeloosheid

Lef

Vrijgevig

Grenzeloos

Egoïsme

Grenzen stellen

Zelfstandig

Eenzaam

Afhankelijk

Teamwerk

Zelfverzekerd

Arrogant

Middelmatig

Bescheiden

Zorgzaamheid

Betutteling

Onverschilligheid

Loslaten

Zelfbeeld Onder het zelfbeeld verstaan we het beeld dat iemand over zichzelf heeft. Zo heeft ieder mens een bepaalde indruk, een bepaald beeld over zichzelf en weet tot op zekere hoogte hoe hij of zij is. Een zelfbeeld is opgebouwd uit de volgende elementen:

17

De ondernemer

• uit positieve en negatieve evaluaties over jezelf, dit betekent dat je bepaalde karaktereigenschappen van jezelf prettig (positief) vindt en andere niet (negatief); • uit belangrijke en minder belangrijke eigenschappen van jezelf; • het heeft betrekking op feitelijkheden (wat kun je), op mogelijkheden (waartoe ben je in staat) en op ideaalbeelden (wat zou je willen).

Herken jouw kernkwaliteiten Hoe kun je jouw kernkwaliteiten herkennen?

Over het algemeen kunnen de meeste mensen wel één of meerdere (kern)kwaliteiten van zichzelf benoemen. Mocht je vastlopen dan kunnen de volgende vragen je hierbij helpen: • Wat waarderen anderen in mij?

• Wat vind ik heel gewoon om te doen?

• Wat moedig ik anderen aan om te doen, waar stimuleer ik anderen in, of wat eis ik van anderen?

Valkuilen zijn te achterhalen door: • Wat verwijten anderen mij vaak?

• Wat doe ik als ik onder druk sta of gestrest ben?

• Welk gedrag rechtvaardig ik van mijzelf?

Weetje

Je zelfbeeld kan echter ook in de loop van de tijd veranderen. Als je bijvoorbeeld praten in een grote groep griezelig vindt, maar het lukt je als je probeert het toch te doen, dan merk je dat je dit best kunt.

Andere ideeën over jezelf kunnen tijdens je hele leven onveranderd blijven.

Een zelfbeeld ontstaat op de eerste plaats door je contacten met de omgeving, door om te gaan met anderen, door de reacties van anderen en door je te vergelijken met anderen. Je kunt jezelf leren kennen in het contact met andere mensen. Hoe reageert die ander op jou? Als die ander vriendelijk is, ben jij waarschijnlijk ook vrien-

Uitdagingen zijn te achterhalen door: • Welke kwaliteit mis ik in mijzelf of doe ik te weinig?

• Wat wensen anderen mij toe?

• Waar heb ik bewondering voor?

Allergieën kun je achterhalen door: • Welk gedrag (van anderen) heb ik een hekel aan, minacht ik, of word ik boos om?

• Welk gedrag zou je bij jezelf verafschuwen?

• Waar vinden anderen je te veel over opwinden?

18 18

Leerstijl

Commercieel handelen en ondernemen

delijk. Het gedrag van iemand roept een bepaald gedrag bij je op. Je komt er dan ook achter hoe je zelf bent. Als je bijvoorbeeld nog nooit ruzie heb gemaakt en je krijgt opeens ruzie met iemand, dan kom je erachter hoe je reageert, hoe je bent. Ren je weg, scheld je op een ander of praat je het uit?

Hoe anderen jou zien, kan ook van invloed zijn op hoe je jezelf ziet.

Bijvoorbeeld als in je jeugd vaak gezegd is dat je onhandig bent, dan kan je dat op een gegeven moment gaan geloven en je kunt je zelfs op den duur onhandig gaan gedragen.

Ook je stijl van leren zegt veel over hoe je in elkaar zit. In de loop van de jaren heb je een manier ontwikkeld om de nieuwe dingen die op je af komen te verwerken. Deze leerstijl bepaalt voor een belangrijk deel je werken en handelen.

Op de tweede plaats ontstaat het zelfbeeld door de rollen die je speelt of hebt gespeeld in je leven. Een mens kan verschillende rollen spelen in zijn leven. Iemand kan bijvoorbeeld moeder zijn, dochter, zus, docent, lid van een vereniging enzovoort. Iedere rol verlangt een bepaald gedrag. Andere mensen verwachten ook een bepaald gedrag, afhankelijk van de rol die je inneemt. Mensen kunnen zich gaan gedragen naar de verwachtingen die anderen van hem/haar hebben.

Bijvoorbeeld als mensen verwachten dat je een leider bent, kun je je zelf als leider gaan zien en je ernaar gaan gedragen.

Iedereen heeft een persoonlijke leerstijl, dat wil zeggen: een manier van omgaan met leerstof en leeractiviteiten. Leren is een proces dat uiteindelijk leidt tot duurzame gedragsverandering. In dit proces kun je verschillende fasen onderscheiden. Dat zijn het verzamelen van informatie, het testen van nieuwe inzichten, maar ook het nadenken over dingen die je overkomen.

De psycholoog David Kolb deed onderzoek naar verschillende manieren van leren van mensen. Hij onderscheidde vier gedragingen en vier bijhorende leerstijlen: • D oener, vertoont een combinatie van actief experimenteren en concreet ervaren. Hij heeft een voorkeur voor situaties waarin hij zo snel mogelijk aan de slag kan en leert het best wanneer er ruimte is voor oefenmomenten. De leerprocessen die doeners hanteren, steunen vooral op gissen en missen.

• B ezinner/dromer, hij heeft een voorkeur voor concreet ervaren en reflectief observeren. Hij zoekt leersituaties op waarin hij zelf

19

De ondernemer

ERVARING

TOEPASSING

Doener

Dromer

Beslisser

Denker

REFLECTIE

INZICHT kan meemaken hoe iets in de praktijk uitpakt. Hij heeft de neiging problemen van alle kanten te bekijken en ziet steeds weer nieuwe ingangen en oplossingen. Dromers leren heel snel via identificatie.

• Denker/theoreticus, combineert het reflectief observeren en abstract conceptualiseren. Hij is het liefst bezig met het vertalen van observaties in hypothesen en theorieën. Hij kan goed redeneren en is graag intellectueel bezig. Denkers werken graag zelfstandig om de gelegenheid te krijgen zelf eerst een beeld te vormen van de theorie.

• Beslisser, is goed in en heeft een voorkeur voor actief experimenteren. Hij gaat het liefst theorieën uitproberen in de praktijk en in experimenten. Hij neemt initiatief en durft te experimenteren.

Bij het hanteren van een probleem gaat hij probleemoplossend te werk. Beslisser functioneren optimaal als zij een leertaak kunnen beginnen met kennisname van duidelijk en beknopt geformuleerde regels en principe, die zij dan in een oefensituatie kunnen verwerken.

Deze vier fasen volgen logisch op elkaar: als je iets meemaakt (ervaring), is het belangrijk om daarna je ervaringen te overdenken (reflectie) en te veralgemeniseren (begripsvorming). Je kan dan een aanpak bedenken waarmee je een overeenkomstige gebeurtenis tegemoet kan treden (experimenteren). Het is niet nodig altijd met een concrete ervaring (bovenaan de cirkel) te beginnen.

Iedereen heeft een voorkeurstijl; waarmee je het liefst begint en waaraan je de meeste tijd besteedt. Het is echter wel belangrijk om alle fasen van het leerproces te doorlopen. Ze zijn namelijk essentieel voor effectief leren. Daarom is het belangrijk dat je extra aandacht

20 20

Commercieel handelen en ondernemen

besteedt aan de leeractiviteiten waarin je je minder goed thuis voelt.

Als je die nieuwe aanpak, dat geleerde gedrag, ook echt gebruikt, doe je weer nieuwe ervaringen op (concrete ervaring) waarover je weer kan nadenken (reflectie), zodat je nieuwe inzichten krijgt (begripsvorming). Er zijn verschillende modellen om leerstijlen in kaart te brengen. Kolb ontwikkelde een ideaal model van ervaringsleren.

Volgens dat model kun je jouw leren ordenen.

Een paar praktische tips, aan de hand van vier leerstijlen die corresponderen met de fasen in het model van Kolb: 1. Doener • Ga een directe ervaring opdoen.

• Los een probleem op.

• Spring in het diepe met een uitdagende taak.

2. Bezinner/dromer • Maak vooraf een plan.

• Neem de tijd voor lastige beslissingen.

• Neem de tijd om je ervaringen te overdenken.

3. Denker/theoreticus • Zoek goed gestructureerde leermiddelen.

• Zoek verbanden met kennis die je al hebt.

• Zoek intellectuele uitdagingen.

• Bestudeer theoretische concepten, modellen en systemen.

4. Beslisser/pragmaticus • Zoek naar verbanden tussen de leerstof en je werk.

• Richt je op praktische zaken.

• Zoek iemand die je iets kan demonstreren.

1.3 Omgaan met collega’s Stel je hebt een nieuwe baan gevonden. Je komt de eerste dag op je nieuwe werkplek en ontmoet je nieuwe collega’s. Wat doe je?

Neem je een afwachtende houding aan en wacht je tot de voor jou onbekende mensen naar je toe komen? Of neem je zelf het

De ondernemer

initiatief en stap je op hen af om jezelf voor te stellen? Veel mensen vinden het moeilijk om in een nieuwe situatie zelf initiatief te nemen.

Dit is heel logisch, velen voelen zich onzeker in een vreemde omgeving. Je bent bang dat alles wat je zegt verkeerd begrepen zal worden en je weet niet hoe je overkomt. Toch is het verstandig om geen al te afwachtende houding aan te nemen en zelf het initiatief te nemen.

Als je jezelf voorstelt aan je collega’s en je hebt van tevoren bedacht wat je zou kunnen zeggen, kunnen de volgende tips je wellicht helpen om rustig en zeker over te komen.

• Geef een stevige handdruk, geen slap handje, maar knijp de andere hand ook niet fijn.

• Kijk degene aan met wie je in gesprek bent.

• Houd je handen rustig naast je, ga niet friemelen met je handen.

Dit komt zeer onrustig en onzeker over.

• Praat rustig en duidelijk en niet te hard of te zacht.

• Luister als anderen wat zeggen ook naar wát ze zeggen en reageer daar ook op.

Als je als nieuweling in een al wat langer bestaande groep komt, is het vaak moeilijk om aansluiting te vinden. Er is een bepaalde rolverdeling binnen de groep, waar jij als nieuweling nog niets van weet.

Vaak werken mensen al jaren met elkaar samen en zijn er bepaalde routines ingesleten in hoe men met elkaar omgaat. De één is een bazig type, de ander goedlachs, weer een ander is nukkig, er loopt er één rond die het zo op het eerste gezicht allemaal niets interesseert.

Jij hebt daar op je eerste dag maar mee om te gaan.

Je zult zo snel mogelijk je eigen plek moeten verwerven binnen de groep. Dit om te voorkomen dat je uit de groep wordt gestoten. Je collega’s moeten weten wat zij aan je hebben. Je zult zo snel mogelijk in gesprek moeten komen met je collega’s om te weten wat voor mensen het zijn en hoe zij over bepaalde dingen denken. Wat vinden zij leuk, waar worden zij enthousiast van en waar hebben zij een uitgesproken aversie tegen? Als je dat weet, en zij weten dat ook van jou, zal het onderling contact zeer snel soepel verlopen.

Bedenk echter wel dat het leuk is om door veel mensen aardig gevonden te worden, maar dat het onmogelijk is om het iedereen naar de zin te maken of door iedereen aardig gevonden te worden. Ieder mens zit nu eenmaal anders in elkaar.

21

22 22

Groepsrollen

Commercieel handelen en ondernemen

Rollen binnen een groep Iedereen heeft binnen een groep zijn eigen rol. Dit is ook nodig. Om als groep collega’s succesvol te kunnen zijn in het werk, is het noodzakelijk dat er diverse persoonlijkheden aanwezig zijn. Als iedereen alléén maar gericht is op sociale aspecten, zal het ongetwijfeld vreselijk gezellig zijn, maar worden er niet veel zakelijke beslissingen genomen. Andersom, als iedereen alleen maar gericht is op het zakelijke, zal er een niet zo sociale en prettige sfeer binnen het bedrijf hangen.

Klanten zijn hier gevoelig voor. De ene klant wil graag op een zakelijk manier behandeld worden, de andere klant zal wat meer verlegen zitten om een gezellig kletspraatje. Binnen een goed team zijn al deze persoonlijkheden aanwezig en heeft ieder zijn rol binnen de organisatie.

De Engelse professor Meredith Belbin heeft onderzocht hoe een gezond functionerend team moet zijn samengesteld. Samenwerking wordt pas mogelijk wanneer men het ‘andere’ in de ander leert herkennen. Dit ‘andere’ is een aanvulling op de eigen capaciteiten. In totaal zijn er volgens Belbin negen soorten rollen binnen een team mogelijk. Als al deze negen rollen vertegenwoordigd zijn, is de kans op succes het grootst. De vaardigheden, die voor elke rol afzonderlijk noodzakelijk zijn, kunnen voortkomen uit je talent of karakter. Het kan ook zijn dat je juist uit andere eigenschappen bent samengesteld. Je speelt dan een rol in het team, de teamrol.

Deze negen teamrollen kunnen met elkaar een hecht team vormen, vullen elkaar aan en corrigeren elkaar.

In de praktijk hebben we allemaal twee à drie teamrollen die ons goed passen, een paar die we, als is het maar voor een tijdje en met wat goede wil, wel kunnen opbrengen en wat rollen die ons echt niet liggen of die zelfs ronduit tegen onze natuur ingaan.

De teamrollen van Belbin Belbin onderscheidt de volgende negen rollen binnen een team: 1 Bedrijfsman Praktijkmens, organisator. Vertaalt plannen in concrete werkzaamheden, stelt schema’s op en geeft structuur. Deze mensen hebben vaak een sterk karakter en zijn evenwichtig, gedisciplineerd, systematisch en methodisch.

De ondernemer

2 Brononderzoeker Brengt ideeën aan. Haalt informatie buiten het team en ontwikkelt deze verder. Heeft veel contacten en is een improvisator. Deze mensen zijn extravert, sociaal, gezellig en enthousiast.

3 Groepswerker Legt verbanden aan en vormt het cement tussen de bouwstenen van het team. Heeft oog voor de behoeften van de teamleden en is sociaal zeer actief binnen het team. Geeft tegenwicht aan wrijvingen en onenigheden. Deze mensen zijn sociaal, gevoelig, loyaal en bieden steun.

4 Voorzitter Coördineert het team. Stelt de prioriteiten en bepaalt de werkwijze van het team. Is in staat ieder teamlid effectief te maken. Luistert, stelt vragen en vat het groepsoordeel samen en kan dit verwoorden. Deze mensen hebben een natuurlijke autoriteit, zijn op een niet-bazige wijze dominant, zijn kalm, nuchter en realistisch.

5 Vormer Prototype van een projectleider. Geeft vorm aan de inspanningen van het team. Vertaalt de ideeën over doelstellingen in praktische overwegingen. Deze mensen zijn energiek, impulsief, ongeduldig, gretig, prestatiegericht en zijn het ‘volg-mij’-leiderstype.

6 Plant De ideeënmens. Brengt nieuwe inzichten, komt met een nieuwe aanpak en zorgt voor vitale impulsen. Deze mensen zijn origineel, radicaal, gedreven en hebben over het algemeen meer oog voor de grote lijn dan het detail.

7 Monitor Dit zijn de critici onder ons. Zij analyseren problemen en houden ideeën tegen het licht. Zij behoeden het team voor ondoordachte projecten. Zij kunnen veel informatie verwerken en analyseren.

Deze mensen zijn serieus, nauwgezet, niet echt enthousiast, objectief en betrouwbaar.

8 De Zorgdrager Deze bezit het talent om voortdurend aan te voelen wat er fout en mis kan gaan. Dit leidt tot veel aandacht voor details, checken, en

23

24 24

Commercieel handelen en ondernemen

nog eens checken, en een hang naar perfectionisme. Hij bewaakt de kwaliteit en de veiligheid, maar kan wel eens overbezorgd zijn en moeilijk iets aan een ander overlaten.

• Specialist Dit is de stille eenling, die zich in een team eigenlijk niet thuis voelt. Hij weet vaak heel veel van heel weinig en kan een deskundige bijdrage leveren op een bijzonder gebied. Hij waagt zich niet gauw en niet graag buiten zijn specifieke vakgebied.

Eigen rol binnen een team

Wat is nu je eigen rol binnen een team? Om dit te bepalen, zijn er verschillende tests ontwikkeld. Doe er maar eens één om te ontdekken wat jouw rol is. Je vindt er verschillende als je even gaat googelen.

1.4 Omgaan met agressie Als je in je werksituatie wordt geconfronteerd met agressief gedrag heeft dit grote invloed op je motivatie en je werkplezier. Deze demotivatie zal nog groter zijn als er over de agressieve ervaringen niet gesproken kan worden. Gelukkig worden wij in onze werksituatie niet dagelijks met agressie geconfronteerd. Dergelijk gedrag kan er namelijk voor zorgen dat wij ons onzeker en angstig gaan voelen en gaan twijfelen of wij wel op de juiste manier reageren.

Waarnemen Voordat we verder gaan over agressie moet je eerst iets meer weten over wat wij waarnemen. Met waarnemen wordt bedoeld: Zien, horen, voelen, ruiken en proeven.

Subjectief waarnemen

De vraag is: is datgene wat wij zien ook de werkelijkheid? Met andere woorden: beoordelen wij een bepaalde situatie objectief of kleuren wij deze situatie in met onze eigen vooroordelen, ervaringen, gevoelens en dergelijke? Dit laatste, het inkleuren van de situatie, noemen wij subjectief waarnemen. Je ziet iets en geeft er een waardeoordeel aan.

Meestal hebben we niet in de gaten waar we op een bepaald moment aan denken als wij mensen of situaties waarnemen. Vaak spelen denkprocessen zich af in ons onderbewustzijn. Emoties of gevoelens bepalen mede ons waarnemingsvermogen. Als je je prima

De ondernemer

25

voelt, zul je bepaalde situaties anders beoordelen dan wanneer je je verdrietig voelt. Onze gedachten bepalen onze gevoelens, deze zijn weer bepalend voor onze handelingen.

Objectief waarnemen bestaat daarom niet. Steeds als wij iets waarnemen, doen wij dat vanuit een bepaald idee of gevoel. Naast onze gedachten wordt de waarneming ook beïnvloed door andere factoren zoals: • Opvoeding.

• Gevolgde opleiding.

• Eerder opgedane ervaringen.

• Verhalen die we hebben gehoord.

• Tijdschriften en boeken die we hebben lezen.

• Dingen die we verwachten.

Daarom: als iemand agressief overkomt, is dit dan echt agressief gedrag of ervaar jij dit alleen maar als agressief gedrag?

Helaas zijn er mensen die echt agressief gedrag vertonen. Waarom doen ze dit? Diegene heeft er in ieder geval een bedoeling mee. Hij of zij wil je bang of kwaad maken en de meeste mensen voelen zich niet op hun gemak bij dit soort mensen. Je kunt je erg bang voelen door de dreiging die van de ander uitgaat. Je moet goed beseffen dat, wanneer iemand agressief is, hij overgevoelig is en zeer snel kan ontploffen. Het is van groot belang dat je op zoek gaat naar de kern van de agressiviteit.

Bij klanten is het soms niet duidelijk wat de agressieve reactie nu eigenlijk heeft opgeroepen. Is de behandeling niet goed? Is een bepaald product niet voorradig? Is de klant boos, omdat het gedrag

Objectief waarnemen

Agressief gedrag

26 26

Commercieel handelen en ondernemen

van het personeel hem/haar irriteert? Bewust of onbewust kun je het gedrag van boze mensen beïnvloeden of sturen. Eerst moet je goed luisteren naar wat het echte bezwaar van de klant is. Door in te gaan op het inhoudsniveau kun je de aanleiding voor de irritatie zien te vinden. Mogelijke aanleidingen zijn: • Je behandeling doet de klant pijn.

• De klant krijgt niet genoeg aandacht.

• In de ogen van de klant ben je chagrijnig.

• Je toont te weinig interesse volgens de klant.

• Volgens de klant maak je fouten.

Door in te gaan op het inhoudsniveau en de houding en het gedrag zoveel mogelijk te negeren, kun je meestal vrij eenvoudig één en ander oplossen. Het is niet altijd gemakkelijk om te negeren hoe iets gezegd wordt. Probeer maar eens kalm en rationeel te blijven als een ander hevig tegen je tekeergaat. Als dit je lukt, zal de klant na verloop van tijd rustig de zaak verlaten.

Als het niet lukt om de klant tot bedaren te brengen, is dat voor jou heel frustrerend. Je voelt je vaak machteloos. In dergelijke gevallen zijn er de volgende zaken waar je aan moet denken: • Ga nooit in op dreigementen.

• Ga geweld uit de weg.

• Ga niet verder in discussie, maar roep de hulp van de bedrijfsleider of een collega in.

Laat je niet verleiden tot uitspraken waar je spijt van kunt krijgen.

Bedenk dat het beter is gelijk te hebben dan gelijk te krijgen. Probeer niet ten koste van alles je gelijk te halen.

De ondernemer

27

Je eigen gedrag Negatieve ervaringen zorgen ervoor dat je niet meer blanco ten opzichte van klanten kunt staan. Ten opzichte van het gedrag van sommige klanten heb je je dankzij de opgedane ervaringen een vooroordeel gevormd: bij dit soort mensen, die zich zo gedragen, kan ik dit soort reacties verwachten. Je bent nu extra op je hoede bij klanten die in het beeld passen. Ze roepen al van tevoren bepaalde angstgevoelens bij je op. Dit kan heel positief zijn. Angst is een posiVooroordeel tieve waarschuwing in situaties die riskant kunnen zijn. Juist omdat je aanvoelt dat er iets kan gebeuren, ben je extra op je hoede en word je niet verrast als het inderdaad ontaard in een agressieve situatie.

Je moet altijd je eigen gevoel serieus nemen en in voorkomende situaties op alles voorbereid zijn. Blijf vooral kalm, maar blijf opletten!

Passeer nooit je eigen angstgrens, maar probeer in zulke gevallen samen met anderen naar oplossingen te zoeken. Hang niet nodeloos de held uit. Regelmatige samenwerking in moeilijke en gespannen situaties, van elkaar weten wat de ander aan kan én duidelijke afspraken bieden voor iedereen de meeste zekerheid.

Assertiviteit Zoals in de vorige paragraaf is gezegd, is het van groot belang dat je je eigen gevoel serieus neemt. Hierdoor ben je beter op bepaalde situaties voorbereid, waardoor je je weerbaarder kunt opstellen. Ook in het contact met je collega’s is het belangrijk dat je weerbaar bent.

Je moet de boosheid of de kritiek van anderen niet negeren, maar je moet ook zeker niet alles over je kant laten gaan. Het is van groot belang dat je assertief bent.

Wat is assertiviteit? Niets meer of minder dan dat je opkomt voor jezelf. Het is echt niet zo dat als je je maar assertief opstelt je wel krijgt wat je wilt. Het is echter wel zo dat een assertieve houding de kans Assertief gedrag dat je je doel bereikt groter maakt. Door duidelijkheid te zijn over wat je wilt, voelt en denkt, kun je in ieder geval voorkomen dat je aan het eind van de rit te horen krijgt: ‘Had dat dan gezegd!’

Voor jezelf opkomen Waar het om gaat, is dat je anderen laat weten wat je wilt, denkt en voelt. Hoe doe je dat? Daar zijn drie basismanieren voor: Op een agressieve manier Je houdt geen rekening met de ander. Je verplicht of verleidt de ander zich naar jouw wensen en verlangens te voegen. Je ontkent de

28 28

Commercieel handelen en ondernemen

wensen en verlangens van de ander als deze naar voren komen. Je presenteert je ideeën als feiten en onderbouwt je argumentatie met algemeenheden (kenmerkende woordkeus: nooit, altijd, iedereen, niemand).

Verbale agressie: • Je moet me helpen.

• Het is gewoon zo.

• Ja, dat zeg jij.

• Wat jij wilt, kan nooit.

• Stel je niet aan.

• Dat kun je niet menen.

• Je bent de enige op wie ik kan rekenen.

Kenmerkende houdingen bij de agressieve manier: • Hard praten.

• Boos kijken.

• Wilde handgebaren.

• Gespannen houding.

Subassertief gedrag

Op een subassertieve manier Je houdt geen rekening met je eigen behoeften, normen en waarden.

Je voegt jezelf zonder duidelijke tegenspraak naar de verlangens van anderen. Je ontkent het belang van je eigen verlangens. Je presenteert je ideeën als zwak, niet ter zake doende of te ingewikkeld voor anderen: je verwerkt daarmee in je argumentatie alvast de excuses die kunnen worden aangedragen om jouw ideeën niet te volgen. Je vindt het heel moeilijk om nee te zeggen wanneer er een beroep op je wordt gedaan en laat een ander de beslissingen voor je nemen.

Verbale subassertiviteit: • Zou u het erg vervelend vinden om mij te helpen.

• Laat maar zitten, ik doe het zelf wel.

• Het doet er eigenlijk niet toe.

• Het is niet erg hoor.

• Het maakt niets uit.

• Ik weet niet hoor, maar ...

• Ja, maar ...

• Ik bedoelde alleen maar ...

29

De ondernemer

Assertief, respect voor jezelf en anderen

Subassertief, weinig respect voor jezelf

Agressief, weinig respect voor de ander

Kenmerkende houdingen bij de subassertieve manier: • Zacht praten.

• Verontschuldigend lachen.

• Friemelende handen.

• Ineengedoken houding.

• Weg kijken.

• Onzeker zijn.

• Verlegen zijn.

• Angstig voor de ander.

• Conflicten vermijden.

Op een assertieve manier Je houdt rekening met je eigen behoeften en die van anderen. Je zoekt naar een mogelijkheid om je eigen verlangens en die van de ander te vervullen. Je erkent het belang van je eigen verlangens en die van de ander. Je presenteert je eigen ideeën als waardevol, gemeend en persoonsgebonden (ik denk, ik geloof, ik wil). Je biedt de ander ruimte om zijn of haar eigen ideeën te presenteren en te specificeren (wie, wat, waarom, waar en wanneer). Je onderbouwt je argumentatie met relevante opmerkingen.

Verbale assertiviteit: • Ik heb hulp nodig hierbij, kun je mij helpen.

• Ik kan nu niet beslissen, ik moet erover nadenken.

• Voor mij is het erg belangrijk dat ...

• Mijn ervaring is dat ...

30 30

Commercieel handelen en ondernemen

• Ik begrijp dit niet.

• Hoe zie jij dat.

• Nee. Kenmerkende houdingen bij de assertieve manier: • De ander aankijken tijdens het gesprek.

• Je stem, houding en uitdrukking passen bij wat je zegt.

• Je komt op voor je eigen rechten, terwijl je de ander respecteert.

• Je hebt zelfvertrouwen.

• Je staat open voor kritiek van anderen.

Belemmeringen assertief gedrag

Blokkades Er zijn verschillende belemmeringen die een assertieve houding kunnen blokkeren of in de weg staan.

1. Iedereen moet mij aardig vinden.

• Ik vind het verschrikkelijk om kritiek te krijgen.

• Ik kan er niet tegen als er onaardig tegen mij gedaan wordt.

• Als ik dat zeg, heb ik alle krediet verspeeld.

2.

• • • •

Ik moet perfect zijn.

Als ik dit niet kan, wat stel ik dan nog voor.

Ik ga af als een gieter.

Elke vergissing is fataal.

Het is nu of nooit.

3.

• • • •

Alles moet gaan zoals ik dat wil.

Niemand komt hier zijn afspraken na.

Het moet toch altijd op zijn/haar manier.

Waarom is iedereen tegen mij.

Dit pik ik niet.

4.

• • • •

Ik kan er niets aan doen.

Had ik maar een andere baan.

Kon ik de teugels maar eens in handen nemen.

Aan mij heeft het niet gelegen.

Wat ik ook zeg, het maakt het alleen maar erger.

5.

• • • •

Ik ben nu eenmaal zo.

Ik doe het gewoon op mijn manier.

Daar moeten ze maar aan wennen.

Ik ben zo anders dan de rest.

Jij snapt mij gewoon niet.

31

De ondernemer

6.

• • • •

Ik zou eigenlijk moeten ...

Nu moet ik daar echt eens mee ophouden.

Vandaag moet ik het zeggen.

Ik moet niet altijd zo bang zijn.

Zo doe je dat nu eenmaal, het hoort zo.

7.

• • • •

Rampenfantasieën, als ik dit zeg/doe, dan ...

Maar als er dan ...

Misschien vraagt iemand wel ...

Dat overleef ik niet.

Dan word ik gek.

1.5 Gedrag Gedrag, groep en groepsgedrag Gedrag bestaat uit alle bewuste of onbewuste handelingen, die al dan niet waarneembaar zijn. Zowel mensen als dieren vertonen gedrag. Gedrag kan ook worden omschreven als het systeem waarmee dieren en mensen uitgerust zijn om veranderingen in de omgeving op te meten en hierop gepast te reageren, door zich aan te passen aan de gewijzigde situatie. Het is een actie die ontstaat als reactie op een prikkel uit de omgeving.

Doe je als de stille (gele pet), dan ben je te bang...

Doe je als de uitslover (rode pet), dan lach je uit...

Doe je als de hork (zwarte pet) dan doe je brutaal...

Doe je gewoon (witte pet) dan ben je vertrouwen, dan durf je blij te zijn en te helpen...

32 32

Gedrag Waarneembaar gedrag Spontaan gedrag Innerlijk gedrag

Commercieel handelen en ondernemen

Er zijn verschillende soorten gedrag. Waarneembaar gedrag bestaat uit alle handelingen die ook daadwerkelijk te zien zijn. Dit kan bijvoorbeeld lopen of praten zijn, maar ook hoesten. Daarnaast bestaat er onbewust gedrag dat wordt aangestuurd door de reflexen. Spontaan gedrag wordt hier ook toe gerekend, bijvoorbeeld wanneer iemand plotseling in paniek raakt of begint te huilen.

Verder is er nog innerlijk gedrag; dit gedrag is niet altijd duidelijk waarneembaar. Wanneer iemand bijvoorbeeld aan het nadenken is, vertoont hij of zij innerlijk gedrag. Gedrag wordt zowel door erfelijkheid als door de omgeving (nature-nurture) beïnvloed.

Aangeboren gedrag Aangeboren gedrag is niet aangeleerd maar is erfelijk bepaald. Bijvoorbeeld: reflexen instincten (overlevingsinstinct, moederinstinct).

Ervaring

Aangeleerd gedrag Aangeleerd gedrag is gedrag dat ontstaat uit ervaring. Ervaring is individueel verschillend. Er zijn verschillende soorten aangeleerd gedrag: • Gewenning. Als er niet meer gereageerd wordt op een prikkel.

• Proefondervindelijk leren. Dit is net zolang proberen totdat het lukt.

• Inprenting. Iets leren tijdens een bepaalde periode in het leven, de gevoelige periode, zoals het zien, meteen na de geboorte, wie de moeder is.

• Inzichtelijk leren. Gedrag vertonen dat in andere situaties is geleerd.

• Imitatie. Nadoen.

• Motorisch leren. Spierbeheersing.

• Klassieke conditionering. Opvoeden; natuurlijk gedrag versterken of verzwakken door beloning en straf.

• Operante conditionering. Kunstjes aanleren; onnatuurlijk gedrag aanleren door beloning en straf. Het gewenste gedrag wordt operant genoemd. De bekrachtiger is een belangrijk element van het conditioneren.

Sociale gedragsnormen Sociale gedragsnormen zorgen ervoor dat mensen hun gedrag aanpassen aan de normen van de situatie en van hun eigen sociale rol.

Een sociale rol is een gedragspatroon dat mensen in een bepaalde omstandigheid of groep behoren te vertonen. Sociale rollen bestaan

33

De ondernemer

in allerlei vormen en maten: sporter, moeder, vader, musicus, dokter, koningin enzovoort. Vaak kun je een rol zelf kiezen, zoals sporter worden, maar sommige rollen kun je niet kiezen: • Biologisch bepaalde rol. Je wordt geboren als jongen of meisje.

• Cultureel bepaalde rol. Je ben bijvoorbeeld oosters of westers.

• Economisch bepaalde rol. Je ben arm of rijk.

Sociale rollen zijn er om te vertellen hoe je je moet gedragen.

Sociale rollen

Sociale normen Elke groep ontwikkelt zijn eigen sociale rollen. Maar ook binnen een groep ontstaan er een groot aantal ‘ongeschreven’ regels, die de leden van de groep vertellen hoe ze zich moeten gedragen. Deze verwachtingen worden in de sociale psychologie meestal sociale normen genoemd. Een voorbeeld is dat je stil moet zijn in de bibliotheek, ook al staat deze ‘regel’ nergens opgeschreven, toch houden mensen zich daaraan.

Socialisatieproces Socialisatie is het dwingend proces, waarbij iemand, bewust en onbewust, de waarden, normen en andere cultuurkenmerken van zijn groep krijgt aangeleerd. Het is een levenslang proces en een voorwaarde voor integratie.

Socialisatie kan bestaan uit enculturatie, waarbij er sprake is van cultuuroverdracht van de ene generatie naar de andere en acculturatie, waarbij elementen van een vreemde cultuur worden overgenomen.

Er zijn verschillende niveaus van socialisatie. Volgens G.H. Mead zijn er drie vormen van socialisatie afhankelijk van de groep die socialiseert. Gebeurt de socialisatie in een primaire groep, zoals het gezin of een intieme vriendengroep, dan is er sprake van primaire socialisatie.

Primaire socialisatie maakt deel uit van de opvoeding.

Is de groep een meer formele groep, zoals school, werk, uitgebreide familie of dorpsgemeenschap, dan is er sprake van secundaire socialisatie. Belangrijk is dat er nog steeds rechtstreekse en wederkerige communicatie over en weer is tussen het de groep en het individu.

Tertiaire socialisatie heeft betrekking op de waarden en normen die aangeboden worden vanuit anonieme massamedia zoals reclame, soaps, mode-industrie en beroemdheden, waarbij wordt gekeken naar het proces dat plaatsvindt in een gezin en secundaire socialisatie, waar wordt gekeken naar het proces dat bijvoorbeeld op school en bij vrienden plaatsvindt.

Socialisatie

Primaire socialisatie Secundaire socialisatie Tertiaire socialisatie

34 34

Commercieel handelen en ondernemen

Kijk uit mens, het is hier geen zebrapad!

Normen en waarden De begrippen normen en waarden hebben een verschillende en duidelijk afgebakende betekenis. Over het algemeen betreft het omgangsvormen en principes waarmee publiekelijk en in sociaal verband voor de dag kan worden gekomen.

Normen

Normen zijn gedragsregels; opvattingen over hoe mensen zich in bepaalde situaties wel en niet dienen te gedragen.

Waarden

Waarden zijn idealen en motieven die in een samenleving of groep als nastrevenswaardig worden beschouwd. Waarden zijn opvattingen over wat wenselijk is.

Opvoeding

Opvoeding Opvoeding is het proces waarin een persoon - meestal een kind wordt gevormd naar de normen en waarden van diens opvoeder(s) en daarmee meestal naar de voornaamste normen en waarden van de samenleving waarin hij leeft. Opvoeden heeft, behalve socialisatie, tot doel een kind tot zelfstandigheid te brengen.

De westerse opvoeding is er hoofdzakelijk op gericht het kind te helpen mondig te worden, dat wil zeggen, in staat tot bekwaam en moreel en betrouwbaar deelnemen aan samenleving en ‘zelfvorming’. In de meeste gevallen wordt deze term gebruikt voor kinderen, die tijdens hun jeugd de gewoontes, normen en waarden van hun omgeving worden bijgebracht.

35

De ondernemer

In bredere zin betreft opvoeding ook het leren te leven als mens in deze maatschappij. In regel voeden volwassenen, vooral gezinsgenoten en (onderwijs)professionals, maar ook babysitters enzovoort, een kind op door het te leren mondig, bekwaam, zelfstandig en verantwoordelijk te leven. Gelet op de belangrijke voorbeeldfunctie spelen echter ook andere jongeren een beduidende rol, soms zelfs in de vorm van formele delegatie van opvoedtaken aan oudere kinderen.

Levensloop en levensfasen Alle mensen doorlopen levensfasen. Je start je nieuwe leven als baby die totaal hulpbehoevend is en alles nog moet leren. Als peuter weet je al iets meer; je herkent geluiden, leert praten, leert bouwen met blokken. Daarna ben je kleuter en vervolgens schoolkind.

Als tiener dient zich een volgende levensfase aan. Je lichaam verandert in één keer wel heel heftig; je stem wordt anders en er worden hormonen gemaakt in het lichaam. Je bent aan het puberen. Daarna ga je de fase van de volwassene in en je leert zelfstandig te leven.

Als volwassene heb je hopelijk een vaste baan en sticht je meestal een gezinnetje. De laatste levensfase wordt gekenmerkt doordat je dingen steeds moeilijker zelfstandig kunt doen en je uiteindelijk weer afhankelijk wordt van anderen.

In de puberteit vindt een belangrijk deel van de bewustwording en daardoor van de persoonlijkheidsvorming plaats. Een puber voelt

Levensfasen

Puberteit

36 36

Commercieel handelen en ondernemen

zich vaak onzeker over zichzelf, wat frustrerend kan zijn. Hierdoor ontstaan vaak conflicten met de ouders en de omgeving. Bij de meeste mensen komt het, bij een goede begeleiding, uiteindelijk tot een volwassen persoonlijkheidsvorming. Ook zijn pubers hierdoor kwetsbaarder voor ‘slechte vrienden’, die hen in aanraking brengen met minder gewenste zaken: alcohol, tabak, drugs en soms de (kleine) criminaliteit.

Overgang

De overgang, of menopauze, treedt op wanneer de eierstokken geen vruchtbare eitjes meer over hebben. Hierdoor produceert het lichaam (bijna) geen oestrogenen en progestagenen meer, waardoor het voortplantingssysteem zijn functie verliest. De menopauze kan alleen achteraf vastgesteld worden als bij een vrouw gedurende een jaar na de laatste menstruatie geen nieuwe menstruatie meer is opgetreden.

Tijdens de overgang moet het vrouwelijk lichaam zich aanpassen aan allerlei natuurlijke veranderingen. In de hormonale huishouding kunnen vasomotorische symptomen zoals opvliegers en hartkloppingen optreden. Bij een opvlieger voelt de vrouw zich opeens zeer warm worden, ze gaat zweten en wordt rood in het gezicht. Verder kunnen vrouwen last krijgen van psychologische symptomen als depressie, angst, concentratiegebrek en incontinentie klachten.

Midlifecrisis

Op middelbare leeftijd maken veel mensen een midlife verandering door. Dit is een normaal groeiproces. 20% echter komt hierbij in een crisis terecht. De midlifecrisis is eigenlijk een keerpunt in het leven waarop iemand wegrent voor zijn/haar ‘zelf’, die op de één of andere manier niet meer bij hem/haar past. Hij/zij is aan het vluchten voor schaduwen en demonen uit zijn/haar jeugd, waar hij/zij eigenlijk mee

37

De ondernemer

in het reine moet komen. Dit is een lange weg die hij/zij moet gaan.

Het duurt eerder jaren dan maanden.

Een midlifecrisis is dus een emotionele staat van twijfel en onrust.

Een persoon voelt zich oncomfortabel worden bij de gewaarwording dat zijn of haar leven half voorbij is. Het leidt over het algemeen tot terugkijken op wat men heeft gedaan met zijn of haar leven tot dat moment. Vaak gaat het gepaard met het gevoel dat men niet genoeg heeft bereikt, in welke zin dan ook. Mensen die een midlifecrisis ervaren, klagen vaak over verveling of afgestompt zijn met hun baan, hun partner en hun sociale contacten. Men voelt een sterke aandrang om, soms ingrijpende, wijzigingen aan te brengen in deze levensgebieden. Een midlifecrisis duurt ongeveer drie tot tien jaar bij mannen en twee tot vijf jaar bij vrouwen: uiteraard is deze termijn strikt persoonsgebonden en er bestaat zelfs twijfel over de vraag of ieder mens te maken krijgt met een midlifecrisis.

Tijdens de middelbare leeftijd zijn er diverse factoren die de persoonlijke ontwikkeling beïnvloeden. Deze factoren zijn onder andere: werk en carrière, huwelijk en relaties, het volwassen worden van kinderen en fysieke veranderingen, die gepaard gaan met het ouder worden.

Iemand in een midlifecrisis pakt de problemen niet aan, maar ontvlucht ze door het huidige leven te verlaten. Want daarin liggen de problemen en als er een nieuw leven wordt begonnen, zijn dus ook alle problemen weg, althans zo wordt gedacht (in feite wordt de onvrede meegenomen). Dus moet alles veranderen. Alles wat doet denken aan het huidige leven is fout. Partner, gezin, vrienden, werk en uiterlijk doen allemaal denken aan het huidige leven. En dat moet nou juist ontvlucht worden; het wordt als verstikkend ervaren. Omdat iemand in een midlifecrisis geen verantwoordelijkheden meer wil, wordt er vaak afstand gedaan van de woning, de partner en (soms ook) de kinderen. Alleen als de echte problemen worden aangepakt, en deze niet meer worden geassocieerd met het huidige leven, is er hoop.

Dementie is een verzamelnaam voor aandoeningen door combinaties van stoornissen in verstandelijke vermogens (waaronder het geheugen), stemming en gedrag. Dementie komt voor bij verschillende hersenziekten. De specifieke kenmerken van de verschillende combinaties worden bepaald door de aard, lokalisatie en ernst van de afwijkingen in de hersenen.

Dementie

38 38

Commercieel handelen en ondernemen

Dementie is een ziekte, die zich vooral op latere leeftijd openbaart.

Naarmate mensen ouder worden, neemt de kans toe dat ze met een bepaalde vorm van dementie te maken krijgen. Aangezien het percentage ouderen in de bevolking van westerse landen toeneemt, krijgen steeds meer mensen met deze aandoening te maken. Omdat vrouwen gemiddeld ouder worden dan mannen komt bij hen dementie ook vaker voor dan bij mannen. Te verwachten is dat, als gevolg van de vergrijzing, de prevalentie van dementie in de komende 20 jaar met 45% zal toenemen. Uit recente statistische gegevens, ontleend aan bevolkingsonderzoek in de Verenigde Staten, blijkt ten slotte dat hoogopgeleide mannen en vrouwen niet alleen ouder worden, maar gemiddeld ook op latere leeftijd dement worden dan laagopgeleiden. Dit komt, doordat de hersenen van hoger opgeleiden actiever zijn en waardoor het afsterven van hersencellen wordt afgeremd. In april 2012 hebben wetenschappers een verband kunnen leggen tussen vroege dementie en een ongezonde leefstijl.

Symptomen dementie

Symptomen die zich meestal bij alle vormen van dementie voordoen: • Geheugenstoornissen.

• Desoriëntatie in tijd, plaats en persoon.

• Continue hetzelfde herhaalt in praten of bewegen.

• Fantasieverhalen om de ‘lege’ plekken op te vullen.

• Verzamelzucht.

• Achterdocht.

• Decorumverlies (normvervaging).

• Stemmingsstoornissen.

• Hallucinaties.

• Denkstoornissen.

• Gedragsstoornissen.

• Persoonlijkheidsveranderingen.

Persoonlijkheid

De persoonlijkheid is het geheel van karakteristieken die aan een persoon kunnen worden toegekend. Dit pakket van eigenschappen bepaalt dan weer de manier waarop een persoon in verschillende situaties zal reageren, de manier waarop wordt gedacht en waardoor de persoon gemotiveerd zal worden.

Het verschil met ‘karakter’ is dat persoonlijkheid door opvoeding en omgeving beïnvloed wordt, terwijl karakter, vaak meer als de aanleg, de aard van die persoon wordt beschouwd.

De ondernemer

39

De persoonlijkheid wordt ook omschreven de manier waarop iemand met uiteenlopende situaties omgaat. De psychologie die zich bezighoudt met de persoonlijkheid is de persoonlijkheidsleer.

Psychopathologie is de leer van de psychische ziekte (geestelijk en/ of psychologisch), lijden of van de handelingen en ervaringen die kunnen wijzen op een psychische ziekte of handicap. Psychopathologie is een deelgebied van de psychologie en de psychiatrie. Waar de ziekte vooral de persoon betreft, kan het lijden op de persoon zelf en/of op de omgeving betrekking hebben. De psychopathologie is een wetenschap die aan de basis ligt van behandelingen, waarvan de psychotherapie een voorbeeld is. Het is deels ook een beschrijvende of descriptieve wetenschap van psychische ziektebeelden.

Psychopathologie

Normaal We spreken van ‘normaal functioneren’ wanneer er sprake is van een Normaal harmonische relatie tussen de persoon en zichzelf, de persoon en de functioneren ander en de persoon en zijn omgeving. Als iemand goed in zijn vel zit, binnen de sociale normen kan functioneren, correct kan reageren naar anderen en de eisen van de omgeving aankan, spreken we van een normaal functionerende persoon. Daarin is een bepaalde afwijking mogelijk. Angst, boosheid, woede en verdriet kent iedereen in meer of mindere mate. Een rouwperiode van drie maanden bijvoorbeeld wordt normaal gevonden, maar als iemand jaren achtereen intensief blijft rouwen, is er iets in de ontwikkeling verstoord. Wat normaal is, hangt ook af van de gewoonten binnen de omgeving.

Vroeger waren weduwen die niet lange tijd in het zwart gekleed bleven abnormaal.

Abnormaal Abnormaal gedrag is wat storend is in de relatie met zichzelf, de ander en de omgeving. Wordt dit extreem dan wordt dit pathologisch genoemd. Er is mogelijk sprake van een psychose als de band met zichzelf, de ander of de omgeving verbroken is.

Klanten kunnen soms heel anders overkomen dan je gewend bent. Ze praten wellicht anders of hun gedrag is extreem angstig of vreemd emotioneel en impul-

Abnormaal gedrag

40 40

Commercieel handelen en ondernemen

sief. Soms is het lastig om met zulke mensen op een professionele manier om te gaan. Er kan dan sprake zijn van een persoonlijkheidsstoornis.

Persoonlijkheids­ stoornissen

Persoonlijkheidsstoornissen is de naam van een groep psychische aandoeningen, die gekenmerkt wordt door een star en duurzaam patroon, van gedachten, gevoelens en gedragingen, dat duidelijk afwijkt van de verwachtingen die we in onze samenleving hebben van mensen.

Indeling persoonlijk­heids­ stoornissen

De groep persoonlijkheidsstoornissen wordt ingedeeld in drie clusters: • Cluster A: Paranoïde-, schizoïde- en schizotypische persoonlijkheidsstoornis.

Mensen met één van deze stoornissen hebben weinig contact met anderen en leven vaak geïsoleerd.

• Cluster B: Borderline-, antisociale, narcistische- en theatrale persoonlijkheidsstoornis.

Mensen uit deze groep hebben meestal moeite met het beheersen van hun impulsen en emoties. Ze zijn vaak impulsief en zijn slecht in het onderhouden van stabiele relaties.

• Cluster C: Afhankelijke-, ontwijkende- en obsessief-compulsieve persoonlijkheidsstoornis.

Mensen met deze stoornissen hebben last van sociale vermijding, dwangmatig handelen en onzelfstandigheid.

Mensen kunnen ook meerdere soorten persoonlijkheidsstoornissen hebben.

Ontwikkelings­ stoornissen

Een ontwikkelingsstoornis is een neurologische of psychische aandoening die optreedt bij kinderen of adolescenten en die een belemmering en/of afwijking vormt in de normale ontwikkeling. Ook bij volwassenen is zo’n stoornis soms nog te herkennen, maar met de leeftijd neemt de kans op succesvolle behandeling gewoonlijk af.

De symptomen zijn uiteenlopend en er kunnen ook verschillende oorzaken zijn. Sommige aandoeningen zijn blijvend, andere zijn tijdelijk. Soms ontstaan de symptomen als reactie op een schokkende ervaring, in andere gevallen ligt de oorzaak in erfelijke factoren of een lichamelijke ziekte. Ook omgevingsfactoren moeten in de gaten gehouden worden, evenals opvoedingsfactoren. We noemen er enkele: autisme, ADHD en depressie.

41

De ondernemer

Autisme is een ontwikkelingsstoornis die zich kenmerkt door beperkingen in de sociale interactie, de communicatie en zich steeds herhalend gedrag. De stoornis is al aanwezig voor de geboorte, maar is op zeer jonge leeftijd vaak nog niet duidelijk te diagnosticeren. Vaak is dat pas vanaf het derde levensjaar mogelijk, maar het kan ook pas op latere leeftijd duidelijk worden, afhankelijk van de alertheid van ouders, verzorgers en artsen. De stoornis kan niet genezen worden.

Een persoon met een ernstige vorm van autisme kan niet zelfstandig leven. Vroeger dacht men dat alleen mensen met een verstandelijke handicap autistisch konden zijn. Tegenwoordig wordt autisme als grotendeels onafhankelijk van de intelligentie beschouwd. Wat de oorzaken van autisme betreft, zijn er nog maar weinig wetenschappelijk goed onderbouwde conclusies.

Communicatie De tekortkomingen in de communicatie bij iemand met autisme komen al vroeg in de ontwikkeling tot uiting. Communicatie is gebaseerd op betekenisverlening. Waar taal meestal geen probleem vormt voor mensen met autisme en een normale begaafdheid, is het toekennen van betekenis aan woorden dat vaak wel.

Men onderscheidt: de expressieve communicatie (het uiten) en de receptieve communicatie (het begrijpen). Voor beide soorten geldt dat voor mensen met autisme en een normaal IQ de techniek van de taal, onder andere zinsbouw en woordenschat, begrijpelijk is, maar dat de sociale aspecten van communicatie de moeilijkheid vormen.

Hieraan ligt ten grondslag de problematiek van samenhang aanbrengen binnen de taal en het beperkte inlevings- en verplaatsingsvermogen. In de praktijk betekent dit dat mensen met autisme goed kunnen omgaan met alles wat ‘letterlijk’ en concreet is. Problemen doen zich voor als de andere partij bijvoorbeeld woordgrapjes of sarcastische, spreekwoordelijke of emotioneel gekleurde begrippen gaat gebruiken. Verwijzende woorden, waarbij de betekenis varieert in tijd, ruimte of persoon (zoals ‘morgen’, ‘onder’, ‘ik’) zijn vaak problematisch. Hoe abstracter de begrippen, hoe moeilijker het wordt voor mensen met autisme.

Het ‘om de beurt wat zeggen in een gesprek’ is ook soms een probleem. Autistische mensen kunnen blijven hangen in hun eigen interesse(s). Hun verhaal kan onverwachte wendingen nemen en is vaak associatief en fragmentarisch.

Autisme

Communicatie bij autisme

42 42

Commercieel handelen en ondernemen

Het herhalen van woorden of zinnen van anderen komt vaak voor, vooral bij jongere kinderen met autisme, maar is ook merkbaar bij autistische ouderen, vooral in situaties met stress. Bij een persoon met autisme kan er sprake zijn van een vertraagde ontwikkeling van ‘gezamenlijke aandacht’. Het kan zijn dat dit gedrag niet of slechts beperkt ontwikkeld wordt.

Een kind dat een normale ontwikkeling doormaakt, zal rond zijn eerste levensjaar gezamenlijk met anderen zijn aandacht op iets kunnen richten. Het kind vraagt hierbij de aandacht van een ander door te wijzen naar een bepaalde gebeurtenis of voorwerp. Ook het kijken in dezelfde richting als een ander, als deze zijn hoofd draait om naar iets te kijken, is een vorm van ‘gezamenlijke aandacht’.

Als er ook sprake is van een verstandelijke handicap komt dit alles vaak nog duidelijker naar voren. Voor non-verbale communicatie gelden vergelijkbare problemen.

ADHD

Drie typen ADHD

Hyperactiviteit

De term ADHD staat voor aandachtstekortstoornis met hyperactiviteit. Kinderen met ADHD zijn rusteloos, impulsief en kunnen zich moeilijk concentreren.

We onderscheiden drie typen ADHD: • Het onoplettende type: er is vooral sprake van aanhoudende aandachts­zwakte. Dit type wordt ook wel ADD genoemd. Hyperactiviteit en impulsiviteit ontbreken bij dit type.

• Het hyperactief/impulsieve type: er is daarbij vooral sprake van ernstige en aanhoudende hyperactiviteit en impulsiviteit.

• Het gecombineerde type: dan komen beide soorten problemen samen voor. Dit type komt het meest voor.

Bij volwassenen met ADHD treden de symptomen van hyperactiviteit wat minder op de voorgrond. De aandachtszwakte blijft echter bestaan, waardoor ADHD volwassenen niet goed in staat zijn om het eigen gedrag te organiseren en te plannen. Typische eigenschappen van volwassenen met ADHD zijn: chaotisch en rusteloos gedrag, te laat komen, druk praten, impulsief persoonlijke en werkrelaties aangaan en weer beëindigen, eigenwijsheid, chronische autoriteits-

De ondernemer

43

conflicten, jobhopping en een lage frustratie tolerantie. Vaak is hun prestatie- en opleidingsniveau lager dan je van hun intelligentie zou mogen verwachten.

Iemand met een depressie heeft last van een hevige neerslachtigheid. Depressie moet niet verward worden met ‘gewone’ neerslachtigheid die iedereen wel eens heeft. Bij een depressie is deze heviger en tast het dagelijks functioneren aan. Om van een ernstige depressieve episode te kunnen spreken, moeten minstens vijf van de volgende elementen aanwezig zijn: • Gedeprimeerde stemming gedurende het grootste deel van de dag.

• Duidelijke daling van belangstelling in aangename activiteiten.

• Veranderende eetlust en duidelijke gewichtstoename of gewichtsverlies.

• Verstoord slaappatroon of slapeloosheid of meer slapen dan normaal.

• Veranderingen in activiteitenniveaus, rusteloosheid of zich beduidend langzamer bewegen dan normaal.

• Vrijwel alle dagen vermoeidheid of energieverlies.

• Gevoel van schuld, hulpeloosheid, bezorgdheid, en/of vrees.

• Verminderde capaciteit om zich te concentreren of besluiten te nemen.

• Suïcidale gedachten.

De aanleidingen voor iemands depressie kunnen van alles zijn; ze zijn in feite net zo gevarieerd als het leven zelf. Het kunnen bepaalde gebeurtenissen in het leven zijn (verlieservaringen zoals overlijden van een dierbare, het op de klippen lopen van een relatie, verlies van werk, huis), persoonlijkheidsproblematiek, maar ook lichamelijke klachten kunnen een aanleiding zijn. Vaak spelen meerdere omstandigheden een rol.

Hevige neerslachtigheid

44 44

Commercieel handelen en ondernemen

1.6 Communicatie Communicatieve vaardigheden

In de branche waarin je werkt, is presentatie en het omgaan met klanten van groot belang. De klant staat centraal en is de belangrijkste persoon. Als er geen klanten zijn, is er geen omzet en als er geen omzet is, is het niet mogelijk om als bedrijf te blijven bestaan.

De eerste indruk die een klant krijgt van een praktijk of salon is erg belangrijk. Die indruk wordt gevormd door de sfeer en inrichting van de ruimte, maar vooral ook door de houding en het gedrag van de behandelaar en/of het personeel dat er werkt. Jouw presentatie is dus een deel van het visitekaartje van het bedrijf.

Communicatie Communicatie is afkomstig van het Latijnse woord communicare en betekent het overbrengen van een bepaalde boodschap. Dit overbrengen van een boodschap kan op diverse manieren gebeuren.

We kunnen met elkaar communiceren via onze spraak en we kunnen geschreven teksten lezen. Hulpmiddelen bij communicatie zijn bijvoorbeeld de telefoon, een brief, de televisie, een krant, internet, een gebruiksaanwijzing of een gehoorapparaatje. Ook met gebaren, houdingen, tekens en gelaatsuitdrukkingen kunnen wij een boodschap verzenden die voor anderen betekenis heeft.

Communicatieve vaardigheden zijn schrijven, luisteren, spreken, lezen, kijken, gebaren,

Niet-communice­ ren

Verbale communicatie Wederzijdse beïnvloeding

In contact met anderen is er altijd sprake van communicatie. Je houding, een enkele oogopslag hebben voor de ander al een betekenis: je kunt nu eenmaal niet niet-communiceren. Ook als je zwijgt, zend je een boodschap uit, bijvoorbeeld met de kleding die je draagt.

Daarmee laat je ook zien wat voor soort persoon je bent of tot welke groep je behoort. Ook met geuren zenden wij signalen uit. Niet voor niets is de parfumindustrie een miljardenindustrie.

Communicatie via gesproken of geschreven woorden wordt verbale communicatie genoemd. Bij verbale communicatie zijn altijd twee of meer mensen betrokken.

Communicatie is een proces van wederzijdse beïnvloeding. Alles wat wij zeggen, voelen, doen, niet doen (kortom alle gedrag), is communicatie. Geen enkele groep kan bestaan zonder communicatie.

Bij communicatie is er altijd sprake van een persoon die een boodschap uitzendt en een persoon die de boodschap ontvangt: een zen-

45

De ondernemer

der en een ontvanger. In veel gevallen – en zeker bij verbale commu- Zender en ontvanger nicatie – kan de ontvanger direct reageren op de boodschap van de zender, hij kan feedback geven. Deze feedback, ofwel terugkoppeling, is belangrijk. Hierdoor kan worden vastgesteld of de boodschap door de ontvanger is begrepen. Als er nog onduidelijkheden zijn, kunnen deze door de zender direct worden opgehelderd.

Salon / praktijk Feedback

Z

B

M

O

Terugkoppeling

Z = Zender.

B = Boodschap.

M = Medium (de manier waarop de boodschap wordt overgebracht).

O = Ontvanger.

Communicatie kan bestaan uit eenrichtingsverkeer en uit tweerichtingsverkeer. Bij eenrichtingsverkeer heeft de zender geen direct contact met de ontvanger. Denk aan een nieuwslezer van het televisiejournaal die niet ziet of hoort hoe de televisiekijker reageert. De zender kan niet horen of zien hoe de ontvanger reageert (reageren is hier het terugsturen van een boodschap). Die boodschap kan uit gesproken woorden bestaan, maar ook uit gezichtsuitdrukking en gebaren. Bij eenrichtingsverkeer kan de ontvanger dus niet tegelijkertijd de boodschap ontvangen en erop reageren.

Storingen Factoren die de communicatie kunnen verstoren, noemen we ruis.

Er zijn twee soorten ruis: interne en externe ruis. Er kan bijvoorbeeld interne ruis ontstaan, omdat de zender zijn boodschap niet goed onder woorden kan brengen, waardoor de ontvanger de boodschap anders interpreteert dan bedoeld is. Externe ruis kan ontstaan als er

Eenrichtings­ verkeer Tweerichtings­ verkeer

Interne en externe ruis

46 46

Commercieel handelen en ondernemen

zoveel lawaai om je heen is dat je de zender niet goed kunt verstaan.

Het verschijnsel ruis moet je vooral niet onderschatten! Ook bij de terugkoppeling kan ruis optreden. De ontvanger geeft aan dat de boodschap is ontvangen, maar tijdens het terugkoppelingsproces treedt ruis op naar de oorspronkelijke zender. Dit kan een bron voor misverstanden zijn.

Als de boodschap door de ontvanger ook goed begrepen wordt, is er sprake van effectieve communicatie. Je moet als zender proberen zoveel mogelijk feedback te krijgen. Als ontvanger probeer je zoveel mogelijk feedback te geven.

Veel voorkomende misverstanden bij communicatie zijn: • Bedoeld is niet hetzelfde als gezegd.

• Gezegd is niet hetzelfde als gehoord.

• Gehoord is niet hetzelfde als begrepen.

• Begrepen is niet hetzelfde als ermee instemmen.

• Ermee instemmen is niet hetzelfde als doen.

Directe communicatie

Indirecte communicatie

Zowel voor de zender als voor de ontvanger is het dus van groot belang dat er duidelijkheid bestaat over de boodschap en de bedoeling van deze boodschap. De beste wijze van communiceren, is de directe manier van communiceren. Dit betekent dat zender en ontvanger oog in oog met elkaar staan, zodat direct kan worden teruggekoppeld. Ook als de boodschap via anderen doorgegeven wordt, kan er namelijk miscommunicatie optreden. Waarschijnlijk kent iedereen het voorbeeld van de vervorming van een bericht. Over hoe meer schijven een bericht gaat, des te groter de vervorming zal zijn. Ieder, die de boodschap doorgeeft aan een ander, voegt er iets van zichzelf aan toe. Zo kan een simpele lekkage uitgroeien tot een complete overstroming. De meeste berichten die indirect tot je komen, zijn onvolledig of uit hun verband gerukt. Zij hebben soms nog maar weinig te maken met de oorspronkelijke boodschap.

De ondernemer

47

Non-verbale communicatie Communicatie zonder woorden heet non-verbale communicatie.

Non-verbale communicatie bestaat uit beelden, signalen, gelaatsuitdrukking, lichaamshouding, gebarentaal, uiterlijk en lichaamscontact.

Iedere informatieoverdracht waar geen gesproken of geschreven tekst bij is, valt dus onder non-verbale communicatie.

Naast de geschreven taal is ook beeldtaal ontstaan. De beeldtaal Beeldtaal heeft taalbarrières doorbroken. Denk maar aan de verkeerstekens die internationaal worden gebruikt. Ook doven hebben een gebarentaal ontwikkeld, zodat het voor hen mogelijk is te communiceren.

Naast gebaren- en beeldtaal zenden wij met ons lichaam ook signalen Gebarentaal uit. Soms om onze woorden te versterken of juist te verzwakken, soms om zonder woorden uitdrukking te geven aan onze emoties.

Deze lichaamstaal werkt altijd naar twee kanten. Aan de ene kant zend je bepaalde signalen uit, aan de andere kant worden die door een ander opgemerkt. De ander zendt op zijn beurt ook weer een boodschap uit. De kunst is nu om de signalen van de ander te leren onderkennen en, heel belangrijk, deze op de juiste wijze in te schatten. Zowel het waarnemen als het interpreteren van non-verbale signalen kan een lastige zaak zijn. Zeker als je samenwerkt met mensen die een verschillende culturele achtergrond hebben.

In de westerse cultuur wordt het vanzelfsprekend gevonden dat je ie- Interculturele mand aankijkt als je met hem of haar in gesprek bent. Doe je dit niet, communicatie dan kom je onbetrouwbaar en stiekem over. In veel niet-westerse culturen is het juist zeer onbeleefd om iemand recht aan te kijken. In die culturen getuigt dat van weinig respect!

Er zijn diverse non-verbale uitingen die in alle culturen hetzelfde zijn.

Onderzoek heeft aangetoond dat de meeste mensen met weinig moeite een aantal non-verbale communicatieve gebaren kunnen vaststellen en interpreteren. Zo is een glimlach in iedere cultuur een positieve gelaatsuitdrukking. Het uitsteken van een hand wordt bijna overal opgevat als een groet. Het achterover hangen in een luie stoel wordt overal opgevat als een ontspannen houding enzovoort.

48 48

Lichaamstaal

Commercieel handelen en ondernemen

Bewust of onbewust ontvangt iedereen de signalen die het lichaam uitzendt. Dit is de taal van het lichaam. Lichaamstaal kan je meer vertellen over de persoon die tegenover je zit dan de mooiste woorden.

Het maakt veel meer indruk dan het gesproken woord. Als je bewust leert houding en gebaren waar te nemen en op de juiste wijze te interpreteren, weet je vaak feilloos wat de ander denkt of beweegt.

Wat je zegt, komt alleen over als het ondersteund wordt door je houding en de manier waarop je de boodschap overbrengt. Voor het grootste gedeelte, namelijk 93%, bepalen mensen op basis van nonverbale waarnemingen of zij het al dan niet met je eens zijn.

Als je je bewust bent van de non-verbale signalen, die je ontvangt en uitzendt, kun je daarmee je voordeel doen. Het grappige van lichaamstaal is namelijk dat het twee kanten opwerkt. Niet alleen gedachten en emoties leiden tot bepaalde gebaren, het omgekeerde is ook het geval. Als jij met je handen ineengevouwen op je rug staat, komt dit over als een houding vol zelfvertrouwen. Als je je hiervan bewust bent, gééft een dergelijke houding ook zelfvertrouwen. Een dergelijke houding beïnvloedt je gevoel.

Interpretatie lichaamstaal

Lichaamstaal spreekt de waarheid en deze taal kun je leren interpreteren: ieder gebaar heeft zo zijn eigen betekenis. Stel: je bent met iemand in gesprek. Je gesprekspartner kijkt je recht in de ogen terwijl zij je een verhaal vertelt. Als zij tijdens het gesprek even met de wijsvinger onder de neus wrijft, is haar verhaal waarschijnlijk niet

49

De ondernemer

helemaal waar (het kan natuurlijk ook zijn dat zij gewoon een pluisje onder haar neus weghaalt). Als zij echter ook nog haar handpalmen Interpersoonlijke verbergt en haar pupillen zijn samengetrokken klein, kun je ervan zones uitgaan dat het hele verhaal van A tot Z is gelogen.

Als er tijdens het verhaal een hand voor de mond zweeft, geeft dat dikwijls ook een leugen aan. Kijk maar naar kleine kinderen. Jokkende kinderen slaan vaak de handen voor de mond, alsof zij op het laatste moment de leugen willen tegenhouden die zo pardoes uit hun mond floepte. Volwassenen hebben in de loop van de tijd een dergelijk gebaar afgeleerd. Toch hebben zij nog steeds de neiging om een hand voor de mond te slaan. Dit gebaar blijft echter ergens ‘hangen’.

De hand wordt naar het oog gebracht om een denkbeeldig vuiltje te verwijderen, er wordt aan het oor gekrabd of op het hoofd, je gesprekspartner kijkt weg. Nogmaals, niet iedereen die op het hoofd krabt, is meteen een leugenaar, het kan best zijn dat je gesprekspartner werkelijk jeuk heeft.

Ook de afstand waarop iemand zich van jou bevindt, is een duidelijk non-verbaal signaal. We kunnen vier zones onderscheiden. De eerste is dicht bij je, tussen 0 en 45 cm. Dat noemen we de intieme zone.

Tussen 46 en 120 cm noemen we de persoonlijke zone. Tot 360 cm noemen we de sociale zone en boven 360 cm de publieke zone. Zodra mensen binnen je persoonlijke zone komen, Intieme kun je dit ervaren als een Persoonlijke zone inbreuk op je privacy. Het zone kan helemaal beangstigend overkomen als iemand ongevraagd (en ongewenst) binnen Sociale zone je intieme zone komt.

Basishoudingen Er zijn bepaalde basishoudingen die goed aangeven hoe iemand zich voelt.

• Iemand een hand geven met de palm naar beneden: dominant, ik neem de leiding.

Publieke zone

Interpersoonlijke zones

Basishoudingen lichaamstaal

50 50

Commercieel handelen en ondernemen

• Met beide handen de uitgestoken hand omvatten: probeert vertrouwen te winnen.

• De handen ineen vouwen: frustratie, negatieve gevoelens.

• De vingers in torenspits tegen elkaar leggen: zelfvertrouwen, zelf­genoegzaamheid.

• Handen op de rug, waarbij de rug van de ene hand omsloten wordt door de palm van de andere: superioriteit, zelfvertrouwen en onverschrokkenheid.

• Handen op de rug, waarbij één hand de andere arm omvat: frustratie, poging tot zelfcontrole.

• De duimen duidelijk laten zien: dominant, superieur of zelfs agressief.

• Beide armen over elkaar slaan voor het lichaam of een handtas voor het lichaam houden: defensief, voelt zich bedreigd, afwerend.

• Een arm voor het lichaam kruisen, bijvoorbeeld door aan een armband te friemelen: voelt zich onzeker, nerveus.

• Zittend met een been over het andere geslagen: nerveus, afwachtend of afwerend.

• Zittend het been zo over het andere geslagen, dat het cijfer 4 wordt gevormd: voelt zich superieur.

• Met de enkels over elkaar heen geslagen zitten of staan: bijt zich geestelijk op de lippen.

• Hand voor de mond tijdens het praten: liegt.

• Hand voor de mond tijdens het luisteren: verdenkt de ander van een leugen.

• In de hals krabben: twijfel, onzekerheid.

• Denkbeeldige pluisjes van de kleding plukken: is het niet eens met de ander.

• Hoofd ondersteunen met de hand: verveling.

• Trommelen met de vingers, tikken met de voeten: ongeduldig.

• Langs de kin strijken: is bezig een beslissing te nemen.

• Met de vlakke hand in de nek slaan en wrijven: is gefrustreerd, boos en iets of iemand spuugzat.

• Met de vlakke hand in de nek wrijven en daarbij naar beneden kijken: vertelt een leugen.

• De richting van de voeten: geeft aan waar iemands interesse naartoe gaat.

51

De ondernemer

Het is natuurlijk niet zo dat iedereen die zijn duimen duidelijk laat zien zich superieur voelt. Net als in gesproken taal één woord niets zegt, zegt één enkel gebaar ook niets. Woorden krijgen pas werkelijk betekenis als er zinnen mee worden gevormd. Dit geldt ook voor lichaamstaal. Ook met gebaren worden ‘zinnen’ gevormd, waaruit wij betekenissen kunnen ‘lezen’. Het is meestal een combinatie van signalen, die ons duidelijk maakt of onze boodschap wel of niet overkomt. Als je een collega iets probeert duidelijk te maken, maar deze zit diep in de stoel weggedoken, heeft de voeten richting deur en de armen stijf voor de borst gekruist, dan weet je dat de boodschap niet overkomt: je collega wil en zal er niet naar luisteren. De manier om de taal van het lichaam te leren herkennen en verstaan, is het bestuderen van mensen waar ook. Dit kan in de praktijk/salon, in de trein, in de wachtkamer. Overal waar zich mensen bevinden, is de taal van het lichaam te bestuderen.

Formele en informele gesprekken In je vak praat je veel met klanten en/of collega’s. Je praat over dagelijkse dingen, maar je voert ook zakelijke gesprekken. De alledaagse noem je de informele gesprekken. De zakelijke gesprekken noemen we formele gesprekken.

Formele gesprekken voer je met een bepaald doel. Vaak wordt van een formeel gesprek een verslag gemaakt. Als je bijvoorbeeld een

Formele gesprekken

52 52

Commercieel handelen en ondernemen

stagiair(e) hebt of personeel dan voer je bijvoorbeeld regelmatig een functioneringsgesprek. In zo’n gesprek bespreek je als leidinggevende hoe het werk door je personeelslid wordt gedaan. Wat gaat goed en welke punten zouden moeten worden verbeterd? Van een functioneringsgesprek wordt altijd een verslag gemaakt. Een ander voorbeeld van een formeelgesprek is het werkoverleg.

Ook met de klant voer je formele gesprekken. Voor je begint met de klant spreek je af wat er precies moet gebeuren, hoeveel tijd ervoor beschikbaar is en wat de kosten van de behandeling zijn.

Informele gesprekken

De informele gesprekken gaan over allerlei onderwerpen. Het zijn de alledaagse gesprekken tussen jou en je eventuele collega’s en tussen jou en de klanten. Informele gesprekken kun je bijvoorbeeld gebruiken om jezelf te presenteren bij klanten of nieuwe collega’s of om elkaar beter te leren kennen.

Er zijn veel momenten waarop je een praatje kunt maken. Met eventuele collega’s bijvoorbeeld in de lunchpauze en met klanten tijdens de behandeling. Informele gesprekken zorgen vooral voor een goede sfeer op het werk en voor een goed contact met de klant. Een prettig gesprek tijdens de behandeling maakt dat de klant graag nog eens bij je terug komt.

In informele gesprekken krijg je soms persoonlijke dingen te horen. Wat klanten je in vertrouwen vertellen, moet je natuurlijk niet doorvertellen. Je moet daar discreet mee omgaan. Daarmee wordt

53

De ondernemer

bedoeld dat je voor jezelf nagaat of het wel verstandig is om iets door te vertellen.

Loslippigheid is het tegenovergestelde van discretie en kan pijnlijke situaties opleveren. Een bepaalde vorm van loslippigheid noemen we roddelen. Roddelen achter iemands rug om is kwaad over hem spreken. Roddelaars nemen het vaak niet zo nauw met de waarheid.

Roddelen kan de sfeer in een bedrijf ernstig verzieken. Roddelen over Roddelen de ene klant tegen een andere klant is funest voor het bedrijf. Aan gesprekken die bedoeld zijn om iemand in een kwaad daglicht te stellen, kun je maar beter niet mee doen.

1.7 Gesprekstechnieken Luisteren Goed luisteren is een hele kunst. Het luisteren naar zowel verbale als non-verbale boodschappen lijkt eenvoudiger dan het is. Als iemand iets tegen je zegt, denk je al snel dat je de boodschap hebt begrepen.

Als iets niet helemaal duidelijk is, hebben mensen nogal de neiging het verhaal zelf aan te vullen. Dit is dikwijls een bron voor misverstanden. Ook dit is een vorm van ruis in de informatieoverdracht.

Als je voor een groep mensen een presentatie of een uitleg geeft, zal iedereen daar het zijne uit oppikken. Niet iedereen hoort wat je precies zegt, laat staan wat je precies bedoelt. Wat voor jou duidelijk is, hoeft voor een ander helemaal niet duidelijk te zijn en andersom.

Een goede luisteraar Wanneer ben je een goede luisteraar? Goed luisteren, kenmerkt zich door een actieve luisterhouding. Een actieve luisterhouding betekent dat je: • oogcontact hebt met je gesprekspartner; • een open houding hebt; • feedback geeft en feedback vraagt; • niet bang bent voor een stilte tijdens een gesprek (de kracht van de stilte); • niet interrumpeert; • vragen stelt; • reacties geeft; • je inleeft.

Actieve luister­ houding

54 54

Commercieel handelen en ondernemen

Tijdens het luisteren heb je alle tijd om je gesprekspartner goed te observeren. Door de non-verbale signalen kun je zien of hij/zij zich op zijn gemak voelt of juist gespannen is. Andersom, door het uitzenden van non-verbale signalen, kun je iemand die nerveus is op zijn gemak stellen.

Vragen stellen

Het klinkt heel simpel, maar door het stellen van vragen kun je achter de wensen of verwachtingen van je gesprekspartner komen. Als de boodschap of het antwoord op een vraag vaag is, zul je moeten doorvragen. Net zolang tot jij precies weet wat er nu eigenlijk bedoeld wordt. Door vragen te stellen, kun je een gesprek sturen. De vragen Functie van vragen in het gesprek met een klant hebben verschillende functies: • Je krijgt informatie over de wensen, behoeften en verwachtingen van de klant.

• Je schenkt aandacht aan de klant.

• Je verhoogt het gevoel van eigenwaarde bij de klant.

• Je legt het initiatief voor het gesprek bij jou.

• Je komt met de klant tot een gezamenlijk antwoord.

Soorten vragen

Er zijn twee soorten vragen, te weten: • Open vragen.

• Gesloten vragen.

Open vragen

Open vragen zijn vragen naar het hoe en waarom. De vragensteller nodigt iemand uit om meer te vertellen over het onderwerp. De vraag begint meestal met wie, wat, waar, wanneer, hoe of waarom.

Gesloten vragen

Gesloten vragen zijn vragen waarop heel kort, bijvoorbeeld met ja, nee, gisteren of zeven uur op kan worden geantwoord. Bij gesloten vragen moet de vragensteller steeds nieuwe vragen bedenken om het gesprek aan de gang te houden. Gesloten vragen zijn handig als je snel en duidelijk iets van een ander wilt weten.

Door het stellen van gesloten en open vragen kun je de wensen en verwachtingen van je gesprekspartner peilen.

Samenvatten Als het je duidelijk is wat de spreker bedoelt, is het verstandig een en ander samen te vatten voordat je echt met de klant aan de slag gaat. Door de wensen en verlangens nog eens samen te vatten, zet je de zaken op een rij en kun je nagaan of je de ander echt goed hebt

De ondernemer

55

begrepen. Het is daarbij niet de bedoeling dat je de klant gaat ‘papegaaien’. Een goede samenvatting begint met: ‘Dus als ik u goed heb begrepen..’ en vervolgens herhaal je kort en in je eigen woorden het verhaal van de klant.

Luisteren is niets meer of minder dan aandacht schenken aan je gesprekspartner. Dit bepaalt of iemand zich wel of niet gewaardeerd voelt. Het tegenovergestelde van aandacht schenken, is negeren.

Je reageert niet op de signalen die de ander uitzendt, je maakt een grap als iemand iets serieus bedoelt, je verandert van onderwerp, je maakt de ander belachelijk enzovoort. Wie vragen stelt, leidt het gesprek. Als je actief luistert, toon je je beschaving.

Stimuleren Met een actieve luisterhouding stimuleer je je gesprekspartner zich Stimulerend zo duidelijk mogelijk uit te drukken. Je kunt daarbij ook zogenaamde luisteren tussenwerpsels en stimulatiewoorden gebruiken.

Tussenwerpsels zijn losse woorden of geluiden zonder een duidelijke betekenis. Je geeft er vooral mee aan dat je het gesprek goed volgt.

Je combineert ze meestal met een non-verbale uitdrukking, zoals een hoofdknik of een armbeweging.

Stimulatiewoorden hebben een vergelijkbare functie. Ze worden vooral gebruikt om de spreker aan te sporen door te gaan. Meestal worden hiervoor woordjes als hm-hm of jaja gebruikt.

Vooroordelen en communicatie Vooroordelen zijn meningen die niet gebaseerd zijn op werkelijke feiten of ervaringen. Vooroordelen zijn meestal negatief bedoeld en

Vooroordelen

56 56

Commercieel handelen en ondernemen

pijnlijk voor anderen. Veel te vaak zijn het meningen die iemand klakkeloos overneemt van anderen.

In gesprekken met anderen neem je altijd je eigen opvattingen en ervaringen mee. Je gesprekspartner heeft andere dingen meegemaakt en geleerd en zal daardoor tegen veel dingen anders aankijken. Juist die verschillen maken de communicatie boeiend. Voorwaarde is dat je je openstelt voor elkaar. Dat houdt in dat je eerlijk bent en echt naar elkaar wilt luisteren.

Soms ontbreekt het aan dat openstellen; je hebt dan je mening over de ander al klaar, voordat je een woord met hem hebt gewisseld.

Vooroordelen zorgen vaak voor ruis in de communicatie. Wat de ander ook zegt of doet, jij denkt er het jouwe van.

Het vervelende van vooroordelen is dat het vaak meningen zijn over groepen mensen. Zo’n mening is dan gebaseerd op een slechte ervaring met één lid van die groep. Gemakshalve ga je er dan van uit dat alle leden van die groep zo zijn. Generaliseren heet dat; uit een enkel voorval trek je algemene conclusies.

In je vak kom je met veel verschillende mensen in aanraking. Probeer iedereen altijd open en eerlijk te benaderen. Behandel mensen als individuen en niet als leden van een bepaalde groep. Zolang je dat doet, zul je eigen communicatie met klanten en collega’s niet door vooroordelen verstoord worden.

Met vooroordelen moet je net zo omgaan als met roddels. Het is onderdeel van je beroepshouding dat je mensen met respect behandelt. Dat betekent dat je met wat je doet en zegt mensen in hun waarde laat. Probeer gesprekken met de onderwerpen godsdienst, seks en politiek te vermijden.

1.8 Gesprekken voeren Gesprekken voeren Elk soort gesprek heeft zijn eigen kenmerken. Een belangrijk kenTelefoongesprek merk van een telefoongesprek is dat er maar heel weinig nonverbale communicatie mogelijk is. Tijdens een telefoongesprek moet je er dus rekening mee houden dat je elkaar niet kunt

De ondernemer

57

zien. Het is aan de telefoon extra belangrijk dat je duidelijk spreekt, zorgvuldig je woorden kiest, goed luistert en door samen te vatten controleert of je alles goed hebt begrepen.

Helaas zul je in je werk ook te maken krijgen met de minder leuke kanten van het werken met mensen. Het kan voorkomen dat je iemand slecht nieuws (ontslag, slecht functioneren) moet vertellen.

De ander kan op zeer uiteenlopende manieren op het slechte nieuws reageren. Hij kan kwaad en agressief worden, in tranen uitbarsten, er stil van worden of schijnbaar onverschillig doen. Is het ontvangen van slecht nieuws onaangenaam en frustrerend; het brengen van slecht nieuws is vaak ook niet gemakkelijk. Veel slechtnieuwsgesprekken verlopen dan ook weinig bevredigend voor zowel de ontvanger als de zender. Als zender moet je van tevoren proberen in te schatten hoe de ander zal reageren. Je kunt je dan op die reactie voorbereiden.

Doel van het slechtnieuwsgesprek is het vertellen van slecht nieuws dat: • juist en gegrond is; • onherroepelijk is.

Van vooral dat eerste punt moet je je zeer bewust zijn! Voor beide partijen is het al moeilijk genoeg om een slechtnieuws gesprek te voeren, dus moet het slechte nieuws wel kloppen!

Slechtnieuws­ gesprekken

Voorwaarden slechtnieuws­ gesprek

Klachten zijn belangrijk. Er is sprake van een klacht als een klant niet Klachtengesprek tevreden is over bijvoorbeeld een product, een behandeling of het gedrag van een behandelaar.

Als pedicure, schoonheidsspecialist of kapper werk je voor en met mensen. Elke behandelaar komt weleens in aanraking met een klant die niet tevreden is over de diensten of de producten die een bedrijf heeft geleverd.

Mensen die een klacht hebben, zijn meestal niet zo goed gehumeurd.

Als je zo iemand echt boos wilt hebben dan moet je laconiek over de klacht heen stappen. Met een reactie als: ik snap niet waar u zich zo druk over maakt, er is toch niets aan de hand?

Het is duidelijk dat een klacht goed afgehandeld moet worden. Een klant die na een klacht nog steeds ontevreden het bedrijf verlaat, is verloren. Ook zal zo’n klant negatieve dingen zeggen over het bedrijf tegen andere mensen. Daardoor kunnen er nog meer klanten verloren gaan. Omgekeerd zal een klant waarvan de klacht naar tevredenheid is opgelost, daarover positief met vrienden en kennissen spreken. Dat is reclame voor het bedrijf.

58 58

Regels klachtengesprek

Officiële gesprekken Functionerings­ gesprek

Commercieel handelen en ondernemen

Als de klant meteen tijdens een behandeling of tijdens de eindcontrole laat weten niet tevreden te zijn, zijn er vaak wel mogelijkheden om de klacht meteen te verhelpen.

Als de klant naderhand met een klacht komt, is het vaak wat lastiger te verhelpen. Het is dan belangrijk om zo snel mogelijk te achterhalen bij wie de klacht thuishoort en deze persoon er meteen bij te halen.

Dan kan de klacht serieus worden aangehoord en een voorstel tot oplossen worden gedaan.

Ook is het mogelijk dat je van andere klanten hoort dat iemand niet tevreden was. Aan dat soort klachten kun je op dat moment weinig doen, toch moeten ook dit soort signalen serieus worden genomen.

Omdat een klacht meestal onverwacht komt, kun je een klachtengesprek niet helemaal voorbereiden. Je moet goed weten wat je in zo’n gesprek wel of niet moet zeggen. Houdt daarom de volgende regels aan: • Blijf altijd rustig en beleefd.

• Neem de klant en de klacht serieus.

• Zorg dat de klant niet onnodig boos wordt.

• Besteedt tijd en aandacht aan de klant.

• Luister actief.

• Analyseer de klacht en vat hem kort samen in je eigen woorden.

• Vraag zo nodig om hulp.

• Vraag welke oplossing de klant zelf heeft om het probleem op te lossen.

• Kom samen met de klant tot een oplossing waarmee de klant tevreden is.

• Zorg dat de sfeer tijdens het gesprek verbetert.

• Bedank de klant dat hij/zij bij je is gekomen met de klacht.

Als je in een bedrijf werkt of stage loopt wil de werkgever of stagebegeleider graag weten hoe je functioneert. Je bespreekt je manier van werken tijdens een functioneringsgesprek. Functioneringsgesprekken worden ook wel voortgangsgesprekken genoemd.

Tijdens een functioneringsgesprek bespreek je met je leidinggevende wat goed gaat en op welke punten je nog moet verbeteren. Je kijkt dus naar het heden en naar de toekomst. In zulke gesprekken wordt besproken of je nog steeds vooruit gaat en aan welke punten je

59

De ondernemer

zult gaan werken. In een functioneringsgesprek ben je net zo veel aan het woord als je werkgever. Vaak vindt het gesprek plaats aan de hand van een vooraf ingevuld formulier. Daarmee bereid je je voor op het gesprek. Bovendien zorgt het formulier ervoor dat je geen punten vergeet. En als je de formulieren van verschillende gesprekken naast elkaar legt, krijg je ook voor jezelf een goed beeld van je voortgang.

De onderwerpen waarover op zo’n formulier vragen staan, zijn bijvoorbeeld omgang met klanten en collega’s, commerciële vaardigheden en lichamelijke belasting.

Feedback is een reactie die je krijgt op iets wat je doet of zegt. De ander zegt wat hij ervan vindt. Hij geeft geen waardering die positief of negatief kan zijn. Bij positieve feedback krijg je een compliment.

Negatieve feedback noem je ook wel kritiek. Met beide soorten feedback moet je goed omgaan. Je kunt altijd kritiek of een compliment verwachten. Je krijgt of geeft dus niet alleen feedback tijdens functioneringsgesprekken.

Feedback Positieve feedback Negatieve feedback

1.9 Commerciële vaardigheden Een kapsalon, een schoonheidssalon of een pedicurepraktijk is een commercieel bedrijf. Dat wil zeggen dat winst maken het uiteindelijke doel van het bedrijf is. Als er geen winst wordt gemaakt, kan het bedrijf niet blijven bestaan. Winst ontstaat door het goed verkopen van diensten of producten.

Commerciële vaardig­heden

60 60

Commercieel handelen en ondernemen

In dit soort bedrijven worden hoofdzakelijk diensten verkocht; klanten krijgen een behandeling en daarvoor betalen ze. Het bedrijf doet aan commerciële dienstverlening. Het product dat verkocht wordt, is dus eigenlijk het eindresultaat van de behandeling. Maar er worden ook tastbare producten verkocht, bijvoorbeeld een gezichtscrème, een shampoo of een anti-mycoseproduct.

Advies- en verkoopgesprek

In zijn algemeenheid kun je zeggen dat commerciële vaardigheden activiteiten zijn die leiden tot de verkoop van een product of dienst, waardoor de omzet stijgt. De vaardigheid die je hiervoor nodig hebt, is het voeren van een advies- en verkoopgesprek met de klant. In een dergelijk gesprek peil je de behoefte van ene klant, geef je de klant advies over geschikte producten, geef je informatie over een product, noem je argumenten om het product aan te schaffen, weerleg je eventuele tegenargumenten en overtuig je de klant ervan dat zij een goede keus maakt als ze het product koopt.

Aan de basis van commerciële vaardigheden liggen je sociale en communicatieve vaardigheden. Om iets te kunnen verkopen communiceer je tenslotte altijd met de klant. Je luistert, geeft advies, kijkt hoe de klant reageert, geeft antwoord op zijn vragen enzovoort. Zonder sociale en communicatieve vaardigheden kun je je commerciële vaardigheden niet ontwikkelen.

Belangrijke sociale vaardigheden, die je nodig hebt bij de verkoop van je producten of diensten, zijn bijvoorbeeld inlevingsvermogen (empathie) en flexibiliteit. Inlevingsvermogen om je te kunnen verdiepen in wat de klant wil en flexibiliteit om je aan te kunnen passen aan de situatie en aan de mensen met wie je te maken hebt.

Service verlenen

Een belangrijk onderdeel van je vak dat kan bijdragen aan het commerciële succes van het bedrijf is service. Door service te verlenen, werk je er aan dat de klant de volgende keer weer terug komt. Ook dat is een commerciële vaardigheid. Door het de klant nu naar de zin te maken, kun je hem de volgende keer weer iets verkopen.

Kwaliteit

Misschien wel de belangrijkste commerciële vaardigheid is de vaardigheid om de kwaliteit van het bedrijf op peil te houden en waar mogelijk te verbeteren. De kwaliteit (de mate waarin je voldoet aan de wensen en verwachtingen van de klant) bepaalt of bestaande klanten terugkomen en nieuwe klanten zich aanmelden. Door kwaliteit te leveren doe je aan klantenwerving en klantenbinding. Dat zijn typische commerciële vaardigheden.

De ondernemer

Ook effectief en efficiënt werken kun je zien als commerciële activiteiten. Je bereikt dan namelijk op de snelst mogelijke manier het gewenste eindresultaat. Dat bespaart tijd en geld. Je kunt dan meer klanten behandelen op een dag en dus meer geld verdienen voor het bedrijf. Efficiënt werken heeft veel te maken met je organisatietalent.

Anders gezegd: goed kunnen plannen is een commerciële vaardigheid.

61

Effectief en efficiënt werken

1.10 Kwaliteit Een belangrijk onderdeel van commerciële bedrijven is het leveren van kwaliteit. Het woord kwaliteit wil zeggen dat je iets vertelt over de ‘staat’ of ‘eigenschap’ van iets. De kwaliteit van een salon of praktijk kan bijvoorbeeld worden afgelezen aan hoe het bedrijf loopt. Worden de klanten op tijd geholpen en zijn ze tevreden over de behandeling? Krijgen ze verse koffie en ziet de praktijk of salon er netjes uit?

Kwaliteit leveren betekent dat je professioneel werkt en daarmee zo goed mogelijk voldoet aan de wensen en verwachtingen van de klanten. Kwaliteitszorg betekent er blijvend voor zorgen dat je kwaliteit levert. Je blijft er dus voor zorgen dat je voldoet aan de wensen

Kwaliteitszorg

62 62

Commercieel handelen en ondernemen

en verwachtingen van je klanten. Aandacht voor kwaliteit betekent extra klanten. Bij kwaliteitszorg stel je jezelf steeds drie vragen: • Wat moet ik onder kwaliteit verstaan, wat kan/wil ikzelf en wat willen mijn klanten precies?

• Lever ik de gevraagde kwaliteit en voldoe ik nog steeds aan de eisen van deze tijd en aan de wensen van mijn klanten?

• Hoe kan ik de kwaliteit verder verbeteren en wat kan ik doen om nog meer tevreden klanten te krijgen?

Kwaliteitsfactoren

Kwaliteitsfactoren zijn medebepalende elementen waarop bijvoorbeeld een klant de kwaliteit beoordeelt. Dat kunnen bijvoorbeeld de wachttijden zijn, de prijs van een behandeling, de service, de hygiëne in de praktijk of salon, het vakkundige advies, de verzorging, de inrichting van het bedrijf en de manier waarop klachten worden afgehandeld.

Soorten kwaliteit

Als het gaat over kwaliteit onderscheiden we vaak drie soorten: productkwaliteit, proceskwaliteit en integrale kwaliteit.

Productkwaliteit Bij productkwaliteit wordt gekeken naar het product; dat is in dit soort bedrijven het resultaat van de behandeling. Een goed resultaat bereik je door vooraf goed met de klant af te spreken welke behandeling je gaat geven, wat haalbaar is en wat eventueel onmogelijk is. De productkwaliteit is goed als de behandeling voldoet aan jouw verwachtingen en de wensen en verwachtingen van de klant.

Proceskwaliteit Bij proceskwaliteit gaat er ook om hoe dat goede resultaat wordt bereikt. Het proces is de gang van zaken vanaf het moment dat de klant de praktijk binnenkomt tot het moment dat hij/zij de deur weer uit gaat. Het is belangrijk dat de klant netjes wordt begroet als hij/zij binnenkomt, dat hij/zij de kans krijgt om te vertellen wat precies de bedoeling is en dat de behandelaar haar/zijn best doet om de klant goed te begrijpen.

Integrale kwaliteit Onder integrale kwaliteit vallen alle dingen die bepalen of de klant met een goed gevoel de deur uit gaat. Een klant kan tevreden zijn over het resultaat en de manier waarop je hem/haar hebt behandeld, maar toch besluiten niet meer terug te komen. Bijvoorbeeld omdat

De ondernemer

63

de sfeer in de praktijk of de tarieven hem niet aanstonden. Integrale kwaliteit is dus het voldoen aan de wensen en verwachtingen van de klant met alle factoren die van invloed zijn op de mening van die klant over het bedrijf.

Kwaliteit leveren Een aantal manieren om kwaliteit te leveren is duidelijk: je moet zorgen dat je aansluit bij de wensen van de doelgroep en je moet daarover afspraken maken. Kwaliteit lever je door effectief en efficiënt te werken, vaktechnisch bekwaam te zijn, systematisch te werken en ontwikkelingen op je vakgebied bij te houden.

Effectief werken heeft vooral te maken met de productkwaliteit. Als je je alleen richt op de kwaliteit van de behandeling, dan bestaat de kans dat je er veel te lang over doet. Dan kun je minder klanten behandelen in dezelfde tijd en dat betekent minder omzet. Dat gaat dan ten koste van de proceskwaliteit.

Er wordt dan gekeken naar het eindresultaat van de behandeling.

Efficiënt werken heeft vooral te maken met de proceskwaliteit. Door efficiënt te werken, win je tijd in de behandeling en kun je meer klanten behandelen in dezelfde tijd. Dat betekent dus meer omzet. Als je alleen tijd wilt winnen, dan bestaat de kans dat je je werk afraffelt en dat het ten koste gaat van de productkwaliteit.

Het is van belang dat er een evenwicht gevonden wordt tussen de proces- en de productkwaliteit. Tussen snel werken en goed werken.

Als je snel werkt en goed werk aflevert dan ben je efficiënt en effectief bezig. Je doet aan kwaliteitszorg als je je regelmatig afvraagt hoe je nog effectiever en nog efficiënter kunt werken. Dat noemen we evaluatie.

Evalueren Bij een evaluatie kijk je naar wat goed ging, wat er niet goed ging en

Effectief werken

Efficiënt werken

64 64

Commercieel handelen en ondernemen

Kwaliteit evalueren waarom dat niet goed ging. Door te evalueren, onderzoek je wat goed gaat, wat je eventueel nog verder kunt verbeteren en hoe je dat het best kunt doen. Ook dan ben je bezig met de kwaliteit van je werk en je bedrijf. Indien je personeel hebt, evalueer je de kwaliteit van het werk in een functioneringsgesprek.

Controleren

Het is verstandig om regelmatig te controleren of de kwaliteit van het bedrijf nog steeds voldoet. Je kunt dat doen door een tevredenheidonderzoek onder de klanten te houden of door een klachtenboek bij te houden.

Uit het tevredenheidonderzoek en het klachtenboek kun je aflezen of de kwaliteit af- of toeneemt. Afname van je kwaliteit is een ernstige zaak. Klanten die minder tevreden zijn, kunnen gemakkelijk overstappen naar een ander bedrijf.

Een klant merkt het als er iets mis gaat. Als daardoor het eindresultaat niet perfect is, zal de klant daar niet blij mee zijn. Als je fouten maakt in je behandeling verliest de klant het vertrouwen in je bedrijf.

Fouten maken kost dus klanten. Je moet ze dus zoveel mogelijk vermijden. Dat doe je door je werk te controleren, zowel tijdens als na de behandeling. Tijdens de behandeling doe je dat zelf door middel van zelfcontrole. Je moet dan wel weten aan welke eisen je werk moet voldoen. Daarom moet je altijd op de hoogte zijn van de wensen van de klant en je vakkennis. Een fout die tijdens de behandeling al wordt ontdekt, is vaak nog wel te herstellen zonder dat de klant er nadeel van heeft. Het eindresultaat controleer je samen met de klant. Als er nog iets niet in orde is, kun je dat soms nog rechtzetten. Kan dat niet meer en is de klant niet tevreden, dan heb je een probleem. Je overlegt dan met de klant wat de beste oplossing is.

Streef er altijd naar om het probleem naar tevredenheid van de klant op te lossen. Probeer nooit je fout te verbergen of goed te praten.

Dat wekt alleen maar ergernis bij de klant.

Teruglopende kwaliteit Zonder klanten geen praktijk of salon. Als de kwaliteit niet goed is, moet je er alles aan doen om de kwaliteit te verbeteren. Daarvoor ga je eerst zoeken naar de oorzaak: waarom voldoet het bedrijf niet aan de wensen van de klant? Zijn er veranderingen geweest in het be-

65

De ondernemer

drijf? Een personeelswisseling misschien? Is de aandacht voor service misschien achteruit gegaan? Worden de afspraken niet goed gemaakt waardoor klanten moeten wachten? Er kan van alles aan de hand zijn.

De eisen van klanten kunnen in de loop van de tijd ook veranderen.

Misschien vonden klanten het vroeger niet zo erg als ze moesten wachten, maar vinden ze dat tegenwoordig wel. Of misschien waren ze vroeger tevreden met een eenvoudig ingerichte praktijk en verwachten ze nu meer comfort en uitstraling. Ook kan het zijn dat er veel oude klanten zijn weggegaan waar nieuwe voor in de plaats zijn gekomen. Deze nieuwe groep kan heel andere wensen en eisen hebben.

Veranderende eisen

Niet alleen de klanten veranderen, maar ook de trends. Klanten volgen die trends. Als het bedrijf niet aan die trends meedoet, voldoet het niet meer aan de eisen van deze tijd en de kwaliteit gaat achteruit.

Trends

De behandelaar zal op de hoogte moeten blijven van de nieuwste ontwikkelingen. Je moet je vakliteratuur goed bijhouden en cursussen en trainingen moeten volgen. De verschillende brancheorganisaties spelen op die trend in met het instellen van een accreditatiesysteem voor de beter opgeleide pedicure, schoonheidsspecialist of kapper. Provoet, de vakorganisatie van de pedicures, heeft dat al in werking gesteld: Anko (kappers) en Anbos (schoonheidsspecialisten) volgen op de voet. Hierdoor helpen zij mee aan een grotere vakbekwaamheid bij de behandelaars en stimuleren zij het ‘levenslang leren’.

Nieuwe ontwikkelingen

1.11 Service Met je klanten omgaan, zoals zij van je verwachten, levert een bijdrage aan de kwaliteit van het bedrijf. Hierbij spelen sociale en communicatieve vaardigheden een grote rol. Dat begint al bij de manier waarop je de klant bij binnenkomst begroet. Daarmee leg je de basis voor een prettige behandeling.

Elke fase van de behandeling vraagt verschillende vaardigheden van je. Bij het diagnosegesprek, dat de basis is van een geslaagde behandeling, gebruik je vaardigheden als luisteren, inleven, vragen, doorvragen, controleren en samenvatten.

Klantvriendelijk­ heid

Diagnosegesprek

66 66

Commercieel handelen en ondernemen

Behandeling geven Tijdens de behandeling voer je informele gesprekken met de klant om een prettige sfeer te creëren. Je toont belangstelling. Ook maak je van de tijd die je hebt gebruik om eventuele behoeften te signaleren waaruit nieuwe behandelingen of verkoop gegenereerd kan worden. Hierbij gebruik je vaardigheden als aandacht geven, observeren, luisteren, vragen, informeren, argumenteren, ordenen, samenvatten, controleren, beslissen en bevestigen.

Behandeling Bij de afronding van de behandeling controleer je samen met de afronden klant het resultaat en of de behandeling naar wens was. Dan gebruik je vaardigheden als controleren, vragen, luisteren en afronden.

Tijdens een verkoopgesprek demonstreer je, geef je informatie, luister je, argumenteer je enzovoort.

De communicatie met de klant eindigt bij het afscheid nemen.

Service verlenen

Service ligt in het verlengde van klantvriendelijkheid. Het is de goede zorg die je je klanten geeft. Het zijn de kleine dingen die je extra, en gratis, voor je klanten doet. Je kunt service geven voor, na en tijdens de behandeling.

Voor de behandeling kun je bijvoorbeeld de jas van de klant aannemen en ophangen, zorgen dat er tijdens het eventuele wachten al een kopje koffie staat en dat er iets te lezen is om de tijd te verkorten. Als de klant een kind bij zich heeft, kun je ervoor zorgen dat er iets te drinken en te spelen is. Het zijn de kleine dingen waarmee je een klant het gevoel geeft welkom te zijn.

Ook tijdens de behandeling verleen je service. Je zorgt ervoor dat de klant prettig zit, dat er iets te drinken is en eventueel iets te lezen. Als je een advies geeft over iets anders dan de behandeling zelf beschouwen veel klanten ook als een vorm van serviceverlening. De gesprekken die je tijdens de behandeling voert, zijn bedoeld om het de klant naar de zin te maken. Het is daarbij belangrijk om in te schatten of de klant bepaalde onderwerpen wel wil bespreken en of iets een goed gespreksonderwerp is. Soms vertellen klanten

67

De ondernemer

je privézaken waar ze later spijt van hebben. Je kunt dus niet het gespreksonderwerp van de vorige keer zomaar opnieuw aansnijden. In dat geval wacht je tot de klant er zelf weer over begint of je snijdt het onderwerp niet meer aan. Het is verstandig om onderwerpen, waarin de klant is geïnteresseerd of precaire zaken waarover gesproken is, op de behandelkaart te vermelden. Als de klant bijvoorbeeld de ene Behandelkaart keer vertelt dat haar zieke moeder is overleden, is het niet handig als je de volgende keer weer informeert naar de zieke moeder!

Ook na de behandeling verleen je service. Je vertelt de klant dan bijvoorbeeld dat hij/zij altijd even kan binnenlopen voor advies.

Kleine attenties zoals proefjes of andere aardigheidjes worden ook erg op prijs gesteld. Veel klanten beschouwen het ook als service als je hun jas voor ze ophaalt en ze er weer in helpt. Ook de hand bij het afscheid en het openhouden van de deur beschouwen veel klanten als service.

Proefjes

1.12 Advies Als je de klant goed hebt behandeld, wil je natuurlijk ook dat de klant lang plezier heeft van jouw behandeling. Je geeft daarom een thuisadvies mee. Dat kun je gewoon vertellen, maar je kunt het ook Thuisadvies opschrijven. Dat is dan een extra service voor de klant. Een andere mogelijkheid is om alvast vooraf allerlei adviezen in de vorm van een folder op papier te zetten. Je kunt er dan altijd nog een persoonlijk woord aan toevoegen. Voor jou is de informatie misschien standaard, maar voor de klant is het waardevolle informatie.

Je kunt de klant adviseren over de behandeling en over te gebruiken producten. Als je goede adviezen geeft, is dat voor de klant een belangrijke reden om terug te komen. Is de klant achteraf niet tevreden over je advies, dan gaat hij de volgende keer misschien naar een andere praktijk of salon. Adviseren heeft dus alles te maken met kwaliteit. En zoals je weet, is kwaliteit leveren de belangrijkste voorwaarde voor succes.

Adviseren is het logische vervolg op het diagnosegesprek. Je weet wat de klant wil; de koopwens is dus duidelijk. Vanuit je vakkennis en diagnose weet je wat mogelijk is. In het adviesgesprek ga je de mogelijkheden en de wensen bij elkaar brengen.

Er zijn eigenschappen van de huid, het haar of de nagels waar de

Adviseren

68 68

Productkennis

Productinformatie

Commercieel handelen en ondernemen

klant niet zo gelukkig mee is. Het is te droog, te vet enzovoort. Je weet met welke producten deze problemen kunnen worden aangepakt. Om goed te kunnen adviseren moet je veel productkennis hebben. Je moet informatie kunnen geven over de eigenschappen van de producten en je moet kunnen uitleggen hoe de producten gebruikt moeten worden. Van alle producten die in het bedrijf worden verkocht, moet je deze kennis in je hoofd hebben. Je moet dus het hele assortiment overzien: welke producten worden er verkocht, welke merken en wat kosten de producten? Daarnaast moet je van elk product nog de specifieke eigenschappen kennen. Je moet weten wat het product precies doet, hoelang het werkt, hoe het precies gebruikt moet worden, of er bijvoorbeeld overgevoeligheidsreacties kunnen optreden.

Door de bijsluiter te lezen, of de productbeschrijving van de fabrikant, kun je al veel te weten komen over het product. Vaak kun je ook vragen stellen aan de fabrikant of groothandel waar je het product inkoopt of aan hun vertegenwoordigers. Door de producten zelf uit te proberen, kun je klanten uit de eerste hand vertellen over de eigenschappen van het product. Ook kun je klanten die het product gebruiken naar hun ervaringen vragen. Productinformatie vind je verder in vakbladen, folders en op de website van producenten. Hoe meer je van producten weet, des te beter kun je je klanten adviseren.

Om ervoor te zorgen dat de klant veel en lang plezier heeft van de behandeling adviseer je vaak een bepaald product voor thuisgebruik.

Als de klant het goede product gebruikt, hoeft hij/zij misschien minder vaak behandeld te worden. De aanschaf van het product is dus in het belang van de klant. De verkoop van het juiste product kan dus ook als service worden beschouwd.

1.13 Verkoop

Verkoop Koopsignaal

De voorbereiding van het verkoopgesprek bestaat uit het advies. Je hebt de klant geïnformeerd en de behandeling en/of het product aangeboden. Nu moet je het advies verkopen. Je moet de koopsignalen omzetten in verkoop.

Ook tijdens de behandeling kan de klant een koopsignaal geven. Jij kunt dat koopsignaal met koopmotieven omzetten in de verkoop van het product of een vervolgbehandeling. Zoals we eerder zagen, is het

De ondernemer

69

van belang dat je veel kennis hebt van alle producten en behandelingen die in het bedrijf worden aangeboden.

Verkopen is het de klant proberen te overtuigen van het nut en de kwaliteit van een bepaald product. Het vertrouwen van de klant winnen door je vaktechnische kennis en de benadering naar de klant toe.

Niet alleen de manier van een verkoopgesprek voeren is belangrijk, Verkoopgesprek maar ook het tijdstip waarop dit gebeurt. Dat doe je bijvoorbeeld door de verkoop van een product in relatie te brengen met het advies voor de thuisbehandeling.

Een goede verkoper helpt de klant om de juist verkoopbeslissing te nemen. Dat is een beslissing waarover de klant nu en naderhand tevreden moet zijn. Je moet de tijd geven om over de beslissing na te denken. Je moet ook de ruimte open laten om de klant nee te laten zeggen.

Je moet er dus voor zorgen dat je niet alleen de juiste behandeling en het juiste product adviseert en verkoopt; je moet er ook voor zorgen dat de klant je voorstel accepteert.

Als je aan deze twee voorwaarden voldoet (jij adviseert de klant en de klant accepteert jouw advies), krijg en houd je tevreden klanten.

Koopwens Vraag de klant bij een volgend bezoek altijd hoe de behandeling of het product bevallen is. Dring een klant nooit iets op. Respecteer de keuze van een klant. Ook als de klant verkiest om het product of de dienst niet te kopen.

70 70

Koopmotief

Commercieel handelen en ondernemen

Bij verkoop draait het om het herkennen van het koopsignaal en het omzetten van dit signaal met koopmotieven in de verkoop van een dienst of een product. Als de klant een koopwens heeft, kun je de behandeling of het product meteen verkopen, of een alternatief aanbieden.

Het begint dus met het koopsignaal. Dat is een opmerking of een ander teken dat de klant een koopwens heeft. De klant zegt dan bijvoorbeeld: ‘na de behandeling hier blijft mijn huid altijd lang zacht’.

Zo’n opmerking is voor een verkoper dan een koopsignaal. De klant geeft aan dat hij een product wil om de huid zacht te houden.

Je kunt dat signaal meteen omzetten in de verkoop van het product door te zeggen: thuis kunt u uw huid ook zo zacht houden met deze crème. Bijvoorbeeld bij een voetcrème: ‘Er zitten pH neutrale lipiden in die de huid optimaal verzorgen. Daardoor blijft de huid zacht, ontstaan er geen schubjes en scheurtjes waardoor de huid ruw wordt en er ontstaat ook minder eelt. U moet de crème altijd ’s morgens en ‘s avonds even dun opbrengen.’

Je onderbouwt het koopsignaal dan met koopmotieven.

Ook zonder woorden kan de klant een koopwens afgeven. Bij aanvang van de behandeling ontdek je bijvoorbeeld als pedicure bij de klant een erg droge huid. Tijdens de behandeling kom je daarop terug. Je vertelt dat je een crème gebruikt die heel erg goed is om een droge huid weer soepel te maken. Je legt precies uit hoe het werkt en laat het de klant ook ervaren en het product bekijken. Je vertelt er natuurlijk meteen bij dat deze crème bij jou te koop is.

Een koopwens is de behoefte van een klant aan een product of een dienst.

Soms is zo’n koopwens ingegeven door trends. Een klant hoort bijvoorbeeld over een massage via een vriendin en wil dit ook ervaren. Of ze ziet in modebladen dames met mooi gelakte teennagels die ze ook prachtig vindt. Je zorgt er dan ook altijd voor dat je mee kunt gaan met nieuwe trends. Als de klant een koopwens heeft, wil je die natuurlijk wel kunnen waarmaken.

71

De ondernemer

Nu komt het moment dat de klant een koopbeslissing moet nemen.

Geef de gelegenheid daar even over na te denken. Soms twijfelt de klant nog. Je kunt dan helpen bij de beslissing door de voordelen nog eens op een rijtje te zetten. Ook is het nu belangrijk om de klant in alle vrijheid zijn/haar eigen beslissing te laten nemen. Smeer nooit iets aan! De klant is dan niet tevreden en komt misschien niet meer terug.

Koopbeslissing

Nadat jij je argumenten hebt genoemd, kan de klant nog bedenkingen bij de aanschaf hebben. Als beroepsbeoefenaar neem je die bedenkingen serieus, maar je stelt er de sterke eigenschappen van het product tegenover. Ook kun je nog met extra argumenten komen. Je maakt natuurlijk nooit ruzie met de klant over wie er gelijk heeft…

Is verkopen een aangeboren talent? Als dit zo is, kunnen maar enkelen goed functioneren in de verkoop. Verkopen is echter een vak, dat net als de meeste beroepen prima te leren is. Je moet om te beginnen goed letten op de verbale en non-verbale boodschappen die de klant uitzendt. Je moet goed luisteren naar wat de klant eigenlijk wil en vervolgens met het juiste advies komen. Verkopen is niet, zoals de meesten denken, het houden van een vlotte babbel. Goed verkopen, met de nadruk op goed, is: • Goed luisteren naar de klant.

• Goed doorvragen.

• Goed vertalen.

Dit zijn de drie belangrijkste elementen van het verkoopproces. Zoals we eerder zagen, is het herkennen van de koopsignalen die een klant geeft van zeer groot belang.

Verkopen

Een verkoopgesprek bestaat over het algemeen uit zeven fasen, de zeven A’s genoemd. Deze fasen zijn als volgt te onderscheiden.

1. Aanvang Het eerste contact wordt met de klant gelegd. Wees jezelf ervan bewust dat de eerste indruk een onherroepelijke is. Deze eerste indruk bepaalt het verdere verloop van het gesprek.

Zeven A’s

2. Acceptatie In deze fase vergewist de klant zich ervan of het interessant genoeg is om het gesprek voort te zetten. De klant zal zich afvragen wat het gesprek voor voordeel op kan leveren. Maak deze fase niet te lang.

Goed verkopen

72 72

Commercieel handelen en ondernemen

3. Aftasten Dit is een van de belangrijkste fasen. Hier peil je via open vragen de behoefte van de klant. Als je op de juiste manier je vragen stelt, krijg je de informatie die je nodig hebt om je product te verkopen. Het is heel belangrijk om controlevragen te stellen zoals: ‘Wat is voor u belangrijk als het...’ ‘Gaat het om...?’

4. Attractie Tijdens het aftasten heb je informatie verzameld die je kunt gebruiken. Je noemt de voordelen en producteigenschappen die voor deze klant van belang zijn.

5. Aanbod In deze fase doe je de klant een aantrekkelijk voorstel. Stilte werkt in je voordeel; wacht na het aanbod tot de klant reageert.

‘Mevrouw, om u het resultaat zelf te kunnen laten zien, wil ik u graag uitnodigen voor een demonstratie.’

6. Afsluiten Hier krijg je de kans om je doel te bereiken. Je vraagt om de order of de afspraak. Als je dit niet doet, zal de klant je niet serieus nemen.

7. Afscheid Tot slot herhaal je nog eens wat de wens van de klant is, ook bij negatief resultaat. Je neemt op een positieve wijze afscheid en bedankt voor de bestelling of aankoop. Als het resultaat negatief is, refereer je aan de volgende keer, waarbij het wellicht wel positief zal zijn.

Het verkoopgesprek kun je vergelijken met een trap die je samen met de klant oploopt. Iedere fase die je passeert, kun je zien als een traptrede. Samen loop je de trap op met het doel om op de zevende trede tot overeenstemming te komen.

Zodra je een koopsignaal hoort (dus: zodra de klant aangeeft dat hij bereid is tot een aankoop), sla je alle andere fasen van het gesprek over en ga je direct naar de afsluitfase. Het is belangrijk om koopsignalen direct te herkennen en onmiddellijk over te gaan tot de afsluiting. Als de klant eenmaal besloten heeft tot aankoop, moet je niet onnodig door blijven praten. De kans bestaat dan dat er alsnog afgezien wordt van de koop.

De ondernemer

Als het niet tot een verkoop komt, kun je wél proberen om de klant ‘voor te verwarmen’. Als je bijvoorbeeld in fase vijf aanvoelt dat het waarschijnlijk niets wordt, kun je beter daarop aansturen.

Voorverwarmen wordt ook wel ‘de-voet-tussen-de-deur-techniek’ genoemd. Door een proefje van een product of een proefbehandeling te geven kunnen de mensen vast wennen aan het product. Door in fase vijf of zeven de klant aan te bieden ‘het eens te proberen’ of ‘het eens aan te kijken’ kun je de mening veranderen.

Een goed voorbeeld van hoe dat voorverwarmen werkt, is te vinden in een Amerikaans onderzoek. Een groep huiseigenaren werd gevraagd een groot en lelijk bord in hun tuin te zetten waarop stond: ‘Rijd voorzichtig’. Slechts 17% van de huiseigenaren gaf hiervoor toestemming. De resterende 83% wilde het bord onder geen beding in zijn tuin geplaatst hebben. In een vergelijkbare buurt kregen de huiseigenaren eerst een ‘klein’ verzoek. Hen werd gevraagd een sticker met de tekst ‘Wees een veilige rijder’ voor een raam te hangen. Twee weken later werd ook deze groep gevraagd of hetzelfde (nog even lelijke) bord bij hen in de tuin mocht worden geplaatst. Bij deze ‘voorverwarmde’ groep gaf 55% toestemming om het bord te plaatsen.

De gedachte achter deze techniek is de volgende: wil je mensen ergens toe bewegen, zorg er dan voor dat ze eerst een kleine stap in jouw richting doen. Men is daarna veel eerder bereid om ook een tweede stap in jouw richting te doen!

73

Voorverwarmen

74 74

Afsluittechniek

Commercieel handelen en ondernemen

De afsluittechniek is in de praktijk het moeilijkste deel van het verkoopgesprek. Dit gaat bijna nooit vanzelf, de klant moet vaak over de drempel worden geholpen. Er is een aantal verbale en non-verbale uitingen die je als verkoper nooit mag gebruiken: Zeg nooit: • Denkt u er nog eens over na.

• Het is uw beslissing.

• Als u een besluit hebt genomen, hoor ik dat graag.

Wat je nooit moet doen, is: • onverschillig reageren op een vraag naar jouw mening; • irritatie laten blijken als de klant lijkt te twijfelen; • meer tonen dan nodig is, dit schept alleen maar verwarring; • een klant onder druk zetten.

Bezwaren ondervangen Gevoelsmatige bezwaren Prijsbezwaren

Tijdens de verkoopgesprekken heb je vaak te maken met bezwaren van de klant. Door de juiste verkooptechnieken te hanteren, kun je erachter komen of de bezwaren echt of onecht zijn. De meeste bezwaren zijn sterk gevoelsmatig. Er kunnen verschillende redenen schuilen achter de tegenwerping van een klant: • Gefundeerde kritiek.

• Vragen om aandacht.

• Geen interesse.

• Ander verwachtingspatroon.

• Ongeloof in grote voordelen die het product of de behandeling kan bieden.

• Slecht humeur.

• Uit gewoonte heeft de klant altijd wat aan te merken.

• Angst voor verandering.

• Onzekerheid door gebrek aan kennis.

• Slechte ervaringen in het verleden.

Op elk bezwaar dat je tegenkomt, kun je meerdere verkooptechnieken loslaten. Tijdens het gesprek kun je kiezen welke. Een verkooptechniek gebruik je spelenderwijs in steeds weer andere bewoordingen. Zodra de klant merkt dat je een techniek gebruikt, ben je verkeerd bezig en zal de klant afhaken.

De ondernemer

75

Over het algemeen verloopt een verkoopgesprek als volgt: Tijdens een van de zeven A’s stuit je op een bezwaar. Je gebruikt dan één van je verkooptechnieken om weer terug te gaan naar je gespreksopbouw. Zoals gezegd, bestaan de meeste tegenwerpingen van de klant uit gevoelsmatige bezwaren, maar daarnaast zijn er ook prijsbezwaren.

Voor beide bezwaren bestaan aparte technieken.

Verkooptechnieken bij prijsbezwaren Uitstel Wordt gebruikt als de klant te vroeg naar de prijs informeert. Voordat dit onderwerp ter sprake komt, moet je ervoor zorgen dat de klant op de hoogte is van de voordelen (waarde) van je product.

Verkoper: ‘De prijs zal u erg meevallen.’

Prijsverdeling Wordt gebruikt om de klant in de verdediging te krijgen.

Verkoper: ‘Waarom vindt u het te duur?’

Verkooptechnieken bij prijsbezwaren

Verkleinen Wordt gebruikt om de prijs te relativeren.

Verkoper: ‘U geeft waarschijnlijk per week meer uit aan uw huisdie­ ren.’

Sandwich Wordt gebruikt om de prijs te ‘verkopen’. Verpak de prijs die je noemt in een voordeel.

Verkoper: ‘Deze mooi afgewerkte koffer van slangenleer kost u € 149,95 en hij wordt bij u thuis afgeleverd.’

Verkooptechnieken bij gevoelsmatige bezwaren Boemerang Wordt gebruikt om vooroordelen uit de weg te ruimen. Verander de tegenwerping in een voordeel.

Klant: ‘Wat ik nu gebruik, werkt goed.’

Verkoper: ‘Juist omdat u normaal gesproken een ander product ge­ bruikt, adviseer ik u nu deze.’

Verkooptechnieken bij gevoelsmatige bezwaren

76 76

Commercieel handelen en ondernemen

Stel dat...

Wordt gebruikt om: 1 interesse te kweken; 2 erachter te komen of het om een echt bezwaar gaat.

Verkoper: ‘Stel dat deze crème bij u werkt, interesseert u dat?’

Klant: ‘Ik weet niet of het voor mijn huid geschikt is.’

Verkoper: ‘Stel dat dit zo is, koopt u het product dan?’

Halve Nelson Wordt gebruikt om: 1 erachter te komen of het om een werkelijk bezwaar gaat; 2 direct af te sluiten.

Beantwoord de vraag van de klant met een wedervraag.

Klant: ‘Kunt u ook leveren in pakketten van tien stuks?’

Verkoper: ‘Als ik dat voor u kan regelen, hoeveel wilt u er dan?’

Elimineren Wordt gebruikt als de klant overal negatief op reageert. Door een reeks gesloten vragen te stellen, kom je erachter wat het echte bezwaar is.

Verkoper: ‘Wat is uw grootste bezwaar? Het formaat? Of is het de stof? Vindt u de kleur niet goed?’

Of - of Wordt gebruikt om de klant over de streep te trekken. Je geeft de klant hier de keuze uit twee mogelijkheden die voor jou beide positief zijn.

Verkoper: ‘Wilt u de blauwe uitvoering of liever de gele?’

Verkoper: ‘Kunnen wij woensdag bij u langskomen of heeft u liever vrijdag?’

Afsluiten Wordt gebruikt om de klant stapsgewijs naar de afsluiting te brengen.

Verkoper: ‘Welke kleur spreekt u het meest aan?’ ‘Wilt u dat wij het bezorgen of komt u het halen?’

Hoe meer ervaring je hebt met het gebruiken van de verkooptechnieken, hoe natuurlijker je overkomt. Alle afsluit technieken zijn erop gebaseerd de klant ja te laten zeggen. De effectiefste methode is om de klant alle positieve eigenschappen van het te verkopen product in herinnering te brengen. Je moet zoveel mogelijk proberen de klant

De ondernemer

77

in het ‘ja-stramien’ te krijgen. Nadat je de klant een aantal malen (minimaal drie keer) ja hebt laten zeggen, sluit je af door de order te vragen. ‘Hoeveel tubes crème wilt u hebben?’ Denk erom dat je geen twijfel laat klinken als je om de order vraagt. Je gaat er immers van uit dat de klant koopt. Deze ‘ja-techniek’ is een wat algemene techniek die je kunt combineren met de hierboven beschreven verkooptechnieken.

Heel belangrijk in de verkoop is dat je het koopsignaal van de klant herkent. Wanneer weet je nu of een koopsignaal wordt afgegeven door een klant? Je kunt ervan uitgaan dat de klant verkocht is als hij bijzondere aandacht schenkt aan een van de door jou gebruikte verkoopargumenten. Ook als de klant vraagt hoe het product gebruikt of bewaard moet worden, of naar de prijs informeert, kun je overgaan tot het afsluiten. Dit geldt ook als hij instemmende opmerkingen maakt, zoals: de kleur spreekt mij aan, de prijs valt mee en dergelijke. Ook een oprecht bezwaar is een duidelijk koopsignaal. Dit bezwaar kun je elimineren zoals is beschreven.

De verleiding is groot om klanten in hokjes te zetten. Zo simpel is het natuurlijk niet. Iemand die vandaag joviaal is, is dat morgen misschien niet. Dat hangt van de gemoedsgesteldheid van de klant af.

Wel is het zo dat mensen in een bepaalde situatie vaak hetzelfde gedrag laten zien. Dat heb je bij het hoofdstuk Sociale Vaardigheden kunnen lezen. In het schema hieronder zie je vier voorbeelden van mogelijke klanten. Niet voor niets is gekozen voor deze vier typeringen. Zij komen namelijk zeer regelmatig voor. In het schema op de volgende pagina staat aangegeven wat je bij dit soort klanten absoluut niet en wel moet doen.

Klantentypen

Je hebt nu praktische tips gehad om met klanten om te Wat is een goede gaan. Ook in de eerste twee hoofdstukken ondernemer heb je geleerd wat je het beste kunt doen in moeilijke situaties. Toch zullen er altijd klanten blijven bestaan die ronduit lastig genoemd kunnen worden. Op de één of andere manier kunnen zij het bloed onder je nagels vandaan halen. Geduld mag dan wel een schone zaak zijn, maar wat als de grens van je geduld is bereikt? Je hoeft natuurlijk niet alles te nemen van een

78 78

Tevreden klant

Commercieel handelen en ondernemen

Klantentype

Niet doen

Wel doen

De goedlachse klant

mee lachen vage beloftes stug zijn

zakelijk blijven afstand bewaren initiatief houden

De twijfelaar

onder druk zetten betuttelen

mening vragen erkenning geven

De stille klant

veel praten stroop smeren kletspraat

open vragen stellen verstandige adviezen subjectieve eerlijkheid (af en toe een miniem minpunt noemen)

De dwarse klant

tegenspreken in discussie gaan in zijn waarde aantasten

beleefd blijven geduldig zijn

klant. Een klant die ronduit onbeschoft, beledigend of zelfs handtastelijk wordt, verdient geen respect. De kunst is om zelf zo rustig mogelijk te blijven, maar wel duidelijk te maken wat je ervan vindt. Er zijn klanten die je liever kwijt dan rijk bent. Is dat het geval, dan mag je hem of haar dat gerust laten weten!

Natuurlijk gaat het er in de verkoop om dat de klant jouw producten of diensten koopt, maar het is nu van veel groter belang dat de klant zo tevreden is met jouw product dat hij bij je terugkomt. De concur­ rentie is zo zwaar geworden, dat het heel moeilijk is om nieuwe klanten te vinden. Je hebt er dus alle belang bij de klanten die je hebt, te behouden. Ook als je niet van verkopen houdt, moet je bedenken dat omzet uit verkoop sneller gerealiseerd is dan omzet uit behandelingen.

1.14 Ondernemen ………..”Succes vervangt alle argumenten”………

Goede ondernemer Als ambachtelijk ondernemer zijn er veel zaken waar je rekening mee moet houden en nog meer zaken die je moet regelen. De wetgeving

De ondernemer

79

wordt ingewikkelder, de klanten steeds kritischer. Als ondernemer moet je dus steeds beter letten op wat er gebeurt en niet alleen snel bepalen wat er op je afkomt, maar daar ook nog eens adequaat op reageren. Als een ondernemer moet reageren op veranderingen in zijn omgeving, dan moet hij allereerst in staat zijn om te herkennen of een verandering voor hem of haar belangrijk is. Als dat zo is, dan moet de ondernemer mee veranderen. Maar waar naar toe? En wat moet er dan anders? Hoeveel gaat dat kosten en wat levert dat op?

Een zelfstandig ondernemer is een persoon die in een tak van handel of bedrijf zelfstandig, voor eigen rekening en risico, handelt. Hij/zij werkt op grond van het bezit van middelen (machines, instrumenten, gereedschappen, gebouwen, geld enzovoort) en al dan niet met personeel. De ondernemer is in ons economische stelsel organisator, leider en risicodrager van een voortbrengingsproces (productie of diensten) waarvan de waarde toevoegend is.

Zelfstandig onder­ nemen

In feite is een ondernemer iemand die vakbekwaamheid, kennis, geld en middelen gebruikt om op een zelfstandige manier geld te verdienen. Iemand die ondernemer is, heeft daar meestal bewust voor gekozen. De redenen voor die keuze zijn per persoon verschillend. Sommige ondernemers willen niet voor ‘een baas’ werken en soms kunnen mensen geen passende baan vinden. Daartussenin zijn nog allerlei variaties mogelijk. Als ondernemer moet je behoorlijk gedreven zijn, wil je het vol kunnen houden en er succes mee hebben. Gaan zitten wachten op klanten werkt niet; er zal dus heel veel gedaan moeten worden om een boterham te verdienen en nog veel meer om er ook beleg op te krijgen.

Professioneel ondernemen

Als het goed is, heeft een ondernemer zich dan ook grondig voorbereid alvorens de sprong te wagen. In de praktijk wil het daaraan toch nog wel eens ontbreken. Dat is meestal afhankelijk van het feit of de financiering van een bank of uit eigen middelen komt. Een bank stelt immers hoge eisen voordat een lening aan een startende ondernemer wordt verstrekt.

Een professionele ondernemer heeft een aantal dingen vooraf goed geregeld en besteedt daar ook regelmatig aandacht aan. Denk hierbij dan aan het maken en onderhouden van een ondernemingsplan, het inrichten en overeind houden van een goede informatie, ervoor zorgen dat eventuele vergunningen en diploma’s kloppen en actueel

80 80

Commercieel handelen en ondernemen

zijn, nadenken over wie je klanten zijn en wat ze wel en niet van je willen, de juiste materialen inkopen en in de juiste hoeveelheden, de juiste medewerkers aannemen en opleiden en wat al niet meer.

Professionaliteit gaat echter nog een paar stappen verder. Het is het besef dat wat vandaag uitstekend is, morgen normaal gevonden wordt en overmorgen als volstrekt onvoldoende geldt. Gelukkig gebeurt dat niet in een paar dagen tijd, maar een ondernemer moet zich ervan bewust zijn dat het wel heel snel gaat. Daarom heeft een goede ondernemer altijd een plan klaarliggen om ervoor te zorgen dat er niet alleen gereageerd kan worden op veranderingen die zich voordoen, maar dat er vooral ook in voorziet om die veranderingen vroegtijdig aan te zien komen. Aan de andere kant zorgt een goede ondernemer ervoor, dat zijn bedrijf op orde is door te voldoen aan de eisen die vandaag gelden.

Die eisen van vandaag komen niet alleen voort uit wetten en regels, maar ook wat we met zijn allen normaal vinden. Zo vinden we het heel gewoon dat een klant van te voren te horen krijgt wat iets gaat kosten en wanneer iets geleverd wordt. We vinden het ook normaal dat dat dan ook gebeurt. We vinden het niet normaal dat we, als we een afspraak over een leverdatum hebben gemaakt, zonder bericht een week langer op onze spullen moeten wachten.

Ook maken we als ondernemers in de branche afspraken met elkaar over wat we gewoon vinden en wat niet. Iemand die in de uiterlijke verzorging werkzaam is, zal niet snel een cliënt ontvangen in een rommelhok, want dat past niet bij het vak. Als dat wel gebeurt, is er duidelijk iets mis met deze ondernemer.

Het plan van een goede ondernemer beschrijft wat er moet gebeuren, hoe hij zich voorbereidt en reageert op veranderingen die zich voordoen. Dat plan is dus de manier waarop hij met zijn bedrijf omgaat, zonder tot in details precies te beschrijven wat er moet gebeuren. In het plan staat dus niet: koop een nieuwe computer op die datum, maar het regelt wanneer het hele bedrijf weer eens tegen het licht gehouden wordt om na te gaan wat er veranderd moet worden om bij de tijd te blijven.

De professionele ondernemer heeft de keuze voor ondernemerschap gemaakt en kijkt niet alleen naar de vaktechnische kant van het bedrijf, maar ook naar de zaken die zich in de omgeving van het vak afspelen. Hij heeft een manier van werken ontwikkeld die veranderen

De ondernemer

tot een dagelijkse activiteit heeft gemaakt. Hij ziet de verbanden tussen zaken op een andere manier en gaat daar op een slimme manier mee om. Hij werkt op een zodanige manier dat hij met relatief weinig handelingen heel wat zaken met minder inspanning kan oplossen. Hij is zo goed in het vak ‘ondernemen’ geworden dat hij daardoor tijd overhoudt voor het ‘echte vak’.

Zelf een onderneming voeren, ook al is het een kleine, betekent hard werken. Een werknemer kan na het einde van de werktijd naar huis gaan en alles achter laten. Een ondernemer kent dat gevoel niet; er zijn altijd werkzaamheden die moeten worden gedaan als de laatste klant het bedrijf heeft verlaten. Denk daarbij bijvoorbeeld aan de financiële administratie, de was, het opruimen van de werkruimten enzovoort. Dat vraagt een zekere discipline en vergt ook tijd.

Daar staat tegenover dat het ondernemerschap je veel vrijheid geeft; je bepaalt je eigen werktijden, de planning en de behandelingen die je wilt geven en de producten die daarbij worden gebruikt.

Wat er verder bij komt kijken, welke stappen moeten worden genomen, de planning die je moet maken en het maken van een ondernemersplan komen in dit onderdeel allemaal aan de orde.

Wat maakt iemand tot een goede ondernemer?

Hierover zijn de meningen verdeeld. Wel is men het er over eens dat een ondernemer zelfstandig moet zijn, hardwerkend en onafhan-

81

82 82

Commercieel handelen en ondernemen

kelijk. Hij/zij geeft niet op, kiest doelen, durft om hulp te vragen, is flexibel, positief ingesteld, staat open voor nieuwe dingen en stopt nooit met leren, kan omgaan met onzekerheid en is betrouwbaar, integer en realistisch.

Om te testen of jij over de juiste eigenschappen beschikt, kun je onderstaande tabel in vullen. Zet een kruisje op de plek waarvan je denkt dat dit klopt.

Omdernemers­ eigenschappen

Eigenschap

Goed

Matig

Slecht

Doorzettingsvermogen Zelfstandigheid Flexibiliteit Commercieel onderhandelen Administratieve kennis Initiatief Stressbestendigheid Vakkennis Sociaal georiënteerd Marktgerichtheid Betrouwbaarheid Commercialiteit Creativiteit Besluitvaardigheid Communicatievermogen Prestatiegerichtheid Organisatievermogen Financieel inzicht Zelfdiscipline Assertiviteit Als je deze tabel hebt ingevuld, weet je beter wat jouw sterke punten zijn en waar je, zo mogelijk, nog aan moet werken.

De ondernemer

Samenvatting In het eerste hoofdstuk heb je iets geleerd over het zelfbeeld en assertiviteit. Ook weet je nu dat er binnen een organisatie verschillende rollen elkaar kunnen aanvullen. Verder zijn de levensloop en levensfasen, normaal en abnormaal gedrag aan de orde gekomen. Je hebt iets geleerd over verbale en non-verbale communicatie en informele gesprekken. Daarnaast weet je nu iets over verschillende gesprekstechnieken. Tot slot ging dit hoofdstuk over verschillende kwaliteits­ factoren, over hoe je het best kunt adviseren en verkopen.

Waar gaat het volgende hoofdstuk over?

Het volgende hoofdstuk gaat over het starten van een bedrijf. Je moet weten voor welke ondernemingsvorming je kiest en waarom. Je leert iets over wetten en regels en bij welke instanties je informatie kunt krijgen. Verder komen verschillende soorten verzekeringen en belastingen aan de orde.

83

84 84

Commercieel handelen en ondernemen

Waar gaat het tweede hoofdstuk over?

In dit hoofdstuk krijg je meer informatie over het exterieur en het interieur van je praktijk en/of salon. Wat voor naam ga je gebruiken en welke ondernemingsvormen zijn er. Verder wordt er aandacht gegeven aan de regelgeving van diverse (branche)organisaties.

Ook diverse handige tips over benodigde vergunningen, verzekeringen komen ruimschoots aan bod, evenals praktische belastingzaken.

Het hoofdstuk eindigt met voorbeelden over hoe je je eigen administratie voert en handige hulpmiddelen als ICT kunt gebruiken.

De onderneming

Bestemmingsplan en vergunningen Wat mag je allemaal op de locatie die je op het oog hebt? Dat is de eerste vraag die je moet stellen. Het is mogelijk dat de gewenste ondernemingsactiviteiten niet in dat pand kunnen worden verricht, omdat er een andere bestemming op het pand rust. Blijft het pand ook geschikt bij verandering van bedrijfsactiviteit? In het bestemmingsplan staat ook hoeveel grond mag worden bebouwd en welke uitbreidingen mogelijk zijn. Ook is van belang wat de bestemmingsplannen van de aangrenzende gebieden zeggen. Komt er een grote weg, een groot winkelcentrum? Deze bestemmingsplannen zijn ter inzage bij de gemeente en in sommige gevallen bij de provincie.

2 Bestemmingsplan

2.1 Bedrijfsruimte Exterieur Met het exterieur wordt de buitenkant bedoeld. Dat is bijvoorbeeld de pui, de verlichting, een uithang- of staand bord, de eventuele etalage, de ingang, de stoep of de tuin. Het exterieur geeft de klant een eerste indruk. Ziet het er eenvoudig of duur uit? Is het klassiek of modern? Ziet de buitenkant er netjes en verzorgd of rommelig uit? Nodigt de ingang uit om naar binnen te gaan?

De eerste indruk die de klant krijgt, is heel erg belangrijk. Deze indruk moet goed zijn en passen bij de bedrijfsformule van de praktijk. Een klant zou aan de buitenkant moeten kunnen zien wat Voorwaarden hij/zij binnen kan verwachten. exterieur Dan zijn er verschillende factoren die een rol spelen in de plaats waar je een bedrijf begint. Wil je een bedrijf aan huis beginnen, neem je een al bestaand bedrijf over, hoe zijn de parkeervoorzieningen, hoe zit het met het openbaar vervoer, zijn er leuke winkels in de buurt die

86 86

Vestigingsplaats

A-locatie B-locatie

Bedrijfsverzamel­ gebouw

Kopen of huren

Commercieel handelen en ondernemen

voor toekomstige klanten aantrekkelijk zijn, hoeveel huur of hypotheek kun je je veroorloven?

Het belang van de vestigingplaats voor het succes van een bedrijf wordt vaak onderschat. Veel ondernemers nemen niet de tijd om tot een weloverwogen locatiekeuze te komen. Doe dus altijd een uitgebreid onderzoek naar wat voor jouw bedrijf de beste locatie is.

Laat je daarbij niet beperken tot het zoeken in één regio of bij één makelaar. Neem ook niet te snel een beslissing waar je niet honderd procent achterstaat, omdat er mogelijke kapers voor hetzelfde pand op de kust liggen. Eenmaal gevestigd, ga je namelijk ook niet snel meer weg, dus het moet allemaal goed doordacht zijn.

Zorg dat je pand uitstraalt hoe jij wilt dat de klant je ziet. Het gebouw moet echt bij je passen. Als je een ontzettend sjiek pand hebt, kan dat een te hoge drempel vormen voor een klant om zomaar even binnen te stappen. Ook horen sommige bedrijven in het centrum en anderen aan de rand van een stad. Een A-locatie is een toplocatie in een winkelgebied. Meestal ligt dit vlakbij bekende winkelketens. Een Blocatie is een aanloopstraat voor het A-winkelniveau. Hier zitten vaak exclusieve winkels en is vaak interessant voor toeristen. Ook zit hier vaak horeca. Laat je niet te snel verleiden door de meest fantastische ruimtes als ze niet functioneel zijn.

Ook iedere stad of regio heeft zijn eigen imago, wil jij daar bij horen?

Vraag jezelf ook af hoe herkenbaar je wilt zijn. Wil je vanaf de straat zichtbaar zijn met eigen logo of hoeft dat niet? Je kunt er voor kiezen om in een bedrijfsverzamelgebouw te gaan zitten, maar dan moet je je realiseren dat je ook te maken krijgt met andere huurders in het pand. Zij bepalen mede het imago dat je hebt.

Kosten Uiteraard spelen ook de kosten een grote rol bij het kiezen van een locatie. Status en schaarste bepalen de prijs van het pand. De markt zorgt dat een locatie wel of niet aantrekkelijk is en dus welk prijskaartje eraan hangt. Wil je iets kopen of huren? Als je iets kleins zoekt op een toplocatie, hoort kopen vaak niet tot de opties.

Soms is het mogelijk dat de overheid subsidies geeft aan bedrijven die zich op een bepaalde plek vestigen. Zo stimuleert de overheid enkele bedrijventerreinen. Jij profiteert door goedkoop ergens te zitten waar door die subsidies ook vele andere bedrijven zijn gevestigd.

De onderneming

Kopen of huren?

Voordelen van kopen • Je bouwt vermogen op, bijvoorbeeld voor je pensioen.

• Je bepaalt zelf hoe lang je in het pand blijft.

• Je hebt de vrijheid om met het pand te doen wat je wilt.

87

Voor- en nadelen kopen

Nadelen van kopen • Je hebt kosten voor groot onderhoud.

• Als de vastgoedmarkt instort, kan het pand minder waard worden.

• Het kan moeilijk zijn om het pand te verkopen.

Voordelen van huren • Je bent flexibeler: handig als je wilt groeien of tijdelijk op een bepaalde plek wilt zitten.

• Je betaalt geen kosten voor onderhoud.

• Je hebt meer keuze: er zijn meer panden te huur dan te koop.

Voor- en nadelen huren

Nadelen van huren: • Je profiteert niet van een mogelijke waardestijging.

• De verhuurder stelt de voorwaarden en kan bijvoorbeeld de huur verhogen.

• Huurcontracten gelden soms voor meerdere jaren, zodat je tussentijds niet zomaar kunt opzeggen.

Interieur Het interieur is de binnenkant van het bedrijf. Het heeft betrekking op de inrichting en op de indeling van de ruimte. De belangrijkste voorwaarden voor de inrichting van het interieur zijn: • Het moet sfeervol zijn en passen bij het imago van de salon/praktijk.

• Het moet de klant uit nodigen om het bedrijf te blijven bezoeken.

• Het moet er aantrekkelijk en verzorgd uitzien.

• Het moet praktisch zijn en voldoen aan de veiligheidseisen.

• Het interieur en exterieur moeten op elkaar afgestemd zijn.

Voorwaarden interieur

88 88

Commercieel handelen en ondernemen

Je kunt nog zulke mooie meubels hebben, maar als de salon/praktijk verkeerd is ingericht, ziet het er toch niet mooi uit. Voor een klant is een logische en overzichtelijke indeling belangrijk. Voor de behandelaars is dit nodig om effectief en efficiënt te kunnen werken. In de branchecodes (schoonheidsspecialist en voetverzorger) kun je lezen aan welke inrichtingseisen je zou moeten voldoen. Ook moet er rekening gehouden worden met de ARBO-eisen.

Veilig werken

Veilig inrichten

Hygiënisch handelen

Er moeten steeds meer maatregelen worden getroffen waardoor het werk in de salon of praktijk veiliger en gezonder kan worden uitgevoerd. Met veiligheid wordt bedoeld dat je ongevallen probeert te voorkomen. Er kunnen verschillende ongelukken voorkomen in de salon of praktijk. Het verkeerd gebruiken van een product kan problemen veroorzaken bij de klant of de behandelaar. Het is niet voor niets dat bij bepaalde handelingen handschoenen gebruikt moeten worden.

Daardoor beschermen we de huid van onze handen. Verkeerde toepassing van producten kan grote gevolgen hebben. Niet alleen tijdens de behandelingen, maar ook tijdens het schoonmaken. Je moet er dus voor zorgen dat je goed weet hoe een product werkt, wat de gevolgen kunnen zijn en wat de gevaren zijn. In ons land gelden strenge eisen ten aanzien van producten. Dat betekent dat de producten die je gebruikt veilig zijn, mits je ze op de juiste manier toepast.

Als de salon of praktijk niet goed is ingericht en het bijvoorbeeld mogelijk is dat ergens over gestruikeld kan worden, spreken we van een onveilige situatie. Er moet opgelet worden dat er geen werkwagentje in de looproute wordt geplaatst, dat er geen snoeren over de grond lopen of dat de stoelen niet goed vaststaan. Instrumenten zoals tangen, scharen en mesjes zijn gereedschappen die gemakkelijk verwondingen kunnen veroorzaken. Het is belangrijk dat je weet hoe je hier veilig en zorgvuldig mee omgaat. Ze worden opgeborgen op een veilige plaats en na gebruik weggegooid of gereinigd volgens de voorschriften. Veiligheid en gezondheid zijn onlosmakelijk met elkaar verbonden. Hoe je omgaat met producten, apparaten, instrumenten en de inrichting van de salon/praktijk heeft gevolgen, voor jezelf en voor anderen. De werkruimte moet niet alleen schoon en opgeruimd zijn, zodat het er netjes uitziet, maar ook omdat er hygiënisch gehandeld moet worden. Op die manier kunnen besmettingen voorkomen worden. Zo wordt ook de kans op infectie of allergie verminderd.

Natuurlijk zorg je ook voor je eigen persoonlijke hygiëne; dat draagt ook bij aan een gezonde werkomgeving.

De onderneming

Veiligheid Onveilige situaties kunnen we nooit helemaal vermijden en een ongeluk zit soms in een klein hoekje. Je kunt er wel iets aan doen om te voorkomen dat het misgaat. Het is goed om in het bedrijf veiligheidsregels op te stellen die iedereen naleeft. Zo wordt er bewust voor gezorgd dat er veilig en hygiënisch gewerkt wordt en weet iedereen waar hij/zij aan moet denken. Voorbeelden van deze regels zijn: • Stel een bedrijfsnoodplan op en controleer dat regelmatig.

• Maak met elkaar goede afspraken over veilig en hygiënisch werken en zorg ervoor dat iedereen die regels naleeft.

• Stel vragen als je niet weet hoe iets werkt of hoe je iets schoon moet maken, desinfecteren of ontsmetten. Sla er de code van de voetverzorger/schoonheidsspecialist op na.

• Denk goed na voor je iets doet. Vooral met scherpe gereedschappen of chemicaliën moet je zorgvuldig omgaan.

• Lees altijd de gebruiksaanwijzing van nieuwe producten of apparaten, zo voorkom je dat je ze verkeerd gebruikt.

• Koop bewust veilige apparaten. Soms is het heel verleidelijk om apparatuur tweedehands te kopen, maar dit is niet altijd verstandig, omdat je er dan niet zeker van bent dat het apparaat veilig is.

• Let bij aanschaf op het CE- of het KEMA-keurmerk.

Het CE-keurmerk geeft aan dat het apparaat aan de wet voldoet en het KEMA-keurmerk is een kwaliteitskeurmerk. Zorg ervoor dat je het apparaat altijd schoonhoudt en dat het regelmatig wordt gecontroleerd en onderhouden.

Veilig werken betekent ook goed voor jezelf zorgen om problemen te voorkomen. Het is belangrijk om vanuit de juiste lichaamshouding te werken en om tijdig handschoenen te gebruiken. Zo worden beroepsklachten voorkomen.In de salon/praktijk werk je ook met producten waar gevaarlijke stoffen in zitten. Het is heel belangrijk dat deze goed worden opgeborgen. Wanneer deze producten worden ingekocht, is het handig om te noteren welke stoffen er in het product aanwezig zijn en om de gebruiksaanwijzing en de veiligheidsaanbeveling te bewaren. Na gebruik van deze producten moet je ervoor zorgen dat ze veilig worden afgevoerd volgens de richtlijnen van het bedrijf en de gemeente. Dit soort producten moet ook veilig worden opgeborgen binnen het bedrijf, buiten bereik van kinderen.

89

Veiligheidsregels

CE- en KEMAkeurmerk

Gevaarlijke stoffen Gebruiks­ aanwijzing Veiligheids­ aanbeveling

90 90

ISO-normen

Commercieel handelen en ondernemen

Keurmerken Door het toenemen van de Europese handel is het steeds belangrijker geworden dat producten een keurmerk hebben. Een bekend keurmerk is bijvoorbeeld het Kema-keur voor de veiligheid van elektrische apparaten. Er zijn speciale bureaus die kwaliteitskeuringen verrichten en op basis daarvan een keuringscertificaat afgeven. Zij hanteren hierbij de ISO-normen.

De Internationale Organisatie voor Standaardisatie (ISO) stelt normen op voor onder andere kwaliteit, duurzaamheid en veiligheid.

Een norm is een document met afspraken. Deze afspraken zijn gemaakt tussen belanghebbende partijen. Meestal zijn dit producenten, handelaren, gebruikers, overheden of consumentenorganisaties.

Door veilig en gezond te werken laat je aan je klant zien dat hij/zij in een professioneel bedrijf is waar aandacht is voor hygiëne, veiligheid en gezondheid. Dit zijn kwaliteitsfactoren waar een klant het bedrijf mede op zal beoordelen.

2.2 Juiste naam Het succes van een bedrijf staat of valt voor een groot deel met een juist gekozen naam. Klanten onthouden dan beter wie je bent. Zoek een naam die past bij je beroep. Een bij jou passende naam geeft je bedrijf de juiste uitstraling. Klanten weten dan wat zij van je kunnen verwachten. Vermijd nietszeggende namen, maar bedenk wel dat niet alles mag. Soms is een duidelijke, eenvoudige naam het beste, bijvoorbeeld als je besluit ook via internet producten te gaan verkopen, maar ook als je via een zoekmachine gevonden wilt worden.

Doe eens of je de telefoon opneemt met jouw bedachte naam. Is dit te verstaan voor een ander? Heb je een leuke naam gevonden, vraag dan eens aan andere mensen wat zij hier van vinden. Heb je een beslissing genomen, kijk dan of jouw naam nog niet gebruikt wordt.

2.3 Ondernemingsvormen

Rechtsvormen

Als je een onderneming start, zul je moeten beslissen voor welke ondernemingsvorm je kiest. Om een goede rechtsvorm voor je bedrijf te kiezen, moet je weten welke rechtsvormen er zijn. Je kunt je afvragen of je alleen of met meerdere partners wilt werken, hoeveel

De onderneming

91

geld je kunt en wilt investeren en of je personeel wilt of niet. Het antwoord op deze vragen bepaalt de keus voor een rechtsvorm.

Bij een rechtsvorm zonder rechtspersoonlijkheid ben je met je privévermogen aansprakelijk voor de eventuele schulden van je bedrijf.

Bij een rechtsvorm met rechtspersoonlijkheid is dat meestal niet het geval. Ondernemingsvormen zonder rechtspersoon zijn de eenmanszaak, de vennootschap onder firma en de commanditaire vennootschap, één ondernemingsvorm met rechtspersoonlijkheid is de Bv.

Rechtsvorm zonder rechtspersoonlijk­ heid

De eenmanszaak is een bedrijf waarvan één persoon eigenaar is.

Dat wil overigens niet zeggen dat er maar één persoon werkt in de onderneming of dat er geen personeel is. Het voordeel van een eenmanszaak is dat je alles zelf kunt beslissen, dat je bedrijf erg flexibel is en dat je je eigen baas bent. Er gelden geen oprichtingseisen voor de eenmanszaak. Er hoeft geen akte te worden opgemaakt. Het nadeel is dat er juridisch gezien geen onderscheid bestaat tussen privévermogen en zakelijk vermogen. Dit betekent dat je aansprakelijk bent voor alles wat er gebeurt in je onderneming, met je hele privébezit.

Als je in gemeenschap van goederen getrouwd bent, dan is ook je echtgenoot aansprakelijk. Een ander nadeel is dat je alles alleen moet doen en beslissen, ook bij ziekte. Bovendien weet je niet zeker of je bedrijf blijft bestaan als jij onverwacht moet stoppen. Dit is voor banken een bezwaar om te investeren, want wie betaalt de schulden en zorgt voor inkomen als jij er niet meer bent?

Eenmanszaak

Rechtsvorm met rechtspersoonlijk­ heid

Voordeel eenmanszaak Nadeel eenmanszaak

De vennootschap onder firma (vof) heeft meerdere eigenaren Vennootschap (vennoten of firmanten genaamd). Alle vennoten binnen de vof zijn onder firma hoofdelijk aansprakelijk. Als de vof haar verplichtingen niet nakomt, is iedere vennoot met zijn privévermogen voor 100% aansprakelijk, ook als deze schulden door een andere vennoot zijn aangegaan. Net zoals

92 92

Commercieel handelen en ondernemen

bij de eenmanszaak kan het verstandig zijn huwelijkse voorwaarden te laten opstellen. Het voordeel van een vof is dat het gezamenlijk vermogen groter is dan bij een eenmanszaak, je kunt de risico’s en taken delen, je kunt samen beslissingen nemen en als één van de vennoten wegvalt, blijft het bedrijf bestaan.

Commanditaire vennootschap

Maatschap

Besloten vennoot­ schap

Naamloze vennootschap

CV Een commanditaire vennootschap (cv) is een bijzondere vorm van de vof. In dit geval is er een beherende en een stille vennoot. De beherende vennoot heeft de dagelijkse leiding en de stille vennoot is alleen financieel betrokken. Er kunnen ook meerdere stille vennoten of meerdere beherende vennoten zijn. Als het bedrijf failliet gaat, is de beherende vennoot met zijn privévermogen en de stille vennoot met alleen zijn investering aansprakelijk.

Maatschap In een maatschap oefen jij je beroep op basis van gelijkwaardigheid uit met je partners (maten) onder een gemeenschappelijk naam. Je brengt allemaal iets in, geld, arbeid of goederen. De maten delen het voordeel. Je gaat meestal alleen verplichtingen aan voor jezelf en niet voor je maten. Dit hangt af van het soort contract dat je met de andere maten hebt gesloten.

Bv Het voordeel van een Bv is dat het een rechtspersoon is. Dit betekent dat niet jij maar de Bv in de meeste gevallen aansprakelijk is voor eventuele schulden. Je bent als directeur in dienst van de Bv en handelt uit naam van het bedrijf. Je kunt een Bv alleen oprichten of samen met anderen. Het kapitaal van een Bv is verdeeld in aandelen.

Bij een kleine Bv is de directeur vaak de enige aandeelhouder. Een Bv moet jaarstukken opstellen en inleveren bij de KvK. Nv Een naamloze vennootschap (Nv) is een vennootschap waarvan het kapitaal is verdeeld in aandelen, net zoals bij de besloten vennootschap (Bv). Een belangrijk verschil is dat de aandelen van een Nv overdraagbaar zijn. In de statuten van de Bv moet een 'blokkeringsregeling' staan, in de statuten van een Nv mag deze regeling staan.

Verder kan de Nv overdraagbare aandelen uitgeven, die verhandelbaar zijn op de beurs ('aandelen aan toonder'). Voor het oprichten van een naamloze vennootschap gelden vrijwel dezelfde eisen als bij

De onderneming

93

het oprichten van een besloten vennootschap. Het minimumkapitaal van de Nv is € 45.000,- Ook een Nv moet jaarstukken opstellen en inleveren bij de KvK. De wijze waarop dit moet gebeuren, hangt af van de grootte en omvang van het bedrijf.

Franchise Franchising is een overeenkomst tussen twee partijen: de franchisegever: de grote organisatie (eigenaar van de formule) en de franchisenemer: de gebruiker van de formule. De franchisegever geeft de franchisenemer het recht om tegen een bepaalde vergoeding een onderneming met dezelfde handelsnaam te exploiteren. Het franchisebedrijf is eigendom van de franchisenemer. Een franchise onderneming is in eerste plaats vaak te herkennen aan de naam en het bijbehorende logo. Ook bevat de formule een combinatie van verschillende diensten en producten. Dit kan bijvoorbeeld gezamenlijke inkoop zijn, maar ook reclame, administratieve diensten, inrichting van de vestiging en het krijgen van hulp bij financiering.

Het voordeel van een franchise is dat het makkelijker is om een beVoordeel franchise drijf op te starten doordat het publiek al bekend is met deze formule.

Ook kan de franchisenemer meteen een compleet beproefd productof dienstenpakket aanbieden. De franchisegever ondersteunt je op een aantal terreinen bij de bedrijfsvoering en door krachtenbundeling kunnen gunstige inkooptarieven worden gerealiseerd. Het nadeel Nadeel franchise is dat je als franchisenemer verplicht kunt worden om de prijzen, tarieven en voorwaarden van de franchisegever te volgen en om je winkel in te richten volgens de huisstijl van de franchisegever. Deze regels beperken je in je vrijheid van ondernemerschap. Bovendien moet je je meestal inkopen en een deel van de omzet afstaan aan de franchisegever. Franchising is niet bij de wet geregeld, dus je moet zorgen voor een goed contract.

Vrijwillig filiaalbedrijf Het vrijwillig filiaalbedrijf is een samenwerkingsvorm tussen een groothandel en een zelfstandige kleine onderneming. De samenwerking vindt plaats op verschillende terreinen, bijvoorbeeld het marketingbeleid, inkoopbeleid, verkoopbeleid, reclamebeleid en de bedrijfsadministratie. Door de samenwerking zit het vrijwillige filiaalbedrijf in een goede concurrentiepositie. Het verschil met een franchiseonderneming is vaak klein.

Vrijwillig filiaal­ bedrijf

94 94

Commercieel handelen en ondernemen

2.4 Wet- en regelgeving

Kamer van Koophandel

Handelsnaam

Aan welke juridische aspecten moet je denken wanneer je een bedrijf wilt starten?

Je moet je inschrijven bij de Kamer van Koophandel.

De Kamer van Koophandel heeft een index, het Handelsregister, waar ook jij gebruik van kunt maken. Bijvoorbeeld om te zoeken naar concurrenten en hun adres, telefoonnummer, bestuurders of gewoon om te checken of de naam die je voor je eigen bedrijf wilt gebruiken al bestaat. Als je ondernemer bent, is het verplicht om je in te schrijven. Je kunt je ook aanmelden bij de Belastingdienst of het belastingkantoor waaronder je valt. Doe je dat niet, dan ontvang je toch na verloop van tijd automatisch de formulieren. De inschrijvingen van de Kamer van Koophandel worden namelijk doorgegeven aan de Belastingdienst.

Handelsnaamwet Om misleiding of verwarring bij het publiek door het gebruik van overeenstemmende handelsnamen te voorkomen, bestaat in Nederland de Handelsnaamwet. Je krijgt dit recht door als eerste een handelsnaam te gebruiken op bijvoorbeeld briefpapier, facturen en in het telefoonboek. De inschrijving bij de KvK in het Handelsregister is hiervoor dus niet voldoende. Het recht op deze naam beperkt zich tot Nederland en geldt voor het gebied waarin je de naam gebruikt of bekendheid geniet. Zo heb je in heel veel plaatsen Café Spoorzicht.

Bestemmingsplan In Nederland bepalen bestemmingsplannen van de overheid waar je wel en waar je niet je bedrijf mag opzetten. In deze bestemmingsplannen staat ook wat de gebruiksmogelijkheden zijn voor je bedrijfspand en wat er in de omgeving van je bedrijf allemaal nog kan gaan veranderen. Het is dus belangrijk om te weten wat er in het bestemmingsplan staat, zodat je niet voor verrassingen komt te staan. Ook moet je er rekening mee houden dat een gemeente een bestaand bestemmingsplan kan wijzigen.

Omgevingsvergunning Als je reclame wilt maken op je pand, bijvoorbeeld met een reclamebord of lichtbak, heb je meestal een omgevingsvergunning voor het plaatsen van reclame nodig. Deze moet je bij de gemeente aanvragen. Voor grote, vrijstaande reclameobjecten heb je een omgevings-

De onderneming

95

vergunning voor bouwen nodig. Als het gebouw waarin je je praktijk uitoefent een monument is, beoordeelt ook de monumentencommissie de aanvraag. In sommige gemeenten betaal je voor reclame die vanaf de openbare weg zichtbaar is reclame- of precariobelasting.

Wet REACH REACH (Registration, Evaluation and Authorisation of CHemicals) is een systeem voor registratie, evaluatie en toelating van chemische stoffen die in de Europese Unie geproduceerd of geïmporteerd worden. Het is een Europese verordening die eerdere regels vervangt, zoals de Wet milieugevaarlijke stoffen. Het doel van het REACH is het beheersen van de risico's van chemische stoffen, zoals de risico's op giframpen, brand en explosies, gezondheidsschade bij werknemers en consumenten en schade aan het milieu. Het centrale instrument van REACH is de registratieplicht voor het vervaardigen of in de handel brengen van stoffen.

Voor stoffen met bepaalde eigenschappen is hiervoor autorisatie vereist of kunnen hiervoor beperkende maatregelen gelden.

Wetten met betrekking tot cosmetische producten Europese Cosmeticaverordening Het op de markt brengen van cosmetica is aan strikte regels gebonden. Sinds 11 juli 2013 moeten alle producten op de markt aan de eisen uit de verordening voldoen. De verordening bestaat uit artikelen en Annexen, waarin de eisen voor het op de markt brengen van cosmetica zijn vastgelegd.

De Cosmeticaverordening stelt als primaire eis: ‘Cosmetische pro­ ducten mogen de gezondheid van de mens niet schaden wanneer zij onder normale of redelijkerwijze te voorziene gebruiksvoorwaarden worden aangewend.’

Warenwetbesluit cosmetische producten Om in Nederland te kunnen handhaven op de Cosmeticaverordening is het ‘Warenwetbesluit cosmetische producten 2011’ gepubliceerd met daarin aangegeven wanneer er sprake is van een overtreding en welke boete daarvoor kan worden gegeven. Op deze wijze kan de Nederlandse Voedsel- en Warenautoriteit de Cosmeticaverordening in Nederland handhaven.

Registratieplicht

Europese Cosmeti­ caverordening

Warenwetbesluit cosmetische pro­ ducten

96 96

Commercieel handelen en ondernemen

Wet productaansprakelijkheid Een producent is aansprakelijk voor schade die veroorzaakt is door een gebrek aan zijn product. De producent is de fabrikant van het product of degene die zich als producent voordoet, omdat zijn naam of merk op het product staat. Als het product buiten de EU is geproduceerd, geldt degene die het product in de EU importeert als producent. Dit is geregeld in de Wet productaansprakelijkheid, die geldt voor roerende zaken van na 1 november 1990. Het gaat hierbij alleen om tastbare producten, niet om diensten.

Het gaat bij productaansprakelijkheid niet om de schade aan het gebrekkige product zelf, maar om gevolgschade. Dit is de schade die Gevolgschade het product door zijn gebrek veroorzaakt aan personen of goederen.

Bijvoorbeeld wanneer een gereinigde vloerbedekking nog steeds vlekken vertoont, na gebruik van een gebrekkig schoonmaakmiddel.

De schade moet minimaal € 500,- zijn.

Een product vertoont een gebrek als het niet de veiligheid biedt die men ervan mag verwachten. Bij de beoordeling van de veiligheid wordt gelet op de samenstelling en constructie van het product. Ook de gebruiksaanwijzing moet deugdelijk zijn. Daarbij moet ermee (tot Deugdelijke gebruiksaanwijzing op zekere hoogte) rekening worden gehouden dat het product voor een ander doel wordt gebruikt dan waarvoor het bestemd is. Voor onredelijk misbruik is een producent niet aansprakelijk. Het product moet wel bestand zijn tegen een zekere mate van verkeerd gebruik.

Wet kwaliteit, klachten, geschillen zorg De overheid wil dat iedereen goede zorg krijgt. Daarom heeft de overheid wettelijk vastgelegd wat goede zorg inhoudt. Ook heeft zij vastgesteld wat er moet gebeuren als mensen een klacht hebben over de zorg. Dit staat in de nieuwe Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz). Deze wet is van kracht geworden op 1 januari 2016.

Deze wet is niet voor alle beroepsbeoefenaren in de uiterlijke verzorgingsbranche van toepassing. De gewone pedicure behandelingen, het knippen en verzorgen van haar in de kapsalon en het uitvoeren van een schoonheidsbehandeling of visagie vallen hier niet onder.

Ben je echter medisch pedicure, of werk je als schoonheidsspecialist met laserapparatuur, dan geldt deze wet wel voor jou. Je moet dan aantoonbaar beschikken over een kwaliteitssysteem en je moet schriftelijk je taken, bevoegdheden en verantwoordelijkheden vastleggen. Ook moet je beschikken over laagdrempelige klachtenregeling en aangesloten zijn bij een erkende geschilleninstantie.

De onderneming

97

Uit de praktijk blijkt dat een goed gesprek tussen de cliënt en de zorgaanbieder het beste werkt. Als dat gesprek het probleem niet oplost kan je cliënt naar de onafhankelijke geschilleninstantie waarbij jij bent aangesloten.

De geschilleninstantie doet een bindende uitspraak. Dit betekent dat beide partijen zich aan de uitspraak moeten houden. U kunt dus niet in beroep. De geschilleninstantie kan een schadevergoeding toekennen tot maximaal € 25.000,-. Als je denkt dat deze wet voor jou van toepassing is, kijk dan op: www.kwaliteitenklachtenzorg.nl Wet milieubeheer De Wet milieubeheer is een Nederlandse wet die de oude ‘Hinderwet’ heeft vervangen. Dit betreft dus niet dezelfde wet, maar het betreft wel hetzelfde onderwerp. De Hinderwet vormde de basis voor het afgeven van vergunningen ter voorkoming van hinder. Op basis van de Wet milieubeheer worden milieuvergunningen afgegeven.

Het oogmerk van de Wet milieubeheer is ruimer dan de Hinderwet.

Het gaat niet enkel om het voorkomen van hinder, maar ook over de bescherming van het milieu. De wet bepaalt hoe het milieu het best kan worden beschermd en wat daar voor nodig is. De belangrijkste instrumenten zijn milieuplannen en milieuprogramma's, milieu­ kwaliteitseisen, vergunningen, algemene regels en handhaving. Ook bevat de wet de regels voor financiële instrumenten, zoals heffingen, bijdragen en schadevergoedingen.

Winkeltijdenwet In de Winkeltijdenwet staat wanneer winkels open mogen zijn.

Winkels zijn niet helemaal vrij om zelf hun openingstijden te bepalen, zij mogen doordeweeks en op zaterdag tussen 6.00 uur en 22.00 uur open zijn. Het uitgangspunt van de Winkeltijdenwet is dat de winkels op zondag en op christelijke feestdagen gesloten zijn. De meeste gemeenten houden 12 koopzondagen per jaar. In een toenemend aan-

Milieu­ vergunningen

Openingstijden

98 98

Commercieel handelen en ondernemen

tal gemeenten mogen de winkels in de binnenstad en in de buitenwijken iedere zondag open zijn. Gemeenten mogen dit zelf bepalen.

Kaderwet

Arbeidsomstandighedenwet (ARBO wet) De Arbeidsomstandighedenwet is een wet die regels bevat voor werkgevers en werknemers om de gezondheid, de veiligheid en het welzijn van werknemers en zelfstandig ondernemers te bevorderen.

Doel is om ongevallen en ziekten, veroorzaakt door het werk, te voorkomen.

De Arbowet is een kaderwet. Dat betekent dat hierin geen concrete regels staan maar algemene bepalingen en richtlijnen over het arbeidsomstandighedenbeleid (arbobeleid) in bedrijven. De Arbowetgeving valt uiteen in drie delen: • de Arbeidsomstandighedenwet • het Arbeidsomstandighedenbesluit (Arbobesluit) • de Arbeidsomstandighedenregeling (Arboregeling) De verantwoordelijkheid voor een werkplek die voldoet aan de wettelijke normen ligt primair bij de werkgever. De werkgever moet ook zorgen dat de wettelijke doelvoorschriften worden nageleefd. Hoe de doelen worden bereikt, mag de werkgever zelf bepalen. De bepalingen worden meestal vastgelegd in een Arbocatalogus. De Inspectie SZW zorgt voor handhaving van de Arbowet.

Kartelafspraken

Economische machtsposities

De Nederlandse Mededingingsautoriteit (NMa) De NMa is een uitvoeringsorganisatie van het ministerie van Economische Zaken en verantwoordelijk voor de uitvoering van de Mededingingswet uit 1998.

De NMa moet ervoor zorgen dat het er bij de concurrentie tussen bedrijven in Nederland eerlijk aan toe gaat. Hiertoe heeft ze drie hoofdtaken: • Kartelafspraken bestrijden. Ondernemingen mogen onderling geen afspraken maken over bijvoorbeeld prijzen, verdeling van klanten of het boycotten van leveranciers en/of afnemers. Een verboden kartelafspraak is elke afspraak tussen ondernemingen die de concurrentie kan verhinderen, beperken of vervalsen. Het is de taak van de NMa om erop toe te zien dat zulke afspraken niet gemaakt worden.

• Misbruik van economische machtsposities tegengaan. Er is sprake van een economische machtspositie als een bedrijf zo'n sterke positie heeft dat het zich onafhankelijk van concurrenten en

De onderneming

99

afnemers kan gedragen. Een bedrijf met zo'n machtspositie kan zelf bepalen aan wie het levert en aan wie niet en ook bij het vaststellen van de prijs voor producten of diensten hoeft het zich niets aan te trekken van de markt of concurrentie. Het verbod op misbruik van een economische machtspositie is er om andere bedrijven binnen dezelfde markt en de afnemers te beschermen.

• Bepaalde concentraties van bedrijven toetsen. Concentraties van ondernemingen kunnen leiden tot machtige ondernemingen die zó dominant kunnen worden dat ze in een markt de concurrentie kunnen beïnvloeden of uitschakelen. Om dit te voorkomen moeten bepaalde voorgenomen concentraties getoetst en goedgekeurd worden door de NMa. 2.5 Instanties en vergunningen Kamer van Koophandel Al in 1815 legde Koning Willem I de posities van de ‘Kamers van koophandel en fabryken’ vast in een Koninklijk Besluit. In 2008 trad er een nieuwe Handelsregisterwet in werking. Ieder in Nederland gevestigd rechtspersoon moet ingeschreven zijn in het Handelsregister. Handelsregister Vanaf 2013 hoeft er geen jaarlijkse bijdrage meer betaald te worden.

Vanaf die datum wordt de KvK gefinancierd uit de begroting van het ministerie van Economische Zaken, Landbouw en Innovatie (EL&I).

Wel worden € 50,- inschrijfkosten berekend.

De Kamer van Koophandel heeft vijf wettelijke taken: Taken KvK • Bijhouden van het Handelsregisters. In het Handelsregister worden de gegevens van bijna twee miljoen bedrijven, verenigingen en stichtingen geregistreerd.

• Voorlichting geven aan (startende) ondernemers. Onder meer over het starten van een bedrijf, internationaal ondernemen, weten regelgeving en bedrijfsoverdracht.

• Stimuleren van de regionale economie. Bijvoorbeeld: commentaar geven op (regionale) overheidsplannen, in overleg met ondernemers/werknemersorganisaties, of het uitvoeren van stimuleringsprojecten.

• Innovatiestimulering. Ondersteunen ondernemers bij het ontwikkelen en doorvoeren van innovaties.

• Inrichten en beheren van Ondernemerspleinen, zowel digitaal als fysiek. De KvK ontwikkelt en beheert het digitale Ondernemersplein. Dit webportal biedt één samenhangende toegang tot alle

100 100

Commercieel handelen en ondernemen

relevante informatie van publieke partijen waar ondernemers mee te maken hebben. Op vijf plaatsen in Nederland richt de KvK ondernemerspleinen (ontmoetingsplek) in waar ook andere organisaties voor ondernemers aanwezig zijn, zoals de Belastingdienst.

Verder behartigt de Kamer van Koophandel de belangen van Nederlandse ondernemingen. Zo geeft de KvK voorlichting of voert ze een handelsnaamonderzoek uit. Daarnaast draagt de KvK bij aan de uitvoering van het ondernemersbeleid van het kabinet.

Daarmee vormt de organisatie een schakel tussen de ondernemer en de overheid.

Doelstellingen Provoet

Doelstellingen Anbos

ProVoet ProVoet is de landelijke brancheorganisatie voor pedicures en behartigt de belangen van ongeveer 13.000 leden. ProVoet bevordert de kwaliteit van het beroep en de beroepsuitoefening om garant te staan voor een goede en verantwoorde zorgverlening.

Dit bereikt zij door: • het ontwikkelen van richtlijnen ten aanzien van de beroepsuitoefening en hygiëne; • nauwe samenwerking met opleidingsinstituten en exameninstellingen; • het ontwikkelen van een kwaliteitssysteem ten behoeve van de pedicurebranche; • het promoten van het beroep naar andere zorgaanbieders en de consument; • het organiseren van kennisbijeenkomsten voor haar leden.

Lid zijn heeft vele voordelen, bijvoorbeeld: je kunt gebruik maken van hun collectieve verzekeringen, je kunt opgenomen worden in het Kwaliteit Register voor Pedicures (KRP) en je krijgt korting op een aantal heffingen en beurzen.

Anbos Anbos is de landelijke brancheorganisatie voor schoonheidsspecialisten en behartigt de belangen van ongeveer 5.000 leden. Het doel van ANBOS is de kwaliteit van het beroep en de beroepsuitoefening te bevorderen, zodat ondernemers in de schoonheidsverzorging zich kunnen onderscheiden en een goede en verantwoorde dienstverlening kunnen bieden. De doelstellingen van Anbos zijn: • Het opkomen voor de belangen van de leden op het gebied van wet- en regelgeving door overleg met de (centrale) overheid en andere organisaties.

De onderneming

101

• Collectieve overeenkomsten afsluiten met organisaties.

• Informatie te verstrekken en voorlichting te geven.

• Het geven van juridisch en ondernemersadvies.

• Het in stand houden en verbeteren van de kwaliteit van beroepsuitoefening en het ondernemerschap in de schoonheidsverzorgingsbranche.

• Het verder professionaliseren van de beroepsuitoefening en het ondernemerschap in de schoonheidsverzorgingsbranche.

• Het behartigen van de belangen van de leden op: - sociaal gebied; - vaktechnisch gebied; - bedrijfseconomisch gebied.

• Het bevorderen van de collegialiteit onder de leden.

• Het organiseren van kennisbijeenkomsten voor de leden.

Anko Anko is de landelijke vereniging voor kappers. De vereniging heeft als doel het realiseren van een positieve economische ontwikkeling van professionele kapper-ondernemers in Nederland onder meer door het bevorderen van een gunstig ondernemersklimaat en een profes- Doelstellingen sionele bedrijfsvoering en uitstraling. De vereniging wil haar doel Anko bereiken door: • het behartigen van de collectieve en individuele belangen van de leden door te zorgen voor ondernemersvriendelijke voorwaarden; • het aanbieden van collectieve en individuele dienstverlening en informatie; • het monitoren van marktontwikkelingen, waardoor de vereniging als kenniscentrum voor haar leden fungeert; • het behalen van zakelijk voordeel op financieel terrein voor de leden door het aangaan en uitvoeren van overeenkomsten met derden onder andere op het gebied van verzekeringen; • het aangaan van collectieve arbeidsovereenkomsten en andere arbeidsvoorwaardenregelingen.

Nederlandse Voedsel en Warenautoriteit (NVWA) De NVWA bewaakt de gezondheid van dieren en planten, het dierenwelzijn en de veiligheid van voedsel en consumentenproducten en handhaaft de natuurwetgeving. Naast levensmiddelen krijgen consumenten te maken met uiteenlopende producten (non food) die risico’s voor de gezondheid met zich mee brengen. Zo kan bijvoorbeeld cosmetica bacteriën of kankerverwekkende stoffen bevatten.

102 102

Commercieel handelen en ondernemen

Elektrotechnische apparaten kunnen snel kortsluiting geven. Beschermingsmiddelen op gereedschap kunnen ontbreken. Vanuit de Europese wetgeving en de Nederlandse warenwet zijn er daarom eisen gesteld aan de veiligheid van consumentenproducten. De NVWA inspecteert producten bij binnenkomst in (lucht)havens en winkels.

Onveilige producten laat de NVWA door producenten, importeurs of winkeliers uit de handel halen.

Taken FIOD & ECD

Taken SZW

Fiscale Inlichtingen- en Opsporingsdienst/ Economische Controledienst De FIOD en de ECD en zijn organisatorisch samengevoegd tot één onderdeel van de RijksBelastingdienst. De FIOD-ECD: • gaat financiële en economische fraude en belastingfraude strafrechtelijk tegen; • zorgt voor een integer beroeps- en bedrijfsleven; • beschermt de consument; • bestrijdt de georganiseerde criminaliteit.

De FIOD houdt zich ook bezig met het opsporen van auteursrechten schending. De voornaamste taak op dit gebied is het handhaven van de Auteurswet 1912. Het gaat daarbij vooral om de opsporing van inbreuken op het auteursrecht van muziek, films en interactieve software. De FIOD is een opsporingsdienst. De rechercheurs, projectleiders en teamleiders van de FIOD zijn algemeen opsporingsambtenaar, wat inhoudt dat zij bevoegd zijn tot het opsporen van alle strafbare feiten.

Inspectie Sociale Zaken en Werkgelegenheid Op 1 januari 2012 zijn de Arbeidsinspectie (AI), de Inspectie Werk en Inkomen (IWI) en de Sociale Inlichtingen- en Opsporingsdienst (SIOD) samengevoegd tot de Inspectie Sociale Zaken en Werkgelegenheid (SZW). De kerntaken van de SWZ zijn: • Toezicht houden op de naleving van de Wet arbeid vreemdelingen, de Wet minimumloon en minimumvakantiebijslag en de Wet allocatie arbeidskrachten door intermediairs (ter bestrijding van illegale arbeid, ontduiking van het minimumloon, arbeidsuitbuiting, malafide arbeidsbemiddeling en andere vormen van arbeidsmarktfraude).

• Toezicht houden op de naleving van de Arbeidsomstandighedenwet en de Arbeidstijdenwet (ter bevordering van veilige en gezonde werkomstandigheden en werk- en rusttijden voor werknemers).

De onderneming

103

• Toezicht houden op de naleving van het ‘Besluit risico’s zware ongevallen 1999’ en de ‘Aanvullende risico-inventarisatie en - evaluatie’ (ter beperking van de risico’s voor werknemers en de omgeving van bedrijven die werken met grote hoeveelheden gevaarlijke stoffen).

• De naleving van de Wet gewasbeschermingsmiddelen en biociden.

• De naleving van de Kernenergiewet ter bescherming van werknemers tegen stralingsrisico’s.

• De naleving van een aantal Warenwetbesluiten voor wat betreft de veiligheid van producten voor de professionele markt.

• De naleving van de Wet op de economische delicten.

• Opsporen van fraude, uitbuiting en georganiseerde criminaliteit binnen de keten van werk en inkomen (arbeidsuitbuiting, mensen­ smokkel en grootschalige fraude op het gebied van de sociale zekerheid). Dit gebeurt onder aansturing van het Openbaar Ministerie.

• Signaleren van ontwikkelingen en risico’s op het werkveld van Sociale Zaken en Werkgelegenheid en deze melden aan belanghebbende partijen.

De Inspectie Gezondheidsbescherming is een onderdeel van de Gezondheids­ Inspectie voor Volksgezondheid en houdt toezicht op de naleving van bescherming de wettelijke regelingen op het gebied van waren, waaronder eet- en drinkwaren, drinkwater, bestrijdingsmiddelen en veterinaire zaken. In de toekomst zal de Inspectie voor Volksgezondheid worden uitgebreid met toezichtstaken op het gebied van milieu en natuur.

Algemene Plaatselijke Verordening (APV) In dit ‘huishoudelijk reglement’ staan de regels voor het gebruik van de openbare ruimte (bijvoorbeeld voor terrassen en reclame). Aan de Openbare ruimte APV is meestal een vergunningenstelsel verbonden waarbij geldende verboden voor jou niet gelden als je daar een vergunning voor hebt gekregen. Aan het verkrijgen van deze vergunningen zijn kosten verbonden.

Een bestemmingsplan bepaalt wat er in een gemeente met de ruimte Bestemmingsplan mag gebeuren. Er staat bijvoorbeeld in waar winkels, horeca en bedrijven mogen komen en hoe groot gebouwen mogen zijn. Je kunt bestemmingsplannen inzien bij je gemeente of op de website van je gemeente. In deze bestemmingsplannen staat ook wat de gebruiksmogelijkheden zijn voor een bedrijfspand en perceel en wat er in

104 104

Commercieel handelen en ondernemen

de omgeving van je bedrijf allemaal nog kan gaan veranderen. Het is dus belangrijk om te weten wat er in het bestemmingsplan staat, zodat je niet voor verrassingen komt te staan. Ook moet je er rekening mee houden dat een gemeente een bestaand bestemmingsplan kan wijzigen.

Omgevings­ vergunning

In 2010 is de omgevingsvergunning ingevoerd. Onder de omgevingsvergunning vallen zo'n 25 andere vergunningen, zoals de milieuvergunning, bouwvergunning en gebruiksvergunning. Wanneer je werkzaamheden in, op of rondom je bedrijf wilt verrichten, heb je mogelijk een omgevingsvergunning nodig of moet je melding doen.

Om te bepalen of je een vergunning nodig hebt of een melding moet doen, kun je als hulpmiddel een vergunningscheck uitvoeren. De vergunningscheck kun je uitvoeren in het Omgevingsloket Online van het Ministerie van VROM. 2.6 Belastingen Voor actuele informatie, zie: www.Belastingdienst.nl

Inkomsten­ belasting

Als je een onderneming hebt zonder rechtspersoonlijkheid zul je waarschijnlijk inkomstenbelasting moeten betalen. Maar lang niet iedereen die ondernemer wil zijn, is voor de inkomstenbelasting ook ondernemer (en omgekeerd). De wet en de rechtspraak stellen namelijk bepaalde eisen waaraan ondernemers moeten voldoen.

De Belastingdienst let bij de beoordeling op de volgende punten: • Maak je winst, zo ja hoeveel?

• Hoe zelfstandig is je onderneming?

• Beschik je over kapitaal (in de vorm van geld en goederen)?

• Hoeveel tijd en geld steek je in je onderneming?

• Wat is de omvang (in tijd en geld) van je werkzaamheden?

• Hoeveel klanten heeft je onderneming?

• Loop je ondernemersrisico?

• Ben je aansprakelijk voor alle schulden van de onderneming?

Vennootschaps­ belasting

Vennootschapsbelasting is een belasting die wordt geheven over de winst van ondernemingen met een rechtspersoonlijkheid.

105

De onderneming

Btw Bijna elke ondernemer moet over zijn producten en diensten Btw berekenen. Dit is meestal 21%, soms 9%. Als je voor de inkomstenbelasting geen ondernemer bent, kun je toch ondernemer zijn voor de Btw. Voor de Btw ben je ondernemer als je zelfstandig een bedrijf of een beroep uitoefent. Je kunt je activiteiten uitoefenen in de vorm van een eenmanszaak, een maatschap, een Bv of een nv. Voor de Btw maakt het niet uit in welke rechtsvorm jij je bedrijf uitoefent. De Btw die je van je klanten ontvangt, draag je af aan de Belastingdienst. De Btw die je zelf hebt betaald aan je leveranciers trek je hier vanaf. Heb je een kleine onderneming, die minder dan €20.000,- per jaar omzet, dan kom je misschien in aanmerking voor de OVOB (omzet gerelateerde vrijstelling van omzetbelasting).

Wet DBA De wet Deregulering Beoordeling Arbeidsrelaties (wet DBA) zorgt ervoor dat de opdrachtgever en de zzp'er (de opdrachtnemer) samen verantwoordelijk zijn voor de fiscale gevolgen van hun arbeidsrelatie.

Deregulering Beoordeling Arbeidsrelaties

Soms wordt een collega ingehuurd voor vervanging bij ziekte of in een drukke periode. Er is dan een belangrijke stelregel: de Belastingdienst wil duidelijkheid hebben over de vraag of degene die de werkzaamheden voor je verricht dat doet als ‘zelfstandig ondernemer’ of als ‘werknemer’. In dat laatste geval moet je, als opdrachtgever, loonheffingen (belasting/premie volksverzekeringen, de premies voor de werknemersverzekeringen en de inkomensafhankelijke bijdrage voor de Zorgverzekeringswet) gaan inhouden op de vergoeding aan de collega en kun je net zo goed een werknemer in dienst nemen.

Als de Belastingdienst je collega aanmerkt als zelfstandig ondernemer, dan is dat niet nodig en kun je de werkzaamheden verrekenen (met een factuur en denk daarbij aan de Btw). Een Modelovereenkomst geeft je duidelijkheid over de fiscale status van de inkomsten Modelovereen­ die het resultaat zijn van de samenwerking. Degene die voor je gaat komst werken, moet dan ook een Modelovereenkomst aanvragen. Dit kan via de website van de Belastingdienst of via de belastingtelefoon.

De Belastingdienst int aan het eind van het jaar ook de inkomens­ afhankelijke bijdrage, deze maakt deel uit van de zorgverzekeringswet. Deze wet bestaat uit twee delen, de basispremie en de inkomensafhankelijke bijdrage.

De verplichte basispremie bij de zorgverzekering, ook wel de nomi-

Zorgverzekerings­ wet

106 106

Commercieel handelen en ondernemen

nale premie, is een vast bedrag dat je betaalt aan de verzekeringsmaatschappij. De premie verschilt per maatschappij. Ook de hoogte van het eigen risico en een collectieve verzekering kunnen voor een prijsverschil zorgen. Over de inkomsten die belast worden in box 1 moet de inkomensafhankelijke bijdrage betaald worden.

OZB

WOZ

Zelfstandigen­ aftrek Urencriterium

Onroerendezaakbelasting is in Nederland een belasting die door gemeenten wordt geheven van eigenaren en gebruikers van onroerende zaken. De ozb bestaat uit twee soorten belasting: een eigenarenen een gebruikersbelasting. Ben je eigenaar én gebruiker van een bedrijfspand? Dan moet je eigenarenbelasting én gebruiksbelasting betalen. Uitgangspunt voor de hoogte van de belasting is de waarde van het pand. De gemeente taxeert het pand om de WOZ-waarde (Waardering onroerende zaken) te bepalen.

Belastingaftrek In principe zijn alle kosten die je voor je onderneming maakt aftrekbaar. Voor startende ondernemers zijn er nog een aantal extra voordelen. Zelfstandigenaftrek is eigenlijk een beloning voor het risico dat je loopt als ondernemer. De zelfstandigenaftrek geldt voor ondernemers die aan het urencriterium voldoen en die bij het begin van het jaar nog geen 65 jaar oud zijn. De zelfstandigenaftrek is een vast bedrag.

Startersaftrek

Startersaftrek is een verhoging van de Zelfstandigenaftrek en is bedoeld voor ondernemers die in dat belastingjaar gestart zijn. Je hebt recht op startersaftrek als je ook recht hebt op zelfstandigenaftrek en de afgelopen vijf jaar niet meer dan twee maal zelfstandigenaftrek hebt toegepast of in de afgelopen vijf jaar geen onderneming hebt gehad (starters). Ook de startersaftrek is een vast bedrag.

Extra winstvrijstel­ ling

Voor de midden- en kleinbedrijven (MKB) is er nog een extra winstvrijstelling. Deze winstvrijstelling is van kracht nadat je alle andere aftrekposten hebt berekend en van de winst af hebt gehaald. Het percentage waarover je winstvrijstelling krijgt, bedraagt 14%. Dit betekent dat van de door jou behaalde winst (na aftrek van de ondernemingsaftrek) slechts 86% belast is. Hoe hoger de winst, hoe groter het voordeel is.

KOR

Met ingang van 1 juni 2019 kunnen kleine ondernemingen gebruik maken van de Omzet gerelateerde Vrijstelling van Omzetbelasting

De onderneming

107

(OVOB). Deze regeling is in plaats van de Kleine Ondernemers Regeling gekomen. Als je bedrijf minder dan €20.000,- per jaar omzet en voldoet aan de voorwaarden, hoef je geen of minder btw te betalen.

Je kunt dan ook geen btw terugvorderen.

In het opstarten van een onderneming zit veel tijd. Het kan hierdoor voorkomen dat je partner veel uren mee werkt in de onderneming en hier geen salaris voor ontvangt. Als dit het geval is, kun je gebruik maken van de zogenoemde Meewerkaftrek. Deze wordt bepaald aan de hand van het aantal uren dat je partner meewerkt in de onderneming en de hoogte van de winst die je ontvangt.

Meewerkaftrek

Eisen voor het ontvangen van de Meewerkaftrek: Eisen Meewerk­ • Je partner moet minimaal 525 uren werkzaam zijn binnen je onaftrek derneming.

• Jij moet zelf minimaal 1225 uur in je bedrijf werken.

• De vergoeding voor deze gewerkte uren was minder dan € 5.000,-.

• Er moet een urenadministratie bijgehouden worden.

• Tot slot kan er tot maximaal 4% van de winst worden afgetrokken.

Als je apparatuur voor je bedrijf aanschaft zoals gereedschappen, computers, bedrijfsauto of meubilair, dan kun je hierop de waardevermindering afschrijven. Dit kun je op je winst- en- verliesregeling opvoeren, waardoor je minder belasting betaalt.

Bedrijfsmiddelen worden meestal afgeschreven met een gelijkblijvend bedrag over een aantal jaren. Startende ondernemers mogen, onder bepaalde voorwaarden, willekeurig afschrijven gedurende een startperiode. Bij willekeurige afschrijving kun je een berekening

Afschrijvingen

108 108

Commercieel handelen en ondernemen

maken wanneer afschrijven interessant wordt. Vaak maken starters in het eerste jaar weinig winst en betalen dus weinig belasting. Een aftrekpost is leuker als je meer verdient in een volgend jaar.

Reclamebelasting

Precariorecht

Naast rijksbelastingen betaal je gemeentelijke belastingen en heffingen. Deze kunnen per gemeente erg verschillen. Voor reclame die vanaf de openbare weg zichtbaar is, kun je reclamebelasting aan de gemeente verschuldigd zijn. Het gaat bijvoorbeeld om billboards of lichtbakken. Het maakt niet uit of de reclameobjecten boven particuliere of openbare grond zijn geplaatst.

Precariorecht wordt betaald voor het hebben van voorwerpen onder, op of boven voor de openbare dienst bestemde gemeentegrond/ provinciegrond. Denk hierbij aan bijvoorbeeld erkers en uithangborden, maar ook aan pijpleidingen en elektriciteitsbuizen. Vaak zijn de kosten van de reclamebelasting en precariobelasting in één aanslag opgenomen. Reinigingsrecht betaal je voor het ophalen van het afval.

2.7 Verzekeringen Een eigen bedrijf kent helaas ook risico’s. Je kunt ziek worden, je salon of praktijk kan afbranden, je cliënt kan letsel oplopen in jouw bedrijf enzovoort. Ondernemen kan je niet zonder risico’s te nemen.

Je loopt bedrijfsrisico's, maar het ondernemerschap brengt ook veranderingen met zich mee voor je persoonlijke sociale zekerheid.

Veel risico's zijn te verzekeren.

Tips verzekeren

Heb je een fantastisch huwelijk en een man/vrouw die een goed salaris heeft en een uiterst vaste baan? Misschien heb je dan geen arbeidsongeschiktheidsverzekering nodig. Maar ben je iets minder zeker van je zaak, vraag dan offertes aan.

Denk aan bedrijfsaansprakelijkheid en beroepsaansprakelijkheid, juridische geschillen, brand en diefstal, ziekte en arbeidsongeschiktheid.

Een aantal tips: • Verzeker die risico's die je zelf niet kunt dragen. Maak daarbij constant de afweging tussen de kosten en de risico's.

• Raadpleeg een onafhankelijk tussenpersoon en laat hem goed shoppen of shop zelf.

• Via een brancheorganisatie kun je je soms collectief verzekeren voor allerlei calamiteiten. Dat kan een stuk voordeliger uitpakken.

De onderneming

109

• Sluit een verzekeringspakket af en verdien circa 12% korting.

• Betaal per jaar en vermijd de 6% termijntoeslag.

De belangrijkste verzekeringen: Dit is de meest essentiële verzekering voor ondernemers. Toch heeft maar ongeveer de helft van de ondernemers een verzekering die hun een salaris garandeert bij ziekte, bij een ongeluk, maar ook bij zwangerschap.

Er zijn wel verschillende manieren om de premie te drukken, zoals het eigen risico en een lager inkomen verzekeren. Het verkorten van de looptijd is niet aan te raden. Bedenk wat het inhoudt als je morgen arbeidsongeschikt raakt voor de rest van je leven en je hebt een looptijd tot je zestigste, omdat dat wat premie scheelt. Je moet dan vijf jaar overbruggen zonder inkomen.

Arbeidsongeschikt­ heidsverzekering

Deze verzekering dekt schade die aanwijsbaar met het beroep te maken heeft. Zoals in het geval van de adviseur die het verkeerde advies geeft met verstrekkende gevolgen. De premie is afhankelijk van het beroep en de grootte van het bedrijf.

Hiermee ben je verzekerd voor mogelijke schade die niet direct met het beroep te maken heeft. Bijvoorbeeld: je werkt in een verzorgingstehuis en je stoot een dure vaas om. Maar als je slecht werk aflevert en de klant dient een schadeclaim in, dan vergoedt de verzekering dat niet. Dat is het ondernemersrisico.

Beroepsaanspra­ kelijkheidsverze­ kering

Kun of wil je niet rondkomen van een AOW, voel je er niets voor om je onderneming en/of huis te verkopen en hiervan te leven, huiver je van een lagere levensstandaard na je pensioen, van langer doorwerken of zelf sparen, dan is een pensioenverzekering aan te raden.

Pensioen­ verzekering

Bedrijfsaanspra­ kelijkheidsverze­ kering

Hoe kleiner het personeelsbestand des te groter de noodzaak voor Verzuim­ een verzuimverzekering. Toch is maatwerk belangrijk, omdat de verzekering eerste twee jaren van ziekte voor risico van de werkgever zijn. Hoe kleiner het bedrijf, des te kwetsbaarder en hoe groter de noodzaak voor zo'n verzekering. Voor een bedrijf met 1000 werknemers is een verzuim van zo'n 5% per jaar niet zo’n probleem. Maar een kleine ondernemer kan failliet gaan wanneer haar enige werknemer met een vast contract langdurig ziek wordt. Regel dat dus, want het kan je je bedrijf kosten.

Als ondernemer kun je in conflict komen. Met een andere onderne-

110 110

Rechtsbijstand­ verzekering

Commercieel handelen en ondernemen

mer bijvoorbeeld, maar ook met een leverancier of met een klant.

Een rechtsbijstandsverzekering vergoedt kosten voor juridische hulp. Controleer voor je een rechtsbijstandverzekering neemt welke geschillen wel en welke niet gedekt zijn.

Goederen- en inventarisverzeke­ ring

Je voorraad of inventaris kan schade oplopen, bijvoorbeeld door brand of inbraak. Een goederen- en inventarisverzekering vergoedt die schade. Voorwaarde daarbij is wel dat het pand goed beveiligd is.

Heb je een bedrijf aan huis? Dan kun je vaak volstaan met een uitbreiding van je inboedelverzekering.

Opstalverzekering

Een opstalverzekering dekt schade die een bedrijfsgebouw oploopt, bijvoorbeeld door brand, blikseminslag of een ontploffing.

Bedrijfsschade­ verzekering

Brand of inbraak in je bedrijf heeft vaak niet alleen directe schade tot gevolg. Een bedrijf ligt soms ook tijdelijk helemaal stil. In die tijd verdien je niets, maar de kosten lopen door. Een bedrijfsschadeverzekering vergoedt die kosten.

2.8 Administratie 2.8.1 Administratie opzetten Het voeren van een deugdelijke administratie is niet alleen een teken van een gezonde bedrijfsvoering, het is ook wettelijk verplicht.

Administratie inrichten

Boekhoud­ pakketten

Je mag je administratie inrichten en bijhouden op een manier die past bij jou en je onderneming. Je moet er wel rekening mee houden dat je administratie de basis is voor je aangiften.

Je kunt natuurlijk je administratie helemaal uitbesteden aan een boekhouder of accountant. Dit is gemakkelijk, maar erg duur. Er zijn tegenwoordig veel vrij eenvoudige boekhoudpakketten om je administratie zelf te doen. Hierbij kun je kiezen uit gratis of betaalde boekhoudpakketten. Bij betaalde pakketten krijg je meestal wat meer ondersteuning. Dan is er nog de keuze de boekhouding op de eigen computer te doen of online.

Het voordeel van een online boekhouding is, dat je geen updates hoeft te doen, geen back-up hoeft te maken of gegevens verliest wanneer je computer crasht. Bovendien kun je vanaf iedere computer inloggen. Online boekhouden is niet gratis. Veel ondernemers

De onderneming

111

starten met Excel op hun eigen computer en gaan, wanneer ze groeien, over op een online-abonnement.

De meeste startende ondernemers doen hun dagelijkse administratie zelf en laten bijvoorbeeld een accountant de jaarrekening maken. Als je besluit om een boekhoudpakket aan te schaffen, is het handig om van te voren met je accountant of administratiekantoor te overleggen. De overgang van jouw boekhouding naar het administratiepakket van je boekhouder verloopt anders misschien niet helemaal zonder problemen.

Ook gemakkelijk is een boekhoudpakket dat een koppeling tot stand kan brengen met de crediteurenboekhouding. Je kunt dan van te voren opgeven wanneer bepaalde rekeningen betaald moeten worden.

Bedenk hierbij ook dat ook, al wordt je administratie door een ander gedaan, jij als ondernemer altijd verantwoordelijk blijft voor je eigen administratie!

Wat je ook met de boekhouder moet overleggen is of, en welk, Rekeningschema rekeningenschema je voor je grootboeken zult gaan gebruiken. Niet iedere boekhouder gebruikt hetzelfde schema en het scheelt erg veel tijd (en dus geld) om op dezelfde manier te werken.

De grootboekrekeningschema’s zien er ongeveer als volgt uit: Rubriek 0: Posten met een looptijd langer dan een jaar (gebouw, auto, eigen vermogen, langlopende lening enzovoort).

Rubriek 1: Posten met een looptijd korter dan een jaar (kas, bank, debiteuren, crediteuren, Btw enzovoort).

Rubriek 2: Tussenrekeningen (overgemaakt geld dat nog niet ontvangen of afgeschreven is). Dit wordt ook wel een Kruispost genoemd.

Rubriek 3: Voorraadrekeningen.

Rubriek 4: Kostenrekeningen (gas, licht, telefoon, drukwerk, autokosten, voorraadkosten, personeelskosten, afschrijvingskosten enzovoort).

Rubriek 5: Verdeling indirecte kosten.

Rubriek 6: Rekeningen ten behoeve van het productieproces.

Rubriek 7: Voorraad goederen.

Rubriek 8: Netto-omzet.

Rubriek 9: Renteopbrengsten, bij eenmanszaak: privémutaties.

Schema’s van grootboeken

112 112

Commercieel handelen en ondernemen

Al deze rubrieken hebben weer een onderverdeling, bijvoorbeeld: Rubriek 4 410

Huisvestingskosten

420

Autokosten

430

Verkoopkosten

470

Algemene kosten

480

Afschrijvingskosten

Als je niet goed weet hoe je iets moet boeken, kun je hier rubriek 2 (bijvoorbeeld 2900) voor gebruiken. Je zet hier een duidelijke omschrijving bij en je accountant kan hier een definitieve boeking van maken. Sommige rubrieken (5 en 6) zul je waarschijnlijk niet gebruiken.

Hulprekeningen

Btw ontvangen

Btw afdragen

Hulprekeningen van het eigen vermogen zijn grootboekrekeningen waarop veranderingen van het eigen vermogen worden geregistreerd. Zo’n hulprekening komt nooit op een balans voor.

Een voorbeeld is de rekening privé. Het eindsaldo van de rekening privé gaat aan het eind van een periode naar de rekening eigen vermogen.

De Btw is een belasting, die uiteindelijk door de consument moet worden betaald. Als ondernemer betaal je dus eigenlijk geen Btw. De Btw boek je dus op de rekening ‘te ontvangen Btw’: een vordering op de Belastingdienst (bezit). De Btw die je krijgt komt ook niet terecht in de resultaten. Die Btw moet door de ondernemer weer worden afgedragen aan de Belastingdienst. Als je een aangifte­formulier van de Belastingdienst ontvangt betaal je het saldo tussen de rekeningen ‘te ontvangen Btw’ en ‘af te dragen Btw.’ Voorbeeld Een pedicure/schoonheidsspecialiste koopt een verzorgings­product in: Prijs van het product

5,00

Omzetbelasting, 21%

1,05

Pedicure/schoonheidsspecialist betaalt

6,05

113

De onderneming

De pedicure/schoonheidsspecialiste verkoopt het verzorgingsproduct aan een klant Prijs van het product

12,36

Omzetbelasting, 21%

2,59

Klant betaalt

14,95

Hieruit blijkt dat de pedicure/schoonheidsspecialiste € 2,59 van de cliënt heeft ontvangen en € 1,05 aan de groothandel heeft betaald.

Het verschil (€ 2,59 – € 1,05 = € 1,54) moet zij afdragen aan de Belastingdienst.

Omdat uit je administratie moet blijken hoeveel Btw je aan de Belastingdienst moet betalen houd je, per aangiftetijdvak, bij: • Facturen die je uitschrijft.

• Facturen die je moet betalen.

• Uitgaven.

• Ontvangsten.

• Privégebruik van goederen en diensten.

Computerboekhouden is meestal gebaseerd op dubbel boekhouden.

Dit betekent dat iedere transactie op zijn minst op twee manieren wordt geboekt: eenmaal aan de creditkant en eenmaal aan de debet kant. Hierdoor is debet en credit altijd gelijk.

Houd een urenadministratie bij van hoeveel uren je aan je onderneming besteedt. Sommige aftrekposten voor de inkomstenbelasting (de zelfstandigenaftrek en de meewerkaftrek) zijn namelijk afhankelijk van het aantal uren dat je aan de onderneming besteedt.

Archiveren Om je administratie te doen, heb je, behalve een boekhoud­ programma, een aantal zaken nodig, bijvoorbeeld de dagboeken. Dit kan uit vier en zeven ordners bestaan, afhankelijk van de grootte van je bedrijf, + tabbladen. Hierin stop je alle papieren administratie.

Voorbeeld indeling: • Kas en bank.

• Debiteuren en verkoop.

• Crediteuren en inkoop.

• Diversen.

Deze dagboeken zul je dagelijks of wekelijks bij moeten houden.

Berg de ordners dus niet onderin een kast op, maar zo dat je er heel

Dubbel boek­ houden Urenadministratie

Administratie

114 114

Fiscale bewaar­ plicht

Debiteuren­ administratie

Aanmaning

Commercieel handelen en ondernemen

gemakkelijk bij kunt. Ieder nieuw jaar begin je met nieuwe, lege ordners. De administratie (onder andere grootboek, debiteurenadministratie, crediteurenadministratie, voorraadadministratie; in- en verkoopadministratie en de loonadministratie) moet zeven jaar bewaard worden en de administratie betreffend onroerend goed zelfs tien jaar. De fiscale bewaarplicht geldt ook voor computerprogramma's en bestanden. Brand of diefstal geldt niet als excuus om niet aan de bewaarplicht te voldoen!

2.8.2 Debiteuren & crediteuren Debiteuren Debiteuren zijn mensen of bedrijven waar je nog geld van krijgt. Bij debiteurenbeheer gaat het erom dat de rekeningen ook daadwerkelijk betaald worden. Meestal zullen jouw klanten particuliere consumenten zijn die direct afrekenen. Mocht je toch artikelen op rekening verkopen, moet je een debiteurenadministratie opzetten. In de boekhouding houd je een aparte lijst bij van openstaande rekeningen. Hier zet je de datum, de uiterste betaaldatum, het factuurnummer, het bedrag en de naam op de lijst van debiteuren.

Zorg dat je van alle klanten een (kloppend) e-mailadres, postadres en telefoonnummer hebt. Stuur altijd een herinnering binnen drie dagen na afloop van de betaaltermijn. Zet hierin een nieuwe betaaltermijn.

Als de rekening nog steeds niet betaald wordt, kun je er een telefoontje aan wagen. Stuur vervolgens een eerste aanmaning met een nieuwe termijn.

Als deze weer niet betaald wordt, stuur je een tweede aanmaning met daarin de mededeling dat je een incassobureau inschakelt en/of juridische maatregelen gaat nemen.

Om voor een snelle betaling te zorgen, kun je een korting geven bij betaling binnen één week. Je stuurt een factuur van het juiste bedrag, maar zet daaronder dat, indien het bedrag binnen zeven dagen op jouw bankrekening staat, de cliënt dan een korting krijgt van bijvoorbeeld 2%.

Als je online producten verkoopt, kun je cliënten via bijvoorbeeld iDeal laten betalen. De cliënt betaalt dan op het moment van bestelling.

Algemene voorwaarden

Denk aan het opstellen van de algemene voorwaarden. Goede algemene voorwaarden kunnen veel problemen voorkomen. Je kunt

De onderneming

115

bijvoorbeeld de algemene voorwaarden van concurrenten als basis gebruiken voor het opstellen van je eigen algemene voorwaarden.

Het is erg verstandig om de voorwaarden met een offerte-aanvraag mee te sturen (bijvoorbeeld op de achterkant).

Wat staat er bijvoorbeeld in de Algemene Voorwaarden: • De voorwaarden voor betaling.

• De voorwaarden voor levering en de levertijd.

• De voorwaarden voor de garantie.

• In sommige gevallen; de voorwaarden om van de overeenkomst af te zien.

• Contactgegevens van de ondernemer.

• De branche-organisatie waarbij de verkoper misschien is aangesloten.

• De manier waarop klachten en/of geschillen worden behandeld.

Factuur Op een factuur vermeld je: • De naam en het adres van je onderneming.

• KvK nummer van je bedrijf.

• Btw nummer van je bedrijf.

• Lidmaatschapsnummer branche (Provoet, Anbos, Anko).

• KRP nummer (indien van toepassing).

• De factuurdatum.

• Het volgnummer van de factuur (facturen worden doorlopend genummerd).

• De naam en het adres van de klant.

• De datum waarop de goederen zijn geleverd of de diensten zijn verleend.

• Een omschrijving en het aantal van de geleverde goederen of verleende diensten.

• De prijs per stuk of eenheid, exclusief Btw. • Eventuele kortingen als die niet in deze prijs zijn opgenomen.

• Bij vooruitbetaling: de datum van betaling als die afwijkt van de factuurdatum.

• De prijs exclusief Btw. • Het bedrag van de Btw. • Het toegepaste Btw-tarief.

• Je bankrekeningnummer (IBAN).

Als je een factuur per mail stuurt, stuur dan de factuur zelf als een pdf-bestand mee.

Factuureisen

116 116

Commercieel handelen en ondernemen

Debiteuren

Onder de gemiddelde krediettermijn van de debiteuren verstaat men hoe lang het gemiddeld duurt voordat de vorderingen op je klanten worden ontvangen.

Ze wordt als volgt berekend: Gemiddeld debiteurensaldo (in 1 jaar)/verkopen op rekening (in één jaar) x 365.

Crediteurenbeheer

Als ondernemer krijg je rekeningen binnen. Zolang je niet betaald hebt, is degene aan wie je nog moet betalen een crediteur.

Controleer eerst of de factuur duidelijk is, kloppen de aantallen, zijn de producten geleverd, kloppen de bedragen. Als je het niet eens bent met een factuur onderneem dan snel actie.

In de boekhouding houd je een aparte lijst bij van nog te betalen rekeningen. Zet de datum, uiterste betaaldatum, het factuurnummer, het bedrag en de naam op de lijst van crediteuren.

Zodra je de factuur betaald hebt, zet je dat erop. Dan kan je niet per ongeluk twee keer dezelfde factuur betalen. Onderhandel dat je bij snelle betaling een korting krijgt. Een andere reden om snel te betalen is het vertrouwen van je leveranciers winnen.

Belastingboxen

2.8.3 Belastingstelsel Ons huidige belastingstelsel bestaat uit drie boxen: Box 1: Inkomen uit werk en woning (bijvoorbeeld winst uit eenmanszaak, loon), box 1 werkt met schijven: hoe meer je verdient, hoe meer belasting en premies je betaalt.

Box 2: Inkomen uit aanmerkelijk belang. Dit is inkomen uit een nv of Bv waar je een belang in hebt van meer dan 5%.

Box 3: Inkomsten uit sparen en beleggen. Dit zijn alle spaar­ tegoeden bij de bank, maar ook beleggingen (aandelen, obligaties enzovoort).

117

De onderneming

Soort belasting

Eenmanszaak

VOF

Bv

Inkomstenbelasting (inclusief premie volksverzekeringen)

Berekend over Berekend over Berekend over de nettowinst de nettowinst salaris directeur (box 1) per onderne- (box 1) mer (box 1)

Vennootschapsbelasting N.v.t.

N.v.t.

Berekend over nettowinst Bv

Dividendbelasting

N.v.t.

N.v.t.

Berekend over winstuitkering aandeelhouders (box 2)

Omzetbelasting (Btw)

Afhankelijk van geleverde goederen of diensten ben je vrijgesteld of breng je het 0%, het verlaagde of het normale tarief in rekening bij je afnemers. Door jou betaalde Btw breng je hierop in mindering en het saldo draag je af.

Invoerrechten

Afhankelijk van het ingevoerde product en de oorsprong daarvan wordt het tarief vastgesteld.

Binnen de EG wordt geen invoerrecht geheven.

De nettowinst die je maakt als je gekozen hebt voor een eenmanszaak of vof wordt gezien als je bruto jaarinkomen. Hierover betaal je inkomstenbelasting. Dan betaal je ook nog de inkomensafhankelijke bijdrage voor de zorgverzekering. Je maakt wel kans op een aantal aftrekposten, bijvoorbeeld startersaftrek, zelfstandigenaftrek, meewerkaftrek, mkb-winstvrijstelling, fiscale oudedagsreserve. Ook kun je kijken of je in aanmerking komt voor de kleine ondernemersregeling. Dit kan ook als je laat in het jaar bent gestart en hierdoor weinig omzet hebt gehad. Als je een Bv hebt, betaal je inkomstenbelasting over je salaris.

Inkomsten­ belasting

Als je onderneming een rechtspersoon is, betaal je, over de nettowinst, vennootschapsbelasting. Dit is minder dan inkomstenbelasting. Als je winst uitkeert, moet hier dividendbelasting over betaald worden.

Vennootschaps­ belasting en dividendbelasting

Als je medewerkers in dienst hebt, moet je loonaangifte doen. Je houdt loonbelasting in op het brutosalaris en draagt dit af aan de Belastingdienst.

Loonbelasting

118 118

Autokostenforfait

Commercieel handelen en ondernemen

Het autokostenforfait is een belasting op het privégebruik van de auto van de zaak. Deze fiscale bijtelling bedraagt tussen de 0% en de 25% afhankelijk van het soort leaseauto dat je hebt gekozen. De bijtelling hangt af van de prijs en het brandstofgebruik en emissie van de auto.

2.9 ICT We zijn al verschillende keren het gebruik van computers tegengekomen. Om de processen in je bedrijf te automatiseren, zal misschien even wennen zijn, maar ook jij zult ermee moeten leren werken.

Processen zoals het klanten­beheer, het voorraadbeheer, het afrekenen en de administratie worden tegenwoordig allemaal met een computer verwerkt. Ook is het goed dat je weet hoe je bijvoorbeeld op internet snel informatie kunt opvragen die je kunt gebruiken om je werk te verbeteren. De computer biedt nog meer mogelijkheden dan internet. Er zijn computerprogramma’s die specifiek zijn gericht op de branche. Je krijgt hierdoor de mogelijkheid om klanten te registreren, de boekhouding bij te houden, presentaties te maken en ook afrekenen en voorraadbeheer behoren tot de geautomatiseerde mogelijkheden. Veel bedrijven in de branche zijn geautomatiseerd. Bij sommige bedrijven kunnen klanten zelfs via het net een afspraak maken. Ook leveranciers maken er gebruik van: je kunt vaak via internet je bestelling plaatsen en betalen.

Internet

Door internet heb je toegang tot de meest actuele zaken over je vakgebied uit alle landen van de wereld. Je vindt hier ook van alles over beurzen, producten en bijeenkomsten. Veel bedrijven hebben een eigen website laten maken waarop niet alleen tekst staat, maar ook beelden, geluid en films. Ook kun je je bankzaken via internet behartigen. Ondernemer zijn zonder kennis van computers is niet meer mogelijk. Zorg dus dat je je weg kent op het internet. Het is ook belangrijk dat je het verschil tussen betrouwbare en onbetrouwbare sites kent.

De onderneming

Dankzij de computer kun je steeds meer en vooral op een eenvoudige en tijdbesparende manier. Veel bedrijven in de uiterlijke verzorgingsbranche hebben tegenwoordig de beschikking over een salonmanagerprogramma. Een dergelijk programma vervangt de ouderwetse kaartenbak met klantengegevens. Vroeger werd een kaart met de hand geschreven en kon deze moeilijk bijgewerkt worden. In de computer gaat dat veel gemakkelijker.

Naast de klantgegevens zoals, adres enzovoort, bevatten dergelijke programma’s een agenda, beheren ze de administratie, geven een seintje bij een verjaardag van een klant bijvoorbeeld, kunnen de

119

Salonmanager­ programma

120 120

Commercieel handelen en ondernemen

voorraad beheren, de Btw-rekening opmaken, behandelverslagen bewaren, brieven maken, rekeningen maken, kasmutaties bijhouden en afrekenen. Ook kunnen hier foto’s van de klanten en voor- en na behandeling foto’s worden opgeslagen. De mogelijkheden zijn bijna onbeperkt.

E-mail

Met een e-mailadres kun je over de hele wereld post versturen naar andere e-mailadressen. Het gaat snel, goedkoop en je kunt met je bericht ook plaatjes, foto’s en documenten meesturen. E-mail is de meest gebruikte toepassing van het internet.

Excel

Excel is een voorbeeld van een elektronisch rekenblad. Een rekenblad bestaat uit rijen (horizontaal) en kolommen (verticaal).

De vakjes die hierdoor ontstaan, noem je cellen. In iedere cel kun je getallen, teksten of formules zetten. Het programma gaat met de getallen en formules rekenen. Dit is bijvoorbeeld erg handig als je kostprijsberekeningen of offertes maakt.

Word

Word is de bekendste tekstverwerkingssoftware.

De tekst die je in een document typt, kun je wijzigen, aanvullen en uitprinten. Je kunt een tekstbestand ook versturen als bijlage bij een e-mail.

De onderneming

Niet vergeten: Maak een regelmatig een back up!

Een back-up is een (reserve)kopie van de bestanden op je computer.

Mocht er iets mis gaan, de bestanden worden per ongeluk gewist of beschadigd, de computer crasht of raakt besmet met een virus, dan kan de informatie zonder problemen worden teruggehaald.

Ook al gezien de wettelijke bewaarplicht van de administratie kan dit belangrijk zijn. Om tijd en frustratie om alles weer terug te vinden maar niet te noemen. Als je niet veel te kopiëren hebt, is een USBstick voldoende, anders kun je voor niet al te veel geld een externe harde schijf kopen. Als je heel veel informatie moet bewaren, komt een netwerkoplossing in aanmerking.

Samenvatting Als je een bedrijf start, moet je aan veel dingen denken: Ga ik kopen of huren? Welke naam kies ik voor mijn bedrijf? Aan welke wetten en regels moet ik mij houden? Welke instanties zijn er om informatie te geven? Ook heb je nu iets meer geleerd over verschillende soorten belastingen en verzekeringen. Je hebt wat meer informatie over de administratie die je verplicht bent te voeren en debiteuren en crediteuren. Computers zijn niet meer weg te denken uit de maatschappij.

Ook dit onderwerp wordt dus besproken.

Waar gaat het volgende hoofdstuk over?

In het volgende hoofdstuk ga je kijken naar de markt. Je leert hoe je een marktonderzoek opzet en hoe je een omgevingsanalyse maakt.

Ook leer je iets over consumenten en doelgroepen. Een concurrentieanalyse opzetten wordt ook besproken.

121

122 122

Commercieel handelen en ondernemen

Waar gaat het derde hoofdstuk over?

Een marktonderzoek of marktstudie is een onderzoek waarbij informatie wordt verzameld over (mogelijke) markten, concurrenten of klanten. In dit hoofdstuk vindt je allerlei informatie om jouw bedrijf in de markt te zetten. Je bestudeert prijzen, je onderzoekt wat de concurrentie doet en volgt trends en ontwikkelingen. Je bekijkt bestedingpatronen van jouw doelgroep en past je prijs aan aan de vraag.

Dat is je onderzoeksdoel.

De markt

3

3.1 Marktonderzoek Voor dat je een leuk pandje gaat zoeken en begint met je onderneming is het noodzakelijk om marktonderzoek te doen. Je wilt natuurlijk weten of je plan wel kans van slagen heeft.

Voor je met onderzoek begint, is het belangrijk om jezelf af te vragen: wat wil ik precies gaan onderzoeken. Je moet een concreet onderOnderzoeksdoel zoeksdoel formuleren. Je moet antwoorden vinden op vragen als: • Wat is mijn doelgroep.

• Wat zijn de subdoelgroepen.

• Welke producten spreken mijn doelgroep aan.

• Welke prijs willen zij hiervoor betalen.

• Wat is hun bestedingspatroon.

• Wat is de reikwijdte van mijn bedrijf, hoever is men bereid om te reizen.

• Past mijn locatie bij mijn doelgroep.

• Wat zijn de trends en ontwikkelingen in de branche.

• Welk medium moet ik gebruiken om mijn doelgroep te benaderen.

• Welke concurrenten heb ik.

• Wat bieden zij aan.

• Welke prijzen hanteren zij.

Pas als je weet wat je wilt gaan onderzoeken, kun je hiermee beginnen.

Er zijn verschillende manieren om onderzoek te doen.

Je kunt van achter je bureau al heel wat te weten komen.

Op de websites van bijvoorbeeld het Centraal Bureau voor de Statistiek, de Kamer van Koophandel, het Centraal Planbureau, de KvK,

124 124

Commercieel handelen en ondernemen

het MKB, Funda en de gemeente vind je een schat aan informatie.

Enquête houden

Afvloeiende koopkracht Toevloeiende koopkracht

Hoe vind je het antwoord op de vragen die je niet vanaf je bureau te weten kunt komen?

Een mogelijkheid is het houden van een enquête. Je kunt een mondelinge, een schriftelijke (bijvoorbeeld via e-mail, social media of een forum) of een telefonische enquête afnemen.

Een telefonische en schriftelijke enquête bestaat uit een korte vragenlijst, een mondelinge enquête kun je wat langer maken. Als basis kun je de zes p’s nemen. Deze worden verderop uitgebreid toegelicht.

Vakbeurzen zijn ook een goede plek om informatie te verkrijgen.

Omzetprognose markt Als je door middel van het marktonderzoek voldoende cijfermateriaal hebt verzameld, kun je de potentiële omzet van de markt berekenen.

Dit potentieel is de omzet die op basis van het aantal inwoners in een marktgebied mogelijk is. Je zoekt op de site van het CBS op wat de gemiddelde besteding, exclusief Btw, per hoofd van de bevolking is. Dit bedrag vermenigvuldig je met het aantal bewoners van jouw marktgebied. Dit is de potentiële omzet. Je moet hierbij rekening houden met het feit dat de inwoners van jouw marktgebied misschien buiten het marktgebied hun geld uitgeven. Dit noemen we afvloeiende koopkracht. Ook is er toevloeiende koopkracht mogelijk.

Dit kan veroorzaakt worden door bijvoorbeeld toerisme, weekend­ recreatie en woon-werkverkeer. De omzetprognose bereken je nu door de afvloeiende koopkracht van de potentiële omzet af te trekken en de toevloeiing van de koopkracht er bij op te tellen.

Omzetanalyse Welke producten of diensten kopen jouw klanten het meest en welke het minst? Welke producten leveren de grootste bijdrage aan de winst en welke veel minder? Analyseer de omzet per product of dienst en per categorie. Door per dag, week, maand en jaar bij te houden wat er verkocht wordt, weet je waar de voorkeur van je klant naar uitgaat.

125

De markt

3.2 Omgevingsanalyse Bij een omgevingsanalyse breng je factoren in kaart die je niet kunt beïnvloeden, maar waar je wel rekening mee moet houden. Je zult informatie nodig hebben over bijvoorbeeld concurrentie, trends, de bedrijfstak en de marktontwikkelingen.

Trends en ontwikkelingen Een trend kan betrekking hebben op demografisch, economisch, technologisch, maatschappelijk of politiek gebied.

Trends en ontwikkelingen kunnen positief of negatief zijn bij het opzetten van een onderneming. Uitbreiding van parkeerplaatsen kan positief zijn, maar een economische crisis is een negatieve ontwikkeling. Je moet altijd op de hoogte zijn van mogelijke veranderingen die van invloed op jouw doelgroep kunnen zijn.

Innovatie Innovatie betekent het vernieuwen van de bedrijfsvoering van een onderneming. De innovatie kan betrekking hebben op producten, diensten en processen. Innovatie is meer dan alleen een technische verbetering. Innovatie kan ook in bijvoorbeeld management of marketing plaatsvinden. Een ondernemer zal steeds op zoek zijn naar mogelijkheden om de onderneming te verbeteren.

Trends en ontwikkelingen

Innovatie

Demografische ontwikkelingen Demografische factoren zijn de groei, de omvang en de samenstelling van de bevolking. Belangrijke concepten in de demografie zijn bijvoorbeeld geboortecijfer, sterftecijfer, levensverwachting, immigratie en emigratie.

Een factor en de gevolgen: Nederland vergrijst. Er is op dit moment een grote groep van 40 tot 65-jarigen. De komende 30 jaar gaat de groep van 65 tot 80 jaar flink groeien.

3.3 Consumenten Het nettoloon is de koopkracht van de consument. Koopkracht is Nettoloon = het inkomen dat de consument kan besteden aan de aanschaf van koopkracht goederen en diensten. De consument gebruikt een groot deel van zijn inkomen voor noodzakelijke uitgaven zoals voeding, kleding, wonen, verzekeringen en vervoer. Wat noodzakelijk is, verschilt natuurlijk per

126 126

Gebonden koopkracht Vrije koopkracht

Commercieel handelen en ondernemen

persoon. Alleenstaanden hebben bijvoorbeeld hogere uitgaven voor voeding en wonen dan iemand die samenwoont. Ook zijn de woonlasten van iemand met een eigen huis anders dan die van een huurder. Het totaalbedrag van alle noodzakelijke uitgaven is de gebonden koopkracht.

Het geld dat naast de gebonden koopkracht nog beschikbaar is, wordt de vrije koopkracht genoemd. Dit geld kun je besteden aan sport, uitgaan, auto, vakantie enzovoort.

Deze uitgaven zijn niet noodzakelijk voor het bestaan, het zijn luxe bestedingen.

Zelfverwerkelijking Respect Sociale behoeften Veiligheid Fysiologische behoeften

Piramide van Maslow

Een behoefte is het gevoel dat je iets nodig hebt. Abraham Maslow heeft ons de behoeftehiërarchie gegeven. Volgens hem heeft ieder mens een hiërarchie van vijf behoeftes. Wanneer een behoefte voldoende bevredigd is, treedt de volgende behoefte in werking. Een individu ‘beklimt’ de piramide.

De grenzen tussen de verschillende behoeftelagen zijn niet zo scherp te trekken en verschillen natuurlijk ook per consument.

127

De markt

Fysiologische behoeften: honger, dorst, onderdak, seks en andere lichamelijke behoeften Behoefte aan veiligheid: veiligheid, bescherming tegen fysieke en emotionele gevaren Sociale behoeften: genegenheid, het gevoel erbij te horen, acceptatie, vriendschap

Behoefte aan respect: innerlijke factoren zoals zelfrespect, autonomie en succes, uiterlijke factoren zoals status, erkenning en macht Behoefte aan zelfverwerkelijking: behoefte te groeien, de eigen mogelijkheden te realiseren, zelfvervulling

Mensen besteden hun inkomen aan veel verschillende soorten goederen en diensten. Deze bestedingen kun je onderverdelen in categorieën, zoals eten, kleding, huisvesting en sport.

Hoe je je inkomen per bestedingscategorie uitgeeft, noem je het bestedingspatroon. Het bestedingspatroon is van iedereen verschillend. Dit kan veroorzaakt worden door leeftijd, inkomen, en levensomstandigheid.

Bestedingspatroon

Met koopgedrag bedoelen we de manier waarop een consument zijn aankopen doet. Koopt hij altijd in dezelfde winkels, let hij op prijzen, hoe koopt hij producten, hoeveel producten koopt hij, waarom juist deze producten? Voor de meeste mensen is het doen van boodschappen in de supermarkt een noodzakelijke routine. Ook andere eenvoudige diensten, zoals naar de stomerij of de hakkenbar vallen

Koopgedrag

128 128

Gewoonte­ goederen

Keuzegoederen

Speciale goederen

Prijsshopping

Plusshopping

Koplopers Middengroep Achterblijvers

Commercieel handelen en ondernemen

hieronder. Voor deze gewoontegoederen wil je niet al te veel moeite doen, je legt hier geen grote afstanden voor af en je hebt meestal ook geen advies van een verkoper nodig.

Winkelen is voor veel mensen een vorm van vrijetijdsbesteding.

Hieronder verstaan we het kopen van zaken als kleding, boeken, een koffiezetapparaat of meubels. Ook bepaalde diensten vallen hier onder, zoals het boeken van een reisje of koffie gaan drinken in een cafeetje. Voor deze goederen of diensten wil je wel wat moeite doen, misschien liggen de winkels waar je wilt kijken niet vlak bij elkaar en moet je een stuk lopen of misschien ga je hiervoor naar een andere stad. Deze goederen worden keuzegoederen genoemd.

Veel mensen hebben een duidelijke voorkeur voor bepaalde merken, bepaalde modellen of een bepaalde zaak. Denk hierbij aan factoren als gezondheid (bijvoorbeeld reformartikelen), milieu (bijvoorbeeld het Eko-keurmerk) of status (bijvoorbeeld Rolex). Als je op zoek bent naar één van deze goederen en je vindt het niet bij een bepaalde zaak, dan ga je naar een andere zaak of je stelt je aankoop uit. Dit noemen we speciale goederen.

Sommige mensen letten heel goed op wat artikelen kosten, zij weten precies welke winkels welke aanbiedingen hebben en doen mee aan kortingsacties. Het maakt niet uit welk merk het is of uit welke winkel het komt. Dit noemen we prijsshopping. Prijsshopping kan voorkomen bij gewone boodschappen en bij het winkelen.

Maar het kan ook gebeuren dat mensen niet op de prijs letten en iets kopen waarbij hun keuze wordt bepaald door de kwaliteitsaspecten, bijvoorbeeld een merknaam of de prachtige vormgeving. Dit koopgedrag noemen we plusshopping.

Voor consumenten die aarzelen over een aankoop zijn er verschillende instanties die producten testen, bijvoorbeeld de ANWB en de Koplopers Zij zien direct het voordeel van vernieuwing. Zij lopen voorop.

Middengroep Zij wachten tot de koplopers een product/dienst gebruiken en kopen het dan zelf.

Achterblijvers Zij zijn mensen die graag vasthouden aan gewoontes.

Zij zullen een product of dienst pas gebruiken als het ingeburgerd is.

De markt

consumentenbond. Producenten werken hier graag aan mee: met een positieve testuitslag kunnen zij hun voordeel doen. Met consumentisme bedoelen we een maatschappelijke beweging die voor de rechten en machten van de consument tegenover de producent of aanbieder opkomt.

Het is belangrijk om te weten wat het koopgedrag van je doelgroep is. Je kunt je klanten globaal in drie soorten consumenten delen:

129

Consumentisme

Adoptiecurve

Klantonderzoek Analyseer je toekomstige klanten door hun koopgedrag zoveel moge- Klantanalyse lijk te beschrijven. Beantwoord de volgende vragen: • Welke mensen nemen je product of dienst af?

• Wanneer nemen zij dit product of dienst af? Bijvoorbeeld één keer per maand of één keer per kwartaal?

• Welke motieven hebben je klanten? Is het noodzakelijk voor hun gezondheid of is het een luxe?

• Welk bestedingspatroon heeft je doelgroep?

Als je weet wie je klanten zijn, kun je beter inspelen op gebeurtenissen in de markt. Er zijn klanten die er bijvoorbeeld op letten dat er milieuvriendelijke producten worden gebruikt. Of daarop wordt ingespeeld, hangt af van de keuzes die de ondernemer maakt. Ook als je een klantenbestand hebt opgebouwd, kun je onderzoek blijven doen naar de ervaringen en wensen van uw klanten. Tevreden, loyale klanten zorgen weer voor nieuwe klanten.

Doelgroep Als je een doelgroepanalyse wil maken moet je een aantal vragen over je (toekomstige) klanten beantwoorden: • Leeftijdscategorie • Man/vrouw • Gezinssamenstelling • Woonplaats, wijk/buurt • Vrijetijdsbesteding • Inkomen • Uitgavepatroon • Opleiding • Beroep • Trendgevoeligheid • Milieubewust

Doelgroepanalyse

130 130

Commercieel handelen en ondernemen

Meestal richt een onderneming zich op twee tot vier doelgroepen.

Veel voorkomende doelgroepen zijn: • Ouderen • Jongeren • Tweeverdieners • Sporters • Singles • Ouders met jonge kinderen 3.4 Concurrenten Als goede ondernemer ken je jouw concurrenten. Wie zijn jouw (toekomstige) concurrenten precies? Wat voor behandelingen en producten bieden ze aan? Welke doelgroepen trekken ze aan? Als je je concurrenten kent, kun je ook bepalen wat de positie van hun bedrijf is.

Een gedegen onderzoek naar concurrenten geeft informatie over de soort concurrenten en hun aantal. Ook krijg je inzicht in hun marktpositie en kun je een schatting van hun omzet maken. De inschatting van de omzet van je concurrenten geven je ook een idee van wat er te verdienen valt in het marktgebied. Je kunt omzet schatten met hun arbeidsproductiviteit. Hiervoor kijk je ook naar de hoeveelheid medewerkers en de dagen dat zij ingezet worden in het bedrijf van de concurrent.

Het marktonderzoek naar concurrenten geeft je informatie over: • De soort behandelingen en hun producten • Kwaliteit en prijs van hun aanbod • De openingstijden • Bereikbaarheid en parkeergelegenheid • Promotie • USP’s (Unique Selling Points) Unique Selling Point (USP) Wat is het usp van je concurrenten? Dit moet je weten om te bepalen hoe jij je kunt onderscheiden van een ander. Wat kun jij bieden wat een ander niet heeft? Wat wordt jouw usp?

Je kunt je onderscheiden op bijvoorbeeld assortiment, de prijs, de service, de bereikbaarheid.

131

De markt

Concurrenten vaststellen

Wie vallen we aan en wie vermijden we?

Doelen van concurrenten vaststellen

Reactiepatronen van concurrenten vaststellen

Strategieën van concurrenten vaststellen

Sterkten en zwakten concurrenten vaststellen

Met de gegevens die je over concurrenten verzamelt, kun je een concurrentieanalyse maken.

Het maken van een concurrentie-analyse is een tijdrovend en intensief proces. Het is daarom beter om te kiezen voor een klein aantal (maximaal drie tot vijf) belangrijke concurrenten en onderzoek hen allemaal apart aan de hand van een aantal voor jou belangrijke punten. De concurrenten die je hebt geselecteerd, zijn de bedrijven waarmee je jouw bedrijf gaat vergelijken. Dit noemen we benchmarken.

Je bestudeert hun website, leest eventuele persberichten, krantenberichten en advertenties en bekijk reclames die over dit bedrijf gaan. Zo vind je niet alleen veel praktische informatie, zoals productspecificaties, maar ook verborgen informatie. Let op hoe het bedrijf zich neerzet en welke strategiën er gebruikt worden om klanten te trekken.

Onderzoek de doelstellingen en strategie van de concurrenten. Probeer er achter te komen welke kant zij opgaan en op welke manier zij verwachten de komende jaren te groeien. Ook wil je graag weten waaraan de concurrenten hun succes te danken hebben.

De concurrentieanalyse in stappen: • Concurrenten vaststellen.

• Doelen van concurrenten vaststellen.

• Strategieën van de concurrenten vaststellen.

• Sterkten en zwakten van concurrenten vaststellen.

• Reactiepatronen van concurrenten vaststellen.

• Bepalen welke concurrenten je kunt aanvallen en welke je beter. kunt vermijden (eigen strategie bepalen).

Concurrentie­ analyse

Benchmarken

132 132

Soorten concurrenten Directe concurrenten Indirecte concurrenten

Commercieel handelen en ondernemen

We onderscheiden twee soorten concurrenten, directe en indirecte.

Directe concurrenten zijn de ondernemers die dezelfde behandelingen en producten leveren als jij en zich ook op dezelfde doelgroep richten. Jouw directe concurrenten zijn dus dezelfde soort bedrijven die bij jou in de buurt gevestigd zijn.

Indirecte concurrenten zijn ondernemers uit een andere branche die in hetzelfde marktgebied als jij werken en die deels hetzelfde aanbod voor dezelfde doelgroep hebben. Indirecte concurrenten richten zich dus op dezelfde klanten als jij, maar met een alternatief voor de productcategorie. Een voorbeeld is een sportschool die ook massages aanbiedt.

Een eenvoudig voorbeeld: Factoren

Waarde

Bedrijf A Bedrijf B Bedrijf C Bedrijf D

Merk

1

1x2=2

1x0=0

1x3=3

1x2=2

Prijs

2

2x2=4

2x2=4

2x1=2

2x1=2

Aanbod

2

2x1=2

2x1=2

2x0=0

2x1=2

Bereikbaarheid

2

2x1=2

2x2=4

2x3=6

2x0=0

Parkeergelegenheid

1

1x3=3

1x0=0

1x2=2

1x0=0

Sfeer

2

2x2=4

2x1=2

2x2=4

2x1=2

Deskundigheid

3

3x3=9

3x1=3

3x2=6

3x1=3

26

15

23

11

Totaal

Weetje

Uit deze analyse kun je concluderen dat je belangrijkste concurrenten bedrijf A en bedrijf C zijn en dat van geen van de bedrijven het aanbod erg goed is. Belangrijk is dan ook om deze gegevens mee te nemen in je beslissingen.

Ook klanten kunnen je concurrent zijn. Veel behandelingen kunnen ze ook zelf thuis uitvoeren. Met jouw uitgebreide uitleg gaan ze graag zelf aan de slag.

Zorg er dus voor dat jij behandelingen biedt die ze thuis niet kunnen uitvoeren.

133

De markt

3.5 De branche & keuze van doelmarkten Ook zul je jouw branche moeten onderzoeken. Voor algemene vragen kun je terecht bij het EIM, MKB, het CBS, de diverse branche­ organisaties, de bank en vakbladen. De belangrijkste vragen die je moet beantwoorden zijn: • Wat is de gemiddelde omzet in jouw branche, wordt deze groter of kleiner?

• Wie zijn de belangrijkste concurrenten, waarom doen zij het goed?

• Wat zijn de ontwikkelingen en verwachtingen in jouw branche?

Brancheonderzoek

Dit is het aandeel dat een organisatie heeft in de totale afzet op de betreffende markt in een bepaalde periode. Je kunt dit berekenen door de (verwachte) omzet van een bedrijf te delen door de omzet van het marktgebied. Dit vermenigvuldig je met 100%.

Marktaandeel

134 134

Commercieel handelen en ondernemen

Marktsegmente­ ring

Door te segmenteren, ontstaat er voor het gehele bedrijf een focus.

Focus is belangrijk om het bedrijf te positioneren in de markt. Marktsegmentatie is een belangrijk onderdeel bij marketing in het bepalen van de doelgroep van een bedrijf. Een markt kun je opsplitsen in deelmarkten of marktsegmenten. Elk segment wordt gevormd door consumenten met dezelfde vraag. De ondernemer moet beslissen op welk deel van de markt hij zich wil richten. Dat is zijn doelgroep.

Positioneren

Positioneren betekent dat je je onderscheidt ten opzichte van andere ondernemers met hetzelfde beroep. Je richt je op een beperkt deel van de markt. Als je je goed positioneert, word je als het ware een monopolist op je zelfgekozen terrein: niemand biedt precies hetzelfde als wat jij biedt. Als je eenmaal een relatie met je klanten hebt opgebouwd, is de kans groot dat zij ook andere producten of diensten bij jou zullen afnemen.

De markt

Er zijn verschillende manieren om een hogere omzet te bereiken of schaalvergroting toe te passen. Dit zijn de belangrijkste: • Marktpenetratie, hierbij houd je dezelfde producten en dezelfde doelgroep. De omzetvergroting behaal je door bijvoorbeeld meer reclame te maken of de presentatie te verbeteren.

• Marktontwikkeling, dit wordt bereikt door een nieuwe doelgroep erbij te trekken. De producten blijven hetzelfde.

• Productontwikkeling, hierbij vergroot je het productaanbod.

De doelgroep blijft hetzelfde.

• Diversificatie, dit is de grootste verandering. Met een ander productaanbod richt je je op een nieuwe doelgroep.

Samenvatting In dit hoofdstuk heb je kennis gemaakt met de markt. Je weet nu hoe je een marktonderzoek opzet met behulp van een omgevingsanalyse.

Je weet nu wat meer over de (mogelijke) behoeften van consumenten en hun koopgedrag. Je kunt nu ook je concurrenten onderzoeken en hier een conclusie uit trekken. Verder heb je iets geleerd over marktaandelen en positioneren.

Waar gaat het volgende hoofdstuk over?

Het volgende hoofdstuk gaat over marketing. Je maakt hier kennis met de zes P’s van de marketingmix en waar deze voor staan. Ook ken je nu verschillende manieren om het marketingbudget te bepalen.

135

136 136

Commercieel handelen en ondernemen

Waar gaat het vierde hoofdstuk over?

Marketing omvat de op de markt afgestemde ontwikkeling, prijsbepaling, promotie en distributie van producten, diensten of ideeën, en andere activiteiten om planmatige transacties te bevorderen, een reputatie te creëren en duurzame relaties met klanten op te bouwen, waarbij alle partijen hun doelstellingen verwezenlijken.

In dit hoofdstuk ga je kennis maken met de zes P’s (prijs, product, plaats, personeel, promotie en presentatie) van de marketingmix. Er wordt uitgebreid ingegaan hoe je marketing optimaal kan toepassen voor jouw bedrijf.

Marketing

Ambities, doelstellingen en marketingstrategie zijn onlosmakelijk met elkaar verbonden. In de marketingstrategie bepaal je wat de doelstellingen zijn en hoe je deze wilt gaan realiseren. Waar wil je met je onderneming over ongeveer vijf jaar staan? En welke marketingstra- Marketing­ strategieën tegieën passen het best bij jouw producten en diensten?

Je kunt je marketingstrategie het best in een stappenplan uitwerken: • Analyse van je bedrijf, denk aan je bedrijfsdoelstelling, de producten die je gaat verkopen, hoeveel omzet je denkt te behalen, of je personeel aanneemt en hoe je hier mee omgaat, de kwaliteitszorg, hoe je de administratie gaat doen enzovoort.

• Analyse van je klanten, wat is je doelgroep, hoeveel vaste klanten heb je/denk je te hebben, wat zijn de vragen en wensen van je (potentiële) klanten enzovoort.

• Analyse van de concurrentie, wat zijn de sterke en minder sterke kanten van jouw concurrenten, vergelijk dit met jouw bedrijf.

• Heb je al een SWOT gemaakt?

• Hoe ga je je marketingdoel bereiken?

• Wat ga je hiervoor gebruiken. Hiervoor kijk je naar de 6 p’s.

4

138 138

Commercieel handelen en ondernemen

4.1 Marketingmix

Bedrijfsformule Marketingplan

Het is niet gemakkelijk om een eigen onderneming te starten. Er is veel concurrentie en dit maakt het voor startende ondernemers steeds moeilijker om een plaats te veroveren. Je zult als startende ondernemer moeten zoeken naar een bedrijfsformule, waarmee jij je van je concurrenten kunt onderscheiden. Je zult origineel en vindingrijk moeten zijn. Een hulpmiddel hierbij is het marketingplan. Een marketingplan is een uitwerking van de zes P's, ook wel marketing­ instrumenten genoemd, van de bedrijfsformule.

In een marketingplan staat beschreven: • Op welke doelgroep je je wilt richten. Welke klanten wil je in je praktijk? Denk je aan klanten met een hoger inkomen die ingesteld zijn op luxe producten? Ga je voor de middenmoot?

• Wat is het prijsniveau dat hierbij past? Werk je met hoge, gemiddelde of lage prijzen?

• Waar ga je je vestigen? Past deze plek bij je bedrijfsformule en je doelgroep? Hoe is de bereikbaarheid? Kun je er parkeren?

• Welke producten ga je gebruiken? Ook dit moet bij de voorgaande punten passen.

• Ga je personeel aannemen en zo ja, hoeveel mensen voor hoeveel uur? Kies je ervoor om ervaren personeel aan te nemen of leid je liever zelf iemand op?

• Hoe breng je je praktijk onder de aandacht van de mensen? Wat ga je aan promotie doen? Plaats je advertenties en zo ja, waarin?

Of ga je voor Twitter? Ook dit moet bij je doelgroep passen.

• Hoe ga je je onderneming presenteren? Hoe ziet je bedrijf er van binnen en van buiten uit? Kies je er bijvoorbeeld voor om reclame op je raam aan te brengen? Wat wil je uitstralen?

Productbepaling Diensten bepalen Assortiment

Product bepalen Wat worden je producten en je diensten? Hoe ziet je assortiment er uit? Welke merken ga je verkopen en wie worden je leveranciers? In welke behoeften van je cliënt voorzien je producten? Welke (deel) behandelingen ga je aanbieden? Welke leveranciers ga je benaderen?

Criteria voor de samenstelling van het assortiment kunnen zijn: • Kwaliteit, hoedanigheid van product/dienst.

• Vormgeving, modieus, robuust of degelijk ontwerp.

• Eigenschappen, zijn deze afgestemd op de wensen van de klant.

Marketing

139

• Merknaam, is er een sterke merknaam.

• Service gerichtheid.

• Garanties bij eventuele defecten of fouten.

• Levertijd.

• Vorm, kleur, verpakking.

• Winstgevendheid.

• Trends.

• Concurrentie.

• Deskundigheid van de ondernemer en eventueel personeel.

Het assortiment bestaat uit een aantal verschillende artikelen die een logisch geheel moeten vormen. De belangrijkste artikelgroep is de kern van het assortiment. Deze kern geeft de branche en het niveau van de praktijk aan. Naast deze kern kun je nog een aantal andere artikelen of artikelgroepen voeren. Bijvoorbeeld sieraden.

Denk goed na over het assortiment dat je wilt gaan verkopen. Je zult al snel merken, dat een klein gedeelte van je producten zorgt voor een groot gedeelte van je omzet.

Een manier om je assortiment te beoordelen naar winstgevendheid is een assortimentsanalyse: • Een winnaar is een product met een hoge omzet en een hoge brutowinstmarge. Dit is een zeer waardevol product dat je bij voorkeur niet veranderd.

Assortiments­ analyse Winnaar

140 140

Slaper Hardloper

Verliezer

Scholing

Prijsbepaling

Commercieel handelen en ondernemen

• Een slaper is een product met een lage omzet en een hoge brutowinstmarge. Soms kun je een slaper veranderen in een winnaar, bijvoorbeeld door er meer reclame voor te maken.

• Een hardloper is een product met een hoge omzet en een lage brutowinstmarge. Van een hardloper kun je proberen een winnaar te maken. Bijvoorbeeld door de prijs te verhogen of de inkoopprijs nog eens te bekijken.

• Een verliezer is een product met een lage omzet en een lage brutowinstmarge. Als je de prijs hiervan niet kunt verhogen, is het misschien beter om te stoppen met de verkoop.

Om geïnformeerd te blijven, zul je jezelf regelmatig bij moeten scholen. Ook moet je je vakliteratuur goed bijhouden en cursussen en trainingen volgen. Verschillende brancheorganisaties spelen op die trend in met het instellen van een accreditatiesysteem voor de beter opgeleide pedicure, schoonheidsspecialist of kapper. Hierdoor helpen zij mee aan een grotere vakbekwaamheid bij de behandelaars. Bovendien stimuleren zij hiermee het ‘levenslang leren’.

Prijs bepalen Meestal heb je niet de vrijheid helemaal zelf de prijs te bepalen: er is vaak sprake van concurrentie, een marktprijs en/of een maximale draagkracht van je klanten. Ook kun je genoodzaakt zijn in het begin een klantenkring op te bouwen door iets goedkoper te zijn dan gevestigde bedrijven. Kijk hiermee wel uit, want je verzwakt hiermee de

Marketing

141

financiële positie van je eigen branche en het is vaak moeilijk je prijs later te verhogen, zodat je onderneming nooit financieel gezond zal worden. Bovendien moet het prijsniveau aansluiten bij de marktpositie die je kiest. Je kunt denken dat je met een laag tarief aantrekkelijk bent voor klanten. Dat is echter lang niet altijd het geval. Voor de klant kan het namelijk ook iets zeggen over de kwaliteit die je biedt. Men zal eerder denken dat de kwaliteit minder is dan wanneer de prijs hoger is. Dit is een beslissing die invloed heeft op de lange termijn.

Hoe ga je de prijs bepalen? Hier zijn verschillende manieren voor.

De bekendste zijn: • Kosten georiënteerd, de prijs komt tot stand door het berekenen van de kostprijs.

• Vraag georiënteerd, de prijs hangt af van wat de klant er voor wil betalen.

• Concurrentie georiënteerd, de prijs wordt gebaseerd op de ­prijzen die concurrenten hanteren.

Kosten georiënteerd Vraag georiënteerd Concurrentie georiënteerd

Meestal is een combinatie van deze drie methoden het best.

In hoofdstuk zeven komen we uitgebreid terug op het berekenen van de kostprijs en de behandelprijs.

Plaats bepalen Waar wil je je bedrijf starten? Beschik je over een werkruimte aan huis? Zoek je een bedrijfsruimte te huur? Welke eisen stel je aan de ruimte? Neem je een bedrijf over en krijg je te maken met een lopend huurcontract? Of is het een optie om een bedrijfsruimte te kopen?

Als je een antwoord hebt op deze vragen komen locatiekeuze, je financiële mogelijkheden en de huisvestingskosten in beeld. Starters hebben soms al 'een leuk pandje' op het oog voor zij een goed beeld hebben van de daadwerkelijke geschiktheid van het pand. Laat je niet verleiden tot het tekenen van een huur- of koopcontract zonder voldoende voorbereiding!

Voor beroepen in de uiterlijke verzorging bestaat ook nog de mogelijkheid om (gedeeltelijk) ambulant te werken. Dit kan natuurlijk ook in een zorginstelling. Hiermee bedien je de klanten die niet zo mobiel zijn. Als je alleen ambulant werkt, brengt dit het voordeel mee, dat je niet in een behandelruimte hoeft te investeren. Wel moet je dan

Plaatsbepaling

Ambulant werken

142 142

Commercieel handelen en ondernemen

natuurlijk investeren in transport en heb je te maken met reistijd. Je apparatuur moet steeds meegenomen worden en moet daar ook bestand tegen zijn. Bij ambulant werken worden dezelfde eisen gesteld aan hygiëne en veiligheid. Het is handig om te investeren in een goed, mobiel te gebruiken, administratiesysteem.

Promotiebepaling

Website

Zoekmachines

Promotie bepalen Onder promotie vallen alle communicatieactiviteiten die de verkoop van je producten en diensten kunnen bevorderen. Er zijn vele manieren om dit te bewerkstellingen. Een paar voorbeelden: • Reclamebord aan de deur • Etalage • Reclamesticker op je auto • Narrow casting • Voorlichting of cursus geven, bijvoorbeeld op een (sport)school, middagje voor de buurt • Adverteren in krant, tijdschrift • Commercials • Mailing • Folders verspreiden • Website • Nieuwsbrieven • Netwerken • Mond tot mond reclame • Beurzen, wedstrijden, markten, open dagen • Recepties en openingen bezoeken • Sponsoring van evenementen • Interviews Een website is bij uitstek het middel voor marketing op het internet.

Internet heeft voor je bedrijf een grote potentiële waarde om klanten te informeren over je producten en/of diensten en deze eventueel via het internet te verkopen. Er is een wereld van verschil tussen een goede en een slechte website. Je wilt natuurlijk dat die van jou wel goed is en daarnaast ook nog eens hoog scoort in de zoekmachines.

Voor je met een website gaat beginnen of iemand er de opdracht toe geeft, moet je nadenken over een aantal zaken:

Marketing

143

• Wie zijn mijn klanten, komen zij op internet, wil je een site voor alleen nieuwe klanten of wil je je bestaande klanten ook op de hoogte houden van nieuwtjes?

• Wat wil mijn doelgroep?

• Wil je je site ook gebruiken om een grotere naamsbekendheid te krijgen, wil je ook personeel gaan werven en ga je producten verkopen via je site?

• Voor welk imago ga je?

Waar moet je op letten bij het ontwikkelen van een website: Ontwikkelen • Doe het niet zelf, tenzij je er verstand van hebt: je bent niet de website enige met een website.

• Stel duidelijke doelen waaraan de website moet voldoen en laat deze door een professional ontwikkelen. Immers ook een website bepaalt niet alleen de uitstraling van je bedrijf, maar draagt ook bij aan het winnen van het vertrouwen van (potentiële) klanten.

• Biedt concrete, interessante informatie aan: er worden zoveel producten, diensten en informatie via het internet aangeboden, dat mensen door de bomen het bos niet meer zien.

• Zorg ervoor dat de inhoud (beelden, huisstijl en teksten) duideHuisstijl lijk en kort maar bondig naar voren komen. Dit is afhankelijk van waarvoor je de website wilt gebruiken: is het een informatieve-, bemiddelings- of verkoopsite. Maar houd het bovenal simpel.

• Probeer niet om succesvolle websites te imiteren, want de ene branche is de andere niet. Stem het ontwerp en de inhoud van je website af op je doelgroep. Dus imiteer alleen als je er zeker van bent dat dit voor jouw bedrijf ook gaat werken.

• Contactgegevens: neem duidelijk de naam-, adres-, en e-mailgegevens op, zodat (potentiële) klanten kunnen zien dat jouw bedrijf ook daadwerkelijk een vestigingsadres heeft. Anderzijds is het belangrijk, dat als iemand via de website reageert, er ook (snel) een respons op komt. Dit alles schept vertrouwen.

Daarnaast bestaan er diverse analyseprogramma's (te koop of vaak Analyse­ zelfs gratis) die analyseren hoeveel bezoekers je website bezoeken, programma’s hoeveel pagina's ze bekijken, op welk tijdstip zij op de website zijn geweest en waar ze vandaan komen. Ook zijn er programma's die je site analyseren op vindbaarheid in zoekmachines en hoe je de vindbaarheid kunt verbeteren.

Mensen vinden een website meestal via een zoekmachine, zoals Google. Ze zijn niet op zoek naar jouw bedrijf, maar wel naar de pro-

144 144

Commercieel handelen en ondernemen

ducten of diensten die je aanbiedt. Binnen enkele seconden beslissen zij of jouw site interessant is. Lijkt dat niet het geval, dan klikken ze op het volgende Google-resultaat. Deze korte beslistijd betekent dat je jouw boodschap binnen enkele seconden moet overbrengen.

Free publicity

Hiermee wordt zonder investering bekendheid gecreëerd, door bijvoorbeeld persberichten en/of lovende kritieken van gebruikers te publiceren. Ook een voorbeeld: mond tot mond reclame.

Netwerken

Je netwerk bestaat uit alle mensen die je kent. Al deze mensen hebben ook weer een netwerk. Je moet wel weten hoe je dit netwerk inzet. Ook beurzen, wedstrijden, markten, open dagen, recepties en openingen zijn prima plekken om te netwerken.

Waar moet je aan denken: • Zorg voor visitekaartjes.

• Bereid je elevatorpitch voor.

• Houdt je doel voor ogen.

• Stap op mensen af.

• Laat interesse zien in je gesprekspartner.

• Houd contact na het gesprek.

Elevator pitch

De naam elevator pitch komt van de gedachte dat in de tijd, die je nodig hebt om met de lift naar de 20e verdieping te reizen, je duidelijk zou moeten kunnen vertellen wat voor werk jij als ondernemer doet, of graag wilt doen, en in welke sector je ervaren bent. Je verkoopt hierin je sterke punten. Het doel van je pitch is dat degene met wie je praat, kan inschatten of hij jou zou kunnen vragen voor een opdracht.

Soms is het doel ook algemener; de ander kan inschatten of jij nuttig kan zijn in zijn netwerk. Al sta je niet in de lift, een pitch moet toch kort en krachtig zijn. Je hebt een pitch nodig als je gaat netwerken.

Nieuwe contacten leggen gaat immers beter als je goed kunt uitleggen wat je doet.

Social media

Via fora en websites als Facebook, YouTube, Google +, Twitter, LinkedIn, Pinterest en Instagram vinden mensen elkaar op basis van thema’s en interesses. Men wisselt hier ervaringen uit, geeft meningen, tips en aanbevelingen, zowel in positieve als negatieve zin.

Kenmerkend voor social media is dat het potentiële bereik ervan vele malen groter is dan dat van offline netwerken.

145

Marketing

Wil je social media gaan gebruiken voor je bedrijf? Hier een paar tips: • Ken je doelgroep.

• Bedenk dat (achterhaalde) informatie heel lang op internet aanwezig kan blijven.

• Pas op met vertrouwelijke informatie.

• Let op copyright.

• Maak een social media plan.

Ook dit is een voorbeeld van free publicity.

Dit is het bevorderen van een positief imago over je onderneming.

Extra omzet creëren, is niet het directe doel, maar vaak wel een leuke bijkomstigheid. Mogelijke manieren zijn: sponsoring, maatschappelijk ondernemen, versturen van een nieuwsbrief, het bijhouden van een weblog, voorlichting geven op scholen en het bezoeken van recepties en openingen.

Public relations

Door reclame te maken, proberen bedrijven mensen aan te sporen tot de aankoop van hun producten. Ook reclame is dus een vorm van communicatie. Tegen betaling maak je gebruik van massamedia (krant, vakblad, televisie en dergelijke) om de potentiële klant naar je toe te lokken.

Het is met reclame niet zo dat je vandaag een advertentie plaatst en dat morgen de klanten je winkel binnenstormen. De werking van reclame verloopt in een aantal fasen. Vaak is de klant zich niet bewust van het bestaan van jouw product. Je moet dus je productaanbod onder de aandacht van de klant brengen.

De gemiddelde Nederlander krijgt dagelijks duizenden reclame uitingen te zien en te horen. Via radio, tv, billboards en dergelijke worden wij aangespoord bepaalde producten te kopen. De meeste uitingen vallen ons niet op. Slechts een klein gedeelte dringt tot ons door. Hoe kun je er nu voor zorgen dat de reclame voor jouw product opvalt tussen het immense aanbod dat dagelijks op ons afkomt?

Reclame

Er zijn allerlei modellen die stapsgewijs de werking van reclame aangeven. We bespreken er hier twee: het AIDA-model en het Starchmodel.

Werking van reclame Interesse

146 146

AIDA

Commercieel handelen en ondernemen

Het AIDA-model Het AIDA-model is een van de bekendste modellen. Het is in 1898 door de Amerikaan E.S.E. Lewis geïntroduceerd. Dit model onderscheidt vier fasen:

Aandacht Interesse Drang tot kopen Aankoop

Allereerst moet je ervoor zorgen dat je met je reclame of advertentie de aandacht trekt. Dit kan door opvallende kleuren, beelden of geluiden te gebruiken. Vervolgens moeten de tekst en/of beelden voldoende interesse opwekken, zodat bij de ontvanger een drang tot kopen ontstaat. Deze drang moet zo sterk zijn, dat overgegaan wordt tot daadwerkelijke aankoop.

Wanneer je bijvoorbeeld een reclametekst gaat schrijven, moet de kopregel aansporen om de rest te lezen. In de tekst wordt vervolgens interesse gewekt door informatie te geven. Daarna kun je door bijvoorbeeld illustraties en het geven van garanties de drang tot aankoop opwekken. Het einde van de tekst moet aanzetten tot werkelijke koop. Dit kan door bijvoorbeeld een speciale korting aan te bieden als de klant nú het product koopt.

Het Starch-model Het AIDA-model is sterk consument georiënteerd. Het Starch-model is advertentie georiënteerd. Volgens Starch doorloopt een effectieve advertentie de volgende fasen: • Gezien worden.

• Gelezen worden.

• Geloofd worden.

• Herinnerd worden.

• Aansporen tot koop.

147

Marketing

Het ACA-ontwerp Een goed reclameontwerp kan in drie stappen verdeeld worden. In reclametermen wordt gesproken van het ACA-ontwerp: A Appeal C Concept A Approach Appeal staat voor het bepalen van de drijfveer, het koopmotief. In de reclame-uiting wordt het accent gelegd op één aspect van het product. Zodra je meer koopmotieven gebruikt in je reclametekst, wordt deze ongeloofwaardig. Bovendien is gebleken dat de meeste klanten zich maar één koopmotief kunnen herinneren.

Heb je het koopmotief bepaald, dan zoek je naar een aansprekende manier om dat onder de aandacht te brengen. Wat wordt het thema van je reclame-uiting? Je bepaalt een concept. Hoe verpak je het koopmotief in een thema dat de doelgroep zal aanzetten tot aankoop?

In de derde stap, de approach of benadering, stel je vast op welke manier je het thema onder de aandacht van je klanten gaat brengen.

Zowel thema als benadering dragen bij tot het beeld (imago) dat de klant van het product krijgt. Dit is een heel belangrijk element in het koopgedrag van de klant.

Appeal

Een prijsactie heeft invloed op de korte termijn. Met een prijsactie moet je een duidelijk doel hebben, bijvoorbeeld: je moet van je oude voorraad af, je wilt nieuwe klanten aantrekken of je wilt je klantenbinding versterken.

Prijsactie

E-mail is één van de meest populaire marketing- en communicatiekanalen. Veel bedrijven zetten het in om met hun klanten te communiceren. Het is eenvoudig, goedkoop en je kunt het gebruiken voor acties en aanbiedingen, commerciële nieuwsbrieven, enquêtes, je website onder de aandacht brengen en nog veel meer.

De Stichting Reclame Code heeft een gedragscode opgesteld voor de verspreiding van reclame via e-mail. Er mag geen e-mailreclame naar de consument worden gestuurd als deze daar niet om heeft gevraagd. Je moet dus wel eerst aan je cliënt vragen of hij/zij op de hoogte gehouden wil worden.

E-mail

De mailing kan op drie manieren bij de cliënt komen. Direct mail per post, per e-mail en per fax. Direct mail per post is de oudste van de

Direct mail

Concept Approach

Stichting Reclame Code

148 148

Commercieel handelen en ondernemen

drie en de meest gewaardeerde. Het kan bijvoorbeeld een brief in een envelop zijn, aangevuld met een brochure of cadeautje om je verkoop een impuls te geven. De kracht ligt in de persoonlijke relatie die je kunt opbouwen met je klanten.

Bereik/respons

Wordt jouw mailing eigenlijk wel gelezen? Bereik of respons is het percentage geadresseerden dat aangeeft de mailing of advertentie onder ogen te hebben gekregen. Het exacte bereik van een mailing hangt af van verschillende variabelen, zoals het gebruikte medium, de doelgroep, de doelstelling en de vormgeving van de boodschap.

Regelgeving reclame

Elke organisatie, die persoonsgegevens verwerkt, dient zich te houden aan de Wet Bescherming Persoonsgegevens (WBP). Als je een mailing gaat versturen, heb je hier mee te maken.

Algemene Verorde­ Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG) ning Gegevensbe­ Sinds mei 2018 is de Wet Bescherming Persoonsgegevens vervangen scherming (AVG) door de AVG. De Europese Unie kent hiermee nu één privacywet.

Privacy rechten zijn met de AVG versterkt en uitgebreid.

Gebruikers (zoals jouw klanten) hebben met de AVG meer mogelijkheden om voor zichzelf op te komen als het gaat om de verwerking van hun gegevens. Zij hebben meer zeggenschap over hun gegevens en wat bedrijven daar mee doen. Je klant kan bijvoorbeeld inzage vragen in opgeslagen data, of verleende toestemming intrekken.

Reclame mag niet misleidend zijn. Je mag geen misleidende mededelingen over je goederen of diensten openbaar maken. Doe je dat wel, dan kun je aansprakelijk worden gesteld. Er is geen eenduidig antwoord te geven op de vraag welke reclame wel en niet mag. Misleidende mededelingen kunnen bijvoorbeeld gaan over de hoeveelheden, eigenschappen, herkomst en prijs van het product of over het doel van de aanbieding.

Vergelijkende reclame

Vergelijkende reclame, waarin je een concurrent of zijn goederen (indirect) noemt, is in principe geoorloofd. Ook hiervoor gelden echter specifieke voorwaarden. Zo mag de vergelijking niet misleidend zijn en geen verwarring veroorzaken. Als de rechter vindt dat je anderen

Marketing

149

hebt misleid, dan kun je een verbod krijgen tot (verdere) publicatie en verplicht worden de onjuiste informatie recht te zetten.

Narrow casting is het leveren van informatie gericht op een bepaald publiek, op een geselecteerde locatie, bijvoorbeeld je wachtkamer, en tijdstip via digitale schermen. Je kunt hierop bijvoorbeeld producten of diensten laten zien die je verkoopt.

Narrow casting

Presenteren kun je leren en of je presentatie een succes is, hangt niet alleen af van de inhoud van je verhaal, maar ook van de manier waarop je de boodschap overbrengt. Je begint met een goede voorbereiding en beantwoordt eerst de volgende vragen: • Wie zijn mijn toehoorders?

• Welk effect wil ik bereiken?

• Hoe combineer ik mijn boodschap, doelgroep en doel?

Demonstraties, beurzen, wedstrij­ den

Presenteren Een goede presentatie heeft een duidelijke structuur. Je kunt aan het begin het publiek vertellen wat zij kunnen verwachten van jouw verhaal.

Belangrijk zijn de eerste paar minuten. Als je direct de aandacht van je publiek kunt trekken, is de kans groot dat het blijft luisteren. En wat je het laatst zegt, blijft het langst hangen. Je kunt als hulpmiddel een Powerpoint of Prezipresentatie gebruiken. Hiermee kun je heel gemakkelijk de mooiste presentaties maken. Behalve tekst kun je ook tekeningen, diagrammen en animatiefilmpjes toevoegen. Bovendien is dit voor jou ook een goede leidraad voor je presentatie.

Nog een laatste tip: lees niet alleen voor wat op de slides staat. Je kunt er van uitgaan dat je publiek kan lezen.

Als je een bedrijf hebt, kun je je aansluiten bij de plaatselijke winkeliers- of ondernemersvereniging.

Deze houdt zich vaak bezig met het promoten, het ontplooien van consumentgerichte activiteiten, zorgt voor winkelacties, feestversieringen, organiseert braderieën en andere omzet stimulerende zaken.

Winkeliers­ vereniging

150 150

Ondernemers­ vereniging

Commercieel handelen en ondernemen

Een ondernemersvereniging kan vaak werk doen dat een individuele ondernemer niet gedaan krijgt. Bijvoorbeeld het promoten van het winkelgebied of het bevorderen van de veiligheid in samenwerking met stadsdeel en/of politie. Door samenwerking kun je gezamenlijk standpunten bepalen en zul je een betere ingang vinden bij andere partijen, bijvoorbeeld de gemeente.

Presentatie Met presentatie wordt het gezicht van je bedrijf bedoeld. Hoe je je presenteert moet passen bij je doelgroep, het product en de prijs die je hanteert. Dit kan over het ex- en interieur van je bedrijf gaan, maar bijvoorbeeld ook over je logo en hoe je website eruit ziet.

Huisstijl

Communicatie­ middelen

Artikelpresentatie

Ooghoogte Grijphoogte Reikhoogte Display

Wie voor zichzelf begint, heeft een eigen huisstijl nodig. De huisstijl kan gezien worden als visuele identiteit van een bedrijf. Het zorgt ervoor dat iedereen in één oogopslag ziet wat jij doet en waar je bedrijf voor staat. Ook belangrijk is hoe je wilt overkomen op jouw doelgroep. Ten eerste moet je je afvragen waar je de huisstijl voor wilt gebruiken. Welke communicatiemiddelen je wilt gebruiken. Gebruik je het alleen voor briefpapier of wil je ook visitekaartjes? Ga je ook nieuwsbrieven uitbrengen? Wil je ook stickers en etiketten gebruiken? Handig is het om een logo te hebben dat ook voor een website kan worden gebruikt.

Bedenk of je dit zelf kunt of dat je dit uitbesteedt. Als je het zelf wilt doen, zul je moeten leren omgaan met een grafisch opmaakprogramma en je moet je ook verdiepen in kleuren, het gebruik van ruimte en typografie.

Winkelmeubilair bestaat meestal uit verschillende soorten stellingen: wandstellingen, die tegen de muur staan en middenstellingen. In de stellingen zitten schappen. Het schap op ooghoogte trekt de meeste aandacht, gevolgd door het schap op grijphoogte (hieronder). De schappen op reikhoogte (hoog) en op bukhoogte (laag) vallen minder op. Hieruit volgt dat de beste producten, gebaseerd op omzet en winst, op oog- of grijphoogte komen te staan. Producten die je extra aandacht wilt geven, kunnen door middel van een speciaal display worden gepresenteerd. Een display wordt meestal gebruikt voor seizoenartikelen, een nieuw product of productlijn of actieproducten. Een display moet dus opvallen. Soms leveren fabrikanten een kant-en-klare display bij een reclameactie.

151

Marketing

Als het heel goed gaat met je bedrijf, kun je het op een bepaald moment niet meer alleen af. Het midden- en kleinbedrijf is arbeidsintensief. Er zijn veel verschillende taken te vervullen, behandelingen geven, verkopen, aanvullen van voorraad, het prijzen van de producten en het schoonhouden van de salon of praktijk. Omdat voor al deze taken geen aparte personeelsleden kunnen worden aangenomen, is er breed inzetbaar personeel nodig.

Overweeg je om personeel in dienst te nemen, calculeer dan eerst goed of je dat moment ook in financiële zin hebt bereikt. Personeel is niet goedkoop en zal zich toch minimaal moeten terugverdienen.

Soms moet je eerst investeren, maar in ongeveer één jaar moet het terugverdieneffect duidelijk aanwezig zijn.

Mocht je besluiten om iemand aan te nemen, stel jezelf dan de volgende vragen: • Zijn de werkzaamheden tijdelijk of permanent?

• Voor hoeveel uur heb ik iemand nodig?

• Wil ik iemand in dienst of liever freelance?

• Hoeveel tijd kost instructie geven en inwerken?

• Wil ik managementtaken op mij nemen?

• Wil ik het liefst een mannelijk- of een vrouwelijk personeelslid?

• Hoe oud moet hij/zij zijn?

• Welk opleidingsniveau verwacht ik van mijn personeel?

• Wil ik iemand met ervaring of liever een stagiair?

Personeel

152 152

Commercieel handelen en ondernemen

4.2 Marketingbudget Omzetpercentage­ methode Sluitpostmethode Pariteitenmethode Taakstellende methode

Als je één of meer marketingstrategieën hebt gekozen komt de volgende vraag: hoe ga je dit betalen?

Er zijn verschillende manieren voor om dit te bepalen: • Omzetpercentagemethode: vast percentage van de omzet.

• Sluitpostmethode: wat blijft over na aftrek van andere kosten?

• Pariteitenmethode: wat besteedt de concurrent?

• Taakstellende methode: welk budget heb je nodig om een bepaalde omzet te behalen?

Deze laatste is de beste methode. Het budget is nu namelijk geen gevolg van de omzet, maar juist een instrument om de omzet te realiseren. Het budget is nu gebaseerd op de doelstellingen.

Marketing

Samenvatting In dit hoofdstuk heb je kennis gemaakt met de zes P’s (prijs, product, plaats, personeel, promotie en presentatie) van de marketingmix. Je weet nu hoe je je marketingbudget kunt bepalen.

Waar gaat het volgende hoofdstuk over.

Het volgende hoofdstuk gaat over inkoop en voorraadbeleid. Je leert hoe belangrijk een goede leverancier is en hoe je deze vindt. Ook leer je wat de optimale voorraad is en hoe je deze kunt bereiken.

153

154 154

Commercieel handelen en ondernemen

Waar gaat het vijfde hoofdstuk over?

Dit hoofdstuk gaat over inkoop- en voorraadbeleid. Uitgelegd wordt hoe je producten inkoopt en verkoopt. Hoe ga je om met leveranciers, kun je onderhandelen en kun je ook gebruik maken van kortingen. Hoe pas je die toe. Verder leer je hoe je je voorraad inkoopt en beheert. Wat voor soorten verpakkingen zijn er en wat zijn de toepassingen. Service geven aan de klant wordt in dit hoofdstuk uitgebreid beschreven evenals de klachtenbehandeling en klantenadministratie.

5

Inkoop- en voorr a adbeleid

5.1 Inkoop Bij de inkoop van producten komt heel wat kijken. De houdbaarheid van de producten speelt hierbij een belangrijke rol. Producten met een beperkte houdbaarheid en waarvan je niet veel verkoopt, moet je beperkt inkopen. Je voorkomt daarmee dat producten verouderen en je ze weg moet gooien, omdat ze over de datum heen zijn.

De voorraad van de producten moet afgestemd zijn op het verbruik.

Het is niet goed als je een product hebt geadviseerd en er dan bij de kassa achter komt dat het niet op voorraad is. Je koopt dus producten in op basis van wat nodig is; je stemt het af op de behoefte van de klant.

Ook de verpakking is belangrijk. Wordt er in het bedrijf veel gebruikt van een bepaald product? Dan is het verstandig om het product in een grote verpakking te kopen. Dat is goedkoper en vaak ook beter voor het milieu.

Aan de andere kant geldt natuurlijk ook dat als een product beperkt houdbaar is en weinig wordt gebruikt, je beter een kleine verpakking kunt kopen, omdat je anders de helft moet weggooien. Dat laatste, het vernietigen van een product, noemen we derving.

Het kan gebeuren dat artikelen gewoon niet verkopen en je met een voorraad blijft zitten. Maar niet alleen de inhoud van een verpakking speelt mee, ook de toepassing van de verpakking is belangrijk. Een fles crème met een te grote doseringspomp zorgt ervoor dat je teveel van het product gaat gebruiken. Je zult dus ook moeten kijken naar de toepassing van de verpakking en of deze voldoet aan de eisen die daaraan worden gesteld. Belangrijk is ook of het product duurzaam is geproduceerd.

Verpakking

156 156

Inkoopproces Inkoopbudget

Commercieel handelen en ondernemen

Het inkoopproces bestaat uit verschillende stappen: • Inkoopbudget, in de exploitatiebegroting is een budget opgenomen voor voorraadinkoop.

• Offertes, vraag bij één of meer leveranciers offertes aan. Als je voor een leverancier gekozen hebt, informeer je de andere leveranciers.

• Bestellen, je plaatst je bestelling. Zorg dat alles op papier staat.

Soms kun je transactiekosten besparen door meerdere bestellingen tegelijk te bestellen.

• Ontvangst en controle, controleer de goederen. Zijn dit de goederen die je besteld hebt, kloppen de aantallen, is de kwaliteit in orde? Teken voor ontvangst als alles klopt. Registreer de goederen in de voorraadadministratie.

• Ontvangst en verwerking factuur, in de crediteurenadministratie wordt de factuur nogmaals gecontroleerd en verwerkt.

Sommige onervaren ondernemers laten zich verleiden door hoge kortingen en optimistische vertegenwoordigers. Ze maken dat er (te) snel een beslissing tot kopen wordt genomen.

En dan blijf je met de voorraad zitten. Echter, je bent zelf verantwoordelijk. Jij weet, of hoort te weten, wat de ‘omloopsnelheid’ van de voorraad is.

Leverancier

Meerdere leveranciers verkopen vaak dezelfde of gelijkwaardige producten. De prijzen en voorwaarden verschillen. De beoordeling van deze leverancierskwaliteiten is eigenlijk niet zo moeilijk. Let in ieder geval hier op: • Hoe betrouwbaar is de leverancier, vraag referenties.

• Wat houdt de service in?

• Wat zijn de levertijden?

• Hoe flexibel is de leverancier?

• Zijn er trainingen of ondersteuning mogelijk?

• Hoe zit het met eigendomsvoorbehoud (wie is eigenaar tot je betaald hebt)?

• Hoeveel moet je tegelijk bestellen?

• Wat is de betalingstermijn?

• Welke kortingsregelingen zijn er?

• Wat zijn de orderkosten?

• Heb je alle afspraken op papier?

• Bij een buitenlandse leverancier is in geval van geschil het Nederlandse recht vaak niet van toepassing.

Inkoop- en voorraadbeleid

157

• Een lage prijs in combinatie met een grote bestelhoeveelheid leidt tot renteverlies en voorraadrisico (risico van incourantheid, kwaliteitsverlies en opslagkosten).

Goede leveranciers hebben hun voorwaarden op (digitaal) papier Leveringscondities gezet. De verkoper heeft de plicht alle van belang zijnde informatie te geven en de koper heeft ook een plicht zich goed te informeren. De verkoper moet je de leveringsvoorwaarden geven, voordat de koop wordt gesloten. De belangrijkste condities zijn waar, wanneer en hoe (wie betaalt de verzendkosten) geleverd wordt.

Dit is het recht van de verkoper om een verkocht goed terug te eisen als de koper niet betaalt.

Reclamerecht

Dit is het recht van de verkoper om ‘het goed’ vast te houden tot de koper betaald heeft, bijvoorbeeld bij het repareren van artikelen.

Retentierecht

Dit is het recht van de koper om de betaling uit te stellen, totdat de verkoper zijn verplichtingen is nagekomen.

Opschortingsrecht

Hoe te onderhandelen met een leverancier? Ten eerste moet je zorgen dat je goed voorbereid bent. Je moet weten wat er op de markt is en wat de vraag naar een product is. Dit betekent dat je de vakliteratuur bij houdt, vakbeurzen bezoekt, op internet informatie vergaart, luistert naar je klanten en een goed contact met je leveranciers houdt.

Stel jezelf een doel, bijvoorbeeld dit is het maximale dat ik wil betalen met deze leveringscondities. Geef niet te snel toe. En bedenk dat als je vandaag iets niet voor elkaar krijgt, het je morgen misschien wel lukt, dus houd het gesprek vriendelijk en zorg dat je terug kunt komen. Probeer een win – winsituatie te creëren: iedereen tevreden.

En wees te allen tijde zakelijk en blijf je netjes gedragen.

Onderhandelen

Kortingen Over het algemeen geldt: hoe meer je bestelt, hoe hoger de korting (kwantumkorting). Staar je niet blind op de korting, want je moet de ingekochte hoeveelheid wel verkopen of gebruiken.

Veel leveranciers geven een kleine korting als je de rekening snel betaalt. Soms leveren leveranciers alleen als je bij levering contant betaalt.

158 158

Commercieel handelen en ondernemen

KORTING Kortingen Kredietbeperkings­ toeslag Omzetbonus

Streepjescodes

Dat kun je gewoon accepteren, maar je kunt ook akkoord gaan als de leverancier op een ander punt toegeeft, bijvoorbeeld door een kleine korting te geven.

Kredietbeperkingstoeslag is het tegenovergestelde van een korting bij contante betaling. Als je op tijd betaalt, hoef je de kredietbeperkingstoeslag niet te betalen.

Soms kun je een omzetbonus krijgen als je een grote hoeveelheid afneemt in een bepaalde periode.

Om je inkoop zo goed mogelijk af te stemmen op de verkoop is het belangrijk om te weten hoeveel producten je in voorraad hebt. Zorg dus dat je administratie op orde is. Je kunt overwegen of je de inkoop wilt automatiseren, bijvoorbeeld met behulp van streepjescodes.

Alles wat je inkoopt, moet je administreren. Dan weet je precies wat je besteld hebt en weet je ook welke rekeningen je kunt verwachten.

Inkoopcombinatie (inkoopvereniging)

In hoofdstuk 2 hebben we al de samenwerkingsverbanden franchise en vrijwillig filiaalbedrijf besproken.

Een manier om samen in te kopen is een inkoopcombinatie.

Een inkoopcombinatie of inkoopvereniging is een organisatie van onafhankelijke leden in de vorm van een horizontaal marketingsysteem.

Dit betekent dat er geen hiërarchie aanwezig is. De inkoopcombinatie neemt de besluiten op basis van gelijkheid: meestal democratisch en/of met instemming van alle leden. Een inkoopcombinatie heeft tot doel de condities voor de aangesloten leden te verbeteren door inkoopvolumes te bundelen. De samenwerkende organisaties kunnen in verenigingsverband hun orders rechtstreeks bij de fabrikant plaatsen en op die manier gunstiger prijsvoorwaarden bedingen.

Inkoop- en voorraadbeleid

159

Het lidmaatschap van een inkoopcombinatie is meestal relatief vrijblijvend en stelt weinig beperkingen. Het voordeel van een inkoopvereniging is de lagere inkoopprijzen en de grotere zekerheid ten aanzien van leveringen; het nadeel is de afhankelijkheid, het verlies van zelfstandigheid en de verplichtingen (bijvoorbeeld van afname producten).

5.2 Voorraad

Voorraad Om producten te kunnen verkopen, moet je producten op voorraad hebben. Zeker als er meerdere mensen in je bedrijf werken, is het belangrijk om je voorraad op orde te hebben. Je wilt niet dat je nee moet verkopen. Want dan bestaat altijd het risico dat de cliënt niet alleen deze keer, maar ook de volgende keer het product bij een ander koopt. Probeer dus altijd voldoende, maar niet te veel voorraad te hebben. Want voorraad hebben kost geld.

De optimale voorraad is de voorraad waarbij de totale kosten (bestel- Optimale voorraad kosten + opslagkosten) zo laag mogelijk zijn en er geen ‘nee’ verkocht hoeft te worden.

Hoe bepaal je je voorraadbehoefte?

Hier zijn verschillende manieren voor: • Omloopsnelheid, deze manier wordt het vaakst gebruikt. Je maakt hier gebruik van de formule: De omzetsnelheid is het aantal keren dat de gemiddelde voorraad per jaar wordt verkocht.

De gemiddelde voorraad bereken je door: Gemiddelde voorraad = begin voorraad + eindvoorraad (tegen inkoopprijs) 2 Stel dat de omloopsnelheid 6,2 is. Dit betekent dat de gemiddelde voorraad ongeveer 6,2 keer per jaar wordt omgezet.

• Historische cijfers, dit is op basis van het verleden en kan dus niet bij de start van een bedrijf gebruikt worden. En dit kan natuurlijk alleen bij een stabiele vraag.

• Voortschrijdend gemiddelde, hierbij is de verwachting gebaseerd op het gemiddelde verbruik van een aantal maanden in het verleden. Je kunt hierbij een wegingsfactor gebruiken: de laatste maanden tellen het zwaarst mee en hoe langer geleden hoe minder zwaar de weging.

Voorraadbehoefte Omloopsnelheid Omzetsnelheid Gemiddelde voor­ raad

Voorraadbehoefte op basis van histo­ rische cijfers Voorraadbehoefte op basis van voort­ schrijdend gemid­ delde

160 160

Commercieel handelen en ondernemen

Economische voorraad

Voorraad waarover de eigenaar risico loopt. Dus alles wat in het magazijn ligt, maar ook de bestellingen die zijn gedaan.

Technische voorraad

Alles wat daadwerkelijk (fysiek) aanwezig is in het magazijn.

Inventarisatie voorraad

Het regelmatig in kaart brengen van je voorraad hoort ook bij voorraadbeheer. Hierbij ga je uit van de hoeveelheden die je in de administratie hebt staan. Ontdek je verschillen, dan onderzoek je hoe deze zijn ontstaan. Het tellen van de voorraad wordt ook wel balansen genoemd.

Vervangings­ waarde

Dit is het bedrag van een goed (bijvoorbeeld de voorraad) als je het nu zou moeten kopen. Deze waarde is belangrijk voor de verzekeringsmaatschappij. Wanneer er een brand is geweest, moet de verzekeringsmaatschappij voldoende uitkeren om weer nieuwe voorraden te kunnen kopen.

FIFO

Het is verstandig om producten op de juiste manier op te slaan of te etaleren. Bijvoorbeeld door gebruik te maken van het ‘First in, First out’ principe voorkom je dat producten over de datum raken.

Producten die het eerst zijn binnengekomen, verkoop je het eerst.

Je zorgt ervoor dat deze producten vooraan staan in de stelling.

Producten die nieuw binnenkomen, zet je dan achteraan. Je moet regelmatig de houdbaarheidsdata controleren. Een goede productpresentatie is belangrijk voor het imago van de je bedrijf en zeker voor de omzet. Als producten beter worden geëtaleerd, zullen ze ook beter verkopen.

Houdbaarheids­ data

5.3 Verkoop Als ondernemer in de verzorgingsbranche moet je met veel verschillende mensen om kunnen gaan. Om aan de juiste beroepshouding te voldoen, moet je over een aantal vaardigheden beschikken.

Vragen stellen

Een heel belangrijke vaardigheid is de juiste vragen stellen. Zorg dat je de informatie over de cliënt paraat hebt. Dan hoef je ook geen vragen te stellen waarop je het antwoord al weet.

Een handig schema: • Wat is het doel van je vraag.

• Stel een open vraag.

Inkoop- en voorraadbeleid

161

• Luister goed, val niet in de reden, luister actief (oogcontact, knikken, hm, hm zeggen).

• Vraag door als het je nog niet helemaal duidelijk is.

• Vat samen wat de cliënt vertelde: als ik u goed begrijp ….; • Luister goed naar wat de cliënt hierop zegt (verbaal en nonverbaal).

Hoe geef je een goede service?

Je doet dit door je professioneel op te stellen. Je stelt de juiste vragen en je luistert aandachtig. Je werkt efficiënt en effectief. Je zorgt dat je afspraken en klachten op een klantgerichte manier worden geregeld. Je bent voorbereid, ook op calamiteiten. Je houdt je voorraadadministratie bij. Je bent op de hoogte van de veranderingen, ontwikkelingen, trends en mode in je vakgebied. Vraag jezelf af welk serviceniveau je wilt bieden? Leg je servicebeleid schriftelijk vast.

Service verlenen

Als een cliënt een klacht heeft, is het van belang om hier zorgvuldig mee om te gaan. Bedank de cliënt dat hij/ zij bij je is gekomen met de klacht, dit geeft je de kans om aan echte klantenbinding te doen, verbeteringen in je bedrijf aan te brengen en te laten zien dat je je vak verstaat door professioneel in te gaan op een klacht en een passende oplossing te geven. Liever dit dan dat de klant niets zegt en niet terugkomt of bij een ander klaagt. Een klachten­ procedure opstellen is geen overbodige luxe. Zeker niet als je personeel hebt!

Mocht jij en je klant er samen niet uitkomen, kan de klant contact opnemen met de geschillencommissie.

Klachten­ behandeling

Houd je klantenadministratie bij en actualiseer deze regelmatig.

Zet hierin de persoonsgegevens die nodig zijn voor het: • onderhouden van contacten met klanten en andere communicatiedoeleinden; • verlenen van diensten; • berekenen en vastleggen van inkomsten en uitgaven;

Klanten­ administratie

162 162

Commercieel handelen en ondernemen

• doen van betalingen; • innen van vorderingen; • voldoen aan wetgeving (Vrijstellingsbesluit Wet bescherming persoonsgegevens Artikel 13, lid 3).

Met de informatie op de gedigitaliseerde klantenkaart schat je eenvoudig in welke producten je je klant aanbiedt bij een volgend bezoek. Via e-mail of website breng je de klant op bepaalde nieuwe, aantrekkelijke en voordelige producten op de hoogte. Denk bijvoorbeeld aan een actieperiode die je aankondigt. De klant moet echter wel toestemming hebben gegeven voor de ontvangst van berichten.

Point-of-Sale systeem

Een POS is een computer in plaats van een kassa. Je kunt hier een kassabonprinter, een geldlade, een betaalterminal en een barcodescanner op aan sluiten. De computerkassa is verbonden met een computernetwerk, waarop computers zijn aangesloten die beschikken over een module voor inkoop, voorraadbeheer en klantenbeheer. Daarnaast is mogelijk om deze software te koppelen aan een boekhoudpakket.

Inkoop- en voorraadbeleid

Samenvatting In dit hoofdstuk heb je geleerd over het inkoopproces en het belang van een goede leverancier. Je weet nu meer over de rechten en plichten van koper/verkoper en over de verschillende soorten mogelijke kortingen. Verder weet je nu wat een optimale voorraad is en manieren om deze te berekenen. Je hebt ook nog iets geleerd over de verkoop en iets over service en omgaan met klachten.

Waar gaat het volgende hoofdstuk over?

In hoofdstuk 6 ga je leren hoe je een SWOT maakt en wat je hier mee kunt. Verder hebben we het nog over een missie, een visie, een strategie en een bedrijfsdoelstelling en wat deze met elkaar te maken hebben. Ook leer je wat een bedrijfsprofiel inhoudt.

163

164 164

Commercieel handelen en ondernemen

Waar gaat het zesde hoofdstuk over?

De sterke en zwakke punten van je bedrijf kun je laten analyseren door de SWOT-methode. De SWOT-methode geeft je duidelijk inzicht in de interne en externe organisatie. Missie, visie, strategie en bedrijfsdoelstelling kan je bepalen door de SMART-doelstelling waarin uitvoerig wordt ingegaan op je bedrijfsprofiel.

A n a ly se en conclusie

6

6.1 SWOT Dit zijn de sterke en zwakke punten. Deze punten zijn dus altijd van toepassing op factoren binnen een onderneming. Bij een interne analyse kijk je bijvoorbeeld naar de organisatiestructuur, personeel, Interne analyse marketing, logistiek en de financiële situaties. Op sterktes en zwaktes van je bedrijf heb je zelf invloed.

Dit zijn de kansen en bedreigingen. Deze punten zijn van toepassing op factoren buiten een onderneming. Je kijkt naar kansen en bedreigingen bij afnemers, concurrentie en distributie of in de bedrijfstak.

Ook kan nieuwe wet- en regelgeving zorgen voor een kans of bedreiging. Je kunt hier meestal weinig aan doen. Wel is het belangrijk om een kans te benutten en een bedreiging proberen om te buigen naar een kans.

Extern

Intern

Positief

Negatief

Sterkte (Strenghts)

Zwakte (Weaknesses)

• ....................

• ....................

• ....................

• ....................

• ....................

• ....................

Kans (Opportunities)

Bedreiging (Threats)

• ....................

• ....................

• ....................

• ....................

• ....................

• ....................

Externe analyse van je bedrijf

166 166

Commercieel handelen en ondernemen

Sterkten

Sterkten zijn bijvoorbeeld: • Uitgebreid assortiment.

• Goede locatie.

• Ook geopend in avonduren.

Zwakten

Zwakten zijn bijvoorbeeld: • Salon/praktijk alleen via trap te bereiken.

• Weinig gebruik van social media.

• Geen parkeergelegenheid bij praktijk/salon.

Kansen

Kansen zijn bijvoorbeeld: • Nieuwe klanten of nieuwe behoeften bij klanten.

• Problemen bij de concurrentie.

• Nieuwe markten door bijvoorbeeld de bouw van een nieuwbouwwijk.

Bedreigingen

Bedreigingen zijn bijvoorbeeld: • Nieuwe concurrenten, nieuwe producten van concurrenten.

• Economische recessie.

• Nadelige veranderingen in wet- en regelgeving.

Vuistregels SWOT Neem alleen bijzonderheden op die onderscheidend zijn ten opzichte van de concurrentie of die bepalend zijn voor je toekomst mogelijkheden. In de analyse zeg je dus niet: ‘het kostenniveau komt overeen met het gemiddelde in de branche’.

Een goede vuistregel is om drie à vier elementen op te nemen in elke categorie. Kies de elementen die in de ogen van de klanten het belangrijkst of het meest onderscheidend zijn. Goede kennis van de klanten, hun motivatie en koopgedrag is dus essentieel.

Formuleer de elementen zo concreet mogelijk (niet ‘klantvriendelijk’, maar ‘goede service bij problemen’).

Ook belangrijk is te bedenken dat een SWOT betrekking heeft op het bedrijf en niet op jou persoonlijk. Dat jij sociaal bent, hoort dus niet thuis in een SWOT.

167

Analyse en conclusie

Maar wat doe je als je de SWOT hebt ingevuld?

Op basis van een SWOT analyse kun je een confrontatiematrix maken. Hiermee kun je nieuwe strategieën voor je bedrijf bepalen.

Kans en sterkte: aanvallen, hoe ga je met je sterke kanten aanvallen door in te spelen op kansen.

Kans en zwakte: verbeteren, welke zwaktes moet je verbeteren om een kans mogelijk te maken.

Bedreiging en sterkte: verdedigen, welke sterke punten kunnen een bedreiging verdedigen.

Bedreiging en zwakte: aanvullen, welke zwakke punten moet je aanvullen om een bedreiging weerstand te bieden.

6.2 Missie, visie, strategie en bedrijfsdoelstelling Iedere organisatie heeft een missie en een visie. Meestal kun je deze op de website van een bedrijf vinden. Maar wat wordt hier precies mee bedoeld?

Een korte omschrijving: Een missie is tijdloos, je vertelt hierin wat je wilt uitdragen naar de buitenwereld: wat is het bestaansrecht van dit bedrijf, wie zijn mijn klanten, welke waarden en normen hanteer ik en waarom doe ik wat ik doe?

In een visie vertel je wat je toekomstbeeld is: waar streef ik naar, bijvoorbeeld wil ik nieuwe producten gaan gebruiken?

In een strategie vertel je hoe je de visie denkt te bereiken in bijvoorbeeld drie jaar. Je strategie moet je regelmatig evalueren om te kijken of hij aangepast moet worden.

Als je al deze vragen hebt beantwoord, kun je je bedrijfsdoelstelling gaan formuleren. In je bedrijfsdoelstelling vertel je in ongeveer vijf á tien regels de tastbare resultaten die je nastreeft om de missie, visie en strategie van de onderneming te verwezenlijken. Dit kun je het best SMART invullen.

Missie

Visie Strategie Bedrijfsdoelstelling

SMART

168 168

Commercieel handelen en ondernemen

SMART staat voor: Specifiek

Omschrijf het doel duidelijk en concreet. Het moet een waarneembare actie, gedrag of resultaat beschrijven waaraan een getal, bedrag, percentage of ander kwantitatief gegeven verbonden is.

Een heldere doelstelling geeft antwoord op W-vragen: • Wat willen we precies bereiken?

• Wie zijn erbij betrokken?

• Waar gaan we het doen?

• Wanneer gaan we beginnen?

• Wanneer zijn we klaar?

• Welke delen van de doelstelling zijn essentieel?

• Waarom willen we dit doel bereiken?

De betrokkenen moeten een duidelijk verband zien tussen de doelstelling en de activiteiten die van ze gevraagd worden. Naarmate de doelstelling preciezer geformuleerd is, wordt het makkelijker er invulling aan te geven.

Meetbaar

Je moet kunnen nagaan in welke mate het doel op een bepaald moment bereikt is.

Acceptabel

Er moet draagvlak voor de doelstellingen zijn. De medewerkers moeten het willen, anders wordt het doel niet gehaald of beklijft de verandering niet. Je kunt het draagvlak vergroten door mensen actief te betrekken bij het kiezen en formuleren van de doelstelling.

Is er draagvlak voor wat we doen? Is het in overeenstemming met het beleid en de doelstellingen van de organisatie? Zijn de betrokkenen bereid zich te verbinden aan de doelstelling?

Als je een SMART-doel voor jezelf stelt, dan is het voldoende dat je het zelf accepteert. Maar wanneer je als leidinggevende een doel voor een groep mensen stelt, dan is het belangrijk dat er draagvlak voor is. De medewerkers moeten het willen, anders wordt het doel niet gehaald of beklijft de verandering niet.

Je kunt het draagvlak vergroten door mensen actief te betrekken

bij het kiezen en formuleren van de doelstelling. Het is belangrijk ze daarbij daadwerkelijk inspraak te geven.

Is het doel haalbaar? Is er een uitvoerbaar plan met aanvaardbare inspanningen? Kunnen de betrokkenen de gevraagde resultaten daadwerkelijk beïnvloeden? Hebben ze voldoende kennis van zaken, capaciteit, middelen en bevoegdheden? Dit is belangrijk, want een onbereikbaar doel motiveert mensen niet.

Realistisch

Een te makkelijk doel is ook niet interessant, omdat het mensen niet uitdaagt en geen bevrediging oplevert. Het beste is doelen te stellen die net boven het niveau van de persoon of de organisatie liggen en die ongeveer 50% kans van slagen hebben. Als mensen het gevoel hebben dat ze iets extra’s moeten doen om het doel te realiseren, dan voelen ze zich trots en dat geeft energie voor nieuwe doelen. Een SMART-doel moet gezien worden als een project, niet als een taak.

Durf een uitdaging aan te gaan!

Een doelstelling kan onrealistisch zijn, als hij op een te laag niveau in de organisatie wordt opgelegd. Bijvoorbeeld: "de winst in 1 jaar met 20% verhogen" is geen goede doelstelling voor de verkoopafdeling.

Winst is een integraal resultaat van het hele bedrijf.

Een realistische doelstelling moet rekening houden met de praktijk.

In geen enkele organisatie kunnen mensen 100% aan één doel werken. Er zijn altijd andere activiteiten, onverwachte gebeurtenissen en afleidingen.

Wanneer beginnen we met de activiteiten? Wanneer zijn we klaar?

Wanneer is het doel bereikt? Een SMART-doelstelling heeft een duidelijke startdatum en einddatum.

Tijdgebonden

Een SMART-doelstelling is richtinggevend: het geeft aan wat je wilt bereiken en stuurt het gedrag van je medewerkers en van jezelf.

Bovendien wordt aangegeven welke resultaten wanneer moeten worden bereikt. Door een doelstelling SMART te formuleren, is de kans groter dat er in de praktijk iets van terecht komt.

Wat is er af als het af is? Een SMART-doel moet je kunnen zien, horen, SMART-doel proeven, ruiken of voelen. Een SMART-doelstelling is normerend: het is een maat voor de kwaliteit van de te leveren inspanningen. Doe zo mogelijk een nulmeting, om de startsituatie te bepalen.

170 170

Commercieel handelen en ondernemen

Goede voorbeelden: • Over twee jaar wil ik een bedrijf hebben met 50 vaste klanten.

• De winst moet volgend jaar 30% hoger zijn dan die van vorig jaar.

Slechte voorbeelden: • We worden de beste in onze salon/praktijk in de stad (niet meetbaar, niet tijdgebonden).

• Om de arbeidsparticipatie te bevorderen, moeten mensen terugkeren in het arbeidsproces en langer werken (Koningin Beatrix, Troonrede 2004).

6.3 Bedrijfsprofiel Nu je de SWOT en de bedrijfsdoelstelling duidelijk hebt, kun je je bedrijfsprofiel gaan schrijven. In een bedrijfsprofiel vat je de kernpunten van de organisatie samen.

Financieel beleid

Wat zijn de kenmerken van jouw bedrijf? Denk bijvoorbeeld aan de ligging, de inrichting of het soort behandelingen. Al deze punten bepalen het ‘gezicht’ van een bedrijf.

Het is niet eenvoudig om een bedrijfsprofiel te schrijven. Neem hier de tijd voor. Bij het schrijven van het bedrijfsprofiel houd je altijd je doelgroep in je achterhoofd. Past de schrijfstijl hierbij? Een profiel bestaat uit korte zinnen en een helder, duidelijk taalgebruik.

In een bedrijfsprofiel schrijf je in ieder geval over de zes p’s: product, prijs, plaats, presentatie, promotie en personeel.

Samenvatting In dit hoofdstuk heb je geleerd wat een SWOT is en hoe je deze voor een bedrijf maakt. Je weet nu ook hoe je hier een bijpassende conclusie uit haalt en wat je hiermee kunt doen. Je hebt ook geleerd wat een bedrijfsdoelstelling is en hoe je deze opstelt. Ook weet je wat een missie, een visie en een strategie hiermee te maken hebben.

Verder heb je geleerd wat een bedrijfsprofiel is..

Waar gaat het volgende hoofdstuk over?

In hoofdstuk 7 behandelen we het financiële deel van een organisatie. Je leert welke kostensoorten je tegen kunt komen. Ook leer je hoe je de kostprijs van een behandeling kunt berekenen en leer je over verschillende soorten begrotingen en balansen.

171

172 172

Commercieel handelen en ondernemen

Waar gaat het zevende hoofdstuk over?

In dit hoofdstuk komen alle financiële zaken die nodig zijn bij het runnen van een eigen salon. Er wordt uitgebreid ingegaan op verschillende aspecten van het voeren van een goede financiële huishouding op het gebied van afschrijvingen, huisvesting, personeel, belastingen, rente en overige kosten met behulp van duidelijke schema’s en rekenvoorbeelden. Ook krijg je tips en tricks voor het maken van een begroting.

Financieel beleid

Inleiding: de financiën van je bedrijf De financiën van je bedrijf zijn een aantal onderdelen die met elkaar samenhangen. Hieronder zie je de verschillende onderdelen.

1. Financieel plan/begrotingen • Investeringsbegroting • Exploitatiebegroting • Financieringsplan • Liquiditeitsbegroting • Begroting privé-uitgaven

2. Jaarrekening • Balans • Resultaatrekening

7

173

Financieel beleid

3. Financiële administratie/Boekhouden • Verzamelen en ordenen van boekstukken • Inboeken (boekhoudsysteem)

4. Externe verantwoording • Belastingdienst • Bank • Investeerders

Bij het starten van je onderneming begin je met de begrotingen, dat zijn de financiële plannen voor je bedrijf. Aan het eind van elk jaar moet je de jaarrekening kunnen opstellen. Daarom houd je een boekhouding bij. De jaarrekening, dat zijn je balans en resultatenrekening samen, kun je daarna gebruiken voor de externe verantwoording.

Je kunt de jaarrekening ook gebruiken om te kijken of het resultaat overeenkomt met de plannen die je had, de begroting. Bij echt grote ondernemingen gebeurt dit maandelijks.

We beginnen dit hoofdstuk met uitleg over een aantal begrippen die je bij het financiële beleid zult tegenkomen. Daarna gaan we het hebben over kosten, de kostprijsberekening en het bepalen van je behandeltarief. Verderop in dit hoofdstuk behandelen we de jaarrekening, de boekhouding en de externe verantwoording.

174 174

Commercieel handelen en ondernemen

7.1 Begrippen financieel beleid Balans

Een balans is een soort momentopname van bezittingen en de manier waarop deze zijn betaald. Een balans wordt altijd weergegeven in twee kolommen. In de linkerkolom, de activa genoemd, staat wat je hebt aan geld, goederen en dergelijke. In de rechterkolom, de passiva, staat hoe je de goederen en het geld gefinancierd hebt. Door de balans kun je inzicht krijgen in het vermogen van de onderneming.

Een balans moet altijd in evenwicht zijn: de optelling (de som) van de bedragen (het saldo) aan de linkerkant is hetzelfde als de optelling van bedragen (het saldo) aan de rechterkant.

Bij de start van je onderneming maak je altijd een beginbalans.

Resultaatrekening

Een resultaatrekening noemen we ook wel een winst- en verliesrekening of exploitatierekening. Deze is onderdeel van de jaarrekening. De resultatenrekening geeft een overzicht van de kosten en opbrengsten van je bedrijf over een bepaalde periode. Het saldo van de resultaatrekening is winst bij een positief saldo en verlies bij een negatief saldo.

Winst

Het begrip winst kan meerdere begrippen omvatten. We onderscheiden er een aantal: • Brutowinst. De bruto winst = omzet – inkoop • Nettowinst. De nettowinst = de brutowinst – bedrijfskosten voor aftrek belastingen. We noemen nettowinst ook wel bedrijfs­ economisch resultaat.

• Fiscale winst. De fiscale winst = de nettowinst – de fiscale aftrekposten. Over deze winst betaal je inkomstenbelasting als je een eenmanszaak hebt.

• Bedrijfseconomische winst. Deze gebruik je als inkomen en voor investeringen in je bedrijf.

Brutowinst Nettowinst Fiscale winst Bedrijfseconomi­ sche winst Jaarrekening

Het financiële eindverslag van je bedrijf noemen we de jaarrekening.

Deze stel je elk jaar op. Hij bestaat uit: • De balans per 31 december.

• De resultaatrekening van het boekjaar.

• Een toelichting. Bij een eenmanszaak licht je toe hoe de balans tot stand is gekomen en de basisgegevens van jouw bedrijf.

De jaarrekening geeft inzicht in de financiële stand van zaken van je bedrijf. Je maakt hem voor jezelf en voor de belastingdienst als je een

175

Financieel beleid

eenmanszaak hebt. De bank kan een afschrift van de jaarrekening vragen als je een hypotheek hebt op je pand. Een Bv stuurt de jaarrekening naar de Kamer van Koophandel.

Investeren betekent het kopen van bedrijfsmiddelen voor je bedrijf.

Dat zijn bijvoorbeeld een computer, een behandelstoel, een pedicuremotor, meubels voor de wachtkamer, een wasmachine enzovoort.

Ook vergunningen of Goodwill (dat is wat je bijvoorbeeld betaalt voor het klantenbestand als je een bedrijf over neemt) kunnen investeringen zijn. Voor investeringen zijn er aftrekmogelijkheden op de inkomstenbelasting. Je mag investeringen niet in één jaar als kosten van je omzet aftrekken.

Investeren Vergunningen

Geld: hebben of Hoe kom je aan geld om een bedrijf te starten?

Vaak heb je al een startkapitaal als je begint. Als dat niet zo is dan kun lenen je op verschillende manieren geld lenen. Bijvoorbeeld bij de bank, bij familieleden of bij de sociale dienst. Ook kun je soms leasen of huren en er zijn fiscale aftrekmogelijkheden.

Je kunt bij de bank terecht voor verschillende soorten leningen. Bijvoorbeeld in de vorm van een hypotheek, een lening voor een lange of middellange termijn of voor een rekening courant. De laatste is een bankrekening waarop je tijdelijk ‘rood’ mag staan. De rente die je betaalt voor dat ‘rood’ staan is meestal vrij hoog. Deze vorm van geldlenen is alleen aantrekkelijk als je tijdelijk meer geld nodig hebt dan je hebt. Een lening voor een lange- of middellange termijn kun je aangaan als je bedrijfsmiddelen wilt aanschaffen. Deze lening kun je meestal over meerdere jaren aflossen. Een hypotheek sluit je af als je een pand wilt kopen.

Voordat de bank geld aan jou uitleent, wil hij zeker weten dat je de lening ook kunt terugbetalen of de rente en aflossing maandelijks kunt betalen. De bank wil een garantie daarvoor. Dat is bijvoorbeeld: • eigen geld; • het bezit van een eigen woning zonder hypotheek of met overwaarde; • familieleden met geld die garant willen staan; • borgstelling MKB-kredieten (dan staat de overheid garant).

Lenen bij de bank Rood staan Lening voor langeen middellange termijn

176 176

Commercieel handelen en ondernemen

Lenen bij vrienden of familie

Je kunt ook geld lenen van familie of vrienden. We noemen hen ‘derden’. Deze ‘derden’ krijgen voor het verlenen van een lening extra fiscale aftrekmogelijkheden.

Lenen van de sociale dienst

Als je een bedrijf start met een WW-uitkering of een bijstandsuitkering zijn er mogelijkheden om financieel ondersteund te worden door de gemeente of UWV.

Leasen

Er zijn bedrijfsmiddelen, zoals een behandelstoel of apparatuur, die je kunt leasen. Je betaalt per maand een bepaald bedrag aan aflossing en rente. Als aan het eind van de betalingstermijn het bedrijfsmiddel jouw eigendom is geworden, spreken we van een financiële lease. Als je alleen rente betaalt blijft het bedrijfsmiddel eigendom van de leaseverlener. Dat noemen we operationele lease.

Fiscale regelingen

Als startende ondernemer kun je in aanmerking komen voor fiscale aftrekposten. Je draagt dan minder belasting af.

Exploitatie

Exploitatie is een mooi woord voor de uitvoering van je bedrijf.

Hierover maak je een exploitatiebegroting. Hierin geef je aan hoeveel omzet en winst je hebt gemaakt. De kosten die telkens terugkomen, zoals huur, energiekosten, telefoon en kantoormiddelen neem je hierin ook op.

Liquiditeit

Liquiditeit is een momentopname en geeft aan in welke mate een onderneming aan haar betalingsverplichting kan voldoen. Het is de verhouding tussen de vlottende activa en het kort lopende vreemd vermogen op de balans (vlottende passiva).

Om je uitgaven op tijd te kunnen betalen, heb je inzicht nodig in de inkomsten van je bedrijf en wanneer je verwacht uitgaven te moeten doen. Om de liquiditeit vast te kunnen stellen, maak je een liquiditeitsbegroting.

Solvabiliteit

Dat is de verhouding tussen het ‘Eigen vermogen’ en het ‘Vreemd vermogen’ van een onderneming. Hoe groter het aandeel ‘Eigen vermogen’, hoe rijker het bedrijf is. Solvabiliteit is een indicator voor de langere termijn. Bij een lage solvabiliteit kunnen schuldeisers bij een eventueel faillissement niet worden terugbetaald. Een risico-arme solvabiliteit ligt rond de 20-25%.

177

Financieel beleid

Een voorbeeld berekening van solvabiliteit ziet er als volgt uit: Eigen vermogen : € 13.700,- x 100% = 14,2 % Vreemd vermogen : € 97.700,14,2 % is een laag percentage. Hoe hoger het percentage, dus hoe hoger de solvabiliteit, hoe rijker het bedrijf is.

Rentabiliteit is een belangrijk kengetal. Het geeft aan of je bedrijf voldoende winst maakt uit het geïnvesteerde bedrag. Je berekent de rentabiliteit als volgt: Winst (of toename Eigen vermogen) Beginwaarde Eigen vermogen

Rentabiliteit

x100%

Het percentage dat hieruit komt, is vergelijkbaar met het percentage dat je op een spaarrekening op een bank hebt. Aan de hand daarvan kun je dus bekijken of je je geïnvesteerde geld goed hebt ingezet of dat je het beter op de bank had kunnen zetten tegen een spaarrente.

Voorbeeld omzetsnelheid Stel dat de inkoopwaarde van de omzet van een shampoo € 1500,- is.

De inkoopwaarde van de gemiddelde voorraad van die shampoo is € 300,-. De omzetsnelheid van de shampoo is dan: 1500 : 300 – 5 Je verkoopt dus 5x de gemiddelde voorraad van dit product.

Voorbeeld

De omzetsnelheid geeft aan hoe vaak je de gemiddelde voorraad van Omzetsnelheid een product per jaar, of periode, verkoopt. De gemiddelde omzet van een product wordt bepaald door: • De inkoopwaarde van de hele omzet (wat ben je jaarlijks kwijt aan de inkoop van het product?).

• De inkoopwaarde van de gemiddelde voorraad van het product.

Hiervoor moet je de voorraad van het product een paar keer per jaar tellen en daar het gemiddelde van nemen.

178 178

Commercieel handelen en ondernemen

Met de inkoopwaarde van de omzet en de inkoopwaarde van de gemiddelde omzet kun je de omzetsnelheid van een product berekenen.

Inkoopwaarde van de omzet van een product = omzetsnelheid Inkoopwaarde van de gemiddelde omzet van een product Hoe hoger de omzetsnelheid, hoe korter je geld hoeft te lenen voor de financiering van de voorraad.

Cashflow

De nettowinst uit de exploitatiebegroting zegt nog niets over de ruimte die er is om leningen af te lossen en eventueel zelf te investeren. Je kunt deze ruimte wel berekenen uit de exploitatiebegroting door bij de nettowinst je afschrijvingen op te tellen en zo de cashflow te bepalen. De cashflow geeft de werkelijke kasstromen weer. Als de cashflow negatief is, verdwijnt er geld uit je bedrijf in plaats van dat er geld verdiend wordt. Je eigen vermogen wordt kleiner. Je kunt de rekeningen niet meer betalen en uiteindelijk ga je failliet.

De cashflow is in een gezond bedrijf vele malen hoger dan de rekeningen, rente en aflossingen. Als de cashflow laag is, moet je rekeningen sneller innen, betalingen uitstellen en kosten besparen.

7.2 Kostensoorten

Inkomsten Uitgaven

Inkomsten en uitgaven Je klanten zorgen ervoor dat je bedrijf kan blijven draaien. Ze betalen voor jouw behandelingen en voor producten. Die betalingen zijn de inkomsten van je bedrijf.

Als je een nieuw bedrijf start, draaiend houdt of uitbreidt, doe je ook uitgaven.

Je koopt bijvoorbeeld een computerkassa, voorraad, een nieuwe inrichting of je betaalt voor een financieel advies van de accountant. Alles kost geld.

Om dat allemaal te kunnen betalen, moet je ervoor zorgen dat de inkomsten van je bedrijf hoger zijn dan de uitgaven. Het is belangrijk om in je boekhouding een verschil aan te brengen tussen kosten en uitgaven.

Financieel beleid

179

Wat is het verschil tussen kosten en uitgaven? Als je kantoorartikelen bestelt, maak je kosten, ook als je de rekening pas later betaalt. Als je dan later betaalt, doe je een uitgave.

Dat is belangrijk als je belastingaangifte doet: de datum waarop je de kosten maakt geldt. Als je bijvoorbeeld voorraadproducten bestelt in 2017 en dit in 2018 betaalt, gelden de kosten voor 2018. Je mag de kosten wel aftrekken voor de aangifte van 2017.

Een investering is een aankoop waar je meerdere jaren mee doet.

Je koopt bijvoorbeeld een behandelstoel die € 1200,- kost. De stoel gaat tien jaar mee en heeft geen restwaarde meer. De uitgave van € 1200,- mag je niet in één jaar als kosten opvoeren. Je verdeelt de kosten over tien jaar. Elk jaar mag je € 120,- afschrijven. Je mag dan € 120,- per jaar aftrekken van de winst als kosten. De omzetbelasting op de investering is wel direct na de aankoop in zijn geheel terugvorderbaar.

Investeringen

Aflossingen zijn geen kosten. De aflossing van een schuld heeft geen invloed op je totale vermogen. Als je bijvoorbeeld € 5.000,- schuld had (– € 5.000,-) en je bezittingen waren € 10.000,-, dan is je totale vermogen € 5.000,-. Als je de schuld dan volledig zou aflossen verminderen je bezittingen tot € 5.000,- en blijft je totale vermogen € 5.000,-.

Aflossingen

Als je iets koopt voor jezelf noemen we dat een privé-uitgave. Deze uitgaven zijn niet aftrekbaar voor de belasting en neem je dus ook niet op in de boekhouding van je bedrijf. Meestal zijn privé-uitgaven goed te onderscheiden van bedrijfskosten.

Privé-uitgaven

180 180

Commercieel handelen en ondernemen

Zakelijke kostensoorten Je bedrijf maakt verschillende soorten kosten. Deze kosten deel je in als kostenposten. Een voorbeeld is: • Kosten van materiaal en productiemiddelen • Loonkosten • Overige personeelskosten • Huisvesting en inrichting • Bedrijfskosten • Afschrijving en onderhoud apparaten • Vervoerskosten • Bij- en nascholing • Overige kosten

Inkoopkosten

Voorraadkosten

Offertes

Kosten van materiaal en productiemiddelen De kleine gereedschappen die je gebruikt bij je behandeling, zoals bijvoorbeeld een pincet of watten, noemen we hulpmiddelen. Verzorgingsproducten die je gebruikt, zoals een massagecrème, noemen we materialen. Hulpmiddelen en materialen kosten geld. We nemen ze in de boekhouding op onder inkoopkosten.

Ook maak je kosten om de materialen in je voorraad op te slaan. Dat noemen we voorraadkosten.

Voorraadkosten bestaan uit: • Bestelkosten, dit zijn kosten om voorraad te krijgen. Als je artikelen wilt bestellen, kost dit geld. Een paar voorbeelden: kosten van transport, invoerrechten, verzekering.

• Opslagkosten, dit zijn kosten om voorraad te hebben. Als je artikelen in voorraad hebt, kost dat ook geld. Je kunt dit verdelen in: - Rentekosten, interestkosten over het vermogen dat in de voorraad geïnvesteerd is.

- Ruimtekosten, kosten die betrekking hebben op de ruimte die de producten innemen: bewaking, koeling en verzekering.

- Risicokosten, artikelen kunnen bederven, ze kunnen gestolen worden, ze kunnen uit de mode raken.

Dit wordt samen wel 3R genoemd.

Voor je iets aanschaft, vraag je eerst uitgebreide informatie en offertes aan. Vraag ook altijd naar de leveringsvoorwaarden, garantiebepalingen, de procedure bij reparaties en de omruilgarantie met de bijbehorende voorwaarden. Het kan handig zijn om de leveringsvoorwaarden op papier te zetten en te deponeren bij de Kamer van

181

Financieel beleid

Koophandel of de Arrondissementsrechtbank. Check of je garantie krijgt en hoe lang de garantieperiode is. Ook dit moet je op papier hebben. Informeer ook naar reparatiemogelijkheden. Dit is niet alleen van belang tijdens de garantieperiode, maar ook daarna. Ook dit moet weer schriftelijk vastgelegd worden.

Garantie

De economische levensduur van een bedrijfsmiddel is verstreken als het geen economisch nut meer heeft voor jouw onderneming, ook al is het technisch nog in goede staat. Dit kan dus ook zijn, omdat er een nieuwe, betere machine op de markt is. De economische levensduur komt tot uitdrukking in de afschrijving van de investering in het productiemiddel.

De technische levensduur is de periode, waarin een apparaat technische gesproken in staat is goed te produceren. Na deze periode is de machine versleten of kapot.

Economische levensduur

Reparatiemogelijk­ heden

Technische levensduur

Omdat je vaste activa (bijvoorbeeld een computer) in waarde dalen, mag je de computer over een periode afschrijven. Door af te schrijAfschrijven ven, spaar je eigenlijk om een vervanging te kopen voor als je computer aan vervanging toe is. Afschrijven heeft nog een ander voordeel.

Je mag de afschrijving op de winst- en verliesrekening als kostenpost opvoeren. Zo vermindert je winst en hoef je over deze winst minder belasting te betalen.

Afschrijving berekenen lineaire methode Je schaft een machine aan. De aanschafprijs van deze machine bedraagt € 30.000,-, de vermoedelijke gebruiksduur is 10 jaar en de restwaarde na 10 jaar is € 5.000.

Berekening van de afschrijving: (€ 30.000,- – € 5.000,-) : 10 = € 2.500,- per jaar.

Als je een bedrijfsmiddel maar een deel van het jaar hebt gebruikt, dan mag je alleen over dat deel afschrijven.

Stel dat je de machine op 1 oktober 2013 hebt gekocht, dan mag je over 2013 afschrijven: 3 : 12 x € 2.500,- = € 625,-.

Voorbeeld

De meest gebruikte methode om de afschrijving te berekenen, is de lineaire methode. Je schrijft dan per jaar een vast percentage af van het verschil tussen de aanschafkosten en de restwaarde.

182 182

Commercieel handelen en ondernemen

De formule voor deze berekening van de afschrijving luidt: Afschrijving berekenen Afschrijving van boekwaarde

Afschrijving per jaar = (aanschafkosten - restwaarde) Vermoedelijke gebruiksduur Omdat je ieder jaar een bedrag afschrijft, vermindert de boekwaarde van je machine. De boekwaarde is de waarde die de machine volgens de boekhouding heeft. In dit geval schrijf je ieder jaar een vast percentage van de boekwaarde van je machine af.

Let op: bij een duurzaam productiemiddel wordt dus niet de aanschafprijs tot de kosten gerekend, maar het bedrag van de jaarlijkse afschrijving. Er is dus een verschil tussen uitgaven en kosten. Ook het bedrag aan kosten verschilt vaak van het bedrag dat uitgeven wordt.

Kleine aanschaffingen zijn artikelen, waarvan de aanschaf in één keer wordt afgeschreven. Dit zijn investeringen die niet meer bedragen dan € 450,-.

Restwaarde

Dit is de geschatte waarde die het bedrijfsmiddel vermoedelijk nog zal hebben op het moment dat je het niet meer kunt gebruiken voor de uitoefening van jouw onderneming.

Interest/rente

Duurzame productiemiddelen kosten vaak veel geld en gaan lang mee. Het geld dat een bedrijf in een productiemiddel stopt, kan niet op de bank gezet worden. Je loopt daardoor interest mis. De misgelopen interest of rente vormt een kostenpost: interestkosten.

Als je geen geld hebt om een machine te kopen, dan moet je geld lenen bij de bank. De rente die over het geleende geld wordt betaald, zijn ook interestkosten.

Voorbeeld

Interestkosten

Afschrijving boekwaarde berekenen Stel: Je schaft een auto aan.

Je besluit om 25% van de boekwaarde af te gaan schrijven tot een restwaarde van € 1.000,De waarde van de auto is € 25.000,-. Het eerste jaar schrijf je 25% van € 25.000,- af.

Dit is € 6.250,-

De boekwaarde van de auto is aan het eind van het jaar: € 25.000,- – € 6.250,- = € 18.750,Het volgende jaar wordt 25% van € 18.750,- afgeschreven enzovoort. Dit gaat zo door tot de boekwaarde van € 1.000,- is bereikt.

183

Financieel beleid

Interestkosten bereken je altijd, of je nu een lening hebt afgesloten om een duurzaam productiemiddel te kopen, of dat je je eigen geld gebruikt.

Alle aanvullende kosten, die je maakt om een duurzaam productiemiddel te kunnen gebruiken, worden complementaire kosten genoemd. Hieronder vallen bijvoorbeeld onderhoudskosten. Naarmate een machine ouder wordt, nemen de complementaire kosten toe.

Leasing is een vorm van huur of huurkoop. Er zijn twee vormen: operationele en financiële leasing. Operationele leasing is een vorm van langdurige huur, waarbij de cliënt geen eigenaar wordt van het object. Alle kosten van bijvoorbeeld onderhoud, verzekering en elektra zijn voor rekening van de leasemaatschappij. Deze vorm van leasing komt vaak voor bij auto’s.

Onderhoudskosten Leasing

Financiële leasing is een vorm van financiering van bedrijfsgoedeFinanciële leasing ren, zoals een behandelstoel of apparatuur. De gebruiker (lessee) is economisch eigenaar van het geleasede product, de verkoper (lessor) wordt pandhouder en de financier (de bank) krijgt een tweede pandrecht. Financiële leasing komt meestal gewoon neer op geld lenen.

De rentes kunnen hoog oplopen. Een voordeel is dat je optimaal gebruik kunt maken van fiscale faciliteiten. Wie wil leasen, moet de voorwaarden goed onderzoeken en bekijken wat de consequenties zouden zijn wanneer het bedrijf, al dan niet gedwongen, opgeheven zou worden.

Als kapper, schoonheidsspecialist of voetverzorger heb je ook huisvestingskosten. Je hoeft niet eens een bedrijfspand te hebben; ook als je werkt vanuit een kamer in je huis heb je kosten, (een deel van de) huur- of hypotheekkosten, maar ook kosten van gas, water en elektriciteit vallen onder deze kostensoort.

Ook heb je kosten aan onderhoud. Hieronder vallen ook de kosten voor inrichting van je werkruimte.

Huisvesting en onderhoud

Als je met je eigen auto naar de klanten toe gaat, noemen we dat am- Vervoerskosten bulant werken. In dat geval kun je je kosten declareren bij je bedrijf.

De belastingdienst heeft een bedrag voor zakelijke kilometers vastgesteld op € 0,19 per km. Dat is belastingvrij. Bij een hogere kilometer vergoeding wordt alles boven € 0,19 belast.

184 184

Commercieel handelen en ondernemen

Als je een auto van de zaak hebt, kun je wel alle kilometers opvoeren.

Dan krijg je wel te maken met bijtelling. Zie www.belastingdienst.nl Bij- en nascholings­ Als professionele beroepsbeoefenaar school je jezelf natuurlijk regelkosten matig bij. Dat kan via een congres, een training, workshop of seminar.

Niet alleen deze scholing kost geld, maar ook de uren waarin je niet kunt werken tijdens de scholing kosten je geld.

Inkomen

Kosten van arbeid & diensten Bij startende ondernemers in de uiterlijke verzorging is de meest gekozen rechtsvorm de eenmanszaak. In een eenmanszaak is het inkomen hetzelfde als het resultaat van de onderneming (opbrengsten – kosten). Je ontvangt als ondernemer van een eenmanszaak dus geen loon zoals wanneer je in loondienst zou werken. Je onttrekt geld uit het bedrijf als privé-opname en betaalt daarover inkomstenbelasting.

Gewaardeerd loon

Gewaardeerd loon is de geschatte waarde van je werk voor je bedrijf.

Je neemt dit regelmatig op uit je onderneming. Je kunt daarvoor als uitgangspunt iets meer nemen dan het bedrag dat je anders in loondienst zou verdienen. Je hebt als ondernemer natuurlijk meer loon nodig dan een personeelslid, omdat je onder andere zelf je pensioen moet opbouwen, geen uitkering krijgt bij ziekte of arbeidsongeschiktheid en geen omzet maakt als je met vakantie bent.

Het is handig om met gewaardeerd loon te werken, omdat je dan overzicht houdt op je privé-uitgaven. Je kunt ook je beloning bepalen op het werkelijke bedrijfsresultaat.

Personeelskosten

Tot personeelskosten behoren niet alleen de loonkosten, maar ook de kosten voor reizen, studie, kleding, pensioenregeling enzovoort.

Je moet er rekening mee houden dat de personeelskosten ongeveer 30% hoger zijn dan het brutoloon.

Loonkosten

Bij de loonkosten onderscheiden we twee soorten: directe- en indirecte loonkosten.

Directe loonkosten zijn salaris, vakantiegeld, winstuitkeringen en provisies. Een werknemer heeft recht op minstens het minimum(jeugd)loon en vakantiegeld.

Directe loonkosten

Financieel beleid

185

Indirecte loonkosten, dit zijn onder meer pensioen, reis- en onkostenvergoedingen.

Indirecte loonkosten

Het vakantiegeld is minimaal 8% van het brutosalaris.

Meestal wordt het vakantiegeld in mei of juni uitbetaald.

Tijdens de vakantie wordt het loon gewoon doorbetaald.

Vakantiegeld is verplicht en mag niet in het gewone loon verstopt zitten. Het is wettelijk bepaald om het vakantiegeld op de loonstrook te vermelden.

Vakantietoeslag

Loonheffingen Werknemersverzekeringen en volksverzekeringen zijn sociale verzekeringen tegen inkomensverlies door bijvoorbeeld werkloosheid, ouderdom, ziekte of arbeidsongeschiktheid. Als werkgever betaal je de belastingen en premies voor werknemersverzekeringen.

De werknemersverzekeringen zijn: • Werkloosheidswet (WW) • Wet Werk en Inkomen naar Arbeidsvermogen (WIA) • Ziektewet • WAO Volksverzekeringen zijn verplicht voor iedereen die in Nederland woont of werkt: • Algemene Kinderbijslagwet (AKW) • Algemene Nabestaandenwet (Anw) • Algemene Ouderdomswet (AOW) • Wet langdurige zorg (Wlz) Voor de Kinderbijslagwet betaalt de werkgever geen premie. De Belastingdienst int de premies van de overige volksverzekeringen.

Als werkgever houd je de premie volksverzekering in op het loon van je werknemer en draagt deze af aan de Belastingdienst. De Sociale Verzekeringsbank (SVB) zorgt voor de uitkering.

Je kunt ervoor kiezen om eigenrisicodrager voor de WGA te worden en zelf de WGA-uitkeringen te betalen. Hiervoor kun je een verzekering afsluiten bij een particuliere verzekeraar.

Naast de loonkosten en sociale lasten, zijn er nog meer kosten die samenhangen met personeel, zoals kosten voor werving en selectie, kantinekosten, Arbo kosten, werkkleding en aanverwante verstrek-

Sociale lasten werkgeversdeel

Volksverzekeringen

Premie volksverzekering Eigenrisicodrager

186 186

Commercieel handelen en ondernemen

kingen. Ook deze worden gerekend tot de totale personeelskosten.

De overige personeelskosten verschillen sterk per bedrijf.

Ziektekosten

Als werkgever ben je verplicht een werknemer bij ziekte de eerste twee jaar 70% van het loon door te betalen. Het eerste jaar ben je bovendien verplicht om dit, indien nodig, aan te vullen tot het minimum loon. Voor het tweede jaar geldt dit niet. Tegen de financiële gevolgen van loondoorbetaling kun je je verzekeren.

Pensioenkosten

Werknemers hebben recht op AOW en ANW. Deze vormen een soort basisvoorziening. Daarnaast kun je aanvullende pensioenvoorzieningen treffen. Werkgever en werknemer betalen dan meestal beiden een deel van de pensioenpremie.

Vermindering loonkosten

Om de loonkosten te verlagen, kun je voor bepaalde groepen werk­ nemers een korting krijgen op de af te dragen loonbelasting en premies volksverzekering. Deze 'afdrachtsverminderingen' zijn er bijvoorbeeld voor het aannemen van gedeeltelijk arbeidsgeschikte werknemers of bijstandsgerechtigden.

Nettoloon + inhouding loonbelasting + inhouding sociale premies Brutoloon + werkgeverslasten + eventuele vergoedingen = Loonkosten

Loonstelsels

Er zijn verschillende manieren om de hoogte van het brutoloon te berekenen. Er zijn drie hoofdvormen, loonstelsels geheten, die bedrijven op grote schaal gebruiken en die elk in verschillende situaties toepasbaar zijn: • Stukloon, hierbij wordt een vaste beloning gegeven per geleverde prestatie, bijvoorbeeld prijs per mand geplukte aardbeien.

• Tijdloon, hierbij wordt een bepaalde beloning per uur of maand gegeven, meestal als de prestaties niet goed meetbaar zijn.

• Premie- of prestatieloon, dit is een combinatie van stukloon en tijdloon. Naast een vaste vergoeding wordt ook nog een extra premie gegeven op basis van de hoeveelheid werk die verricht is.

Financieel beleid

187

Diensten van derden Het kan gebeuren dat je iemand moet inhuren om werk voor je te doen, bijvoorbeeld een accountant, een adviseur of een transportbedrijf. Je maakt gebruik van hun diensten en betaalt daarvoor de rekening. Dit valt onder kosten van diensten van derden. Dit valt onder overige kosten.

Kosten van belasting en heffingen Belastingen kunnen worden verdeeld in twee groepen: 1. Belastingen die de kostprijs niet verhogen. Deze kosten moet het bedrijf wel betalen, maar je mag ze niet tot de kosten rekenen. Dit zijn bijvoorbeeld: • Winstbelasting • Omzetbelasting (= Btw) 2. Belastingen die de kostprijs wel verhogen, deze mag je doorberekenen in de kostprijs. Dit zijn bijvoorbeeld: • Onroerendezaakbelasting • Motorrijtuigenbelasting • Assurantiebelasting • Precariorechten 7.3 Handel – verkoopprijs en tarief Als ondernemer in de uiterlijke verzorgingsbranche koop je goedeInkoop goederen ren in met de bedoeling die goederen met winst weer te kunnen verkopen. Dit noemen we handel. Het verhandelen van goederen Handel gaat altijd samen met verschillende kosten. De ondernemer wil deze kosten via de verkoop van de goederen op zijn minst kunnen terugverdienen. Daarom moeten de gemaakte kosten de basis vormen van de vaststelling van de kostprijs.

In de productie, dus ook in je behandeling, worden grondstoffen en materialen met behulp van werktuigen en apparaten tot een eindproduct gemaakt. Ook die kosten wil je via de verkoopprijs van het product of de behandeling weer terug zien te krijgen.

Alle kosten die je voor je salon of praktijk maakt, moeten op een verantwoorde manier worden mee gecalculeerd. Het bepalen van het tarief van je behandelingen moet zorgvuldig te gebeuren. Door je kosten specifiek te benoemen, krijg je inzicht in de tariefberekening.

Een tarief gebaseerd op feiten versterkt je positie niet alleen naar de

Tariefberekening

188 188

Commercieel handelen en ondernemen

klanten, maar ook in de onderhandelingen met bijvoorbeeld instellingen, verpleeg- of verzorgingstehuizen of zorggroepen.

Vaste omreken­ factor Terugreken­ methode

Het berekenen van de kostprijs van een behandeling en producten kan op verschillende manieren. Je kunt uitgaan van een uurkostprijs, je kunt gebruik maken van de opslagmethode, je kunt rekenen met een vaste omrekenfactor of met de zogenoemde ‘terugrekenmetho­ de’. Het is belangrijk dat je de methode die het best bij jouw bedrijf past meteen vanaf de start van je bedrijf uitvoert.

Belang van kostprijsberekening Er zijn ondernemers die aan een kladje genoeg hebben om de prijs van hun product of tarief te bepalen. Sommigen doen zelfs dat niet, maar kijken wat de concurrentie rekent en gaan dan op hetzelfde of een lager tarief zitten. Anderen maken een prijs op basis van wat ze zelf niet te duur vinden.

Verkoopprijs

Kostprijs

Een prijsberekening die op zo’n manier tot stand is gekomen is, slecht voor een bedrijf. Als jouw prijs vergeleken met de concurrentie te hoog is, kun je jezelf uit de markt prijzen, waardoor het voortbestaan van je bedrijf in gevaar kan komen. Als jouw prijs te laag is, wordt er geen of te weinig winst gemaakt en dan komt je bedrijf ook in gevaar.

Je hebt de juiste kostprijs nodig om de juiste verkoopprijs te kunnen vaststellen. Met verkoopprijs bedoelen we de prijs die we aan de klant berekenen. Dat kan voor een product zijn, maar ook voor een behandeling.

De kostprijs is de optelling van alle noodzakelijk kosten die jouw bedrijf maakt om een behandeling te kunnen realiseren. In een bedrijf in de uiterlijke verzorgingsbranche zijn er twee punten waaraan de kostprijs wordt opgehangen.

Dat zijn: • De kosten van hulpmiddelen die gebruikt worden bij de behandeling.

189

Financieel beleid

• De kosten van de bestede tijd voor de behandelingen en advies en verkoop.

De kosten van de hulpmiddelen kun je eenvoudig bepalen. Per behandeling weet je ongeveer welke producten, materialen en apparaten je nodig hebt en welke kosten daarvoor gemaakt moeten worden. De kosten van de tijdsbesteding zijn moeilijker te bepalen.

Hiervoor moet je eerst de kostprijs van een uur berekenen. Niet alleen de loonkosten, maar ook het gebruik van de apparatuur, de ruimte en alle andere bijkomende kosten. Wat kost een uur behandeling precies?

Bij een al bestaande salon of praktijk kun je uitgaan van de cijfers uit het voorgaande boekjaar gecorrigeerd met bijvoorbeeld een inflatie­ correctie. Als je voor het eerst een tariefberekening maakt, neem je de werkelijke kosten op of je maakt een zo nauwkeurig mogelijke inschatting. Het is verstandig om je eerste tariefberekening samen met je bedrijfsadviseur/accountant in te vullen om er zeker van te zijn dat je alle kosten hierin opneemt.

Kosten hulpmiddelen Kosten tijdsbesteding

Inflatiecorrectie

Voorbeeld totale kostprijs De materiaalkosten, gebruik van de apparatuur en benodigde producten voor een bepaalde behandeling zijn in totaal € 5,-.

De uitgevoerde behandeling duurt 45 minuten. De uurkostprijs is € 45,-.

De kostprijs voor 45 minuten is dan: 45 (uurkostprijs) : 60 (uur) x 45 (minuten) = € 33,75.

Hierbij tel je de materiaalkosten bij op.

De totale kostprijs voor deze behandeling komt dan op: € 33,75 + € 5,- = € 38,75.

Op deze behandeling wordt nog geen winst gemaakt.

Je zult dus meer aan je cliënt moeten vragen om winst te kunnen maken.

Voorbeeld

Enkele factoren die je op moet nemen in je tariefbepaling zijn: • Ondernemersloon • Personeelskosten • Huisvestingskosten • Inventariskosten • Autokosten • Algemene kosten • Afschrijvingen • Interestkosten • Promotiekosten

190 190

Commercieel handelen en ondernemen

Uurkostprijs­ berekening

De gemakkelijkste methode om de uurkostprijs te berekenen, is om alle noodzakelijke kosten (alle kostensoorten behalve het materiaal dat je gebruikt) in één jaar te delen door het aantal productieve uren (de uren waarin je behandelingen uitvoert of producten verkoopt).

De totale kostprijsberekening komt tot stand door de berekende uurkostprijs te vermenigvuldigen (als een behandeling bijvoorbeeld twee uur duurt) of te delen (als een behandeling bijvoorbeeld 45 minuten duurt), door de werkelijke tijd die een behandeling kost, verhoogd met de kosten van materiaal, gebruik van apparatuur en gebruikte producten.

Er bestaan in de praktijk verschillende methoden om de verkoopprijs vast te stellen. Je kunt dit doen: • op basis van de kosten; • op basis van de vraag; • rekening houdend met de prijs van de concurrentie.

Het best is een combinatie van deze drie.

Doel van kostprijsberekening Het berekenen van de kostprijs heeft twee doelen: 1. Kostprijs is een hulpmiddel bij de bepaling en beoordeling van de verkoopprijs/behandelprijs 2. Met de kostprijs bepalen of je efficiënt werkt. Als je uurkostprijs bijvoorbeeld erg hoog is, kun je er niet veel winst bij rekenen omdat je anders te ‘duur’ wordt voor je klanten. Je moet in dat geval goedkoper gaan werken, dus de kosten naar beneden brengen.

Berekening productieve uren Er zijn verschillende manieren om met de kostprijs als uitgangspunt het tarief van een behandeling te berekenen.

Voorbeeld

Voorbeeld uurkostprijs Een schoonheidsspecialiste heeft een salon aan huis.

Als zij alle kosten per jaar bij elkaar optelt, is dat in totaal € 40.500,-.

Het aantal productieve uren in één jaar = 900.

De uurkostprijs is dan: € 40.500,- : 900 = € 45,-.

191

Financieel beleid

Productieve uren zijn uren die je direct aan de klant kunt doorberekenen. Dat zijn je behandelingsuren. Behalve deze uren heb je ook nog niet-productieve uren. Dat zijn de uren die je wel voor je bedrijf werkt, maar waarin je geen klanten behandelt. Die tijd besteed je bijvoorbeeld aan het bijwerken van je administratie, schoonmaken van de behandelruimte, bestellen van producten, inkopen doen, een advertentie opstellen enzovoort. Het aantal werkuren is dus niet allemaal productief.

Naast productieve en niet-productieve kennen we ook nog leegloopuren. Dat zijn uren waarin je niets doet voor je bedrijf maar wel beschikbaar moet zijn. Dat is bijvoorbeeld als een klant niet op het afgesproken tijdstip komt opdagen.

Productieve uren Niet-productieve uren

Leegloopuren

Voorbeeld: Je werkt 28 uur per week in je bedrijf.

Totaal Beschikbare uren per jaar

52 (weken) x 28 uur

1456 uur

Vakantie- en feestdagen

32 x 8 uur

– 256 uur

Niet productieve uren

25 %

– 300 uur

Aantal productieve uren

900 uur

Per jaar heb je volgens het voorbeeld 900 productieve uren. Deze uren worden door je klanten betaald. Daarnaast werk je nog 300 uur voor je bedrijf. Deze uren worden niet betaald door de klanten.

Je moet deze uren wel meenemen in je kostprijsberekening, want je gaat niet voor niets werken natuurlijk.

Berekenen van de uurkostprijs Er zijn twee methodes om de uurkostprijs te berekenen. Bij de eerste methode maak je een indeling in directe- en indirecte kosten. Bij de andere methode maak je een indeling in vaste- en variabele kosten.

De indeling in directe en indirecte kosten kun je gebruiken als er duidelijke kosten zijn voor een klant (directe kosten) en kosten die voor alle klanten gelden (indirecte kosten).

Directe kosten zijn kosten, waarbij een aanwijsbaar verband bestaat

Directe kosten

192 192

Commercieel handelen en ondernemen

tussen de kosten en de productie/behandeling, bijvoorbeeld materialen, grondstoffen, arbeidsuren en loonkosten. Per product of behandeling kun je precies vaststellen wat de directe kosten zijn. Deze kosten worden helemaal door de klanten betaald.

Indirecte kosten

Indirecte kosten zijn kosten, waarbij geen rechtstreeks verband bestaat tussen de kosten en de productie/behandeling, bijvoorbeeld administratie, reclame, loonkosten receptioniste, rente of opleidingskosten. Deze kosten heb je ook als de deur dicht zit. Dit zijn kosten die alle klanten samen moeten opbrengen. Je kunt deze kosten niet in zijn geheel aan één klant in rekening brengen.

Opslagmethode

Op basis van de indeling in directe- en indirecte kosten kun je de uurkostprijs vaststellen met behulp van de opslagmethode. Elke klant draagt dan een gedeelte van de indirecte kosten. De formule is: Totale directe kosten x 100% = het opslagpercentage indirecte kosten. indirecte kosten Je kunt kosten ook indelen in vaste en variabele kosten.

Vaste kosten komen elke week, maand of jaar terug. Het zijn kosten die niet direct te maken hebben met het aantal behandelingen dat je uitvoert. Deze kosten gaan door ook als de deur dicht zit, bijvoorbeeld huur, verzekeringen, afschrijvingen. Hoe groter je bedrijf, des te meer vaste kosten je krijgt. Hoe groter de capaciteit, hoe groter de vaste kosten. De bedrijfscapaciteit bepaalt hoeveel behandelstoelen er nodig zijn, hoeveel personeel je moet aannemen, hoeveel vloeroppervlak je moet huren of kopen en hoe hoog de energiekosten zijn.

Voorbeeld uurkostprijsberekening met opslagmethode: Stel: je hebt voor je bedrijf alle kosten uitgerekend. Je totale indirecte kosten komen op € 2500,- per jaar. De directe kosten komen op € 23,- per uur.

Je hebt 350 uur behandelingen uitgevoerd waar de klanten voor betaalden (productieve uren).

Je totale directe kosten zijn dan: 350 x € 23,- = € 8050,-.

Voorbeeld

Vaste kosten

Je opslagpercentage is dan: 2500 : 8050 x 100% = 31%.

Bij de directe kosten een klant per uur kost moet je in dit geval 31% optellen om al je kosten betaald te krijgen. In dit voorbeeld betekent dat een uurkostprijs van: € 23,- + € 7,13 = € 30,13.

Financieel beleid

193

Dus: als je bedrijf goed loopt en je wilt uitbreiden, nemen je vaste kosten toe. Je zult bijvoorbeeld er een behandelstoel bij willen kopen of misschien zelfs verhuizen naar een groter en duurder pand.

Doordat constante (vaste) kosten voor een groot deel bestaan uit kosten die samenhangen met de aangeschafte duurzame productiemiddelen, nemen bij vergroting van de capaciteit de constante kosten sprongsgewijs toe. We noemen dat een sprongsgewijze capaciteitsverandering.

Variabele kosten zijn kosten die afhankelijk zijn van het aantal beVariabele kosten handelingen dat je uitvoert (productieomvang). Bij meer of minder behandelingen veranderen deze kosten direct, bijvoorbeeld kosten van materialen die je bij de behandeling gebruikt, kosten van koffie of thee. Als je niemand behandelt heb je geen variabele kosten.

Kostprijsberekening met vaste en variabele kosten kostprijs per uur = vaste kosten + variabele kosten (+ ondernemersloon) productieve uren Als je dit bedrag door 60 deelt, heb je de kostprijs per minuut.

Bedenk dat je bovenop de kostprijs nog een winstpercentage en als laatste de Btw (21%) moet zetten, voordat je de verkoopprijs van een behandeling hebt.

Kostprijs + Winstopslag = Nettoverkoopprijs + Btw = Consumentenprijs In de boekhouding zie je de vaste kosten over een jaar terug. Bovendien kun je na een jaar zien wat de variabele kosten waren. Daarnaast tel je het aantal productieve uren die je in hetzelfde jaar hebt gemaakt. Om de kostprijs te berekenen, tel je alle kosten op en deel je dat door de productieve uren. Dat noemen we de integrale uurprijs.

Integrale uurprijs

194 194

Commercieel handelen en ondernemen

De formule van de integrale uur kostprijs is: C (constante kosten) + V (variabele kosten) = Integrale uurkostprijs N (normale productie) + W (werkelijke productie) C Constante kosten = Vaste kosten V Variabele kosten N Normale productie = Productieve uren (uren die aan klanten worden besteed) W Werkelijke productie = Werkelijke uren (uren dat er gewerkt wordt) C gedeeld door N = Vaste kosten per eenheid V gedeeld door W = Variabele kosten per eenheid Als je een bedrijf gaat starten, moet je een inschatting maken van alle vaste en variabele kosten en van het aantal productieve uren.

Daarna bereken je dan de integrale kostprijs door alle kosten op te tellen en te delen door het aantal productieve uren.

Voorbeeld

Bezettings­ verschillen

De uurkostprijzen waren steeds gebaseerd op de normale bezetting.

Als deze uren via de klanten worden doorberekend zijn alle grote

Voorbeeld integrale uurkostprijs Stel: je hebt een totaalbedrag aan vaste kosten van € 100.00,- en er worden gemiddeld 5.000 productieve uren gemaakt in je bedrijf. Dat aantal productieve uren noemen we de normale productie.

De vaste kosten per uur zijn: € 100.00,- : 5.000 = € 20,-.

Bij een normale productie van 5.000 klanten worden deze vaste kosten volledig terugverdiend als alle klanten € 20,- per uur betalen.

Je kunt ook de variabele kosten per uur uitrekenen. Hiervoor deel je het totaal

bedrag aan variabele kosten door het aantal werkelijke productieve uren.

In je salon zijn de variabele kosten bijvoorbeeld € 44.000,- en je hebt 4.000 werkelijke productie. Dat is dan: € 44.00,- : 4.000 = € 11,-.

Omdat je in je bedrijf tegelijkertijd te maken hebt met vaste en variabele kosten moet je beide onderdelen combineren. Voor de berekening van de integrale kosten is dat in dit geval: € 20,- + € 11,- = € 31,-.

De uurkostprijs is hier € 31,-.

Je hebt dan alleen de kosten gedekt en nog geen winst gemaakt.

195

Financieel beleid

bedrijfskosten gedekt. Als de normale bezetting echter niet wordt gehaald kunnen de bedrijfskosten niet volledig worden doorberekend.

Je rekent dan te weinig voor de constante of vaste kosten. Er is dan Bezettingsverlies bezettingsverlies.

Het tegenovergestelde kan ook voorkomen. Als het aantal doorberekende directe arbeidsuren hoger is dan de normale bezetting is er een bezettingswinst. Je hebt dan bovenop de verwachte brutowinst een extra winst, omdat je meer behandelingsuren maakt dan normaal en ook doorrekent (bezettingswinst).

Bezettingswinst Het bezettingsresultaat heeft dus alleen betrekking op de constante kosten en is dus wat je te veel of te weinig doorrekent aan constante kosten. Je kunt het bezettingsresultaat uitrekenen met onderstaande formule:

Bezettingsresultaat = (W – N) x

C N

Is de uitkomst van het bezettingsresultaat een positief getal, dan is er bezettingswinst. Is de uitkomst kleiner dan nul, dan is er sprake van bezettingsverlies. Dit bezettingsresultaat beïnvloedt uiteindelijk de totale winst.

Hoe meer klanten, hoe hoger de variabele kosten. Er is dus een duidelijk, rechtlijnig verband tussen de variabele kosten en het aantal cliënten.

• Proportioneel variabele kosten, de variabele kosten stijgen of dalen even snel als de productieomvang. Een stijging van 10% productieomvang is ook een stijging van 10% variabele kosten.

Een daling van 10% productieomvang is ook een daling van 10% variabele kosten. We noemen dat proportioneel variabele kosten.

• Progressief variabele kosten, de variabele kosten stijgen meer dan de productieomvang. Dit kan bijvoorbeeld gebeuren als er snel moet worden gewerkt en er overwerkuren betaald moeten worden.

• Degressief variabele kosten, de variabele kosten stijgen minder hard dan de productieomvang. Dit kan bijvoorbeeld gebeuren als je een grotere korting kunt krijgen bij de inkoop van meer producten tegelijk.

Indeling variabele kosten Proportioneel variabele kosten

Progressief variabele kosten Degressief variabele kosten

196 196

Commercieel handelen en ondernemen

De kostprijs is even belangrijk als de verkoopprijs, het bedrag dat uiteindelijk in het laatje komt. Het bedrag daartussenin noemen we bruto winst.

Winst heb je onder andere nodig voor: • Het opvangen van risico’s.

• Nieuwe investeringen in apparaten of gereedschappen.

• Verbetering of uitbreiding van werkruimten.

• Compensatie voor geldontwaarding.

• Uitkering aan de eigenaar van het bedrijf (jij) of aandeelhouders Het is niet alleen van groot belang voor het voortbestaan van het bedrijf, maar ook voor de werkgelegenheid (en bestaanszekerheid) van jou als ZZP’er of, als je een groter bedrijf hebt, van jouw medewerkers.

Om winst te maken, moet je een marge over je producten en behandelingen berekenen. Je moet hierbij met een aantal factoren rekening houden: • Hoe exclusief is je product/dienst?

• Is er veel vraag naar je product/dienst?

• Wat is de kwaliteit van je product/dienst?

• Hoeveel rekenen je concurrenten?

Foute kostprijs Stel: je schat de kostprijs voor een behandeling in op € 100,- .

Je wilt 20% winst hebben. Je gaat de behandeling dus aanbieden voor € 100,- + € 20,- = € 120,-.

Nu blijkt de kostprijs echter € 110,- te zijn. Op de behandelprijs van € 120,- maak je dus geen 20% winst, maar 10%.

Als je toch 20% winst zou willen hebben komt de behandelprijs op € 132,-.

Als de kostprijs in plaats van € 100,- maar € 90,- is, maak je

Voorbeeld

Winst

Verkoopprijs – kostprijs = brutowinst

een winst van € 120,- – € 90,- = € 30,-. Dat lijkt een meevaller.

Mits je nabije concurrent ook op een verkeerde manier een kostprijsberekening maakt.

Stel echter dat een nabije concurrent op de juiste wijze de kostprijs heeft berekend en op een kostprijs van € 90,- was uitgekomen. Met 20% winst wordt dat dan € 90,- + € 18,- = € 108,-.

Je begrijpt dat dit ernstige gevolgen kan hebben als de cliënten prijsbewust zijn.

Financieel beleid

197

7.4 Prijs bepalen Het uiteindelijke resultaat van een bedrijf in de UV-branche is afhankelijk van het aantal uren dat je kunt doorberekenen aan de klanten en de prijzen die voor de verschillende behandelingen in rekening kunnen worden gebracht. Om de juiste prijzen voor je behandelingen te kunnen berekenen, heb je de juiste kostprijs nodig. Deze kostprijs is dus minimaal je tarief; je maakt dan nog geen winst.

Mede afhankelijk van je marktpositie bepaal je de prijzen van alle behandelingen. De behandelprijzen liggen altijd hoger dan de kostprijs van deze behandelingen.

Als je zzp-er (zelfstandige zonder personeel) bent kun je je behandeltarief berekenen vanuit je omzet volgens onderstaand stappenplan: 1. Bereken eerst alle kosten die je in een jaar maakt en ga uit van het inkomen dat je wilt overhouden.

2. Bereken hoeveel uur je in een jaar reëel kunt afrekenen met klanten en ga er in het begin vanuit dat je bedrijf nog niet volledig bezet zal zijn.

3. Deel de totale kosten door het aantal afrekenuren. De uitkomst is dan het tarief dat je per uur nodig hebt, exclusief Btw. 4. Vergelijk het tarief met de mogelijkheden van je klanten en het concept van je bedrijf.

Tarief berekenen vanuit de omzet

Als je start met je bedrijf kun je de kosten voor een behandeling, die je doorberekent aan een klant, ook terugrekenen. Dat werkt zo: stel je wilt € 45,- bruto per uur verdienen. Je werkt per jaar 1225 uur. Dat betekent een jaaromzet voor het uitvoeren van behandelingen van € 55.125,-. Van de 1225 uren die je werkt, vul je 778 uren met behandelen. Dit betekent dat je op een uurtarief van € 55.125,- : 778 = € 70,85 uitkomt. Per gemiddelde behandeling van 45 minuten kom je dan uit op een behandelprijs van € 72,75 als je materiaalkosten € 5,zijn, je vaste lasten € 2,- en de Btw 21% € 16,34.

Terugrekenen

Een manier om de consumentenprijzen te berekenen, is door gebruik Verkoopprijs­ te maken van een omrekenfactor. In de omrekenfactor is zowel het berekening via opslagpercentage voor brutowinst als het percentage omzetbelasting omrekenfactor opgenomen. Hierbij wordt de inkoopprijs op 100% gesteld.

In de praktijk is dit pas een eerste stap om de verkoopprijs te bepalen. Je zult met nog veel meer factoren rekening moeten houden.

198 198

Commercieel handelen en ondernemen

Bijvoorbeeld met concurrenten of een maximale draagkracht van je klanten. Ook kun je genoodzaakt zijn in het begin een klantenkring op te bouwen door iets goedkoper te zijn dan gevestigde bedrijven. Kijk hiermee wel uit, want je verzwakt hiermee de financiële positie van je eigen branche en het is moeilijk je prijs later te verhogen, zodat je onderneming nooit financieel gezond zal worden.

Als je met behoud van uitkering start, is één van de voorwaarden bovendien dat je niet aan concurrentievervalsing mag doen.

Stap voor stap tarieven en prijzen van behandelingen bepalen: 1. Bepaal de methode voor het berekenen van de kostprijs.

2. Bekijk de prijslijst van concurrenten met een vergelijkbaar bedrijf en hun manier van aanbieden.

3. Bepaal welke behandelingen je dit jaar uitvoert.

4. Bepaal hoeveel behandelingen je uitvoert.

5. Stel een bedrag vast voor je vaste lasten en reken dit om naar een bedrag per behandeling.

6. Bepaal de materiaalkosten.

7. Stel je winstmarge vast.

8. Maak een prijslijst.

Bij een daling van de verkoop gaan de constante kosten gewoon door en wegen dus steeds zwaarder. De variabele kosten dalen met de productie (en de afzet) mee. De constante kosten kunnen op een gegeven moment zo zwaar gaan wegen, dat er geen winst meer overblijft. Op het ogenblik dat er geen winst meer gemaakt wordt, terwijl er ook nog geen verlies wordt geleden, is het bedrijfsminimum of het break-even point bereikt.

Als het bedrijfsminimum wordt gehaald, zijn alle kosten, zowel de vaste als de variabele, terugverdiend.

Voorbeeld

Bedrijfsminimum

Voorbeeld verkoopprijsberekening via omrekenfactor Inkoopprijs 100% Bruto winstopslag 20% Netto verkoopprijs 120% Btw 21% van 120% 25,2% Consumentenprijs 145,2%

De consumentenprijs bedraagt bij deze berekening 145,2% van de inkoopprijs.

Stel dat de inkoopprijs van een artikel € 20,- is, dan wordt de verkoopprijs € 29,04.

Financieel beleid

199

Je kunt het bedrijfsminimum berekenen:

100 x bedrag vaste kosten

100 – percentage variabele kosten Ieder jaar zult je een inflatiecorrectie moeten toepassen. Kosten stijgen en je tarief moet hierbij blijven passen. Doe je dit niet, dan gaat dat ten koste van je eigen beloning. Een correctie kun je het beste in één keer doorvoeren. Ook wanneer je je praktijk verbouwt of moderniseert, je nieuwe apparatuur aanschaft of je een nieuwe cursus volgt, kun je je tarief aan passen.

Tariefcorrectie

Via een mailing kun je je cliënten voorbereiden op een tariefverhoging. Hierin vertel je hen alles over de veranderingen of noviteit. Dit is vooral prettig als je het gevoel hebt dat de verhoging slecht kan vallen en je de klant wilt overtuigen.

Het is natuurlijk erg belangrijk om naar de toekomst te kijken: hoe zal Begrotingen mijn bedrijf er volgend jaar uitzien, wat kan ik verwachten? Een begroting is een overzicht van de te verwachten kosten en opbrengsten voor de komende periode. Binnen een begroting kun je geldbedragen vrij maken die je kunt besteden: het budget.

Budget

200 200

Omzetprognose

Commercieel handelen en ondernemen

Een omzetprognose is de omzet die je de komende periode verwacht.

De eerste jaren zal deze waarschijnlijk lager zijn dan je verwacht. Als je een onderneming start, heb je nog geen cijfers uit het verleden.

Je zult de omzetprognose dus moeten baseren op uitkomsten van marktonderzoek, aan de hand van kengetallen voor jouw branche en aan jouw eigen potentiële omzet.

Met een goed financieel beleid voorkom je dat je halverwege het jaar tot de conclusie komt, dat je vergeten bent geld te reserveren voor een noodzakelijke en dure aanschaf. Je weet dan precies welke inkomsten en uitgaven je kunt verwachten. Maar wat zijn jouw doel­ stellingen, op de korte en lange termijn, voor je bedrijf? Wat wil je aan het eind van het jaar bereikt hebben? En over vijf jaar? En hoe ga je dit betalen?

Het is slim om dit in een stappenplan te vertalen: Stap 1: Kijk hoe je er nu voor staat.

Stap 2: Bepaal je doelen.

Stap 3: Bedenk hoe je deze doelen gaat bereiken.

Stap 4: Maak een plan.

Stap 5: Evalueer je plan.

Financieel plan

Een goed financieel plan maken, is niet eenvoudig. Een doelstelling moet duidelijk, meetbaar en haalbaar zijn. Alleen met een duidelijke doelstelling kun je achteraf vaststellen of je het beoogde doel ook hebt bereikt. Bovendien kun je tussentijds controleren of je op de goede weg bent. Blijkt dat niet het geval, dan moet je het doel bijstellen of de werkwijze veranderen.

Je moet bijvoorbeeld beslissingen nemen over de investeringen die je gaat doen. Kun je dit financieren en hoe ga je dit precies doen?

Investerings­ begroting

Investeringsbegroting In de investeringsbegroting komen alle budgetten die met de investering verband houden, zoals vaste activa (bijvoorbeeld inventaris, een computer, verbouwingskosten, eventueel goodwill) en vlottende activa (bijvoorbeeld startvoorraad, voorfinanciering Btw, openingskosten).

De investeringen worden zonder Btw opgenomen in de begroting. Je neemt wel de voorfinanciering van de Btw op. Als je een pand huurt, komt de huur niet op de investeringsbegroting, maar komen de huurlasten op de exploitatiebegroting.

201

Financieel beleid

Naast de investeringsbegroting maak je ook een financieringsplan.

Hierin staat hoe je deze investeringen gaat betalen. Als je het wat groter aanpakt, kom je er waarschijnlijk niet met eigen geld. Maar misschien heb je ouders, familie of kennissen die bereid zijn je wat te lenen. Als dat zo is, kunnen zij in aanmerking komen voor belastingvoordeel (‘de Tante Agaath Regeling’) en jij kunt tegen een billijke rente geld lenen.

Financieringsplan

Als je zelf geld hebt dat je voor je bedrijf gebruikt, noem je dit eigen vermogen.

Als je geld leent van een kredietgever (bijvoorbeeld de bank) noem je dit vreemd vermogen. Dit wordt ook wel krediet genoemd.

Vreemd vermogen kun je indelen in: • Lang vreemd vermogen, bijvoorbeeld een lening van de bank.

• Kort vreemd vermogen, bijvoorbeeld een leverancierskrediet.

Eigen vermogen

Beginbalans Als je deze twee tabellen samenvoegt, heb je de beginbalans. Aan de linkerkant (debet) van je balans staan de gegevens van de investeringsbegroting en aan de rechterkant (credit) staan de gegevens van je financieringsplan.

Exploitatiebegroting Een exploitatiebegroting is een winst- en verliesbegroting. Deze gaat dus over kosten en opbrengsten in een bepaalde periode. De kosten worden exclusief Btw opgenomen. Aflossingen en privé komen niet in een exploitatiebegroting voor. Wel kosten als afschrijvingskosten, rentekosten, personeelskosten en algemene kosten. Het is goed om zo’n begroting voor meerdere jaren te maken (bijvoorbeeld voor de eerste twee jaar), zodat je de prognoses van ontwikkeling en groei kunt zien.

Debet Credit

Exploitatiebegroting

202 202

Commercieel handelen en ondernemen

Het eerste jaar hoeft er niet zo rooskleurig uit te zien, je moet gaan starten en de nodige aanloopkosten maken. Het aantal klanten moet gaan groeien, maar daarmee nemen ook de variabele kosten toe.

Baseer deze begroting op feiten; reken je vooral niet rijk.

Liquiditeits­ begroting

Een liquiditeitsbegroting gaat over inkomsten en uitgaven in een bepaalde periode. De bedragen (betalingen) staan inclusief Btw vermeld. Er staan nooit afschrijvingen in (dit zijn kosten en geen betalingen). Rente staat er alleen in als het een betaling is en hetzelfde geldt voor loon, algemene kosten enzovoort. Wel staan er aflossingen van leningen in en privé-inkomsten en -uitgaven.

Een liquiditeitsprognose maak je meestal voor een jaar en dan per maand of per kwartaal. Zo kun je zien of je genoeg liquide middelen hebt om aan je verplichtingen te voldoen en wanneer je een bepaalde aanschaf het beste kunt doen.

Privébegroting

Om te weten of je van de inkomsten van je bedrijf kunt leven, is het belangrijk om te weten wat je privé-uitgaven zijn. Op sommige posten kun je misschien wel bezuinigen (kleding, vakantie), maar op andere niet (hypotheek, eten). Houd je zakelijke betalingsverkeer gescheiden van je privé-inkomsten en uitgaven. Hiervoor heb je twee bankrekeningen nodig.

7.5 Financiële administratie Een ander woord voor financiële administratie is boekhouding. Als ondernemer ben je, vanaf de inschrijving van je bedrijf bij de Kamer van Koophandel, verplicht een boekhouding te voeren. Dat heeft een interne en een externe noodzaak.

Met de interne noodzaak van je boekhouding bedoelen we dat het nodig is voor je eigen bedrijf. Door een financiële administratie bij te houden, leg je de gegevens vast, je houdt overzicht en je kunt tijdig beslissingen nemen die financiële gevolgen hebben.

De belastingdienst wil aan het eind van het jaar een overzicht hebben van het resultaat van de onderneming. Dat resultaat kan winst of verlies zijn. Wat je aan belasting moet betalen, wordt op basis hiervan vastgesteld. Ook een bank, als je geld hebt geleend, wil jaarlijks weten hoe je bedrijf ervoor staat. Dat noemen we de externe noodzaak.

In de boekhouding houd je alle financiële gebeurtenissen bij. Zoals

203

Financieel beleid

loonbetalingen, verwerking van bestellingen, betalen aan schuldeisers, opbrengsten door verkoop en behandelen enzovoort.

Je hebt een paar belangrijke doelen die je wilt bereiken met de boekhouding. Dat zijn: 1. Het berekenen van de balans (bezittingen/schulden) en bepalen van het eigen vermogen.

2. Het berekenen van het resultaat (winst/verlies) van het bedrijf.

3. Vaststellen van de wijze waarop winst of verlies tot stand is gekomen.

4. Het tijdig kunnen verstrekken van de juiste gegevens om de koers van je onderneming bij te kunnen stellen.

5. Het voldoen aan de wettelijke eisen en andere voorschriften.

Het is belangrijk om goed inzicht te hebben in de administratie. Niet alleen voor jezelf, maar ook voor degenen die eventueel je administratie verzorgt of de belastingdienst.

Het is belangrijk om vooraf een goede indeling te maken in het ordenen van de documenten die bij de administratie horen. Dan bespaar je tijd die je bijvoorbeeld kunt gebruiken voor het uitvoeren van behandelingen. Voorbeelden hiervan zijn: • Kasadministratie en kassabonnen • Financiële aantekeningen • Ontvangen facturen en kopieën verzonden facturen • Bank en giroafschriften • Contracten, overeenkomsten en andere afspraken • Agenda’s en afsprakenboeken • Klantenbestanden • Correspondentie met klanten en leveranciers • Software en databestanden Je kunt al deze stukken in een schoenendoos bewaren, of in een la van je bureau, maar dat geeft niet echt inzicht in de situatie van je bedrijf. Het meest overzichtelijk is om al je stukken geordend op datum op te bergen in verschillende ordners. Die kun je bijvoorbeeld de volgende titels geven: • Kas en bank • Crediteuren/inkoopboek/voorraad/contacten • Debiteuren/verkoopboek • Correspondentie • Agenda/afsprakenboek • Personeel/ziekteverzuim

Doelen van de boekhouding

Inrichten van de administratie

Ordners

204 204

Kasadministratie

Commercieel handelen en ondernemen

Kasadministratie De kasadministratie houd je bij in je kasboek. Hierin noteer je hoeveel er is binnengekomen aan contante- en pinbetalingen en hoeveel er is uitgegaan (uitgaven). Als je de uitgaven van de inkomsten aftrekt, krijg je het bedrag dat in de kassa moet zitten, het kassaldo.

Bij de meeste kassa’s kun je aan het eind van de dag een overzicht uitdraaien waarop de inkomsten staan. Samen met de ingekomen bonnetjes van je uitgaven kun je dan de kas opmaken. De formule is: Inkomsten – uitgaven = kassaldo Het kassaldo mag niet negatief zijn, want dan heb je meer contant geld uitgegeven dan er is binnengekomen. De belastingdienst denkt dan dat je meer geld uit de kassa hebt gehaald dan dat je hebt opgeschreven. Het kasboek is een belangrijk boekstuk, want je inkomsten en uitgaven moeten verwerkt worden in de boekhouding.

Bank

Als je het contante kasgeld naar de bank brengt, krijg je daarvoor een reçu, een bewijs van storting. Ook deze reçu’s bewaar je in je admini­ stratie. Als het geld eenmaal is bijgeschreven, zie je dat terug op je bankafschrift. Daarna kun je het stortingsbewijs doorstrepen.

Geldstromen

Tegenwoordig gaan heel veel geldstromen direct via de bank. Dat kan zijn omdat klanten met hun pincode of via de mobiele telefoon aan jou betalen of dat ze geld overmaken naar jouw rekening.

De meeste ondernemers doen hun bankzaken via internet. Dat heeft als voordeel dat je altijd snel en overal de stand van zaken op je bank kunt inzien. Je kunt transacties ook printen. Ook kun je betaalopdrachten vooraf klaar zetten voor een latere datum en je kunt rekeningnummers die je vaak gebruikt opslaan in het adresboek. Vaak is er een directe aansluiting op je boekhoudprogramma wat de zaken nog gemakkelijker maakt.

Het nadeel is dat je maandelijks geld moet betalen voor deze transacties.

In- en verkoop­ administratie

Je voert apart een inkoopadministratie en een verkoopadministratie. Voor de inkoopadministratie houd je alle betaalbewijzen bij van je inkoop van producten en diensten. Dat zijn

205

Financieel beleid

facturen van leveranciers, maar ook het bloemetje voor op de balie in je bedrijf. Voor de verkoopadministratie houd je alle kassarollen en de facturen die verstuurt aan je klanten bij. Je geeft alle boekstukken een boekingsnummer.

Als je op rekening koopt dan ontvang je als koper een factuur. Je hebt Factuur dan een schuld aan je leverancier. De leverancier die je nog moet Crediteur betalen, noemen we een crediteur. De facturen van de crediteuren bewaar je apart in de crediteurenadministratie tot je ze hebt betaald.

Daarna gaan ze in de inkoopadministratie.

In de verkoopadministratie houd je niet alleen de verkochte producProef- en ten bij, maar ook de verkochte behandelingen. Misschien kunnen jouw klanten ook bij jou op rekening kopen. Deze klanten geef je saldi­balans dan een factuur. Deze facturen bewaar je in je verkoopadministratie.

Klanten die nog geld moeten betalen aan jou noemen we debiteuren.

Voor deze debiteuren houd je een debiteurenadministratie bij. Het is belangrijk dat je weet wie er al betaald heeft en wie nog niet.

Op een factuur staat in ieder geval: • Het factuurnummer • Datum • Naam en adres van je bedrijf • Naam en adres van de klant • Omschrijving van de dienst of het product • Bedrag exclusief Btw • Btw-percentage en bedrag • Bedrag inclusief Btw • Betalingstermijn • Jouw Btw-nummer en inschrijfnummer bij de KvK • Jouw eventuele andere inschrijfnummers zoals, AGB-code zorgverleners, KRP nummer kwaliteitsregister pedicure enzovoort.

Het is belangrijk dat je bijhoudt of je klanten ook betalen. Dat controleer je daarom regelmatig. Als klanten zich niet aan de afgesproken betalingstermijn houden, zul je ze moeten aanmanen. Dit kan schriftelijk of telefonisch. Mocht er een tweede aanmaning nodig zijn dan kun je daarvoor administratiekosten in rekening brengen. Dat heb je allemaal opgenomen in je leveringsvoorwaarden.

In je voorraadadministratie houd je bij welke producten je op voorraad hebt en wat is verkocht. De voorraadadministratie geeft inzicht in de hoeveelheid van de voorraad en wat de waarde ervan is. Er

Voorraad­ administratie

206 206

Commercieel handelen en ondernemen

zijn tegenwoordig ook digitale (kassa)programma’s die de voorraad precies bijhouden, omdat ze registreren wat er verkocht is. Je kunt daarin ook instellen wat je wilt wat de minimale voorraad is. Er kan dan dagelijks een bestelformulier uitgedraaid worden waarin staat wat je moet bestellen om de voorraad op peil te houden.

Loonadministratie

Als je werknemers/sters in dienst hebt ben je verplicht om een loonadministratie bij te houden. Omdat dit erg ingewikkeld is en er geen fouten gemaakt mogen worden, is het verstandig de loonadministratie uit te besteden aan een administratie- of boekhoudkantoor.

Zij berekenen dan de brute lonen, de inhoudingen aan loonheffing en premies volksverzekeringen, verzorgen de loonstrookjes en stellen vast hoeveel jij je werknemers/sters netto moet uitbetalen.

Het blijft natuurlijk wel belangrijk dat je weet hoe de loonadministratie in elkaar zit.

Loonheffing

Een werknemer/ster is aan de belastingdienst een deel van zijn/haar brutoloon verschuldigd. Dat noemen we loonbelasting. De werknemer/ster hoeft deze belasting niet zelf af te dragen, dat doe jij als werkgever voor hem/haar. Maar je houdt de loonbelasting in op het brutoloon van je werknemer/ster. Tegelijk met de inhoudingen die je doet voor de loonbelasting houd je ook de premies volksverzekeringen in. Deze verzekeringen worden uitgevoerd door de Sociale Verzekeringsbank. Beide bedragen worden in één keer ingehouden en door jou afgedragen aan de belastingdienst. Dit wordt loonheffing genoemd. De inhoudingen worden apart vermeld op het loonstrookje.

Loonheffing = loonbelasting + premie volksverzekeringen

Premies werknemers­ verzekeringen

Behalve loonheffing worden er ook premies werknemersverzekeringen op het loon ingehouden. Dat zijn premies voor de Wet op de arbeidsongeschiktheid (WIA), de Ziektewet (ZW) en de werkloosheidswet (WW). De werknemer betaalt een deel van deze premies en jij als werkgever betaalt ook een deel. Je draagt deze premies af aan de bedrijfsvereniging. Als werkgever ben je verplicht je aan te sluiten bij een bedrijfsvereniging die voor de betreffende bedrijfstak geldt.

Voor de detailhandel is dat Cadans.

Financieel beleid

207

7.6 Jaarrekening Na afloop van een boekjaar kun je aan de hand van je boekhouding een jaarrekening opstellen. Dit is een overzicht van de financiële ge­gevens van het afgelopen jaar. De jaarrekening bestaat gewoonlijk uit: • Algemene bedrijfsgegevens • Balans + toelichting • Winst- en verliesrekening + toelichting • Eventueel kengetallen (liquiditeit, solvabiliteit en rentabiliteit) Proef- en saldibalans Om snel een overzicht te krijgen van hoe je bedrijf er financieel er voor staat, maak je een overzicht van alle grootboekrekeningen. Je Grootboek­ telt alle grootboekrekeningen op, zowel de debet- als de creditzijde. rekeningen De totalen hiervan worden op een proefbalans gezet. Debet en credit moet hetzelfde zijn, anders is er een fout gemaakt.

Als je de proefbalans gemaakt hebt, kun je de saldibalans maken. Dit doe je door van alle grootboekrekeningen het saldo te bepalen. Je trekt dan debet en credit van één post van elkaar af en zet het overgebleven bedrag aan de juiste kant in de balans. Dus aan de activa- of passivazijde. De debet- en creditkant moeten weer gelijk zijn.

208 208

Commercieel handelen en ondernemen

De bedragen van de saldibalans kun je verdelen over de winst- en verliesrekening en de eindbalans.

Voorbeeld Omschrijving

Proefbalans Saldibalans Debet

Gebouw

200.000

Inventaris

150.000

Eigen Vermogen Privé

7.000

143.000 165.600 2.000

200.000 50.000

200.000 50.000

54.000

Bank

3.000

Kas

2.000

Bedrijfskosten

17.600

Voorraad

20.000

Opbrengst verkopen

Credit

200.000

2.000

Crediteuren

Inkoopwaarde verkopen

Debet

165.600

Hypotheek Debiteuren

Credit

54.000 3.000

300

1.700 17.600

1.700

18.300

54.000 38.000

54.000 38.000

Winst Totaal

Winst- of verlies­ rekening

482.600

482.600

473.600

473.600

Winst- en verliesrekening (of exploitatieoverzicht, of resultatenrekening) Een balans gaat over bezittingen en schulden, een winst- en verliesrekening over kosten en opbrengsten.

Op de winst- en verliesrekening komen alle kosten en opbrengsten te staan. Deze neem je over van de saldibalans. De kosten zet je aan de debetkant, de opbrengsten aan de creditkant.

209

Financieel beleid

Omschrijving

Winst & Verliesrekening

Eindbalans

Debet

Credit

Debet

Gebouw

200.000,-

Inventaris

143.000,-

Eigen Vermogen

Credit

162.000,-

Privé Hypotheek

200.000,-

Debiteuren

50.000,-

Crediteuren

54.000,-

Bank

3.000,-

Kas

1.700,-

Bedrijfskosten

17.600,-

Voorraad

18.300,-

Opbrengst verkopen Inkoopwaarde verkopen

54.000,38.000,-

Winst Totaal

1.600,55.600,-

55.600,-

416.000,-

416.000,-

Eigen vermogen Het eigen vermogen is geld van de ondernemer zelf dat hij in het bedrijf heeft gestopt, dit blijft permanent in het bedrijf. Hoe meer eigen vermogen, hoe gemakkelijker het is om geld te lenen.

In het algemeen kun je zeggen dat het eigen vermogen toeneemt als: • Je geld stort uit je privévermogen.

• Je de winst van de afgelopen periode in de onderneming laat zitten.

Het eigen vermogen neemt af als: • De onderneming verlies lijdt.

• Je meer geld uit de onderneming haalt voor privédoeleinden dan je winst maakt.

Eigen vermogen

210 210

Commercieel handelen en ondernemen

We gaan een exploitatieoverzicht uitsplitsen: Voorbeeld: Omzet

270.000,-

Inkoop producten

150.000 -

Brutowinst

120.000,-

Bedrijfskosten: Personeelskosten

30.000,-

Huisvestingskosten

20.000,-

Afschrijvingskosten

15.000,-

Autokosten

14.500,-

Overige kosten

500,-

Totaal

80.000 -

Bedrijfsresultaat

40.000,-

Rentekosten Vreemd vermogen

10.000 -

Nettowinst eenmanszaak

30.000,-

Gewaardeerd loon

20.000,-

Gewaardeerde rente EV

3.000,23.000 -

Economisch resultaat

7.000,-

De directe kosten zijn de kosten die direct met de kosten van de behandelingen en de inkoop van producten te maken hebben.

Nu kunnen we verschillende kengetallen aflezen of uitrekenen: Omzet – directe kosten = brutowinst, dus € 270.000,- – € 150.000,- = € 120.000,Brutowinst – bedrijfskosten = bedrijfsresultaat, dus € 120.000,- – € 80.000,-= € 40.000,Bedrijfsresultaat wordt ook wel exploitatie- of indirecte kosten genoemd Bedrijfsresultaat – rentekosten = nettowinst, dus € 40.000,-– € 10.000,-= € 30.000,-

211

Financieel beleid

De nettowinst lijkt een heel aardig bedrag, maar je ziet dat hier het loon van de ondernemer nog af moet. Bovendien zijn er nog geen rentekosten voor het eigen vermogen berekend. Want als je dit bedrag niet in de zaak had gestoken, had je dit geld moeten lenen. Bovendien moet je een vergoeding hebben voor het risico dat je loopt.

Nettowinst – gewaardeerd loon – gewaardeerde rente eigen vermogen = economisch resultaat, dus € 30.000,- – € 20.000,- – € 3.000,- = € 7.000,Nettowinst + afschrijvingen = cashflow, dus € 30.000,- + € 15.000,- = € 45.000,De cashflow is nodig voor de groei van het bedrijf en voor het opvangen van eventuele tegenvallers.

Je kunt sparen voor toekomstige uitgaven. Dit zijn reserveringen.

Deze reserves haal je van de winst af.

Met de rentabiliteit van het totale vermogen (TV) kun je berekenen of het vermogen voldoende rendement opbrengt. Dit is belangrijk voor kredietverstrekkers.

RTV = bedrijfsresultaat x 100% TV Bij een eenmanszaak moet je van het bedrijfsresultaat eerst nog het ondernemersloon aftrekken. Het bedrijfsresultaat kun je aflezen van je exploitatieoverzicht.

Je kunt ook de rentabiliteit van het eigen vermogen uitrekenen. Dit doe je voor jezelf.

REV = nettowinst x 100% gemiddeld eigen vermogen Bij een eenmanszaak moet je van de nettowinst eerst nog het ondernemersloon aftrekken.

Vooruitbetaalde en nog te betalen kosten Vooruitbetaalde kosten zijn kosten die je al wel betaald hebt, maar die je niet in één keer op je balans zet. Je hebt bijvoorbeeld de verzekering vooruit betaald, ook voor de maanden die na de balansdatum

Vooruitbetaalde kosten

212 212

Commercieel handelen en ondernemen

vallen. Dit komt debet op je balans te staan. Nog te betalen kosten zijn kosten, waarvoor je wel een factuur hebt ontvangen, maar die nog niet betaald zijn, bijvoorbeeld de afrekening met het energiebedrijf die je nog niet betaald hebt. Dit komt aan de creditzijde van de balans.

Werkkapitaal

Liquiditeit Om te kijken of een onderneming haar schulden op tijd kan betalen, moet je kijken of zij voldoende werkkapitaal heeft.

Hiervoor maak je een liquiditeitsoverzicht.

Voorbeeld Liquiditeitsbalans per 1 januari Debet

Credit

Vaste Activa

Eigen vermogen

88.000

Gebouw

100.000

Inventaris

20.000

Vreemd vermogen lang

Machines

16.000

Hypotheek

60.000

Auto

12.000

Banklening

4.000

Familielening

13.000

148.000 Vlottende activa Voorraad

Vlottende activa

Vreemd vermogen kort 10.000

Crediteuren

2.000

Debiteuren

6.000

Rek Courant

5.000

Kas/bank

8.000

Totaal

Liquiditeitsbalans

77.000

24.000

7.000

172.000

172.000

Een liquiditeitsbalans gaat over inkomsten en uitgaven (dus wat er aan geldstromen in en uit gaat). Een liquiditeitsbalans is een momentopname en kan van jaar tot jaar veranderen. De meeste bedrijven stellen jaarlijks een balans op. Een bedrijf is liquide als zij op korte termijn aan haar betalingsverplichtingen kan voldoen. Als je een liquiditeitsbalans heb gemaakt, kun je dit uitrekenen.

Je rekent uit: Netto werkkapitaal = vlottende activa - vlottende passiva. Hoe groter

213

Financieel beleid

het werkkapitaal, hoe groter de liquiditeit. Maar hoe groot moet het werkkapitaal zijn om het bedrijf liquide te houden?

Hiervoor bereken je de: Current ratio = (vlottende activa + liquide middelen): vlottende passiva Quick ratio = (vlottende activa – voorraden): vlottende passiva

Current ratio Quick ratio

Een current ratio van 1,5 is over het algemeen voldoende. Vergelijk altijd je cijfer met cijfers uit je branche. Per branche kunnen deze nogal verschillen. Als de current ratio onder de één komt, is er geen werkkapitaal, waardoor er betalingsmoeilijkheden kunnen ontstaan.

De quick ratio is sneller te berekenen, omdat je de voorraad niet mee hoeft te rekenen. Daardoor zijn de verschillen per branche ook minder groot. De quick ratio moet één zijn om de kortlopende schulden te betalen en mag niet onder de 0,5 komen.

Voor kredietverstrekkers is het belangrijk te weten of een bedrijf in staat zal zijn het geleende geld terug te betalen. Dit kun je berekenen met de solvabiliteit.

Voorbeeld Balans 1 Activa

Balans 2 Passiva

Bedrijfs- 40.000 middelen Totaal

40.000

Activa

Passiva

EV 16.000 Bedrijfs- 64.000 middelen

EV 16.000

VV 24.000

VV 48.000

40.000

64.000

Vlottende passiva

64.000

In beide balansen is het eigen vermogen even groot, maar de verhouding tussen eigen vermogen en vreemd vermogen is in balans 1 veel beter.

De formule van solvabiliteit is: EV : TV x 100%, dus Balans 1: 16.000 : 40.000 x 100% = 40% Balans 2: 16.000 : 64.000 x 100% = 25% De bank zal een solvabiliteit van 30% meestal voldoende vinden.

214 214

Commercieel handelen en ondernemen

Winstverdeling

Winstverdeling: Dit is de verdeling van de winst of de verdeling van het resultaat. Dit kan een winst, maar ook een verlies zijn. Bij een Nv of Bv zullen de aandeelhouders in de Algemene Aandeelhoudersvergadering in principe een besluit moeten nemen over de winstverdeling. Zo kan men besluiten om een deel van de winst uit te keren aan de aandeelhouders via een dividenduitkering en een ander deel toe te voegen aan het eigen vermogen van de onderneming.

Winstreservering

Winstreservering: Er kan ook worden besloten om de winst in het bedrijf te houden. Dit wordt dan onderdeel van het eigen vermogen.

Terminologie

Terminologie Vaste activa Bezittingen van een onderneming, waarvoor het vermogen voor langere tijd is vastgelegd, bijvoorbeeld een gebouw.

Vlottende activa Bezittingen van een onderneming die binnen een jaar omgezet kunnen worden in geld, bijvoorbeeld voorraad.

Eigen vermogen Geld van de ondernemer zelf dat hij voor zijn bedrijf gebruikt. Dit vermogen blijft permanent in het bedrijf.

Vreemd vermogen, kort Geld dat maximaal één jaar beschikbaar is, bijvoorbeeld leveranciers­ krediet.

Vreemd vermogen, lang Geld dat meer dan één jaar beschikbaar is, bijvoorbeeld een hypothecaire lening.

Liquiditeit De mate waarin een onderneming aan haar actuele betalingsverplichtingen kan voldoen.

Solvabiliteit De mate waarin een onderneming op de middellange en lange termijn het vreemd vermogen kan terugbetalen.

Rentabiliteit Onder rentabiliteit verstaat men de verhouding tussen een inkomen (winst) en het geïnvesteerde vermogen dat dit inkomen heeft verdiend.

Dit wordt uitgedrukt als een percentage van de investering.

215

Financieel beleid

Formules Current ratio (vlottende activa + liquide middelen): vlottende passiva Quick ratio (vlottende activa - voorraden): vlottende passiva Werkkapitaal vlottende activa - vlottende passiva Gemiddeld totaal vermogen (totaal vermogen beginbalans + totaal vermogen eindbalans) : 2 Rentabiliteit totaal vermogen bedrijfsresultaat/totaal vermogen x 100% Rentabiliteit totaal vermogen (bedrijfsresultaat – ondernemerseenmanszaak loon)/totaal vermogen x 100% Rentabiliteit eigen vermogen nettowinst/gemiddeld eigen vermogen x 100% Rentabiliteit eigen vermogen Eenmanszaak (nettowinst – ondernemersloon) : gemiddeld eigen vermogen x 100% Solvabiliteitskengetal eigen vermogen/totaal vermogen x 100% Brutowinst omzet – directe kosten Bedrijfsresultaat brutowinst – bedrijfskosten Nettowinst bedrijfsresultaat – rentekosten Economisch resultaat nettowinst – gewaard loon – gewaardeerde rente ev.

Cashflow netto winst + afschrijvingen Samenvatting Je weet na dit hoofdstuk welke soorten kosten er kunnen zijn. Je hebt ook wat geleerd over hoe je een investering afschrijft. Je kent nu verschillende methoden om de kosten van een behandeling te berekenen en hoe je tot een behandelprijs komt. Ook weet je nu hoe je tot de verkoopprijs van je producten kunt komen. Je kent nu verschillende begrotingen, zoals een investeringsbegroting, een exploitatiebegroting en een liquiditeitsbegroting en je weet hoe je deze opstelt.

Verder weet je nu hoe je een balans opstelt en ken je verschillende kengetallen en de betekenis hiervan.

Waar gaat het volgende hoofdstuk over Hoofdstuk 8 gaat over het hebben van personeel: Hoe kun je personeel werven en selecteren? Hoe begeleid je ze personeel? Welke administratieve handelingen moet je verrichten?

Formules

216 216

Commercieel handelen en ondernemen

Waar gaat het achtste hoofdstuk over?

Een belangrijk aspect van bedrijfsvoering is natuurlijk het werven van personeel. Wat komt er allemaal kijken als je werknemers nodig hebt. En heb je ze ook echt nodig of moet je automatiseren?

In dit hoofdstuk komen diverse zaken aan bod, wat met het aantrekken, houden of afscheid nemen van personeelsleden te maken heeft. Je maakt kennis met regelen wetgeving, gespreksvoering, salariskosten en andere zaken die noodzakelijk zijn voor een goed personeelsbeleid.

8

Personeel sbeleid

Je praktijk loopt goed, heel goed zelfs. Soms moeten je klanten erg lang wachten voor zij een afspraak kunnen maken. Je werkt meer uren dan je eigenlijk wilt. Wat nu? Voor je besluit om personeel in dienst te nemen, kun je eens kijken of je ergens anders tijd kunt winnen. Zijn er mogelijkheden om efficiënter te werken? Kun je sommige processen automatiseren? Als dit niet mogelijk is, kun je overwegen om iemand in dienst te nemen. Bedenk wel dat personeel werk uit handen neemt, maar dat het ook ingewerkt en begeleid moet worden. Je zult manager worden en dit kost ook tijd en moeite. Bovendien moet je kijken of het financieel voordeel biedt om personeel in dienst te nemen. Als je besluit personeel in dienst te nemen, moet je ook voor een goed personeelsbeleid zorgen. Dit beleid begint bij het de werving en selectie van personeel en eindigt wanneer een medewerker weggaat.

Personeelsbeleid

8.1 Personeelsbehoefte Er zijn verschillende manieren om arbeidskrachten in te zetten. Je kunt een medewerker in loondienst nemen, een stagiaire of een uitzendkracht. Je kunt ook een samenwerkingsverband met een andere behandelaar aangaan, bijvoorbeeld een zzp’er. Neem alleen iemand in vaste dienst als de werkzaamheden constant zijn en je zeker weet dat het voor langere tijd is.

Personeelsplanning gaat over de personeelsbehoefte op de korte en op de lange termijn. Het is goed om ieder jaar een personeelsplan op te stellen. In het personeelsplan staat bijvoorbeeld de kwalitatieve personeelsbehoefte, de kwantitatieve personeelsbehoefte, welke taken de medewerkers moeten vervullen en hoe hoog het budget is.

Wanneer er te weinig personeel is, is er sprake van onderbezetting en moeten de klanten te lang wachten, wanneer er teveel personeel is, veroorzaakt dit leegloopuren (niet-productieve uren). Je moet

Personeelsplanning

Onderbezetting

218 218

Commercieel handelen en ondernemen

daarom goed inschatten of en hoeveel personeel je nodig hebt. Dit is de kwantitatieve personeelsbehoefte. Daarnaast moet je goed weten aan welk personeel je precies behoefte hebt. Je moet weten aan welke eisen zij moeten voldoen. De eisen waaraan personeel moet voldoen, is de kwalitatieve personeelsbehoefte.

Kwantitatieve personeelsbehoefte

Hoeveel werknemers je nodig hebt, hangt af van het aantal taken dat uitgevoerd moet worden.

Om de personeelsbehoefte in kaart te brengen, moet je alle werkzaamheden inventariseren en hoeveel tijd deze werkzaamheden kosten. Houd er rekening mee dat het op bepaalde tijden in het jaar drukker is dan andere.

Kwalitatieve personeels­ behoefte

Wat voor soort personeel heb je nodig? Welke opleiding moet hij/zij gevolgd hebben? Heb je iemand met veel ervaring nodig of is dit niet noodzakelijk? Dit beïnvloedt natuurlijk ook het salaris.

8.2 Personeel werven en selecteren

Werven en selecteren

Er zijn vele manieren om personeel te vinden. Je kunt bijvoorbeeld contact opnemen met het UWV. Je kunt een advertentie op je website, in de krant of op een vacaturesite zetten. Je kunt ook eens in je eigen netwerk kijken. Als je een stagiair of beginnend pedicure zoekt, kun je scholen benaderen.

Advertentie plaatsen

Als je een advertentie plaatst, zijn hier regels voor. Je mag niet discrimineren op basis van sekse, leeftijd, ras, politieke gezindheid, nationaliteit, godsdienst, levensovertuiging, chronische ziekte of handicap.

Een advertentie zetten is niet goedkoop. Zorg dus dat de advertentie in het juiste medium terechtkomt en dat de advertentie duidelijk en helder is. Beloof geen zaken die je niet waar kunt maken. In een advertentie moet je in ieder geval vermelden: • Beschrijving van de functie.

• Vereisten van de functie.

• Arbeidsvoorwaarden.

• Informatie over het bedrijf.

• Hoe en tot wanneer een kandidaat kan reageren.

Wanneer zich een aantal kandidaten heeft aangemeld voor de vacature begint de volgende stap: het selecteren van de juiste nieuwe medewerker. De binnengekomen brieven worden beoordeeld

Personeelsbeleid

219

op bijvoorbeeld ervaring en opleiding. Je kunt ze verdelen in drie groepen: kandidaten die niet in aanmerking komen, kandidaten die voldoen aan de gestelde eisen, maar die je (nog) niet uitnodigt voor een gesprek en kandidaten die je uitnodigt. Sollicitanten die niet worden uitgenodigd, wijs je op correcte wijze af. Je bedankt hen voor de moeite die ze hebben genomen.

Sollicitatie­ De meeste bedrijven hanteren twee sollicitatierondes. Het eerste gesprekken gesprek is doorgaans een oriënterend gesprek, je wilt een eerste indruk van alle kandidaten die je hebt uitgenodigd. Je maakt kennis met elkaar en kunt elkaar vragen stellen. Hierna kun je beslissen wie er afvalt en met wie je nog een tweede gesprek wilt. Bij grotere bedrijven kan hierna een assessment of een psychologisch onderzoek volgen. Het tweede gesprek is meestal een selectiegesprek.

Tijdens het tweede gesprek wordt dieper ingegaan op de functieeisen en wordt er besproken wat in het eerste gesprek is blijven liggen. Bij kleinere organisaties gebeurt het ook wel dat er na één gesprek beslist wordt wie de nieuwe werknemer wordt. Het tweede gesprek is dan bedoeld om de arbeidsvoorwaarden te bespreken.

Je kunt een sollicitant ook om referenties vragen. Deze moet je dan wel controleren.

Referenties

220 220

Commercieel handelen en ondernemen

De sollicitatiegesprekken moet je goed voorbereiden: • Neem de tijd voor een sollicitatiegesprek.

• Zorg voor een rustige ruimte waar je niet gestoord wordt.

• Bedenk wat je van je kandidaat wilt weten en hoe je dit wilt vragen.

Sollicitatiegesprekken hebben meestal dezelfde volgorde: • Je stelt je voor en vertelt wat het doel van het gesprek is, waar je over wilt praten en hoe lang het ongeveer duurt.

• Je vertelt iets over je praktijk.

• Je vraagt aan de kandidaat over zijn/haar (arbeids)verleden, motivatie en de functie-eisen.

• Je geeft de kandidaat gelegenheid om vragen te stellen.

• Je rondt het gesprek af en vertelt wat de volgende stappen in de sollicitatieprocedure zijn.

Bedenk dat de meeste sollicitanten nerveus zijn, dus stel hem/haar op zijn/haar gemak.

Maak eens een grapje.

Luisteren Samenvatten Doorvragen

Luisteren STARR

Er zijn verschillende technieken om te helpen een goed sollicitatiegesprek te voeren.

De LSD- methode: • Luisteren, luister goed naar wat de kandidaat vertelt.

• Samenvatten, vat de informatie die je krijgt samen, zodat je weet of je het goed begrepen hebt.

• Doorvragen, als iets je nog niet duidelijk is, moet je doorvragen tot het je wel duidelijk is.

Samenvatten

Doorvragen

Een andere techniek is de STARR-methode: Je vraagt de kandidaat naar een recente ervaring, bijvoorbeeld: heb je wel eens meegemaakt dat een cliënt niet tevreden was met de behandeling?

Situatie

Taak

Aanpak

Resultaat Reflectie

Personeelsbeleid

221

• Situatie, wanneer was dit, wat gebeurde er toen, waren er nog meer mensen bij?

• Taak, wat was op dat moment jouw taak, waar was je wel en niet verantwoordelijk voor?

• Aanpak, wat heb je toen gedaan en waarom, wat heb je precies gezegd, leverde dit problemen op?

• Resultaat, wat was het resultaat?

• Reflectie, zou je dit de volgende keer hetzelfde oplossen, waarom wel/niet?

Ook hier wijs je de niet gekozen kandidaten correct af. Je geeft hierbij ook een reden van afwijzing.

8.3 Nieuwe werknemer Nu je iemand in dienst neemt, moet je met je nieuwe medewerker een arbeidscontract aangaan. Dit contract noemen we een arbeidsovereenkomst.

Je kunt het contract mondeling of schriftelijk overeenkomen, maar het is natuurlijk het meest verstandig dit schriftelijk te doen. Dan zijn de afspraken duidelijk.

In de arbeidsovereenkomst kunnen de volgende zaken aan bod komen: • Naam (voorletters, tussenvoegsel, achternaam), geboortedatum, adres en woonplaats van de werknemer en naam, adres, woonplaats werkgever.

• Plaats waar wordt gewerkt.

• Functie van de werknemer en de taak en gezagsverhoudingen.

• Tijdstip van indiensttreding.

• Duur van de arbeidsovereenkomst.

• Vakantie-aanspraken.

• Loon, de termijn van uitbetaling en eventuele reiskosten.

• Gebruikelijke arbeidsduur.

• Deelname aan een pensioenregeling.

• Eventuele proeftijd.

• Opzegtermijn.

• Arbeidsongeschiktheid en ziekte.

Arbeidscontract

222 222

Commercieel handelen en ondernemen

• Identificatieplicht.

• Eventueel kun je in het contract een clausule met betrekking tot concurrentiebeding en/of afspraken over nevenactiviteiten opnemen.

Er zijn verschillende arbeidsovereenkomsten. Een arbeidsovereenkomst kan voor bepaalde of onbepaalde tijd zijn.

Arbeidsovereen­ komst voor bepaalde tijd

Hierbij staat de einddatum vast. We noemen dit ook wel een tijdelijk contract. Noch jij, noch je medewerker hoeft een opzegtermijn in acht te nemen. Tussentijds opzeggen mag alleen als dit van tevoren schriftelijk is overeengekomen. Dan geldt er wel een opzegtermijn.

Je mag een medewerker twee maal achter elkaar een contract voor een bepaalde tijd aanbieden (Wet Flexibiliteit en Zekerheid).

Je neemt bijvoorbeeld iemand aan voor één jaar op basis van een jaarcontract. Na dit jaar mag je het contract nog één keer voor een jaar verlengen. Daarna moet je de medewerker óf een contract voor onbepaalde tijd aanbieden óf laten gaan.

Arbeidsovereen­ komst voor onbepaalde tijd

Hierbij neem je iemand in dienst zonder een einddatum vast te leggen. We noemen dit ook wel een vast contract. Bij ontslag geldt er een opzegtermijn en als jij je medewerker wilt ontslaan moet je een ontslagvergunning aanvragen.

Nieuwe medewerker

Als je een nieuwe medewerker hebt, moet je een aantal zaken regelen: • Arbeidsvoorwaarden • Bedrijfsregels • Arbeidsovereenkomst • Administratie • Verzekeringen • Belastingen

Proeftijd

Je mag een proeftijd met je nieuwe medewerker afspreken. Dit is niet verplicht. Mocht je een proeftijd af willen spreken, moet dit schriftelijk worden vastgelegd. Hoe lang de proeftijd mag zijn, is wettelijk vastgelegd. Op dit moment geldt: • Geen proeftijd bij een contract dat korter duurt dan zes maanden.

• Maximaal één maand bij een tijdelijk contract dat korter duurt dan twee jaar.

223

Personeelsbeleid

• Maximaal één maand bij een tijdelijk contract wanneer er geen einddatum is afgesproken.

• Maximaal twee maanden bij een tijdelijk contract voor twee jaar of langer.

• Maximaal twee maanden bij een vast dienstverband.

De arbeidsvoorwaarden kunnen ingedeeld worden in primaire en secundaire arbeidsvoorwaarden • Primaire arbeidsvoorwaarden, deze gaan over belangrijke zaken, zoals het salaris en het aantal uren dat je medewerker gaat werken.

• Secundaire arbeidsvoorwaarden, deze gaan over zaken, zoals vakantiedagen, reiskostenvergoeding, scholingsplan en tegemoetkoming studiekosten.

Een aantal minimum arbeidsvoorwaarden is wettelijk bepaald, zoals het wettelijke minimumloon en het aantal vakantiedagen.

Niet alle branches kennen een CAO (Collectieve Arbeidsovereenkomst). Dit betekent dat de werknemers dan zogenoemde BW2 werknemers zijn. Anders gezegd: zij vallen onder de wetgeving van het Burgerlijk Wetboek.

Arbeids­ voorwaarden Primaire arbeids­ voorwaarden Secundaire arbeids­ voorwaarden

CAO BW2

224 224

Commercieel handelen en ondernemen

Bedrijfsreglement of huishoudelijk reglement

Een bedrijfsreglement kun je eenzijdig vaststellen. De regels die hierin staan, zijn namelijk geen arbeidsvoorwaarden en dus ook geen rechten van werknemers. Het is verstandig om je nieuwe werknemer hiervoor te laten tekenen. In een bedrijfsreglement kun je bijvoorbeeld vastleggen dat er altijd bedrijfskleding wordt gedragen en dat er niet wordt gegeten in het bijzijn van klanten. Tevens kun je hier bijvoorbeeld het schoonmaken van de werkruimte en het gebruik van internet vastleggen.

Personeels­ administratie

Voor de eerste dag moet je officieel de identiteit van je medewerker vaststellen. Je doet dit aan de hand van een paspoort of een identiteitsbewijs. Dit moet een origineel zijn en geen kopie. Je moet nu ook een loonadministratie en een loonstaat bij gaan houden. Je werknemer heeft recht op een loonstrookje, waarop een aantal wettelijke verplichte gegevens over het salaris en de afdrachten staan. Vóór de eerste loonbetaling laat je de nieuwe medewerker een loonbelastingverklaring invullen en ondertekenen.

In de personeelsadministratie leg je de gegevens vast van alle medewerkers, ook van stagiair(e)s, oproepkrachten, freelancers, uitzendkrachten enzovoort. Hier archiveer je ook gegevens over de arbeidsrelatie en de daarop betrekking hebbende documenten, zoals een kopie van het identiteitsbewijs en een arbeidscontract.

Een kopie van het identiteitsbewijs moet je minimaal vijf jaar ná beëindiging van de dienstbetrekking bewaren. Het kan handig zijn om de loonadministratie uit te besteden, omdat de materie hierover jaarlijks weer verandert.

Loonbelasting­ administratie loonbelasting­ verklaring

Aanmelden

Aangifte loonheffingen

Je bent verplicht je nieuwe medewerker aan te melden bij de Belastingdienst. Je krijgt een loonheffingennummer en informatie over wanneer je aangiften voor de loonheffingen moet doen. Daarna stuur je meestal maandelijks, of eens per vier weken, een aangifte loonheffingen en premies aan de Belastingdienst. Je bent verplicht dit via internet te doen.

Loonheffingen is een verzamelnaam voor loonbelasting en premie voor de volksverzekeringen (AOW, ANW en WLZ). De Belastingdienst meldt je nieuwe werknemer aan bij de uitvoeringinstelling.

Werknemers­verze­ Als werkgever betaal je zelf de premies voor de werknemersverzekekering ringen (WW, WAO en WIA). Je houdt deze premie dus niet in op het loon van de werknemer. De overheid stelt elk jaar in januari en in juli de hoogte van deze premies vast.

225

Personeelsbeleid

De Arbeidsomstandighedenwet verplicht je tot het voeren van een Arbeidsomstandig­ arbeidsomstandighedenbeleid. Deze wettelijke verplichting geldt niet hedenwet alleen als je werknemers in loondienst neemt, maar ook bij het inhuren van (tijdelijke) werknemers als stagiair(e)s en uitzendkrachten.

Een Arbodienst adviseert je ook over het verbeteren van arbeidsom- Arbodienst standigheden in je bedrijf en over verzuimbegeleiding.

Met een nieuwe medewerker moet je ook weer eens naar je verzeWerkgevers­ keringen kijken. Een voorbeeld is de eigen aansprakelijkheidsverzeke- verzekeringen ring van het bedrijf. Nu ben alleen jij maar verzekerd, maar door het aan te passen is ook de aansprakelijkheid van de werknemer verzekerd. Ook de bedrijfsschadeverzekering moet worden aangepast. De vaste lasten stijgen immers en dat moet hierin meegenomen worden.

Tevens kun je kijken of nieuwe verzekeringen nu rendabel voor je zijn.

Andere verzekeringen die je misschien al voor jezelf hebt, maar nu opnieuw kunt bezien, zijn bijvoorbeeld: • Ziekteverzuimverzekering.

• WAO-gat verzekering.

• Collectieve ongevallenverzekering.

• Pensioenverzekering.

• Arbeidsongeschiktheidsverzekering.

8.4 Salarisadministratie Als je personeel aanneemt, moet je ook de administratie van het salaris regelen. Je kunt het zelf doen (goedkoop) of het uitbesteden (gemakkelijk). Veel ondernemingen besteden de salarisadministratie uit, omdat hier best vaak veranderingen in plaats vinden. Als je het zelf gaat doen, is hier handige software voor te koop.

De drie belangrijkste formulieren zijn de loonstaat, de loonstrook en de jaaropgave.

Voor ieder werknemer moet een aparte loonstaat gemaakt worden.

Hierop staan: • NAW-gegevens van werknemer.

• Burger servicenummer van medewerker.

• Loon in geld.

• Loon in natura.

• Fooien.

• Reiskostenvergoeding.

Salaris­ administratie

Loonstaat

226 226

Commercieel handelen en ondernemen

• Verschuldigde loonbelasting.

• Verzekeringspremies.

Loonstrook

Bij ieder betaling ontvangt de werknemer een loonstrookje. Hierop staan: • NAW-gegevens van werknemer.

• Gegevens van werkgever.

• Het minimumloon (ook als je meer uitbetaalt).

• Het daadwerkelijke brutoloon.

• Samenstelling van het loon (denk aan basissalaris, prestatiebeloning, compensatie overwerk en andere toeslagen en extra’s).

• Ingehouden loonbelasting, sociale premies en pensioen en VUTpremies.

• Het aantal overeengekomen uren volgens het contract.

• Het loontijdvak (de periode waarover het loon wordt betaald).

• Vakantierechten.

• Burgerservicenummer van medewerker.

• Het aantal gewerkte dagen/uren.

• Of de loonheffingskorting wel of niet is toegepast.

• Uitbetaalde onkostenvergoedingen.

Jaaropgave

Dit is een overzicht met alle informatie over het afgelopen jaar.

Hierop staan: • Het door de werknemer totaal ontvangen loon van afgelopen jaar.

• Loonheffingen: alle ingehouden loonbelasting en premie volksverzekeringen (vv).

• Of de loonheffingskorting wel of niet is toegepast.

• Het salaris voor de Zorgverzekeringswet (Zvw) en de ingehouden inkomensafhankelijke bijdrage Zvw. • Het totaalbedrag van de verrekende arbeidskorting.

• Burgerservicenummer van medewerker.

• Indien van toepassing: het totaalbedrag aan levensloopverlof­ korting.

8.5 Begeleiden

Personeel begeleiden

Als je alle formaliteiten hebt geregeld, heb je er een medewerker bij.

Maar deze medewerker moet nog wel ingewerkt worden. Als werkgever is het jouw taak om je medewerker(s) te instrueren, te stimu-

Personeelsbeleid

227

leren, te faciliteren, te corrigeren en te beoordelen. Je moet erover nadenken wat precies de verantwoordelijkheden van je medewerker worden. En je moet formele gesprekken kunnen voeren.

Het is de bedoeling dat de nieuwe medewerker zich snel thuis gaat Introduceren en voelen. Je kunt dit versnellen door voor de introductie tijd uit te trek- inwerken ken: • Eventuele andere medewerkers zijn op de hoogte van de nieuwe medewerker.

• Eventuele bedrijfskleding ligt klaar.

• Stel de nieuwe medewerker aan iedereen voor.

• Geef een rondleiding.

• Overhandig de bedrijfskleding.

• Geef informatie over werktijden, pauzes en het huishoudelijk reglement.

• Vertel over de bedrijfscultuur, welke waarden en normen hanteer je en hoe zie je deze terug in de dagelijkse bedrijfsvoering.

• Het is handig om een informatiepakket klaar te hebben liggen over: - Geschiedenis van het bedrijf.

- Missie, visie en strategie van het bedrijf.

- Arbeidsvoorwaarden.

- Huishoudelijk reglement.

- Eventuele andere voorschriften en regels.

Doseer de informatie: vertel niet alles op de eerste dag.

In het begin zal het werktempo van je nieuwe medewerker misschien lager liggen. Er zullen veel vragen naar boven komen. Geef je nieuwe medewerker de tijd en aandacht die hij/zij nodig heeft. Plan de eerste paar maanden een wekelijks gesprekje om de wederzijdse verwachtingen te bespreken. Vertel ook wat jij van hem/haar verwacht. Stel duidelijke, heldere doelen en een plan om deze doelen te behalen.

Hanteer voor nieuwe en tijdelijke medewerkers een inwerkprogramma met aandacht voor arbeidsomstandigheden en milieu.

228 228

Motiveren

Bandura’s goal­ setting theorie

Feedback

Feedback personeel

Commercieel handelen en ondernemen

Over het motiveren van mensen wordt veel gesproken en geschreven, maar het is nog steeds een weinig begrepen onderwerp.

Personeel kun je op een aantal manieren motiveren: • Primaire arbeidsvoorwaarden, financieel (bijvoorbeeld loon, vakantiegeld, dertiende maand).

• Secundaire arbeidsvoorwaarden, indirect financieel (bijvoorbeeld gebruik auto, telefoon, bedrijfskleding, trainingen, korting op producten).

• Tertiaire arbeidsvoorwaarden, levert iets op, maar is niet financieel (bijvoorbeeld status, zelfstandigheid, goede werksfeer).

Motivatie kunnen we onderverdelen in intrinsieke en extrinsieke motivatie.

Intrinsieke motivatie komt vanuit de persoon zelf, iemand doet iets, omdat hij het leuk vindt. Extrinsieke motivatie ontstaat door externe factoren, zoals beloning of straf. Intrinsieke motivatie is vele malen krachtiger dan motivatie verkregen door een externe straf/beloning.

Dit is ook terug te zien op de werkvloer: mensen leveren vaak topprestaties, wanneer ze een rol krijgen die past bij hun ware behoeften. Dingen doen, omdat mensen ze zelf graag willen doen, is hier de sleutel. Maar hoe zorg je hier nu voor?

Er zijn veel motivatietheorieën. In hoofdstuk drie hebben we het al gehad over de piramide van Maslow. Een modernere theorie is Bandura’s goalsetting theorie. Volgens Bandura moeten doelen duidelijk en helder zijn. Doelen moeten bovendien door beide partijen geaccepteerd worden. Doelen moeten verder uitdagend zijn, wel moeilijk, maar niet onmogelijk om te realiseren.

Tot slot geldt dat medewerkers voortdurend op de hoogte moeten zijn of doelstellingen gerealiseerd worden. Daarbij is feedback onontbeerlijk. Dergelijke terugkoppeling moet functioneel zijn en op de juiste moment gegeven worden. Juist op die momenten dat bijsturing van het gedrag nog mogelijk en zinvol is.

Feedback is niet hetzelfde als kritiek. Feedback kan positief en negatief zijn. Ook een compliment geven is feedback.

Goede feedback moet wel aan een aantal voorwaarden voldoen: • Geef je feedback zo snel mogelijk, maar wel op het geschikte moment.

• Vertel wat je opmerkt, interpreteer niet.

• Overvoer de ander niet met informatie.

• Geef de feedback op gedrag of prestaties, niet op de persoon.

229

Personeelsbeleid

FEEDBACK • Zeg welk effect het gedrag op jou heeft.

• Ga na of de ander je begrepen heeft.

Als werkgever zal je soms geconfronteerd worden met weerstand.

Jouw goede ideeën worden door je personeel niet geaccepteerd. Je eerste neiging zal waarschijnlijk zijn om met argumenten te komen waarom je voorstel wél goed is. Dan ga je voorbij aan de weerstand die de ander biedt en je hebt grote kans dat je medewerker zich niet serieus genomen voelt.

Omgaan met weerstand: • Vat de weerstand niet persoonlijk op.

• Leer weerstand herkennen.

• Luister, benoem de weerstand (‘ik merk je weerstand’).

• Bevraag de medewerker (‘wat zijn je bezwaren?’).

• Beweeg mee (‘wat zou volgens jou de beste oplossing zijn?’).

• Creëer een draagvlak, zorg dat de ander je bondgenoot wordt.

• Parkeer tijdelijk. Als het niet om een belangrijk punt gaat, kun je het probleem een tijdje parkeren en zeggen dat je er later op terug komt.

Weerstand personeel

Goed functionerende medewerkers zijn erg belangrijk voor je organisatie en formele gesprekken spelen hier ook een rol bij. Hierdoor ben je in staat om, indien nodig, bij te sturen.

Deze gesprekken worden systematisch ingepland. Welke gesprekken er precies worden gehouden verschild per organisatie. Er zijn organisaties waar alleen één of twee keer per jaar een functioneringsgesprek wordt gehouden, maar er zijn ook (meestal grote) organisaties

Officiële gesprek­ ken personeel

Functionerings­ gesprek

230 230

Commercieel handelen en ondernemen

waar een model met persoonlijke ontwikkelingsplannen wordt gevolgd. Je beoordeelt medewerkers meestal op: • Taak, wat zijn de taken en hoe worden deze uitgevoerd?

• Doel, bereikt de medewerker de doelen van de taak en zijn/haar persoonlijke doelen?

• Kwaliteit, hoe is de kwaliteit van het werk?

• Ontplooiing, wat zijn de sterke punten van de medewerker en wat moet hij/zij leren om nog beter te worden?

Persoonlijk ontwik­ Als je zelf werkgever bent en medewerkers in dienst hebt, dan houd kelingsplan (POP) je zelf regelmatig functioneringsgesprekken met hen. Als werkgever wil je graag dat je medewerkers blijven leren en zich verder ontwikkelen. Het is dan wel belangrijk dat je bereid bent te investeren in de ontwikkeling van je medewerkers. Een persoonlijk ontwikkelingsplan, ook wel een POP genoemd, kan daarbij helpen.

Een POP is een soort ontwikkelingscontract tussen werkgever en werknemer. De bedoeling is de werknemer kansen te bieden zich verder te ontwikkelen ten gunste van het werk en het bedrijf. Zo kun je de bedrijfsdoeleinden van de werkgever en de ambities van de werknemer zo goed mogelijk op elkaar afstemmen.

Competenties

Om het POP voor te bereiden, bezinnen werkgever en werknemer zich op het huidige en toekomstige functioneren van de werknemer.

Als werkgever vraag je je dan af hoe je bedrijf zich de komende jaren gaat ontwikkelen, wat de competenties van de medewerker nu zijn, welke competenties hij/zij nodig heeft om mee te kunnen groeien

Personeelsbeleid

231

met het bedrijf en of er eventueel andere functies zijn waarin je de medewerker eventueel in kan zetten. Als werknemer vraag je je af waar je eigenlijk goed in bent, wat je graag doet, of je dat gebruikt in je huidige functie en wat je kan doen om je functie beter te vervullen.

Ook bedenk je in welke richting je je verder wilt gaan ontwikkelen, wat je ambities zijn en wat je daarvoor wilt leren.

Als deze voorbereidingen zijn gedaan, volgt er een POP-gesprek.

Daarin komen alle overwegingen aan de orde en kunnen afspraken gemaakt worden over het te volgen traject. Het is de taak van de leidinggevende om de visie van het bedrijf te verwoorden en je medewerker te coachen. Samen moet je het dan eens worden over de vertaling van de leerwensen van jou en de medewerker naar een concreet ontwikkelingsdoel en over de prioriteiten. Ook wordt dan bepaald wat de steun kan zijn van het bedrijf in de vorm van geld, tijd, leermogelijkheden en coaching.

Doelstellingen worden vaak te vaag en vrijblijvend geformuleerd als wensen, intenties of goede voornemens. Om succesvol leiding te geven moet je zoveel mogelijk SMART-doelen stellen.

Een werkoverleg is een regelmatig terugkerend overleg tussen de leidinggevenden en de werknemers over het werk en de werksituatie.

Er wordt informatie uitgewisseld en er worden besluiten genomen.

Het overleg is belangrijk om het werk goed te kunnen organiseren.

Tijdens het overleg worden alle werknemers tegelijk geïnformeerd.

Medewerkers kunnen hun mening geven, meedenken en invloed uitoefenen op de manier van werken in het bedrijf. De motivatie van alle medewerkers wordt hierdoor verhoogd.

Tijdens een werkoverleg kunnen de volgende onderwerpen aan de orde komen: • Veiligheid.

• Hygiëne.

• Werktijden/planning.

• Nieuw aan te schaffen materiaal.

• Werkmethoden.

• Cursussen/trainingen/scholing.

• Ziekteregels/vakantie.

• Komst van nieuwe werknemers.

Werkoverleg

232 232

Commercieel handelen en ondernemen

Niet aan de orde komen onenigheden tussen werknemers onderling, persoonlijk functioneren en persoonlijk beoordelen. Voorafgaand aan het werkoverleg wordt er een agenda uitgedeeld waar de bespreekpunten op staan. Tijdens het werkoverleg kan een notulist aantekeningen maken waarna een verslag gemaakt wordt.

Functionerings­ gesprek

Vaak wordt een functioneringsgesprek aan de hand van een door werkgever en medewerker in te vullen lijst gevoerd. Dit hoeft niet, maar is vaak wel gemakkelijk. Een functioneringsgesprek is een tweerichtingsgesprek. Werkgever en medewerker kunnen onderwerpen aanleveren. Bij functioneringsgesprekken worden meestal aan de hand van prestatie- en competentiecriteria het functioneren van de werknemer besproken. Er kan ook over de manier van leidinggeven worden gesproken. Vaak worden eveneens zaken als de arbeidsomstandigheden en het ziekteverzuim besproken. De belangrijkste vraag is: Hoe gaat het met het werk? Een functioneringsgesprek is gericht op de toekomst.

Beoordelings­ gesprek

Een beoordelingsgesprek is een eenrichtingsgesprek en er vindt er een soort ‘monoloog’ van de leidinggevende plaats. Het beeld is gevormd en de werkgever vertelt wat hij/zij van het functioneren van de medewerker vindt.

De beoordeling moet zo objectief mogelijk zijn. Een beoordelingsgesprek gaat over het verleden. Bij beoordelingsgesprekken is de belangrijkste vraag: Hoe waardeer ik jou als werknemer?

De uitkomst van een beoordelingsgesprek kan leiden tot bijvoorbeeld promotie of ontslag.

233

Personeelsbeleid

Verschillen tussen een functioneringsgesprek en een beoordelingsgesprek: Functioneringsgesprek

Beoordelingsgesprek

Tweezijdige communicatie

Eenzijdige communicatie

Actieve rol medewerker

Passieve rol medewerker

Stimulerende rol leidinggevende

Informerende rol leidinggevende

Vastleggen van afspraken staat centraal

Vastleggen van oordelen staat centraal

Toekomstgericht

Gericht op het verleden

Een evaluatiegesprek is een open gesprek over de prestatie en/of de ontwikkeling van je medewerker in de afgelopen periode. Je bespreekt wat goed en wat minder goed ging. Wat kan hier de oorzaak van zijn en hoe kan dit veranderd worden.

Verschillen functionerings­ gesprek en beoor­ delingsgesprek

Evaluatiegesprek

Medewerkers komen en gaan. Soms vrijwillig en soms moet je Ontslaggesprek iemand ontslaan. Een ontslaggesprek kun je, net zoals ieder slecht nieuws gesprek, in vijf fasen verdelen: • Voorbereidingsfase. Voor het gesprek zet je de argumenten, die je wilt inbrengen, goed op een rij.

• Breng het nieuws zo snel mogelijk. Alleen een korte mededeling zoals: ‘ik vrees dat ik slecht nieuws heb’ kan hier aan vooraf gaan.

Wees duidelijk en draai er niet omheen. Geef direct daarna een korte toelichting.

• Geef de ander gelegenheid om het nieuws te verwerken. Mensen kunnen heel verschillend reageren. Misschien wordt de ander boos, gelooft hij je niet of schrikt heel erg. Respecteer deze emoties, maar laat je er niet door beïnvloeden. De belangrijkste reactie van jouw kant op dit moment is de ander te laten merken dat je zijn gevoelens begrijpt en respecteert. Je kunt dit doen door bijvoorbeeld te zeggen wat je ziet: ‘je bent boos’, of: ‘dit had je niet verwacht’. Houd vast aan een zakelijke toon en begin niet over je eigen gevoelens (‘denk niet dat ìk dit leuk vind’). Ga niet in discussie over het ‘waarom’.

• In de volgende fase kun je de ander helpen met zoeken naar oplossingen. Als het goed is, heb je hier al over nagedacht. Je kunt de ander hulp en advies bieden.

234 234

Commercieel handelen en ondernemen

• Afspraken maken. Vertel wat je gaat doen en wat je van de ander verwacht. Spreek een termijn af. Je kunt ook een vervolggesprek plannen.

Slechtnieuws­ gesprek

Tijdens een slechtnieuwsgesprek is bij zender en ontvanger een aantal standaardreacties waar te nemen: Standaardreacties bij de zender Om zichzelf te beschermen tegen onprettige reacties van de ontvanger, en tegen het slechte nieuws zelf, vertoont de boodschapper vermijdingsreacties: • Van uitstel komt afstel (niet durven zeggen).

• Hang yourself (de ander zelf het slechte nieuws laten ontdekken).

• Pil vergulden (boodschap mooi verpakken).

• Rechtvaardigen (motieven geven, vaak overdreven veel).

• Zich ervan afmaken (slecht nieuws per brief vertellen of door een derde persoon).

• Inpakken en wegwezen (wegrennen na de mededeling).

Standaardreacties bij de ontvanger De boodschap betekent voor de ontvanger een teleurstelling, een grote tegenvaller of een donderslag bij heldere hemel. De volgende reacties kunnen verwacht worden: • Boos worden (frustratie wordt agressie).

• Depressief worden (de moed laten zakken).

• Onderhandelen (tornen aan de boodschap).

• Ontkennen (er niet aan willen).

• Regressie (terugvallen op onvolwassen gedrag).

• Stereotypie (herhalen van dezelfde zinnen of argumenten).

Voorwaarden Een ‘goed’ slecht nieuwsgesprek moet aan bepaalde voorwaarden voldoen: 1. Allereerst moet de zender het gesprek zeer goed voorbereiden.

Dit houdt in dat je: • informatie verzamelt; • de voorwaarden controleert; • precies plant waar en wanneer het gesprek wordt gehouden, het liefst op een aparte plaats; • het mogelijke gespreksverloop de revue laat passeren; • er voldoende tijd voor uittrekt.

Personeelsbeleid

235

2. De zender moet ervoor zorgen dat het gesprek goed gestructureerd verloopt.

Dit houdt in dat je: • de klap direct uitdeelt. De boodschap moet direct gebracht worden met een korte, duidelijke motivering; • niet te veel informatie geeft voor en na de klap; • een heldere toelichting geeft; • open en eerlijk bent.

3. De zender moet de reacties van de ontvanger voorzien en opvangen.

Dit doe je door: • de ander te stimuleren om zijn gevoelens toe te lichten; • de ander serieus te nemen en zijn gevoelens te accepteren; • de ander stoom te laten afblazen; • actief te luisteren en aandacht te geven; • iemand, indien nodig, te kans te bieden erop terug te komen.

4. Bij het stoom afblazen moet de zender goed oppassen voor een aantal obstakels, zoals: • kritiek leveren (‘ja, maar ...’); • moraliseren (‘ja, dan had je ook maar ...’); • troosten (‘kop op, het zal allemaal wel meevallen’); • adviseren (‘te vroeg met oplossingen komen’).

De zender moet een bijdrage leveren aan de oplossing van het probleem. Dit kan pas als de frustraties van de ontvanger of van de ontvanger en de zender samen tot het nulpunt zijn gedaald. Frustraties (emoties) en het oplossen van problemen (rationeel) gaan nu eenmaal niet samen. Pas als de situatie is bekoeld, kan een dialoog ontstaan over hoe verder te gaan. Een gesprek daarover vraagt een open atmosfeer waarin een voor beide partijen acceptabele oplossing gevonden kan worden.

8.6 Ziekteverzuim Als werkgever ben je verplicht een ziekteverzuimbeleid te ontwikkelen. Onderdeel van dit beleid is in eerste instantie dat je ziekte van werknemers door een goed arbobeleid zoveel mogelijk moet voorkomen of beperken. Daarnaast moet je zieke werknemers begeleiden

Arbobeleid

236 236

Commercieel handelen en ondernemen

bij hun terugkeer naar werk en betaal je de eerste twee jaar het loon door. Het is dus verstandig een goed verzuimbeleid te ontwikkelen.

Wit verzuim Grijs verzuim Zwart verzuim

Preventie verzuim

Vaak wordt ziekteverzuim omschreven als: afwezigheid van het werk ten gevolge van ziekte (met beroep op loondoorbetaling). Nog meer wordt gesproken van arbeidsverzuim.

Je kunt arbeidsverzuim indelen in: • Wit verzuim, de medewerker heeft een duidelijk, aantoonbare ziekte, bijvoorbeeld een gebroken been of keelontsteking.

• Grijs verzuim, de medewerker heeft een moeilijk aantoonbare ziekte zoals rugpijn of hoofdpijn.

• Zwart verzuim, de medewerker doet alsof hij/zij ziek is, maar heeft gewoon geen zin om te werken.

Is een medewerker langer dan een paar dagen ziek, dan werkt de ondernemer samen met de werknemer aan een snelle terugkeer naar werk. Op grond van de wet Poortwachter is de ondernemer daartoe verplicht.

Verzuimbeleid Verzuimbeleid bestaat uit drie onderdelen: • Preventie, activiteiten waarmee voorkomen wordt dat medewerkers uitvallen door arbeidsbelasting, arbeidsomstandigheden, werksfeer, spanningen en andere omstandigheden in het bedrijf.

Belangrijk hierbij zijn: - goede arbeidsvoorwaarden; - inspraak in hoe werk gedaan moet worden; - afwisseling in het werk; - serieus genomen worden;

Personeelsbeleid

- waardering ontvangen; - uitdaging beleven; - goede sfeer op het werk; - goede werkplanning die geen vragen oproept; - duidelijke werkinstructies; - goed materiaal om mee te werken; - functionerings- en beoordelingsgesprekken; - alert zijn op signalen.

• Procedures bij ziekmelding, wanneer een medewerker zich ziek meldt, kun je vragen wat er aan de hand is en hoe lang de medewerker denkt dat de ziekte zal gaan duren. Daarna kun je contact blijven houden.

• Begeleiding en reïntegratie, hoe langer de medewerker uit het arbeidsproces is, hoe moeilijker de terugkeer naar werk. Om te voorkomen dat de medewerker langer thuis blijft dan nodig is, is het belangrijk dat de medewerker begeleid wordt door de ondernemer tijdens de ziekteperiode.

237

Procedures bij ziekmelding Begeleiding en reïntegratie

Het ziekteverzuimgesprek kan een belangrijk onderdeel uitmaken Verzuimgesprek­ van de ziekteverzuimbegeleiding die een werkgever moet geven in ken het kader van een goed arbobeleid. Als een werknemer vaak gebruik maakt van het calamiteitenverlof en/of het kortdurend zorgverlof kan dit ook een reden zijn voor een eenmalig of periodiek gesprek. In dit gesprek kan de reden van het frequent verzuim besproken worden en kunnen er tevens afspraken gemaakt worden om zo mogelijk het verzuim in de toekomst te beperken. De werkgever moet dit gesprek wel zorgvuldig voorbereiden en voeren. Het gesprek dient gevoerd te worden door iemand die hiervoor opgeleid is. Zo mogelijk kan dit gesprek plaatsvinden, voor wat betreft het ziekteverzuim, in het bijzijn van de bedrijfsarts.

De Wet Verbetering Poortwachter toetst of je voldoende doet aan het voorkomen van arbeidsongeschiktheid en aan reïntegratie. Volgens deze wet ben je ook verplicht de medewerkers voorlichting te geven over de rechten en plichten bij ziekte en reïntegratie. Daarnaast moet je zorgen voor een goede procedure voor ziekmelding en reïntegratie.

Wet Verbetering Poortwachter

238 238

Commercieel handelen en ondernemen

Periode Doen Na 6 weken Probleemanalyse opstellen Na 8 weken Plan van Aanpak Elke 6 weken Evaluatie plan van aanpak Na 42 weken 42ste week ziekmelding Na 52 weken Eerstejaarsevaluatie Week 91 WIA aanvraag Tips preventie verzuim

Een uitstapje maken kan erg positief beoordeeld worden. Bovendien is het goed voor de teamgeest. Dit geldt ook voor aandacht schenken aan bijvoorbeeld iemands verjaardag.

Een gezonde geest in een gezond lichaam, je kunt hier aan meewerken door een gezonde levensstijl na te streven door roken in openbare ruimtes te verbieden en een financiële bijdrage voor bedrijfsfitness beschikbaar te stellen. Je kunt hier advies over krijgen bij de arbodienst of je ziektekostenverzekering.

Personeelsbeleid

239

8.7 Scholing Door allerlei ontwikkelingen worden ondernemingen tegenwoordig gedwongen veel aandacht te schenken aan opleiding en bijscholing.

Een onderneming die door permanente scholing zijn medewerkers up-to-date houdt, noemen we een lerende organisatie.

Scholing personeel

In je salon of praktijk zal je over het algemeen twee soorten scholing tegenkomen: • Herscholing, een werknemer is al geschoold, maar heeft één of Bijscholing meer opfriscursussen nodig om (weer) goed het werk te doen. Er treedt namelijk vaak sluipend kennisveroudering op.

• Innovatie-ondersteuning, hierbij verwerft de medewerker aanvul- Innovatielende kwalificaties (bijscholing). ondersteuning Een opleiding kan intern of extern zijn. Bij een interne opleiding is de opleiding volledig afgestemd op het bedrijf. Een externe opleiding legt minder beslag op een organisatie.

Interne of externe opleiding

Opleiding en scholing moet aangemoedigd worden. Als het goed is, heb je dit al besproken tijdens het aannemen van je medewerker.

8.8 Stagiair(e) Een stagiair(e) werkt gewoonlijk niet op basis van een arbeidsovereenkomst, maar een stageovereenkomst. Hij/zij ontvangt meestal geen loon, maar een onkostenvergoeding. Een stagiair(e) moet veel praktijkervaring opdoen en moet dus nog veel leren. Je mag meestal één stagiair(e) per begeleider per dag hebben.

Je bedrijf moet wel aan een aantal voorwaarden voldoen. Een paar Voorwaarden van deze voorwaarden zijn: stagebedrijf • Een stagiair(e) is altijd boventallig. Hij of zij is extra en mag niet als volwaardige kracht worden ingezet.

• Je biedt de student een goede en veilige werkplek, die aansluit bij zijn opleiding. Daar oefent de student het beroep uit, waarvoor hij in opleiding is, met de werkprocessen en werkzaamheden, die daarbij horen.

• Je stelt een praktijkopleider aan, die de eisen van de opleiding kent en in staat is de student op de werkvloer op te leiden en te coachen. Je maakt tijd, ruimte en middelen vrij om de praktijkop-

240 240

SBB

Stagiair(e) zoeken

Commercieel handelen en ondernemen

leider zijn taak te laten uitvoeren.

• J e bent bereid om samen te werken met de school en SBB (Samenwerkingsorganisatie Beroepsonderwijs Bedrijfsleven) en je verstrekt daartoe de benodigde informatie.

• Je gaat akkoord met vermelding van je bedrijfsgegevens op Stagemarkt.nl, de website waar studenten een stageplaats of leerbaan zoeken in het mbo.

Zodra je de goedkeuring hebt, blijft de erkenning vier jaar geldig.

Je kunt op verschillende manieren een stagiair(e) zoeken: • Je neemt contact op met de BPV – coördinator van een ROC in je omgeving.

• Je geeft de gegevens van je bedrijf en de stage door aan www.stagemarkt.nl.

• Je doet het anders, bijvoorbeeld via een uitzendbureau, via social media of via je netwerk.

Een stagiair(e) loopt minimaal 20 en maximaal 60% van zijn/haar opleidingstijd stage.

Verschil tussen BOL en BBL: BOL

BBL

(beroeps opleidende leerweg)

(beroeps begeleidende leerweg)

Combinatie van een opleiding op school en stagelopen in een erkend leerbedrijf

Combinatie van werkend leren binnen een erkend leerbedrijf en een opleiding op school

Stagelopen in een erkend leerbedrijf

Werken in een erkend leerbedrijf

We noemen stage ook wel BPV. Dat betekent Beroepspraktijkvorming. Dit is een term die ROC-scholen en andere betrokkenen hiervoor gebruiken. Het aantal stage-uren (of BPV-belasting) verschilt per opleiding, maar ligt tussen de 20 en 60% van de opleiding. Het praktijkdeel van de opleiding is tenminste 60% van de opleiding.

Bij een stageovereenkomst zijn drie partijen betrokken: de stagiair(e), het bedrijf en de school. De stagiair(e) heeft een stage-overeenkomst bij het erkende leerbedrijf. Bij de overeenkomst zijn drie partijen betrokken: de leerling, het bedrijf en de school. De leerling is in dienst van het bedrijf, heeft een leerovereenkomst en een arbeidsovereenkomst bij het erkende leerbedrijf.

Personeelsbeleid

Tips voor een goed verlopende stage: • Zorg voor werk op het juiste niveau.

• Spreek duidelijke doelen af en evalueer deze regelmatig.

• Zorg voor een vast aanspreekpunt.

Samenvatting In dit hoofdstuk heb je geleerd hoe het is om personeel in dienst te hebben. Je weet hoe je bepaalt of je personeel nodig hebt en hoe je mensen werft en selecteert. Verder ken je de wettelijk verplichtingen, zoals een salarisadministratie. Je weet nu hoe je personeel moet begeleiden en wat je moet doen als een personeelslid ziek is. Ook weet je aan welke voorwaarden je moet voldoen als je een stagiair(e) wilt aannemen.

Waar gaat het volgende hoofdstuk over?

In dit hoofdstuk leer je meer over het belang van kwaliteit en kun je de verschillende soorten kwaliteit onderscheiden. Je weet beter hoe je aan de eisen van de klant kunt voldoen. Ook leer je verschillende instrumenten om de kwaliteit in je eigen bedrijf te beoordelen.

241

242 242

Commercieel handelen en ondernemen

Waar gaat het negende hoofdstuk over?

In het laatste hoofdstuk wordt er uitgebreid ingegaan op kwaliteitsbeleid. Onder kwaliteitsbeleid in je praktijk/salon vallen onder andere vakbekwaamheid van de behandelaar, hygiëne, persoonlijke service en verzorging, het werktempo van personeel. Ook worden diverse bedrijfsonderdelen kwalitatief beoordeelt bijvoorbeeld werkprocessen en gebruik van apparatuur. De PDCA-kwaliteitsmodule helpt je tenslotte met kwaliteitsmanagement en probleemoplossing.

Kwaliteitsbeleid

9

De kennis rond huid- en lichaamsverzorging is de laatste decennia ingrijpend veranderd. Op technologisch gebied zijn er grote stappen voorwaarts gezet. De vakbekwaamheid van de verzorger is vergroot en zal steeds groter moeten worden. De brancheorganisaties streven naar het concept: ‘een leven lang leren’. Dat betekent dat je niet klaar bent als het basisdiploma is behaald. Er wordt een continu proces van groei op het gebied van kennis, houding en vaardigheden ingezet.

Ook de klanten zijn mondiger geworden en de concurrentie neemt toe. Al deze ontwikkelingen vragen om een brede aandacht voor kwaliteitszorg.

Je bent in eerste instantie zelf verantwoordelijk voor de kwaliteit van de dienstverlening.

Wat is kwaliteit eigenlijk? Het is moeilijk om een definitie te geven waar iedereen het mee eens is. Iedereen heeft namelijk een eigen kijk op kwaliteit. Iedereen stelt weer andere eisen aan de kwaliteit van een dienst of product. Dat geldt ook voor de diensten die een pedicure levert.

Meestal definiëren we kwaliteit als: ‘het leveren van professioneel werk dat zo goed mogelijk voldoet aan de wensen en verwachtingen van de cliënt.’

9.1 Kwaliteit Er zijn verschillende factoren die ervoor zorgen dat de cliënt kwaliteit ervaart. Dat noemen we kwaliteitsfactoren. Voorbeelden van kwaliteitsfactoren zijn: • Het werktempo van de behandelaar.

• De persoonlijke aandacht die de behandelaar geeft aan de klant.

• De inrichting van de salon of praktijk.

• De vakbekwaamheid van de behandelaar.

• De verzorging van de inwendige mens (koffie, thee enzovoort).

• De hygiëne in de salon of praktijk.

• Het leesmateriaal in de wachtruimte.

Kwaliteitsfactoren

244 244

Commercieel handelen en ondernemen

Omdat er zoveel verschillende kwaliteitsfactoren zijn, is het handig om een indeling in deelgebieden te maken. Een aantal deelgebieden waarop men kwaliteit kan ervaren, zijn bijvoorbeeld: • De communicatie en sociale vaardigheden van de behandelaar.

• De mate van vakbekwaamheid van de behandelaar.

• De inrichting, voorzieningen en uitstraling van de praktijk.

Als behandelaar speelt de uiterlijk verzorger een sterke rol in dit proces. Als hij/zij goed kan communiceren en deskundig en vakbekwaam is, dan is hij/zij in staat om kwaliteit te leveren. Het is belangrijk om de verschillende kwaliteitsfactoren te kunnen herkennen en goed toe te passen.

Kwaliteitsniveau Bedrijfsformule

Kwaliteit komen we op verschillende niveaus tegen. Dit heeft onder meer te maken met de bedrijfsformule. Kapsalons bijvoorbeeld, richten zich vaak specifiek op een bepaalde doelgroep. Sommigen richten zich op trendy studenten, anderen op modebewuste dames of juist weer op ouderen. Bij huid- of voetverzorgingspraktijk heeft het meer te maken met het imago dat de ondernemer voor ogen heeft.

Door de inrichting en de aanpak laat de ondernemer dat kwaliteitsniveau aan de klant zien. Hiermee geeft hij/zij aan of de salon of praktijk een ‘luxe’ salon of praktijk is of bedoeld voor het hele gezin.

Het imago van de salon of praktijk trekt klanten aan die zich hiermee

Kwaliteitsbeleid

245

kunnen verenigen. Er wordt een verwachting gewekt. Aan de ondernemer is nu de taak deze verwachting waar te maken. De ondernemer en eventuele werknemers moeten dan wel precies weten wat er van ze verwacht wordt: • Welke kwaliteitseisen stelt de ondernemer aan zichzelf en het personeel?

• Hoe wordt ervoor gezorgd dat dit kwaliteitsniveau geleverd kan worden?

Door de verschillende bedrijfsformules ontstaan prijsverschillen.

Bijvoorbeeld: in een praktijk met een hoog serviceniveau zal de prijs van een behandeling hoger liggen dan in een praktijk waar weinig aan service wordt gedaan.

Het duurt lang om een goede naam op te bouwen, maar je kunt hem snel verliezen. Misschien ben je niet op de hoogte van de laatste ontwikkelingen op je vakgebied. Of moet je vaak een afspraak verzetten.

Ook kan het zijn, dat je klanten in de loop van de tijd wat veeleisender zijn geworden. De klanten worden misschien wat ouder en willen meer service. In al deze gevallen moet er overwogen worden de bedrijfsformule bij te stellen. Om de goede kwaliteit te kunnen behouden, moet je je dus constant bezig houden met kwaliteitszorg. Kwaliteitszorg Kwaliteitszorg is er constant voor zorgen dat de kwaliteit van de praktijk van het gewenste niveau is en blijft. Daarom moet je jezelf regelmatig afvragen: • Welke kwaliteit willen mijn klanten?

• Lever ik nog steeds de gewenste kwaliteit op het juiste niveau?

• Welke kwaliteitsfactoren moet ik verbeteren of vernieuwen?

Voor een ondernemer is dit belangrijk om te weten. De kwaliteit die geleverd wordt, bepaald immers of de klanten tevreden zijn en terugkomen.

Ze zijn tevreden als de integrale kwaliteit aan hun wensen en verwachtingen voldoet.

We delen kwaliteit in drie verschillende soorten: • Productkwaliteit.

• Proceskwaliteit.

• Integrale kwaliteit.

246 246

Productkwaliteit

Commercieel handelen en ondernemen

Je koopt een product, bijvoorbeeld een shirt, omdat je het mooi vindt, het je past en omdat de prijs-kwaliteitverhouding voor jou in balans is. Ook in de beroepspraktijk leveren we een product. Het product is dan het resultaat van de behandeling. Er wordt productkwaliteit geleverd als de klant tevreden is over het eindresultaat.

Bij het beoordelen van productkwaliteit gaat het er dus om of het eindresultaat van de behandeling in evenwicht is met de wens van de klant en of het eindresultaat voldoet aan de verwachtingen die de cliënt ervan heeft.

Om tot een optimaal eindresultaat te komen, moet je achterhalen wat precies de wens van de klant is en beoordelen of deze wens te realiseren is. Je kunt daarvoor het beste open vragen stellen. De klant wordt dan uitgenodigd om te vertellen en uit te leggen wat de wens is. De behandelaar kan hier vervolgens op in gaan door gericht vragen te stellen. Vat aan het eind van het gesprek de wens van de klant samen in je eigen woorden. Als de klant instemt met de samenvatting heb je de wens goed begrepen.

Als je weet wat de wens van de klant is, moet je vast stellen of deze wens uitvoerbaar is. Soms is de wens van een klant technisch onuitvoerbaar. Het is beter om dat dan vooraf meteen kenbaar te maken en een alternatief aan te dragen, waarmee de klant ook tevreden is.

De klant en de behandelaar zijn beiden gebaat bij een eerlijk advies.

Naast de specifieke wensen van de klant zijn er ook nog andere eisen, waaraan het eindproduct moet voldoen. De behandeling zal bijvoorbeeld vaktechnisch perfect moeten worden uitgevoerd en de prijs-kwaliteitverhouding moet goed zijn.

Kwaliteit controleren

Bij de productkwaliteit speelt controle een belangrijke rol. Er moet zoveel mogelijk worden voorkomen dat er fouten worden gemaakt.

Een klant merkt fouten snel op. Het eindresultaat is dan niet in overeenstemming met de verwachtingen van de klant en thuis wordt deze daar ook nog mee geconfronteerd. Dat kan betekenen dat de klant het vertrouwen in de salon/praktijk en in jou als behandelaar verliest en niet meer terugkomt. Het is niet altijd mogelijk om fouten te voorkomen, maar door regelmatig te controleren, kun je tijdig fouten vermijden of herstellen. Je moet dus regelmatig kijken of het goed gaat. Dat doen we door zelfcontrole en eindcontrole.

Kwaliteitsbeleid

247

Zelfcontrole Je eigen werk controleren, noemen we zelfcontrole. Als behandelaar moet je dat steeds doen. Het betekent vooral kritisch zijn op je eigen werk.

Eindcontrole Aan het eind van de behandeling moet het werk worden gecontroleerd. Als er dan iets niet klopt, kun je dat vaak nog herstellen. Kijk dan ook goed hoe de klant reageert, vaak zie je aan de gezichtsuitdrukking al of de klant tevreden is. Als de behandelaar en de klant beiden tevreden zijn, is het gelukt om de wens van de klant goed te vertalen en heb je kwaliteit geleverd.

Mocht er toch iets mis zijn gegaan, probeer dan niet je fout te verbergen. De klant komt er toch wel achter. Kijk liever of je de fout nog kunt herstellen. Fouten maken is niet het ergste; de manier waarop je ermee omgaat wel. Door je fouten te evalueren, kan herhaling voorkomen worden. Zonder controle geen kwaliteit!

Bij proceskwaliteit gaat het om de manier waarop het eindresultaat bereikt wordt. Het proces is de volledige gang van zaken vanaf het moment dat de cliënt binnenkomt tot het moment dat hij/zij de salon/praktijk weer verlaat. Als de cliënt te lang moet wachten, als de behandeling te langzaam wordt uitgevoerd, de behandelaar niet aardig gevonden wordt of ogenschijnlijk niet hygiënisch of secuur werkt, is er sprake van een slechte proceskwaliteit. De proceskwaliteit wordt door klanten over het algemeen zeer streng beoordeeld.

Dit onderdeel kunnen ze immers veel gemakkelijker beoordelen dan de vakbekwaamheid van de behandelaar.

Proceskwaliteit

Verwachtingen Op basis van de uitstraling van een praktijk heeft een klant bepaalde verwachtingen over de kwaliteit die wordt geleverd. Het bedrijf moet Verwachtingen er vervolgens voor zorgen dat die kwaliteit dan ook geleverd wordt klant en is afgestemd op de soort klanten die de praktijk heeft of graag wil hebben. De juiste kwaliteit voor de juiste klanten. Door de keuze van producten, inrichting en het serviceniveau lokt de ondernemer als het ware de juiste klanten binnen. Iedere ondernemer maakt zijn/ haar eigen keuze voor een bepaalde doelgroep en daardoor zijn de kwaliteitseisen van de verschillende bedrijven verschillend.

248 248

Commercieel handelen en ondernemen

Terechte en onterechte eisen Afhankelijk van de uitstraling van de salon/praktijk kan een klant bepaalde verwachtingen hebben over de kwaliteit die geleverd moet worden. De tarieven, productkeuze en de inrichting van de praktijk laten zien wat voor soort bedrijf het is. Op deze manier onderscheidt een praktijk of salon zich van andere bedrijven. De medewerkers moeten ook de kwaliteit en het imago uitstralen dat bij het bedrijf past. Door het uiterlijk, de kleding en de houding van de behandelaars aan te passen aan het bedrijf wordt aan gegeven op welke klanten de aandacht wordt gevestigd.

Eisen klant

Op basis van hun verwachtingen stellen klanten bepaalde eisen aan de praktijk en de behandeling die horen bij het kwaliteitsniveau waarop het bedrijf opereert. Een luxe restaurant moet een andere service verlenen dan een snackbar. Zolang de klant eisen stelt, die in overeenstemming zijn met het niveau en de uitstraling van de praktijk, zijn de eisen van de klant terecht. Maar als de klant eisen stelt, die niet horen bij de bedrijfsformule en de uitstraling van de praktijk, moet er nagedacht worden hoe je moet handelen. Wat moet je bijvoorbeeld zeggen als de klant onredelijk hoge eisen stelt? De manier waarop wordt gecommuniceerd, bepaalt hoe de klant reageert. Soms is het verstandig om de klant te vertellen dat zijn/haar eisen niet in overeenstemming zijn met de formule van het bedrijf en als de klant die toch eisen wil stellen, dat er dan beter gekozen kan worden voor een ander bedrijf.

Voldoen aan de wensen van de klant Optimaal voldoen aan de wensen en verwachtingen van de klant kan op verschillende manieren. Bijvoorbeeld door efficiënt en effectief te werken en door het opstellen van richtlijnen.

Efficiënt werken, doe je door snel en goed te werken. Daartoe moeten fouten zoveel mogelijk worden voorkomen. Door de behandelingen systematisch uit te voeren, zo min mogelijk aan het toeval over te laten en te werken volgens vaste procedures, zorg je ervoor dat een behandeling goed verloopt. Hierdoor wordt het werk in de kortst mogelijke tijd uitgevoerd. Er wordt geen tijd verloren tussen de handelingen in.

Snel werken mag echter niet ten koste gaan van het eindresultaat.

Tijd is een belangrijke factor, omdat er binnen een bepaalde tijd een bepaalde omzet moet worden gerealiseerd. Door effectief en

249

Kwaliteitsbeleid

efficiënt te werken, behaal je in de kortst mogelijke tijd een zo goed mogelijk resultaat.

In een bedrijf moet ervoor gezorgd worden dat deze aspecten met elkaar in evenwicht zijn. Als je bijvoorbeeld heel snel werkt, is de kans op fouten maken groter. Ook kun je iets vergeten of afraffelen. De kwaliteit wordt hierdoor minder.

Als je iets heel goed wilt doen, doe je er vaak weer veel langer over.

Ook dit kan ten koste gaan van de kwaliteit. Tijd is een kwaliteitsfactor die de klant ervaart. Misschien heeft de klant een afspraak gemaakt voor na de behandeling; dan is het niet prettig als hij/zij daar te laat aankomt. Ook de volgende klant, die door het uitlopen van jouw behandeling veel langer moet wachten en waarschijnlijk ook weer te laat gaat komen op een eventuele afspraak daarna, is niet blij. Het is dus de kunst om een balans te vinden tussen goed werken en er niet te lang over doen.

Doordat je steeds meer ervaring opdoet, neemt je werktempo toe.

Ervaring zorgt ervoor dat je het werk sneller kunt uitvoeren zonder dat dit ten koste gaat van de kwaliteit.

Niet alleen ervaring draagt bij aan een goede werkhouding. Effectief en efficiënt werken heeft ook te maken met je karakter. Als je van nature nauwkeurig en precies bent, zul je waarschijnlijk iets langer over een behandeling doen. Als je heel snel maar slordig bent van aard lever je ook niet de juiste kwaliteit. In beide gevallen moet je je werkhouding aanpassen.

Effectief en efficiënt werken

Tijd

Balans

Werkhouding aanpassen

Zowel voor de ondernemer als voor de eventuele medewerkers moet Richtlijnen duidelijk zijn welk kwaliteitsniveau geleverd moet worden. Daartoe opstellen kunnen richtlijnen van de praktijk worden opgesteld. Een richtlijn geeft een omschrijving over hoe iets moet worden uitgevoerd. Richtlijnen geven de minimale norm aan waaraan moet worden voldaan, zodat de klant kwaliteit ervaart. Richtlijnen kunnen verwoord worden in een handboek of in een huishoudelijk reglement.

Om een goede proceskwaliteit te kunnen behalen, moet er regelmatig gecontroleerd worden. Dat levert niet alleen kwaliteitsverbeteringen op voor de klant, maar, als er meerdere mensen in de praktijk werken, wordt ook de onderlinge samenwerking erdoor bevorderd.

250 250

Commercieel handelen en ondernemen

Controleren proceskwaliteit

De proceskwaliteit kan optimaal worden gehouden door regelmatig een werkoverleg te houden, de richtlijnen op te volgen en de veranderingen in de markt op de voet te volgen. Kwaliteitszorg is een nooit eindigend proces. Je bent aldoor aan het kijken hoe je de klant tevreden kunt stellen. Dat is ook noodzakelijk, want in deze tijden van concurrentie zal een bedrijf zich steeds moeten blijven onderscheiden om de juiste klanten aan te trekken.

Integrale kwaliteit

Integraal is een ander woord voor ‘alles omvattend’. Het is het totaal van kwaliteitsfactoren die met elkaar zorgen voor de complete kwaliteitsbeleving van de cliënt. Naast productkwaliteit en proceskwaliteit zijn er nog andere kwaliteitsfactoren die met elkaar zorgen voor de totale kwaliteit van de praktijk. Dat heeft bijvoorbeeld te maken met: • De bereikbaarheid van de praktijk.

• De inrichting van de praktijk.

• De klantvriendelijkheid.

• De serviceverlening.

• De hygiëne in de praktijk.

• De verzorging van de entree.

• De telefonische beantwoording.

• De integrale kwaliteit bepaalt of de cliënt uiteindelijk tevreden de praktijk verlaat en positief over het bezoek praat tegenover anderen.

Accreditatie

Sommige behandelingen worden (deels) vergoed door een zorgverzekering. Dit kan bijvoorbeeld de behandeling van een Allround Schoonheidsspecialist zijn bij een acnepatiënt, de behandeling van een diabetische voet door een Medisch Pedicure, of het leveren van haarwerken op maat bij een cliënt met ernstige haaruitval door de Allround kapper.

Elke beroepsgroep/brancheorganisatie heeft hiervoor zijn eigen accreditatiesysteem ontwikkeld. Door zo’n systeem worden beroeps­ uitoefenaars verplicht bij te blijven in hun vak. Voor het volgen van bepaalde trainingen, cursussen en opscholingen krijgen zij bewijzen die ze weer kunnen invoeren bij de accreditatieverlener. Hierdoor wordt geprobeerd het kwaliteitsniveau van de behandelingen hoog te houden.

Wat er precies vergoed wordt en voor welke beroepsbeoefenaren dat geldt, hebben alle verzekeraars weer andere regelingen. Voor actuele informatie kun je het beste even kijken op de site van de diverse zorgverzekeraars.

251

Kwaliteitsbeleid

Als medisch pedicure kun je je inschrijven in het KRP, het Kwaliteits­ register Pedicure van ProCert. Hierin zijn de kwaliteiten van de beroepsgroep pedicure vastgelegd. Het systeem biedt de mogelijkheid aan consumenten en ketenpartners om inzicht te krijgen in de kwaliteit van de geregistreerde pedicure en dus in de behandeling.

Kwaliteitsnormen: • Vakbekwaamheid; geformuleerd in beroepscompetenties en vastgelegd in een diploma.

• Code voetverzorgingsbedrijf en schoonheidsspecialisten; hygiënisch, Arbo technisch en milieutechnisch verantwoord uitoefenen van het beroep.

• Richtlijnen: beroepsuitoefening volgens de vastgestelde richtlijnen.

• Accreditatiepuntensysteem: bijhouden van kennis en kunde op het vakgebied.

Kwaliteitsregister KRP)

Sommige behandelingen worden (deels) vergoed door een zorgverzekering. Voor actuele informatie kijk op de site van de diverse zorgverzekeraars Bij Anbos, de branche-organisatie voor schoonheidsspecialisten, kun je alle specialisaties die je beheerst, laten registreren. Dat geldt voor: acne, elektrisch ontharen, ontharingstechnieken, camouflage, bindweefselmassage, manuele lymfedrainage, huidverbeteringsmassage, shiatsumassage, pincementsmassage, permanente make-up en voetreflexzonemassage.

Anbos zorgt er vervolgens voor dat de zorgverzekeraars maandelijks een overzicht ontvangen van de Anbosleden met geregistreerde specialisaties. Eens per drie jaar roept Anbos je dan op voor een nascholing. Als je geen gevolg geeft aan deze oproepen wordt je uit het systeem verwijderd en kun je dus geen vergoedingen meer ontvangen van de zorgverzekeraars.

Anbos

De Algemene Nederlandse kappersorganisatie, de brancheorganisa- Anko tie voor kappers, hanteert weer een ander systeem. Als gespeciali­ seerd kapper vraag je daar een erkenning aan voor haarwerker.

Daarvoor moet je jaarlijks een schriftelijke toets doen en mag je jezelf erkend haarwerker noemen. Eens per vier jaar wordt je getoetst in je eigen praktijk.

Daarna wordt je salon opgenomen in de lijst van erkende haarwerkers op hun website. Zowel zorgverzekeraars als consumenten

252 252

Commercieel handelen en ondernemen

kunnen hier controleren of jij erkend bent door de Anko sectie Haarwerken en er dus voor jouw diensten vergoedingen worden gegeven. Deze erkenningsregeling is geaccordeerd door alle grote zorgverzekeraars.

Overige kwaliteits­ factoren

Service

Naast veilig, hygiënisch en gezond werken, zijn er nog meer factoren die invloed hebben op de kwaliteitsbeleving van een klant. Overige kwaliteitsfactoren zijn dan bijvoorbeeld serviceverlening en de manier waarop producten worden gepresenteerd. Met service bedoelen we de zorg die we aan een klant besteden vanaf het moment dat hij/ zij de salon/praktijk binnenkomt tot het moment van afscheid.

Bij een goede ontvangst voelt een klant zich welkom. Zorg er dan ook voor dat de wachttijden kort zijn en aangenaam verlopen. Je kunt bijvoorbeeld de jas aannemen, beleefd een zitplaats aanbieden en een kopje koffie aanbieden.

Kwaliteitsbeleid

253

Tijdens de behandeling vindt de klant het prettig om voldoende aandacht te krijgen. Probeer in te spelen op de wens van de klant.

De ene klant wil een gezellig praatje, de ander wil liever luisteren en weer een ander wil misschien liever iets lezen. Het geven van adviezen tijdens de behandeling is natuurlijk ook serviceverlening.

Een goede afsluiting van de behandeling zorgt ervoor dat de klant met een tevreden gevoel de deur uit gaat. Je kunt de klant bijvoorbeeld bedanken voor het bezoek, iets meegegeven of een vervolg­ afspraak maken.

Kwaliteit ervaart de klant ook door de wijze waarop de salon/praktijk zich presenteert. Het gaat dan vooral om de wijze waarop producten tentoongesteld worden, hoe het informatiemateriaal eruit ziet en hoe de uitstraling van de behandelaar is.

De manier waarop producten worden geëtaleerd, en de keuze voor een bepaald merk producten, vertellen de klant iets over het kwaliteitsniveau van de praktijk. Ook hierbij geldt dat er een overeenstemming moet zijn tussen de keuze van producten en de bedrijfsformule van het bedrijf.

Door klanten goed te informeren over de mogelijke behandelingen, producten, prijzen en bijvoorbeeld openingstijden, ervaren ze ook kwaliteit. Informatievoorziening is dus heel belangrijk.

Als je in een dienstverlenend bedrijf aan het werk bent, moet je niet alleen vakkundig zijn, maar jezelf ook goed presenteren. Niemand zit te wachten op een chagrijnige behandelaar die er niet representatief uitziet. Dat betekent dat je lichamelijke hygiëne, je kapsel, je makeup, je werkkleding en je handen er verzorgd uitzien. Hoe je eruitziet en hoe je je gedraagt, heeft invloed op de mening en de kwaliteitsbeleving van de klant. Je presentatie moet afgestemd zijn op de bedrijfsformule.

Informatie­ voorziening Presentatie behandelaar

9.2 Beoordelen van kwaliteit Om integrale kwaliteit te leveren, moet je weten aan welke kenmerken je kwaliteit kunt herkennen. Sommige kenmerken zijn noodzakelijk om kwaliteit te kunnen leveren, dit zijn de kritische kwaliteitskenmerken. In de praktijk kijk je welke kritisch zijn en welke maatregelen je zou moeten nemen om te zorgen dat deze kenmerken worden nagekomen. Hiervoor stel je vervolgens richtlijnen op. Dankzij deze

Beoordelen kwaliteit

254 254

Commercieel handelen en ondernemen

kenmerken en richtlijnen kun je controleren of je daadwerkelijk kwaliteit levert.

Kwaliteits­ kenmerken

Er zijn veel factoren die bepalen of je wel of niet kwaliteit levert. Dat zijn de kwaliteitskenmerken. Een kwaliteitskenmerk is een eigenschap van een kwaliteitsfactor. Bijvoorbeeld de smaak van koffie bepaalt voor een groot gedeelte wat een klant ervan vindt en of er voldoende kwaliteit wordt geleverd. De smaak is in dit geval een kwaliteitskenmerk.

Kwaliteitskenmerken zijn alle eigenschappen van een kwaliteitsfactor die bepalend zijn voor de te leveren kwaliteit. Aan kwaliteitskenmerken kun je zien of er kwaliteit geleverd wordt.

Kritische kwaliteits­ kenmerken

Kritische kwaliteitskenmerken zijn factoren die van essentieel belang zijn bij het leveren van integrale kwaliteit. Het gaat om dingen die echt niet mis mogen gaan, omdat anders de kwaliteit van de hele kwaliteitsfactor verloren gaat.

Enkele voorbeelden van kritische kwaliteitskenmerken zijn: • Bij de kwaliteitsfactor hygiëne is de aanwezigheid van zeep op het toilet een kritisch kwaliteitskenmerk.

• Bij de kwaliteitsfactor interieur van de praktijk kan de overzichtelijkheid van de indeling een kritisch kwaliteitskenmerk zijn.

• Bij de kwaliteitsfactor service kan het in de jas helpen van een klant een kritisch kwaliteitskenmerk zijn.

• Bij de kwaliteitsfactor vaktechniek kan bijvoorbeeld de tijdsduur van een behandeling een kritisch kwaliteitskenmerk zijn.

Het is belangrijk dat je de kritische kwaliteitskenmerken kent, opvolgt en controleert. Om te bepalen wat de kritische kwaliteitskenmerken zijn, moet je eerst vaststellen wat je gaat beoordelen en daarna beoordeelt welke factoren bepalend zijn voor de kwaliteit.

Beoordelings­ instrument samenstellen

De eerste stap bij het samenstellen van een beoordelingsinstrument is het bepalen wat je wilt gaan beoordelen. Dat kan bijvoorbeeld de service in de praktijk zijn, de manier waarop het personeel werkt, de hygiëne in de salon/praktijk, het exterieur of bepaalde vaktechnische handelingen.

De volgende stap is het formuleren van de kritische kwaliteitskenmerken. Daarna moeten de kritische kwaliteitskenmerken geordend worden. Dat kan op twee manieren: je zet ze in een logische volgorde of je zet ze in een groepje bij elkaar. Bij vaktechniek is het belangrijk

Kwaliteitsbeleid

dat je bepaalde dingen eerst doet. In dat geval is het beter om de logische volgorde te hanteren bij het ordenen van de kritische kwaliteitskenmerken.

Als je bijvoorbeeld het exterieur gaat beoordelen, is de volgorde niet van belang. Het gaat er dan vooral om dat je alle punten naloopt. Het is dan wel handig de kritische kwaliteitskenmerken in groepjes te verdelen. Bij hygiëne zet je bijvoorbeeld alles wat met het toilet te maken heeft bij elkaar.

Je weet nu welke kenmerken allemaal belangrijk zijn bij het beoordelen van kwaliteit. Toch kun je nog niet gaan beoordelen. Je moet namelijk eerst de richtlijnen gaan vaststellen voor de verschillende kenmerken. Dat kunnen we het best uitleggen met een paar voorbeelden: • Bij hygiëne kan een richtlijn zijn: aanwezigheid van minimaal twee rollen papier op elk toilet.

• Bij interieur kan een richtlijn zijn: het looppad is tenminste één meter breed.

• Bij service kan een richtlijn zijn: de klanten worden bij vertrek altijd in hun jas geholpen.

• Bij vaktechniek kan een richtlijn zijn: voor een bepaalde behandeling mag je maximaal 25 minuten gebruiken.

255

256 256

Commercieel handelen en ondernemen

Richtlijnen

Richtlijnen worden ook wel ‘normen’ of ‘eisen’ genoemd. Niet in elk bedrijf zijn de richtlijnen hetzelfde. Het ligt er aan welke uitstraling een salon/praktijk wil hebben, ofwel: aan welke eisen een salon wil voldoen. In een chique salon/praktijk zal gestreefd worden naar perfectie op alle punten. Het schilderwerk zal perfect onderhouden moeten zijn, de vaktechniek moet perfect zijn, er wordt veel tijd voor de behandelingen uitgetrokken, de klant mag niet lang wachten, ook niet aan de telefoon. De prijs van een behandeling in zo’n salon/ praktijk is niet voor niets hoog. De meeste salons/praktijken zijn niet chique, maar ook niet super eenvoudig; ergens ertussenin. Daar zullen ook de richtlijnen op afgestemd moeten worden. Het allerbelangrijkste is echter het verwachtingspatroon van de klant. Wat verwacht de klant in deze salon/praktijk?

Matrix

Het beoordelingsinstrument is nu al aardig op weg. Het enige wat nu nog moet gebeuren, is alle informatie, die tot nu toe is verzameld, verwerken in een matrix. Dat is een schema met kolommen en rijen, Voorbeeld van een matrix: Deelgebied Kritisch kwaliteitskenmerk

Richtlijn

Interieur

Het looppad is minimaal 1 meter breed

Overzichtelijke indeling

Werkwagentjes worden geplaatst aan de linkerkant van de klant Ramen en kozijnen zijn netjes

De ramen zijn schoon Schilderwerk is in orde

De entree ziet er Stoep is geveegd verzorgd uit Ingang is vrij toegankelijk Folderstandaard staat naast de deur

ja

nee

257

Kwaliteitsbeleid

waarin later de scores kunnen worden ingevuld. Het voordeel van een matrix is dat alles er overzichtelijk in staat. Je kunt alles snel overzien en het is ook voor iemand anders duidelijk.

Zo krijg je een aardig beeld van de geleverde kwaliteit. Je ziet aan welke richtlijnen er voldaan moet worden en of er nog iets moet gebeuren.

Op deze manier kun je voor elk deelgebied of kwaliteitsfactor een beoordelingsinstrument maken. Met elkaar vormen zij het totale meetinstrument. Als het instrument voldoet aan de volgende voorwaarden ben je erin geslaagd een goed hulpmiddel te maken waarmee je de kwaliteit van de salon kunt meten: • Alle kwaliteitsfactoren komen aan de orde en per deelgebied worden alle belangrijke aspecten genoemd.

• De kritische kenmerken zijn overzichtelijk en logisch geordend.

• Het instrument is gemakkelijk in te vullen.

• Het resultaat is direct zichtbaar.

• Het instrument is voor anderen te begrijpen.

De PDCA-cirkel (of kwaliteitscirkel) van Deming is een handig hulpmiddel voor kwaliteitsmanagement en probleem oplossen. De PDCA is ontwikkeld door de statisticus William Edward Demming. De cirkel bestaat uit vier activiteiten: • Plan, kijk naar de situatie van nu en bedenk een plan voor verbetering. Stel doelstellingen vast.

• Do, voer de verbetering uit.

• Check, controleer het resultaat van de verbetering.

Vergelijk met oorspronkelijke situatie en toets aan de gestelde doelstellingen.

• Act, stel het plan bij aan de hand van de resultaten die bij ‘check’ naar voren zijn gekomen.

Een klein voorbeeldje: Uit een enquête is gekomen dat de klanten die ’s ochtends als eerste aan de beurt zijn, het niet erg schoon vinden. Hier wil je natuurlijk wat aan doen. Je kunt het met een stappenplan aanpakken: Stap 1, identificeren Stap 2, onderzoeken Stap 3, oorzaken Stap 4, oplossingen

Wat is precies het probleem?

Verzamel gegevens.

Waar wordt dit probleem door veroorzaakt?

Brainstormen over mogelijke oplossingen

PDCA Demming

258 258

Commercieel handelen en ondernemen

Er wordt een strategie gekozen. Wie gaat er precies wat doen? Wanneer beginnen we en wanneer moet het klaar zijn? Hoeveel kost dit?

Stap 5, evaluatie Hoe gaan we onderzoeken of het geholpen heeft?

Stap 6, standaardiseren Hoe gaan we dit implementeren?

Stap 7, evalueren en Check het evaluatieproces, kunnen we dit op naar het volgende vaker gebruiken? probleem.

Op alle vragen geef je antwoord.

9.3 Kwaliteit van apparatuur Kwaliteit apparatuur

Om de juiste kwaliteit te kunnen leveren, moet je de beschikking hebben over de juiste middelen om je doelstelling te kunnen behalen. Je moet dan ook geschikte apparatuur kopen om je doelstelling te kunnen behalen en deze ook op de juiste manier gebruiken. Het is fijn als je weet waar je op moet letten als je investeringen gaat doen.

Ook voor eventuele medewerkers is het belangrijk om te weten hoe er met de apparatuur moet worden omgegaan. Dat voorkomt fouten en bevordert het veilig werken. In de praktijk wordt gewerkt met verschillende soorten producten en chemicaliën, dus is het nodig dat iedereen weet welke richtlijnen hiervoor gelden.

Gebruikswaarde

Als je apparatuur wilt aanschaffen, dan is het in de eerste plaats verstandig om te kijken welke apparaten je absoluut nodig hebt om het werk uit te voeren op het kwaliteitsniveau dat de ondernemer voor ogen heeft. We spreken dan over de gebruikswaarde. De gebruikswaarde geeft aan hoe vaak het apparaat gebruikt gaat worden en in welke behoefte het apparaat voorziet.

Levensduur

Bij grote aankopen moet je uitkijken dat je niet in de verleiding komt om te snel een beslissing te nemen. Zeker bij grote aankopen is het verstandig om verschillende apparaten met elkaar te vergelijken.

Een belangrijk aspect daarbij is de levensduur van een product. De levensduur wil zeggen: de werking van een apparaat gedurende een bepaalde tijd.

259

Kwaliteitsbeleid

De prijs van apparatuur heeft een sterk verband met de levensduur Kosten en de gebruikswaarde. Een apparaat moet een aantal jaren of behandelingen meegaan. Soms is het beter om iets duurder te kopen, omdat het apparaat dan langer meegaat. Daardoor is het dan eigenlijk weer goedkoper in het gebruik dan het zogenaamde goedkope appa­ raat. Een apparaat met een lage prijs en een hoge gebruikswaarde is een uitstekende koop. Maar een duur apparaat dat ongebruikt in de kast staat is eigenlijk een miskoop. Om dit te voorkomen, moet je je altijd eerst afvragen of je het apparaat echt nodig hebt en hoe vaak je het zult gaan gebruiken.

Sommige apparaten, die gebruikt worden in de salon of praktijk, moeten voldoen aan wettelijke eisen. In de verschillende branchecodes kun je precies zien aan welke voorwaarden moet worden voldaan.

Een combinatie van de gebruikswaarde, de levensduur, de kostprijs en de wettelijke eisen bepalen het eindoordeel van het apparaat. Zijn de kosten in verhouding met de gebruikswaarde en de levensduur?

En voldoet het apparaat aan de wettelijke eisen?

Samenvatting In het laatste hoofdstuk heb je geleerd hoe belangrijk kwaliteit is en kun je nu de verschillende soorten kwaliteit onderscheiden. Je hebt geleerd hoe je kwaliteit kunt beoordelen aan de hand van verschillende instrumenten. Ook weet je wat een PDCA-cirkel is en hoe je deze hierbij kunt gebruiken.

Wettelijke eisen

260 260

Commercieel handelen en ondernemen

A-locatie 86 Arbodienst 225 Aangifte loonheffingen 224 Artikelpresentatie 150 Aanmaning 114 Assertief gedrag 27 Aanmelden 224 Assortiment 138 Abnormaal gedrag 39 Assortimentsanalyse 139 Acceptabel 168 Autisme 41 Accreditatie 250 Autokostenforfait 118 Achterblijvers 128 Actieve luisterhouding 53 B-locatie 86 ADHD 42 Balans 174 Administratie 113 Bandura’s goal-setting theorie 228 Administratie inrichten 110 Bank 202 Adoptiecurve 129 Basishoudingen lichaamstaal 49 Advertentie plaatsen 218 Bedreigingen 166 Advies- en verkoopgesprek 60 Bedrijfsaansprakelijkheidsverzekering 109 Adviseren 67 Bedrijfsdoelstelling 167 Aflossingen 179 Bedrijfseconomische winst 174 Afschrijven 181 Bedrijfsformule 138 Afschrijving berekenen 182 Bedrijfsminimum 198 Afschrijving van boekwaarde 182 Bedrijfsreglement of huishoudelijk Afsluittechniek 74 reglement 224 Afvloeiende koopkracht 124 Bedrijfsschadeverzekering 110 Agressief gedrag 25 Bedrijfsverzamelgebouw 86 AIDA 146 Beeldtaal 47 Algemene voorwaarden 114 Begeleiding en reïntegratie 237 Allergie 14 Begrotingen 198 Ambulant werken 141 Behandeling afronden 66 Analyseprogramma’s 143 Behandeling geven 66 Anbos 251 Behandelkaart 67 Anko 251 Belastingboxen 116 Appeal 147 Belemmeringen assertief gedrag 30 Approach 147 Benchmarken 131 253 Arbeidsvoorwaarden 223 Beoordelen kwaliteit Arbeidscontract 222 Beoordelingsgesprek 232 Arbeidsomstandighedenwet 225 Beoordelingsinstrument Arbeidsongeschiktheidsverzekering 109 samenstellen 254 Bereik/respons 148 Arbeidsovereenkomst voor bepaalde tijd 222 Beroepsaansprakelijkheidsverzekering 109 Beroepsvaardigheden 11 Arbeidsovereenkomst voor 92 onbepaalde tijd 222 Besloten vennootschap Arbeidsrelaties 105 Bestedingspatroon 127 Arbobeleid 235 Bestemmingsplan 85

Register

Bestemmingsplan 103 Bezettingsverschillen 194 Bezettingsverlies 195 Bezettingswinst 195 Bezwaren ondervangen 74 Bij- en nascholingskosten 184 Bijscholing 239 Boekhoud-pakketten 110 Branche-onderzoek 133 Brutowinst 174 Btw 105 Btw afdragen 112 Btw ontvangen 112 Budget 198 BW2 223 CAO 223 Cashflow 178 CE- en KEMA-keurmerk 89 Cliëntgericht handelen 9 College Bescherming Persoonsgegevens 148 Commanditaire vennootschap 92 Commerciële vaardigheden 59 Communicatie bij autisme 41 Communicatiemiddelen 150 Communicatieve vaardigheden 44 Competenties 230 Concept 147 Concurrentie georiënteerd 141 Concurrentie-analyse 130 Consumentisme 129 Controleren 64 Controleren proceskwaliteit 250 Credit 200 Crediteur 203 Crediteurenbeheer 116 Current ratio 213 Debet 200 Debiteuren 116 Debiteurenadministratie 114 Degressief variabele kosten 195

261

Dementie 37 Demming 257 Demonstraties, beurzen, wedstrijden 149 Deregulering beoordeling 105 Deugdelijke gebruiksaanwijzing 96 Diagnosegesprek 65 Diensten bepalen 138 Direct mail 147 Directe communicatie 46 Directe concurrenten 132 Directe kosten 191 Directe loonkosten 184 Display 150 Loonbelasting 117 Doelen van de boekhouding 201 Doelgroepanalyse 129 Doelstellingen Anbos 100 Doelstellingen Anko 101 Doelstellingen Provoet 100 Doorvragen 220 Drie typen ADHD 42 Dubbel boekhouden 113 E-mail 120 Economische levensduur 181 Economische machtsposities 98 Economische voorraad 160 Eenmanszaak 91 Eenrichtingsverkeer 45 Effectief werken 63 Efficiënt werken 63 Eigen rol binnen een team 24 Eigen vermogen 200 Eigenrisicodrager 185 Eisen klant 248 Eisen Meewerkaftrek 107 Elevator pitch 144 Enquête houden 124 Ervaring 32 Europese Cosmeticaverordening 95 Evaluatiegesprek 233

262 262

Commercieel handelen en ondernemen

Excel 120 Exploitatie 176 Exploitatiebegroting 200 Externe analyse van je bedrijf 166 Extra winstvrijstelling 106 Factuur 203 Factuureisen 115 Feedback 59 Feedback 228 Feedback personeel 228 FIFO 160 Financieel plan 199 Financiële leasing 183 Financieringsplan 200 Fiscale bewaarplicht 114 Fiscale regelingen 176 Fiscale winst 174 Formele gesprekken 51 Formules 215 Free publicity 144 Functie van vragen 54 Functionele contacten 9 Functioneringsgesprek 58 Garantie 181 Gebarentaal 47 Gebonden koopkracht 126 Gebruiksaanwijzing 89 Gebruikswaarde 258 Gedrag 31 Geld: hebben of lenen 175 Geldstromen 202 Gemiddelde voorraad 159 Gesloten vragen 54 Gesprekken voeren 36 Gevaarlijke stoffen 89 Gevoelsmatige bezwaren 74 Gewaardeerd loon 184 Gewoontegoederen 128 Gezondheidsbescherming 103 Goed verkopen 71

Goede ondernemer 79 Goederen- en inventarisverzekering 110 Grijphoogte 150 Grijs verzuim 236 Groepsrollen 22 Grootboekrekeningen 205 Handel 187 Handelsnaam 94 Handelsregister 99 Hardloper 140 Hevige neerslachtigheid 43 Houdbaarheidsdata 160 Huisstijl 150 Huisvesting en onderhoud 183 Hulprekeningen 112 Hygiënisch handelen 88 Hyperactiviteit 42 In- en verkoop administratie 202 Indeling persoonlijkheidsstoornissen 40 Indeling variabele kosten 195 Indirecte communicatie 46 Indirecte concurrenten 132 Indirecte kosten 192 Indirecte loonkosten 185 Inflatiecorrectie 189 Informatievoorziening 253 Informele gesprekken 52 Inkomen 184 Inkomsten 178 Inkomstenbelasting 117 Inkoop goederen 187 Inkoopbudget 156 Inkoopcombinatie 158 Inkoopkosten 180 Inkoopproces 156 Innerlijk gedrag 32 Innovatie 125 Innovatie-ondersteuning 239 Inrichten van de administratie 201 Integrale kwaliteit 250

263

Register

Integrale uurprijs 193 Interculturele communicatie 47 Interesse 145 Interest/rente 182 Interestkosten 182 Interne analyse van je bedrijf 165 Interne of externe opleiding 239 Interne en externe ruis 45 Internet 118 Interpersoonlijke zones 49 Interpretatie lichaamstaal 48 Introduceren en inwerken 227 Inventarisatie voorraad 160 Investeren 175 Investeringen 179 Investeringsbegroting 199 ISO-normen 90 Jaaropgave Jaarrekening

226 174

Kaderwet Kamer van Koophandel Kansen Kartelafspraken Kernkwaliteit Keuzegoederen Klachtenbehandeling Klachtengesprek Klantanalyse Klantenadministratie Klantentypen Klantvriendelijkheid Koopbeslissing Koopgedrag Koopmotief Koopsignaal Koopwens Kopen of huren Koplopers KOR Kortingen

98 94 166 98 13 128 161 57 129 161 77 65 71 127 70 68 69 87 128 106 158

Kosten Kosten georiënteerd Kosten hulpmiddelen Kosten tijdsbesteding Kostprijs Kredietbeperkingstoeslag Kritische kwaliteitskenmerken Kwalitatieve personeelsbehoefte Kwaliteit Kwaliteit apparatuur Kwaliteit controleren Kwaliteit evalueren Kwaliteitskenmerken Kwaliteitsfactoren Kwaliteitsniveau Kwaliteitsregister (KRP) Kwaliteitszorg Kwantitatieve personeelsbehoefte

258 140 189 189 188 158 254 218 60 258 246 64 254 243 244 251 245 218

Leasen 176 Leegloopuren 191 Leerstijl 18 Lenen bij de bank 175 Lenen bij vrienden of familie 176 Lenen van de sociale dienst 176 Lening voor lange- en middellange termijn 175 Levensduur 258 Levensfasen 35 Leverancier 156 Leveringscondities 157 Lichaamstaal 48 Liquiditeit 176 Liquiditeitsbegroting 201 Liquiditeitsbalans 212 Loonadministratie 204 Loonheffing 204 Loonbelastingadministratie 224 Loonbelastingverklaring 224 Loonkosten 184 Loonstaat 225 Loonstelsels 186

264 264

Commercieel handelen en ondernemen

Loonstrook 226 Luisteren 220 Maatschap Marketingstrategieën Marketingplan Marktaandeel Marktsegmentering Matrix Meetbaar Meewerkaftrek Middengroep Midlifecrisis Milieuvergunningen Missie Modelovereenkomst Motiveren

92 137 138 133 134 256 168 107 128 36 97 167 105 228

Naamloze vennootschap 92 Nadeel eenmanszaak 91 Nadeel franchise 93 Narrow casting 149 Negatieve feedback 59 Nettoloon = koopkracht 125 Nettowinst 174 Netwerken 144 Niet-communiceren 44 Niet-productieve uren 191 Nieuwe medewerker 222 Nieuwe ontwikkelingen 65 Normaal functioneren 39 Normen 34 Objectief waarnemen 25 Objectieve eisen 11 Offertes 180 Officiële gesprekken 58 Officiële gesprekken personeel 229 Omgangskunde 12 Omgevingsvergunning 104 Omloopsnelheid 159 Omzetbonus 158

Omzetpercentagemethode 152 Omzetprognose 199 Omzetsnelheid 159 Onderbezetting 217 Onderhandelen 157 Onderhoudskosten 183 Ondernemersvereniging 150 Onderzoeksdoel 123 Ontslaggesprek 233 Ontwikkelen website 143 Ontwikkelingsstoornissen 40 Ooghoogte 150 Open vragen 54 Openbare ruimte 103 Openingstijden 97 Opschortingsrecht 157 Opslagmethode 192 Opstalverzekering 110 Optimale voorraad 159 Opvoeding 34 Ordners 201 Overgang 36 Overige kwaliteitsfactoren 252 OZB 106

Pariteitenmethode 152 PDCA 257 Pensioenverzekering 109 Pensioenkosten 186 Personeel 151 Personeel begeleiden 226 Personeelsbeleid 217 Personeelskosten 184 Personeelsplanning 217 Personeelsadministratie 224 Persoonlijk ontwikkelingsplan (POP) 230 Persoonlijkheid 38 Psychopathologie 38 Persoonlijkheidsstoornissen 40 Piramide van Maslow 126 Plaatsbepaling 141 Plusshopping 128

265

Register

Point-of-Sale systeem 162 Positieve feedback 59 Positioneren 134 Precariorecht 108 Premie volksverzekering 185 Premies werknemersverzekeringen 204 Presentatie behandelaar 253 Presenteren 149 Preventie verzuim 236 Prijsactie 147 Prijsbepaling 140 Prijsbezwaren 74 Prijsshopping 128 Primaire arbeidsvoorwaarden 223 Primaire socialisatie 33 Privé-uitgaven 179 Privébegroting 201 Procedures bij ziekmelding 237 Proceskwaliteit 247 Productbepaling 138 Gevolgschade 96 Productieve uren 191 Productinformatie 68 Productkennis 68 Productkwaliteit 246 Proef- en saldibalans 203 Proefjes 67 Proeftijd 222 Professioneel ondernemen 79 Progressief variabele kosten 195 Promotiebepaling 142 Proportioneel variabele kosten 195 Puberteit 35 Public relations 145 Quick ratio

213

Realistisch 169 Rechtsbijstandverzekering 110 Rechtsvorm met rechtspersoonlijkheid 91 Rechtsvorm zonder

rechtspersoonlijkheid 91 Rechtsvormen 90 Reclame 145 Reclamebelasting 108 Reclamerecht 157 Referenties 219 Regelgeving reclame 148 Regels klachtengesprek 58 Registratieplicht 95 Reikhoogte 150 Rekeningschema 111 Rentabiliteit 177 Reparatiemogelijkheden 181 Restwaarde 182 Resultaatrekening 174 Retentierecht 157 Richtlijnen 255 Richtlijnen opstellen 249 Roddelen 53 Rood staan 175 Salarisadministratie 225 Salonmanagerprogramma 119 Samenvatten 220 SBB 240 Schema’s van grootboeken 111 Scholing 140 Scholing personeel 239 Secundaire arbeidsvoorwaarden 223 Secundaire socialisatie 33 Service 252 Service verlenen 60 Service verlenen 66 Service verlenen 161 Slaper 140 Slechtnieuwsgesprek 233 Sluitpostmethode 152 SMART 167 SMART-doel 169 Sociaal vaardig 10 Social media 144 Sociale lasten werkgeversdeel 185

266 266

Commercieel handelen en ondernemen

Sociale rollen 33 Socialisatie 33 Sollicitatiegesprekken 219 Solvabiliteit 176 Soorten concurrenten 132 Soorten kwaliteit 62 Soorten vragen 54 Speciale goederen 128 Specifiek 168 Spontaan gedrag 32 Stagiair(e) zoeken 240 STARR 220 Startersaftrek 106 Sterkten 166 Stichting Reclame Code 147 Stimulerend luisteren 55 Strategie 167 Streepjescodes 158 Subassertief gedrag 28 Subjectief waarnemen 24 Subjectieve eisen 11 Symptomen dementie 38 Taakstellende methode 152 Taken FIOD & ECD 102 Taken KvK 99 Taken SZW 102 Tarief berekenen vanuit de omzet 197 Tariefberekening 187 Tariefcorrectie 198 Technische levensduur 181 Technische voorraad 160 Telefoongesprek 56 Terminologie 214 Tertiaire socialisatie 33 Terugrekenmethode 188 Terugrekenen 197 Tevreden klant 78 Thuisadvies 67 Tijd 249 Tijdgebonden 169 Tips preventie verzuim 237

Tips verzekeren 108 Toevloeiende koopkracht 124 Trends 65 Trends en ontwikkelingen 125 Tweerichtingsverkeer 45 Uitdaging 14 Uitgaven 178 Urenadministratie 113 Urencriterium 106 Uurkostprijsberekening 190 Vakantietoeslag 185 Variabele kosten 193 Vaste kosten 192 Vaste omrekenfactor 188 Veilig inrichten 88 Veilig werken 88 Veiligheidsaanbeveling 89 Veiligheidsregels 89 Vennootschap onder firma 91 Vennootschapsbelasting 104 Vennootschapsbelasting en dividendbelasting 117 Veranderende eisen 65 Verbale communicatie 44 Vergelijkende reclame 148 Vergunningen 175 Verkoop 68 Verkoopgesprek 69 Verkoopprijs 188 Verkoopprijsberekening via omrekenfactor 197 Verkooptechnieken bij gevoelsmatige bezwaren 75 Verkooptechnieken bij prijsbezwaren 75 Verkopen 71 Verliezer 140 Vermindering loonkosten 186 Verpakking 155 Verschillen functioneringsgesprek en beoordelingsgesprek 233

267

Register

Vervangingswaarde 160 Vervoerskosten 183 Vervormingen 14 Verwachtingen klant 247 Verzuimverzekering 109 Verzuimgesprekken 237 Vestigingsplaats 86 Visie 167 Vlottende activa 213 Vlottende passiva 213 Volksverzekeringen 185 Voor- en nadelen huren 87 Voor- en nadelen kopen 87 Voordeel eenmanszaak 91 Voordeel franchise 93 Vooroordeel 27 Voorraad 159 Voorraadadministratie 203 Voorraadbehoefte 159 Voorraadbehoefte op basis van historische cijfers 159 Voorraadbehoefte op basis van voortschrijdend gemiddelde 159 Voorraadkosten 180 Vooruitbetaalde kosten 211 Voorverwarmen 73 Voorwaarden exterieur 85 Voorwaarden interieur 87 Voorwaarden slechtnieuwsgesprek 57 Voorwaarden stagebedrijf 239 Vraag georiënteerd 141 Vragen stellen 54 Vragen stellen 160 Vrije koopkracht 126 Vrijwillig filiaalbedrijf 93

Wederzijdse beïnvloeding 44 Weerstand personeel 229 Werkgeversverzekeringen 225 Werkhouding aanpassen 249 Werking van reclame 145 Werkkapitaal 212 Werknemersverzekering 224 Werkoverleg 231 Werven en selecteren 218 Wet Bescherming Persoonsgegevens 148 Wet Verbetering Poortwachter 237 Wettelijke eisen 259 Winkeliersvereniging 149 Winnaar 139 Winst 174 Winst- of verliesrekening 206 Winstreservering 214 Winstverdeling 214 Wit verzuim 236 Word 120 WOZ 106

Zelfreflectie 13 Zelfstandig ondernemen 79 Zelfstandigenaftrek 106 Zender en ontvanger 45 Zeven A’s 71 Ziektekosten 186 Zoekmachines 142 Zorgverzekeringswet 105 Zwakten 166 Zwart verzuim 236

Waarden 34 Waarneembaar gedrag 32 Warenwetbesluit cosmetische producten 95 Wat is een goede ondernemer 78 Website 142

Uitgeverij Container levert ook:

Voetzorg Pedicure niveau 3 • Leerboek voetverzorging/pedicure • WETEN • Leerboek voetverzorging/pedicure • DOEN • Meerkeuzevragen Pedicure • Handboek Pedicurebehandeling Uitvoeren Medisch pedicure niveau 4 • Leerboek voetverzorging EXTRA • Supplement risicovoet • Meerkeuzevragen Medisch Pedicure Algemeen • Praktijkgids Fraisen Schoonheidsverzorging Schoonheidspecialist niveau 3 • Leerboek schoonheidsverzorging • WETEN • Leerboek schoonheidsverzorging • DOEN • Meerkeuzevragen Schoonheidsverzorging • Cosmetica • Cosmetische apparatuur Allround schoonheidsspecialist niveau 4 • Shiatsu Kosmetiek • Shiatsu Methodiek • Handboek Acne Specialisaties • Manuele lymfedrainage Algemeen • Energie à la carte • Geurende energie Keuzedelen/vakboeken • Handboek Visagie • Handboek Nagelstyling • Sportmassage