¿Cómo están sus procesos?

ESTRATEGIA DE SERVICIO AL CLIENTE ¿Cómo están sus procesos de prestación de Servicios?

Milton Gallardo H.

Julio 2021

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“Un camino diferente para alcanzar el éxito”

¿Cómo están sus procesos de prestación de Servicios?

Identificadas las necesidades de los clientes, la empresa debe definir cuáles son los problemas más relevantes que está enfrentando la organización en su búsqueda por ofrecer servicios de calidad y que necesariamente deben ser mejorados para que su cliente siga utilizando sus productos o servicios.

Supongamos, que se determinó que uno de los puntos más críticos es el tiempo de entrega de sus productos, para esto debe analizar todo el proceso de servicio, desde el momento que el cliente entra en contacto con la organización y realiza su pedido hasta cuando lo recibe, aquí es fundamental considerar todas las actividades y pasos que se realizan internamente y que pueden ocasionar problemas o cuellos de botella, así como algunas tareas que no involucran directamente a su compañía, tal es el caso de la compañía o persona que realiza la entrega de los productos. Debemos recordar que al cliente le interesa que los pedidos lleguen a tiempo, poco le importa si es el transportista quién se demoró, en definitiva, es la compañía la que pierde imagen de servicio.

Por ejemplo, en una empresa podrían darse los siguientes pasos: CLIENTE INGRESA AL LOCAL

REALIZA EL PEDIDO

CANCELA LA FACTURA

RECIBE EL PRODUCTO

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En este proceso de prestación de servicio se puede observar que el cliente tiene cuatro contactos con gente de la organización y que en alguno de ellos le ofrecieron amabilidad, sinceridad, cordialidad y sobre todo ayuda en la solución de los problemas, pero también se encontrará con personas apáticas que no demostraron interés por el cliente; cómo resultado final el cliente evaluará el trato recibido en forma global y podrá determinar si sigue utilizando el producto o servicio que le están ofreciendo. Es preciso indicar que muchos de los procesos internos el cliente no los ve, pero podrían ocasionar problemas para que éste no reciba el producto, debido a que no le ayudaron con el crédito en el departamento de cartera o porque no hubo suficiente stock en bodega.

A los contactos entre el cliente y la organización Jan Carlzon denomina “Momentos de Verdad”, definiendo como “El instante que un cliente entra en contacto con la empresa y como base de esta experiencia se forma una opinión sobre la calidad de servicio, la calidad del producto, la calidad de la empresa como un servicio total”.

Por esta razón, si quiere conservar al cliente es necesario que le brinde en cada proceso servicios de calidad, valores que le harán ser diferente. En servicios la calidad no admite aproximaciones, por eso la empresa debe establecer en forma clara y precisa los estándares de calidad que va a implantar para mejorar su servicio y que deben ser conocidos, aceptados y puestos en práctica por todo el personal, especialmente por aquellas personas que tienen contacto con el cliente y que están involucradas en el proceso de mejoramiento.

En el próximo artículo se mencionará cómo crear una cultura dentro del desarrollo de una “Estrategia de Servicio al Cliente”.

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ESTRATEGIA DE SERVICIO AL CLIENTE

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