20
Marijke de Jong geeft advies: wat te doen bij agressie?
‘Boosheid of onwetendheid?’ Onduidelijke uitspraken vanuit de politiek zorgden half mei voor verwarring over de vouchers. Na uitspraken van minister Cora van Nieuwenhuizen haalden klanten de vliegvoucher en SGR-voucher (met SGR-garantie) door elkaar. Het gevolg: (pakketreis)klanten die geld terugeisten, met soms fysieke bedreigingen richting reisagent en ZRA’s. Marijke de Jong (Solution Trainingen) geeft op verzoek van TravMagazine een paar nuttige tips. Door: Theo de Reus
‘Als trainer/coach kreeg ik, tijdens mijn (online) coachsessies, de laatste tijd de vraag van reisadviseurs en ZRA’s, hoe zij moeten omgaan met de ‘lastige’ klant in deze corona-tijd. Zij gaven aan dat een aantal klanten (gelukkig maar een klein percentage) erg boos is en dreigt met advocaten. Via de media vernam ik zelfs dat er persoonlijke bedreigingen zijn. En dit ondanks dat ze nu toch alles doen voor hun klanten; het omboeken en meedenken voor nieuwe vakanties, eindeloos vragen beantwoorden over vouchers, oneindige mails beantwoorden met uitleg en informatie. En dit alles onder het genot van een vriendelijke glimlach en een overdosis aan klantgerichtheid, gecombineerd met veel empathie. En dit zonder dat ze er een euro aan verdienen. Toch blijven die klanten klagen en dreigen. Ongelooflijk, maar waar.
‘
Laat je klant even afkoelen in de ijskast ’ De vraag blijft: hoe ga je hiermee om en kan je dit (gedeeltelijk) voorkomen?
Hierbij wil ik teruggaan naar de basis. Waarom worden klanten boos? Dit kan verschillende redenen hebben. ‘Teleurstelling’ dat hun vakantie niet doorgaat, waar ze al een jaar naar uitkeken en voor hebben gespaard. ‘Angst’; kan ik nog op vakantie, gaat dit reisbureau niet failliet en ben ik mijn geld kwijt? Of is het ‘onwetendheid’ en kennen de klanten de feiten onvoldoende en krijgen ze veel fake news?
‘
Weet dat de meeste klanten van jou wél tevreden zijn ’ Ik ben ervan overtuigd dat een gemiddelde reisadviseur/ZRA goed kan omgaan met klachten. Echter tijdens deze coronaperiode is het net even wat lastiger aangezien het nieuwe situaties zijn. Wellicht hierbij enkele tips: * Algemeen geldt dat je klagende klanten altijd serieus moet nemen, vragen moet stellen en vooral laat merken dat je naar ze luistert. Maar belangrijker is, ze een goed gevoel te geven door begrip te tonen en aan te geven dat je het
Marijke de Jong.
goed vind dat de klant met zijn klacht bij jou komt. Tenslotte telt niet de aard van de klacht, maar het gevoel telt! * Gebruik af en toe de ‘ijskasttheorie’. De klant is soms zo boos dat hij meer in zijn emotie zit en niet meer rationeel kan denken (wat jij ook zegt of doet). Spreek af dat je zijn klacht gaat uitzoeken en bij hem terugkomt. De klant kan even ‘afkoelen’ en jij krijgt tijd om er goed over na te denken en sterke argumenten aan te
dragen. Let op; laat hem niet in de ijskast staan en kom er ook op terug. * Ga ‘persoonlijk’ in gesprek met je klant en geef duidelijkheid. Doe dit telefonisch (in plaats van per mail) of maak een afspraak met je klant (indien mogelijk en uiteraard met inachtneming van anderhalve meter afstand). Hierdoor kan je meer empathie tonen, duidelijker uitleg geven en voorkom je miscommunicatie. Onwetendheid is vaak de oorzaak van deze boze klant in