Het grootste reisvakblad van Nederland JAARGANG 39 MEI 2020 WEEK 21
Hotels gaan voor
een nieuw normaal
CORENDON: MET COSTA HOLANDA
‘LAAT BOZE KLANT EVEN AFKOELEN
WEEK VAN ANITA TIMMERMAN:
voldoen aan vraag
in de ijskast’
‘Het was een rollercoaster’
Hidden gems van Thailand
Ontdek het land van de eeuwige glimlach
Thailand - van noord naar zuid Thailand, gelegen in Zuidoost-AziĂŤ, is verreweg de meest geliefde vakantiebestemming van AziĂŤ. Maar waar vind je de mooiste plekken en hidden gems van Thailand? Ga op ontdekking, ontdek deze unieke en veelzijdige bestemming en verdiep je in het land van de eeuwige glimlach!
Ga naar de cursus
3
Editorial Klagers Ik ben een slechte klager. Ik kan me ontzettend opwinden als ik voor veel geld de miskoop van de maand heb gekocht door een aanwijsbare fout van de leverancier, maar als ik bij de winkel ga klagen, ben ik net de patiënt die met kiespijn naar de tandarts gaat. Op het moment dat je de behandelkamer binnenstapt en de tandarts ziet, dan valt die kiespijn opeens eigenlijk best mee… Ik sprak afgelopen week een ZRA die emotioneel vertelde hoe klanten reageren die een aangeboden SGR-voucher niet willen accepteren. ‘Als ZRA heb je heel nauw contact met je klanten. Het zijn bijna vrienden van je. Toen ik nog op het reisbureau werkte, was dat anders, maar nu kom ik bij mensen thuis, en ken hun privésituatie, ken hun kinderen.’ En toch, toen deze ZRA sommige van haar ‘bevriende klanten’ vertelde dat deze voor hun geannuleerde reis een SGRvoucher kregen, brak op z’n
Inhoud
Rotterdams gezegd de pleuris uit. De klanten, waar ze als reisadviseur kind aan huis was en waar ze ’s avonds laat nog menigmaal reispapieren had bezorgd, eisten nu op hoge toon hun geld terug. En zo niet, dan zouden ze via sociale media wel even laten weten hoe ze over haar dachten. Een schande, dat was het… Ik had met haar te doen. Ik ken haar al wat langer en weet dat ze voor haar klanten door het vuur gaat en 24/7 bereikbaar is. Zelfs voor stupide vragen als klanten op de bestemming zijn en op zaterdagavond een restaurant niet kunnen vinden. Met zulke bevriende klanten heb je bijna geen vijanden meer nodig. Hoe ga je als reisadviseur om met klagende klanten? We legden de vraag voor aan Marijke de Jong van Solution Trainingen, bekend van onze verkiezingen voor beste reisbureau en beste ZRA.
Haar advies, kortweg: neem klagende klanten serieus, geef de juiste informatie (want veel klachten ontstaan door onwetendheid) en bedenk dat de meeste klanten wél tevreden zijn. Haar uitgebreide en nuttige tips staan elders in deze uitgave. Toen ik vorige week voor het eerst in lange tijd weer bij de kapper zat (ik kon bijna vlechtjes maken) concludeerde mijn Cosmo-kapster dat ik dit jaar mijn voorjaarsweekje Mallorca wel kon vergeten. ‘Zodra het weer kan, ben ik de eerste’, zei ik. Zelf zou ze deze zomer met Corendon naar Bali gaan, maar die reis was geannuleerd. Ik vroeg of ze tevreden was met de voucher. Haar antwoord: ‘Ja, want we willen nog steeds naar Bali en dat geld hadden we toch al uitgegeven. Ik hoop alleen dat we gauw weer kunnen.’ Kijk, zulke klanten wil iedereen wel…
Theo de Reus theo.de.reus@travmagazine.nl Deze digitale editie van TravMagazine vervangt tijdens de coronacrisis tijdelijk de papieren uitgave. Door de kortere tijd tussen deadline en publicatie kunnen wij nóg actueler berichten over de laatste ontwikkelingen in de reisbranche. Alle linkjes in dit digitale magazine zijn aanklikbaar.
Actueel De informatie in deze uitgave is bijgewerkt tot en met vrijdag 22 mei, 10.00 uur.
14
12
28
FTI: HOTEL IS GEEN ZIEKENHUIS
17 TERUGBLIK: STAPSGEWIJS OPEN
VIDEO VAN SALESTEAM DE JONG INTRA VAKANTIES
USTRAVEL: KLANTEN BINNENHOUDEN
4
Welke maatregelen nemen de hotels om straks weer open te gaan?
‘We moeten met elkaar wennen aan een nieuwe werkelijkheid’ Ook hotels proberen zich zo goed als het kan voor te bereiden op de start van het vakantieseizoen. Wel volgens een nieuw normaal, met maatregelen voor een veilige vakantie voor gasten en het hotelpersoneel. TravMagazine bekijkt de plannen van Corendon, TUI en RIU en stelt de vraag: is het haalbaar? ‘We zullen het echt samen moeten doen.’ Door: Belinda Meijers
reizen zullen enige weken voor die datum boekbaar zijn, maar niet eerder dan dat we ervan overtuigd zijn dat we maximale veiligheid kunnen waarborgen.’
Corendon: coronavrije vakanties Corendon heeft een plan opgesteld voor coronavrije vakanties, waarbij passagiers vlak voor vertrek op een locatie vlakbij Schiphol – in het Corendon Village Hotel – worden getest op het virus. Hiervoor wordt momenteel een test geselecteerd. Daarna zorgt Corendon ervoor dat de vakantiegangers zo weinig mogelijk in contact komen met mogelijke besmettingsbronnen tijdens de reis naar hun vakantiehotel. Dit geldt voor de transfer naar de luchthaven, de
incheck, de vlucht en de transfer naar het all inclusive hotel. In het hotel kunnen de gasten vervolgens van hun vakantie genieten zonder afstand te hoeven houden van de andere gasten. De enige voorwaarde is dat ze het resort niet verlaten tijdens hun verblijf omdat de veiligheid van de hotelgasten dan niet langer gegarandeerd kan worden. CEO Steven van der Heijden noemde het concept in een eerder bericht ‘clean travel’. Corendon kan de coronavrije vakanties alleen aanbieden als zij controle heeft
over de hele reis. Dit betekent dat het vooralsnog alleen mogelijk is bij vakanties waarbij met de eigen airline wordt gevlogen en waarbij in eigen Corendon hotels wordt verbleven. ‘Maximale veiligheid waarborgen’ ‘Het is momenteel de enige manier om ervoor te zorgen dat onze klanten zich vrij kunnen bewegen in het vliegtuig en binnen het resort op de vakantiebestemming’, zegt Corendon in een reactie aan TravMagazine. ‘De geplande start van deze reizen is 26 juni en de
Is het haalbaar? Het omvat een flink controle-proces… ‘Het is haalbaar. We zijn nu op zoek naar de PCR-test die we gaan gebruiken. De ontwikkeling op dit gebied gaat razendsnel. We hebben al diverse gecertificeerde sneltesten aangeboden gekregen vanuit Europa en de Verenigde Staten, die ook positief worden beoordeeld door erkende wetenschappers. Momenteel worden de aanbiedingen verzameld en laten we deze beoordelen door deskundigen om de juiste keuze te kunnen maken. De betrouwbaarheid van deze tests wordt steeds groter en dat geldt met name ook voor de gevoeligheid. Testen twee dagen na aankomst op het resort zou extra veiligheid kunnen opleveren; of dat verstandig en/of nodig is, hangt samen met de keuze van de test die we gaan gebruiken. Als het nodig is voor extra veiligheid, zullen we dat uiteraard doen. Als er ook maar enige twijfel bestaat over de veiligheid van de vakantiegangers, dan zullen wij
5
niet aarzelen om de start van deze reizen uit te stellen.’ Hoe reageren klanten op het plan? Kan de restrictie dat gasten het resort niet kunnen verlaten een deal breaker zijn, of juist niet? ‘Veel klanten hebben hier positief op gereageerd. Je merkt dat sommige klanten niet kunnen wachten om op vakantie te gaan en dit zien als een oplossing. De ervaring leert dat veel van onze klanten het resort tijdens hun vakantie sowieso vaak niet verlaten omdat het alles biedt; zowel culinair als op het gebied van animatie. We gaan er daarom vanuit dat het merendeel van onze vakantiegangers dit er graag voor over heeft om weer onbezorgd vakantie te kunnen vieren.’
‘
Sommige maatregelen zullen in de toekomst blijven ’ Wanneer hoopt Corendon de hotels weer te kunnen openen? ‘Zo snel mogelijk. We hopen dat we vanaf 26 juni weer van start kunnen gaan en vanaf dan weer naar zoveel mogelijk bestemmingen kunnen vliegen. We brengen in kaart wat alle landen momenteel aan voorwaarden en protocollen hanteren, zodat we eraan voldoen wanneer we er weer naartoe vliegen. Tegelijkertijd brengen we in kaart aan welke richtlijnen gecontracteerde hotels straks moeten voldoen voordat we er weer gasten naartoe laten gaan. We kunnen niet wachten tot de situatie zich enigszins normaliseert en we onze gasten weer op vakantie kunnen laten gaan.’
TUI: tien-puntenplan TUI Group heeft een tienpuntenplan voor de heropening van de hotels. De maatregelen gelden voor de eigen hotelmerken, zoals TUI Blue, Robinson en TUI Magic Life, maar ook voor partnerhotels. De maatregelen moeten gasten de garantie bieden dat de hoogste hygiënenormen met betrekking tot het coronavirus worden gehanteerd. Naast de organisatie, capaciteitsplanning en hygiënemaatregelen omvat het plan ook een intensieve opleiding van lokaal personeel. Vakantiegangers kunnen bij veel hotels contactloos inchecken door online in te checken via de website van het hotel of via hun smartphone.
1
In openbare ruimtes zoals in de restaurants, gangen of sportscholen moeten alle werknemers een afstand van 1,5 tot 2 meter tussen hen en de gasten in acht nemen. Zo worden tafels in restaurants pas schoongemaakt als gasten deze hebben verlaten.
2
Medewerkers zullen samenwerken in vaste teams om mogelijke infectieketens te kunnen vaststellen.
3
Om het aantal gasten in restaurants te beperken, wordt de capaciteit aanzienlijk verminderd. Tafels worden opgesteld op een afstand van minimaal 1,5 meter van elkaar.
4
Om voldoende ruimte te bieden aan alle gasten, worden de openingstijden van restaurants en andere hotelfaciliteiten verruimd.
5
Alleen evenementen, sport en entertainment met een klein aantal deelnemers en zonder nauw contact worden voortgezet. Het spa-aanbod wordt
6
aangepast en de kinderopvang wordt georganiseerd volgens nieuwe normen in overeenstemming met de vereisten van de bestemmingen en het land van herkomst van de gasten. Het aantal dispensers met 7 desinfectiemiddelen wordt aanzienlijk vergroot zodat gasten en medewerkers hun handen kunnen ontsmetten bij alle belangrijke contactpunten, zoals alle locaties waar eten en drinken wordt aangeboden, sportfaciliteiten en in de lobby. Er wordt een nieuwe en uitgebreide manier van schoonmaken ingevoerd. Alle kamers worden grondig schoongemaakt voordat de gasten arriveren en bij elke gastwissel wordt dezelfde
8
intensieve schoonmaakprotocol gevolgd. De meest gebruikte ruimtes, zoals badkamers, en de meest gebruikte apparaten zoals tv-afstandsbedieningen krijgen bijzondere aandacht. Selfservice, zoals buffetten, wordt tot een minimum beperkt. Waar mogelijk wordt eten en drinken geserveerd door personeel dat beschermende maskers draagt.
9
10 TUI leidt alle medewerkers
op in haar eigen hotels. Om een even hoog niveau van veiligheid te garanderen in partnerhotels die niet door TUI worden geëxploiteerd, heeft TUI Group ook een uitgebreid opleidings- en inspectieprogramma gelanceerd.
6
TUI stelt met deze maatregelen de veiligheid en gezondheid van de gasten en medewerkers als hoogste prioriteit. ‘Het tienpuntenplan bevat een uitgebreide set van maatregelen waarmee we het risico op besmetting en verspreiding van COVID-19 in onze hotels zo klein mogelijk maken’, zegt TUI desgevraagd tegen TravMagazine. ‘Zo goed mogelijk voorbereid’ ‘Of we onze hotels weer gefaseerd kunnen openen, hangt uiteraard af van de lokale autoriteiten’, vervolgt TUI. ‘Zij beslissen uiteindelijk of de grenzen weer open kunnen voor toerisme. Als het nog niet veilig is om op een bepaalde bestemming open te gaan, zullen wij dat uiteraard niet doen. Maar als het licht op groen staat, hebben we alle maatregelen genomen om onze gasten een veilige en zo comfortabel mogelijke vakantie te bezorgen. Met het tienpuntenplan, de speciale website voor onze hotelpartners en de uitgebreide maatregelen die we samen met de bestemmingen en onze partners hebben ontwikkeld, zijn we zo goed als mogelijk voorbereid om daar waar het kan weer op te starten.’ Naast het tien-puntenplan komt TUI met een website voor hoteliers? ‘We hebben onlangs een speciale website geopend voor hoteliers om hen informatie te verschaffen over hoe een accommodatie weer veilig kan heropenen en TUI-gasten kan ontvangen. Deze site zal constant gevuld worden met de laatste informatie over gezondheids- en veiligheidsrichtlijnen, procedures en adviezen. De site is nu nog alleen beschikbaar in het Engels, maar andere talen volgen op korte termijn.’ Voor hoe lang wordt het tienpuntenplan aangehouden? ‘Voor zo lang als het nodig is. Hoe lang dat zal zijn, is nu nog niet in
te schatten. Dat hangt van zoveel factoren af. Zoals hoe de verspreiding van het virus zich de komende maanden zal ontwikkelen en hoe lang het duurt voordat er een vaccin beschikbaar is.’ Is het mogelijk om enerzijds de veiligheid van de gasten te bewaken en tegelijkertijd het vakantiegevoel vast te houden? ‘We merken dat mensen uitkijken naar een vakantie. Dat kan in eigen land zijn, maar er is zeker ook interesse in vakanties verder weg. Tegelijkertijd ziet de wereld er sinds drie maanden totaal anders uit en zullen we met elkaar moeten wennen aan een nieuwe werkelijkheid. Daar horen duidelijke maatregelen bij om de veiligheid en gezondheid van iedereen te waarborgen. In het dagelijks leven maar ook op vakantie. We hopen dat klanten met de maatregelen die we nemen met een veilig en zeker gevoel op vakantie gaan. Van onze kant zullen we hier alles aan doen. En als onze gasten zich houden aan deze maatregelen dan moet het zeker mogelijk zijn een fijne vakantie te hebben. Maar dat zullen we echt samen moeten doen.’
‘
Inmiddels is iedereen gewend aan de afstandsregels ’ Hoe ziet TUI de opening van de hotels voor zich; gaat dat geleidelijk of in één keer? ‘De opening van de hotels zal in fases gaan en in nauw overleg met de lokale autoriteiten. Verschillende landen en bestemmingen zijn net als wij voorbereidingen aan het treffen voor een herstart. Maar zolang bestemmingen niet open zijn voor
toeristen gaan wij vanzelfsprekend daar nog geen hotels openen.’
RIU: 17 protocollen RIU beleeft momenteel de ergste crisis die zich ooit in de sector heeft voorgedaan, met 99 hotels in 19 landen gesloten, maar richt zich op het werk dat nodig is om de activiteiten te hervatten en het personeel weer aan het werk te laten gaan. De hotelketen heeft daarom een integrale post-COVIDhandleiding ontwikkeld voor de hotels die straks weer open gaan. Deze handleiding bestaat uit 17 protocollen, die gedetailleerd ingaan op het werk van elke afdeling van het hotel om maximale garantie op veiligheid te kunnen bieden. De protocollen hebben betrekking op nieuwe, globale maatregelen, zoals de bezetting van het hotel tot maximaal 50-60 procent (met uitzondering van plaatselijke strengere maatregelen), het controleren van de temperatuur van de gasten bij aankomst, en de invoering van online inchecken. De uitchecktijden worden vervroegd naar 11.00 uur en de inchecktijden worden verlaat naar 16.00 uur om te kunnen voldoen aan de nieuwe maatregelen voor het schoonmaken van de kamers.
In de kamers worden alle niet essentiële elementen verwijderd, zoals koffiezetapparaten, tijdschriften, brochures en waszakken; de toiletartikelen worden beperkt tot een essentieel minimum en met de tijd wordt een dispenser met desinfecterende handgel in iedere kamer geïnstalleerd. Buffet blijft RIU wil de buffetten behouden, als kenmerkend onderdeel van het aanbod. Hiervoor worden veiligheidsmaatregelen ingevoerd, zoals toerbeurten voor de lunch en het diner, het beperken van het aantal mensen in de restaurants en het verplichten van desinfectie van de handen bij de ingang. Elke gast moet handschoenen en een mondmasker dragen bij het buffet, dat vanaf nu meer individuele porties, meer voorverpakte producten en meer live cooking zal bevatten. Het aantal mensen dat toegang heeft tot de zwembaden zal beperkt zijn, de ligstoelen en parasols worden geplaatst op afstand, en de frequentie van schoonmaak en desinfectie van de zwembadzone en jacuzzi zal worden verhoogd.
7
en personeel. Maar vergeet niet, dat inmiddels iedereen wel gewend is aan afstandsregels, handen wassen en ja, ook mondkapjes dragen. Dat laatste zal alleen maar zijn als de klanten naar het buffet gaan. En, laten we eerlijk zijn, dat vindt iedereen nu wel een fijn idee, dat er in de buurt van eten geen besmettingsgevaar is. Bij het zwembad is het eigenlijk bijna business as usual. Met meer ruimte tussen de bedjes. Maar dat vinden mensen misschien wel zo fijn.’
Een ander essentieel onderdeel van deze protocollen is de training van de werknemers om ervoor te zorgen dat zij de kennis hebben om alle taken waarmee zij te maken hebben in hun werk te kunnen uitvoeren. Het volgen van de werknemers en controleren dat zij alleen op hun werkplek verschijnen in optimale gezondheidscondities is ook een onmisbaar element voor het succes van dit plan. Lees hier meer over de 17 protocollen… ‘Een nieuw normaal’ Christine Oey, Business Development Director bij RIU Hotels & Resorts gelooft in de toekomst, maar spreekt wel over een nieuw normaal: ‘We zien natuurlijk dat het de komende tijd nog een moeilijke periode is waar we stap voor stap terug moeten naar een nieuw normaal, en hopelijk in de verdere toekomst naar het normaal dat we kennen van voor de coronacrisis.’ Is de post-COVID-handleiding de enige manier om gefaseerd de hotels weer open te laten gaan? ‘Het belangrijkste uitgangspunt van de protocollen is de veiligheid
van zowel onze gasten als ons personeel optimaal te garanderen. Voorop staat dat onze gasten zich veilig voelen als onze hotels weer open gaan. Het virus is helaas nog niet weg, dus zijn deze protocollen erop gericht de gast een zo veilig mogelijke omgeving te bieden zodat ze met een gerust hart vakantie kunnen vieren. Maar de protocollen dienen ook om ervoor te zorgen dat onze medewerkers precies weten wat ze moeten doen. Daarom gaan de protocollen gepaard met intensieve trainingsprogramma’s voor het personeel.’
het versnelt ook de incheckprocedure en dat is alleen maar fijn voor de gast. We hopen natuurlijk wel dat we de afstandsregels op een goed moment kunnen laten gaan.’ Hoe denk je dat klanten erop reageren? ‘Ik denk dat de klanten die reizen heel blij zullen zijn als het weer kan. Maar het zal zeker voor hen, maar ook voor mijn collega´s in de hotels wennen zijn. Juist omdat wij zo bekend staan om die warme band tussen gasten
Hoe lang blijven deze nieuwe maatregelen van kracht? ‘Helaas kunnen we niet in de toekomst kijken. Ook al zijn deze protocollen vooral ontworpen vanwege de afstands- en hygiëneregels, is het ook een goede gelegenheid om de processen in de hotels onder de loep te nemen. Wij hadden altijd al een zeer hoge standaard qua hygiëne, maar we kijken altijd waar verbeteringen mogelijk zijn. Daarom zullen sommige maatregelen in de toekomst gewoon blijven. Denk daarbij aan het online inchecken. Dat proces is niet alleen hygiënischer, maar Christine Oey.
Wanneer gaan de hotels weer open? ‘Dat zal per bestemming gaan. Op 25 mei openen we al het Riu Plaza Berlin en het Riu Plaza Guadalajara (Mexico). Een eerste stapje in de goede richting. Maar wij zijn vooral afhankelijk van de autoriteiten in de landen van herkomst en bestemming. Of we open mogen, maar ook of er gevlogen wordt. Want als er niemand kan komen op een bestemming, heeft het geen zin om een hotel te openen. In die zin is het heel fijn om een partner als TUI te hebben. Uiteraard zijn wij steeds met hen in contact en stemmen we zoveel mogelijk met hen af.’
Foto: Lapa Rios Ecolodge, Costa Rica
met liefde voor
De Reisbranche
Met liefde voor... ...reizigers en vakantiegangers ...reisbureau’s ...zelfstandig reisadviseurs ...reismedia ...de ANVR ...accountants en adviseurs ...tour operators ...de SGR ...luchtvaartmaatschappijen ...rederijen ...zoveel prachtige accommodaties ...wildlife conservation ...lokale gidsen ...duurzaam toerisme ...fotografie ...cultuur ...natuur ...al onze collega’s wereldwijd ...een prachtige sector die bijdraagt aan de mooiste levensherinneringen!
Geloof is blind vertrouwen op de toekomst!
10
Op vakantie in eigen land
‘Je wil niet stilzitten, want de wereld verandert’ Corendon lanceerde onlangs haar nieuwste vakantiebestemming: Costa Holanda. Dit all inclusive concept moet voor de Nederlandse vakantieganger volgens de touroperator ‘de ultieme combinatie van zon, zee en strand en de cultuur van het bruisende Amsterdam’ worden, waarin een verblijf in het Corendon Village Hotel wordt afgewisseld met een stranddag bij de Corendon Beach Club in Zandvoort. We praten bij met Atilay Uslu, Corendon-oprichter en Martin de Boer, marketingdirecteur Hotels. Door: Sofie Smets
Hoe zorg je ervoor dat mensen de switch maken van vakantie in het buitenland naar vakantie in eigen land? En dan ook met zo’n specifiek all inclusiveconcept? De Boer: ‘Iedereen is klaar met
thuiszitten. Mensen willen samenzijn, buitenshuis genieten. Na 8 weken in de huiskamer te hebben gezeten heb je wel behoefte om erop uit te gaan. Normaal bieden we dat aan, op buitenlandse bestemmingen. Toen kwam het idee om dat in Nederland aan te bieden, inclusief
onze strandtent in Zandvoort erbij. Costa Holanda: de combinatie van het Corendon Village Hotel, de buitenspeeltuin, een zwembad, hele dag entertainment, eten, drinken, sporten… En met mooi weer kun je naar Zandvoort. De klant vraagt en wij reageren op wat de klant wil.’
Atilay, is dit zo’n typisch voorbeeld van denken in oplossingen, waar jij om bekend staat? ‘We moeten wel. De druk is hoog. Een touroperator met een airline die niet kan vliegen, met in totaal 21 toestellen die nu alleen maar gras eten, 11 duizend bedden… We hebben er 20 jaar over gedaan om hier te komen. En alles wat we bereikt hebben, staat nu stil.’ De Boer: ‘Als Corendon zijn we altijd voorloper geweest als het om creativiteit gaat. We komen als eerste met nieuwe ideeën. Je wil niet stilzitten. De wereld verandert.’
‘
Iedereen is klaar met thuiszitten ’
Op wie richten jullie je met dit concept? De Boer: ‘We blijven ons nog steeds richten op onze vertrouwde doelgroep. Die zijn op zoek naar all inclusive. Dat is de trouwe Nederlander, in de breedste zin van het woord.’ Amsterdam.
11
Zijn jullie hen zo’n soort vakantie in Nederland nu verplicht? Uslu: ‘In maart, april, mei en juni kunnen mensen niet op vakantie. Dat zijn vier maanden waarin miljoenen mensen eigenlijk op vakantie zouden gaan. We zullen daarom een stuwmeer aan vraag naar vakanties krijgen die wij moeten beantwoorden. Daar is Costa Holanda een enorme aanvulling voor. Wat niet genoeg is natuurlijk. In juli en augustus zal er een minimum zijn aan bestemmingen die opengaan. Denk aan Griekenland, Turkije.. Als je kijkt naar het aantal hotelbedden dan zijn dat geen bestemmingen zoals Spanje en Frankrijk. Nu deze twee landen buitenlandse toeristen voorlopig niet toelaten, moeten we alternatieven bieden. Ook omdat onze klanten toch hun vouchers willen besteden. We kunnen niet een jaar lang niets doen. En die behoefte is er. Zo hebben al drieduizend mensen Europarcs via Corendon geboekt.
doelstelling is dat als de verspreiding van het coronavirus stabiliseert en reisadviezen van oranje richting geel naar groen gaan, we op 26 juni het eerste vliegtuig de lucht in sturen. De Griekse eilanden, Turkije, Sicilië en Bulgarije zijn in eerste instantie de bestemmingen
Genoeg alternatief bieden voor klanten in Nederland met Europarcs en Costa Holanda is nu onze focus. Maar onze Strand van Zandvoort.
waarvan wij verwachten dat zij opengaan voor buitenlandse toeristen en hopelijk iets later in juli – gaat Curaçao open. Maar alsnog, dit bepalen wij niet. Wij zien in ieder geval dat bestemmingen zich klaarmaken om toeristen te ontvangen.’
Dus voor nu paella in Nederland in plaats voor bitterballen aan de Costa Brava? De Boer lacht: ‘Dat is misschien nog best een goed idee.’ Uslu vervolgt: ‘Maar het biertje blijft wel Hollands hoor.’
12
Joyce Akkersdijk (FTI): hotels zijn er klaar voor
‘Gast niet gevoel geven dat hij incheckt bij een ziekenhuis’ Bij alle hygiënemaatregelen die hotels op bestemmingen nemen om de gezondheid van hun gasten te garanderen, moet de menselijke maat niet vergeten worden. ‘De gast moet niet het gevoel hebben dat hij incheckt bij een ziekenhuis’, zegt Joyce Akkersdijk, sales en marketingmanager Benelux van FTI Reizen.
Door: Theo de Reus
deze makkelijk kunnen pakken. Onze persoonlijke service blijft, want dat is een aspect waar gasten voor komen.’
Joyce Akkersdijk.
De Duitse touroperator, die sinds enkele jaren met succes aan de weg timmert op de Nederlandse markt, kondigde recent aan dat de eigen hotelketen voldoet aan de hoogste norm voor de veiligheid en hygiëne voor gasten en medewerkers. Onder de toepasselijke naam CLEAN 2.0 hebben de Meeting Point Hotels (MP Hotels) een eigen concept gelanceerd. Er werden twee specialistische bedrijven in de arm genomen om veiligheid en hygiëne op het hoogste plan te tillen, zodat gasten met een gerust hart vakantie kunnen vieren en medewerkers zonder zorgen hun werk kunnen doen.
De maatregelen variëren van temperatuurcontroles bij de hotelingang en tot het plaatsen van dispensers met desinfectiemiddelen op drukke plekken. Ook de naleving van minimumafstanden wordt in acht genomen. Daarnaast worden medewerkers continue getraind. ‘Daarmee staan we in de startblokken om onze activiteiten in onze 70 hotels wereldwijd te hervatten zodra de reisbeperkingen worden opgeheven.’ Akkersdijk kijkt echter verder dan alleen de hygiënemaatregelen. ‘Onze hotels onderscheiden zich al
jaren vanwege de persoonlijke service, de sfeer, warmte en vakantiegevoel. Hoe breng je dat over, terwijl er maatregelen zijn om afstand te houden? Ondanks alle maatregelen doen we geen concessies aan onze service.’ Volgens Akkersdijk zal het moeite kosten om te wennen aan het nieuwe normaal. ‘Uiteindelijk zal dat lukken. We trainen onze medewerkers op hygiënemaatregelen en het afstand houden. De gastvrijheidsbeleving staat daarbij voorop, ook bij het serveren van drankjes. Onze medewerkers zullen de drankjes bijvoorbeeld op een tafeltje in de buurt zetten, waar de gasten
FTI heeft een drie faseplan voor de komende maanden opgesteld. ‘Met fase 1 gaan we proberen om weer een start te maken. Klanten hoeven bij ons niet aan te betalen en hebben altijd de mogelijkheid om twee weken voor vertrek te annuleren. Dit geldt vanaf 15 juni tot en met 31 augustus.’ Akkersdijk hoopt voorzichtig al dat de eigen charter vanaf Amsterdam naar Antalya met Onur Air vanaf 5 juli gewoon van start kan gaan. ‘Je ziet dat Europa stapsgewijs opengaat en bestemmingen hun maatregelen op orde hebben. Wij zijn er alvast klaar voor.’ De Meeting Point Hotels, opgericht in september 2015, omvat meer dan 70 hotels in elf landen, met in totaal meer dan 16.000 kamers. De keten bestaat uit de hotelmerken LABRANDA Hotels & Resorts, de Design Plus-hotels, Kairaba Hotels & Resorts, Club Sei en Lemon & Soul. ‘Al onze hotels vind je ook in de ´best of MP hotels´ magalog. De nieuwste is half maart in Nederland uitgekomen.’
13
Turkije lanceert Gezond Toerisme Certificering
‘De deur staat altijd open’ Bij het bepalen of de Europese grenzen weer open kunnen voor toeristenverkeer kijken de EU-landen ook naar de situatie op de bestemmingen. Zijn protocollen voor hygiëne en gezondheid op orde? In Turkije doen ze er alles aan om bij de eerste bestemmingen te behoren waar toeristen binnenkort weer onbezorgd naartoe kunnen. Door: Theo de Reus
Het Turks verkeersbureau verwacht in juni de eerste vluchten met toeristen vanuit Nederland te verwelkomen, met Corendon vanaf 26 juni en TUI mogelijk eerder in juni, zoals de planning er nu uitziet. In Turkije wordt er alles aan gedaan om helemaal klaar te zijn als het toerisme straks weer op gang komt. Het ministerie van Toerisme van Turkije heeft een Gezond Toerisme Certificeringsprogramma opgesteld. Het programma, dat vanaf dit zomerseizoen van kracht is, omvat een breed scala aan strenge voorwaarden op het gebied van hygiëne. Dit certificaat wordt toegekend aan airlines, luchthavens, andere vervoersmiddelen zoals transferbussen, accommodaties, restaurants en andere horeca die aan de eisen voldoen. Mehmet Nuri Ersoy, de minister van Toerisme van Turkije, noemt zijn land een rolmodel. ‘Turkije is tijdens COVID-19 een rolmodel voor de wereld met haar goed georganiseerde systeem van gezondheidszorg en de gekozen behandelmethoden. Met dit certificaatprogramma neemt Turkije een voortrekkersrol in het bepalen van een richting voor de normalisering van het toerisme.’
De oude binnenstad van Antalya in Turkije (Foto Shutterstock).
Volgens hem speelt de toeristische sector zelf een cruciale rol bij de terugkeer naar een normale manier van werken. De sector moet volgens hem een transitie maken naar gezond toerisme. ‘Het nieuwe certificeringsprogramma verzekert de gasten in Turkije ervan dat zij veilig en met inachtneming van goede hygiënische voorwaarden op vakantie zijn.’
zonder mondkapje geen toegang tot de terminals, zijn gratis mondkapjes beschikbaar voor passagiers, wordt de temperatuur van passagiers gemeten met thermische camera’s bij de ingang van terminalgebouwen en zijn er maatregelen voor desinfectie. Personeel dat werkzaam is in het toerisme wordt op alle mogelijke manieren getraind in het naleven van de maatregelen.
certificaat beschikken. Turkije wil ervoor zorgen dat zowel de eigen burgers als gasten zich tijdens hun bezoek op hun gemak voelen, zegt de minister. ‘Er is een Turks spreekwoord dat onze gastvrijheid typeert: ‘de deur staat altijd open’. We hebben dit altijd als leidend principe gehanteerd en we zullen de nodige acties blijven ondernemen op basis van dit uitgangspunt.’
Het belangrijkste onderdeel van het programma is de gezondheid en veiligheid van vliegpassagiers en bezoekers. De maatregelen beginnen bij het inchecken. Zo hebben passagiers
Het certificeringsproces voor hotels is sinds mei van kracht. Vanaf 1 juni is onder andere via de website van het ministerie van Toerisme te zien welke accommodaties over een
Klik hier voor meer informatie over het programma.
14
Terugblik
op een week coronanieuws
‘We zijn er nog niet’ Het kabinet heeft een tweede steunpakket aangekondigd en verlengt de maatregelen. De luchthavens in Spanje gaan stapsgewijs open. Een besluit over de SGR-vouchers moet nog worden gemaakt. En hoe zit het nou met het reisadvies? Een overzicht van het meest gelezen nieuws van de afgelopen week.
Samengesteld door: Belinda Meijers
Steunpakket met drie maanden verlengd 1
Het kabinet trekt de komende drie maanden nog eens 13 miljard uit voor steun aan ondernemers die in financiële problemen komen door de coronacrisis. Het huidige noodpakket loopt af op 1 juni en het wordt met drie maanden verlengd. Het kabinet noemt het tweede noodpakket ‘bittere noodzaak’: ‘De situatie is nog lang niet normaal. Sommige ondernemers kunnen de draad weer oppakken, maar een groot deel moet de handrem er nog op
houden.’ Premier Rutte noemde de werkloosheidscijfers dramatisch en de impact van de coronacrisis op de economie enorm. ‘Dat maakt het des te belangrijker om ondernemers en daarmee hun werknemers zo goed mogelijk te ondersteunen.’ Het hoofddoel van het tweede noodpakket blijft hetzelfde, namelijk het beschermen van de werkgelegenheid en inkomens. Maar wel met een belangrijke aantal aanpassingen, die horen bij de nieuwe fase waarin Nederland is beland. Lees hier wat dat concreet betekent.
Reactie Oostdam op steunmaatregelen 2
‘Het is mooi dat het kabinet de steunmaatregelen verlengt en opnieuw de portemonnee trekt, maar alleen generieke maatregelen zijn niet voldoende. Voor de reisbranche zijn sectorspecifieke maatregelen ter overbrugging dringend nodig’, zegt ANVR-voorman Frank Oostdam desgevraagd in reactie op de verlenging van de steunmaatregelen. Oostdam noemt de maatregelen een mooie aanvulling, ‘maar het
is zeker nog niet genoeg’: ‘Het kabinet sprak zelf over perspectief op herstel. Dat hebben wij als reissector zeker, gezien het feit dat reizen in de afgelopen jaren een global lifestyle is geworden. Alleen moeten we de periode tot het inzetten van het herstel wel kunnen overbruggen. Die overbrugging hebben we als sector echt dringend nodig.’ Volgens Oostdam wordt het constructief overleg met de overheid over sectorspecifieke maatregelen voor de reisbranche voortgezet. ‘Zowel ten aanzien van de vouchers en de garantie daarop als de compensatie van de annuleringskosten. Kortom, we zijn blij met de verlenging van de maatregelen, maar we zijn er nog niet.’
Spanje: luchthavens stapsgewijs open 3
Veel Spaanse luchthavens gaan stap voor stap weer open voor internationaal vliegverkeer. Het gaat om Tenerife, Alicante, Sevilla, Menorca, Ibiza, Valencia, Fuerteventura en Lanzarote. Het internationaal vliegverkeer mag hier vanaf maandag 25 mei weer van start. Eerder was al het groene licht gegeven voor El Prat/Barcelona, Gran Canaria, Barajas/Madrid, Málaga en Palma de Mallorca. De regering heeft voor deze luchthavens gekozen vanwege Frank Oostdam.
15
Tirol.
de capaciteit om te kunnen omgaan met alle gezondheidsen veiligheidsvoorschriften, zoals een temperatuurmeting voor passagiers. Volgens de Spaanse regering gaan ook andere luchthavens in Spanje stapsgewijs open. Er blijven echter strikte regels gelden over wie kan vliegen. Het geeft toeristen geen carte blanche om te reizen, aangezien iedereen die een internationale vlucht naar deze bestemmingen neemt, moet aantonen dat hij daartoe gerechtigd is. Ook geldt nog steeds de regel dat buitenlandse reizigers de verplichting hebben om 14 dagen in quarantaine te blijven, hetzij thuis of een andere accommodatie. Het Nederlandse ministerie van Buitenlandse Zaken hanteert voor Spanje nog steeds code oranje, ofwel alleen noodzakelijke reizen. 4
Griekenland 1 juli weer open
Griekenland stelt zijn grenzen uiterlijk per 1 juli weer open voor
toeristen vanuit de Europese Unie, de Schengen-landen en Israël. Dat heeft het Griekse ministerie van Toerisme bekendgemaakt. De huidige beperkingen worden waarschijnlijk half juni opgeheven. Internationale vliegverbindingen met diverse landen worden in de laatste week van mei al hervat. Aankomende passagiers hoeven niet in quarantaine of een virustest te ondergaan. Wel zijn beschermende maskers verplicht en gelden afstandsregels op luchthavens. Reizigers moeten ook een compleet formulier over hun gezondheidssituatie invullen.
‘Bij reisadviezen ervan uitgaan dat BZ rationeel handelt’ 5
Kun je als touroperator reizen uitvoeren naar een bestemming waarvoor code oranje, alleen noodzakelijke reizen geldt, terwijl reisadviezen van het ministerie van Buitenlandse Zaken niet bindend zijn? ‘Je kunt dat wel
zeggen, maar je moet het ook kunnen uitvoeren’, zegt Frank Radstake van de ANVR. ‘Je moet wel kunnen vliegen en de hotels moeten open zijn. Als dat niet zo is, kun je je reis niet uitvoeren.’ Radstake zegt ervan uit te gaan dat het ministerie rationeel handelt. ‘Dat wil zeggen, als een bestemming aangeeft dat inkomend toerisme weer mogelijk is, dan zal Buitenlandse Zaken het reisadvies aanpassen.’ Volgens Radstake is Griekenland een goede testcase, waar toeristen uit de Europese Unie, de Schengen-landen en Israël uiterlijk per 1 juli het land weer in mogen. Radstake: ‘We zullen kijken of Buitenlandse Zaken ook het reisadvies per 1 juli aanpast. Dat zal niet meteen naar groen gaan, maar met kleurcode geel kunnen we prima uitvoeren.’ De ANVR overlegt met zusterorganisaties in Europa over de diverse Europese regels. Volgens Radstake zijn er eindeloos veel scenario’s. Lees hier wat die scenario’s kunnen zijn…
‘
Het reisadvies zal niet meteen naar groen gaan ’
6
Transavia gaat op 4 juni weer vliegen Transavia start met ingang van 4 juni haar vluchtschema weer gedeeltelijk op en vliegt vanaf Schiphol naar een aantal bestemmingen in Spanje, Griekenland en Portugal: Malaga, Athene, Heraklion, Thessaloniki, Lissabon en Faro. Transavia zegt blij te zijn dat zij, op basis van informatie over restricties en mogelijkheden op haar bestemmingen, weer perspectief voor het vliegen kan bieden. Portugal, Griekenland en Spanje bieden hiervoor goede vooruitzichten op de korte termijn. Dit betekent dat vluchten naar de overige bestemmingen van Transavia
16
worden geannuleerd tot en met 10 juni. Transavia verwacht in de loop van de zomer meer bestemmingen en vluchten te kunnen toevoegen. Om het vliegen zo veilig en gezond mogelijk te maken, zijn er extra maatregelen, zoals extra reiniging van de vliegtuigen en het verminderen van onderling contact. Het risico van besmetting aan boord van vliegtuigen is overigens laag, zegt de airline. Moderne vliegtuigen zijn namelijk voorzien van High Efficiency Particulate Air (HEPA) filters, die zorgen voor schone cabinelucht van hoge kwaliteit, waarbij er een hoge mate van luchtcirculatie plaatsvindt. 7
Analyse SGRvouchers
SGR heeft het besluit over verlenging van de termijn (na 1 juni 2020) voor uitgifte van vouchers met SGR-garantie uitgesteld. Een besluit wordt zo spoedig mogelijk genomen. Bij het zoeken naar een oplossing kijkt SGR ook naar Europa. Mogelijk biedt het Deense model uitkomst. In een schriftelijke verklaring somde SGR enkele punten op waarom het besluit was uitgesteld. Daaronder het gegeven dat door overheidsmaatregelen het reizen voor nog onbepaalde tijd wordt afgeraden of verboden, waardoor meer reizen moeten worden geannuleerd. Hierdoor neemt het schaderisico van SGR fors toe. De middelen van SGR zijn niet onbeperkt en het garantiefonds kan niet meer vouchers garanderen dan waarvoor zij geld beschikbaar heeft. SGR zegt mogelijke oplossingen te zoeken in het licht van aanbevelingen van de Europese Commissie van vorige week woensdag. Of de SGR baat heeft bij staatssteun volgens Deens model? Lees hier de analyse van TravMagazine.
Fritz Joussen.
Joussen (TUI): ‘Zomervakantie geleidelijk weer mogelijk’ 8
TUI Group zegt klaar te zijn voor een vroege hervatting van reisactiviteiten in Duitsland en Europa. Twee maanden nadat bijna alle bedrijfsonderdelen moesten worden gesloten vanwege het wereldwijde reisverbod, is de groep voorbereid om de operationele activiteiten te hervatten. TUI’s eerste hotels op Sylt en in Mecklenburg-Vorpommern gaan open. Ook staan de hotels van TUI op Europese bestemmingen
klaar om vakantiegangers te verwelkomen. Momenteel wordt binnen de TUI Group wereldwijd een tien-puntenplan voor verhoogde hygiëne- en beschermingsmaatregelen geïmplementeerd, die gasten de grootst mogelijke veiligheid biedt ( lees hierover meer op pagina 5) Fritz Joussen, CEO TUI Group: ‘Zomervakantie in Europa kan nu geleidelijk weer mogelijk worden gemaakt – verantwoord en met duidelijke regels. De vraag naar vakanties is nog steeds erg hoog. Mensen willen reizen. Ons geïntegreerd
businessmodel stelt ons in staat om met reisactiviteiten te beginnen zodra dit weer mogelijk is. Het seizoen begint later, maar kan langer duren. Voor 2020 zullen we ook de vakantie opnieuw uitvinden: nieuwe bestemmingen, veranderde reisseizoenen, nieuw lokaal aanbod en meer digitalisering.’ Het laatste nieuws volg je op TravMagazine.nl rder
17
Branchecollega’s steken elkaar een hart onder de riem
Salesteam de Jong Intra: druk bezig Wie zou jij in deze tijd met een videoboodschap een hart onder de riem willen steken? De reisagent, de salesmedewerker met wie je al jaren samenwerkt of een collega-ZRA? Dat vroeg TravMagazine recent via Facebook. Het leverde veel creatieve reacties op.
Door: Theo de Reus
Deze week het salesteam van de Jong Intra Vakanties. De boekingen stonden er bij de Jong Intra goed voor, aan het begin van het jaar. Toen kwam de coronacrisis. Het thema ‘de Jong Intra-tuin’, met het plan om voor reisagenten de bloemetjes buiten te zetten, moest even on hold worden gezet.
niet stilgezeten bij de touroperator in Ridderkerk, integendeel.
De Jong Intra Vakanties
Salesmanager Bianca Rodenburg en retail executive Sarena Zijlmans vertellen in een videoboodschap wat er allemaal is gebeurd. En wat er allemaal nog komen gaat. Van de reisquiz tot en met de Meet & Greet met medewerkers van de afdeling maatwerk.
Toch is er de afgelopen weken
Ondertussen bij EURAM Geen filmpje dit keer, maar wel een update van EURAM. Onder het motto Ondertussen bij EURAM. Ook bij dit bedrijf wordt niet stilgezeten, zegt business development director Vincent Hekkert, die samen met zijn collega Daniëlle Goedkoop bij reisprofessionals voor inspiratie zorgt . ‘Dat doen we met diverse webinars, die we overigens voorzichtig EURAM live-events
gaan noemen. Recordings van Florida, bijzondere routes in de USA en Andalusië zijn al terug te vinden op EURAMTV op YouTube. Ook voor de maand juni worden er diverse live-events gepland. Meer informatie volgt snel’, zegt Hekkert. ‘Daarnaast bellen we dagelijks met onze partners in de branche en proberen we de verschillende ontwikkelingen goed te volgen.’ Het support team van EURAM is
druk bezig om alle annuleringen te verwerken. ‘Tegelijk is ons productteam hard aan het werk om zo snel mogelijk het aanbod voor de zomer van 2021 gereed te krijgen. Uiteraard zijn we hier afhankelijk van onze leveranciers. Onze CEO Peter Keijers is druk bezig met de financiële situatie. EURAM is een kerngezond bedrijf, maar ook wij moeten een pas op de plaats maken met betrekking tot kosten en verdiensten.’ ‘Ons ICT-team maakt grote stappen met de ontwikkeling van ons Planisto Travel Platform. Sneller dan verwacht is het voor Nederlandse reisondernemingen mogelijk om het platform te gebruiken voor eigen content, producten én bestemmingen.
Binnenkort volgt een datum voor een live-event, uiteraard met een uitnodiging.’ Bekijk hier bijzondere routes in de VS uit het aanbod van EURAM.
Doe mee Ook via een videoboodschap iemand in de branche een hart onder de riem steken? In de volgende digitale editie van TravMagazine plaatsen we de volgende videoboodschappen. Mail naar redactie@travmedia.nl
Leer van de besten! Van wie kun je veel leren en inspiratie opdoen? Juist; van experts en specialisten! Wij laten ze voor je aan het woord in de TravEcademy SPECIAL gamecourses, die boordevol (verkoop)tips, trends en leuke weetjes staan. Laat je informeren door de besten uit de branche, vooral nu we ons weer voorbereiden op reizen in de (hopelijk nabije) toekomst! Hoe krijg je een jonger publiek aan boord van riviercruises, wat is de betekenis van luxe tijdens een vakantie, wat zijn trends op het gebied van cruises en welke stedentrips zijn populair? Laat je informeren en inspireren door reisprofessionals, van de Jong Intra Vakanties tot Travel Impressions, Feenstra Rijn Lijn, Silverjet Vakanties en diverse ZRA’s. Hierbij alvast een aantal suggesties... Riviercruises
Stedentrips
Cruises
Naar nog meer TravEcademy SPECIALS
19
Chris Mulder (ex-Cruise Travel) slaat nieuwe weg in
‘SocialSpel.nl komt op juiste moment’ Met de introductie van SocialSpel.nl heeft Chris Mulder, zojuist vertrokken bij Cruise Travel, het juiste initiatief op het juiste moment gelanceerd. Ook gaat hij aan de slag met Overtocht.nl. Een interview. Door: Theo de Reus
In een tijd dat half Nederland thuiszit en afleiding zoekt, is SocialSpel.nl een schot in de roos. Het gaat om een interactieve online escaperoom waarbij deelnemers in teamvorm met elkaar een mysterie oplossen. Het thema van het eerste spel, onder de titel het Hoogenboom Mysterie, is erg toepasselijk. Het uitgangspunt: het land is vanwege een virusuitbraak platgelegd en scholen moeten over op digitaal thuisonderwijs. En precies op dat moment is de ICT-manager van het Hoogeboom College, Pieter de Roon, plotseling verdwenen. Dat vraagt om een oplossing. Sinds de start op 17 april hebben al honderden groepen deelgenomen. ‘Het is erg populair voor teamuitjes en teambuildingactiviteiten’, zegt Mulder, die voor het project de handen ineen heeft geslagen met LeadLogic uit Ermelo, experts in digital marketing, dat al twee jaar werkt voor Cruise Travel en Overtocht.nl. Mulder trok vorige week, na een loopbaan van 15 jaar, de deur bij Cruise Travel achter zich dicht. Hij werkte al bij Cruise Travel toen hij het bedrijf in juli 2018 samen met voormalig eigenaar Fleur Broer terugkocht van de ANWB. In september 2019 werd Cruise Travel verkocht aan het Duitse E-hoi, dat eerder al Cruisewinkel en Zeetours had overgenomen.
Mulder bleef aan als manager, waarbij hij zich toelegde op de integratie van de website en midoffice systeem van Cruise Travel op het systeem van E-hoi. Die taak is volbracht. ‘Met de huidige situatie in de branche leek het me een goed moment wat anders te gaan doen.’ Naast SocialSpel.nl gaat Mulder zich toeleggen op Overtocht.nl, dat hij al in december had gekocht. Overtocht.nl biedt een breed scala aan overtochten in Europa, van Scandinavië tot Griekenland. Het bedrijf werkt voor zo’n 40 procent via reisagenten en touroperators. ‘Door de coronacrisis hebben we een valse start, maar er is veel potentie voor dit product’, zegt Mulder, die momenteel de laatste hand legt aan een marketingplan voor later dit jaar. ‘Ik denk dat straks als eerste de vakanties met eigen vervoer zullen opstarten, zoals bijvoorbeeld met de auto en ferry naar Scandinavië, waar je de ruimte hebt.’ Eerst komt er binnenkort een tweede game bij op SocialSpel.nl en wordt de huidige game ook in het Engels aangeboden. Met dit platform richt Mulder zich ook op collega’s in de reisbranche. ‘Ik kan me voorstellen dat voor iedereen de inkomsten nu even teruglopen. Via SocialSpel.nl wil ik branchegenoten de kans geven om wat bij te verdienen. Wij dagen reisbedrijven uit om hun klantenbestanden in te zetten voor de promotie van onze online
Chris Mulder.
escaperoom en bieden een mooie commissie van 25 procent per verkocht ticket. Hiermee bied je (zakelijke) klanten iets unieks en creëer je bovendien een leuk extra contactmoment.’ Het snelle succes van SocialSpel. nl heeft Mulder doen besluiten om samen met LeadLogic het bedrijf LeisureTeam BV te starten. Onder deze naam valt SocialSpel.nl, maar Mulder zal in de toekomst een breed scala aan activiteiten
voor zakelijke klanten aanbieden. ‘Met een grote focus op online activiteiten, maar het fysieke bedrijfsuitje zal ook niet ontbreken.’ Chris Mulder is te bereiken via chris@socialspel.nl
20
Marijke de Jong geeft advies: wat te doen bij agressie?
‘Boosheid of onwetendheid?’ Onduidelijke uitspraken vanuit de politiek zorgden half mei voor verwarring over de vouchers. Na uitspraken van minister Cora van Nieuwenhuizen haalden klanten de vliegvoucher en SGR-voucher (met SGR-garantie) door elkaar. Het gevolg: (pakketreis)klanten die geld terugeisten, met soms fysieke bedreigingen richting reisagent en ZRA’s. Marijke de Jong (Solution Trainingen) geeft op verzoek van TravMagazine een paar nuttige tips. Door: Theo de Reus
‘Als trainer/coach kreeg ik, tijdens mijn (online) coachsessies, de laatste tijd de vraag van reisadviseurs en ZRA’s, hoe zij moeten omgaan met de ‘lastige’ klant in deze corona-tijd. Zij gaven aan dat een aantal klanten (gelukkig maar een klein percentage) erg boos is en dreigt met advocaten. Via de media vernam ik zelfs dat er persoonlijke bedreigingen zijn. En dit ondanks dat ze nu toch alles doen voor hun klanten; het omboeken en meedenken voor nieuwe vakanties, eindeloos vragen beantwoorden over vouchers, oneindige mails beantwoorden met uitleg en informatie. En dit alles onder het genot van een vriendelijke glimlach en een overdosis aan klantgerichtheid, gecombineerd met veel empathie. En dit zonder dat ze er een euro aan verdienen. Toch blijven die klanten klagen en dreigen. Ongelooflijk, maar waar.
‘
Laat je klant even afkoelen in de ijskast ’ De vraag blijft: hoe ga je hiermee om en kan je dit (gedeeltelijk) voorkomen?
Hierbij wil ik teruggaan naar de basis. Waarom worden klanten boos? Dit kan verschillende redenen hebben. ‘Teleurstelling’ dat hun vakantie niet doorgaat, waar ze al een jaar naar uitkeken en voor hebben gespaard. ‘Angst’; kan ik nog op vakantie, gaat dit reisbureau niet failliet en ben ik mijn geld kwijt? Of is het ‘onwetendheid’ en kennen de klanten de feiten onvoldoende en krijgen ze veel fake news?
‘
Weet dat de meeste klanten van jou wél tevreden zijn ’ Ik ben ervan overtuigd dat een gemiddelde reisadviseur/ZRA goed kan omgaan met klachten. Echter tijdens deze coronaperiode is het net even wat lastiger aangezien het nieuwe situaties zijn. Wellicht hierbij enkele tips: * Algemeen geldt dat je klagende klanten altijd serieus moet nemen, vragen moet stellen en vooral laat merken dat je naar ze luistert. Maar belangrijker is, ze een goed gevoel te geven door begrip te tonen en aan te geven dat je het
Marijke de Jong.
goed vind dat de klant met zijn klacht bij jou komt. Tenslotte telt niet de aard van de klacht, maar het gevoel telt! * Gebruik af en toe de ‘ijskasttheorie’. De klant is soms zo boos dat hij meer in zijn emotie zit en niet meer rationeel kan denken (wat jij ook zegt of doet). Spreek af dat je zijn klacht gaat uitzoeken en bij hem terugkomt. De klant kan even ‘afkoelen’ en jij krijgt tijd om er goed over na te denken en sterke argumenten aan te
dragen. Let op; laat hem niet in de ijskast staan en kom er ook op terug. * Ga ‘persoonlijk’ in gesprek met je klant en geef duidelijkheid. Doe dit telefonisch (in plaats van per mail) of maak een afspraak met je klant (indien mogelijk en uiteraard met inachtneming van anderhalve meter afstand). Hierdoor kan je meer empathie tonen, duidelijker uitleg geven en voorkom je miscommunicatie. Onwetendheid is vaak de oorzaak van deze boze klant in
21
deze coronacrisis. Daarbij komt dat de mens in deze tijd nog meer behoefte heeft aan persoonlijk contact. * Wees de klant voor. Wacht niet af tot de klant naar jou komt met een boze mail, maar informeer de klant pro-actief. Dus als een minister X weer iets onduidelijks heeft geroepen of er een onduidelijk artikel in de media verschijnt over de reisbranche, informeer je klant hoe het precies zit. Gebruik hierbij de know-how van de ANVR (zoals de voorbeeldbrief met goede uitleg over het voucher) en leg hem de voordelen van de SGRvoucher nog een keer uit. Doe dit niet alleen bij je klanten die al hebben geboekt (en wellicht moeten omboeken), maar ook bij jouw bestaande klanten die nog niet hebben geboekt. Dit kost even tijd, maar op de langere termijn scheelt het je tijd (denk maar aan al die mails die je weer gaat krijgen van je klanten). Werk wel zoveel mogelijk met standaard stramien-mails, maar wel met een korte persoonlijke noot. En vergeet niet; jouw up-to-date advies is jouw toegevoegde waarde. Zeker als de klant er niet om hoeft te vragen. * Deel elkaars ervaringen. Je hoeft het niet alleen te verzinnen. Ook de ANVR geeft regelmatig goede adviezen hierover.
Arjan Kers (TUI): ‘Bedreigingen zijn onacceptabel’ Arjan Kers, general manager van TUI Nederland, sprong half mei in de bres voor zijn medewerkers toen bleek dat sommige van hen bedreigd waren. ‘We hebben sinds vanmiddag zelfs te maken met verbale en fysieke bedreigingen van onze medewerkers door klanten die geld eisen op basis van de uitspraken van vandaag. Het is onacceptabel dat onze medewerkers hierdoor in gevaar komen. De uitspraken zetten een te grote druk op de hele reissector.’ Kers: ‘De vouchers die voor pakketreizen worden uitgegeven, voldoen grotendeels aan de aanbevelingen van de Europese Commissie. Ze zijn immers gedekt door SGR en klanten behouden hun recht op uitbetaling, maar uitgesteld.
Arjan Kers.
Daarnaast zijn ze in overeenstemming met de uitgangspunten zoals overeengekomen tussen de ANVR, de SGR en het ministerie van Economische Zaken.’ ‘We hebben uiteraard alle begrip voor consumenten die hun geld
terug willen in plaats van een voucher, maar hopen tegelijk dat zij begrip hebben voor de extreem moeilijke financiële omstandigheden waarin de reisbranche zich op dit moment bevindt.’
Judith Eyck (Vakanties.nl): ‘We vragen alleen geduld’ Judith Eyck, CEO van Vakanties. nl, schreef een treffende column over de agressie voor De Ondernemer. Een citaat: ‘Na jaren waarin we al die reizigers veilig en zo goedkoop
* Tot slot: blijf niet hangen in de negatieve gedachtes over jouw ‘boze’ klanten. Wees ervan overtuigd dat jij er alles aan hebt gedaan wat in jouw macht lag. Maar laat het daarna wel los. Weet dat de meeste klanten van jou wél tevreden zijn. Dus stop vooral je energie in deze klanten.’
Judith Eyck.
mogelijk naar de meest heerlijke bestemmingen wisten te brengen, worden we nu gezien als oplichters of boeven die weigeren geld terug te betalen. We weigeren niet, we vragen alleen maar om een paar
maanden geduld, zodat we de refunds met nieuwe boekingen kunnen betalen.’ ‘Klanten besluiten steeds vaker over te gaan tot zware intimidatie wanneer we aangeven niet onmiddellijk te betalen. Als we ons telefonisch niet laten intimideren dan ‘gooien we het internet vol’, wordt er gedreigd. De crisis zou moeten leiden tot meer samenwerking, maar ik kan alleen maar concluderen dat crisis ervoor zorgt dat we ons egoïstischer opstellen dan ooit tevoren. Er is geen ruimte meer voor een gesprek. Men begint soms maar gewoon met een dreigement.’
22
Welcome back! TravMagazine deelt de leukste filmpjes van de week. Met dit keer: ‘het nieuwe vliegen’, een bedankje voor de zorg en een bijzonder weerzien. Door: Belinda Meijers
Ryanair
Weer vliegen Ryanair wil vanaf woensdag 1 juli terugkeren naar 40 procent van de normale vluchtschema’s. Wel worden extra voorzorgsmaatregelen genomen om de terugkeer van vliegen veilig te laten verlopen. In deze video worden passagiers aangemoedigd om effectieve gezondheidsmaatregelen in acht te nemen om het coronavirus te beperken
Qatar Airways
Bedank! Qatar Airways heeft met een speciale giveaway-actie 100.000 vliegtickets weggegeven aan zorgverleners, om de helden van de zorg te bedanken. Inmiddels is de actie afgelopen, maar de video blijft leuk.
Holland America Line
Welcome back Indrukwekkend, maar ook emotioneel. Dat was de binnenkomst van het schip de Nieuw Statendam van Holland America Line afgelopen week in Rotterdam. De begeleidende muziek is speciaal voor HAL gecomponeerd vanwege het 145-jarig jubileum in 2018 en wordt uitgevoerd door het Rotterdams Philharmonisch Orkest.
23
‘Haal een beetje Frankrijk in huis’ Ook alle ogen zijn nu gericht op hét vakantieland Frankrijk. Daarom praten we bij met Diana Klinkenberg van Atout France. ‘Alles zal afhangen van de ontwikkelingen in de komende twee weken die beslissend zullen zijn.’ Door: Sofie Smets
Hoe gaat het nu met jullie? Waar zijn jullie nu veel mee bezig? ‘Conform de aanbevelingen van de overheid werken we thuis maar we zitten zeker niet stil. Tijdens onze dagelijkse teammeeting blijven wij met elkaar in contact. Ondertussen houden wij goed contact via onder andere social media en persoonlijk met de consumenten, journalisten, reisprofessionals en onze partners in Frankrijk.’
Hoe gaan jullie nu om met informatievoorziening? ‘Zoals Mark Rutte in zijn laatste persconferentie heeft aangegeven, is het nog te onduidelijk om informatie te geven over het kunnen reizen voor de zomervakantie. Tot 15 juni zijn de grenzen van Frankrijk gesloten. Eind mei/begin juni zal de Franse regering meer bekend maken over de openstelling van de grenzen. Alles zal afhangen van de ontwikkelingen in de komende twee weken die beslissend zullen zijn. Wij zullen geduldig moeten afwachten tot eind mei/begin juni als een beslissing wordt genomen met betrekking tot het opengaan van de grenzen. Het is echter wel belangrijk om de consumenten, reisprofessionals en journalisten te informeren over de maatregelen die in Frankrijk genomen worden. Dit doen wij door regelmatig de informatie aan te passen op een artikel op onze site .’ ‘Wachtend dat we de consumenten binnenkort weer in Frankrijk mogen verwelkomen,
nodigen wij ze uit om creatief te zijn, om te dromen en een stukje Frankrijk in huis te halen : een huisgemaakte tarte flambée, een Franse filmavond, een virtueel museumbezoek of dansen op de mooiste chansons… We geven de consumenten, journalisten en reisprofessionals graag tips tot zij weer zelf naar Frankrijk kunnen afreizen, op social media en onze website .’
Hoe verwacht je de zomer? ‘Zoals hierboven gezegd, is het nog te vroeg om daar informatie over te kunnen geven. Frankrijk blijft een populair vakantieland voor de Nederlanders tijdens de zomer. Het is een land bij uitstek voor autovakanties en voor mensen die op zoek zijn naar uitgestrekte natuur, mooie pittoreske dorpjes en steden, een groot aanbod aan campings met luxe accommodaties,
vakantieparken en vrijstaande huizen met privé zwembaden. Dus de mogelijkheden zijn er volop.’
Stel we mogen weer naar Frankrijk, hoe zal een vakantie er dan uit zien? ‘Ook in Frankrijk worden alle voorzieningen getroffen om te voldoen aan de sanitaire maatregelen die noodzakelijk zijn om toeristen te kunnen ontvangen. De accommodaties zoals hotels, campings en vakantieparken en de bezienswaardigheden moeten voldoen aan strengere maatregelen met betrekking tot afstand houden, hygiëne, veiligheid en bescherming. Indien zij hieraan voldoen ontvangen zij het Nationale label, dat door ons hoofdkantoor in Parijs wordt uitgegeven.
Wat doen jullie nu voor de reisagenten? ‘Wij blijven ze van dienst voor het beantwoorden van vragen. Via het versturen van nieuwsbrieven houden wij de reisagenten op de hoogte van alle maatregelen en aanbevelingen van de Franse overheid inzake het coronavirus en onze nieuwe rubriek #Frankrijk vanaf de bank. De komende maanden worden webinars georganiseerd voor de reisprofessionals. In de maand juni starten wij met webinars over de Overzeese Franse gebieden. Wij zijn ervan overtuigd dat wij in de nabije toekomst de reisprofessionals weer zullen kunnen verwelkomen op een Frans networking event in Nederland of in Frankrijk. Hoe dan ook zijn we er klaar voor om samen de terugkeer naar een normalere situatie voor te bereiden en staan we zoals altijd open voor suggesties en vragen.’
24
De week van… ZRA Anita Timmerman
‘We hebben het leukste beroep, maar nu even niet’ Anita Timmerman van The Travel Club vierde middenin crisistijd haar 10-jarig jubileum. Het werd niet het feest dat het had moeten worden, maar toch blijft Timmerman optimistisch: ‘Dit is geen situatie waarin je een feestje wilt vieren, dat komt later wel weer.’ Door: Belinda Meijers
‘Vooral de eerste weken waren een rollercoaster. Het liedje van Danny Vera zal mij voor altijd aan deze periode blijven herinneren. Verbazing, verbijstering, ongeloof, verdriet: alles passeerde de revue. En ondertussen 24/7 druk met repatriëring, annuleringen, ongeruste klanten… Dit klinkt misschien gek, maar met de vliegtuigen die in ruststand gingen, kwam bij mij ook de rust. Op dat moment wisten we eindelijk waar we aan toe waren.
Anita Timmerman.
Alle vliegtuigen aan de grond en alle grenzen dicht. Ik vond het vooral pittig om overzicht te houden. Zoveel dossiers en iedereen deed en doet maar wat, er is totaal geen eenheid. Ik dacht bij mezelf: hoe ga ik dit in vredesnaam overzichtelijk houden en hoe houd ik de controle? Het ouderwets lijstjes maken en afvinken bleek voor mij toch het beste te werken.
Net als iedereen ben ik nog steeds druk met annuleren, omboeken, refunds aanvragen; dat duurt nog wel even. Maar ik kan het nu beter relativeren. Ik doe wat ik kan en probeer mijn klanten zo goed en duidelijk mogelijk te informeren. We hebben het leukste beroep, maar nu even niet. Werk kost me momenteel meer energie dan dat ik ervoor terug krijg, dus ik gun mezelf ook rust. Ik kan genieten van het mooie weer, zit of werk lekker in
de tuin, lees een boek, kijk een serie, bak bananenbrood, schilder de schuur en doe dingen waar eerder nooit tijd voor was. En ik wandel veel, maak ook echt wandelafspraken. Met vriendinnen om lekker het hoofd leeg te maken, maar ook met collega’s. Blik op oneindig en genieten van de natuur. Natuurlijk is het belangrijk om zichtbaar te blijven bij je klanten, maar wel op een juiste manier. Ik zie vanaf het
25
begin van deze crisis zo’n twee keer per week e-mails binnenkomen van touroperators met de mooiste villa’s, met prijzen en data. Dat vind ik ongepast. Inspireren mag, graag zelfs, dat doe ik ook. Maar de nadruk mag in deze situatie, nu iedereen de focus heeft op overleven, niet op verkoop liggen. Ik stuur al mijn klanten op het moment dat ze op reis zouden gaan een leuke kaart met teksten als ‘Zomaar een kaartje’, ‘I’m here for you’, ‘The best is yet to come’, en daar schrijf ik een persoonlijke tekst bij. Dat wordt erg gewaardeerd. Verder gebruik ik social media om in het zicht te blijven, met mooie foto’s en filmpjes. Mijn 10-jarig jubileum had ik me toch iets anders voorgesteld. Ik had leuke acties bedacht, met een informatieve klantavond en een winactie. De advertentie was gemaakt, de optie op de zaal was genomen. Maar toen duidelijk werd dat dit weleens heel lang zou kunnen duren, heb ik alles afgezegd. Dit is geen situatie waarin je een feestje wilt vieren, dat komt later wel weer. Neemt niet weg dat ik met ons gezin natuurlijk wel heerlijk heb genoten van een thuisbezorgd diner. Een lokaal dagblad wilde redactioneel aandacht besteden aan mijn jubileum. Daar heb ik ongelofelijk veel lieve reacties op gehad. Dat doet je toch goed. Een klant zei letterlijk: je hebt 10 jaar lang zo goed voor ons gezorgd, nu hebben we eindelijk de kans om iets voor jou terug te doen in deze bizarre tijd. Dat is toch lief.’ De reiswereld was misschien wel bezig aan het beste jaar ooit. Ik hoorde uit allerlei hoeken geluiden over dikke ‘plussen’, zowel op de reisbureaus, bij de ZRO’s als bij de touroperators. Niemand had
voor mogelijk gehouden wat er nu is gebeurd. Alle dossiers op 0! Dat doet natuurlijk zeer, voor iedereen. En hoe lang gaat het duren?
‘
De reiswereld was misschien wel bezig aan het beste jaar ooit ’ De grootste zorgen heb ik om onze kleinere en middelgrote touroperators, waar ik zo graag mee samenwerk. Gaan zij het redden? Worden ze lang genoeg overeind gehouden door onze regering? Hebben ze een buffer om deze klap op te vangen? Ik zou het zo jammer vinden als ze wegvallen. Zorgen heb ik ook om de enthousiaste jonge mensen die, net als wij vele jaren geleden, gekozen hebben voor het prachtige reisvak en aan het begin staan van de carrière. Tijdelijke contracten zullen niet
worden verlengd, banen staan op de tocht. Dat vind ik heel erg. Naar de toekomst kijkend wil ik het lichtje aan het eind van deze tunnel blijven zien. We hebben veel meegemaakt en we zullen ook deze crisis weer te boven komen. Ik vind dat deze crisis een aantal pijnpunten heeft blootgelegd. Met name de Wet op de Reisovereenkomst is een draak van een wet en brengt risico’s die eigenlijk niet of nauwelijks te dragen zijn voor reisondernemers. Samengestelde reizen zijn momenteel niet te verzekeren en dat maakt het er voor de reisadviseurs niet gemakkelijker op in de toekomst. Daar ligt een schone taak voor de ANVR, die ik hierbij een dikke pluim wil geven. Wat een werk verrichten Frank Oostdam en zijn team, niet normaal. Ik hoop dat, wanneer deze storm is gaan liggen, de koppen bij elkaar gestoken worden en we ons met elkaar gaan afvragen: wat ging goed, maar wat ging ook helemaal fout? Eenheid en
duidelijkheid bij het nemen van belangrijke beslissingen mis ik echt bij een aantal grote partijen, dat brengt ons onnodig in nog grotere problemen. Het overtoerisme zal een punt van aandacht zijn en blijven. Ook daar moeten oplossingen voor worden aangedragen. De gulden middenweg moet worden gezocht, want het is prachtig hoor dat men de vissen weer ziet zwemmen in de kanalen van Venetië, maar nu klagen de Venetianen steen en been en er wordt geen cent meer verdiend. Daar ziet men de toeristen liever vandaag terug dan morgen. Ik denk dat de reiswereld er toch wat anders uit komt te zien na deze periode. Het opstarten zal geleidelijk gaan. Mensen willen echt wel weer reizen, maar gaan wellicht andere, meer bewuste keuzes maken. Daar gaan wij in mee, want we willen gewoon weer doen waar we blij van worden: mooie reizen boeken voor onze klanten.’
Smullen geblazen
Gastronomie van Spanje
Proost, op Spanje! Tapas, sangria, paella en nog veel meer! Spanje staat bekend als een walhalla voor lekkerbekken en heeft vele bijzondere wijnen en gerechten. Tijd dus om eens kennis te maken met de historie van de bijzondere Spaanse keuken en de oorsprong van al deze lekkernijen. Als je daar geen trek van krijgt?
Ga naar de cursus
27
José van Felius (TUI at Home): succes met Bliekenbox
‘Netwerken in plaats van Netflixen’ Eigenlijk zocht José van Felius, MRA bij TUI at Home, een manier om te voorkomen dat haar folder die ze wilde verspreiden bij de ontvanger in de kattenbak zou belanden. Ze bedacht de Bliekenbox, waarin ze samen met andere lokale ondernemers in haar woonplaats Gorinchem speciale acties communiceert. Het werd een onverwacht succes.
Door: Theo de Reus
‘Ik heb me bij het begin van de coronacrisis even laten meeslepen, het was allemaal zo onwerkelijk. Maar ik wilde niet meegaan in het negatieve. Ik zocht iets positiefs om met klanten in contact te komen’, zegt José van Felius, die in augustus vorig jaar van start ging als MRA bij TUI. ‘Ik wilde vindbaar en zichtbaar blijven, maar niet meteen te positief overkomen met mooie zonnige plaatjes op Facebook. Dat is gelukt met de Bliekenbox.’
‘
Soms moet je out of the (Blieken)box denken ’
Gorinchem, de woonplaats van José, had in het verleden de bijnaam Bliekenstad (genoemd naar een vissoort die er vroeger veel werd gevangen) en wordt ook in carnavalstijd nog steeds zo genoemd. De naam voor de box was daarmee snel gevonden. De Bliekenbox is te vergelijken met de Blije Doos, die zwangere vrouwen cadeau krijgen met aanbiedingen en cadeaus van fabrikanten, zegt Van Felius.
Het concept: de box bevat gadgets en aanbiedingen van deelnemende winkeliers en ondernemers met een gezamenlijke waarde van bijna 50 euro. De klant betaalt hiervoor 7.50 euro (voor de eerste box). ‘Je moet het wel leuk genoeg maken dat mensen de box willen kopen of cadeau willen doen’, zegt José. Het aanbod, afkomstig van circa 20 ondernemers, varieert van een kortingsbon van een fotograaf, een aanbieding van een lokaal restaurant (bijvoorbeeld gratis fles wijn bij het eten), een sportbar, de lokale kaasboer tot een gratis tweede kaartje voor de veerpont. De deelnemende ondernemers krijgen exclusiviteit om te voorkomen dat er meerdere bedrijven uit één sector zijn. Zelf geeft José korting op haar boekingskosten of een gepersonaliseerd cadeau (van TUI) bij het boeken. De verkoopprijs van 7,50 euro gaat naar het goede doel, in dit geval de plaatselijke voedselbank.
getoond en in november komt er een winterbox, met andere deelnemers. Ook zijn er plannen voor themaboxen. Je kunt een box voor toeristen maken of voor de passagiers van riviercruiseschepen die hier aanleggen en hen met leuke aanbiedingen door de stad leiden.’
Gevraagd naar haar verdienmodel zegt José: ‘Ik zocht in eerste instantie een leuke manier om onder de aandacht te komen met mijn reizen. In plaats van Netflixen zocht ik een manier om te netwerken. Maar de gemeente heeft inmiddels belangstelling José van Felius.
Inmiddels is de Bliekenbox.nl het tweede bedrijf van José. ‘Maar mijn werk als MRA bij TUI at Home blijft mijn belangrijkste activiteit. Het is wel leuk om te zien dat de Bliekenbox een blijvertje is geworden. Wat je al niet kunt bedenken als je out of the box denkt, of in dit geval out of the Bliekenbox.’
28
Wolfgang Hendrix (UStravel): transparant werken
‘Meedenken en klanten binnenhouden’ Transparant werken, proactief meedenken met de klant en indien mogelijk al omboeken naar volgend jaar zomer. Met dit uitgangspunt heeft Wolfgang Hendrix, oprichter van UStravel, tot nu toe weinig vouchers hoeven uitgeven. En klanten binnengehouden.
Door: Theo de Reus
‘Een reis naar Amerika is niet zomaar een vakantie, het is voor veel mensen een event. Het is iets waar ze lang naar hebben uitgekeken en waar ze met het gezin 10.000 euro voor neertellen. Als ik merk dat ze eigenlijk dit jaar niet meer weg willen, dan dringen we niet aan, maar helpen we bij het omboeken naar volgend jaar. Ze zijn dan vaak gerustgesteld, zijn tevreden over ons advies en wij hoeven geen voucher uit te geven.’ Hendrix begon 17 jaar geleden met UStravel, specialist in
maatwerkreizen naar de VS en Canada. Met als motto: een rondreis is meer dan een verzameling hotels. Bijna de helft van de verkoop gaat inmiddels via de reisagent. Bij UStravel werken zes mensen, inclusief Hendrix zelf. ‘Het jaar begon goed, tot maart stonden we dik in de plus. Daarna zijn we alleen maar bezig geweest met het informeren van klanten en het omboeken van reizen. Eigenlijk doe je iedere boeking nog een keer, terwijl je er niets extra’s aan verdient.’
Op de vraag of hij het als specialist met twee bestemmingen extra moeilijk heeft, zegt Hendrix: ‘Ik denk dat in deze tijd iedereen het moeilijk heeft, behalve als je huisjes in Nederland verhuurt. En dat zag er twee maanden geleden ook heel anders uit.’ Door klanten goed en snel te informeren, heeft Hendrix veel boekingen binnenboord kunnen houden. Daardoor heeft hij nog maar relatief weinig vouchers uitgegeven. ‘Als mensen zich er prettiger bij voelen om volgend jaar te gaan, dan boeken we om.
Als mensen zelf annuleren, dan houdt het op. In dat geval hanteren we de ANVRvoorwaarden. Als de tickets al geprint zijn, dan geven we dat deel van de reissom terug in de SGR-voucher. Wat we verder nog niet aan het landarrangement doorbetaald hebben, betalen we gewoon terug aan de klant. Ik wil geen geld op m’n rekening dat niet van mij is. Wat dat aangaat, zitten wij in een relatief luxe positie. We hebben niet op eigen risico vooraf ingekocht en kamers gegarandeerd.’
Hoe ga je straks weer opstarten? ‘Eerst moet het reisadvies per 15 juni gewijzigd worden, zodat we weer kunnen reizen. Daarna gaan we op bestemmingsniveau inzoomen. Wat kun je in Florida, zijn de parken open, wat is het toelatingsbeleid? Amerika zal zich in eerste instantie richten op binnenlands toerisme en vakanties met eigen auto. Maar ook de procedures bij het vliegen, zoals vliegen met een mondkapje, zijn nog niet bij alle airlines duidelijk. Dat moet de komende weken duidelijk worden. Ook dat is trouwens een kwestie van wennen. Passagiers zijn er in 2001 ook aan gewend dat ze bij veiligheidscontroles hun schoenen moesten uittrekken.’
Wolfgang Hendrix.
29
Kijk op TravMagazine.nl voor het laatste nieuws
Het vakblad TravMagazine is een uitgave van TRAVel Media. Algemene vragen: info@travmedia.nl. Tel. 035-6728830. Fax: 035-6728833. Redactie Mail persberichten naar: redactie@travmedia.nl. Adres redactie: Arendstraat 19, 1223 RE Hilversum Informatie over aanleveren advertentie materiaal: traffic@travmedia.nl.
© TravMagazine Niets uit deze opgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand of openbaar gemaakt worden in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch in foto kopie of anderszins zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever.
Colofon
Abonnementen Opgave van abonnementen via www.travmagazine. nl of via info@travmedia.nl. Telefoon: 035-6728830.
DIRECTIE
VERKOOP
Tom van Apeldoorn
Dennis Ebbers
Abonnementsprijzen: Bedrijfsjaarabonnement (blad en nieuwssite): € 169,50. Webabonnement: € 129,50. Thuisabonnement (alleen in combinatie met een bedrijfsabonnement): € 77,70. Verzendkosten België: € 49,80. Verzendkosten buitenland luchtpost: € 112,25 Collectieve (school)abonnementen (laaggeprijsd) op aanvraag. Prijzen exclusief 9% BTW.
MARKETING
39e jaargang, TravMagazine verschijnt tweewekelijks.
DTP: Iris Beenen & Seb van Apeldoorn. Stagiair: Lotte Broers Druk: PreVision. Oplage: 7.218.
Abonnementen lopen automatisch door, tenzij uiterlijk 30 dagen voor de vervaldatum bij ons wordt opgezegd. Dit kan uitsluitend per mail: info@travmedia.nl
REDACTIE
Uitgever
TJ van Apeldoorn Commercieel Directeur
Theo de Reus Hoofdredacteur
(Web)redacteur
Judith Wetselaar
Kim Kuijer
Tijn Kramer
Sofie Smets
Daphne Gerritsma
Commercial Manager
Hoofdredacteur (plv)
Daniëlle van Ewijk
Belinda Meijers
Alexandra Meijer
Chef Redactie
Redacteur
Commercieel Medewerker
Redacteur
Hoofd Marketing
Backoffice Medewerker
Achterop
Bekijk alle agentaanbiedingen op
Stay home – stay inspired (& educated)! Speciaal voor de balie: • acties • events • kortingen • trends
GRECOTEL DEELT UIT Alle dertig luxueuze hotels & resorts van Grecotel bieden een unieke architecturale beleving aangepast aan de natuurlijke omgeving én vormen een paradijs vol luxueuze details en oprechte Griekse gastvrijheid. Ontdek de hele collectie, die geïnspireerd is door hun ultieme locatie aan zee, maak deze cursus en win een leuk pakket met producten van de Agrecofarm!
WIN BOL.COM CADEAUBONNEN! Kun jij de verschillende regio’s van de VS onderscheiden? Ken je alle 50 staten, 5 territoria en de District of Columbia? Leer er meer over door middel van het USA Discovery Program van Brand USA. Of je nu meer over de grote steden wilt leren of ontdekken waar je ver van de gebaande paden de meest prachtige hidden gems kunt vinden; alles is mogelijk. Verdien badges én maak elke maand kans op één van de Bol.com cadeaubonnen ter waarde van 50 euro.
Win een Rituals pakket of studiereisplek! Ben jij nog niet zo bekend met de rondreizen van FOX? Dan is deze cursus van FOX echt iets voor jou. Leer meer over hun product en welke reisbeloftes ze jou en je klant doen! Weet jij het antwoord op al de vragen? Wie weet word jij dan een van de prijswinnaars van een Rituals pakket en daarnaast maak je kans op een studiereisplek met FOX in 2021!
Op naar Polen (als het weer kan)! Wil jij je klanten straks een aantrekkelijke en voordelige bestemming aanraden, die ze ook positief zal verrassen? Een plek ver verwijderd van het massatoerisme, met een (h)eerlijke keuken en 23 nationale parken. Verdiep je dan in de beste stedentrips van Polen door middel van deze cursus en win een luxe weekend in hotel Mercure Warszawa Centrum in Warschau!
Hét platform voor de reisagent Heeft u ook een agentenactie of aanbieding voor Achterop? Stuur deze dan voor plaatsing naar travecademy@travmedia.nl o.v.v. Achterop.