Page 36

36 I KLM social

KLM social Wij geloven in een menselijke benadering, maar wel ondersteund door technologie

KLM steeg de afgelopen jaren naar grote hoogte op social media. De Koninklijke Luchtvaart Maatschappij komt twee keer op rij als sterkste merk uit de bus bij De Beste Social Awards. KLM krijgt per week 100.000 meldingen op social media, dat levert 15.000 cases op. Cathelijn Paling sprak met Karlijn Vogel-Meijer, manager social media bij KLM. Hoe maakt de luchtvaartmaatschappij deze data behapbaar én behoudt het zijn menselijke benadering, wat grotendeels hun succes op social media bepaalt?

W

at maakt jullie volgwaardig voor de zakenreiziger?

‘Wij draaien het eigenlijk altijd om: wij willen zijn waar de klant is. Dus als een klant actief is op Twitter of op Facebook, dan moeten wij als KLM zorgen dat daar de benodigde functionaliteiten aanwezig zijn. Dat betekent niet alleen dat hij daar vragen moet kunnen stellen, maar ook zijn boardingpass moet kunnen ontvangen en inchecken. Het is dus niet zozeer dat wij zeggen; hierom zou je ons moeten volgen op social media. Het is eigenlijk meer andersom; wij weten dat veel mensen op social media zitten en dus willen wij als KLM zijn waar de klant is. Ik denk dat dat wel de belangrijkste les is die wij afgelopen tijd hebben geleerd; je moet de klant niet meer vertellen waar hij heen moet. Die denkt dan: leuk dat jij mij vertelt dat jouw product goed is, maar ik ga wel naar TripAdvisor of naar Google Flights om te kijken of je wel echt zo’n goed product levert.’

‘ Als je een fout maakt, word je snoei- en snoeihard afgestraft ’ Maken jullie in jullie uitingen onderscheid tussen de vrijetijds- en zakelijke reiziger? ‘Als je kijkt naar social media, dan zeggen wij eigenlijk: iedere klant is gelijk. Dus of je nou twee keer per jaar met FEBRUARI 2017

ons vliegt, of 25 keer, iedereen verdient een antwoord. Dat is echt het uitgangspunt van wat wij doen. Tegelijkertijd, indien wij te maken hebben met iemand die een frequent flyer is, verdient die eerder een antwoord dan iemand die voor de eerste keer met ons reist. Wij hebben altijd vanuit de social servicing gezegd: iedereen is gelijk. Dat komt eigenlijk voort uit de denkwijze dat op social tot voorheen alles openbaar was. En dat je dus niet een goed antwoord kan geven aan een frequent flyer en een minder goed antwoord aan een persoon die nog nooit met ons gevlogen heeft. Daarnaast is ons beeld van een reiziger op social media hetzelfde als binnen de hele KLM: de belangrijkste reizigers zijn zij die veel met ons vliegen.

Er is dus geen sprake van onderscheid? ‘Nee, sterker nog: wij begonnen met social media na een grote vulkaanuitbarsting in 2009. Op basis van het grote aantal gestrande klanten, besloten wij te starten met servicing en social media serieus aan te pakken. Al snel werd duidelijk dat wij in staat waren om mensen over de hele wereld te bereiken. Wij vervoeren bijvoorbeeld passagiers van San Francisco naar Dubai, via Amsterdam. We hebben een relatief kleine thuismarkt. Het is voor ons belangrijk dat wij zoveel mogelijk klanten kunnen aantrekken om onze vliegtuigen optimaal van A naar B te laten gaan. En wat je met social kunt doen, is mensen bereiken die nog nooit van je merk hebben gehoord. Dat doe je door – en daar is onze strategie op gebaseerd – drie pijlers: service, brand en commerce. Wij zeggen: service is de basis van alles wat wij doen. Iedereen kan ons alles 24 uur per dag vragen en wij antwoorden in 12 talen. businesstraveller.nl

Business Traveller - Januari/Februari 2017  

Business Traveller - Januari/Februari 2017