”Smernice za ragovor u kriznim situacijama u digitalnom okruženju”

Možda je prvo i pravo pitanje na koje treba da odgovorimo, kako je ovaj materijal, tj.priručnik, dobio ime?

Kao autori programa obuke imali smo određeni broj dilema tokom dizajniranja programa “Bazični koncepti za alternativnu podršku u krizi” i pitali se koliko je uopšte profesionalcima u sistemu socijalne zaštite potrebno staviti u okvir jedan značajan deo njihovog posla koji svakodnevno obavljaju i u kojem su oni već provereni eksperti. Intuitivno smo, i sami kao profesionalci koje rade u istom polju delatnosti (socijalna zaštita i rad sa decom, mladima i porodicama), osim seta veština koje su srž programa, kao što su: aktivno slušanje, empatija, bazični model savetovanja, izazovni pozivi, kompetencije za savetodavni razgovor, prepoznavanje određenih procesa tokom razgovora sa pozivaocem… uveli pojam KRIZE i krizne situacije kao fenomen na koji se naslanja celokupna ideja o razvoju kompetencija za podršku u vanrednim okolnostima, kao i digitalne alate za komunikaciju sa njihovim prednostima i ograničenjima. Zahvalni smo našim kolegama, polaznicima obuke, a posebno pravnicima, koji su u evaluacionim listama izneli svoj doživljaj “razgovora sa korisnikom na drugi način” o kojem nikada ranije nisu razmišljali. Njihov fokus u komunikaciji s klijentom u sistemu socijalne zaštite, do ove obuke je bio, kako kažu, na ukazivanju obaveze poštovanja pravnog instituta u procesu zadovoljavanja potreba iz domena socijalne zaštite, na davanju relevantnih pravnih informacija i saveta u kontekstu pitanja za koja se stranke obraćaju, poštovanju zakonskih propisa i procedura, kao i rokova u okviru pravnog dela “slučaja” na kojem rade, dok su tehnike i alati za razgovor u krizi bili, kako sami kažu, zadatak nekih drugih stručnih profila u njihovom radnom okruženju.

Ovaj program obuke im je ponudio iskustvo o benefitima korišćenja veština za standardnu i digitalnu komunikaciju, kao jedan novi resurs kojim se može postići značajno kvalitetniji ishod slučaja uz razumevanje potreba klijenta i pravovremeno reagovanje na krizni poziv. Svakako, kao posebno značajan segment obuke postavili smo pitanje o stresu i traumi kao prirodnom odgovoru na krizu, ali i riziku koliko ovako kompleksan angažman profesionalaca utiče na njih same, koliko ih tokom vremena zamara i kakva i kolika podrška im je neophodna. Rizik preplavljenosti traumatskim iskustvom ciljne grupe kojoj podršku pružaju kao zaposleni u sistemu socijalne zaštite je fenomen koji se javlja u pomagačkim profesijama generalno, a situacija se usložnjava i potencirana je u vanrednim, kriznim okolnostima, kada se suzi mogućnost pruženja podrške na samo određeni broj kanala komunikacije. Sami profesionalci, učesnici obuka, tokom perioda pilotiranja dali su nam najveći broj odgovora na iskazane dileme. Njihove povratne informacije, kao i predlozi nekih specifičnih alata koje smo ponudili tokom obuke, ohrabrile su nas da se upustimo u avanturu pripreme priručnika, sa izazovnim zadatkom da onima koji su eksperti za savetodavnu praksu sa korisnicima, proširimo okvir sa dodatnim kompetencijama (znanjima i veštinama) za različite modalitete digitalne savetodavne podrške. Smernice sadrže, nakon uvodnih odeljaka, predstavljanje fenomena krize, koji objašnjava kontekst, tj. pozadinu potrebe za razvojem programa, njegovu teorijsku zasnovanost, povezanost sa pandemijom Covid-19 i krizom koja je iz nje prioizašla, ali takođe naglašava univerzalnost krize kao društvenog fenomena koji zahteva hitne i često inovativne intervencije celih delova društvenog sistema, kako bi se negativni efekti na društvo i posledice na pojedinca maksimalno umanjile, jer kao što je poznato krizu prate propadanja ne samo ključnih društvenih vrednosti i prirodnih resursa, nego često i finansijska destabilizacija na svim nivoima, ozbiljni rizici po socialno-ekonomsku stabilnost, stres, trauma, bolest i dugačak put do oporavka od svih posledica… Nakon povezivanja krize kao suštinskog uzroka sa izradom dodatnog koncepta podrške za profesionalce, autori potom postupno fokusiraju čitaoca na sam sadržaj programa obuke “Bazični koncepti za alternativnu podršku u krizi”, njegovu praktičnu i teorijsku zasnovanost i korak po korak ga uvode u metotodologiju bazičnih koncepata komunikacije u kriznim situacijama. Nakon pregleda modela i tehnika koje ovi koncepti neguju i veština komunikacije kojima se uče u realizaciji izazovnih razgovora, autori čitaoca upoznaju, ili bolje reći podsećaju na moguće negativne efekte dugotrajne izloženosti stresu i traumi kao fenomenu kojem su često dugoročno izloženi radeći sa korisnicima na svojim osnovnim poslovima. Kako empatija (saosećanje) predstavlja jedno od najvažnijih načela pomagačkog posla, jasno je da je posrednu (sekundarnu) traumatizaciju teško izbeći. Ona se razvija usled želje da se pomogne klijentu, a kao posledica, javlja se osećaj “preuzimanja“ njihove patologije. Zato su u poslednjem odeljku poglavlja o očuvanju zdravlja pomagača u okolnostima masivnih kriza, autori predstavili strategije i tehnike, odn.proverene dobre prakse za preveniranje sindroma izgaranja kod profesionalaca u pomagačkim profesijama Dodatak priručniku su materijali korišteni u realizaciji programa obuke tokom njenog pilotiranja, kao vredan podsetnik za praksu profesionalaca u savetodavnom radu sa korisnicima u okolnostima jedino dostupne digitalne komunikacije.