Müşteri İlişkileri Yönetimi
Müşteri Kazanma Süreci Mevcut müşterilerimizin korunması amacıyla sipariş yöntemlerinin kolay uygulanabilir olmasının sağlanması gerekir. Müşteriyi seçme aşamasında önce müşterilerin sınıflandırılması gerekir. Bu sınıflara göre, ürün tanıtmaya-kullanmaya yönelik kampanyalar planlanmaktadır. İlgili pazarda her müşterinin hangi markaları kullanacağı ve buna yönelik planlar gerçekleştirilir. Mevcut müşterilere eski ürünlerin kullanımı ile ilgili kampanyalar yapılırken, yeni ürünlerin tanıtımı da yapılır. Müşteri Koruma AMAÇ; “Müşteriyi ne kadar zaman ve nasıl elimizde tutabiliriz?” Yapılacak çalışmalar; Sipariş yöntemi Taleplerin organizasyonu Problem yönetimi Satış sonrası hizmet Müşteri Derinleştirme AMAÇ;” Sürekliliğin sağlandığı ilişkiden farklı ve yeni faydalar yaratmak” Yürütülecek çalışmalar şunlardır; Çapraz satış kampanyaları Müşteri ihtiyaç analizleri Müşteriler kendilerine en yüksek değerin teklif edildiği işletmeden satın alacaklardır. Bu sebeple müşteri değeri kavramı işletmeler açısından önemli bir kavramdır. Müşteri Değeri Müşteri değeri üründen elde edilen toplam fayda ile o ürünü elde etmek için katlanılan tüm maliyet arasındaki farktır. Örneğin; Bir arabanın müşteriye sağlayacağı fayda müşteriye ve arabanın özelliklerine bağlıdır. Müşteri değerinin üst seviyede sağlanması işletmeye müşteri beklentilerini ve ihtiyaçlarını rakiplere göre daha iyi gerçekleştirdiğini gösterir. Müşteri Değeri=Müşteride Yaratılan Toplam Fayda
82
TİMDER Akademi Ders Notları 2015