“Satış süreci, sadece satış yapmak değildir. Satış süreci içindeki hizmetlere de dikkat etmek gerekir.”
Satış sürecinin planlanması müşterinin karşılanması, ağırlanması, ihtiyaç ve beklentilerinin analiz edilmesi, onları karşılayacak doğru çözümlerin sunulması, fiyat ve ödeme koşulları üzerinde anlaşılması, teslimat şekli ve zamanının kararlaştırılması gibi birbirine bağlı bir dizi etkinliğin planlanması demektir. Müşteri bir misafir gibi ağırlanmalıdır. Ağırlama sırasında yapılacak ikramlar önemlidir. İkram çeşitliliği (çay, kahve gibi) ne kadar fazla olursa farklı müşteri beklentilerini karşılama olanağı doğar. Çayı, çay makinasından plastik bardakla sunmak ile demlik çayını cam bardakla veya fincanla servis etmek arasında çok fark vardır. Satış süreci, sadece satış yapmak değildir. Satış süreci içindeki hizmetlere de dikkat etmek gerekir. Müşteriyi mağazanın kapısında güler yüzle karşılamak, ona oturacak yer göstermek, ikramda bulunmak birer hizmettir. Satış süreci içindeki bu hizmetlerin kalitesi, satışın bağlanmasını doğrudan ve büyük ölçüde etkiler. Müşterinin mağaza içinde kalma süresini uzatmaya çalışmak da başka bir çözümdür. Bu taktikle daha fazla satış olanağı yaratılabilir. Müşteri otururken, çayını içerken aklına başka bir ihtiyacı gelebilir veya gördüğü bir malzeme ilgisini çekebilir. O anda ihtiyacı olmasa bile, bir dahaki sefere o malzemeyi satın almak için gelebilir. Bu bağlamda
Satış sürecinin planlanmasından sonra uygulamaya geçilir. Bazen evdeki hesap çarşıya uymaz. Satış süreci planlandığı şekilde ilerlemez. Müşteri ihtiyaç ve beklentisinin araştırılmasına, kendisine uygun çözümlerin sunulmasına izin vermeyebilir veya gerek görmeyebilir. Mağazaya gelirken kafasında kendince en uygun ve doğru çözümü oluşturmuş olabilir. İstediği malzemeyi marka ve model olarak söyler ve satın almak ister. Daha farklı, uygun ve doğru çözümlerin varlığından habersiz olması ve bunu sorgulamaya çalışmaması, satış sürecini yanlış yöne sürükler. Satış süreci, müşteri odaklı olmalıdır. Satıcı da müşteri odaklı kültüre sahip olmalıdır, ama bu gerçek müşterinin her istek ve beklentisini olduğu gibi kabul etmek ve karşılamak anlamına gelmemelidir. Müşterinin malzeme seçimi yanlış olabilir. Bu noktada satıcı, müşterinin dikkatini satın alacağı malzemeden sağlamayı ümit ettiği faydaya çekmeli ve ona gerçek fayda sağlayacağı malzemeyi önermelidir. Bunu yaparken bir markayı övme, diğerlerini kötüleme yanlışına düşmemelidir. Mağazanın iş sonuçları satış rakamları, gelirler, giderler (maliyetler), ikisi arasındaki ilişkiye bağlı olarak karlılık vb gibi göstergelerle ölçülür. Daha ayrıntılı ekonomik analizler de yapılabilir. Örneğin; malzeme satın alma ve stok maliyeti, stok tutmanın getirisi ve götürüsü, optimum stok miktarı, dikey ve yatay stok, malzeme devir hızı, malzemenin ortalama kaç gün stokta kaldığı, malzemeye bağlanan paranın maliyeti gibi. Mağaza ekonomisinin yönetimi ciddi bilgi birikimi gerektirir. Mağaza yöneticilerinin neleri, nasıl ölçmeleri ve nasıl yorumlamaları gerektiği konusunda yeterli donanıma sahip olmaları şarttır. Profesyonel mağaza yönetiminin anlamı da budur. Müşteri merkezli kültür şeması üzerinde yapılması gereken ölçümler şunlardır: 1. Ölçüm: Müşteri beklentileri ile satış sürecinin tasarımının kıyaslanması. Planlanan satış süreci, müşteri beklentilerini ne ölçüde karşılamıştır? 2. Ölçüm: Satış süreçleri ile süreç tasarımının kıyaslanması. Satış, tasarlandığı
biçimde yapıldı mı? Başka bir deyimle evdeki hesap çarşıya uydu mu? Uygulamada hangi engeller veya güçlükler çıktı? Bunlar aşılabildi mi? 3. Ölçüm: İş sonuçları ile satış süreçlerinin kıyaslanması. Hangi sonuçlar, hangi süreçler ile sağlandı? Bu süreçler, doğru süreçler midir? Süreçlerin performansı nedir? Performans iyi olursa, iş sonuçları da iyi olur. Süreçlerin kalitesi, sonucun kalitesini etkiler. İş sonuçları kötü ise, geriye dönüp süreçleri sorgulamak gerekir. Bu durumda süreçlerin yeniden tasarlanması gerekebilir. 4. Ölçüm: Mağazanın iş sonuçları birçok başlık altında incelenebilir. Sadece parasal göstergelere bakarak yorum yapmak doğru olmaz. Müşteri memnuniyeti, bunun devamında müşteri bağlılığı, yeni müşteriler kazanmak gibi göstergeler de önemlidir. Sonuçta elde edilecek parasal getiri ve kazançlar bunlarla yakından ilgilidir. Müşterisini memnun edemeyen, bağlılığını (sürekliliğini) sağlayamayan, yeni müşteriler kazanamayan bir satıcının daha iyi ekonomik sonuçlar elde etmesi beklenemez. “Müşteri merkezli” olmak demek, her zaman müşterinin yanında olmak ve onun kişisel yararını düşünmek demektir. Satış sürecindeki etkinlikler, satılan malzeme müşterinin yararına hizmet etmeli, yani ona fayda sağlamalıdır. Müşterinin yararına olmayan, kullanamayacağı, fayda sağlayamayacağı bir malzemeyi satmaya çalışmak, satıcının da yararına olmayan bir davranıştır. Müşteriyi kandıran, aslında kendini kandırır. Her zaman dürüst olunmalıdır. Dürüstlük, satıcının temel ve vazgeçilmez ilkesidir. Dürüst olmayan satıcı bir kez satar, ama dürüst olan tekrar tekrar satar.
Bayi Vizyonu
Satış için gerekli kaynaklar hazırlanır ve süreçler planlanır. İnsan kaynağı (aslında insan varlığı demek daha doğrudur), inşaat ve tesisat malzemelerinde marka, model, fiyat çeşitliliği; mağaza ortamı ve düzeni, teknik donanım (bilgisayar, televizyon, projeksiyon cihazı ) ile malzemelerin uygulanma şeklini gösteren eğitici film gösterimleri veya broşürler gibi çözümler yardımı ile satışın teknik altyapısı hazırlanır.
müşteri hizmetlerini birer satış taktiği olarak görmekte fayda vardır.
TİMDER Dergisi 97.Sayı / Nisan - Haziran 2018
Her ne kadar internet ortamında (sanal ortamda) alışveriş yapan müşteriler varsa da, bu yöntem mağazada satıcı ile müşteri arasındaki kişisel ilişkinin yaptığı etkiyi yapamaz. Ayrıca internetten satın alınan ürünün kalitesinden, müşteri beklentilerini ne ölçüde karşılayacağından da emin olunamaz. Farklı satış kanalları (aktif pazarlama gibi) tabi ki denenmelidir, ama bunlar mağaza ortamındaki sıcak satışın yerine geçen çözümler değil, farklı çözümler olarak görülmelidir.
“Mağaza ekonomisinin yönetimi ciddi bilgi birikimi gerektirir.” 123