Adviesrapport
Thuisvaccinatie.nl
Spectrum Advies
1
Voorwoord Voor u ligt het adviesrapport over de optimalisering van het social media gebruik van Thuisvaccinatie.nl. Dit adviesrapport is het vervolg op de onderzoeksrapporten die in de periode van 10 november 2014 tot 15 januari 2015 zijn opgesteld. De bevindingen en uitkomsten uit de onderzoeksrapporten worden in dit rapport geanalyseerd, samengevoegd en vervolgens vertaald naar aanbevelingen richting Thuisvaccinatie.nl. De keuzes die in dit rapport gemaakt zijn, zijn onderbouwd met theorie vanuit de onderzoeksrapporten. De aanbevelingen uit dit adviesrapport worden verder uitgewerkt in het implementatieplan. Het implementatieplan is het laatste document van het advies traject. Wij wensen u veel leesplezier. Cem Canan, Bram Deenik, Mischa Gerritsen, Thomas Sparnaaij en Vyasa Wolvetang Spectrum Advies Arnhem, januari 2015
2
Management samenvatting Dit adviesrapport geeft antwoord op de volgende vraag: “Hoe kan Thuisvaccinatie.nl meer betrokkenheid van haar klanten genereren door middel van content op social media?” Om tot een antwoord te komen is gebruik gemaakt van deskresearch. Er is bestaande literatuur bestudeerd en er zijn gesprekken gehouden. Tevens is er gebruik gemaakt van de statistieken van de Facebookpagina van Thuisvaccinatie.nl. Thuisvaccinatie.nl is momenteel de enige op het gebied van vaccinaties aan huis. Het bedrijf is hard aan het groeien. Door social media in te zetten kan Thuisvaccinatie.nl snel reageren op klanten, wordt er feedback verzameld en wordt de naamsbekendheid vergroot. Momenteel is Thuisvaccinatie.nl de grootste in haar branche op het gebied van online aanwezigheid. Omdat het bedrijf echter nog in de kinderschoenen staat, is het tactisch om een stevige fundering op te bouwen op social media. Thuisvaccinatie.nl heeft gekozen voor het platform Facebook omdat zij hier het grootste deel van hun doelgroep kunnen aanspreken. De huidige content die Thuisvaccinatie.nl plaatst weet maar weinig betrokkenheid en interactie op te wekken. Hierdoor wordt de naamsbekendheid nauwelijks groter. Door de content en het social media gebruik te optimaliseren stijgt de betrokkenheid van de “fans” van Thuisvaccinatie.nl en hierdoor de naamsbekendheid. Wij hebben onderzoek gedaan naar concurrentie, social media, doelgroep, organisatie en content. Uit deze onderzoeken hebben wij conclusies getrokken die wij verwerkt hebben tot potentiële oplossingen die moeten zorgen voor meer betrokkenheid op Facebook. Spectrum Advies adviseert Thuisvaccinatie.nl om de content op Facebook meer te richten op het uitstralen van “vertrouwen, gemak en persoonlijkheid”. Wij raden Thuisvaccinatie.nl aan om de klant en bezoeker van de pagina meer inzicht te geven in het bedrijf. Onderstaande twee punten beschrijven ons advies. - Spectrum Advies is van mening dat het geregeld plaatsen van “foto’s van de werkvloer/ werknemers” een erg positief effect heeft op de betrokkenheid van de klanten op Facebook. - Geadviseerd wordt de sterke kanten van het concept “Thuis vaccineren” te benadrukken. Momenteel worden er weinig berichten geplaatst die het eigen concept en het gemak ten opzichte van de concurrentie benoemen.
3
Inhouds opgave Onderwerp Bladzijde Titelblad 1 Voorwoord 2 Managementsamenvatting 3 Inhoudsopgave 4 Inleiding 5 Projectomgeving 6 Probleembeschrijving 7 Onderzoek 8 Oplossingen 11 Advies 14 Implementatie 16 Conclusies 19 Discussiepunten 20 Begrippen 21 Bronvermelding, literatuur 22 Bijlagen 23
4
IN leiding
Spectrum Advies heeft de afgelopen negen weken onderzoek gedaan en dit adviesrapport opgesteld voor Thuisvaccinatie.nl. Het onderzoek is gehouden naar aanleiding van de probleemstelling die Thuisvaccinatie.nl heeft beschreven. Hier uit is de volgende vraag naar voren gekomen: “Hoe kan Thuisvaccinatie.nl meer betrokkenheid van haar klanten genereren door middel van content op social media?” De mate van betrokkenheid en interactie van de klanten op het Facebook-kanaal van Thuisvaccinatie.nl is momenteel erg laag. Het gewenste niveau zou een verdubbeling zijn van de huidige cijfers omtrent de betrokkenheid. In dit rapport behandelen wij de projectomgeving waarin wij de opdrachtgever en de schaal van het project beschrijven. In de probleembeschrijving worden het huidige probleem, de oorzaak en belang van het probleem, de doelstelling en voorgaande campagnes beschreven. Hierna zal in het hoofdstuk “Onderzoek” worden toegelicht naar welke zaken wij hebben gekeken en wat wij hebben geconstateerd. In het hoofdstuk “Oplossingen” dat volgt, worden onze constateringen gevormd tot oplossingen. Hierna is in het hoofdstuk “Advies” te lezen welke oplossingen wij als meest relevant en efficiënt zien. Na het concrete advies wordt er in het hoofdstuk “Implementatie” uitgelegd hoe ons advies op de juiste wijze kan worden geïmplementeerd. Ten slotte wordt in het hoofdstuk “Conclusies” ons advies kort samengevat. In dit rapport is een begrippenlijst opgenomen die u kunt bekijken op pagina 21. Wij verwijzen in dit adviesrapport naar de analyse rapporten aan de hand van cijfers. Voor het complete overzicht van de analyses zie hoofdstuk “Bijlagen” op bladzijde 23.
5
Project
omgeving Opdrachtgever Thuisvaccinatie.nl is een organisatie in de geneeskundige sector. Thuisvaccinatie.nl verstrekt reisvaccinaties bij haar klanten aan huis. Dit kan doordeweeks, in de avonden en zelfs in het weekend. Thuisvaccinatie.nl is de enige op het gebied van reisvaccinaties aan huis. Dit huisbezoek kost geen extra geld. Alles wordt, net zoals bij concurrenten, volledig vergoed door de meeste verzekeringen en is daarmee ideaal voor de mensen die niet direct van de ‘dokter-omgeving’ houden. Doordat Thuisvaccinatie.nl de enige is met reisvaccinaties aan huis, heeft het bedrijf een krachtig concept in handen. Schaal project Wij geven advies voor de optimalisatie en het gebruik van de Facebookpagina van Thuisvaccinatie.nl. Hoewel de focus op Facebook ligt zullen er zo nu en dan andere platformen worden genoemd. In dit rapport wordt alleen advies gegeven en is er geen sprake van concrete marketingconcepten. Tijdens het project is het mogelijk dat we tegen bepaalde zaken aanlopen die niet binnen de schaal passen, maar ook niet verzwegen mogen worden; het hoofdstuk ‘Discussiepunten’ is hiervoor opgenomen in het rapport.
6
Probleem omschrijving
Opdracht Thuisvaccinatie.nl merkt dat haar huidige social media gebruik kan worden geoptimaliseerd. Ondanks de grote hoeveelheid volgers en likes, vindt er weinig interactie plaats. Het bedrijf weet nog niet zo goed wat precies te doen op Facebook. Spectrum Advies gaat onderzoek doen naar het huidige en wenselijk social media gebruik op het gebied van naamsbekendheid en klantinteractie. Oorzaak & belang Het bedrijf bestaat sinds 2009 en is sinds 2012 actief op Facebook en sinds 2011 op Twitter. Omdat het bedrijf relatief kort op Facebook/Twitter actief is, is er nog niet direct een doel voor social media aanwezig. Het probleem is niet direct van enorm belang, maar dat betekent niet dat er niet naar gekeken moet worden. Het bedrijf is op zoek naar een goede manier om social media toe te passen zodat er een stevige fundering wordt gelegd voor de toekomst. Social Media draagt bij aan het vergroten van de naamsbekendheid. Doelstelling Spectrum Advies levert het advies op basis van de volgende doelstelling. - Spectrum Advies adviseert Thuisvaccinatie.nl op welke manier zij de content op Facebook kan optimaliseren om binnen 3 maanden 50% meer klantinteractie* te genereren. * [Het geheel van likes, shares, reacties op posts, ook wel betrokkenheid genoemd]
Voorgaande campagne’s Thuisvaccinatie.nl heeft tot op het heden vier campagnes gehouden op haar eigen Facebook pagina. Bij al deze campagnes zijn de verwachtingen niet behaald. Van de vier campagnes is er één uitgevoerd door een extern adviesbureau. Meer informatie over de campagnes is te vinden in de Social media analyse op bladzijde 13 (bijlage 3).
7
Onderzoek In dit hoofdstuk zullen wij dieper in gaan op de huidige situatie van het social media gebruik van Thuisvaccinatie.nl en de theorie die hierbij hoort. Organisatorisch gezien staat Thuisvaccinatie.nl sterk met haar voeten in de grond. Er is een duidelijke visie en het concept is uniek in Nederland. Op dit moment is Thuisvaccinatie.nl nog sterk aan het groeien en zit volgens verschillende analyse modellen nog in de beginfase als bedrijf. Dit betekent dus nog veel groei en een klein, maar snel groeiend klantenbestand. Waar voor gezorgd moet worden is dat Thuisvaccinatie.nl het spanningsveld tussen de groei en het aantal werknemers aankan. Als de groei van Thuisvaccinatie.nl in dit tempo door gaat moet er voor gezorgd worden dat de artsen overal snel kunnen komen en wellicht nieuwe artsen in dienst worden genomen of artsen die op dit moment alleen parttime voor Thuisvaccinatie.nl werken, fulltime gaan werken. Thuisvaccinatie.nl heeft daarnaast plannen om uit te breiden naar België en Duitsland. Dit zou ervoor zorgen dat Thuisvaccinatie.nl een internationaal bereik heeft. Hierdoor kunnen mensen in het buitenland ook kennis maken met het concept van Thuisvaccinatie.nl.[1] Momenteel is de grootste concurrent van Thuisvaccinatie.nl de GGD. Echter, de GGD en andere kleinere concurrenten zijn nauwelijks aanwezig op social media. Ook doordat de GGD op social media verdeeld is in verschillende afdelingen, hebben deze pagina’s weinig likes en/ of volgers en zorgt het grote aantal verschillende pagina’s voor onduidelijkheid. Dit is te zien in de grafiek hiernaast. Thuisvaccinatie.nl heeft bij uitstek het grootste aandeel likes op Facebook. Het concept van Thuisvaccinatie.nl is echter uniek en er zijn momenteel geen andere bedrijven/instanties die dezelfde dienst aanbieden. [2] Wat betreft social media gebruik is Facebook momenteel het enige actieve platform van Thuisvaccinatie.nl. YouTube en Twitter worden niet actief bijgehouden. De meeste aandacht wordt in Facebook gestoken. Dit past bij het gegeven dat het grootste aandeel van vrouwen in de leeftijdscategorie 25 - 44 (grofweg de doelgroep) gebruik maakt van Facebook.
8
Onderzoek Op dit moment is het social media gebruik van Thuisvaccinatie.nl nog niet consistent. Er is geen duidelijk ritme te zien in de momenten dat er content wordt gepost. Tevens zijn de verschillende platformen die Thuisvaccinatie.nl gebruikt niet consistent in het beeld dat zij uitstralen. Op YouTube, Twitter en Facebook is er geen duidelijke algemene lijn te zien. Ongeacht het feit dat een platform inactief is, wil dat niet zeggen dat de klant hier niet terecht komt. Er wordt momenteel niet gekoppeld tussen kanalen. De content die op Facebook wordt gezet is niet per se terug te vinden op Twitter en soms komt de content van deze verschillende kanalen helemaal niet overeen met de boodschap die Thuisvaccinatie.nl wilt uitstralen. Doordat verschillende social media weinig tot niet meer gebruikt worden, kunnen mensen wellicht een verkeerd beeld krijgen van Thuisvaccinatie.nl. Een goed voorbeeld hiervan is de afbeelding hieronder. Deze laat namelijk zien dat de consistentie over de platformen nog niet aanwezig is en in dit geval zelfs een andere boodschap laat zien. Het idee achter de YouTube pagina van Thuisvaccinatie.nl is goed, maar past niet bij het huidige beeld dat Thuisvaccinatie.nl wil nastreven.
Youtube
9
Onderzoek Aan de statistieken vallen een aantal belangrijke dingen af te lezen. De mate van betrokkenheid is gemiddeld genomen erg laag terwijl de hoeveelheid likes erg hoog is. Bij het plaatsen van content wordt er momenteel geen rekening gehouden met het tijdsstip waarop de meeste “fans” van Thuisvaccinatie.nl online zijn. Posts met een persoonlijkere tint krijgen aanzienlijk meer likes dan posts naar externe pagina’s, artikelen en nieuwtjes. Dit komt doordat mensen niet snel naar andere sites zullen klikken als zij deze niet kennen. Door de mensen dus informatie te geven die vertrouwelijk overkomt, zullen zij ook sneller de informatie met andere mensen delen doordat degene die de pagina deelt, weet waar de informatie vandaan komt en te vertrouwen is.[3] De content op de pagina van Thuisvaccinatie.nl is onder te verdelen in links, foto’s en berichten. Foto’s geven momenteel de meeste betrokkenheid alleen is deze nog steeds erg laag. Links hebben de slechtste prestatie. De meeste content die wordt geplaatst heeft geen persoonlijkheid. Tegenwoordig is er echter een sterke drang naar persoonlijkheid vanuit consumenten. Men heeft behoefte een persoonlijke relatie met een bedrijf. Dit is vooral van belang bij Thuisvaccinatie.nl, omdat sommige mensen aangeven het concept niet helemaal te vertrouwen. “Klanten hebben steeds meer behoefte aan transparantie als het gaat om verbinding met een bedrijf. Ze willen graag antwoorden op hun vragen en weten hoe het ‘achter de schermen’ werkt.” [4][5] De doelgroep van Thuisvaccinatie.nl bevindt zich vooral op Facebook. Op dit platform wil Thuisvaccinatie.nl zich richten: dit is dus heel gunstig. Nederlanders zijn ook nog eens de meest actieve social media gebruikers van Europa. In Nederland gebruiken ongeveer 10 miljoen mensen social media en 8,7 miljoen van deze gebruikers zitten op Facebook. 52% van deze gebruikers is vrouwelijk. Vrouwen tussen de 25-34 en 35-44 nemen op Facebook ongeveer 40% van de totale bezoekers in beslag in Nederland. [6]
10
Oplossingen
Tijdens het project zijn er verschillende oplossingen gevonden voor de problemen waarmee Thuisvaccinatie.nl zit. De oplossingen waarvoor wij hebben gekozen, worden uitgebreid toegelicht. Hierbij worden ook de randvoorwaarden per oplossing worden benoemd. Daarnaast wordt er beschreven waarom bepaalde oplossingen niet meegenomen worden in dit adviesrapport. Alle oplossingen zijn gekoppeld aan de theorie die hiervoor is beschreven.
Uitstraling & persoonlijkheid (Content en doelgroep) Optie 1 - Meer foto’s van de werkvloer Mensen vinden het fijn om te weten wat er zich binnen een bedrijf afspeelt. Kijk bijvoorbeeld naar Coolblue; dit bedrijf is enorm actief op Facebook/ Twitter en geeft met berichten een kijkje achter de schermen. Het geeft mensen een vertrouwelijk gevoel. Door met vaste regelmaat een leuke foto te plaatsen met een kijkje achter de schermen creëer je een bepaalde mate van transparantie. Hierdoor krijgen de mensen en potentiële klanten het gevoel dat ze meer betrokken zijn met het bedrijf en krijgen ze ook inzicht in het bedrijf. Door deze foto’s op Facebook te plaatsen komt de sfeer die Thuisvaccinatie.nl over wil brengen, beter over. Optie 2 - Updates van het bedrijf zelf (wat zijn de huidige ontwikkelingen) Klanten kunnen het fijn vinden als ze op de hoogte worden gehouden van bepaalde ontwikkelingen die er bij Thuisvaccinatie.nl plaatsvinden. Door op de Facebookpagina updates en leuke weetjes te plaatsen kan dit leiden tot meer betrokkenheid bij de klanten en bezoekers van de pagina. Hierdoor laat Thuisvaccinatie zien dat het meer is dan een bedrijf dat alleen vaccinaties uitvoert.
11
Oplossingen Optie 3 - Werknemers/artsen voorstellen Door de werknemers en artsen voor te stellen die bij Thuisvaccinatie.nl in dienst zijn, creëer je meer persoonlijkheid op de Facebookpagina. Op deze manier krijgen bezoekers van de pagina een beter beeld van de mensen achter Thuisvaccinatie.nl. Zo weten eventuele klanten met wie ze te maken krijgen als ze gebruik maken van de dienst van Thuisvaccinatie.nl. De kloof tussen klant en het bedrijf wordt op deze manier kleiner. Het hoeft niet per se een letterlijke vorm van voorstellen te zijn, maar laten zien waar iemand mee bezig is op een dag is al een leuke manier. Optie 4 - Foto’s maken op locatie (behandelingen) Wanneer artsen langs gaan bij klanten om een behandeling te geven, zouden ze tijdens het bezoek een foto kunnen maken. Deze foto zou kunnen worden gedeeld op Facebook met de hashtags: “#thuisvaccinatie”, “#vaccinatie”, “#opreis”. Doordat de foto’s worden gedeeld op de tijdlijn van de gebruiker, zien alle volgers van de gebruiker de foto ook en zien zij Thuisvaccinatie.nl voorbij komen.
Eigen sterke punten meer benadrukken Optie 1 - Geen (lange) wachtijden bij Thuisvaccinatie.nl Doordat Thuisvaccinatie.nl bij de klanten op bezoek komt en de mensen dus niet naar een bepaalde locatie moeten, zijn er geen wachttijden bij Thuisvaccinatie.nl. Bovendien hoeven de mensen nergens naartoe te reizen en vrij te nemen om een bepaalde vaccinatie te krijgen. Voor kinderen is het ook fijner als een vaccinatie in een vertrouwde omgeving gebeurt met de ouders erbij, dan dat de kinderen in een onbekende plek een prik krijgen. Optie 2 - Goed met kinderen Voor veel ouders is het belangrijk dat het vaccineren voor de kinderen zelf geen nare ervaring is. Doordat de artsen van Thuisvaccinatie.nl een speciale opleiding hebben gevolgd weten ze hoe ze goed met kinderen om moeten gaan en er dus voor zorgen dat het voor de kinderen geen nare ervaring wordt. Dit mag veel meer worden benadrukt.
12
Oplossingen Optie 3 - Handig voor mindervaliden Doordat Thuisvaccinatie.nl de artsen bij de mensen thuis langs stuurt om de vaccinaties te verrichten, is dit gemakkelijker voor mindervaliden. Waar het normaal gesproken moeite zou kosten voor mindervaliden om het huis te verlaten, hoeven ze bij Thuisvaccinatie.nl die moeite niet te nemen. Het feit dat dit bij de meeste concurrentie niet wordt gedaan kan Thuisvaccinatie.nl in haar voordeel gebruiken. Consistentie op Facebook Op dit moment is er op de pagina een breed assortiment aan verschillende soorten content te vinden. Dit kan tot op zekere hoogte goed uitpakken, maar de kans op nutteloze informatie is een stuk groter. Een juiste balans tussen te veel en te weinig verschillende content moet gevonden worden. Het bericht dat hiernaast te vinden is, is daar een voorbeeld van. Het is wellicht leuk om te zien dat er een nieuwe profielfoto is bij de pagina, maar dit is niet de informatie die naar voren zou moeten komen.
13
Advies Welke opties adviseren wij? Foto’s van de werkvloer Wij bevelen deze optie aan omdat de klanten een beter idee hebben wat voor soort bedrijf Thuisvaccinatie.nl is. Dit is dan leuk om te laten zien hoe het echt is. Updates van het bedrijf zelf We hebben voor deze optie gekozen, zodat de klanten het laatste nieuws weten vanuit het bedrijf. Voor veel klanten is Facebook de enige link met het bedrijf en de wereld van vaccinaties. Als je mensen informatie blijft geven op het gebied van vaccinaties, die ze niet op een andere manier te weten kunnen komen, blijven ze geïnteresseerd. Werknemers/artsen voorstellen Door werknemers en/of artsen voor te stellen via de Facebook-pagina krijgen potentiële klanten en bezoekers van de pagina een goed beeld van de mensen in dienst van Thuisvaccinatie.nl. Dit wekt vertrouwen op, iets wat erg belangrijk is voor een bedrijf dat voornamelijk alleen op internet bestaat. Eigen sterke punten benadrukken We hebben voor deze optie gekozen zodat Thuisvaccinatie.nl zich beter kan onderscheiden van de concurrentie. Op Facebook is niet meteen duidelijk wat de sterke punten zijn van Thuisvaccinatie.nl.
Advies Spectrum Advies adviseert Thuisvaccinatie.nl om de content op Facebook meer te richten op het uitstralen van “vertrouwen, gemak en persoonlijkheid”. Wij raden Thuisvaccinatie.nl aan om de klant en bezoeker van de pagina meer inzicht te geven in het bedrijf. Door meer foto’s, nieuwtjes en updates van de werkvloer te plaatsen, wordt bij de klant vertrouwen gewekt. Door de content op dze manier aan te passen wordt de kloof tussen de klant en het bedrijf verkleind. Doordat de klant nu een beter beeld krijgt van wat Thuisvaccinatie.nl is wordt er vertrouwen gewekt dat zal leiden tot een hogere mate van betrokkenheid op de Facebookpagina. Thuisvaccinatie.nl mag meer laten zien wie zij zijn. Concrete beredenering Situatie: Weinig betrokkenheid op de Facebookpagina van Thuisvaccinatie.nl. Oplossing: Content plaatsen die vertrouwen, gemak en persoonlijkheid uitstraalt. Resultaat: De betrokkenheid van de klant stijgt omdat deze meer inzicht heeft in het bedrijf. De klant weet met wie hij/zij te maken heeft. Er ontstaat binding.
14
Advies Actie Welke acties kunnen worden gehouden om ons advies gestalte te geven? In het hoofdstuk “Oplossingen” hebben wij een aantal potentiële oplossingen en acties beschreven. Niet elke oplossing is even efficiënt als de ander. Welke oplossingen zijn het meest doelgericht? - -
Spectrum Advies is van mening dat het geregeld plaatsen van “foto’s van de werkvloer/werknemers” (oplossingen 1,2 en 3) een erg positief effect heeft op de betrokkenheid van de klanten op Facebook. Het benadrukken van de sterke kanten van het concept “Thuis vaccineren”. Momenteel worden er weinig berichten geplaatst die het eigen concept en het gemak ten opzichte van de concurrentie benoemen.
15
Implementatie
en nazorg Advies - Content meer te richten op uitstralen van: vertouwen, gemak en persoonlijkheid, - Klant en bezoeker van de Facebookpagina meer inzicht geven in het bedrijf, - Sterke punten van Thuisvaccinatie.nl meer benadrukken
Implementatie Actie 1: Afbeeldingen plaatsen van de werkvloer op de Facebookpagina. Wie/Wat: De medewerkers van Thuisvaccinatie.nl kunnen foto’s plaatsen van hoe het er op de werkvloer bij Thuisvaccinatie.nl uitziet. Hierbij kan de persoon, die de foto maakt, er een stukje bij schrijven van wat de situatie van de foto is. Deze foto’s worden dan op de Facebookpagina van Thuisvaccinatie.nl gezet. Het plaatsen van deze foto’s + content op de Facebookpagina wordt gedaan door één persoon, namelijk de Facebook beheerder van Thuisvaccinatie.nl. Actie 2: Updates van het bedrijf zelf Wie/Wat: De beheerder van de Facebookpagina van Thuisvaccinatie.nl kan in overleg met de directeur informatie over verschillende updates van het bedrijf posten op de Facebookpagina van Thuisvaccinatie.nl. Deze updates zullen vooral gaan over mogelijke uitbreidingen of het behalen van een bepaald aantal klanten/vaccinaties. De updates zullen gebracht moeten worden met een bepaald enthousiasme en wellicht een actie voor bijvoorbeeld de miljoenste vaccinatie. Actie 3: Werknemers en artsen voorstellen Wie/Wat: De medewerkers/artsen van Thuisvaccinatie.nl kunnen ieder een korte tekst over zichzelf schrijven en plaatsen op de Facebook pagina van Thuisvaccinatie.nl. Hierin kan de desbetreffende persoon zichzelf voorstellen en vertellen wat zijn/haar functie binnen het bedrijf is. Tevens kan er iets verteld worden over bijvoorbeeld hobby’s en interesses. Samen met een foto van de desbetreffende persoon kan de tekst geplaatst worden op de Facebookpagina van Thuisvaccinatie.nl. Het plaatsen van de content op de Facebookpagina wordt gedaan door één persoon, namelijk de Facebook beheerder van Thuisvaccinatie.nl.
16
Implementatie en nazorg Actie 4: Eigen sterke punten meer benadrukken Wie/Wat: De beheerder van de Facebookpagina van Thuisvaccinatie.nl kan ervoor zorgen dat de sterke punten van het bedrijf duidelijk beschreven staan op de Facebookpagina. Dit kan beschreven worden in de informatie-balk van de Facebookpagina of als bericht op de tijdlijn. De verschillende sterke punten van Thuisvaccinatie.nl kunnen ieder op verschillende wijze worden beschreven/weergeven. Zo kan bijvoorbeeld een afbeelding worden geplaatst waarop een arts met vrolijke kinderen staat. Bij deze afbeelding kan een korte tekst toegevoegd worden waarin beschreven staat dat de artsen van Thuisvaccinatie.nl goed overweg kunnen met kinderen.
Frequentie & tijdstippen Frequentie De frequentie van de acties verschillen allemaal. Omdat er geen duidelijke maatstaf is voor het plaatsen van content, adviseren wij Thuisvaccinatie.nl om hiermee te experimenteren. Er moet een juiste frequentie gevonden worden tussen overspoelen van content en een tekort aan content. Tijdstip Via de statistieken van de Facebookpagina van Thuisvaccinatie.nl valt te zien op welk moment de “fans” van Thuisvaccinatie.nl online zijn (hier is meer over te lezen in de social media analyse). Wij zien dat veel berichten die worden geplaatst hier geen rekening mee houden. De meeste fans zijn online in het tijdsbestek van 7 tot 10 uur ‘s avonds. Veel Facebook berichten worden echter doordeweeks in de ochtend geplaatst. Facebook heeft gelukkig een “schedule”-optie waar je berichten kan inplannen. Het is slim om hier gebruik van te maken.
17
Implementatie en nazorg Manuren Actie 1: Foto’s van de werkvloer zijn snel gemaakt, het is ook niet de bedoeling dat er elke dag vijf worden geßpload. Is er iets speciaals gebeurd of is er een actie? Dan is het leuk om een foto te plaatsen van de werkvloer. Vertel ook even kort over wat er op de foto gebeurt. Dit kost per week een uur. Actie 2: Laat aan de klanten/volgers weten wat het bedrijf aan het doen is. Geef updates over uitbreidingen binnen het bedrijf of informatie over vaccinaties. Dit kost per week een uur. Actie 3: Om alle werknemers en artsen voor te stellen is meer werk. Elke werknemer kan een klein stukje schrijven wat hij/zij voor het bedrijf betekend. Dit hoeft niet lang te zijn, een klein stukje tekst met een fototje biedt al genoeg informatie voor de bezoekers. Dit kost per week een uur. Actie 4: Om de sterke punten van het bedrijf te benadrukken moet eerst duidelijk zijn welke punten dit zijn. Wanneer deze punten op papier staan is het redelijk simpel deze op verschillende tijdstippen te benoemen. Dit kost per week twee uur.
18
Conclusie Bij het advies dat wij Thuisvaccinatie.nl geven wordt de nadruk gelegd op een aspect dat niet is voorgekomen in de voorgaande campagnes, namelijk de identiteit die Thuisvaccinatie.nl uitstraalt. Spectrum Advies geeft antwoord op de volgende vraag: “Hoe kan Thuisvaccinatie.nl meer betrokkenheid van haar klanten genereren door middel van content op social media?� Thuisvaccinatie.nl kan dit bereiken door het volgende toe te passen: 1. Meer persoonlijkheid tonen op de Facebookpagina van Thuisvaccinatie.nl. 2. De sterke punten van Thuisvaccinatie.nl tonen op de Facebookpagina. De onderstaande acties worden door Spectrum Advies aan Thuisvaccinatie.nl voorgedragen om te implementeren. Actie 1: Afbeeldingen plaatsen van de werkvloer op de Facebookpagina. Actie 2: Updates van het bedrijf zelf Actie 3: Werknemers en artsen voorstellen Actie 4: Eigen sterke punten meer benadrukken Meer - - - - -
persoonlijkheid kan tot het volgende leiden: Meer vertrouwen van de klant Meer inzicht van de klant Kloof tussen consument en Thuisvaccinatie.nl kleiner Meer interactie, betrokkenheid tussen klant en Thuisvaccinatie.nl Stijging naamsbekendheid van Thuisvaccinatie.nl
De eigen sterke punten benadrukken kan leiden tot: Consumenten sneller geneigd om te kiezen voor Thuisvaccinaite.nl Consumenten zien voordeel van Thuisvaccinatie.nl in In plaats van een hele specifieke campagne te houden en te testen, is het volgens ons belangrijk om de gehele identiteit van Thuisvaccinatie.nl op een juiste manier te profileren via Facebook.
19
Discussiepunten Extra punten en mogelijke verbeteringen die buiten ons advies gericht op Facebook vallen.
Spreek mensen aan met je persoonlijke naam, niet als bedrijf.
Klanten en bezoekers van de Facebookpagina weten met wie ze op dat moment contact hebben. Dit kan het gesprek een stuk persoonlijker maken en daardoor de kloof tussen bedrijf en klant verkleinen.
Reageer altijd op tijd op vragen van klanten, ook op negatieve berichten.
Het is belangrijk om op tijd te reageren op berichten van klanten. Als het namelijk te lang duurt voordat de klant een reactie heeft gehad op zijn vraag, kan de klant ervoor kiezen om naar een andere instelling/bedrijf te gaan. Ook negatieve berichten moeten niet onbeantwoord blijven, want dit kan leiden tot slechte reclame. Klanten kunnen namelijk in hun eigen sociale omgeving negatief over het bedrijf praten. Op deze manier kunnen veel mensen een negatief beeld krijgen van het bedrijf. Een negatief bericht kan altijd beantwoord worden met een positief antwoord wat de emoties van de klant kan veranderen.
Richt je op kwaliteit, niet op kwantiteit.
Het aantal berichten dat wordt geplaatst op Facebook is niet van het grootste belang. Het gaat meer om de inhoud van de berichten. Voor “fans� van Thuisvaccinatie.nl is het onwenselijk om te worden overspoeld met berichten. Dit kan als niet prettig worden ervaren. Dit kan er toe leiden dat mensen besluiten de Facebookpagina van Thuisvaccinatie.nl niet meer te volgen.
Vooraf zien welke arts er langskomt
Nadat de klant een afspraak heeft gemaakt bij Thuisvaccinatie.nl moet men een e-mail sturen naar de klant om de afspraak te bevestigen en tevens te laten zien welke arts er bij de klant thuis komt. Dit kan aan de hand van een foto en de naam van een desbetreffende arts. De klant weet dan van te voren wie bij hem/haar thuiskomt. Dit zorgt voor een stuk persoonlijkheid en kan vertrouwen bij de klant scheppen.
Promotiefilmpje
Een redelijk simpel animatiefilmpje dat de doelgroep duidelijk maakt wat het concept van Thuisvaccinatie.nl precies inhoudt. De doelgroep moet dus door het filmpje het gevoel krijgen dat het laten vaccineren door Thuisvaccinatie.nl gemakkelijk en betrouwbaar is, zonder dat het veel tijd en moeite hoeft te kosten.
Content consistent op alle platformen
De stijl, uitstraling en sfeer die de verschillende platformen uitstralen moeten consistent zijn. YouTube mag geen andere indruk geven dan Facebook of Twitter. Gebruik dezelfde content, banners en stijl op alle platformen. Hierdoor komt de content op deze verschillende platformen overeen met de boodschap die Thuisvaccinatie.nl wil uitstralen. De content op YouTube en Twitter hoeft niet zozeer bijgehouden te worden: als de boodschap die Thuisvaccinatie.nl wil uitstralen 20 maar dezelfde is.
Begrippen Hier volgt een lijst van gebruikte begrippen en termen met uitleg. Consistentie Het met elkaar in overeenstemming zijn, logische interne samenhang Voorbeeld: `consistentie in beleid en uitvoering.[7] Content Informatie-item binnen een bepaalde context, bijvoorbeeld tekst, afbeeldingen, geluid, video en animaties.[8] Deskresearch Het verzamelen, analyseren en interpreteren van gegevens die dienstbaar zijn aan de onderzoeksopdracht, maar die reeds eerder door anderen zijn verzameld.[9] Fans Met “Fans� bedoelen wij de mensen die de Facebookpagina van Thuisvaccinatie.nl hebben geliked en berichten ontvangen op hun tijdlijn. Hashtag(#) Een hashtag is een woord of zin met als prefix het #-symbool, een woord dus inclusief het kardinaal teken oftewel hekje als voorvoegsel. Door deze combinatie wordt een bericht eenvoudig gevonden. Momenteel worden hashtags gebruikt bij verschillende populaire socialemediawebsites zoals Twitter, Facebook en Google+.[10] Interactie Het steeds op elkaar reageren; voorbeeld: hij hield een verhaal, maar er was geen interactie met de zaal Synoniem:wisselwerking.[11] Naamsbekendheid Hoeveel mensen je merk, product, dienst kennen.[12] Social media Het begrip social gebruiken wij in dit rapport voor de drie platformen Facebook, Twitter en Youtube. Uiteraard zijn er meerdere social media platformen maar wij houden het bij deze drie. Transparantie Transparantie gaat over openheid, zichtbaarheid en toegankelijkheid van uw organisatie.[14] Update(s) Bericht over de laatste stand van zaken[15]
21
Bronvermelding literatuur In deze bronvermelding komen de bronnen te staan die wij in dit adviesrapport hebben gebruikt. De bronnen die in de rest van de verslagen gebruikt zijn, staan in de bronnenlijst die bij het verslag/analyse hoort. Deze bronvermelding wordt onderverdeeld in documenten en internetbronnen.
Informatiebronnen: Places.nl.(2014, 16 december). What’s new: social media trends van 2015. Geraadpleegd op 7 januari 2015, van http://blog.places.nl/whats-new-deze-trends-gaan-het-online-landschap-van-2015-bepalen/ [5]
Nederlandse Encyclopedie. (z.d). Consistentie. Geraadpleegd op 8 januari 2015, van http://www.encyclo.nl/begrip/Consistentie [7]
Nederlandse Encyclopedie. (z.d). Content. Geraadpleegd op 8 januari 2015, van http://www.encyclo.nl/begrip/content [8]
Nederlandse Encyclopedie. (z.d). Desk-research. Geraadpleegd op 8 januari 2015, van http://www.encyclo.nl/begrip/desk-research [9]
Nederlandse Encyclopedie. (z.d). Hashtag. Geraadpleegd op 8 januari 2015, van http://www.encyclo.nl/begrip/Hashtag [10]
Nederlandse Encyclopedie. (z.d). Interactie. Geraadpleegd op 8 januari 2015, van http://www.encyclo.nl/begrip/Interactie [11]
Nederlandse Encyclopedie. (z.d). Naambekendheid. Geraadpleegd op 8 januari 2015, van http://www.encyclo.nl/begrip/Naamsbekendheid%20-%20geholpen [12]
Nederlandse Encyclopedie. (z.d). Social Media. Geraadpleegd op 8 januari 2015, van http://www.encyclo.nl/begrip/Social%20media [13]
Reinhoudt. J. (z.d.). Wat is transparantie. Geraadpleegd op 8 januari 2015, van http://www.mvonederland.nl/transparantie/wat-is-transparantie [14]
VanDale. (z.d.). Update. Geraadpleegd op 8 januari 2015, van http://www.vandale.nl/opzoeken?pattern=update&lang=nn#.VLPBUYuG80w [15]
22
Bijlagen De conclusies in dit adviesrapport zijn voortgekomen uit ons onderzoek. Tijdens dit onderzoek hebben wij verschillende analyses gemaakt over verschillende onderwerpen waar uw bedrijf mee te maken heeft. In dit adviesrapport verwijzen wij naar de analyses aan de hand van cijfers. Deze analyses zijn: -
Concurrentie analyse Content analyse [3] Doelgroep analyse [4] Organisatie analyse [5] Social media analyse [1] [2]
Deze bijlagen zijn terug te vinden op de meegeleverde CD.
23
Spectrum Advies
24
Cem Canan Bran Deenik Mischa Gerritsen Thomas Sparnaaij Vyasa Wolvetang