Page 1

THEORIEBOEK NIVEAU 3 &  4

Communicatie PW

Deze uitgave Communicatie PW maakt deel uit van de serie Traject Welzijn. De theorie van deze uitgave sluit volledig aan bij onderstaande kerntaak uit het kwalificatiedossier Maatschappelijke zorg. B1-K1 Begeleiden van kinderen bij hun ontwikkeling

pedagogisch werk

De leermiddelen uit de serie Traject Welzijn zijn bestemd voor de opleidingen Pedagogisch werk, Maatschappelijke zorg en Sociaal werk. Door de thematische opbouw is Traject Welzijn geschikt voor alle onderwijsvormen en alle leerwegen, past daarnaast in verkorte trajecten en sluit aan bij elke leerstijl. De leerstof is opgebouwd uit: theorie, praktijksituaties en beroepsvaardigheden. Je kunt starten vanuit de theorie of vanuit een (gesimuleerde) praktijksituatie. Wat voor jou het beste werkt.

De praktijksituaties zijn realistische beschrijvingen van situaties uit de beroepspraktijk, inclusief opdrachten gekoppeld aan houdingsaspecten, vaardigheden en kenniselementen. De beroepsvaardigheden bevatten opdrachten voor het stapsgewijs aanleren van sociaalagogische, communicatieve, verzorgende en creatieve vaardigheden. Het complete aanbod van Traject Welzijn bestaat uit: - theorieboeken met een heldere en gestructureerde uitleg over de benodigde vakkennis, verduidelijkt met veel praktijkvoorbeelden; - werkboeken met verwerkingsopdrachten, toepassingsopdrachten en evaluatie- / reflectieopdrachten; - digitale omgeving met ondersteunend materiaal voor zowel student als docent.

Communicatie PW THEORIEBOEK

De theorie bevat alle basiskennis en achtergrondinformatie bij het betreffende werkproces en bevat veel voorbeelden uit de beroepspraktijk. De verwerkingsopdrachten sluiten aan bij de leerstof in de theorie.

Wil je weten welke materialen er nog meer beschikbaar zijn bij Traject Welzijn? Kijk dan op www.thiememeulenhoff.nl/trajectwelzijn.

Auteur: A.C. Verhoef Onder redactie van: M.H.A.J. Gloudemans R.F.M. van Midde

9 789006 622256

MBO_Basis_190x270mm_CommunicatiePW_DRUK.indd All Pages

24/05/16 11:44


THEORIEBOEK

NIVEAU 3&4

Communicatie PW pedagogisch werk

A.C. VERHOEF

Onder redactie van: M.H.A.J. GLOUDEMANS R.F.M. VAN MIDDE MONDELJAA, UTRECHT


Colofon Auteur

Fotografie

A.C. Verhoef

Arie Kieviet © blz. 192 FNV Zorg & Welzijn, Beroepscode Kinderopvang © blz. 144

Redactie

Hetgein.nl © blz. 228

M.H.A.J. Gloudemans

Hollandse Hoogte / Bert Spiertz © blz 90

R.F.M. van Midde

Hollandse Hoogte / Sabine Joosten © blz. 187

Taalkundige redactie

Marcus Peter © blz. 52

Mondeljaa, Utrecht

Marijke van Eijkeren © blz. 18, 42, 62, 73, 92, 95, 98, 147, 152, 190

Ligthart Fotografie Amsterdam / Karin Ligthart © blz. 23, 200, 250

Martin Hogeboom Fotografie © blz. 252 Vormgeving en omslag

Mirador Media / Anke Gielen, Koen Bakx, Maria van der Heyden

Studio Fraaj, Rotterdam

© blz. 35, 38, 40, 47, 60, 70, 111, 161, 168, 174, 194, 206, 221, 255 Oranjefonds Bart Homburg / Redmar Kruithof © blz. 53

Fotografie omslag

Remko Scheepens Fotografie © blz. 31

Mathilde Karrèr Photography, Rotterdam

Shutterstock © blz. 20, 33, 76, 82, 83, 115, 158, 165, 215, 218, 226, 230, 245, 257

Opmaak

Shutterstock / Monika Beitlova © blz. 26

Imago Mediabuilders, Amersfoort

Shutterstock / Lucky Business © blz. 126 Shutterstock / Pixabay © blz. 159

Illustraties

Shutterstock / Racorn © blz. 182

Cartoons © Roel Seidell, Nijmegen

Shutterstock / Shaun Wilkinson © blz. 84

Technisch tekenwerk © TiekstraMedia, Groningen

Spiegel-jezelf-spel © 2012 Dubbelzes uitgeverij | www. dubbelzes.nl © blz. 210 TVcn / Tolk- en Vertaalcentrum Nederland © blz. 51 Tom van Limpt © blz. 49

Over ThiemeMeulenhoff Voor zover het maken van kopieën uit deze uitgave is toegestaan op ThiemeMeulenhoff ontwikkelt zich van educatieve uitgeverij tot grond van artikel 16B Auteurswet 1912 j° het Besluit van 23 augustus een learning design company. We brengen content, leerontwerp 1985, Stbl. 471 en artikel 17 Auteurswet 1912, dient men de daarvoor en technologie samen. Met onze groeiende expertise, ervaring wettelijk verschuldigde te voldoen aan Stichting en leeroplossingen zijn wezich eenvan partner voor uitgeverij scholen tot bij een het learning design ThiemeMeulenhoff ontwikkelt educatieve company. We brengen vergoedingen content, leerontwerp en technologie samen. Met onze Publicatieen Reproductierechten vernieuwen en verbeteren van onderwijs. Zo kunnen samen groeiende expertise, ervaring en leeroplossingen zijn we eenwe partner voor scholen bij het vernieuwen en verbeteren van Organisatie onderwijs. Zo (PRO), kunnen Postbus we samen3060, beter recht doen aan de doen verschillen lerenden en scholen en ervoor dat leren steeds persoonlijker, effectiever en efficiënter wordt. 2130 KB Hoofddorp (www.stichting-pro.nl). Voor het overnemen van beter recht aan tussen de verschillen tussen lerenden enzorgen scholen gedeelte(n) uit deze uitgave in bloemlezingen, readers en andere en ervoor zorgen dat leren steeds persoonlijker, effectiever en Samen leren vernieuwen. compilatiewerken (artikel 16 Auteurswet) dient men zich tot de uitgever efficiënter wordt. www.thiememeulenhoff.nl of via de Klantenservice 033 448 3800 te wenden. Voor meer informatie over het gebruik van muziek, film en het maken van kopieën in het onderwijs zie www.auteursrechtenonderwijs.nl. Samen leren vernieuwen. ISBN 978 90 066 2225 6

www.thiememeulenhoff.nl Eerste druk, eerste oplage, 2016 © ThiemeMeulenhoff, Amersfoort, 2016

De uitgever heeft ernaar gestreefd de auteursrechten te regelen volgens de wettelijke bepalingen. Degenen die desondanks menen zekere rechten te kunnen doen gelden, kunnen zich alsnog tot de uitgever wenden.

ISBN 978 90 06 62225 6 Eerste druk, eerste oplage, 2016 Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand, of openbaar gemaakt, in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen, of enig andere manier, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever. © ThiemeMeulenhoff, Amersfoort, 2016 Deze uitgave is volledig CO2-neutraal geproduceerd. Voor zover het maken van kopieën uit deze uitgave is toegestaan op grond van artikel 16B Auteurswet 1912 j° het Besluit van 23 augustus 1985, Stbl. 471 en artikel 17

voor deze uitgave gebruikte papier is voorzien van het Organisatie FSC®-keurmerk. Alle rechten voorbehouden. Niets uitwettelijk deze uitgave mag vergoedingen teHet Auteurswet 1912, dient men de daarvoor verschuldigde voldoen aan Stichting Publicatieen Reproductierechten (PRO), Postbus 3060, 2130verveelvoudigd, KB Hoofddorp (www.stichting-pro.nl). Voor het overnemen van gedeelte(n) uit deze dat uitgave in bloemlezingen, readers en andere compilatiewerken (artikel 16 Dit betekent de bosbouw op een verantwoorde wijze heeft plaatsgevonden. worden opgeslagen in een geautomatiseerd Auteurswet) dient men zich tot de uitgever te wenden. Voor meer informatie over het gebruik van muziek, film en het maken van kopieën in het onderwijs zie www. gegevensbestand, of openbaar gemaakt, in enige vorm of op auteursrechtenonderwijs.nl. enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, De uitgever of heeft ernaar gestreefd de zonder auteursrechten te regelen volgens de wettelijke bepalingen. Degenen die desondanks menen zekere rechten te kunnen doen opnamen, enig andere manier, voorafgaande gelden, kunnen zich alsnog tot dede uitgever wenden. schriftelijke toestemming van uitgever.

Deze uitgave is voorzien van het FSC®-keurmerk. Dit betekent dat de bosbouw voor het gebruikte papier op een verantwoorde wijze heeft plaatsgevonden.


Ten geleide

De afgelopen jaren zijn de beroepsopleidingen voor Maatschappelijke zorg, Pedagogisch werk en Sociaal werk aangepast aan de ontwikkelingen in de beroepspraktijk. De veranderde eisen aan het beroep en de beroepsuitoefening zijn uitgewerkt in nieuwe kwalificatiedossiers. Deze kwalificatiedossiers, opgebouwd uit kerntaken en werkprocessen, vormen de basis voor de inrichting van de huidige opleidingen binnen Welzijn. De leermiddelen van Traject Welzijn zijn ontwikkeld voor en sluiten aan bij deze kwalificatiedossiers. De Pedagogisch werker Pedagogisch werkers werken in de kinderopvang, het onderwijs of in een combinatievorm van beide. De student kan kiezen voor het profiel pedagogisch medewerker kinderopvang, gespecialiseerd medewerker kinderopvang of onderwijsassistent. De doelgroep van de pedagogisch werker is zeer divers, en bestaat onder andere uit: • kinderen tot twaalf jaar zonder problemen; • kinderen tot twaalf jaar met een achterstand, een leer- of gedragsprobleem; • jongeren vanaf twaalf jaar zonder problemen; • jongeren met gedrags- en opvoedingsproblemen; • kinderen en jongeren met een verstandelijke, lichamelijke of zintuigelijke beperking. Het kwalificatiedossier Pedagogisch werk vormt de basis voor de inrichting van de huidige opleidingen voor beroepen in dit domein. Het leermiddelenaanbod voor de opleiding Pedagogisch werk – die deel uitmaakt van Traject Wel-

zijn – is gebaseerd op vier belangrijke uitgangspunten: • de leermiddelen zijn ontwikkeld vanuit de beroepsuitoefening. Het beroepsonderwijs binnen Traject Welzijn wordt in belangrijke mate bepaald door de aard van de ondersteuningsvragen en door de context waarin de beroepsuitoefening plaatsvindt; • sterk didactisch concept. De leermiddelen zijn ontwikkeld op basis van leerstijlen en leerervaringen van mbo-studenten. Traject Welzijn houdt rekening met de verschillende leerstijlen van mbo-studenten en verschillende onderwijsstijlen van docenten; • bij de indeling van de leermiddelen is rekening gehouden met de basisfase en de profielfase; • er is rekening gehouden met het perspectief van doorstroming tussen mbo-niveau 3 en mbo-niveau 4. Het didactisch concept van Traject Welzijn gaat nadrukkelijk uit van bovenstaande uitgangspunten, waardoor het vakbekwame leren optimaal wordt ondersteund en mogelijk wordt gemaakt. Traject Welzijn houdt bovendien rekening met de mbo-student door het taalniveau (2F voor de basisfase, 3F voor de profielfase niveau 4) af te stemmen op de doelgroep en door (praktijk) voorbeelden en (praktijk)opdrachten zo te formuleren dat de mbo-student zich aangesproken voelt. De leermiddelen zijn zo ontwikkeld dat zowel mbo-studenten met een meer theoretische, als mbo-studenten met een meer praktische inslag er gebruik van kunnen maken. Traject Welzijn is inzetbaar binnen elk didactisch model en biedt


de docent de ruimte om zelf invulling te geven aan zijn rol. Traject Welzijn sluit volledig aan bij actuele opvattingen over flexibiliteit en zelfstandig leren. Dat betekent onder andere dat er gewerkt wordt met uitgaven die ingedeeld zijn in thema’s die bestaan uit theorie en de daarbij behorende verwerkingsopdrachten, praktijksituaties en evaluatie middels de studiehulp. Daarnaast komen de beroepsvaardigheden en de houdingsaspecten van de (beginnende) beroepsbeoefenaar expliciet aan de orde. Deze elementen vormen immers een essentieel onderdeel van de beroepsuitoefening. Theoretische onderbouwing Het onderdeel ‘theorie’ voor de basisfase Pedagogisch werk bevat alle basiskennis en achtergrondinformatie die hoort bij de betreffende werkprocessen. De leerstof bevat veel voorbeelden uit de beroepspraktijk. De theorieboeken voor de profielfase Pedagogisch werk gaan verdiepend in op de verschillende profielen die worden onderscheiden: P1: Pedagogisch medewerker kinderopvang P2: Gespecialiseerd pedagogisch medewerker P3: Onderwijsassistent Werkboeken De werkboeken sluiten, dankzij hun thema- en hoofdstukindeling, naadloos aan bij de leerstof en indeling van de theorie. Dit geldt zowel voor de leermiddelen gericht op de basisfase als voor de leermiddelen gericht op de profielfase. Via de werkboeken kunnen de studenten zich de leerstof eigen maken door middel van: • verwerkingsopdrachten voor de leerstof in de theorie; • praktijksituaties met opdrachten. De praktijksituaties geven realistische beschrijvingen van de praktijk in het Pedagogisch werk. Hierin komen problemen en dilemma’s aan de orde waarmee beroepsbeoefenaren te maken krijgen in hun dagelijkse werk en waarbij van hen

verwacht wordt dat ze met een oplossing en aanpak komen; • het aanleren van beroepsvaardigheden. Het onderdeel ‘vaardigheden’ biedt opdrachten die zijn gericht op het stapsgewijs aanleren van sociaal-agogische, communicatieve, verzorgende en creatieve vaardigheden; • thema-opdrachten gericht op integrale verwerking van de afzonderlijke thema’s; • evaluatie met behulp van de studiehulp en reflectie. Deze onderdelen zijn consequent terug te vinden in het volledige aanbod van Traject Welzijn. De combinatie van deze onderdelen maakt het leren vanuit verschillende invalshoeken mogelijk en kan zowel in een onderwijssituatie als in de beroepspraktijk plaatsvinden. Wij hopen dat gebruikers, zowel mbo-studenten als docenten, op een plezierige en zinvolle manier met Traject Welzijn kunnen werken. Heeft u vragen of suggesties, dan stellen wij het bijzonder op prijs als u contact met ons opneemt.

Amersfoort, 2016 Redactie en uitgever


Inhoud

Thema 1 Communicatie 1 1.1 1.2

1.3

1.4

1.5

1.6

1.7

19

Aspecten van communicatie 20 Inleiding 21 Communicatie en interactie 21 1.2.1 Zender – boodschap – ontvanger 21 1.2.2 Interactie 22 1.2.3 Medium 22 1.2.4 Feedback 22 Soorten communicatie 23 1.3.1 Eenzijdige communicatie 23 1.3.2 Tweezijdige communicatie 24 1.3.3 Verbale communicatie 24 1.3.4 Non-verbale communicatie 25 Vormen van non-verbale communicatie 26 1.4.1 Algemeen voorkomen 26 1.4.2 Lichaamshouding 27 1.4.3 Gebaren 27 1.4.4 Gezichtsuitdrukkingen 28 1.4.5 Oogcontact 28 1.4.6 Stemklank en toonhoogte 29 1.4.7 Aanraking en nabijheidsgedrag 30 Betekenis van non-verbale communicatie in het contact 31 1.5.1 Informatie overbrengen 31 1.5.2 Contact leggen en onderhouden 31 1.5.3 Belangstelling tonen 31 1.5.4 Feedback geven 31 1.5.5 Gevoelens uiten 32 Lichaamstaal 32 1.6.1 Lichaamstaal is er altijd 32 1.6.2 Spiegelen van lichaamstaal 32 1.6.3 Emotionele besmetting 33 1.6.4 Invloed van lichaamstaal op jezelf 33 Inhoudelijk en relationeel aspect van communicatie 33 1.7.1 Het belang van de inhoud 34 1.7.2 Het belang van de relatie 34

1 7


1.8

1.9 1.10

2 2.1 2.2

2.3 2.4

3 3.1 3.2

3.3

3.4

3.5

Hoe dichtbij mag de ander komen? 34 1.8.1 Intieme zone, tot 45 cm 35 1.8.2 Persoonlijke zone, van 45 tot 120 cm 35 1.8.3 Sociale zone, van 120 tot 360 cm 36 1.8.4 Publieke zone, 360 cm of meer 36 Context van de communicatie 36 Eigen manier van communiceren 36 1.10.1 Communicatiestijl 37 1.10.2 Communicatiepatroon 37 Communicatieproblemen 38 Inleiding 39 Communicatieproblemen 39 2.2.1 Problemen door verschil in achtergrond en gewoonten 39 2.2.2 Problemen bij het vertalen van de boodschap 41 2.2.3 Problemen bij het begrijpen van de boodschap 41 2.2.4 Problemen door communicatiestoornissen 42 2.2.5 Communicatieproblemen door ruis 42 Communicatieproblemen en het communicatieschema 43 Effectieve communicatie 43 2.4.1 Je eigen communicatiestijl kennen 44 2.4.2 Uitgaan van de communicatie(vermogens) van de doelgroep 44 2.4.3 Kunnen en willen inleven in de ander 44 2.4.4 Verbaal helder communiceren 45 2.4.5 Verbale en non-verbale communicatie op elkaar afstemmen 45 Interculturele communicatie 47 Inleiding 48 Diversiteit 48 3.2.1 Culturele diversiteit 48 3.2.2 Beeldvorming bij autochtonen en allochtonen 49 3.2.3 Westerse cultuur en niet-westerse cultuur 50 Taalproblemen door anderstaligheid 50 3.3.1 Non-verbale communicatie gebruiken bij anderstaligen 50 3.3.2 Visuele hulpmiddelen gebruiken bij anderstaligen 51 3.3.3 Tolk inzetten bij anderstaligen 51 Cultuurverschillen tussen mensen 51 3.4.1 Verschillen in religie/levensbeschouwing 52 3.4.2 Verschillen in gebruiken 52 3.4.3 Verschillen in normen en waarden 52 3.4.4 Verschil in betekenis en wijze van communiceren 54 Aandachtspunten voor de communicatie met mensen uit een andere cultuur

Begrippen

57

1 8

55


Thema 2 Luisteren 4 4.1 4.2

4.3

4.4

4.5 4.6

4.7 5 5.1 5.2 5.3

5.4

5.5 5.6

61

Luisteren en luisterhouding 62 Inleiding 63 Luisteren: belangrijkste communicatieve activiteit 4.2.1 Luisteren of horen? 63 4.2.2 Luisteren in het dagelijks leven 63 4.2.3 Onjuiste luisterhouding 64 Vormen van niet-luisteren 64 4.3.1 Onverschillig luisteren 64 4.3.2 Oordelend luisteren 65 4.3.3 Ik-gericht luisteren 66 Belang van luisteren 67 4.4.1 Juiste luisterhouding 67 4.4.2 Activiteiten van de luisteraar 69 Luisterdoelen 70 Luistervaardigheden 70 4.6.1 Aandachtgevend gedrag 70 4.6.2 Vragen stellen 71 4.6.3 Samenvatten en ordenen 72 4.6.4 Analyseren 72 4.6.5 Gevoelsreectie 73 4.6.6 Confronteren 73 4.6.7 Geruststellen 74 4.6.8 Zelfonthulling 74 Aandachtspunten bij effectief luisteren 75 Alledaagse gesprekken voeren 76 Inleiding 77 Kenmerken van een alledaags gesprek Contact leggen 78 5.3.1 Laat het initiatief wisselen 78 5.3.2 Vermijd een kruisverhoor 79 5.3.3 Inspelen op de situatie 79 Een gesprek gaande houden 79 5.4.1 Gesloten vragen 80 5.4.2 Open vragen 80 5.4.3 Indirecte vragen 80 5.4.4 Suggestieve vragen 81 5.4.5 Stimuleren tot doorpraten 81 Een gesprek afronden 81 5.5.1 Afscheid nemen 82 Taal in informele gesprekken 82 5.6.1 Humor 83

77

1 9

63


6 6.1 6.2

6.3 6.4

Actief luisteren 84 Inleiding 85 Actief luisteren 85 6.2.1 Reacties als ‘Ik begrijp wat je bedoelt’ 85 6.2.2 Verwoorden van gevoelens 85 Voorbeelden van verwoorden van gevoelens 86 Wanneer actief luisteren? 87 6.4.1 Voorwaarden bij de luisteraar 87 6.4.2 Voordelen van actief luisteren 88

Begrippen

89

Thema 3 Gesprekstechnieken 7 7.1 7.2 7.3

7.4

7.5

7.6

8 8.1 8.2 8.3

8.4

91

Tweegesprekken 92 Inleiding 93 Kenmerken van een tweegesprek 93 Voorwaarden voor een effectief tweegesprek 93 7.3.1 Je houding als gesprekspartner/gespreksleider 94 7.3.2 Vaardigheden bij het voeren van gesprekken 95 7.3.3 Aandachtspunten voor de voorbereiding 95 7.3.4 Aandachtspunten voor de uitvoering 96 7.3.5 Aandachtspunten voor de afsluiting 96 Informatief gesprek 97 7.4.1 Doelen van het informatief gesprek 97 7.4.2 Wie neemt het initiatief? 99 7.4.3 Aandachtspunten voor het informatief gesprek 99 Helpend gesprek 100 7.5.1 Doel van het helpend gesprek 101 7.5.2 Verloop van het helpend gesprek 101 7.5.3 Aandachtspunten voor het voeren van een helpend gesprek 103 Slechtnieuwsgesprek 103 7.6.1 Doel van het slechtnieuwsgesprek 104 7.6.2 Verloop van het slechtnieuwsgesprek 104 7.6.3 Aandachtspunten voor het voeren van het slechtnieuwsgesprek 105 Groepsgesprekken 106 Inleiding 107 Soorten groepsgesprekken 107 Verschillen in deelnemersgedrag 107 8.3.1 Positief deelnemersgedrag 107 8.3.2 Negatief deelnemersgedrag 108 Voorwaarden voor effectief overleg 110

1 10


8.5

8.6

8.7

8.8

Teamoverleg 110 8.5.1 Doel van het teamoverleg 110 8.5.2 Verloop van het teamoverleg 111 8.5.3 Aandachtspunten voor het voeren van het teamgesprek 112 Discussie 113 8.6.1 Soorten discussies 114 8.6.2 Doel van de discussie 114 8.6.3 Verloop van de discussie 115 8.6.4 Aandachtspunten voor het voeren van een discussie 116 Vergaderen 116 8.7.1 Doel van een vergadering 117 8.7.2 Voorbereiden van de vergadering 117 8.7.3 Verloop van vergadering 118 8.7.4 Notulen 119 8.7.5 Aandachtspunten bij het vergaderen 119 Besluitvorming 120 8.8.1 Taken voorzitter bij besluiten 121 8.8.2 Besluiteloosheid 121 8.8.3 Te democratisch besluiten 121 8.8.4 Twee weten niet altijd meer dan één 122 8.8.5 Luister óók naar je gevoel 122

Begrippen

123

Thema 4

Feedback geven en krijgen

9 9.1 9.2 9.3 9.4 9.5 9.6

9.7 9.8

127

Feedback geven en krijgen 128 Inleiding 129 Wat is feedback? 129 Manieren om feedback te geven 130 Het nut van feedback 130 Feedback of kritiek? 131 9.5.1 Feedback krijgen is moeilijk 132 Aandachtspunten bij het geven van feedback 132 9.6.1 Drie elementen van feedback 133 9.6.2 Verdedigingsreacties bij opbouwende feedback Aandachtspunten bij feedback ontvangen 134 Positieve feedback geven 135 9.8.1 Complimenteren 135 9.8.2 Bedanken 136 9.8.3 Excuses maken 136

Begrippen

138

1 11

133


Thema 5 Beroepshouding

141

10 10.1 10.2 10.3 10.4 10.5

Beroepscode 142 Inleiding 143 Beroepscode is de basis 143 Waarden in de beroepscode 143 Beroepsethiek 145 Wettelijk kader 145

11 11.1 11.2 11.3

Aspecten van de beroepshouding 147 Inleiding 148 Het begrip beroepshouding 148 Grondhouding 148 11.3.1 Houding wordt zichtbaar in gedrag 149 Aspecten van een houding 149 Uitgangspunten voor de beroepshouding 150 11.5.1 Geborgenheid en veiligheid bieden 150 11.5.2 Respectvolle benadering 151 11.5.3 Goed omgaan met diversiteit 152 11.5.4 Voorbeeldfunctie 153 Beroepshouding: een overzicht 153 11.6.1 Betrokkenheid tonen 153 11.6.2 Inlevingsvermogen tonen (empathie) 155 11.6.3 Eigen grenzen bewaken (assertief zijn) 156 11.6.4 Representatief zijn 157 11.6.5 Integer zijn 159 11.6.6 Echtheid: jezelf durven zijn 161 11.6.7 Openstaan 163 11.6.8 Verantwoordelijkheid dragen voor eigen taken 11.6.9 Handelend optreden 164 11.6.10 Geduld uitoefenen 164

11.4 11.5

11.6

Begrippen

166

Thema 6

Assertiviteit

12 12.1 12.2 12.3

169

Opkomen voor jezelf 170 Inleiding 171 Het belang om voor jezelf op te komen Drie manieren van reageren 172 12.3.1 Non-assertief reageren 172 12.3.2 Assertief reageren 173 12.3.3 Agressief reageren 174

171

1 12

163


12.4

12.5

12.6 13 13.1 13.2 13.3

13.4 13.5

Gebrek aan assertief gedrag 175 12.4.1 Bescheidenheid 175 12.4.2 Angst 176 12.4.3 Te hoge verwachtingen van anderen 176 12.4.4 Verlegenheid 176 12.4.5 Schuldgevoelens 177 12.4.6 Sterk plichtsbesef 177 12.4.7 Geen eenling willen zijn 177 12.4.8 Bewuste keuze 178 Belang van assertief gedrag 178 12.5.1 Een verzoek op een prettige manier weigeren 178 12.5.2 Opkomen voor eigen wensen, behoeften en belangen 180 12.5.3 Blijf achter je keuze staan 180 12.5.4 Soms is het nodig te onderhandelen 180 Aandachtspunten bij het stellen van grenzen, weigeren en ‘nee’ te zeggen Intimiteit en ongewenste intimiteiten 182 Inleiding 183 Intimiteit 183 13.2.1 Jouw grenzen bij intimiteiten 183 Ongewenste intimiteiten 184 13.3.1 Wat zijn ongewenste intimiteiten? 184 13.3.2 Van ongewenste intimiteiten tot seksueel geweld 184 13.3.3 Wie zijn slachtoffer? 185 13.3.4 Beoordelen van de mate van ongewenstheid 185 13.3.5 Seksuele intimidatie 185 Het beoordelen van situaties 186 13.4.1 Situaties interpreteren 186 Omgaan met ongewenste intimiteiten 187 13.5.1 Actief verzet bieden 187 13.5.2 Geef grenzen meteen aan 188 13.5.3 Meld ongewenste intimiteiten 188 13.5.4 Zoek de fout niet bij jezelf 188 13.5.5 Zoek steun 188

Begrippen

189

Thema 7

Zelfbeeld en reectie 191

14 14.1 14.2

Ieder mens is uniek 192 Inleiding 193 Gedrag 193 14.2.1 Mensen in hokjes plaatsen 194 14.2.2 Indeling van Jung: introvert of extravert

1 13

195

181


14.3

14.4

14.5

14.6

15 15.1 15.2

15.3

15.4 15.5

Persoonlijkheid 195 14.3.1 Ontwikkeling van de persoonlijkheid 196 14.3.2 Persoonlijkheidstest 197 14.3.3 Big Five-persoonlijkheidstest 198 14.3.4 Enneagram 198 Identiteit 199 14.4.1 Bouwstenen van de identiteit 199 14.4.2 Ontwikkeling van de identiteit 200 Zelfbeeld 201 14.5.1 Zelfbeeld is de basis van je gedrag 201 14.5.2 Zelfbeeld is geen vaststaand gegeven 202 14.5.3 Ontwikkeling van zelfbeeld 202 Functies van zelfkennis 203 14.6.1 Zelfkennis is nodig om je gedrag en beroepshouding bij te sturen 203 14.6.2 Zelfkennis is nodig om contacten met anderen te regelen 204 14.6.3 Zelfkennis is nodig om jezelf te kunnen presenteren aan anderen 204 14.6.4 Zelfkennis is nodig om anderen te kunnen helpen 205 Zelfreflectie 206 Inleiding 207 Zelfreflectie 207 15.2.1 Vormen van zelfreflectie 207 15.2.2 Doelen van zelfreflectie 208 15.2.3 Reflecteren waarop? 208 Jezelf leren kennen, hoe doe je dat? 209 15.3.1 Nadenken over jezelf 209 15.3.2 Bijhouden van dagboek of weblog 209 15.3.3 Eigen gedrag vergelijken met dat van anderen 209 15.3.4 Vragen om feedback 209 15.3.5 Letten op ongevraagde feedback 210 15.3.6 Spelvorm gebruiken 210 Johari-venster 210 15.4.1 Effecten van reflectie op zelfkennis 212 Valkuilen bij de opbouw van een zelfbeeld 212 15.5.1 Jezelf verkeerd waarnemen 212 15.5.2 Anderen verkeerd waarnemen 212 15.5.3 Bevestiging zoeken vanuit bestaand zelfbeeld 213 15.5.4 Zichzelf waarmakende voorspellingen doen 214 15.5.5 Niet-reële vergelijkingen maken 214 15.5.6 Niet naar de gehele situatie kijken 214 15.5.7 Denken dat de ideale mens bestaat 214 15.5.8 Denken dat je eigenschappen óf wel óf niet bezit 215

1 14


15.6

16 16.1 16.2

16.3

Innerlijke criticus 215 15.6.1 Je bent je gedachten niet 216 15.6.2 Accepteer je gedachten 216 15.6.3 Stop met het streven naar perfectie

216

Richtlijnen voor je gedrag: waarden en normen 218 Inleiding 219 Waarden en normen en jouw gedrag 219 16.2.1 Richtlijnen waar mensen samenleven 219 16.2.2 Herkomst van jouw waarden en normen 220 16.2.3 Jouw waarden en normen en zelfbepaling 220 16.2.4 Op zoek naar eigen waarden en normen 221 Veranderende waarden en normen 222 16.3.1 Verschillen tussen jouw en andermans waarden en normen 16.3.2 Botsende waarden en normen binnen één persoon 223

Begrippen

224

Thema 8

Reageren op onvoorziene en crisissituaties

17 17.1 17.2

17.3

17.4 17.5

17.6

222

227

Crisissituaties 228 Inleiding 229 Wat zijn crisissituaties? 229 17.2.1 Persoonlijke crisis 229 17.2.2 Organisatiecrisis 231 Van crisis tot trauma 232 17.3.1 Het kind zelf, zijn veerkracht en hoe het kind in het leven staat 17.3.2 Wat een kind van de situatie begrijpt 233 17.3.3 Reacties van anderen 234 17.3.4 Steun van anderen 234 Crisissituaties in het pedagogisch werk 235 17.4.1 Crisissituaties in het pedagogisch werk voorkomen 235 Een crisis doorstaan als pedagogisch werker 236 17.5.1 Kalm blijven 236 17.5.2 Voorbereiden op een eventuele crisis 236 17.5.3 Flexibel zijn 236 17.5.4 Gewone werkzaamheden laten doorgaan 237 17.5.5 Prioriteiten stellen 237 17.5.6 Heb aandacht voor emoties van kinderen 237 17.5.7 Betrek kinderen bij het zoeken naar oplossingen 238 17.5.8 Aandacht voor ouders 239 Cliënten opvangen 239

1 15

233


17.7

17.8

18 18.1 18.2 18.3

18.4

18.5

19 19.1 19.2 19.3 19.4 19.5

19.6

Kinderen en jongeren begeleiden na een crisis 240 17.7.1 Steun het kind of jongere in wie hij is en in wat hij doet 240 17.7.2 Geef het kind of de jongere de kans zich te uiten 240 17.7.3 Schaad het vertrouwen van de kinderen en jongeren niet 241 17.7.4 Help kinderen bij verwerken van emoties 241 17.7.5 Rituelen en symbolen 242 17.7.6 Help het kind of de jongere bij schuldgevoelens 242 17.7.7 Help het kind of de jongere bij depressieve gevoelens 242 17.7.8 Laat ouders zo nodig deskundige hulp zoeken 243 Omgaan met eigen emoties 244 17.8.1 Bewaak je eigen grenzen 244 Agressief gedrag 245 Inleiding 246 Agressief gedrag in het pedagogisch werk 246 Vormen van agressie 246 18.3.1 Primaire en secundaire agressie 247 18.3.2 Kwaadaardige en doelgerichte agressie 247 Oorzaken van agressief gedrag 248 18.4.1 Gevoelens als oorzaak van agressie 248 18.4.2 De situatie als oorzaak van agressie 248 18.4.3 Jouw houding als pedagogisch werker als oorzaak van agressie 18.4.4 De cliënt zelf als oorzaak van agressie 249 Omgaan met agressief gedrag 249 18.5.1 Een goede inschatting van de situatie maken 250 18.5.2 Richtlijnen voor het omgaan met agressief gedrag 251 Conflictsituaties en conflicthantering 252 Inleiding 253 Wat is een conflict? 253 Soorten conflicten 253 19.3.1 Ruzie en conflict 254 Verschijningsvormen van conflicten 254 Conflicthanteringsstijlen 255 19.5.1 Niet-effectieve conflicthanteringsstijlen 255 19.5.2 Effectieve conflicthanteringsstijlen 256 19.5.3 Conflictbemiddeling 256 Omgaan met conflicten 257 19.6.1 Conflicten oplossen in drie stappen 258

Begrippen

260

Register

262

1 16

248


1 17


1 1


1 THEMA

Communicatie

Kern

omzetten van de boodschap in woorden of gedrag; beperking van onze zintuigen en/of het spraakorgaan; problemen bij het begrijpen van de boodschap en uit ruis. Interne ruis speelt bij de zender of de ontvanger (de zender weet niet goed duidelijk te maken wat hij bedoelt of de ontvanger begrijpt niet wat de zender bedoelt). Externe ruis is ruis in de omgeving (bijvoorbeeld geluidsoverlast).

Als pedagogisch werker communiceer je de hele dag door met kinderen en jongeren, ouders/ verzorgers, collega’s, leidinggevenden en anderen die betrokken zijn bij de cliëntgroep. Met elk gedrag dat je vertoont breng je informatie over. Je communiceert bewust en onbewust. Wat straal jij uit? Hoe kom jij over? Soms denk je daar zelf heel anders over dan de mensen om je heen. Dit thema gaat over alles rondom communicatie.

Effectieve communicatie Als pedagogisch werker is het belangrijk dat je je bewust bent van jouw manier van communiceren. Je wilt kinderen en jongeren beïnvloeden en ondersteunen bij het behalen van hun doelen. Je wilt dat de communicatie tussen jullie effectief is: dat jouw boodschap overkomt zoals jij bedoelt, en je zorgt daarbij voor een goed contact met de cliënt.

Communicatieve vaardigheden Communicatie is het overbrengen van informatie van de een naar de ander. Je kunt verbaal (met woorden) en non-verbaal (zonder woorden) communiceren. Het is onmogelijk om niet te communiceren. Onderuitgezakt zitten, een glimlach, een vies gezicht trekken, naar het plafond kijken: het zijn allemaal voorbeelden van communicatie. Jij zendt iets uit, anderen ontvangen deze informatie.

Interculturele communicatie In je werk heb je te maken met mensen die allemaal een verschillende achtergrond hebben. Met die grote diversiteit moet je als pedagogisch werker om kunnen gaan. Miscommunicatie ligt vooral op de loer wanneer kinderen en jongeren, hun ouders/verzorgers of collega’s een andere culturele achtergrond hebben, bijvoorbeeld omdat ze zijn geboren en getogen in Ghana of Syrië. Dat vraagt interculturele communicatievaardigheden.

Communicatieproblemen Communicatie verloopt niet altijd zonder problemen. Bij communicatieproblemen slaagt de zender er niet in de boodschap goed over te dragen. Een andere mogelijkheid is dat de ontvanger de boodschap niet goed begrijpt. Problemen die effectieve communicatie in de weg staan, kunnen voortkomen uit: verschil in achtergrond en gewoonten; problemen bij het

1 19


1 Aspecten van communicatie Amber is vandaag begonnen aan haar BPV bij een school voor speciaal onderwijs. Het is haar eerste stage. Ze probeert zelfverzekerd over te komen, maar ze merkt dat dat nauwelijks lukt. Ze vindt het allemaal erg onwennig. Ze is al een paar keer geschrokken toen de kinderen begonnen te gillen of vreemde klanken maakten. Andere kinderen pakten haar zomaar vast of waren erg druk. Amber wist niet goed wat ze hier mee aan moest. Als ze tijdens de koffiepauze de fout maakt zich twee keer aan de directeur voor te stellen, voelt ze hoe haar gezicht rood wordt van schaamte. Gelukkig stelt praktijkbegeleider Eva haar gerust. Eva legt even haar arm om Amber heen en trekt haar naar zich toe. ‘Dat kan gebeuren, hoor,’ zegt ze. Aan het eind van de dag bespreken Amber en Eva de dag na. Aan het begin van de dag had Eva haar gevraagd goed te letten op de communicatie met de kinderen. Nu vraagt Eva wat haar opgevallen is. Amber vertelt dat haar is opgevallen dat ieder kind op een eigen manier communiceert. Ze geeft een aantal voorbeelden, waarop Eva goedkeurend knikt. ‘Alleen de kinderen?’ vraagt Eva, terwijl ze knipoogt. ‘Niet alleen de kinderen,’ antwoordt Amber snel. ‘Jullie communiceren ook met ieder kind op een andere manier.’ ‘Goed gezien!’ complimenteert Eva haar.

1 20


1

1.1

Inleiding Communicatie is het overbrengen van informatie van de een naar de ander.

Mensen communiceren de hele dag door. Het gaat daarbij om allerlei informatie over belangrijke en ook over minder belangrijke zaken. Mensen praten en luisteren de hele dag door. Ze vertellen feiten en geven meningen. Mensen babbelen, spreken, argumenteren, vergaderen, redeneren, onderhandelen, discussiëren – om maar eens een paar voorbeelden te geven. In het pedagogisch werk is dat niet anders. Een goede communicatie is belangrijk voor de kwaliteit van begeleiding, alsmede voor de kwaliteit van onderwijs en voor het plezier in je werk.

1 Voorbeelden van communicatie • De pedagogisch werker luistert aandachtig naar een kind dat vertelt over zijn vakantie. • De praktijkopleider geeft feedback aan de stagiaire die onderuitgezakt zit en boos kijkt. • De docent mailt een student dat zij een onvoldoende heeft voor haar toets. Communicatie is niets anders dan: informatieoverdracht. Die informatie kan uit van alles bestaan. Het kan gaan om feiten, om gevoelens, om meningen, enzovoort. Informatie kan met woorden maar ook zonder woorden worden overgebracht. Als je met je vinger op je voorhoofd tikt of je schouders ophaalt, dan breng je informatie over zonder dat je iets zegt. Ook de stagiaire die onderuitgezakt zit en boos kijkt, brengt informatie over zonder woorden. Bij communicatie gaat het altijd om het uitwisselen van woorden of signalen tussen mensen. Dat kan rechtstreeks, maar steeds vaker gebruiken we hulpmiddelen als e-mail, mobiele telefoon of internet.

Dit hoofdstuk behandelt de volgende onderwerpen: • communicatie en interactie; • verschillende vormen van communicatie; • eenzijdig versus tweezijdige communicatie; • verbale versus non-verbale communicatie; • vormen van non-verbale communicatie, zoals eerste indruk, lichaamstaal, gezichtsuitdrukkingen, oogcontact en stemklank; • het belang van de context bij communicatie; • communicatiestijlen en -patronen.

1.2

Aspecten van communicatie

Communicatie en interactie 1.2.1

De hele dag door staan mensen in contact met anderen. Soms rechtstreeks, maar natuurlijk ook via de telefoon, via e-mail en door te appen. Communiceren lijkt een eenvoudige bezigheid, maar er kan veel misgaan. Laten we om te beginnen eens omschrijven wat communicatie is.

Zender

Zender – boodschap – ontvanger

De communicatie is eenvoudig in een schema te zetten. Bij communicatie gaat het altijd om drie dingen: een zender, een ontvanger en een boodschap.

Boodschap

Figuur 1.1 Basisschema communicatie

1 21

Ontvanger


Communicatie

1.2.3

Een zender geeft op een bepaalde manier een boodschap (informatie) door aan een ontvanger. De ontvanger ontvangt deze boodschap.

Communicatie kan direct plaatsvinden tussen twee mensen, maar communicatie kan ook indirect plaatsvinden. Er is dan sprake van een medium.

1 Voorbeeld Sineke zegt tegen haar collega Kyra: ‘Ik ga zo Danny helpen. Help jij Tonke?’ In dit voorbeeld is Sineke de zender, Kyra de ontvanger en de boodschap is wat Sineke tegen haar zegt.

Een medium is een informatiedrager die zorgt voor de overdracht van de boodschap.

Is het echt zó simpel? Nou nee. Dit eenvoudige schema gaat eraan voorbij dat bij communicatie vaak sprake is van interactie en dat communicatie kan plaatsvinden via een medium. In dit eenvoudige schema missen we ook de terugkoppeling oftewel de feedback. 1.2.2

Medium

Voorbeelden van media zijn: tv, radio, krant, boek, tijdschrift, brochure, internet, film, brief, e-mail, sms, WhatsApp. Het lastige aan de communicatie via een medium is, dat je als zender meestal niet ziet hoe de ander je boodschap ontvangt. Het medium bevat namelijk jouw boodschap en zorgt voor de overdracht van de informatie. Je weet daardoor niet of de ander jouw bericht leest zoals je hebt bedoelt, of de ander jouw mail begrijpt, enzovoort. Bij de communicatie via een medium kun je als ontvanger besluiten om niet te reageren. Je kunt een brief terugsturen – maar je kunt het ook niet doen. Je kunt na een mail de telefoon pakken, maar je kunt de mail ook negeren. Als zender moet je vooraf inschatten wie de ontvanger is en daar je boodschap op afstemmen. Media gebruik je als pedagogisch werker vooral bij schriftelijke communicatie. In dit hoofdstuk hebben we het vooral over de mondelinge communicatie.

Interactie

Als pedagogisch werker communiceer je voortdurend en ben je in de mondelinge communicatie afwisselend zender en ontvanger. Er is steeds interactie tussen jou en de cliënt en tussen jou en je collega’s. Interactie is een ander woord voor wisselwerking, wederzijdse beïnvloeding. Bij interactie reageert de een op de ander en gaan boodschappen heen en weer. Er is sprake van wederzijdse beïnvloeding. Wanneer de ander niet (meer) naar jou luistert, stop je misschien met je verhaal of word je kwaad. Als de ander ophoudt met luisteren, geeft hij ook een boodschap. Die boodschap is bijvoorbeeld dat hij niet geïnteresseerd is in wat je te zeggen hebt of dat hij te moe is om naar je verhaal te luisteren of gewoon geen tijd meer heeft. Soms hoor je mensen met elkaar praten die elk hun eigen verhaal vertellen. Ze reageren niet op elkaar, maar gaan verder waar ze gebleven waren, zodra de ander stopt met praten.

1.2.4

Feedback

Wanneer de communicatie tussen zender en ontvanger rechtstreeks verloopt, krijgt de zender continu informatie hoe de ander zijn boodschap ontvangt. Dit is de feedback van ontvanger naar zender.

1 22


1

catie is de zender nooit tegelijkertijd ook de ontvanger. Eenzijdige communicatie komt vooral voor als de communicatie via een tussenweg verloopt, dus niet rechtstreeks. Bij eenzijdige communicatie kun je als ontvanger geen vragen stellen aan de zender of er met hem over praten. Ook op andere manieren kun je geen informatie terugkoppelen, dat wil zeggen: je kunt als ontvanger wel feedback geven, maar die signalen bereiken de zender niet. Bij eenzijdige communicatie kun je als zender dus alleen maar ‘informatie uitzenden’ en als ontvanger alleen maar ‘informatie ontvangen’.

Feedback betekent letterlijk: terugkoppeling. Feedback is het terugkoppelen van informatie van de ene persoon naar andere, waarbij duidelijk gemaakt wordt hoe de boodschap (of het gedrag) van de een op de ander overkomt.

Mondelinge communicatie zonder feedback stopt vrijwel meteen. Het lukt je als zender niet om zonder enige feedback gewoon maar door te praten. In eerste instantie ga je anders praten, minder vlot en minder enthousiast. Maar als je dan nog steeds geen feedback krijgt, is de kans groot dat je in herhaling vervalt. Na een tijdje val je waarschijnlijk helemaal stil. Als zender heb je een sterke behoefte aan terugkoppeling, al zijn het maar geluidjes als: ‘hmm’ of kleine knikjes van het hoofd.

Zender

Boodschap Medium

Aspecten van communicatie

Eenzijdige communicatie komt tegenwoordig nog maar weinig voor. Vroeger was er bij de radio en de tv sprake van eenzijdige communicatie, maar tegenwoordig zijn programma’s op radio en tv steeds vaker interactief. Als ontvanger (dus kijker of luisteraar) kun je reageren, vragen stellen, mails sturen, opbellen en twitteren.

Ontvanger

Feedback Figuur 1.2 Communicatieschema

1.3

Soorten communicatie

Mensen kunnen op verschillende manieren met elkaar communiceren. We gaan in op het verschil tussen eenzijdige en tweezijdige communicatie en op het verschil tussen verbale en non-verbale communicatie. 1.3.1

Eenzijdige communicatie

Van eenzijdige communicatie is sprake wanneer er een duidelijk eenrichtingsverkeer is: direct reageren is niet mogelijk. Bij eenzijdige communi-

Figuur 1.3 Eenzijdige communicatie

1 23


Communicatie

Eenzijdige communicatie komt nog wel voor bij bepaalde vormen van schriftelijke communicatie. Denk aan: tijdschriften, boeken en folders. Ook dit thema is een voorbeeld van eenzijdige communicatie. Eenzijdige communicatie stelt hoge eisen aan de zender. De zender moet informatie helder kunnen brengen, woorden gebruiken die de ontvanger begrijpt en het verhaal op zo’n manier brengen dat het de ontvanger blijft boeien.

Bij dit tweerichtingsverkeer (interactie) is sprake van uitwisseling van gedachten en gevoelens, van wederkerigheid. Voorbeelden van tweezijdige communicatie zijn een gesprek, een discussie of een interview. Wanneer er meer dan twee personen bij de communicatie betrokken zijn, spreken we ook wel van meerzijdige communicatie.

1.3.2

Bij communicatie denk je al gauw aan uitwisseling van woorden. Deze vorm van communicatie noemen we verbale communicatie.

1.3.3

Tweezijdige communicatie

Bij tweezijdige communicatie heeft de ontvanger de mogelijkheid om te reageren op wat de ander zegt. Er is sprake van een interactie (wisselwerking) tussen zender en ontvanger. Als ontvanger kun je om verduidelijking vragen, maar ook aanvullingen geven op wat de zender vertelt. Met andere woorden: je kunt afwisselend de rol van zender en ontvanger hebben.

Verbale communicatie

Verbale communicatie is de communicatie waarbij iemand met woorden (gesproken of geschreven) informatie overbrengt.

Woorden zijn symbolen met een bepaalde betekenis. Als iemand het heeft over een ‘stoel’ dan zie je een zetel met poten en een rugleuning voor je. Bij het woord ‘fles’ zie je een langwerpig hol voorwerp voor je en bij het woord ‘papier’ denk je aan een vel waarop je kunt schrijven en tekenen. Meestal sta je er niet zo bij stil dat alle woorden symbolen zijn. Je gaat er zonder meer vanuit dat de ander jouw woorden begrijpt. Meestal is dat ook zo. Ook al geeft de ander niet precies dezelfde betekenis aan je woorden, hij begrijpt wat je zegt en zo niet dan verduidelijk je als zender je woorden. Je legt het uit of gebruikt andere woorden die hij wel begrijpt. Leunstoel, glazen wijnfles en kladpapier zijn duidelijker dan stoel, fles en papier. Zolang de ontvanger en de zender ongeveer dezelfde betekenis geven aan een woord, verloopt de communicatie goed. Verbale communicatie kan misgaan als de ontvanger de woorden anders of verkeerd interpreteert. Interpreteren houdt in dat je betekenis toekent aan wat je waarneemt, in dit geval: aan wat je hoort of leest.

Figuur 1.4 Communicatie

1 24


1

Aspecten van communicatie

• ‘Die cliënten zijn aan zijn zorg toevertrouwd.’ (Hij ziet toe op het welzijn van die cliënten.) • ‘Het zal me een rotzorg zijn!’ (Ik maak me er niet druk om.)

Interpretatiefouten Het kan natuurlijk ook misgaan bij het interpreteren van de woorden van de ander. Interpretatiefouten kunnen ontstaan als je als zender: • vage, onduidelijke of abstracte woorden gebruikt, bijvoorbeeld: pro-actief, participatiesamenleving, flexibel aanpakken en cliëntgericht werken; • woorden gebruikt die een persoonlijke invulling vragen. Dit is vooral het geval bij woorden waarmee je een mening of emotie uitdrukt, denk aan: stom, leuk, vet, cool, saai, pijnlijk, gaaf, moeilijk en geweldig; • woorden gebruikt die emoties en nare herinneringen kunnen oproepen, bijvoorbeeld: kanker, echtscheiding, kindermishandeling, verslaving en zelfdoding; • woorden gebruikt die de ander niet kent, bijvoorbeeld: integrale samenwerking, transitie in de zorg, transparant werken of empirisch onderzoek; • vakjargon (vaktaal) gebruikt. Voorbeelden van vakjargon zijn woorden als: automutilatie, confabuleren, rehabilitatie en psychose; • woorden gebruikt die meerdere betekenissen hebben, bijvoorbeeld: bank, kennis, scheppen of voorkomen.

In de Nederlandse taal hebben de meeste woorden meer dan één betekenis. Dat je toch vaak goed begrijpt wat een ander bedoelt, komt doordat woorden altijd in een context gebruikt worden. Als je die context van de communicatie niet kent, heb je vaak geen idee wat de zender met zijn woorden bedoelt.

1 Voorbeeld dat belang van context toont

Samuel zegt tegen Asami: ‘Rustig!’ Wat Samuel bedoelt met ‘Rustig’, is kun je niet weten als je de situatie niet kent waarin Samuel dit zegt. De situatie kan deze zijn: Samuel is pedagogisch werker. Hij doet een activiteit en ziet dat Asami (een cliënt) heel fanatiek met potloden aan het krassen is. Ze gaat door het papier heen. Al drie keer heeft Samuel haar gezegd dat het beter is om rustiger te tekenen. Samuel zegt tegen Asami: ‘Rustig!’ De situatie kan ook een totaal andere zijn: Asami is pedagogisch werker. Samuel (een cliënt) vertelt trots dat hij vandaag voor het eerst van de glijbaan is afgegaan. ‘Snel of rustig?’ wil Asami weten. Samuel zegt tegen Asami: ‘Rustig!’

De betekenis van een woord is afhankelijk van de situatie waarin je het woord gebruikt.

Er is nog een reden waarom het je vaak lukt te begrijpen wat een ander bedoelt. Je spreekt dezelfde taal als de ander en beheerst de taal best goed.

1 Voorbeeld Het woord ‘zorgen’ kan allerlei betekenissen aannemen. Een aantal voorbeelden: • ‘Ik maak me zorgen.’ (Ik maak me ongerust.) • ‘Ik heb er veel zorg aan besteed.’ (Ik heb er veel aandacht en tijd in gestoken.) • ‘Ik zorg ervoor.’ (Ik span me in dat het gebeurt.) • ‘Geen zorgen voor de dag van morgen!’ (Maak geen problemen als ze er niet zijn!) • ‘Zij heeft de zorg voor haar gezin.’ (Zij moet haar gezin financieel onderhouden.)

1.3.4

Non-verbale communicatie

Ook met zijn lichaam brengt iemand veel informatie over. Je vertelt de ander iets met de intonatie van je stem, door het fronsen van je wenkbrauwen, met je gebalde vuisten, door de kleding die je draagt en door de kleur van je gezicht.

1 25


Communicatie

Figuur 1.5 Met emoticons en picto’s communiceer je non-verbaal

Alle communicatie die niet via woorden verloopt, valt onder non-verbale communicatie. Non-verbale signalen kun je bewust of onbewust geven. Naar iemand wijzen of iemand groeten doe je bewust, maar je zit vaak onbewust met je vingers te trommelen. Uit onderzoek blijkt telkens weer dat non-verbale signalen een veel groter effect hebben dan de verbale communicatie. Dit wordt duidelijk als onze woorden tegenstrijdig zijn met non-verbale communicatie. Als je zegt dat je geĂŻnteresseerd bent in wat iemand vertelt, maar je zit uit het raam te kijken, wat gelooft de ander dan? Niet je woorden, maar je houding! Soms geef je signalen ook al wil je dat niet, omdat ze je verraden. Denk daarbij aan: zweten, blozen, trillende neusvleugels en een zenuwtrek rond de mond. Je hebt daar geen controle over. Onbewuste non-verbale signalen verraden vaak hoe je je voelt. Feitelijk voer je de hele dag door een gesprek zonder woorden. Ook schriftelijk kun je non-verbaal communiceren. Dan gebruik je emoticons of pictogrammen.

1.4

1.4.1

Algemeen voorkomen

Aan je uiterlijk en aan hoe je je kleedt, kunnen anderen zien wat je wilt uitstralen of hoe je je voelt. Draag je je lange haren los of in een knotje? Heb je een trendy bril of een ouderwets model? Gebruik je veel of weinig make-up? Het geeft informatie over wat voor type mens je bent. Ook aan je kleding valt veel af te lezen. Draag je een spijkerbroek en T-shirt of een pak met krijtstreepjes? Soms kun je aan de kleding zien welk beroep iemand heeft, denk aan: schilder, politieagent of medewerker van een bepaalde supermarkt. Sommige mensen dragen alleen merkkleding. Kleding is dan een statussymbool. Dit wil zeggen dat het dragen van die kleding een bepaald aanzien geeft of moet geven. Merkkleding is behalve statussymbool ook vaak een manier om te tonen bij welke subgroep je hoort. Jongeren laten door hun kleding zien of ze bijvoorbeeld kakker, gothic of alto zijn. Volwassenen kunnen laten zien of ze liberaal zijn (VVD stemmen) of sociaal-democraat (PVDA stemmen). Ook de voorkeur voor muziek (hiphop, hardcore, metal, country en western, klassiek), kun je vaak aan de kleding zien. Kortom, met je haardracht, kleding en uiterlijk laat je anderen zien hoe jij jezelf ziet en hoe je wilt dat anderen jou zien. Als mensen graag bij een bepaalde groep willen

Vormen van non-verbale communicatie

Er zijn allerlei vormen van non-verbale communicatie. Hierna bespreken we de belangrijkste.

1 26


1

1.4.2

horen, proberen ze er ook uit te zien volgens de ‘regels’ van die groep. Ook je lichaamsvoorkomen zegt iets. Ben je groot of klein, dik of dun? Ook al heb je niet alles voor het zeggen als het gaat om hoe je eruitziet, je voorkomen heeft altijd een uitstraling. Ten slotte: uit onderzoek blijkt dat ‘mooie’ mensen er vaak voordeel van hebben dat ze er goed uitzien.

Aspecten van communicatie

Lichaamshouding

Je lichaamshouding zegt iets over de manier waarop je in het leven staat. Als je somber in het leven staat, zal je vaker naar de grond kijken dan wanneer je op een positieve manier in het leven staat. Sta je niet al te positief in het leven, dan zijn de bewegingen van je handen en voeten ook vaak wat langzaam. Ben je echter een optimist en bekijk je het leven graag van de zonnige kant, dan loop je rechtop. Je bewegingen zijn vastberaden. Je gelooft in jezelf. Aan de lichaamshouding van kinderen en jongeren kun je vaak het nodige aflezen. Een kind met verdriet zit voorovergebogen met het hoofd in de handen. Een bang kind kruipt weg in een hoekje. Bij het beoordelen van de lichaamshouding moet je wel altijd op de context letten. Als een kind steeds naar je toeloopt als je praat, kan het zijn dat hij je graag mag. Maar het kan natuurlijk ook dat hij het niet goed hoort of niet goed ziet.

Leuk koppie vergroot kans op succes bij sollicitatie Mooi zijn loont. Mooie mensen hebben een grotere kans op werk en vriendschap dan lelijke mensen. Opvallender: als het gaat om succes in het leven geeft mooi zijn veel vaker de doorslag dan opleiding, werkervaring, etniciteit, leeftijd of geslacht. Bron: Algemeen Dagblad, 10-12-2014

1.4.3

Eerste indruk Algemeen voorkomen speelt een grote rol in de eerste indruk die anderen van jou hebben en die jij van anderen hebt. Als pedagogisch werker is het belangrijk je daarvan bewust te zijn. De eerste indruk is namelijk heel bepalend. In een paar seconden vormt de ander zich een beeld van jou en besluit hij of hij je ‘de moeite waard’ vindt of niet. In de seconden daarna toetst de ander of dat eerste idee klopt. Volgt er dan een gesprek, dan heeft de ander binnen vijf tot tien minuten een mening over je: je bent aardig of niet. Dergelijke mechanismen werken bij jezelf op dezelfde manier: ook jij vormt je in een paar seconden een beeld van een kind, ouder of collega. Je hebt al binnen vijf tot tien minuten een mening gevormd. Let erop dat je je bewust bent van de eerste indruk die je van cliënten en collega’s hebt en blijf voor hen openstaan.

Gebaren

Gebaren onderstrepen nog eens extra wat je zegt. Wanneer je als pedagogisch werker zegt dat je iets goed vindt, kun je dat benadrukken door tegelijkertijd je duim omhoog te steken. Snap je iets niet, dan komt de boodschap beter over als je er ook vragend bij kijkt. Allerlei gebaren hebben hun eigen betekenis. Deze betekenis is helaas niet overal ter wereld hetzelfde. In Nederland steken we onze duim omhoog als teken van goedkeuring. In CentraalEuropa gebruik je de duim omhoog om langs de weg te liften. In Griekenland, delen van Italië, Rusland en Zuid-Amerika betekent de duim omhoog hetzelfde als bij ons een middelvinger omhoog. Met gebaren geven mensen informatie door aan anderen. Dit gebeurt bedoeld en onbedoeld. Het is belangrijk dat je deze informatie meeneemt in de beoordeling van de situatie. Een jongere die zenuwachtig is heeft trillende han-

1 27


Communicatie

den, een kind dat boos is maakt driftige gebaren met zijn handen, enzovoort. De jongere met trillende handen kan zeggen dat hij niet zenuwachtig is, maar jij weet beter. Uiteraard geef jij de ander ook informatie met de gebaren die jij maakt. Je kunt wel zeggen dat je niet gespannen bent, maar als je tegelijkertijd voortdurend zit te friemelen komt dat niet over. Net als bij het beoordelen van de lichaamshouding, moet je ook bij het beoordelen van gebaren op de context letten. Een los gebaar zegt namelijk niet zoveel. De betekenis ervan begrijp je pas in combinatie met andere gebaren en signalen. 1.4.4

Lachen is gezond Onderzoekers hebben ontdekt, dat vrolijke mensen gezonder zijn dan piekeraars. Mensen die veel lachen hebben een beter immuunsysteem en zijn daardoor minder vatbaar voor infecties. Dit komt doordat de hersenen tijdens het lachen het ‘gelukshormoon’ endorfine produceren. Endorfine heeft een kalmerend en pijnstillend effect. Bron: www.gezondheidsnet.nl

Gezichtsuitdrukkingen voor contact. Het geeft aan dat je je op je gemak voelt en wel een praatje wilt maken. Gezichtsuitdrukkingen zijn niet altijd betrouwbaar. Sommige mensen slagen erin hun gezicht in een uitdrukkingsloze mimiek te houden. Je zegt dan dat iemand een pokerface heeft.

Aan iemands gezichtsuitdrukking kun je veel aflezen. In een gesprek kun je zien of iemand geïnteresseerd is of niet. Wanneer iemand zijn wenkbrauwen optrekt, kun je dat uitleggen als een vragend gebaar. Maar iemand kan zijn wenkbrauwen ook optrekken bij wijze van begroeting: ‘Hé, wat leuk dat jij er ook bent.’

1.4.5

Glimlachen In het contact tussen mensen neemt glimlachen een belangrijke plaats in. Op de eerste plaats omdat mensen in de hele wereld een glimlach op dezelfde manier interpreteren: het wordt overal gezien als een teken van vriendelijkheid. Op de tweede plaats maakt een glimlach jezelf én de ander gelukkig. Samen lachen doet dat nóg meer, maar een glimlach werkt zeker ook. Glimlachen is dus gezond. Uit onderzoek blijkt dat zelfs een nepglimlach stressverlagend werkt. Een nepglimlach werkt ook in sociaal opzicht. Dat komt omdat een nepglimlach zelden wordt ontmaskerd. De ander heeft het niet in de gaten dat je lacht uit beleefdheid of om je teleurstelling te verbergen. Hij pikt alleen de boodschap op dat je hem mag en dat je het leuk vindt hem te zien. Glimlachen is een manier om te laten merken dat je de ander waardeert en openstaat

Oogcontact

Oogcontact is heel belangrijk, zeker in het pedagogisch werk. Oogcontact maken is een teken van aandacht geven aan de ander. Als je oogcontact vermijdt, geven anderen daar een bepaalde betekenis aan. Cliënten en collega’s kunnen (onbewust) de indruk krijgen dat je bang of onzeker bent. Of geen interesse hebt. Lastig is, dat het wel of niet oogcontact hebben cultuurgebonden is. In sommige culturen hoort een vrouw geen oogcontact te maken, omdat het als onbeleefd wordt gezien of als flirten. Het is interessant om te onderzoeken wat er met jou gebeurt als de ander jou niet aankijkt in een gesprek. Als de ander naar buiten kijkt of naar de grond staart, zal je waarschijnlijk merken dat je gaat twijfelen aan je zelf: je gaat haperend spreken: ‘eh... en toen... eh... toen ging ik naar eh...’ Bij een persoonlijk gesprek geven de ogen van de ander je informatie. Als de ander geëmotio-

1 28


1

neerd raakt, zie je dat ook aan zijn ogen. Als een cliënt onrustig om zich heen kijkt, weet je dat hij zich niet op zijn gemak voelt. En als de ogen van een kind dichtvallen, kun je je afvragen of hij niet liever even wil slapen. De ogen van iemand kunnen je dus veel over die ander vertellen. Mensen zijn zich niet altijd bewust van de taal die hun ogen spreken. Ze kunnen er ook nauwelijks bewust invloed op uitoefenen. Ogen kunnen dof staan, maar ook glimmen. Ogen staan moe, verdrietig of blij. Ogen tonen hoe je je voelt.

Intonatie is de zinsmelodie, het verloop van de toonhoogte bij het spreken.

De stem is heel persoonlijk. Ieder mens heeft een eigen kenmerkende stem. Het kenmerkende zorgt ervoor dat je iemand aan zijn stem kunt herkennen, ook al zegt hij alleen maar ‘hallo.’ Hoe kenmerkend de stem ook is, onze stem klinkt niet altijd hetzelfde. Je past je stem aan: aan de persoon met wie je praat, aan de situatie waarin je je bevindt (bijvoorbeeld: lawaaiige disco of stille kerk) en vooral ook aan hoe je je voelt. Uiteraard speelt de persoon met wie je communiceert daarin een rol. Je stem kan dus heel verschillend klinken.

Eerste contact is oogcontact In het contact tussen mensen neemt oogcontact een belangrijke plaats in. Bijna altijd is oogcontact het eerste contact dat we met de ander hebben (in real life). Meestal ben je je er niet bewust van hoe lang je de ander aankijkt, terwijl dit wel het belangrijkste signaal is of je meer contact met de ander wilt. Met andere woorden: kijk je elkaar bij een kennismaking langer aan dan gemiddeld, dan is de kans groot dat je elkaar sympathiek vindt en wel contact met elkaar wilt. Natuurlijk werkt dit alleen als het wederzijds is. Kijk je een ander lang aan en vindt de ander dit ongewenst, dan ervaart hij jouw aankijken als brutaal en opdringerig. Misschien corrigeert hij je wel met een fel uitgesproken: ‘Heb ik iets van je aan?’ Niet aardig, maar meestal wel effectief. Zo geeft hij aan dat hij niet wil dat je hem nog langer aankijkt. Het gevolg is ook dat jij op slag een hekel aan die ander krijgt. Je voelt je namelijk aangevallen. 1.4.6

Aspecten van communicatie

Hoe klinkt jouw stem? • • • • • • • •

Warm of koud? Zacht of hard? Vrolijk of verdrietig? Bang of vol zelfvertrouwen? Enthousiast of voorzichtig? Helder of hees? Mopperend of luchtig? Schreeuwerig, piepend of fluisterend?

Stemklank en emoties Soms kun je duidelijk aan iemands stem merken dat hij het moeilijk vindt om over een bepaald onderwerp te praten. Het gespreksonderwerp roept zoveel emoties op, dat de stem gaat trillen. Andere emoties zijn ook te horen in de stemklank, bijvoorbeeld: boosheid (schelle stem), angst (piepende stem) en ergernis (mopperende stem). Uit onderzoek blijkt dat mensen hun stem minder goed onder controle kunnen houden dan hun gezichtsuitdrukkingen. Sommige zangers en zangeressen weten je door hun liedjes te raken. Vaak is het dan niet alleen de tekst die de

Stemklank en toonhoogte

Hoe klinkt jouw stem? Op welke toonhoogte praat je? Ook stemklank en intonatie maken deel uit van de non-verbale communicatie.

Stemklank is het geluid van de stem dat het resultaat is van de stembandtrillingen in het strottenhoofd.

1 29


Communicatie

aan de orde, maar veel peuters en kleuters geven je graag een zoen als je ze gedag zegt. Jongeren staan daarentegen vaak juist afwerend tegenover intimiteit.

emotie bij je oproept, maar ook de manier waarop zij dit lied zingen. Bewust gebruikmaken van je stem Als pedagogisch werker is het in bepaalde situaties nodig om je stem heel bewust te gebruiken. Bijvoorbeeld als je een jongere duidelijk wilt maken dat je teleurgesteld bent, als je wilt dat een kind naar je luistert of als je een kind wilt opvrolijken. 1.4.7

Nabijheidsgedrag is de afstand die iemand tot de ander kiest bij het communiceren met deze persoon.

Of je afstand houdt of nabijheid zoekt, hangt zeker ook af van de situatie. De collega die je thuis ontvangt, geef je ter begroeting een zoen, terwijl je haar op het werk alleen gedag zegt. De manier waarop je contact met de ander maakt is een boodschap. Je maakt duidelijk of je de ander wel of niet mag, wel of niet kent, enzovoort. Je maakt ook duidelijk hoe je tegenover de ander staat. Geeft de ander jou een schouderklopje of geef jij de ander een schouderklopje? Met wie stoei je wel en met wie zou je er

Aanraking en nabijheidsgedrag

De afstand die er is tijdens het contact met de ander ‘vertelt’ iets. Het kan iets zeggen over de manier waarop je tegenover de ander staat. Hoe maak jij contact met een ander? Geef je een ander een hand of omhels je hem? Zit je naast iemand en maak je lichaamscontact of zit je tegenover hem en houd je afstand? Familie en vrienden omhels je en je zoent ze ter begroeting. Dit soort intimiteit is bij collega’s meestal niet

Figuur 1.6 In het pedagogisch werk is de non-verbale communicatie van groot belang

1 30


1

niet aan beginnen? De tussenruimte tussen jou en de ander kan ook iets zeggen over het gespreksonderwerp. Een zakelijk gesprek voer je op een andere afstand dan een persoonlijk gesprek. Naast prettige aanrakingen zijn er ook minder prettige manieren van aanraking: slaan, schoppen, duwen, schelden enzovoort. In de het pedagogisch werk kun je te maken krijgen met dit soort gedrag bij kinderen. Het is belangrijk dit gedrag niet te veroordelen, maar te onderzoeken wat de oorzaken van dit gedrag zijn. Alleen straffen helpt niet.

Figuur 1.7 Baby’s communiceren non-verbaal

1.5.3

1.5

Betekenis van non-verbale communicatie in het contact

Informatie overbrengen

De non-verbale communicatie brengt altijd informatie over, maar soms staat deze functie centraal. Bijvoorbeeld wanneer je iemand die een andere taal spreekt de weg wijst. Je zult dan vaak nadrukkelijk met gebaren je woorden ondersteunen. Ook de student die tijdens een bijeenkomst zijn vinger opsteekt, wil informatie overbrengen: hij wil een vraag stellen, een opmerking maken of een antwoord geven. 1.5.2

Belangstelling tonen

Non-verbale communicatie kun je ook gebruiken om aan te geven of je een gesprek wilt aangaan of niet. Sta je positief tegenover contact met de ander, dan kijk je hem regelmatig aan, je richt je naar de ander en je verkleint de afstand door naar hem toe te lopen of door iets naar voren gebogen te zitten. Wanneer je contact niet op prijs stelt, doe je het tegenovergestelde. Je leunt achterover of kijkt weg. Vergelijkbaar gedrag vertoon je als je het gesprek wilt beĂŤindigen. Je laat je stem iets dalen, kijkt zoekend om je heen en gaat iets anders doen, bijvoorbeeld je tas pakken of met je telefoon spelen.

De non-verbale communicatie heeft verschillende betekenissen in het contact. 1.5.1

Aspecten van communicatie

1.5.4

Feedback geven

Met je non-verbale communicatie zorg je voor terugkoppeling oftewel voor feedback: je geeft de ander informatie hoe zijn boodschap op jou overkomt. Door je wenkbrauwen te fronsen laat je zien of je hem begrijpt of niet en door met je hoofd te schudden toon je dat je het niet met de ander eens bent. Bij deze functie gaat het er zeker niet alleen om de ander te laten merken dat je hem niet kunt volgen. Non-verbale feedback in een gesprek is juist vaak als aanmoediging bedoeld. Door te laten zien dat je luistert, maak je duidelijk dat je zijn verhaal wilt horen. De ander zal zich zekerder voelen en doorpraten.

Contact leggen en onderhouden

Deze betekenis speelt direct vanaf de geboorte een belangrijke rol. Een baby is immers aangewezen op non-verbale communicatie omdat hij niet kan praten. Vooral door te huilen en te lachen maakt de baby contact met anderen. Ouders en verzorgers kunnen aan de manier waarop een baby huilt vaak horen aan wat hij wil zeggen. Heeft hij honger, darmkrampjes of slaap?

1 31

Communicatie PW Traject Welzijn theorieboek  

Deze uitgave Communicatie PW maakt deel uit van de serie Traject Welzijn.

Communicatie PW Traject Welzijn theorieboek  

Deze uitgave Communicatie PW maakt deel uit van de serie Traject Welzijn.