in de zorg voer je veel gesprekken, vooral met zorgvragers, hun naasten, mantelzorgers en collega’s. Deze gesprekken hebben een doel. Denk aan gesprekken waarin je voorlichting geeft of waarin je een zorgvrager probeert te motiveren iets te gaan doen of juist ergens mee te stoppen. of aan gesprekken waarin je de zorgvrager helpt een probleem op te lossen. Deze gesprekken hebben vaak een duidelijke structuur en je gebruikt er je gespreksvaardigheden bij. ook tijdens de verzorging of een activiteit voer je gesprekken. Deze gesprekken verlopen vaak minder gestructureerd. toch gebruik je ook daarbij deze vaardigheden. Bij groepsgesprekken gebruik je weer andere vaardigheden dan bij tweegesprekken. Bij alle soorten gesprekken is luisteren een belangrijke vaardigheid. in deze module leer je wat goed luisteren is en hoe je dat doet. Daarna leer je welke verschillende soorten gesprekken je voert als zorgverlener en wat daarbij belangrijk is.
Leerdoel
• Je kunt actief luisteren en doelgericht gesprekken voeren met een zorgvrager of groep in de zorg.
Je voert een intakegesprek met mevrouw Harting en haar dochter sarah
Je bent werkzaam in het verpleeghuis. Vandaag heb je een intakegesprek met mevrouw Harting en haar dochter Sarah. Mevrouw Harting heeft een gevorderde vorm van dementie en heeft tot vandaag bij haar dochter gewoond. Sarah heeft al die tijd voor haar moeder gezorgd. Maar nu gaat het thuis helaas niet meer.
Mevrouw Harting en haar dochter hebben zich gemeld en je zit inmiddels met hen in de kamer die mevrouw Harting gaat betrekken. Je hebt je telefoon nog in je zak en je merkt dat het apparaat trilt terwijl Sarah net vertelt hoe ze over de opname denkt. Is ze nou opgelucht dat haar moeder wordt opgenomen of juist niet? Je weet het even niet meer. Je zet je telefoon helemaal uit en richt je nu volledig op mevrouw Harting en Sarah. Tot je schrik zie je dat Sarah huilt.
‘Ik vind het helemaal niets dat mijn moeder opgenomen wordt’, snikt ze. ‘Jullie zorgen vast niet zo goed voor haar als ik.’ Dat begint al goed, denk je. Hoe moet je hier nu op reageren? Je pakt de papieren erbij en begint te vertellen wat jullie allemaal organiseren in het verpleeghuis.
Terwijl je iets vertelt over jullie jaarlijkse kerstdiner voor bewoners, vraagt Sarah: ‘Mag mijn moeder hier wel elke dag douchen?’ Je merkt dat ze helemaal niet naar je heeft geluisterd en je legt uit dat helaas niet iedereen elke dag gedoucht kan worden. Sarah is hier overduidelijk niet blij mee.
1 Dementie
Mevrouw Harting heeft een gevorderde vorm van dementie.
Vorm tweetallen en ga samen op zoek naar informatie over dementie. Gebruik hiervoor betrouwbare bronnen.
Welke symptomen horen bij dementie?
Vorm tweetallen en bespreek de antwoorden na.
2 Luisteren
De kern van goede communicatie is luisteren. Hierbij gaat het niet alleen om dat je hoort wat een ander zegt, maar ook dat je de boodschap van de ander begrijpt. Dat noem je actief luisteren.
Welke tips heb je voor jezelf in de praktijksituatie bij de start van het intakegesprek?
3 Prettige en minder prettige gesprekken
Je hebt zelf vast ook ervaring met prettige en minder prettige gesprekken. Wat maakt nou dat het ene gesprek zo prettig is en het andere juist niet?
Zorg voor een vel papier of een digitaal document en maak twee kolommen. Links een kolom voor het prettige gesprek en rechts voor het minder prettige gesprek.
Noteer kenmerken op het gebied van communicatie waardoor je het betreffende gesprek prettig (linker kolom) of minder prettig (rechterkolom) vond.
4 Wat wil jij leren?
Het leerdoel van deze module is ‘Je kunt actief luisteren en doelgericht gesprekken voeren met een zorgvrager of groep in de zorg.’
Wat wil jij aan het einde van deze module geleerd hebben, zodat je actief kunt luisteren en doelgericht gesprekken kunt voeren met een zorgvrager of een groep in de zorg.
5 Nieuwe woorden
Kom je nieuwe woorden tegen in de theorie? Schrijf ze dan hier op.
Nieuwe woorden Betekenis
1 Actief luisteren
veel mensen denken dat ze goed luisteren, maar er is een belangrijk verschil tussen horen en écht luisteren. goede communicatie begint met actief luisteren: je probeert de boodschap van de ander echt te begrijpen. Dat betekent dat je niet alleen luistert naar de woorden, maar ook naar wat erachter zit. Je toont interesse, vraagt door en checkt of je de ander goed hebt begrepen. Zo voorkom je misverstanden en vergroot je de kans op een goed gesprek. Actief luisteren helpt om betere zorg te bieden, omdat je meer informatie uit een gesprek haalt. in dit hoofdstuk leer je welke vaardigheden je nodig hebt om actief te luisteren: een open luisterhouding, gerichte vragen stellen, gevoelens verwoorden (reflecteren), en parafraseren of samenvatten. ook leer je welke valkuilen er zijn en hoe je die voorkomt.
1.1 Actieve luisterhouding
Leerdoelen
• Je kunt uitleggen wat actief luisteren inhoudt.
• Je kunt uitleggen hoe je een goede luisterhouding aanneemt.
Je kunt je voorstellen dat een zorgvrager of een collega zijn emoties en problemen niet met jou bespreekt als jij met andere dingen bezig bent. Als je met iemand een gesprek voert, is het dus belangrijk dat je je aandacht helemaal op je gesprekspartner richt. Dat doe je door een actieve luisterhouding aan te nemen:
• Je maakt oogcontact, maar ‘staart’ niet. Dat kan namelijk bedreigend overkomen.
• Je zit rechtop, met een open houding. Je armen zijn dus niet voor je lichaam gekruist.
• Je knikt of schudt je hoofd in reactie op wat iemand zegt.
• Je past je mimiek aan de ander aan, dus als hij lacht, glimlach jij ook, en als hij verdrietig is, laat je non-verbaal zien dat je meeleeft.
• Je laat je niet afleiden, dus je kijkt niet op je telefoon of uit het raam.
• Je laat de ander zoveel mogelijk vertellen.
• Je geeft kleine verbale reacties, zoals ‘hmm’ of ‘ja’.
• Je laat korte stiltes vallen. Die geven de ander de mogelijkheid even na te denken.
Een actieve luisterhouding aannemen is belangrijk, maar ook moeilijk. Het kost al je aandacht. Als jij die moeite niet neemt, dan leidt dat tot niet-luisteren. Het gaat er niet alleen om dat je luistert naar wat iemand letterlijk zegt, het is ook belangrijk dat je opvangt wat iemand bedoelt te zeggen.
Het is pauze op school en Carmen en Jochem zitten aan een tafeltje in de kantine. ‘Nou, ik vond dat een pittige les, over euthanasie’, zegt Carmen. ‘Zeg dat wel’, reageert Jochem. Hij heeft zijn telefoon voor zich liggen en allerlei geluidjes kondigen nieuwe berichtjes aan. ‘Ik weet niet zeker hoe ik ermee om zou gaan als ik het op mijn werk zou meemaken’, zegt Carmen. ‘Ik ook niet’, antwoordt Jochem. ‘Hé, een berichtje van mijn vriendin!’
Jochem reageert wel op wat Carmen zegt, maar luistert hij wel echt naar haar? Niet-luisteren heeft altijd hetzelfde effect: het leidt tot onbegrip, irritaties, misverstanden, conflicten en ruzies. Niet-luisteren vermindert betrokkenheid. Niet-luisteren kan verschillende vormen aannemen:
• Onverschillig luisteren: het verhaal van de ander interesseert je niet echt, je bent snel afgeleid.
• Passief luisteren: je luistert naar wat er gezegd wordt, maar hebt geen oog voor de persoon. Wat communiceert hij non-verbaal?
• Ongeduldig luisteren: je hebt helemaal geen tijd om te luisteren en je reacties zijn erop gericht het verhaal van de ander zo snel mogelijk te stoppen. Je gaat er dan ook niet echt op in.
1.2 vragen stellen
Leerdoel
• Je kunt uitleggen hoe je de juiste vragen stelt in een gesprek.
Bij professionele communicatie is het belangrijk dat je het juiste type vraag stelt op het juiste moment. Daarmee laat je merken dat je actief luistert naar de ander. Goede vragen
leveren je niet alleen veel informatie op, ze sturen het gesprek ook naar het doel dat je met je gesprek wilt bereiken. Je kunt de volgende typen vragen onderscheiden:
• open vragen;
• gesloten vragen;
• explorerende vragen;
• suggestieve vragen.
open vragen
Met open vragen nodig je de ander uit zelf na te denken en vul je het antwoord van de ander niet al zelf in. Deze vragen beginnen meestal met ‘hoe’, ‘wat’, ‘waar’ en ‘wanneer’.
Voorbeelden van open vragen zijn:
• Hoe voelde dat?
• Hoe was het uitje met uw dochter gisteren?
• Wat deed dat met je?
• Wat is er gebeurd?
• Wat vindt u van deze afdeling?
• Waar ben je op vakantie geweest?
• Waar kan je wakker van liggen?
• Wanneer heb je heel hard moeten lachen?
Hoe eerder in het gesprek je een open vraag stelt, hoe eerder je zicht krijgt op het referentiekader van de ander. Je hoort meteen wat die belangrijk vindt om te vertellen. Ook zijn open vragen geschikt om over een nieuw onderwerp te beginnen. Nadelen van open vragen kunnen zijn dat de antwoorden lang zijn en dat iemand van het onderwerp afdwaalt.
gesloten vragen
Gesloten vragen worden meestal beantwoord met ‘ja’ of ‘nee’, ‘a’ of ‘b’, of met een feitelijk antwoord, zoals een getal, datum of tijdstip. Dit type vragen kan handig zijn om snel veel informatie te verzamelen. Bijvoorbeeld:
• Heeft u een fijne dag gehad? (ja/nee)
• Wanneer is het gebeurd? (datum of tijdstip)
• Hoe laat moet je bij de tandarts zijn? (tijdstip)
• Helpen de pijnstillers u? (ja/nee)
• Wilt u suiker in uw koffie? (ja/nee)
• Wilt u de witte of de rode jurk aan? (a/b)
• Kun je mijn dienst morgen overnemen? (ja/nee)
• Bent u tevreden over de zorg of niet? (ja/nee)
Gesloten vragen kunnen passend zijn bij zorgvragers die moeite hebben woorden te vinden of te begrijpen. Denk aan iemand met afasie (een taalstoornis na hersenletsel), iemand met dementie (achteruitgang in geheugen en denken), iemand die een psychose doormaakt (tijdelijk de realiteit anders beleeft) of iemand met een verstandelijke beperking (beperking in leren en begrijpen).
explorerende vragen
Om je doel in een gesprek te bereiken, kun je door middel van doorvragen meer informatie verkrijgen en het antwoord laten verduidelijken. Dit soort vragen noem je ook wel explorerende vragen. Het kunnen zowel open als gesloten vragen zijn. Voorbeelden zijn:
• Hoe bedoel je dat?
• Kunt u mij daar meer over vertellen?
• Kunt u hierbij een voorbeeld noemen?
• Hoe voelde je daarbij?
Met doorvragen houd je een gesprek op gang, geef je sturing aan het gesprek en kun je de verkregen informatie laten verduidelijken. Stel niet meerdere vragen tegelijk, maar stel ze een voor een. voorBeeLD
Marit voert een gesprek met de dochter van meneer Sanders over de zorg die meneer Sanders momenteel krijgt.
Marit: ‘Wat vindt u van de zorg die wij uw vader geven?’ (open vraag)
Dochter: ‘Daar ben ik wel tevreden over.’
Marit: ‘Waar bent u precies tevreden over?’ (doorvragen met behulp van een open vraag)
Dochter: ‘Jullie helpen hem goed en hij krijgt ook leuke activiteiten aangeboden.’
Marit. ‘Welke activiteiten vindt uw vader echt leuk, denkt u?’ (doorvragen door middel van een gerichte vraag)
Dochter: ‘Alle muziekactiviteiten. Hij is gek op muziek.’
Marit: ‘Ja, dat heb ik ook gemerkt. En wat vindt u nog meer goed aan de zorg?’ (Marit wil graag meer horen dan dit ene punt en vraagt daarom nog verder door, met een open vraag.)
Dochter: ‘Dat jullie erop letten dat hij goed eet.’
Marit: ‘Maakt u zich zorgen om het eten?’ (doorvragen door middel van een gesloten vraag)
Dochter: ‘Ja, heel erg.’
Marit: ‘Waar maakt u zich dan precies zorgen over?’ (doorvragen door middel van een open vraag)
Enzovoort.
‘Waaromvragen’ stellen is niet hetzelfde als doorvragen. Waaromvragen roepen vaak het gevoel op dat iemand zich moet verantwoorden. Het is dan ook verstandig om zo’n vraag in te leiden. Bijvoorbeeld: ‘U vertelde dat u morgen niet naar de tandarts wilt gaan. Waarom niet?’ ‘Waarom’ kan soms ook vervangen worden door ‘waardoor’. Dat maakt de vraag meer verkennend: ‘Waardoor komt het dat u niet naar de tandarts wilt?’
suggestieve vragen
Suggestieve vragen leiden bewust of onbewust naar een antwoord. In een suggestieve vraag klinkt het door jou gewenste antwoord al door. Mensen stellen deze vragen vaak vanuit hun eigen referentiekader gesteld en niet vanuit dat van de ander. Bijvoorbeeld:
• Daar zul je wel tegen opzien?
• Dat doet zeker wel pijn?
• Je zult wel niet goed geslapen hebben, hè?
• Jij drinkt zeker geen alcohol, hè?
• U twijfelt dus aan ...?
• U wilt zeker geen koffie meer?
• U verwacht dus geen verbetering van ...?
Gebruik zo weinig mogelijk suggestieve vragen. Met neutrale, open vragen praat je de ander niets aan en dring je geen antwoord op. Je krijgt dan ook een antwoord vanuit het referentiekader van een ander.
Brent stelt een suggestieve vraag
Brent: ‘Fien, drink je nog steeds te veel alcohol?’
Fien: ‘Hoe kom je daarbij? Ik heb nooit te veel gedronken.’ voor
Brent stelt een open vraag
Brent: ‘Fien, hoeveel alcohol drink je?’
Fien: ‘Ik vind het lekker om voor het slapen gaan een borreltje te drinken. Dan slaap ik veel beter. Dus ik drink elke dag een borreltje en daarnaast vind ik het gezellig om met mijn man tijdens het avondeten een wijntje te drinken.’
In het voorbeeld zie je dat Brent meer informatie krijgt door de vraag open te stellen.
Vragen die je stelt naar aanleiding van een observatie, zijn geen suggestieve vragen.
Bijvoorbeeld: ‘Ziet u ertegenop?’, als iemand angstig kijkt, of ‘Heeft u slecht geslapen?’, als iemand er vermoeid uitziet.
1.3 reflecteren van gevoelens
Leerdoel
• Je kunt uitleggen wat het doel is van een gevoelsreflectie geven.
Bij reflecteren van gevoelens verwoord je wat je tussen de regels door beluistert aan onuitgesproken of half uitgesproken emoties en belevingen van de ander. Wie ergens mee zit, zal dat in een gesprek laten merken, maar kan zijn eigen beleving, behoefte en zorgen niet altijd onder woorden brengen. Hierbij kun je helpen door te laten merken dat je de ander begrepen hebt. Hulpzinnen die je hierbij kunt gebruiken zijn:
• U hebt de indruk dat …?
• U hebt het gevoel dat …?
• Eigenlijk vindt u dat …?
Voor het soepel verlopen van een gesprek is het belangrijk dat je non-verbale communicatie herkent en ook benoemt. Beschrijf in zo’n geval wat je ziet en check of het klopt wat je denkt te hebben gezien. Bijvoorbeeld: ‘Je probeert dus van alles om het werk gedaan te krijgen, maar je hebt het gevoel dat je daarin alleen staat. Klopt dat?’ Als je reflecterende vragen stelt, geef je de ander de ruimte om deze te corrigeren of aan te vullen. Je kunt er immers ook naast zitten met je reflectie.
Het intakegesprek met meneer Ghazi
Meneer Ghazi kijkt somber tijdens het gesprek
Janneke werkt in het revalidatiecentrum en voert een intakegesprek met meneer Ghazi. Meneer Ghazi zit stil tegenover Janneke, met zijn armen over elkaar en een norse uitdrukking op zijn gezicht. Hij reageert nauwelijks op de vragen die Janneke stelt. Het gesprek verloopt erg moeizaam. Dan zegt Janneke: ‘Meneer Ghazi, Ik merk dat het gesprek lastig gaat. Ik begrijp u misschien niet goed. Kunt u zeggen wat u bezighoudt?’
Meneer Ghazi gaat opeens rechtop zitten en kijkt Janneke verbaasd aan. ‘Nee, sorry, ik begrijp echt wel dat deze opname nodig is, maar ik maak me zoveel zorgen om mijn hond. Die is nu alleen thuis en ik weet niet zeker of de buurvrouw hem wel goed gaat verzorgen.’
Janneke gaat in op dit verhaal en al snel is de sfeer in het gesprek heel anders.
Probeer in een gevoelsreflectie letterlijk te beschrijven wat je ziet en niet wat je denkt te zien. Bijvoorbeeld: ‘U tikt met uw vingers op de stoelleuning’ in plaats van: ‘U bent nerveus’.
voorBeeLD
Carmen geeft een gevoelsreflectie
‘Meneer Huissens, ik zie dat u uw armen over elkaar hebt geslagen en dat u mij niet aankijkt. Herkent u dat?’ Meneer Huissens knikt zwijgend. ‘Ik heb het idee dat u verdrietig bent, klopt dat?’ ‘Ja, ik mis mijn vrouw heel erg. Ik huil mezelf elke avond in slaap.’
Confronteren
Soms is het nodig om de ander te confronteren, bijvoorbeeld als die tegenstrijdige signalen afgeeft. Dit gebeurt bijvoorbeeld als iemand iets zegt, maar non-verbaal iets anders uitbeeldt. Door gevoelsreflecties te geven, nodig je de ander uit om de behoefte of gevoelens uit te spreken.
‘Meneer Huissens, u zegt lachend dat u het wel begrijpt als de zorgverleners weggaan voordat u helemaal verzorgd bent, maar volgens mij vindt u dat eigenlijk helemaal niet zo leuk. Klopt dat?’
1.4 Parafraseren en samenvatten
Leerdoelen
• Je kunt uitleggen wat het doel is van parafraseren.
• Je kunt uitleggen wat het doel is van samenvatten.
Parafraseren is tijdens een gesprek de woorden van de ander kort samenvatten in je eigen woorden. Hiermee laat je merken dat je goed luistert. Je kunt zo bovendien controleren of je de ander goed begrepen hebt en het gesprek sturen. voorBeeLD
Zorgen bij meneer Feringa
Meneer Feringa vertelt een lang, verward verhaal over zijn lastige puberzoon, met wie hij vaak ruzie heeft. Je ziet aan zijn houding en gezichtsuitdrukking dat hij het moeilijk heeft met deze situatie, maar je weet niet precies waarom. Je parafraseert: ‘Dus, uw zoon is nu 14 jaar, hij geeft u regelmatig een grote mond en hij wil altijd geld van u. Klopt dat?’
Door jouw parafrase hoort meneer Feringa wat jij uit zijn woorden hebt begrepen. Hij kan aanvullen of corrigeren. Hij merkt dat jij actief luistert en controleert of je hem goed hebt begrepen. Met de vraag ‘Klopt dat?’ geef je houvast en structuur aan het gesprek.
Parafraseren en samenvatten lijken op elkaar, maar zijn niet hetzelfde. Bij parafraseren herhaal je in je eigen woorden een klein stuk om te checken of je het goed begrijpt. Bij samenvatten vertel je aan het einde kort de hoofdzaken en het gevoel, zodat duidelijk is waar het gesprek over ging en wat is afgesproken.
Met samenvatten benoem je de belangrijkste punten uit het hele gesprek. Voor de ander is dat een teken dat hij echt is gehoord en begrepen. Je neemt zowel inhoud als gevoel mee en sluit af met gemaakte of te maken afspraken. Wordt een gesprek onderbroken, vat dan eerst samen wat er al is gezegd en ga daarna verder. Start je een vervolggesprek, begin dan met een korte samenvatting van het vorige gesprek.
1.5 Aandachtspunten bij actief luisteren
Leerdoel
• Je kunt uitleggen wat de invloed is van taalgebruik op communicatie.
Naast de vaardigheden die je nodig hebt om actief te luisteren, is het belangrijk dat je let op je taalgebruik, waaronder het gebruik van vaktaal. Daarnaast kunnen ezelsbruggetjes helpen bij het actief luisteren.
vaktaal en taalgebruik
Bij het vragen stellen, samenvatten en doorvragen, speelt ook jouw taalgebruik een rol. Gebruik je taal die op de ander is afgestemd? Vermijd je vaktaal? Vaktaal is voor jou misschien vanzelfsprekend, maar mensen die niet in de zorg werken, weten vaak niet waar je het over hebt. voorBee
Mevrouw van Brakel begrijpt het niet
niet wat Maaike zegt
Maaike verzorgt mevrouw Van Brakel. Mevrouw Van Brakel is gisteren opgenomen in een verpleeghuis. Ze is 84 jaar. Na de lagere school is ze gelijk aan het werk gegaan in een fabriek.
‘Goedemorgen mevrouw Van Brakel’, zegt Maaike. ‘Ik heb uw anamnese gelezen en ik zie dat u geholpen moet worden bij de ADL. Ik wil graag met u bespreken hoe dat gaat, zodat ik mijn bevindingen kan meenemen in het MDO.’
Mevrouw Van Brakel kijkt Maaike wazig aan. ‘Ik heb geen ADL, zuster. Ik heb reuma. Dat heb ik gisteren verteld in het opnamegesprek.’
Maaike gebruikt veel vaktaal en mevrouw Van Brakel begrijpt die niet. Vaktaal kun je dus beter vermijden in je gesprekken met zorgvragers. Ook is het belangrijk dat je je taalgebruik aanpast aan het niveau van je gesprekspartner. Soms kun het best eenvoudige woorden en korte zinnen gebruiken. Check bij de ander of die je heeft begrepen. Dit kun je doen met een controlevraag of door niet zelf de samenvatting van het gesprek te geven, maar daarnaar te vragen. Bijvoorbeeld: ‘Kunt u in uw eigen woorden herhalen wat wij zojuist hebben besproken?’
ezelsbruggetjes
Gesprekken voer je vaak zonder er veel bij na te denken, met het risico dat ze vol aannames, meningen en oordelen zitten. Wil je een ander echt begrijpen en miscommunicatie voorkomen, dan zijn de volgende ezelsbruggetjes handig:
1. Gebruik LSD (Luisteren, Samenvatten, Doorvragen)
LSD vormt de kern van het voeren van een goed gesprek. Je luistert naar de ander, je vat zijn boodschap in je eigen woorden samen en je vraagt door als je zaken niet goed begrepen
hebt. Doordat je de boodschap samenvat, weet de zorgvrager dat je hem echt hebt gehoord. LSD kun je toepassen in allerlei soorten gesprekken.
2. Laat OMA thuis (Oordelen, Meningen en Adviezen geven)
‘OMA thuis’ betekent: geef niet meteen je oordeel, eigen mening of ongevraagd advies. Luister eerst en check wat de zorgvrager wil. Vraag zo nodig toestemming: ‘Mag ik met u meedenken?’ of ‘Wilt u een tip?’ Moet je toch adviseren (bijvoorbeeld bij risico’s voor gezondheid of veiligheid), leg kort uit waarom, bied 1-2 opties en vraag wat past: ‘Wat vindt u daarvan?’ Zo voorkom je dat je iets opdringt en blijft de regie bij de zorgvrager.
3. Neem Anna mee (Altijd Navragen, Nooit Aannemen)
Dit betekent dat je niet automatisch moet afgaan op wat jij dénkt dat er speelt. Vraag altijd na of je aannames kloppen. Zo voorkom je veel misverstanden.
4. Smeer NIVEA (Niet Invullen Voor Een Ander)
Dit betekent dat je geen aannames doet over wat de ander denkt, voelt of wil zeggen. Laat de ander zelf vertellen wat er speelt, in plaats van het voor hem of haar in te vullen. Zo laat je echt ruimte voor het verhaal van de zorgvrager en voorkom je misverstanden.
voorBeeLD
Koen smeert geen Nivea
Marit loopt stage in een verpleeghuis. Vandaag praat ze met Koen en een andere medestudent. Marit: ‘Pfff, dat was me wat vanochtend met meneer Sanders. Soms heb ik het daar echt moeilijk mee, hoor. Dat een man zo in de war kan zijn.’ ‘Nou hè. Je wordt daar zeker ontzettend verdrietig en boos van? Dat heb ik ook’, zegt Koen.
Koen vult hier de gevoelens van Marit zelf in, terwijl zij niet heeft gezegd dat ze er verdrietig en boos van wordt. Koen baseert zijn uitspraak ook op zijn eigen gevoelens, maar die hoeven helemaal niet overeen te komen met die van Marit.
Mensen vullen vaak de gevoelens of gedachten van anderen in. Dat gebeurt dan omdat iemand denkt dat hij de ander begrijpt omdat hij hetzelfde of iets vergelijkbaars heeft meegemaakt. Wat je vaak hoort wanneer een ander iets voor jou invult, is: ‘Ik weet precies hoe je je voelt. Ik heb dat ook meegemaakt.’ De ander gaat dan uit van zijn eigen referentiekader. Misschien hebben jullie wel hetzelfde meegemaakt, maar dat wil niet zeggen dat jij en die ander hetzelfde reageren op die gebeurtenis. Laat anderen dus altijd uitpraten en respecteer dat iemand dezelfde gebeurtenis anders kan beoordelen dan jij.
5. Wees een OEN (Open, Eerlijk en Nieuwsgierig)
Als je echt open en eerlijk bent, dan win je het vertrouwen van je gesprekspartner. Het helpt ook als je oprecht nieuwsgierig bent naar de ander, naar zijn achtergrond en werkelijke gevoelens. Vraag een zorgvrager bijvoorbeeld naar zijn leven. Zo leer je iemand steeds beter kennen en ontstaat er een vertrouwensband die de communicatie ten goede zal komen.
Ezelsbruggetjes kunnen helpen bij actief luisteren
2 tweegesprekken
in dit hoofdstuk komen tweegesprekken aan bod. Dit zijn gesprekken tussen twee personen. Als zorgverlener voer je gesprekken met onder andere zorgvragers, hun naasten, mantelzorgers, andere disciplines en collega’s. Deze gesprekken hebben een doel, zoals een probleem duidelijk krijgen of slecht nieuws over brengen. Maar ook informele gesprekken, de gezellige praatjes, zijn belangrijk. Juist deze gezellige praatjes zorgen ervoor dat er een band ontstaat tussen jou en de ander. Dat maakt dat de formele gesprekken met een doel makkelijker verlopen. Deze tweegesprekken voer je face-to-face of digitaal via beeldbellen.
2.1 Soorten tweegesprekken
Leerdoel
• Je kunt de kenmerken en het doel van verschillende soorten tweegesprekken beschrijven.
Als zorgverlener krijg je te maken met een aantal soorten tweegesprekken, die elk hun eigen doel en opbouw hebben. De soorten tweegesprekken zijn:
• alledaags gesprek:
• informatief gesprek;
• probleemverhelderend gesprek;
• voorlichtingsgesprek;
• motiverend gesprek;
• slechtnieuwsgesprek;
Het alledaagse gesprek is een informeel tweegesprek. De andere soorten tweegesprekken zijn formele tweegesprekken. Aan formele gesprekken worden andere eisen gesteld dan aan informele gesprekken.
De soorten gesprekken die hiervoor zijn genoemd, zijn veelal formeel, gepland en hebben een duidelijk doel. Hoewel je deze formele gesprekken waarschijnlijk regelmatig zult voeren, bestaat het overgrote deel van je gesprekken met zorgvragers uit informele, alledaagse, niet-geplande gesprekken. Alledaagse gesprekken zijn erg belangrijk. Juist daarmee bouw je een vertrouwensrelatie op met de zorgvrager. Hij leert jou kennen en jij hem. Je laat in alledaagse gesprekken ook zien dat je betrokken bent bij de zorgvrager. Uit deze gesprekken haal je veel informatie en hierdoor leer je het referentiekader van de zorgvrager kennen.
Een alledaags gesprek heeft de volgende kenmerken:
• Het gesprek ontstaat spontaan, bijvoorbeeld tijdens de zorg of als je een zorgvrager op de gang tegenkomt.
• Het gesprek verloopt meestal ontspannen en gezellig.
• Je bereidt het gesprek niet voor.
• Het onderwerp ligt niet vast en je wisselt ook makkelijk van onderwerp.
• Het gesprek kan op elk moment gestopt worden.
Contact maken
Hoewel alledaagse gesprekken spontaan ontstaan, kan het soms toch moeilijk zijn de eerste stap te zetten en contact te leggen. Zeker bij oudere zorgvragers met wie je zo op het eerste gezicht niets gemeen hebt, kan het lastig zijn een gesprek te starten. Waar moet je het over hebben?
De eerste stap is contact leggen tussen jou en de zorgvrager. Dit doe je op de volgende manier:
• Bedenk van tevoren waar je het eventueel met hem over kan hebben.
• Stap op hem af. Begroet hem, stel jezelf voor en geef eventueel een hand.
• Let op je non-verbale gedrag. Glimlach en houd gepaste afstand.
• Toon belangstelling, vraag de naam van de zorgvrager als hij zich niet zelf voorstelt.
• Luister goed naar wat hij zegt en observeer zijn non-verbale gedrag. Draait hij zich naar je toe of juist van je af?
Het bedenken van een gespreksonderwerp kan soms lastig zijn. Maar meestal biedt de zorgvrager zelf, of zijn omgeving, wel een aanknopingspunt. Bijvoorbeeld:
• Ik zie veel blauw in deze kamer. Houdt u van blauw?
• Bent u dat op die foto? Waar was dat?
• Hoe lang bent u hier al? Hoe vindt u het hier?
• Ik zag dat u van de bingo kwam. Hoe was het daar?
De zorgvrager zal vervolgens op deze vraag reageren, waarna jij weer kunt inspelen op het antwoord. Geeft de zorgvrager korte antwoorden, dan kan het zijn dat je moet overstappen op een ander onderwerp. Belangrijk is dat je op zoek gaat naar punten die jou en de zorgvrager verbinden.
Zorg voor een gelijkwaardig gesprek
In tegenstelling tot de formele tweegesprekken, waarin je ervoor zorgt dat de zorgvrager zoveel mogelijk aan het woord is, zijn in een alledaags gesprek beide gesprekspartners ongeveer evenveel aan het woord. Let er daarom op dat je niet te lang over jezelf praat. Dat helpt niet bij het opbouwen van een relatie. Misschien wil de zorgvrager juist graag zijn verhaal kwijt – geef hem dan die ruimte.
Denk ook goed na over wat je over jezelf vertelt. Vind jij het oké dat een zorgvrager weet waar je woont of of je een relatie hebt? Of wil je sommige dingen liever privé houden? Wat
je wel of niet deelt, hangt af van je grondhouding: de manier waarop jij kijkt naar contact met zorgvragers. Heb je een open houding of houd je liever wat afstand? Hoe jij hierin staat, bepaalt hoe je het gesprek voert.
Humor
Een belangrijk onderdeel van een alledaags gesprek is humor. Humor zorgt voor verbinding en bovendien: lachen is gezond, dat is echt een feit. Humor hebben, houdt in dat je niet alles even serieus neemt en dat je om situaties kunt lachen. Je moet hierbij natuurlijk wel aanvoelen wanneer humor gepast is en wanneer niet. Er zijn ook zorgvragers die zelf constant humor in een gesprek brengen. Humor kan hard zijn, pas hiervoor op. Grappen over geloof, sekse, geaardheid of afkomst worden al snel als kwetsend ervaren.
Ook een alledaags gesprek rond je netjes af. Dit gaat minder formeel dan bij geplande gesprekken. Soms moet je weer verder met je werk of moet de zorgvrager zelf naar een afspraak. Kondig het einde van het gesprek aan en vermeld de reden waarom je moet stoppen.
tip een alledaags gesprek afronden
• ‘Ik moet zo medicijnen gaan ronddelen, dus ik moet helaas weg.’
• ‘Ik zie dat u nog veel wilt vertellen, maar ik moet naar iemand anders toe. Kan ik later vandaag even terugkomen?’
• ‘De bel gaat. Ik moet helaas verder, maar ik vond het heel fijn even met u te praten en u wat beter te leren kennen.’
Daarna neem je afscheid door de zorgvrager gedag te zeggen. Rond het hiermee ook echt af en kom niet terug op het gesprek, maar loop weg. Als je merkt dat de zorgvrager door wil praten, herhaal dan de boodschap dat je echt weg moet en zeg nogmaals gedag.
voorBeeLD
Koen heeft een alledaags gesprek met meneer Kramer
Koen is stagiair in het verpleeghuis en hij komt vandaag bij meneer Kramer op de kamer.
‘Goedemorgen, meneer Kramer, hier ben ik weer.’
‘Dag, Koen. Weer een dagdienst?’
‘Ja, weer, zeg dat wel. Ik zag gisteren voordat ik naar huis ging uw kleinzoon de afdeling op komen.’
‘Dat klopt, hij kwam zijn oude opa bezoeken.’
‘Was het gezellig?’
‘Ja, hij was op vakantie in Spanje geweest, dus hij had veel te vertellen.’
‘Spanje is een mooi land. Bent u er wel eens geweest?’
‘Ja, een paar keer.’
‘Waar precies?’
… (Koen en meneer Kramer praten samen over Spanje.)
‘O, het spijt me, meneer Kramer, er belt iemand. Ik moet helaas weer verder.’
‘Ja, dat begrijp ik. Heb je trouwens mijn nieuwe boek over reptielen al gezien?’
‘Nee, nog niet, maar ik moet nu echt verder. Ik kom er vanmiddag even naar kijken. Is dat goed? Dan graag tot straks!’
2.1.2 Informatief gesprek
Een informatief gesprek is een gesprek waarin de ene persoon feitelijke informatie geeft aan de andere. In de zorg kom je informatieve gesprekken tegen in de volgende vormen:
• Preventiegesprek: een gesprek om maatregelen te nemen om iets te voorkomen.
• Voorlichtingsgesprek: een gesprek om voorlichting te geven over een bepaald onderwerp.
• Intakegesprek: een gesprek waarbij je de zorgvrager interviewt wanneer hij voor het eerst binnenkomt.
• Anamnesegesprek: een gesprek waarin je medische of verpleegkundige informatie verzamelt. Denk aan klachten, ziektes, medicijngebruik of eerdere behandelingen.
De doelen van een informatief gesprek zijn:
• Relevante informatie verzamelen. Dit doe je bijvoorbeeld in een intakegesprek. Je verzamelt dan informatie over de zorgvrager, zodat je hem de juiste zorg kunt geven.
• Gedragsverandering stimuleren. Dit doe je door informatie te geven die leidt tot een gedragsverandering bij de zorgvrager.
• Aan het denken zetten. Dit doe je door informatie te geven die de zorgvrager aan het denken zet.
• Oplossingen aanreiken en vragen beantwoorden. Dit houdt in dat je oplossingen aandraagt voor problemen die spelen.
Aandachtspunten informatief gesprek
Een informatief gesprek met een zorgvrager verloopt soms anders dan verwacht. Je informatie komt niet goed aan of de zorgvrager blijft vasthouden aan informatie die niet klopt. Houd rekening met de volgende aandachtspunten om je boodschap zo goed mogelijk over te brengen:
• Ga na wat de zorgvrager al van het onderwerp weet, zo voorkom je onnodig lange verhalen of juist te beknopte informatie.
• Geef je boodschap kort en duidelijk.
• Zorg voor een goede opbouw van je verhaal.
• Geef de zorgvrager de ruimte om te reageren en vragen te stellen.
• Sluit aan bij het referentiekader van de zorgvrager.
• Geef de zorgvrager de tijd de informatie te verwerken, maak desnoods een vervolgafspraak.
• Sluit aan bij wat de zorgvrager echt wil weten en geef geen overbodige informatie.
• Gebruik de vaardigheden voor actief luisteren.
Verwacht niet dat de zorgvrager alles in een keer onthoudt. Het kan nodig zijn de informatie later nog eens te herhalen. Dit is normaal; mensen kunnen maar een beperkte hoeveelheid informatie tegelijk opnemen. Mensen kunnen ook maar ongeveer vijftien minuten echt geconcentreerd luisteren. Bij zorgvragers met cognitieve aandoeningen is dat vaak nog (veel) korter.
voorBeeLD
Marit geeft mevrouw van Gent informatie
Marit praat met mevrouw Van Gent, een zorgvrager in het verpleeghuis, over haar te hoge bloedsuikerwaarde.
‘Mevrouw Van Gent, uw bloedsuikerwaarde is te hoog. Weet u wat dat betekent?’, vraagt Marit om na te gaan wat mevrouw over dit onderwerp weet.
‘Dat ik te veel gesnoept heb?’, vraagt mevrouw Van Gent.
‘Dat hoeft niet per se, maar het betekent in ieder geval dat u risico loopt op bepaalde aandoeningen als uw bloedsuiker te hoog blijft. Begrijpt u dat?’
‘Ja, dat weet ik wel,’ zegt mevrouw Van Gent, ‘maar wat kan ik eraan doen?’
‘Nou, ik heb een plan’, zegt Marit en ze legt haar haar ideeën over gezond leven voor. ‘Wat vindt u ervan?’
‘Nou, het lijkt me best moeilijk om een dieet te volgen’, zegt mevrouw Van Gent.
Marit gaat hier serieus op in. ‘Ja? U vindt dat moeilijk? Kunt u uitleggen waarom u dat moeilijk vindt?’
In dit praktijkvoorbeeld gaat Marit eerst na wat mevrouw Van Gent al weet over het onderwerp. Ook geeft ze haar de ruimte om vragen te stellen en gaat ze serieus in op haar gevoelens.
2.1.3 Probleemverhelderend gesprek
Het doel van een probleemverhelderend gesprek met een zorgvrager is dat hij inzicht krijgt in wat zijn probleem is, wat dat probleem voor hem betekent en wat de consequenties en (mogelijke) oplossingen zijn. Tijdens een probleemverhelderend gesprek ga je samen het probleem verhelderen en vervolgens ga je samen op zoek naar mogelijke oplossingen.
Een probleemverhelderend gesprek bestaat uit vijf stappen:
1 Probleem duidelijk maken: Samen met de zorgvrager probeer je duidelijk te krijgen wat het probleem of de vraag is. Waar maakt hij zich zorgen over? Wat is er gebeurd of gezegd? Laat de zorgvrager vertellen en vat samen in je eigen woorden, zodat je kunt controleren of je het goed hebt begrepen. Gebruik liever geen ‘waarom’-vragen, want die kunnen aanvallend overkomen. Zeg bijvoorbeeld: ‘Kunt u uitleggen waardoor u dit lastig vindt?’
2 Gevolgen bespreken: Een probleem is voor iedereen anders. Vraag door om te ontdekken wat het probleem betekent voor deze zorgvrager. Wat merkt hij ervan in het dagelijks leven?
3 Doelen afspreken: Samen spreek je af wat het doel is. Wat moet er gebeuren zodat het probleem minder wordt of verdwijnt? Je kunt bijvoorbeeld vragen:
- Wanneer is voor u het probleem opgelost?
- Wanneer is voor u het probleem draaglijk?
- Wat is er nodig zodat u kunt zeggen: ‘Zo kan ik er zelf weer mee verder’?
4 Oplossingen bedenken: Laat de zorgvrager zelf met ideeën komen. Dan is de kans groter dat de oplossing ook echt bij hem of haar past. Soms kan iemand zelf iets doen, soms is hulp van anderen nodig. Bedenk dan samen wie dat kan zijn. Zeg niet zomaar dingen als: ‘Het komt allemaal goed’, want dat weet je niet zeker.
5 Gesprek afronden en terugkijken: Misschien is het probleem al opgelost. Als dat niet zo is, spreek dan af wat de volgende stap is. Soms komt er later een ander probleem naar boven. Dan begin je weer opnieuw met stap 1.
Aandachtspunten probleemverhelderend gesprek
Voorwaarden voor een goed probleemverhelderend gesprek zijn dat je er genoeg tijd voor neemt en een goede vertrouwensrelatie met de zorgvrager hebt. Pas dan kan het daadwerkelijke probleem duidelijk worden en eventueel opgelost worden. Verder zijn er de volgende aandachtspunten:
• Luisteren is ook helpen. Het helpt om er gewoon voor de ander te zijn.
• Laat zien dat je de tijd hebt en er echt voor de zorgvrager bent.
• Pas op met het aandragen van oplossingen en adviezen. Sluit aan bij het referentiekader van de zorgvrager.
• Toon begrip zonder beloftes te doen die je niet kunt waarmaken.
• Luister actief.
Marit voert een probleemverhelderend gesprek
Marit legt net zolang uit totdat mevrouw Van Gent het begrijpt
Marit praat verder met mevrouw Van Gent over het dieet dat mevrouw moet gaan volgen.
Marit merkt dat mevrouw Van Gent moeite heeft met het idee een dieet te moeten volgen.
‘Waar maakt u zich precies zorgen over?’, vraagt Marit.
‘Nou, dat ik alle lekkere dingen moet laten staan. Ik geniet zo van lekker eten. Vooral van de gebakjes in het weekend. Straks mag ik dat allemaal niet meer en waarom? Ik ben toch al oud, wat maakt het uit?’
‘Als ik u goed begrijp, zegt u dat u zich afvraagt of het op uw leeftijd nog wel zinvol is om een dieet te volgen en alles te laten staan?’, vraagt Marit.
‘Ja, dat klopt’, zegt mevrouw Van Gent.
‘Maar u denkt dus dat u echt helemaal niets meer mag?’, vraagt Marit.
‘Ja, ik moet toch helemaal suikervrij eten?’
‘Nee, u mag heus wel suiker hebben. Het is alleen verstandig minder suiker te eten.’
‘Dus ik mag wel een gebakje?’
‘Zeker wel, maar niet meer elke dag.’
‘O, nou, misschien moet ik het dan toch proberen.’
‘Wat gaat u dan proberen?’
‘Ik ga proberen alleen in het weekend een gebakje te nemen.’
‘Zullen we dan over een paar weken kijken hoe dat gaat?’, vraagt Marit? Mevrouw Van Gent knikt instemmend.
Marit luistert in dit praktijkvoorbeeld eerst naar het verhaal van mevrouw Van Gent. Waar zit ze echt mee? Ze parafraseert en kijkt met mevrouw Van Gent wat nog wél mogelijk is.
Daarna laat ze mevrouw zelf met een mogelijke oplossing komen en die gaan ze over een paar weken evalueren.
Een voorlichtingsgesprek is een gesprek waarin je informatie geeft aan een zorgvrager en/of zijn naasten over bijvoorbeeld een behandeling, medicatie, hulpmiddel of de gang van zaken in de zorg. Het doel van dit gesprek is dat de zorgvrager beter begrijpt wat hem te wachten staat, zodat hij zich kan voorbereiden, gerustgesteld wordt en zo mogelijk eigen regie kan nemen.
Een voorlichtingsgesprek bereid je goed voor. Je zorgt dat je de juiste informatie bij de hand hebt en bedenkt wat belangrijk is voor deze specifieke zorgvrager. Je houdt rekening met zijn voorkennis, belevingswereld, taalniveau en eventuele emoties. Tijdens het gesprek check je regelmatig of de ander je begrijpt. Dit doe je bijvoorbeeld door open vragen te stellen of door de zorgvrager samen te laten vatten wat hij heeft begrepen. In de zorg gaat voorlichting vaak ook over het gebruik van technologie, zoals beeldbellen, apps of sensoren. Daarbij is het belangrijk dat je de uitleg eenvoudig en duidelijk houdt, dat je nagaat of de zorgvrager je goed begrijpt en dat je aandacht hebt voor mogelijke vragen of zorgen.
Aan het eind van het gesprek vat je de belangrijkste punten samen. Je vraagt of alles duidelijk is en of de zorgvrager nog vragen heeft. Zo nodig verwijs je door naar een collega of een schriftelijke bron met aanvullende informatie.
In het kort:
• Je geeft heldere en begrijpelijke informatie.
• Je houdt rekening met de situatie en het niveau van de zorgvrager.
• Je controleert of de boodschap goed is overgekomen.
• Je sluit af met een samenvatting en ruimte voor vragen.
‘Mevrouw Welten, u zegt dat u het matras niet prettig vindt liggen. Mag ik vragen waardoor dat komt?’ ‘Ik voel me er ongemakkelijk op. Het is zo wiebelig, en ik glijd een beetje weg’, zegt mevrouw Welten. ‘Dat snap ik. Het voelt inderdaad anders dan uw gewone matras. Weet u waarvoor dit matras bedoeld is?’ ‘Niet precies. Iets met doorliggen
toch?’ ‘Klopt. Dit matras helpt om doorligwonden te voorkomen, vooral als u langere tijd in bed ligt. Het werkt het best als u er direct op ligt, zonder deken ertussen.’ ‘Zonder deken? Maar dan is het zo koud!’ ‘Dat begrijp ik. We kunnen een dunne hoes gebruiken die speciaal bij het matras hoort. Die houdt u warm, maar zorgt er ook voor dat het matras goed zijn werk doet.’ ‘O, dat wist ik niet. Dus als ik die fleece weghaal, werkt het matras beter?’ ‘Ja, precies. Zullen we dat samen proberen? Dan kijk ik meteen even hoe het ligt.’ ‘Ja, dat is goed. U legt het duidelijk uit. Ik snap nu beter waarom het nodig is.’
2.1.5 Motiverend gesprek
In een motiverend gesprek help je een zorgvrager om gedrag te veranderen. Denk aan stoppen met roken, gezonder leven of meer bewegen. Gedrag veranderen is lastig, zeker voor oudere zorgvragers. Zelfs als ze het graag willen, vallen ze soms terug in hun oude gewoontes. Een motiverend gesprek kan dan helpen om de draad weer op te pakken en moed te houden.
Aandachtspunten bij een motiverend gesprek
• Stel je gelijkwaardig op naar de zorgvrager: je bent zijn partner bij verandering.
• Accepteer de zorgvrager, ook als hij terugvalt of wanneer hij iets niet wil of kan accepteren.
• Laat merken dat je de zorgvrager begrijpt. Toon begrip en zeg iets als: ‘Ik snap dat het lastig voor je is om dit te veranderen.’
• Help de zorgvrager ontdekken waarom hij echt wil veranderen. Als iemand weet wat zijn eigen motivatie is, is de kans groter dat het lukt.
• Benoem ook de kleine stapjes die iemand zet, zoals: ‘Goed dat je dit al geprobeerd hebt!’ Geef complimentjes als het goed gaat.
• Geef alleen informatie en advies na toestemming van de zorgvrager. Bied dit ook alleen aan als je merkt dat iemand vastloopt, en vraag dan bijvoorbeeld: ‘Ik zie wel een mogelijkheid. Mag ik de mogelijkheid met u bespreken?’
Samira onderzoekt samen met meneer Tauran hoe hij de rollator toch kan gebruiken
voorBeeLD
Samira komt bij meneer Tauran, die sinds een paar maanden een rollator heeft. Meneer gebruikt hem binnenshuis nauwelijks. ‘Hoe gaat het met de rollator, meneer Tauran?’,
vraagt Samira. ‘Ik vind het zo’n gedoe. Thuis pak ik hem eigenlijk nooit.’ ‘Wat maakt het lastig voor u?’ ‘Hij zit in de weg en ik voel me er oud mee.’ ‘Dat snap ik. U vindt het belangrijk om zelfstandig te blijven, toch?’ ‘Ja, natuurlijk. Maar ik wil me ook gewoon normaal voelen.’ ‘Ik zie dat u erover twijfelt. U wilt zelfstandig zijn, maar ook niet het gevoel hebben dat u hulp nodig heeft.’ ‘Precies.’ ‘En hoe ging het laatst toen u hem wél gebruikte, buiten bij de supermarkt?’ ‘Dat ging goed, ik was eigenlijk best blij dat ik hem bij me had.’ ‘Fijn om te horen. Mag ik iets voorstellen?’ ‘Ja hoor.’ ‘Misschien kunt u hem thuis gewoon eens gebruiken bij het opstaan of als u moe bent. We kijken samen hoe dat gaat.’
2.1.6 Slechtnieuwsgesprek
Een slechtnieuwsgesprek is een gesprek waarin je iets moet vertellen dat voor de zorgvrager vervelend of teleurstellend is. Als verzorgende of verpleegkundige ben je niet degene die medisch slecht nieuws brengt, zoals een diagnose of behandelbeslissing. Dat doet de arts. Maar er zijn wel situaties waarin jij slecht nieuws moet overbrengen over de dagelijkse zorg of praktische zaken.
Denk bijvoorbeeld aan:
• Een hulpmiddel kan niet geleverd worden of wordt niet vergoed.
• De zorgplanning verandert, waardoor de zorg op een ander moment plaatsvindt.
• Een vertrouwde collega komt niet meer langs.
• De aanvraag voor dagbesteding of extra ondersteuning is afgewezen.
In zo’n gesprek is het belangrijk dat je duidelijk, rustig en respectvol communiceert. De zorgvrager kan boos, verdrietig of teleurgesteld reageren. Jij hebt een belangrijke rol in het opvangen van die emoties en in het bieden van uitleg of steun.
stappen bij een slechtnieuwsgesprek
Stap 1: Bereid het gesprek voor
Zorg dat je weet wat je moet vertellen. Bedenk hoe je dit rustig en begrijpelijk kunt zeggen.
Kies een goed moment.
Stap 2: Begin het gesprek en breng het slechte nieuws direct
Zeg eerst kort dat je iets wilt bespreken. Vertel daarna meteen wat het slechte nieuws is. Doe dat kort en duidelijk, in eenvoudige woorden, en draai er niet omheen.
Stap 3: Geef ruimte voor emoties
Laat de zorgvrager reageren. Luister goed en toon begrip. Onderbreek niet en geef de ander even de tijd.
Stap 4: Bespreek wat nu
Als de eerste emotie gezakt is, kijk dan samen wat er mogelijk is. Misschien is er een alternatief of een andere oplossing.
Noa werkt in de thuiszorg. Ze bezoekt mevrouw Tillemans, die zich erg verheugd had op een plek bij de dagbesteding. Noa moet haar vertellen dat de aanvraag helaas is afgewezen.
Noa gaat bij mevrouw zitten. ‘Mevrouw Tillemans, ik wil graag even iets met u bespreken over de dagbesteding. Ik heb net gehoord dat uw aanvraag op dit moment niet is goedgekeurd.’
Mevrouw Tillemans kijkt teleurgesteld. ‘Oh ... daar keek ik zo naar uit.’
Noa knikt. ‘Dat begrijp ik heel goed. U had zich er echt op verheugd. Het spijt me dat ik dit moet vertellen.’
‘Wat nu dan? Moet ik dan maar gewoon thuis blijven?’
‘Laten we samen kijken wat er wél mogelijk is. Ik kan contact opnemen met de welzijnscoach in de buurt. Misschien zijn er andere activiteiten waar u aan mee kunt doen.’
Noa luistert naar de reactie van mevrouw Tillemans en denkt mee over alternatieven. Zo helpt zij haar omgaan met de teleurstelling en denkt oplossingsgericht.
2.2 voorwaarden voor een effectief tweegesprek
Leerdoel
• Je kunt benoemen wat de aandachtspunten zijn bij het voeren van tweegesprekken faseto-face en digitaal.
In de vorige paragraaf heb je verschillende soorten tweegesprekken leren kennen. In dit onderdeel richten we ons op de formele gesprekken. Voor een effectief formeel tweegesprek met een zorgvrager moet het gesprek aan een aantal voorwaarden voldoen:
• Er is sprake van een vertrouwensrelatie.
• Je kunt voldoende tijd vrijmaken voor het gesprek.
• Je neemt de rol van gespreksleider aan.
• De eigen regie ligt zoveel mogelijk bij de zorgvrager.
vertrouwensrelatie
Het is belangrijk dat er tussen de beide gesprekspartners vertrouwen is. Als de zorgvrager jou niet vertrouwt, zal hij jou ook niet van de juiste informatie voorzien om hem beter te kunnen helpen. Hij zal ook niets van jou aannemen. Vertrouwen moet groeien. Actief luisteren is een voorwaarde om een vertrouwensrelatie op te kunnen bouwen. Dit gebeurt als je investeert in elkaar leren kennen. Veel korte, informele gesprekken kunnen ervoor zorgen dat je een vertrouwensrelatie opbouwt met de zorgvrager, waardoor hij ook in formele gesprekken voor je open staat.
voorBeeLD
Soraya investeert in een vertrouwensrelatie
Soraya werkt in een woonzorgcentrum en verzorgt regelmatig mevrouw Aarden. Tijdens de ochtendzorg neemt ze bewust de tijd om een praatje te maken. Ze vraagt naar hoe mevrouw Aarden geslapen heeft, praat mee over haar favoriete tv-programma en luistert oprecht als mevrouw haar zorgen deelt over ouder worden. Mevrouw Aarden vindt het fijn dat Soraya echt de tijd voor haar neemt en voelt zich gezien.
Soraya heeft een paar weken geleden met mevrouw Aarden besproken dat ze niet langer zelfstandig kan douchen. Tijdens dat slechtnieuwsgesprek reageert mevrouw verrast en bezorgd, maar ze voelt ook dat Soraya het gesprek met zorg en respect voert. Omdat er al een basis van vertrouwen is, laat mevrouw Aarden zich overtuigen om het samen te proberen. Mevrouw zei: ‘Ik vind het niet leuk om te horen, maar ik weet dat je het beste met me voor hebt.’ Stiekem is Soraya hier wel een beetje trots op. Ze weet door deze reactie van mevrouw Aarden dat mevrouw haar vertrouwt.
voldoende tijd
In een gesprek is het belangrijk dat je de tijd neemt om het doel van het gesprek te bereiken. Als je te gehaast een gesprek moet voeren, zal dit voor jou en de zorgvrager niet goed voelen. De kans bestaat dat niet alle onderwerpen die besproken zouden moeten worden daadwerkelijk besproken worden. Ook kun je met te weinig tijd een zorgvrager achterlaten met vragen en onduidelijkheden. Bij jou en de zorgvrager kan hierdoor ook frustratie en irritatie ontstaan.
voorBeeLD er moet een SilverFit-fiets komen
De zoon van mevrouw Aarden komt regelmatig langs. Hij is betrokken bij zijn moeder en denkt mee over het bevorderen van zijn moeders gezondheid. Omdat zijn moeder moet afvallen, loopt hij als hij op een dag op bezoek komt, rechtstreeks naar Soraya. ‘Ik wil graag met je praten over mijn moeder. Ik vind dat er hier een SilverFit-apparaat moet komen’, zegt hij. Soraya is even van haar stuk gebracht. Heeft ze hier nu wel tijd voor? Kan dat eigenlijk wel? Hoe duur is zo’n ding eigenlijk? ‘Eh ja, zullen we een afspraak maken om hier even over door te praten? Ik werk dit weekend, komt u dan ook langs?’ ‘Jazeker, het weekend is goed.’ ‘Prima, ik zal een uurtje voor u reserveren’, zegt Soraya. Ze heeft dan voldoende tijd om alle vragen te bespreken en nu heeft ze mooi de tijd om even bij haar leidinggevende te informeren wat wel en niet kan.
gespreksleider
Als zorgverlener neem je in een formeel tweegesprek altijd de rol van gespreksleider. Je zorgt voor de structuur in het gesprek. Het doel moet duidelijk zijn, je bewaakt de tijd, je vat (tussentijds) samen en je sluit het gesprek af. Ook als het initiatief van bijvoorbeeld een
2 Tweegesprekken
zorgvrager komt, dan nog zorg jij dat het gesprek gestructureerd verloopt. Je vraagt dan wat deze zorgvrager wil bespreken en wat het doel is van dit gesprek. Een formeel gesprek sluit je altijd af met een samenvatting, afspraken en eventueel een vervolgafspraak.
Als gespreksleider maak je in een tweegesprek gebruik van zowel directieve als nondirectieve vaardigheden.
• Bij directieve vaardigheden stuur je het gesprek actief: jij neemt de initiatieven in het gesprek.
• Bij non-directieve vaardigheden probeer je de zorgvrager zelf initiatief te laten nemen in het gesprek en moedig je hem aan tot nadenken en handelen.
Soraya is directief
Het is weekend en de zoon van mevrouw Aarden komt op de afdeling om met Soraya te praten over de SilverFit-fiets. Ze gaan in een rustige ruimte zitten.
‘Fijn dat u er bent’, zegt Soraya. ‘We gaan het hebben over de SilverFit-fiets. Ik heb er met mijn leidinggevende over gesproken en ook met de fysiotherapeut. We denken dat zo’n fiets wel nuttig kan zijn voor het hele huis. We moeten alleen even kijken hoe we de financiën rondkrijgen.’
‘O, eh, dat is mooi’, zegt de zoon.
Soraya is hier directief. Ze neemt het initiatief en eigenlijk hoeft haar gesprekspartner niets meer te doen. Dit kan in sommige gesprekken heel nuttig zijn, maar soms is het ook goed om even af te wachten om te zien wat er dan gebeurt.
Het is weekend en de zoon van mevrouw Aarden komt op de afdeling om met Marit te praten over de SilverFit-fiets. Hij heeft een stapel folders meegebracht. Ze gaan in een rustige ruimte zitten.
Soraya heeft met haar leidinggevende gesproken en weet wat wel en niet kan. Het management heeft aan het einde van het jaar weinig geld te besteden, dus het wordt een lastig verhaal. Maar ze ziet de stapel folders en besluit het initiatief bij de zoon te laten. ‘U wilde met mij praten over de SilverFit-fiets?’, vraagt ze. ‘Ja, ik heb een en ander uitgezocht.
Deze fiets is niet alleen goed voor mijn moeder, maar voor meer bewoners denk ik. Ze komen zo meer in beweging. Bewegen is erg belangrijk voor ouderen, weet u’, zegt de zoon. ‘Zeker, maar zo’n SilverFit-fiets is duur’, zegt Soraya. ‘Dat vindt mijn leidinggevende momenteel wel een probleem. Hoe ziet u dat?’ ‘Ja, daar was ik al bang voor en daarom leek het mij een goed idee een crowdfundingsactie te organiseren. Er zijn hier vast wel meer mensen die daarin willen investeren. Wat vindt u daarvan?’ Een crowdfundingsactie! Soraya ziet opeens mogelijkheden. Dit gaat ze voorleggen aan haar leidinggevende.
Door met een non-directieve houding de denkkracht van de ander ruimte te geven, kom je soms op heel andere ideeën. Bovendien geldt ook hier weer: wat iemand zelf bedenkt, zal hij sneller daadwerkelijk gaan doen. Soms kan het dus nuttig zijn het initiatief aan een ander over te laten.
eigen regie
Als zorgverlener neem je in een formeel tweegesprek de rol van gespreksleider op je. Het is wel de bedoeling dat je de eigen regie zoveel mogelijk bij de zorgvrager legt. Je draagt bijvoorbeeld niet automatisch allerlei oplossingen aan voor een probleem dat de zorgvrager heeft. Voor zover mogelijk laat je de zorgvrager zelf de regie nemen. Als de zorgvrager zelf met oplossingen komt, is de kans het grootst dat hij die oplossingen daadwerkelijk gaat toepassen.
voorBeeLD
Soraya vertelt mevrouw Aarden wat ze moet doen Marit praat met mevrouw Aarden over haar dieet. Mevrouw moet afvallen om haar bloedsuikerwaardes onder controle te krijgen.
‘Ik heb uw eetgewoonten een paar dagen geobserveerd en het lijkt mij verstandig dat u geen toetjes meer neemt bij het avondeten. Ook denk ik dat u moet stoppen met de koekjes bij de koffie. Verder zal ik vragen of de fysiotherapeut u wat oefeningen kan geven, zodat u meer in beweging komt.’ Mevrouw Aarden zwijgt en knikt een beetje. Een paar weken later is mevrouw nog steeds niets afgevallen en lijkt ze juist meer koekjes en toetjes te eten. Als Soraya aan haar vraagt waarom ze dat nog steeds doet, zegt mevrouw: ‘Mijn leven moet wel een beetje leuk blijven.’
Hoe goed bedoeld ook, opgelegde oplossingen hebben zelden succes. Zorg ervoor dat de zorgvrager zelf de regie neemt. Dat gaat soms in kleine stapjes, maar die zullen succesvoller zijn dan de door jou opgelegde stappen.
voorBeeLD
Mevrouw Aarden bedenkt een oplossing Soraya praat met mevrouw Aarden over haar dieet. Mevrouw moet afvallen om haar bloedsuikerwaardes weer onder controle te krijgen. ‘Hoe ziet u dit zelf, mevrouw Aarden?’ vraagt Soraya. ‘Nou, zuster, mijn leven moet wel een beetje leuk blijven’, antwoordt mevrouw. ‘Maar ik ben wel erg geschrokken van die hoge bloedsuikerwaarde vorige week.’ ‘Ja, dat was wel heftig, hè?’, zegt Soraya. ‘Ik had toen koekjes bij de thee op en daarna nog een ijsje’, zegt mevrouw. ‘Dat is natuurlijk veel te veel, dat weet ik ook wel.’ Soraya knikt. ‘Ik moet echt matigen. Eén koekje bij de thee is genoeg en als ik een ijsje neem, dan moet ik niet ook nog iets anders zoets nemen. Mijn zoon vertelde mij over de SilverFit-fiets, dan kun je op een apparaat fietsen en tegelijk naar beelden kijken, zodat het net lijkt alsof je echt buiten fietst. Dat lijkt me ook wel wat.’
Marit laat hier het bedenken van oplossingen over aan mevrouw Aarden. De kans dat mevrouw deze dan daadwerkelijk gaat toepassen, is groot.
Digitale tweegesprekken: extra aandachtspunten
Soms vindt een formeel tweegesprek digitaal plaats, bijvoorbeeld via beeldbellen. De voorwaarden blijven grotendeels hetzelfde: je bouwt aan vertrouwen, neemt voldoende tijd en zorgt voor structuur. Bij digitale gesprekken vraagt dat om extra voorbereiding. Zorg voor een stabiele verbinding, een rustige omgeving en werkende apparatuur. Omdat non-verbale signalen minder zichtbaar zijn, is het belangrijk om goed hoorbaar te spreken, je mimiek bewust in te zetten en regelmatig te checken of de ander je begrijpt.
2.3 Het tweegesprek uitvoeren
Leerdoelen
• Je kunt uitleggen hoe je een tweegesprek fase-to-face en digitaa uitvoert.
• Je kunt uitleggen hoe je omgaat met weerstand in een gesprek.
Een effectief formeel tweegesprek bestaat uit drie onderdelen: de voorbereiding, de uitvoering en de afronding.
voorbereiding
Een formeel tweegesprek moet je goed voorbereiden. Stel jezelf de volgende vragen:
• Wanneer is het gesprek en is er een geschikte ruimte voor?
• Hoelang duurt het gesprek?
• Wie zijn er bij het gesprek aanwezig?
• Wat is het doel van het gesprek?
• Welke punten wil je in ieder geval bespreken?
• Welke punten denk of weet je dat de ander wil bespreken?
• Hoe wil je op de punten van de ander reageren? (punten die je voorafgaand aan het gesprek hebt ontvangen)
• Welke gespreksstijl kies je: stuur je het gesprek (directief), of laat je de ander meer ruimte (non-directief)?
• Moet je nog iets nakijken of lezen voor het gesprek?
uitvoering
Een goede uitvoering van een formeel tweegesprek is belangrijk. Let hierbij op de volgende punten:
• Voer het gesprek bij voorkeur in een kleine, gezellige ruimte. Een fijne ruimte geeft een gevoel van veiligheid en heeft een positieve invloed op het gesprek.
• Zet je telefoon op stil, neem geen piepers mee.
• Bied koffie of thee aan.
• Bepaal hoe je de sfeer wilt beïnvloeden. Als je jezelf zakelijk opstelt, wordt de sfeer ook zakelijk.
• Begin het gesprek informeel met een praatje over bijvoorbeeld het weer, of vraag even naar iemands vakantie of gezondheid. Zo stel je de ander op zijn gemak en geef je de ander ook even de tijd om te ‘landen’ in het gesprek. Bewaak voor dit informele gedeelte wel de tijd. Een uitzondering is het slechtnieuwsgesprek: je begint het gesprek dan meteen met het slechte nieuws.
• Vertel je boodschap in duidelijke bewoordingen.
• Luister naar de ander. Vat zijn woorden samen en vraag door. Ga serieus in op de gevoelens van de ander.
Afronding
Een goede afronding van een formeel tweegesprek is net zo belangrijk als het gesprek zelf.
Let bij de afronding dan ook op de volgende punten:
• Geef een samenvatting van wat er is besproken.
• Herhaal de gemaakte afspraken.
• Maak zo nodig een afspraak voor een vervolggesprek.
• Vraag aan de ander hoe hij het gesprek ervaren heeft.
• Neem bewust afscheid.
een tweegesprek digitaal uitvoeren
Bij een digitaal gesprek volg je dezelfde stappen als bij een face-to-face gesprek: je bereidt je goed voor, voert het gesprek gestructureerd uit en rond het gesprek bewust af. Daarnaast let jeextra op enkele punten die alleen online spelen.
voorbereiding
Zorg dat camera, microfoon en verbinding werken en dat je op een rustige, privéplek zit.
Start met een korte check of jullie elkaar goed zien en horen. Controleer ook wie er aanwezig zijn: vraag of er iemand meeluistert of meekijkt en of dat voor iedereen oké is. Benoem kort het doel en de geschatte duur van het gesprek, zodat de verwachtingen gelijk zijn.
uitvoering
Maak eerst even contact, noem het doel en leg kort uit hoe jullie het gesprek aanpakken. Kijk zoveel mogelijk in de camera, spreek rustig en laat regelmatig korte stiltes vallen zodat de ander kan reageren. Omdat non-verbale signalen minder zichtbaar zijn, luister je extra bewust, vraag je vaker door en vat je tussentijds samen om te checken of jullie elkaar goed begrijpen. Als de verbinding hapert, benoem dat meteen en kies samen: doorgaan, herhalen of overschakelen naar een ander kanaal.
Afronding
Sluit af met een duidelijke samenvatting van wat is besproken en welke afspraken zijn gemaakt: wie doet wat, wanneer en hoe houden jullie contact. Vraag of alles duidelijk is en of er nog vragen zijn. Spreek af hoe je informatie deelt na afloop, bijvoorbeeld via het cliëntdossier, een beveiligde e-mail of een korte schriftelijke samenvatting met eventueel links naar betrouwbare informatie. Vertel ook wie de contactpersoon is bij aanvullende vragen en wat te doen als de techniek een volgende keer weer stoort.
2.3.1 Omgaan met weerstand bij tweegesprekken
Slechtnieuwsgesprekken en sommige andere typen gesprekken kunnen bij een zorgvrager en zijn naasten weerstand oproepen. Omgaan met die weerstand is een van de lastigste aspecten bij het voeren van gesprekken.
Besef dat ‘weerstand’ jouw beleving is van het gedrag van de ander. Weerstand is een manier van de ander om te laten merken dat hij betrokken is en dat hij opkomt voor zijn eigen belangen. Het is de kunst om er achter komen wat dat belang van de ander is én dat jullie er samen uit komen. Probeer je in te leven in de ander en zoek samen naar mogelijke oplossingen.
omgaan met weerstand
Afhankelijk van de situatie zijn er verschillende manieren om met weerstand om te gaan:
• Voorbereiden: bereid je gesprek voor zodat je weet dat er weerstand kan zijn of komen en denk na over hoe je dan reageert.
• Benoemen: zeg hardop dat je weerstand voelt: dat geeft de ander de gelegenheid te reageren en aan te geven wat zijn bezwaren zijn.
• Erkennen: laat weten dat je begrijpt dat de ander weerstand voelt: dat maakt dat de ander zich gehoord voelt en dat neemt een deel van de weerstand vaak al weg.
• Ruimte geven: laat de ander eerst praten en vertellen wat hem bezighoudt. Reageer niet meteen. Zo kan de eerste emotie eruit komen. Dit helpt om samen verder te praten.
• Bevragen: vraag rechtstreeks naar de bezwaren zodat je daarop in kunt gaan.
• Meebewegen en kantelen: Laat merken dat je begrijpt waarom de ander bezwaren heeft. Soms helpt het om die bezwaren nog iets te benadrukken, zodat de ander ze zelf gaat relativeren. Vaak komt hij dan zelf met een oplossing of ziet hij dat het bezwaar misschien minder zwaar weegt dan gedacht.
• Vermijden: ga niet in op de bezwaren. Spreek eventueel af dat je ze parkeert om er later nog op terug te komen. Gebruik deze tactiek vooral in situaties waarin het niet om een heel belangrijk punt gaat.
• Draagvlak creëren: zorg dat de ander jouw idee of plan gaat steunen. Dan is er minder kans op weerstand. Leg goed uit wat je bedoelt en bied hulp als dat nodig is. Zo denkt de ander makkelijker met je mee en doet sneller mee.
• Van weerstand profiteren: mensen weten vaak precies wat goed loopt en wat beter kan. Vraag hoe de ander vindt dat het beter of anders kan en leer van zijn inzichten.
Koen: ‘Meneer Kramer, om de klachten van uw COPD te verminderen is het verstandig als u stopt met roken.’
Meneer Kramer: ‘Waarom? Ik rook mijn hele leven al.’ (weerstand)
Koen: ‘Roken verergert uw COPD.’
Meneer Kramer: ‘Nou, dat is dan maar zo.’
Koen: ‘Ik merk dat u weerstand heeft tegen stoppen met roken. Klopt dat?’
Meneer Kramer: ‘Ik heb dat al zo vaak geprobeerd.’
Koen: ‘O ja?’ (Koen geeft meneer Kramer hier de ruimte om zijn bezwaren toe te lichten.)
Meneer Kramer: ‘Ja, en steeds val ik weer terug. Ik word er moedeloos van.’
Koen: ‘Dus als ik u goed begrijp, wilt u eigenlijk wel stoppen, maar u valt steeds terug?’ (draagvlak creëren, zoeken naar gemeenschappelijke gronden)
Meneer Kramer: ‘Ja, natuurlijk, maar ik weet echt niet meer hoe, hoor. Dan maar die COPD.’
Koen: ‘Ja, dat is een stuk gemakkelijker te verdragen dan stoppen met roken.’
(meebewegen en kantelen door meneer Kramer gelijk te geven)
Meneer Kramer: ‘Nou nee, dat denk ik nou ook weer niet.’
Koen: ‘Nee?’
Meneer Kramer: ‘Nee, ik wil echt wel stoppen.’
Koen: ‘Heeft u dan ideeën voor hoe we u daarbij kunnen ondersteunen?’ (profiteren van de weerstand, vraag hoe de zorgvrager het wél ziet zitten)
Meneer Kramer: ‘Nou …’
2.4 Gespreksvoering in complexe situaties – vP
Leerdoelen
• Je kunt de regie nemen in gesprekken met meerdere betrokkenen of bij emotioneel beladen situaties.
• Je kunt uitleggen hoe je door middel van gezamenlijke besluitvorming het zelfmanagement versterkt.
• Je kunt een voorlichtingsgesprek voeren met meerdere betrokkenen, afgestemd op de zorgsituatie.
• Je kunt een motiverend gesprek voeren met een zorgvrager gericht op gedragsverandering.
• Je kunt een slechtnieuwsgesprek voorbereiden en voeren, afgestemd op de situatie van de zorgvrager.
Als verpleegkundige heb je ook te maken met gesprekken in complexe situaties. Je voert gesprekken over onderwerpen die emotioneel beladen zijn of waarbij meerdere betrokkenen aanwezig zijn, zoals naasten of collega’s uit het multidisciplinaire team. In deze situaties is het belangrijk dat je niet alleen goed kunt luisteren en afstemmen, maar ook regie durft te nemen. Jij bewaakt het proces en houdt overzicht, ook als er veel emoties spelen of de belangen uiteenlopen.
In complexe situaties komt jouw verpleegkundig leiderschap naar voren. Je helpt de zorgvrager om keuzes te maken en neemt andere betrokkenen mee in de communicatie.
Je zorgt ervoor dat de zorgvrager zich begrepen voelt én dat de zorgverlening goed blijft verlopen. Daarvoor heb je communicatieve vaardigheden nodig, maar ook het vermogen om goed te kijken en te luisteren. Je merkt het op als iemand iets spannend vindt, of als er verwarring ontstaat. Je kunt besluiten nemen als dat nodig is en uitleg geven op een manier die bij de situatie past.
2.4.1 Gespreksregie nemen in complexe situaties
Bij sommige gesprekken is niet alleen de zorgvrager aanwezig. Ook familieleden, mantelzorgers of andere zorgprofessionals kunnen deelnemen. Dat maakt het gesprek automatisch complexer: er zijn meer perspectieven, belangen en emoties. Als verpleegkundige is het dan jouw taak om de regie te nemen. Je bewaakt het doel van het gesprek, zorgt dat iedereen gehoord wordt en houdt het gesprek gestructureerd en respectvol.
Je neemt ook de regie in gesprekken die emotioneel beladen zijn. Denk aan situaties waarin slecht nieuws besproken wordt, of waarin er onenigheid is over de zorg. In zulke gesprekken moet je overzicht houden, emoties ruimte geven én zorgen dat het gesprek goed verloopt.
Regie nemen betekent dat jij:
• het gesprek goed voorbereidt;
• duidelijke afspraken maakt over het doel van het gesprek;
• de structuur van het gesprek bewaakt (begin – midden – einde);
• let op de tijd en op de inbreng van alle deelnemers;
• emoties ruimte geeft, maar voorkomt dat het gesprek ontspoort;
• samenvat en vervolgstappen benoemt.
Hoe neem je de regie?
Als verpleegkundige neem je niet zomaar de leiding in een gesprek. Je bereidt je goed voor, houdt het overzicht tijdens het gesprek en zorgt ook voor een goede afronding. Hieronder lees je hoe je dat doet, stap voor stap. voorbereiding:
• Bedenk vooraf wat het doel van het gesprek is.
• Verzamel de juiste informatie.
• Denk na over wie er aanwezig zijn en wat hun rol of belang is.
• Zorg voor een rustige plek en voldoende tijd. tijdens het gesprek:
• Open het gesprek duidelijk: benoem het doel en de opbouw van het gesprek.
• Nodig iedere betrokkene actief uit om zijn of haar inbreng te geven.
• Vat regelmatig samen om helderheid te scheppen.
• Benoem spanningen of emoties als die ontstaan, en geef daar kort ruimte aan.
• Bewaak het gesprek: stuur terug naar het onderwerp als het afdwaalt.
• Sluit af met een samenvatting van de gemaakte afspraken en de vervolgstappen. na het gesprek:
• Controleer of alles duidelijk is voor de zorgvrager en de betrokkenen.
• Leg belangrijke afspraken schriftelijk vast.
• Bespreek indien nodig met collega’s hoe het gesprek is verlopen.
Als verpleegkundige helpt het als je:
• duidelijk en rustig praat;
• goed luistert naar iedereen;
• netjes blijft, ook als anderen boos of verdrietig zijn;
Tygo is verpleegkundige in een revalidatiecentrum. Meneer Van Oort wil zijn kamer niet delen met een andere bewoner. Tygo heeft een gesprek met hem om de situatie uit te leggen en samen tot een oplossing te komen.
voorbereiding: Tygo leest de rapportage over meneer Van Oort en overlegt met de teamleider wat de mogelijkheden zijn. Hij weet dat meneer Van Oort gevoelig is voor prikkels en behoefte heeft aan rust. Hij kiest een rustige ruimte voor het gesprek.
tijdens het gesprek: Tygo zegt: ‘Meneer Van Oort, fijn dat u even tijd heeft. Ik wil graag met u bespreken dat u binnenkort een kamergenoot krijgt. Ik weet dat dit voor u spannend kan zijn.’
Meneer Van Oort reageert boos: ‘Dat wil ik helemaal niet! Ik heb rust nodig.’
Tygo blijft rustig en luistert: ‘Ik hoor dat u zich zorgen maakt over uw rust. Dat begrijp ik goed. Kunt u mij vertellen wat u precies lastig vindt?’
Meneer Van Oort legt uit dat hij slecht slaapt en snel overprikkeld raakt.
Tygo parafraseert: ‘U bent bang dat u door een kamergenoot nog slechter gaat slapen. Dat is belangrijk om mee te nemen. Ik wil samen met u kijken wat wél mogelijk is.’
Ze bespreken verschillende opties: een rustigere kamergenoot, een plek bij het raam, of een tijdelijk alternatief. Tygo bewaakt het gesprek, vat samen en maakt afspraken.
na het gesprek: Tygo noteert de gemaakte afspraken in het dossier en informeert het team. Hij plant een vervolgafspraak om te kijken hoe het gaat als de kamergenoot is gearriveerd.
2.4.2 Gezamenlijke
besluitvorming
Bij gezamenlijke besluitvorming betrek en ondersteun je de zorgvrager bij het nemen van beslissingen over zijn zorg. Hiermee vergroot je de eigen regie en verantwoordelijkheid van de zorgvrager. Zorgvragers zijn dan vaak meer tevreden en houden zich beter aan de afspraken. Als verpleegkundige is het belangrijk dat je weet welke informatie de zorgvrager nodig heeft om een goede keuze te maken. Denk bijvoorbeeld aan het kiezen van een behandeling, het aanpassen van een zorgmoment of het beslissen over wel of niet doorgaan met medicatie.
let op! Wat is jouw rol als verpleegkundige? Als verpleegkundige geef je geen zelfstandig medisch advies en neem je geen behandelbeslissingen. Maar je speelt wél een belangrijke rol in het gesprek met de zorgvrager over behandelingen of medicatie. Je helpt de zorgvrager om informatie te begrijpen, je ondersteunt hem bij het maken van keuzes en je bespreekt wat die keuzes in de praktijk voor hem betekenen. Zo versterk je zijn eigen regie en zorg je voor goede afstemming tussen zorgvrager, arts en andere zorgverleners.
vier stappen bij gezamenlijke besluitvorming
Om tot gezamenlijke besluitvorming te komen zijn er vier stappen:
Stap 1: Bespreek de keuzes
Je maakt duidelijk dat er iets te kiezen valt en legt uit wat de opties zijn. Zorg dat je neutrale, begrijpelijke informatie geeft.
• Voorbeeldvraag: ‘Wilt u weten welke mogelijkheden er zijn voor uw behandeling thuis of in het ziekenhuis?’
Stap 2: Bespreek de voor- en nadelen
Je bespreekt samen wat de opties betekenen voor het leven van de zorgvrager. Vul aan als er informatie ontbreekt.
• Voorbeeldvraag: ‘Wat vindt u prettig of juist lastig aan deze keuze?’
Stap 3: Laat de zorgvrager kiezen
Geef ruimte aan de zorgvrager om een beslissing te nemen. Respecteer zijn voorkeuren.
• Voorbeeldvraag: ‘Wat past volgens u het beste bij uw situatie nu?’
Stap 4: Evalueer samen
Je kijkt later samen terug op de keuze. Wat ging goed? Wat kan anders?
• Voorbeeldvraag: ‘Hoe is het voor u gegaan met de gekozen optie?’
Aandachtspunten
• Bouw eerst een vertrouwensrelatie op.
• Wees helder over wat er beslist moet worden.
• Pas je taalgebruik aan aan het niveau van de zorgvrager.
• Luister goed naar wat belangrijk is voor de zorgvrager.
• Check of de zorgvrager alles heeft begrepen.
2.4.3
Stefan bespreekt keuzes met mevrouw Paumen
Stefan helpt met beslissen
Mevrouw Paumen is 84 en heeft hartfalen. Ze twijfelt of ze nog wil starten met een intensieve behandeling in het ziekenhuis. Verpleegkundige Stefan komt langs en merkt dat mevrouw gespannen is.
Stefan: ‘Wat houdt u bezig op dit moment, mevrouw Paumen?’
Mevrouw Paumen: ‘Ik wil het liefst thuis blijven. Elke keer dat ziekenhuisgedoe … Ik weet niet of ik dat nog wil.’
Stefan knikt. ‘U vindt het belangrijk om thuis te kunnen zijn. Mag ik u uitleggen wat de mogelijkheden zijn, zodat u kunt kiezen wat het beste voelt voor u?’
Ze bespreken samen de verschillende behandelmogelijkheden en wat die betekenen.
Stefan checkt tussendoor of mevrouw alles begrijpt. Ze kiezen uiteindelijk voor een behandeling aan huis, waarbij de huisarts en wijkverpleging de zorg overnemen.
Een maand later vraagt Stefan: ‘Hoe is het gegaan de afgelopen weken? Bent u tevreden met deze keuze?’
Mevrouw Paumen glimlacht: ‘Ja, het is goed zo. Dit past bij mij.’
Stefan heeft mevrouw Paumen geholpen om zelf te beslissen. Hij gaf informatie, luisterde goed en checkte steeds wat zij belangrijk vond.
Voorlichtingsgesprek
Als verpleegkundige geef je regelmatig voorlichting aan zorgvragers en hun naasten. Dat kan gaan over een nieuwe behandeling, medicatie, hulpmiddelen, een verandering in zorg of over wat zij kunnen verwachten bij ontslag. Je stemt je uitleg af op de specifieke situatie, behoeften en het niveau van de zorgvrager. Je doel is om informatie zo duidelijk en begrijpelijk mogelijk over te brengen, zodat de zorgvrager zich zeker voelt en eigen regie kan nemen.
Voorlichtingsgesprekken kunnen plaatsvinden met meerdere betrokkenen, zoals familieleden of mantelzorgers. Soms spelen er ook emoties of weerstand, bijvoorbeeld bij onbegrip of zorgen over de toekomst. In zulke situaties is het belangrijk dat je overzicht houdt en dat je jouw uitleg afwisselt met ruimte voor vragen en emoties.
stappen bij een voorlichtingsgesprek
Stap 1: Bereid het gesprek goed voor
• Verzamel alle relevante informatie en pas deze aan op de situatie van de zorgvrager.
• Denk na over begrijpelijke taal en visuele hulpmiddelen (zoals folders of schema’s).
• Check of er anderen bij het gesprek aanwezig moeten zijn.
Stap 2: Stem af op de zorgvrager
• Check vooraf wat de zorgvrager al weet.
• Sluit aan op zijn voorkennis, belevingswereld en zorgen.
• Let op signalen van spanning of onbegrip.
Stap 3: Geef begrijpelijke uitleg
• Gebruik korte zinnen en vermijd vakjargon.
• Geef informatie in kleine stappen en check steeds of het begrepen wordt.
• Betrek naasten actief bij het gesprek (indien aanwezig).
Stap 4: Check het begrip
• Vraag of de zorgvrager in eigen woorden kan herhalen wat hij heeft begrepen.
• Stel open vragen om te toetsen of de uitleg is aangekomen.
Stap 5: Rond het gesprek af
• Vat samen wat is besproken.
• Geef ruimte voor vragen.
• Leg indien nodig vervolgafspraken of extra ondersteuning uit.
Lynn is verpleegkundige in het ziekenhuis. Meneer Santing wordt binnenkort ontslagen en krijgt thuis antibiotica via een infuuspomp. Meneer is nerveus: ‘Hoe moet dat dan met die pomp? Gaat dat wel goed thuis?’
Lynn zegt: ‘Goed dat u dat vraagt. Ik leg het graag stap voor stap uit.’
Ze pakt de pomp erbij en laat zien hoe deze werkt. Ze legt uit hoe de pomp wordt aangesloten en wat meneer zelf wel en niet hoeft te doen. ‘Er komt elke dag een verpleegkundige langs om alles te controleren. U hoeft het dus niet alleen te doen.’
Meneer knikt. ‘En als hij piept of iets raars doet?’
Lynn laat het display zien en legt uit wat de signalen betekenen. Daarna vraagt ze: ‘Wilt u eens in eigen woorden vertellen wat u nu weet over de pomp?’
Meneer herhaalt wat hij heeft begrepen. Lynn vult aan waar nodig en zegt: ‘U heeft het goed opgepikt. Fijn dat we dit samen rustig konden doornemen.’
Met haar uitleg, rustige aanpak en controle op het begrip heeft Lynn meneer Santing geholpen om zich zekerder te voelen. Ze gaf niet alleen informatie, maar creëerde ook vertrouwen.
2.4.4 Motiverend gesprek
Als verpleegkundige voer je regelmatig gesprekken met zorgvragers die worstelen met gedragsverandering. Dat vraagt om een houding waarin je niet stuurt of oordeelt, maar uitnodigt, activeert en ondersteunt. Of het nu gaat om therapietrouw, leefstijl of omgaan met beperkingen: een motiverend gesprek helpt een zorgvrager om zelf keuzes te maken en daar stap voor stap naar te handelen. Jij sluit daarbij aan op wat iemand op dat moment aankan, versterkt zijn motivatie en denkt mee over haalbare acties die bijdragen aan zijn gezondheid en welzijn.
Fasen van gedragsverandering
Veel mensen maken bij gedragsverandering een proces door. Je herkent daarin meestal vijf fasen:
1 Niet bewust: de zorgvrager ziet (nog) geen probleem.
2 Bewust aan het worden: de zorgvrager denkt na over veranderen, maar twijfelt.
3 Voorbereiding: de zorgvrager wil iets gaan doen, zoekt informatie of maakt plannen.
4 Actie: de zorgvrager is begonnen met het nieuwe gedrag.
5 Volhouden: de zorgvrager probeert het nieuwe gedrag vast te houden. Terugval kan gebeuren.
Wat kun je doen per fase?
Fase 1: Niet bewust
Je wilt de zorgvrager niet overtuigen, maar uitnodigen om zelf na te denken.
• Wat je kunt doen: stel open vragen, luister goed, oordeel niet.
• Voorbeeldvragen:
- ‘Wat vindt u belangrijk in uw gezondheid?’
- ‘Hoe ervaart u uw dagelijkse energie of klachten?’
Fase 2: Bewust aan het worden
De zorgvrager begint te twijfelen. Hij ziet voordelen én nadelen.
• Wat je kunt doen: help om motieven en twijfels te onderzoeken.
• Voorbeeldvragen:
- ‘Wat zou er veranderen als u dit wel zou doen?’
- ‘Wat houdt u nu nog tegen?’
Fase 3: Voorbereiding
De zorgvrager wil iets gaan doen. Hij zoekt informatie of maakt plannen.
• Wat je kunt doen: geef informatie als daar behoefte aan is, help het concreet te maken.
• Voorbeeldvragen:
- ‘Wat zou een eerste stap kunnen zijn?’
- ‘Wat heeft u nodig om te kunnen starten?’
Fase 4: Actie
De zorgvrager is begonnen met het nieuwe gedrag.
• Wat je kunt doen: geef complimenten, stimuleer door te zetten.
• Voorbeeldvragen:
- ‘Wat ging er goed deze week?’
- ‘Waar bent u trots op?’
Fase 5: Volhouden
De zorgvrager probeert het nieuwe gedrag vast te houden. Terugval is normaal.
• Wat je kunt doen: steun bij terugval, help vooruit te kijken.
Yasmine is verpleegkundige in de wijk. Ze bezoekt meneer De Wit, een man van 82 met COPD, die ondanks zijn gezondheidsproblemen nog steeds rookt. Hij zegt dat hij zich zorgen maakt over zijn gezondheid, maar stoppen vindt hij moeilijk.
Yasmine vraagt: ‘Wat zou voor u de belangrijkste reden zijn om toch te stoppen met roken?’
Meneer De Wit kijkt haar aan en zegt: ‘Voor mijn kleinkinderen. Ik wil er nog lang voor ze zijn.’
Yasmine knikt. ‘Dat snap ik goed. Wat denkt u dat u nodig heeft om een eerste stap te zetten?’
Meneer De Wit: ‘Ik weet het niet. Ik heb al zoveel geprobeerd.’
Yasmine: ‘U heeft het dus eerder geprobeerd? Wat werkte toen wel, en wat niet?’
Ze praten verder. Yasmine luistert goed, stelt verhelderende vragen en bevestigt de intenties van meneer De Wit. Ze bespreekt de mogelijkheid van een gesprek met de praktijkondersteuner en meneer De Wit zegt ja.
Yasmine sluit aan bij de fase waarin meneer De Wit zit: tussen bewustwording en voorbereiding. Ze helpt hem om overzicht te krijgen, geeft steun en moedigt hem aan zelf een keuze te maken.
2.4.5 Slechtnieuwsgesprek
Als verpleegkundige voer je soms gesprekken waarin je moeilijk nieuws moet overbrengen dat verder gaat dan de dagelijkse zorg. Je bespreekt bijvoorbeeld dat een zorgvrager niet meer zelfstandig thuis kan wonen, dat er sprake is van verslechtering in de gezondheid of dat de zorg vanaf nu vooral palliatief is. Je doet dat vaak in overleg met het team of in aanvulling op wat een arts of behandelaar heeft uitgelegd.
Bij dit soort slechtnieuwsgesprekken gaat het vaak om een grote verandering in de zorgsituatie. Er is meestal sprake van emotie, weerstand of verwarring bij de zorgvrager of zijn naasten. Jij hebt in deze gesprekken een belangrijke rol: je helpt de zorgvrager en zijn naasten om het nieuws te begrijpen, te verwerken en uiteindelijk te accepteren.
Slechtnieuwsgesprekken roepen bijna altijd weerstand op. Daarom wordt hierna dieper ingegaan op het omgaan met weerstand.
Slechtnieuwsgesprekken moet je goed voorbereiden en tijdens het gesprek moet je veel aandacht hebben voor de gevoelens van de zorgvrager. Het is ook wenselijk het gesprek op een vaste manier op te bouwen. Er zijn vijf stappen die je kunt volgen voor het voeren van een slechtnieuwsgesprek.
stap 1: voorbereiding
• Nodig de zorgvrager uit voor het gesprek. Bedenk hoe je dat gaat doen en bedenk ook wat je gaat antwoorden als de zorgvrager vraagt waarover het gaat.
• Reserveer een geschikte ruimte en zorg dat je niet gestoord wordt.
• Formuleer het slechte nieuws zorgvuldig en benoem daarbij een of twee concrete feiten.
• Bedenk met welke vragen de zorgvrager kan komen en bereid daar een antwoord op voor.
• Denk erover na wie er bij het gesprek aanwezig moet zijn. Kan de zorgvrager het gesprek alleen voeren?
stap 2: vertel het slechte nieuws
Het lijkt heel hard, maar in een slechtnieuwsgesprek is het het best dat je het slechte nieuws meteen, zonder omwegen, vertelt. Veel zorgvereleners hebben het gevoel dat ze de slechte boodschap mooi moeten verpakken, maar dat leidt bij de zorgvrager tot onduidelijkheid en soms zelfs tot valse hoop. Je zou bijvoorbeeld zo kunnen beginnen: ‘We zijn hier bij elkaar omdat ik helaas slecht nieuws voor u heb: U wordt overgeplaatst naar een andere woongroep.’
tip slecht nieuws brengen
• Vertel het slechte nieuws meteen, en formuleer daarbij kort en bondig.
• Gebruik eenvoudige woorden.
• Bied niet je excuses aan en verontschuldig je niet.
• Geef de zorgvrager de tijd om de boodschap te verwerken, praat niet meteen verder.
stap 3: omgaan met emoties
Een zorgvrager die slecht nieuws krijgt, heeft daar altijd een reactie op. Dat is normaal en menselijk en het is jouw taak om nadat je het slechte nieuws hebt verteld, de zorgvrager te helpen om te gaan met zijn emoties. Dit is vaak lastig, omdat die emoties heftig kunnen zijn.
tip omgaan met emoties
• Geef de zorgvrager de ruimte om zijn emoties te uiten. Kap dat niet af.
• Luister, toon begrip en verwoord de emoties van de zorgvrager, maar neem je boodschap niet terug.
• Kleineer het probleem niet. Zeg geen dingen als: ‘Het zal uiteindelijk wel meevallen.’ Of: ‘Het komt heus wel goed.’ Dan neem je de gevoelens van de zorgvrager en de ernst van de situatie niet serieus.
• Ga niet in de verdediging. Zeg geen dingen als: ‘Ik kan er ook niets aan doen. Het moet van de dokter.’
• Observeer de zorgvrager en bekijk of hij nog kan luisteren en eventueel meer informatie kan verwerken.
stap 4: Maak een vervolgafspraak
Het is vaak nodig om een vervolgafspraak te plannen om de gevolgen van het slechte nieuws verder te bespreken. Meestal is de zorgvrager daar in het eerste gesprek niet meer toe in staat. Hij heeft tijd nodig om het nieuws te verwerken en alles op een rijtje te zetten. tip plannen van een vervolggesprek
• Geef een korte en heldere samenvatting van wat besproken is.
• Geef belangrijke informatie mee op papier.
• Laat iemand niet overstuur achter of weggaan. Zorg voor opvang.
• Geef aan bij wie de zorgvrager terecht kan als er vragen zijn.
• Plan een nieuwe afspraak.
stap 5: Het vervolggesprek
In het vervolggesprek doorloop je stap 1 tot en met 4 nog een keer. Je herhaalt de boodschap en je gaat, door middel van doorvragen, na of de boodschap goed begrepen is. Je bespreekt de gevolgen van het slechte nieuws wat uitgebreider en, indien van toepassing, je bespreekt wat er de komende tijd gaat gebeuren. Je biedt daarnaast interne of externe begeleiding aan.
voorBeeLD
ise voert een slechtnieuwsgesprek
Ise moet mevrouw Van Dam vandaag vertellen dat haar bloedsuikerwaardes dusdanig verslechteren dat ze van de arts zwaardere medicatie krijgt. Ze zit bij mevrouw Van Dam op de kamer en heeft haar telefoon bij een collega achtergelaten.
‘Mevrouw Van Dam, ik heb helaas slecht nieuws voor u. Ondanks al uw inspanningen gaat het niet goed met uw bloedsuikerwaardes. De arts wil andere, zwaardere medicatie met u bespreken.’
Mevrouw Van Dam kijkt Ise verbijsterd aan. ‘Maar ik heb zo mijn best gedaan, hoe kan dat nou?’
‘Dat klopt, u heeft uw best gedaan, maar soms reageert het lichaam niet zoals we willen.’
‘Nou, dan kan ik meteen wel weer gebakjes gaan eten. Dat maakt dan ook niks meer uit’, zegt mevrouw Van Dam boos.’
‘Bent u teleurgesteld?’ vraagt Ise.
‘Heel erg!’ Mevrouw Van Dam moppert nog even verder. Ise luistert geduldig en bevestigt haar gevoelens. Uiteindelijk kalmeert mevrouw Van Dam en ze kijkt Ise vragend aan.
‘Wat nu?’ ‘Als u het goed vindt, ga ik voor u een afspraak maken met de arts om dat te bespreken.’
Mevrouw Van Dam zucht diep en zegt: ‘Ik vind het niet leuk om te horen, maar ik weet dat je het beste met me voor hebt.’
Ik zal een afspraak maken’, zegt Ise. ‘Gaat het wel, of wilt u dat ik nog even bij u blijf?’
Breng het slechte nieuws meteen en duidelijk
Ise vertelt in dit gesprek meteen het slechte nieuws en vangt daarna mevrouw Van Dams emoties op. Zij neemt mevrouw serieus en die kalmeert uiteindelijk. Dan kunnen ze samen nieuwe afspraken maken. Ise controleert ook nog even hoe het met mevrouw gaat en of ze haar wel alleen kan laten.
3 groepsgesprekken
Als zorgverlener krijg je regelmatig te maken met groepsgesprekken. Denk hierbij aan een multidisciplinair overleg (MDo), gesprekken met familie of gesprekken met een groep bewoners. Het leiden van een groepsgesprek vergt enkele specifieke vaardigheden. vaak heb jij bijvoorbeeld de rol van voorzitter. Hoe pak je dat aan?
Bovendien worden er van groepsgesprekken vaak verslagen gemaakt. Dit kan ook een taak van jou zijn. Hoe schrijf je eigenlijk notulen? op deze punten gaat dit hoofdstuk in.
3.1 Wat is een groep?
Leerdoel
• Je kunt benoemen wat een groep is.
Een groep is een verzameling van mensen die met elkaar omgaan. Soms kiezen mensen daar zelf voor, zoals bij een vriendengroep of sportteam. Andere keren worden groepen gevormd vanwege een doel, zoals in een klas of op het werk. In de zorg zie je bijvoorbeeld woongroepen, zorgteams en groepen bij activiteiten.
Elke groep werkt op een bepaalde manier samen. Dat gaat vaak vanzelf, maar er ontstaan ook ongeschreven regels. Wie erbij wil horen, past zich meestal aan. In sommige groepen is iedereen heel open, in andere groepen wordt vooral serieus gewerkt.
Een groep heeft meestal de volgende kenmerken:
• Er zijn meer dan twee personen.
• De leden hebben iets gezamenlijks, zoals een doel of activiteit.
• Er zijn (on)uitgesproken regels en verwachtingen.
• De groepsleden beïnvloeden elkaars gedrag.
• Er ontstaat vaak een gevoel van ‘wij horen bij elkaar’.
Groepen kunnen fijn zijn, maar ook ingewikkeld. Soms ontstaan er misverstanden of spanningen. Dit gebeurt bijvoorbeeld als mensen elkaar niet goed begrijpen of andere gewoontes hebben.
voorBeeLD
Fabian behoort tot meerdere groepen
Fabian is 18 jaar. Hij groeit op in een gezin met een oudere broer en een jongere zus. In het gezin gaat iedereen los en spontaan met elkaar om. Ze plagen elkaar veel en er wordt veel gelachen. Iedereen kan zijn wie hij wil. Fabian spreekt zijn ouders aan met de voornaam en met ‘jij’ en hij heeft regelmatig stevige discussies met ze. Fabian is ook lid van een voetbalteam. Hij voetbalt op hoog niveau en de regels binnen het team zijn streng. Hij moet op tijd komen en zodra de training begint. Is iedereen serieus. De coach wordt aangesproken met ‘u’ en te allen tijden gerespecteerd. Er is geen ruimte voor discussie.
Fabian zit ook nog op school en zorgt dat hij op tijd op zijn scooter stapt, omdat de regel is dat iedereen op tijd in de klas moet zijn. In zijn klas geldt de afspraak dat je de docent met zijn voornaam mag aanspreken, maar de docent bepaalt wel wat er gebeurt. Als hij de discussies die ze voeren beëindigt, dan is het ook echt afgelopen.
groepen in de zorg
In de zorg kom je diverse groepen tegen. Denk bijvoorbeeld aan:
• Woongroep of werkproject: zorgvragers die samen wonen of werken. Ze hebben geen invloed op wie erbij hoort. Soms klikt het goed, soms niet.
• Zorgteam: collega’s die samenwerken aan goede zorg. Vaak hebben ze bewust voor het team gekozen, maar stagiairs of nieuwe medewerkers moeten soms hun plek nog vinden.
• Multidisciplinair team: verschillende zorgprofessionals overleggen over de zorg voor een zorgvrager. Ze werken samen aan één doel en leveren allemaal hun eigen, professionele bijdrage.
3.1.1 Deelnemersgedrag in een groepsgesprek
In elke groep en in elk groepsgesprek heb je te maken met individueel deelnemersgedrag.
Dit gedrag kan positief of negatief zijn.
positief deelnemersgedrag
Onder positief deelnemersgedrag tijdens een groepsgesprek vallen de volgende handelingen:
• Organiseren: je neemt initiatieven, verdeelt de taken en bewaakt de doelstellingen in het gesprek. Zo nodig stuur je bij door een gerichte vraag te stellen die de discussie weer naar het doel leidt.
• Kritisch denken: je volgt het gesprek goed en stelt af en toe een kritische vraag. Dit zet andere groepsleden aan het denken, waardoor nieuwe ideeën of inzichten ontstaan.
• Stimuleren: je moedigt andere deelnemers aan vragen te stellen of hun mening te geven. Je geeft iemand een compliment als die een waardevolle bijdrage aan het overleg heeft geleverd.
• Opbouwen: je geeft opbouwende feedback en geeft ideeën die je verder kunt bespreken en waarop je kunt doorbouwen.
• Helpen: je helpt iemand zijn punt juist te formuleren, je schenkt de koffie bij of je noteert op verzoek wat punten op papier. Helpen kun je in een groepsgesprek op allerlei manieren.
negatief deelnemersgedrag
Onder negatief deelnemersgedrag tijdens een groepsgesprek vallen de volgende handelingen:
• Alles beter weten: je weet het altijd beter dan een ander, je overstemt andere deelnemers met jouw verhaal. Niemand durft iets te zeggen, want volgens jou klopt wat zij zeggen toch allemaal niet. Andere deelnemers ergeren zich hierdoor aan je en het gesprek valt stil.
• Zeuren: je blijft klagen over een bepaald punt. Je kunt er niet mee ophouden en komt er steeds op terug, terwijl anderen al aan een volgend onderwerp toe zijn of bezig zijn de situatie op te lossen. Dit gedrag zorgt ervoor dat het gesprek stagneert en het roept veel ergernis op.
• Zwijgen: je levert helemaal geen bijdrage aan het gesprek. Zwijgen roept vragen op bij de andere deelnemers. Ze weten niet wat je ervan vindt, maar vragen zich ook af of er misschien wat aan de hand is. Een demonstratief zwijgende deelnemer kan een bedrukte sfeer veroorzaken.
• Veel praten: je kunt ook te veel aan het woord zijn. Je blijft maar praten en je mening verkondigen, waardoor anderen niet meer aan bod komen.
• Afwijken: je bent het constant oneens met wat er gezegd wordt. Alles wat anderen opperen wordt door jou de grond ingeboord. ‘Dat werkt toch niet.’ ‘Dat is al eens geprobeerd.’, enzovoort. Dit kan de voortgang van een overleg flink belemmeren.
• Jaknikken: je bent het overal mee eens, wat het ook is. Dus als iemands mening verandert, ga je daar ook weer in mee. Je echte mening geef je vaak pas buiten het overleg om aan enkele anderen, maar dan is het al te laat, en je brengt er anderen mee aan het twijfelen.
• De clown uithangen: je vestigt constant de aandacht op je door grappen te maken of iets geks te doen. De concentratie van andere deelnemers verdwijnt hierdoor en de sfeer wordt uiteindelijk negatief.
• Manipuleren: je hebt een verborgen agenda. Op een stiekeme manier probeer je je –vaak persoonlijke – doel in de groep te bereiken.
Als een deelnemer negatief gedrag vertoont, is het belangrijk te onderzoeken waarom hij dit doet. Daarnaast is het belangrijk de deelnemer met negatief gedrag bij het gesprek te blijven betrekken. Om negatief deelnemersgedrag te verminderen of te voorkomen, kun je dat gedrag in de groep bespreken, maar ook een-op-een.
3.2 Soorten groepsgesprekken
Leerdoel
• Je kunt verschillende soorten groepsgesprekken en hun doelen benoemen.
Als zorgverlener neem je regelmatig deel aan groepsgesprekken. In deze gesprekken lever je een actieve bijdrage, bijvoorbeeld door informatie te delen of mee te denken over oplossingen. De belangrijkste doelen van groepsgesprekken zijn:
• informatie en meningen uitwisselen over de geleverde zorg;
• besluiten nemen over en met de zorgvrager;
• knelpunten bespreken en oplossen;
• advies geven of vragen.
Je kunt te maken krijgen met de volgende soorten groepsgesprekken:
• teamoverleg: overleg met directe collega’s over de zorgpraktijk. Het doel is om iedereen te informeren, knelpunten te bespreken en samen besluiten te nemen. Zo wordt de zorg goed op elkaar afgestemd.
• overdracht: een kort moment bij het begin of einde van een dienst. Het doel is om collega’s snel en duidelijk te informeren over de actuele situatie van zorgvragers.
• Multidisciplinair overleg (MDo): overleg met meerdere disciplines, zoals artsen, fysiotherapeuten of psychologen. Het doel is om het zorgplan van de zorgvrager te bespreken en af te stemmen, waarbij iedereen zijn eigen expertise inbrengt.
• overleg met naasten: overleg met familie of mantelzorgers van de zorgvrager. Het doel is om wensen, zorgen en veranderingen in de zorgsituatie met elkaar te bespreken en af te stemmen.
• overleg met andere zorgorganisaties: overleg met collega’s van andere organisaties. Het doel is vaak kennisdeling, samenwerking of het afstemmen van een overplaatsing van een zorgvrager.
• overleg met leidinggevenden of management: overleg over hoe het werk verloopt. Het doel is om knelpunten te bespreken, verbeterpunten aan te dragen en afspraken te maken over veranderingen in werkwijze of beleid.
In jouw werksituatie komt het teamoverleg het vaakst voor. Hierin wordt van jou verwacht dat je actief meedoet en jouw kennis en ervaring inbrengt.
In elk groepsgesprek dat je bijwoont, kan een discussie ontstaan. Bij een discussie probeer je door middel van argumenten de ander van een bepaald standpunt te overtuigen. Een discussie kan heel nuttig zijn, bijvoorbeeld om de zorg te verbeteren. Een discussie heeft dus ook een doel.
Er zijn twee soorten discussies:
• Meningvormend: het doel is elkaars mening te leren kennen om zo tot een beter beeld van het onderwerp te komen.
• Besluitvormend: het doel is op basis van diverse meningen een besluit te vormen.
Bij een discussie is het belangrijk dat iedereen elkaars mening respecteert en de ruimte krijgt om zijn standpunt duidelijk te maken. De voorzitter of gespreksleider zorgt dat de discussie vriendelijk van toon blijft en niet op de persoon gespeeld wordt.
3.3 rollen in een groepsgesprek
Leerdoelen
• Je kunt benoemen welke verschillende rollen in een groepsgesprek voorkomen.
• Je kunt benoemen welke taak een voorzitter heeft in een groepsgesprek.
• Je kunt uitleggen hoe je een verslag (notulen) maakt van een groepsgesprek.
3.3.1 Voorzitter
In een teamoverleg heeft de leidinggevende vaak de rol van voorzitter. Het verloop van het teamoverleg hangt samen met een goede voorbereiding. De voorzitter zal daarom vaak van tevoren een agenda maken en rondvragen of collega’s ook een of meer agendapunten willen inbrengen. Per agendapunt zal de voorzitter ook de tijd bepalen die voor dat punt nodig is.
Tijdens het overleg heeft de voorzitter een belangrijke rol.
De voorzitter:
• creëert veiligheid;
• bewaakt de tijd en de agenda;
• leidt de agendapunten in;
• zorgt dat de doelen van het overleg behaald worden;
• leidt de discussies en zorgt dat iedereen aan het woord komt;
• blijft zoveel mogelijk op de achtergrond; hij stuurt het proces;
• vat elk agendapunt samen en verwoordt de eventuele actiepunten;
• stuurt de notulist aan;
• grijpt in bij negatief deelnemersgedrag;
• sluit het teamoverleg af.
Veiligheid creëren is belangrijk, want daarmee zorg je ervoor dat de teamleden alles durven zeggen, echt naar elkaar luisteren en leid je de emoties van de deelnemers in goede banen.
De voorzitter let daarom ook op de non-verbale communicatie van de teamleden. Het is aan de voorzitter om te bepalen of de verbale en non-verbale signalen die hij opvangt in het overleg uitgesproken moet worden of juist niet. Een conflict tussen twee teamleden waar de andere collega’s niets mee te maken hebben, kun je bijvoorbeeld beter oppakken buiten het teamoverleg.
Als tijdens het overleg blijkt dat er meer tijd nodig is voor een agendapunt, wordt een vervolgafspraak gemaakt waarin meer tijd voor dit punt wordt gereserveerd. Negatief deelnemersgedrag vergt wel wat van de voorzitter. Het beste wat de voorzitter kan doen, is het gedrag benoemen. Dit is natuurlijk pijnlijk en confronterend voor de ander, dus het is belangrijk dat dit op de juiste manier gebeurt: door de feedbackregels te hanteren.
In een teamoverleg is Koen de voorzitter. Een van zijn collega’s, Merel, is erg negatief. Ze kraakt de ideeën van anderen af en laat hen niet uitpraten. Koen merkt dat een aantal andere deelnemers hierdoor stiller wordt. Anderen worden juist zeer fel om te proberen Merel te overstemmen. Koen besluit in te grijpen en zegt: ‘Merel, ik merk dat je de anderen steeds onderbreekt en dat je niet serieus ingaat op hun ideeën. Klopt dat?’
Merel mompelt wat.
3.3.2
‘Ik wil graag jouw ideeën horen over dit onderwerp, maar ik wil ook graag dat je de ideeën van anderen respecteert. Vertel eens: wat is jouw idee om dit op te lossen?’
Merel haalt haar schouders op en kijkt Koen niet meer aan. Koen gaat verder met het overleg en langzaam maar zeker gaat Merel ook weer meedoen. Uiteindelijk draagt zij een eigen oplossing aan.
Notulist
Een van jouw taken bij een teamoverleg kan zijn dat je notulen moet maken van het overleg. Dat is voor velen een hele uitdaging. Hoe maak je goede notulen?
Je hebt vier soorten notulen:
• Woordelijk verslag: wat er gezegd is, wordt letterlijk uitgeschreven;
• Samenvattend verslag: het overleg wordt kort en bondig samengevat;
• Besluitenlijst: alleen de genomen besluiten worden genoteerd;
• Actielijst: alleen de te ondernemen acties worden genoteerd.
Het samenvattende verslag en de besluitenlijst komen het meest voor. Als notulist maak je tijdens het overleg aantekeningen. Noteer hierbij alleen steekwoorden; voor het formuleren van hele zinnen heb je geen tijd. Neem, als dat kan, niet actief deel aan het overleg, want notuleren is intensief. Het is verstandig om de notulen zo snel mogelijk na het teamoverleg uit te werken, omdat wat besproken is dan nog vers in je geheugen zit.
Let bij het uitwerken op de volgende punten:
• Formuleer je zinnen neutraal of positief: Dus niet: Klaas vond het helemaal niets, maar: Klaas had een andere mening.
• Schrijf niet letterlijk op wat iemand zei, maar geef de kern van zijn verhaal kort en bondig weer.
• Maak van je verslag geen roman: houd het kort.
• Vermeld afspraken duidelijk en concreet: Op eerste kerstdag maken we een diner. Merel zal het menu samenstellen en Koen en Marit kopen alle ingrediënten op 23 december.
• Vermeld bij een discussie alleen de eindconclusie.
In plaats van notulen kan er ook gekozen worden voor een besluitenlijst of een actielijst. Dit is afhankelijk van het doel van het overleg. Besluiten en acties worden in zulke lijsten kort en bondig opgeschreven. In de actielijst komt te staan wie welke actie onderneemt en wanneer deze actie afgerond moet zijn.
Het leiden van een groepsgesprek kan soms best moeilijk zijn, vooral als er sterke emoties meespelen. Je moet ruimte laten voor deze emoties, maar je moet ook zorgen dat de situatie niet uit de hand loopt en dat jullie de gestelde doelen behalen. Hoe doe je dat?
tip De rol van gespreksleider
• Begin zo nodig met een voorstelrondje. Dit zorgt ervoor dat iedereen in de groep kan ‘landen’. Kennen de mensen elkaar al, begin dan met een ontspannen vraag waar mensen even op kunnen reageren. Bijvoorbeeld: ‘Hoe was het eten vandaag?’ of: ‘Heeft iemand nog iets leuks meegemaakt?’
• Start vervolgens met een duidelijk geformuleerde inleiding op het gesprek of benoem het doel van het gesprek. Zo weet ieder groepslid wat de bedoeling is van de bijeenkomst.
• Maak afspraken over het proces. Spreek bijvoorbeeld af dat je elkaar niet onderbreekt en dat de telefoons uit staan.
• Zorg dat je als gespreksleider zoveel mogelijk op de achtergrond blijft. Stuur het proces, maar zorg dat je zelf niet gaat domineren.
• Vat regelmatig samen wat er gezegd is. Geef dan anderen de kans om hierop te reageren, bijvoorbeeld door iemand rechtstreeks aan te spreken: ‘Mevrouw Frederiks gaf aan dat ze 5 mei nog steeds een emotionele dag vindt. Hoe is dat voor u, mevrouw Van Bruggen?’
• Durf stiltes te laten vallen. Die geven groepsleden de mogelijkheid om over dingen na te denken en alsnog te reageren. Zeker zorgvragers met cognitieve problemen hebben vaak wat langer de tijd nodig om na te denken.
• Stuur mensen die van het onderwerp afdwalen weer tactisch terug naar het onderwerp. Bijvoorbeeld: ‘Mevrouw Van Bruggen, wat fijn dat u uw dochter straks ziet, maar ik vroeg me af hoe u de 5 mei viering ervaart. Zou u daar nog iets over willen vertellen?’
• Geef alle mensen evenveel ruimte en zorg ervoor dat veelpraters niet voortdurend aan het woord zijn. Bijvoorbeeld: ‘Mevrouw Frederiks, ik vind uw beleving van 5 mei heel interessant, maar ik ben ook benieuwd naar de beleving van meneer Van Dalen. Zullen we ook even naar hem luisteren?’
• Stuur naar een afsluiting, zodat het gesprek niet onverwacht eindigt. ‘Iedereen heeft nu iets verteld over 5 mei. Dit gesprek is bijna ten einde. Is er nog iemand die iets kwijt wil over dit onderwerp?’
• Sluit af en vraag hoe mensen het gesprek ervaren hebben. Zorg er ook hierbij weer voor dat iedereen aan het woord komt. Mensen vinden het vaak fijn iets te zeggen over hoe ze het gesprek ervaren hebben.
• Maak tijdens het gesprek zo nodig zelf aantekeningen voor het dossier.
3.3.4
Deelnemer
Naast de voorzitter, notulist en gespreksleider heeft ook de deelnemer een belangrijke rol.
Als deelnemer ben je niet alleen aanwezig, maar draag je actief bij aan het groepsgesprek. Dat betekent:
• luisteren naar anderen;
• jouw mening of ervaring inbrengen;
• anderen de ruimte geven om te spreken;
• afspraken nakomen die in het overleg worden gemaakt;
• respectvol omgaan met de groep en de afgesproken regels.
3.4 regie nemen in groepsgesprekken – vP
Leerdoel
• Je kunt de regie nemen in een groepsgesprek en daarbij structuur en voortgang bewaken.
• Je kunt werkoverleg of overdracht organiseren en zorgen dat afspraken helder worden vastgelegd.
• Je kunt je rol als verpleegkundige invullen in interprofessioneel overleg en bijdragen aan gezamenlijke besluitvorming.
Als verpleegkundige neem je regelmatig deel aan groepsgesprekken, zoals werkoverleggen, overdrachtsmomenten, bewonersbesprekingen of interdisciplinaire overleggen. Soms leid je deze gesprekken ook zelf. Je zorgt dan voor een goede voorbereiding, duidelijke structuur en een veilige sfeer waarin iedereen zijn bijdrage kan leveren. In deze paragraaf leer je hoe je regie neemt in verschillende soorten groepsgesprekken en hoe je deze kunt begeleiden. Daarbij is het belangrijk dat je je bewust bent van je rol als verpleegkundige: je bent niet alleen deelnemer, maar hebt ook een actieve rol in het begeleiden van het gesprek, het bewaken van de voortgang én het bevorderen van gezamenlijke besluitvorming.
3.4.1 Gesprek leiden en structuur bewaken
Als gespreksleider ben jij verantwoordelijk voor het verloop van het gesprek. Je bewaakt de structuur, houdt de tijd in de gaten en zorgt dat iedereen aan bod komt. Dat vraagt om een goede voorbereiding, duidelijke communicatie en het kunnen bijsturen als het gesprek vastloopt of afdwaalt. Je kunt ook te maken krijgen met spanningen of meningsverschillen. In zulke situaties is het extra belangrijk dat jij rustig blijft, overzicht houdt en iedereen de ruimte geeft om iets te zeggen.
voorbereiding:
• Bepaal het doel van het gesprek.
• Stel een agenda op en deel deze vooraf met de deelnemers.
• Bedenk wie er bij het gesprek aanwezig zijn en wat hun rol is.
• Regel een rustige ruimte en zorg dat je ongestoord kunt spreken.
• Bereid korte inleidingen of vragen voor waarmee je het gesprek op gang houdt. tijdens het gesprek:
• Start met een korte introductie van het doel en de opbouw van het gesprek.
• Zorg dat het gesprek logisch verloopt: begin – kern – afronding.
• Stel open vragen en stimuleer actieve deelname.
• Grijp in bij herhaling, afdwalen of als emoties hoog oplopen.
• Vat regelmatig samen en bewaak de voortgang.
• Benoem gemaakte afspraken helder en controleer of iedereen ze heeft begrepen.
na het gesprek:
• Geef een korte samenvatting van de besproken punten.
• Benoem gemaakte afspraken.
• Zorg dat de uitkomsten worden vastgelegd en gedeeld.
• Reflecteer kort op hoe het gesprek is verlopen en noteer verbeterpunten voor de volgende keer.
voorBeeLD
Brent leidt het zorgoverleg
Brent is verpleegkundige in een verpleeghuis. Hij leidt het wekelijkse zorgoverleg met het team. Op de agenda staan drie bewoners, een nieuwe werkwijze en de planning voor het weekend.
Vooraf bekijkt Brent het dossier van de bewoners en verzamelt relevante informatie. Hij stelt een agenda op, stuurt deze per mail rond en zorgt dat iedereen weet wat er besproken wordt.
Tijdens het overleg opent hij het gesprek: ‘We bespreken vandaag eerst de drie bewoners. Daarna gaan we in op de nieuwe werkwijze.’
Hij zorgt dat iedereen aan bod komt en let op de tijd. Als een collega afdwaalt van het onderwerp, zegt Brent vriendelijk: ‘Laten we dit punt even parkeren. We komen daar straks op terug.’
Aan het eind vat hij de afspraken samen: ‘Voor mevrouw De Vries kijken we of extra fysio mogelijk is. De nieuwe werkwijze starten we maandag. Linda maakt het rooster voor het weekend.’
Hij sluit af: ‘Zijn er nog vragen? Dan wens ik jullie allemaal een fijne dienst.’ Na het overleg maakt Brent een kort verslag dat hij via het zorgsysteem deelt met het team.
3.4.2 Overdracht en werkoverleg organiseren
Als verpleegkundige organiseer je regelmatig een werkoverleg of een overdrachtsmoment.
Je doet dit bijvoorbeeld bij veranderingen in de zorgsituatie, bij de start van een nieuwe bewoner of wanneer er knelpunten zijn in de samenwerking. Jij zorgt ervoor dat het overleg doelgericht, overzichtelijk en effectief verloopt.
voorbereiding:
• Kies een geschikt moment en stem dit af met de deelnemers.
• Stel een agenda op met concrete gesprekspunten.
• Bereid observaties, knelpunten of belangrijke informatie voor.
• Zorg dat de juiste collega’s of disciplines worden uitgenodigd.
tijdens het overleg:
• Open het overleg met een korte toelichting op het doel.
• Volg de agenda en bewaak de tijd per punt.
• Stimuleer collega’s om actief mee te denken.
• Vat regelmatig samen en leg afspraken vast.
• Houd het gesprek resultaatgericht.
na het overleg:
• Werk de afspraken en actiepunten uit.
• Deel de notities of het verslag met de betrokkenen.
• Check later of gemaakte afspraken zijn nagekomen en of bijsturing nodig is.
voorBeeLD
Samuel organiseert een werkoverleg
Samuel is verpleegkundige op een afdeling waar de werkdruk toeneemt en collega’s aangeven dat de samenwerking onder spanning staat. Samuel besluit een werkoverleg te organiseren. Hij kiest een moment waarop veel collega’s aanwezig kunnen zijn en reserveert een rustige ruimte. Op de agenda zet hij drie punten: taakverdeling, overdrachtsmomenten en knelpunten in de communicatie.
Vooraf verzamelt hij voorbeelden van situaties die zijn besproken op de werkvloer. Tijdens het overleg opent hij het gesprek: ‘Ik merk dat we soms langs elkaar heen werken. Laten we kijken hoe we dat kunnen verbeteren.’
Iedereen krijgt ruimte om knelpunten te benoemen. Samuel zorgt dat het gesprek niet verzandt in klachten, maar vraagt steeds: ‘Wat zou voor jou helpen om dit anders te doen?’
Aan het eind van het overleg vat hij samen: ‘We spreken af dat we vanaf maandag starten met vaste overdrachtstijden. Iedereen gebruikt de SBAR-methode en noteert bijzonderheden in het digitale dossier. Over twee weken evalueren we hoe dit werkt.’
Dezelfde dag nog stuurt hij het verslag rond en vraagt collega’s om aanvullingen. Zo zorgt Samuel voor een concreet en gedragen plan.
3.4.3 Groepsproces evalueren
Na afloop van een groepsgesprek of overleg is het waardevol om kort stil te staan bij het verloop. Wat ging goed? Wat kan beter? Dit helpt om toekomstige overleggen effectiever en prettiger te maken. Als verpleegkundige kun jij initiatief nemen in deze evaluatie of een bijdrage leveren als deelnemer. Evalueren is ook een vorm van communicatie: je benoemt wat je hebt waargenomen, hoe het op jou overkwam en wat volgens jou anders of beter kan.
Dit vraagt om openheid en respect voor anderen.
Wat moet je kunnen:
• kort en eerlijk evalueren;
• feedback geven en ontvangen;
• verbeterpunten bespreken zonder te oordelen;
• aangeven wat de opbrengst van het overleg was;
• zorgen dat iedereen zich gehoord voelt. voorbeelden van vragen bij de evaluatie:
• Zijn we binnen de tijd gebleven?
• Hebben we alle agendapunten besproken?
• Was iedereen voldoende aan het woord?
• Zijn de gemaakte afspraken duidelijk?
• Hoe was de sfeer tijdens het overleg?
Noura evalueert het overleg
voorBeeLD
Noura werkt als verpleegkundige op de afdeling psychogeriatrie van een verpleeghuis. Na het wekelijkse multidisciplinaire overleg neemt ze het initiatief om kort te evalueren. Ze zegt:
‘Ik wil even kort terugblikken op het overleg. Wat mij opviel, is dat we op tijd zijn gestart en dat iedereen zich goed had voorbereid. Dat werkte prettig. Wat ik minder vond, was
het stuk over meneer Van Loon. Daar miste ik een duidelijke formulering van de doelen. Vonden jullie dat ook lastig?’
De ergotherapeut knikt: ‘Ja, ik had vooraf niet goed scherp wat precies de vraag was.’’Dank je,’ zegt Noura. ‘Wat zouden we kunnen doen om dat volgende keer te voorkomen?’De arts stelt voor om de agenda voortaan eerder te delen.’Goed idee,’ zegt Noura. ‘Als ik hem twee dagen van tevoren mail, heeft iedereen dan voldoende tijd om zich voor te bereiden?’
Het team stemt in. Door deze korte evaluatie voelen teamleden zich gehoord, en verbeteringen worden direct ingezet.
Begrippen
alledaags gesprek
communicatie
confronteren
explorerende vragen
gedragsverandering
gesloten vraag
gevoelsreflectie
Een gesprek zonder vast doel of voorbereiding.
Proces van informatie-uitwisseling tussen zender(s) en ontvanger(s).
Op een directe manier het gedrag van de ander ter sprake brengen, zodat deze zich bewust wordt van zijn gedrag en de effecten daarvan op anderen.
Vragen waarbij je als doel hebt meer informatie te verkrijgen en het antwoord laten verduidelijken.
Situatie dat iemand zich anders gedraagt in zijn handelen en de manier waarop hij fysiek en geestelijk reageert op de omgeving.
Type vraag met een beperkt aantal vaststaande antwoordmogelijkheden.
Benoemen van de boodschap en gevoelens van de ander die zijn waargenomen.
gezamenlijke besluitvorming Een model waarbij de cliënt en de begeleider samen beslissingen nemen over de zorg.
groepsgesprek
Grondhouding
informatief gesprek
motiverende gesprekstechniek
notulen
Gespreksvorm waarbij meer dan twee mensen met elkaar in gesprek zijn.
Basishouding die bij de persoonlijkheid hoort en onlosmakelijk verbonden is met persoonlijke waarden en normen.
Gesprek waarin de ene persoon informatie geeft aan de andere persoon.
Methode om zorgvragers te stimuleren hulp te zoeken voor hun problemen of hun ongezonde levenswijze aan te pakken. De motivatie bij de zorgvrager om te veranderen wordt door de hulpverlener bij de zorgvrager uitgelokt in plaats van opgelegd.
Een verslag van een vergadering of een overleg. open vraag
parafraseren
probleemverhelderend gesprek
reflecteren
Vraagstelling waarbij de ander alle ruimte heeft een eigen antwoord te geven.
Een korte samenvatting in je eigen woorden geven.
Een gesprek waarin je samen met de zorgvrager onderzoekt wat het probleem is, wat het voor hem betekent en welke oplossingen mogelijk zijn.
Terugblikken op eigen ervaringen om daarmee het eigen handelen, de motieven en de effecten te onderzoeken.
slechtnieuwsgesprek Gesprek waarin je de zorgvrager of diens verwanten iets vervelends, naars of droevigs meedeelt.
suggestieve vraag Een vraag waarbij het antwoord is wat je wilt horen en al verscholen is in de vraag.
weerstand
Het verzetten tegen iets wat je niet wil doen of wil toelaten.
