De verpleegkundige als coach

Omslag TM • Serie 5 verpleegkundige beroepsrollen • Arienne de Boer, studio Pietje Precies bno, Hilversum rugdikte: 11 mm • formaat 170 * 243 mm • fc

Van der Ham | Vermeij

De verpleegkundige als coach is geschreven vanuit de beroepspraktijk en is geschikt voor de opleiding hbo-verpleegkunde. Ook als je als verpleegkundige al werkzaam bent in de praktijk is het boek waardevol bij de concrete uitvoering van deze belangrijke rol.

In het boek vind je alle informatie die je nodig hebt om in de praktijk collega’s in al hun verscheidenheid te begeleiden. Van de stagiaire en de beginnend beroepsbeoefenaar tot de nieuwe ervaren collega. Je maakt kennis met de doelen en eigenschappen van de beroepspraktijk, de kennis en vaardigheden, die nodig zijn bij het coachen, het methodisch aanpakken van begeleiden, verschillende coachingsvormen en de coachingsbehoeften van collega’s. Daarbij komen onderwerpen aan de orde als: motiveren, reflecteren, gesprekken voeren, leerstrategieën en leerstijlen.

Uiteindelijk is het ook voor de zorgvrager van belang dat hij te maken krijgt met hulpverleners, die bij het leren van het vak goed begeleid en ingewerkt zijn.

In deze grondig herziene uitgave zijn actuele ontwikkelingen en inzichten uit de verpleegkundige beroepspraktijk opgenomen.

H. van der Ham T. Vermeij

De verpleegkundige als coach

Verpleegkunde is een prachtvak. Afwisselend en boeiend werk met een grote verantwoordelijkheid.

Mensen zijn letterlijk aan jouw zorgen toevertrouwd.

Dat vraagt om de juiste competenties. Dit boek ondersteunt je bij de ontwikkeling van de competenties die je als hbo-verpleegkundige in de rol van coach nodig hebt.

De verpleegkundige als coach H. van der Ham T. Vermeij

De verpleegkundige als coach Hendrik van der Ham Ton Vermeij

14111_BW_De verpleegkundige als coach CS6.indd 3

15-02-13 11:48

Auteurs Hendrik van der Ham Ton Vermeij Redactie Singeling Tekstproducties, Amersfoort Ontwerp Studio Pietje Precies, Hilversum Opmaak Imago MediaBuilders, Amersfoort

Over ThiemeMeulenhoff ThiemeMeulenhoff is dé educatieve mediaspecialist en levert educatieve oplossingen voor het Primair Onderwijs, Voortgezet Onderwijs, Middelbaar Beroepsonderwijs en Hoger Onderwijs. Deze oplossingen worden ontwikkeld in nauwe samenwerking met de onderwijsmarkt en dragen bij aan verbeterde leeropbrengsten en individuele talentontwikkeling.

ThiemeMeulenhoff haalt het beste uit élke leerling.

Meer informatie over ThiemeMeulenhoff en een overzicht van onze educatieve oplossingen: www.thiememeulenhoff.nl of via de Klantenservice 088 800 20 16 ISBN 978 90 06 95527 9 Tweede druk, eerste oplage, 2013 © ThiemeMeulenhoff, Amersfoort, 2013 Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand, of openbaar gemaakt, in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen, of enig andere manier, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever.

Voor zover het maken van kopieën uit deze uitgave is toegestaan op grond van artikel 16B Auteurswet 1912 j° het Besluit van 23 augustus 1985, Stbl. 471 en artikel 17 Auteurswet 1912, dient men de daarvoor wettelijk verschuldigde vergoedingen te voldoen aan Stichting Publicatie- en Reproductierechten Organisatie (PRO), Postbus 3060, 2130 KB Hoofddorp (www.stichtingpro.nl). Voor het overnemen van gedeelte(n) uit deze uitgave in bloemlezingen, readers en andere compilatiewerken (artikel 16 Auteurswet) dient men zich tot de uitgever te wenden. Voor meer informatie over het gebruik van muziek, film en het maken van kopieën in het onderwijs zie www.auteursrechtenonderwijs.nl.

De uitgever heeft ernaar gestreefd de auteursrechten te regelen volgens de wettelijke bepalingen. Degenen die desondanks menen zekere rechten te kunnen doen gelden, kunnen zich alsnog tot de uitgever wenden

Deze uitgave is voorzien van het FSC-keurmerk. Dit betekent dat de bosbouw voor het gebruikte papier op een verantwoorde wijze heeft plaatsgevonden.

14111_BW_De verpleegkundige als coach CS6.indd 4

15-02-13 11:48

5

Inhoudsopgave

Inhoudsopgave Woord vooraf

7

1 De rol van coach in de verpleegkundige beroepspraktijk Inleiding 1.1 Moderne coaching 1.2 Kerncompetenties van de coach 1.3 Coachen in de verpleegkundige context Samenvatting

11 11 11 13 16 17

2 Profiel van de verpleegkundige als coach Inleiding 2.1 Houding 2.2 Vaardigheden 2.3 Kennisdomeinen 2.4 De complexiteit van de rol als coach Samenvatting

19 19 21 25 28 29 31

3 Het coachingstraject Inleiding 3.1 Coachingsbehoefte signaleren 3.2 Start: verkenning 3.3 Analyse en doelen formuleren 3.4 Organiseren en randvoorwaarden 3.5 Plan van aanpak 3.6 Evaluatie Samenvatting

33 33 33 35 36 39 40 41 43

4 Het instrumentarium van de coach Inleiding 4.1 Coachingsvormen 4.2 Individuele coaching 4.3 Groepscoaching Samenvatting

45 45 45 49 65 69

5 Werkbegeleiding, het coachen van stagiaires Inleiding 5.1 Werkbegeleiding 5.2 Werkbegeleiding in de context 5.3 De zin van werkbegeleiding 5.4 De taken en activiteiten van de werkbegeleider

71 71 72 72 79 82

14111_BW_De verpleegkundige als coach CS6.indd 5

15-02-13 11:48

6

De verpleegkundige als coach

5.5 Coachingstechnieken 5.6 Faalangst Samenvatting 6 Coaching van collega’s Inleiding 6.1 Collega’s van de verpleegkundige en hun begeleidingsbehoefte 6.2 Coachen bij veranderingen 6.3 Adviseren Samenvatting

84 88 89 91 91 91 101 106 109

Kernwoorden 111 Bronnen 119 Register 123

14111_BW_De verpleegkundige als coach CS6.indd 6

15-02-13 11:48

Woord vooraf

7

Woord vooraf Het verpleegkundig beroep Verpleegkundigen zien zich voor de taak gesteld zich blijvend te ontwikkelen. De essentie van het beroep is onveranderd sinds de eerste echte verpleegkundige, Florence Nightingale, in 1859 van zich liet horen met haar boek Notes on nursing, what it is and what it is not. Verpleegkundigen helpen mensen die door een ziekte, letsel of handicap hulp nodig hebben en zij doen dat zonder onderscheid des persoons. Er is in de loop der tijd echter veel veranderd, op allerlei terreinen. De samenleving is heel wat ingewikkelder geworden, onder andere door globalisering, multiculturaliteit, vergrijzing en bevolkingsdruk. Algemene normen en waarden verschuiven; waar voor de één individuele autonomie bijvoorbeeld het hoogste goed is, is dat voor de ander juist gemeenschapszin.

Technische ontwikkelingen lijken grenzeloos, communicatie en informatie via internet hebben invloed op alles wat er in de maatschappij gebeurt. De gezondheidszorg ontwikkelt zich in een duizelingwekkend tempo. Het aantal medisch-technische mogelijkheden blijft toenemen, wet- en regelgeving veranderen voortdurend en steeds meer zorg vindt extramuraal plaats. De verpleegkunde dient, als een van de kerndisciplines in de gezondheidszorg, steeds een antwoord te geven op die ontwikkelingen. En dat doet ze.

Zo verscheen er in 1999 een nieuw beroepsprofiel, waarin verplegen opnieuw gedefinieerd werd: verplegen is het helpen herstellen van draagkracht om toegenomen draaglast aan te kunnen, verpleegkundigen houden zich bezig met gezondheids- én bestaansproblemen, zij ondersteunen de zorgvrager en gaan daarbij uit van diens individualiteit, vermogens en beleving. Verplegen is dus vooral een dialoog met de zorgvrager. Maar dat niet alleen. Verplegen is ook, veel meer dan vroeger, gebruikmaken van wetenschappelijke gegevens. Sinds de start van verpleegkunde als wetenschap vindt er wereldwijd onderzoek plaats, waarvan de uitkomsten een steeds duidelijker plek krijgen in de beroepspraktijk. Daarnaast is het terrein waarop de verpleegkunde zich begeeft zo ruim en divers geworden dat specialisatie en differentiatie noodzakelijk zijn. Denk aan specialisaties als diabetes- en dialyseverpleegkundige. Ook is er een verpleegkundig niveau bijgekomen: de verpleegkundig specialist die op masterniveau is opgeleid.

Met het oog op de toekomst In 2001 verscheen, naar aanleiding van al die ontwikkelingen, als uitkomst van het project ‘Beroepscompetenties hbo-verpleegkunde’ het rapport Met het oog op de toekomst, waarin het beroepsprofiel van de hbo-verpleegkundige in de gezondheidszorg werd verhelderd in rollen, kerncompetenties en beroepscompetenties. Er worden in de beroeps­ uitoefening op hbo-niveau vijf centrale verpleegkundige rollen onderkend, die vervuld worden in drie domeinen. Deze drie domeinen bevatten met elkaar negen verpleegkundige taakgebieden, domeinspecificaties genaamd.

14111_BW_De verpleegkundige als coach CS6.indd 7

15-02-13 11:48

8

De verpleegkundige als coach

De vijf rollen

De drie domeinen

De negen domeinspecificaties

Zorgverlener

Zorg

Zorg voor zieken, gehandicapten en stervenden

Regisseur

Individuele en collectieve preventie GVO

Ontwerper

Organisatie van zorg

Coach

Zorgprogrammering Verpleegbeleid Werkbegeleiding Kwaliteitszorg

Beroepsbeoefenaar

Beroep

Beroepsinnovatie Deskundigheidsbevordering

Rollen, domeinen en domeinspecificaties hbo-verpleegkundigen (Pool et al., 2001)

Als definitie van beroepscompetentie werd gekozen voor: ‘het vermogen en de wil van een persoon om effectief gedrag in een werksituatie te tonen’. Een hbo-verpleegkundige is competent in alle drie de domeinen. In de beroepsuitoefening vervul je als hboverpleegkundige dan ook alle vijf de rollen. Afhankelijk van de zorgcategorie waarmee je te maken hebt, ligt er meer accent op de ene of de andere rol. Zo zul je in het verpleeghuis vooral de rol van regisseur, coach en ontwerper vervullen; in de intensief klinische zorg zal het daadwerkelijk zorg verlenen een grotere component van je werk vormen. Aan elk van de rollen is in deze serie een boek gewijd, waarin de auteurs de uitoefening van de betreffende rol in de beroepspraktijk beschrijven en het waarom ervan toelichten aan de hand van de achterliggende theorieën en wetenschappelijke inzichten. Waar nodig en relevant worden verbindingen gelegd met andere rollen. De serie omvat de volgende titels: • De verpleegkundige als zorgverlener; • De verpleegkundige als regisseur; • De verpleegkundige als ontwerper; • De verpleegkundige als coach; • De verpleegkundige als beroepsbeoefenaar.

De verpleegkundige als coach Als coach staan hbo-verpleegkundigen hun teamgenoten met raad en daad terzijde.

Teamgenoten, dat kunnen collega-verpleegkundigen zijn, maar ook anders opgeleiden, zoals sociaalpedagogisch werkers (SPW) en hulpverleners (SPH) en verpleegkundigenin-opleiding (stagiaires). De rol van coach valt binnen het domein ‘organisatie van zorg’ en omvat drie domeinspecificaties, daarbij zijn zorgprogrammering en verpleegbeleid samengenomen.

14111_BW_De verpleegkundige als coach CS6.indd 8

15-02-13 11:48

Woord vooraf

9

Zorgprogrammering en verpleegbeleid Met het oog op de toekomst: ‘Om de doelen van het verpleegbeleid en de zorgprogramma’s te realiseren, kan de hbo-verpleegkundige andere verpleegkundigen en verzorgenden helpen en steunen bij het uitvoeren van de vastgestelde taken en functies. Het daarmee boogde effect is dat verpleegkundigen en verzorgenden met plezier en efficiënt hun taken en functies kunnen uitvoeren, die leiden tot het realiseren van de doelstelling van het verpleegbeleid en het zorgprogramma.’

Werkbegeleiding Met het oog op de toekomst: ‘Om stagiaires en collega-verpleegkundigen en -verzorgenden te steunen in hun professionele identiteit, staat de hbo-verpleegkundige de collega met raad en daad ter zijde.’ Het daarmee boogde effect is ‘dat de collega of toekomstige collega kan groeien in haar beroep en als teamlid kan functioneren en leren op de werkplek.’

Gebruik van het boek Kenmerkend voor hogere beroepsopleidingen is het gebruikmaken van verschillende kennisbronnen. Dit boek is een van die bronnen. Je kunt het beschouwen als een basis van waaruit andere bronnen – specialistische literatuur, actuele internetbronnen, wetenschappelijke databanken – te raadplegen zijn, op zoek naar verdere diepgang. In de kantlijn bij de tekst vind je zogeheten kernwoorden. Dit zijn voor het betoog essentiële begrippen, die je achter in het boek met definitie, betekenis of toelichting terug kunt vinden.

Gebruik van begrippen In de beroepspraktijk spreek je over de ‘cliënt’, ‘bewoner’ of ‘patiënt’. In dit boek zul je echter meestal het neutrale begrip ‘zorgvrager’ aantreffen, dat in de praktijk zelden of nooit gebezigd wordt. Dat heeft te maken met het gegeven dat dit boek over (de rol van coach in) de gezondheidszorg in zijn algemeenheid handelt. Tot slot: de verpleegkundige wordt aangeduid als vrouwelijke persoon: ‘zij’ en ‘haar’. Verreweg de meeste verpleegkundigen zijn immers van het vrouwelijke geslacht. Lees dat gerust ook als ‘hij’ en ‘hem’.

Hendrik van der Ham Hendrik van der Ham studeerde Nederlands en filosofie. Tijdens en na zijn studie werkte hij in de alternatieve hulpverlening. Hij volgde de opleiding Verpleegkundige A en behaalde aansluitend de diploma’s zorgmanager, leraar verpleegkunde en verpleegkundig informaticus. Sinds 1997 is hij freelancer, in welke hoedanigheid hij schrijft, redigeert, les geeft en projectmatig werkt. Diverse educatieve uitgaven op het gebied van zorg en welzijn, communicatie, kunst en cultuur staan al op zijn naam.

14111_BW_De verpleegkundige als coach CS6.indd 9

15-02-13 11:48

10

De verpleegkundige als coach

Ton Vermeij Ton Vermeij heeft in verschillende functies in de zorg voor mensen met verstandelijke beperkingen gewerkt. Vanaf 1991 tot 2003 was hij docent verpleegkunde aan het Nova College te Haarlem en hbo-V Inholland te Alkmaar. In die functie was hij bij vele onderwijsvernieuwingsprojecten betrokken. Inmiddels is hij als zelfstandige werkzaam in verschillende rollen: eindredacteur en ontwerper van onderwijs, toetsen en examens.

Dankwoord Aan eerdere edities van deze uitgave hebben de volgende personen bijgedragen: Jan Pool, Gemma Wouters en John Vaessen.

14111_BW_De verpleegkundige als coach CS6.indd 10

15-02-13 11:48

De rol van coach in de verpleegkundige beroepspraktij

11

1 De rol van coach in de verpleegkundige beroepspraktijk Giannina is verpleegkundige op een afdeling Chirurgie. Het afdelingspersoneel is opgedeeld in twee teams, bestaande uit hbo- en mbo-verpleegkundigen, enkele helpenden en stagiaires. De meeste hbo’ers fungeren binnen de teams als eerstverantwoordelijke verpleegkundige. Giannina niet. Zij heeft een andere toegevoegde taak: optreden als werkbegeleider voor de stagiaires. Daarvan zijn er in elk team altijd minimaal twee.

Gisteren heeft Giannina een eindbeoordelingsgesprek gevoerd met een tweedejaars studente Verpleegkunde niveau 5 Voltijd. Tja, dat was een slechtnieuwsgesprek. Nooit leuk om te doen. Gelukkig zag die stagiaire ook zelf vrij snel in wat er allemaal beter moest. Ze moet de stage overdoen.

Giannina heeft haar echter aangeraden eerst iets aan haar faalangst te doen, zodat ze niet elke keer blokkeert als ze een patiënt iets moet vertellen.

Vandaag al komt er een nieuwe stagiaire. Deze keer een derdejaars niveau 4 BBL. Zij blijft een vol jaar, wat voor de afdeling heel prettig is. Maar eerst inwerken en dat is Giannina’s taak, te beginnen met het introductiegesprek. Hopelijk blijft het vandaag rustig met opnames, anders moet dat gesprek weer even tussen de bedrijven door.

Inleiding In dit hoofdstuk wordt in vogelvlucht beschreven wat coachen in de verpleegkundige beroepspraktijk concreet inhoudt. Coach is een bijzondere rol voor de hbo-verpleegkundige, omdat de rol niet gericht is op patiënten of cliënten, maar op collega’s en stagiaires.

Het doel van deze rol is ervoor te zorgen dat (nieuwe) collega’s en stagiaires kunnen groeien in het vak en hun taken efficiënt en met plezier uitvoeren. Een belangrijk uitgangspunt is dat de collega of stagiaire leert tijdens het werk en vooral geholpen wordt zelfstandig te werken. Een goede coach is niet zozeer een probleemoplosser voor degene die hij begeleidt, maar iemand die de ander leert zelf problemen op te lossen.

Veel kennis die de verpleegkundige nodig heeft om een goede coach te zijn, wordt ontleend aan specifieke literatuur over coaching. Die literatuur is doorgaans bedoeld voor managers of voor mensen die van coachen hun beroep willen maken. In dit boek wordt naar deze literatuur teruggegrepen als ze bruikbaar is in de verpleegkundige context. Dit hoofdstuk begint dan ook met een introductie in het fenomeen coachen. De tweede paragraaf besteedt aandacht aan hoe coachen past in de opleiding tot verpleegkundige.

In de derde paragraaf wordt ingegaan op mogelijke situaties in het dagelijks werk waar coaching wordt toegepast.

1.1 Moderne coaching Coachen is een populair begrip onder leidinggevenden. De afgelopen twintig jaar is een complete beroepsgroep ontstaan van mensen die zich coach noemen. Daarnaast moeten leidinggevenden, volgens de tekst van personeelsadvertenties, veelal beschikken

14111_BW_De verpleegkundige als coach CS6.indd 11

15-02-13 11:48

12

competent

coachen

empathie

transfer

cultuur

analyseren

De verpleegkundige als coach

over een ‘coachende manier van leidinggeven’. De populariteit van het begrip is terug te voeren op het streven om werknemers steeds productiever te maken. In het voorindustriële en industriële tijdperk was het vooral zaak om de arbeider fiks achter de broek te zitten en was de dreiging van werkeloosheid en armoede voor de arbeider de voornaamste motivator om zijn best te doen. Tegenwoordig gaat dat voor de meeste beroepen in onze samenleving niet meer op. Denkkracht is in de meeste beroepen belangrijker geworden dan spierkracht. Om werknemers in deze tijd goed te laten functioneren, zodat er goede resultaten geboekt wor‑den, is het belangrijk dat een werknemer competent is. Competent wil zeggen over de vaardigheden, de kennis, de instelling en de persoonlijke eigenschappen beschikken om werkzaamheden goed te kunnen uitvoeren.

Veel werk is denkwerk, daarom moet ervoor gezorgd worden dat een werknemer zijn eigen denkkracht aanspreekt. Om dat te bereiken, is het geven van opdrachten en orders niet meer toereikend. Leidinggeven is daarmee minder een zaak geworden van zorgen dat aan het einde van de dag klaar is wat is afgesproken, als wel werknemers in staat stellen om aan het einde van de dag klaar te hebben wat is afgesproken. Dat lijkt een geringe verschuiving, maar toch is het een enorme verandering in de wijze waarop mensen in hun werk begeleid worden. Coachen past in deze verandering. Een algemeen geaccepteerde definitie van wat coaching nu precies is, bestaat niet. Het woordenboek geeft bij coachen termen als: begeleiden, opleiden, aanwijzingen geven, feiten aanreiken (Van Dale). Alle boeken geven wel een aantal overeenkomstige elementen aan: 1 Coachen stelt de gecoachte persoon centraal. De gecoachte persoon centraal stellen betekent dat de coach zich weg moet cijferen, respect moet hebben en in staat moet zijn zich in de ander te verplaatsen. Dit wordt vaak aangeduid met de termen inlevingsvermogen en empathie.

2 Coachen richt zich op ontwikkeling en transfer. Ontwikkeling – van kennis, vaardigheid en professioneel gedrag – is een rode draad die door alle coachingsliteratuur heen loopt. Transfer is het vermogen om in een bepaalde situatie gevonden oplossingen toe te passen in vergelijkbare situaties die zich later voordoen.

3 Coachen richt zich daarnaast op motivatie en plezier in het werk. Om goed te functioneren en presteren is het van belang dat iemand zich goed voelt. Dat kan te maken hebben met het gevoel het werk aan te kunnen of met de waardering die iemand voor zijn werk ontvangt van leidinggevenden, collega’s en klanten. Vaak wordt coaching als interventie ingezet als het mis is gegaan tussen collega’s. Coaching richt zich dan vooral op de manier waarop collega’s met elkaar omgaan. Gewoontes en ongeschreven regels worden vaak aangeduid met de term cultuur. De cultuur in een groep van collega’s kan er soms voor zorgen dat er niet goed gepresteerd wordt of dat niet iedereen zich goed voelt en optimaal presteert.

4 Coachen is vooral analyseren en communiceren. Alle instrumenten die in de literatuur over coaching opgevoerd worden, hebben twee elementen in zich. Ten eerste analyse: wat gebeurt er, hoe komt dat en wat moet er verbeterd worden? Soms is het overduidelijk: iemand mist de kennis om iets te doen. Soms ligt het ingewikkelder en schuilt achter een concrete vraag een andere vraag. De eerste stap om goed te coa-

14111_BW_De verpleegkundige als coach CS6.indd 12

15-02-13 11:48

De rol van coach in de verpleegkundige beroepspraktij

13

chen, is dan ook analyseren wat nu precies de vraag is. Het tweede aspect is het communiceren. Communiceren is meer dan praten alleen. Het is ook luisteren en observeren, vragen, de juiste atmosfeer scheppen, empathie uitstralen en vaak een ander laten praten. In het analyseren en communiceren voert een coach onzichtbaar de regie over de begeleiding.

Als we deze elementen samenvatten, komen we tot een eenvoudige definitie van coachen: coachen is een ander helpen zijn of haar werk goed te doen.

Bob, een jonge ingenieur, moet een bouwproject uitvoeren. Hans, zijn ervaren collega, coacht hem bij het opstellen van een plan van aanpak, het kiezen van de projectmedewerkers en het maken van een tijdpad. Ook kijkt Hans mee bij het opstellen van de kostencalculaties. Bob voelt zich hierdoor gesteund en is zelfverzekerder in zijn contacten met de directie en de externe klant.

Maarten, de nieuwe filiaalhouder van een drogisterijketen, treft bij zijn aantreden een groep medewerkers aan die onbeleefd en ongeïnspireerd zijn. Zij komen vaak te laat op het werk. Zij doen alleen iets als zij daarvoor opdracht krijgen. Zij zijn onbeleefd tegen de klanten en maken zich zoveel mogelijk onzichtbaar in de winkel. De omzet is in vergelijking met andere filialen laag. Een externe coach voert met alle medewerkers gesprekken en maakt een analyse van de situatie. De analyse wordt met alle medewerkers en Maarten besproken. Onvrede wordt geuit en er worden gezamenlijke uitgangspunten afgesproken, op basis waarvan er in het vervolg gewerkt gaat worden. De coach keert nog een aantal malen terug om te observeren of de afspraken ook nagekomen worden, heeft contact met Maarten over de ontwikkeling en adviseert over concrete situaties.

In het verpleegteam van een revalidatiekliniek heeft Jos het permanent aan de stok met de teamleider en de artsen. Elke beslissing stelt hij ter discussie en ook buiten de werkoverleggen om geeft hij te pas en te onpas af op het ‘verkeerde beleid’ van ‘die gasten die nauwelijks op de afdeling komen’. De teamleider spreekt Jos hierop aan en dat loopt uit op ruzie. Jos krijgt van het management een coach toegewezen, omdat het ook op andere afdelingen al mis is gegaan. Na een moeizame start, waarin Jos vooral op de fouten van anderen wijst, ontstaat er een beeld van de diepere oorzaak van de onvrede. Jos heeft zelf zijn hbo-v-opleiding in het derde jaar afgebroken, maar voelt zich minstens even gekwalificeerd als de teamleider. Hij heeft het gevoel dat er geen beroep wordt gedaan op zijn capaciteiten. Verder heeft hij uitgesproken ideeën over hoe revalidatie aangepakt moet worden. Dat is mede ingegeven door zijn bezoeken aan zijn zus die in een andere instelling revalideert na een zwaar auto-ongeluk. Uit de gesprekken komt uiteindelijk als wens en ontwikkelingsdoel voor Jos naar voren dat hij wil bijdragen aan de vernieuwing van het verpleeg- en behandelbeleid van de instelling. Hij wordt lid van de werkgroep die zich hiermee bezighoudt en wordt

1.2 Kerncompetenties van de coach In de nota Met het oog op de toekomst – beroepscompetenties van hbo-verpleegkundigen (Pool et al., 2001) wordt het beroep van de hbo-verpleegkundige opgedeeld in drie domeinen van zorg: • zorg; • organisatie van zorg; • beroep.

14111_BW_De verpleegkundige als coach CS6.indd 13

15-02-13 11:48

14

rollen

De verpleegkundige als coach

Er worden vijf centrale rollen onderscheiden die de hbo-verpleegkundige moet beheersen: • zorgverlener; • regisseur; • ontwerper; • coach; • beroepsbeoefenaar.

Aan iedere combinatie van rol en domein worden vervolgens kerncompetenties en beroepscompetenties toegeschreven. Onder kerncompetenties wordt in dit verband vercompetenties staan: de competenties die samen de kern vormen van het beroep van de hbo-verpleegberoepscompetentie kundige en die de hbo-verpleegkundige bij alle zorgcategorieën aanwendt. Een beroepskerncompetenties

Rol: Coach Domein: Organisatie van zorg Domeinspecificatie: Zorgprogrammering en verpleegbeleid Kerncompetentie Om de doelen van het verpleegbeleid en de zorgprogramma’s te realiseren, kan de hbo-verpleegkundige andere verpleegkundigen en verzorgenden helpen en steunen bij het uitvoeren van de vastgestelde taken en functies.

Toelichting Gezien het grote domein van de verpleegkundige en de verzorgende beroepsgroepen, is op basis van verpleegbeleid en zorgprogramma’s een scala aan taken en functies beschreven. Deze taken worden gekenmerkt door een groot verschil in moeilijkheidsgraad. De uitvoering vindt plaats in teamverband, waarbij tussen teamleden onderling verschil in opleiding, kennis en ervaring bestaat. Dit heeft consequenties voor alle teamleden, omdat taken en rollen niet los gezien kunnen worden van de arbeidsbevrediging en de stress die ze kunnen opleveren.

Vaak zal het uitvoeren van verpleegbeleid en van zorgprogramma’s vernieuwing van werkwijzen inhouden, waarop de afdelingsverpleegkundigen en -verzorgenden verschillend reageren. Sommige mensen houden van vernieuwen, anderen daarentegen willen

liever de zaken houden zoals ze zijn. Van hbo-verpleegkundigen mag worden verwacht dat zij hun collega’s emotioneel en technisch kunnen steunen bij de uitvoering van het verpleegbeleid en de zorgprogramma’s.

Bij het geven van begeleiding bij de uitvoering van zorgprogramma’s en verpleegbeleid gaat het om - het inzicht vergroten over de doelgroep van het zorgprogramma; - het inzicht en de acceptatie vergroten van verpleegbeleid; - informatie geven over nieuwe werkwijzen en methoden; - een voorbeeldfunctie vervullen; - beter omschrijven van de problemen die worden ondervonden bij de uitvoering van de taken en functies en mogelijke oorzaken daarvan; - het inzicht in eigen gevoelens en gedrag vergroten; - instructie geven over de methoden en technieken, zodat verpleegkundigen en verzorgenden met plezier en efficiënt hun taken en functies kunnen uitvoeren, die leiden tot het realiseren van de doelstelling van het verpleegbeleid en het zorgprogramma.

Kerncompetentie die hoort bij de rol van coach ten aanzien van de domeinspecificaties ­‘zorgprogrammering’ en ‘verpleegbeleid’ (Pool et al., 2001)

14111_BW_De verpleegkundige als coach CS6.indd 14

15-02-13 11:48

De rol van coach in de verpleegkundige beroepspraktij

15

competentie kan worden opgevat als het vermogen en de wil van een persoon om effectief gedrag in een werksituatie te vertonen.

De rol van coach is gekoppeld aan het domein ‘organisatie van de zorg’ en de domeinspecificaties ‘zorgprogrammering’, ‘verpleegbeleid’ en ‘werkbegeleiding’. Voor deze rol zorgprogrammering zijn twee kerncompetenties beschreven, dat wil zeggen: situaties in de beroepsuitoefening waarbij de hbo-verpleegkundige in staat en bereid moet zijn de rol van coach effectief toe te passen.

Wat opvalt bij deze omschrijvingen is dat de opstellers van de nota Met het oog op de toekomst de rol van coach vooral toespitsen op acceptatie en uitvoering van vastgesteld beleid en het goed laten functioneren van een collega en een team. Meer dan in de algemene literatuur over coaching wordt het resultaat (goede zorg) centraal gesteld. Zo wordt in beide omschrijvingen aangegeven dat de coach een voorbeeld-

Rol: Coach Domein: Organisatie van zorg Domeinspecificatie: Werkbegeleiding Kerncompetentie Om stagiaires en collega-verpleegkundigen en -verzorgenden te steunen in hun professionele identiteit, staat de hbo-verpleegkundige de collega met raad en daad ter zijde.

Toelichting Verpleegkundigen werken meestal in een team en worden geconfronteerd met tijdelijke medewerkers, uitzendkrachten, stagiaires van opleidingen van verschillende niveaus, en nieuwe collega-verpleegkundigen. Van de hbo-verpleegkundige mag worden verwacht dat zij in staat is de nieuwe en toekomstige collega’s in te werken en te steunen daar waar dat nodig is. Ook kan zij een nieuwe collega instructie geven over werkmethoden of technieken die voor haar onbekend zijn.

Daarnaast kan zij de nieuweling helpen bij het verwerven van inzicht in de cultuur van de afdeling, verwachtingen van haar rol als collega en haar rol als verpleegkundige.

Dit kan zij doen vanuit de rol van coach.

Een coach is iemand die kan stimuleren en motiveren en die feedback kan geven en ontvangen op gevoelens en gedrag. Zij vervangt hiermee geenszins de teamleider

of personeelsfunctionaris. Het stimuleren, motiveren, feedback ontvangen en geven doet zij vanuit haar deskundigheid als verpleegkundige en niet vanuit een personeelsof managementfunctie. Voorbeeldgedrag vertonen maakt een belangrijk onderdeel uit van haar rol als coach.

Bij het geven van werkbegeleiding in de rol van coach gaat het om - nieuwe collega’s inwerken; - de ander stimuleren en motiveren om zich te uiten over haar waarnemingen en gevoelens; - feedback ontvangen en geven op gedrag en gevoelens; - een voorbeeldrol vervullen; - reflecteren op eigen individueel en groepsgedrag; - advies geven; - inzicht geven in en beargumenteren van de afdelingsgewoontes; - ingaan op signalen van onzekerheid; zodat de collega of toekomstige collega kan groeien in haar beroep, en als teamlid kan functioneren en leren op de werkplek.

Kerncompetentie die hoort bij de rol van coach ten aanzien van de domeinspecificatie ‘werkbegeleiding’ (Pool et al., 2001)

14111_BW_De verpleegkundige als coach CS6.indd 15

15-02-13 11:48

16

De verpleegkundige als coach

functie vervult. In beide omschrijvingen is ook veel aandacht voor kennisoverdracht (inwerken en instructie).

1.3 Coachen in de verpleegkundige context Coachen binnen bedrijven en beroepen is meestal gekoppeld aan leidinggeven. Veel algemene coachingsliteratuur richt zich op coaching als beroep. In de verpleegkundige beroepsuitoefening is coaching nadrukkelijk geen leiding geven, noch is het een aparte functie. Het is een rol, die je als hbo-verpleegkundige vervult naast de vier andere rollen.

Anders gezegd: het hoort bij het vak. Er gaat geen dag voorbij waarop je niet minstens drie rollen vervult. Je bent altijd beroepsbeoefenaar en zorgverlener. Als je een bijeenkomst bijwoont van de werkgroep die een nieuw protocol maakt, ben je ontwerper en als je daarna een voortgangsgesprek hebt met een stagiaire, ben je coach. En als je aan het eind van je dienst bij de overdracht uitleg geeft aan een verpleegplan dat je die ochtend hebt gemaakt, ben je regisseur.

In die situatie kan het coachen in de praktijk gemakkelijk ondergesneeuwd raken in de alledaagse drukte. Het primaire proces, het zorg verlenen, gaat immers altijd voor. Als een collega zich ziek meldt en niet vervangen kan worden, is het eerste dat vervalt het geplande begeleidingsgesprek. De instructie aan de middagploeg over de toepassing van een nieuwe perfusor wordt zonder meer afgebroken als er ineens een paar acute opnames zijn.

Dit zijn natuurlijk voorbeelden van volkomen terechte prioriteitsstelling. Toch is de coachrol van groot belang. Coachen is werken aan kwaliteit. Iedereen – het team, de patiënten, de andere disciplines en de instelling als geheel – is erbij gebaat dat alle teamverpleegbeleid leden zelfstandig hun aandeel kunnen leveren aan het verpleegbeleid en de zorgprogramzorgprogramma ma’s. Coachen is ook investeren in de toekomst: of een stagiaire een goede verpleegkundige wordt, staat of valt met de kwaliteit van de coaching.

Coaching kent vele vormen en technieken. Welke daarvan toegepast worden, hangt samen met de gecoachte persoon, het concrete doel en de context. In de verpleegkundige context gaat het erom dat collega’s en stagiaires de nodige kennis, vaardigheid en professionaliteit ontwikkelen en hun aldus gevormde competentie gemotiveerd en zelfstandig inzetten voor het verpleegbeleid, de zorgprogrammering en de zorgverlening.

Verpleegkundigen zijn professionals, van wie een zelfstandige beroepsuitoefening verwacht wordt, gebaseerd op eigen, intrinsieke motivatie. In de verpleegkundige context gaat het bij coaching dan ook vooral om zorgvuldig observeren, vragen stellen om mensen uit te nodigen hun eigen analyse te doen en zelf oplossingen te bedenken. Daarnaast gaat het om informatie, uitleg, advies en instructie geven over nieuwe werkwijzen, methoden en technieken, een voorbeeldfunctie vervullen, mensen inwerken, stimuleren, motiveren en last but not least om feedback (waardering en kritiek) geven.

Hoewel van hbo-verpleegkundigen vanuit hun professionele identiteit verwacht mag worden dat zij problemen signaleren, is het in de praktijk zaak om dit goed af te stemmen met de leidinggevende. Soms zal ook de leidinggevende overtuigd moeten worden van het probleem. In ieder geval zal de leidinggevende steun moeten geven.

14111_BW_De verpleegkundige als coach CS6.indd 16

15-02-13 11:48

De rol van coach in de verpleegkundige beroepspraktij

17

Samenvatting Coachen is een ander helpen om het werk goed te doen. Een coach moet zich daarom richten op de gecoachte persoon. Een coach reikt geen kant-en-klare oplossingen aan, maar zorgt ervoor dat de gecoachte persoon of groep zelf competent wordt in het vinden van oplossingen. Coachen kan zowel gaan over kennis en vaardigheden als over gedrag, gewoontes en emoties. In de verpleegkundige setting is coaching gerelateerd aan zorgprogrammering, verpleegbeleid en werkbegeleiding. Een hbo-verpleegkundige moet andere collega’s kunnen helpen bij het realiseren van doelstellingen in het zorgprogramma of het verpleegbeleid. Een hbo-verpleegkundige moet in staat zijn een collega of een stagiaire te begeleiden bij het werk. In de praktijk zal begeleiding van anderen en de introductie van nieuwe zaken rond zorgprogrammering en verpleegbeleid expliciet onderdeel zijn van de taak van de hbo-verpleegkundige. Het signaleren en ter discussie stellen van gedrag en gewoontes die de kwaliteit van het werk negatief kunnen beïnvloeden, vergt een zorgvuldige voorbereiding en afstemming met leidinggevenden.

14111_BW_De verpleegkundige als coach CS6.indd 17

15-02-13 11:48

Profiel van de verpleegkundige als coach

19

2 Profiel van de verpleegkundige als coach Laura is tweedejaars verpleegkundige niveau 5 en is al een week stagiaire op de afdeling neurologie. Ze herinnert zich hoe nerveus en onzeker ze was, toen ze de afdeling voor het eerst binnenliep.

Het is allemaal erg meegevallen en ze vindt dat ze op deze afdeling veel leert en meemaakt. Ze is erg blij, dat ze Stan als werkbegeleider heeft. Het is een opgewekte collega, maar hij is vooral erg belangstellend en aandachtig. Hij vindt verpleegkunde het mooiste vak dat er is. Laura voelde zich snel op haar gemak en heeft het gevoel dat ze bij hem terecht kan als er iets is. Stan vertelt veel en geeft ook duidelijk aan wat Laura goed en minder goed doet. Laura krijgt steeds meer het gevoel dat ze zelfstandiger kan werken.

Inleiding In dit hoofdstuk gaan we in op wat een verpleegkundige in de rol van coach in de beroepspraktijk allemaal moet zijn en moet kunnen. Een rol vervullen is een metafoor voor het vertonen van gewenst gedrag in een bepaalde situatie. De term rol komt uit de wereld van toneel en theater, waar alles wat de spelers doen en zeggen omschreven is.

Om gewenst gedrag te kunnen vertonen, dient een beroepsbeoefenaar een bepaalde combinatie van houding, kennis en vaardigheden te hebben. Zo’n combinatie wordt met een andere metafoor weer een profiel genoemd. Een profiel beschrijft taken, die op profiel grond van bepaalde kennis, houding en vaardigheden uitgevoerd moeten worden. De taken van de verpleegkundige als coach worden beschreven in de kerncompetenties.

Daarbij wordt aangegeven in welke context wat met welke bedoeling moet worden uitgevoerd.

De kennis, houding en vaardigheden, die nodig zijn om een taak goed te kunnen uitvoeren, vertonen een onderlinge samenhang.

McClelland (1998) illustreert deze samenhang met het zogenaamde ijsbergmodel. Het ijsbergmodel vermogen om een taak te vervullen kan verbeeld worden als een ijsberg, waarvan het overgrote deel zich onder de waterlijn bevindt. Het topje van de ijsberg boven de waterlijn, noemt McClelland het zichtbare gedrag, de getoonde kennis en vaardigheden.

Onder de waterlijn bevindt zich het niet-zichtbare, dat het vermogen om een taak te vervullen in hoge mate bepaalt. Het zijn de normen en waarden, de overtuigingen, de persoonlijke eigenschappen en de motieven van iemand. Ze vertegenwoordigen het houdingsaspect waarmee iemand zijn taken uitvoert.

Als begeleider of coach moet een hbo-verpleegkundige in staat zijn een collega of een stagiaire te laten leren. Dat vergt een houding die dat mogelijk maakt. Iemands houding wordt bepaald door onder meer zijn waarden en overtuigingen, zijn vermogen tot reflectie en persoonlijke eigenschappen. Hierop wordt in de eerste paragraaf van dit hoofdstuk ingegaan. Daarnaast moet een hbo-verpleegkundige om een goede coach te zijn

14111_BW_De verpleegkundige als coach CS6.indd 19

15-02-13 11:48

20

De verpleegkundige als coach

over een aantal vaardigheden beschikken, of anders gezegd: behalve de juiste houding hebben, moet je het een en ander kúnnen. Dit betreft vooral activiteiten die je tijdens het coachen uitvoert om het proces goed te laten verlopen, bijvoorbeeld vaardigheden als communiceren, methodisch werken, motiveren en het creëren van leersituaties. In de tweede paragraaf wordt op deze aspecten ingegaan. In de derde paragraaf wordt aandacht geschonken aan de kennis die je als coach nodig hebt om je rol goed te kunnen vervullen. Een aantal kennisdomeinen komt aan bod. Een profiel is pas compleet als ook aangegeven wordt waar in de taakuitvoering sprake is van complexiteit en dilemma’s.

Daarover gaat de vierde paragraaf.

14111_BW_De verpleegkundige als coach CS6.indd 20

15-02-13 11:48

Profiel van de verpleegkundige als coach

21

2.1 Houding De houding die ten grondslag ligt aan gewenst gedrag van een coach in een coachingssituatie wordt bepaald door een aantal persoonskenmerken die typerend zijn voor het functioneren van hulp- en zorgverleners. Houdingsaspecten bepalen ook een aantal basiskenmerken die onontbeerlijk zijn in een coachingsrelatie, zoals veiligheid bieden en beschikbaarheid en aandacht.

In de psychologie wordt vaak een onderscheid gemaakt in grondhouding en beroepshouding. Onder grondhouding wordt verstaan het geheel aan opvattingen, gedachten en gevoelens die iemand heeft en die bepaald zijn door onder meer cultuur, waarden, normen, gewoonten, opleiding en gevoelens. Grondhoudingen kunnen richting geven aan bijvoorbeeld beroepskeuze. De loopbaanpsycholoog Hans Kock (2010) onderscheidt onder meer de volgende grondhoudingen: • commerciële grondhouding: gericht op activiteiten als in- en verkoop en marketing van producten en diensten; • creatieve grondhouding: gericht op vormgeving, maar ook op vernieuwing en verbetering; • technische grondhouding: gericht op de werking van allerlei apparaten en constructies; • organisatie grondhouding: gericht op plannen, regelen en organiseren; • onderzoek grondhouding: gericht op achtergronden, oorzaken en verklaringen; • actieve grondhouding: gericht op avontuur, afwisseling en beweging; • mensgerichte grondhouding: gericht op het welzijn van andere mensen in zorg en onderwijs.

houding

grondhouding beroepshouding

mensgerichte

Je grondhouding bepaalt onder meer je beroepskeuze en vormt de basis voor de beroepshouding. Aan je grondhouding worden dan kennis, vaardigheden, ervaring en professionaliteit toegevoegd.

2.1.1 De persoonskenmerken van de coach De houding en persoonskenmerken van de verpleegkundige in de rol van coach verschillen in principe niet van de houding en persoonskenmerken van de verpleegkundige in alle situaties waarin zij contact heeft met patiënten en collega’s.

De psycholoog Carl Rogers (1951) benoemt een aantal eigenschappen die vereist zijn bij cliëntgerichte therapie. Deze eigenschappen worden vaak aangeduid als de kerncondities van de hulpverlening. Deze kerncondities zijn echtheid, acceptatie en empathie.

Echtheid Echtheid wordt omschreven als het zich bewust zijn van zijn gevoelens, gedachten, houding, waarden en normen, waardoor iemand zich voordoet zoals hij werkelijk is.

Het geheel van karakteristieken die aan een persoon kunnen worden toegekend, heet iemands persoonlijkheid. Dat geheel van eigenschappen bepaalt de manier waarop iemand

14111_BW_De verpleegkundige als coach CS6.indd 21

15-02-13 11:48

22

De verpleegkundige als coach

in verschillende situaties zal reageren. De manier waarop hij denkt en waardoor hij gemotiveerd zal worden.

Het verschil met karakter is dat persoonlijkheid door opvoeding en omgeving beïnvloed kunnen worden, terwijl karakter meer als aanleg wordt gezien.

Als er overeenstemming is tussen denken en voelen aan de ene kant en gedrag aan de andere kant, is er sprake van congruentie. Als die overeenstemming er niet is, is er sprake van niet-congruent gedrag. Echtheid als persoonskenmerk kan beïnvloed worden door bewustmaking van gevoelens en gedachten, houding, waarden en normen.

Oftewel het bevorderen van het zelfbeeld. Dit kan actief gebeuren door reflectie.

Acceptatie Een cliënt wil in gesprek komen met iemand, die hem accepteert. Die acceptatie is onvoorwaardelijk. Dat wil niet zeggen, dat de hulpverlener het in alles met de cliënt eens moet zijn. De acceptatie uit zich in het begrip dat de hulpverlener kan opbrengen voor wat de cliënt beleeft, ongeacht zijn emoties of gevoelens. En in het respect, dat hij voor de cliënt heeft.

Volgens de ethische gedragscode van de Nederlandse orde van beroepscoaches (NOBCO) duidt respect op het erkennen en eerbiedigen van waarden in het algemeen en iemands menselijke waardigheid in het bijzonder.

Respect heeft een aantal gedragsregels tot gevolg: • gelijkwaardige behandeling van iedereen en niet discrimineren; • het recht erkennen dat iedereen heeft om in vrijheid keuzes te maken, zich te ontwikkelen en zijn levensloop te bepalen; • de ander ruimte laten zijn eigen beslissingen te nemen; • opkomen voor de belangen van de gecoachte; • rekening houden met ontwikkelingsniveau, mogelijkheden en behoeften; • erkennen dat hij een verantwoordelijkheid heeft voor de afhankelijke en kwetsbare positie van de ander.

Empathie Empathie is het vermogen om je in te leven in de gevoelens van anderen.

Het zichzelf kunnen verplaatsen in anderen draagt bij tot het kunnen begrijpen van emoties van anderen en communicatie met de medemens. Zonder empathie praat je langs elkaar heen of ontstaan er meningsverschillen. Empathie steunt ook op een goed ‘lezen’ of ‘verstaan’ van verbale en non-verbale boodschappen van anderen.

Echtheid, acceptatie en empathie zijn weliswaar basiseigenschappen voor een coach, maar een professionele houding als coach omvat meerdere eigenschappen, die aanwezig zijn of eigengemaakt moeten worden.

In het Servicedocument Werkbegeleider in het leerbedrijf (2011) beschrijven Calibris en de MBO-raad de professionele grondhouding van de werkbegeleider. Een werkbegeleider heeft naast echtheid, acceptatie en empathie nog de volgende eigenschappen:

14111_BW_De verpleegkundige als coach CS6.indd 22

15-02-13 11:48

Profiel van de verpleegkundige als coach

23

• betrokken: hij is betrokken omdat hij verantwoordelijk is voor het functioneren van de deelnemer; • assertief: hij is assertief zodat hij de deelnemer kan sturen en kan overtuigen van de juiste handelingen; • representatief: hij is representatief omdat hij een voorbeeldfunctie bekleedt namens het leerbedrijf; • integer: hij is integer omdat hij vertrouwelijk omgaat met de (persoonlijke) gegevens van de deelnemer en handelt conform de beroepscode; • veelzijdig: hij is veelzijdig omdat hij verschillende soorten taken uitvoert. Het is daarom belangrijk dat hij goed overzicht kan houden; • leergierig: hij is gericht op de ontwikkeling van deelnemers en zichzelf. Dit vraagt van hem een leergierige en open houding waarbij ook geduld en doorzettingsvermogen nodig zijn; • het bewaken van grenzen: hij bewaakt zijn eigen grenzen en die van de deelnemer zodat hij zowel zichzelf als de deelnemer niet over- of ondervraagt; • objectief: hij is objectief zodat de deelnemer een eerlijke beoordeling krijgt op zijn uitgevoerde taken.

2.1.2 Kenmerken van een coachingsrelatie Uitgangspunt bij coachen is de persoon die gecoacht wordt: de nieuwe collega of de stagiaire. Die moet competent worden, dat wil zeggen in staat zijn een bepaalde taak zelfstandig uit te oefenen of bepaalde problemen zelf op te lossen. Het gaat daarbij om technische vaardigheid, maar ook om omgang met de zorgvrager, collega’s en andere zorgverleners en ten slotte om de emotionele beleving van het werk. Van een hbo-verpleegkundige in de coachrol wordt allereerst verwacht dat zij begrip heeft voor deze uitgangssituatie; zij snapt dat er iemand tegenover haar staat die onzeker is en iets wil leren, en zij kan zich inleven in de situatie van de gecoachte. Zij is zeker van zichzelf en straalt zekerheid uit; zij heeft de situatie in de hand, biedt veiligheid en is in staat om de veiligheid gecoachte te inspireren. Van de coach als mede-beroepsbeoefenaar wordt ook deskundigheid verwacht op de gebieden waar de collega of de stagiaire dat niet heeft en de capaciteit om haar kennis over te dragen. Een coach dient zich verantwoordelijk te voelen voor de situatie en het proces en bereid te zijn om een veilige leersituatie te scheppen. veilige leersituatie Daarmee wordt de coach vaak in een rol gedrongen waarin zij het initiatief heeft en de gang van zaken bepaalt. Dat staat haaks op het doel van coachen: ervoor zorgen dat de ander de situatie in de hand heeft en aankan. Een coach zal daarom ook op een niveau hoger dan de concrete situatie kunnen observeren en analyseren, en daar conclusies uit trekken voor haar eigen gedrag en manier van communiceren.

Vertrouwen en zekerheid bieden Iemand die gecoacht of begeleid wordt, is onzeker. Zij krijgt hulp omdat zij iets nog niet kan of ergens een probleem mee heeft. Een coach zorgt ervoor dat er aandacht en ruim-

14111_BW_De verpleegkundige als coach CS6.indd 23

15-02-13 11:48

24

De verpleegkundige als coach

te is voor die onzekerheid. Een coach kan het daar expliciet over hebben en aangeven dat onzekerheid normaal is en een onderdeel van het leerproces. De kern daarbij is dat een coach de houding heeft dat zij het niet erg vindt als er zaken fout lopen of niet zoals gepland, maar dat zij juist ziet dat er daardoor geleerd wordt. Een tweede belangrijk positieve insteek houdingskenmerk waarmee vertrouwen wordt geboden, is dat een coach een positieve insteek heeft. Aandacht voor wat goed gaat en wat iemand al kan, versterkt het gevoel van eigenwaarde en zelfvertrouwen van de gecoachte. Het benoemen van zaken die nog geleerd en ontwikkeld moeten worden als aanvulling op wat iemand al kan, zorgt ervoor dat de gecoachte het gevoel krijgt groei door te maken en zich verder te ontwikkelen.

Een compliment beklijft beter dan kritiek. De gecoachte zal dan ook sneller teruggrijpen op kennis die er al is, in plaats van dat zij om kennis van buiten vraagt. Daarmee raakt de gecoachte sneller en beter toegerust tot het zelfstandig, dat wil zeggen met behulp van haar eigen competenties, uitvoeren van taken. Een goede coach biedt ook veiligheid door een veilige leeromgeving te creëren. Hierop wordt in de volgende paragraaf teruggekomen. Met de keuze van de leersituatie (niet bij de meest chagrijnige patiënt), de manier waarop teruggekoppeld wordt en de setting waarin teruggekoppeld wordt (niet tijdens de koffiepauze) zorgt de coach voor een veilige leersituatie waarin het maken van fouten niet erg is. Een goede coach heeft de tact om nadruk te leggen op wat goed is gegaan en maakt onzekerheid bespreekbaar.

Stan vertelt Laura dat hij met de heer Kouwenhoven heeft afgesproken dat zij die middag bij hem zijn decubituswond zal verzorgen. De heer Kouwenhoven is door CVA verlamd en heeft een diepe decubituswond, die veel en nauwkeurige zorg vereist. Het decubitusprotocol moet nauwgezet gevolgd worden. Stan heeft ook met andere collega’s geregeld dat ze zich ongestoord hiermee kunnen bezighouden.

Beschikbaarheid en aandacht Aandacht geven, door luisteren en observeren, is de basis van goede coaching. Een coach let op alle aspecten van een leersituatie. Niet alleen op het al dan niet goed verlopen van bepaalde (verpleegtechnische) handelingen, maar ook op de lichaamshouding, de interactie tussen zorgvrager en hulpverlener, het tempo en de setting waarin de handelingen worden verricht. De voornaamste aspecten zijn: het technische of beroepsininteractieve aspect houdelijke aspect, het interactieve aspect en het emotionele aspect. Dat vergt van een coach emotionele aspect een houding van niet al te snel ingrijpen of de situatie overnemen. Deze houding lijkt haaks te staan op het pleidooi voor mensgerichtheid en betrokkenheid van de coach. Het is echter een houding die de gecoachte de ruimte geeft om te leren van de fouten die zij maakt. In situaties waarin de stagiaire of collega rapporteert over een leersituatie gaat het erom de juiste vragen te stellen; ook vragen over gevoel, emoties en interactie. De coach moet dan aandacht hebben voor de woordkeus. Achter een zin als: ‘Toen heb ik dat mens maar aangekleed’, gaat een heel andere houding schuil dan achter een zin als: ‘Ik heb die mevrouw geholpen met aankleden’. In beide gevallen is de dame in de kleren gekomen. De vraag is echter welke zorgverlener daarbij het prettigst geholpen heeft. Uit woordkeus en lichaamshouding spreken vaak impliciete oordelen, waarden en normen.

14111_BW_De verpleegkundige als coach CS6.indd 24

15-02-13 11:48

Profiel van de verpleegkundige als coach

25

Een coach brengt haar bevindingen over. Dat vergt de bereidheid van een coach om dezelfde boodschap op verschillende manieren te willen brengen. Een coach brengt daarbij enerzijds haar algemene indruk onder woorden en geeft anderzijds heel concrete voorbeelden van haar bevindingen. Ook bij het overbrengen van een boodschap moet weer gedacht worden aan een veilige situatie, aandacht voor wat goed gaat, maar ook aandacht voor de denk- en werkwereld van de gecoachte. Kiest de coach de juiste woorden? Straalt zij oprechte belangstelling en betrokkenheid uit? Een open en flexibele houding en de bereidheid de eigen rol in de communicatie te onderzoeken, zijn belangrijke houdingsaspecten. Een coach is alert op alle aspecten van een leersituatie, zowel op de concrete verpleegtechnische handelingen als op de verbale en non-verbale communicatie en de emotionele beleving. In die laatste aspecten zitten elementen die de werkhouding van de gecoachte bespreekbaar maken. Een coach is alert op concrete voorbeelden om haar observatie en analyse mee te onderbouwen.

2.2 Vaardigheden Je kunt een aantal vaardigheden onderscheiden die van belang zijn om het proces van coachen goed te laten verlopen. Ze hebben sterke raakvlakken met een aantal van de hiervoor behandelde houdingsaspecten. De nadruk ligt bij vaardigheden veel meer op kunnen dan op zijn. Deze vaardigheden zijn nodig om het coachingstraject te kunnen coachingstraject vormgeven en om een goede interactie tussen coach en gecoachte te laten ontstaan, namelijk: • methodisch werken; • communiceren; • motiveren; • creëren van leersituaties.

2.2.1 Methodisch werken Coachen is een activiteit, die bewust en doelgericht toegepast moet worden. Daarbij gaat de coach methodisch te werk. Dat houdt in, dat zij de situatie analyseert, behoeften en problemen bepaalt, doelen formuleert en interventies plant om deze doelstellingen te behalen.

Deze achtereenvolgende stappen vormen samen het coachingsproces, dat in een apart hoofdstuk in dit boek aan de orde komt.

2.2.2 Communiceren Communiceren is het in interactie tussen mensen uitzenden en ontvangen van beteke- communiceren nisvolle boodschappen. Hier spitsen we het toe op de interactie tussen coach en gecoachte. Een coach moet effectief kunnen communiceren. Veruit de belangrijkste vaardigheid daarbij is het kunnen en durven stellen van vragen. Met vragen kan een coach stimule-

14111_BW_De verpleegkundige als coach CS6.indd 25

15-02-13 11:48

26

De verpleegkundige als coach

ren en sturen. Met een vraag daagt de coach de gecoachte uit zijn verhaal te vertellen, zelf na te denken, gedrag te verklaren en te beoordelen. Vragen geeft de coach ook inzicht in de mate waarin de gecoachte de situatie snapt en wat zij heeft geleerd. Met vragen kan de coach ten slotte ook sturen op aandacht voor de verschillende aspecten van de leersituatie en de aandacht vestigen op onderbelichte aspecten (‘hoe reageerde die mevrouw?’). Een ander belangrijk element in de communicatie is het aanreiken van inzicht in het gedrag en de effecten van gedrag en handelen. Technieken hiervoor zijn feedback geven en spiegelen. Centraal daarbij staat dat de coach geen oordeel geeft, maar feiten weergeeft of haar gevoel aangeeft. Daarmee krijgt de gecoachte inzicht in de effecten van haar handelen en houding zonder dat de informatie bedreigend overkomt of een afwerende en defensieve houding uitlokt. Communicatie is tweerichtingsverkeer.

In het contact tussen coach en gecoachte is het van belang dat de coach ook effectief de boodschappen van de gecoachte ontvangt. Dat doet hij door te luisteren. Als de coach luistert, betekent dat automatisch dat de gecoachte praat. Daarmee wordt de laatste gedwongen om zijn gedachte te ordenen en begrijpelijk onder woorden te brengen. Dat is een inspanning die meer leerrendement oplevert dan luisteren naar de coach. Door vragen te stellen en door toetsend samen te vatten (‘als ik het goed begrijp zeg je...’) helpt de coach bij het ordenen en structureren van de gedachten en kan de coach een structureren gesprek structureren. Actief luisteren draagt op deze manier bij aan het zelfvertrouwen van de gecoachte. Ten slotte is ook de non-verbale communicatie tussen coach en gecoachte van groot belang. Het tonen van belangstelling door een actieve luisterhouding, het geven van ruimte (letterlijk) door een stap achteruit te doen bij een oefensituatie, bemoedigend knikken en oogcontact maken, zijn allemaal aspecten waarmee de coach de situatie kan sturen en de gecoachte zelfvertrouwen kan geven. Vaak gaat dat vanzelf. Een coach moet zich bewust zijn van het brede palet van mogelijkheden dat hier ligt. Communiceren betreft ook het contact met de opdrachtgever van de coach (de leidinggevende, het team als geheel, de stagedocent van de school van de stagiaire). Als coach meldt de hbo-verpleegkundige haar opdrachtgever regelmatig terug over de voortgang. Op die manier blijft de opdrachtgever op de hoogte en betrokken. De opdrachtgever wordt dan niet overvallen met veranderingen in het traject. De terugrapportage moet zo simpel mogelijk gehouden worden. Het gaat om informeren, niet om rapporteren.

2.2.3 Motiveren Motiveren

Motiveren is een beroep doen op de drijfveren die een individu tot een bepaald gedrag aanzetten. Motivatie kan intrinsiek zijn. Dat wil zeggen, dat de motivatie ligt in eigen interesse en overtuiging. De kwaliteit van wat het gedrag tot stand brengt, is tevens motivatie om dat gedrag te vertonen. Motivatie kan ook extrinsiek zijn. Aan het vertonen van gewenst gedrag ligt dan vooral beloning en erkenning ten grondslag. In zijn verwachtingstheorie stelt Victor Vroom (Frantzen, 2008) dat motivatie bevorderd wordt als mensen merken, dat vooral kwaliteit ook beloond wordt. De extrinsieke motivatie versterkt dan de intrinsieke motivatie.

14111_BW_De verpleegkundige als coach CS6.indd 26

15-02-13 11:48

Profiel van de verpleegkundige als coach

27

Als coach moet een hbo-verpleegkundige laten zien en uitstralen dat zij gelooft in de doelstellingen van het verpleegbeleid en de zin van het werk. Dit wordt innerlijke overtuiging genoemd. Een coach die iemand overtuigt van het nut van het aanleren van bepaalde competenties zonder dat zij er zelf van overtuigd is, manipuleert en zal uiteindelijk door de mand vallen, bijvoorbeeld omdat het tonen van voorbeeldgedrag dan niet voorbeeldgedrag vanzelf zal gaan. Een coach moet ook de positieve gevoelens bevorderen bij de gecoachte.

Dat kan door de nadruk te leggen op wat er al is en wat goed gaat en door leerprocessen te presenteren als het verder ontwikkelen van wat er al in huis is, in plaats van als het leren van een vaardigheid die geheel afwezig was. Positieve gevoelens bevorderen kan ook door de leersituaties goed af te stemmen op de vaardigheid en mogelijkheden van de gecoachte. Er moet voldoende uitdaging in de leersituatie zitten om een goede afloop als een succes te kunnen ervaren. Het coachingstraject moet dan ook zo gestructureerd zijn dat er regelmatig wat te vieren valt. Succes motiveert! Tot slot moet een coach niet schromen om successen te benoemen. Een leerling zal zichzelf niet snel een compliment geven (‘Dat ging geloof ik wel redelijk’). Door dat in de nabespreking van een leersituatie of een deelproject wel te doen, creëert een coach successen en zelfvertrouwen.

Stan en Laura nemen aan het eind van de dienst even door hoe het die dag gegaan is.

Het functioneren van Laura wordt volgens Stan nog veel bepaald door twijfel en onzekerheid. Hij noemt een aantal momenten waarop hem dat is opgevallen. Stan merkt ook op dat Laura snel en adequaat reageert op de aanwijzingen die hij geeft.

‘Hoe gaat het?’ vraagt Erna, de leidinggevende, die net binnenkomt. ‘Ik zou mijn moeder zo aan haar toevertrouwen’, zegt Stan.

Later, op de fiets naar huis, beseft Laura dat ze hiermee een groot compliment heeft gekregen.

2.2.4 Creëren van leersituaties De coach zorgt ervoor dat er een effectieve en veilige leersituatie wordt gecreëerd.

Hiermee wordt een situatie bedoeld die voldoende uitdaging bevat, maar voor de gecoachte en de omgeving geen onherstelbare schade oplevert indien er iets mis zou gaan. Een gestructureerd coachingsproces bestaat doorgaans uit een aantal oefensituaties. De coach regisseert die situaties zodanig dat ze optimaal voldoen. De regie bestaat uit het, samen met de gecoachte, kiezen van de leersituatie en deze van tevoren beoordelen. Beoordelingscriteria zijn daarbij natuurlijk het leerdoel, maar ook veiligheid, afbreukrisico en schadelast. De volgende vragen kunnen helpen bij het beoordelen van de leersituatie: • Past de situatie bij het leerdoel van de situatie?

• Past de situatie bij het competentieniveau van de gecoachte?

• Wat is de kans dat het misgaat?

• Wat zijn de gevolgen als het misgaat?

De coach moet daarbij zowel de risico’s voor de gecoachte inschatten als de risico’s voor de omgeving, doorgaans de afdeling en de zorgvrager.

14111_BW_De verpleegkundige als coach CS6.indd 27

15-02-13 11:48

28

De verpleegkundige als coach

Het creëren van een leersituatie kan ook betekenen dat de coach de situatie kan aanpassen, bijvoorbeeld door een collega of een patiënt van tevoren om medewerking te vragen, of door het tijdstip of de plaats van de oefensituatie zodanig te kiezen dat er een voor de gecoachte veilige situatie ontstaat. Ook bij deze vaardigheid zal de coach over begrip en inlevingsvermogen moeten beschikken en over kennis van de leersituatie.

2.3 Kennisdomeinen Bij het uitvoeren van taken als coach heeft de verpleegkundige naast houding en vaardigheden ook kennis nodig. Om de rol van coach goed en effectief te kunnen vervullen is het allereerst noodzakelijk dat de verpleegkundige de kennis bezit om te kunnen functioneren in de dagelijkse verpleegkundige praktijk. Daarbij spelen ook ervaring, praktijkkennis en bekwaamheid een rol. Benner (1984) stelt in haar boek From novice to expert, dat de kennis van een beginnend verpleegkundige aanzienlijk verschilt van die van een ervaren verpleegkundige. Zij onderscheidt twee soorten kennis, namelijk ‘weten dat’ (know that) en ‘weten hoe’ (know how). Om de coachrol te kunnen vervullen moet de verpleegkundige het kennisniveau hebben van de gevorderde of de expertverpleegkundige.

Het geheel aan vakkennis van een verpleegkundige is verdeeld in een aantal kennisdokennisdomeinen meinen. Kennisdomeinen zijn afgebakende aandachtsgebieden; ze vormen een instrument om kennis te bundelen rond bepaalde thema’s. Binnen de kennisdomeinen die de verpleegkundige nodig heeft bij het uitvoeren van het vak van uitvoerend en gevorderde verpleegkundige, zijn er een aantal kennisdomeinen te onderscheiden die direct van toepassing zijn bij de taken die zij uitvoert in haar rol als coach. De betreffende kennisdomeinen ondersteunen als het ware de houdingsaspecten en vaardigheden die eerder aan de orde zijn gekomen.

We kunnen bij de rol van coach de volgende kennisdomeinen onderscheiden.

Kennis van communicatievaardigheden en -technieken Deze kennis ondersteunt de vaardigheid communicatie. Het betreft kennis van verbale en non-verbale communicatie, kennis van taalvaardigheden als spreken, lezen en schrijven, kennis van feedback geven en ontvangen, het stellen van vragen en samenvatten en kennis van informatieoverdracht, zoals voorlichten en instrueren.

Kennis van het eigen functioneren Deze kennis ondersteunt de houdingsaspecten en de effectiviteit in het uitoefenen van diverse vaardigheden. Het gaat bij dit kennisdomein vooral om de kennis van de methodieken om kennis van het eigen functioneren te verkrijgen. Het betreft kennis van reflectie en reflectiemethoden; kennis van methodieken om te bepalen wat de eigen waarden en normen zijn en hoe ze het functioneren beïnvloeden; en kennis van methodieken om de eigen mogelijkheden en grenzen te bepalen.

14111_BW_De verpleegkundige als coach CS6.indd 28

15-02-13 11:48

Profiel van de verpleegkundige als coach

29

Kennis van coachingsvormen en -technieken Deze kennis ondersteunt de vaardigheden methodisch werken, motiveren en creëren van leersituaties. Het betreft kennis over methoden om de coachingsvraag te verhelderen, kennis van de verschillende coachingsvormen, kennis van leren en leerprocessen, kennis van het methodisch werken in het kader van het coachingsproces, kennis van de theorie en techniek van het vragen stellen en kennis van motiveringsmechanismen Kennis van de organisatiecontext Deze kennis heeft betrekking op de omgeving waarin de coaching plaatsvindt en ondersteunt vooral de vaardigheid het creëren van een leersituatie. Het gaat om kennis van de organisatiestructuur, de doelstellingen en cultuur van de organisatie, de visie op de zorg, de taken en verantwoordelijkheden binnen de organisatie en het beleid wat betreft opleiden en deskundigheidsbevordering.

2.4 De complexiteit van de rol als coach De verpleegkundige die taken uitvoert als coach, kan situaties tegenkomen waarin dit botst met andere taken of andere taken beïnvloedt. Er is een aantal factoren te noemen die de taakuitvoering een bepaalde mate van complexiteit kunnen geven. Complexiteit complexiteit duidt op de mate waarin taakuitvoering gebaseerd is op het toepassen van routines of standaardprocedures. Een situatie wordt complexer genoemd naarmate deze minder binnen routines of standaardprocedures is te hanteren en er dus een beroep gedaan moet worden op probleemoplossend vermogen of creativiteit.

In de meeste gevallen is er in de beroepspraktijk een beleid voor het coachen van leerlingen en collega’s en is dit beleid neergelegd in protocollen en afspraken. De situatie waarin een verpleegkundige taken uitvoert in haar rol als coach kent echter een aantal momenten waarbij een beroep gedaan wordt op probleemoplossend vermogen en creativiteit.

Complexiteit doet zich voor in situaties waarin de verpleegkundige voor een dilemma staat of voor de keuze staat om de coaching ter discussie te stellen en voor te leggen aan de leidinggevende. Dit noemen we conflicten. De term conflict wil hier niet zeggen, dat er ruzie of onenigheid tussen medewerkers is, maar geeft aan dat er sprake is van dilemma’s of belangentegenstellingen, waarbij een keuze moet worden gemaakt die in principe buiten een routine valt.

Dit soort conflicten is te groeperen in: verantwoordelijkheidsconflicten, competentieconflicten, persoonlijke conflicten, rolconflicten en werkconflicten.

Verantwoordelijkheidsconflict Een verpleegkundige staat in de praktijk meermalen voor de keuze om ergens actie op te ondernemen of niet. Ze heeft oog voor het totaalgebeuren op de afdeling of in de werkcontext waar zij werkt. Daarbij kan ze signaleren dat iets niet helemaal naar behoren verloopt. Dat kan betrekking hebben op het functioneren van collega’s. Een collega

14111_BW_De verpleegkundige als coach CS6.indd 29

15-02-13 11:48

30

De verpleegkundige als coach

voert haar taken niet voldoende uit, er mankeert iets aan de houding waarmee ze het doet of ze mist kennis en ervaring. Ook kan de verpleegkundige opmerken dat de collega ergens mee zit.

De verpleegkundige moet dan beslissen wat ze ermee doet: wel iets doen of niets doen? verantwoordelijkheid Hier speelt verantwoordelijkheid een rol. De keuze wel of niet over te gaan tot actie heeft naast verantwoordelijkheidsgevoel te maken met de inschatting van de ernst van wat ze signaleert, haar betrokkenheid en belangstelling, de eigen belangen, de belangen van de zorgvrager en de betrokken collega.

Competentieconflict Een verpleegkundige moet tijdens haar werk vaak een inschatting maken of een taak of het hanteren van een voorliggende situatie wel tot haar mogelijkheden behoort. Ze moet beoordelen of ze wel voldoende competent is. Het coachen van een collega kan spontaan tot stand komen en goed werken. De verpleegkundige in de rol van coach kan ook tot de conclusie komen dat het uiteindelijke of onderliggende probleem te groot is om zelf aan te pakken. Dan komt er een moment dat de verpleegkundige er anderen bij moet halen, de leidinggevende moet inlichten of de collega moet doorverwijzen. Dit conflict kan zich ook voordoen als de verpleegkundige de taak heeft gekregen om een collega of stagiaire te begeleiden. Ze zal de taak dan met de leidinggevende en de andere begeleiders van de stagiaire moeten bespreken Persoonlijk conflict Een conflict in de persoonlijke sfeer kan meerdere vormen aannemen. Het klikt niet, er is sprake van botsende karakters of voortdurende meningsverschillen. Ook kunnen persoonlijke omstandigheden een rol spelen, zoals gebeurtenissen in de relationele sfeer of omstandigheden thuis. Dit kan zich zowel bij de coach als de gecoachte voordoen en kan ten koste gaan van de effectiviteit van het coachen. Als dergelijke conflicten zich voordoen, staat de verpleegkundige ook voor de keuze dit te rapporteren aan de leidinggevende, door te verwijzen of hulp van anderen te vragen.

Rolconflict Bij het coachen kunnen lastige situaties ontstaan als er sprake is van dubbele rollen. Een begeleidende verpleegkundige is vaak een directe collega. Het rolconflict kan toenemen als de begeleidende verpleegkundige ook een rol speelt in de beoordeling van deze collega bij de bpv of het functioneringsgesprek.

Rolconflicten kunnen zich ook voordoen als coach en gecoachte ook nog relaties hebben als familielid of goede vriend. We noemen dat ook wel solidariteitsconflicten.

Werkconflict Het coachen vindt altijd plaats in een context waarin ook het gewone werk gedaan moet worden. Dat betekent dat regelmatig moet worden gekozen tussen het belang van het werk en het belang van de stagiaire.

14111_BW_De verpleegkundige als coach CS6.indd 30

15-02-13 11:48

Profiel van de verpleegkundige als coach

31

Coaching moet voldoen aan een aantal randvoorwaarden. Er moet tijd en ruimte voor zijn en de werksituatie moet mogelijkheden bieden voor begeleidingsactiviteiten. Als een werkcontext deze mogelijkheden niet kan bieden, wordt effectieve coaching lastig.

Voor de begeleidende verpleegkundige kan er een spanningsveld zijn tussen de eigen verpleegkundige werkzaamheden en de taken die zij heeft gekregen om een of meer collega’s te begeleiden.

Samenvatting Om de taken als coach goed te kunnen vervullen heeft de verpleegkundige een bepaalde houding, kennis en vaardigheden nodig. Ze vormen samen het profiel van de verpleegkundige in de rol van coach, waarin deze onderdelen een bepaalde samenhang vertonen.

Een verpleegkundige heeft een mensgerichte grondhouding. Als professioneel beroepsbeoefenaar maakt deze grondhouding deel uit van haar beroepshouding. De persoonskenmerken van de verpleegkundige komen overeen met de kerncondities van de hulpverlener: echtheid, respect en empathie.

De coachingsrelatie heeft als kenmerken, dat er sprake moet zijn van vertrouwen en zekerheid en dat de coach beschikbaar is en aandacht heeft voor de gecoachte.

De vaardigheden, die bij coachen komen kijken zijn: methodisch werken, communiceren, motiveren en het creĂŤren van leersituaties.

Coaching vraagt ook om bepaalde kennis, onderverdeeld in een aantal kennisdomeinen.

Een verpleegkundige in de rol van coach dient over kennis te beschikken over communicatietechnieken, coachingsvormen, de organisatiecontext en het eigen functioneren.

Het werk als verpleegkundige in de rol van coach kent een bepaalde complexiteit, die zich uit in een aantal mogelijke conflicten, zoals een verantwoordelijkheidsconflict, een competentieconflict, een persoonlijk conflict, een rolconflict en een werkconflict.

14111_BW_De verpleegkundige als coach CS6.indd 31

15-02-13 11:48