DIENSTVERLENING
NIVEAU 2
Pro elboek Medewerker facilitaire dienstverlening
Dienstverlening
Profielboek Medewerker facilitaire dienstverlening
Colofon
Contentontwikkeling
ThiemeMeulenhoff
M.L. Deurloo
V. van Duijn
Eindredactie
ThiemeMeulenhoff
Met medewerking van A. Eelman
A. Liedtke-van Eijck
Vormgeving binnenwerk
Studio Michelangela
Opmaak binnenwerk
Crius Group, Hulshout
Omslagontwerp
Studio Fraaj, Rotterdam
Over ThiemeMeulenhoff
ThiemeMeulenhoff is een educatieve uitgeverij die zich inzet voor het voortgezet onderwijs en beroepsonderwijs. De mensen van ThiemeMeulenhoff zijn er voor onderwijsprofessionals – met ervaring, expertise en doeltreffende leermiddelen. Ontwikkeld in doorlopende samenwerking met de mensen in het onderwijs om samen het onderwijs nog beter te maken.
We ontwikkelen lesmethodes die goed te combineren zijn met andere leermiddelen, naar eigen inzicht aan te passen en bewezen effectief zijn. En natuurlijk worden al onze lesmethodes zo duurzaam mogelijk geproduceerd.
Zo bouwen we samen met de mensen in het onderwijs aan een mooie toekomst voor de volgende generatie.
Samen leren vernieuwen.
www.thiememeulenhoff.nl
ISBN 978 90 06 52226 6
Editie 24, druk 1, oplage 1, 2025
© ThiemeMeulenhoff, Amersfoort, 2025
Alle rechten voorbehouden. Tekst- en datamining, AI-training en vergelijkbare technologieën niet toegestaan. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand, of openbaar gemaakt, in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen, of enig andere manier, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever.
Voor zover het maken van kopieën uit deze uitgave is toegestaan op grond van artikel 16B Auteurswet 1912 j° het Besluit van 23 augustus 1985, Stbl. 471 en artikel 17 Auteurswet 1912, dient men de daarvoor wettelijk verschuldigde vergoedingen te voldoen aan Stichting Publicatie- en Reproductierechten Organisatie (PRO), Postbus 3060, 2130 KB Hoofddorp (www.stichting-pro.nl). Voor het overnemen van gedeelte(n) uit deze uitgave in bloemlezingen, readers en andere compilatiewerken (artikel 16 Auteurswet) dient men zich tot de uitgever te wenden. Voor meer informatie over het gebruik van muziek, film en het maken van kopieën in het onderwijs zie www.auteursrechtenonderwijs.nl.
De uitgever heeft ernaar gestreefd de auteursrechten te regelen volgens de wettelijke bepalingen. Degenen die desondanks menen zekere rechten te kunnen doen gelden, kunnen zich alsnog tot de uitgever wenden.
Deze uitgave is volledig CO2-neutraal geproduceerd.
ClimatePartner certified product climate-id.com/YI43H3 CO2 measure reduce contribute
Voorwoord
Traject Dienstverlening sluit volledig aan op het kwalificatiedossier Dienstverlening van 2024 en de opleidingen Helpende zorg en welzijn, Medewerker facilitaire dienstverlening en Medewerker sport en recreatie. In dit nieuwe dossier is onder andere meer aandacht voor online werken, feedback geven, duurzaam en veilig werken en inclusief handelen. Traject biedt voor dit kwalificatiedossier flexibel, toegankelijk en praktijkgericht lesmateriaal.
Profielboek Medewerker facilitaire dienstverlening
Dit profielboek Medewerker facilitaire dienstverlening start met een algemeen hoofdstuk over het werkveld en de beroepshouding gekoppeld aan kerntaak 1. Daarna komen achtereenvolgens vijf hoofdstukken gekoppeld aan de vier werkprocessen van kerntaak 1 aan bod met de onderwerpen: assisteren bij beheer en onderhoud van gebouwen, logistieke werkzaamheden, werken met voeding en dranken, catering, administratieve werkzaamheden.
Bewezen didactiek
Elk hoofdstuk heeft een vaste opbouw in vijf fasen van het onderwijsleerproces:
1 Introductie met een korte praktijksituatie en oriëntatieopdrachten om voorkennis te activeren;
2 Actuele theorie met praktijkvoorbeelden ter ondersteuning van de theorie;
3 Just-in-time verwerkingsopdrachten bij de theorie en uitleg van begrippen;
4 Toepassingsopdrachten in de vorm van situaties uit de praktijk, samenwerkingsopdrachten en BPV-opdrachten;
5 Zelftoets, evaluatie- en reflectieopdrachten.
Digitaal, boeken en blended
De leerwerkboeken van Traject Dienstverlening geven een heldere uitleg over de verschillende onderwerpen, ondersteund met praktijkvoorbeelden en met just-in-time verwerkingsopdrachten, een situatie uit de praktijk, evaluatie- en reflectieopdrachten en een uitgebreide begrippenlijst. Met de meegeleverde licentie met alle theorie, begrippenlijsten, verwerkingsopdrachten, situaties uit de praktijk, samenwerkingsopdrachten, BPV-opdrachten, zelftoetsen en evaluatie- en reflectieopdrachten ontstaat de mogelijkheid om blended of volledig digitaal met het materiaal te werken.
Docentondersteuning
Bij Traject is uitgebreid docentmateriaal beschikbaar zoals handleidingen, digiboeken, antwoorden, koppeldocumenten en diverse tools. Hiervoor bieden wij een docentlicentie. Deze vraag je eenvoudig aan op thiememeulenhoff.nl/traject-dienstverlening-docentlicentie
Amersfoort 2025, Inhoudsdeskundigen, redactie en uitgever
HOOFDSTUK 1
I nhoud
Professioneel werken in de facilitaire dienstverlening 7
1.1
Facilitaire dienstverlening 12
1.2 De werkomgeving 16
1.3
1.4
HOOFDSTUK 2
Hospitality en klantgerichtheid 20
Jezelf presenteren 24
Situatie uit de praktijk 28
Evaluatie & reflectie 31
Naar de website 32
Begrippen 33
Assisteren bij beheer en onderhoud van gebouwen 37
2.1 Onderhouden van gebouwen 42
2.2 Onderhoudswerkzaamheden 51
2.3 Schoonmaakwerkzaamheden 63
2.4 Klaarzetten van ruimtes 78
Situatie uit de praktijk 84
Evaluatie & reflectie 87
Naar de website 88
Begrippen 89
HOOFDSTUK 3
Logistieke
3.1
werkzaamheden 95
Logistieke werkzaamheden 100
3.2 Voorraad beheren en controleren 104
3.3 Controleren van goederen en producten 110
3.4 Goederen opslaan en transporteren 116
3.5 Intern verhuizen 128
3.6 Personen vervoeren 133
Situatie uit de praktijk 139
Evaluatie & reflectie 143
Naar de website 144
Begrippen 145
HOOFDSTUK 4
Werken met voeding en dranken 149
4.1 Gezonde voeding 154
4.2 Veilig werken met voeding 164
4.3 Bereiden van voeding en dranken 176
4.4 Voedingsvoorschriften en dieetwensen 194
Situatie uit de praktijk 202
Evaluatie & reflectie 205
Naar de website 206
Begrippen 207
HOOFDSTUK 5
Catering 217
5.1 Cateren 222
5.2 Gasten ontvangen 227
5.3 Serveren en presenteren 232
5.4 Automaten en buffetten aanvullen 243
5.5 Bestellingen opnemen en verwerken 248
5.6 Opruimen, schoonmaken en duurzaam handelen 253
Situatie uit de praktijk 258
Evaluatie & reflectie 261
Naar de website 263
Begrippen 264
HOOFDSTUK 6
Administratieve werkzaamheden 267
6.1 Documenten verwerken 272
6.2 Gegevens registreren en verwerken 283
6.3 Zakelijke correspondentie 288
Situatie uit de praktijk 294
Evaluatie & reflectie 297
Naar de website 298
Begrippen 299
Register 301
HOOFDSTUK
Vormgeving
Studio Michelangela
Opmaak
Crius Group, Hulshout
Contentontwikkeling
ThiemeMeulenhoff
V. van Duijn
Eindredactie
ThiemeMeulenhoff
Dienstverlening
Professioneel werken in de facilitaire dienstverlening
Als medewerker facilitaire dienstverlening speel je een belangrijke rol in een organisatie. Jouw inzet zorgt ervoor dat alles soepel verloopt en dat anderen hun werk goed kunnen doen. Of je nu werkt in een kantoor, ziekenhuis, school of evenementenlocatie. Dankzij jouw werk voelen mensen zich welkom en op hun gemak. In dit hoofdstuk leer je wat facilitaire dienstverlening precies inhoudt en welke werkzaamheden daarbij horen. Je ontdekt in welke verschillende werkomgevingen je aan de slag kunt en hoe elke omgeving zijn eigen eisen en uitdagingen heeft. Ook lees je waarom hospitality en klantgerichtheid in je werk belangrijk zijn.
Daarnaast besteden we aandacht aan hoe je jezelf professioneel presenteert. Als facilitair medewerker ben je vaak het gezicht van de organisatie. Een verzorgde uitstraling en een gastvrije houding zijn daarom belangrijk. Je leert hoe je door jouw presentatie en gedrag bijdraagt aan een positief beeld van de organisatie waar je werkt.
Na dit hoofdstuk kun je
• uitleggen hoe je professioneel werkt als medewerker facilitaire dienstverlening.
Daarvoor leer je eerst
• wat facilitaire dienstverlening is, welke taken hierbij horen en wat jouw rol daarin kan zijn en wat de veiligheids- en organisatieregels zijn.
• in welke soorten organisaties een facilitair medewerker kan werken en hoe de werkomgeving de werkzaamheden beïnvloedt.
• wat hospitality en klantgerichtheid betekenen en hoe je dit kunt toepassen in je werkzaamheden als facilitair medewerker.
• hoe je als facilitair medewerker professioneel overkomt door uiterlijke verzorging en een vriendelijke en positieve uitstraling.
© Angela Damen
Tren
Hallo, ik ben Tren, 19 jaar, en klaar met mijn opleiding. Ik ga binnenkort werken als facilitair medewerker bij een groot kantoorgebouw in Amsterdam. Het is een modern gebouw waarin verschillende bedrijven kantoorruimtes huren. Ik vind het fijn dat ik mensen kan helpen en ervoor kan zorgen dat alles soepel verloopt. In dit hoofdstuk neem ik je mee in mijn dagelijkse werk en vertel ik over mijn ervaringen als facilitair medewerker.
Trens werk bij Business Plaza
Tren gaat aan de slag bij Business Plaza. Hij krijgt daar verschillende taken, zoals assisteren bij de receptie, gasten ontvangen, vergaderzalen klaarzetten, technische problemen oplossen en voorraden beheren. Hij moet ervoor zorgen dat alles soepel verloopt. Tren vindt een professionele houding belangrijk in de facilitaire dienstverlening. Hij is niet alleen bezig met praktische taken, maar hij wil ook zoeken naar manieren om de service aan gasten te verbeteren. Hij weet dat zijn werk belangrijk is voor het imago van het bedrijf en dat hij als facilitair medewerker eraan kan bijdragen dat gasten en klanten tevreden zijn.
1 Wat weet je al?
a Organisaties
Waar kun je als medewerker facilitaire dienstverlening werken? Noem drie soorten organisaties.
b Werkzaamheden
Stel je voor, je werkt als facilitair medewerker in een groot kantoorgebouw. Welke werkzaamheden zou je daar op één dag kunnen hebben?
c Uiterlijke verzorging
Je solliciteert voor een baan als facilitair medewerker. Waar let je op in je uiterlijke verzorging en kleding? Waarom?
d Samenwerking
Waarom is het belangrijk om de mensen met wie je werkt goed te kennen?
e Omgaan met klacht
Je werkt in een congrescentrum. Een gast klaagt dat de vergaderruimte te koud is. Hoe ga je hiermee om? 2 Je eigen leerdoelen
Het leerdoel van dit hoofdstuk is: 'Je kunt uitleggen hoe je professioneel werkt als medewerker facilitaire dienstverlening.'
Wat wil jij aan het eind van dit hoofdstuk geleerd hebben zodat je professioneel werkt als medewerker facilitaire dienstverlening?
3 Nieuwe woorden
Kom je nieuwe woorden tegen in de theorie? Schrijf ze dan hier op.
Nieuwe woorden Betekenis
1.1 Facilitaire dienstverlening
Wat zou er gebeuren als er geen facilitaire dienstverlening is in een groot kantoorgebouw?
Leerdoel
Je kunt uitleggen wat facilitaire dienstverlening is, welke taken hierbij horen en wat jouw rol daarin kan zijn en wat de veiligheids- en organisatieregels zijn.
Als medewerker facilitaire dienstverlening speel je een belangrijke rol in een organisatie. Je zorgt ervoor dat alles goed verloopt, zodat anderen hun werk kunnen doen. Door jouw werk voelen mensen zich prettig en welkom.
Wat is facilitaire dienstverlening?
Facilitaire dienstverlening in een bedrijf zorgt ervoor dat een organisatie goed kan functioneren. Als medewerker facilitaire dienstverlening help je ervoor te zorgen dat anderen hun werk goed kunnen doen. Je ondersteunt bij verschillende werkzaamheden zoals schoonmaak, onderhoud, catering en logistiek
Je kunt facilitaire dienstverlening op veel verschillende plekken tegenkomen:
• in kantoren en bedrijven;
• in ziekenhuizen en zorginstellingen;
• in hotels en congrescentra;
• op scholen en andere onderwijsinstellingen;
• in overheidsorganisaties.
Bij al deze organisaties zorg je ervoor dat alle middelen, materialen en diensten klaarstaan voor de mensen die er werken of verblijven. Je werk is heel afwisselend: de ene keer zet je vergaderruimtes klaar of zorg je voor koffie en thee, de andere keer help je bij de lunch in het bedrijfsrestaurant of ontvang je bezoekers.
Door nieuwe ontwikkelingen verandert het werk van een facilitair medewerker ook steeds. Zo is er meer aandacht voor milieuvriendelijk en duurzaam werken. Gebouwen worden energiezuiniger. Ook zijn er steeds nieuwe regels, bijvoorbeeld voor voedselveiligheid, privacy en het scheiden van afval. Daarnaast zijn er nieuwe technologieën, zoals slimme systemen die gebouwen beter laten werken. Hierdoor verandert de manier waarop je sommige taken moet uitvoeren. Omdat mensen vaker thuiswerken, hebben organisaties andere faciliteiten nodig. Hospitality wordt ook steeds belangrijker. Gasten willen zich welkom voelen en een fijne ervaring hebben. Als facilitair medewerker betekent dit dat je flexibel moet zijn en moet willen leren. Je doet niet alleen je gewone taken, maar je moet ook leren omgaan met nieuwe regels en technieken. Zo kun je je werk goed blijven doen en zorgen voor een fijne en professionele omgeving.
Taken en verantwoordelijkheden
Als medewerker facilitaire dienstverlening heb je veel verschillende taken. Het belangrijkste is dat je ervoor zorgt dat anderen hun werk goed kunnen doen. Je zorgt ervoor dat het gebouw er netjes en verzorgd uitziet. Je maakt schoon waar nodig en voert kleine reparaties uit. Grote reparaties laat je over aan specialisten. Ook zorg je ervoor dat ruimtes op de juiste manier zijn ingericht. Bijvoorbeeld een vergaderzaal met genoeg stoelen, of een bedrijfsrestaurant waar alles klaarstaat voor de lunch.
In veel organisaties help je ook met logistieke taken. Je controleert dan voorraden en vult deze aan als dat nodig is. Je zorgt ervoor dat de post op de juiste plek komt. Ook help je bij het verplaatsen van spullen, zoals meubilair of dozen met kantoorartikelen. Wat er met de voorraden gebeurt schrijf je op, zodat anderen kunnen zien wat er gebruikt is.
Bij de catering help je met het klaarmaken en verzorgen van eten en drinken. Je zet koffie en thee, maakt de lunch klaar en verzorgt buffetten. Het is belangrijk dat alles op tijd klaarstaat. Na afloop ruim je alles weer netjes op.
Bij al deze taken is het belangrijk dat je vriendelijk en behulpzaam bent voor gasten en collega's. Je werkt netjes en hygiënisch en begint op tijd met je werk. Ook werk je goed samen met anderen en volg je de veiligheidsregels.
Sommige dingen horen niet bij jouw taken, zoals grote reparaties uitvoeren of zelf beslissen over grote aankopen. Ook maak je geen werkroosters voor collega's. Als er klachten zijn, overleg je eerst met je leidinggevende. Twijfel je of iets bij jouw taken hoort? Vraag het dan aan je leidinggevende.
Belangrijke wetten en regels
In je werk als facilitair medewerker heb je te maken met verschillende wetten en regels. Deze zijn er niet voor niets: ze zorgen ervoor dat jij en anderen veilig en gezond kunnen werken en dat alles hygiënisch verloopt. De belangrijkste wetten en regels zijn:
• HACCP-richtlijnen: voor voedselveiligheid;
• Arbowet: voor veilig en gezond werken;
• milieuregels: voor duurzaam werken;
• AVG-wetgeving: voor privacy bescherming.
© Getty Images / Zinkevych Het werk van een facilitair medewerker is heel afwisselend
Als je in de catering werkt, krijg je vooral te maken met HACCP-regels. Deze regels zijn er om ervoor te zorgen dat je op een veilige manier met voedsel omgaat, zodat niemand ziek wordt van het eten of drinken. De Arbowet schrijft voor hoe je veilig moet tillen, hoe je machines gebruikt en wanneer je beschermende kleding moet dragen. Het is tegenwoordig ook belangrijk om duurzaam te werken. Daarom zijn er milieuregels die bepalen hoe je bijvoorbeeld afval moet scheiden en hoe je zuinig kunt omgaan met energie en water. Privacy is een ander belangrijk onderwerp. De AVG-wet beschermt de privacy van mensen. Je mag daarom niet zomaar persoonsgegevens delen of foto's maken van gasten en medewerkers. Als je twijfelt, vraag je aan je leidinggevende wat wel en niet mag.
Elke organisatie heeft daarnaast ook eigen regels en protocollen. Het is belangrijk dat je deze kent en volgt. Ze helpen je om je werk goed en professioneel te doen. Je leidinggevende zal je uitleggen welke regels er in jouw organisatie zijn.
Trens eerste werkdag
Vandaag is het de eerste werkdag van Tren bij de facilitaire dienstverlening van Business Plaza. Zijn leidinggevende Karin neemt rustig de tijd om hem alles uit te leggen. Ze laat alle ruimtes zien en legt de Arbo-regels uit: 'Til dozen altijd met gebogen knieën en houd ze dicht tegen je aan.' In de keuken wijst ze Tren op de HACCPrichtlijnen: 'Was je handen voor je met eten en drinken werkt en zet restjes nooit langer dan een half uur buiten de koelkast.'
Dan laat ze zien hoe hij de vergaderzalen klaarzet: 'Check altijd de apparatuur, zet water en glazen klaar en zorg ervoor dat er genoeg stoelen zijn.' In de middag kan Tren meteen aan de slag. Een beamer doet het niet tijdens een belangrijke presentatie. Gelukkig weet hij waar de reserve staat en kan hij hem snel vervangen. De manager is zo tevreden dat hij speciaal langskomt om Tren te bedanken. Wat fijn dat hij meteen al nuttig kan zijn!
© Shutterstock / KOTOIMAGES
De Arbowet schrijft voor hoe je veilig moet tillen
Opdrachten
1 Wat is facilitaire dienstverlening?
Wat is facilitaire dienstverlening?
Facilitaire dienstverlening zorgt ervoor dat ...
◯ een organisatie goed kan functioneren.
◯ nieuwe medewerkers aangenomen worden.
◯ producten gemaakt kunnen worden.
2 Werkzaamheden
Welke taken horen bij de werkzaamheden van een facilitair medewerker?
Er zijn meer antwoorden goed.
□ aanvullen van voorraden
□ maken van werkroosters
□ ontvangen van gasten
□ schoonhouden van ruimtes
□ uitvoeren van grote reparaties
3 Werkplekken
Noem drie verschillende plekken waar je als facilitair medewerker kunt werken.
Leg uit wat je taken daar kunnen zijn.
4 Taken en verantwoordelijkheden
Wat doe je als facilitair medewerker als een vergaderruimte niet netjes is?
◯ Je controleert de ruimte, maar doet niets omdat het niet jouw verantwoordelijkheid is.
◯ Je maakt de ruimte schoon en zorgt ervoor dat deze netjes is.
◯ Je meldt dit aan je collega's, zodat zij het kunnen oplossen.
5 Technologie
Hoe helpt technologie bij het werk van een facilitair medewerker?
◯ Het zorgt ervoor dat je geen overleg meer hoeft te voeren met collega's.
◯ Het maakt sommige taken makkelijker, zoals een digitaal systeem voor voorraad.
◯ Het betekent dat je geen kennis meer nodig hebt over regels en protocollen.
Controleer je antwoorden op de website. Daar vind je ook meer vragen die je helpen om je kennis van deze paragraaf te checken.
1.2 De werkomgeving
Welke verschillen zie je tussen het werk van een facilitair medewerker in een ziekenhuis en in een kantoorgebouw?
Leerdoel
Je kunt uitleggen in welke soorten organisaties een facilitair medewerker kan werken en hoe de werkomgeving de werkzaamheden beïnvloedt.
Als facilitair medewerker kun je in veel verschillende werkomgevingen terechtkomen.
Elke werkomgeving heeft zijn eigen kenmerken en eisen. In een ziekenhuis is bijvoorbeeld hygiëne heel belangrijk, terwijl in een evenementenlocatie de nadruk ligt op flexibiliteit en klantvriendelijkheid.
Soorten organisaties
Als facilitair medewerker kun je werken in profitorganisaties en non-profitorganisaties.
• profitorganisaties
Dit zijn bedrijven die geld willen verdienen, zoals hotels, kantoren van commerciële bedrijven, cateringbedrijven en schoonmaakbedrijven.
• non-profitorganisaties
Deze bedrijven leveren een dienst aan de samenleving, zoals ziekenhuizen, scholen, verzorgingshuizen en gemeentehuizen.
Als facilitair medewerker kun je werken bij de interne facilitaire dienst van een bedrijf of bij een extern facilitair bedrijf.
• de interne facilitaire dienst van een bedrijf of organisatie
Je werkt bij hun eigen facilitaire dienst op een vaste werkplek, bijvoorbeeld als medewerker in het bedrijfsrestaurant van een kantoor of als facilitair medewerker in een ziekenhuis.
• een extern facilitair bedrijf
Je werkt op verschillende plekken voor een organisatie. Een extern bedrijf kan een multiservicebedrijf zijn dat verschillende diensten levert (zoals schoonmaak, catering en onderhoud) of een single-servicebedrijf dat zich specialiseert in één dienst (bijvoorbeeld alleen schoonmaak of catering).
Invloed van organisatiestructuur
De organisatiestructuur van een bedrijf heeft invloed op jouw werk als facilitair medewerker. Zo'n structuur laat zien hoe een bedrijf en de afdelingen zijn opgebouwd en wie welke taken en verantwoordelijkheden heeft. Je ziet wie je leidinggevende is en aan wie je moet rapporteren. Je kunt ook zien welke werkzaamheden bij jouw functie horen en welke door anderen worden gedaan. En welke beslissingen je zelf mag nemen en waarvoor je toestemming moet vragen. Het is belangrijk dat je weet bij wie je terechtkunt met vragen of problemen. In een bedrijf is afgesproken hoe de communicatie verloopt.
Via deze manieren van communiceren geef je informatie door en ontvang je berichten van anderen.
Ook zie je in een organisatiestructuur met welke afdelingen je samenwerkt, bijvoorbeeld de schoonmaak, technische dienst of receptie. In een grotere organisatie werk je vaak in een team met andere facilitair medewerkers. Dan worden de taken verdeeld. In een kleinere organisatie zijn misschien een of twee facilitair medewerkers en doe je veel verschillende taken zelf.
Werkcultuur en fysieke omgeving
Elke organisatie heeft een eigen werkcultuur. Hierbij gaat het om de normen, waarden en gewoontes binnen een organisatie die bepalen hoe medewerkers samenwerken, met elkaar omgaan en taken uitvoeren. De werkcultuur beïnvloedt je werk. De fysieke werkomgeving heeft ook invloed op hoe je werkt. Als facilitair medewerker pas je je aan verschillende situaties aan. Je werkt bijvoorbeeld sneller als het druk is, volgt de regels die er zijn en stemt je gedrag af op de mensen om je heen. Ook zorg je voor een niveau van veiligheid en hygiëne dat past bij de locatie waar je werkt.
In elke werkomgeving heb je te maken met verschillende soorten klanten. Interne klanten zijn je collega's en medewerkers van de organisatie zelf. Externe klanten zijn bezoekers, patiënten, gasten of klanten van buiten de organisatie. Hieronder vallen verschillende werkomgevingen, zoals:
• ziekenhuizen;
• kantoorgebouwen;
• evenementenlocaties;
• scholen.
Ziekenhuis
In een ziekenhuis werk je in een 24 uursomgeving. Dit betekent dat het werk dag en nacht doorgaat, zonder pauze. Patiënten hebben altijd zorg nodig, dus het ziekenhuis is nooit gesloten. Hierdoor werken medewerkers in wisselende diensten, zoals ochtend-, middag- en nachtdiensten. In een ziekenhuis is hygiëne extra belangrijk, omdat patiënten kwetsbaar zijn voor infecties. Je draagt speciale werkkleding en volgt strenge regels om alles schoon en veilig te houden. Daarnaast houd je rekening met patiënten en hun situatie, bijvoorbeeld door rustig te zijn en hen niet onnodig te storen.
© Shutterstock / Frame Stock Footage
In een ziekenhuis is hygiëne heel belangrijk
Kantoorgebouw
In een kantoorgebouw is de werkcultuur anders. Hier werk je meestal tijdens kantooruren, bijvoorbeeld van 9.00 tot 17.00 uur. Belangrijk is dat je je taken goed en op tijd uitvoert. Je zorgt ervoor dat alles op de juiste manier wordt gedaan en dat je netjes en respectvol omgaat met anderen. Taken staan vaak vast en zijn voorspelbaar, zoals het schoonhouden van werkplekken, het bijvullen van voorraden en het ervoor zorgen dat
alles netjes blijft. Hygiëne is in een kantoorgebouw ook belangrijk, maar de regels zijn minder streng dan in een ziekenhuis.
Evenementenlocatie
Op een evenementenlocatie werk je in een flexibeler en drukker werkklimaat. Elk evenement is anders. Situaties kunnen ook snel veranderen, bijvoorbeeld als er meer bezoekers komen dan verwacht of als een evenement uitloopt. Snelheid en flexibiliteit zijn dus belangrijk, omdat je vaak snel moet inspelen op veranderingen. Je werktijden zijn onregelmatig, vaak 's avonds en in het weekend. Gastvrijheid staat centraal: je helpt bezoekers, beantwoordt vragen en zorgt ervoor dat alles soepel verloopt.
School
Op een school werk je in een gestructureerde omgeving met duidelijke patronen. De werktijden zijn meestal tijdens schooluren, bijvoorbeeld van 8.00 tot 16.00 uur. Je zorgt voor een schone en veilige omgeving voor leerlingen, docenten en andere medewerkers. Je taken kunnen bestaan uit het schoonmaken van lokalen, het aanvullen van lesmaterialen en het onderhouden van gemeenschappelijke ruimtes, zoals de kantine of het sportveld. Hygiëne is belangrijk, vooral in ruimtes waar veel leerlingen samenkomen, zoals toiletten en de kantine. Ook houd je rekening met de specifieke behoeften van jonge leerlingen, zoals een rustige en veilige omgeving.
Tren werkt in een kantooromgeving
Twee weken werkt Tren nu bij Business Plaza. 'Heel anders dan het ziekenhuis', zegt hij tegen Karin. 'Hier werk ik van 8 tot 5 en ligt de nadruk op efficiënt werken.' Karin legt hem de organisatiestructuur uit: 'Serge werkt vooral op de begane grond bij de receptie en helpt waar nodig. Hij is jouw aanspreekpunt. Op de eerste verdieping zit Dylan, hij regelt alle technische zaken. Jij zorgt dan op de tweede en derde verdieping voor de vergaderzalen.'
Tijdens de lunch vraagt Serge aan Tren: 'Hoe bevalt het werken hier?' 'Best anders', antwoordt hij. 'In het ziekenhuis werkten we in een 24 uursomgeving en moest alles super schoon zijn vanwege bacteriën. Hier zorg ik ervoor dat de beamer werkt, dat er genoeg koffie is en dat de stoelen goed staan in de vergaderruimtes.' Dylan knikt: 'Je snapt het snel. Vanmorgen heb je die IT-mensen ook zo goed geholpen met het aansluiten van hun laptop.' Serge voegt toe: 'En vraag gewoon als je iets niet weet.' Tren vindt het fijn dat hij veel zelf mag doen, maar wel hulp kan vragen als het nodig is.
© Getty Images / Caia Image Bij een evenementenlocatie moet je snel kunnen inspelen op veranderingen
Opdrachten
1 Soorten organisaties
Wat is een verschil tussen profit- en non-profitorganisaties?
Leg uit.
2 Hygiëne
In welke werkomgeving is hygiënisch werken het belangrijkst voor een facilitair medewerker?
◯ in een ziekenhuis
◯ op een kantoor
◯ op een school
3 Organisatiestructuur
Als facilitair medewerker kun je in een grote organisatie werken, maar ook in een organisatie waar bijvoorbeeld maar twaalf medewerkers werken.
Hoe verschilt je werk in een grote organisatie van je werk in een kleine organisatie?
4 Interne klanten
Wie zijn interne klanten voor een facilitair medewerker?
◯ bezoekers van buiten de organisatie
◯ collega's binnen de organisatie
◯ leveranciers van de organisatie
5 Flexibel werken
Je werkt bij een evenementenlocatie. Een reservering van een ruimte verandert. Er worden meer gasten verwacht, dus de zaalopstelling moet anders.
Wat kun je als facilitair medewerker in zo'n situatie doen?
◯ afwachten en als de gasten komen doen alsof je het niet wist
◯ boos worden en klagen bij een collega
◯ flexibel zijn en de ruimte snel opnieuw inrichten
Controleer je antwoorden op de website. Daar vind je ook meer vragen die je helpen om je kennis van deze paragraaf te checken.
1.3 Hospitality en klantgerichtheid
Wanneer voel jij je ergens als gast welkom?
Leerdoel
Je kunt uitleggen wat hospitality en klantgerichtheid betekenen en hoe je dit kunt toepassen in je werkzaamheden als facilitair medewerker.
Als facilitair medewerker ben je het visitekaartje van de organisatie. Jouw gastvrije houding zorgt ervoor dat mensen zich welkom en op hun gemak voelen.
Wat is hospitality?
Als facilitair medewerker ben je het visitekaartje van de organisatie. Door jouw hospitality voelen mensen zich welkom en op hun gemak. Hospitality betekent meer dan alleen vriendelijk zijn. Het gaat erom dat je zorgt voor een prettige sfeer waarin gasten zich welkom voelen en medewerkers hun werk kunnen doen. Je begroet mensen met een glimlach, houdt je werkplek schoon en netjes en biedt hulp aan voordat erom gevraagd wordt.
Klantgericht zijn
Klantgerichtheid is een belangrijk onderdeel van je werk. Dit betekent dat je steeds kijkt naar wat klanten nodig hebben en hoe je hen het beste kunt helpen. De klantbeleving die hieruit ontstaat, is het gevoel dat mensen overhouden aan hun contact met jou en de organisatie. Deze beleving wordt bepaald door kleine dingen: een vriendelijke begroeting, een schone ruimte of een snel opgeloste storing. Goede service is daarbij belangrijk. Je moet je taken goed uitvoeren, maar dat ook doen op een prettige manier. Door aandachtig te luisteren, duidelijk te communiceren en je afspraken na te komen, laat je zien dat je de klant belangrijk vindt. Daarnaast werk je proactief: je denkt vooruit en lost mogelijke problemen op voordat klanten er last van hebben. Bijvoorbeeld door voorraden op tijd aan te vullen of apparatuur regelmatig te controleren.
Omgaan met verschillende soorten klachten
Als facilitair medewerker krijg je soms te maken met klachten. Het is belangrijk om deze klachten op een professionele en klantgerichte manier af te handelen, zodat de klant zich gehoord en begrepen voelt. Er zijn verschillende soorten klachten die je kunt tegenkomen. Het is belangrijk om te weten hoe je met elke klacht moet omgaan. Dit proces, waarbij je klachten oplost, noemen we klachtenafhandeling.
• kleine klachten
Dit zijn klachten die je meestal zelf snel en makkelijk kunt oplossen, zoals een nietwerkende koffiemachine, een vergaderruimte die te koud of te warm is, een vieze werkplek of een ruimte die niet op tijd klaar is.
– Stap 1: Luister goed naar de klacht en laat zien dat je begrijpt dat het vervelend is. Vraag bijvoorbeeld: 'u bedoelt dat de kamer niet op tijd klaar was?'
– Stap 2: Bedenk wat je kunt doen om de klacht op te lossen. Bijvoorbeeld: 'Ik kan de kamer nu opwarmen, is dat goed voor u?'
– Stap 3: Vraag of de klant tevreden is met de oplossing en noteer de klacht. Hier kun je in de toekomst misschien van leren.
• grote klachten
Dit zijn klachten die je meestal niet zelf kunt oplossen. Hier moet je vaak een leidinggevende bij halen.
– Stap 1: Luister naar de klacht en vraag of je het goed hebt begrepen. Bijvoorbeeld: 'Ik begrijp dat u niet tevreden bent over de cateringservice.'
– Stap 2: Leg rustig uit dat deze klacht door een leidinggevende behandeld moet worden. Zeg bijvoorbeeld: 'Dit kan ik helaas niet zelf oplossen, maar ik kan u doorverwijzen naar mijn leidinggevende.'
– Stap 3: Zorg ervoor dat je leidinggevende geïnformeerd wordt. Vraag later na of de klant tevreden is met de oplossing.
Klacht begrijpen
Klacht ontvangen
Klacht afhandelen
Klacht doorverwijzen
© Shutterstock / ThiemeMeulenhoff Een klacht afhandelen
Klacht terecht?
Klacht oplossen
Oplossing akkoord?
Controle goede klachtafhandeling
Blijf altijd vriendelijk, geduldig en professioneel, ook als de klant veel vraagt. Als je een klacht zelf kan oplossen, dan doe je dat. Als de klant iets vraagt wat je niet kunt regelen, dan leg je rustig uit wat je wel kunt doen. Je zegt bijvoorbeeld tegen de klant dat je een leidinggevende gaat halen en laat weten wanneer hij of zij meer informatie kan verwachten. Het is belangrijk dat je de klant steeds laat weten wat je gaat doen en wat de volgende stap is.
Een tevreden klant
Als Tren langs zaal 2.12 loopt, komt een IT-manager in pak naar buiten. 'Nou zeg, het is hier veel te koud. Ik heb een vergadering. Mijn klanten zitten te rillen!'
Tren herinnert zich de stappen van klachtenafhandeling: eerst controleren of hij deze klacht zelf mag afhandelen. Dat mag. Dan vraagt hij: 'Als ik het goed begrijp, vindt u het te koud in de zaal?' De man knikt heftig. Tren loopt even naar binnen en merkt dat de klacht terecht is. Hij legt uit wat hij gaat doen: 'Ik check de verwarming even en kijk of ik hem hoger kan zetten. Als dat niet lukt, regel ik een andere zaal voor u. Wilt u ondertussen warme koffie?'
'Ja, graag', zegt de man al wat kalmer. Als Tren later langsloopt om te controleren of de temperatuur goed is, zegt hij : 'Perfect zo, bedankt. Sorry dat ik zo boos werd.' Tren noteert later de klacht nog even in het logboek, zoals hem dat is verteld.
Serge heeft alles gezien en zegt: 'Goed aangepakt! Je volgde precies de juiste stappen: checken of je het mocht oplossen, de klacht controleren, een oplossing bieden, zorgen dat de klant tevreden was, nakijken of het probleem echt was opgelost én de klacht registreren.'
Opdrachten
1 Hospitality
Wat betekent hospitality voor een facilitair medewerker?
◯ Gasten de hele tijd vragen wat zij willen drinken of eten.
◯ Vriendelijk zijn tegen gasten.
◯ Zorgen voor een prettige sfeer waarin gasten zich welkom voelen.
2 Klantgerichtheid
Noem drie manieren waarop je als facilitair medewerker kunt laten zien dat je klantgericht werkt.
3 Goede service
Waarom is goede service belangrijk in je werk als facilitair medewerker?
◯ Omdat het alleen gaat om het uitvoeren van je taken.
◯ Omdat het gaat over de manier waarop je je taken uitvoert voor de klant.
◯ Omdat het vooral bedoeld is om de organisatie een goed imago te geven.
4 Professionele klachtenafhandeling
Wat is een belangrijke stap bij het professioneel afhandelen van een klacht?
◯ Controleren of je de klacht goed begrepen hebt.
◯ De klant negeren tot deze weggaat.
◯ Direct zeggen dat de klant gelijk heeft.
5 Gastvrijheid
Geef een voorbeeld van hoe jij als facilitair medewerker in een zorgorganisatie patiënten een gevoel van hospitality kunt geven.
Controleer je antwoorden op de website. Daar vind je ook meer vragen die je helpen om je kennis van deze paragraaf te checken.
1.4 Jezelf presenteren
Waar let je op als je naar je werk gaat? Hoe zorg je ervoor dat je er verzorgd uitziet?
Leerdoel
Je kunt uitleggen hoe je als facilitair medewerker professioneel overkomt door uiterlijke verzorging en een vriendelijke en positieve uitstraling.
Als facilitair medewerker ben je het gezicht van de organisatie. Je werkt met mensen en bent vaak zichtbaar aanwezig. Je persoonlijke presentatie is daarom heel belangrijk voor het imago van je werkgever. Door representatief te zijn geef je een goede indruk van jezelf en de organisatie waarvoor je werkt. Dit bereik je door goede persoonlijke hygiëne, passende werkkleding en professioneel gedrag.
Uiterlijke verzorging en hygiëne
Als facilitair medewerker is uiterlijke verzorging erg belangrijk. Het zorgt ervoor dat je er representatief uitziet en een goede indruk achterlaat bij gasten, collega's en klanten. Uiterlijke verzorging betekent dat je jezelf schoon en verzorgd houdt. Dit begint met dagelijkse persoonlijke hygiëne, zoals douchen, schone kleding dragen en deodorant gebruiken. Hygiëne op de werkvloer gaat verder dan alleen een verzorgd uiterlijk. Het betekent dat je regelmatig je handen wast: na toiletbezoek, voor het werken met voeding of na contact met vuil. Je zorgt ervoor dat je nagels kort en schoon zijn, omdat lange nagels vuil kunnen vasthouden. Lang haar moet je vast dragen. Als je gezichtshaar hebt, zoals een baard, moet dit netjes verzorgd zijn.
De hygiëne-eisen verschillen per werkomgeving. In een zorgorganisatie gelden strengere regels. Daar draag je bijvoorbeeld handschoenen of beschermende kleding om verspreiding van bacteriën te voorkomen. In een kantooromgeving zijn de eisen vaak minder streng, maar ook daar is een verzorgd uiterlijk belangrijk.
Professionele werkkleding
Als facilitair medewerker is het belangrijk dat je werkkleding netjes is. Ook moet deze geschikt zijn voor je werk. Je kleding moet veilig en schoon zijn en passen bij de regels van je werkomgeving. In een keuken draag je bijvoorbeeld een schort en een haarnetje om ervoor te zorgen dat er geen haren in het eten komen. In een zorginstelling draag je kleding die je beschermt tegen vuil, zoals een uniform. Als schoonmaker draag je vaak kleding die bestand is tegen schoonmaakmiddelen en vuil.
Sommige organisaties geven je bedrijfskleding. Deze kleding voldoet aan alle regels die nodig zijn voor je werk. Bij andere organisaties draag je je eigen kleding, maar deze moet wel netjes zijn. Denk aan een broek en een blouse of overhemd. Je zorgt er altijd voor dat je kleding schoon is en geen gaten of vlekken heeft. Je let ook op je schoenen. In veel werkomgevingen zijn stevige schoenen met een antislipzool nodig. Deze helpen om veilig te werken en uitglijden te voorkomen.
Door het dragen van schone, nette en professionele werkkleding laat je zien dat je je werk serieus neemt. Ook laat je zien dat je je kunt houden aan de regels van het bedrijf waar je voor werkt. Je maakt een goede indruk op gasten, collega's of anderen. Daarnaast ben je herkenbaar voor klanten. Ze kunnen aan je werkkleding zien dat je in dienst bent van het bedrijf.
© Getty Images / Joos Mind Is dit geschikte werkkleding?
Positieve uitstraling en werkhouding
Als facilitair medewerker is je uitstraling erg belangrijk. Jij bent vaak het eerste aanspreekpunt voor gasten, bezoekers of collega's en maakt de eerste indruk op mensen. Een open en vriendelijke houding zorgt ervoor dat mensen zich welkom voelen en vertrouwen in je hebben. Door een positieve uitstraling laat je zien dat je trots bent op je werk en het bedrijf waarvoor je werkt.
Een open houding betekent dat je laat zien dat mensen gemakkelijk met je kunnen praten en dat je vriendelijk bent. Dit doe je bijvoorbeeld door rechtop te staan en te lopen, oogcontact te maken en je armen ontspannen naast je lichaam te houden. Ook kun je glimlachen en iets vriendelijks zeggen, zoals 'goedemorgen'. Dit zorgt ervoor dat je een uitnodigende en professionele indruk maakt. Een gesloten houding, zoals je armen over elkaar houden of niet naar iemand kijken, kan een afstand creëren en ervoor zorgen dat mensen het gevoel krijgen dat je niet openstaat voor contact.
© Marjolein
Gesloten en open houding
Luiken
Deze uitgave is onderdeel van Traject, dé methode voor de mbo zorg- en welzijnopleidingen niveau 2 t/m 4. Een breed aanbod van modules dekt alle onderwerpen voor de opleidingen Dienstverlening, Maatschappelijke zorg, Pedagogisch werk, Verzorgende-IG en MBO-verpleegkundige.
Traject Dienstverlening sluit volledig aan op het kwali catiedossier Dienstverlening van 2024 en de opleidingen Helpende zorg en welzijn, Medewerker facilitaire dienstverlening en Medewerker sport en recreatie. In dit nieuwe dossier is onder andere meer aandacht voor online werken, feedback geven, duurzaam en veilig werken en inclusief handelen. Traject biedt voor dit kwali catiedossier exibel, toegankelijk en praktijkgericht lesmateriaal.
Bewezen didactiek
De methode Traject Dienstverlening is samen met ervaren docenten en experts uit het werkveld ontwikkeld. In de hoofdstukken is een duidelijke verbinding gemaakt tussen theorie en praktijk. Elk hoofdstuk is gekoppeld aan een werkproces en heeft een vaste opbouw in vijf fasen van het onderwijsleerproces:
1. Introductie met een korte praktijksituatie en oriëntatieopdrachten om voorkennis te activeren;
2. Actuele theorie met praktijkvoorbeelden ter ondersteuning van de theorie;
3. Just-in-time verwerkingsopdrachten bij de theorie en uitleg van begrippen;
4. Toepassingsopdrachten in de vorm van situaties uit de praktijk, samenwerkingsopdrachten en BPV-opdrachten;
5. Zelftoets, evaluatie- en re ectieopdrachten.
Digitaal, boeken en blended
De leerwerkboeken van Traject Dienstverlening geven een heldere uitleg over de verschillende onderwerpen, ondersteund met praktijkvoorbeelden en met just-in-time verwerkingsopdrachten, een situatie uit de praktijk, evaluatie- en re ectieopdrachten en een uitgebreide begrippenlijst. Met de meegeleverde licentie met alle theorie, begrippenlijsten, verwerkingsopdrachten, situaties uit de praktijk, samenwerkingsopdrachten, BPV-opdrachten, zelftoetsen en evaluatie- en re ectieopdrachten ontstaat de mogelijkheid om blended of volledig digitaal met het materiaal te werken.
Traject biedt lesmateriaal dat geschikt is voor de volgende kwali caties
Crebo Kwali catie Niveau Traject methode
25959 Medewerker facilitaire dienstverlening 2 Traject Dienstverlening
25960 Helpende Zorg en Welzijn 2 Traject Dienstverlening
25961 Medewerker sport en recreatie 2 Traject Dienstverlening
25780 Begeleider maatschappelijke zorg 3 Traject Maatschappelijke zorg
25779 Persoonlijk begeleider maatschappelijke zorg 4 Traject Maatschappelijke zorg
25696 Pedagogisch medewerker kinderopvang 3 Traject Pedagogisch werk
25697 Gespecialiseerd pedagogisch medewerker 4 Traject Pedagogisch werk
25698 Onderwijsassistent 4 Traject Pedagogisch werk
25656 Verzorgende-IG 3 Traject Zorg
25655 Mbo-Verpleegkundige 4 Traject Zorg
Contentontwikkeling
ThiemeMeulenho
M.L. Deurloo
V. van Duijn
