MIXED - Fac. dienstverl. onderhoud en receptie - blok 1

FACILITAIRE DIENSTVERLENING: ONDERHOUD EN RECEPTIE FACILITAIRE DIENSTVERLENING: ONDERHOUD EN RECEPTIE Keuzedeel Z&W Keuzedeel Z&W 3/4 vmbo BB/KB/GL Naam Klas

Mixed Omslag FD_Onderhoud_receptie 3-4 Keuzedeel Z&W vmbo BB-KB-GL.indd Alle pagina's

3/02/2022 09:58

FACILITAIRE DIENSTVERLENING: ONDERHOUD & RECEPTIE Zorg en Welzijn

COLOFON Auteur

Over ThiemeMeulenhoff Over ThiemeMeulenhoff

Marieke Engelberts

ThiemeMeulenhoff zich van van educatieve tot een een learning design company. company. We ThiemeMeulenhoff ontwikkelt ontwikkelt zich educatieve uitgeverij uitgeverij tot learning design We brengen content, leerontwerp technologie samen.

Met onzegroeiende groeiendeexpertise, expertise,ervaring ervaringen brengen content, leerontwerp en en technologie samen.

Met onze en leeroplossingen zijn we een partner voor scholen bij het vernieuwen en verbeteren van leeroplossingen zijn we een partner voor scholen bij het vernieuwen en verbeteren van onderwijs. onderwijs. samen aan de verschillen tussen lerenden en en scholen Zo kunnenZo wekunnen samenwe beter rechtbeter doenrecht aandoen de verschillen tussen lerenden en scholen ervoor en ervoor zorgen dat leren steeds persoonlijker, effectiever en efficiënter wordt. zorgen dat leren steeds persoonlijker, effectiever en efficiënter wordt.

Auteur oriëntatie op het beroep RadarTalent Assessment & Ontwikkeling

Eindredactie

Samen leren vernieuwen.

Samen leren vernieuwen.

Marieke Engelberts

www.thiememeulenhoff.nl www.thiememeulenhoff.nl

Bureauredactie

ISBN 978 90 06 33173 8 Eerste druk, eerste oplage, 2017 (LRN-line) Eerste druk, eerste oplage, 2022 (LRN-line)

Singeling Tekstproducties

©ThiemeMeulenhoff, ThiemeMeulenhoff, Amersfoort, Amersfoort, 2022 2017 © Alle rechten rechtenvoorbehouden. voorbehouden.Niets Nietsuituitdeze dezeuitgave uitgavemag mag worden verveelvoudigd, opgeslagen Alle worden verveelvoudigd, opgeslagen in in een geautomatiseerd gegevensbestand, of openbaar gemaakt, in enige vorm of op enige wijze, een geautomatiseerd gegevensbestand, of openbaar gemaakt, in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, elektronisch, mechanisch, mechanisch, door doorfotokopieën, fotokopieën,opnamen, opnamen,ofofenig enigandere andere manier, zonder hetzij manier, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever. voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever.

Voor zover zoverhet hetmaken makenvan vankopieën kopieën deze uitgave is toegestaan op grond van artikel Voor uituit deze uitgave is toegestaan op grond van artikel 16B 16B Auteurswet Besluit vanvan 23 23 augustus 1985, Stbl.Stbl.

471 en artikel 17 Auteurswet 1912, Auteurswet 1912 1912j° j°hethet Besluit augustus 1985, 471 en artikel 17 Auteurswet dient de daarvoor wettelijk verschuldigde vergoedingen te voldoen Stichting 1912,men dient men de daarvoor wettelijk verschuldigde vergoedingen te aan voldoen aan ­Stichting PublicatiePublicatie- en en Reproductierechten Reproductierechten Organisatie Organisatie (PRO), (PRO), Postbus Postbus 3060, 3060, 2130 2130KB KBHoofddorp Hoofddorp (www. (www.stichting-pro.nl).

Voor het overnemen van gedeelte(n) uit uitgave deze uitgave in bloemlezingen, stichting-pro.nl). Voor het overnemen van gedeelte(n) uit deze in bloemlezingen, readers readers en andere compilatiewerken (artikel 16 Auteurswet) dient men zich tot de uitgever te en andere compilatiewerken (artikel 16 Auteurswet) dient men zich tot de uitgever te wenden. wenden.

Voor meer informatie over het gebruik van muziek, film en het maken van kopieën in het Voor meer informatie over het gebruik van muziek, film en het maken van kopieën in het ononderwijs zie ­ w ww.auteursrechtenonderwijs.nl. derwijs zie www.auteursrechtenonderwijs.nl.

De uitgever heeft ernaar gestreefd de auteursrechten te regelen volgens de wettelijke bepalingen.

De uitgever heeft ernaar gestreefd de auteursrechten te regelen volgens de wettelijke bepalinDegenen die desondanks menen zekere rechten te kunnen doen gelden, kunnen zich alsnog tot gen. Degenen die desondanks menen zekere rechten te kunnen doen gelden, kunnen zich de uitgever wenden. alsnog tot de uitgever wenden.

2

Deze uitgave is volledig co -neutraal geproduceerd.

Deze uitgave is voorzien van het FSC®-keurmerk. Dit betekent dat de bosbouw voor het geDeze uitgave is volledig CO2-neutraal geproduceerd. bruikte papier op een verantwoorde wijze heeft plaatsgevonden.

Het voor deze uitgave gebruikte papier is voorzien van het FSC® -keurmerk.

Dit betekent dat de bosbouw op een verantwoorde wijze heeft plaatsgevonden.

WOORD VOORAF MIXED is dé methode voor leerlingen in leerjaar 3 en 4 van het beroepsgerichte vmbo.

De methode MIXED is bedoeld voor alle niveaus van het vmbo beroepsgerichte leerweg. In nauwe samenwerking met de gebruikende scholen wordt MIXED continue doorontwikkeld.

Belangrijke kenmerken van MIXED: ■ Beroepspraktijk staat centraal. Door een krachtige didactiek met realistische werkplekken en werkbedrijven bereiden de leerlingen zich goed voor op hun examen.

■ Loopbaanoriëntatie en -begeleiding geïntegreerd in het lesmateriaal en gekoppeld aan de werkplek en het werkbedrijf.

■ Ieder zijn eigen MIXED. Scholen kunnen kiezen uit leerwerkboeken, een volledige digitale leeromgeving of de mogelijkheid deze te combineren.

■ De lesstof is gedifferentieerd op basis van de exameneisen, zodat elke leerling de lessen kan volgen op zijn eigen niveau.

■ Werkkaarten helpen de leerling zich stap voor stap belangrijke vaardigheden eigen te maken.

■ Video's verduidelijken de theorie in realistische settings.

Leerlingen en docenten kunnen snel aan de slag dankzij de overzichtelijke opbouw: ■ Het leerwerkboek bestaat uit acht blokken, gevolgd door de theorie en een begrippenlijst.

■ Een blok begint met een introductie en een overzicht van de inhoud en leerdoelen.

■ In een blok maakt de leerling praktijkopdrachten en theorieopdrachten.

■ Elk blok sluit af met Oriëntatie op het beroep. Deze opdrachten helpen de leerling met het kiezen van een passende vervolgopleiding.

■ Achter in het boek staat alle theorie op alfabetische volgorde.

■ Achter de theorie staat ook een uitgebreide begrippenlijst. De vetgedrukte woorden in de theorie worden hier uitgelegd.

Wij hebben de methode MIXED met de grootste zorg ontwikkeld. Meer informatie kunt u vinden op www.thiememeulenhoff.nl/mixed.

Hebt u vragen of suggesties? Neem dan gerust contact op met onze klantenservice via 033 448 3600.

Wij wensen u en uw leerlingen een fijne en leerzame tijd met MIXED! De auteurs, het ontwikkelteam en de uitgever

Beste leerling, Dit boek van Mixed kun je samen met de digitale leeromgeving gebruiken in de les. Dit boek is van jou persoonlijk, dus je mag er aantekeningen in maken. Na dit schooljaar mag je het boek houden.

Dat is makkelijk als je volgend jaar iets wilt opzoeken, of iets moet leren voor een toets.

Wij wensen je veel succes en plezier met Mixed.

Team Mixed

TOELICHTING OP DE PICTOGRAMMEN

A

Oriënteren Computeropdracht Theorie-opdracht Rollenspel Tip Werkkaart Hulpkaart Let op! Opdracht voor BB of KB of KB/GL

INHOUDSOPGAVE Blok 0 Facilitaire dienstverlening: onderhoud en receptie Over dit deel

11

Blok 1 De receptie

23

Over dit blok 25 Werken op een vakantiepark 26 Gasten ontvangen bij de receptie 30 Een dagje uit 35 Eindopdracht 41 Oriëntatie op het beroep (LOB) 43

Blok 2 De receptie – omgangsvormen Over dit blok 51 Uiterlijke verzorging en beleefdheidsregels Gasten helpen aan de telefoon 60 Eindopdracht 66 Oriëntatie op het beroep (LOB) 68

49

52

Blok 3 De receptie – communicatie

75

Over dit blok 77 Veiligheid voor alles 78 Een inbraak op het vakantiepark 84 De telefooncentrale 88 Technologische ontwikkelingen 91 Eindopdracht 94 Oriëntatie op het beroep (LOB) 97

Blok 4 De schoonmaakdienst Over dit blok 105 Wat weet jij over schoonmaken? 106 Vegen 115 Het verwijderen en scheiden van afval Eindopdracht 125 Oriëntatie op het beroep (LOB) 127

Blok 5 De onderhoudsdienst

103

118

131

Over dit blok 133 Wat doet de onderhoudsdienst? 134 Toezicht houden en rapporteren 139 Opgeruimd staat netjes 142 Storingen rapporteren 144 Eindopdracht 146 Oriëntatie op het beroep (LOB) 149

Blok 6 Een onderhoudsplan volgen 153 Over dit blok 155 Werken met een onderhoudsplan

156

9

Aan de slag! 160 Postverzorging 167 Eindopdracht 171 Oriëntatie op het beroep (LOB) 173

Blok 7 De beveiliging

179

Over dit blok 181 Werken bij de beveiliging 182 Werken met een ontruimingsplattegrond 185 Ken de vluchtroutes en volg instructies op 189 Brand- en sluitronde 194 Eindopdracht 198 Oriëntatie op het beroep (LOB) 200

Blok 8 Omgaan met emoties

205

Over dit blok 207 Een ontruimingsoefening 208 Omgaan met agressief gedrag 211 Huisregels 215 De juiste omgangsvorm 219 Eindopdracht 224

Theorie

231

Afval scheiden 233 Beleefdheidsvormen 234 Beveiliging 236 Brand- en sluitronde 238 Communiceren 239 Hulp en service bieden 241 Lamp verwisselen 242 Omgaan met agressie 243 Omgaan met vragen en klachten 245 Onderhoudsdienst 246 Onderhoudsplan 247 Ontruimingsplan 248 Pictogrammen ontruimingsplattegrond 249 Postverzorging 254 Schoonmaakplan 256 Schoonmaakprotocol 257 Schoonmaken 258 Sociale media 263 Werken met een schroefboormachine 264

Begrippen

267

BLOK 1 DE RECEPTIE

OVER DIT BLOK

25

THEORIE BIJ DIT BLOK Omgaan met vragen en klachten 245 Hulp en service bieden 241 Communiceren 239

WERKEN OP EEN VAKANTIEPARK 26 Opdracht 1 Wat moet je doen bij de receptie? 27 Opdracht 2 Onderzoek een vakantiepark 29

GASTEN ONTVANGEN BIJ DE RECEPTIE 30 Opdracht 3 Zoveel vragen en zoveel antwoorden 31 Opdracht 4 Omgaan met klachten, hoe doe je dat? 32 Opdracht 5 Een klacht van meneer Waterman 34

EEN DAGJE UIT 35 Opdracht Opdracht Opdracht Opdracht

6 7 8 9

Hulp en service aanbieden 35 Een leuk dagje uit voor de familie Soeters Rollenspel 39 Een collage vol met activiteiten 40

EINDOPDRACHT 41 Opdracht 10 Je collage presenteren

41

ORIËNTATIE OP HET BEROEP (LOB)

43

Opdracht 11 Lichaamstaal 43 Opdracht 12 Omgaan met frustraties 44 Opdracht 13 Taken van een receptionist(e)

45

37

Facilitaire dienstverlening: onderhoud & receptie Blok 1 De receptie

24

Facilitaire dienstverlening: onderhoud & receptie Blok 1 De receptie

BLOK 1 DE RECEPTIE Over dit blok Het is belangrijk dat in een omgeving waarin veel mensen verblijven alles netjes is en goed verzorgd wordt. Trappen en gangen zijn schoon. Het kopieerapparaat werkt. In ieder lichtpunt zit een lamp die het doet. De sloten van deuren en ramen werken goed. Deze werkzaamheden horen bij facilitaire dienstverlening. Als je werkt in de facilitaire dienstverlening, werk je aan een prettige en veilige omgeving om in te wonen of te verblijven.

Je kunt werken bij de receptie, bij de schoonmaakdienst, bij de onderhoudsdienst en bij de beveiliging. In dit blok loop je stage bij de receptie.

De receptie is het visitekaartje van het gebouw. Alle gasten worden opgevangen bij de receptie.

Waar werk je?

Vakantiepark Duinzicht Je loopt stage bij vakantiepark Duinzicht. Het park ligt vlak bij zee, in het noordwesten van het land. Het heeft zestig bungalows en er zijn honderdtwintig kampeerplaatsen. Verder is er een speciale camperplaats, waar dertig campers kunnen staan.

Het park is het hele jaar open. Er zijn veel voorzieningen en er worden ook veel activiteiten georganiseerd. Zo is er een binnen- en een buitenzwembad, een restaurant, een snackbar en een recreatieruimte.

Jouw stage start deze week bij de receptie. Je loopt mee met receptioniste Myrthe.

25

Facilitaire dienstverlening: onderhoud & receptie Blok 1 De receptie

Wat leer je?

□

welke taken je doet bij de receptie van een vakantiepark en welke eigenschappen je daarvoor nodig hebt; een vakantiepark op internet beoordelen; vragen van gasten beantwoorden bij de receptie van een vakantiepark; omgaan met klachten bij de receptie van een vakantiepark; hulp en service bieden aan gasten van een vakantiepark; uitleg geven over activiteiten in de regio en daarbij goede zinnen gebruiken en beleefd en netjes spreken.

□ □ □ □ □

Hoe ga je het doen?

Plannen is belangrijk voor je beroep en voor je studie. Aan het begin van elk blok maak je een planning voor de rest van de week. Bekijk wat je deze week allemaal moet doen en verdeel de opdrachten over de lesuren.

1 Open het document Planning.

2 Bekijk hoeveel tijd voor de opdrachten gepland is.

3 Vul in wanneer je welke opdracht doet.

4 Bewaar de planning in je portfolio.

5 Ga je aan Mixed werken? Bekijk dan telkens eerst je planning.

6 Ben je klaar met je werk? Open dan je planning en vul in wat je hebt gedaan.

Werken op een vakantiepark

Myrthe en jij hebben een kennismakingsgesprek. Ook geeft ze je informatie over het park.

Daarnaast vertelt ze wat haar belangrijkste taken zijn en hoe jij haar daarbij gaat ondersteunen.

De receptie wordt overgenomen door een collega van Myrthe. Gelukkig is het vandaag rustig.

Een van de belangrijkste taken is de ontvangst van gasten. Het is soms een drukte van belang bij de receptie, vooral op de wisseldagen van de bungalows. Mensen komen met allerlei vragen. Je wordt dan flink uitgedaagd. Je moet de gasten vriendelijk te woord staan en de juiste uitleg geven. Het is belangrijk dat je je dienstverlenend opstelt. Het kunnen omgaan met klachten is een van Myrthes taken.

26

Facilitaire dienstverlening: onderhoud & receptie Blok 1 De receptie

Opdracht 1 Wat moet je doen bij de receptie?

Myrthe wil weten wat jij allemaal weet over de werkzaamheden van de receptie.

Opdracht 1.1 Welke taken voer je uit bij de receptie? Vul het schema in.

Zet een kruisje achter de taken die volgens jou horen bij het werken bij de receptie.

Taken

Wel of niet?

Lampen verwisselen Omgaan met een klacht Gasten ontvangen Ramen zemen Een onderhoudsplan opvolgen Een telefoongesprek voeren Post sorteren en rondbrengen Representatief optreden Kleine reparaties verrichten Vuilcontainers legen Hulp en service aanbieden De weg wijzen Decoratie ophangen met behulp van een boormachine

Opdracht 1.2 Welke eigenschappen heb je nodig als je werkt bij de receptie? Vul het schema in.

Zet een kruisje achter de eigenschappen die je volgens jou nodig hebt bij dit werk.

27

Facilitaire dienstverlening: onderhoud & receptie Blok 1 De receptie

Eigenschappen

Wel of niet

Verkopen Communiceren Klantvriendelijk zijn Presenteren Dienstverlenend zijn Een goed verhaal schrijven Leiding geven Gastvrij zijn Representatief zijn Handig zijn

Opdracht 1.3 Een belangrijke eigenschap voor het werken bij de receptie is het hebben van een dienstverlenende houding.

Wat is een dienstverlenende houding? a Je kunt jezelf goed presenteren. b Je doet graag wat voor een ander en je kunt dat ook goed. c Je kunt iets goed verkopen.

Opdracht 1.4 Lees de tekst en maak de vragen.

Gerard is samen met zijn gezin aan het kamperen op vakantiepark Duinzicht. Het gezin heeft een mooie plek gereserveerd. Hun tent staat dicht bij het strand onder een grote boom. Helaas blijkt dat in de boom veel duiven zitten. Deze duiven hebben in korte tijd de hele tent ondergepoept. Gerard staat bij de receptie en wil hulp. Hij heeft nog tien dagen vakantie op het park en wil niet naar een andere kampeerplek verhuizen.

Lees hoe de medewerkers de situatie oplossen.

■ Arnold: ‘Dat is naar. Ik ben bang dat ik er weinig aan kan doen. Ik raad u aan over tien dagen uw tent goed schoon te maken. Ik heb hier nog wel wat schoonmaakmiddel staan dat u mag gebruiken.’

■ Mieke: ‘Ik stel voor dat ik iemand naar uw kampeerplek stuur om te kijken hoe we dit probleem kunnen oplossen. Omdat het nu erg druk is, kan hij helaas pas overmorgen langskomen. Is dat een probleem?’

■ Kim: ‘Wat vervelend voor u. Er is hier materiaal aanwezig om een overkapping met zeil boven uw tent te maken. Mijn collega’s willen dit graag voor u doen. Ik ga ze nu meteen bellen.’

Welke medewerker heeft de meest dienstverlenende houding? Kies er een.

28

Facilitaire dienstverlening: onderhoud & receptie Blok 1 De receptie

Waarom vind je dat?

Opdracht 1.5 Bespreek je antwoord op de vorige opdracht met een klasgenoot.

Zijn jullie het met elkaar eens? Leg je antwoord uit.

Opdracht 2 Onderzoek een vakantiepark

Myrthe vertelt nog meer over het vakantiepark Duinzicht. De medewerkers doen er alles aan om de gasten tevreden te stellen. Het park wordt door de gasten goed beoordeeld. Ook op internet staan op veel websites goede beoordelingen. Hierdoor zit het vakantiepark meestal vol.

Opdracht 2.1 Je doet een onderzoekje naar de klanttevredenheid van een vakantiepark. Je gebruikt internet.

Ga naar een website waar vakantie-accommodaties worden beoordeeld. Vraag eventueel je docent naar zo’n site.

Kies een vakantiepark dat je gaat beoordelen. Vraag daarna je docent of dit een goede keuze is.

Welke website ga je gebruiken voor het onderzoek?

Welk vakantiepark ga je onderzoeken?

Waar ligt het park?

29

Facilitaire dienstverlening: onderhoud & receptie Blok 1 De receptie

Opdracht 2.2 Lees de informatie over het vakantiepark op de website. Lees ook beoordelingen van klanten.

Zorg ervoor dat je zoveel mogelijk weet over de mening van gasten over dit park.

Hoe worden de verschillende onderwerpen beoordeeld? Zet steeds een kruisje in de tabel.

Slecht

Matig

Voldoende

Service Slaapplekken Kindvriendelijkheid Ligging Prijs-/kwaliteitverhouding Activiteiten Eetgelegenheden Algemene waardering

Denk je dat de beoordeling van het park klopt? Leg je antwoord uit.

Opdracht 2.3 Zou je zelf naar dit vakantiepark gaan? Leg je antwoord uit.

Gasten ontvangen bij de receptie

30

Goed

Zeer goed

Facilitaire dienstverlening: onderhoud & receptie Blok 1 De receptie

Een van de belangrijkste taken van een receptionist(e) is het ontvangen en helpen van gasten.

Als je werkt in de facilitaire dienstverlening moet je ook receptietaken kunnen uitvoeren. Je moet weten hoe je gasten ontvangt, hoe je je gastvrij en dienstverlenend opstelt en hoe je omgaat met een klacht. Er worden dus veel eisen aan je gesteld.

Opdracht 3 Zoveel vragen en zoveel antwoorden

Om je goed voor te bereiden op deze stage vertelt Myrthe over verschillende vragen die gasten stellen. Die vragen kunnen over van alles gaan. Het is de taak van de receptionist deze zo goed mogelijk te beantwoorden. Soms is het nodig om de hulp van een collega in te schakelen.

Opdracht 3.1 Lees de theorie Omgaan met vragen en klachten.

Wat doe je als je een antwoord op een vraag niet weet?

Geef twee antwoorden.

Opdracht 3.2 Werk samen met een klasgenoot.

Lees de vragen van de gasten en kies het antwoord dat jullie het beste vinden.

Gast 1 stelt de volgende vraag: ‘We kunnen ons huisje niet vinden. Uw collega heeft het uitgelegd, maar ik heb geen idee waar het is.’ a Medewerker Angela: ‘Wat raar, ik dacht dat mijn collega het goed uitgelegd had? Ik leg het nog wel een keer uit.’ b Medewerker Mohammed: ‘Dat kan ik me voorstellen, want uw huisje ligt verscholen achter de bomen. Zal ik het nog een keer uitleggen of zal ik een collega vragen u erheen te brengen?’ c Medewerker Maurits: ‘U bent niet de enige die het niet kan vinden. Pfff, ik heb het al aan zoveel gasten moeten uitleggen. Ik zal een routebeschrijving voor u maken.’

Opdracht 3.3 Gast 2 stelt de volgende vraag: ‘Mijn man en ik hebben vandaag fietsen gehuurd. We vertrekken zo en willen graag een lunch bestellen, zodat we deze kunnen meenemen. Waar kan ik dit doen?’ a Medewerker Frits: ‘Helaas kan ik geen lunchpakket meer voor u regelen. Omdat het erg druk is, moet u dit minimaal een dag van tevoren doorgeven. Dat staat ook op het bord bij de deur. Het spijt me. Ik kan u wel een aantal tips geven van restaurants waar u kunt lunchen.’ b Medewerker Marit: ‘Daar bent u te laat mee. U had dit eerder moeten doorgeven. Dat staat ook op het bord bij de deur. U kunt niet van ons verwachten dat wij dit zo snel kunnen maken.’ c Medewerker Nicole: ‘Wat jammer, ik kan dit helaas niet meer voor u regelen. We organiseren vanavond een barbecue; misschien wilt u daar gebruik van maken?’

31

Facilitaire dienstverlening: onderhoud & receptie Blok 1 De receptie

Opdracht 3.4 Gast 3 stelt de volgende vraag: ‘Wij hebben een plek voor onze tent gereserveerd vanaf vandaag tot volgende week woensdag. Kunt u ons helpen?’ a Medewerker Annemarie: ‘Hallo, hebt u het park kunnen vinden? Ja, domme vraag! Anders stond u hier natuurlijk niet. Haha! Wat is je naam? Dan zorg ik ervoor dat u zo snel mogelijk kunt chillen bij uw tent.’ b Medewerker Jeffrey: ‘Maar natuurlijk, mevrouw. Een goedemiddag, welkom in ons vakantiepark!

Ik hoop dat u het naar uw zin gaat hebben. Ik zal uw verblijf in orde maken. Wat is uw naam?’ c Medewerker Richard: ‘Zoals je ziet, is het super druk. Kun je nog ff wachten? Je wordt zo geholpen, hoor.’

Opdracht 3.5 Gast 4 stelt de volgende vraag: ‘Mijn vrouw voelt zich niet goed. Ze heeft last van duizelingen. Kunt u mij laten weten waar de dichtstbijzijnde huisartsenpraktijk is?’ a Medewerker Patty: ‘Dat is vervelend. Maar ik kan u nu niet helpen. Ik heb het te druk. Vraag het anders even bij het restaurant.’ b Medewerker Michel: ‘Dat vind ik naar om te horen. Maar dat weet ik niet, ik werk hier nog maar net. Hebt u al op internet gekeken?’ c Medewerker Laura: ‘Dat vind ik naar om te horen. Ik weet het niet, maar ik vraag het mijn collega.

Daarna zal ik het u aanwijzen op de plattegrond. Zal ik een afspraak voor u maken bij de praktijk?

Opdracht 4 Omgaan met klachten, hoe doe je dat?

Myrthe vertelt dat de meeste gasten van het vakantiepark erg tevreden zijn. Toch komen er soms ook mensen klagen. Dat kan ook bijna niet anders. Niet iedereen is altijd tevreden. Mythe vertelt jou hoe zij met klachten omgaat.

Opdracht 4.1 Lees de theorie Omgaan met vragen en klachten.

Waarom is het belangrijk om een aantekening van een klacht te maken? Kies twee goede antwoorden. a Omdat je de klacht dan op papier kunt teruggeven aan de klant. Dan heeft hij de klacht zwart op wit. b Omdat je de klacht dan minder snel vergeet. c Je kunt de klacht dan makkelijker doorgeven aan degene die de klachten afhandelt.

32

Facilitaire dienstverlening: onderhoud & receptie Blok 1 De receptie

Opdracht 4.2 Wat doe je als een gast erg boos is? Kies twee goede antwoorden. a b c d

Geef de klacht door aan degene die klachten behandelt.

Probeer je in te leven in de situatie van de gast.

Maak een aantekening van de klacht.

Blijf beleefd en geduldig.

Opdracht 4.3 Er is een klacht van een gast. Lees de klacht.

Marianne komt boos naar de receptie. Ze is samen met haar man aan het kamperen op vakantiepark Duinzicht. Ze hadden het erg naar hun zin, totdat er een groot gezin naast hen ging kamperen. Deze gasten maken een hoop lawaai, vindt Marianne. Ze gaan laat naar bed en draaien muziek na 8 uur ‘s avonds, terwijl dat op de camping verboden is. Marianne vindt dat het gezin van de camping verwijderd moet worden.

Lees hoe de medewerkers op de klacht reageren.

■ Marieke: ‘Ik vind het vervelend voor u. Het is de eerste keer dat wij een klacht ontvangen over dit gezin. Ik stuur een collega naar het gezin om met ze te praten. Ze krijgen een waarschuwing. Mijn collega wijst hen ook op het reglement van de camping. Hopelijk helpt dat.’

■ Floor: ‘Ik kan me voorstellen dat u zich rot ergert aan dit gezin. Toen ze incheckten kreeg ik al het idee dat we problemen met ze zouden krijgen. Het was wachten op de eerste klacht. Ik ben blij dat u hier bent.’

■ Karin: ‘Dat klinkt irritant. Aan de andere kant van de camping is nog wel een plek voor u en uw man. Anders verhuist u toch daarheen? Dan kunt u daar nog een week heerlijk van de rust genieten.’

Welke medewerker heeft het beste gereageerd?

Kies er een.

Waarom vind je dat?

33

Facilitaire dienstverlening: onderhoud & receptie Blok 1 De receptie

Opdracht 5 Een klacht van meneer Waterman

Myrthe heeft veel tijd besteed aan het inwerken. Ze heeft je veel uitgelegd. Vandaag is het tijd voor het echte werk. Je loopt met Myrthe mee.

Het is wisseldag en de familie Waterman komt bij de balie om in te checken. De familie bestaat uit meneer en mevrouw Waterman en twee kinderen van 3 en 1 jaar. Het is erg druk, en de familie moet even wachten. Het jongste kind begint hard te huilen en je merkt dat andere gasten zich daaraan ergeren. Ook merk je dat meneer Waterman erg ongeduldig wordt. Na vijf minuten wurmt hij zich langs de andere gasten naar de balie en vraagt hij aan Myrthe waarom het allemaal zo lang duurt.

Opdracht 5.1 Lees de theorie Omgaan met vragen en klachten.

Speel dit rollenspel met drie klasgenoten. Je oefent het omgaan met een klacht.

■ Eén leerling speelt de receptionist(e). Jij probeert de klacht van meneer Waterman af te handelen.

En ook de andere gasten tevreden te houden. Gebruik hiervoor de theorie.

■ Eén leerling speelt meneer Waterman. Jij bent erg ongeduldig.

■ Eén leerling speelt een andere gast, jij wordt geholpen door de receptionist(e). Meneer Waterman dringt voor en daar ben jij het niet mee eens.

■ Eén leerling observeert en beoordeelt hoe de receptionist(e) het doet. Gebruik hiervoor de theorie.

■ Wissel van rol zodat iedereen receptionist(e) is geweest.

Opdracht 5.2 Evalueer het rollenspel.

Wat ging goed toen jij receptionist(e) speelde?

Wat ging minder goed toen jij receptionist(e) speelde?

34

Facilitaire dienstverlening: onderhoud & receptie Blok 1 De receptie

Een dagje uit Als receptioniste moet je weten wat het park allemaal te bieden heeft en wat er georganiseerd wordt.

Vooral tijdens het hoogseizoen kunnen de gasten aan allerlei dingen meedoen, zoals een karaokeavond, bingo en disco, maar ook aan wildspeurtochten en kampvuren. Het vakantiepark heeft een broodjesservice, waar je verse broodjes kunt bestellen, die je dan bij de receptie afhaalt. Je kunt ook een picknickmand bestellen als je een dagje uit wilt. De picknickmand wordt dan de volgende dag afgeleverd bij je bungalow of kampeerplek. Ook valt er in de omgeving veel te doen voor de gasten.

Om de gasten hulp en service te kunnen bieden moet je ook hier wat van af weten.

Opdracht 6 Hulp en service aanbieden

Myrthe legt uit dat veel gasten behoefte hebben aan hulp en service. Ze willen bijvoorbeeld de weg weten naar hun bungalow, het zwembad of de recreatieruimte. Of ze willen weten welke mogelijkheden er allemaal in de omgeving zijn.

Opdracht 6.1 Werk samen met een klasgenoot.

Wat versta jij onder hulp en service? Brainstorm en maak een woordspin.

Lees de theorie Hulp en service bieden.

■ Gebruik de afbeelding, een leeg vel papier, het schoolbord of een flap-over.

■ Schrijf in het midden: Hulp en service.

■ Bedenk samen minimaal twintig woorden die bij hulp en service horen.

■ Schrijf deze woorden eromheen.

■ Maak een foto van jullie woordspin.

Bewaar het resultaat in je portfolio.

35

Facilitaire dienstverlening: onderhoud & receptie Blok 1 De receptie

Opdracht 6.2 Maak een plattegrond van vakantiepark Duinzicht. Je doet dit alleen.

Dit heb je nodig: ■ een groot vel papier op A3-formaat; ■ stiften of potloden; ■ een grijs potlood.

Doe het als volgt.

Bedenk eerst hoe vakantiepark Duinzicht eruitziet. Het vakantiepark ligt aan zee in het noordwesten van Nederland. Het heeft 60 bungalows en 120 kampeerplaatsen. Ook is er een speciaal veld waar 30 campers kunnen staan.

■ Schets een bovenaanzicht van het vakantiepark met daarop: ■ de receptie; ■ de zee en het strand; ■ 60 bungalows; ■ kampeervelden voor ongeveer 120 plekken; ■ het binnen- en buitenzwembad; ■ een restaurant; ■ een snackbar; ■ de recreatieruimte; ■ bungalow 52; ■ kampeerplek 116.

■ Ben je tevreden? Maak de plattegrond dan nu af met stiften of potloden.

■

Bewaar het resultaat in je portfolio.

36

Facilitaire dienstverlening: onderhoud & receptie Blok 1 De receptie

Opdracht 6.3 Speel dit rollenspel met een klasgenoot. Je oefent de weg wijzen. Gebruik je zelfgemaakte plattegrond van vakantiepark Duinzicht.

■ Eén leerling speelt de gast. Jij vraagt de weg naar: ■ het buitenzwembad; ■ het restaurant; ■ bungalow 52; ■ het strand; ■ kampeerplek 116.

■ Eén leerling speelt de receptionist(e). Jij legt de route uit vanaf de receptie naar de bovenstaande locaties. Leg duidelijk uit hoe de gast er komt. Gebruik bij het uitleggen je eigen plattegrond.

■ Wissel van rol zodat jullie allebei receptionist(e) zijn geweest.

Opdracht 6.4 Evalueer het rollenspel.

Wat ging goed toen jij receptionist(e) speelde?

Wat ging minder goed toen jij receptionist(e) speelde?

Opdracht 7 Een leuk dagje uit voor de familie Soeters

De familie Soeters komt bij de receptie. Ze willen morgen een dagje uit. De ouders zijn 45 jaar oud. De kinderen zijn 14, 10 en 6 jaar oud. Ze willen dat iedereen, ongeacht de leeftijd, het naar de zin heeft. Myrthe bedenkt vijf activiteiten voor de familie. Jij helpt haar daarbij.

37

Facilitaire dienstverlening: onderhoud & receptie Blok 1 De receptie

Opdracht 7.1 Verzin vijf activiteiten voor dit gezin in de omgeving van Castricum. Denk aan: musea, pretparken en speeltuinen. Maak gebruik van internet.

Zorg ervoor dat er voor elke leeftijdscategorie iets leuks bij zit.

Optie 1: Optie 2: Optie 3: Optie 4: Optie 5:

Opdracht 7.2 Meneer en mevrouw Soeters willen ook graag weten hoeveel de activiteiten kosten.

Zoek op hoeveel de activiteiten kosten. Reken uit hoeveel het kost voor het hele gezin.

Als een activiteit niets kost, schrijf je op: gratis.

Optie 1 kost:

Optie 2 kost:

Optie 3 kost:

Optie 4 kost:

Optie 5 kost:

Opdracht 7.3 Evalueer het bedenken van de vijf activiteiten voor de familie Soeters.

Vond je dit moeilijk of makkelijk? Leg je antwoord uit.

38

Facilitaire dienstverlening: onderhoud & receptie Blok 1 De receptie

Vind je dat de activiteiten goed passen bij alle leden van het gezin? Leg je antwoord uit.

Opdracht 8 Rollenspel

Myrthe en jij bespreken de activiteiten met de familie Soeters. Jullie hopen dat ze enthousiast zijn over de activiteiten die jullie hebben bedacht.

Opdracht 8.1 Lees de theorie Hulp en service bieden en Communiceren.

Speel dit rollenspel met drie klasgenoten. Je oefent het bieden van service. Je gaat de familie de activiteiten laten zien die je voor ze hebt bedacht.

■ Eén leerling speelt de receptionist(e). Jij gaat de activiteiten laten zien die je voor de familie hebt bedacht. Je spreekt netjes en je gebruikt goede zinnen. Je gebruikt wat je hebt geleerd uit de theorie.

■ Eén leerling speelt meneer of mevrouw Soeters.

■ Eén leerling speelt de oudste zoon of dochter van de familie. Dit is een echte puber, hij of zij heeft nergens zin in.

■ Eén leerling observeert en beoordeelt hoe de receptionist(e) het doet. Gebruik hiervoor de theorie.

■ Wissel van rol zodat iedereen receptionist(e) is geweest.

Opdracht 8.2 Evalueer het rollenspel.

Wat ging goed toen jij receptionist(e) speelde?

39

Facilitaire dienstverlening: onderhoud & receptie Blok 1 De receptie

Wat ging minder goed toen jij receptionist(e) speelde?

Opdracht 9 Een collage vol met activiteiten

Je hebt geoefend met het verlenen van hulp en service. De familie Soeters was erg tevreden over de service. Ze gaan allemaal leuke dingen doen. Myrthe wil graag dat jij je nog meer verdiept in de activiteiten in de regio.

Opdracht 9.1 Maak een collage over zoveel mogelijk activiteiten in jouw buurt. Probeer je te verplaatsen in de mensen die op bezoek komen in jouw provincie. Wat valt er allemaal te zien en te doen?

Denk aan musea, pretparken, speeltuinen, restaurants en natuurgebieden waar de gasten kunnen wandelen en fietsen. Denk ook aan evenementen, zoals een braderie of een festival. Maak gebruik van internet en ga naar de VVV in jouw stad of dorp.

Je hebt nodig: ■ vel A2-papier; ■ wit papier; ■ schaar; ■ lijm; ■ stiften, potloden of pennen.

Doe het als volgt.

Leg alles klaar.

■ Schrijf bovenaan het vel papier: Activiteiten in de regio: …

■ Ga op zoek naar plaatjes die de activiteiten laten zien. Je mag ook zelf dingen tekenen en opschrijven.

■ Houd rekening met de verschillende interesses van de gasten.

■ Verzamel eerst zoveel mogelijk plaatjes, leg dan alles op het papier en bepaal waar je wat wilt hebben. Plak ze dan vast.

■

40

Facilitaire dienstverlening: onderhoud & receptie Blok 1 De receptie

■

■

Je mag de plaatjes gedeeltelijk over elkaar heen plakken. Het gaat erom dat je het vel papier (bijna) niet meer ziet.

Bekijk de collage van een afstand. Bedenk wat er misschien nog niet goed is en verbeter dit.

Bewaar het resultaat in je portfolio.

Opdracht 9.2 Evalueer het maken van de collage.

Wat ging goed tijdens het maken van de collage?

Wat ging minder goed tijdens het maken van de collage?

Eindopdracht

De eerste week van je stage bij de receptie van vakantiepark Duinzicht zit er al op. Je hebt veel gehoord over en gezien van het werk van Myrthe en haar collega’s. Het kan behoorlijk druk en hectisch zijn op sommige tijden. Het communiceren met de gasten is een belangrijk onderdeel van het werk. Vandaag staat er nog een opdracht gepland. Daarmee sluit je je eerste stageweek af.

Opdracht 10 Je collage presenteren

Myrthe vraagt of jij je collage wilt presenteren aan je collega’s. Ze vraagt je net te doen alsof je collega’s gasten van het park zijn. Zo kun je oefenen in het bieden van service.

41

Facilitaire dienstverlening: onderhoud & receptie Blok 1 De receptie

Opdracht 10.1 Presenteer je collage. Je bereidt je eerst alleen voor op je presentatie, daarna komen jullie samen in groepjes van vijf leerlingen. Je presenteert je collage aan elkaar en je klasgenoten beoordelen je collage en je presentatie.

Welke materialen heb je nodig?

■ je collage over activiteiten in jouw regio Voorbereiding: ■ Bereid eerst je presentatie voor. Je presentatie mag 5 minuten duren.

■ Bedenk wie je doelgroep is. Let op: Je klasgenoten doen alsof ze gasten van het vakantiepark zijn.

■ Bedenk wat je wilt zeggen over de activiteiten die je hebt uitgekozen. Maak een opbouw met een inleiding, kern en een slot.

De presentatie: ■ Vertel over je collage.

■ Zorg ervoor dat je goed Nederlands spreekt.

■ Gebruik de juiste omgangsvorm. Wees beleefd en praat netjes.

■ Wissel van rol tot iedereen zijn collage gepresenteerd heeft.

Opdracht 10.2 Bespreek met elkaar na wat goed ging en welke verbeterpunten er zijn.

Opdracht 10.3 Schrijf een korte evaluatie waarin je onderstaande vragen beantwoordt.

■ Ging de voorbereiding van je presentatie goed?

■ Hoe vond je het om voor een groepje klasgenoten te presenteren?

■ Heb je verteld over de activiteiten wat je wilde vertellen?

■ Hoe ging het formuleren van de zinnen?

■ Heb je beleefd en netjes gesproken?

■ Heb je nog tips voor anderen?

■ Welke tips heb jij gekregen?

Bewaar je evaluatie in je portfolio.

42

Facilitaire dienstverlening: onderhoud & receptie Blok 1 De receptie

Oriëntatie op het beroep (LOB) In dit blok heb je stage gelopen bij de receptie van vakantiepark Duinzicht. Je hebt verschillende taken uitgevoerd, zoals het omgaan met klachten bij de receptie en het aanbieden van hulp en service. De receptie is het eerste dat je ziet als je binnenkomt. Het is dus belangrijk om een goede indruk te maken. In de volgende opdrachten leer je meer over lichaamstaal en hoe je omgaat met frustratie.

Opdracht 11 Lichaamstaal Opdracht 11.1 Wat is lichaamstaal?

Bedenk het zelf, of zoek het op internet op.

Opdracht 11.2 Noem drie voorbeelden van lichaamstaal.

Opdracht 11.3 Wat voor lichaamstaal is belangrijk als je bij een receptie werkt? Leg je antwoord uit.

Opdracht 11.4 Beschrijf een situatie waarin jij goed op je lichaamstaal gelet hebt.

Leg uit waarom jij in deze situatie goed op je lichaamstaal gelet hebt.

Opdracht 11.5 Op een vakantiepark komt een gezin met twee kleine kinderen bij de receptie. Zij hebben een heel jaar uitgekeken naar deze vakantie en zij hebben er hard voor gespaard. Bij de receptie zit een medewerker onderuitgezakt te eten achter zijn computer. Hij kijkt het gezin niet aan en zegt op verveelde toon met volle mond: ‘Welkom op ons vakantiepark’.

43

Facilitaire dienstverlening: onderhoud & receptie Blok 1 De receptie

Wat voor eerste indruk heeft dit gezin van dit vakantiepark, denk je?

Wat kan de medewerker veranderen in zijn lichaamstaal om de mensen een goed welkom te heten?

Zou jij het moeilijk of makkelijk vinden om als receptiemedewerker goede lichaamstaal te laten zien?

Leg uit waarom.

Opdracht 12 Omgaan met frustraties

In dit deel loop je stage bij de receptie van een vakantiepark. Bij de receptie komen mensen ook met hun klachten. Dit kan voor jou als receptionist frustrerend zijn.

Opdracht 12.1 Wat is frustratie?

Zoek op internet een duidelijke uitleg.

Opdracht 12.2 Raak jij snel gefrustreerd?

Wanneer voelde jij je voor het laatst gefrustreerd? Leg uit waarom.

Wat doe jij als jij je gefrustreerd voelt? Je mag meerdere hokjes aankruisen en/of zelf iets invullen.

Ik ga gillen.

Ik tel tot tien en probeer rustig te blijven.

Ik ga met dingen gooien.

Ik word rood.

Ik praat er met iemand over.

Ik ga schelden.

Ik ga zuchten.

Ik moet even bewegen/sporten.

44

Facilitaire dienstverlening: onderhoud & receptie Blok 1 De receptie

Ik blijf altijd rustig.

Anders, namelijk:

Opdracht 12.3 Schrijf bij elke situatie op wat jij zou zeggen en/of doen.

Je komt thuis en je ziet je kleine broertje een bladzijde uit jouw agenda scheuren.

Je hebt je agenda op de balie van de receptie laten liggen. Een klein jongetje scheurt er een bladzijde uit.

Je zit op je kamer lekker naar de radio te luisteren. Net als jouw favoriete nummer komt, wordt er vanaf beneden geroepen dat ‘die herrie onmiddellijk uit moet’.

Het is rustig op je stage bij de receptie en je hoort je favoriete nummer op de radio. Je zet de radio wat harder en zingt lekker mee. Een collega vraagt: ‘Kan je de muziek wat zachter zetten?’

Opdracht 12.4 Kijk naar jouw antwoorden bij de vorige opdracht. Zit er een groot verschil in jouw reacties thuis en bij je stage? Leg je antwoord uit.

Denk jij dat jij goed met moeilijke klanten of klachten kunt omgaan? Leg je antwoord uit.

Opdracht 13 Taken van een receptionist(e) Opdracht 13.1 Welke taken van het beroep receptionist(e) vind je leuk? Leg uit waarom.

45

Facilitaire dienstverlening: onderhoud & receptie Blok 1 De receptie

Welke taken van het beroep receptionist(e) vind je niet leuk? Leg uit waarom.

Bedenk drie organisaties of bedrijven bij jou in de buurt waar je als receptionist(e) kunt werken.

Bij welke van deze organisaties of bedrijven zou jij het liefst als receptionist(e) willen werken? Leg je antwoord uit.

46

FACILITAIRE DIENSTVERLENING: ONDERHOUD EN RECEPTIE FACILITAIRE DIENSTVERLENING: ONDERHOUD EN RECEPTIE Keuzedeel Z&W Keuzedeel Z&W 3/4 vmbo BB/KB/GL Naam Klas

Mixed Omslag FD_Onderhoud_receptie 3-4 Keuzedeel Z&W vmbo BB-KB-GL.indd Alle pagina's

3/02/2022 09:58