Todo lo que debes saber para tener un hotel exitoso
GERENCIADEHABITACIONES
Departamentos de:
- Reservas
- Recepción
-
-
Botones
Teléfono
- Atención al Cliente
-
Ama de llaves
- Lencería
- Lavandería
Realizadopor:
SusanaGrau AdrielFuentes
Es el área de hotel que está integrada por varios departamentos, cuyo objetivo principal es planificar, coordinar y controlar todas las actividades que se realizan en estos. Dichos departamentos son: recepción (dividido por secciones en reservas, atención al cliente, caja y auditor nocturno); conserjería (botones) y Ama de Llaves (divido por secciones en lencería, lavandería y áreas públicas). Estas secciones son las que, al trabajar en conjunto, logran la ejecución de todo el servicio de alojamiento necesario para la satisfacción del huésped, realizando para ello las tareas correspondientes que se le otorgan a cada una según su función y deber
La Gerencia de habitaciones se posiciona como el eje del cual se desprenden las labores que velan por el óptimo cumplimiento del objetivo primordial que tienen este tipo de negocios, el cual es ofrecer el servicio de alojamiento y hospedaje más placentero que se pueda, contando para ello con un estándar de calidad necesario en su producto principal que se debe alcanzar y brindar
Cuando pensamos en un hotel, a menudo nos enfocamos en las comodidades, la ubicación y los servicios que ofrece. Sin embargo, detrás de escena, el departamento de reservas juega un papel fundamental en garantizar una experiencia de calidad para los huéspedes. En este artículo, exploraremos la importancia del departamento de reservas en un hotel y cómo su eficiencia y atención al detalle contribuyen al éxito y la satisfacción de los clientes
1. Gestión de disponibilidad de habitaciones: El departamento de reservas se encarga de administrar la disponibilidad de habitaciones, evitando errores y sobreventas
2. Maximización de la ocupación y los ingresos: El personal de reservas utiliza estrategias de gestión de precios y promociones para maximizar la ocupación y los ingresos del hotel
3. Atención al cliente y personalización: Los agentes de reservas brindan un servicio de atención al cliente excepcional, respondiendo a consultas y ofreciendo servicios personalizados
4. Gestión de reservas y seguimiento: El departamento de reservas administra y da seguimiento a las reservas, manteniendo registros precisos y coordinando con otros departamentos para garantizar una llegada y salida sin problemas de los huéspedes.
El departamento de reservas en un hotel desempeña un papel esencial en la satisfacción de los huéspedes y el éxito del establecimiento. Desde la gestion hasta la actividades que desempeñan, deben preocuparse por mantener el orden para cumplir correctamente con sus funciones, mientras paulatinamente satisface al cliente y asegura el éxito general del hotel.
1. Investigación y elección:
Antes de hacer una reservación en un hotel, los viajeros suelen investigar y comparar diferentes opciones Gracias a Internet, existen numerosos sitios web y plataformas de reservas que ofrecen información detallada sobre hoteles, incluyendo fotos, descripciones, servicios y opiniones de otros huéspedes. Los viajeros pueden utilizar estas herramientas para encontrar el hotel que mejor se adapte a sus necesidades y preferencias.
Cuando se planifica un viaje, una de las primeras cosas que la mayoría de las personas hacen es buscar un lugar para alojarse. En la actualidad, el proceso de reservación en un hotel se ha vuelto más sencillo y conveniente gracias a los avances tecnológicos.
Este proceso ha evolucionado significativamente en los últimos años, ofreciendo a los viajeros una experiencia más fluida y conveniente. Gracias a Internet y las plataformas de reservas en línea, los huéspedes tienen acceso a una amplia gama de opciones y pueden comparar precios y servicios antes de tomar una decisión.
2. Reservación en línea:
Una vez que los viajeros han elegido el hotel deseado, pueden realizar la reservación en línea. La mayoría de los hoteles tienen sus propias páginas web donde los huéspedes pueden completar un formulario con sus datos personales, fechas de llegada y salida, tipo de habitación deseada, entre otros detalles relevantes Algunos sitios web también ofrecen la opción de comparar precios y reservar habitaciones a través de terceros, lo que brinda aún más flexibilidad al proceso.
3 Confirmación y pago:
Después de completar el formulario de reservación, los viajeros reciben una confirmación por correo electrónico que incluye los detalles de su reserva, como el número de confirmación, las fechas de estadía, el tipo de habitación y el costo total. Además, se proporciona información sobre los métodos de pago aceptados, lo que permite a los huéspedes realizar el pago de manera segura y conveniente a través de tarjetas de crédito, transferencias bancarias u otros medios electrónicos
4 Modificaciones y cancelaciones:
En algunos casos, los viajeros pueden necesitar realizar cambios en su reservación o cancelarla por diversas razones Los hoteles suelen tener políticas de modificación y cancelación que varían según el establecimiento y las circunstancias. Algunos hoteles permiten modificaciones gratuitas hasta cierto plazo antes de la fecha de llegada, mientras que otros pueden cobrar una tarifa por cambios o cancelaciones tardías Es importante que los huéspedes revisen cuidadosamente las políticas de cada hotel antes de hacer una reservación
Cuando llegamos a un hotel, la primera impresión es crucial. La recepción es el punto de contacto inicial entre el huésped y el establecimiento, y los procesos operativos que se llevan a cabo en este departamento desempeñan un papel fundamental en la experiencia del cliente. En este artículo, exploraremos los distintos aspectos de la recepción en un hotel, desde el check-in hasta el check-out, y cómo estos procesos garantizan una estancia cómoda y satisfactoria.
El proceso de check-in es el primer encuentro del huésped con el personal del hotel. Suele comenzar con la presentación de una identificación válida y la firma de los documentos requeridos Durante este proceso, el personal de recepción proporciona información esencial sobre los servicios e instalaciones del hotel, como el horario del desayuno, el acceso a Wi-Fi, el servicio de habitaciones y las comodidades adicionales disponibles Además, se asigna una habitación al huésped y se le entrega una llave o una tarjeta de acceso para acceder a la misma
La asignación de habitaciones es un aspecto crítico de los procesos operativos de recepción. El personal se esfuerza por satisfacer las preferencias y necesidades particulares de cada huésped Esto implica considerar factores como la ubicación de la habitación, las vistas, la cantidad de camas, las comodidades especiales (como habitaciones adaptadas para personas con discapacidad) y las solicitudes específicas realizadas al hacer la reserva Una correcta asignación de habitaciones contribuye a que el huésped se sienta valorado y cómodo desde el momento en que ingresa a su alojamiento.
La asignación de habitaciones es un aspecto crítico de los procesos operativos de recepción. El personal se esfuerza por satisfacer las preferencias y necesidades particulares de cada huésped Esto implica considerar factores como la ubicación de la habitación, las vistas, la cantidad de camas, las comodidades especiales (como habitaciones adaptadas para personas con discapacidad) y las solicitudes específicas realizadas al hacer la reserva Una correcta asignación de habitaciones contribuye a que el huésped se sienta valorado y cómodo desde el momento en que ingresa a su alojamiento.
La atención al cliente es un componente clave en los procesos operativos de recepción El personal debe ser amable, cortés y estar dispuesto a ayudar en todo momento Desde responder preguntas generales hasta brindar asistencia para resolver problemas o inquietudes, es esencial que los huéspedes se sientan bienvenidos y atendidos durante su estancia La capacidad de escuchar activamente, mostrar empatía y ofrecer soluciones adecuadas son habilidades fundamentales para el personal de recepción La atención al cliente excepcional crea una impresión duradera y fomenta la satisfacción y fidelidad del huésped.
El proceso de check-out marca el final de la estancia del huésped en el hotel Durante este proceso, el personal de recepción se encarga de recopilar las llaves o tarjetas de acceso a la habitación, verificar si hay cargos adicionales, como consumos del minibar o servicios adicionales, y proporcionar una factura detallada Además, se brinda la oportunidad de recibir comentarios y evaluar la experiencia del huésped para identificar áreas de mejora Un check-out eficiente y amigable contribuye a una salida sin complicaciones y a que el huésped se vaya con una impresión positiva del hotel.
Este departamento de encarga de asistir a los huéspedes y visitantes con sus pertenencias personales , paquetes y equipajes, así como porporcionar información básica de las habitaciones, instalaciones y sus alrededores con amabilidad, atención y cortesía
Está conformado por los porteros, los botones, valet parking y chóferes, quienes asisten al huésped desde la llegada, durante su estadia, y hasta su salida del establecimiento hotelero.
El perfil de un trabajador del departamento de botones en un hotel generalmente implica una combinación de habilidades y características específicas Aunque los requisitos pueden variar según el hotel y la ubicación, aquí hay algunas cualidades comunes que se buscan en un botones:
1. Excelente servicio al cliente: Los botones son el primer punto de contacto para muchos huéspedes, por lo que es esencial que tengan habilidades sobresalientes de atención al cliente Deben ser amables, corteses y capaces de manejar solicitudes y preguntas de manera educada y eficiente
El 16 de Noviembre de cada año se celebra el "Día Mundial del Botones de Hotel"
2. Buena condición física: El trabajo de un botones puede ser físicamente exigente, ya que implica levantar y transportar equipaje de los huéspedes, así como caminar y estar de pie durante largos períodos Tener una buena condición física es importante para realizar estas tareas de manera segura y eficiente
3. Conocimiento del hotel y la zona: Un botones debe estar familiarizado con el hotel en el que trabaja y tener conocimientos básicos sobre los servicios y las instalaciones que se ofrecen También se espera que tengan conocimientos sobre la ubicación del hotel y puedan proporcionar información útil sobre lugares de interés cercanos, restaurantes y servicios locales.
4. Comunicación efectiva: Los botones deben tener habilidades sólidas de comunicación verbal y no verbal. Deben poder comunicarse claramente con los huéspedes y con otros miembros del personal del hotel. Además, la capacidad de hablar varios idiomas puede ser una ventaja en entornos turísticos internacionales
5. Orientación al detalle: Los botones deben ser atentos y cuidadosos con el equipaje de los huéspedes. Deben asegurarse de que los artículos sean entregados correctamente y sin daños. Además, pueden ser responsables de llevar a cabo tareas adicionales, como entregar mensajes o paquetes a los huéspedes, por lo que la atención al detalle es crucial.
6. Organización y multitarea: En un entorno hotelero ocupado, los botones a menudo manejan múltiples tareas al mismo tiempo. Deben ser capaces de administrar su tiempo de manera efectiva, priorizar las solicitudes de los huéspedes y llevar a cabo múltiples tareas de manera eficiente.
7 Actitud proactiva: Un buen botones es aquel que anticipa las necesidades de los huéspedes y toma la iniciativa para ayudar y brindar un excelente servicio Esto puede incluir ofrecer asistencia con el equipaje, proporcionar información útil o sugerencias sobre actividades locales, o ayudar con cualquier otra solicitud razonable que los huéspedes puedan tener.
Recuerda que estos son solo algunos aspectos generales y los requisitos específicos pueden variar según las políticas y necesidades del hotel en el que estés interesado
Si eres botones, recuerda...
✓No es obligación del hueped otorgar propina
✓Está prohibido solicitarla, sugerirla, regresarla o establecer cantidades
✓No proporcionar el servicio
por el cobro
✓La rapidez no hace la excelencia del servicio
•Garantizar una óptima comunicación tanto dentro como fuera del hotel
Gestionar todas las llamadas telefónicas, sean estas internas, nacionales o internacionales
•Recibir las llamadas, en el caso de que el cliente no está en su habitación, se anotan sus datos y se procede a enviarlo al departamento de recepción, este último coloca la nota al lado de la llave y lo entrega a solicitud del huésped
•Suministrar informaciones acerca de los servicios ofrecidos por el establecimiento
Hacer las llamadas despertador (wake up call) que soliciten los huéspedes Es común que los clientes deseen ser despertados a una determinada hora
Estar disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana
•Contar con el personal necesario y equipos modernos que faciliten el proceso de trabajo Ayudar a los huéspedes con la comunicación interna y externa del hotel, al igual que a los empleados y clientes del establecimiento
•Agilizar el servicio de llamadas externas y la comunicación entre los departamentos
•Generar una opinión positiva del servicio brindado por el hotel a los huéspedes
•Llamar al Sistema Nacional de Atención a Emergencias y Seguridad 9-1-1 (policía, bomberos, cruz roja, ambulancias, hospitales y clínicas, entre otras), en caso de situaciones de peligro
•Poseer un listado con las extensiones de los departamentos del hotel y números de emergencia
Eldepartamentodeatenciónalclienteenunhoteldesempeñaunpapelcrucialpara garantizarunaexperienciasatisfactoriaaloshuéspedes.Lacalidaddelservicioquese brindaenestedepartamentopuedemarcarladiferenciaentreunaestanciamemorabley unaexperienciadecepcionante.Enesteartículo,presentaremosconsejosprácticosparalos profesionalesquetrabajaneneldepartamentodeatenciónalclienteenunhotel,conel objetivodemejorarlacalidaddelservicioylasatisfaccióndeloshuéspedes
✓Desarrollarhabilidadesdecomunicación efectiva
✓Conocerafondolosserviciosyproductosdel hotel
✓Serproactivoyanticiparsealasnecesidades
✓Mantenerlacalmaylacortesíaen situacionesdifíciles
✓Trabajarenequipoycolaborarconotros departamentos
Recuerdaquelacomunicaciónefectiva,el conocimientoprofundodelosserviciosdel hotel,laanticipaciónalasnecesidadesde loshuéspedes,lacalmaycortesíaen situacionesdifíciles,ylacolaboracióncon otrosdepartamentossonaspectosclave paraoperarconéxitoeneldepartamento deatenciónalcliente
"CADA INTERACCIÓN CON UN HUÉSPED ES UNA OPORTUNIDAD PARA DEJAR UNA IMPRESIÓN POSITIVA"
Conocer todos los procesos operativos del departamento, así como las normas de seguridad del mismo, para poder capacitar y supervisar al personal a su mando Contar con una buena comunicación, saber tomar de decisiones y resolver problemas de manera efectiva
Tener capacidad de organización y manejo de horarios
Ser una persona honesta y responsable con el personal y los materiales a su cargo
El papel de la Ama de llaves de un hotel es fundamental para el mismo, pues es la responsable de dirigir al departamento de Ama de Llaves, el cual se encarga de la limpieza y presentación de las habitaciones, áreas públicas y áreas de servicios del hotel, por lo que se podría decir que básicamente es la encargada de la imagen y apariencia que el hotel proyecta hacia sus huéspedes. Es por ello, que el cargo de Ama de Llaves de un hotel tiene una serie de requisitos que se deben cumplir para poder lograr llevar el trabajo a cabo con éxito. A continuación, se numeran algunos de los requisitos con los que debe cumplir una Ama de Llaves:
Debe contar con conocimientos y experiencia en el área de limpieza
Tener habilidades de liderazgo y gestión
Tener conocimientos básicos de Inglés
Asegúrate de que la tela que elijas sea de calidad
El tipo de tela que elijas y su calidad definirán el resultado que obtengas con ella, los materiales mas recomendables para lencería hotelera son algodón y poliéster. Una tela de calidad asegurará que tengas muchos más beneficios, como un tiempo de uso más largo, una sensación al tacto más agradable y más seguridad al utilizarla.
Utiliza las medidas correctas para las prendas Las medidas de las prendas que vayas a utilizar en la vestimenta de las habitaciones de tu hotel deben ajustarse perfectamente a los elementos para los que están hechas, por lo que te recomendamos que mandes a fabricar todas las piezas de lencería que necesites de manera personalizada, así obtendrás un acabado más elegante en tus habitaciones.
Los colores suaves y claros son un básico en la decoración de habitaciones. Utilizar este tipo de tonalidades trae mayores beneficios que utilizar tonalidades oscuras o brillantes, debido a que los tonos claros generan un sensación de calma y relajación, que al fin y al cabo es lo que se busca en una habitación donde los huéspedes van a descansar.
Si deseas obtener un resultado óptimo en el cuidado y mantenimiento de las prendas de tela de tu hotel, entonces debes conocer las características, beneficios e indicaciones de los productos que utilizas para el lavado y limpieza de estas. Te explicamos todo lo que debes saber sobre los principales productos utilizados para lavar ropa de hotel a continuación.
Los detergentes son el principal producto utilizado en el proceso de lavado, debido a que su acción permite que se ablanden las partículas de suciedad y se desprendan de las telas, facilitando su eliminación a través del enjuagado con agua.
Son compatibles con: ablandadores, desengrasantes, blanqueadores y alcalinos.
Son utilizados para desaparecer con más eficacia la suciedad de los tejidos, al aumentar la efectividad del agua manteniéndola lo más alcalina posible, para que así al agregar el detergente se forme un poderoso efecto de jabón que acabe con las manchas mas difíciles, como las de grasa.
Son compatibles con: cloro, detergentes y desengrasantes. No son compatibles con: suavizantes o neutralizantes.
Los ablandadores de agua son utilizados con la principal función de neutralizar los efectos de los iones de magnesio y calcio en el agua utilizada para el lavado, para que los detergentes actúen de manera efectiva y se pueda evitar que las telas se oscurezcan y se vuelvan ásperas.
Son solo compatibles con detergentes
Como su nombre lo indica, es aquel producto químico destinado a potenciar, mantener y rescatar el color blanco de las telas, aunque también sirve como desinfectante de bacterias.
Son compatibles con: ablandadores de agua, detergentes, alcalinos y desengrasantes. No son compatibles con: suavizantes.
Es un producto químico que se añade al agua de lavado para suavizar las telas de las ropas, reduciendo la electricidad estática, mejorar la sensación de la tela y evitar que se encoja
Son compatibles con: detergentes. No son compatibles con: alcalinos, blanqueadores o ablandadores.
Mantener las áreas de uso común del hotel en perfectas condiciones es uno de los requisitos fundamentales para tener un hotel de gran prestigio y reputación, por ello a continuación te brindamos una lista de los detalles que revisar para siempre tener unas áreas públicas impecables.
Funcionamiento y limpieza de las puertas. Limpieza de suelos, paredes y techos.
Mobiliario, condiciones y distribución.
Cristales, cortinas y visillos
Ascensores, ceniceros e indicadores.
Adornos florales, revistas y folletos.
Iluminación general.
RESTAURANTES, BARES Y SALONES DE BANQUETES Limpieza e higiene, ventilación, olores. Suficiente papel, jabón, toallas, ceniceros, etc Grifería, suministro de agua fría y caliente
Suelos, paredes y techos.
Tapicerías y cortinas, mecanismos Adornos florales, floreros y ceniceros. Limpieza y funcionamiento ventanales y cristaleras.
Iluminación general y lámparas.
Bonilla, A. (s/f).Departamento de Ama de Llaves de un hotel y sus funciones. Guía Turística. https://guiaturistica.org/departamentode-ama-de-llaves-de-un-hotel-y-sus-funciones/
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