8 minute read
FROM OUR EXPERTS
Kan uw organisatie zonder robots?
Voert u dagelijks standaard handelingen uit? Heeft u veel administratief werk om handen? Of typt u handmatig gegevens over in uw systemen? Dat kan sneller en nauwkeuriger door middel van Robotic Process Automation (RPA). RPA is de technologie waarbij computersoftware bedrijfsprocessen automatiseert die repetitief, gebaseerd op regels en gestructureerd zijn. Dit kan voor meer efficiency en uiteindelijk voor kostenbesparingen zorgen. Veel financiële organisaties passen deze technologie al toe, maar ook de populariteit in andere sectoren neemt toe. Daarentegen zien wij ook dat organisaties het lastig vinden om in te schatten of een bedrijfsproces geschikt is voor toepassing van RPA dan wel wat de te verwachten voordelen en kosten zijn. Welke factoren zijn bepalend voor het succesvol toepassen van RPA op een of meer van uw processen?
Advertisement
Uitdagingen binnen organisaties
Wanneer goed geprogrammeerd, kan RPA grote voordelen hebben en vele malen sneller en beter werken dan mensen kunnen. Uit ons IT Trendsonderzoek is gebleken dat 75% van de ondervraagde organisaties weinig of geheel niet bekend zijn met RPA en daarom niet goed weten waar ze kunnen beginnen. Tegelijkertijd lopen zij binnen hun dagelijkse werkzaamheden tegen diverse uitdagingen aan, denk bijvoorbeeld aan: • Het handmatig overtikken van medische dossiers of ID-kaarten; • Het in behandeling nemen van vergunningsaanvragen door een gemeente; • Het verwerken van claims binnen de zorgsector; • Het schrijven van standaardrapporten binnen de zorg- en overheidssector.
Door de inzet van RPA kunnen deze uitdagingen worden opgelost. Daarmee kunnen kosten worden bespaard en/of de administratieve handelingen worden beperkt waardoor er bijvoorbeeld meer handen aan het bed kunnen komen te staan. Hieronder worden drie factoren uiteengezet die bepalend zijn voor het succes van RPA.
Invoeren van gegevens
De kans op een succesvolle inzet van RPA is het hoogst wanneer uw invoergegevens al digitaal en gestructureerd zijn. Dit betekent dat de benodigde gegevens voor uw proces digitaal of op zijn minst in een voorspelbaar formaat (oftewel dezelfde invulvelden op dezelfde plek) worden aangeleverd of beschikbaar zijn. Een robot werkt namelijk volgens vooraf geprogrammeerde regels, bijvoorbeeld: ‘als de waarde van X hoger is dan 500 dan veld Y vullen met ’ja’’. Als u uw gegevens niet digitaal ontvangt, raden wij aan om uw invoer eerst te digitaliseren alvorens u begint met RPA. Oplossingen hiervoor variëren van het scannen van papieren post tot en met het creëren van een portal waarop de gegevens door uw klanten of een derde partij worden ingevoerd. Wanneer de invoer zelfs niet gestructureerd is, kunt u overwegen om, als laagdrempelige oplossing, formulieren of vragenlijsten te ontwerpen en de aanleverende partijen te vragen om deze te gebruiken.
Procescomplexiteit
Daarnaast is het van belang om te kijken naar de complexiteit van uw proces. Uit hoeveel stappen bestaat uw proces, hoeveel beslispunten heeft uw proces en hoeveel verschillende applicaties gebruikt uw proces? Hoe meer stappen, beslispunten en applicaties uw proces heeft, des te complexer de automatisering. Deze beoordeling van de complexiteit is met name van belang om te bepalen of de baten opwegen tegen de investering.
Proces- en applicatiestabiliteit
Ten slotte is proces- en applicatiestabiliteit een belangrijke factor die meespeelt. Een softwarerobot werkt volgens vaste regels en kan niet omgaan met niet gedefinieerde uitzonderingen of onvoorspelbare scenario’s. Ook moet bij elke wijziging van het proces de geautomatiseerde versie worden aangepast. Een RPA-oplossing is te allen tijde
±75%
gerelateerd aan een of meer applicaties die het proces ondersteunen. Bij wijziging van een van deze applicaties moet in ieder geval de impact op de RPA-oplossing worden bepaald. Daarom is het goed om van tevoren na te denken of u verwacht dat uw proces of applicaties de komende zes maanden grote wijzigingen zullen ondergaan. Denk hierbij bijvoorbeeld aan een wetswijziging of organisatieverandering. In dat geval is het aan te bevelen om deze wijzigingen qua timing zoveel mogelijk op elkaar af te stemmen en het implementeren van een softwarerobot uit te stellen tot na de wijzigingen. Op deze manier kunt u de softwarerobot direct inrichten op de nieuwe situatie en haalt u maximaal voordeel uit de investering in RPA. Hieronder volgen drie voorbeelden van processen die geschikt zijn voor RPA uit de investering in RPA.
Drie voorbeelden van processen die geschikt zijn voor RPA binnen de zorg- en overheidssector
1DATA DIGITALISEREN Ontvangt u aanvraagformulieren nog op papier of als document via email of typt u data van het ene systeem over in het andere systeem? Een robot kan deze formulieren en data lezen en automatisch invoeren in het beoogde systeem. Zo heeft u efficiënt, foutloos en zonder wachttijden actuele data in uw systemen. Dit reduceert de doorlooptijd van de dienstverlening binnen de zorg en overheid. Dit resulteert uiteindelijk in een hogere kwaliteit van de dienstverlening en klanttevredenheid.
AFSPRAKEN PLANNEN2 Een robot is ook zeer geschikt voor het plannen van afspraken. Een mooi voorbeeld is het inplannen van patiëntafspraken. Een robot kan diverse gegevens verzamelen, zoals patiëntgegevens, het soort afspraakverzoek, locatievoorkeur en verzekeringsinformatie. De robot krijgt een duidelijke set aan ‘business rules’ mee op basis waarvan de robot de beslissingen kan nemen om de afspraak te plannen. Op deze manier kunnen de patiëntafspraken efficiënter en sneller worden gepland, maar wel volgens uw richtlijnen.
3STANDAARDRAPPORTEN Veel organisaties maken maandelijks terugkerende rapportages met standaardgegevens, zoals organisatiegegevens en budgetten. Het automatisch ophalen van deze gegevens door een robot uit de juiste bronnen en invullen in de rapportage kan ook hier een laagdrempelig alternatief zijn voor volledig automatiseren van de rapportages. Zo wordt de administratieve druk verminderd en kunnen medewerkers zich richten op de interpretatie van de rapportages.
Attended versus unattended RPA
Bij de diverse verschijningsvormen van RPA wordt een belangrijk onderscheid gevormd door het verschil tussen attended RPA en unattended RPA. Het verschil tussen deze twee vormen zit hem in de tussenkomst van een menselijke handeling. Bij unattended RPA is er, zoals de naam al doet vermoeden, geen tussenkomst van een mens nodig om de robot zijn werk te laten doen. Deze robot werkt op een ‘stand-alone’ computer, staat automatisch ingepland en brengt gebruikers op de hoogte van de nieuwe status nadat hij een taak heeft uitgevoerd. Het gaat hierbij vaak om taken die vallen onder de back-office. Bij attended RPA is er daarentegen een tussenkomst van een mens noodzakelijk om de robot te laten werken, deze wordt dus niet automatisch gepland. Updates over de status van een taak worden dan ook realtime gevolgd door een mens, er zijn geen status updates vanuit een robot naar de gebruikers. Attended RPA wordt vaak ingezet voor taken waar een klant of burger betrokken is, waarbij er soms menselijk contact is, en de robot aan het werk wordt gezet. Van de eerdergenoemde voorbeelden is ‘Afspraken plannen’ een goed voorbeeld van attended RPA. Er wordt door een zorgprofessional aangegeven dat voor patiënt X een nieuwe afspraak gepland moet worden. Door dit seintje gaat de robot aan het werk op basis van de ingestelde regels en heeft als resultaat dat de afspraak ingepland is of dat enkele alternatieven worden voorgesteld aan de patiënt. Ondanks dat de robot door deze regels de afspraak perfect volgens de richtlijnen kan inplannen, is het menselijke seintje dat er een afspraak ingepland moet worden noodzakelijk om het proces te starten en zorgt de geboden keuze voor een extra gevoel van kwaliteit.
Bij het voorbeeld ‘Standaardrapporten’ daarentegen zien we een unattended robot. Deze robot heeft een geplande start; bijvoorbeeld elke laatste vrijdag van de maand. Op dit startmoment haalt de robot automatisch de juiste gegevens op uit alle verschillende bronnen en stelt hij het rapport samen. Zodra het rapport opgesteld is, ontvangt de daarvoor ingestelde persoon hiervan bericht. Het gehele rapport kan dus zonder tussenkomst van de mens worden aangevraagd en opgezet. Dit stelt bijvoorbeeld overheidsinstanties in staat om alle terugkerende administratieve taken te automatiseren en hiermee de oplopende kosten en complexiteit van processen te verlagen.
Mengvormen van attended en unattended RPA zijn ook zeer effectief in de ‘robotisering’ van een proces. Hierbij wordt bijvoorbeeld een eerste robot gestart door menselijke input. Deze robot geeft als output een geautomatiseerd seintje aan een volgende robot op het moment dat dit gewenst is (lees: als aan een voorwaarde in de regel wordt voldaan). Hierdoor wordt een tweede robot in gang gezet zonder dat een menselijke handeling benodigd is. Door gebruik te maken van zowel attended en unattended RPA kan een proces optimaal worden geautomatiseerd; zowel aan de klant kant als aan de back-office kant. Kortom, RPA biedt enorm veel mogelijkheden op het gebied van nauwkeurigheid, efficiëntie en kostenbesparingen voor diverse bedrijfsprocessen. In onze ogen kan een organisatie niet zonder robots, maar is het van belang om de drie succesfactoren: de invoer van gegevens, procescomplexiteit en proces- en applicatiestabiliteit te blijven toetsen.
Drie tips voor efficiëntie en kostenbesparing met RPA
Voor optimaal resultaat hier nog drie tips: • Zorg voor een goede business case waarin het huidige én toekomstige proces zijn vastgelegd. Uit onze ervaring blijkt namelijk dat het nauwkeurig vastleggen van deze processen een belangrijke succesfactor is voor RPA-implementaties. Een softwarerobot dient op ieder detail voorbereid te zijn om de handelingen foutloos uit te voeren. • Stel een multidisciplinair team samen. Zorg dat er iemand aansluit die het gehele proces kent, iemand die kennis heeft van de mogelijkheden met een softwarerobot en iemand die RPA ziet als een bedrijfsbrede strategische oplossing. • Begin klein. Start met een pilot en kijk wat het beste werkt voor u en waar u tegenaan loopt. Een digitale transformatie met behulp van RPA is vaak een samenspel van kleinere stapjes in plaats van één ‘big bang’ verandering.
