DAS Rechtsbijstand - intuïtie, moed, balans

2008 2007 2006 2005 2004 2003 2002 2001 2000 1999 1998 1997 1996 1995 1994 1993 1992 1991 1990 1989 1988 1987 1986 1985 1984 1983 1982 1981 1980 1979 1978 1977 1976 1975 1974 1973 1972 1971 1970 1969 1968 1967 1966 1965 1964 1963

DAS intu誰tie | moed | balans

pionier De autorechtsbijstandverzekering vindt haar oorsprong in Frankrijk. Eén van de landen waar het product navolging krijgt is Nederland. In 1963 begint een bescheiden gezelschap van drie mensen met de verkoop van polissen. Met succes: snelle groei in de jaren zestig en zeventig maakt het mogelijk om geheel nieuwe producten te introduceren, de gezins- en bedrijfsrechtsbijstandverzekeringen. De gezinsdekking wordt in de jaren tachtig aanzienlijk verbeterd door als uitgangspunt ‘alles is gedekt, tenzij...’ te nemen. Dit veroorzaakt een explosieve groei van het bedrijf.

Hein Aanstoot is van 1969 tot 1989 betrokken bij deze ontwikkelingen. In een tijd waarin doorrekenmodellen en marktkennis nog niet zo geavanceerd zijn, is ondernemen een kwestie van ‘gewoon die markt inspringen’. Charles Staats, als directeur sales een jonge ‘pionier’, is onder de indruk van deze ondernemingsgeest. De drang tot productontwikkeling is een wezenskenmerk van DAS.

DAS 8

We springen gewoon die Als DAS vroeger een nieuw product lanceerde, was dat niet altijd even professioneel doordacht. Of het goed uitpakte? Vaak wel, soms niet, lacht Hein Aanstoot, onder meer oud-commercieel directeur van DAS. ‘Pionieren is een combinatie van je ratio gebruiken en je onderbuikgevoel laten spreken.’

Hein weet ze nog goed te herinneren: die rokerige achterafzaaltjes in het land waar hij en Gerard Vos, de toenmalige directeur, het product rechtsbijstand probeerden toe te lichten aan een handjevol assurantietussenpersonen.

De markt kende de rechtsbijstandverzekering nog niet en keek de kat uit de boom. Dat wakkerde de zendingsdrift van Hein en de zijnen alleen maar verder aan. In de wetenschap dat ARAG al eerder op de markt was gekomen, maar vrij afstandelijk opereerde, rook DAS zijn kansen. Hein: ‘Als wij van betekenis wilden zijn, moesten we op de huid van die tussenpersoon zitten en ons opstellen als diens partner. Oorspronkelijk zouden onze aandeelhouders - de verzekeringsmaatschappijen - ons product verkopen. Maar toen dat niet van de grond kwam, hebben we het over een andere boeg gegooid.’

Op een feestdag dicht Het typeert DAS in die begintijd. Linksaf slaan waar anderen rechtdoor gingen. Het lef hebben om een eigen positie in te nemen. Zelf was Hein in 1969 op een van de aspecten van het ‘eigenwijze

markt in

Hein Aanstoot Oud-commercieel Directeur

DAS 12

Eerste product: rechtsbijstand voor verhaal van auto­schade

Introductie gezins- en bedrijfsrechtsbijstand

De eerste polis die DAS uitschrijft betreft de drie auto’s van de heer Mijnssen. Hij sluit op 10 oktober 1963 via een tussenpersoon een autorechtsbijstandverzekering af voor een Austin A99, een Citroën Deux Chevaux en een Willy’s Jeep. Zijn polis is een voorbeeld van het product waarmee DAS groot wordt. Autorechtsbijstand voor automobilisten is jarenlang de ‘cashcow’ van DAS.

Naarmate er meer gezinnen komen met twee auto’s en/of bromfietsen voor de kinderen, voldoet de autorechtsbijstand niet meer. De verkeersdekking voor het hele gezin die daarop wordt ingevoerd, is de voorbode van de gezinsrechtsbijstand in 1970. Daarmee begeeft het bedrijf zich op nog meer onbekende paden.

De polis dekt nu ook geschillen buiten het verkeer.

Het bedrijf leunt daarbij zwaar op de polisvoorwaarden die DAS Duitsland hanteert. Niet lang daarna volgen rechtsbijstandverzekeringen voor bedrijven, waaronder de agrarische sector en de binnenvaart.

Het eerste product kent echter wel ‘opstartproblemen’.

Ruud Boumans, werkzaam bij DAS sinds 1975, vertelt: ‘Toen we begonnen met rechtsbijstand wisten mensen niet wat rechtsbijstand was en waarom ze het zouden moeten hebben. Dat moesten we dus allemaal nog uitleggen. De eerste 25 jaar van ons bestaan hebben we ons voornamelijk beziggehouden met het verkondigen van de goede boodschap. Dat het een heel nuttige en niet te dure manier was om je rechtsproblemen op te lossen. En dat het anders werkte dan een normale verzekering, omdat we uitkeren “in natura”, namelijk rechtshulp. Zowel tussenpersonen als klanten vonden dat moeilijk te begrijpen.’

1970

1972

1978

Uit het jaarverslag over 1972 blijkt dat de gezinsrechtsbijstandverzekering aardig begint te lopen. Kiek Schade van Westrum werkt tussen 1968 en 2004 in de buitendienst van DAS. Halverwege de jaren zeventig kan hij het product steeds beter verkopen: ‘Bij de klant ontstond een behoefte aan een polis met brede dekking. De eigendom van huizen nam in die jaren een hoge vlucht. Als er problemen bij de aankoop waren of een aannemer had iets verprutst, kwam een rechtsbijstandverzekering goed uit.’

1980

pionier 13

De bedrijfsrechtsbijstandverzekering loopt een stuk minder. Teveel uitsluitingen in de zogeheten ‘B-0 polis’ (what’s in a name...) zijn daarvan de oorzaak. De dekking sluit bijvoorbeeld rechtsbijstand uit met betrekking tot geschillen ten aanzien van verbintenissen die een bedrijf aangaat. René Jungen, werkzaam bij DAS tussen 1965 en 2000: ‘Dit leidde tot zoveel ongedekte zaken dat tussenpersonen overgingen tot een boycot van het product. DAS heeft toen een nieuwe polis ontwikkeld zonder deze uitsluiting. Dat was volgens vriend en vijand in de branche een onconventionele en gewaagde stap. Het vertrouwen van tussenpersonen in de bedrijfspolis werd hersteld. Mede hierdoor slaagden we erin om in 1989 marktleider te worden.’

kering, krijgen een waarschuwing dat als ze zo doorgaan, de verzekering wordt beëindigd. Ruud Boumans over deze periode: ‘De maatregelen werkten en we leerden er veel van. De belangrijkste les: de zakelijke markt is heel anders dan de particuliere markt. Ondernemers zijn best bereid om een flinke premie te betalen voor een rechtsbijstandverzekering, mits het product dan ook goed is. Veel dekking en prima service dus.’

In de jaren negentig gaat het mis. Het aantal meldingen op de bedrijfsdekkingen stijgt te snel en het rendement komt onder druk te staan. Het bedrijf neemt maatregelen: premies worden verhoogd en het acceptatiebeleid (wie wordt er wel verzekerd en wie niet) wordt aangescherpt.

Verzekerden die te vaak een beroep doen op hun verze-

1985

2003

Bedrijven en particulieren kunnen onbedoeld en ongewild bij juridi­ sche zaken met grote materiële belangen en heftige emoties betrokken raken.

2008

profes sional Door een uitgebreide polis aan te bieden, haalt DAS een ander soort juridische conflicten binnen. De complexiteit ervan maakt een jurist noodzakelijk. De eerste gaat vooraf aan vele, vele juristen na hem. Professionals hebben ruimte en vrijheid nodig om hun vak te kunnen beoefenen. Daarom worden ze omringd met ondersteunende stafdiensten. Automatisering en HRM vervullen in dit ‘speelveld’ een cruciale rol.

Jan Moerland is sinds 1994 directeur Legal Services. Voor hem is een juridische professional iemand die zowel deskundigheid als service tot in de puntjes beheerst. Chris Postma kiest in 2005 voor DAS. Voor hem is het bedrijf een ideale kans om snel proceservaring op te doen. Het is een professionele organisatie met goede randvoorwaarden.

DAS 20

Deskundigheid + service Vroeger waren de juristen van DAS vooral bezig zich te wapenen met kennis voor een adequate zaaksbehandeling. Maar daarmee alleen red je het tegenwoordig niet meer volgens directeur Legal Services Jan Moerland. ‘Professioneel handelen staat voor mij gelijk aan deskundigheid plus service.’

Wie is door de schooltandarts niet voor eeuwig bang gemaakt voor de tandarts? Met ’s mans vakmanschap was niks mis, maar zonder een greintje medeleven en compassie wordt een schrikbeeld gecreëerd dat je maar moeilijk van je af kunt schudden. Jan Moerland noemt het als voorbeeld hoe het in ieder geval niet bij DAS gaat.

‘Je moet beseffen dat de omgang met de klant integraal onderdeel uitmaakt van je vakkundigheid.’

Een zaak mee produceren Binnen DAS is jarenlang gebouwd aan een infrastructuur van deskundigheids­ bevordering. Met een rechtsbijstandacademie, vakgroepen, kennisbanken en een opleiding voor junioren staat DAS er wat dat betreft goed op. Maar het recht kennen is één ding, het goed kunnen toepassen in een maatschappelijke context is minstens zo belangrijk. En dan heb je vandaag de dag te maken met klanten die kritisch zijn en zelf ook de nodige voorkennis hebben. Klanten die betrokken willen worden, die een relatie willen opbouwen met hun behandelaar en de zaak in feite ‘mee produceren’. ‘De vraag die we een klant

= professioneel

Jan Moerland Directeur Legal Services

DAS

‘Ik ben toch geen typiste!’

24

De stafdiensten worden vanaf 1970 professioneel opgezet.

De van DAS Duitsland afkomstige Helmuth Bauer pakt de automatisering van de organisatie stevig aan. Verzekeringsadministratie en financiën zijn de eerste afdelingen die ‘eraan moeten’. De eerste eigen computer komt echter pas in 1979. Tot die tijd worden administratieve gegevens op kantoor ‘ingeklopt’. In de weekenden worden ze op een externe computer automatisch verwerkt.

Een belangrijke mijlpaal in de automatisering is de invoering van de Financiële Technische Schade administratie (FTS). De eerste fase wordt in 1985 opgeleverd. Uit het Sociaal Jaarverslag van dat jaar: ‘De eerste fase betekende voor de medewerk(st)ers van de beide rechtshulp­ afdelingen dat men online in een direkte dialoog met de computer de administratieve gegevens inzake melding, mutatie en afleg ging verwerken.’

Van later datum is het Verzekerings Informatie Systeem (VIS).

Het systeem verenigt vanaf 2005 een verzame­ling geautomatiseerde systemen die de ruggengraat vormt van het ver-

Kantoor DAS in de jaren zeventig

Kantoor DAS nu

zekeringsbedrijf. Het vervangt de al bij aanvang in gebruik genomen geautomatiseerde verzekeringsadministratie. De medewerker heeft eenvoudig toegang tot de aanwezige kennis en mogelijkheden door middel van een browser. ‘Net als thuis’, aldus Helmuth Bauer, directeur Automatisering.

De dagelijkse gang van zaken op het werk verandert sterk in de periode 1963-2008. Iedere medewerker heeft een pc met daarop programma’s voor tekstbewerking, internet, agenda’s, email, etc. Samen met een uitgebreid intranet zorgen ze voor een volstrekt andere manier van werken.

De productiviteit neemt toe. Ruud Boumans: ‘Een belangrijke mijlpaal is de invoering van de pc voor juristen. De dictafoon werd afgeschaft en men moest zelf de teksten gaan verwerken. Dat leverde commotie op. “Ik ben toch geen typiste, dat hoeven wij niet te doen!” Op een paar “oude” juristen na, verwerkt nu iedereen zijn eigen brieven. Het slepen met dossiers van en naar thuiswerkende dictafonistes werd minder en verdween. Het sluitstuk hiervan is de aanstaande overgang naar het digitaal dossier.’

profes sional

‘Wij vormen zelf ons produkt’

25

‘Human Resource Management’ is de tweede facilitaire afdeling die ondersteuning geeft aan DAS als professionele organisatie. De enorme groei die het bedrijf in de jaren tachtig onder Vos doormaakt, laat zich vooral zien in de afdeling rechtshulp. Een professioneel personeelsbeleid is dan noodzakelijk.

Han van den Elsaker is in de jaren zeventig als hoofd van de sterk groeiende rechtshulpafdeling vooral druk met personeel en organisatieontwikkeling. Als ook andere afdelingen groter worden, vragen hun managers steeds vaker advies aan hem. In 1982 draait Van den Elsaker de boel om: hij neemt personeel en organisatie voor het hele bedrijf onder zich.

Centraal uitgangspunt van het HRM beleid: ‘Wij vormen zelf ons “produkt”.’ En daarbij streeft het bedrijf, zoals het Sociaal Jaarverslag over 1980 schrijft: ‘(...) naar redelijkheid (...) we streven naar wederzijds respekt (...) we streven naar openhartigheid (...) we proberen een zekere trouw aan de dag te leggen voor diegenen die tot onze

organisatie zijn toegetreden.’ Kernpunten van de HRM filosofie zijn: goede arbeidsvoorwaarden, medewerkers­ tevredenheid, investeren in personeel, bewust belonen van opmerkelijke prestaties.

De facilitaire afdelingen veranderen een organisatie van professionals in een professionele organisatie. Juristen zijn niet langer eilandjes van kennis, maar professionals die worden omgeven door dito facilitaire diensten. Jan Moerland: ‘Het is nu een ander bedrijf. Er is veel meer acceptatie over en weer. Sales of financiën stonden vroeger ver van de rechtshulpgroepen af. Het ging er om dat je de zaak inhoudelijk goed deed. De rest was niet interessant. Managers en medewerkers van nú beseffen heel goed dat ze moeten werken in een bedrijfseconomisch kader.’

samen werking Samenwerking is een wezenskenmerk van DAS. Het bedrijf ontstaat uit samenwerking tussen een Duits bedrijf en een aantal Nederlandse verzekeringsmaatschappijen, in een tijd dat de verhouding tussen beide landen nog beladen is. Beladen is soms ook de verhouding tussen de twee poten van het bedrijf: verzekering en rechtshulp. Het is net een echtpaar: ze maken elkaar verwijten maar kunnen niet zonder elkaar. De relatie tussen DAS en tussenpersoon is echter van andere aard: de tussenpersoon moet telkens opnieuw worden ‘veroverd’.

Nederland is het eerste land waar Rüdiger Bauer zich in 1976 als staffunctionaris voor buiten­ landse deelnemingen van DAS Duitsland over ‘ontfermt’. Hij prijst de sterke oriëntatie op medewerkers van de Nederlandse joint venture. Ook op een ander vlak levert nauwe samen­ werking succes op. Ina Magré, sales manager key accounts, werkt veel samen met volmachtbedrijven. Het resultaat, alles-in-één pakketten, blijkt uitstekend te werken.

DAS 38

We willen een klik tot stand Van oudsher verkoopt DAS haar producten via het intermediair, maar de laatste jaren stappen de grote ver­ zekeraars en gevolmachtigden steeds meer in. ‘Dat is een geweldige groeiversneller’, zegt sales manager key accounts, Ina Magré.

De pakketverzekeringen hebben de laatste jaren een opmars beleefd. Alles-in-één maakt het voor de consument veel overzichtelijker. Het is een belangrijke reden waarom multibranche verzekeraars en gevolmachtigden zaken willen doen met DAS. Want vanzelfsprekend hoort een rechtsbijstandverzekering in zo’n pakket thuis.

‘Voor ons is dit relatief lucratief. Rechtsbijstand is onderdeel van het geheel. Het is niet “top-of-mind” bij mensen.

Dat betekent: minder kans op schades en royementen.’

Unique selling points Het gaat DAS commercieel voor de wind. Het weet zich gesteund door invloedrijke aandeelhouders/maatschappijen en het lift mee op de schaalvergroting in de verzekeringsbranche. ‘Daardoor zijn partijen op zoek naar aanbieders waarvan ze zeker weten dat ze volume kunnen verwerken. Onze omvang is onze kracht. Daarnaast hebben we regionale vestigingen, waardoor we de klanten van onze relaties rechts­ bescherming “om de hoek” kunnen aanbieden. Veertig specialismen zijn direct inzetbaar. Dat garandeert niet

brengen

Ina MagrĂŠ Sales Manager Key Accounts

DAS 40

Samenwerking is spannend Als verzekeringsbedrijf tussen vele andere verzekeringsbedrijven is er in ieder geval één ding dat DAS uniek maakt: ze verzekert in natura. Waar een ‘normaal’ verzekeringsbedrijf in geval van schade idealiter geld uitkeert, komt DAS daadwerkelijk in actie: ze verleent rechts­ bijstand. Maar een verzekeraar van rechtsbijstand heeft juristen in huis nodig om rechtsbijstand te kunnen ver­lenen. Vanaf het moment dat in de jaren zeventig de eerste juristen bij het bedrijf binnenkomen, ontstaat, in de woorden van secretaris van het bestuur Ruud Boumans, een ‘merkwaardige spanning’ tussen verzekeraar en jurist.

De spanning ligt besloten in de samenwerking tussen de verzekeringspoot en de rechtshulppoot. Boumans: ‘Rechtshulp voelt zich altijd een beetje de schadepost.

Het geld komt binnen aan de verzekeringskant en de kosten worden gemaakt aan de rechtshulpkant. Als een echte verzekeraar praten we ook altijd over schadekosten en over schadelast. Maar de juridische specialisten zijn geen schadelast, ze zijn de reden waarom we met z’n allen bestaan.’

De verzekeringspoot geeft en de rechtshulppoot neemt.

Die balans veroorzaakt ook praktisch een spanning.

Waar de jurist zich graag volledig inzet voor de klant die hulp nodig heeft, kijkt de verzekeringskant altijd ‘arg­wanend’ mee over de schouder om te zien of de kosten niet onnodig hoog oplopen. Tijdens een paneldiscussie in mei 2008 ter gelegenheid van 45 jaar DAS verwoordt juriste Valérie van den Berg het als volgt: ‘De Raad & Daad producten met de formule “alles is gedekt, tenzij...” waren voor de rechtshulpverleners een verademing. Als juristen willen we graag de persoon die premie betaalt ook altijd kunnen helpen en dat kan alleen bij een ruime dekking. Maar dat blijkt niet altijd vol te houden: kost­bare zaken als bijvoorbeeld bodemverontreiniging werden weer uit de polis gehaald.’

Het staafdiagram maakt de spanning tussen verdiende premie en kosten inzichtelijk. Overigens heeft dit, door inkomsten uit beleggingen, niet tot verlies geleid behalve in de jaren 1992 en 1993.

alleen een goede inhoudelijke, maar ook een efficiënte behandeling’, zegt Ina. ‘En dat komt weer tot uiting in scherpe kostprijzen.’

Stuk voor stuk ‘unique selling points’, zoals dat in salestermen heet. Maar dit betekent niet dat de verkoop vanzelf gaat. (Potentiële) klanten weten wat er te koop is binnen de markt en verwachten niet alleen een professionele ‘infrastructuur’, maar ook een bijbehorende service. Ook daarin heeft DAS stappen gemaakt. Van een tijd waarin producttechnisch ‘weinig tot niets mogelijk was’ tot het maatwerk van nu. Verbind dat met een intensieve verkoopondersteuning en je komt tot de kern van de filosofie van sales bij DAS Rechtsbijstand. ‘Wat we willen is een klik tot stand brengen met onze klanten en hen het gevoel geven dat wij ons ook maximaal inzetten voor hun succes.’

Gevleugeld begrip DAS traint de buitendienst van verzekeraars op het moment dat een nieuw product zijn intrede doet, het adviseert bij het inbouwen ervan in de automatiseringssystemen, en eventueel kunnen partijen meeliften op allerlei marketingacties. Wil je tot slot je klanten wegwijs maken in een DAS-product? DAS verzorgt desgewenst een workshop. ‘Op zulke serviceaspecten is meer nadruk komen te liggen. Het is de manier

samen werking 41

Verdiende premie

Kosten

bedragen in euro’s

Ondernemingsraad

65 mln

Net zoals ieder bedrijf met meer dan vijftig medewerkers is DAS wettelijk verplicht een ondernemingsraad in te stellen.

Bij menig bedrijf ontaardt deze verplichting in een patstelling.

Bij DAS is echter sprake van een verhouding tussen kritische

55 mln

gesprekspartners. Eric Pouw spreekt zich waarderend uit over de OR in het Sociaal Jaarverslag (1999): ‘De Ondernemingsraad kon de rol van een consciëntieuze, positief-kritische en

45 mln

daardoor volwaardige gesprekspartner van de directie spelen.’

‘Werkdruk’ is een vaak terugkerend thema in de samen­

35 mln

werking tussen OR en het management. Wanneer er veel meldingen binnenkomen, loopt de druk op de afdeling rechtshulp snel op. Uit de jaarlijkse verslagen van de OR blijkt dat dit thema praktisch ieder jaar weer op de agenda staat. De

25 mln

raad is verder onder andere intensief betrokken bij de overname van Interjura en Ohra en de aanstellingen van de verschillende directeuren.

15 mln ’89

’90

’91

’92

’93

’94

’95

’96

’97

De Ondernemingsraad in 1992

’98

om je te onderscheiden in een concurrerende markt. Persoonlijke relaties zijn ook belangrijker geworden; netwerken is een gevleugeld begrip. We doen dat gecoördineerd. Eric Pouw, de huidige algemeen directeur, legt en onderhoudt de contacten op directieniveau, ik spreek met de adjunct-directeur en op operationeel gebied komt de senior accountmanager in beeld.’

Oog voor nieuwe markten Een goede verkoper heeft altijd oog voor nieuwe markten. DAS wil zich nog nadrukkelijker manifesteren bij speciale doelgroepen als woningcorporaties, sport- en brancheverenigingen. En als je ziet dat ook banken steeds meer (pakket)verzekeringen gaan verkopen, verdient ook dit kanaal aandacht. Ina Magré en haar team zullen hier stakeholders gaan benaderen volgens het beproefde recept: door te laten zien dat DAS een professionele én betrokken organisatie is.

betekenis

Rechtsbijstand is een maatschappelijk zeer relevant product. Door het aan te bieden staat DAS op vele manieren in directe verbinding met de samenleving. Veranderingen daarin laten zich dan ook goed voelen binnen het bedrijf. Deels draagt DAS zelf bij aan veranderingen. Door een rechtsbijstandverzekering met uitgebreide dekking kunnen burgers in toenemende mate niet alleen recht hebben, maar ook krijgen.

Volgens Peter Blank vergroot het bedrijf hierdoor het gevoel van veiligheid bij klanten. Ian van Veen sluit zich daarbij aan. Zijn stelling: ‘better safe than sorry’. Voor hem vervult het bedrijf zeker een maatschappelijke functie. Met een rechtsbijstandverzekering hebben mensen laagdrempelig toegang tot het recht.

DAS 44

Wij geven mensen een gevoel Vroeger wisten burgers zich eerder verzekerd van de steun van de overheid. Die werpt tegenwoordig echter steeds hogere financiële drempels voor de rechtzoekende op. Dat geeft veel mensen een gevoel van onzekerheid: ‘Wat wij doen is mensen een last van hun schouders nemen en hen een gevoel van veilig­ heid geven’, zegt Peter Blank, chief compliance & legal affairs.

In de borst van DAS huizen twee zielen; dat van een bedrijf dat winst moet maken en een maatschappelijk betrokken organisatie die rechtshulp van oudsher breed toegankelijk maakt. Dat die twee niet met elkaar hoeven te botsen, bewijst de huidige positie van DAS: financieel kerngezond en actiever dan ooit in geschillenbeslechting en juridische advisering. ‘Met het project rond de nieuwe klantwaarden daadkracht en toegankelijkheid hebben we nog eens extra benadrukt wat onze missie is: rechtshulp bieden met een menselijk gezicht’, aldus Peter.

Zonder slag of stoot Als jurist koos Peter Blank in 1985 bewust voor DAS als alternatief voor het bolwerk dat de advocatuur was. Vele dossiers heeft hij behandeld, maar aan twee bewaart hij extra warme herinneringen.

De eerste betrof een zaak die tot hem kwam vanuit een Nederlandse legerbasis in Duitsland. Een militair had twee tanden stukgebeten op een hard stukje roggebrood en hij vroeg zich af of de tandartskosten (en het heen

van veiligheid

Ian van Veen Chief Market Officer

Peter Blank Chief Compliance & Legal Affairs

DAS 46

Hoofdrol Als het gaat om de toegankelijkheid van het recht voor de burger, kan de tweede helft van de twintigste eeuw worden ingedeeld in drie fasen. In de eerste fase, tot ongeveer 1970, is het recht een ontoegankelijke ‘burcht’, waar­ toe alleen bedrijven en vermogende particulieren toegang hebben via (dure) advocaten. Premier Den Uyl verlaagt de drempels door gesubsidieerde rechtshulp. Als blijkt dat in de jaren tachtig door de hoog oplopende kosten van sociale voorzieningen de bodem van de schat­kist in zicht komt, worden de subsidies sterk verminderd. Dan treedt de huidige fase in, waarin de burger zelfredzaam moet zijn.

DAS speelt in deze drie ‘bedrijven’ afwisselend een hoofd- of bijrol. In de jaren na de oprichting biedt het bedrijf hoofdzakelijk rechtsbijstand bij autoschade aan.

Op dit afgebakende terrein maakt DAS samen met ARAG en nog een paar andere rechtsbijstandverzekeraars het recht toegankelijk.

Het terrein wordt een stuk breder getrokken met de invoering van de gezins- en bedrijfsrechtsbijstandpolissen in

de jaren zeventig. Daarmee wordt het veel eenvoudiger en goedkoper om niet alleen gelijk te hebben, maar ook gelijk te krijgen. Jan Moerland, directeur Legal Services: ‘Wij rechtsbijstandverzekeraars hebben het recht toegan­ kelijk gemaakt voor de gemiddelde Nederlander. En dat is geen marketingpraatje, want dat was het recht echt niet.’

De jaren zeventig zijn echter ook de jaren van de ‘maakbare samenleving’. De politiek is van mening dat de overheid een rol moet spelen in het toegankelijk maken van het recht. Er ontstaan bureaus voor rechtshulp en advocatenkantoren die hun omzet halen uit de door de overheid betaalde toevoegingszaken. Via deze bureaus kan een burger ook zijn recht halen, zonder dat hij daarvoor een advocaat of een rechtsbijstandverzekering nodig heeft. Gerard Vos constateert echter in 1982 dat de overheid zichzelf heeft overschat: ‘De overheid beschikte helemaal niet over de financiële en feitelijke mogelijk­ heden. Maar de grondgedachte “in feite behoort iedere burger een kosteloze toegang tot het recht verschaft te worden” telde nog een groot aantal verdedigers.’

en weer rijden naar Nederland) verhaald konden worden op de leverancier. ‘Ik gaf hem weinig kans; productaansprakelijkheid is juridisch een lastig verhaal. Dat heb ik hem ook geschreven. Maar ik ben er toch aan begonnen.

Wat bleek: de vordering werd zonder slag of stoot gehonoreerd. Mijn klant kon 10.000 gulden op zijn bankrekening bijschrijven. Ik kan je zeggen: zoiets geeft ook mij erg veel voldoening.’

De varkenshouder De tweede zaak speelde zich af in Limburg. Een klant klaagde over zijn buurman, een varkenshouder die zijn stal uitbreidde, waardoor ook de stank en de overlast toenam. ‘We hebben het aanhangig gemaakt, maar we hebben het niet gered. De gemeente had al een vergunning afgegeven. Ik ben nog naar Limburg afgereisd om te bemiddelen en de betrokkenen weer “on speaking terms” te krijgen. Die verplichting aan mijn klant voelde ik. En het prettige bij DAS is dat je die ruimte ook krijgt. Een advocaat moet die uren in rekening brengen, als hij al die extra moeite had genomen.’

Gerespecteerde professionals Wat vooral die laatste zaak laat zien is dat een jurist bij DAS ook moet opereren met oog voor de niet-juridische aspecten. Na een conflict moeten mensen vaak weer verder met elkaar. ‘Uiteindelijk draait het om het geven van persoonlijke aandacht. Dat bepaalt of een klant een prettig gevoel overhoudt

betekenis 47

Een bureau voor rechtshulp in ’s-Hertogenbosch.

en dan bijvoorbeeld WAO. Nu krijg je praktisch niets meer, dus moeten de mensen wel.’

De overheid kiest voor een bijrol op het podium van rechtshulp. Vos ziet voor zijn bedrijf kansen op een hoofdrol. Uit personeelsblad Op de hoogte in 1982: ‘DAS bestrijkt nog niet het gehele terrein waarop de overheid hulp biedt. (...) De particuliere polis als alter­ natief voor de wegvallende overheidszorg wordt geloofwaardiger als de verzekeringsdekking globaal hetzelfde terrein bestrijkt.’

Aan de subsidies voor sociale rechtshulp komt in de jaren tachtig een eind. De behoefte aan rechtsbijstand wordt echter niet kleiner. Het bezit van huizen, auto’s, keukens etc. neemt toe en daarmee ook de zorg daarvoor. Het sociale vangnet van de overheid wordt bovendien steeds kleiner. Jan Moerland: ‘Waarom er tegenwoordig meer letselzaken zijn dan vroeger? Niet omdat er meer ongelukken gebeuren, integendeel.

Mensen hebben de schadevergoeding van de wederpartij keihard nodig. Vroeger kreeg je een auto-ongeluk

Zijn deze kansen waargenomen? DAS speelt vandaag de dag de hoofdrol in de rechtsbijstandmarkt. Met dertig procent is het bedrijf marktleider en heeft het de hoogste naamsbekendheid onder consumenten. Vanuit drie business lines bedient DAS de markt met een grote variëteit aan producten, waaronder incasso en juridisch advies.

aan de dienstverlening van DAS.’ De decentrale organisatie - met vestigingen in ’s-Hertogenbosch, Arnhem en Rijswijk en nieuwe vestigingen in Roermond en Groningen - schept daar volgens Peter nog betere randvoorwaarden voor.

Naarmate DAS groter wordt krijgt het ook een andere rol; het wordt omwille van de opgebouwde expertise steeds vaker geraadpleegd door allerhande partijen, van media tot collega-verzekeraars. ‘We ontwikkelen ons tot een gezaghebbende specialist. Het is ons niet te doen om de status die dat geeft, maar om de invloed die we kunnen uitoefenen om de kwaliteit van de rechtsbescherming in Nederland op een nog hoger peil te brengen’, zegt Peter.

onder nemend In het verhaal van DAS vervullen drie directeuren een sleutelrol: Gerard Vos, Ruud Kootker en Eric Pouw. Hun visies bepalen de koers van het bedrijf en geven vorm aan het product rechtsbijstand. Van de drie is Vos de man die DAS voor het eerst voorziet van een coherente filosofie over wat rechtsbijstand is en zou moeten zijn. Zijn opvattingen worden vertolkt door ‘discipel’ Han van den Elsaker.

‘Jonge hond’ Jerry Brouwer, betrokken bij het project ‘new business’, houdt zich concreet bezig met innovatie. Hij implementeert intern nieuwe producten. De Raad & Daad polis is ‘new business’ uit het verleden. De succesvolle polis uit 1984, waarin visie en ondernemerschap van DAS worden samengebracht, veroorzaakt een stormachtige groei van de onderneming. Een nieuw hoofdkantoor en decentrale vestigingen geven ruimte aan die groei.

Meerdere overnames complementeren het ondernemende karakter van DAS.

DAS 56

De man, zijn wijsheid en De carrière van Gerard Vos als directeur van DAS omspande twintig jaar. In 1992 nam hij afscheid, maar zijn gedachtegoed wordt nog altijd gekoesterd, in ieder geval door directeur HRM Han van den Elsaker.

‘Vos was een ondernemer pur sang.’

Volgens de overlevering knikte Gerard Vos bij wandelingen met zijn geliefde regelmatig naar kleine bedrijven.

Zo’n onderneming zou hij zelf ook wel van de grond af aan willen opbouwen. Ongetwijfeld appelleerde de vacature van DAS voor een tweede directeur naast Rütter aan die ondernemingszin van Vos. Han: ‘Met zijn ervaring als afdelingsmanager schade bij Delta Lloyd dacht hij ongetwijfeld DAS wel naar zijn hand te kunnen zetten, en dat heeft hij ook gedaan.’

Per definitie verdacht Het waren de jaren zeventig. De samenleving was doorspekt met idealisme. Rechtshulp was en is een grondrecht, maar toen vond men dat de overheid deze ook ongelimiteerd moest vergoeden. ‘Het kapitaal’ diende daar vanaf te blijven. Verzekeraars waren per definitie verdacht, want alleen maar uit op geld. ‘In dat klimaat bewoog Gerard Vos zich en hij besefte dat hij met name het vertrouwen van de doorsnee Nederlander moest winnen om DAS succesvol te laten zijn.’

de groei

Han van den Elsaker Directeur HRM

DAS 60

Raad & Daad In 1984 voert DAS een polis in die in alles een vrucht is van de filosofie van Gerard Vos. Zijn visie schuilt in het uitgangspunt ‘alles is gedekt, tenzij...’. Basisgedachte: insluiten, in plaats van uitsluiten. Met de zogeheten Raad & Daad polis komt aan tien jaar sleutelen aan polisvoorwaarden voorlopig een eind.

grote succes, van de particuliere verzekerden hebben.

We hebben nog geen verzekeringsproduct op de been weten te brengen dat echt voldoende tegemoet kwam aan de wensen die bij het intermediair en bij de poten­ tiële verzekerde leven. Wij denken dat de Raad & Daad polis daarin verandering brengt.’

De inhoud komt tot stand door aandachtig te luisteren naar tussenpersoon en klant. Tussenpersonen hebben behoefte aan een helder en betrouwbaar product dat ze goed kunnen verkopen. Klanten hebben behoefte aan een polis die veel situaties dekt, in plaats van een die veel uitsluit. De polis geeft een ruime dekking voor de juridische problemen waarmee de leden van een gezin kunnen worden geconfronteerd (met uitzondering van echtscheiding). Behalve rechtsbijstand kunnen klanten ook (telefonisch) juridisch advies vragen.

René Jungen was meer dan twintig jaar in de directie de

Uit Op de hoogte (1984): ‘Van het succes van deze introductie hangt veel af. Als gespecialiseerde rechts­ bijstandverzekeraar moeten we het, voor het werkelijk

‘rekenmeester’ die iedere stap zorgvuldig berekende.

Wanningstraat 1963 - 1969

Parnassusweg (eerste twee verdiepingen) 1969 - 1983

In 1963 bedroeg de bruto omzet € 2.948,

In 1983 bedroeg de bruto omzet € 10.129.817 en

in 1969 groeide dit naar € 799.328.

werkten er 124 medewerkers.

Het aantal medewerkers groeide in deze periode van 3 naar 37.

onder nemend

Groei en huisvesting De verwachtingen zijn hoog gespannen en ze worden ook bewaarheid. In 1986 constateert Gerard Vos tevreden: ‘Vooral onze eigen buitendienst kan terugkijken op een fantastisch goed produktiejaar. Onze nieuwe Raad & Daad polis bleek een schot in de roos dat goed was voor zo’n veertig procent meer nieuwe posten.’ De polis versterkt de snelle groei die vanaf 1963 kenmerkend is voor DAS. Het eerste bedrijfspand aan de Wanningstraat blijkt al binnen zes jaar te klein. Op de eerste verdieping zit iedereen zo op elkaar gepropt dat als iemand wil opstaan, hij of zij moet vragen of de achterbuurman ook even kan opstaan.

61

bleek dat inderdaad te kunnen.’ Op 11 november 1983 opent DAS het gebouw aan de Eekholt in Diemen.

Een belangrijk moment, vindt oud-commercieel directeur Hein Aanstoot: ‘Een verzekeringsbedrijf heeft natuurlijk een “soppig” product. Je kunt een papiertje vasthouden en that’s it. Maar nu konden we een eigen gebouw met ons eigen logo erop laten zien!’ Het lijkt erop dat DAS met dit nieuwe, grote pand wel even vooruit kan.

In 1969 verhuist DAS met eigen auto’s de kantoorspullen naar een vleugel in het pand van Van Gelder Papier aan de Parnassusweg. Doordat het niet goed gaat met de ‘huisbaas’, kan DAS een tijdje doorgroeien binnen het pand.

Een nieuwe, andere onderhuurder, het Amerikaanse IBM, beperkt echter de groeimogelijkheden. Tijd voor een nieuwe locatie. Jungen herinnert zich: ‘Toen zei een makelaar tegen ons: “Jullie kunnen ook zelf gaan bouwen.” Daar hadden we geen moment bij stil gestaan! Na berekening

In de periode 1983-1990 verdubbelt echter de premie­ omzet. Voor een rechtshulpverlener in natura betekent dat een groei van het aantal medewerkers. In 1987 dreigt ruimtetekort. Van den Elsaker neemt de uitdaging om dit op te lossen aan: een extra vleugel aan het bestaande kantoor. Daarnaast sluit hij een deal met een projectontwikkelaar waarin het gebouw in Diemen wordt verkocht en een compleet nieuw kantoor in Amsterdam Zuidoost wordt ontwikkeld. Aan de Karspeldreef verrijst een imposant pand met een bijzondere, organische binnenhuis­ architectuur. Eind 1993 betrekt DAS het nieuwe gebouw.

Eekholt (Diemen) 1983 - 1993

Karspeldreef 1993 - heden

In 1993 bedroeg de bruto omzet € 41.987.032 en werkten er 382 medewerkers.

In 2007 bedroeg de bruto omzet € 162.404.000 en werkten er 829 medewerkers.

leider schap Leiderschap is een begrip dat op vele manieren kan worden ingevuld. De vele boeken over het onderwerp zijn stille getuigen daarvan. Een directeur is een leider. DAS kent in haar geschiedenis tot nu toe vijf algemeen directeuren. Leiderschap zit echter ook besloten in de collectieve persoonlijkheid van een onderneming: wat wil een bedrijf uitstralen? Wat voor karakter heeft de onderneming? Onmisbaar voor leiderschap zijn normen en waarden.

Hoe creĂŤer je draagvlak binnen je bedrijf?

In de interviews worden twee leiders bevraagd over hun visie op leiderschap. Eric Pouw is de vijfde directeur van DAS en geeft sinds 1997 leiding aan het bedrijf. Henk Bos is directeur van Bos Incasso, waarvan DAS grootaandeelhouder is geworden om een grote landelijke speler te kunnen worden op het gebied van incasso.

DAS 68

Je bent nergens zonder een Eric Pouw was 39 jaar toen hij algemeen directeur van DAS werd. Elf jaar later is hij niet meer de leider die hij in het begin was. ‘Je leert nog meer te vertrouwen op je intuïtie.’

Leiderschap ‘Er zijn honderden boeken geschreven over leiderschap, maar ik kom steeds meer tot de conclusie dat een goed leider de goede mensen om zich heen weet te verzamelen. Bij DAS ben ik altijd gezegend geweest met een sterk managementteam. Ieder lid brengt vanuit zijn eigen vakgebied een bepaalde kracht en energie mee, en als je die weet te bundelen en te ontplooien, dan maak je stappen. Je kunt als leider nog zo’n mooie visie hebben, zonder een sterk team ben je nergens.’

Mensen faciliteren ‘Ik moet ervoor zorgen dat mijn managementteam “staat” en functioneert. Vervolgens is het zaak de goede dingen te doen. Dat doen we met veel humor trouwens. Op deze gang wordt veel gelachen.

Je doet het samen. Ik blijf dat herhalen. Je moet daarbij niet de belangrijke steun van de aandeel­houders en commissarissen vergeten. Het beeld van de eenzaam lijdende leider klopt niet. Althans, het is niet mijn werkelijkheid.’

goed team

Eric Pouw Algemeen Directeur

DAS 72

De persoonlijkheid van een onderneming ‘Een klant is niet tevreden over de behandeling van zijn zaak. Aan de telefoon moppert hij tegen de telefoniste en zegt plotseling: “Ach mevrouw, weet u, ik ben niet boos op u, maar op uw man...”’ Ans van der Velden, begonnen als thuiswerkster voor DAS, vertelt deze anekdote tijdens de paneldiscussie over 45 jaar DAS in mei 2008. De klant is ontevreden over de behandeling van zijn zaak door ‘Mijnheer Das’.

Op basis daarvan ziet hij welke bijdrage hij kan leveren aan de verbetering van de samenleving.’

Het verhaal illustreert dat de persoonlijkheid van een directeur slechts ten dele het beeld van een onderneming in de ‘buitenwereld’ bepaalt. De persoonlijkheid van een onderneming krijgt in belangrijke mate vorm door het gedrag en de uitingen van haar personeel.

Marianne den Boef, manager corporate communicatie, waakt over het merk DAS: ‘Het bedrijf is een toegan­ kelijke en daadkrachtige specialist. Dat zie je in de huisstijl, in de reclame-uitingen en in televisieprogramma’s als “DAS je goed recht”. Ons doel is een nog grotere naamsbekendheid. Uit een onderzoek in mei 2008 blijkt dat 38 procent van de respondenten DAS spontaan kent. De geholpen naamsbekendheid is nog hoger: 81 procent.’ De naam van de onderneming is gevestigd: niet snel zal ze nog worden aangesproken met ‘mijnheer Das’.

Van den Elsaker is jarenlang verantwoordelijk voor het HRM beleid van DAS. Hij heeft een duidelijke, uitgesproken visie op de persoon DAS: ‘Hij of zij is een persoon die zeer betrokken is bij de samenleving en een groot gevoel van verantwoordelijkheid voor haar heeft. Dit betekent dat hij weet wat er leeft.

Kootker bevestigt dit beeld: ‘DAS is een integer iemand, met zicht op wat hijzelf doet en wat er in de omgeving gebeurt. Het is geen creatieve reclameman met de lachers op zijn hand. Tikje saai, maar hij is er wel altijd voor je.’

Bioscoopreclame uit 1968. Oorspronkelijk gemaakt voor DAS Duitsland maar nagesynchroniseerd voor de Nederlandse markt.

TV-reclame uit 2008.

leider schap

Normen en waarden Het hebben van een visie is niet genoeg. Het gaat erom dat een leider van een onderneming mensen warm maakt voor het gemeenschappelijke doel. Een leider kan dat doel alleen bereiken als zijn visie organisatiebreed gedragen wordt. Gemeenschappe­lijke normen en waarden zijn daarbij een belangrijk instrument.

DAS communiceert vanaf eind jaren zeventig nauwgezet de waarden van het bedrijf. Personeelsbladen Op de Hoogte en later Vrijspraak hebben tot doel om medewerkers zoveel mogelijk bij het reilen en zeilen van de onderneming te betrekken. Een ander medium is het Sociaal Jaarverslag dat vanaf 1977 verschijnt. Uit het jaarverslag: ‘De tijd dat een bedrijf niets anders was dan een instrument met behulp waarvan een kleine groep kapitaalverschaffers meer bezit en inkomen probeerde te verwerven ligt ruimschoots achter ons.’

De opleiding van medewerkers is een belangrijke manier om normen en waarden bij te brengen en als zodanig ook een norm op zich. Alle medewerkers krijgen vanaf

73

de jaren tachtig een boekje waarin filosofie, visie en uitgangspunten van DAS staan. Medewerkers die klantencontact hebben volgen al in de jaren zeventig telefoontrainingen en jonge juristen worden sinds die tijd getraind in sociaalcommunicatieve vaardigheden.

Misschien komt het door de relatie met Duitsland, maar het bedrijf staat wat ondernemen betreft in de traditie van het ‘Rijnlandse model’. Daarbij zijn aandeelhouders ‘slechts’ een van de meerdere belanghebbenden bij het bedrijf.

Medewerkers en klanten zijn evenzeer belanghebbend.

DAS heeft in lijn met dit uitgangspunt een traditie van goed werkgeverschap. De beloning ligt boven het marktgemiddelde, de secundaire arbeidsvoorwaarden zijn goed en er wordt gestreefd naar een goede balans tussen werk en privé. Onderdeel van de bedrijfsfilosofie is altijd geweest dat winst terug moet vloeien naar de mensen die haar mogelijk hebben gemaakt. Met deze visie creëert de directie een breed draagvlak onder de medewerkers.

De snelle groei van het bedrijf, de lange dienstverbanden en het marktleiderschap getuigen daarvan.

www.das.nl

klant gericht DAS staat haar klanten bij als het leven niet loopt zoals het zou moeten. Er is een ongeluk, er is schade. 45 jaar bedrijfsgeschiedenis van DAS laat zien dat het bedrijf de klant daarin steeds persoonlijker tegemoet komt. In eerste instantie wordt alleen rechtsbijstand verleend bij autoschade. Vanaf de jaren zeventig biedt het bedrijf echter ook gezins- en bedrijfspolissen aan. De dekking van deze polissen wordt in de jaren tachtig sterk uitgebreid. Het voorlopige sluitstuk zijn de drie nieuwe business lines: de klant kan zich voor rechtsbijstand verzekeren, maar kan nu ook zonder verzekerd te zijn, tegen betaling juridisch advies inwinnen. Incasso is met name voor klanten uit het midden- en kleinbedrijf van waarde.

Het zou een wijsheid van Johan Cruijff kunnen zijn: ‘je moet luisteren, anders hoor je niks.’

Luisteren is een belangrijk uitgangspunt in het contact met de klant. Karin Brugman voegt daar nog twee uitgangspunten aan toe: zien en zwijgen. Titia van Woerden legt de kaarten op tafel. Aan de hand van stellingen lokt ze discussies uit met collega’s over de klanten.

DAS 80

Vriendelijkheid staat bij Bel DAS Rechtsbijstand en de kans is levensgroot dat je door een van de medewerkers van het Servicecenter te woord wordt gestaan. Zij zijn de ‘stem’ van DAS. ‘Onze dienstverlening hebben we zelf samengevat als “horen, zien en zwijgen”’, zegt manager Servicecenter Karin Brugman.

Het Servicecenter luistert, kijkt vooruit - bijvoorbeeld in de zin dat het inschat wanneer de behandelaar bereikbaar is en in welke richting het gesprek gaat - en weet zorgvuldig om te gaan met vertrouwelijke informatie.

‘Vandaar horen, zien en zwijgen. We hebben ze ook op een schilderij uitgebeeld: als drie aapjes’, zegt Karin met pretoogjes. Deze slogan is de uitkomst van een traject waarbij de medewerkers van het Servicecenter in de gelegenheid werden gesteld samen te bepalen waar de accenten moesten komen te liggen met betrekking tot de - nieuwe - klantwaarden. ‘Zij kwamen uit op vriendelijk zijn, inleven, proactief handelen, communiceren/informeren én met name goed luisteren. Ik had daarbij meer een aansturende rol op de achtergrond.’

Bot naar het dossiernummer vragen Ooit ging het Servicecenter door het leven als de ‘Informatiedesk’. Maar daarmee werd de suggestie gewekt dat de klant bij dit loket ook terecht kon voor zaaksinhoudelijke vragen. En dat is nadrukkelijk nooit de bedoeling geweest. Karin: ‘Het Servicecenter biedt een oplossing voor het feit dat

ons op ĂŠĂŠn

Karin Brugman Manager Servicecenter