IT-Service Excellence

Kursusforløb for it-servicemedarbejdere

IT-SERVICE EXCELLENCE

På kurset får du konkrete værktøjer til at styrke effektiviteten og kvaliteten i jeres serviceydelser. Du lærer, hvordan du bruger dine talenter til at levere den bedste løsning for brugeren hver gang.

Kurset i IT-Service Excellence vil udvikle kultur, generel performance og brugertilfredshed.

MØD BRUGEREN – IKKE PROBLEMET TIL ALLE BRUGERVENDTE IT-FUNKTIONER Med IT-Service Excellence uddannelsen vil medarbejderne i it-afdelingen blive excellente til at give brugerne en god oplevelse af den service, de modtager i service desk.

Traditionelt er it-afdelingens medarbejdere dygtige problemløsere og fejlfindere, der med høj faglighed og styrede processer sikrer, at både store og små problemer bliver løst.

På dette kursus sættes der fokus på kommunikationen imellem den it-faglige medarbejder og brugeren. Bedre kommunikation og evnen til at møde brugeren på deres præmisser giver en mere effektiv dialog og en markant bedre brugeroplevelse.

Høj faglighed giver ikke nødvendigvis bedre service, men kombineret med evnen til at forstå brugernes behov og at bruge tilpasset kommunikation i øjenhøjde, vil it-afdelingen få et ry for at levere sublim service til deres brugere.

UDBYTTE Du lærer at kommunikere optimalt både telefonisk og face-to-face Du får indsigt i egne styrker og faldgruber Du får et bedre samarbejde med dine kolleger Du får konkrete teknikker til at styre dialogen med brugeren Du lærer at tage udgangspunkt i den enkelte brugers behov Du lærer at levere god kvalitet, uden at det går ud over effektiviteten

DELTAGERE Uddannelsen er målrettet servicemedarbejdere i it-service

VARIGHED Uddannelsen består af to moduler, der i alt tager fire dage.

PRIS Prisen inkluderer kickoff, kursusmateriale, eksamen og certificering for op til 16 deltagere på et internt kursus.

Ring for tilbud til Jens Severinsen,+45 24 81 04 49 eller Anders Rønnebech Jensen, +45 22 77 37 00

DU LÆRER, HVORDAN DU BRUGER DINE TALENTER TIL AT LEVERE DEN BEDSTE LØSNING FOR BRUGEREN HVER GANG

MODUL 1

BALANCERET IT-SERVICE Service er mere end den rigtige løsning på problemet Du får indblik i, hvad der motiverer dig som it-servicemedarbejder, samt i den effekt, du har på dine omgivelser.

Du lærer at spotte, hvad der motiverer dine brugere og kolleger. Du får konkrete værktøjer til at håndtere konflikter og møde brugeren der, hvor de er, ved alle henvendelser.

Derudover lærer du egne styrker og faldgruber, og hvordan du bevidst kan bruge dem til at styrke dit møde med brugeren.

Gør alle brugere til superbrugere

MODUL 2

EXCELLENT IT-SERVICE Træn hvad du har lært og byg bro mellem brugeren og dig Du lærer at styre dialogen og skabe den gode oplevelse for både brugeren og dig selv.

Du får konkrete værktøjer til at skabe langvarige relationer til brugeren. Og du lærer at afkode, hvad brugeren mener – ikke kun, hvad han siger.

På de sidste to dage af uddannelsen vil du få en lang række manipulationsværktøjer, der sikrer en bedre serviceoplevelse og en hur-tigere eksekvering af brugeren/ sagerne.

Skab gode oplevelser med dine løsninger

TILKØBSMULIGHEDER

FØR

KICK OFF MED MEDARBEJDERNE

UDDANNELSEN

Muligt indhold på workshoppen: •

Hvad er formålet med uddannelsen (her inddrages ledelsen)?

•

Hvad skal uddannelsen bidrage med?

•

Uddrag af de vigtigste grundelementer fra uddannelsen

•

Hvad forventer vi af medarbejderne og hvad kan de forvente af os?

KICK OFF MED LEDERNE Muligt indhold på workshoppen: •

Hvilke mål sætter ledelsen for uddannelsen?

•

Hvilken kultur skal der skabes og hvad skal vi være særligt opmærksomme på?

•

Uddrag af de vigtigste grundelementer fra uddannelsen

•

Hvordan sikres forankring af værktøjerne, der skal danne et fælles sprog/kultur?

ADVANCED NIVEAU

EFTER

UDDANNELSEN

IT-SERVICE EXCELLENCE ADVANCED På dette master-modul lærer du mere uddybende om tænke-, føle-, handlekommunikation i både skrift og tale. Samtidigt gives avanceret manipulationstræning, som gør dine medarbejdere i stand til at ”sidemandsoplære” kolleger i de basale værktøjer fra uddannelsen.

Dette modul er tænkt som en yderligere praktisk forankring af grunduddannelsen, der giver dig et dybere og mere avanceret perspektivt. Modulet afsluttes med en praktisk prøve, som ved beståelse fører til et advanced certifikat.

Et modul varer to dage.

TILMELD DIG HER www.westergaard.dk tilmelding@westergaard.dk +45 45 88 12 16 OM WESTERGAARD A/S God service er blevet en grundlæggende forudsætning for kundernes oplevelse af din virksomhed. Westergaard kan hjælpe dig med at skabe den optimale serviceoplevelse for dine kunder og brugere. Gennem konsulentydelser, kurser, konferencer og værktøjer tilbyder vi vores assistance til alle typer af serviceorganisationer.

Vi brænder for vores kunder og har skabt et videnshus fyldt med service management specialistkompetencer, som vores kunder kan drage nytte af. Vi er frontløbere, og det vil vi fortsat være. Vi er de eneste, der samler alle disse specialistkompetencer under ét tag.