DIN SERVICE MANAGEMENT LEVERANDØR
WESTERGAARD KURSER 2018 IT-SERVICE
BORGERSERVICE
KUNDESERVICE
Danske kursusmaterialer • Dansk pædagogik • Erfarne instruktører • Over hele landet
2018 KURSUSKATALOG · 1
Et videnshus fyldt med service management specialistkompetencer
WESTERGAARD
HVEM ER VI? God service er blevet en grundlæggende forudsætning for kundernes oplevelse af din virksomhed. Westergaard kan hjælpe dig med at skabe den optimale serviceoplevelse for dine kunder og brugere. Gennem konsulentydelser, kurser, konferencer og værktøjer tilbyder vi vores assistance til alle typer af serviceorganisationer. Vi brænder for vores kunder og har skabt et videnshus fyldt med service management-specialistkompetencer, som vores kunder kan drage nytte af. Vi er frontløbere, og det vil vi fortsat være. Vi er de eneste, der samler alle disse specialistkompetencer under ét tag.
2 · KURSUSKATALOG 2018
INDHOLD ITIL LIFECYCLE Service Strategy ......................................16 Service Design...........................................16 Service Transition.....................................17 Service Operation.....................................17 Continual Service Improvement............17
Fra kursusdirektøren................................. 4 Vidste du, at................................................ 5 IT SERVICE MANAGEMENT IT Service Management............................. 6 Service Integration and Management – SIAM®......................................................... 7 Knowledge Centered Service Principles...................................................... 7 Effektiv Forandring & Forankring........... 8 IT Service Excellence.................................. 9 Effektiv Problemløsning.........................10 Major Incident Management.................10 Kepner-Tregoe® Foundation...................11
ITIL CAPABILITY Operational Support and Analysis........18 Planning, Protection and Optimization.............................................18 Release, Control and Validation.............19 Service Offerings and Agreements.......19 ITIL Practitioner.........................................19 Managing Across the Lifecycle..............20
SERVICE DESK UDDANNELSEN - CSM PRO Service Desk uddannelsen........................ 8 Effektiv Forandring & Forankring........... 8 IT-Service Excellence.................................. 9 Effektiv Problemløsning.........................10
KUNDESERVICE Service Excellence Overblik....................20 Borgerservice Excellence.........................21 Service Leadership Excellence...............22
ITIL® Hvorfor ITIL?..............................................12 ITIL Awareness..........................................13 ITIL Overblik...............................................13 ITIL Foundation.........................................14 Videre med ITIL.........................................15 ITIL® is a Registered Trade Mark of AXELOS Limited. TRAINING ORGANIZATION ACCREDITED BY ON BEHALF OF
TRAINING ORGANIZATION ACCREDITED BY
The Swirl logo™ is a Trade Mark of AXELOS Limited.
ON BEHALF OF
PRINCE2® is a Registered Trade Mark of AXELOS Limited.
PROJEKTSTYRING PRINCE2® Overblik...................................23 PRINCE2® Foundation.............................24 PRINCE2 Agile............................................24 PRINCE2® Practitioner.............................25 PRINCE2® Total.........................................25 The Challenge of Egypt...........................26 GAMING The Challenge of Egypt...........................26 Grab@Pizza™............................................27 Apollo 13™ – an ITSM case experience....28 Rally.............................................................29 Customer Drive.........................................29 INFO Kurser skræddersyet til jeres behov ...30 Westergaard-konferencer......................31 Her er vi......................................................32 Info om Westergaard..............................33 Samarbejdspartnere................................33 Westergaard medlemsforum................34 Eksamensgaranti......................................34 Kursusoversigt..........................................35
The Kepner-Tregoe® Foundation course includes Kepner-Tregoe Methodologies and Intellectual Property owned by Kepner-Tregoe, which is used by permission of Kepner-Tregoe. All rights reserved. Accredited KT Foundation training is provided by ITpreneurs.
KCS® is a registered trademark of the Center of Service Innovation
SIAM® is a registered trademark
2018 KURSUSKATALOG · 3
HVAD DU KAN FINDE I VORES BUTIK... Vil du uddanne dig indenfor service management, skal du komme til os. Vi har alle de certificerende ITIL- og PRINCE2-kurser på programmet. De ligger tæt, og du skal ikke vente længe. Vil du bygge praktiske færdigheder ovenpå, har vi gode tilbud: • Service Desk uddannelsen CSMPro, hvor hundredevis af supportere er blevet certificeret igennem årene. • Effektiv Problemløsning og Kepner Tregoe Foundation til den effektive trouble shooter • Major Incident Management til dig, der skal lede slagets gang, når IT står i flammer • Service and Integration Management (SIAM), når du skal koordinere flere leverandørers ydelser • Knowledge Centered Service, hvis du har brug for effektiv vidensdeling • Effektiv Forandring og Forankring til alle de, der skal leve med teknologiens hastige forandringer • IT Service Excellence og Borgerservice Excellence, når du vil give dine kunder og brugere topprofessionel service Du får meget mere end den tørre teori fra vores instruktører, som bringer al deres erfaring og kompetence med sig fra deres gang hos kunder og partnere. Er I mange med samme uddannelsesbehov, afholder vi firmakurser over hele landet. Vores instruktører kender hver en krog af Danmark. Simulationsspil er er sjov læring, som bliver hængende. Prøv Apollo 13, Challenge of Egypt, Customer Drive og Rally – det vækker begejstring! Vi glæder os til at byde dig velkommen! 4 · KURSUSKATALOG 2018
Ole Westergaard, Kursusdirektør
Hvad har du brug for?
VIDSTE DU, AT IT Service Management forandrer sig
Hvor fører service-strømmen os hen?
Særligt inden for de seneste par år har fokus flyttet sig væk fra IT og mere over på service management i bredere forstand. Servicetankegangen breder sig. Stadig flere områder såsom HR, finans og Facility Management bliver relevante at styre som services med fokus på værdiskabelse hos modtageren, og stadig flere nye modeller kommer til. Der tales i dag i højere grad om Enterprise Service Management, hvor hele virksomheden ses som en samling af service-strømme – og hvor IT blot er en enkelt af disse understøttende strømme af services, der er til for at hjælpe virksomheden med at skabe værdi for sine kunder. Af nye udgivelser, der er kommet til bare i år, kan blandt andet nævnes: •
Service Integration and Management (SIAM): Fokus er her på integrering af processer på tværs af et kompleks netværk af leverandører og samarbejdspartnere. Det er ikke tilstrækkeligt at have styr på den teknologiske integration mellem systemer; mennesker skal kunne samarbejde på tværs af mange organisationer, der måske på samme tid er både leverandører, kunder og konkurrenter til hverandre. Det stiller store krav, ikke mindst til tillid og personlige relationer.
•
VeriSM™: En slags overbliksmodel, nyligt lanceret i oktober 2017, som vejleder virksomheder i, hvordan de kan anvende forskellige modeller til alle digitale services og få det bedste ud af hver med henblik på at levere det rette produkt eller den rette service i rette tid til kunderne.
2017 KURSUSKATALOG · 5 2018
IT SERVICE MANAGEMENT At komme fra teori til praksis er en udfordring for de fleste. Det kræver specialistkompetencer at få processer til at fungere, og vi har nogle kurser for dig, der ikke er tilfreds med skrivebordsprocesser. SIAM SERVICE INTEGRATION AND MANAGEMENT
EFFEKTIV PROBLEMLØSNING
gør dig i stand til at samle services fra mange forskellige leverandører til én integreret helhed.
lærer dig at løse problemer systematisk og effektivt – med høj kvalitet, hurtigt og med et lille tidsforbrug.
KNOWLEDGE CENTERED SERVICE
MAJOR INCIDENT MANAGEMENT
giver dig en stærk metode, der gør løsninger og svar til genbrugelig viden. Paratviden, som vil frigive tid til andre vigtige opgaver.
Major Incident Management er krisestyring, teamledelse, struktureret kommunikation og accelereret fremdrift.
EFFEKTIV FORANDRING & FORANKRING
KEPNER-TREGOE® FOUNDATION
gør dig klar til at flytte dig selv og din organisation – og klar til at følge dine brugere, som hele tiden forandrer sig, og forventer, at du kan følge med.
Her lærer du en operationel og metodisk tilgang til fejlfinding og problemløsning.
IT SERVICE EXCELLENCE giver dig selvindsigt og forståelse for, hvordan dine brugere tænker og reagerer. Du bliver i stand til at matche dine brugere, og du gør det let for dig selv at levere den service, de har brug for.
6 · KURSUSKATALOG 2018 2016
Du finder kurserne på de følgende sider
SERVICE INTEGRATION AND MANAGEMENT – SIAM
KNOWLEDGE CENTERED SERVICE® PRINCIPLES
Få styr på services fra forskellige leverandører
Fra brandslukning til videndeling
Services indkøbes i stigende grad fra et netværk af forskellige leverandører, og i takt hermed vokser udfordringerne med at få det hele til at spille sammen.
Skift den transaktionsbaserede support ud med en supportbaseret på videndeling.
Forretningen (kunden) ser IT-afdelingen som sin (eneste) leverandør af ITservice, og den forventer, at IT-afdelingen har styr på serviceleverancen. Men hvor mange har egentlig samlet styr på alle de services og leverandører, der er forudsætningen for, at IT-afdelingen kan levere? Der er mange steder i værdinetværket, hvor noget kan gå galt, som kan påvirke leverancen til kunden. På dette kursus lærer du sammenhængene i SIAM, og hvordan du bærer dig ad med at holde styr på services fra mange forskellige leverandører. Kurset omhandler blandt andet serviceintegratorens rolle og ansvar i SIAMøkosystemet og sammenhængene mellem de enkelte elementer i SIAMlivscyklen: Discovery and Strategy, Plan and Build, Implement og Run and Improve. Du lærer også, hvordan du kan væve services fra forskellige leverandører sammen til velintegrerede, helstøbte ydelser til dine kunder og hvordan du kan måle services end-to-end.
SIAM samler ydelser fra mange leverandører til én integreret helhed
Fejl og bestillinger vælter ind. Jo flere fejl, der opstår, jo flere folk har I brug for. Det er en skrue uden ende, hvis ikke medarbejderne begynder at opsamle og dele viden systematisk. Med god Knowledge Management kan man øge supportens kapacitet uden at tilføre ressourcer. Samtidig får brugerne bedre og hurtigere løsninger på deres problemer. KCS revolutionerer supporten, så du udfører din problemløsning uden at skulle bruge ekstra tid på videndeling. Resultatet er, at medarbejdere har adgang til organisationens samlede viden, mens de sidder og løser problemerne.
KURSET HENVENDER SIG TIL • Supportchefer, ledere, teamledere, koordinatorer, dispatchers • Incident-, problem-, knowledge- og CSI-managers • Medarbejdere, der har en rolle i at opsamle og dele viden • Virksomheder, der ønsker at bygge en knowledge management proces
KCS er en metode, hvor det grundlæggende formål er at løse et problem én gang – og anvende løsningen mange gange 2018 KURSUSKATALOG · 7
Kurserne kan KURSET KAN indgå som enEN del INDGÅ SOM af CSM PRO DEL AF CSM PRO
SERVICE DESK UDDANNELSEN Customer Service Managent Professional CSM Pro er et certifikat for Service Desk medarbejdere. Certifikatet er et anerkendt kvalitetsstempel, som flere end 1.000 Service Desk medarbejdere har taget. Certifikatet omfatter tre kurser, som kan tages i vilkårlig rækkefølge: EFFEKTIV FORANDRING OG FORANKRING SE SIDE 8
EFFEKTIV PROBLEMLØSNING SE SIDE 10
+
Effektiv Forandring & Forankring 2 dage
IT Service Excellence 3 dage
+
IT Service Excellence 3 dage
Når du har taget et certifikat i hvert af de 3 kurser, opnår du certifikatet og titlen: Certified Customer Service Management Professional (CSM Pro) 8 · KURSUSKATALOG 2018
Hvordan man opnår tryghed og accept På dette kursus lærer du om forandringshåndtering i praksis. Hvordan de menneskelige aspekter af projekter, der introducerer forandringer, kan håndteres, så der opnås maksimal tryghed og accept.
IT SERVICE EXCELLENCE SE SIDE 9
Effektiv Forandring & Forankring 2 dage
EFFEKTIV FORANDRING & FORANKRING
+
Effektiv Problemløsning 2 dage
Effektiv SM + CProblemløsning PRO 2 dage
CER TIFI CSM
KAT
PRO
CER TIFI
KAT
På kurset lærer du at arbejde med en unik projektmodel, Gennemførelsesmodellen, som binder forandringshåndtering sammen med processer og teknologi i forandring. Med udgangspunkt i modellens 7 faser lærer du hvilke aktiviteter, der bør gennemføres hvornår, med henblik på at opnå størst mulig accept og forankring af de implementerede ændringer. Du får konkrete metoder og værktøjer, så du kan gå hjem og bringe den nye viden i anvendelse i din egen organisation. Kurset henvender sig både til medarbejdere, der leder forandringer, og medarbejdere, der udsættes for forandringer.
Sæt din ekspertise i spil
IT SERVICE EXCELLENCE Til alle brugervendte IT-funktioner På dette kursus får du indblik i din egen adfærd, og du kommer til at forstå dine egne kommunikations- og reaktionsmønstre. Du lærer, hvordan du undgår, at dine personlige styrker overstyrer og bliver til uhensigtsmæssige faldgruber i forhold til dine brugere. Dine brugere er forskellige. Der er forskel på, hvordan de ønsker at modtage service, og du får redskaber, der gør dig i stand til at spotte og matche dine brugeres servicepræference.
Match din bruger
Du lærer at aflæse brugernes tale og kropssprog, og du lærer at tilpasse dit eget kropssprog, ordvalg, stemmeføring og budskaber til den bruger, du står overfor. Ligesom du lærer at arbejde med den skriftlige kommunikation, som også har betydning for den positive serviceoplevelse. Med denne tilpassede og målrettede support kan du skabe langvarige og holdbare relationer til dine brugere, og du medvirker til, at de bliver ambassadører for din Service Desk og IT-afdeling.
Modbevis myten om serviceniveauet i IT afdelingen
2018 KURSUSKATALOG · 9
EFFEKTIV PROBLEMLØSNING
MAJOR INCIDENT MANAGEMENT
Effektiv håndtering af fejl og problemer
Når din IT-afdeling skal sikkert gennem en IT-krise!
På kurset lærer du at løse problemer systematisk og effektivt ... med høj kvalitet, hurtigt og med et lille tidsforbrug. Efter dette kursus kan du løse selv de mest komplekse problemer.
Når du er ramt af en IT-krise, skal der særlige metoder og redskaber til. Der er brug for mere end høj prioritet og rutinemæssig problemhåndtering.
Du lærer at opsamle al relevant problemdokumentation, at finde den korrekte root cause, og at vælge den bedste og mest omkostningseffektive løsning. Du lærer desuden, hvordan problemløsning kan skabe genbrugelig viden, og hvordan man kan sætte relevante kvalitetsmål for problemløsning.
Major Incident Management er krisestyring, teamledelse, struktureret kommunikation og accelereret fremdrift. En generalstab, der løbende forsyner alle aktører og interessenter med den ledelse og information, der er behov for, for at være maksimalt effektiv.
Metoden bygger på den videnskabelige ”the Science Method”. Den er 100% ITIL-kompatibel, og kan indpasses i enhver incident- og problem management proces.
Dette kursus giver dig konkrete redskaber og inspiration til at flytte problemløsningen fra øvelokalet til slagmarken ... ”war-room” i praksis!
Målgruppen er alle medarbejdere i Service Desks og 2. line funktioner.
Alt det, du gerne vil vide om krise styring, den dag det går galt
Find den rigtige løsning første gang – hver gang
10 · KURSUSKATALOG 2018
Kurset kan indgå som en del af CSM PRO
KEPNER-TREGOE® FOUNDATION Når du skal i gang med professionel problemløsning På Kepner-Tregoe® Foundation lærer du en operationel og metodisk tilgang til fejlfinding og problemløsning. Du lærer at komme til bunds i problemerne på en systematisk måde og undgå de hurtige – og ofte forkerte – løsninger. Du opnår praktiske færdigheder i at anvende en effektiv spørgeteknik, træffe bedre beslutninger samt analysere og forebygge fremtidige problemer.
”... kurset var
meget praktisk anvendeligt”
”Jeg synes, det var et godt kursus, fordi det var meget operationelt orienteret og ikke kun om processer. Kurset var lagt an på et mix mellem teori og praktiske øvelser inden for de fire processer i Kepner-Tregoe. Det gjorde, at man fik en god forståelse for, hvordan ”problemet” skulle angribes.” Frank Vestergaard Pedersen Koncern-IT, Københavns Universitet
”Jeg deltog i Kepner-Tregoe med en forventning om at komme ned i en del teoretisk problemadressering. Det viste sig dog, at det var meget praktisk anvendeligt og til min overraskelse virkede bedre, end de tidligere værktøjer jeg har brugt til Root-Cause analyser. Jeg har allerede med stor succes gjort brug af bl.a. Potential Problem Analysis i mit daglige arbejde.” Kenneth S. Kristensen, Souschef & Problem manager, BRFkredit A/S
2018 KURSUSKATALOG · 11
HVORFOR ITIL® ? Med ITIL kan du levere bedre it-service med færre ressourcer ITIL er international praksis for sund fornuft, når du skal styre processer og arbejdsgange i din it-afdeling.
ITIL Roadmap Denne oversigt viser alle ITIL og ITIL relaterede kurser, du kan finde hos Westergaard, og du kan se, hvordan du kan bevæge dig op igennem kompetencelagene fra grundniveau til ekspertniveau.
ITIL er baseret på mange års undersøgelser af best practice i de mest effektive IT organisationer i verden, både offentlige og private.
Expert
ITIL er forkortelsen for IT Infrastructure Library, som er den mest udbredte IT Best Practice i verden.
MALC Managing Across the Lifeycle 5 dage
Lifecycle 3 dage
ITIL Roadmap 12 · KURSUSKATALOG 2018
Basis kursus
Grund kursus
Overbygning
ITIL tvinger IT-organisationer til at tænke over de forskellige processer som en del af en større helhed, uanset helhedens størrelse.
Capability 4 dage
ITIL i Praksis 3 dage
ITIL Practitioner 2 dage
ITIL Foundation 3 dage Rally ½ dag
Apollo 13 1 dag
Awareness 1 dag
Overblik 1 dag
ITIL AWARENESS Et sted at starte for ledere Awareness er en workshop, hvor ledergruppen sammen med de vigtigste nøglepersoner får skabt fælles fodslag og et fælles sprog, inden I skal i gang med ITIL. Her får I afklaret, hvad et ITIL-projekt kræver af ledelsen, hvad I vil med ITIL, og hvor I skal starte. Og ikke mindst lysten til at gå i gang med ITIL.
ITIL OVERBLIK Få viden til at træffe beslutning om ITIL På ITIL Overblik får dine medarbejdere en indføring i de vigtigste begreber og processer i ITIL. ITIL bliver sat i spil i forhold til dagligdagen i jeres IT-afdeling, og medarbejderne vil få forståelse for, hvad der skal til for at få it-processerne til at fungere. ITIL Overblik kan skræddersys til jeres aktuelle situation. Kurset henvender sig også til it-ledere, der skal tage stilling til, om ITIL skal anvendes i virksomheden og til it-medarbejdere, der har behov for en introduktion til ITIL.
ET STED AT STARTE Inden du beslutter dig for et ITIL-forløb, kan det være en god ide at tage et introduktionskursus for at få indblik i, hvad du kan opnå med ITIL, og hvor det kan bringe din it-afdeling hen.
2018 KURSUSKATALOG · 13
APOLLO 13
ITIL® FOUNDATION
Med Apollo 13 simulationsspillet får du på en spændende måde en forståelse for processers betydning for kundetilfredshed, kvalitet og effektivitet.
Her starter din ITIL-uddannelse
På ITIL Foundation lærer du din grundlæggende ABC inden for ITIL. Du lærer det fælles sprog, som anvendes af alle, der skal arbejde professionelt med ITIL. Du får den grundlæggende viden om ITIL, som gør dig i stand til at bidrage til udviklingen af processerne i din afdeling. Kurset kan afsluttes med den internationale certificering ITIL Foundation Certificate in IT Service Management. Når du har bestået ITIL Foundation, kan du tilmelde dig de videregående ITIL-kurser, hvor du lærer at omsætte teorien til praksis.
ITIL som forretningssimulation Læs om Apollo 13 på side 32
Spillet kan indgå i ITIL Foundation firmakurser.
TESTAPPLIKATION MED 80 SPØRGSMÅL Kurset forløber over 3 intensive dage, og du bør afsætte tid til hjemmearbejde om aftenen. Undervisningen veksler mellem teori, øvelser og gruppearbejde, hvor teorien hele tiden kobles til deltagernes og instruktørens egne erfaringer. Kurset kræver ingen særlige forudsætninger ud over en grundlæggende forståelse for IT.
Al undervisning og alle materialer er danske – og eksamen er også på dansk
Få adgang til Westergaards onlinetestapplikation, så du kan træne eksamensteknik og øve dig til ITIL Foundation-testen. Man bliver virkelig ITILized Endnu engang tak for et supergodt og veltilrettelagt Foundation kursus med en dygtig og meget kompetent instruktør, som formåede at gøre pensum og materialet relevant i forhold til arbejdet. Man bliver virkelig ITILized efter sådan en omgang. Peter L. Svarre - Grundfos Management
14 · KURSUSKATALOG 2018
VIDERE MED ITIL
LIFECYCLE – STRATEGI OG LEDELSE I ITIL
Hvor vil du hen med ITIL? Vil du gerne arbejde professionelt med ITIL? Overvejer du at påtage dig en ITILnøglerolle i din afdeling? Så er Lifecycle- og Capability-kurserne næste naturlige skridt, efter du har været på ITIL Foundation. På Lifecycle- og Capability-kurserne lærer du, hvordan du kan bruge ITIL til at opbygge og styre it-processerne i din afdeling. Du får mulighed for at specialisere dig indenfor en eller flere grene af ITIL, og hvis du virkelig vil lære at mestre samspillet mellem faser, processer og funktioner i ITIL og kunne relatere dem frit til hinanden, kan du bygge ovenpå intermediate-kurserne og blive ekspert i ITIL. Der er flere veje til at blive ekspert i ITIL. Vi kan rådgive dig om, hvilke intermediatekurser der bedst hjælper dig i din nuværende eller fremtidige rolle i din virksomhed.
Managing Across the Lifestyle SD
ST
SO
CSI
OSA
RCV
PPO
SOA
ITIL Practitioner ITIL Foundation Med en EXPERT-PAKKE kan du sammensætte præcis det ITIL Expert forløb, du har brug for. Du kan vælge frit mellem alle ITIL overbygningskurser, indtil du har opnået det nødvendige antal point.
CAPABILITY – ITIL PÅ OPERATIONELT NIVEAU Capability klæder dig på til at anvende ITIL i dit daglige arbejde. På vores fire Capability-kurser lærer du at udvikle, implementere og drifte ITIL-baserede processer, funktioner og roller. Det er operationel ITIL-ledelse på tværs af teams.
ITIL PRACTITIONER
ITIL EXPERT
SS
Lifecycle-kurserne giver dig den nødvendige viden til at kunne tage ansvar for en ITIL-Implementering i din organisation. På vores fem ITIL Lifecycle-kurser lærer du strategisk og taktisk ITIL-ledelse på tværs af teams.
I ITIL Expert-pakken indgår eksamener, bøger og rådgivning om kursusvalg. Med vores fantastiske instruktører og eksamensgaranti er du godt rustet.
Dette kurser starter der, hvor teoribøgerne slutter. Her får du en værktøjskasse fyldt med metoder, værktøjer og skabeloner, så du kan få ITIL til at virke i praksis
MALC – TOPPEN AF KRANSEKAGEN Med en bestået Managing Across The Lifecycle i rygsækken har du den højeste teoretiske ITIL-certificering og kan kalde dig for ITIL Expert. For at blive ekspert i ITIL (MALC) skal du have bestået fire eller fem videregående kurser. 2018 KURSUSKATALOG · 15
ITIL LIFECYCLE KURSER ®
Strategisk overblik over ITIL Lifecycle-kurserne er for dig, der har et ansvar for procesledelse, -design og implementering i organisationen. Du lærer, hvordan du udvikler, gennemfører og løbende forbedrer strategien for organisationens it-services, så de hele tiden understøtter forretningens skiftende behov. ITIL Lifecycle ruster dig til at tage ansvaret for en ITIL-implementering i din organisation, og det giver dig værktøjerne til at definere og synliggøre it-afdelingens værdi. Undervisningen, materialer og nogle eksamener er på dansk, og kurset kan afsluttes med den internationale certificering ITIL Lifecycle Certificate.
AT IMPLEMENTERE ITIL
3-dags kurser SERVICE STRATEGY Når du er ansvarlig for service-strategien Du lærer at definere og udvælge, hvilke it-services din organisation har brug for. Hvilke it-ydelser skaber værdi for forretningen? Hvilke ydelser er der brug for i fremtiden? Du lærer at vedligeholde og udvikle en portefølje af økonomisk sunde, understøttende it-services. Kurset giver dig værktøjer til at udarbejde en strategi for organisationens it-services, så de understøtter forretningens behov. Du får også værktøjer til at føre strategien ud i livet.
Hvilke services har forretningen i virkeligheden brug for? 16 · KURSUSKATALOG 2018
SERVICE DESIGN Når du vil have robuste IT-services i din afdeling Kurset giver dig grundlag for at skabe stabile it-services med tilgængelighed og svartider, der matcher forretningens behov. På kurset får du de ledelsesmæssige værktøjer, der skal bruges for at lede designprocesserne i din afdeling. Du lærer at opstille kriterier for den nødvendige teknologiske og organisatoriske udvikling og argumentere for nye tiltag. Du lærer at styre designprocesserne for jeres it-services i tråd med strate gien. Du lærer, hvordan afdelingen kan udrulle nye services, der fungerer godt fra dag ét, samtidig med at eksisterende services justeres for at understøtte forretningen.
Kapacitet og tilgængelighed
Der findes fem Lifecycle-kurser
SERVICE TRANSITION Når du skal styre ændringer sikkert i mål På kurset får du de ledelsesmæssige værktøjer til at styre overgangen mellem udvikling og drift. Hvilke proceselementer skal indgå i planlægningen af udrulning og rollback af services? Hvad er processerne for test, kompetenceoverførsel og kommunikation ved forandringer i organisation og infrastruktur? Du lærer at anvende ITIL til at opbygge kontrol over din infrastruktur, herunder hvordan du planlægger og styrer ændringer. Kurset henvender sig til ledere eller procesejere, der vil have kontrol med ændringer i infrastrukturen.
Fra udvikling til drift
SERVICE OPERATION Når du skal levere drift og support På kurset lærer du at styre ITILprocesserne i driften for at sikre hurtig fejlløsning og effektiv vidensopsamling. Det skaber tilfredse kunder med tillid til afdelingen. Få indblik i, hvordan processerne understøttes af den rette teknologi. Lær, hvordan du minimerer impact af nedbrud, og hvordan du strukturerer sikkerheden for brugernes adgang til jeres services. På kurset lærer du, hvordan du opbygger din it-organisation. samt hvordan du sikrer høj effektivitet og kvalitet i problemhåndteringen.
CONTINUAL SERVICE IMPROVEMENT Når du vil opbygge en forbedringskultur i din organisation På kurset lærer du, hvordan du udvikler og understøtter en forbedringskultur i din afdeling. Du får redskaber og metoder til at sikre, at jeres it-services passer til forretningens skiftende behov. Du lærer at identificere og gennemføre forbedringer af jeres it-services, så de understøtter forretningsprocesserne på den mest effektive måde.
” Fantastisk underviser, der formår at mikse ITIL og den virkelige verden, samt teori og praktik i undervisningen. Har aldrig mødt bedre instruktør.” Annette Knudsen Silkeborg Kommune
Kurset giver dig redskaber til at styre og kontrollere services, processer og økonomi, så IT-afdelingen løbende kan afstemme deres leverancer med forretningen.
Få smag for konstante forbedringer
Ledelse af processer i drift og support
2018 KURSUSKATALOG · 17
ITIL CAPABILITY KURSER
Der findes fire Capability kurser
®
ITIL på operationelt niveau På Capability-kurserne lærer du at anvende de processer, roller og funktioner, som du skal bruge til at operationalisere ITIL i din organisation. Du lærer at arbejde med aktiviteter, input og output, der gør processerne synlige og målbare. Resultatet er en mere strømlinet IT-organisation med fokus på at skabe værdi for brugere og kunder. Undervisning og materialer er på dansk og de fleste også med dansk eksamen. Kurset kan afsluttes med den internationale certificering ITIL Capability Certificate.
OPERATIONAL SUPPORT AND ANALYSIS Når du skal implementere ITIL i driften og supporten Her bliver du klædt på til at anvende ITIL i support, service desk og drift. Du lærer at definere og implementere processer for hurtigere og mere effektivt at kunne identificere og håndtere fejl, problemer og bestillinger. På kurset får du praktiske færdigheder i at definere processer, funktioner og roller og integrere dem i dit daglige arbejde. Kurset henvender sig til medarbejdere, der arbejder med ITIL-processer til daglig.
AT PRAKTISERE ITIL
Når drift og support skal fungere – hver dag
PLANNING, PROTECTION AND OPTIMIZATION Når du skal implementere ITIL i din afdeling På kurset lærer du at definere processer, roller og funktioner, så du kan levere driftssikre og robuste services. Du lærer at arbejde med aktiviteter, mål og ansvarsfordeling, så hele teamet bidrager til et ensartet og højt serviceniveau. Både i dagligdagen og i krisesituationer. På kurset får du praktiske færdigheder i at definere aktiviteter, ansvar og mål for dine processer, så du kan sikre dig den fornødne kapacitet til at levere en stabil og høj service.
Robuste og driftssikre services
18 · KURSUSKATALOG 2018
4-dags kurser
RELEASE, CONTROL AND VALIDATION Når du skal udrulle nye eller ændrede services På kurset får du konkrete færdigheder i at sikre kvaliteten, når du skal udrulle nye services eller andre ændringer i din organisation.
SERVICE OFFERINGS AND AGREEMENTS ITIL, når du skal lave aftaler På kurset får du praktiske væktøjer til at lave gode aftaler – det være sig med kunderne, med eksterne partnere eller med interne teams. Du lærer, hvad dine services koster, og du lærer at vise, hvordan dine aftaler skaber værdi for forretningen. Kurset giver dig praktiske færdigheder i at sikre et ensartet og aftalt serviceniveau gennem aftaler, SLA’er og kontrakter.
Du lærer også at lave aftaler og imødekomme brugernes behov, så I lever op til brugernes forventninger, mens ændringerne foregår.
Du lærer også at opbygge et servicekatalog, der viser forretningsværdien af jeres services.
På kurset lærer du at håndtere ændringer uden at svigte jeres brugere, og du lærer, hvordan I kan gennemføre flere ændringer på kortere tid med et bedre resultat.
Kurset henvender sig til medarbejdere, der vil arbejde professionelt med ITIL, når der skal laves aftaler og kontrakter med leverandører, kunder og interne teams.
Når du skal sikre kvaliteten af ændringer i din it-infrastruktur
Gode aftaler giver god service
ITIL® PRACTITIONER Hvordan man forbedrer det, man har ITIL Practitioner er et nyt kursus i det officielle udbud af certificerende ITIL-kurser. Kurset udbygger og operationaliserer processen for Continual Service Improvement / CSI, og du lærer, hvordan man forbedrer eksisterende organisationer, processer og værktøjer. Kurset giver dig en klar forståelse af, hvordan man kan strukturere forbedringsinitiativer, og du vil kunne tilpasse ITILs rammeværk til organisationens særlige behov. På kurset arbejder du med en gennemgående case, som præsenterer en række samarbejdende virksomheder og deres udfordringer med at levere it-services.Casen anvendes både til opgaveløsning, prøveeksamener og eksamen.
Praktiser ITIL’s anbefalinger i din egen organisation
2018 KURSUSKATALOG · 19
MANAGING ACROSS THE LIFECYCLE – MALC Hvis du vil nå det højeste niveau På kurset opnår du den højeste teoretiske certificering inden for ITIL og får titel som ITIL Expert. Du lærer at udvikle, implementere og drifte hele ITILs livscyklus i en organisation, og det vil gøre dig i stand til at varetage det overordnede ansvar for ITIL-implementeringer i en hvilken som helst organisation. På kurset får du konsolideret din viden fra dine foregående Capabilityog Lifecycle-kurser. På kurset får du de forretnings- og ledelsesmæssige aspekter af ITIL Lifecycle helt ind under huden, og du opnår det højeste niveau inden for den certificerende ITIL-undervisning. MALC samler alle trådene fra de foregående kurser, og du lærer at jonglere frit med faser, processer og funktioner og relatere dem til hinanden.
20 · KURSUSKATALOG 2018
Kurset er den højeste ITIL kursuscertificering, du kan opnå, og fungerer som overbygning på Lifecycle- og Capability-modulerne. Kurset forløber over 5 intensive dage, og du bør afsætte tid til forberedelse om aftenen. Kurset henvender sig til dig, der vil være ekspert og som vil arbejde professionelt med ITIL – enten som overordnet ansvarlig for ITIL-implementeringer eller som underviser eller ITIL-konsulent.
NÅR DU VIL VÆRE EKSPERT ITIL EXPERT Managing Across the Lifestyle
Et kursus på 1 dag for din virksomhed
SERVICE EXCELLENCE OVERBLIK Vi kradser i overfladen af Danmarks mest populære serviceuddannelse Service Excellence har taget Danmark med storm. Konceptet hjælper serviceorganisationer med at optimere serviceop levelsen for kunder, brugere og borgere. Har du brug for at vide, hvad der ligger under overfladen, tilbyder vi en hel dag med gennemgang af metoder og værktøjer. På en sjov, inspirerende og lærerig måde ser du, hvordan service bygger på konkrete teknikker til at spotte kundens servicepræferencer, forstår egen adfærd, og sikrer den bedst mulige serviceoplevelse for kunden.
BORGERSERVICE EXCELLENCE
Fokus på medarbejderen
Fokus på borgeren
Borgernes forventninger vokser, kravene stiger, og Borgerservice undergår i disse år store forandringer.
Vi lægger ud med at sætte fokus på den enkelte medarbejders personlige styrker, og hvordan de kan anvendes for at styrke mødet med borgeren.
Derefter sætter vi fokus på borgeren. Der er forskel på, hvordan man som borger ønsker at modtage service.
Det gælder for skrankebetjeningen, telefonbetjeningen og også for det seneste skud på stammen, den digitale service på kommunens hjemmeside.
Du lærer om den indre autopilot, som vi alle har, og hvordan den påvirker din kommunikation med andre.
Det stiller alt sammen store krav til de kommunale chefer og medarbejdere.
Og du får en bevidsthed om dine egne adfærdsmønstre, så du forstår, hvorfor du gør, som du gør.
Sæt borgeren i centrum
Giv slip på din indre autopilot
Du får redskaber, der gør dig i stand til at spotte og matche en borgers servicepræference. Du lærer at aflæse og anvende tale og kropssprog og at arbejde med stemmeføringen i telefonen og ved det personlige møde. I forhold til det skrevne ord er der også redskaber at hente, som kan medvirke til positive serviceoplevelser. Mød dine borgere i øjenhøjde og skab service af høj kvalitet!
Ekstraordinære serviceoplevelser giver glade medarbejdere
Hjælp borgeren på nettet
Bliv Service Excellence certificeret Foto: Signal Arkitekter
2018 KURSUSKATALOG · 21
Sådan øger du dit teams performance
SERVICE LEADERSHIP EXCELLENCE
MODUL 1
Lær kunsten at skabe succes igennem andre
DIG OG DIN LEDERROLLE
På lederuddannelsen får du værktøjer, som gør dig i stand til at navigere i forhold til forskellige medarbejdertyper, og du bliver klogere på, hvordan den enkelte kan inspireres og motiveres. Værktøjerne vil sætte dig i stand til at give kritik og tage den svære samtale med tolerance og forståelse for medarbejderens behov og ståsted. Kurset udvikler ledere, der kan navigere proaktivt og konstruktivt i daglige målsætninger og udfordringer. Ledere, der kan målstyre sine medarbejdere effektivt. Ledere, som kan fremelske arbejdsglæde, kvalitet, effektivitet og samarbejde hos deres medarbejdere. Kurset henvender sig til chefer, ledere, coaches og koordinatorer i kontaktcentre, call centre, kundeservicefunktioner, IT Service Desks m.m., ligesom kurset generelt er velegnet for alle chefer og ledere. Undervisningen varer seks dage – delt op i tre moduler á to dages varighed.
22 · KURSUSKATALOG 2018
Hvorfor er dine styrker også dine faldgruber? Du lærer dine egne styrker og faldgruber at kende og hvordan du bevidst kan anvende dem i din lederrolle. Du lærer også, hvornår dine styrker bliver for meget for medarbejderne, og hvordan du bryder dine vante mønstre og dermed bliver en bedre leder og rollemodel.
MODUL 2
MODUL 3
DIG OG DIT TEAM
EXCELLENT LEDELSE
Lær at kommunikere til hoved, krop og hjerte
Hårde budskaber med højt humør
Kurset lærer dig effektiv kommunikation i skrift og tale med dit team. På kurset lærer du at tale og skrive til de tre motivationscentre i hjernen – hoved, krop og hjerte – og du lærer at kommunikere med udgangspunkt i medarbejdernes motivation fremfor din egen.
Kurset lærer dig at kommunikere effektivt med den enkelte medarbejder – for eksempel under den svære samtale. Du lærer at lande hårde budskaber med stor effekt – og skabe motiverede og selvkørende medarbejdere. Du træner din viden fra de andre moduler og afslutter med en eksamen i Service Leadership Excellence.
Når du skal træffe en strategisk beslutning om PRINCE2
PRINCE2
®
Få styr på dine projekter fra start til slut Med PRINCE2 lærer du at planlægge og styre et projekt, så du gør det færdigt til tiden, til prisen og i den aftalte kvalitet. PRINCE2 er en internationalt anerkendt og certificerende projektstyringsmetode, hvor du får konkrete redskaber og et fælles sprog for projektprofessionelle fra start til slut.
PRINCE2® OVERBLIK
Vi bruger dansk kursusmateriale, og vores instruktører er i en liga for sig. Det er måske derfor, vi har en rigtig høj pass rate på næsten 100 %.
Hvorfor PRINCE2?
PRINCE2 ROADMAP Oversigten viser alle de PRINCE2 kurser og PRINCE2 relaterede kurser, du kan finde hos Westergaard.
Få indblik i PRINCE2 og overblik over struktur og grundlæggende principper.
Grundkursus
Overbygning
På PRINCE2 Overblik får du gennemgået processer og komponenter i PRINCE2 gennem en kombination af undervisning og opgaveløsning.
PRINCE2 Agile 3 dage
PRINCE2 Practitioner 3 dage
PRINCE2 Foundation 3 dage
Kurset giver dig viden om terminologi, principper, processer og komponenter i PRINCE2.
PRINCE2 Total 5 dage
Efter kurset vil deltagerne kunne træffe strategiske beslutninger om anvendelsen af PRINCE2 på et informeret grundlag.
Challenge of Egypt 1 dag Overblik 1 dag
Kurset henvender sig til ledere, der skal tage stilling til, om PRINCE2 skal anvendes i virksomheden, og medarbejdere, der har behov for en introduktion til PRINCE2. Undervisning og materiale er på dansk på alle vores PRINCE2kurser. 2018 KURSUSKATALOG · 23
PRINCE2® AGILE
PRINCE2® FOUNDATION
Projektledelse til dynamiske projekter
En kontrolleret tilgang til projektstyring
Agil udvikling er en nødvendighed i en verden af virksomheder, der forandrer og fornyr sig med rivende hast. På dette kursus lærer du, hvordan du med PRINCE2 som fundament kan levere den agile projektledelse, der gør agil udvikling mulig.
Du lærer, hvordan man kan organisere, planlægge og styre projekter hurtigt og effektivt med PRINCE2.
Få forståelse for, hvornår agil projektledelse med fordel kan tages i anvendelse. Lær at anvende PRINCE2 modellen i en agil sammenhæng og kunne specificere projektleverancer og succeskriterier ud fra agile principper.
På Foundation får du alle de grundlæggende koncepter og begreber på plads i PRINCE2.
Kurset henvender sig til projektledere og -deltagere, chefer og medarbejdere, som kommer i nærkontakt med agile projekter, og som har behov for at forstå, hvordan disse styres.
Du lærer at håndtere og styre projekter, så du får dem færdig til tiden, i den aftalte kvalitet og inden for budgettet. På kurset får du konkrete redskaber til at vurdere, om du skal starte eller fortsætte projekter baseret på fakta frem for på din mavefornemmelse.
THE CHALLENGE OF EGYPT Med simultationsspillet får du på en spændende måde en forståelse for den projektmodel, du skal lære. Spillet kan indgå i PRINCE2 firmakurser. 24 · KURSUSKATALOG 2018
Hvis du vil varetage en rolle i komplekse projekter
PRINCE2® PRACTITIONER En kontrolleret metode til at styre komplekse projekter
Når du har bestået PRINCE2 Foundation kan du deltage i et Practitionerkursus, som giver dig dybere indblik i og forståelse for PRINCE2-metoden. På Practitioner kommer du igennem en række cases og øvelser, og efter kurset kan du varetage og styre både komplekse og omfangsrige projekter.
PRINCE2® TOTAL Spar tid og penge på din PRINCE2-uddannelse På vores intensive totalforløb har vi slået Foundation og Practitioner sammen, så du kan opnå din PRINCE2 Practitioner-certificering på kun 5 dage. Du får de grundlæggende begreber på plads og umiddelbart efter kommer du igennem cases og øvelser, hvor du bliver trænet i at planlægge og styre komplekse projekter. Med PRINCE2 Total sparer du både tid og penge på din Practitionercertificering.
Du får titlen Registered PRINCE2 Practitioner efter bestået eksamen. Kurset henvender sig til dig, der har en rolle som projektleder eller programleder. Og til dig, der har behov for en internationalt anerkendt projektstyringsuddannelse på højeste niveau.
For projektledere, ledere og projektteams
BLIV PRINCE2® CERTIFICERET PÅ 5 DAGE
2018 KURSUSKATALOG · 25
Med gamification leger du læringen ind
THE CHALLENGE OF EGYPT Byg en pyramide og lær projektstyring
GAMING Oplev læringen på egen krop med forretningssimulationer I vores simulationsspil overvinder du fælles udfordringer sammen med dit team. Simulering er en meget intensiv form for læring, hvor instruktøren fungerer som katalysator for deltagernes egne oplevelser. Deltagerne vil gennem paralleller til det daglige arbejde få vilde aha-oplevelser og vil gå hjem med en konkret liste med forbedringspunkter, som kan bruges til at udvikle hele organisationen.
26 · KURSUSKATALOG 2018
Deltagerne i spillet får til opgave at planlægge og gennemføre byggeriet af den storslåede Keops-pyramide. Hvad gør I, når Nilen går over sine bredder, græshoppesværme invaderer markerne, og Faraoen konstant ændrer på sine krav til byggeriet?
I lærer at jonglere med alle væsentlige aspekter af projektstyring, når I skal sikre, at pyramiden bliver bygget efter planen og overholder budgettet.
Seriøs læring gennem leg
”Vi siger gerne, at børn lærer bedst ved at lege. Men hvem siger, at det ikke også gælder for voksne?
forsøger at arbejde efter. Det er vigtigt, fordi alle er i berøring med projekter.
Alle medarbejderne fra Køge Kommunes it-afdeling deltog i et endags arrangement, hvor vi spillede Challenge of Egypt, som er rettet mod læring omkring projektmodellen PRINCE2®.
For os var indholdet af teambuilding og samarbejde dog mindst lige så vigtigt. I denne simulerede miniverden var det tydeligt for alle, hvor afhængige vi er af hinanden – uanset hvilken rolle man har.
Ikke særligt mange af afdelingens medarbejdere arbejder med projektledelse. Alligevel havde alle en udbytterig dag, med en bedre forståelse for den projektmodel, som vi
Voksne kan bestemt også lære gennem leg.” Ivan Harreskov, IT Manager Køge Kommune
DSV’s Global IT management teamwork på
GRAB@PIZZATM
GRAB@PIZZA™ KURSUS
Business-IT alignment i praksis
Vi spillede to simultane spil – så vores teams kunne konkurrere. Vi havde en fantastisk dag og en meget kompetent gameleader, og kan varmt anbefale dette simulationsspil. Noget af det vi tog med hjem fra kurset er: Hvordan tilsigtede projektprioriteringer senere kan vise sig at være den egentlige årsag til et problem
Hvad sker der, når forretningen beslutter sig for et projekt, der involverer it-afdelingen? IT oplever ofte at skulle gennemføre ændringer med begrænsede ressourcer og under tidspres. Kravene kommer fra mange forskellige sider og er ikke koordinerede, hvilket skaber risiko for fejl og løsninger, der gør mere skade end gavn.
I Grab@Pizza lærer du, hvordan I kan håndtere de mange modstridende behov, og I vil på egen krop mærke effekten af et godt samarbejde mellem it-afdelingen og forretningen. Grab@Pizza kan spilles af it-afdelingen alene eller af it-afdelingen sammen med forretningen.
En fælles dybere indsigt i, hvad der skal til for at styre en IT-afdelings udgifter En stor forståelse for, hvad det er nødvendigt at gøre for at opnå fordelene og nedtone ulemperne ved agil udvikling. En fremragende forståelse for IT services og IT service management
Spiller it-afdelingen og forretningen sammen?
Et klart overblik over fordelene ved at have processer, og ikke mindst processer, der arbejder sammen. Og selvfølgelig effekten af en team building øvelse. Peter Vestergaard, DSV
2016 KURSUSKATALOG · 27 2018
APOLLO 13TM AN ITSM CASE EXPERIENCE
Et point fra en sur gammel mand...
For it-afdelinger, der vil anvende ITIL Best Practice
Jeg er normalt ikke specielt begejstret – eller faktisk overhovedet ikke begejstret – for arrangementer, hvor mennesker, hvis tilknytning til hinanden er arbejdet, skal rystes sammen omkring noget andet. I stedet for at arbejde.
”Houston, we have a problem” Sådan lød det, da ilttank nummer 2 eksploderede cirka 55 timer inde i Apollo 13-missionen. Apollo 13 var en rutinemission, som næsten udviklede sig til en katastrofe. Deltagerne i spillet bombarderes med problemer fra den virkelige Apollo 13-rumfærd og er nødt til at løse dem, for at besætningen kan komme sikkert ned.
Alle ITIL-processerne kommer i spil, og deltagerne oplever, hvordan gode processer og godt teamwork kan være altafgørende under pres. Kurset henvender sig til it-ledelse og medarbejdere i it-afdelinger.
Houston, we have a problem!
For heldagsarrangementer plejer man at kunne gange min modvilje med ca. 3,17. Normalt lægger jeg heller ikke skjul på denne holdning. Derfor er det på sin plads, at jeg heller ikke lægger skjul på, at jeg faktisk synes Apollo 13 arrangementet var udmærket, og præcis overfor vores målgruppe gav et udbytte og satte tanker i gang omkring vores organisering og samarbejdsformer. Spillet viste meget tydeligt, hvor vigtigt det er at vide, HVAD de andre laver – og hvor ligegyldigt det er at vide, HVORDAN de så rent praktisk gør det. Og på trods af spillets indbyggede ”spil”kaos blev det gennemført pænt skarpt med tre hold i samme lokale uden det lag af ”virkeligheds”kaos, der kunne have ødelagt det hele. Hils Westergaard og sig, at I har fået et point fra en sur gammel mand J Det sker nok ikke igen foreløbigt… Thomas Pedersen, Specialkonsulent Brugerservice, Århus Kommune
28 · KURSUSKATALOG 2018 2016
RALLY – fart over feltet! I Rally får du og dit team ansvaret for at bygge og teste en racerbane, udvælge piloter og gennemføre jeres første Formel 1-løb. Rally er et teambuilding-spil, hvor dit hold bliver sat på prøve og får testet samarbejdet i alle dets facetter. Deltagerne får styrket deres evne til at kommunikere og samarbejde og får indblik i hinandens forskelligheder og styrker.
Deltagerne kan ikke undgå at få øje på de sjove og tankevækkende paralleller til det daglige samarbejde i hverdagen. Workshoppen henvender sig til alle, der ønsker teambuilding! Der er ingen begrænsning på deltagerantal.
CUSTOMER DRIVE Et simulationsspil for medarbejdere i servicefunktioner I dette simulationsspil dykker deltagerne ned i nye omgivelser, hvor de i realistiske situationer kan afprøve og udvikle deres evne til at håndtere de forskellige kundetyper, som de møder i deres egen servicefunktion.
derne skrider frem, bliver servicekvaliteten højere og højere. Customer Drive er for alle typer af servicemedarbejdere – i kontaktcentre, IT Service Desks, borgerservicefunktioner, field service m.m.
Customer Drive er et biludlejningsfirma, og deltagerne spiller på skift rollerne som servicemedarbejdere og kunder.
Confucius sagde, at ”I hear and forget, I see and remember, I do and understand”.
Efter hver runde giver kunderollerne deres observationer, mens game leader giver sin feedback, og som run-
Med Customer Drive hører, husker og forstår deltagerne, hvordan de leverer excellent kundeservice! 2018 KURSUSKATALOG · 29
WESTERGAARD PÅ LinkedIn To grupper på LinkedIn er et samlingsted for fagfolk I kraft af vores historie og faglige bredde er Westergaard blevet et samlingspunkt i branchen. Mange bruger os som rådgivere, deltager på vores kurser og konferencer, eller er aktive i vores forskellige erfa-grupper. Det er vi beærede af, og det er et ansvar, vi gerne tager. Du er fortsat velkommen til at ringe eller skrive til os, men bemærk også vores digitale mødesteder på LinkedIn, hvor du finder følgende grupper:
SERVICE DESK OG IT-SERVICE Service Desk og IT-Service-gruppen er en dansk mødeplads for chefer og medarbejdere, der arbejder i IT-afdelinger og Service Desks.
KONTAKTCENTER OG BORGERSERVICE Dansk mødeplads for chefer og medarbejdere der arbejder i Kontaktcentre, Call Centre, Borgerservice funktioner og lignende. Formålet med begge grupper er at formidle faglige nyheder, viden og erfaring. Westergaard lægger løbende information op, og alle er velkomne til at deltage, aktivt såvel som passivt. Desuden udsender vi løbende nyheder om stort og småt i nyhedsmails, som du kan tilmelde dig på vores hjemmeside westergaard.dk. Alt hvad vi behøver fra dig er dit navn og din mail-adresse.
KURSER SKRÆDDERSYET TIL JERES BEHOV Vi tilpasser workshops og kurser til situationen i din virksomhed Vi leverer kurser over hele Danmark, og vi skræddersyr gerne kurserne til dine specifikke behov. Vi bruger vores egne, danske instruktører. De er højt uddannede og har stor praktisk erfaring, og de kan tage afsæt i din hverdag og udfordringer. De arbejder i mange forskellige organisationer, og de møder mange forskellige udfordringer. De kan møde dine medarbejdere der, hvor de er.
SERVICE DESK OG IT-SERVICE
KONTAKTCENTER OG BORGERSERVICE
Med skræddersyede kurser leverer vi kursets pensum på en måde, som passer til din situation.
Ring til os – vi kan tilrettelægge forløb, der passer præcis til dine behov 30 · KURSUSKATALOG 2018
SERVICE DESK & IT SERVICE 2017 ÅRETS STORE KONFERENCE FOR IT-FOLK 28. - 29. NOVEMBER 2017, HOTEL SCANDIC COPENHAGEN HVAD SKER DER I SERVICE DESK OG IT-AFDELING? På årets største konference for IT-folk, Service Desk og IT-service den 28. – 29. november, får du et udstillingsvindue til alt, hvad der rører sig i branchen: Robotics, process automation, digitalisering, tooling, nye frameworks som SIAM og Devops, Knowledge management m.m. Du møder udstillere med glohede løsninger, og du net-worker med dine kolleger i branchen på en festlig aften i Tivoli.
THE DIGITIZED SERVICE DESK Paul Anderson, Global Service Desk Director, Computacenter UK
ROBOTTEN WATSON – FRA SKAK TIL IT SERVICE DESK OG DRIFTSOVERVÅGNING
HVOR GÅR IT-AFDELINGEN HEN?
Poul Utzon-Rødbro, Nordic Innovation Leader, IBM
Et panel bestående af IT-direktørerne Michael Ørnø, Statens IT, Torben Ruberg, Falck og Elo H. Bromer, CIO, Danish Crown
MACHINE LEARNING IN ACTION IN THE IT-DEPARTMENT
IT-SERVICE FROM HELL TO HEAVEN
Shiv Ramanna, Senior Product Manager ServiceNow, USA
Se hele programmet på westergaard.dk/events/SD_IT_konference-2017
Paul Wilkinson, director, Gamingworks Netherlands
LEDELSE AF SERVICEFUNKTIONER
KONTAKTCENTRET ANNO 2018
SERVICE DESK & IT SERVICE 2018
20. – 21. MARTS 2018, KØBENHAVN
20. – 21. NOVEMBER 2018
GRATIS SEMINARER
30. NOVEMBER 2017, AARHUS
KUNDESERVICE I VERDENSKLASSE 12. DECEMBER 2017, AARHUS
KONFERENCER 2018
SERVICE DESK 2018 10. APRIL 2018, KØBENHAVN
Sæt
O kalenderen
Følg med på www.westergaard.dk/events 2018 KURSUSKATALOG · 31
HER ER VI
Ole Westergaard
Steen Sverker Nilsson
Caspar Miller
Valentin Richard Kacser
Jakob Diness
Erik Nedahl
Marttin Stuart Nielsen
Anja Bredal
Søren Riis-Vestergaard
Martin Juhl Vojdeman
Johannes Søren Tolsgaard Grosbøll-Poulsen Jensen
Pernille Høj Rolsted
Hjalte Bille Dal
Hallur Dalsgaard
Kristian Juul Andersen
Julie Bendixen
Susie Johansen
Jane Spetzler
Bent Kristensen
Jane Spetzler Kirsten Lind
Nanna Bodenhoff Jensen
Rasmus Dehn
32 · KURSUSKATALOG 2018
OM WESTERGAARD HVEM ER VI? Med vores konsulentydelser, kurser og konferencer har vi siden 1998 rådgivet og uddannet vores kunder inden for service management. Det begyndte i it help desks, men kom gradvist til at omfatte hele it-afdelingen. I dag er det service i bred forstand, der er vores spidskompetence, uanset om du lærer os at kende gennem vores rådgivning, et kursus, en konference eller et værktøj. HVAD VIL VI? God service er blevet en grundlæggende forudsætning for kundernes oplevelse af din virksomhed. Westergaard kan hjælpe dig med at skabe den optimale serviceoplevelse for dine kunder og brugere, blandt andet ved at etablere faglige tilbud og netværksaktiviteter.
Westergaard A/S Finsensvej 80 A, 2. 2000 Frederiksberg
VORES SAMARBEJDSPARTNERE Westergaard er stedet, hvor du kan udvikle dine faglige kompetencer og få ny inspiration, hvor du kan møde kolleger og fagfolk og udveksle idéer og synspunkter. KURSUSSTED Hovedparten af dagkurserne holdes i Westergaards kursuscenter på Finsensvej 80 A, 2. på Frederiksberg. Du kan dog også finde kurser andre steder i Storkøbenhavn, Århus eller Aalborg.
Indlæring får nogle helt andre dimensioner i de simulationsspil og workshops, som det hollandske GamingWorks BV har udviklet, og Westergaard udbyder.
Vores samarbejde med ITpreneurs betyder blandt andet, at vi anvender Kepner-Tregoe® kursusmateriale af særdeles høj kvalitet.
På vores hjemmeside er det oplyst, hvor det enkelte kursus finder sted. Har du spørgsmål til medlemskab eller kurser, er du velkommen til at kontakte os.
www.westergaard.dk tilmelding@westergaard.dk +45 45 88 12 16
De fleste eksamener og certificeringer afvikles på kurserne i et smidigt samarbejde med PeopleCert.
FIND OGSÅ VORES KURSER HOS Westergaard samarbejder med velrenommerede kursusudbydere. Samarbejdet indebærer at du/I kan vælge fra Westergaards uddannelsesudbud, men fortsat handle via jeres faste uddannelsespartner.
2018 KURSUSKATALOG · 33
Læs mere på westergaard.dk
WESTERGAARDS MEDLEMSFORUM Som medlem af Westergaards medlemsforum kommer du tæt på dine kolleger i branchen, og du kommer tæt på Westergaards service management know-how. Og du kan handle til medlemspriser. MEDLEMSFORDELE Du får 10 % rabat på: • Kursuspladser • Firmakurser • Konference- og seminarpladser • Bøger • Rådgivning og assistance Som en introduktion til nye medlemmer giver vi 15% medlemsrabat i tre måneder fra indmeldelsesdagen. Du kan deltage i Westergaards erfa- og interessegrupper. Hver gruppe ledes af én af vores fagspecialister, og alle administrative opgaver tager vi os af. Som deltager kan du derfor koncentrere dig om den faglige udveksling af viden og erfaring og få inspiration og idéer med dig hjem.
BLIV GRATIS MEDLEM TIL 31. 12.17
HVORDAN BLIVER MAN MEDLEM? Et medlemsskab omfatter din virksomhed og alle dets medarbejdere, og medlemsfordelene er åbne for alle. Medlemskabet gælder for et år, og det koster kr. 4.900. Ved indmeldelse i forbindelse med køb af en medlemsydelse, opnår du med det samme medlemsrabatten på købet. Perioden frem til 31. december 2017 er uden beregning for nye medlemmer.
Du kan finde alle erfagrupper og mødedatoer på westergaard.dk/erfa/grupper
INDMELD DIT FIRMA PÅ
WESTERGAARD.DK/MEDLEM/INDMELD 34 · KURSUSKATALOG 2018
EKSAMENSGARANTI Westergaard er dedikeret til kompetenceudvikling med høj kvalitet, konkurrencedygtige priser og tilfredse kunder. Vi underbygger ordene med vores kvalitetsprogram, som du her kan se et uddrag af: Med vores eksamensgaranti kan du enten få et gratis kursus eller et nyt eksamnesforsøg, hvis du er uheldig at snuble over eksamensbumpet i første forsøg.
VORES KURSER KØRER! Vi tilstræber at afvikle alle kurser planmæssigt. Kan kurset af pædagogiske eller faglige årsager ikke gennemføres, tilbydes du en plads på førstkommende kursus uden merpris. RING TIL EKSPERTEN I op til en måned efter kurset kan du gratis ringe til en instruktør og få råd og vejledning til, hvordan du bruger kurset i praksis.
Investeringsbeskyttelse betyder, at en substitut kan få et kursus til halv pris, hvis en medarbejder stopper i virksomheden inden for 12 måneder efter en eksamen på et åbent kursus. Vores akkrediterede kursusmaterialer har vi udviklet med baggrund i sund voksenpædagogik, dialogundervisning og inter‑ aktivitet. Med en dansk linje får du langt de fleste af vores kurser med både danske materialer og eksamener.
Læs mere om vores kvalitetsprogram på www.westergaard.dk
KURSUSOVERSIGT
DATOER OG PRISER
DAGE IT SERVICE MANAGEMENT
DAGE ITIL CAPABILITY
SIAM - Service Integration and Management
3
Operational Support and Analysis
4
Effektiv Problemløsning
2
Release, Control and Validation
4
Kepner-Tregoe® Foundation
2
Service Offerings and Agreements
4
Major Incident Management
2
Planning, Protection and Optimization
4
Knowledge Centered Service Principles
3
ITIL Practitioner
2
Effektiv Forandring & Forankring
2
Managing Across the Lifecycle – MALC
5
IT-Service Excellence
3
ITIL®
2x2 3x2
1
Service Leadership Excellence
ITIL Awareness
½
Service Excellence Overblik
1
Apollo 13™ – an ITSM case experience
1
Customer Drive
1
ITIL Foundation e-learning ITIL Practitioner
3
PROJEKTSTYRING
18 t.
PRINCE2® Overblik
½
PRINCE2® Foundation
3
2
ITIL LIFECYCLE
WESTERGAARD.DK/KURSER/OM_KURSER
TILMELDING
KUNDESERVICE Borgerservice Excellence
ITIL Overblik
ITIL Foundation
Du kan finde alle de aktuelle kursusdatoer, priser og kampagner enten via beskrivelsen af de enkelte kurser eller via
PRINCE2® Agile
3
Service Strategy
3
PRINCE2® Practitioner
2
Service Design
3
PRINCE2® Total
5
Service Transition
3
The Challenge of Egypt
1
Service Operation
3
GAMING
Continual Service Improvement
3
Apollo 13™ – an ITSM case experience
1
Grab@Pizza™
1
Rally
0,5
The Challenge of Egypt
1
Customer Drive
1
Der tages forbehold for fejl og mangler. Ret til ændringer forbeholdes.
Tilmelding til kursene sker enten via beskrivelsen af de enkelte kurser eller via datoerne i kursuskalenderen på
WESTERGAARD.DK/KURSER
KALENDER & TILMELDING
På gensyn hos WESTERGAARD og på westergaard.dk 2018 KURSUSKATALOG · 35
Afs. Westergaard A/S, Finsensvej 80 A, 2., 2000 Frederiksberg
TILMELD DIG HER
”Rigtig godt indhold og god oversættelse af teorien i ITIL og hvordan denne bruges og implementeres bedst muligt. Altid en fornøjelse hos Westergaard.” Regitze Søborg Boxer TV
www.westergaard.dk tilmelding@westergaard.dk +45 45 88 12 16