KONFERENCE 16. MAJ 2017 HOTEL SCANDIC SYDHAVNEN
SERVICE DESK 2017
IT SERVICE PÅ TVÆRS
STIG PÅ FORÅRETS STORE KONFERENCE OM IT SERVICE OG SUPPORT
HØR BLANDT ANDET OM:
MOBILEPAY Rasmus Korsgaard, Danske Bank
SERVICELEDELSE
Jesper Dannerfjord, Aarhus Kommune
SUNDHEDSPLATFORMEN
Mikael Bay Skilbreid, Region Sjælland
KEYNOTES:
NEXT GENERATION SERVICE DESK Paul Anderson, Computacenter Ltd, UK
IT-AFDELINGEN OG DIGITALISERINGSBØLGEN Nils Roien, Rambøll Management Consulting
EARLY BIRD RABAT TIL 24.3.2017
PROGRAM TIRSDAG 16. MAJ 2017
VELKOMMEN TIL
SERVICE DESK 2017
08.00
REGISTRERING MED KAFFE/TE OG MORGENBRØD
08.45
VELKOMMEN PÅ SERVICE DESKEN 2017 Westergaard A/S
08.55
KEYNOTE
NEXT GENERATION SERVICE DESK (NGSD) Paul Anderson, Director of Operations, Global Service Desk, Computacenter (UK) Ltd
09.45
PAUSE
10.05
SERVICE DESK SOM SAMLINGSPUNKT Brian Wested Laursen og Lars Ole Nielsen, Senior Managers, EG A/S
10.45
FROM ZERO TO HERO Henrik Arndt, IT direktør, ATEA
11.20
PAUSE
11.45
SUNDHEDSPLATFORMEN - OG HVORDAN MAN FÅR SUCCES MED IDRIFTSÆTTELSEN AF ET STORT, KOMPLEKST, OFFENTLIGT IT-PROGRAM Mikael Bay Skilbreid, programchef, Sundhedsplatformen, Region Sjælland
12.15
FROKOST I UDSTILLEROMRÅDET
13.00
SERVICELEDELSE I PRAKSIS Jesper Dannerfjord, IT chef, Aarhus kommune
13.45
NÅR IT GÅR I SKYEN, GÅR SERVICE DESK MED Victoria Vorting, Head of IT-Support, Copenhagen Business School
14.25
PAUSE
14.55
MOBILEPAY - NÅR IT ER FORRETNINGEN, KOMMER IT ORGANISATIONEN UNDER PRES Rasmus Korsgaard, development manager Mobile Ecosystems, Danske Bank
15.35
PAUSE
15.50
KEYNOTE
IT-AFDELINGEN OG DIGITALISERINGSBØLGEN – VOLDSOMME FORANDRINGER PÅ VEJ Nils Roien, Senior Market Manager, Rambøll Management Consulting 16.30
AFRUNDING VED DAGENS DIRIGENT
16.40
NETWORKING OVER ET GLAS I UDSTILLINGSOMRÅDET
17.30
DAGENS ARRANGEMENT SLUTTER
IT SERVICE PÅ TVÆRS Med denne konference starter vi 1-2 konceptet op. En én-dags konference i foråret og en 2-dages konference i efteråret. Forårskonferencens røde tråd er den brydningstid, som både Service Desk og IT-afdeling er midt i. Digitaliseringen, som ruller frem med uimodståelig kraft. Vigtigheden af at levere god service til kunderne, som ikke længere vil nøjes med en teknisk forklaring. Betydningen af serviceledelse og et tydeligt værdigrundlag. Komplekse applikationer, som skal i drift uanset kendte fejl. De forandringer der sker, når udfordringerne rykker opad fra en infrastruktur, som standardiseres, til applikationer, der flytter sig for at holde trit med en forretning, der flytter sig – hurtigere og hurtigere. Vi har samlet et stærkt hold af talere, otte i alt, med Paul Anderson, Computacenter, UK i spidsen. Det betyder et tæt program, men sådan er det, når vi ikke gerne undværer et spændende indlæg. Talerne suppleres af seks udstillere, som repræsenterer markedsledende service management systemer med et touch af governance, processer og kompetenceudvikling. Benyt denne lejlighed til at samle faglig viden og inspiration, og mød dine kolleger i branchen i pauserne og over et glas i slutningen af dagen.
Vi glæder os til at se dig på Scandic Sydhavn den 16. maj!
FØLG MED PÅ LINKEDIN SERVICE DESK KONFERENCEN
SIDE 2 SERVICE DESKEN 2017
KEYNOTE Tirsdag kl. 08.55
NEXT GENERATION SERVICE DESK (NGSD) Paul Anderson, Director of Operations, Global Service Desk, Computacenter (UK) Ltd
Med sin Next Generation Service Desk (NGSD) strategi har Computacenter på kort tid formået at flytte størstedelen af sine brugerhenvendelser til digitale kanaler som online chat, knowledge databases, mobile apps, self service, traffic light dashboards m.m. Nu er 60% af alle henvendelser digitale, mod tidligere 9%, og brugerne er tilfredse! Ud over at fortælle om dette vil Paul give et billede af vejen hertil, hvor man bl.a. involverede 170 brugere direkte i processen igennem det, som kaldes for Hothouse Initiative, som ledte frem til det NGSD-blueprint, som blev styrende for transformationen.
KEYNOTE Tirsdag kl. 08.55
NEXT GENERATION SERVICE DESK (NGSD) Paul Anderson, Director of Operations, Global Service Desk, Computacenter (UK) Ltd
Med sin Next Generation Service Desk (NGSD) strategi har Computacenter på kort tid formået at flytte størstedelen af sine brugerhen vendelser til digitale kanaler som online chat, knowledge databases, mobile apps, self service, traffic light dashboards m.m. Nu er 60% af alle henvendelser digitale, mod tidligere 9%, og brugerne er tilfredse!
Ud over at fortælle om dette vil Paul give et billede af vejen hertil, hvor man bl.a. involverede 170 brugere direkte i processen igennem det, som kaldes for Hothouse Initiative, som ledte frem til det NGSDblueprint, som blev styrende for transformationen.
Tirsdag kl. 10.05
Tirsdag kl. 13.45
SERVICE DESK – KVALITET, ØKONOMI OG RESULTATER
NÅR IT GÅR I SKYEN, GÅR SERVICE DESK MED
Brian Wested Laursen og Lars Ole Nielsen, Senior Managers, EG A/S
Victoria Vorting, Head of IT-Support, Copenhagen Business School
Med mere end 25 lokationer, 2.000 medarbejdere og tre divisioner der servicerer 12.500 kunder på tværs af det Skandinaviske marked, er EG en kompleks virksomhed, der understøtter mange forskellige kunders servicebehov. Dette behov skal i fremtiden imødekommes med én Service Desk.
I takt med at IT-services lægges op i skyen, ændrer Service Desks opgaver karakter. Der bliver mindre af den klassiske, tekniske problemløsning, og udfordringerne flytter opad til forretningssystemer og -processer. Kundernes servicebevidsthed vokser, og service excellence får større og større betydning. Mens proaktiv problemforebyggelse bliver vigtigere på bekostning af reaktiv problemløsning.
Samtidig med en øget serviceoplevelse hos kunderne, skal serviceleverancen effektiviseres. For nogle et paradoks, for andre en udfordring. Hør Brian Wested Laursen og Lars Ole Nielsen fra EG A/S berette om, hvordan de implementerer Service Desk i EG, hvilke fælles arbejdsprocesser, som er nødvendige, samt hvordan projektet måles og dokumenteres i forhold til topledelsen og øvrige stakeholders.
SIDE 3 SERVICE DESKEN 2017
Det betyder at andre medarbejderprofiler finder vej til Service Desk, og det betyder et brud med Service Desk som et midlertidigt opholdssted. I CBS’ Service Desk har man i stigende grad medarbejdere med baggrund i kommunikation, filosofi, marketing og biblio tek. Selv bachelors og kandidater fra læreanstalterne finder man nu i disse jobs.
Tirsdag kl. 13.00
Tirsdag kl. 10.45
SERVICELEDELSE I PRAKSIS
FROM ZERO TO HERO
Jesper Dannerfjord, IT chef, Aarhus kommune
Henrik Arndt, IT direktør, ATEA
God service er både hård og blød. Hård i kraft af et fundament af organisatorisk struktur, processer, værktøjer og en konsolideret infrastruktur. Blød i kraft af holdninger, værdier og serviceadfærd. Aarhus kommunes IT-afdeling har over en 4-årig periode etableret det stærke fundament, og senest er værdigrundlaget blevet understøttet af et Service Excellence program, som alle medarbejdere har været igennem.
ATEA arbejder konstant på at optimere sin brug af IT. Fokus er på at tage det bedste fra den nye, digitale IT-verden og kombinere med de gamle ”analoge” dyder, hvor fysisk kontakt mellem bruger og supporter var i højsædet.
Hør om dette arbejde, og hør også om, hvordan den attraktive serviceplatform, kommunen nu står på, tiltrækker nye kunder. Først ombord er Børne & Ungdomsafdelingens 48 skoler, hvis IT-supportere i den kommende tid integreres i Aarhus Kommunes Service Desk, bl.a. gennem udbredelsen af det samme værdigrundlag og den samme Service Excellence træning.
Henrik vil i indlægget fortælle om ATEAs IT-strategi, herunder hvordan man har kombineret en remote og fysisk utilgængelig (offshore) Helpdesk med en Genius Bar, hvor medarbejderne kan henvende sig ved skranken og få specialisthjælp med det samme.
Tirsdag kl. 14.55
MOBILEPAY – NÅR IT ER FORRETNINGEN, KOMMER IT ORGANISATIONEN UNDER PRES Rasmus Korsgaard, development manager Mobile Ecosystems, Danske Bank Med Mobilepay er Danske Bank skiftet fra at være traditionel bank til at være en teknologivirksomhed, som skal levere betalinger i verdensklasse til både erhvervsliv og private. Det har ændret bankens syn på IT og skærpet forståelsen for kunderne og deres udfordringer. Og det har sat spotlight på behovet for at kunne være agil, uden at det går ud over sikkerhed, tilgængelighed og performance. Hør i dette indlæg om, hvad IT-afdelingen skal kunne leve op til: En agil forretning, agil infrastruktur, agile idriftsætninger og ikke mindst – agil drift og support.
KEYNOTE Tirsdag kl. 15.50
KEYNOTE
IT-AFDELINGEN OG DIGITALISERINGSBØLGEN – VOLDSOMME FORANDRINGER PÅ VEJ Nils Roien, Senior Market Manager, Rambøll Management Consulting Rambøll påviser i ”IT i praksis® 2016”, at forventningerne til IT-afdelingen og IT-chefen er under voldsom forandring. Det er digitaliseringen, der driver forandringerne, og forretningsledelsen i mange virksomheder kræver udvikling i kvantespring, voldsomt øget produktivitet og kundeinvolvering i uset omfang. Enhver IT-chef skal forholde sig til, hvordan man løser billet til toget, alternativt bliver efterladt på perronen, mens resten af virksomheden tordner frem. En digital strategi bliver alfa og omega, og den vil påvirke alt: Hvor talent og kompetencer findes, organiseringen, governance og service management modenhed, teknologiunderstøttelse, automatisering, selvbetjening og meget mere. Virksomhedernes fremadrettede investeringsvilje i egen IT afhænger i høj grad af IT-chefens evne til levere på alle virksomhedens digitaliseringsbehov.
SIDE 4 SERVICE DESKEN 2017
MØD UDSTILLERNE GULDUDSTILLERE
RES Software forandrer måden brugere benytter Services gennem proaktiv, sikker og automatiserede leverancer, samt returnering af Services, med fokus på den gode brugeroplevelse. RES Software hjælper IT med at møde forventningerne fra forretningen og det stigende krav fra brugerne om bedre og hurtigere service. RES roser sig af at have adskillige patenterede teknologier, en hurtig timeto-value og en overlegen kundesupport for mere end 2.500 virksomheder i verden. For yderligere information, se www.res. com, kontakt din foretrukne RES partner, eller følg opdateringer på Twitter @ressoftware.
Tirsdag kl. 11.40
SUNDHEDSPLATFORMEN – OG HVORDAN MAN FÅR SUCCES MED IDRIFTSÆTTELSEN AF ET STORT, KOMPLEKST, OFFENTLIGT IT-PROGRAM Mikael Bay Skilbreid, programchef, Sundhedsplatformen, Region Sjælland
Sundhedsplatformen er Danmarks største IT program: To regioner, 2,8 mia. kr. og en løsning til alle der bor på Sjælland, samt en del af alle andre borgere i Danmark. Sundhedsplatformen er kritisk for den fremtidige håndtering af patienternes sundhed, og den får stor indflydelse på kvaliteten og effektiviteten i patientbehandlingen. Mikael Bay Skilbreid er hovedansvarlig for leveranceprogrammet, og han vil fortælle om, hvordan man håndterede idriftsætningen af en løsning, der af mange gode grunde ikke kunne være fejlfri fra starten. Hvad er det for en løsning, der nu er idriftsat på de første hospitaler? Hvordan ser den organisation ud, der drifter og supporterer løsningen? Og hvordan har programmet organiseret sig i forhold til de problemer, man ikke kunne forudse, men som man nu skal håndtere?
VIL DU OGSÅ VÆRE UDSTILLER? Kontakt Steen Sverker Nilsson SSN@westergaard.dk tlf: 25 56 12 36
SIDE 5 SERVICE DESKEN 2017
TOPdesk er én af Europas førende Service Management-udbydere. Over 5.000 kunder arbejder i TOPdesk og beskriver den brugervenlige og intuitive standardløsning som én af de primære styrker. Læg dertil de mange udvidel sesmoduler og den unikke licensmodel, som giver den optimale løsning i forbindelse med et Shared Service Center. TOPdesk beskæftiger over 500 ansatte, herunder mere end 100 udviklere. Vi har lokal dansk supportafdeling, ligesom alle konsulenter er danske.
www.topdesk.dk
www.ressoftware.com
BusinessN w
Make sense
BusinessNow er et dansk konsulent hus med speciale i at effektivisere og automatisere processer og leveran cer inden for Service Management. BusinessNows arbejde dækker hele service-livscyklussen, fra idé og strategi til design, implementering, drift og løbende forbedringer. BusinessNow er med pt. 35 medarbejdere den største dedikerede ServiceNow partner i Norden. Med kontorer i Søborg, Odense og Aarhus er BusinessNow landsdækkende i Danmark.
ServiceNow is changing the way people work. By placing a service-oriented lens on the activities, tasks and processes that make up day-to-day work life, we help the modern enterprise operate faster, better and more scalable than ever before. As the enterprise cloud company, ServiceNow provides a service model that defines, structures and automates the flow of work, removing emails and spreadsheets from the process to streamline the delivery of services.
www.servicenow.com
www.businessnow.dk
SØLVUDSTILLERE
Westergaard gør det svære let. Vi arbejder med IT-service og kundeservice, og vi hjælper vores kunder med governance og processer, service management værktøjer, uddannelse og certificering. Vi har gjort det til et speciale at omsætte vores erfaringer fra mange kunder til færdige, operationelle løsninger, som betyder en hurtig, sikker vej til målet.
Efecte er en nordisk softwarevirksomhed. Efecte leverer Service Management-løsninger til styring af virksomhedens IT – og forretningsprocesser, herunder selvbetjening, identitet og adgangsgodkendelse. Vores software og services er udviklet til afvikling lokalt eller cloud-baseret.
Løsninger der dur og uden bøvl.
Efecte er repræsenteret i Finland, Sverige, Danmark og Tyskland. Efecte betjener i øjeblikket mere end 200 kunder i Europa. Virksomheden er grundlagt i 1998 og har sit hovedkontor i Espoo, Finland.
www.westergaard.dk
www.efecte.dk
TILMELD DIG HER www.westergaard.dk/events tilmelding@westergaard.dk +45 45 88 12 16 TID
TIRSDAG 16. MAJ 2017 KL. 08.45 - 17.30
STED
HOTEL SCANDIC SYDHAVNEN 2450 KØBENHAVN SV
PRIS
3.550 KR.* / 3.950 KR. PR. DELTAGER
20% EARLY-BIRD RABAT TIL 24.3.2017
Er I tre deltagere eller derover, så skontakt os for tilbud:
Steen Sverker Nilsson +45 25 56 12 36 SSN@westergaard.dk
Alle priser er ekskl. moms
*Medlemspris, som forudsætter medlemskab hos
Westergaard.
MÅLGRUPPE Konferencen er for dig, der er leder, mellemleder eller medarbejder inden for service desk, helpdesk og IT-support, hotline og diverse kundesupportafdelinger. AFBESTILLINGSBETINGELSER Eventuel afbestilling skal ske skriftligt til Westergaard. Ved afmelding senere end tre uger før konferencens start faktureres 50 % af prisen. Ved afmelding senere end syv dage før konferencens start opkræves den fulde pris. Det er gratis at overdrage pladsen til en kollega. Ligeledes har du mulighed for at flytte din tilmelding til et senere lignende arrangement uden ekstra omkostninger.
Westergaard A/S Finsensvej 80 A, 2., 2000 Frederiksberg +45 45 88 12 16 www.westergaard.dk