Bliv klog på vores kurser WESTERGAARD.DK/KURSER
WESTERGAARD KURSER IT-SERVICE
SERVICE DESK
PROJEKTLEDELSE
GAMING
Åbne kurser • Firmakurser • Over hele landet • Erfarne instruktører • Danske materialer
WESTERGAARD KURSUSKATALOG · 1
Et videnshus fyldt med service management specialistkompetencer
WESTERGAARD
HVORFOR VÆLGE WESTERGAARD? Mange kursister og virksomheder har i en årrække valgt at bruge os som deres kursusleverandør. Det er vi stolte af. Når vi spørger hvorfor man vælger os, får vi mange svar:
Det er vigtigt for os at være leverandør til hele Danmark. Vi afholder en del af vores åbne kurser i Jylland, og vi leverer firmakurser i alle hjørner af Danmark. Det ser vores kunder og værdsætter os for.
Hos os kan man finde det hele. For eksempel har vi fuldt program på ITIL med åbne kurser med korte mellemrum, og vi sætter en ære i, at kurserne gennemføres.
Danske kursusmaterialer er et bærende princip. Selv om det er en stor investering at skabe og vedligeholde vores egne materialer, har vi holdt fanen højt.
Vi har med vores mange dygtige konsulenter en stor instruktørkapacitet, og vi kan stille op til de fleste kursusbehov med kort varsel.
Og så tør vi give en rigtig eksamensgaranti. Snubler man over eksamensbumpet i første forsøg, får man et nyt kursus uden beregning.
Vi er ofte first mover. Vi var først med ITIL i Danmark, og senest er vi gået hurtigt ud med nye frameworks som DevOps, SIAM og SAFe.
Vi glæder os til at byde dig velkommen! Ole Westergaard Kursusdirektør
2 · KURSUSKATALOG WESTERGAARD
INDHOLD ITIL 4 KURSER ITIL® 4 Foundation............................5 ITIL® 4 Foundation bridge...............5 ITIL V3 (2011) ITIL® V3 Foundation 2011..............7 ITIL® V3 Overblik...............................7 Apollo 13.............................................7 Fra ITIL® V3 til ITIL® 4......................8 Hvad gør Westergaard?...................8 VIDERE MED ITIL ITIL practitioner.................................9 ITIL® LIFECYCLE KURSER Service Strategy............................. 10 Service Design................................. 10 Service Transition........................... 11 Service Operation........................... 11 Continual Service Improvement.. 11 ITIL® CAPABILITY KURSER Operational Support and Analysis............................................ 12 Planning, Protection And Optimization................................... 12 Release, Control and Validation......................................... 13 Service OFFERINGS and Agreements..................................... 13 ITIL practitioner.................................9 Managing Across the Lifecycle – MALC................................................. 13
ITIL® is a Registered Trade Mark of AXELOS Limited.
SERVICE DESK UDDANNELSEN HDI® Support Center Analyst...... 15 Struktureret Problemløsning....... 15 IT-Service Excellence...................... 15 PROJEKTLEDELSE PRINCE2® overblik......................... 16 PRINCE2® Foundation................... 16 PRINCE2® Practitioner................... 16 projektledelses Roadmap............. 16 PRINCE2® Total............................... 17 PRINCE2 AGILE® Practitioner...................................... 17 Leading SAFe®................................ 17 DEVOPS DevOps Fundamentals.................. 19 DevOps Professional Enable and Scale............................. 19 DevOps Product Owner................. 19 The Phoenix Project....................... 19 SERVICE EXCELLENCE IT-SERVICE ....................................... 20 Excellence......................................... 20 Customer Journey Mapping........................................... 20 TROUBLESHOOTING Struktureret Problemløsning....... 21 Major Incident Management....... 21 Kepner-Tregoe® Troubleshooting Foundation....................................... 21
PRINCE2® is a Registered Trade Mark of AXELOS Limited.
The Swirl logo™ is a Trade Mark of AXELOS Limited.
The Kepner-Tregoe® Foundation course includes Kepner-Tregoe Methodologies and Intellectual Property owned by Kepner-Tregoe, which is used by permission of Kepner-Tregoe. All rights reserved. DASA® is a registered trademark of DevOps Agile Skills Association LLS.
KNOWLEDGE MANAGEMENT Knowledge-Centered Service® principles.......................................... 22 SIAM™ SIAM™ Foundation......................... 23 SIAM™ Professional....................... 23 SIAM™ .............................................. 23 Total.................................................. 23 GAMING MarsLander®................................... 24 The Challenge of Egypt ................ 25 The Phoenix Project a DevOps case experience............ 25 Rally................................................... 26 Customer Drive............................... 26 Apollo 13TM – an ITSM case experience ....................................... 27 Grab@PizzaTM.................................. 27 INFO Westergaards medlemsforum..... 28 Westergaard på linkedIn.............. 28 Kurser skræddersyet til dit behov .................................... 29 Eksamensgaranti ........................... 29 Datoer, priser og tilmelding......... 30 Kontakt............................................. 30
KCS® is a registered trademark of the Center of Service Innovation. SIAM™ is a registered trademark of EXIN SAFe® and Scaled Agile Framework® are registered trademarks of Scaled Agile, Inc.
WESTERGAARD KURSUSKATALOG · 3
ITIL® 4 KURSER Det er 11 år siden ITIL® V3 blev lanceret. Med ITIL® 4 bringes ITIL® up to date, og den sætter blandt andet fokus på værdistrømme, agile metoder og digital transformation.
Se her hvad ITIL® 4 er Med ITIL 4 siger vi farvel til ITIL Lifecycle, som erstattes af ITIL 4’s Service Value System.
& ns
ensi
on s o f s e
gem
e va lue s y st em Ser v i c
le op pe
Gu i d i ng pr i n c i p l e s
ent Inf
or
m
at
io
Go ve r na nc e
n
te ch
no
log
vice value chain
y
Se r
Econ
Polit ic
al
P l an
u p p ort
ITIL®4
Products & services
Value
er
bu
il d
Techno
n/
&s
Engage
liv
l og ic
Le ga
l
De
er lie
rs
Contin
u a l i m p r o v e me nt
ITIL 4’s Service Value System ©Westergaard
s&
s&
P ra ct i ces pp
E xter na l fa ctor s
4 · KURSUSKATALOG WESTERGAARD
pr
tn
oc
es
r Pa
se
s
al
Im prove
su
Social
Opportunity/ demand
om i c
n & transiti sig on De
O btai
E n v i r o nme n t a l
r v i ce ma na
&
Or ga ni za tio
D im
lu Va
es
tr
ea
m
ITIL® 4 FOUNDATION Her starter din ITIL® 4-uddannelse ITIL® 4 Foundation giver dig de grundlæggende forudsætninger for at arbejde med IT service management. På kurset får du en forståelse for ITIL® 4’s service management framework og koncepter, og du lærer, hvordan ITIL® understøtter moderne teknologier og måder at arbejde på.
Hvis du har et ITIL® Foundation V3/2011 certifikat
Kursets formål er at introducere deltagerne til styringen af moderne IT-understøttede services, at give en grundlæggende forståelse for ITIL® 4’s begreber og koncepter, og at anskueliggøre, hvordan man med ITIL® 4 kan forbedre både sit eget og sin IT-organisations arbejde.
ITIL® 4 Foundation Bridge er en genvej for de, der tidligere har erhvervet et ITIL Foundation V3 certifikat. Du undervises i ITIL® 4’s service management framework og koncepter, mens den del af stoffet, der vedrører ITIL® 4’s pendant til ITIL V3’s processer, er selvstudie.
ITIL® 4 FOUNDATION BRIDGE
ITIL Master ITIL Managing Professional (MP)
ITIL Strategic Leader (SL)
ITIL Specialist
ITIL Specialist
ITIL Specialist
ITIL Strategist
ITIL Strategist
ITIL Leader
Create Deliver & Support
Drive Stakeholder Value
High Velocity IT
Direct, Plan & Improve
Direct, Plan & Improve
Digital & IT Strategy
ITIL Foundation Har du både Managing Professional- og Strategic Leader-certifikaterne, kvalificerer du dig til ITIL® Master. HVORDAN BLIVER DU CERTIFICERET I ITIL® 4? Med ITIL® 4 halveres antallet af kurser og certifikater fra tolv til seks, som du kan se i skemaet herover. Udgangspunktet er et nyt ITIL® 4 Foundationcertifikat, og herfra kan du gå i to retninger.
Managing Professional-retningen er for specialister. Den har fire certificerende kurser, og tager du alle fire, får du et Managing Professional-certifikat. Strategic Leader er for ledere. Den har to certificerende kurser, og tager du begge certifikater får du et ITIL® Strategic Leader-certifikat. WESTERGAARD KURSUSKATALOG · 5
ITIL® V3 (2011) ITIL V3 er skabt gennem systematisk opsamling og forædling af gode eksempler på, hvordan man gør, når man arbejder med IT. Hvordan man håndterer problemer, ændringer, bestillinger, kapacitet, sikkerhed, serviceniveau og meget mere.
Westergaard var først i Danmark med ITIL undervisning, og vi udbyder alle ITIL-kurser med korte intervaller og med høj gennemførelsesrate.
ITIL kom til verden i 1988 og har siden da formået at bevare sin aktualitet og relevans, og ITIL er den dag i dag i fuld vigør og særdeles ”konkurrencedygtig”.
MALC Managing Across the Lifeycle 5 dage
Lifecycle 3 dage
Grund kursus
Overbygning
Expert
ITIL V3 Roadmap
6 · KURSUSKATALOG WESTERGAARD
ITIL Capability Practitioner 4 dage 2 dage ITIL Foundation 3 dage
Indenfor ITIL V3’s palet af certificerende kurser kan man bevæge sig i forskellige retninger styret af rolle og behov. Har man brug for basisviden, tager man et ITIL V3 Foundation-kursus. Har man en operationel rolle, vil man sandsynligvis vælge at videreuddanne sig gennem ITIL V3’s capability-kurser, mens man som leder og procesejer formentlig vil gå lifecycle-vejen. ITIL V3 Practitioner er et forholdsvis nyt kursus, som retter sig mod løbende serviceforbedringer af en eksisterende management-struktur. På alle kurser kan man tage et globalt anerkendt certifikat, og man kan slutte sit forløb med et MALC-kursus og et Expert-certifikat.
ITIL® V3 FOUNDATION Her starter din ITIL-uddannelse På ITIL V3 Foundation lærer du din grundlæggende it service management ABC. Et fælles sprog, som anvendes af alle, der skal arbejde professionelt med ITIL. Du får den grundlæggende viden om ITIL, som gør dig i stand til at bidrage til udviklingen af processerne i din afdeling. Kurset kan afsluttes med den internationale certificering ITIL Foundation Certificate in IT Service Management.
ITIL® V3 OVERBLIK Få styr på begreber og rammer På ITIL V3 Overblik får du en indføring i de vigtigste begreber og processer i ITIL. ITIL bliver sat i spil i forhold til dagligdagen i jeres it-afdeling, og du vil få forståelse for, hvad der skal til for at få it-processerne til at fungere.
Når du har bestået ITIL V3 Foundation, kan du tilmelde dig de videregående ITIL-kurser, hvor du lærer at omsætte teorien til praksis. Undervisningen veksler mellem teori, øvelser og gruppearbejde, hvor teorien hele tiden kobles til deltagernes erfaringer. Kurset kræver ingen særlige forudsætninger ud over en grundlæggende forståelse for it. Al undervisning og alle materialer er d anske – og eksamen er også på dansk.
Kurset kan også leveres med engelske materialer og eksamen.
APOLLO 13 Med Apollo 13 simulationsspillet får du på en spændende måde en forståelse for processers betydning for kundetilfredshed, kvalitet og effektivitet. Spillet kan indgå i ITIL Foundation firmakurser. Læs mere på side 27
WESTERGAARD KURSUSKATALOG · 7
FRA ITIL® V3 TIL ITIL® 4 For de mange, der er certificeret på ITIL® V3, bliver der tre overgange til ITIL® 4.
Hvis du er ITIL® V3 Expert, eller hvis du har samlet 17 ITIL® V3 point, kan du tage et transition-kursus, som fører direkte til et Managing Professional-certifikat.
Du kan starte med ITIL® 4 Foundation og arbejde dig opad i skemaet til de certifikater, du ønsker.
Dette kursus og de fem videregående kurser forventes lanceret i 2. halvår 2019.
Har du allerede et ITIL V3 Foundation certifikat kan du tage et en-dags ITIL® 4 Foundation Bridge kursus.
ITIL Master ITIL Managing Professional (MP)
17 point
ITIL Specialist Create Deliver & Support
Bridge
ITIL Specialist Drive Stakeholder Value
ITIL Specialist
ITIL Strategist
ITIL Strategist
ITIL Leader
High Velocity IT
Direct, Plan & Improve
Direct, Plan & Improve
Digital & IT Strategy
ITIL Foundation
HVAD GØR WESTERGAARD? Vi leverer ITIL® 4 Foundation fra lanceringsdatoen den 28. februar 2019. Vi vil som altid undervise på dansk og med vores egne danske undervisningsmaterialer. De fem videregående kurser og transition-kurset leverer vi i 2. halvår 2019 i den takt, de bliver lanceret, ligeledes på dansk og med danske undervisningsmaterialer.
8 · KURSUSKATALOG WESTERGAARD
ITIL Strategic Leader (SL)
Det varer en rum tid, før de videregående ITIL® 4 kurser lanceres, og det vil derfor fortsat være ITIL® V3 Lifecycle- og Capability-kurserne, du skal satse på, når du vil videreuddanne dig. Disse kurser er fortsat fagligt relevante, og de er med transitionkurset samtidig en effektiv genvej til ITIL® 4. I perioden indtil alle ITIL® 4 kurser er på plads, udbyder vi et fuldt program af ITIL® V3 Lifecycleog Capability-kurser.
VIDERE MED ITIL Hvor vil du hen med ITIL? Vil du gerne arbejde professionelt med ITIL? Overvejer du at påtage dig en ITIL-nøglerolle i din afdeling? Så er Lifecycle- og Capability-kurserne næste naturlige skridt, efter du har været på ITIL Foundation. På Lifecycle- og Capability-kurserne lærer du, hvordan du kan bruge ITIL til at opbygge og styre it-processerne i din afdeling. Du får mulighed for at specialisere dig indenfor en eller flere grene af ITIL, og hvis du virkelig vil mestre
samspillet mellem faser, processer og funktioner i ITIL og kunne relatere dem frit til hinanden, kan du bygge ovenpå intermediate-kurserne og blive ITIL Expert. Der er flere veje til at blive ITIL Expert. Vi kan rådgive dig om, hvilke intermediate-kurser der bedst hjælper dig i din nuværende eller fremtidige rolle i din virksomhed.
ITIL V3 PRACTITIONER Hvordan man forbedrer det, man har Kurset udbygger og operationaliserer processen for Continual Service Improvement / CSI, og du lærer, hvordan man forbedrer eksisterende organisationer, processer og værktøjer. Kurset giver dig en klar forståelse af, hvordan man kan strukturere forbedringsinitiativer, og du vil kunne tilpasse ITILs rammeværk til organisationens særlige behov. På kurset arbejder du med en gennemgående case, som præsenterer en række samarbejdende virksomheder og deres udfordringer med at levere it-services.Casen anvendes både til opgaveløsning, prøveeksamener og eksamen.
Praktiser ITIL’s anbefalinger i din egen organisation
WESTERGAARD KURSUSKATALOG · 9
ITIL® V3 LIFECYCLE
3-dags kurser
Strategisk overblik over ITIL Lifecycle-kurserne er for dig, der har et ansvar for procesledelse, procesdesign og implementering i organisationen.
ansvaret for en ITIL-implementering i din organisation, og de giver dig værktøjerne til at definere og synliggøre IT-afdelingens værdi.
Du lærer, hvordan du udvikler, gennemfører og løbende forbedrer din it-afdeling, så den hele tiden understøtter forretningens skiftende behov. ITIL Lifecycle-kurserne ruster dig til at tage
Undervisningen, materialer og nogle eksamener er på dansk, og kurset kan afsluttes med den internationale certificering ITIL Lifecycle Certificate.
AT IMPLEMENTERE ITIL Der er fem Lifecycle-kurser
SERVICE DESIGN SERVICE STRATEGY Når du er ansvarlig for service-strategien Du lærer at definere og udvælge, hvilke it-services din organisation har brug for. Hvilke it-ydelser skaber værdi for forretningen? Hvilke ydelser er der brug for i fremtiden? Du lærer at vedligeholde og udvikle en portefølje af økonomisk sunde, understøttende it-services. Kurset giver dig værktøjer til at udarbejde en strategi for organisationens it-services, så de understøtter forretningens behov. Du får også værktøjer til at føre strategien ud i livet
10 · KURSUSKATALOG WESTERGAARD
Når du vil have robuste IT-services i din afdeling Kurset giver dig grundlag for at skabe stabile it-services med tilgængelighed og svartider, der matcher forretningens behov. På kurset får du de ledelsesmæssige værktøjer, der skal bruges for at lede designprocesserne i din afdeling. Du lærer at opstille kriterier for den nødvendige teknologiske og organisatoriske udvikling og argumentere for nye tiltag. Du lærer at styre designprocesserne for jeres it-services i tråd med strategien. Du lærer, hvordan afdelingen kan udrulle nye services, der fungerer godt fra dag ét, samtidig med at eksisterende services justeres for at understøtte forretningen.
SERVICE TRANSITION
SERVICE OPERATION
Når du skal styre ændringer sikkert i mål
Når du skal levere drift og support
På kurset får du de ledelsesmæssige værktøjer til at styre overgangen mellem udvikling og drift.
På kurset lærer du at styre ITILprocesserne i drift og support for at sikre hurtig fejlløsning og effektiv vidensopsamling. Det skaber tilfredse kunder med tillid til it-afdelingen.
Hvilke proceselementer skal indgå i planlægningen af udrulning og roll-back af services? Hvad er processerne for test, kompetenceoverførsel og kommunikation ved forandringer i organisation og infrastruktur? Kurset henvender sig til ledere eller procesejere, der vil have kontrol over ændringer i infrastrukturen.
Få indblik i, hvordan processerne understøttes af den rette teknologi. Du lærer, hvordan du strukturerer din it-organisation, samt hvordan du sikrer høj effektivitet og kvalitet i drift og support
CONTINUAL SERVICE IMPROVEMENT Når du vil opbygge en forbedringskultur i din organisation På kurset lærer du, hvordan du udvikler og understøtter en forbedringskultur i din afdeling. Du lærer at identificere og gennemføre forbedringer af jeres itservices, så de understøtter forretningsprocesserne på den mest effektive måde. Kurset giver dig redskaber til at styre og kontrollere services, processer og økonomi, så ITafdelingen løbende kan afstemme sine leverancer med forretningen.
” Fantastisk underviser, der formår at mikse ITIL og den virkelige verden, samt teori og praktik i undervisningen. Har aldrig mødt en bedre instruktør.” Annette Knudsen, Silkeborg Kommune WESTERGAARD KURSUSKATALOG · 11
ITIL® V3 CAPABILITY ITIL på operationelt niveau På Capability-kurserne lærer du at anvende de processer, roller og funktioner, som du skal bruge til at operationalisere ITIL i din organisation.
Undervisning og materialer er på dansk og de fleste også med dansk eksamen. Kurset kan afsluttes med den internationale certificering ITIL Capability Certificate.
Resultatet er en mere strømlinet it-organisation med fokus på at skabe værdi for brugere og kunder.
AT PRAKTISERE ITIL
OPERATIONAL SUPPORT AND ANALYSIS
PLANNING, PROTECTION AND OPTIMIZATION
Når du skal implementere ITIL i driften og supporten
Når du skal møde brugernes behov
Her bliver du klædt på til at anvende ITIL i support, service desk og drift. Du lærer at definere og implementere processer for hurtigere og mere effektivt at kunne identificere og håndtere fejl, problemer og bestillinger. På kurset får du praktiske færdigheder i processer, funktioner og roller og integrationen i det daglige arbejde.
12 · KURSUSKATALOG WESTERGAARD
På kurset lærer du, hvordan man skaber IT-services med god performance, høj tilgængelighed og stor sikkerhed. Du vil efter kurset kunne designe IT-services, service management systemer og værktøjer, infrastrukturer, processer, metoder og målepunkter, så du lever op til brugernes krav, og du kan gøre det på en sikker måde, som indebærer et minimum af ændringer i fremtiden.
RELEASE, CONTROL AND VALIDATION
SERVICE OFFERINGS AND AGREEMENTS
Når du skal udrulle nye eller ændrede services
Når du har ansvar for it-services
På kurset får du konkrete færdigheder i at sikre kvaliteten, når du skal udrulle nye services eller andre ændringer i din organisation.
Kurset retter sig mod den prak-tiske anvendelse af ITIL’s discipliner for servicekataloger, service aftaler, service portfolio, financial management m.m.
Du lærer at implementere ændringer uden fejl, og du lærer, hvordan I kan gennemføre flere ændringer på kortere tid med et bedre resultat.
Du lærer at arbejde med servicebegrebet, herunder hvordan it-services kan skabe værdi for forretningen, og hvordan de kan understøtte brugernes behov. Og du får praktiske færdigheder i, hvordan man skaber og understøtter et aftalt serviceniveau i alle led
Der findes fire Capability-kurser
4-dags kurser
MANAGING ACROSS THE LIFECYCLE – MALC Hvis du vil nå det højeste niveau På kurset opnår du den højeste teoretiske certificering inden for ITIL og får titel som ITIL Expert. Du lærer at udvikle, implementere og drifte hele ITILs livscyklus i en organisation, og det vil gøre dig i stand til at varetage det overordnede ansvar for ITIL-implementeringer i en hvilken som helst organisation. På kurset får du konsolideret din viden fra dine foregående Capability- og Lifecycle-kurser. På kurset får du de forretnings- og ledelsesmæssige aspekter af ITIL Lifecycle helt ind under huden, og du opnår det højeste niveau inden for den certificerende ITIL-undervisning.
NÅR DU VIL VÆRE EKSPERT WESTERGAARD WESTERGAARD KURSUSKATALOG · 13
SERVICE DESK UDDANNELSEN Customer Service Management Professional – CSM Pro En komplet uddannelse for Service Desk-medarbejdere.
specialistkompetencer inden for henholdsvis problemløsning og service excellence.
Fra dette kursuskatalog fornyr vi CSM Pro-konceptet. Med HDI® Support Center Analyst introducerer vi en grunduddannelse for Service Desk-medarbejdere. Dette kursus etablerer alle de basale supportfærdigheder, mens Struktureret Problemløsning og IT Service Excellence er overbygningskurser, der etablerer
Hvis du er i gang med et CSM Pro-forløb, kan du gøre det færdigt som planlagt med IT Service Excellence, Struktureret (Effektiv) Problemløsning og Effektiv Forandring & Forankring som de certificerende kurser, eller du kan vælge at kombinere med HDI® Support Center Analyst .
HDI® Support Center Analyst 2 dage
Når du har taget dit certifikat i hvert af de 3 kurser, opnår du certifikatet og titlen:
+ Struktureret Problemløsning 3 dage HDI® Support
Center Analyst 2 dage
+
+
IT-Service Excellence 2 dage
Struktureret Problemløsning 3 dage
+
IT-Service Customer Service Excellence Management Professional 2 dage
=
CSM
PRO
CER TIFI
KAT
14 · KURSUSKATALOG WESTERGAARD
HDI® SUPPORT CENTER ANALYST
STRUKTURERET PROBLEM LØSNING
Grundkursus for Service Deskmedarbejdere
Når du vil løse og ikke omgå
Service Desk-medarbejdere er det primære kontaktpunkt for kunder og brugere. De skal holde en høj faglig kvalitet, samtidig med at de leverer en god serviceoplevelse på hver eneste henvendelse. På kurset undervises og trænes deltagerne i håndtering af kanaler og henvendelser, troubleshooting og problemløsning, effektiv kommunikation, stress- og konflikthåndtering, arbejdet i serviceprocesser med mere.
Er du Major Incident manager eller Situation manager? Eller sidder du i en 2. line funktion og får de problemer, som mange har prøvet kræfter på, men ikke kunnet løse? Eller har du bare ved selvsyn erfaret, at der er problemer, som er svære eller umulige at få skovlen under? Alle problemer kan løses - selv de mest komplekse. På ”Struktureret Problemløsning” får du den bedste metode i markedet. Du lærer at fange og strukturere relevante fakta ved kilden. At skære igennem røgslør og spotte det virkelige problem. At identificere mulige root causes og vælge den rigtige.
IT-SERVICE EXCELLENCE Sæt brugeren i centrum Kurset gør dig i stand til levere en professionel service, som matcher kunders og brugeres servicepræferencer. Du skaber langvarige relationer, og du sikrer, at kunder og brugere bliver ambassadører for din servicefunktion. På dette kursus giver vi med arbejdere i IT Service Desks redskaber til at spotte og håndtere de persontyper, som henvender sig. Kurset målrettes gennem eksempler og opgaver til Service Desk ens. Du får indblik i din egen adfærd, og du kommer til at forstå dine egne kommunikations- og reak tionsmønstre.
WESTERGAARD KURSUSKATALOG · 15
PROJEKTLEDELSE Få styr på dine projekter fra start til slut På vores projektledelseskurser lærer du at planlægge og styre et projekt, så det bliver færdigt til tiden, til prisen og i den aftalte kvalitet.
Grundkursus
Overbygning
PRINCE2 er en internationalt anerkendt og certificerende projektstyringsmetode, hvor du får konkrete
PRINCE2 PRINCE2 Agile Practitioner Practitioner 3 dage 3 dage
PRINCE2 Foundation 3 dage
redskaber og et fælles sprog for projektprofessionelle fra start til slut. Vi bruger danske kursusmaterialer, og vores instruktører er i en liga for sig. Det er måske derfor, vi har en rigtig høj pass rate på næsten 100 %.
PROJEKTLEDELSES ROADMAP PRINCE2 Total 5 dage
Leading SAFe 2 dage
Challenge of Egypt 1 dag Overblik 1 dag
PRINCE2® OVERBLIK
PRINCE2® FOUNDATION
PRINCE2® PRACTITIONER
Hvorfor PRINCE2?
En kontrolleret tilgang til projektstyring
En kontrolleret metode til komplekse projekter
Du lærer, hvordan man organiserer, planlægger og styrer projekter hurtigt og effektivt med PRINCE2.
Dette kursus giver dig dybere indblik i og forståelse for PRINCE2-metoden.
Få indblik i PRINCE2 og overblik over struktur og grundlæggende principper. Kurset giver dig viden om terminologi, principper, processer og komponenter i PRINCE2.
16 · KURSUSKATALOG WESTERGAARD
På kurset får du alle de grundlæggende koncepter og begreber i PRINCE2 på plads.
Du kommer igennem en række cases og øvelser, og efter kurset kan du varetage og styre både komplekse og omfangsrige projekter.
Nyt kursus
PRINCE2® TOTAL Spar tid og penge På vores intensive totalforløb har vi slået Foundation og Practitioner sammen, så du kan opnå din PRINCE2 Practitioner-certificering på kun 5 dage. Du får de grundlæggende begreber på plads og umiddelbart efter kommer du igennem cases og øvelser, hvor du bliver trænet i at planlægge og styre komplekse projekter. Med PRINCE2 Total sparer du både tid og penge på din Practitioner-certificering.
BLIV PRINCE2® CERTIFICERET PÅ 5 DAGE
PRINCE2 AGILE® PRACTITIONER Projektledelse til dynamiske projekter Agil udvikling er en nødvendighed i en verden af virksomheder, der forandrer og fornyr sig med rivende hast. På dette kursus lærer du, hvordan du med PRINCE2 som fundament kan levere den agile projektledelse, der gør agil udvikling mulig. Få forståelse for, hvornår agil projektledelse med fordel kan tages i anvendelse. Lær at anvende PRINCE2 modellen i en agil sammenhæng og kunne specificere projektleverancer og succeskriterier ud fra agile principper.
LEADING SAFE® Et Scaled Agile Framework Bliv certificeret SAFe®-baseret transformationsagent på dette kursus. SAFe er en måde at skalere agil udvikling i organisationer, hvor 50-1.000 udviklere skal arbejde på samme system. SAFe udnytter XP, Lean og Agile principper på tværs af teams ved at skabe kendte rammer, synlighed, overblik og synkro-nisering.
THE CHALLENGE OF EGYPT Med dette simultationsspil får du på en spændende måde en forståelse for den projektmodel, du skal lære. Spillet kan indgå i PRINCE2 firmakurser. Læse mere side 25 KURSUSKATALOG · 17 WESTERGAARD
DEVOPS
DASA DevOps Product Owner
DASA DevOps Leader
DASA DevOps Coach
DASA DevOps Professional Enable and Scale
DASA DevOps Professional Specify and Verify
DASA DevOps Professional Create and Deliver
FOUNDATIONAL Know
LEADERSHIP Lead and Enable
Et vigtigt princip er automatisering af alle trin i processen fra integration via test og release til deployment. Målet er korte udviklingscykler, høj idriftsættelsesfrekvens og produkter, der løbende afstemmes med forretningens behov.
PROFESSIONAL Know and Apply
DevOps, en sammentrækning af Development og Operations, er en praksis, der forener softwareudvikling (Dev) og IT Operations (Ops). DevOps består af en række principper og kompetencer, som gør virksomheder i stand til hurtigere idriftsættelser, og som fremmer en kultur med løbende feedback og eksperimenter.
18 · KURSUSKATALOG WESTERGAARD
DASA DevOps Fundamentals
DEVOPS FUNDAMENTALSTM Bring it-udvikling ogforretning sammen DevOps Fundamentals er udgangspunktet for alle, som arbejder i et Agilt - eller et DevOps team. Bedre workflows og hurtigere deployments starter med en fundamental forståelse af DevOps. DevOps Fundamentals certificeringen giver deltageren en DevOps terminologi og en forståelse af DevOps koncepter, principper og practices. Sammen med eksempler, cases og opgaver får du grundlaget for at arbejde i et agilt miljø. Kurset giver den grunduddannelse, som er nødvendig for at etablere et DevOps begrebsapparat, forstå DevOps principper og praksis og opnå en fundamental forståelse for DevOps.
DEVOPS PROFESSIONAL ENABLE AND SCALETM
DEVOPS PRODUCT OWNERTM I et DevOps miljø er Product Owner en kritisk rolle med ansvar for at styre et produkts fulde livscyklus fra vugge til grav.
Dette kursus giver deltagerne den kompetence, som gør dem i stand til at bruge DevOps i praksis. Ved hjælp af teori, pragmatiske eksempler og øvelser lærer du, hvordan du bringer DevOps i spil i dit team.
Dette certifikat hjælper Product Owner med at håndtere sine interessenter, deres fremtidige behov og relaterede operationelle udfordringer.
Kurset og henvender sig til alle, der arbejder med kontinuerlig integration, deployment og feedback, herunder systemudviklere, arkitekter, projektledere, produktejere og DevOps-, Scrum- og Lean-professionelle.
Kurset giver den teoretiske ramme for at bestride rollen som DevOps Product Owner i et DevOps setup eller for at kunne rådgive virksomheder om etablering af DevOps via en fundamental forståelse for DevOps principper og metoder.
Efter dette kursus kan du arbejde i DevOps Enable and Scale-området, og du opnår kompetencemodellens “Proficient” niveau.
THE PHOENIX PROJECT
Læs mere på side 25
Vil du have nærkontakt med DevOps på en lærende og underholdende måde, har vi simulationsspillet ”The Phoenix Project”. Én dag med en game-leader fra Westergaard giver maksimal indsigt og motivation, og spillet kan også bruges til teambuilding på tværs af ITudvikling og IT-drift.
WESTERGAARD WESTERGAARD KURSUSKATALOG · 19
SERVICE EXCELLENCE Skab loyale kunder og brugere En IT-afdeling er på mange måder både hjertet og hjernen i en virksomhed. Den sørger for, at hele workflowet – blodet – flyder, som det skal, og samtidig er det her, der er lagret mest viden. Hvorfor er det så, at rigtig mange uden for IT-afdelingen opfatter sig selv som hjertet, ledelsen som
IT-SERVICE EXCELLENCE Sæt kunde og bruger i centrum På dette kursus giver vi medarbejdere i IT Service Desks redskaber til at spotte og håndtere de persontyper, som henvender sig. Du får indblik i din egen adfærd, og du kommer til at forstå dine egne kommunikations- og reaktionsmønstre. Du lærer, hvordan du undgår, at dine personlige styrker overstyrer og bliver til uhensigtsmæssige faldgruber i forhold til dine brugere.
hjernen og IT-afdelingen som en fod, man er nødt til at gå på, men som ikke følger resten af kroppen? Det handler om at finde balancen mellem kompetence og service. Det handler også om at skabe gode brugeroplevelser og at skabe den gode relation, og det kan du opnå på forskellige måder
CUSTOMER JOURNEY MAPPING Forstå din kundes rejse igennem din virksomhed Når du vil levere gode kundeoplevelser, må du vide, hvilken rejse, du tager kunden ud på. På dette kursus lærer du, hvordan du struktureret og systematisk kortlægger og dokumenterer kunderejsen, således at du får et veldefineret udgangspunkt for serviceforbedringer.
Dine brugere er forskellige. Der er forskel på, hvordan de ønsker at modtage service, og du får redskaber, der gør dig i stand til at spotte og matche dine brugeres servicepræference.
Customer Journey Mapping workshop for If forsikring
Customer Drive Læs om simulationsspillet for medarbejdere i servicefunktioner side 26 20 · KURSUSKATALOG WESTERGAARD
Med Westergaards metode kortlagde deltagerne en kunderejse fra det virkelige liv. Undervejs var der mange aha-oplevelser, og resultatet blev godt. ”Vi havde en super workshop omkring Customer Journey Mapping med instruktørerne fra Westergaard”, siger Mette Kildsgaard Olsen, Forretningsudvikler i If forsikring.
TROUBLESHOOTING Komplekse problemer og major incidents løses sjældent med brandslukning og ”hvid magi”. Omgåelser eller workarounds er, hvad man normalt kan præstere. Vil man løse problemerne, skal der arbejdes struktureret og metodisk, og det kan man lære.
Bliv troubleshooting specialist
STRUKTURERET PROBLEM LØSNING Når du vil løse og ikke omgå På kurset lærer du at løse problemer systematisk, effektivt og med et lille tidsforbrug. Du lærer at opsamle al relevant problemdokumentation, at finde den korrekte root cause, og at vælge den bedste og mest omkostningseffektive løsning. Du lærer desuden, hvordan problemløsning kan skabe genbrugelig viden, og hvordan man kan opsætte kvalitetsmål for problemløsning.
MAJOR INCIDENT MANAGEMENT Lær at styre gennem major incidents Major Incident Management er krisestyring, teamledelse, struktureret kommunikation og accelereret fremdrift. En generalstab, der løbende forsyner alle aktører og interessenter med den ledelse og information, der er behov for, for at være maksimalt effektiv. Dette kursus giver dig konkrete redskaber og inspiration til at flytte problemløsningen fra øvelokalet til slagmarken ... ”warroom” i praksis!
KEPNER-TREGOE® TROUBLE SHOOTING FOUNDATION Kom til bunds i problemerne På dette kursus får du en operationel tilgang til fejlfinding og problemløsning, og undgår de hurtige – og ofte forkerte – løsninger. Du lærer en struktureret metode, som gør det muligt at overskue komplekse problemer og identificere og prioritere de mulige løsninger. Du får praktiske færdigheder i spørgeteknik, og du kan registrere og analysere problemer effektivt og hurtigt.
WESTERGAARD KURSUSKATALOG · 21
KNOWLEDGE MANAGEMENT KNOWLEDGE-CENTERED SERVICE® PRINCIPLES Skift den transaktionsbaserede support ud med en support baseret på videndeling Fejl og bestillinger vælter ind. Jo flere fejl, der opstår, jo flere folk har I brug for. Det er en skrue uden ende, hvis ikke medarbejderne begynder at opsamle og dele viden systematisk. Med god Knowledge Management kan man øge supportens kapacitet uden at tilføre ressourcer. Samtidig får brugerne bedre og hurtigere løsninger på deres problemer KCS revolutionerer supporten, så du udfører din problemløsning uden at skulle bruge ekstra tid på videndeling. Resultatet er, at medarbejdere har adgang til organisationens samlede viden, mens de sidder og løser problemerne.
Kurset lærer deltagerne at udvikle og vedligeholde viden sideløbende med, at medarbejderne løser problemer og besvarer spørgsmål. Deltagerne lærer om de fem processer, der styrer kvalitet og livscyklus i vidensbasen, om best practice for involvering af både teams og medarbejdere og om, hvordan kvalitetsviden kan styrke virksomhedens selvbetjeningsløsninger.
KCS Foundation og Leader i ét kursusforløb
22 · KURSUSKATALOG WESTERGAARD
SIAM™ Få styr på mange forskellige leverandører med Service Integration and Management Det primære formål med SIAM™ (Service Integration and Management) er at skabe en konsistent styring, sikring og ledelse af mange forskellige leverandører og services, hvad enten disse er eksterne eller interne. Services indkøbes i stigende grad fra et netværk af forskellige leverandører, og i takt hermed vokser udfordringerne med at få det hele til at spille sammen.
SIAM™ omfatter leverandørkoordinering, integration, samarbejde, interoperabilitet og leverancer. Dette skaber et miljø, hvor alle parter kender sine respektive roller og ansvar, hvor alle er bemyndiget til at levere, og hvor alle vil blive holdt ansvarlige for sine resultater.
SIAM™ FOUNDATION
SIAM™ PROFESSIONAL
SIAM™ TOTAL
Få styr på services fra forskellige leverandører
Forbedre og udvid din viden
Kom op på et højere operationelt niveau
Kurset omhandler blandt andet serviceintegratorens rolle og ansvar i SIAM™-økosystemet og sammenhængene mellem de enkelte elementer i SIAM™livscyklen: Discovery and Strategy, Plan and Build, Implement og Run and Improve.
SIAM™ Professional henvender sig til fagfolk, som ønsker en dybere forståelse af praksisserne i SIAM™ og hvordan disse kan anvendes til at iværksætte en SIAM-model, hvilke kompetencer der er nødvendige, hvordan man vælger den rette serviceintegrator, og hvor fokus bør ligge i den efterfølgende drift.
SIAM™ Total giver dig muligheden for på 5 dage at komme op på et højt operationelt niveau. Kurset kombinerer SIAM™ Foun dation og SIAM™ Professional til ét forløb.
Du lærer også, hvordan du kan væve services fra forskellige leverandører sammen til velintegrerede, helstøbte ydelser til dine kunder og hvordan du kan måle services end-to-end.
SIAM™ Total henvender sig til fagfolk, som ønsker at forbedre og udvide sin viden om Service Integration and Management knowledge.
WESTERGAARD KURSUSKATALOG · 23
GAMING
Med simulationsspil leger du læringen ind
Oplev læringen på egen krop med forretningssimulationer I vores simulationsspil overvinder du fælles udfordringer sammen med dit gaming team. Simulering er en meget intensiv form for læring, hvor instruktøren fungerer som katalysator for deltagernes egne oplevelser.
MARSLANDER® For IT-afdelinger, der ønsker at øge hastighed og kvalitet og skabe værdi for forretningen. For at opfylde kundernes krav til værdiskabende ITservices, skal IT kunne reagere hurtigt på nye forretningskrav og levere hurtige, sikre og stabile IT-løsninger. Det er ikke altid til at forudsige alt, man må ofte opfinde løsninger på nye situationer undervejs, og det gælder om at opbygge partnerskaber med sine leverandører, så de er velintegreret i den samlede løsning. Sådan er det også ude i rummet. Missionen er at bringe et MarsLander-fartøj til Mars, hvor det skal indsamle og sende store mængder data tilbage til Jorden. Der skal tages højde for alle eventualiteter – også det, der var umuligt at forudse. Det team, der skal styre MarsLander-missionen, må sikre afstemning mellem øvrige teams og eksterne leverandører, sikre at hardware og software er på plads, og skal hurtigt og sikkert håndtere ændrede krav undervejs. Målet er at udforske, hvordan IT-afdelingen kan indrette sig efter agile principper og skabe øget forandringsparathed 24 · KURSUSKATALOG WESTERGAARD
Deltagerne vil gennem paralleller til det daglige arbejde få vilde aha-oplevelser og vil gå hjem med en konkret liste med forbedringspunkter, som kan bruges til at udvikle hele organisationen.
Alle medarbejderne i Køge Kommunes it-afdeling deltog i et endags Challenge of Egypt. Ikke så mange arbejder med projektledelse, men alle fik en bedre f orståelse for den projektmodel, vi arbejder efter, og det var tydeligt for alle, hvor afhængige vi er af hinanden – uanset rolle. Ivan Harreskov, IT Manager Køge Kommune
THE PHOENIX PROJECT A DEVOPS CASE EXPERIENCE THE CHALLENGE OF EGYPT Byg en pyramide og lær projektstyring Deltagerne i spillet får til opgave at planlægge og gennemføre byggeriet af den storslåede Keops-pyramide. Hvad gør I, når Nilen går over sine bredder, græshoppesværme invaderer markerne, og Faraoen konstant ændrer på sine krav til byggeriet? I lærer at jonglere med alle væsentlige aspekter af projektstyring, når I skal sikre, at pyramiden bliver bygget efter planen og overholder budgettet.
For IT-afdelinger, der vil udforske DevOps principper Hvad sker der…? Vi kender den typiske IT-adfærd med klager over udviklere, der kaster utestede løsninger over muren til Driften og overlader til Driften at samle stumperne. På den anden side hører vi Udvikling klage over de barrierer, som Driften sætter op, og som forsinker idriftsætningen. I bogen ”The Phoenix Project” møder vi en organisation, der står over for disse udfordringer. Dette simulationsspil er bygget op omkring denne banebrydende bog, og du får i spillet nærkontakt med bogens dynamik. Spillets formål er at vise, hvordan man med DevOps principper opnår væsentlige forbedringer i samspillet mellem Udvikling og Drift, og hvordan man herigennem opnår en større forretningsmæssig værdi.
WESTERGAARD KURSUSKATALOG · 25
RALLY – fart over feltet!
I Rally får du og dit team ansvaret for at bygge og teste en racerbane, udvælge piloter og gennemføre et Formel 1-løb. Rally er et teambuilding-spil, hvor dit hold bliver sat på prøve og får testet samarbejdet i alle dets facetter. Deltagerne får styrket deres evne til at kommunikere og samarbejde og får indblik i hinandens forskelligheder og styrker. Deltagerne kan ikke undgå at få øje på de sjove og tankevækkende paralleller til det daglige samarbejde i hverdagen. Workshoppen henvender sig til alle, der ønsker teambuilding!
CUSTOMER DRIVE Et simulationsspil for medarbejdere i servicefunktioner
Der er ingen begrænsning på deltagerantal. I dette simulationsspil dykker deltagerne ned i nye omgivelser, hvor de i realistiske situationer kan afprøve og udvikle deres evne til at håndtere de forskellige kundetyper, som de møder i deres egen servicefunktion. Customer Drive er et biludlejningsfirma, og deltagerne spiller på skift rollerne som servicemedarbejdere og kunder. Efter hver runde giver kunderollerne deres observationer, mens game leader giver sin feedback, og som runderne skrider frem, bliver servicekvaliteten højere og højere. Customer Drive er for alle typer af servicemedarbejdere – i kontaktcentre, IT Service Desks, borgerservicefunktioner, field service m.m.
Confucius sagde, at ”I hear and forget, I see and remember, I do and understand”. Med Customer Drive hører, husker og forstår deltagerne, hvordan de leverer excellent kundeservice!
26 · KURSUSKATALOG WESTERGAARD
APOLLO 13TM AN ITSM CASE E XPERIENCE For it-afdelinger, der vil anvende ITIL Best Practice ”Houston, we have a problem”. Sådan lød det, da ilttank nummer 2 eksploderede cirka 55 timer inde i Apollo 13-missionen. Apollo 13 var en rutinemission, som næsten udviklede sig til en katastrofe. Deltagerne i spillet bombarderes med problemer fra den virkelige Apollo 13-rumfærd og er nødt til at løse dem, for at besætningen kan komme sikkert ned.
GRAB@PIZZATM Business-IT alignment i praksis
Mange ITIL-processerne kommer i spil, og deltagerne oplever, hvordan gode processer og godt teamwork kan være altafgørende under pres.
Hvad sker der, når forretningen beslutter sig for et projekt, der involverer it-afdelingen? It oplever ofte at skulle gennemføre ændringer med begrænsede ressourcer og under tidspres.
Houston, we have a problem!
Kravene kommer fra mange forskellige sider og er ikke koordinerede, hvilket skaber risiko for fejl og løsninger, der gør mere skade end gavn. I Grab@Pizza lærer du, hvordan I kan håndtere de mange modstridende behov, og I vil på egen krop mærke effekten af et godt samarbejde mellem itafdelingen og forretningen. Grab@Pizza kan spilles af it-afdelingen alene eller af it-afdelingen sammen med forretningen.
” DSV’s Global IT management team spillede to simultane Grab@Pizza spil – så vi kunne konkurrere. Vi havde en fantastisk dag og en meget kompetent game-leader, og kan varmt anbefale dette simulationsspil” Peter Vestergaard DSV WESTERGAARD WESTERGAARD KURSUSKATALOG · 27
HOLD ØJE MED VORES EVENTS WESTERGAARD.DK/EVENTS
WESTERGAARDS MEDLEMSFORUM Som medlem af Westergaards medlemsforum kommer du tæt på dine kolleger i branchen, og på Westergaards service management know-how. Og du kan handle til medlemspriser. MEDLEMSFORDELE Du får 10 % rabat på: • Kursuspladser • Firmakurser • Konference- og seminarpladser • Bøger • Rådgivning og assistance Du kan deltage i Westergaards erfa- og interessegrupper, som ledes af én af vores fagspecialister. HVORDAN BLIVER MAN MEDLEM? Et medlemsskab omfatter din virksomhed og alle dets medarbejdere, og medlemsfordelene er åbne for alle.
WESTERGAARD PÅ LINKEDIN Westergaard blevet et samlingspunkt og mange bruger os som rådgivere, deltager på vores kurser og konferencer, eller er aktive i vores forskellige erfagrupper. Du kan finde os på vores digitale mødested på LinkedIn i denne gruppe: SERVICE DESK OG IT-SERVICE Mødeplads for chefer og medarbejdere, der arbejder i it-afdelinger og Service Desks. Formålet er at formidle faglige nyheder, viden og erfaring. Westergaard lægger løbende information op, og alle er velkomne til at deltage.
Medlemskabet gælder for et år, og koster kr. 4.900. INDMELD DIT FIRMA PÅ
WESTERGAARD.DK/MEDLEM/INDMELD
28 · KURSUSKATALOG WESTERGAARD
SERVICE DESK OG IT-SERVICE
TAG FAT I OS
KURSER SKRÆDDERSYET TIL DIT BEHOV Vi tilpasser workshops og kurser til situationen i din virksomhed Vi leverer kurser over hele Danmark, og vi skræddersyr gerne kurserne til dine specifikke behov. Vi bruger vores egne, danske instruktører. De er højt uddannede og har stor praktisk erfaring, og de kan tage afsæt i din hverdag og udfordringer. De arbejder i mange forskellige organisationer, og de møder mange forskellige udfordringer. De kan møde dine medarbejdere der, hvor de er. Med skræddersyede kurser leverer vi kursets pensum på en måde, som passer til din situation.
EKSAMENSGARANTI Westergaard er dedikeret til kompetenceudvikling med høj kvalitet, konkurrencedygtige priser og tilfredse kunder. Vi underbygger ordene med vores kvalitetsprogram, som du her kan se et uddrag af: Med vores eksamensgaranti kan du få et gratis kursus, hvis du er uheldig at snuble over eksamensbumpet i første forsøg. Vores investeringsbeskyttelse betyder, at en substitut kan få et kursus til halv pris, hvis en medarbejder stopper i virksomheden inden for 12 måneder efter en eksamen på et åbent kursus. Vores akkrediterede kursusmaterialer har vi udviklet med baggrund i dansk voksenpædagogik, dialog baseretundervisning og interaktivitet. Med en dansk linje får du langt de fleste af vores kurser med både danske materialer og eksamener.
VORES KURSER KØRER! Vi tilstræber at afvikle alle kurser planmæssigt. Kan kurset af pædagogiske eller faglige årsager ikke gennemføres, tilbydes du en plads på førstkommende kursus. RING TIL EKSPERTEN I op til en måned efter kurset kan du gratis ringe til en instruktør og få råd og vejledning til, hvordan du bruger kurset i praksis.
Læs mere om vores kvalitetsprogram på www.westergaard.dk 29 · KURSUSKATALOG 2018
WESTERGAARD KURSUSKATALOG · 29
Find vores kalender her
TILMELD DIG HER
www.westergaard.dk tilmelding@westergaard.dk +45 45 88 12 16 DATOER OG PRISER
TILMELDING
Du kan finde kursusdatoer, priser og kampagner enten via det enkelte kursus eller via
Tilmelding til kursene sker enten via det enkelte kursus eller via datoerne i kursuskalenderen på
WESTERGAARD.DK/KURSER/OM_KURSER
WESTERGAARD.DK/KURSER KALENDER & TILMELDING
VEJLEDNING
Ønsker du vejledning bedes du kontakte os på TLF. 45 88 12 16
WESTERGAARD A/S FINSENSVEJ 80 B, 2. 2000 FREDERIKSBERG
Der tages forbehold for fejl og mangler. Ret til ændringer forbeholdes.