WESTERGAARD KURSER 2017 IT-SERVICE
BORGERSERVICE
DIN SERVICE MANAGEMENT LEVERANDØR
KUNDESERVICE
Danske kursusmaterialer • Dansk pædagogik • Erfarne instruktører • Over hele landet
2017 KURSUSKATALOG · 1
Et videnshus fyldt med service management specialistkompetencer
WESTERGAARD
HVEM ER VI? God service er blevet en grundlæggende forudsætning for kundernes oplevelse af din virksomhed. Westergaard kan hjælpe dig med at skabe den optimale serviceoplevelse for dine kunder og brugere. Gennem konsulentydelser, kurser, konferencer og værktøjer tilbyder vi vores assistance til alle typer af serviceorganisationer. Vi brænder for vores kunder og har skabt et videnshus fyldt med service management-specialistkompetencer, som vores kunder kan drage nytte af. Vi er frontløbere, og det vil vi fortsat være. Vi er de eneste, der samler alle disse specialistkompetencer under ét tag.
2 · KURSUSKATALOG 2017
INDHOLD Forny og bevar............................................ 4 Vidste du, at................................................ 5 IT SERVICE MANAGEMENT IT Service Management............................. 6 Knowledge Centered Support Principles...................................................... 7 Effektiv Forandring & Forankring........... 8 IT Service Excellence.................................. 9 Effektiv Problemløsning.........................10 Major Incident Management.................10 Kepner-Tregoe® Foundation...................11 SERVICE DESK UDDANNELSEN - CSM PRO Service Desk uddannelsen........................ 8 Effektiv Forandring & Forankring........... 8 IT-Service Excellence.................................. 9 Effektiv Problemløsning.........................10 ITIL® Hvorfor ITIL?..............................................12 ITIL Awareness..........................................13 ITIL Overblik...............................................13 ITIL Foundation.........................................14 Videre med ITIL.........................................15
ITIL LIFECYCLE Service Strategy ......................................16 Service Design...........................................16 Service Transition.....................................17 Service Operation.....................................17 Continual Service Improvement............17
PROJEKTSTYRING PRINCE2® Overblik...................................28 PRINCE2® Foundation.............................29 PRINCE2® Practitioner.............................29 PRINCE2® Total.........................................29 The Challenge of Egypt...........................30
ITIL CAPABILITY Operational Support and Analysis........18 Planning, Protection and Optimization.............................................18 Release, Control and Validation.............19 Service Offerings and Agreements.......19 Managing Across the Lifecycle..............19
GAMING The Challenge of Egypt...........................30 Grab@Pizza™............................................31 Apollo 13™ – an ITSM case experience....32 Rally.............................................................33 Customer Drive.........................................33
ITIL I PRAKSIS ITIL i praksis...............................................20 ITIL i praksis – Organisatorisk Forandring.................................................21 ITIL Practitioner.........................................21 KUNDESERVICE Customer Experience – CX......................22 Customer Service Excellence..................23 Service Excellence Overblik....................24 Borgerservice Excellence.........................25 Service Leadership Excellence...............26
ITIL® is a Registered Trade Mark of AXELOS Limited. TRAINING ORGANIZATION ACCREDITED BY ON BEHALF OF
TRAINING ORGANIZATION ACCREDITED BY
The Swirl logo™ is a Trade Mark of AXELOS Limited.
ON BEHALF OF
PRINCE2® is a Registered Trade Mark of AXELOS Limited.
SERVICENOW System Administrator.............................34 Advanced System Administration........34 ServiceNow Scripting......................................34 Kurser skræddersyet til jeres behov ...34 Westergaard-konferencer......................35 Her er vi......................................................36 Info om Westergaard..............................37 Samarbejdspartnere................................37 Erfa & medlemskab..................................38 Eksamensgaranti......................................38 Kursusoversigt og -priser.......................39
The Kepner-Tregoe® Foundation course includes Kepner-Tregoe Methodologies and Intellectual Property owned by Kepner-Tregoe, which is used by permission of Kepner-Tregoe. All rights reserved. Accredited KT Foundation training is provided by ITpreneurs.
KCS® is a registered trademark of the Center of Service Innovation
2017 KURSUSKATALOG · 3
FORNY OG BEVAR Det er nu et år siden, at vi indviede vores nye kursuscenter på Finsensvej 80A, og det har været et godt år. Vi møder kun tilfredse kursister, som nyder de lyse lokaler og den avancerede kaffemaskine. Vores kursusmaterialer findes nu både på skærm og print, og vi er skiftet fra sort/hvid til farver. Fra årsskiftet introducerer vi desuden simulationsspil i vores grundkurser. På ITIL Foundation vil man kunne vælge et kursus med Apollo 13. På PRINCE2 Foundation kan man spille Challenge of Egypt, mens Service Excellence kurserne kan fås med Customer Drive. Kursusmæssigt bygger vi videre på vores kerneværdier. Vores instruktører får jord under neglene. De er også konsulenter, og de kan lægge erfaring og vægt bag den teori, de underviser i. Vi underviser på flere sprog, men holder en dansk hovedlinje med egne, dansksprogede kursusmaterialer, dansk pædagogik og dansktalende instruktører. Vi lægger vægt på det fysiske møde mellem kursist og instruktør. Her sker formidlingen bedst, og det stemmer med vores ambition om at ville levere undervisning, der kan bruges til noget. Samtidig har vi høje beståelsesprocenter, og med vores eksamensgaranti forlader kursister ikke et kursus uden certifikat. Mange kursister kommer til os på Finsensvej, men vi er overalt i Danmark. Vi udbyder åbne kurser i Århus, og firmakurser afholder vi over hele landet. Som noget nyt kan man afholde sit firmakursus hos os på Finsensvej, hvor faciliteterne er optimale, og hvor prisen er lav. Med disse ord byder jeg alle, både gamle og nye kunder, velkommen til endnu en kursussæson. Ole Westergaard, Kursusdirektør ow@westergaard.dk, 20 93 75 55 4 · KURSUSKATALOG 2017
Jord under neglene
VIDSTE DU, AT Fokus skifter fra løsninger til oplevelser?
Kundeoplevelser og kundeloyalitet
Kunder og brugere bliver mere og mere krævende, samtidig med, at produkters og løsningers livscyklus bliver kortere og kortere. Hvordan klarer man sig i et så konkurrencepræget miljø? Med kundeoplevelser! For at bygge dybere, mere loyale relationer til sine kunder, må man skabe en kultur og nogle operationelle processer, som bedre møder kundernes forventninger. De fleste tænker Service Desk, kontaktcenter, borgerservice eller lignende, når talen falder på kundeoplevelser. Det er forståeligt, for kvaliteten af den personlige kontakt har stor indflydelse på kunde oplevelsen. Men kundeoplevelsen er mere kompleks og sammensættes af mange bidrag. Kunder søger informationer, vælger og konfigurerer services, chatter, afgiver bestillinger, følger sager og leverancer, opgraderer og meget mere. Det er summen af alt dette, der udgør kundeoplevelsen. Det er her Customer Journey Mapping kommer ind som et redskab til at identificere de kontaktpunkter, og hvor det gør ondt på kundeoplevelsen, uden at nogen ved det. Med Net Promotor Score (NPS) kan man tage temperaturen i kontaktpunkterne og lokalisere de dårlige (og gode) oplevelser. Du kan finde mere både i dette katalog og på hjemmesiden, hvor vi har mange muligheder for den, der gerne vil arbejde professionelt med kundeoplevelser og Service Excellence. 2017 KURSUSKATALOG · 5
IT SERVICE MANAGEMENT At komme fra teori til praksis er en udfordring for de fleste. Det kræver specialistkompetencer at få processer til at fungere, og vi har nogle kurser for dig, der ikke er tilfreds med skrivebordsprocesser.
KNOWLEDGE CENTERED SUPPORT
EFFEKTIV PROBLEMLØSNING
giver dig en stærk metode, der gør løsninger og svar til genbrugelig viden. Paratviden, som vil frigive tid til andre vigtige opgaver.
På kurset lærer du at løse problemer systematisk og effektivt ... med høj kvalitet, hurtigt og med et lille tidsforbrug.
EFFEKTIV FORANDRING & FORANKRING
MAJOR INCIDENT MANAGEMENT
gør dig klar til at flytte dig selv og din organisation – og klar til at følge dine brugere, som hele tiden forandrer sig, og forventer, at du kan følge med.
Major Incident Management er krisestyring, teamledelse, struktureret kommunikation og accelereret fremdrift.
Du finder kurserne på de følgende sider IT SERVICE EXCELLENCE
KEPNER TREGOE FOUNDATION
giver dig selvindsigt og forståelse for, hvordan dine brugere tænker og reagerer. Du bliver i stand til at matche dine brugere, og du gør det let for dig selv at levere den service, de har brug for.
Her lærer du en operationel og metodisk tilgang til fejlfinding og problemløsning.
6 · KURSUSKATALOG 2016 2017
Ud med fokus på transaktioner. Ind med fokus på viden
KNOWLEDGE CENTERED SUPPORT® PRINCIPLES Fra brandslukning til videndeling
Skift den transaktionsbaserede support ud med en supportbaseret på videndeling. Fejl og bestillinger vælter ind. Jo flere fejl, der opstår, jo flere folk har I brug for. Det er en skrue uden ende, hvis ikke medarbejderne begynder at opsamle og dele viden systematisk. Med god Knowledge Management kan man øge supportens kapacitet uden at tilføre ressourcer. Samtidig får brugerne bedre og hurtigere løsninger på deres problemer. KCS revolutionerer supporten, så du udfører din problemløsning uden at skulle bruge ekstra tid på videndeling. Resultatet er, at medarbejdere har adgang til organisationens samlede viden, mens de sidder og løser problemerne.
KURSET HENVENDER SIG TIL • Supportchefer, ledere, teamledere, koordinatorer, dispatchers • Incident-, problem-, knowledge- og CSI-managers
KCS er en metode, hvor det grundlæggende formål er at løse et problem én gang – og anvende løsningen mange gange
• Medarbejdere, der har en rolle i at opsamle og dele viden • Virksomheder, der ønsker at bygge en knowledge management proces
2017 KURSUSKATALOG · 7
Kurserne kan KURSET KAN indgå som enEN del INDGÅ SOM af CSM PRO DEL AF CSM PRO
SERVICE DESK UDDANNELSEN Customer Service Managent Professional CSM Pro er et certifikat for Service Desk medarbejdere. Certifikatet er et anerkendt kvalitetsstempel, som flere end 1.000 Service Desk medarbejdere har taget. Certifikatet omfatter tre kurser, som kan tages i vilkårlig rækkefølge: EFFEKTIV FORANDRING OG FORANKRING SE SIDE 8
EFFEKTIV PROBLEMLØSNING SE SIDE 10
+
Effektiv Forandring & Forankring 2 dage
IT Service Excellence 3 dage
+
IT Service Excellence 3 dage
Når du har taget et certifikat i hvert af de 3 kurser, opnår du certifikatet og titlen: Certified Customer Service Management Professional (CSM Pro) 8 · KURSUSKATALOG 2017
Hvordan man opnår tryghed og accept På dette kursus lærer du om forandringshåndtering i praksis. Hvordan de menneskelige aspekter af projekter, der introducerer forandringer, kan håndteres, så der opnås maksimal tryghed og accept.
IT SERVICE EXCELLENCE SE SIDE 9
Effektiv Forandring & Forankring 2 dage
EFFEKTIV FORANDRING & FORANKRING
+
Effektiv Problemløsning 2 dage
Effektiv SM + CProblemløsning PRO 2 dage
CER TIFI CSM
KAT
PRO
CER TIFI
KAT
På kurset lærer du at arbejde med en unik projektmodel, Gennemførelsesmodellen, som binder forandringshåndtering sammen med processer og teknologi i forandring. Med udgangspunkt i modellens 7 faser lærer du hvilke aktiviteter, der bør gennemføres hvornår, med henblik på at opnå størst mulig accept og forankring af de implementerede ændringer. Du får konkrete metoder og værktøjer, så du kan gå hjem og bringe den nye viden i anvendelse i din egen organisation. Kurset henvender sig både til medarbejdere, der leder forandringer, og medarbejdere, der udsættes for forandringer.
IT SERVICE EXCELLENCE Til alle brugervendte IT-funktioner Med udgangspunkt i en velfunderet typologisk model formidler vi viden om værktøjer til at styrke effektivitet og kvalitet i serviceydelserne.
Modbevis myten om serviceniveauet i IT afdelingen Vi skaber indblik i egen adfærd samt forståelse for og forklaring af egne reaktions- og kommunikationsmønstre. Vi fokuserer på, hvordan du undgår, at dine styrker overstyrer og bliver til uhensigtsmæssige faldgruber i en servicesituation.
Vi fokuserer på, hvordan dine personlige styrker kan bringes i spil for at sikre den mest optimale løsning for brugeren - hver gang. Dette kursus udvikler både servicekultur, brugertilfredshed og performance.
Match din bruger
Sæt din ekspertise i spil
SIMULATIONSSPILLET CUSTOMER DRIVE INDGÅR NU I IT SERVICE EXCELLENCE Customer Drive er et biludlejningsfirma, og deltagerne spiller på skift rollerne som medarbejdere og kunder, som de prøver kræfter med under særdeles realistiske vilkår. Integreret i kurset fungerer spillet som en live intro duktion til det teoretiske pensum, som tilføres liv og relevans.
Kurset vil sætte dig i stand til at navigere strategisk, og bevidst kompetent levere differentieret service, som matcher brugernes kommunikative servicepræference. Den tilpassede og målrettede support til den enkelte bruger medvirker til at skabe langvarige relationer og sikrer, at brugerne bliver ambassadører for din servicedesk og IT-afdeling. 2017 KURSUSKATALOG · 9
EFFEKTIV PROBLEMLØSNING
MAJOR INCIDENT MANAGEMENT
Effektiv håndtering af fejl og problemer
Når din IT-afdeling skal sikkert gennem en IT-krise!
På kurset lærer du at løse problemer systematisk og effektivt ... med høj kvalitet, hurtigt og med et lille tidsforbrug. Efter dette kursus kan du løse selv de mest komplekse problemer.
Når du er ramt af en IT-krise, skal der særlige metoder og redskaber til. Der er brug for mere end høj prioritet og rutinemæssig problemhåndtering.
Du lærer at opsamle al relevant problemdokumentation, at finde den korrekte root cause, og at vælge den bedste og mest omkostningseffektive løsning. Du lærer desuden, hvordan problemløsning kan skabe genbrugelig viden, og hvordan man kan sætte relevante kvalitetsmål for problemløsning.
Major Incident Management er krisestyring, teamledelse, struktureret kommunikation og accelereret fremdrift. En generalstab, der løbende forsyner alle aktører og interessenter med den ledelse og information, der er behov for, for at være maksimalt effektiv.
Metoden bygger på den videnskabelige ”the Science Method”. Den er 100% ITIL-kompatibel, og kan indpasses i enhver incident- og problem management proces.
Dette kursus giver dig konkrete redskaber og inspiration til at flytte problemløsningen fra øvelokalet til slagmarken ... ”war-room” i praksis!
Målgruppen er alle medarbejdere i Service Desks og 2. line funktioner.
Alt det, du gerne vil vide om krise styring, den dag det går galt
Find den rigtige løsning første gang – hver gang
10 ·· KURSUSKATALOG KURSUSKATALOG 2017 2017 10
Kurset kan indgå som en del af CSM PRO
KEPNER-TREGOE® FOUNDATION Når du skal i gang med professionel problemløsning På Kepner-Tregoe® Foundation lærer du en operationel og metodisk tilgang til fejlfinding og problemløsning. Du lærer at komme til bunds i problemerne på en systematisk måde og undgå de hurtige – og ofte forkerte – løsninger. Du opnår praktiske færdigheder i at anvende en effektiv spørgeteknik, træffe bedre beslutninger samt analysere og forebygge fremtidige problemer.
”... kurset var
meget praktisk anvendeligt”
”Jeg synes, det var et godt kursus, fordi det var meget operationelt orienteret og ikke kun om processer. Kurset var lagt an på et mix mellem teori og praktiske øvelser inden for de fire processer i Kepner-Tregoe. Det gjorde, at man fik en god forståelse for, hvordan ”problemet” skulle angribes.” Frank Vestergaard Pedersen Koncern-IT, Københavns Universitet
”Jeg deltog i Kepner-Tregoe med en forventning om at komme ned i en del teoretisk problemadressering. Det viste sig dog, at det var meget praktisk anvendeligt og til min overraskelse virkede bedre, end de tidligere værktøjer jeg har brugt til Root-Cause analyser. Jeg har allerede med stor succes gjort brug af bl.a. Potential Problem Analysis i mit daglige arbejde.” Kenneth S. Kristensen, Souschef & Problem manager, BRFkredit A/S
2017 KURSUSKATALOG · 11
HVORFOR ITIL® ? Med ITIL kan du levere bedre it-service med færre ressourcer ITIL er international praksis for sund fornuft, når du skal styre processer og arbejdsgange i din it-afdeling.
ITIL Roadmap Denne oversigt viser alle ITIL og ITIL relaterede kurser, du kan finde hos Westergaard, og du kan se, hvordan du kan bevæge dig op igennem kompetencelagene fra grundniveau til ekspertniveau.
ITIL er baseret på mange års undersøgelser af best practice i de mest effektive IT organisationer i verden, både offentlige og private.
Expert
ITIL er forkortelsen for IT Infrastructure Library, som er den mest udbredte IT Best Practice i verden.
MALC Managing Across the Lifeycle 5 dage
Lifecycle 3 dage
ITIL Roadmap 12 · KURSUSKATALOG 2017
Basis kursus
Grund kursus
Overbygning
ITIL tvinger IT-organisationer til at tænke over de forskellige processer som en del af en større helhed, uanset helhedens størrelse.
Capability 4 dage
ITIL i Praksis 3 dage
ITIL Practitioner 2 dage
ITIL Foundation 3 dage Rally ½ dag
Apollo 13 1 dag
Awareness 1 dag
Overblik 1 dag
ITIL AWARENESS Et sted at starte for ledere Awareness er en workshop, hvor ledergruppen sammen med de vigtigste nøglepersoner får skabt fælles fodslag og et fælles sprog, inden I skal i gang med ITIL. Her får I afklaret, hvad et ITIL-projekt kræver af ledelsen, hvad I vil med ITIL, og hvor I skal starte. Og ikke mindst lysten til at gå i gang med ITIL.
ITIL OVERBLIK Få viden til at træffe beslutning om ITIL På ITIL Overblik får dine medarbejdere en indføring i de vigtigste begreber og processer i ITIL. ITIL bliver sat i spil i forhold til dagligdagen i jeres IT-afdeling, og medarbejderne vil få forståelse for, hvad der skal til for at få it-processerne til at fungere. ITIL Overblik kan skræddersys til jeres aktuelle situation. Kurset henvender sig også til it-ledere, der skal tage stilling til, om ITIL skal anvendes i virksomheden og til it-medarbejdere, der har behov for en introduktion til ITIL.
ET STED AT STARTE Inden du beslutter dig for et ITIL-forløb, kan det være en god ide at tage et introduktionskursus for at få indblik i, hvad du kan opnå med ITIL, og hvor det kan bringe din it-afdeling hen.
2017 KURSUSKATALOG · 13
ITIL® FOUNDATION
TESTAPPLIKATION MED 80 SPØRGSMÅL Få adgang til Westergaards onlinetestapplikation, så du kan træne eksamensteknik og øve dig til ITIL Foundation-testen.
Her starter din ITIL-uddannelse
På ITIL Foundation lærer du din grundlæggende ABC inden for ITIL. Du lærer det fælles sprog, som anvendes af alle, der skal arbejde professionelt med ITIL. Du får den grundlæggende viden om ITIL, som gør dig i stand til at bidrage til udviklingen af processerne i din afdeling. Kurset kan afsluttes med den internationale certificering ITIL Foundation Certificate in IT Service Management. Når du har bestået ITIL Foundation, kan du tilmelde dig de videregående ITIL-kurser, hvor du lærer at omsætte teorien til praksis.
Kurset forløber over 3 intensive dage, og du bør afsætte tid til hjemmearbejde om aftenen.
Man bliver virkelig ITILized
Undervisningen veksler mellem teori, øvelser og gruppearbejde, hvor teorien hele tiden kobles til deltagernes og instruktørens egne erfaringer.
Endnu engang tak for et supergodt og veltilrettelagt Foundation kursus med en dygtig og meget kompetent instruktør, som formåede at gøre pensum og materialet relevant i forhold til arbejdet. Man bliver virkelig ITILized efter sådan en omgang.
Kurset kræver ingen særlige forudsætninger ud over en grundlæggende forståelse for IT.
Peter L. Svarre - Grundfos Management
APOLLO 13 Al undervisning og alle materialer er danske – og eksamen er også på dansk
14 · KURSUSKATALOG 2017
Apollo 13 simulationsspillet indgår i udvalgte ITIL Foundation kurser. Med spillet får du på en spændende måde en forståelse for processers betydning for kundetilfredshed, kvalitet og effektivitet.
ITIL som forretningssimulation Læs om Apollo 13 på side 32
VIDERE MED ITIL LIFECYCLE – STRATEGI OG LEDELSE I ITIL
Hvor vil du hen med ITIL? Vil du gerne arbejde professionelt med ITIL? Overvejer du at påtage dig en ITIL-nøglerolle i din afdeling? Så er Lifecycle- og Capabilitykurserne næste naturlige skridt, efter du har været på ITIL Foundation. På Lifecycle- og Capability-kurserne lærer du, hvordan du kan bruge ITIL til at opbygge og styre it-processerne i din afdeling. Du får mulighed for at specialisere dig indenfor en eller flere grene af ITIL, og hvis du virkelig vil lære at mestre samspillet mellem faser, processer og funktioner i ITIL og kunne relatere dem frit til hinanden, kan du bygge ovenpå intermediate-kurserne og blive ekspert i ITIL. Der er flere veje til at blive ekspert i ITIL. Vi kan rådgive dig om, hvilke intermediate-kurser der bedst hjælper dig i din nuværende eller fremtidige rolle i din virksomhed.
Lifecycle-kurserne giver dig den nødvendige viden til at kunne tage ansvar for en ITIL-Implementering i din organisation. På vores fem ITIL Lifecycle-kurser lærer du strategisk og taktisk ITIL-ledelse på tværs af teams.
CAPABILITY – ITIL PÅ OPERATIONELT NIVEAU Capability klæder dig på til at anvende ITIL i dit daglige arbejde. På vores fire Capability-kurser lærer du at udvikle, implementere og drifte ITIL-baserede processer, funktioner og roller. Det er operationel ITIL-ledelse på tværs af teams.
MALC – TOPPEN AF KRANSEKAGEN Med en bestået Managing Across The Lifecycle i rygsækken har du den højeste teoretiske ITIL-certificering og kan kalde dig for ITIL Expert. For at blive ekspert i ITIL (MALC) skal du have bestået fire eller fem videregående kurser.
– ET SPADESTIK DYBERE
ITIL I PRAKSIS Disse kurser starter der, hvor teoribøgerne slutter. Her får du en værktøjskasse fyldt med metoder, værktøjer og skabeloner, så du kan få ITIL til at virke i praksis.
2017 KURSUSKATALOG · 15
ITIL LIFECYCLE KURSER ®
Strategisk overblik over ITIL Lifecycle-kurserne er for dig, der har et ansvar for procesledelse, -design og implementering i organisationen. Du lærer, hvordan du udvikler, gennemfører og løbende forbedrer strategien for organisationens it-services, så de hele tiden understøtter forretningens skiftende behov. ITIL Lifecycle ruster dig til at tage ansvaret for en ITIL-implementering i din organisation, og det giver dig værktøjerne til at definere og synliggøre it-afdelingens værdi. Undervisningen, materialer og nogle eksamener er på dansk, og kurset kan afsluttes med den internationale certificering ITIL Lifecycle Certificate.
AT IMPLEMENTERE ITIL
3-dags kurser SERVICE STRATEGY Når du er ansvarlig for service-strategien Du lærer at definere og udvælge, hvilke it-services din organisation har brug for. Hvilke it-ydelser skaber værdi for forretningen? Hvilke ydelser er der brug for i fremtiden? Du lærer at vedligeholde og udvikle en portefølje af økonomisk sunde, understøttende it-services. Kurset giver dig værktøjer til at udarbejde en strategi for organisationens it-services, så de understøtter forretningens behov. Du får også værktøjer til at føre strategien ud i livet.
Hvilke services har forretningen i virkeligheden brug for? 16 · KURSUSKATALOG 2017
SERVICE DESIGN Når du vil have robuste IT-services i din afdeling Kurset giver dig grundlag for at skabe stabile it-services med tilgængelighed og svartider, der matcher forretningens behov. På kurset får du de ledelsesmæssige værktøjer, der skal bruges for at lede designprocesserne i din afdeling. Du lærer at opstille kriterier for den nødvendige teknologiske og organisatoriske udvikling og argumentere for nye tiltag. Du lærer at styre designprocesserne for jeres it-services i tråd med strate gien. Du lærer, hvordan afdelingen kan udrulle nye services, der fungerer godt fra dag ét, samtidig med at eksisterende services justeres for at understøtte forretningen.
Kapacitet og tilgængelighed
Der findes fem Lifecycle-kurser
SERVICE TRANSITION Når du skal styre ændringer sikkert i mål På kurset får du de ledelsesmæssige værktøjer til at styre overgangen mellem udvikling og drift. Hvilke proceselementer skal indgå i planlægningen af udrulning og rollback af services? Hvad er processerne for test, kompetenceoverførsel og kommunikation ved forandringer i organisation og infrastruktur? Du lærer at anvende ITIL til at opbygge kontrol over din infrastruktur, herunder hvordan du planlægger og styrer ændringer. Kurset henvender sig til ledere eller procesejere, der vil have kontrol med ændringer i infrastrukturen.
Fra udvikling til drift
SERVICE OPERATION Når du skal levere drift og support På kurset lærer du at styre ITILprocesserne i driften for at sikre hurtig fejlløsning og effektiv vidensopsamling. Det skaber tilfredse kunder med tillid til afdelingen. Få indblik i, hvordan processerne understøttes af den rette teknologi. Lær, hvordan du minimerer impact af nedbrud, og hvordan du strukturerer sikkerheden for brugernes adgang til jeres services. På kurset lærer du, hvordan du opbygger din it-organisation. samt hvordan du sikrer høj effektivitet og kvalitet i problemhåndteringen.
CONTINUAL SERVICE IMPROVEMENT Når du vil opbygge en forbedringskultur i din organisation På kurset lærer du, hvordan du udvikler og understøtter en forbedringskultur i din afdeling. Du får redskaber og metoder til at sikre, at jeres it-services passer til forretningens skiftende behov. Du lærer at identificere og gennemføre forbedringer af jeres it-services, så de understøtter forretningsprocesserne på den mest effektive måde.
” Fantastisk underviser, der formår at mikse ITIL og den virkelige verden, samt teori og praktik i undervisnin gen. Har aldrig mødt bedre instruktør.” Annette Knudsen Silkeborg Kommune
Kurset giver dig redskaber til at styre og kontrollere services, processer og økonomi, så IT-afdelingen løbende kan afstemme deres leverancer med forretningen.
Få smag for konstante forbedringer
Ledelse af processer i drift og support
2017 KURSUSKATALOG · 17
ITIL CAPABILITY KURSER
Der findes fire Capability kurser
®
ITIL på operationelt niveau På Capability-kurserne lærer du at anvende de processer, roller og funktioner, som du skal bruge til at operationalisere ITIL i din organisation. Du lærer at arbejde med aktiviteter, input og output, der gør processerne synlige og målbare. Resultatet er en mere strømlinet IT-organisation med fokus på at skabe værdi for brugere og kunder. Undervisning og materialer er på dansk og de fleste også med dansk eksamen. Kurset kan afsluttes med den internationale certificering ITIL Capability Certificate.
OPERATIONAL SUPPORT AND ANALYSIS Når du skal implementere ITIL i driften og supporten Her bliver du klædt på til at anvende ITIL i support, service desk og drift. Du lærer at definere og implementere processer for hurtigere og mere effektivt at kunne identificere og håndtere fejl, problemer og bestillinger. På kurset får du praktiske færdigheder i at definere processer, funktioner og roller og integrere dem i dit daglige arbejde. Kurset henvender sig til medarbejdere, der arbejder med ITIL-processer til daglig.
AT PRAKTISERE ITIL
Når drift og support skal fungere – hver dag
PLANNING, PROTECTION AND OPTIMIZATION Når du skal implementere ITIL i din afdeling På kurset lærer du at definere processer, roller og funktioner, så du kan levere driftssikre og robuste services. Du lærer at arbejde med aktiviteter, mål og ansvarsfordeling, så hele teamet bidrager til et ensartet og højt serviceniveau. Både i dagligdagen og i krisesituationer. På kurset får du praktiske færdigheder i at definere aktiviteter, ansvar og mål for dine processer, så du kan sikre dig den fornødne kapacitet til at levere en stabil og høj service.
Robuste og driftssikre services
18 · KURSUSKATALOG 2017
4-dags kurser
RELEASE, CONTROL AND VALIDATION Når du skal udrulle nye eller ændrede services På kurset får du konkrete færdigheder i at sikre kvaliteten, når du skal udrulle nye services eller andre ændringer i din organisation.
SERVICE OFFERINGS AND AGREEMENTS
MANAGING ACROSS THE LIFECYCLE – MALC
ITIL, når du skal lave aftaler
Hvis du vil nå det højeste niveau
På kurset får du praktiske væktøjer til at lave gode aftaler – det være sig med kunderne, med eksterne partnere eller med interne teams.
På kurset opnår du den højeste teoretiske certificering inden for ITIL og får titel som ITIL Expert.
Du lærer, hvad dine services koster, og du lærer at vise, hvordan dine aftaler skaber værdi for forretningen. Kurset giver dig praktiske færdigheder i at sikre et ensartet og aftalt serviceniveau gennem aftaler, SLA’er og kontrakter.
Du lærer også at lave aftaler og imødekomme brugernes behov, så I lever op til brugernes forventninger, mens ændringerne foregår.
Du lærer også at opbygge et servicekatalog, der viser forretningsværdien af jeres services.
På kurset lærer du at håndtere ændringer uden at svigte jeres brugere, og du lærer, hvordan I kan gennemføre flere ændringer på kortere tid med et bedre resultat.
Kurset henvender sig til medarbejdere, der vil arbejde professionelt med ITIL, når der skal laves aftaler og kontrakter med leverandører, kunder og interne teams.
Når du skal sikre kvaliteten af ændringer i din it-infrastruktur
Gode aftaler giver god service
Du lærer at udvikle, implementere og drifte hele ITILs livscyklus i en organisation, og det vil gøre dig i stand til at varetage det overordnede ansvar for ITIL-implementeringer i en hvilken som helst organisation. På kurset får du konsolideret din viden fra dine foregående Capability- og Lifecycle-kurser. På kurset får du de forretnings- og ledelsesmæssige aspekter af ITIL Lifecycle helt ind under huden, og du opnår det højeste niveau inden for den certificerende ITIL-undervisning. MALC samler alle trådene fra de foregående kurser, og du lærer at jonglere frit med faser, processer og funktioner og relatere dem til hinanden.
Kurset er den højeste ITIL kursuscertificering, du kan opnå, og fungerer som overbygning på Lifecycleog Capability-modulerne. Kurset forløber over 5 intensive dage, og du bør afsætte tid til forberedelse om aftenen. Kurset henvender sig til dig, der vil være ekspert og som vil arbejde professionelt med ITIL – enten som overordnet ansvarlig for ITIL-implementeringer eller som underviser eller ITIL-konsulent.
NÅR DU VIL VÆRE EKSPERT 2017 KURSUSKATALOG · 19
ITIL® I PRAKSIS
Medbring egen case til masterclass
Hvordan man skaber processer, der giver værdi ITIL i praksis er for IT service management specialister og IT-ledere, der har til egnet sig ITIL-teorien, som har taget certifikaterne, og som vil skabe processer, der fungerer i praksis. På kurset får du en komplet projektmodel for IT service management projekter, og du lærer, hvordan man arbejder med alle aspekter af IT service management: • • • • • • •
ervice management strategien S Den organisatoriske struktur Den værktøjsmæssige platform Processen, herunder policy, workflow, roller/ansvar og KPI’er Værktøjsstyringen Den organisatoriske idriftsættelse Overvågning og forankring
Kurset indeholder en master class, hvor kursisterne får feedback og rådgivning om deres egne medbragte cases, og afsluttes med eksamen og certifikat.
”NPS = 10...
…fordi vi fik det udbytte, vi forventede.” ”ITIL i Praksis er en af grundforudsætningerne for, at vi kan få konceptet ITIL til at leve på den helt rigtige måde her i Region Nordjylland IT. Udbyttet fra dagen bliver anvendt løbende i alle hense ender. Konkret er selve Gennemførelsesmodellen noget vi støtter os meget til. Og ellers er det selve forløbet med instruktøren og de mange gode dialoger og input, der var, der har givet en fælles forståelse for, hvorfor det er svært at implementere nye ITIL-processer og hvordan man så kan løse det bedst muligt.” Helle Dyngby Andreasen Kontorchef, REGION NORDJYLLAND
”Vi var rigtig glade for forløbet, og jeg anbefaler både det og bogen bredt. I min afdeling, der arbejder med forandringsledelse samt proces- og projektudvikling, har jeg planer om at bruge mo dellens principper bredt til implementering af forandringer.
Kurset bygger på bogen ”ITIL i praksis - sådan”. Jeg forventer en indsats i Q4 2016 omkring dette.
Resultatet er velfungerende processer, der accepteres og følges af medarbejderne 20 · KURSUSKATALOG 2017
NPS score: 10!” Rikke Pfänner IT Business Excellence, ENERGINET.DK
ITIL® I PRAKSIS – ORGANISATORISK FORANDRING
ITIL® PRACTITIONER Hvordan man forbedrer det, man har
Få nye og forbedrede processer forankret i din organisation.
ITIL Practitioner er et nyt kursus i det officielle udbud af certificerende ITIL-kurser.
Dette kursus henvender sig til alle, der oplever, at deres processer ikke er så udbredte og forankrede i organisationen, som de ønsker.
Kurset udbygger og operationaliserer processen for Continual Service Improvement / CSI, og du lærer, hvordan man forbedrer eksisterende organisationer, processer og værktøjer.
Målet er, at alle medarbejdere forstår og accepterer, at processer er den ”motor”, der giver organisationen kollektiv intelligens og effektivitet. Og efterfølgende følger processerne i deres daglige arbejde.
Kurset giver dig en klar forståelse af, hvordan man kan strukturere forbedringsinitiativer, og du vil kunne tilpasse ITILs rammeværk til organisationens særlige behov.
På kurset dykker vi ned i bogen ”ITIL i praksis – sådan”, og vi går tæt på bogens anbefalinger til, hvordan man forankrer nye eller forbedrede processer i sin organisation. Efter kurset kan du implementere den organisatoriske forandring som en løbende, styret aktivitet i både store og små ITIL-projekter.
På kurset arbejder du med en gennemgående case, som præsenterer en række samarbejdende virksomheder og deres udfordringer med at levere it-services. Casen anvendes både til opgaveløsning, prøveeksamener og eksamen.
Du får undervejs en værktøjskasse af gennemprøvede metoder og teknikker, som du kan gå direkte hjem og bruge i din egen IT-afdeling
Praktiser ITIL’s anbefalinger i din egen organisation
Hvis du står foran at skulle implementere nye eller forbedrede processer i din organisation og gerne vil sikre, at I lykkes med såvel processerne, de understøttende værktøjer og den organisatoriske forandring, skal du vælge det fulde ”ITIL i praksis” kursus.
2017 KURSUSKATALOG · 21
L
CUSTOMER EXPERIENCE (CX) Sådan øger du dine kunders loyalitet På dette kursus lærer du, hvordan du arbejder systematisk med at optimere kundeoplevelser i din organisation.
Net Promotor Score (NPS), som er en metode til måling af kundeloyalitet og tilfredshed
Kurset bygger på Fred Reichhelds Closed Feedback Loop (CFL).
Reason Mapping, som strukturerer kunders svar
Deltagerne introduceres til CX-konceptet og til nøgleaktiviteterne i Closed Feedback Loop. De lærer hvordan man i praksis udfører hver af af de fire nøgleaktiviteter:
Route Cause Analysis, som er en systematisk og fact-baseret metode til at analysere og forklare afvigelser med henblik på at implementere de forbedringer, der kan øge kundeloyaliteten.
Customer Journey Mapping, som kortlægger kundens kontaktpunkter med serviceorganisationen
Kurset henvender sig til chefer og medarbejdere, som er ansvarlige for, eller som bidrager til, optimering af kundeoplevelser.
Begejstrede kunder er det bedste man har! De vil anbefale os til andre, og de skaber stor omsætning. 22 · KURSUSKATALOG 2017
En fantastisk energi, empatisk tilgang og humor har givet et super godt undervisningsforløb Ringsted Kommune, Ressourcecentret (It, Indkøb og Økonomi) har i en længere periode arbejdet sammen med Westergaard om et Service Excellence forløb. Formålet har været at sætte fokus på ”servicebegre bet” i forbindelse med vores organisationsudviklingsprojekt ”Vejen til fælles servicekultur”. Ved at sætte fokus på ”servicebegrebet” kan vi i Ressourcecentret understøtte og supportere resten af vores organisation endnu bedre. Når vi målretter servi cen til brugerne ved hjælp af værktøjerne fra Westergaard, er vi i stand til at levere en højere kvalitet af service til brugerne end før undervisningen. Westergaard har været med til at stille skarpt på vaner, kommunikation og definitionen på god service. Underviserne har en fantastisk energi, empatisk tilgang og humor, som har gjort dagene til en helt speciel ople velse og vakt en nysgerrighed hos deltagerne, som gør det sjovt at arbejde videre med ”service-begrebet” hjemme på kontoret. Der er et stort ønske blandt med arbejderne om, at lære mere om typologier og service præferencer. På baggrund af Service Excellence forløbet er vi kom met godt i gang med vores projekt og er klar til at arbejde videre med ”servicebegrebet”. Lotte Ramsdahl Ringsted Kommune
L
CUSTOMER SERVICE EXCELLENCE Skil Jer ud fra mængden, og levér personlig og differentieret service til kunderne! På dette kursus lærer du at fokusere opmærksom heden på den enkelte kundes præference for ser vice, samt at udnytte dine egne styrker i kommu nikationen. Herved sikres levering af en personlig og differentieret service.
MATCH KUNDEN OG SKAB VÆRDIFULDE KUNDEOPLEVELSER! Vores Customer Service Excellence forløb giver dig indblik i dine styrker, og hvordan disse er givende for kundens serviceoplevelse. Du vil ligeledes blive bevidst om, hvornår dine styrker overstyrer og bliver til uhensigtsmæssige faldgruber i kommunikationen. Kurset kan give dig indblik i egen adfærd og reaktionsmønstre, og hvad der skaber disse.
For at levere excellent kundeservice er det afgørende at kunne aflæse, hvad kunden mener – ikke kun, hvad kunden siger. Vi lærer dig, hvordan du med enkle metoder i praksis kan aflæse kunden og tilpasse din kommunikation til kundens individuelle behov. Customer Service Excellence teori og praksis kan skabe langvarige kunderelationer, og gøre både medarbejdere og kunder til ambassadører for din virksomhed.
Resultaterne ses i form af øget effektivitet, et løft af salget og en stærk teamkultur, som skaber flere loyale lønsomme kunderelationer. Vores erfaring er ligeledes, at vores kursister får værktøjer med hjem, som også anvendes effektfuldt i relation til kolleger, leder og i privatlivet.
Vi giver dig værktøjer, som hjælper dig til at møde kundens kommunikative præference og skabe nærvær og lydhørhed i kundehåndteringen. Du får metoder til effektivt at håndtere potentielle konflikter, før de eskalerer.
Kurset henvender sig til medarbejdere i kontakt centre, call centre og servicefunktioner, og det er samtidig relevant for medarbejdere med ansvar for salg, telemarketing og kundepleje.
Skab ambassadører blandt dine kunder og medarbejdere
ANBEFALING
Simulationsspillet Customer Drive – nu i Service Excellence kurserne
Customer Drive er et biludlejningsfirma, og deltagerne spiller på skift rollerne som med arbejdere og kunder, som de prøver kræfter med under særdeles realistiske vilkår.
Deltagerne vil lære professionelt at håndtere enhver kundetype, og hjælpe kunden til at træffe de rigtige beslutninger i en given problemstilling.
Integreret i kurset fungerer spillet som en live introduktion til det teoretiske pensum, som tilføres liv og relevans.
2017 KURSUSKATALOG · 23
Et kursus på 1 dag for din virksomhed
SERVICE EXCELLENCE OVERBLIK Vi kradser i overfladen af Danmarks mest populære serviceuddannelse Service Excellence har taget Danmark med storm. Konceptet hjælper serviceorganisationer med at optimere serviceoplevelsen for kunder, brugere og borgere. Har du brug for at vide, hvad der ligger under overfladen, tilbyder vi en hel dag med gennemgang af metoder og værktøjer. På en sjov, inspirerende og lærerig måde ser du, hvordan service bygger på konkrete teknikker til at spotte kundens servicepræferencer, forstår egen adfærd, og sikrer den bedst mulige serviceoplevelse for kunden.
24 · KURSUSKATALOG 2017
Foto: Signal Arkitekter
BORGERSERVICE EXCELLENCE
MODUL 1
MODUL 2
BALANCERET BORGERSERVICE
EXCELLENT BORGERSERVICE
Serviceforventningerne vokser, og Borgerservice undergår i disse år mange forandringer. Digitali seringen skyller ind over medarbejdere og bor gere. Det stiller store krav til både ledere og medarbejdere i Borgerservice.
Fokus på medarbejderen
Fokus på borgeren
På modul 1 ser vi indad. Her fokuserer vi på de individuelle styrker, og hvordan disse kan sættes i spil for at styrke mødet med borgeren.
På modul 2 er der fokus på borgeren, og vi arbejder med en fælles forståelse og referenceramme for, hvad god service er.
Borgerservice Excellence-uddannelsen gør med arbejderen i stand til at professionalisere indsat sen og serviceydelserne, så alle får mest muligt ud af forandringerne.
Vi sporer os ind på, hvilken indre autopilot vi hver især har, og hvordan denne påvirker vores kommunikation med andre.
Sæt borgeren i centrum
Ekstraordinære serviceoplevelser giver glade medarbejdere
Simulationsspillet Customer Drive – nu i Borgerservice Excellence
Du lærer hvordan du aktivt kan tilpasse din kommunikation til den enkelte borger ud fra dennes kommunikative servicepræference.
Med bevidsthed om egne mønstre og adfærdstræk kan vi effektivt arbejde med at sikre en optimal kommunikation med borgeren.
Der er forskel på hvordan vi ønsker at modtage service, og modul 2 er tilegnet redskaberne, som lærer dig, hvordan du kan spotte og matche en borgers servicepræference for herigennem at skabe en ideel oplevelse.
Giv slip på din indre autopilot
Du bliver trænet i at aflæse og anvende tale og kropssprog, samt at arbejde med optimering af stemmeføring i telefonen og ved det personlige møde. I forhold til det skrevne ord er der også redskaber at hente, som kan medvirke til positive serviceoplevelser.
Bliv Service Excellence certificeret
Mød borgerne i øjen-, øre- og skrivehøjde og skab effektiv betjening i høj kvalitet.
Hjælp borgeren på nettet 2017 KURSUSKATALOG · 25
SERVICE LEADERSHIP EXCELLENCE Lær kunsten at skabe succes igennem andre På lederuddannelsen får du værktøjer, som gør dig i stand til at navigere i forhold til forskellige medarbejdertyper, og du bliver klogere på, hvordan den enkelte kan inspireres og motiveres. Værktøjerne vil sætte dig i stand til at give kritik og tage den svære samtale med tolerance og forståelse for medarbejderens behov og ståsted. Kurset udvikler ledere, der kan navigere proaktivt og konstruk tivt i daglige målsætninger og udfordringer. Ledere, der kan målstyre sine medarbejdere effektivt. Ledere, som kan frem‑ elske arbejdsglæde, kvalitet, effektivitet og samarbejde hos deres medarbejdere. Kurset henvender sig til chefer, ledere, coaches og koordinato rer i kontaktcentre, call centre, kundeservicefunktioner, IT Ser vice Desks m.m., ligesom kurset generelt er velegnet for alle chefer og ledere. Undervisningen varer seks dage – delt op i tre moduler á to dages varighed.
26 · KURSUSKATALOG 2017
Sådan øger du dit teams performance
MODUL 1
MODUL 2
MODUL 3
DIG OG DIN LEDERROLLE
DIG OG DIT TEAM
EXCELLENT LEDELSE
Hvorfor er dine styrker også dine faldgruber?
Lær at kommunikere til hoved, krop og hjerte
Hårde budskaber med højt humør
Du lærer dine egne styrker og faldgruber at kende og hvordan du bevidst kan anvende dem i din lederrolle.
Kurset lærer dig effektiv kommunikation i skrift og tale med dit team.
Du lærer også, hvornår dine styrker bliver for meget for medarbejderne, og hvordan du bryder dine vante mønstre og dermed bliver en bedre leder og rollemodel.
DIG OG DIN LEDERROLLE
På kurset lærer du at tale og skrive til de tre motivationscentre i hjernen – hoved, krop og hjerte – og du lærer at kommunikere med udgangspunkt i medarbejdernes motivation fremfor din egen.
DIG OG DIT TEAM
EXCELLENT LEDELSE
Kurset lærer dig at kommunikere effektivt med den enkelte medarbejder – for eksempel under den svære samtale. Du lærer at lande hårde budskaber med stor effekt – og skabe motiverede og selvkørende medarbejdere. Du træner din viden fra de andre moduler og afslutter med en eksamen i Service Leadership Excellence.
SERVICE LEADERSHIP EXCELLENCE
2017 KURSUSKATALOG · 27
Når du skal træffe en strategisk beslutning om PRINCE2
PRINCE2
®
Få styr på dine projekter fra start til slut Med PRINCE2 lærer du at planlægge og styre et projekt, så du gør det færdigt til tiden, til prisen og i den aftalte kvalitet. PRINCE2 er en internationalt anerkendt og certificerende projekt styringsmetode, hvor du får konkrete redskaber og et fælles sprog for projektprofessionelle fra start til slut.
PRINCE2® OVERBLIK Hvorfor PRINCE2?
Vi bruger dansk kursusmateriale, og vores instruktører er i en liga for sig. Det er måske derfor, vi har en rigtig høj pass rate på næsten 100 %.
PROJEKTER TIL TIDEN, TIL PRISEN OG I DEN AFTALTE KVALITET
Få indblik i PRINCE2 og overblik over struktur og grundlæggende principper. På PRINCE2 Overblik får du gennemgået processer og komponenter i PRINCE2 gennem en kombination af undervisning og opgaveløsning. Kurset giver dig viden om terminologi, principper, processer og komponenter i PRINCE2. Efter kurset vil deltagerne kunne træffe strategiske beslutninger om anvendelsen af PRINCE2 på et informeret grundlag. Kurset henvender sig til ledere, der skal tage stilling til, om PRINCE2 skal anvendes i virksomheden, og medarbejdere, der har behov for en introduktion til PRINCE2. Undervisning og materiale er på dansk på alle vores PRINCE2-kurser.
28 · KURSUSKATALOG 2017
Hvis du vil varetage en rolle i komplekse projekter
PRINCE2® FOUNDATION En kontrolleret tilgang til projektstyring
PRINCE2® PRACTITIONER
Du lærer, hvordan man kan organisere, planlægge og styre projekter hurtigt og effektivt med PRINCE2.
En kontrolleret metode til at styre komplekse projekter
På Foundation får du alle de grundlæggende koncepter og begreber på plads i PRINCE2.
Når du har bestået PRINCE2 Foundation kan du deltage i et Practitioner-kursus, som giver dig dybere indblik i og forståelse for PRINCE2metoden.
Du lærer at håndtere og styre projekter, så du får dem færdig til tiden, i den aftalte kvalitet og inden for budgettet. På kurset får du konkrete redskaber til at vurdere, om du skal starte eller fortsætte projekter baseret på fakta frem for på din mavefornemmelse.
THE CHALLENGE OF EGYPT
På Practitioner kommer du igennem en række cases og øvelser, og efter kurset kan du varetage og styre både komplekse og omfangsrige projekter.
Spar tid og penge på din PRINCE2-uddannelse
På vores intensive totalforløb har vi slået Foundation og Practitioner sammen, så du kan opnå din PRINCE2 Practitionercertificering på kun 5 dage. Du får de grundlæggende begreber på plads og umiddelbart efter kommer du igennem cases og øvelser, hvor du bliver trænet i at planlægge og styre komplekse projekter. Med PRINCE2 Total sparer du både tid og penge på din Practitioner-certificering.
Du får titlen Registered PRINCE2 Practitioner efter bestået eksamen. Kurset henvender sig til dig, der har en rolle som projektleder eller programleder. Og til dig, der har behov for en internationalt anerkendt projektstyringsuddannelse på højeste niveau.
Simulationsspillet indgår i udvalgte PRINCE2 kurser. Med spillet får du på en spændende måde en forståelse for den projekt model, du skal lære.
PRINCE2® TOTAL
BLIV PRINCE2® CERTIFICERET PÅ 5 DAGE
For projektledere, ledere og projektteams
2017 KURSUSKATALOG · 29
Med gamification leger du læringen ind
THE CHALLENGE OF EGYPT Byg en pyramide og lær projektstyring
GAMING Oplev læringen på egen krop med forretningssimulationer I vores simulationsspil overvinder du fælles udfordringer sammen med dit team. Simulering er en meget intensiv form for læring, hvor instruktøren fungerer som katalysator for deltagernes egne oplevelser. Deltagerne vil gennem paralleller til det daglige arbejde få vilde aha-oplevelser og vil gå hjem med en konkret liste med forbedringspunkter, som kan bruges til at udvikle hele organisationen.
30 · KURSUSKATALOG 2017
Deltagerne i spillet får til opgave at planlægge og gennemføre byggeriet af den storslåede Keops-pyramide. Hvad gør I, når Nilen går over sine bredder, græshoppesværme invaderer markerne, og Faraoen konstant ændrer på sine krav til byggeriet?
I lærer at jonglere med alle væsentlige aspekter af projektstyring, når I skal sikre, at pyramiden bliver bygget efter planen og overholder budgettet.
Seriøs læring gennem leg
”Vi siger gerne, at børn lærer bedst ved at lege. Men hvem siger, at det ikke også gælder for voksne?
forsøger at arbejde efter. Det er vigtigt, fordi alle er i berøring med projekter.
Alle medarbejderne fra Køge Kommunes it-afdeling deltog i et endags arrangement, hvor vi spillede Challenge of Egypt, som er rettet mod læring omkring projektmodellen PRINCE2®.
For os var indholdet af teambuilding og samarbejde dog mindst lige så vigtigt. I denne simulerede miniverden var det tydeligt for alle, hvor afhængige vi er af hinanden – uanset hvilken rolle man har.
Ikke særligt mange af afdelingens medarbejdere arbejder med projektledelse. Alligevel havde alle en udbytterig dag, med en bedre forståelse for den projektmodel, som vi
Voksne kan bestemt også lære gennem leg.” Ivan Harreskov, IT Manager Køge Kommune
DSV’s Global IT management teamwork på
GRAB@PIZZATM
GRAB@PIZZA™ KURSUS
Business-IT alignment i praksis
Vi spillede to simultane spil – så vores teams kunne konkurrere. Vi havde en fantastisk dag og en meget kompetent gameleader, og kan varmt anbefale dette simulationsspil. Noget af det vi tog med hjem fra kurset er: Hvordan tilsigtede projektprioriteringer senere kan vise sig at være den egentlige årsag til et problem
Hvad sker der, når forretningen beslutter sig for et projekt, der involverer it-afdelingen? IT oplever ofte at skulle gennemføre ændringer med begrænsede ressourcer og under tidspres. Kravene kommer fra mange forskellige sider og er ikke koordinerede, hvilket skaber risiko for fejl og løsninger, der gør mere skade end gavn.
I Grab@Pizza lærer du, hvordan I kan håndtere de mange modstridende behov, og I vil på egen krop mærke effekten af et godt samarbejde mellem it-afdelingen og forretningen. Grab@Pizza kan spilles af it-afdelingen alene eller af it-afdelingen sammen med forretningen.
En fælles dybere indsigt i, hvad der skal til for at styre en IT-afdelings udgifter En stor forståelse for, hvad det er nødvendigt at gøre for at opnå fordelene og nedtone ulemperne ved agil udvikling. En fremragende forståelse for IT services og IT service management
Spiller it-afdelingen og forretningen sammen?
Et klart overblik over fordelene ved at have processer, og ikke mindst processer, der arbejder sammen. Og selvfølgelig effekten af en team building øvelse. Peter Vestergaard, DSV
2016 KURSUSKATALOG · 31 2017
APOLLO 13TM AN ITSM CASE EXPERIENCE
Et point fra en sur gammel mand...
For it-afdelinger, der vil anvende ITIL Best Practice
Jeg er normalt ikke specielt begejstret – eller faktisk over hovedet ikke begejstret – for arrangementer, hvor menne sker, hvis tilknytning til hinanden er arbejdet, skal rystes sammen omkring noget andet. I stedet for at arbejde.
”Houston, we have a problem” Sådan lød det, da ilttank nummer 2 eksploderede cirka 55 timer inde i Apollo 13-missionen. Apollo 13 var en rutinemission, som næsten udviklede sig til en katastrofe. Deltagerne i spillet bombarderes med problemer fra den virkelige Apollo 13-rumfærd og er nødt til at løse dem, for at besætningen kan komme sikkert ned.
Alle ITIL-processerne kommer i spil, og deltagerne oplever, hvordan gode processer og godt teamwork kan være altafgørende under pres. Kurset henvender sig til it-ledelse og medarbejdere i it-afdelinger.
Houston, we have a problem!
For heldagsarrangementer plejer man at kunne gange min modvilje med ca. 3,17. Normalt lægger jeg heller ikke skjul på denne holdning. Derfor er det på sin plads, at jeg heller ikke lægger skjul på, at jeg faktisk synes Apollo 13 arrangementet var udmær ket, og præcis overfor vores målgruppe gav et udbytte og satte tanker i gang omkring vores organisering og samar bejdsformer. Spillet viste meget tydeligt, hvor vigtigt det er at vide, HVAD de andre laver – og hvor ligegyldigt det er at vide, HVORDAN de så rent praktisk gør det. Og på trods af spillets indbyggede ”spil”kaos blev det gen nemført pænt skarpt med tre hold i samme lokale uden det lag af ”virkeligheds”kaos, der kunne have ødelagt det hele. Hils Westergaard og sig, at I har fået et point fra en sur gammel mand J Det sker nok ikke igen foreløbigt… Thomas Pedersen, Specialkonsulent Brugerservice, Århus Kommune
32 · KURSUSKATALOG 2017 2016
RALLY – fart over feltet! I Rally får du og dit team ansvaret for at bygge og teste en racerbane, udvælge piloter og gennemføre jeres første Formel 1-løb. Rally er et teambuilding-spil, hvor dit hold bliver sat på prøve og får testet samarbejdet i alle dets facetter. Deltagerne får styrket deres evne til at kommunikere og samarbejde og får indblik i hinandens forskelligheder og styrker.
Deltagerne kan ikke undgå at få øje på de sjove og tankevækkende paralleller til det daglige samarbejde i hverdagen. Workshoppen henvender sig til alle, der ønsker teambuilding! Der er ingen begrænsning på deltagerantal.
CUSTOMER DRIVE Et simulationsspil for medarbejdere i servicefunktioner I dette simulationsspil dykker deltagerne ned i nye omgivelser, hvor de i realistiske situationer kan afprøve og udvikle deres evne til at håndtere de forskellige kundetyper, som de møder i deres egen servicefunktion.
derne skrider frem, bliver servicekvaliteten højere og højere. Customer Drive er for alle typer af servicemedarbejdere – i kontaktcentre, IT Service Desks, borgerservicefunktioner, field service m.m.
Customer Drive er et biludlejningsfirma, og deltagerne spiller på skift rollerne som servicemedarbejdere og kunder.
Confucius sagde, at ”I hear and forget, I see and remember, I do and understand”.
Efter hver runde giver kunderollerne deres observationer, mens game leader giver sin feedback, og som run-
Med Customer Drive hører, husker og forstår deltagerne, hvordan de leverer excellent kundeservice! 2017 KURSUSKATALOG · 33
SERVICENOW KURSER I samarbejde med BusinessNow afholdes kurser i ServiceNow SYSTEM ADMINISTRATOR
ADVANCED SYSTEM ADMINISTRATION
Kurset indeholder en general introduktion til ServiceNow og giver et grundigt overblik over de mange forskellige funktioner og muligheder som systemet tilbyder.
Dette kursus er tiltænkt ServiceNow administrators og konsulenter, der vedligeholder ServiceNow-systemet, og har omkring 6 til 12 måneder erfaring med dette – og som i øvrigt har bestået System Administrator-kurset.
Kurset vil være baseret på den undervisningsstruktur som ServiceNow selv benytter. Denne inkluderer både gruppeøvelser, praktisk konfigurering og opsætning af værktøjet. Ønsker man at blive certificeret System administrator, skal der tages en eksamen efter kurset.
Lær at arbejde med ServiceNow
34 · KURSUSKATALOG 2017
SERVICENOW SCRIPTING Lær hvordan du bruger ServiceNow’s Javascript API, samt hvordan du udnytter de mange muligheder og funktionaliteter, som ServiceNow’s løsninger byder på. Kurset henvender sig til erfarne ServiceNow System Administratorer, som har minimum seks måneders erfaring med ServiceNow’s Service Automation platform og som ønsker en bedre udnyttelse af deres instans.
KURSER SKRÆDDERSYET TIL JERES BEHOV Vi tilpasser workshops og kurser til situationen i din virksomhed Vi leverer kurser over hele Danmark, og vi skræddersyr gerne kurserne til dine specifikke behov. Vi bruger vores egne, danske instruktører. De er højt uddannede og har stor praktisk erfaring, og de kan tage afsæt i din hverdag og udfordringer. De arbejder i mange forskellige organisationer, og de møder mange forskellige udfordringer. De kan møde dine medarbejdere der, hvor de er. Med skræddersyede kurser leverer vi kursets pensum på en måde, som passer til din situation.
Ring til os – vi kan tilrettelægge forløb, der passer præcis til dine behov
KONTAKTCENTRET ANNO 2017 16. - 17. marts 2017 på Hotel Scandic Copenhagen
STORT CUSTOMER EXPERIENCE TEMA
For 12. gang inviterer vi dig med på Danmarks største mødeplads inden for kundeservice og kundeoplevelser. Glæd dig til en konference, som afsøger best practice i branchen, og som fanger de mest spændende tendenser. Én af disse er Customer Experience, som er denne konferences hovedtema. Det er også en konference, hvor udstillerne får taletid og viser de bedste produkter og løsninger i markedet. Og så bliver det en konference, hvor deltagerne får mulighed for at involvere sig i de faglige aktiviteter.
Mød Bruce Temkin – et af verdens absolut største navne indenfor customer experience
Vi glæder os til at slå dørene op for dig og dine kolleger. Sæt kryds i kalenderen den 16. - 17. marts 2017 eller hvis du vil være sikker på at få plads, kan du forhåndstilmelde dig allerede nu! Bruce Temkin er et af verdens absolut største navne indenfor customer experience, og det er et scoop, at det er lykkedes at få ham til København. Han vil sætte konferencen i gang med kompetence og engagement, og han bliver en oplevelse, som ingen glemmer.
Følg forårets konferencer på:
www.westergaard.dk/events Bruce Temkin bliver hovedtaler på konferencen. SERVICE DESK KONFERENCEN
KONTAKTCENTRET ANNO 2017
2017 KURSUSKATALOG · 35
HER ER VI
Ole Westergaard
Steen Sverker Nilsson
Søren Riis-Vestergaard
Jakob Diness
Valentin Richard Kacser
Erik Nedahl
Kristian Dall
Martin Juhl Vojdeman
Marttin Stuart Nielsen
Anja Bredal
Johannes Grosbøll-Poulsen
Pernille Høj Rolsted
Kristian Juul Andersen
Hallur Dalsgaard
Hjalte Bille Dal
Karina Bach Norup
Bent Kristensen
Jane Spetzler
Nanna Bodenhoff Jensen
Rasmus Dehn
36 · KURSUSKATALOG 2017
OM WESTERGAARD HVEM ER VI? Med vores konsulentydelser, kurser og konferencer har vi siden 1998 rådgivet og uddannet vores kunder inden for service management. Det begyndte i it help desks, men kom gradvist til at omfatte hele it-afdelingen. I dag er det service i bred forstand, der er vores spidskompetence, uanset om du lærer os at kende gennem vores rådgivning, et kursus, en konference eller et værktøj. HVAD VIL VI? God service er blevet en grundlæggende forudsætning for kundernes oplevelse af din virksomhed. Westergaard kan hjælpe dig med at skabe den optimale serviceoplevelse for dine kunder og brugere, blandt andet ved at etablere faglige tilbud og netværksaktiviteter.
Westergaard A/S Finsensvej 80 A, 2. 2000 Frederiksberg
VORES SAMARBEJDSPARTNERE Westergaard er stedet, hvor du kan udvikle dine faglige kompetencer og få ny inspiration, hvor du kan møde kolleger og fagfolk og udveksle idéer og synspunkter. KURSUSSTED Hovedparten af dagkurserne holdes i Westergaards kususcenter på Finsensvej 80 A, 2. på Frederiksberg. Du kan dog også finde kurser andre steder i Storkøbenhavn, Århus eller Aalborg. På vores hjemmeside er det oplyst, hvor det enkelte kursus finder sted. Har du spørgsmål til medlemskab eller kurser, er du velkommen til at kontakte os.
www.westergaard.dk tilmelding@westergaard.dk +45 45 88 12 16
Indlæring får nogle helt andre dimensioner i de simulationsspil og workshops, som det hollandske GamingWorks BV har udviklet, og Westergaard udbyder.
Vores samarbejde med ITpreneurs betyder blandt andet, at vi anvender Kepner-Tregoe kursusmateriale af særdeles høj kvalitet.
Vi udbyder ServiceNow kurser i samarbejde med BusinessNow.
BusinessN w
Make sense
De fleste eksamener og certificeringer afvikles på kurserne i et smidigt samarbejde med PeopleCert.
FIND OGSÅ VORES KURSER HOS Westergaard samarbejder med velrenommerede kursusudbydere. Samarbejdet indebærer at du/I kan vælge fra Westergaards uddannelsesudbud, men fortsat handle via jeres faste uddannelsespartner.
2017 KURSUSKATALOG · 37
ERFA & MEDLEMSKAB
Læs mere på westergaard.dk
MEDLEMSKAB Som medlem får du og dine kolleger mulighed for at deltage i en række af Westergaards netværksaktiviteter uden yderligere beregning. I får ligeledes særlig medlemspris på kurser, konferencer, seminarer og faglitteratur.
EKSAMENSGARANTI Westergaard er dedikeret til kompetenceudvikling med høj kvalitet, konkurrencedygtige priser og tilfredse kunder.
Har du spørgsmål til medlemskab eller kurser, er du velkommen til at kontakte os.
Vi underbygger ordene med vores kvalitetsprogram, som du her kan se et uddrag af:
NETVÆRK OG VIDENDELING At udbrede viden er en af vores kernekompetencer. Vi tilbyder en række muligheder, både inden for kurser og konferencer, men også gennem netværk, som vi faciliterer og administrerer.
Med vores eksamensgaranti kan du få et gratis kursus, hvis du er uheldig at snuble over eksamensbumpet i første forsøg.
ERFAGRUPPER Vores populære erfagrupper er gratis for medlemmer af Westergaard.
Investeringsbeskyttelse betyder, at en substitut kan få et kursus til halv pris, hvis en medarbejder stopper i virksomheden inden for 12 måneder efter en eksamen på et åbent kursus.
Deltagerne skiftes til at mødes hos respektive firmaer. På den måde får man set andre organisationer end sin egen – og får et rigtig godt indblik i omverdenen. Et indblik, der er vanskeligt at skabe, hvis erfagruppen blot mødes på et neutralt hotel. Westergaard sørger for tilmelding, deltagerlister og opdatering af aktuel emnebank. Og så stiller vi med en garvet facilitator, der kan styre erfaudvekslingen og sikre et udbytte ved hvert eneste erfamøde. Grupperne er mødestedet, hvor man udveksler konkrete og praktiske erfaringer og oplevelser inden for erfagruppens emneområde, men deltagerne er velkomne til at invitere eksterne talere, hvis der er behov for inspiration ”udefra”.
38 · KURSUSKATALOG 2017
Vores akkrediterede kursusmaterialer har vi udviklet med baggrund i sund voksenpædagogik, dialogundervisning og interaktivitet. Med en dansk linje får du langt de fleste af vores kurser med både danske materialer og eksamener.
VORES KURSER KØRER! Vi tilstræber at afvikle alle kurser planmæssigt. Kan kurset af pædagogiske eller faglige årsager ikke gennemføres, tilbydes du en plads på førstkommende kursus uden merpris. RING TIL EKSPERTEN I op til en måned efter kurset kan du gratis ringe til en instruktør og få råd og vejledning til, hvordan du bruger kurset i praksis.
Læs mere om vores kvalitetsprogram på www.westergaard.dk
KURSUSOVERSIGT OG -PRISER DAGE
MEDLEMSPRIS
Effektiv Problemløsning
2
kr. 5.940
kr. 6.600
kr. 1.350
Kepner-Tregoe® Foundation
2
kr. 8.820
kr. 9.800
LISTEPRIS
EKSAMENSPRIS
DAGE
MEDLEMSPRIS
Customer Experience
2
kr. 5.940
kr. 6.600
kr. 1.350
kr. 1.950
Customer Service Excellence
3
kr. 5.400
kr. 6.000
kr.
2x2
kr. 9.360
kr. 10.400
kr. 1.150 kr. 1950
IT SERVICE MANAGEMENT
LISTEPRIS
EKSAMENSPRIS
KUNDESERVICE
950
Major Incident Management
2
kr. 5.940
kr. 6.600
kr. 1.350
Borgerservice Excellence
Knowledge Centered Support® Principles
3
kr. 11.610
kr. 12.900
kr. 2.250
Service Leadership Excellence
3x2
kr. 21.060
kr. 23.400
Effektiv Forandring & Forankring
2
kr. 5.940
kr. 6.600
kr. 1.350
Service Excellence Overblik
1
kr. 2.340
kr. 2.600
IT-service Excellence
3
kr. 7.830
kr. 8.700
kr. 1.350
Customer Drive
1
ITIL Overblik
1
kr. 3.060
kr. 3.400
PRINCE2® Overblik
½
kr. 2.610
kr. 2.900
ITIL Awareness
½
Ring for tilbud
PRINCE2® Foundation
3
kr. 7.830
kr. 8.700
kr. 1.950
Apollo 13™ – an ITSM case experience
1
PRINCE2® Practitioner
2
kr. 8.910
kr. 9.900
kr. 2.250
ITIL Foundation
3
kr. 9.180
kr. 10.200
kr. 1.950
PRINCE2® Total
5
kr. 13.950
kr. 15.500
kr. 4.200
18 t.
kr. 5.310
kr. 5.900
kr. 1.950
The Challenge of Egypt
1
Ring for tilbud
ITIL i praksis
3
kr. 8.910
kr. 9.900
kr. 1.650
GAMING
ITIL i praksis – Organisatorisk Forandring
1
kr. 5.940
kr. 6.600
kr. 1.350
Apollo 13™ – an ITSM case experience
1
Ring for tilbud
ITIL Practitioner
2
kr. 5.940
kr. 6.600
kr. 1.650
Grab@Pizza™
1
Ring for tilbud
0,5
Ring for tilbud
PROJEKTSTYRING
ITIL®
ITIL Foundation e-learning
Ring for tilbud
Ring for tilbud
Rally
ITIL LIFECYCLE Service Strategy
3
kr. 9.180
kr. 10.200
kr. 2.050
The Challenge of Egypt
1
Ring for tilbud
Service Design
3
kr. 9.180
kr. 10.200
kr. 2.050
Customer Drive
1
Ring for tilbud
Service Transition
3
kr. 9.180
kr. 10.200
kr. 2.050
SERVICENOW
Service Operation
3
kr. 9.180
kr. 10.200
kr. 2.050
System Administrator
3
kr. 11.995
Inkl. i pris
Continual Service Improvement
3
kr. 9.180
kr. 10.200
kr. 2.050
Advanced System Administration
2
kr. 9.995
Inkl. i pris
ServiceNow Scripting
3
kr. 11.995
Inkl. i pris
ITIL CAPABILITY Operational Support and Analysis
4
kr. 12.240
kr. 13.600
kr. 2.050
Release, Control and Validation
4
kr. 12.240
kr. 13.600
kr. 2.050
Service Offerings and Agreements
4
kr. 12.240
kr. 13.600
kr. 2.050
Planning, Protection and Optimization
4
kr. 12.240
kr. 13.600
kr. 2.050
Managing Across the Lifecycle – MALC
5
kr. 12.600
kr. 14.000
kr. 2.050
Der tages forbehold for fejl og mangler. Ret til ændringer forbeholdes. Alle priser er ekskl. moms. Medlemspriserne forudsætter et medlemskab af Westergaard. Se mere på www.westergaard.dk. TILMELDING PÅ WWW.WESTERGAARD.DK/KURSER
KURSUSKALENDER
2017 KURSUSKATALOG · 39
TILMELD DIG HER
”Underviserne har en fantastisk energi, empatisk tilgang og humor, som har gjort dagene til en helt speciel oplevelse og vakt en nysgerrighed hos deltagerne, som gør det sjovt at arbejde videre med ”service-begrebet” hjemme på kontoret.” Lotte Ramsdahl Ringsted Kommune
www.westergaard.dk tilmelding@westergaard.dk +45 45 88 12 16