DIN SERVICE MANAGEMENT LEVERANDØR
WESTERGAARD KURSER 2016 IT-SERVICE
BORGERSERVICE
KUNDESERVICE
Danske kursusmaterialer • Dansk pædagogik • Erfarne instruktører
2016 KURSUSKATALOG · 1
Et videnshus fyldt med service management specialistkompetencer
WESTERGAARD
HVEM ER VI? God service er blevet en grundlæggende forudsætning for kundernes oplevelse af din virksomhed. Westergaard kan hjælpe dig med at skabe den optimale serviceoplevelse for dine kunder og brugere. Gennem konsulentydelser, kurser, konferencer og værktøjer tilbyder vi vores assistance til alle typer af serviceorganisationer. Vi brænder for vores kunder og har skabt et videnshus fyldt med service management-specialistkompetencer, som vores kunder kan drage nytte af. Vi er frontløbere, og det vil vi fortsat være. Vi er de eneste, der samler alle disse specialistkompetencer under ét tag.
2 · KURSUSKATALOG 2016
INDHOLD Fornyelse af det, der virker?.................... 4 Vidste du, at................................................ 5 KUNDESERVICE Customer Experience – CX........................ 6 CX Foundation............................................. 6 CX Advanced............................................... 6 Customer Service Excellence.................... 7 Service Excellence Overblik...................... 8 Service Excellence Inspirationsworkshop..................................................... 8 Borgerservice Excellence........................... 8 Service Leadership Excellence...............10 SPECIALIST KURSER – IT SERVICE MANAGEMENT ITIL i praksis...............................................13 ITIL i praksis – Organisatorisk Forandring.................................................13 ITIL Practitioner.........................................14 Knowledge Centered Support Principles....................................15 Effektiv Problemløsning.........................16 Major Incident Management.................16 Kepner-Tregoe® Foundation...................17 Kepner-Tregoe® High Severity Incident Management.............................17
SPECIALIST KURSER – IT SERVICE Effektiv Forandring & Forankring.........18 IT-Service Excellence................................19 SERVICE DESK UDDANNELSEN - CSM PRO Service Desk uddannelsen......................20 Effektiv Problemløsning.........................16 Effektiv Forandring & Forankring.........18 IT-Service Excellence................................19 ITIL® Hvorfor ITIL?..............................................21 ITIL Overblik...............................................22 ITIL Awareness..........................................22 ITIL Foundation.........................................22 Videre med ITIL.........................................23 ITIL LIFECYCLE Service Strategy ......................................24 Service Design...........................................24 Service Transition.....................................25 Service Operation.....................................25 Continual Service Improvement............25 ITIL CAPABILITY Operational Support and Analysis........26
ITIL® is a Registered Trade Mark of AXELOS Limited. TRAINING ORGANIZATION ACCREDITED BY ON BEHALF OF
TRAINING ORGANIZATION ACCREDITED BY
The Swirl logo™ is a Trade Mark of AXELOS Limited.
ON BEHALF OF
PRINCE2® is a Registered Trade Mark of AXELOS Limited.
Planning, Protection and Optimization.............................................26 Release, Control and Validation.............27 Service Offerings and Agreements.......27 Managing Across the Lifecycle..............27 PROJEKTSTYRING PRINCE2® Overblik...................................28 PRINCE2® Foundation.............................28 PRINCE2® Practitioner.............................29 PRINCE2® Total.........................................29 The Challenge of Egypt...........................30 GAMING The Challenge of Egypt...........................30 Grab@Pizza™............................................31 Apollo 13™ – an ITSM case experience....32 Rally.............................................................33 Kurser skræddersyet til jeres behov ...34 Westergaard-konferencer......................35 Her er vi......................................................36 Info om Westergaard..............................37 Samarbejdspartnere................................37 Erfa & medlemskab..................................38 Eksamensgaranti......................................38 Kursusoversigt og -priser.......................39
The Kepner-Tregoe® Foundation course includes Kepner-Tregoe Methodologies and Intellectual Property owned by Kepner-Tregoe, which is used by permission of Kepner-Tregoe. All rights reserved. Accredited KT Foundation training is provided by ITpreneurs.
KCS® is a registered trademark of the Center of Service Innovation
2016 KURSUSKATALOG · 3
FORNYELSE AF DET, DER VIRKER? Vi slås alle sammen jævnligt med følelsen ... ”Det virker jo egentlig godt nok, men vi har brug for at komme et skridt videre – brug for at skabe forbedringer!” Hvad gør man så? For det er en stor beslutning at ændre på det, der virker, i troen på, at det faktisk kan blive endnu bedre! Hvis du hurtigt vil have kastet lys over, hvor du er, hvor du skal hen og hvordan du når dertil, står vi klar til at hjælpe dig med beslutningen. Med erfaringer fra virkeligheden, kombineret med dyb teoretisk ballast, guider vi dig sikkert igennem processen: At skabe forbedringer! Vi er selv meget fokuserede på at skabe forbedringer – så det næste år vil du se en revitalisering af både kurser og konferencer. Vi tilføjer ny viden og ændrer læringsstilen ved blandt andet at kombinere uddannelse med spil, så du får en endnu bedre oplevelse og læring med hjem. Så tag en oplevelsestur igennem kursuskataloget, og lad dig inspirere til forbedring. Og er du i tvivl, så står vi altid klar til at hjælpe dig.
Mette Hartung Kursus- og konferencedirektør Westergaard A/S
VI GLÆDER OS TIL AT SKABE FORBEDRINGER SAMMEN MED DIG 4 · KURSUSKATALOG 2016
VIDSTE DU, AT Kundeservice og IT-service har meget tilfælles?
Forskellen på en kunde, der beder om hjælp til sin vaskemaskine, og en IT-bruger, der beder om hjælp til sit økonomisystem, er lille. Det er en problemløsningsproces, der starter, og den slutter med, at der leveres en løsning. Samme proces, men forskelligt indhold ... løsning til vaskemaskine eller løsning til økonomisystem. Derimod er der stor forskel på, hvor man lægger vægten. Kundeservice arbejder mere med de bløde kompetencer, og der fokuseres målrettet på kvalitet i kontakten mellem kunde og servicemedarbejder. De kompetencer kan IT-afdelinger drage nytte af.
EN REN WIN-WIN Som du måske har bemærket, er Westergaard trådt ind i kundeservice, hvor vi nu tilbyder både kurser og rådgivning. Det er en beslutning som bygger på, at mulighederne for krydsbefrugtning mellem kundeservice og IT-service er meget store – ren win-win.
Kundeservice arbejder meget med de bløde kompetencer, og der fokuseres målrettet på kvalitet i kontakten mellem kunde og servicemedarbejder. De kompetencer kan IT-afdelinger drage nytte af. Mens IT-afdelinger arbejder meget med effektiviteten i organisationen, processerne og værktøjerne. Kompetencer som kundeservice kan drage nytte af.
Mens IT-afdelinger arbejder mere med effektiviteten i organisation, processer og værktøjer. Kompetencer som kundeservice kan drage nytte af. I Westergaard har vi et ben i begge lejre, og vi bygger bro mellem kundeservice og IT-service. Et eksempel er det succesfulde IT Service Excellence kursus, som bygger på et undervisningskoncept, der er skabt i vores kundeserviceafdeling. Må vi invitere dig med over på den anden side?
2016 KURSUSKATALOG · 5
CX FOUNDATION
CUSTOMER EXPERIENCE (CX)
Sådan skaber man begejstrede kunder
Begejstrede kunder er det bedste man har!
Om systematiske serviceforbedringer Dette kursus giver praktisk vejledning i, hvordan man arbejder med customer experience i sin organisation.
De vil anbefale os til andre, og de skaber stor omsætning.
Kurset dækker følgende emner: • Tilfredshed vs. loyalitet • NPS-metoden • Kunderejsen • Top-down og bottom-up målinger • Reason mapping • Closed feedback loop
Customer Experience (CX) er et enkelt, let forståeligt koncept, som bygger på et ønske om at levere service, der begejstrer og skaber loyale kunder, som vil købe virksomhedens produkter og tjenester og vil anbefale dem til andre.
Du vil forstå principperne bag customer experience og lære at implementere det i virkeligheden, herunder at anvende NPS’s tilgang til serviceforbedringer.
NPS (Net Promotor Score) er et centralt element i CX. NPS-baserede loyalitetsmålinger giver et klart billede af kunders loyalitet i forhold til virksomheden og dennes produkter og skaber de bedste forudsætninger for at gennemføre systematiske forbedringer, der kan fastholde eksisterende kunder og tiltrække nye.
Du vil lære at bruge systematisk måling og opfølgning som et styringsredskab og at anvende strukturel forandring som et redskab til løbende forbedring.
”
Dette kursus bygger videre på CX Foundation kurset, og du kommer i dybden med de service management discipliner, som er en forudsætning for at gøre customer experience til et effektivt instrument for løbende strukturelle forbedringer. Kurset dækker følgende emner: • Customer journey mapping • Touch point analyse, herunder reaktive vs. proaktive touch points • NPS måling og follow-up spørgsmål • Kategorisering og reason mapping • Root Cause Analysis og valg af løsning • Strukturelle forbedringer - organisation, processer og værktøjer På kurset lærer du, hvordan man implementerer effektive serviceforbedringer i praksis.
Loyal customers, they don’t just come back, they don’t simply recommend you, they insist that their friends do business with you. Chip Bell, Founder, Chip Bell Group
6 · KURSUSKATALOG 2016
CX ADVANCED
”
CUSTOMER SERVICE EXCELLENCE Gør medarbejdere og kunder til dine ambassadører
GOD SERVICE VIRKER
MODUL 1 MODUL 2
BALANCERET KUNDESERVICE
EXCELLENT KUNDESERVICE
Lær at håndtere alle typer af kunder Du får indblik i din egen adfærd og lærer at forstå, hvorfor du reagerer, som du gør.
På dette kursus i kundeservice lærer medarbejderne at skærpe opmærksomheden på kunden og den igangværende samtale fremfor at lade sig styre af rutiner.
Du lærer at forstå, hvornår dine iboende styrker og talenter er givende for kundens serviceoplevelse, men også hvornår de bliver til uhensigtsmæssige faldgruber.
De øger effektiviteten, løfter salget og skaber en stærk teamkultur, som vil resultere i mere loyale og lønsomme kunderelationer.
Du får værktøjer, der hjælper dig med at fokusere på kunden og blive mere nærværende i din kundehåndtering.
Kurset henvender sig til medarbejdere i kontaktcentre, call centre og servicefunktioner, samt medarbejdere med ansvar for salg, telemarketing og kundepleje.
På modulet lærer du at håndtere potentielle konflikter, før de eskalerer, og møde kunden optimalt i enhver samtale.
Få indsigt i dine styrker og faldgruber
Den ekstraordinære kundeoplevelse Andet modul giver dig værktøjer til at aflæse, hvad kunden mener – ikke kun, hvad kunden siger. Du lærer at aflæse kunden og tilpasse din kommunikation til kundens individuelle behov. Du får enkle og konkrete værktøjer til at skabe langvarige kunderelationer og gøre både medarbejdere og kunder til ambassadører for din virksomhed. Du lærer at forstå og håndtere enhver kundetype med enhver problemstilling i enhver situation.
Hjælp kunden med at træffe de rigtige beslutninger
Konkrete serviceværktøjer, der virker i praksis BALANCERET KUNDESERVICE
EXCELLENT KUNDESERVICE
CUSTOMER SERVICE EXCELLENCE
2016 KURSUSKATALOG · 7
Et kursus på 1 dag for din virksomhed
SERVICE EXCELLENCE OVERBLIK Vi kradser i overfladen af Danmarks mest populære serviceuddannelse Service Excellence har taget Danmark med storm. Konceptet hjælper serviceorganisationer med at optimere serviceoplevelsen for kunder, brugere og borgere. Har du brug for at vide, hvad der ligger under overfladen, tilbyder vi en hel dag med gennemgang af metoder og værktøjer. På en sjov, inspirerende og lærerig måde ser du, hvordan service bygger på konkrete teknikker til at spotte kundens servicepræferencer, forstår egen adfærd, og sikrer den bedst mulige serviceoplevelse for kunden.
8 · KURSUSKATALOG 2016
SERVICE EXCELLENCE INSPIRATION
BORGERSERVICE EXCELLENCE Sæt borgeren i centrum
Få din virksomheds eget serviceniveau under luppen! På en Service Excellence Inspirationsworkshop tager vi serviceniveauet i din virksomhed under luppen, og giver jer et indblik i, hvordan jeres kunder opfatter jer som leverandør af serviceydelser.
Serviceforventningerne vokser, og Borgerservice undergår i disse år mange forandringer. Digitaliseringen skyller ind over medarbejdere og borgere. Det stiller store krav til både ledere og medarbejdere i Borgerservice. Borgerservice Excellence-uddannelsen gør medarbejderen i stand til at professionalisere indsatsen og serviceydelserne, så alle får mest muligt ud af forandringerne.
At levere service er et samspil mellem kunde og leverandør – og kunden skal ende med at have den gode oplevelse! Ønsker du at forbedre serviceoplevelsen hos dine kunder, tilbyder vi en halv dags workshop, hvor I gennem fængende oplæg hører om teknikker til at: • Forstå, hvad der driver kunderne og medarbejderne • Ændre adfærd og kommunikation i serviceorganisationen
3 timers inspirationsworkshop
Ekstraordinære serviceoplevelser giver glade medarbejdere
Uddannelsen er udviklet i samarbejde med danske kommuner Foto: Signal Arkitekter
MODUL 1
MODUL 2
MODUL 3
BALANCERET BORGERSERVICE
PROAKTIV BORGERSERVICE
EXCELLENT BORGERSERVICE
Fokus på medarbejderen
Fokus på borgeren
Brug din personlighed
Med professionel konflikthåndtering lærer du at møde borgerne optimalt i enhver samtale.
Andet modul gør dig i stand til at forstå, hvordan service fungerer – og hvornår den ikke gør.
Få teknikker til at forstå, hvad borgerne i virkeligheden mener og ikke kun, hvad de siger.
Få værktøjer til at bevare en positiv indstilling og det gode humør i en hektisk hverdag med borgerne. Du lærer dine talenter og faldgruber at kende og hvordan du kan bruge dem til at styrke mødet med borgeren.
Giv slip på din indre autopilot
Lær, hvordan du vender en negativ forventning til en positiv oplevelse, og hvordan du gør det attraktivt for borgerne at bruge digital selvbetjening. Du bliver trænet i at aflæse og anvende taleog kropssprog, og i at bruge din stemme optimalt i telefonen. Mød borgerne i øjenhøjde og skab effektiv betjening i høj kvalitet.
Som deltager får du en dyb forståelse for de forskellige mennesketyper, så du rammer plet med din kommunikation i hver eneste samtale. Overgå borgernes forventninger – hver gang. Gennem rollespil og øvelser arbejder du med dine nyerhvervede færdigheder, og du får koblet det, du har lært på de to første moduler, til den ultimative borgerserviceoplevelse.
Få borgeren på nettet
Borgerservice, der skaber værdi ”Super professionel og fantastisk inspirerende undervisning – det niveau opleves sjældent. Enneagrammet er spændende teori, hvor man hurtigt får lyst til at ”vide mere”. Teorien giver indsigt og konkrete handlemuligheder. Underviseren skaber hurtigt tryghed og forståelse for den enkelte samt teamet som helhed. Medarbejdernes egne ”typer” samt de hidtidige oplevelser og erfaringer indenfor teamet inddrages i undervisningen og derved kobles teori og praksis sammen – det skaber resultater her og nu. Det gælder både i mødet med
borgeren og internt i teamet. Med håndgribelige værktøjer er medarbejderen nu i højere grad i stand til at møde borgeren i ”ørehøjde”. Derved kan medarbejderen bevidst medvirke til en mere effektiv og positiv telefonisk betjening. Forløbet har medvirket til, at vi har fået lagt et godt og solidt fundament i vores team, som vi nu kan bygge videre på og blive et ”Excellence” Callcenter. Jeg kan på det varmeste anbefale Borgerservice Excellence uddannelsen.”
Jette Ingemann Hansen, afsnitsleder, Callcenteret i Roskilde Kommune 2016 KURSUSKATALOG · 9
SERVICE LEADERSHIP EXCELLENCE
Sådan øger du dit teams performance
Lær kunsten at skabe succes igennem andre På lederuddannelsen lærer du at være den gode leder, som både kan inspirere og motivere, men som også er i stand til at give kritik og tage den svære samtale, når der er behov for det. Kurset udvikler ledere, der kan navigere proaktivt og konstruktivt i daglige målsætninger og udfordringer. Ledere, der kan målstyre sine medarbejdere effektivt. Ledere, som kan fremelske arbejdsglæde, kvalitet, effektivitet og salg hos deres medarbejdere. Kurset henvender sig til chefer, ledere, coaches og koordinatorer i kontaktcentre, callcentre, kundeservicefunktioner, IT-supportfunktioner, telemarketing, retention/kundefastholdelse samt alle chefer og ledere med ansvar for personale med kundekontakt. Undervisningen varer seks dage – delt op i tre moduler á to dages varighed.
Endelig en uddannelse, der fokuserer på salg, kvalitet, effektivitet og kunde loyalitet, uden at gå på kompromis med medarbejdertilfredshed og arbejdsglæde.
10 · KURSUSKATALOG 2016
MODUL 1
MODUL 2
MODUL 3
DIG OG DIN LEDERROLLE
DIG OG DIT TEAM
EXCELLENT LEDELSE
Hvorfor er dine styrker også dine faldgruber?
Lær at kommunikere til hoved, krop og hjerte
Hårde KPI’er med højt humør
Du lærer dine egne styrker og faldgruber at kende og hvordan du bevidst kan anvende dem i din lederrolle.
Kurset lærer dig effektiv kommunikation i skrift og tale med dit team.
Du lærer også, hvornår dine styrker bliver for meget for medarbejderne, og hvordan du bryder dine vante mønstre og dermed bliver en bedre leder og rollemodel.
DIG OG DIN LEDERROLLE
På kurset lærer du at tale og skrive til de tre motivationscentre i hjernen – hoved, krop og hjerte – og du lærer at kommunikere med udgangspunkt i medarbejdernes motivation fremfor din egen.
DIG OG DIT TEAM
EXCELLENT LEDELSE
Kurset lærer dig at kommunikere effektivt med den enkelte medarbejder – for eksempel under den svære samtale. Du lærer at lande hårde budskaber med stor effekt – og skabe motiverede og selvkørende medarbejdere. Du træner din viden fra de andre moduler og afslutter med en eksamen i Service Leadership Excellence.
SERVICE LEADERSHIP EXCELLENCE
2016 KURSUSKATALOG · 11
SPECIALIST KURSER
KOM HELT I MÅL MED ITIL
IT Service Management At komme fra teori til praksis er en udfordring for de fleste. Det kræver specialistkompetencer at få processer til at fungere, og vi har nogle kurser for dig, der ikke er tilfreds med skrivebordsprocesser.
ITIL I PRAKSIS er kurset, der virkelig rykker i forhold til teoribøgerne. Der, hvor teoribøgerne slutter og specialisterne begynder, tager ITIL i praksis over. Med Gennemførelsesmodellen® og en værktøjskasse fyldt med metoder, værktøjer og skabeloner kan du få ITIL til at virke.
ITIL I PRAKSIS ORGANISATORISK FORANDRING På kurset dykker vi ned i bogen ”ITIL i praksis – sådan”, og vi går tæt på bogens anbefalinger til, hvordan man forankrer processer i sin organisation.
ITIL PRACTITIONER tekst ind her....
12 · KURSUSKATALOG 2016
PÅ KNOWLEDGE CENTERED SUPPORT får du en stærk metode, der gør løsninger og svar til genbrugelig viden. Paratviden, som vil frigive tid til andre vigtige opgaver.
EFFEKTIV PROBLEMLØSNING MAJOR INCIDENT MANAGEMENT KEPNER TREGOE FOUNDATION KT HIGH SEVERITY INCIDENT MANAGEMENT Ovenstående giver dig 4 stærke bud på effektiv problemhåndtering. Hvis du vil undgå, at komplekse problemer fejes ind under gulvtæppet, skal der specialistviden, systematik og metode til, og det kan du få på disse kurser.
ITIL® I PRAKSIS
Medbring egen case til masterclass
Hvordan man skaber processer, der giver værdi ITIL i praksis er for IT service management specialister og IT-ledere, der har til egnet sig ITIL-teorien, som har taget certifikaterne, og som vil skabe processer, der fungerer i praksis. På kurset får du en komplet projektmodel for IT service management projekter, og du lærer, hvordan man arbejder med alle aspekter af IT service management: • • • • • • •
ervice management strategien S Den organisatoriske struktur Den værktøjsmæssige platform Processen, herunder policy, workflow, roller/ansvar og KPI’er Værktøjsstyringen Den organisatoriske idriftsættelse Overvågning og forankring
Kurset indeholder en master class, hvor kursisterne får feedback og rådgivning om deres egne medbragte cases, og det afsluttes med eksamen og certifikat.
ITIL® I PRAKSIS – ORGANISATORISK FORANDRING Få nye og forbedrede processer forankret i din organisation. Dette kursus henvender sig til alle, der oplever, at deres processer ikke er så udbredte og forankrede i organisationen, som de ønsker. Målet er, at alle medarbejdere forstår og accepterer, at processer er den ”motor”, der giver organisationen kollektiv intelligens og effektivitet. Og efterfølgende følger processerne i deres daglige arbejde. På kurset dykker vi ned i bogen ”ITIL i praksis – sådan”, og vi går tæt på bogens anbefalinger til, hvordan man forankrer nye eller forbedrede processer i sin organisation. Efter kurset kan du implementere den organisatoriske forandring som en løbende, styret aktivitet i både store og små ITIL-projekter. Du får undervejs en værktøjskasse af gennemprøvede metoder og teknikker, som du kan gå direkte hjem og bruge i din egen IT-afdeling
Kurset bygger på bogen ”ITIL i praksis - sådan”.
Resultatet er velfungerende processer, der accepteres og følges af medarbejderne
Hvis du står foran at skulle implementere nye eller forbedrede processer i din organisation og gerne vil sikre, at I lykkes med såvel processerne, de understøttende værktøjer og den organisatoriske forandring, skal du vælge det fulde ”ITIL i praksis”kursus.
2016 KURSUSKATALOG · 13
”NPS = 10...
…fordi vi fik det udbytte, vi forventede.” ”ITIL i Praksis er en af grundforudsætningerne for at vi kan få konceptet ITIL til at leve på den helt rigtige måde her i Region Nordjylland IT. Udbyttet fra dagen bliver anvendt løbende i alle henseender. Konkret er selve Gennemførelsesmodellen noget vi støtter os meget til. Og ellers er det selve forløbet med instruktøren og de mange gode dialoger og input, der var, der har givet en fælles forståelse for, hvorfor det er svært at implementere nye ITIL-processer og hvordan man så kan løse det bedst muligt.”
ITIL® PRACTITIONER Hvordan man anvender ITILs anbefalinger
Som IT-professionel giver dette kursus dig praktiske retningslinjer for, hvordan du tager ITIL best practice ind i din IT-organisation og tilpasser den til det, du har brug for.
Helle Dyngby Andreasen Kontorchef, REGION NORDJYLLAND
Du kommer igennem følgende hovedemner: • ITSM koncepter • Grundprincipper for implementering af ITILs anbefalinger • CSI tilgangen • Metrikker & målinger • Kommunikation • Organisatorisk forandring
”Vi var rigtig glade for forløbet, og jeg anbefaler både det og bogen bredt.
På kurset arbejder du med en gennemgående case, som præsenterer en række samarbejdende virksomheder inden for bilindustrien og disses generelle ud‑ fordringer med at levere it-services m.m. Casen anvendes til opgaveløsning og prøveeksamener, og den er således velkendt før eksamen.
I min afdeling, der arbejder med forandringsledelse samt proces- og projektudvikling, har jeg planer om at bruge modellens principper bredt til implementering af forandringer.
Praktiser ITILs anbefalinger i din egen organisation
Jeg forventer en indsats i Q4 2016 omkring dette. NPS score: 10!” Rikke Pfänner IT Business Excellence, ENERGINET.DK 14 · KURSUSKATALOG 2016
Ud med fokus på transaktioner. Ind med fokus på viden
KNOWLEDGE CENTERED SUPPORT® PRINCIPLES Fra brandslukning til videndeling
Skift den transaktionsbaserede support ud med en support baseret på videndeling. Fejl og bestillinger vælter ind. Jo flere fejl, der opstår, jo flere folk har I brug for. Det er en skrue uden ende, hvis ikke medarbejderne begynder at opsamle og dele viden systematisk. Med god Knowledge Management kan man øge supportens kapacitet uden at tilføre ressourcer. Samtidig får brugerne bedre og hurtigere løsninger på deres problemer. KCS revolutionerer supporten, så du udfører din problemløsning uden at skulle bruge ekstra tid på videndeling. Resultatet er, at medarbejdere har adgang til organisationens samlede viden, mens de sidder og løser problemerne.
KURSET HENVENDER SIG TIL • Supportchefer, ledere, teamledere, koordinatorer, dispatchers • Incident-, problem-, knowledge- og CSI-managers
KCS er en metode, hvor det grundlæggende formål er at løse et problem én gang – og anvende løsningen mange gange
• Medarbejdere, der har en rolle i at opsamle og dele viden • Virksomheder, der ønsker at bygge en knowledge management proces
2016 KURSUSKATALOG · 15
EFFEKTIV PROBLEMLØSNING
MAJOR INCIDENT MANAGEMENT
Effektiv håndtering af fejl og problemer
Når din IT-afdeling skal sikkert gennem en IT-krise!
På kurset lærer du at løse problemer systematisk og effektivt ... med høj kvalitet, hurtigt og med et lille tidsforbrug. Efter dette kursus kan du løse selv de mest komplekse problemer.
Når du er ramt af en IT-krise, skal der særlige metoder og redskaber til. Der er brug for mere end høj prioritet og rutinemæssig problemhåndtering.
Du lærer at opsamle al relevant problemdokumentation, at finde den korrekte root cause, og at vælge den bedste og mest omkostningseffektive løsning. Du lærer desuden, hvordan problemløsning kan skabe genbrugelig viden, og hvordan man kan sætte relevante kvalitetsmål for problemløsning.
Major Incident Management er krisestyring, teamledelse, struktureret kommunikation og accelereret fremdrift. En generalstab, der løbende forsyner alle aktører og interessenter med den ledelse og information, der er behov for, for at være maksimalt effektiv.
Metoden bygger på den videnskabelige ”the Science Method”. Den er 100% ITIL-kompatibel, og den kan indpasses i enhver incident- og problem management proces.
Dette kursus giver dig konkrete redskaber og inspiration til at flytte problemløsningen fra øvelokalet til slagmarken ... ”war-room” i praksis!
Målgruppen er alle medarbejdere i Service Desks og 2. line funktioner.
Alt det, du gerne vil vide om krisestyring, den dag det går galt
Find den rigtige løsning første gang – hver gang Kurset kan indgå som en del af CSM PRO 16 ·· KURSUSKATALOG KURSUSKATALOG 2016 2016 16
KEPNER-TREGOE® FOUNDATION Når du skal i gang med professionel problemløsning På Kepner-Tregoe® Foundation lærer du en operationel og metodisk tilgang til fejlfinding og problemløsning. Du lærer at komme til bunds i problemerne på en systematisk måde og undgå de hurtige – og ofte forkerte – løsninger. Du opnår praktiske færdigheder i at anvende en effektiv spørgeteknik, træffe bedre beslutninger samt analysere og forebygge fremtidige problemer.
KEPNER-TREGOE® HIGH SEVERITY INCIDENT MANAGEMENT Når du vil undgå (forkerte) panikløsninger Hvad gør du, når it-systemet går ned for dine 200.000 brugere, eller når produktionen bryder sammen, og medierne banker på døren? Dette kursus er en overbygning på foundation, og her lærer du, hvordan du styrer din organisation sikkert igennem en krise, og hvordan du samtidig under tidspres kan genoprette dine services.
Lær at styre sikkert igennem katastrofen
Når problemløsningen skal gå hurtigt – uden at du går på kompromis med kvaliteten. Her får du trænet dine praktiske problemløsningsfærdigheder i forbindelse med kriser og major incidents.
2016 KURSUSKATALOG · 17
SPECIALIST KURSER IT Service Der er skrevet mange bøger om service, men de er svære at omsætte til praksis. Service er en disciplin for specialister, og vi har bygget de kurser, du har brug for, hvis du vil mestre teorien og få glade kunder i butikken.
EFFEKTIV FORANDRING & FORANKRING gør dig klar til at flytte dig selv og din organisation – og klar til at følge dine brugere, som hele tiden forandrer sig, og forventer, at du kan følge med.
IT SERVICE EXCELLENCE giver dig selvindsigt og forståelse for, hvordan dine brugere tænker og reagerer. Du bliver i stand til at matche dine brugere, og du gør det let for dig selv at levere den service, de har brug for.
KURSERNE KAN INDGÅ SOM EN DEL AF CSM PRO
EFFEKTIV FORANDRING & FORANKRING Få det bedste ud af forandringer Du vil gerne udvikle og forandre dig selv, og måske din IT-organisation, og du har måske oplevet, at det kan være en udfordring. Du vil gerne den vellykkede forandring – hvad får den til at lykkes? Og du vil ikke gerne gentage andres fejl. På dette kursus lærer du en effektiv metode til implementering af forandring. Med en organisatorisk gennemførelsesmodel som kursets overordnede ramme, og med særlig fokus på arbejdsprocesser, bliver du bevidstgjort om de følelsesmæssige aspekter ved forandring, og du lærer, hvordan du håndterer de særlige aspekter ved sindet, som kan modvirke effektiv forandring og forankring. Målgruppen er personer, som er interesserede i at håndtere organisatoriske forandringer hensigtsmæssigt eller som er forandringsagenter i deres respektive organisationer.
Øget forandringskapacitet
18 ·· KURSUSKATALOG KURSUSKATALOG 2016 2016 18
IT SERVICE EXCELLENCE Til alle brugervendte IT-funktioner På kurset får du konkrete værktøjer til at styrke effektiviteten og kvaliteten i dine serviceydelser. Du lærer, hvordan du bruger dine talenter til at levere den bedste løsning for brugeren hver gang. Kurset i IT Service Excellence vil udvikle kultur, generel performance og brugertilfredshed.
MODUL 1
MODUL 2
BALANCERET IT-SERVICE
EXCELLENT IT-SERVICE
Bring dine talenter i spil
Match din bruger
Du får indblik i din egen adfærd, og du kommer til at forstå, hvorfor du kommunikerer på en bestemt måde. Du får spottet dine uhensigtsmæssige vaner, og du får bragt dine største talenter i spil.
Andet modul giver dig værktøjer til at aflæse, hvad brugerne mener – ikke kun, hvad de siger. Du lærer at matche brugeren optimalt med din kommunikation, og du styrer dialogen med fokus på brugerens udbytte.
Efter kurset vil du ikke længere behandle brugerne, som du selv vil behandles, men som de vil behandles. Sagt på en anden måde vil du blive klædt på til at gøre op med din indre autopilot, så du kan blive bevidst kompetent i din omgang med brugerne.
Gør alle brugere til superbrugere
MØD BRUGEREN – IKKE KUN PROBLEMET
Du får konkrete værktøjer til at skabe langvarige relationer og gøre dine brugere til ambassadører for din service desk. Du lærer at forstå og håndtere enhver brugertype med enhver problemstilling i enhver situation. Kurset bygger på en psykologisk typologimodel med tre fundamentale servicepræferencer: Den handlende, den relationelle og den faktuelle servicepræference, og der anvendes eksempler og opgaver fra en service desk kontekst.
Lær at skabe gode oplevelser med dine løsninger BALANCERET IT-SERVICE
EXCELLENT IT-SERVICE
IT SERVICE EXCELLENCE
2016 KURSUSKATALOG · 19
SERVICE DESK UDDANNELSEN Customer Service Managent Professional CSM Pro er et certifikat for Service Desk medarbejdere. Certifikatet er et anerkendt kvalitetsstempel, som flere end 1.000 Service Desk medarbejdere har taget.
Effektiv Problemløsning 2 dage
+
Effektiv Forandring & Forankring 2 dage
+ IT Service Excellence 4 dage
= CSM PRO CERTIFIKAT
20 ·· KURSUSKATALOG KURSUSKATALOG 2016 2016 20
Certifikatet omfatter tre kurser: EFFEKTIV PROBLEMLØSNING. Service Desk medarbejdere håndterer mange problemer. Med dette kursus får du en metode, som kan bruges både til de hurtige omgåelser og de mere komplekse løsninger. Se side 16 EFFEKTIV FORANDRING OG FORANKRING gør dig klar til at flytte dig selv og din organisation – og klar til at følge dine brugere, som hele tiden forandrer sig, og forventer, at du kan følge med. Se side 18 IT SERVICE EXCELLENCE giver dig selvindsigt, og du får en forståelse for, hvordan dine brugere tænker og reagerer. Du bliver i stand til at matche dine brugere, så du kan levere den service, de efterspørger. Se side 19
Når du har taget et certifikat i hvert af de 3 kurser, opnår du certifikatet og titlen: Certified Customer Service Management Professional (CSM Pro)
HVORFOR ITIL® ? Med ITIL kan du levere bedre it-services med færre ressourcer ITIL er international praksis for sund fornuft, når du skal styre dine processer og arbejdsgange i din it-afdeling. For eksempel fortæller JP/Politiken, at de kan håndtere dobbelt så mange sager med det samme personale, efter de har indført ITIL.
MALC Managing Across the Lifeycle 5 dage
Basis kursus
Capability 4 dage
Lifecycle 3 dage
Grund kursus
Overbygning
Expert
ET STED AT STARTE Inden du beslutter dig for et ITIL-forløb, kan det være en god ide at tage et introduktionskursus for at få indblik i, hvad du kan opnå med ITIL, og hvor det kan bringe din it-afdeling hen.
Foundation 3 dage
Rally ½ dag
Apollo 13 1 dag
Awareness 1 dag
Overblik 1 dag
ITIL Roadmap 2016 KURSUSKATALOG · 21 2015
ITIL OVERBLIK
ITIL AWARENESS
ITIL® FOUNDATION
Få viden til at træffe beslutning om ITIL
Et sted at starte for ledere
Her starter din ITIL-uddannelse
På ITIL Overblik får dine medarbejdere en indføring i de vigtigste begreber og processer i ITIL.
Awareness er en workshop, hvor ledergruppen sammen med de vigtigste nøglepersoner får skabt fælles fodslag og et fælles sprog, inden I skal i gang med ITIL.
ITIL bliver sat i spil i forhold til dagligdagen i jeres IT-afdeling, og medarbejderne vil få forståelse for, hvad der skal til for at få it-processerne til at fungere.
Her får I afklaret, hvad et ITIL-projekt kræver af ledelsen, hvad I vil med ITIL, og hvor I skal starte. Og lysten til at gå i gang med ITIL.
ITIL Overblik kan skræddersys til jeres aktuelle situation.
Du få den grundlæggende viden om ITIL, som gør dig i stand til at bidrage til udviklingen af processerne i din afdeling. Kurset kan afsluttes med den internationale certificering ITIL Foundation Certificate in IT Service Management. Når du har bestået ITIL Foundation, kan du tilmelde dig de videregående ITIL-kurser, hvor du lærer at omsætte teorien til praksis.
Kurset henvender sig også til it-ledere, der skal tage stilling til, om ITIL skal anvendes i virksomheden og til it-medarbejdere, der har behov for en introduktion til ITIL.
Få adgang til Westergaards onlinetestapplikation, så du kan træne eksamensteknik og øve dig TESTAPPLIKATION til ITIL Foundation-testen. MED 80 SPØRGSMÅL
22 · KURSUSKATALOG 2016
På ITIL Foundation lærer du din grundlæggende ABC inden for ITIL. Du lærer det fælles sprog, som anvendes af alle, der skal arbejde professionelt med ITIL.
Kurset forløber over 3 intensive dage, og du bør afsætte tid til forberedelse om aftenen. Undervisningen veksler mellem teori, øvelser og gruppearbejde, hvor teorien hele tiden kobles til deltagernes og instruktørens egne erfaringer. Kurset kræver ingen særlige forudsætninger ud over en grundlæggende forståelse for IT.
Al undervisning og alle materialer er danske – eksamen gennemføres også på dansk
VIDERE MED ITIL
– et spadestik dybere
ITIL som forretningssimulation Læs om Apollo 13 på side 32
Hvor vil du hen med ITIL? Vil du gerne arbejde professionelt med ITIL? Overvejer du at påtage dig en ITIL-nøglerolle i din afdeling? Så er Lifecycle- og Capabilitykurserne næste naturlige skridt, efter du har været på ITIL Foundation. På Lifecycle- og Capability-kurserne lærer du, hvordan du kan bruge ITIL til at opbygge og styre it-processerne i din afdeling. Du får mulighed for at specialisere dig indenfor en eller flere grene af ITIL, og hvis du virkelig vil lære at mestre samspillet mellem faser, processer og funktioner i ITIL og kunne relatere dem frit til hinanden, kan du bygge ovenpå intermediate-kurserne og bliver ekspert i ITIL. Der er flere veje til at blive ekspert i ITIL. Vi kan rådgive dig om, hvilke intermediate-kurser der bedst hjælper dig i din nuværende eller fremtidige rolle i din virksomhed.
LIFECYCLE – STRATEGI OG LEDELSE I ITIL Lifecycle-kurserne giver dig den nødvendige viden til at kunne tage ansvar for en ITIL-Implementering i din organisation. På vores fem ITIL Lifecycle-kurser lærer du strategisk og taktisk ITIL-ledelse på tværs af teams.
CAPABILITY – ITIL PÅ OPERATIONELT NIVEAU Capability klæder dig på til at anvende ITIL i dit daglige arbejde. På vores fire Capability-kurser lærer du at udvikle, implementere og drifte ITIL-baserede processer, funktioner og roller. Det er operationel ITIL-ledelse på tværs af teams.
Man bliver virkelig ITILized Endnu engang tak for et supergodt og veltilrettelagt Foundation kursus med en dygtig og meget kompetent instruktør, som formåede at gøre pensum og materialet relevant i forhold til arbejdet. Man bliver virkelig ITILized efter sådan en omgang Peter L. Svarre - Grundfos Management
MALC – TOPPEN AF KRANSEKAGEN Med en bestået Managing Across The Lifecycle i rygsækken har du den højeste teoretiske ITIL-certificering og kan kalde dig for ITIL Expert. For at blive ekspert i ITIL (MALC) skal du have bestået fire eller fem videregående kurser.
2016 KURSUSKATALOG · 23
ITIL LIFECYCLE KURSER ®
Strategisk overblik over ITIL Lifecycle-kurserne er for dig, der har det ledelsesmæssige ansvar for at implementere ITIL i din organisation. Du lærer, hvordan du udvikler, gennemfører og løbende forbedrer strategien for organisationens it-services, så de hele tiden understøtter forretningens skiftende behov. ITIL Lifecycle ruster dig til at tage ansvaret for en ITIL-implementering i din organisation, og det giver dig værktøjerne til at definere og synliggøre it-afdelingens værdi. Undervisningen, materialer og nogle eksamener er på dansk, og kurset kan afsluttes med den internationale certificering ITIL Lifecycle Certificate.
AT IMPLEMENTERE ITIL
3-dags kurser SERVICE STRATEGY Når du er ansvarlig for service-strategien Du lærer at definere og udvælge, hvilke it-services din organisation har brug for. Hvilke it-ydelser skaber værdi for forretningen? Hvilke ydelser er der brug for i fremtiden? Du lærer at vedligeholde og udvikle en portefølje af økonomisk sunde, understøttende it-services. Kurset giver dig værktøjer til at udarbejde en strategi for organisationens it-services, så de understøtter forretningens behov. Du får også værktøjer til at føre strategien ud i livet.
Hvilke services har forretningen i virkeligheden brug for? 24 · KURSUSKATALOG 2016
SERVICE DESIGN Når du vil have robuste IT-services i din afdeling Kurset giver dig grundlag for at skabe stabile it-services med tilgængelighed og svartider, der matcher forretningens behov. På kurset får du de ledelsesmæssige værktøjer, der skal bruges for at lede designprocesserne i din afdeling. Du lærer at opstille kriterier for den nødvendige teknologiske og organisatoriske udvikling og argumentere for nye tiltag. Du lærer at styre designprocesserne for jeres it-services i tråd med strate gien. Du lærer, hvordan afdelingen kan udrulle nye services, der fungerer godt fra dag ét, samtidig med at eksisterende services justeres for at understøtte forretningen.
Kapacitet og tilgængelighed
Der findes fem Lifecycle-kurser
SERVICE TRANSITION Når du skal styre change- og release-processer sikkert i mål På kurset får du de ledelsesmæssige værktøjer til at styre overgangen mellem udvikling og drift. Hvilke proceselementer skal indgå i planlægningen af udrulning og rollback af services? Hvad er processerne for test, kompetenceoverførsel og kommunikation ved forandringer i organisation og infrastruktur? Du lærer at anvende ITIL til at opbygge kontrol over din infrastruktur, herunder hvordan du planlægger og styrer ændringer. Kurset henvender sig til ledere eller procesejere, der vil have kontrol med ændringer i infrastrukturen.
Fra udvikling til drift
SERVICE OPERATION Når du skal lede implementering af ITIL i drift og support På kurset lærer du at styre ITILprocesserne i driften for at sikre hurtig fejlløsning og effektiv vidensopsamling. Det skaber tilfredse kunder med tillid til afdelingen. Få indblik i, hvordan processerne understøttes af den rette teknologi. Lær, hvordan du minimerer impact af nedbrud, og hvordan du strukturerer sikkerheden for brugernes adgang til jeres services. På kurset lærer du, hvordan du opbygger din it-organisation. samt hvordan du sikrer høj effektivitet og kvalitet i problemhåndteringen.
CONTINUAL SERVICE IMPROVEMENT Når du vil opbygge en forbedringskultur i din organisation På kurset lærer du, hvordan du udvikler og understøtter en forbedringskultur i din afdeling. Du får redskaber og metoder til at sikre, at jeres it-services passer til forretningens skiftende behov. Du lærer at identificere og gennemføre forbedringer af jeres it-services, så de understøtter forretningsprocesserne på den mest effektive måde.
” Fantastisk underviser, der formår at mikse ITIL og den virkelige verden, samt teori og praktik i undervisningen. Har aldrig mødt bedre instruktør.” Annette Knudsen Silkeborg Kommune
Kurset giver dig redskaber til at styre og kontrollere services, processer og økonomi, så IT-afdelingen løbende kan afstemme deres leverancer med forretningen.
Få smag for konstante forbedringer
Ledelse af processer i drift og support
2016 KURSUSKATALOG · 25
ITIL CAPABILITY KURSER
Der findes fire Capability kurser
®
ITIL på operationelt niveau På Capability-kurserne lærer du at definere og udvikle processer, roller og funktioner, som du skal bruge til at operationalisere ITIL i din organisation. Du lærer at arbejde med aktiviteter, input og output, der gør processerne synlige og målbare. Resultatet er en mere strømlinet IT-organisation med fokus på at skabe værdi for brugere og kunder. Undervisning og materialer er på dansk og de fleste også med dansk eksamen. Kurset kan afsluttes med den internationale certificering ITIL Capability Certificate.
OPERATIONAL SUPPORT AND ANALYSIS Når du skal implementere ITIL i driften og supporten Her bliver du klædt på til at anvende ITIL i support, service desk og drift. Du lærer at udvikle og implementere processer for hurtigere og mere effektivt at kunne identificere og håndtere fejl, problemer og bestillinger. På kurset får du praktiske færdigheder i at definere processer, funktioner og roller og integrere dem i dit daglige arbejde. Kurset henvender sig til medarbejdere, der arbejder med ITIL-processer til daglig.
AT PRAKTISERE ITIL
Når drift og support skal fungere – hver dag
PLANNING, PROTECTION AND OPTIMIZATION Når du skal implementere ITIL i din afdeling På kurset lærer du at definere processer, roller og funktioner, så du kan levere driftssikre og robuste services. Du lærer at arbejde med aktiviteter, mål og ansvarsfordeling, så hele teamet bidrager til et ensartet og højt serviceniveau. Både i dagligdagen og i krisesituationer. På kurset får du praktiske færdigheder i at definere aktiviteter, ansvar og mål for dine processer, så du kan sikre dig den fornødne kapacitet til at levere en stabil og høj service.
Robuste og driftssikre services
26 · KURSUSKATALOG 2016
4-dags kurser
RELEASE, CONTROL AND VALIDATION Når du skal udrulle nye eller ændrede services På kurset får du konkrete færdigheder i at sikre kvaliteten, når du skal udrulle nye services eller andre ændringer i din organisation.
SERVICE OFFERINGS AND AGREEMENTS
MANAGING ACROSS THE LIFECYCLE – MALC
ITIL, når du skal lave aftaler
Hvis du vil nå det højeste niveau
På kurset får du praktiske væktøjer til at lave gode aftaler – det være sig med kunderne, med eksterne partnere eller med interne teams.
På kurset opnår du den højeste teoretiske certificering inden for ITIL og får titel som ITIL Expert.
Du lærer, hvad dine services koster, og du lærer at vise, hvordan dine aftaler skaber værdi for forretningen. Kurset giver dig praktiske færdigheder i at sikre et ensartet og aftalt serviceniveau gennem aftaler, SLA’er og kontrakter.
Du lærer også at lave aftaler og imødekomme brugernes behov, så I lever op til brugernes forventninger, mens ændringerne foregår.
Du lærer også at opbygge et servicekatalog, der viser forretningsværdien af jeres services.
På kurset lærer du at håndtere ændringer uden at svigte jeres brugere, og du lærer, hvordan I kan gennemføre flere ændringer på kortere tid med et bedre resultat.
Kurset henvender sig til medarbejdere, der vil arbejde professionelt med ITIL, når der skal laves aftaler og kontrakter med leverandører, kunder og interne teams.
Når du skal sikre kvaliteten af ændringer i din it-infrastruktur
Gode aftaler giver god service
Du lærer at udvikle, implementere og drifte hele ITILs livscyklus i en organisation, og det vil gøre dig i stand til at varetage det overordnede ansvar for ITIL-implementeringer i en hvilken som helst organisation. På kurset får du konsolideret din viden fra dine foregående Capabilityog Lifecycle-kurser. På kurset får du de forretnings- og ledelsesmæssige aspekter af ITIL Lifecycle helt ind under huden, og du opnår det højeste niveau inden for den certificerende ITIL-undervisning. MALC samler alle trådene fra de foregående kurser, og du lærer at jonglere frit med faser, processer og funktioner og relatere dem til hinanden.
Kurset er den højeste ITIL kursuscertificering, du kan opnå, og fungerer som overbygning på Lifecycle- og Capability-modulerne. Kurset forløber over 5 intensive dage, og du bør afsætte tid til forberedelse om aftenen. Kurset henvender sig til dig, der vil være ekspert og som vil arbejde professionelt med ITIL – enten som overordnet ansvarlig for ITIL-implementeringer eller som underviser eller ITIL-konsulent.
NÅR DU VIL VÆRE EKSPERT 2016 KURSUSKATALOG · 27
PRINCE2
®
Når du skal træffe en strategisk beslutning om PRINCE2
Få styr på dine projekter fra start til slut Med PRINCE2 lærer du at planlægge og styre et projekt, så du gør det færdigt til tiden, til prisen og i den aftalte kvalitet. PRINCE2 er en internationalt anerkendt og certificerende projekt styringsmetode, hvor du får konkrete redskaber og et fælles sprog for projektprofessionelle fra start til slut.
PRINCE2® OVERBLIK Hvorfor PRINCE2?
Vi bruger dansk kursusmateriale, og vores instruktører er i en liga for sig. Det er måske derfor, vi har en rigtig høj pass rate på næsten 100 %.
PROJEKTER TIL TIDEN, TIL PRISEN OG I DEN AFTALTE KVALITET
Få indblik i PRINCE2 og overblik over struktur og grundlæggende principper. På PRINCE2 Overblik får du gennemgået processer og komponenter i PRINCE2 gennem en kombination af undervisning og opgaveløsning. Kurset giver dig viden om terminologi, principper, processer og komponenter i PRINCE2. Efter kurset vil deltagerne kunne træffe strategiske beslutninger om anvendelsen af PRINCE2 på et informeret grundlag. Kurset henvender sig til ledere, der skal tage stilling til, om PRINCE2 skal anvendes i virksomheden, og medarbejdere, der har behov for en introduktion til PRINCE2. Undervisning og materiale er på dansk på alle vores PRINCE2-kurser.
28 · KURSUSKATALOG 2016
PRINCE2® FOUNDATION En kontrolleret tilgang til projektstyring
Hvis du vil varetage en rolle i komplekse projekter
PRINCE2® PRACTITIONER
Du lærer, hvordan man kan organisere, planlægge og styre projekter hurtigt og effektivt med PRINCE2.
En kontrolleret metode til at styre komplekse projekter
På Foundation får du alle de grundlæggende koncepter og begreber på plads i PRINCE2.
Når du har bestået PRINCE2 Foundation kan du deltage i et todages Practitioner-kursus, som giver dig dybere indblik i og forståelse for PRINCE2-metoden.
Du lærer at håndtere og styre projekter, så du får dem færdig til tiden, i den aftalte kvalitet og inden for budgettet. På kurset får du konkrete redskaber til at vurdere, om du skal starte eller fortsætte projekter baseret på fakta frem for på din mavefornemmelse.
NYHED Fra oktober 2016 får du med PRINCE2 Foundation et enestående kursus, hvor spillet The Challenge of Egypt kommer til at indgå i kurset. Med spillet får du på en spændende måde en forståelse for den projektmodel, du skal til at lære.
På Practitioner kommer du igennem en masse cases og øvelser, og efter kurset kan du varetage og styre både de komplekse og omfangsrige projekter.
PRINCE2® TOTAL Spar tid og penge på din PRINCE2-uddannelse
På vores intensive totalforløb har vi slået Foundation og Practitioner sammen, så du kan opnå din PRINCE2 Practitionercertificering på kun 5 dage. Du får de grundlæggende begreber på plads og umiddelbart efter kommer du igennem en masse cases og øvelser, hvor du bliver trænet i at planlægge og styre komplekse projekter. Med PRINCE2 Total sparer du både tid og penge på din Practitioner-certificering.
Du får titlen Registered PRINCE2 Practitioner efter bestået eksamen. Kurset henvender sig til dig, der har en rolle som projektleder eller programleder. Og til dig, der har behov for en internationalt anerkendt projektstyringsuddannelse på højeste niveau.
BLIV PRINCE2® CERTIFICERET PÅ 5 DAGE
For projektledere, ledere og projektteams
2016 KURSUSKATALOG · 29
Med gamification leger du læringen ind
THE CHALLENGE OF EGYPT Byg en pyramide og lær projektstyring
GAMING Oplev læringen på egen krop med forretningssimulationer I vores simulationsspil overvinder du fælles udfordringer sammen med dit team. Simulering er en meget intensiv form for læring, hvor instruktøren fungerer som katalysator for deltagernes egne oplevelser. Deltagerne vil gennem paralleller til det daglige arbejde få vilde aha-oplevelser og vil gå hjem med en konkret liste med forbedringspunkter, som kan bruges til at udvikle hele organisationen.
30 · KURSUSKATALOG 2016
Deltagerne i spillet får til opgave at planlægge og gennemføre byggeriet af den storslåede Keops-pyramide. Hvad gør I, når Nilen går over sine bredder, græshoppesværme invaderer markerne, og Faraoen konstant ændrer på sine krav til byggeriet?
I lærer at jonglere med alle væsentlige aspekter af projektstyring, når I skal sikre, at pyramiden bliver bygget efter planen og overholder budgettet.
Seriøs læring gennem leg
”Vi siger gerne, at børn lærer bedst ved at lege. Men hvem siger, at det ikke også gælder for voksne?
forsøger at arbejde efter. Det er vigtigt, fordi alle er i berøring med projekter.
Alle medarbejderne fra Køge Kommunes it-afdeling deltog i et endags arrangement, hvor vi spillede Challenge of Egypt, som er rettet mod læring omkring projektmodellen PRINCE2®.
For os var indholdet af teambuilding og samarbejde dog mindst lige så vigtigt. I denne simulerede miniverden var det tydeligt for alle, hvor afhængige vi er af hinanden – uanset hvilken rolle man har.
Ikke særligt mange af afdelingens medarbejdere arbejder med projektledelse. Alligevel havde alle en udbytterig dag, med en bedre forståelse for den projektmodel, som vi
Voksne kan bestemt også lære gennem leg.” Ivan Harreskov, IT Manager Køge Kommune
DSV’s Global IT management teamwork på
GRAB@PIZZATM
GRAB@PIZZA™ KURSUS
Business-IT alignment i praksis
” Vi spillede to simultane spil – så vores teams kunne konkurrere. Vi havde en fantastisk dag og en meget kompetent gameleader, og kan varmt anbefale dette simulationsspil. Noget af det vi tog med hjem fra kurset er: Hvordan tilsigtede projektprioriteringer senere kan vise sig at være den egentlige årsag til et problem
Hvad sker der, når forretningen beslutter sig for et projekt, der involverer it-afdelingen? IT oplever ofte at skulle gennemføre ændringer med begrænsede ressourcer og under tidspres. Kravene kommer fra mange forskellige sider og er ikke koordinerede, hvilket skaber risiko for fejl og løsninger, der gør mere skade end gavn.
I Grab@Pizza lærer du, hvordan I kan håndtere de mange modstridende behov, og I vil på egen krop mærke effekten af et godt samarbejde mellem it-afdelingen og forretningen. Grab@Pizza kan spilles af it-afdelingen alene eller af it-afdelingen sammen med forretningen.
En fælles dybere indsigt i, hvad der skal til for at styre en IT-afdelings udgifter En stor forståelse for, hvad det er nødvendigt at gøre for at opnå fordelene og nedtone ulemperne ved agil udvikling.
Spiller it-afdelingen og forretningen sammen?
En fremragende forståelse for IT services og IT service management Et klart overblik over fordelene ved at have processer, og ikke mindst processer, der arbejder sammen. Og selvfølgelig effekten af en team building øvelse” Peter Vestergaard, DSV 2016 KURSUSKATALOG · 31
APOLLO 13TM AN ITSM CASE EXPERIENCE For it-afdelinger, der vil anvende ITIL Best Practice ”Houston, we have a problem” Sådan lød det, da ilttank nummer 2 eksploderede cirka 55 timer inde i Apollo 13-missionen. Apollo 13 var en rutinemission, som næsten udviklede sig til en katastrofe. Deltagerne i spillet bombarderes med problemer fra den virkelige Apollo 13-rumfærd og er nødt til at løse dem, for at besætningen kan komme sikkert ned.
Alle ITIL-processerne kommer i spil, og deltagerne oplever, hvordan gode processer og godt teamwork kan være altafgørende under pres. Kurset henvender sig til it-ledelse og medarbejdere i it-afdelinger.
Houston, we have a problem!
Ét point fra en sur gammel mand... ”Jeg er normalt ikke specielt begejstret – eller faktisk overhovedet ikke begejstret – for arrangementer, hvor mennesker, hvis tilknytning til hinanden er arbejdet, skal rystes sammen omkring noget andet. I stedet for at arbejde. For heldagsarrangementer plejer man at kunne gange min modvilje med ca. 3,17. Normalt lægger jeg heller ikke skjul på denne holdning. Derfor er det på sin plads, at jeg heller ikke lægger skjul på, at jeg faktisk synes Apollo 13 arrangementet var udmærket, og præcis overfor vores målgruppe gav et udbytte og satte tanker i gang omkring vores organisering og samarbejdsformer. Spillet viste meget tydeligt, hvor vigtigt det er at vide, HVAD de andre laver – og hvor ligegyldigt det er at vide, HVORDAN de så rent praktisk gør det. Og på trods af spillets indbyggede ”spil”kaos blev det gennemført pænt skarpt med tre hold i samme lokale uden det lag af ”virkeligheds”kaos, der kunne have ødelagt det hele. Hils Westergaard og sig, at I har fået et point fra en sur gammel mand J Det sker nok ikke igen foreløbigt…” Thomas Pedersen, Specialkonsulent Brugerservice, Århus Kommune
32 · KURSUSKATALOG 2016
RALLY – fart over feltet! I Rally får du og dit team ansvaret for at bygge og teste en racerbane, udvælge piloter og gennemføre jeres første Formel 1-løb. Rally er et teambuilding-spil, hvor dit hold bliver sat på prøve og får testet samarbejdet i alle dets facetter. Deltagerne får styrket deres evne til at kommunikere og samarbejde og får indblik i hinandens forskelligheder og styrker.
Deltagerne kan ikke undgå at få øje på de sjove og tankevækkende paralleller til det daglige samarbejde i hverdagen. Workshoppen henvender sig til alle, der ønsker teambuilding! Der er ingen begrænsning på deltagerantal.
” I hear and I forget, I see and I remember, I do and I understand ” Confucious
2016 KURSUSKATALOG · 33
KURSER SKRÆDDERSYET TIL JERES BEHOV Vi tilpasser workshops og kurser til situationen i din virksomhed
Vi leverer kurser over hele Danmark, og vi skræddersyr gerne kurserne til dine specifikke behov. Vi bruger vores egne, danske instruktører. De er højt uddannede og har stor praktisk erfaring, og de kan tage afsæt i din hverdag og udfordringer. De arbejder i mange forskellige organisationer, og de møder mange forskellige udfordringer. De kan møde dine medarbejdere der, hvor de er. Med skræddersyede kurser leverer vi kursets pensum på en måde, som passer til din situation.
Ring til os – vi kan tilrettelægge forløb, der passer præcis til dine behov
”Jeg vil bare sig tak for et inspirerende og udbytterigt kursus. De IT-folk, jeg har snakket med på AU, er også meget begejstrede. Tålmodigheden med at høre på AU’s konkrete situation skabte et rigtig godt klima, som vi også kan bruge fremadrettet.” Peter Danneberger Aarhus Universitet IT
Konferencerne på næste side er p.t. under udvikling. Der vil komme internationale keynote-talere, workshops og flere konferencespor. Har du forslag til emner eller talere? Så vil vi meget gerne høre fra dig. Kontakt venligst:
Danmarks største kundeservicekonference
Mette Hartung mh@westergaard.dk mobil: 20 81 60 42 Følg konferencerne på:
www.westergaard.dk/events SERVICE DESK KONFERENCEN
34 · KURSUSKATALOG 2016
Årets største service desk konference
KONTAKTCENTRET ANNO 2017
KONFERENCER PÅ VEJ 22. – 23. NOVEMBER 2016 PÅ RADISSON BLUE SCANDINAVIA
SEMINARER PÅ VEJ SÆT ALLEREDE NU X I KALENDEREN –
GRATIS SEMINARER
SERVICE DESK & ITIL KONFERENCEN 2016 Sæt kryds i kalenderen 22. - 23. november 2016! Planlægningen af efteråret Service Desk & ITIL konference 2016 er i gang, og der vil løbende blive lagt indlæg på vores hjemmeside.
En stribe seminarer, som har været holdt i foråret 2016, er blevet rigtig godt modtaget, så nåede du det ikke, får du chancen igen i efteråret. Alle seminarerne er gratis at deltage i!
17. JUNI 2016
NÅR TEKNOLOGI OG PROCESSER SKABER BEGEJSTRING HOS BRUGERNE Århus
19. OG 31. AUGUST 2016 16. - 17. MARTS 2017 PÅ HOTEL SCANDIC COPENHAGEN
KONTAKTCENTRET ANNO 2017 I 2017 kommer du til at se en ny form på den kendte konference, hvor udstillere med relevante produkter får selvstændige spor, så du har mulighed for at høre mere om netop det produkt, du er på udkig efter. Ligeledes prøver vi kræfter med executive spor for dig, der leder dit kontaktcenter via mellemledere. Fokus bliver rettet mod visioner og værktøjer, så du både får konkrete værktøjer med hjem, men også en mere visionær horisont på fremtidens Kontaktcenter. Vi glæder os til at præsentere den kendte Kontaktcenterkonference i en ny form. Sæt kryds i kalenderen 16. - 17. marts 2017!
EXCELLENT IT-SERVICE: SÅDAN FORBEDRER DU BRUGEROPLEVELSE VIA DE RIGTIGE MÅLINGER! Frederiksberg • Aarhus
23. SEPTEMBER OG 5. OKTOBER 2016
SERVICENOW SEMINAR Frederiksberg • Aarhus
14. OG 25. NOVEMBER 2016
KUNDESERVICE SEMINAR Aarhus • Frederiksberg 2016 KURSUSKATALOG · 35
HER ER VI
Ole Westergaard
Mette Hartung
Steen Sverker Nilsson
Morten Steen Hansen
Valentin Richard Kacser
Erik Nedahl
Kristian Dall
Martin Juhl Vojdeman
Anja Bredal
Søren Riis-Vestergaard
Johannes Grosbøll-Poulsen
Pernille Høj Rolsted
René Mølbach Olsen
Hallur Dalsgaard
Kirsten Lind
Jane Spetzler
Karina Bach Norup
Mads Rostgaard Petersen
Janni Jul Christiansen
Rasmus Dehn
36 · KURSUSKATALOG 2016 36 · KURSUSKATALOG 2016
OM WESTERGAARD HVEM ER VI? Med vores konsulentydelser, kurser og konferencer har vi siden 1998 rådgivet og uddannet vores kunder inden for service management. Det begyndte i it help desks, men kom gradvist til at omfatte hele it-afdelingen. I dag er det service i bred forstand, der er vores spidskompetence, uanset om du lærer os at kende gennem vores rådgivning, et kursus, en konference eller et værktøj. HVAD VIL VI? God service er blevet en grundlæggende forudsætning for kundernes oplevelse af din virksomhed. Westergaard kan hjælpe dig med at skabe den optimale serviceoplevelse for dine kunder og brugere, blandt andet ved at etablere faglige tilbud og netværksaktiviteter.
Westergaard A/S Finsensvej 80 A, 2. 2000 Frederiksberg
VORES SAMARBEJDSPARTNERE Westergaard er stedet, hvor du kan udvikle dine faglige kompetencer og få ny inspiration, hvor du kan møde kolleger og fagfolk og udveksle idéer og synspunkter. KURSUSSTED Hovedparten af dagkurserne holdes i Westergaards kususcenter på Finsensvej 80 A, 2. på Frederiksberg. Du kan dog også finde kurser andre steder i Storkøbenhavn, Århus eller Aalborg.
Indlæring får nogle helt andre dimensioner i de simulationsspil og workshops, som det hollandske GamingWorks BV har udviklet, og Westergaard udbyder.
Vores samarbejde med ITpreneurs betyder blandt andet, at vi anvender Kepner-Tregoe kursusmateriale af særdeles høj kvalitet.
På vores hjemmeside er det oplyst, hvor det enkelte kursus finder sted. Har du spørgsmål til medlemskab eller kurser, er du velkommen til at kontakte os.
www.westergaard.dk tilmelding@westergaard.dk +45 45 88 12 16
De fleste eksamener og certificeringer afvikles på kurserne i et smidigt samarbejde med PeopleCert.
FIND OGSÅ VORES KURSER HOS Westergaard samarbejder med velrenommerede kursusudbydere. Samarbejdet indebærer at du/I kan vælge fra Westergaards uddannelsesudbud, men fortsat handle via jeres faste uddannelsespartner.
2016 KURSUSKATALOG · 37
ERFA & MEDLEMSKAB
Læs mere på westergaard.dk
MEDLEMSKAB Som medlem får du og dine kolleger mulighed for at deltage i en række af Westergaards netværksaktiviteter uden yderligere beregning. I får ligeledes særlig medlemspris på kurser, konferencer, seminarer og faglitteratur.
EKSAMENSGARANTI Westergaard er dedikeret til kompetenceudvikling med høj kvalitet, konkurrencedygtige priser og tilfredse kunder.
Har du spørgsmål til medlemskab eller kurser, er du velkommen til at kontakte os.
Vi underbygger ordene med vores kvalitetsprogram, som du her kan se et uddrag af:
NETVÆRK OG VIDENDELING At udbrede viden er en af vores kernekompetencer. Vi tilbyder en række muligheder, både inden for kurser og konferencer, men også gennem netværk, som vi faciliterer og administrerer.
Med vores eksamensgaranti kan du få et gratis kursus, hvis du er uheldig at snuble over eksamensbumpet i første forsøg.
ERFAGRUPPER Vores populære erfagrupper er gratis for medlemmer af Westergaard.
Investeringsbeskyttelse betyder, at en substitut kan få et kursus til halv pris, hvis en medarbejder stopper i virksomheden inden for 12 måneder efter en eksamen på et åbent kursus.
Deltagerne skiftes til at mødes hos respektive firmaer. På den måde får man set andre organisationer end sin egen – og får et rigtig godt indblik i omverdenen. Et indblik, der er vanskeligt at skabe, hvis erfagruppen blot mødes på et neutralt hotel. Westergaard sørger for tilmelding, deltagerlister og opdatering af aktuel emnebank. Og så stiller vi med en garvet facilitator, der kan styre erfaudvekslingen og sikre et udbytte ved hvert eneste erfamøde. Grupperne er mødestedet, hvor man udveksler konkrete og praktiske erfaringer og oplevelser inden for erfagruppens emneområde, men deltagerne er velkomne til at invitere eksterne talere, hvis der er behov for inspiration ”udefra”.
38 · KURSUSKATALOG 2016
Vores akkrediterede kursusmaterialer har vi udviklet med baggrund i sund voksenpædagogik, dialogundervisning og interaktivitet. Med en dansk linje får du langt de fleste af vores kurser med både danske materialer og eksamener.
VORES KURSER KØRER! Vi tilstræber at afvikle alle kurser planmæssigt. Kan kurset af pædagogiske eller faglige årsager ikke gennemføres, tilbydes du en plads på førstkommende kursus uden merpris. RING TIL EKSPERTEN I op til en måned efter kurset kan du gratis ringe til en instruktør og få råd og vejledning til, hvordan du bruger kurset i praksis.
Læs mere om vores kvalitetsprogram på www.westergaard.dk
KURSUSOVERSIGT OG -PRISER DAGE
MEDLEMSPRIS
1
kr. 4.500
kr. 4.900
kr. 1.500
LISTEPRIS
EKSAMENSPRIS
KUNDESERVICE Customer Experience Foundation Customer Experience Advanced
DAGE
MEDLEMSPRIS
ITIL i praksis
3
kr. 11.995
kr. 12.995
ITIL i praksis – Organisatorisk Forandring
1
kr. 4.500
kr. 4.900
LISTEPRIS
EKSAMENSPRIS kr. 1.950
2
kr. 8.100
kr. 8.900
kr. 1.500
ITIL LIFECYCLE
Customer Service Excellence
2x2
kr. 13.900
kr. 14.900
kr. 1.950
Service Strategy
3
kr. 10.900
kr. 11.900
kr. 2.850
Borgerservice Excellence
3x2
kr. 20.900
kr. 22.400
kr. 1.950
Service Design
3
kr. 10.900
kr. 11.900
kr. 2.850
Service Leadership Excellence
3x2
kr. 29.900
kr. 32.900
Inkl. i pris
Service Transition
3
kr. 10.900
kr. 11.900
kr. 2.850
1
kr. 3.900
kr. 4.400
Service Operation
3
kr. 10.900
kr. 11.900
kr. 2.850
Ring for tilbud
Continual Service Improvement
3
kr. 10.900
kr. 11.900
kr. 2.850
Operational Support and Analysis
4
kr. 13.900
kr. 14.900
kr. 2.850
Release, Control and Validation
4
kr. 13.900
kr. 14.900
kr. 2.850
Service Excellence Overblik Service Excellence Inspirationsworkshop
3 t.
SPECIALIST KURSER – IT SERVICE MANAGEMENT
ITIL CAPABILITY
ITIL i praksis
3
kr. 11.995
kr. 12.995
ITIL i praksis – Organisatorisk Forandring
1
kr. 4.500
kr. 4.900
kr. 1.950
ITIL Practitioner
2
kr. 8.100
kr. 8.900
kr. 1.500
Service Offerings and Agreements
4
kr. 13.900
kr. 14.900
kr. 2.850
Effektiv Problemløsning
2
kr. 8.100
kr. 8.900
kr. 1.500
Planning, Protection and Optimization
4
kr. 13.900
kr. 14.900
kr. 2.850
Kepner-Tregoe® Foundation
2
kr. 9.900
kr. 10.900
kr. 1.500
Managing Across the Lifecycle – MALC
5
kr. 16.500
kr. 17.900
kr. 2.850
Major Incident Management
2
kr. 8.900
kr. 9.900
kr. 1.950
PROJEKTSTYRING
Kepner-Tregoe® High Severity Incident Management
2
kr. 12.900
kr. 13.900
Inkl. i pris
PRINCE2® Overblik
½
kr. 2.400
kr. 2.900
Knowledge Centered Support® Principles
3
kr. 12.900
kr. 13.900
kr. 2.850
PRINCE2® Foundation
3
kr. 8.500
kr. 9.400
kr. 2.250
PRINCE2® Practitioner
2
kr. 7.900
kr. 8.900
kr. 2.850
PRINCE2® Total
5
kr. 14.800
kr. 15.900
kr. 5.100
The Challenge of Egypt
1
Ring for tilbud
Apollo 13™ – an ITSM case experience
1
Ring for tilbud
Grab@Pizza™
1
Ring for tilbud
Rally
1
Ring for tilbud
The Challenge of Egypt
1
Ring for tilbud
SPECIALIST KURSER – IT SERVICE Effektiv Forandring & Forankring IT-service Excellence CSM Pro certificeringsmodul (firmakurser)
2
kr. 8.100
kr. 8.900
kr. 1.500
2x2
kr. 13.900
kr. 14.900
kr. 1.950
2
Ring for tilbud
ITIL® ITIL Overblik
1
ITIL Awareness
½
Ring for tilbud
Apollo 13™ – an ITSM case experience
1
Ring for tilbud
ITIL Foundation ITIL Foundation e-learning
kr. 3.900
kr. 4.400
3
kr. 9.900
kr. 10.900
kr. 2.250
18 t.
kr. 5.400
kr. 5.900
ca. £ 130
GAMING
Alle priser er ekskl. moms. Medlemspriserne forudsætter et medlemskab af Westergaard. Se på www.westergaard.dk. TILMELDING PÅ WWW.WESTERGAARD.DK/KURSER
KURSUSKALENDER 2016 KURSUSKATALOG · 39
TILMELD DIG HER
”...som noget af det vigtigste var instruktøren også god til at ”pushe” deltagerne til at anstrenge sig lidt mere end ellers.” Anders Peder Brahm Københavns Universitet
www.westergaard.dk tilmelding@westergaard.dk +45 45 88 12 16