Servucción UN PROCESO DE CONSTRUCCIÓN DE VALOR DE MARCA
Docente Diana Milena Riaño
El servicio Para comprender el concepto de Servucci贸n es indispensable comenzar hablando del servicio. Comencemos defini茅ndolo
Proporcionar asistencia a los clientes buscando un mayor grado de satisfacci贸n con miras a alcanzar los
objetivos de la empresa
Fundamento
Cliente
Preocupaci贸n constante por las preferencias de los clientes
Interacci贸n con los clientes
Dise帽o de ambientes apropiados para prestar el servicio
“Un servicio es cualquier actividad o beneficio que una parte puede ofrecer a otra, es esencialmente intangible y no se puede poseer� Philip Kottler
CaracterĂsticas de los servicios
1. Intangibilidad 2. Inseparabilidad 3. Variabilidad del servicio
4. Imperdurabilidad.
Factores humanos que influyen en la calidad de un servicio
Estado de animo
Apariencia física Profesionalidad
FIGURA 1.ALGUNOS FACTORES HUMANOS QUE INFLUYEN EN LA PRESTACIÓN DE UN SERVICIO. PARRA FERÍE. C.N (2009). PROCESOS DE SERVICIOS: TENDENCIAS MODERNAS EN SU GESTIÓN. EDITORIAL UNIVERSITARIA
Locuacidad Empatía
Mezcla de mercadotecnia
Diseño del producto (calidad del servicio)
Lugar personal, equipo, material promocional, precio.
Canal de distribución El servicio no se almacena (Hay que crear ofertas para incentivar la demanda)
El servicio se vende, produce y consume simultáneamente
Promoción
Precio
Se debe aprovechar las caracteristicas que se puedan tangibilizar de los servicios para promocionar, como las instalaciones, el personal, el respaldo.
Esta ligado a la calidad del servicio, además permite establecer el status del mismo
PARRA FERÍE. C.N (2009). PROCESOS DE SERVICIOS: TENDENCIAS MODERNAS EN SU GESTIÓN. EDITORIAL UNIVERSITARIA
PUBLICIDAD: Radio Folletos Relaciones Publicas Televisión Propaganda Prensa
PRODUCTOS CDT Giros Remesas Pago de servicios Créditos
CLIENTES PLAZA: Oficinas Redes satelitales Audio línea Mensajería especializada
PRECIO Intereses Precios talonarios Cobros tramites Tarifas especiales INV DE MDOS Desarrollo de nuevos servicios Análisis de la competencia Estudio de satisfacción de clientes Impacto responsabilidad social
FIGURA 2 MARKETING DE SERVICIOS PRIETO HERRERA. E, GERENCIA DEL SERVICIO LA CLAVE PARA GANAR TODOS (2A. ED.). COLOMBIA: ECOE EDICIONES, 2010. PROQUEST EBRARY. WEB. 9 AUGUST 2015
ELIÉCER PRIETO HERRERA, JORGE. GERENCIA DEL SERVICIO LA CLAVE PARA GANAR TODOS (2A. ED.). COLOMBIA: ECOE EDICIONES, 2010. PROQUEST EBRARY. WEB. 9 AUGUST 2015.
Que es servucci贸n? Es el proceso de creaci贸n de un servicio, teniendo en cuenta todos los elementos que intervienen entre la relaci贸n cliente - empresa
Ciclo del servicio Diagrama de los diferentes momentos de verdad que un cliente experimenta al mostrar interés por un servicio
FIGURA 1.ALGUNOS FACTORES HUMANOS QUE INFLUYEN EN LA PRESTACIÓN DE UN SERVICIO
Momentos de verdad Comienzan cuando el cliente tiene el primer contacto con la empresa , cada contacto que estĂŠ tiene se considerara un momento de verdad que culminara cuando el cliente lo considere necesario, y se reactivara solamente cuando el vuelva a hacer uso de nuestro servicio
Tipos de momento de verdad
Dulces
Amargo
• Son momentos donde la experiencia del cliente es satisfactoria
• Son momentos de mala experiencia de un cliente, donde no necesariamente interviene un operario, por ejemplo no encontrar lugar para parquear
FIGURA 1.ALGUNOS FACTORES HUMANOS QUE INFLUYEN EN LA PRESTACIÓN DE UN SERVICIO
Estructure sus momentos de verdad Es importante tener claro que se debe hacer para atender cada uno de los momentos de verdad del cliente según el modelo de empresa que se tenga. Por ejemplo, en un tienda de ropa: La primera experiencia del cliente al entrar a la tienda debe ser recibir un saludo caluroso El segundo momento un asesor se debe acercar para conocer qué esta buscando el cliente y orientarlo La atención en el vestier es indispensable
Tener claro el guion para la atención en caja
FIGURA 1.ALGUNOS FACTORES HUMANOS QUE INFLUYEN EN LA PRESTACIÓN DE UN SERVICIO
Fortalezas para aplicar en los momentos de verdad Atención al cliente
Habilidades gestuales
Conocimiento de experto
Ambiente de su oficina
Actitud mental positiva
Apariencia física
FIGURA 1.ALGUNOS FACTORES HUMANOS QUE INFLUYEN EN LA PRESTACIÓN DE UN SERVICIO
Genera estimulo
Lleva a la decisión de consumo
Momento final
Es el primer impacto que el cliente experimenta.
Momento critico
Momento inicial
Ciclo de vida de un momento de verdad
FIGURA 1.ALGUNOS FACTORES HUMANOS QUE INFLUYEN EN LA PRESTACIÓN DE UN SERVICIO
Es el recuerdo de las cosas que se hicieron con el cliente
Cómo estructurar el ciclo del servicio? Es importante que se piense en una estructura del ciclo en etapas específicas que supone pueden suceder en una experiencia de servicio ya que esto es su esencia.
Comienza en el primer contacto que el cliente tiene con la empresa
SOLICITUD DEL SERVICIO
Hubo satisfacción del servicio por parte del cliente?
EVALAUCIÓN DEL SERVICIO
Desarrollo del servicio prometido, que va ligado con los momentos de verdad del cliente, depende de la naturaleza del servicio
PROMESA DE VALOR DEL SERVICIO
FIGURA 1.ALGUNOS FACTORES HUMANOS QUE INFLUYEN EN LA PRESTACIÓN DE UN SERVICIO
El ciclo del servicio va a variar de acuerdo al tipo de cliente que lo experimente
Ejemplifiquemos Cuando una mujer va a una sala de belleza el ciclo del servicio se podría determinar:
3. LAVADO DE CABELLO
4. MANIQURE 6. PEINADO
2. MOMENTO DE ESPERA DE TURNO 5. CORTE Y PEDIQURE 7. PAGO DEL SERVICIO
1. LLEGADA A LA SALA DE BELLEZA
Cada momento de verdad hace parte de la experiencia del servico que el cliente tiene en nuestra empresa, es importante analizar sus necesidades y establecer acciones según el momento de verdad para establecer un ciclo satisfactorio de servicio
Aplicar ejercicio de caperucita roja
La experiencia del servicio no solo depende de la atención al cliente, es un conjunto de elementos que conforman el servicio como:
Personal Infraestructura Tecnología Fácil acceso
ELIÉCER PRIETO HERRERA, JORGE. GERENCIA DEL SERVICIO LA CLAVE PARA GANAR TODOS (2A. ED.). COLOMBIA: ECOE EDICIONES, 2010. PROQUEST EBRARY. WEB. 9 AUGUST 2015.
Aspectos que influyen en el servicio ORGANIZACIÓN
FÍSICOS
• Horizonte organizacional • Calidad de la estructura del servicio • Estándares del producto, servicio y procesos • Promesa de servicio
• Estructura del lugar • Espacios físicos
FIGURA 1.ALGUNOS FACTORES HUMANOS QUE INFLUYEN EN LA PRESTACIÓN DE UN SERVICIO
Aspectos que influyen en el servicio • Conocimiento del servicio • Personas que intervienen en el servicio • Personal de contacto • Generación de valor del personal
GENTE
TRASACCIONALES
• Teoría de colas • Tiempos de uso del servicio • Tiempos de interacción del servicio • Facilidad y acceso al servicio
FIGURA 1.ALGUNOS FACTORES HUMANOS QUE INFLUYEN EN LA PRESTACIÓN DE UN SERVICIO
Aspectos que influyen en el servicio
SISTEMAS
• Políticas y normas de ejecución del servicio • Herramientas técnicas y tecnológicas que influyen en el servicio
FIGURA 1.ALGUNOS FACTORES HUMANOS QUE INFLUYEN EN LA PRESTACIÓN DE UN SERVICIO
Niveles del servicio
Central
Perceptible
Aumentado
Obedece al nivel primario y la esencia del servicio, es la raz贸n de ser del servicio
Son los momentos donde el cliente tiene contacto directo con los factores f铆sicos involucrados en el servicio
Es el valor agregado que se le da al servicio
Ejemplo el nivel central de la sala de belleza es la prestaci贸n de servicios de belleza
Ejemplo de la sala de belleza son los elementos f铆sicos, las sillas, los elementos de peinado
Ejemplo en la sala de belleza el servicio de reserva, lo que se ofrece al cliente (agua, tinto, revistas)
Gestión de los niveles del servicio • Estrategia del servicio • Catalogo de los servicios ofrecidos • Identificación de las necesidades del cliente • Estructura del servicio • Plan de calidad de servicios
• Es el momento de operación del servicio • Negociaciones • Nivel de operación
• Es el seguimiento de la ejecución del servicio • Informes de rendimiento • Manejo de PQR • Programas de mejora
Planificación
Implementación
Monitoria
FIGURA 1.ALGUNOS FACTORES HUMANOS QUE INFLUYEN EN LA PRESTACIÓN DE UN SERVICIO
Bibliograf铆a http://site.ebrary.com/lib/unipanamericanasp/reader.action?docID=10307168&ppg=6
Procesos de servicios: tendencias modernas en su gesti贸n http://site.ebrary.com/lib/unipanamericanasp/reader.action?docID=10565654&ppg=15 Gerencia del servicio la clave para ganar todos (2a. ed.)