PLANEACIÓN DIDÁCTICA TELEMERCADEO Y COMUNICACIÓN 2014 – Versión 2
ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE No. 1: EL NIVEL DE SERVICIO DE TRANSMILENIO Programa académico Técnico profesional en procesos comunicativos empresariales Asignatura Telemercadeo y Comunicación Estrategia didáctica Estudio de casos, o análisis de objeto
Duración estimada En aula o en plataforma 8 Horas
Trabajo autónomo 16 Horas
CONTEXTUALIZACIÓN Al hablar de servicio al cliente es importante resaltar que cada vez son más altas las expectativas que tienen los consumidores al momento de adquirir productos o servicios donde conceptos como: calidad, excelencia y conformidad se entrelazan para garantizar un excelente servicio, de manera que "un servicio alcanza su nivel de excelencia cuando satisface las necesidades o la demanda de un grupo que ha sido seleccionado previamente. Cada nivel de excelencia debe responder a un cierto valor que el cliente esté dispuesto a pagar” (Vértice, 2010). Por ello el servicio es un conjunto de elementos en donde el precio, la imagen y el posicionamiento pueden tener un peso diferente en el proceso de decisión de compra de acuerdo al tipo de cliente por lo que es esencial conocer quién es el que adquiere el producto, cuáles son sus necesidades y expectativas frente al servicio. Al finalizar esta actividad estará en capacidad de: R.A.1. Identificar los componentes del Servicio al Cliente que permiten generar valores diferenciadores en el proceso de comercialización de bienes y servicios. ACTIVIDAD Uno de los problemas más críticos a los que actualmente se enfrenta nuestra capital es el complejo estado de la movilidad, producto de una malla vial destruida en su gran mayoría, de estrechas vías y ausencia de autopistas y vías principales; y sistemas de transporte público con un servicio deficiente. En este último ítem encontramos el transporte de buses tradicional, los taxis, el SITP y el sistema Transmilenio, medios de transporte público que están a disposición de los bogotanos, los cuales a pesar de tener una amplia variedad no son suficientes para la cantidad de población de nuestra capital. Para nuestro ejercicio tomaremos como referente el sistema Transmilenio, el cual se ha visto enfrentado a manifestaciones y disturbios en los últimos días producto de la prestación de un mal servicio y la falta de frecuencia de buses. Organícese en grupos de 3 o 4 personas para evaluar las acciones individuales que estructuran la producción del servicio y cómo en conjunto representan la promesa de servicio que genera valor al cliente. Para ello debe: 1.
Realizar un proceso de exploración del mercado. a. Identificar qué está sucediendo actualmente con el transporte público en Bogotá
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Analizar el sistema Transmilenio, cómo funciona, su estructura y cuáles son sus puntos fuertes y débiles c. Identificar las características de los clientes que frecuentan el sistema d. Determinar la ventaja competitiva de la marca (característica, imagen y diseño). e. Con la información recopilada realizar un análisis DOFA Analizar los aspectos frente al servicio: a. Organización: Filosofía, cultura, valores organizacionales y concepto de calidad. Calidad del servicio, ¿Lo hace bien desde la primera vez? Identifique estándares en producto, servicio y procesos. Identifique la promesa de servicio de la organización b. Físicos: Estructura del lugar (portales y estaciones). Diseño, ambientación, armonía, disposición para brindar un buen servicio. Condiciones de limpieza. c. Gente: Conocimiento en técnicas de atención, comunicación asertiva, solución de problemas, actitud. Cumplimiento de la promesa de servicio de la organización. Total de personas que intervienen para lograr una buena experiencia de servicio. Acciones del personal de contacto. Generación de valor y paso extra del personal de la organización d. Transaccionales: Teoría de colas. Tiempo de desplazamiento Tiempo de espera para obtener el servicio Tiempo de duración en la interacción con la persona de contacto. Duración de su experiencia de servicio Facilidad y rapidez de pago e. Sistemas: Sistema de reglas y restricciones del servicio definidas por la organización Todas las herramientas físicas y técnicas utilizadas para la prestación del servicio. f. Ciclo del servicio: Identificar todos los elementos que en conjunto establecen el paso a paso que experimenta un cliente desde el momento que ingresa al sistema, solicita el servicio, lo utiliza o disfruta del producto y finaliza cuando se retira del lugar. Elabore un nuevo ciclo de servicio teniendo en cuenta los momentos de verdad más críticos que previamente identifico y qué contribuyen al cumplimiento de la promesa de valor. Solucionar los siguientes interrogantes: a. ¿Cuál es el ambiente, tanto físico como psicológico en el cual se presenta el contexto del servicio? b. Identifique las herramientas y recursos utilizados para ofrecer un buen servicio en la organización. c. ¿Cómo evalúa la experiencia de servicio basado en la rapidez y calidad de la atención? d. ¿El contexto del servicio crea un ambiente en el cual el cliente está predispuesto a esperar calidad superior de servicio? e. ¿El contexto de servicio del sistema, cómo reciben a sus clientes: "Bienvenidos. Nos alegra verlos por acá" o dice "Siga las reglas y lo atenderemos tan pronto como podamos"? f. ¿Está el contexto del servicio arreglado para el éxito o el fracaso? ¿Está establecido y organizado para que el cliente invariablemente sienta satisfacción o frustración?
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En el proceso de atención del cliente y durante su experiencia de visita, identifico alguna acción en el que el servicio fracaso ¿Qué acciones realizo la organización para cambiar la situación y dar un paso extra en la solución? h. ¿Está el contexto del servicio sistematizado? i. ¿Es fácil identificar el entrenamiento y compromiso de los empleados en la prestación del servicio? j. ¿Su percepción de servicio le permite identificar claramente la promesa de servicio de la organización? Mediante un artículo de 6 cuartillas presentar el resultado del análisis de servicio, donde se pueda evidenciar los puntos solicitados anteriormente Se activará un foro para la publicación de los artículos (Profe Diana Riaño) para el día 24 de Agosto de 2015, con el fin de que todos los estudiantes los conozcan. Cada estudiante deberá leer mínimo 2 artículos de sus compañeros y opinar con argumentos sobre dichas lecturas. El 28 de Agosto se realizará un debate del servicio de Transmilenio y las posibles acciones de mejoramiento con relación al servicio al cliente. (La organización del debate es responsabilidad del grupo)
ENTREGABLES Artículo del análisis del servicio de Transmilenio Fotografías producto de la exploración del servicio REFERENTES CONCEPTUALES 1. Servucción. 1.1. ¿Qué es? 1.2. Momentos de verdad. 1.3. Tipos de momentos de verdad. 1.4. Ciclo del servicio. 1.5. Endomarketing. 1.6. Niveles de servicio: Central-Perceptible-Incrementado.
ROLES Y FUNCIONES Roles asociados a la actividad
Tareas asociadas a las funciones
Funciones
Estudiante
Búsqueda y análisis de información
Estudiante
Periodística
Estudiante
Participación foro
Docente
Guiar al estudiante
Docente
Moderador del
del
Exploración del mercado y análisis de la marca con relación al servicio. Artículo del resultado del análisis de servicio de trasmilenio Análisis y opinión de mínimo 5 artículos. Desarrollo de la actividad Organizar y
Tiempos estimados para el desarrollo de la tarea Presencial / Autónomo plataforma X
X
X En clase En clase
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debate
desarrollar el debate del análisis del servicio de trasmilenio
ESPACIOS DE SOCIALIZACIÓN Socializará el siguiente interrogante: ¿Cuál es el aporte que la prestación de un buen servicio al cliente genera en las empresas? EVALUACIÓN Evidencias asociadas (desempeño, producto y conocimiento)
Criterios de evaluación C.E.1. Diferencia un producto de un servicio y su proceso de comercialización. C.E.2 Clasifica las ventajas y desventajas de los componentes del servicio. C.E.3. Reconoce el servicio como un generador de rentabilidad para la compañía y en beneficio propio. C.E.4. Determina los niveles de servicio y sus funciones enfocados a la generación de ventajas diferenciadoras C.E.5.Define la importancia de la servucción en la satisfacción del cliente. Competencia Investigativa: Realiza una investigación exploratoria con el fin de recopilar la información necesaria para el análisis
Artículo del análisis del servicio de trasmilenio Fotografías producto de la exploración del servicio. Participación en el foro.
Trabajo en equipo: Desarrolla tareas y actividades con el equipo enfocados en el cumplimiento del objetivo Comunicación efectiva: Redacta coherentemente un artículo periodístico teniendo en cuenta sus componentes estructurales.
Instrumentos de evaluación Cree el hipervínculo a los instrumentos de evaluación diseñados según el actor interviniente (Autoevaluación, coevaluación y heteroevaluación). RECURSOS NECESARIOS PARA LA ACTIVIDAD Recursos Técnicos, tecnológicos y materiales Ambientes de aprendizaje Recursos bibliográficos
Internet, cámara fotográfica, computador Trabajo de campo Obligatorios Complementarios
Diago Franco, F. E. (2012). Pincelazos del servicio al cliente: un estilo de vida. Bogotá, Colombia: Ed Politecnico Gran colombiano