När surpuppan log

232s bokpapper 90gr bulk 1,29 rygg = 17 mm

PG Wettsjö & John Steinberg

När surpuppan log

Best.nr 47-09018-1

Tryck.nr 47-09018-1-01

PG Wettsjö & John Steinberg

När surpuppan log En bok om positiv kommunikation

När surpuppan log – En bok om positiv kommunikation ISBN 978-91-47-09018-1 © 2008 Författarna och Liber AB Redaktör: Lars Abramson och Carina Blohmé Omslag och grafisk formgivning: Fredrik Elvander Illustrationer: Camilla Bonde Figurer och diagram: Lars Gylldorff Upplaga 2:2 Tryckt på miljövänligt papper Sättning: Gyllene Snittet AB, Helsingborg Teckensnitt: Brödtext, Adobe Garamond Pro. Rubriker: Adobe Garamond Pro Tryck: Sahara Printing, Egypten 2009

KOPIERINGSFÖRBUD Detta verk är skyddat av upphovsrättslagen.

Den som bryter mot lagen om upphovsrätt kan åtalas av allmän åklagare och dömas till böter eller fängelse i upp till två år samt bli skyldig erlägga ersättning till upphovsman/rättsinnehavare.

Liber AB, 205 10 Malmö tfn 040-25 86 00, fax 040-97 05 50 www.liber.se Kundservice tfn 08-690 93 30, fax 08-690 93 01

Surpuppan_inlaga.indd 4

09-02-17 13.15.18

Innehåll Förord

9

1. När surpuppan log Förändra ditt tankesätt Går det att få alla att le?

11 15 16

2. Du är en magiker Vilka är svåra att nå?

Modellering – att analysera dina förebilder

17 21 24

3.

Behandla andra så som de vill bli behandlade En ny gyllene regel Systemet och helheten Svåra kommunikationstillfällen

27 27 29 29

4.

Gyllene Cirkeln Gyllene cirkeln® Svarta cirkeln Trygghetszonen

37 37 39 41

5.

Blixtar och dunder – magiska under En transformationshistoria om att utmana sin trygghetszon Detta kan du tänka på och öva på

47

6.

Du blir allt mer kompetent Kunskap Attityder Beteende Träning, träning och åter träning

56 56 62 63 64

7.

Dina 10 vinnande principer Principen om ansvar Principen om positiva intentioner Principen om partcentrering

71 71 75 78

49 53

5

Surpuppan_inlaga.indd 5

08-10-27 13.06.01

Principen om att bry sig Principen om artighet Principen om entusiasm Principen om att mena allvar Principen om individualisering Principen om självkännedom Principen om spegling och ledning

8.

Dina chockerande ord Vanestegen Stoppa mördarfraserna Använd hejaklacksfraser Prata klarspråk Ställ frågor – men på rätt sätt Frågorna som för oss till samma nivå Öppna och slutna frågor Ställ motfrågor Säg ifrån snyggt Kort och enkelt

82 84 86 88 90 94 96 102 104 118 120 121 123 125 126 130 131 133

9. Du lockar med ljud Några ord om äkthet

135 143

10. Din kropp är ditt budskap Symbolisk kommunikation Hår och doft Kläder Kongruens Ögon Armar och händer Kurts jubileumsråd

147 151 153 154 155 157 158 164

11. Du får applåder och kontrakt eller vänner och kontakt Våra ”spöken” Tillgänglig eller trovärdig?

Kultur och värderingar

165 165 177 180

6

Surpuppan_inlaga.indd 6

08-10-27 13.06.01

12. Dina 8 vändstrategier 1. Tvärtom-metoden 2. Chockmetoden och Super-Supermetoden 3. Humor 4. Humorns aikido 5. Överrumpla med fakta 6. Var tråkig och uthållig 7. Förankra hos vänner och nyckelpersoner 8. Erbjudande

183 183 188 189 191 193 195 197 199

13. Pilens® strategi Wettsjös lyssnarstege Hur vi löser invändningar med Pilens® strategi

201 207 216

14. Allt har ett slut

222

Referenser

231

7

Surpuppan_inlaga.indd 7

08-10-27 13.06.01

Surpuppan_inlaga.indd 8

08-10-27 13.06.02

Förord Denna bok vänder sig till alla som vill utveckla sin förmåga att kommunicera, både till surpuppor och till dem som anser sig vara fria från denna åkomma.

I boken får du stifta bekantskap med vår vän Kurt. Han har under flera års tid varit med oss. Både på jobbet och på fritiden. Han har suttit med och lyssnat på våra föreläsningar och försökt ta del av alla råd som finns inom ämnet. Enligt Kurt finns det 117 råd som surpuppor brukar få.

Dessa råd har Kurt gjort om till egna åtgärder och han har skrivit om dem som om han själv redan praktiserar dem. Istället för ”Var glad” så skriver Kurt ”Jag är glad”.

Vi kan skratta åt Kurt, men vi tror att de flesta kommer att känna igen sig i Kurts erfarenheter. Den mellanmänskliga kommunikationen är helt unik, men likafullt så är villkoren för kommunikation likvärdiga för oss alla. Hur vi kommunicerar påverkar våra relationer, såklart, men även vår förmåga att få gehör för våra tankar, idéer, produkter eller tjänster.

Vi ska leda dig genom beprövade principer för effektiv kommunikation.

Vi kommer att ge exempel på specifika, konkreta handlingar som underlättar din trovärdighet och som bidrar till dina resultat.

Vilka är vi? Vi är verksamma som författare, kommunikatörer, föreläsare och konsulter med olika erfarenheter inom kommunikationens område.

PG Wettsjö möter årligen tusentals säljare, servicepersoner och olika typer av chefer på sina föreläsningar och kurser. Han driver även ett utbildningsföretag, EQP, Education Quality Partner (tilldelades bland annat Dagens Industris Gasell pris 2007). PGs huvudområden är försäljning, kundservice och kommunikation. Han har sina rötter i Norrland, där han har vuxit upp i en berättarkultur som har präglat hans kommunikationsstil. PG är gift med Anita och de har sex barn tillsammans.

John Steinberg har hälften så många barn som PG, men har även han ett eget utbildningsbolag, Steinbergs Utbildning AB. Medan PG har stor erfarenhet från näringslivet har John sitt hjärta hos offentlig förvaltning och då främst hos vår hårt arbetande lärarkår. Han kommer från USA och är författare till snart 40 böcker om pedagogik, inlärning, påverkan, värderingar och ledarskap. John är fil. dr i pedagogik, leg. psykolog och liksom PG älskar han att föreläsa inför stora grupper. John har även varit förtroen-

9

Surpuppan_inlaga.indd 9

08-10-27 13.06.02

devald och kan politikens villkor och utmaningar. Med Utbildningsradions hjälp har han förvandlats till Dr John med sitt eget tv-program om ledarskap i skolan.

Tillsammans med våra medarbetare har vi samlat på oss en unik kompetensbank. Vi på EQP har också genomfört åtskilliga anonyma kundbesök där vi har haft möjlighet att studera kommunikation från åhörarplats. På så sätt samlar vi anekdoter och berättelser ur verkliga livet som tydliggör det mänskliga beteendet.

Vi har skilda erfarenheter och olika bakgrunder. Vi har också arbetat med olika målgrupper. Samtidigt finns det mycket som förenar oss. Främst gäller det en passion för mästerlig kommunikation. Både PG och John gör vardagsbesöken i livsmedelsaffären, blomsterhandeln, flygplatsen och bensinstationen med ögon och öron fokuserade på lyckade exempel på kommunikation. Båda kan bli förundrade när de enklaste tingen inte fungerar och likaså blir vi båda begeistrade av ”den stora överraskningen” när det fungerar över allas förväntningar.

Vi kommer att bjuda på en mängd anekdoter och berättelser. En del är självupplevda, andra återgivna. En del är sanna, andra mer eller mindre överdrivna för att tydliggöra det mänskliga beteendet. En del är medvetet omgjorda av andra anledningar.

Du kommer att finna en del teorier, flera modeller, många principer – men främst konkreta handlingar som påverkar dina resultat. Vi tror att kombinationen av teori och principer å ena sidan och exempel, anekdoter och extremt konkreta tips och råd å andra sidan, gör boken mycket användbar. Vissa principer om kommunikation är välkända och accepterade, men vi tror också att vi kommer att ge en del nya infall och nya insikter – och därmed en och annan aha-upplevelse. Flera av våra modeller är omsatta i praktiken av våra egna kursdeltagare.

I största möjliga mån försöker vi ange källorna till våra modeller och historier. Några läsare kommer att känna igen en del berättelser och exempel från Johns bok Positiv påverkan. Andra kommer att känna igen några av PGs exempel och modeller som idag används inom olika sälj- och kundserviceutbildningar. Vi uppfinner inte hjulet i denna bok, men vi ska minsann få kommunikationshjulet att snurra mycket smidigare!

PG Wettsjö och John Steinberg

10

Surpuppan_inlaga.indd 10

08-10-29 13.44.41

1. När surpuppan log

PG och Anita hade en bil som inte var helt ny. Den hade rullat en hel del mil och behövde både många och kostbara reparationer. Det blev dyrt att ständigt lämna den till en märkesverkstad. Vi fick tips om att det fanns en äldre och något speciell mekaniker som var specialiserad på just detta märke.

Anita lämnade och hämtade bilen hos honom ett par gånger, och någon gång hjälpte vår vän och min kollega Jan-Erik oss. När bilen hade varit där för tredje gången sa Jan-Erik till mig: ”PG, nästa gång du ska lämna in bilen så måste du åka själv. Den mannen måste du bara träffa. Han är så negativ så man blir förvånad.”

Sagt och gjort. Det dröjde inte så länge till ”nästa gång”. Jag ringde och bokade tid. När jag kom in i verkstan fick jag söka ett tag innan jag fann mekanikern. Det var en stor verkstad med entréhall, två kontor, ett lager med reservdelar och tre verkstadsplatser. Man såg att här hade det funnits en tidigare storhetstid, med tre eller kanske fyra anställda. Idag var det rejält smutsigt och nedgånget. Dammlagret var obeskrivligt tjockt, troligtvis det värsta jag har sett i ett kontor.

– Hallå!

Det var helt tyst. Jag ropade något högre.

– Hallå, hallå! Är det någon här?

Jag gick längre in i lokalerna. I det innersta av kontoren satt en man i sextio­årsåldern. Jag fick intrycket att han var den enda som jobbade i denna jättefastighet. Han var stor, hade säkert 20 kilos övervikt och en böjd rygg med något kutig hållning. Han lyfte snabbt blicken och tittade ett ögonblick ovanför sina glasögonskalmar, som hade åkt ner på nästippen.

– Hej, sa jag, jag trodde inte det var öppet.

– Var dörren öppen?

– Ja, det var den.

– Är dörren öppen, då är det öppet.

11

Surpuppan_inlaga.indd 11

08-10-27 13.06.02

– Ja, det förstås.

– Är dörren låst, då är det stängt.

– Ja, det är bra att veta. Hur är det med dig då?

Han tittade hastigt upp på mig.

– Det var länge sedan det var bra.

Nu såg han ner i sina papper samtidigt som han mumlade sitt svar till mig. Jag blev så förvånad av svaret att jag säkert blev tyst i flera sekunder.

– Jag skulle lämna in min bil.

– Vilken bil?

– Jag hade bokat tid här idag.

Jag sa modell, registreringsnummer och årsmodell.

– Du kan lämna nyckeln på bordet, sa han utan att titta på mig. Ring om en vecka.

– Okej, men har du klart för dig vad som ska göras?

Hans ja lät som en morrning.

– Beställda arbeten utför jag. Inget annat.

– Jag har hört att du är duktig.

– Duktig och duktig.

Han tittade i sina papper. Nu kunde jag inte hålla mig längre.

– Mår du dåligt?

– Ja, inte mår jag bra i alla fall.

– Vad är det som är fel? frågade jag.

– Vad är det som är bra? Trött, less, högt blodtryck och dåligt hjärta.

Och den här skiten är omöjlig att sälja. Nä, man vill helt enkelt bort.

12

Surpuppan_inlaga.indd 12

08-10-27 13.06.02

Han tittade fortfarande inte på mig, bortsett från ett ögonkast på nyckeln som jag räckte över till honom.

– När är bilen klar?

– Jag sa att jag inte tål stress, en till tre veckor. Hör av dig på fredag.

Nu lät han mer irriterad. Han slängde nyckeln på bordet, vände på klacken och började gå mot verkstan. Förvånad upptäckte jag att jag stod ensam kvar i hans kontor.

– Stopp! ropade jag.

Han stannade mitt i steget utan att vända sig om.

– Jag måste bara tacka dig, fortsatte jag.

Han vände sig sakta, sakta om. Jag gick mot honom och sträckte fram min hand och sa: – Jag måste i alla fall få tacka dig. Tack för bra service.

Han såg på mig i några sekunder, med ett uttryck som om han fått en elstöt. Sedan sken hela ansiktet upp i ett stort leende.

– Det är mitt jobb.

En del individer är så sura att man nästan blir imponerad. Hur kan de vara så negativa? Det finns en anledning till det även om vi inte förstår. Kanske tycker de synd om sig själva. Men för att må bättre och för att bli bättre på att kommunicera, gäller det att sluta tycka synd om sig själv och lära sig att vara tacksam och se allt det man faktiskt har. Vi människor bedömer sällan människorna bakom beteendet. Vi dömer beteendet. Vad lär vi oss av det?

Så som vi kommunicerar, så tror folk att vi är.

Vi har en god vän, Kurt, som brukar följa med oss och fiska. Förr sa han redan i bilen: ”Jag kommer inte att få någon fisk.” Då brukade vi fråga: ”Hur vet du det?” ”Jag får aldrig någon fisk.”

När vi hade fiskat i några timmar brukade någon av oss få napp. Under tiden hade vår vän druckit en panna kaffe, tagit hand om elden och suttit och klagat. Då brukade han säga: ”Det är klart, om någon får fisk så är det ni”, varpå vi replikerade: ”Men du fiskar ju inte.” Hans svar var då: ”Det är ingen idé. Ni har ju tagit den fisk som fanns.”

Men Kurt har ändrat på sig. Så här säger han idag: ”Förr var jag en surpuppa, jag missförstod både mig själv och min omgivning. Nu är jag en glad och positiv typ som tar ansvar för mitt beteende och inte skyller på någon annan. Förr tyckte jag synd om mig själv.

Jag försvarade mitt dåliga beteende med att säga: Folk får acceptera mig

13

Surpuppan_inlaga.indd 13

08-10-27 13.06.02

som jag är, och gör de inte det så får det vara. Duger jag inte som jag är, vad kan jag då göra åt saken? Jag kan väl inte påverka deras syn på mig?

Med andra ord, jag ansåg att det var omgivningen som bar allt ansvar och inte jag. Detta förhållningssätt var högst egoistiskt, det inser jag idag.

Det påverkade mitt sätt att kommunicera, inte bara med andra utan också med mig själv.”

Kurt insåg att problemet var hans eget och inte hans omgivnings. Tack vare det kunde han börja sin förvandling. Han kunde påverka sin situation.

Hur? Jo, genom att ändra sitt beteende.

Kommunikation är beteende. Beteende är kommunikation. Hur vi än beter oss, så kommunicerar vi med vår omvärld. Vår självbild styr vårt beteende. Vårt beteende mot andra styr deras bild av oss. Deras bild av oss påverkar deras sätt att kommunicera med oss.

Med andra ord: Så som jag kommunicerar med min omvärld kommer min omvärld att kommunicera med mig. Jag kan inte förändra min omvärld men jag kan förändra mitt sätt att kommunicera med den. Är det lätt att ändra medmänniskor i vår omvärld? Nej, knappast. Har du någon gång gett dig själv ett löfte att ändra något i ditt sätt att vara?

Någonting som du tycker är mindre bra. Har du sedan upptäckt att du inte har lyckats med din förändring? Jaså, det har du! Hur lätt är det då att förändra något hos någon annan – något som vår medpart kanske inte ens tycker är felaktigt?

Det tillhör den mänskliga naturen att vi gärna vill påverka andra människor med våra tankar och idéer. Detta kan göras på många olika sätt.

Genom vårt sätt att kommunicera kan vi… ……stöta andra ifrån oss ……få andra att tappa förtroendet för oss ……manipulera sanningen ……sätta oss själva i centrum på andras bekostnad ……idiotförklara vår motpart.

14

Surpuppan_inlaga.indd 14

08-10-27 13.06.03

Eller... ……knyta andra närmare oss ……skapa förtroende hos andra ……visa att vi bryr oss om andra ……möta och tillfredsställa andras behov ……behandla andra med respekt och vördnad.

Vi vill påminna dig om att ditt sätt att nå ut med det du erbjuder påverkar starkt dina resultat. Vi vill att du uppnår goda resultat, men inte med vilka medel som helst. Det går att bli en duktig kommunikatör utan att göra det på sin medparts bekostnad. Du vill få andras förtroende, inte bara för stunden utan även i många, många år framöver. Det är mycket mer lönsamt och mycket enklare att behålla de vänner och kunder man har, än att ständigt jaga nya.

Förändra ditt tankesätt Vad har vi gjort med Kurt? Har vi förändrat honom? Nej, Kurt har förändrat sig själv. Han har gjort ett medvetet val, nämligen att förändra sitt tankesätt och sina vanor och ovanor. Kurts omgivning (däribland vi) har varit med och påverkat honom, men det skulle vi aldrig ha kunnat göra om Kurt inte var villig att ta emot goda råd.

Vår omgivning påverkar oss på samma sätt som vi påverkar vår omgivning. Eller som Kurt uttryckte det: ”Jag tyckte att mitt sätt att vara var min ensak. Men när både min fru och mina fiskekompisar förklarade att mitt sätt påverkade hela omgivningen, förstod jag att jag måste förändra mig.”

När man säger ordet förändra så ryggar många tillbaka. Jag vill inte ändra på mig! Dessvärre är det svårt, för att inte säga omöjligt, att bli bättre inom ett område utan att förändra sig. Om jag går, hälsar, tilltalar andra, ifrågasätter, surar och kommunicerar på exakt samma sätt imorgon så som jag gjorde igår – då blir det ingen större skillnad.

Råd 1: Ska jag utvecklas måste jag förändras. Min utveckling har skett genom förändring.

15

Surpuppan_inlaga.indd 15

08-10-27 13.06.03

Utveckling sker genom förändring. Tyvärr tänker vi ofta att en förändring betyder att göra helt om. Denna bok handlar inte om omvändelse, den handlar om kommunikation. Alla kan vi kommunicera. Alla har vi våra färdigheter, men det betyder inte att vi inte kan bli bättre. Och för att utvecklas och bli bättre krävs det vissa förändringar. Men vi måste inte göra helt om. Även en liten detalj, en korrigering, ett trevligare ögonkast eller ett bättre lyssnande är en förändring.

Egentligen förändrar vi oss hela tiden. Titta på ett fotografi som är 20 år gammalt. Tänker du när du ser personerna på bilden: ”Oj, vad fina kläder de hade och vilka stiliga glasögon de hade förr”? Eller tycker du att de ser lite roliga ut, en del nästan löjliga, jämfört med hur de ser ut idag? När började du tycka att de såg annorlunda ut? Var det igår, för ett, fem eller för åtta år sedan? När har du förändrat dig? Tycker du samma sak idag som för femton år sedan i kärnkraftsfrågan? Har du samma åsikt om EU eller intåget i Irak idag som du hade för tio år sedan? Har du samma syn på äktenskapet? Har dina åsikter förändrats? När skedde det? Vet du inte? Nej, självklart inte. Vår omvärld påverkar oss och våra tankar, hela tiden.

Kan det vara så att det som var fel igår är rätt idag? Vem påverkar oss?

Hur medvetna är vi om hur vår omvärld påverkar oss?

Vi människor är hemmablinda på en mängd olika områden. Vi kommer lite längre fram att tala om bland annat självkännedom beträffande vårt eget kommunikationssätt. Om vi ska kunna påverka vårt kommunikationssätt, så är det bra om vi först vet hur omgivningen uppfattar oss.

Går det att få alla att le?

När vi talar om surpuppor, så är det ett begrepp för en personlighet som en person befinner sig i antingen tillfälligt eller under en längre period. Detta beteende påverkar i allra högsta grad personens sätt att kommunicera. Även den bästa av oss är en surpuppa ibland. Men vi menar att surpuppor representerar inte bara enskilda individers motstånd, utan hela sättet att kommunicera, påverka och sälja. ”Att få surpuppor att le” innebär alltså: hur du kan bli bättre på att kommunicera, hur du kan få individen du kommunicerar med att slappna av, vara mottaglig och motiverad, och även hur du skapar system för att inte väcka onödigt motstånd.

16

Surpuppan_inlaga.indd 16

08-10-27 13.06.03

2. Du är en magiker

Vi satt i vårt tredje samtal, jag (PG), vår vd på EQP, Jan-Erik Nilsson samt personalchefen, servicechefen och ekonomichefen på BMW. Utbildningsprocessen började falla på plats. Nu gällde det bara att finna lämpliga utbildningsdagar och bestämma vilka medarbetare som skulle delta på respektive utbildning. Just då anlände Mats Svensson, högste chefen på BMW Group. Jag brukar inte se upp till människor på grund av titel, lön eller världsliga meriter. Med när Mats kom in i rummet kändes det högst speciellt. Han handplockades en gång i tiden till BMW direkt från Mercedes Benz. Och jag förstår varför. Mats har mycket som många saknar. Han är till att börja med en magiker. Han är en strålande kommunikatör.

Mats log med hela ansiktet och sträckte fram handen – han höll handflatan något uppåt på ett sätt som visade ”Jag är inte över dig” – och presenterade sig. Han hälsade oss välkomna, hälsade på sina kollegor och sedan frågade han var vi var i vårt samtal. Han ställde några kompletterande frågor och lyssnade. Han lyssnade med alla sinnen.

Vi människor älskar att berätta och förklara när vi märker att någon lyssnar. Mats kom med högst intelligenta inlägg. Sedan började han pressa oss som säljare utan att för den skull nedvärdera oss eller våra tjänster. Hans sätt att föra sig, hans eleganta kostym, stiliga skjorta och välputsade skor, allt var perfekt. Jag vet inte hur många högt uppsatta chefer, direktörer och andra beslutsfattare jag träffat genom åren. Mer än en gång har jag förundrat mig över hur mannen/kvinnan nått dit han/hon har nått. Så mycket har jag dock förstått att det inte är på grund av deras sätt att kommunicera.

Inte kan det heller vara på grund av deras första intryck och absolut inte på grund av deras utstrålning eller karisma.

Efter att ha arbetat med BMW under nästan fem års tid så måste jag erkänna – Mats är unik. Samma leende, samma utstrålning oavsett om det är en klagande kund, en anställd bilförsäljare, en mekaniker eller en säljande konsult som jag. Oavsett om det är stressigt eller om vi sitter på en

17

Surpuppan_inlaga.indd 17

08-10-27 13.06.03

avslappnad lunch. Mats är en kommunikationens mästare – när Mats talar, då lyssnar de andra. Varför? Jo, därför att när andra talar, då lyssnar Mats.

Han är något, utan att för den sakens skull mena att han skulle vara förmer än andra, och han nedvärderar inte sina anställda, sina kunder eller besökande säljare. Jag och Mats har inte alltid haft samma åsikt. Men jag har alltid känt att han har respekterat mig och min åsikt. Han har lyssnat och värderat innan han tagit sitt beslut. För Mats är alla kunder och alla anställda viktiga. Mats är en magiker.

Finns det magisk kommunikation? Vad är karisma? Vad är det som händer när vissa individer kommer in i en grupp människor och samtalet nästan stannar upp? Alla verkar överlämna initiativet till den nyanlände.

Många av oss vill öka vår utstrålning, förbättra våra relationer och bli bättre på att tackla olika utmaningar på ett positivt sätt. I detta kapitel börjar vi titta på Kurts förvandling.

Vi kan lära av våra erfarenheter. Försöka stanna upp och se vad de goda förebilderna gör som är annorlunda och som tydligen ger goda resultat. Vi kommer att formulera en ny ”gyllene regel” som gör det lättare att förstå betydelsen av hur vi bemöter andra. Vi behöver också få insikt om att systemet som backar upp oss hemma eller på jobbet har betydelse. Mycket hänger på oss själva, men inte allt. Kurt har utvecklats genom att anamma några av den här bokens råd. Han har breddat sin trygghetszon och han har tränat och tränat på att bli en god kommunikatör. Följ Kurts förvandling i denna bok!

Råd 2: Om jag lyckas eller misslyckas med mitt förändringsarbete beror på mig.

Lär av din erfarenhet. Lär av förebilderna. Kan du genomgå samma förvandling som Kurt? Tror du att du kan? Kanske säger du som Kurt sa förut: ”Jag är den jag är och jag har min stil”. Vem bestämmer vilken stil du eller jag ska ha?

Råd 3: Det är jag som bestämmer vilken stil jag har.

Det bästa sättet att förändra andra är att förändra sig själv. Men då måste vi vara villiga att förändra vårt sätt att vara. Vi måste förändra vårt sätt att tänka och kommunicera. Detta påverkar våra relationer.

18

Surpuppan_inlaga.indd 18

08-10-27 13.06.03

Råd 4: Bästa sättet att förändra andra är att förändra mig själv.

Kanske har du stött på någon som säger ”Sån är jag” eller ”Jag är född sån”.

Eller kanske skyller på andra eller på någon olycklig omständighet.

Jag är egentligen inte så här men… ……när jag flyttade hit, då blev jag en surpuppa. ……i den här omgivningen så kan man inte vara glad. ……efter det att jag gifte mig med dig, då… ……när jag tvingades till det här, då blev jag som jag blev. ……efter det att jag fick barn, då… ……efter det att jag bytte arbete, då… ……olyckan/sjukdomen har förändrat mig. ……min omgivning kväver mig med sitt sätt.

Råd 5: Jag skyller inte på omständigheterna.

Vi vill inte ringakta olyckliga omständigheter som påverkar och förändrar våra liv. Men vi vill varna för att ta sina öden eller misslyckanden som försvar för sitt sätt att vara.

Hör upp nu! Försvara aldrig dina aggressioner, ditt dåliga humör eller ditt stötande sätt. Försvara inte din negativa vokabulär, dina negativa attityder eller ditt dåliga sätt att kommunicera. Kom inte med förklaringar när du får råd. Försök hellre ta till dig råden och se om du kan ha nytta av dem. Att försvara ditt handlande kommer aldrig att hjälpa dig, tvärtom stjälper det dig. Du låser fast dina tankar. Sedan börjar dina tankar istället ifrågasätta de goda råd som du så väl kan behöva. Du vill inte bara förklara, du vill också försvara. Det är inte bara dumt – det är helt enkelt förödande för dig i ditt eventuella förbättringsarbete.

Varför vill vi då hitta skäl till vår surhet? Du kanske vill visa att det inte är ditt fel att du är som du är. Och är det inte ditt fel, vems fel är det då? Är det någon annans fel, då måste ju alla förstå att det är utanför din kontroll. Och om det är utanför din kontroll, varför i hela världen ska du då förändra dig?

Råd 6: Jag försvarar inte mina fel och brister.

19

Surpuppan_inlaga.indd 19

08-10-27 13.06.03

Det allvarliga är inte att skylla på andra, på omvärlden eller på olyckliga omständigheter. Det allvarliga är att du gör dig fri från ansvar. För om du blir fri från ansvar kan du inte påverka din situation. Du tappar kontrollen och då börjar du må dåligt.

Råd 7: Jag tar ansvar för mitt sätt att kommunicera.

En individ som är fri från ansvar blir ofta bitter på sin omgivning. Varför?

Därför att det är omgivningen som bär ansvaret för hur han eller hon mår.

Om man känner att man inte har möjlighet att påverka sin egen situation är det inte så konstigt att man blir bitter.

Vi kan bara styra det vi är medvetna om. Därför behöver vi vår omgivnings råd och erfarenheter. Våra medmänniskor ser oss genom sina glas­ ögon och det är mer konstruktivt att ta del av vad de ser, än att fastna i vad vi själva anser vara orsaken till att vi är sådana som vi är.

Råd 8: Jag skyller aldrig på min omgivning om jag beter mig illa.

Risken är att vi blir arga och stötta på en omgivning av nära vänner som vill påminna oss eller ge oss goda råd. Det är olyckligt om våra vänner inte törs säga vad de tycker och tänker om vårt sätt att vara. Har vi då några riktiga vänner? Om vi saknar riktiga vänner, det vill säga sådana som törs säga sanningen, är risken stor att vi förblir i vår omedvetenhet. Och då kommer omedvetenheten att styra oss. Vill du påbörja en förbättringsprocess så måste du vara medveten om dina brister och styrkor.

Vad händer i praktiken om vi hela tiden söker försvar för vårt sätt att vara? Jo, vi väcker skuldkänslor. Lika väl som skuldkänslor väcker upp försvar, så väcker försvar upp skuldkänslor.

Detta sker på bekostnad av medvetenheten. Medvetenhet kan göra oss förbättringsbenägna, medan omedvetenheten styr oss. Medvetenheten gör oss starkare och mer målinriktade. I våra sinnen finns bara de begränsningar som vi själva försvarar och ständigt vill förklara. Skuldkänslor kväver medvetenheten.

Nästan samma effekt får man om man säger ”sån är jag” eller ”så här är jag skapt” – då gör man det nästan omöjligt att arbeta med sina egna förbättringsåtgärder.

20

Surpuppan_inlaga.indd 20

08-10-27 13.06.03

Vem kan vi hjälpa med den här boken? Alla som vill ta del av de råd och erfarenheter som vi vill ge. Vårt mål är att alla ska finna glädje och nytta i att läsa boken.

Vem kan vi inte hjälpa? Vi kan inte hjälpa någon som innerst inne inte vill lära sig något nytt.

Vilka är svåra att nå?

De som inte vill ha hjälp: Det finns en del surpuppor som helt enkelt inte vill bli botade. De vill vara surpuppor. De anser antagligen att det finns skäl till varför de är sura och att de måste få vara sura, speciellt med tanke på vad de har gått igenom.

Deras historia är svår, bitter och en smula unik och de är oftast själva fria från allt ansvar. Det är omvärldens fel att de är sura, om de nu är sura, och därför kommer de inte att lyfta ett finger för att förändra sig. Det är omvärldens problem. Tyvärr, även om vi vill så kan vi inte hjälpa dessa personer som inte själva vill.

De som inte vet att de behöver hjälp: Det finns de som inte vet om att de är surpuppor. De har bara en ständig otur i sin kommunikation med sin omvärld. De kommer ständigt i kontakt med problem och sura typer i sitt liv och i sin vardag. Dessa personer har en märklig omvärldsbild. De saknar självkännedom och vet inte vilka signaler som de själva sänder till sin omvärld. Om jag inte är medveten om mina svagheter så kommer jag inte att kunna ta till mig goda råd.

De som inte är surpuppor: En annan grupp är de som skyller hela sin situation på sina omständigheter. ”Jag skulle aldrig vara sur, men när ’det hände’, då blev jag sur. Egentligen är jag en glad typ. Jag har alltid hört att jag är glad utom av er.”

21

Surpuppan_inlaga.indd 21

08-10-27 13.06.04

De som redan vet allt: Sedan har vi de som redan vet bäst. De vet och kan det mesta. De behöver absolut inte ta råd och lärdom av någon annan. De kommer antagligen inte ens att öppna en dylik bok. Dessa människor ser sig själva som ”lite mer” än sin omvärld. Om du möter en person som ”står upp” men själv tror att han sitter, då är det svårt att lära den mannen att sitta. En som redan vet allt ser oftast ner på välbehövliga råd och synpunkter. Dessa personer är oftast extremt svåra att nå.

Självklart kan du förändra dig. Men först måste du tro att det går. Se på dem som kan och gör som de. När vi tränar får vi erfarenhet. Erfarenhet och övning ger färdighet. De som lyckas bäst har alltid övat mest.

Det enklaste sättet för dig att utvecklas som kommunikatör (säljare, påverkare, chef, servicepersonal eller fiskekompis) är att lära av din egen erfarenhet. När vi berättar våra historier hoppas vi att det stimulerar dig att tänka på dina egna succéhistorier eller skräckhistorier från god eller mindre god kommunikation. Vi beskrev tidigare PGs erfarenhet med Mats Svensson. PG lärde sig mycket om kommunikation och positiv påverkan från deras samarbete. Dessa och andra liknande erfarenheter ger kraftiga påminnelser om vad vi ska sträva efter eller vad vi ska undvika att göra för att förbättra vår kommunikation.

Vi tycker att det är en bra idé att skriva ner några av dina egna berättelser om god eller mindre god kommunikation. Dra slutsatser om hur du vill agera och hur du inte vill agera. Många gånger behöver man inte mäng22

Surpuppan_inlaga.indd 22

08-10-27 13.06.04

der av krångliga teorier för att veta hur man kan förbättra sig. Man kan lära mycket av sin egen erfarenhet. ”Det där vill jag aldrig göra” eller ”Det där var smart, det vill jag också prova”.

Men det finns ett ännu bättre knep än att lära sig av sina misstag. Nämligen att lära av dem som redan kan. Ska vi lära av våra misstag så kan det bli väldigt tidsödande – och kanske får vi inte till det ändå. Om jag ska sätta ihop en teknisk komponent och det finns hundratals lösningar, misslyckas jag nog både en och två gånger. Förhoppningsvis upprepar jag inte precis samma fel utan försöker med ytterligare en annan lösning. Men tänk om inte heller det fungerar, vad gör jag då? Kanske prövar jag ytterligare några nya sätt. Vore det inte en smula smartare att gå till manualen eller titta på någon som kan och göra som honom eller henne?

Råd 9: Jag söker förebilder och studerar dem. Jag försöker kommunicera som de gör.

Vid ett tillfälle hade vi en konsult som arbetade med ledarskapsfrågor i ett företag med relativt stora ledarskapsproblem. En av de ansvariga cheferna, med kanske de största personalproblemen på sitt bord, sa: – Jag förstår mig inte på min personal. Det verkar som om de inte hör vad jag säger. Vissa saker har jag sagt hundra gånger, lika fullt gör de på ett annat sätt!

Vem är det som inte lyssnar på vem? Kanske är det så att denne chef först skulle lyssna på sin personal. Visst, han kan säga samma sak en gång till, kanske lite högre och något surare, men knappast med något bättre resultat. Hur ska man förstå någon om man inte lyssnar, och hur kan man lyssna om man själv pratar?

På samma sätt gör vi ofta när vi kommunicerar med någon som vi har ett spänt förhållande med. Till slut kanske vi känner oss förtvivlade och skriker: ”Nu har jag försökt allt och ingenting fungerar, du lyssnar aldrig på mig”. Är det sant? Har vi försökt allt? Oftast inte. Ibland finns enkla knep för att få den andra att lyssna på oss, till exempel att börja med att lyssna på honom eller henne.

Det finns en rolig definition av galenskap: Galenskap är att göra om samma saker på samma sätt men förvänta sig ett annat resultat. Många gånger är det precis så i kommunikation. Det blir tjat, bråk, missförstånd eller besvikelse gång på gång. Inte sällan är orsaken till problemet exakt densam23

Surpuppan_inlaga.indd 23

08-10-27 13.06.04

ma. Då är det väl dags att prova något annat, eftersom du inte får det resultat du vill ha!

Vi hoppas att det blir bättre imorgon. Men gör vi på samma sätt, kommunicerar vi på samma sätt, kommer vi antagligen att få ett likvärdigt resultat både imorgon och nästa dag. Och nästa.

Innerst inne vet vi oftast var vi brister och hur vi kan förbättra vår kommunikation med dottern, maken, chefen, den där kollegan vi har svårt för eller den där lite besvärliga kunden. Fåniga principer, egenprestige och brist på ansvar kan vara hinder på vägen. Det gäller att ta vara på denna insikt och omsätta våra erfarenheter och slutsatser i praktiken.

Modellering – att analysera dina förebilder Vill du gå ett steg till kan du använda ”modellering”. Med andra ord, försök att analysera vad de förebilder du möter gör. Här finns fem kategorier för din analys: • Inställning • Kropp • Röst • Kunskap • Metodik 24

Surpuppan_inlaga.indd 24

08-10-27 13.06.05

232s bokpapper 90gr bulk 1,29 rygg = 17 mm

PG Wettsjö & John Steinberg

När surpuppan log

Best.nr 47-09018-1

Tryck.nr 47-09018-1-01

PG Wettsjö & John Steinberg

När surpuppan log En bok om positiv kommunikation