9789144078878

Mรถten i vรฅrden

Kjell Ivarsson

Kopieringsförbud Detta verk är skyddat av upphovsrättslagen. Kopiering, utöver lärares och studenters begränsade rätt att kopiera för undervisningsändamål enligt Bonus Copyright Access kopieringsavtal är förbjuden. För information om avtalet hänvisas till utbildningsanordnarens huvudman eller Bonus Copyright Access.

Vid utgivning av detta verk som e-bok, är e-boken kopieringsskyddad.

Den som bryter mot lagen om upphovsrätt kan åtalas av allmän åklagare och dömas till böter eller fängelse i upp till två år samt bli skyldig att erlägga ersättning till upphovsman eller rättsinnehavare.

Studentlitteratur har både digital och traditionell bok­utgivning. Studentlitteraturs trycksaker är miljöanpassade, både när det gäller papper och tryckprocess.

Art.nr 35974 ISBN 978-91-44-07887-8 Upplaga 2:1 © Författaren och Studentlitteratur 2015 www.studentlitteratur.se Studentlitteratur AB, Lund Omslag: Francisco Ortega Printed by Interak, Poland 2015

INNEHÅLL

Förord 9 Görel Nergelius Förord 11 Ingmar Engström Författarens förord 13 Förslag på hur boken kan användas 15 Historik 17

Del 1 Bemötande i vardagen Brister i fråga om bemötande hotar den medicinska säkerheten! 21 Förväntningar och förändringar när medborgaren blir patient 27 Intressenter 33 Kommunikation 35

God kommunikation inom vården 35 Ett professionellt förhållningssätt 35 Det talade ordet 36 Kroppsspråket 36 Att lyssna 37 Ska man tolerera vad som helst? 37

© F ö r fatta r e n oc h S tud e ntlitt e r atu r

5

Innehåll

Vem har rätt? 41 Hur vet man om kommunikationen har fungerat? 43

SBAR – en rapportmodell för säker kommunikation i vården 44 Patientmöten 47

Checklista (gäller alla patientmöten) 47 Förväntningar hos patient och anhörig 51 Det goda mötet 53 Möten som riskerar att inte bli bra 55

Risksituationer 55 Patienter i olika åldersgrupper 59

Mötet med barnet 59 Mötet med den äldre eller multisjuke patienten 60 Nya patientlagen 63 Bemötande av patienter eller anhöriga med psykiskt trauma 65 Misslyckade möten 67

Några råd om hur misslyckade möten kan följas upp 68 Interkulturella möten 69 Bemötande av människor med funktionshinder 71 Bemötande vid dödsfall 73

Punkter att beakta i samband med bemötande vid dödsfall 74 Möten med massmedia 75

Stressad men korrekt – när man möter massmedia 75 Checklista inför intervju 75 Sociala medier 77

6

© F ö r fatta r e n oc h S tud e ntlitt e r atu r

Innehåll

Del 2 Ledarskap för att förbättra bemötandekulturen Att hantera härskarteknik 81

Förbättringsarbete i praktiken 82 Hur fortsätter man? 88 Patientnämnden 91 Om avvikelsehantering och Heinrichs triangel 93 Utbildning och engagemang – nyckeln till framgång 95 Att studera upplevelser 97 Utveckling och forskning 105 Avslutande reflektioner 107 För dig som vill veta mera 109

Litteratur 109 Artiklar 109 Internet 110

© F ö r fatta r e n oc h S tud e ntlitt e r atu r

7

Kommunikation

communicare: lat. ’göra något gemensamt’

God kommunikation inom vården Ett första intryck av en människa får man redan i samma sekund som man möter henne. Lika lätt som det är att inge förtroende genom ett bra första möte, lika svårt är det att skapa ett gott förtroende om första intrycket är negativt.

Ett professionellt förhållningssätt Professionalism och empati är centrala begrepp för att få till stånd en god kommunikation. Att kunna lyssna inkännande utan att tappa sin professionella hållning och bli medkännande (det vill säga börja känna sympati i stället för empati) är ett väldigt viktigt verktyg både i patientmöten och i kontakter med övrig vårdpersonal.

Empati är inte något man automatiskt får av att arbeta med människor, däremot är det något man kan lära sig. Varje persons grundinställning präglar dock i slutändan det enskilda mötet, och som vårdpersonal måste man förstå hur viktigt det är att kunna ändra sin attityd om den inte fungerar i den vårdgivande rollen.

Att träna upp sin empati och sitt professionella förhållningssätt är fullt möjligt om än inte alldeles enkelt. En viktig pusselbit är vad man har för strategier i de många samtal man dagligen har med patienter, kollegor och övriga intressenter. © F ö r fatta r e n oc h S tud e ntlitt e r atu r

35

K ommunikation

I de flesta vårdutbildningar ingår någon form av träning i samtals­teknik och hur man ska hantera situationer när samtalet inte följer det vanliga mönstret. Denna träning behöver dock fortsätta genom hela yrkeskarriären och bör ses som lika viktig som att öva hantering av svåra medicinska fall.

En situation får aldrig förvärras på grund av att man som vårdpersonal inte hanterar den på ett empatiskt och professionellt sätt.

Det talade ordet Kommunikation handlar om att använda språket som verktyg och att med detta inleda den dialog som alla goda möten innebär. I samband med den utbildning och träning som ges inom ramen för de olika utbildningarna måste det betonas att detta inte är en etikettsfråga utan en avgörande del av ett patientsäkert medicinskt omhändertagande. Det är lika viktigt med ett bra bemötande och en god kommunikation som att kunna kontrollera ett blodtryck, bedöma andningsfrekvensen eller ta blodprov. Ytterligare fokus behöver även läggas på träning av och forskning om kommunikation mellan vårdpersonal och olika vårdinstanser. Detta synsätt är ett paradigmskifte som har vetenskapligt stöd, även om mycket forskning återstår innan frågan är belyst ur alla synvinklar.

Kroppsspråket Vissa menar, kanske lite överdrivet men värt att notera, att kroppen vid en fysisk konversation står för 60 procent av budskapet, rösten för 30 procent och ordet för 10 procent.

Vid all kommunikation är det som gör starkast intryck vad man ser. Ännu viktigare än det talade språket är därför kroppsspråket. Detta gäller inte minst för personal som har en beslutsfattande funktion. När man hälsar och samtidigt med sitt kroppsspråk förmedlar nyfikenhet, intresse och lugn inger man ett lugn hos både patient och sina medarbetare. Detta beteende smittar av sig på omgivningen och det gäller inom all verksamhet. Man måste dock kunna balansera och anpassa sig till den situation man befinner sig i. Hur ska jag möta patienten inför ett svårt besked, hur ska jag meddela anhöriga att deras släkting har avlidit, hur ska jag komma in i en kaotisk situation på akutmottagningen och ta över den ledande funktionen? Dessa färdigheter får 36

© F ö r fatta r e n oc h S tud e ntlitt e r atu r

K ommunikation

man inte automatiskt, utan man behöver både tänka igenom och öva på dem.

Här spelar utbildningssituationen en viktig roll, vilket inte nog kan betonas.

Att lyssna Man bör ha som utgångspunkt att patienten har en unik kunskap om sina problem och att olika personalkategorier inom vården har unik kunskap om olika aspekter av att ge sjukvård. Det är viktigt att man som vårdpersonal lyssnar med ett genuint intresse och att man samtalar på en jämbördig och medmänsklig nivå med både kollegor och patienter.

I en trygg miljö och efter ett gott bemötande vågar patienten berätta, och på så sätt når man målet med vården på ett snabbare och säkrare sätt. Detsamma gäller kommunikationen mellan olika personalkategorier. Samtliga måste känna sig trygga i sina roller. Alla behöver tillsammans sträva efter att känna empati för patientens problem och sökorsak, något som är viktigt inte minst eftersom den sjuke alltid är ytterst beroende av vårdpersonalen och därmed alltid i ett underläge. Arbetet med att som vårdpersonal få till stånd en så välfungerande och jämlik relation som möjligt utan att göra avkall på sin professionalism är viktigt och får inte äventyras av ett klimat med dåligt bemötande.

Ska man tolerera vad som helst?

Många gånger när man diskuterar fallen om bemötande, dyker samma fråga upp: ska man som vårdpersonal ta emot och stå ut med vad som helst i kommunikationen med patienten? Svaret är: naturligtvis inte. Man ska inte behöva acceptera att bli bemött med glåpord eller svordomar, eller utsättas för hot. Det är viktigt att markera detta och från början upplysa patienten om att sådant inte tolereras. Samtidigt bör alla som arbetar i sjukvården vara medvetna om att varje situation måste bedömas individuellt. Svårt chockade patienter, drogpåverkade eller psykiatriskt sjuka personer är några exempel på patientgrupper som måste mötas med respekt även om man som personal känner sig hotad eller besvärad av situationen.

En viktig grundregel är att gå ifrån situationen och inte utsätta sig för att diskussionen eskalerar – ta en ”time out” helt enkelt. Exempel på sådana situationer är när samtalet låser sig, då man själv eller personen man möter © F ö r fatta r e n oc h S tud e ntlitt e r atu r

37

K ommunikation

blir upprörd och samtalet till och med övergår i ett högljutt skrikande. I de fall man känner sig hotad av patienten eller en anhörig ska man alltid kontakta väktare, ordningsvakt eller motsvarande som får ta hand om situationen. Som grundregel skriver man då en avvikelserapport om hot och våld, eftersom detta måste uppmärksammas.

Det finns å andra sidan egentligen bara en situation som är helt oacceptabel, och det är när vårdpersonal på olika sätt har ett bristande, ickeprofessionellt bemötande gentemot patienter, anhöriga eller varandra. I den situationen påverkas patientsäkerheten omedelbart.

Sammanfattningsvis behöver varje medarbetare inom sjukvården få en tydlig insikt i vilka konsekvenserna blir om kommunikation och bemötande inte fungerar. Här krävs en konkret plan från verkställande chef, som med fördel kan gå in och praktiskt handleda medarbetarna. Det ska i det dagliga arbetet vara naturligt att diskutera när kommunikationen inte har fungerat och på vilket sätt man kan förbättra denna.

Fall

Bakgrund Jag sökte läkarvård för mina magsmärtor på akuten på natten eller tidig morgon. Jag ska senare under året operera bort en bit av tjocktarmen på grund av tarmfickor och upprepade inflammationer. Om tre veckor ska jag på besök hos kirurgen för att få information om hur de gör vid en tarmoperation.

Händelse Jag åkte till akuten eftersom jag hade enorma magsmärtor, kallsvettades och hade hjärtklappning. Min sambo körde mig. Smärtorna går i intervaller. När man tömt tarmen lugnar det ner sig lite tillfälligt för att sedan återkomma och så vidare. Just som jag står hos sköterskan och berättar hur det är så har jag ett sådant här intervall med hög smärta varpå jag säger att jag har en smärta på 9 (smärtintervall mellan 0 och 10 där 10 är mest).

Vi blir invisade i ett behandlingsrum och sitter där och väntar. Fortfarande går smärtorna upp och ned. Jag blir så pass dålig att jag måste till en toalett, jag kallsvettas, hjärtat bankar och jag mår riktigt dåligt.

När jag öppnar dörren från behandlingsrummet och sticker ut huvudet för att se mig omkring efter en toalett kommer en man emot mig och ryter ”du har inte 9, det ser jag på dig”, varpå jag oerhört frågande säger: ”Va?” Han

38

© F ö r fatta r e n oc h S tud e ntlitt e r atu r

K ommunikation

fortsätter: ”Jag ser på dig att du inte har 9, du kan inte ha 9. Varför ljuger du om smärtan, är det bara för att du skulle bli insläppt?” Jag utbrister i stor förvåning: ”Är du inte riktigt klok?” Han fortsätter och säger att ”nästa gång ska du inte ljuga om din smärtgräns”. Jag upplyser om att jag kallsvettas och måste uppsöka en toalett, varpå han försvinner.

Efter toalettbesöket går jag tillbaka till rummet och undrar vad som egentligen hände. Min sambo som väntar i behandlingsrummet undrar också: ”Vad var det för påhopp?” Vi bestämmer oss för att vänta i ytter­ ligare en halvtimme men inser snabbt att läkarens aggression kom att drabba mig och att jag inte skulle få någon hjälp av honom i rimlig tid.

Jag går ut i luckan och ber om läkarens namn. Jag säger att jag inte kom hit för att bli förolämpad och att jag har för avsikt att söka annan vårdinrättning. Då springer sköterskan och letar upp läkaren och han vräker ur sig en ursäkt i stil med att hans beteende beror på den höga arbets­ belastningen och att det inte är mitt fel. En mer påklistrad ursäkt får man leta efter. Han menade inte ett ord av vad han sa, vilket jag också upplyste honom om. Jag upplyste honom även om att han kanske inte var lämpad i sitt yrke. Då säger han hånfullt: ”Nej, jag är väl en dålig människa.” Jag svarar att hans ursäkter inte accepteras.

Jag går därifrån och läkaren går åt andra hållet i korridoren. Då halvskriker han med ryggen mot mig: ”Gör en skrivelse till någon myndighet.” Övrigt Jag har aldrig i hela mitt liv sökt läkare utan att det har varit av yttersta behov och absolut inte på natten om jag inte VERKLIGEN har ont.

Jag har ALDRIG känt mig så förolämpad och kränkt i hela mitt liv genom att en läkare beskyller mig för att inte ha ont och att jag skulle ljuga om min smärta bara för att bli insläppt på akuten.

Jag har förståelse för arbetsbelastningen, men personliga påhopp utan anledning accepterar jag inte.

Reflektioner runt fallet

I det aktuella fallet handlar det om en person i teamet som uppträder på ett helt oacceptabelt sätt. Fallet kan användas för att diskutera hur resten av teamet ska hantera en liknande situation. I detta fall var det en läkare som uppträdde på ett tråkigt sätt. Hur påverkas det övriga teamet när sådant inträffar? Kan situationen medföra risk för vårdskador? Vilka långsiktiga

© F ö r fatta r e n oc h S tud e ntlitt e r atu r

39

K ommunikation

effekter vid kommande arbetspass kan uppstå? Det är viktigt att man tidigt klargör att en omöjlig situation uppkommer. Ibland behöver teamet helt enkelt ta en så kallad ”time out” och inte vara i händelsens centrum, då läkaren var en oemotsagd person och patienten var i klart underläge. Det är helt i sin ordning och till och med att föredra, i stället för att situationen blir omöjlig att hantera.

Den största lärdomen av detta fall är att man som medarbetare måste reagera om någon uttrycker sig på ett kränkande sätt. Det här skadar inte bara arbetsplatsen utan påverkar också olika yrkesgrupper som nog innerst inne är rädda för att hantera situationer som denna. Det blir lätt spänningar mellan olika yrkesgrupper. Målet att utveckla sjukvården innebär att arbeta i team där alla kompetenser fyller en viktig funktion, och då får inte någon grupp komma i konflikt med någon annan. Dessutom ska man vara medveten om att en patient har möjlighet att sprida till anhöriga, vänner och bekanta det som han eller hon har upplevt vid vårdtillfället.

Sociala medium som till exempel facebook kan också användas för att sprida erfarenhet och upplevelser.

40

© F ö r fatta r e n oc h S tud e ntlitt e r atu r

Kjell Ivarsson är specialist i kirurgi, disputerad och har sedan 2005 varit chef inom olika områden i Region Skåne och i Region Halland.

Han undervisar medarbetare och studenter på olika vårdutbildningar i ämnet bemötande och kopplar detta till patientnöjdhet och patient­ säkerhet. Han är medförfattare till litteratur inom området akut om­ händertagande, bland annat Traumahandboken. Kjell handleder också doktorander med forskningsfokus på flöden på akutmottagningen och hur detta påverkar omhändertagandet och patientens upplevelse.

Möten i vården Under sin tid som chef har Kjell sett vikten av att mötena inom vården fungerar. Detta gäller lika mycket mötet med patienten som mötet mellan medarbetare och yrkesgrupper. Attityder och beteenden ska möta förväntningar och resultera i ett gott möte. För detta krävs ett strukturerat arbete där ledning och medarbetare tillsammans tar fram värdegrunder och utvecklar den bästa möjliga miljön för att skapa det bästa bemötandet. Med den nya patientlagen, som trädde i kraft den 1/1 2015, har lagstiftaren understrukit vikten av patientens delaktighet, därför är det viktigt att alla som arbetar i vården bjuder in till det goda mötet så att patienten ges möjlighet att sätta sig in i sin situation. För att lyckas med det goda mötet i vården krävs att ämnet lyfts, vilket är tanken med denna bok.

Art.nr 35974

www.studentlitteratur.se