Service – så mycket mer än ett leende lyfter fram service som ett medel att få konkurrensfördelar och mer nöjda, lönsamma och lojala kunder – affärsmål som de flesta företag har i sin verksamhet. För att skapa struktur i arbetet bygger boken på en modell med nio steg, eller affärsögonblick i en kundrelation. Vart och ett av affärsögonblicken har sina utmaningar och sina möjligheter som lyfts fram ett kapitel i taget. Läsaren kan välja att fördjupa sig inom ett av affärsögonblicken eller jobba sig igenom hela processen. Service – så mycket mer än ett leende vänder sig till alla som arbetar med service, såväl styrelse och högsta ledning som de olika avdelningarna i kundprocessen – från försäljning till leverans, support och reklamationer. Ambitionen är att boken ska inspirera till att prioritera och ta tillvara de möjligheter som ett systematiskt arbete kring service innebär, genom stimulerande exempel, tips och enkla verktyg.
Anders Örtengren och Satish Sen har var och en över 25 års erfarenhet av att arbeta med utveckling av kundkoncept inom både varuoch tjänstesektorn.
ISBN 978-91-523-0945-2
www.sanomautbildning.se
(523-0945-2)
service – så mycket mer än ett leende
service – så mycket mer än ett leende
Service så mycket mer än ett leende
satish sen
anders örtengren
KÖPET
3
LEVERANSEN
4 KOMMA IGÅNG 5
FÅ UT MER
6
FRÅGOR
7 REKLAMATION 8
FÖRÄNDRA
9
AVSKED
1
FÖRSTA KONTAKTEN
2
ett strukturerat servicearbete ur ett affärsperspektiv