9789113026091

Per Echeverri Bemรถtandeboken

Detta verk är skyddat av lagen om upphovsrätt. Kopiering, utöver lärares rätt att kopiera för undervisningsbruk enligt Bonus Presskopias avtal, är förbjuden. Sådant avtal tecknas mellan upphovsrättsorganisationer och huvudman för utbildningsanordnare, t.ex. kommuner/universitet. För information om avtalet hänvisas till utbildningsanordnarens huvudman eller Bonus Presskopia.

Den som bryter mot lagen om upphovsrätt kan åtalas av allmän åklagare och dömas till böter eller fängelse i upp till två år samt bli skyldig att erlägga ersättning till upphovsman/rättsinnehavare.

© 2010, Per Echeverri och Norstedts www.norstedts.se Omslag: Finntorp Grafisk Form / Filip Rensfelt Grafisk Form Tryckt hos CPI – Clausen & Bosse, EU, 2010 Första upplagan, första tryckningen ISBN 978-91-1-302609-1 Norstedts Norstedts AB, grundad 1823 B e mingår ö tai n d e b o kFörlagsgrupp en

Innehållsförteckning Förord

9

1 Va d ä r b e m ö ta n d e ?

Varför en bok om bemötande?

Hur vet jag att jag uppvisar ett gott bemötande?

Vad menar man med bemötande?

Disposition och förkunskaper Implikationer och praktiska tips

10 10 11 12 14

2 K o m p e t e n s k r av i o l i k a s a m h ä l l ss e k t o r e r

Bemötande som kompetens Var kan vi hitta bemötande?

Bemötande inom offentliga myndigheter Myndighetsutövningens inverkan Det bryska men goda bemötandet Verksamhetslogikens inverkan Det publika bemötandet Ett gott bemötande som ”återställare” Implikationer och praktiska tips

16 17 18 19 20 22 23 23 24

3 O l i k a p e rsp e k t iv på b e m ö ta n d e

Inifrån- och utifrånperspektiv på bemötande Bemötande som social handling Beteende, etik och psykologi Övergripande strukturer som möjliggör och hindrar Otrygghet, våld och hot Implikationer och praktiska tips

26 27 28 29 30 32

4 B e m ö ta n d e s o m k o m m u n i k at iv h a n d l i n g

Bemötande som kommunikation och meningsskapande Skillnaden mellan bemötande och kommunikation Multipla innebörder i uttrycket Implikationer och praktiska tips

B e m ö ta n d e b o k e n

34 35 36 38

5 B e m ö ta n d e t s o l i k a fa s e r

Bemötandet som interaktion Relationens betydelse för bemötandet Bemötandet som faser i en process Implikationer och praktiska tips

40 41 42 52

6 B e m ö ta n d e s t i l a r

Tillskrivning Formellt och informellt bemötande Rutinmässig och hurtfrisk bemötandestil Att betygsätta bemötande Några kommunikativa fallgropar Implikationer och praktiska tips

54 55 55 58 60 61

7 U pp t r ä d a n d e , d r a m at is e ri n g o ch i n vo lv e ri n g av d e n a n d r e

Uppträdandeaspekten Dramatisering och involvering Att underlätta involvering Implikationer och praktiska tips

64 65 66 67

8 I n t e r a k t i o n o ch k o m m u n i k at i o n e n s i n fr a s t ru k t ur

Interaktivitet Turtagningens betydelse för interaktionen Asymmetri Bemötande på arbetsplatsen Den rumsliga dimensionen Implikationer och praktiska tips

68 70 70 71 72 74

9 Ta l e t s e g e n s k a p e r o ch e ff e k t e r

Bortom orden Det icke-verbala och icke-vokala Intonation Betoning, tvekljud, volym, frekvens och rytm Implikationer och praktiska tips

INNEHÅLLSFÖRTECKNING

76 77 79 81 83

10 Mu lt i m o d a l k o m m u n i k at i o n

Vid sidan om orden En bemötandetypologi Erfarenheter från en bemötandestudie Multimodalitetens funktioner Slutsatser om multimodalitet Implikationer och praktiska tips

86 87 88 90 92 93

11 D e ta l j e r a d b e s k riv n i n g av d e n m u lt i m o d a l a v e r k t y gs l å d a n

Elva tekniker man kan utföra med sitt huvud Ansiktets och bålens känslouttryck Gester – komposition och kongruens Synkronisering Avståndszoner Beröring Implikationer och praktiska tips

94 95 96 97 98 101 103

12 I n r e m o t ivat i o n

Lyssnande Medarbetaren som begränsande faktor Självbild och kompetens Människokunskap Etik och demokrativärden Implikationer och praktiska tips

104

Till sist: En praktisk övning

114

Litteraturreferenser

116

Sakregister

118

B e m ö ta n d e b o k e n

106 106 108 108 111

Förord Under flera år umgicks jag med tankarna på att skriva en bok om bemötande. Inom snart sagt alla samhällssektorer stöter man på uppfordrande propåer om nödvändigheten av det goda bemötandet. Många anser av någon anledning att bemötande är centralt, men få verkar ha en klar uppfattning om vad det egentligen är och om det går att öva sig i.

Hur vet man att man uppvisar ett gott bemötande och inte ett dåligt? Kan man veta det? Går det att skriva en bok om denna allmänmänskliga företeelse, utan att bli pretentiös eller allmänt moraliserande? Vill någon läsa en bok om detta?

Tja, inte vet jag, men det har varit kul att skriva den.

Boken har på sätt och vis varit ett sidoprojekt, bortom mitt ordinarie arbete som forskare vid Karlstads universitet.

Men, bemötande är ett tema som jag berört i forskning och i undervisning. Jag har under många år läst litteratur med koppling till bemötandefrågor och genom diverse studier format mig en bild av vad bemötande är och hur det produceras. Även om boken är ett försök att ge en lättsam introduktion till ämnet så bygger den på forskningsresultat från olika discipliner.

En vacker dag kom jag i samspråk med Mattias Nykvist, förläggare på Norstedts Akademiska Förlag. Bokidén kom upp i samtalet, hållbarheten prövades, uppmuntrande tillrop utväxlades och några e-postvändor senare kom klartecken att börja skriva. Och nu är det klart.

Den bärande tanken med boken är att vara konkret och illustrativ, snarare än reflekterande och djuplodande. Boken ska säga något specifikt om bemötande, något om bemötandets hur. En ambition har varit att de flesta ska förstå vad jag försöker säga, samt att de flesta ska ha någon nytta av det i sina vanliga liv. För visst kan världen bli lite bättre om vi försöker visa ett gott bemötande i livets olika möten? Östra Korsön, under ett parasoll, sommaren 2009 Per Echeverri

Förord

1. Vad är bemötande?

Bokens första kapitel inleder med några tankar om motiven till en bok om bemötande, samt vad man normalt menar med begreppet. I ett avsnitt beskrivs bokens övergripande disposition och vilka förkunskaper du förväntas ha. Kapitlet, liksom alla följande kapitel, avslutas med några implikationer och praktiska tips som du som läsare förhoppningsvis kan ta med dig från respektive kapitel. Det är ett försök att identifiera rekommendationer och den praktiska sidan av kapitlets tema.

Va rf ö r e n b o k o m b e m ö ta n d e ?

I snart sagt alla sammanhang talas det om vikten av det goda bemötandet. Det anses viktigt i alla mellanmänskliga relationer, i yrkessammanhang såväl som på fritiden. Det handlar om allt från barndomens uppfordrande tillrop: ”Uppför dig nu!” till senare krav på uppförandekoder i yrkeslivet.

Bemötande som samhällsföreteelse har behandlats i en rad offentliga utredningar (SOU 1997:51, SOU 1998:16, SOU 1998:48, SOU 1998:121, SOU 1999:21, SoS-rapport 1997:17).

I ett alltmer tjänsteintensivt samhälle kantas våra liv av servicemöten, där bemötandeaspekten är central, där de som producerar och de som konsumerar möts ansikte mot ansikte.

Rollistan för dessa möten kan göras lång: receptionist, flygvärdinna, socialsekreterare, kypare, läkare, sjuksköterska, säljare, lärare, kriminalvårdare och olika myndigheters tjänstemän (Corvellec & Lindquist, 2005). Knappast någon kan ha undgått normen om det goda bemötandet. Ändå är det få som kan förklara vad det innebär mer konkret.

Hur vet jag at t jag uppvisar et t go t t bemö tande?

Vem avgör om det är gott eller dåligt – jag själv eller min omgivning? Finns det ett facit eller en mall att följa? Om så, är det bra att man följer en sådan mall? Hur gör vi när vi

10 B e m ö ta n d e b o k e n

”producerar” gott och dåligt bemötande? Med vilken rätt kan någon komma och säga hur folk ska bete sig? Är det kanske så att det inte riktigt går att säga vad ett gott bemötande är?

Detta är frågor som den här boken vill besvara. I ett resonemang om huruvida ett bemötande är gott eller dåligt uppstår lätt reservationer av typen: ”Det beror på.” På akademiskt språk uttrycker man det som att bemötande är kontextbundet. Om det är gott eller dåligt beror på situationen, sammanhanget, vad som har sagts innan, vem som har sagt vad, vad syftet är med det man gör m.m. Därför gör läsaren klokt i att inte slaviskt följa idéerna och tipsen i den här boken. Använd istället din förmåga att lägga till och dra ifrån. Överför gärna resonemang från ett sammanhang till ett annat. Gör så att säga en ”översättning” så att det som beskrivs blir någorlunda relevant i ditt sammanhang.

Ta hänsyn till din kontext, så kommer du att kunna få användning av bokens innehåll.

Va d m e n a r m a n m e d b e m ö ta n d e ?

När vi talar om bemötande i den här boken åsyftas i första hand möten mellan människor, ansikte mot ansikte eller öra mot öra (via telefon). Bemötande kan självfallet också uttryckas via e-post, chatt eller andra former av skrift.

Men det skulle gå utanför denna boks avsikter att också beskriva dessa kommunikationsformer.

Vi skulle då behöva ägna många sidor åt att analysera skriftspråkets uppbyggnad och egenskaper för att skapa mening och associationer hos mottagaren. För dessa speciella bemötandeformer hänvisar jag till annan litteratur. kapitel 1 11

Enligt Svenska Akademiens ordlista betyder bemötande ”uppträda mot, uppföra sig, bete sig mot”. Uttrycken markerar en relation mellan två eller flera individer, något som även lyfts fram i SOU 1997:51 där bemötande definieras som en ”ömsesidig relation eller den inställning personer har till varandra”. Bemötande ligger nära termen attityd genom dess koppling till den bemötandes förhållningssätt, kunskaper och åsikter. Men det ligger också nära beteende på grund av dess relation till det gensvar den som bemöter ger uttryck för, genom verbala uttryck och kroppsspråk. Emellertid är det så att det konkreta bemötandet också formas av den som blir bemött. De referensramar och bedömningsgrunder som den bemötte har utgör grundval för bemötandets karaktär.

Bemötande är: ett förhållningssätt, en attityd, ett interaktivt beteende och en upplevelse. Man kan närma sig fenomenet utifrån någon eller några av dessa aspekter. Den här boken prioriterar upplevelse- och beteendedimensionerna, dvs. mottagar- och produktionsaspekterna.

Innan vi går vidare kan vi flika in att termen bemötande ibland refererar till en situation där någon bemöter ett påstående, alltså inte nödvändigtvis en annan person: ”Hon bemötte mitt påstående med ett ogrundat argument.” I ett sådant exempel syftar termen bemötande på en innehållsmässig respons, som rör innehållet i ett argument och dess bärkraft, snarare än en upplevelse eller ett beteende.

Disp o si t i o n o ch f ö r k u n s k a p e r

Boken innehåller tolv korta kapitel. Det första mjukstartar med lite allmänna tankar om bemötande och motiven till en bok på temat.

I kapitel 2 berörs bemötande som en efterfrågad kompetens i våra relationer, såväl i yrkessammanhang som i övrigt i vårt samhälle. Kompetensen tas ofta för given. Bemötande kan ses som en attityd, en inställning, ett beteende eller en form av uppförande.

12 B e m ö ta n d e b o k e n

I kapitel 3 tar vi upp olika sätt att närma oss bemötande som studiefenomen. Olika perspektiv beskrivs, och beroende på vilket man använder ges olika insikter. I boken betonas ett beteendeperspektiv, dvs. hur vi gör, snarare än vilket sinnelag vi ska ha eller hur vi ska tänka när vi uppvisar gott bemötande. Det bjuds mer på ”så kan du göra” än ”så ska du göra”. Olika värdegrunder, etik och normer om bemötande är viktiga och inbäddade i olika bemötandepraktiker. Ändå är pekpinnarna få. Aha-upplevelserna hoppas jag blir desto fler.

I kapitel 4 börjar vi dyrka upp vad som sker när någon bemöter andra i interaktion som kommunikativ handling.

I kapitel 5 analyseras bemötande som process.

Kapitel 6 behandlar olika bemötandestilar.

I kapitel 7 används ett mer dramaturgiskt perspektiv, där uppträdandeaspekten och olika involveringsmekanismer beskrivs.

I kapitel 8 sker ett hopp till en mer detaljerad nivå när det gäller bemötande. Vi botaniserar bland olika subtila och komplexa beteenden som vi använder. Vi stannar upp inför några interaktiva aspekter och bemötandets infrastruktur.

Kapitel 9 handlar om det mänskliga talets egenskaper och effekt.

Myriaden av multimodal kommunikation behandlas i kapitel 10.

I kapitel 11 går vi in i detalj kring de redskap vi har när vi kommunicerar bemötande.

Slutligen belyses några aspekter av den inre motivation som krävs för ett gott bemötande i kapitel 12. I detta kapitel får också den etiska dimensionen utrymme.

Varje text har en läsare eller en publik i åtanke. Vem du är vet jag förstås inte, men jag föreställer mig att du är student på ett universitet eller en högskola och har fått den här boken som komplement till andra ”tegelstenar”. Kanske har du fått i uppgift att läsa boken inom ramen för någon sorts fortbildning där frågor om bemötande, relationer, kundkontakt och service är på agendan? Jag antar att du vill läsa något konkret om

kapitel 1 13

bemötande. Inte ytterligare pekpinnar om att det är viktigt, utan mer om hur man gör. Gärna att det bjuds på illustrativa exempel och kanske något av överkurskaraktär mellan varven.

Du behöver faktiskt inte ha så mycket förkunskaper för att ta till dig innehållet.

I m p l i k at i o n e r o ch pr a k t is k a t ips

Varje kapitel avslutas med några rader om vad man mer konkret kan ta med sig från kapitlet. Från detta första kapitel kan jag tänka mig följande: När man inom olika yrken och på olika arbetsplatser pratar om bemötande ska man också resonera kring hur man gör i det egna sammanhanget. Vilka förutsättningar har vi? Hur viktigt är det? Hur kan ett bra respektive dåligt bemötande se ut hos just oss?

En annan praktisk aspekt har att göra med mätning av bemötande. Det är populärt att i olika verksamheter mäta bemötandeaspekten, t.ex. som en del av servicekvalitet inom sjukvård, skola, detaljhandel, kundservice m.fl. Gör man det hos er? Är det bra? Finns det vettiga mått för mätning?

Ett sätt att införa mätning är att dela ut enkäter, eller i befintliga enkäter lägga till en fråga, om bemötande. Ber man kunder, klienter, patienter, elever (eller hur ni nu benämner er målgrupp) skatta på en skala hur bra bemötandet var (som enskild mätkategori) får man ett hyggligt grepp om bemötandet.

Problemet är att urskilja vem som stått för bemötandet, på vilken avdelning och om en skattningssiffra egentligen säger något om verksamheten. Själv fick jag i samband med ett sjukhusbesök fylla i en enkät om bemötande efter att ha haft kontakt med 25 personer. Vems bemötande ska jag tycka till om? Bättre är att ge utrymme för fria svar, där respondenterna – med egna ord – kan bli mer detaljerade. Då kan informationen användas i organisationens lärande och ligga till grund för verksamhetsbeslut. Det finns flera skäl att

14 B e m ö ta n d e b o k e n

överväga användning av alternativa metoder för att undersöka olika bemötandefall. Kvalitativa metoder kan bidra, genom att vara mera informativa – och därigenom ge beslutsunderlag – samt vara väl så enkla att administrera. Kostnaden för datainsamling ska ställas i relation till hur informativ den är.

En tredje praktisk aspekt har att göra med mina uppmaningar till ”översättning”. När du utnyttjar generella kunskaper och branschspecifika erfarenheter behöver du översätta kunskaperna, vilket innebär att anpassa dem till ett visst sammanhang. Vissa kunskaper kan användas, andra inte. Om du tänker på din en egen erfarenhet av ett artigt bemötande ombord på ett tåg, så kanske beteendet kan användas också i en patientkontakt. Mycket kan återanvändas med lite justering.

kapitel 1 15