Masterclass Glenn Vergoossen Waarom je mindset de onderscheidende factor is voor meer trouwe klanten In deze tijd van corona zijn er gelukkig veel andere digitale middelen die ons helpen om contact te houden. Juist nu de persoonlijke afstand groter is, zien we, volgens Glenn Vergoossen hoe belangrijk verbinding en vertrouwen is binnen de al gemaakte klantrelatie. Glenn is trainer bij FranklinCovey dat een interessant model hiervoor heeft gemaakt aan de hand van onderzoek. Glenn deelde graag de resultaten hiervan in zijn masterclass. Rijmt de intentie met het gedrag? “We zijn gegevens gaan verzamelen over sectoren waar veel mensen bij elkaar komen: zorg, winkels, hospitality, sport, etc. Wie zetten hierin een topprestatie neer en wat doen zij anders dan de rest? Hoe zorgen zij voor klantloyaliteit? Hoe komt het dat je bij KLM een ander gevoel krijgt dan bij EasyJet? Of bij Apple en Huawei? En wanneer het mis gaat: als de intentie niet rijmt met het gedrag. Hoe kom je bij die intentie? Door eerst te werken aan een goede mindset, want dan volgt het gedrag van zelf. Het onderzoeken van jouw mindset vraagt stilstand en kwetsbaarheid. Dit is vaak lastig voor de egogedreven salesprofessionals, want je moet je targets halen! Mijn uitnodiging aan de groep tijdens het Sales Event was: ga eerst modelleren. Internaliseer je mindset voor jezelf maar leer het ook anderen, zodat je met elkaar loyaliteit kunt versterken.” De kracht van samenwerken “Alleen ga je sneller, samen kom je verder. Dat zegt iets over korte en lange termijn denken. Het gevoel zegt: ik doe het alleen, dan ga ik sneller, maar als je verder wilt komen moet je samenwerken. Daarvoor
6
SMA INSIGHT | april 2020
hebben we een model gemaakt met drie kernprincipes: empathie (luister en verbindt), verantwoordelijkheid (ontdek en volg op) en generositeit (verras en deel). Dit geldt niet alleen tegenover de klant, maar ook binnen het bedrijf. Pas als je dit intern ingeregeld hebt, kun je het overdragen naar de klant. Als er haantjescultuur is in een bedrijf, dan merkt een klant dat meteen.” Intentie is meer waar dan techniek “Mijn belangrijkste tip is: intentie is meer waard dan techniek. Een loyale klant is een subjectieve beoordeling, omdat loyaliteit emotie is. Kijk naar voetbalfans, die bruisen van energie en emotie, positief of negatief. Of naar fans van een popband. Er bestaat zoiets als actieve en passieve loyaliteit. Dat jij altijd met het openbaar vervoer naar je werk gaat omdat je geen auto hebt, wil niet zeggen dat je fan bent van de NS. Dat jij altijd naar de Plus gaat omdat deze het dichtst bij huis is, wil niet zeggen dat je dat de fijnste supermarkt vindt. Succesvolle salesprofessionals gaan voor die actieve loyaliteit: zij creëren emotionele betrokkenheid vanuit verbinding en een integere intentie. Ware loyaliteit is en blijft mensenwerk.”