12 tools voor communicatie

Go for it!

4. Teams

1. Gunfactor

2. Mind-set-GO!

3. Gespreksstructuur

5. Pitchen

6. StoryCanvas

7. Weerstand

8. Verbinden

9. Upsellen

10. Een ‘JA’ krijgen

11. Transformeren

12. 4-BBBB’s

1. Heb jij de gunfactor?

Jij kunt in elk contactmoment het verschil maken en een 9+ scoren!

Laten merken dat je de ander ziet, hoort en erkent. Een positieve beleving creëren voor een ander. Een beleving die vakbekwaamheid en klantgerichtheid overstijgt. Daarmee overtref je verwachtingen.

Je bevordert het vertrouwen, stimuleert de samenwerking en verdubbelt daarmee je gunfactor en uiteindelijk ook de omzet.

Op welke manier ga jij vandaag verwachtingen overtreffen en anderen doen verbazen?

Bestudeer een aantal opties op de volgende pagina!

Gunfactor Alfabet

Type: face-time

Duur: 3 min 34 sec

Gunfactor Levels

Type: live-animation

Duur: 1 min 32 sec

Verbazingwekkend Voorbeeldgedrag

(A t/m Z)

Aandacht geven

Begrip tonen

Complimenten maken

Dank je wel zeggen

Eerlijk zijn

Flexibel zijn

Geduld hebben

Hulp bieden

Interesse tonen

Jezelf zijn

Kwetsbaar opstellen

Luisteren

Mensen vertrouwen geven

Niet veroordelen

Op en top vriendelijk zijn

Passie tonen

Querulant gedrag vermijden

Respect tonen

Schuld op je nemen

Transparant zijn

Uitzonderingen maken

Vergeven

Waardering geven

Xenofobie vermijden

Yes You Can! zeggen

Zekerheid bieden

2. Mind-set-GO!

Soms zit het mee en soms zit het tegen! Wat is het risico van een negatieve mindset?

En als het tegen zit?

Hoe krijg jij jezelf weer positief? Beheers technieken waarmee jij zelfstandig je Mindset positief kunt beïnvloeden.

Hier alvast 6 tactieken:

1. Stel jezelf vragen zoals: ‘Ben je trots op jouw gedrag?’

2. Relativeer: Is dit dé waarheid of slechts míjn werkelijkheid?

3. Kies een goed voorbeeld: Hoe zou [vul naam in] het aanpakken?

4. Leef je in: Wat is de goede bedoeling hierachter?

5. Fysiek: Rust en beweging, gezonde voeding, verzorgd uiterlijk, krachtige lichaamshouding, bewust ademen, stijlvolle kleding.

6. Herhalen: Blijf positief praten tegen jezelf!

Welke tactiek past bij jouw situatie?

Positieve Mindset

Type: face-time

Duur: 3 min 36 sec

Mindset: verdieping

Type: face-time

Duur: 6 min 32 sec

MINDER ➖

TEGENSLAG

MINDSET CANVAS

1. Wat is er Gebeurd?

Gebeurtenis Gedachte

2. Welke Gevolgen wil je?

boos stress frustratie angst onzeker onverschillig verveeld leeg

SLECHTER MINDER NIET ONVOLDOENDE

Gevoel

connecties variatie zekerheid

zingeving vrijheid groei

status rendement comfort

verkennen, omdenken en herhalen….

3. Zit je Gevoel je in de weg?

bewust zijn aanpassen zelfreflectie doelen stellen

angst boos jaloezie liefde

Gedrag Gevolg SLACHTOFFER REGISSEUR mens slangaap

4. Positieve Gedachten stimuleren?

positieve gedachten

energiek passie overtuiging gemotiveerd zelfverzekerd tevreden concentratie ontspannen egocentrisch oude gewoontes stug verdedigen

ego parkeren routine doorbreken flexibel opstellen

www.spraakwater.nl/mindset

3. Sterke gespreks structuur

Hoe voer je een professioneel (verkoop)gesprek?

Grootste valkuil: té gericht op jezelf:

• zoekt voordeel voor zichzelf

• reageert direct op koopsignalen

• vertelt over waar hij goed in is

• wil altijd winnen

Verdubbel je gunfactor en hanteer een slimme gespreksstructuur:

• ziet eerst de overwinning voor de ander

• leeft zich volledig in

• speelt in op wat de ander wil

• laat iedereen winnen

Lees verder op de volgende pagina’ s.

Gespreksstructuur

Type: face-time

Duur: 8 min 01 sec

De meeste van ons kennen het belang van een goede opening.

Denk maar eens aan de eerste regel van een brief. Wanneer die pakkend is, ben je meteen geboeid en benieuwd naar wat komen gaat. Ook bij een gesprek is het eerste contact tussen jou en de klant vaak van beslissende invloed op het resultaat.

Ken je de AIDA-formule?

1. Attention : de aandacht pakken

2. Interest : relevant maken

3. Desire : voordeel bieden

4. Action : concrete vervolgstap zetten

De bovenstaande formule lijkt op deze gespreksstructuur:

1. Opening : sfeer neerzetten, richting bepalen

2. Informatie : de ander eerst begrijpen, vragen stellen en luisteren

3. Presentatie : dan begrepen worden, matchen, argumenteren

4. Afsluiten : commitment krijgen, vervolgafspraak maken

Hoe kun je bij de aanvang dírect de aandacht pakken?

1. Professionele gespreksopening

• Hand schudden.

• Oogcontact, glimlachen.

• Verkoop éérst jezelf.

• Small talk, met humor, bijzonder feitje bespreken.

• Kadootje of compliment geven.

• Visitiekaartje, voorstellen, korte pitch geven.

• Zie de overwinning voor de ander.

• Tijd, doel en agenda afstemmen.

• Vragen stellen, doorvragen.

Welke openingstactiek ga jij straks toepassen?

2a. Op gestructureerde wijze informatie ophalen. Stel vragen. Veel meer vragen. Meer dan dat je nu doet. Want je wilt eerst de ander begríjpen en pas daarna begrepen wòrden.

Valkuilen:

‘Ik heb voldoende vragen gesteld.’

‘Klanten willen altijd de goedkoopste oplossing.’

‘Ik moet deze klant overtuigen.’

Een goede interviewer hanteert het trechtermodel:

1. Verken de huidige situatie: verleden, heden & toekomst.

2. Vraag naar meningen: standpunt organisatie & persoonlijke mening

3. Vraag naar behoefte & belangen.

Belangrijk:

Op welk niveau zit jouw gesprekspartner? Operationeel, tactisch of strategisch? Stem het gesprek hier op af.

2b. Luisteren op het 5de level.

De 5 Luister Levels

1. Negeren : zelf praten.

2. Veinzen : oor in oor uit.

3. Selectief : gericht op jezelf.

4. Actief : luisteren, samenvatten en doorvragen (LSD).

5. Empatisch : reageer op wat je hoort en ziet, zoals opvallende gebeurtenissen of afwijkende gezichtsuitdrukkingen, wees daarbij complimenteus, scherp en confonterend, spiegel de lichaamshouding, raak de ander aan.

Nu kun je overschakelen naar het aandragen van mogelijke oplossingen.

Jij hebt nu alle benodigde informatie van de klant gekregen tijdens de informatie/analyse-fase. Je hebt zijn behoeften helder in beeld gebracht.

Binnen dit onderdeel van het gesprek ben jij aan zet. Jij bent degene die de organisatie op professionele wijze voor het voetlicht brengt.

In deze fase geef je mogelijke oplossingen voor de behoeften van de klant. Ook onderzoek je of deze aansluiten op de ideeën van de klant.

Maar let op:

Verkoop eerst jezelf.

3. Presenteer en onderbouw de mogelijkheden.

1.

2. Dan de organisatie.

3. En tot slot de oplossing!

Argumenteren tijdens jouw presentatie:

1. Samenvatting : Wat zijn de problemen of wensen van de klant?

2. Oplossing : Met welk kenmerk, product of dienst los ik het op?

3. Argument : Waarom is dit de beste optie?

4. Voordeel : Wat levert het mijn klant op?

5. Bewijs/Story : Hoe of met welk voorbeeld bewijs ik dit?

6. Commitment : Is dit wat u zoekt?

Sluit altijd aan op het koopmotief van de ander:

- Status of imago

- Winst of rendement

- Zekerheid of veiligheid

- Gemak of comfort

4. Maak het concreet!

Terwijl de beslissing om te kopen die van de klant is, is het de verantwoordelijkheid van jou als verkoper om de klant ‘te brengen’ tot het volgende punt in het verkoopproces: de Afsluit-fase van het verkoopgesprek.

Aan het einde van de Argumentatie-fase heb je een situatie gecreëerd, waarbij je tot afsluiting van het verkoopgesprek kunt overgaan. Afsluittechnieken helpen jou hierbij.

Zij kunnen het jou makkelijker maken de verkoop daadwerkelijk te realiseren.

Lees verder op de volgende pagina.

Waarom moet jij altijd het gesprek afsluiten?

Niet iedere verkoper vindt het eenvoudig om tot afronding van zijn gesprek over te gaan. Vaak bestaat er in dat geval een drempel in het hoofd van de verkoper. Dit komt voort uit het gevoel dat het ‘not done’ is om de klant te vragen om een vervolgstap of naar de order.

Hiertoe is geen enkele reden. Afsluiten is immers het logische gevolg van de vorige gespreksfase. In de afsluitfase zet je de koopdrang van de klant om in concrete afspraken. Een afsluittechniek is het gereedschap dat je hierbij gebruikt.

Welk afsluit type ben jij?

1. Adviseur : focus op belang van klant

2. Topverkoper : focus op belang van klant + omzet

3. Hardseller : focus op omzet

4. Kassa bediende : focus op kassa-systeem

Van welk type kun jij nog iets leren?

Geen trucs.

De afsluittechniek kan alleen tot een koopbeslissing leiden als de klant zich reeds in gedachten met de koop bezighoudt. Trucs zijn daardoor uitgesloten.

Afsluittechnieken

1. Directe vraag: ‘Zullen we het doen?’

2. In-directe vraag: ‘Wanneer wilt u ermee sytarten?’

3. Ja-ritme: ‘De kleur is goed?’ ‘Het past in de planning?’ ‘Doen?’

4. Meerkeuze: ‘Rood of blauw?’

5. Samenvattingstechniek: ‘Wat spreekt u aan in dit aanbod?’

6. Tijdelijk voordeel: ‘Als u vandaag koopt dan ontvangt u …’

Welke techniek pas je al toe? En welke wil je vaker toepassen?

4. Team ontwikkeling

Wat speelt er in jouw team?

Hoe scoort jouw team op vertrouwen?

Wat wil je verbeteren?

"Een team is niet een groep mensen die samenwerkt.

Een team is een groep mensen die elkaar blindelings vertrouwt."

Simon Sinek Bestudeer op de volgende pagina vakje 1 t/m 15 van de Gouden Team

Matrix en selecteer minimaal vier kansen voor jezelf en het team.

Want, mensen maken het merk.

Werk slimmer samen en verras klanten!

Creativiteit in teams

Type: interview

Duur: 3 min 49 sec

Tegenvallendeprestaties

Afspraken Gesprek Vertrouwen

Aannamesdoen,roddelen,geslotenhouding

Onbegrip,angst&onzekerheid

Wij/Zijsfeer

Symptomenvanwantrouwen

Opbasisvanfeitenenvoorbeelden

Eerstbegrijpen,danbegrepenworden

Werkoverleg,dagstart,presentatie,training

Sollicitatie-ofdoelstellingengesprek

Verwachtingenafstemmen

Hoebelangrijkisditvoorje?

esultaat Aanspreken

Wiljehet,kunjehetengeloofjeerin?

Watzijndegevolgenvansuccesoffalen?

Wanneerishetgeslaagd?

ommitmentversterken

O p b o uw e n d : i k z ,ie i k v in ,d i k w i l

W ee r s ta n d v oo r k o me ,n o ml e i d e ,n i n ca s se r e n

Ge z am e n l i j k b e l a n g b e n a dru k k e n

R es p e ct v o l c on f r o n t e r e n

egelsvanfeedback

Medewerkerstevredenheid

MVO/Imago/Reviews

Aantallen/Conversie

Omzet/Marge

elkeprestaties

nbelangr k

Denkjeookaananderen?

Maakjijéchteenconnectie?

Kanikopjerekenen?

undamentvanvertrouwen Benjegoedinjevak?

VerleidenmetCialdini-tactieken

Pitchen/presenterenmetverbeeldingskracht

Bewust>Begrip>Bereid>Bekwaam

Inspelenopcommunicatiestijlen

oeverbeterjehetgesprek

Watdoejealshettegenzit?

Herkennenvanenomgaanmetsmoezen

Nieuwekennis&vaardighedenontwikkelen?

Welkeondersteuninghebjenodig?

rganiseerjesupport

Delegeren

Coachen Motiveren

Instrueren

pmaataansturen

Positievemindsetactiveren

Beschrijfhetgedragindetail

Kieseenaanpak,methodeofstrategie

Welkeactiviteitenzijnnodig?

elkgedraghoortdaarb

Loslatenendelegeren

Verschillenopwaardeinschatten

Gemeenschappelijkdoelhebben

Inlevenindeander

Succesfactoren

Oplossingsgerichtblijven

Sfeerbevorderen

Ego(deels)parkeren

Belangonderbouwen

Succesfactoren

Hoecontroleerjedevooruitgang?

Ruimteombijtesturenofaftewijken?

WatlegjevastenzijndeafsprakenSMART?

Welk(e)stappenplan/planninggajevolgen?

Succesfactoren

Foutenmakenmag

Hetgoedevoorbeeldgeven

Feedbackstimuleren&organiseren

Voortgangmonitorenenbespreken

Succesfactoren

Paniekvoetbalvermijden

Succesbeoordelen,vieren&verankeren

Kernwaardencultiveren

Watisdevisie&missie?

Succesfactoren

5. Ambassadeurs Pitch

Ben jij een goede ambassadeur?

Professionals die de merkwaarden van de organisatie promoten, zijn ambassadeurs. En dat heeft heel wat voordelen. Een ambassadeur is trots en benadrukt het onderscheidende vermogen van het aanbod en de organisatie met een verleidelijke pitch.

De AmbassadeursPitch

Wij ZIEN (behoefte)

Welke trends en ontwikkelingen zijn relevant? Conclusies van SWOT-analyse?

Wat is de pijn of ambitie van de stakeholders?

Wij WILLEN (belofte)

Wat hebben we straks bereikt?

Wat levert dat op voor de klant?

Wij DOEN (bewijs)

Waar zijn we goed in?

Wat is hier anders aan?

Welke aanpak hanteren we?

Sluit af met pakkende slogan & roep op tot actie!

Ambassadeurs-Pitch

Type: face-time video

Duur: 2 min 30 sec

Succesfactoren

Pitch met passie

Maak het herkenbaar voor de ander

Wees zelfverzekerd en overtuigd

Maak het verleidelijk, bied voordeel

Zorg voor de rode draad tussen de 3 stappen

Houd ’t beknopt

Wees duidelijk

Aan wie ga jij straks pitchen & feedback vragen?

6. Presenteren met het StoryCanvas

Mensen haken regelmatig af.

Vooral tijdens salesgesprekken, pitches, vergaderingen en presentaties. Niemand zit te wachten op complexe informatie en droge feiten. Jouw publiek hoort liever een goed verhaal.

Met krachtige beeldspraak komt jouw presentatie volledig tot leven:

a) de 4-connect-methode voor een pakkend begin

b) de 9-Hollywood-stappen voor een spannende verhaallijn

c) de Counterplan-methode om negatieve reacties positief om te buigen

d) Show & Tell-technieken om jouw performance tot leven te brengen

Met het bijgesloten StoryCanvas hieronder kun jij jouw presentatie snel en doelgericht voorbereiden!

StoryCanvas

StoryCanvas

Type: live animation video

Duur: 7 min 03 sec

Toelichting op het StoryCanvas

1. Thema

2. Doelgroep

3. Doelstellingen

4. Presentatie

5. Hulpbronnen

6. Story

7. Resultaten

1. Thema

Waar gaat jouw presentatie over? Is dit wel het juiste thema voor deze bijeenkomst? Zo ja, benoem jouw thema en bedenk eventueel een pakkende titel.

Hoe goed ken jij jouw publiek? Zij zijn degene waarom jij op het podium staat. Welk voordeel zoeken ze? Waarmee kun je ze van dienst zijn? Welk probleem los jij op? In hoeverre zijn ze al bekend met het thema? Hoe vergroot je de relevantie van jouw boodschap?

2. Doelgroep

3. Doelstellingen

Met jouw presentatie beïnvloed je jouw publiek. Jij biedt nieuwe inzichten. Je prikkelt emoties en maakt mensen enthousiast voor jouw thema. En welk gedrag wil je dat mensen naderhand vertonen?

Wil je ze naar een website verwijzen om een video te bestuderen? Of wil je dat ze anders met hun klanten omgaan? Beschrijf vooraf wat je wilt, zodat je tijdens het maken van je presentatie kunt bepalen of je nog steeds doelgericht bezig bent.

Kennis : Wat moeten ze weten of nooit meer vergeten?

Houding : Wat moeten ze ervan vinden? Waarom is dit belangrijk?

Gedrag : Wat moeten ze daarna doen of laten?

4. Presentatie

De klassieke presentatie-opbouw verloopt in drie fasen: opening, inhoud en afsluiting. Oftewel, kop, romp en staart.

Kop (je publiek stap voor stap meenemen in het thema)

1) Pak direct de aandacht en varieer met minimaal 3 prikkels: confronterende vragen, pittige meningen of bijzondere feiten & cijfers.

2) Laat zien welk voordeel je biedt voor je publiek. Meer status, meer rendement, meer gemak of meer zekerheid?

3) Versterk je geloofwaardigheid en zet jezelf neer als expert. Als het publiek jouw expertise erkent, dan verdwijnt de weerstand.

4) Beïnvloed de emoties van het publiek met een herkenbaar en goed gestructureerd verhaal (zie punt 6)

Romp (de kern van je boodschap vertellen, onderbouwen, laten beleven)

- Inhoud : Welke inzichten wil je delen? Een model, video, onderzoek, casus, ...?

- Interactie : Kun je de interactie en beleving versterken met een dynamische opdracht of verhelderende discussie?

- Story : Wil je een inzicht extra belichten of de urgentie vergroten?

Trigger de emoties van jouw publiek met een pakkend verhaal (zie punt 6).

Staart (concretiseren, gericht op vervolgmogelijkheden)

- Samenvatten : Alles nog een keer op een rij. Maak een handige checklist.

- Conclusie : Versterk de relevantie en de urgentie.

- Aanbeveling : Wat is de beste route? Hoe nu verder?

- Story : Nog een aantrekkelijke slot-anekdote vertellen? Zie punt 6.

- Reacties : Laat mensen reageren op jouw presentatie. Stel zelf actief vragen: "Welke kansen zien jullie?"

- Call 2 Action : Geef aan welke vervolgstappen mensen kunnen zetten die ermee verder willen.

5. Hulpbronnen

Prikkels:

Activeer je publiek met confronterende vragen, verrassende feiten en cijfers of met actualiteiten.

Voordeel:

Speel in op de behoeftes van je publiek. Welk voordeel zoeken zij? Gemak?

Status? Rendement? Of zekerheid? Vertaal jouw inzichten altijd door naar het voordeel van je publiek. Hiermee vergroot je de betrokkenheid van het publiek. Nu willen zij graag van jou horen HOE zij dit voordeel ook zelf kunnen oogsten.

Beeld Versterkers:

Praat beeldend en ondersteun je verhaal met je lichaamshouding en met gebaren.

Show & Tell technieken:

Laat zien wat je vertelt! Beeld jouw verhaal uit. Gebruik daarbij je handen, je voeten, je hele lichaam en jouw mimiek!

In & Out het verhaal stappen: Je kunt vertellen over wat er is gebeurd (OUT). Maar je kunt het verhaal ook vertellen alsof je er middenin zit (IN). Als je IN het verhaal zit, dan doe je meestal de stemmetjes na van de personages in het verhaal:

"Kijk uit, er komt een auto aan!" De afwisseling van In & Out versterkt de dynamiek van jouw presentatie.

Gestalt geven aan wat er niet is:

Met je handen kun je wijzen naar dingen, mensen of dieren die in jouw verhaal voorkomen. Uiteraard staat dit niet letterlijk op het podium. Maar door een aai over de kop van de denkbeeldige hond naast je te geven, verschijnt het lieve beest in de fantasie van het publiek. Je geeft gestalte aan wat niet is. Jij bepaalt hoe de film in het hoofd van jouw publiek vorm krijgt.

Positiespel: lopen op de impactlijn en tijdslijn: Op het podium lopen denkbeeldige lijnen: impactlijn en tijdslijn. Loop op deze lijnen, zodat wat je zegt ook aansluit bij jouw positie op het podium.

A) Impactlijn: Doe een stap naar voren op de impactlijn, als je een belangrijke opmerking maakt. Doe een stap naar achter op de impactlijn, als je het publiek de ruimte geeft om over zaken na te denken.

B) Tijdslijn: Stap naar rechts als je vertelt over zaken in het verleden. Stap naar het midden bij de huidige situatie. Stap naar links bij toekomstige onderwerpen.

StoryCanvas

Type: face-time video

Duur: 5 min 59 sec

6. Story Beeldend vertellen maakt alles leuker. Met welk slim gestructureerd en herkenbaar verhaal kun jij je boodschap versterken?

1) Set the scene (waar en wanneer speelt het verhaal zich af?)

2) Introduce the characters (over wie gaat dit verhaal?)

3) Begin the journey (wat is de situatie voordat het uit de hand loopt?)

4) Encounter the obstacle (welke onverwachte wending krijgt het verhaal?)

5) Overcome the obstacle (welke opeenstapeling van gebeurtenissen vindt er vervolgens plaats?)

6) Resolve the Story (hoe eindigt het verhaal?)

7) Make the point (wat is je punt in een bredere context?)

8) Ask the question (met welke retorische vraag confronteer je het publiek?)

9) Repeat the point (wat levert dit inzicht het publiek op?)

Storytelling Structuur

Type: analyse van reclame

Duur: 1 min 01 sec

7. Resultaten Uiteindelijk wil jij vooruitgang stimuleren. Iets bereiken met jouw boodschap. Ja toch?

Waar richt jij je op? Hoeveel mensen moeten aanhaken of klant worden?

Hoeveel omzet wil je daarmee realiseren? En wanneer wil je dit gerealiseerd hebben? Kortom, met welk resultaten ben je uiteindelijk tevreden? Ga na of je met jouw presentatie voldoende vooruitgang stimuleert.

Veel succes ermee!

Lees waarom veel mensen inmiddels de StoryCanvas hebben gedownload:

“Ik wil verbeteren op het gebied van presenteren en tevens ben ik zoekend naar een efficiëntere methode.”

“Klinkt als handige hulp bij de voorbereiding van presentaties.”

“Mijn collega's zijn erg negatief over mijn presentaties tot nu toe.”

“Fijn om eens een andere methode te gebruiken om een presentatie voor te bereiden en te structureren.”

“Ben dol op design-canvassen die moeilijke dingen makkelijker én overzichtelijker maken.”

“Het gaat mij helpen een nog strakker verhaal neer te zetten, nog bewuster na te denken over mijn doel in combi met het doel van het evenement waar ik spreek. Meer focus, waardoor je nog impactvoller kunt zijn.”

“Als docent wil ik graag mijn lessen snel en doelgericht voorbereiden met een inspirerend eindresultaat. Ik ben erg benieuwd wat de story canvas methode hierin voor mij kan betekenen.”

“Ik moet veel presentaties voorbereiden. Als dit makkelijker en sneller kan, ben ik zeker geïnteresseerd!”

7. Omgaan met weerstand

Over het voorkomen, omleiden en incasseren van bezwaren!

Ook een spreker, docent, manager, verkoper of call center agent ligt regelmatig onder vuur. Hij of zij wordt plotseling geconfronteerd met kritische vragen, negatieve reacties, afwijzingen en zelfs met grove beledigingen. Dat is vaak pijnlijk en voelt als een persoonlijke aanval. Onhandige reacties op zo'n aanval kunnen snel negatief uitpakken.

Welke tegenwerpingen, bezwaren en weerstanden hoor jij wel eens?

- te duur

- hebben we al geprobeerd

- we zijn al voorzien

- geen interesse

Hoe zou het zijn als jij voortaan spontaan, positief en zelfverzekerd kunt reageren op elke kritische vraag of negatieve reactie?

Open het luisterboek op de volgende pagina!

Counterplan: weerstand

Type: face-time video

Duur: 3 min 22 sec

Open dit luisterboek.

Waarom zo negatief?

Door: Rudolf Juliet

Type: luisterboek

Duur: 22 min 39 sec

8. Verbinden

DISC-klanttypes

Het DISC-model helpt je te begrijpen hoe je contact met anderen maakt.

Om contact te maken met klanten is het nuttig om te presenteren, te bewegen en te praten op een manier zoals de klant dat liever wil. En niet noodzakelijk de manier waarop de verkoper dat zou willen.

Als de klant nadenkend, correct en weloverwogen is en de verkoper heel direct, dynamisch en ongeduldig van aard is, dan kan er een bepaalde hoeveelheid onbegrip en stress ontstaan.

DISC-communicatie

Type: face-time video

Duur: 4 min 10 sec

Het DISC-model verschaft inzicht in onze eigen communicatiestijl en die van anderen, zodat we onszelf kunnen aanpassen. Hierdoor kun jij sneller en gemakkelijker de 'klik' maken met klanten.

Jij kunt jouw communicatiestijl altijd aanpassen, zodat de andere persoon

gemakkelijker jouw boodschap zal zien, horen en begrijpen. Hoe flexibeler jij bent in het aanpassen van jouw communicatiestijl, hoe meer collega’ s en klanten jou in een gunstig daglicht gaan zien.

Uiteraard heeft dat een gunstig effect op jouw (verkoop)resultaten.

9. Upsellen

Hoe kijk jij naar Upselling?

1. ’Ik ben niet verantwoordelijk voor de omzet.’

2. ’Het is voor mij een kans om mijn target alsnog te realiseren.’

3. ’Het is een kans voor klanten om er meer uit te halen.’

Kies voor optie 3

Welke aanverwante oplossingen, producten, services of upgrades maken de huidige oplossing van de klant

- makkelijker

- leuker

- persoonlijker

- plezierlijker

-

veiliger

- beter

-

sneller

Upsellen. Hoe pak je het aan?

Een aantal opstartzinnen:

1. Waarmee kan ik u verder nog van dienst zijn?

2. Mag ik u nog een aantal vragen stellen over het gebruik?

3. Wist u dat het gebruik makkelijker/beter/veiliger/… wordt als u …

Welke upsell kansen zie jij voor jouw klanten?

10. Altijd een ‘JA’ krijgen

Hoe vergroot je de kans op dat mensen ‘JA’ tegen jou zeggen?

Pas de zes beïnvloedingprincipes toe van Robert Cialdini:

-

Schaarste

-

-

-

-

-

Autoriteit*

Sociaal bewijs*

Sympathie*

Consistentie

Wederkerigheid

*Verderop licht ik alvast drie principes toe.

Het eerste principe heet Autoriteit.

Ik ben erachter gekomen dat als mensen mijn achtergrond onvoldoende kennen, dat ze dan veel kritischer zijn. Ik zie ze twijfelen: is dit de man die we zoeken? Klopt het wel, wat hij beweert? En dan gaan ze natuurlijk op zoek naar de gaten in mijn verhaal. Heel systematisch zagen aan mijn stoelpoten. Zodat ze zichzelf beter voelen. Zich slimmer voelen dan de rest.

En ook mijn kleding keuze heeft invloed op het vertrouwen dat ik overbreng op mijn gesprekspartners. Ik weet nog dat ik op mijn vakantie in spanje 5 euro betaalde aan een man met een pet, een buideltas en een afscheurbaar kaartje. Later hoorde ik dat parkeerheffing totaal niet aan de orde was in dit leuke stadje.

Ik vertrouwde deze persoon: alles klopte: zijn kleding, zijn houding.

Hij straalde autoriteit uit!

Dit was een slimme manier om toeristen een klein beetje oplichten.

En daar gaat het om. Jouw Autoriteit zichtbaar maken.

Dit is een belangrijk principe waarmee je weerstand en kritische vragen kunt voorkomen. Want mensen geloven wat je zegt, als jij overkomt als dé autoriteit van het onderwerp waarover je spreekt.

En twijfelt iemand alsnog? Dan zal diegene zijn woorden zorgvuldig kiezen en zijn of haar bezwaar respectvol kenbaar maken. In plaatst van botte opmerkingen of persoonlijke beledigingen eruit te gooien!

En jij? Hoe kun jij jouw autoriteit zichtbaar maken?

Het tweede principe is Sympathie.

Het valt mij op dat mensen - die elkaar niet of nauwelijks kennen - leuker met elkaar omgaan als ze op elkaar lijken of iets gemeenschappelijks hebben. Denk aan stoere motorrijders: die zwaaien lief naar elkaar. Of denk aan als je in een ver land ineens een Nederlander tegenkomt – uit dezelfde stad als jíj - dan doe je al snel veel vriendelijker tegen elkaar. Ja toch?

Ik merk dat als wij dingen gemeenschappelijk met elkaar hebben: zoals uiterlijk, gedeelde interesses of problemen, dat wij aardiger zijn voor elkaar.

Dus wees sympathiek. Benadruk de overeenkomsten die je hebt met de ander. Erken het succes van de ander en deel een aantal welgemeende complimenten uit. De kans op weerstand zal hierdoor aanzienlijk afnemen!

Het derde principe is Sociaal bewijs.

Als ik merk dat jij goed beslagen ten ijs komt, dat jij je feiten, je bronnen en cijfers op orde hebt. Als ik dat merk, dan stijgt mijn vertrouwen. Sterker nog. Ik kan er niet onderuit! Alles lijkt te kloppen, want het bewijs, de onderbouwing is uitstekend.

Bij sociaal bewijs draait het er vooral om dat jij in je onderbouwing benadrukt, dat ook vele anderen inmiddels profiteren van jouw ideeën, oplossingen en suggesties.

Tot slot.

Maak het jezelf gemakkelijk en voorkom weerstand. Toon je autoriteit, wees sympathiek en benadruk het sociaal bewijs.

Bekijk de video met een gedetailleerde uitleg van alle zes de principes:

11. Transformeer met de ladder

Veranderen gaat niet vanzelf

De vijand:

- Je oude denk- & gedragspatroon neemt ’t automatisch weer over.

- Jij wilt groeipijn voorkomen en blijft liever in de comfort-zone.

- En de omgeving werkt (vaak onbewust) de veranderingen tegen.

Maak daarom een veranker-plan. Met een slimme veranker-aanpak kun je het veranderproces versnellen en het juiste gedrag volledig adopteren.

Lees verder op de volgende pagina.

“

Leren kan pas beginnen als de lerende daar verantwoordelijkheid voor neemt.”

1) PLAN JE DOEL

- Formuleer een ontwikkeldoel i.p.v. prestatiedoelen.

- Waarom is dit belangrijk voor jou?

- Doe niet alles tegelijk.

2) VERTAAL DIT NAAR GEDRAG

- Kies voor gedrag wat jij leuk vindt.

- Beschrijf concreet wat je gaat doen.

- Knip het op en maak de eerste stap eenvoudig.

3) REGEL JE SUPPORT

- Organiseer capaciteit, training, kennis, motivatie & feedback.

- Hoe ga je om met obstakels, smoezen en terugval?

- Monitor en controleer gedrag en geniet van jouw vooruitgang!

Verleiden met de 4BBBB’s

Van welke problemen of kansen wil jij anderen bewust maken?

Stap 1. Bewust maken

van het probleem of de kans (h-erkenning vergroten)

Stap 2. Bewijs leveren

voor de gepresenteerde opties (begrip kweken, onderbouwen)

Stap 3. Bereidheid vergroten

om het toe te passen (verleiden met voordeel, commitment krijgen)

Stap 4. Bekwamen in de uitvoering (voordoen, handvatten, stappenplan, oefenen, herhalen)

Begin vandaag!

Dé online leeromgeving voor deelnemers én trainers.

Just do it!

meer grip

sneller organiseren

meer draagvlak

hogere klanttevredenheid

meer tijd voor …

maximaal verankerd

sneller vacatures invullen

hogere productiviteit

minder verloop en verzuim

meer omzet en winst

meer werkplezier

heldere leerdoelen

Bureaus, opleiders, docenten, coaches, trainers kunnen My Classroom ook inzetten bij deelnemers van hun opdrachtgevers.

Vraag naar het aantrekkelijke reseller-aanbod.

my-classroom.online