Le secteur alimentaire en RPA : un marché qui évolue

Les équipes des services alimentaires en RPA doivent relever chaque jour des défis importants. Elles ont besoin de compétences de stratèges créatifs, passionnés et innovants pour répondre aux attentes des résidents, proposer des menus variés et nutritifs, maîtriser les coûts, limiter le gaspillage, et faire face à l’inflation alimentaire ainsi qu’à l’incertitude des marchés, le tout dans un contexte de pénurie de main-d’œuvre. Nous avons rencontré trois spécialistes des services alimentaires du secteur des RPA afin de découvrir leurs stratégies face à cette réalité et d’échanger sur les défis qu’ils doivent surmonter.

LES RPA FACE À L’INFLATION ALIMENTAIRE

Jusqu’à présent, 2025 s’annonce comme une année riche en revirements dans tous les secteurs, en particulier dans le domaine de l’alimentation. L’augmentation des prix des produits alimentaires, notamment la viande et les légumes, ainsi que l’instabilité des marchés d’approvisionnement posent de véritables casse-têtes pour les gestionnaires de RPA. Ces derniers doivent se réinventer et ajuster leurs menus afin de maintenir une offre saine, nutritive et accessible tout en évitant de transmettre la facture aux résidents.

Pour les Habitations Bordeleau, situé dans la région de Lanaudière, l’approvisionnement local fait partie de la solution. « L’achat des aliments et de la viande en grande quantité chez les producteurs locaux nous permet d’éliminer le distributeur et de diminuer les coûts. Les produits sont ensuite transformés sur place dans notre cuisine centrale. Nous avons également l’espace pour les conserver. La technique culinaire sous vide et l’utilisation de surgélateurs permettent, en plus, de minimiser le gaspillage et d’offrir des alternatives aux résidents et leur famille », précise Geneviève Montreuil, directrice du service alimentaire chez les Habitations Bordeleau.

Par ailleurs, il est également nécessaire de revoir la façon de travailler. Selon Philippe Guiet, conseiller en services alimentaires pour les résidences pour retraités Chartwell, les directeurs des services alimentaires (DSA) et les chefs en résidence doivent développer des réflexes pour adapter leurs menus en fonction des disponibilités des produits et des rabais accordés. « Auparavant on travaillait avec un seul fournisseur par produit. Maintenant nous réalisons que nous avons besoin de compétition et de plusieurs fournisseurs pour obtenir de meilleurs prix. Cela demande plus de travail au niveau de la cuisine et une gestion accrue des produits mais cela permet d’avoir plus d’options. »

De son côté, Joëlle Richard, directrice de l’expérience client et excellence opérationnelle pour Le Groupe Maurice, un groupe de 37 résidences donc 37 cuisines, souligne l’importance d’avoir également de bons partenaires et de se doter d’une structure adaptée, malgré la différence des régions. « Chaque résidence fait son propre menu. Il n’y a rien de corporatif, bien qu’il existe des incontournables qui nous permettent d’avoir des rabais de volume. Nous souhaitons également que le chef qui est en poste garde une certaine marge de créativité. Nous nous concentrons maintenant sur l’exécution, travaillons davantage nos produits, magasinons plus et adaptons les recettes. »

La planification des menus sur plusieurs semaines est un avantage qui permet aux RPA de bien planifier les recettes et ainsi éviter le gaspillage.

BONNE NOUVELLE DU CÔTÉ DE LA MAIN-D’ŒUVRE

Les spécialistes en services alimentaires s’entendent pour dire que le marché de l’emploi en cuisine et en salle à manger de RPA semble se transformer. Bien qu’on utilise encore occasionnellement de l’aide extérieure pour combler des urgences, on constate également une bonne amélioration.

Les nouvelles technologies, telles que les fours intelligents, les logiciels de commande ou les robots en salle à manger, demeurent des alternatives d’appoint qui peuvent fournir une aide partielle, mais qui ne remplacent pas la main-d’œuvre. De plus, le personnel chargé d’opérer ces équipements, qui sont de plus en plus élaborés et sophistiqués, doit posséder des formations, ce qui n’est pas nécessairement dans les compétences de chacun.

On s’accorde également pour dire que la main-d'œuvre en cuisine de RPA est de plus en plus qualifiée. Les candidats qui se présentent ont de bons profils et souvent des qualités de leader. Les RPA offrent maintenant des salaires intéressants et de meilleures conditions de travail, surtout lorsque l’on compare aux emplois dans le domaine de la restauration. « On est aussi loin de l’image des repas servis dans les hôpitaux ou les CHSLD. On parle maintenant d’emploi de carrière et le rôle du chef des services alimentaires a beaucoup évolué », soulignent Joëlle Richard et Geneviève Montreuil.

BEAU, BON ET CHAUD

Le plus grand défi des gestionnaires de services alimentaires reste le taux de satisfaction des clients. Les différents sondages sur la satisfaction des résidents pour les services alimentaires le démontrent, surtout lorsque l’on compare aux différents services offerts en RPA. Malgré une satisfaction généralement très élevée, les services liés aux repas présentent des possibilités d’amélioration. La variété, la qualité, la saveur et la température des plats sont les éléments à surveiller régulièrement.

Selon Philippe Guiet, la présence fréquente du chef en salle à manger pour discuter avec les résidents et connaître leurs opinions sur les changements à apporter est primordiale pour garder le pouls.

« Avec des dizaines de choix de menus, la variété est présente, mais on doit aussi la promouvoir auprès des résidents. On remarque également que la clientèle change selon les régions. Par exemple, en milieu urbain, on ajoute des menus plus spécifiques ou végétariens, ce qui n’est pas populaire dans toutes les régions. On travaille avec la méthode essai-erreur et on s’ajuste. »

Pour Joëlle Richard, dont le rôle en tant que directrice de l’expérience client est de mesurer régulièrement la satisfaction et l’évolution de la satisfaction du client dans le temps, il est essentiel d’être à l’écoute. « Le client veut que ce soit beau, bon et chaud, ce qui est relatif d’un client à un autre. Il faut donc travailler sur les perceptions du client. En fait, ce que le client nous dit, c’est qu’il veut des choix. On change les structures de menus justement pour offrir plus de choix, ce qui a un impact direct sur la satisfaction. »

Il va de même pour Geneviève Montreuil : « Les rencontres périodiques du chef exécutif et son équipe avec les résidents permettent de connaître leurs opinions et d’apporter des changements parfois minimes mais essentiels. Offrir la variété est également primordial. »

Tous s’entendent pour dire qu’il ne faut surtout pas compromettre la qualité. C’est la clé du succès en cuisine.

POUR CONCLURE

On mise beaucoup sur le produit, mais c’est aussi l’expérience client qui fait la différence : un bon service, un bel environnement, un moment de socialisation et de plaisir. Que la résidence soit petite, moyenne ou grande, qu’elle appartienne à un groupe ou soit indépendante, il n’en coûte rien d’offrir une expérience client positive.

UN CONCEPT INNOVATEUR POUR LES HABITATIONS BORDELEAU

Proposant une dizaine de plats élaborés par l’équipe en place sous la marque « Convive », Les Habitations Bordeleau ont mis en place un nouveau concept de vente de repas surgelés prêts à manger. Offerts en portions de 300 à 350 grammes et conçus pour répondre aux besoins nutritionnels des aînés, ces repas sont proposés à des prix abordables, au grand plaisir des résidents et de leurs proches.