GENTE & GESTÃO
ANÁLISE E USO DOS DADOS E FEEDBACKS DE CLIENTES
Os inúmeros dados sobre o comportamento de compra e históricos de relacionamento dos clientes são fontes valiosas para a melhoria das interações da empresa, mas não as únicas. Para um completo conhecimento sobre a efetividade das implementações em CX, é preciso colher e analisar o feedback dos clientes. Colher os detalhes da experiência que evidenciam os diferenciais de seu produto ou serviço garantindo que se mantenham, e agir sobre os pontos que se destacaram como dificuldades, motivos de troca ou desistência de compra afim de eliminá-los da jornada. Gerenciar e interpretar dados é crucial para entender os clientes e identificar proativamente oportunidades para melhor atendê-los. Outro aspecto relevante é que a maioria dos clientes espera algum tipo de personalização usando dados, recomendações baseadas no histórico de compras ou pesquisas, ou algum tipo de experiência de personalização online. Se você trata bem os dados, se sai bem com a experiência do cliente!
objetivo é determinar uma pontuação consistente e facilmente interpretável que poderia ser comparada ao longo do tempo ou entre diferentes indústrias. A métrica avalia quanto o respondente recomenda uma determinada empresa, produto ou serviço para amigos, familiares ou colegas. A ideia é simples: se você gosta de usar um produto ou fazer negócios com uma determinada empresa, você deseja compartilhar essa experiência com outras pessoas, certo? A pergunta Net Promoter Score é simples. Você pergunta aos clientes: Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nosso produto para um amigo? De acordo as respostas, os clientes são divididos em três categorias: •
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MOMENTO WOW
No mundo dos negócios é muito comum falar sobre a importância de “encantar um cliente”. Aí entra o fator “wow”, uma expressão utilizada para descrever a sensação que os clientes têm quando uma entrega supera a expectativa no momento da compra. Resumindo, esse é o momento em que você surpreende o cliente e causa uma reação positiva mas inesperada nele. Uma experiência inesquecível estabelece uma importante conexão emocional com seu cliente. Comentamos no início do artigo que a experimentação não é a novidade, mas sim a medição e acompanhamento destes resultados para que a experiência do cliente seja positiva. Conheça agora algumas das métricas utilizadas: NPS (NET PROMOTER SCORE)
O NPS ou Net Promoter Score é uma métrica de lealdade dos clientes. Seu
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Promotores (pontuação 9-10): entusiastas leais que continuarão comprando e recomendando seus produtos ou serviço a outras pessoas, alimentando o crescimento do seu negócio. Neutros (pontuação 7-8): clientes satisfeitos que compram com média frequência, e estão vulneráveis a ofertas competitivas. Detratores (pontuação 0-6): clientes insatisfeitos, que podem danificar sua marca e impedir o crescimento através de comentários negativos.
O NPS foi o responsável por popularizar o CX, a experiência do cliente. CES (CUSTOMER EFFORT SCORE)
A Pontuação do Esforço do Cliente ou Customer Effort Score, é uma métrica utilizada para medir o nível de esforço que o cliente teve para realizar uma ação com a sua empresa. O raciocínio é de que, quanto mais difícil interagir com a empresa, menor a satisfação do cliente. Uma vez que a metodologia é sobre experiência do uso do cliente, são sugeridas frases afirmativas sobre o grau de dificuldade em relação ao uso do produto. Podem ser utilizadas frases como “o quão difícil foi utilizar o produto Z?” ou então “o quão foi fácil
REVISTAFERRAMENTAL.COM.BR // MAR / ABR 2020
resolver o seu problema?”. As respostas podem variar de “muito difícil” a “muito fácil”. As frases podem ser traduzidas para números, em uma escala de 1 a 7, com o cálculo da média ponderada das notas para determinar uma pontuação de 7. Quanto maior a pontuação, menos esforço foi colocado. CSAT (CUSTOMER SATISFACTION SCORE)
O Customer Satisfaction Score ou a Pontuação de Satisfação do Cliente é uma métrica que mede diretamente os níveis de satisfação do cliente em interações específicas, e é medida através de uma escala numérica que pergunta: Como você avalia sua experiência com a nossa empresa? Há várias maneiras de calcular o CSAT pelo motivo de haver diferentes formas de medir essa pontuação. Portanto, a pontuação da satisfação do cliente pode ser medida de cinco formas, são elas: • • • • •
Sim e Não – 1 e 2 (binário) Insatisfeito/Neutro/Satisfeito – 1 a 3 1 a 5 (Escala Likert) 1 a 7 (Escala Likert) 0 a 10 (Escala Likert)
Se você optar por calcular o CSAT nas escalas numéricas como, 1 a 5, 1 a 7 ou 1 a 10, você vai precisar calcular a média ponderada, somando todas as ocorrências e dividindo pelo número de respondentes. Mas se você optar pelo modelo de 1 e 2, ou 1 a 3, o cálculo acaba ficando mais fácil, pois você vai ter que basicamente subtrair a porcentagem de clientes satisfeitos vs insatisfeitos. RATINGS
Esta é uma forma de pesquisa que tem se tornado muito popular, especialmente quando pensamos em produtos e serviços online. Os ratings podem ser medidos em estrelas, smiles e outras maneiras lúdicas. Essa métrica é uma das muitas variações que podem ter a escala Likert. Nesse tipo de metodologia, associa-se o número 1 ao “muito insatisfeito” e, ao número 5, o “muito satisfeito”.
