OFFERTA FORMATIVA Retemedia è specializzata nella progettazione e nell'erogazione di percorsi formativi. Da anni eroga formazione ad Aziende ed Enti, tra i quali Telkom S.pA. , Intellcredit S.p.A. , Janus S.r.l. , Fisac , UNIREC, etc. Le docenze sono affidate a professionisti del settore, esperti dell'area professionale di riferimento che trasmetteranno, oltre ai contenuti previsti dal percorso formativo, la propria diretta esperienza professionale sul campo, grazie al ricorso a metodologie didattiche quali l’analisi e la discussione di casi reali e la simulazione.
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Descrizione della soluzione .................................................................................................................. 3
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La Metodologia...................................................................................................................................... 4
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Organizzazione dei Corsi: ..................................................................................................................... 4
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Documentazione di supporto ............................................................................................................. 5
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Rilevazione attivitĂ didattiche e questionario di gradimento...................................................... 5
1. Premessa Un “servizio eccellente” significa qualità percepita dal cliente – interno o esterno – riferita sia ai contenuti tecnici (“cosa”) sia alle modalità di erogazione del servizio stesso (“come”).Il presupposto necessario per un servizio di eccellenza risiede principalmente nelle capacità relazionali degli addetti.La qualità della relazione con il cliente, inoltre, è una conseguenza diretta del sistema di relazioni all’interno dell’Azienda; la qualità del servizio, dunque, deriva direttamente dalla qualità e dalla efficacia delle relazioni all’interno della struttura di contatto.La qualità delle relazioni all’interno di un’Azienda è determinata da tutti gli attori coinvolti: Manager, Team Leader, Operatori. Tra le attività che competono ai Manager e ai Team Leader, figura infatti anche la gestione del sistema di relazioni. Garantire un buon clima nel gruppo di lavoro, mantenendo nel contempo un alto livello di produttività, è spesso un compito arduo per i leader. Elevate competenze tecnico/operative debbono essere sostenute da adeguate competenze comportamentali, relative alla gestione ed al mantenimento delle relazioni all’interno del gruppo di lavoro. Queste competenze sono il fondamento di una leadership efficace, a prescindere dal “livello” al quale questa debba essere espressa, dirigenziale o di middle-management. Rispetto a quanto sopra, la formazione alla leadership è concepita: • Da un lato, come una opportunità per l’assunzione piena del ruolo di coordinamento, in tutta la sua complessità, contribuendo ad aumentare il senso di efficacia personale e il benessere organizzativo; • Dall’altro come un ulteriore stimolo alla creazione di un migliore clima organizzativo diffuso, instaurando un circolo virtuoso che possa anche far sentire le persone che occupano posizioni di supervisione maggiormente in grado di “controllare” le dinamiche di lavoro. A partire da queste considerazioni, la leadership può essere definita come quell’insieme di capacità e comportamenti che possono al meglio contribuire a promuovere un clima positivo e motivante per operatori e operatrici, in funzione del miglioramento complessivo della qualità del servizio offerto. Alcuni tra gli elementi principali che contribuiscono all’esercizio di una leadership efficace possono essere: •
Esercitare l’influenza verso l’alto e far accettare i vincoli e le decisioni prese dall’alto;
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Favorire l’assunzione di responsabilità e la delega;
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Stimolare la collaborazione;
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Comunicare la valutazione.
2. Descrizione della soluzione La formazione sarà orientata verso una metodologia attiva di tipo laboratorio, improntata principalmente sulla pratica e con un alto livello di interazione tra il docente e i partecipanti. L'attività di formazione consiste nell’addestramento e il coinvolgimento attivo dei discenti, per una stretta integrazione con le nuove tecnologie e mitigare le cause che alimentano la resistenza al cambiamento e alle novità. L'obiettivo è quello di coinvolgere i discenti, per accrescere il loro interesse e il livello di partecipazione e mettere in atto un’opera di sensibilizzazione verso il nuovo. Vengono inoltre svolte attività di esercitazione, per gruppi di lavoro, per aree di interesse. Questo proprio perché l’apprendimento effettivo consiste soprattutto nell’apprendimento dell’esperienza, inteso come comprensione, elaborazione e metabolizzazione della stessa, ristrutturazione di concezioni e atteggiamenti e sviluppo di specifiche capacità.
3. La Metodologia La Metodologia studiata è stata infatti centrata sul gruppo e sul coinvolgimento dei partecipanti, basata sulla presa di coscienza, e produzione autonoma di modelli e strumenti, proprio perché le capacità si acquisiscono con la pratica, agendo e sperimentando. La tecnica di misurazione sarà l’osservazione diretta dei progressivi miglioramenti di capacità. In questo approccio sono inclusi i metodi attivi che presumono un rapporto molto stretto tra apprendimento e azione, sono tecniche di gruppo, la cui efficacia è legata a:
Cultura organizzativa del contesto nel quale si opera; Relazione formatore-partecipanti; Aspetti temporali e logistici
Per quanto riguarda le lezioni, i docenti controlleranno lo stato di avanzamento dell’apprendimento eseguendo continui test di apprendimento ed esercitazioni mirate per gli argomenti più complessi, basandosi sulle domande che i discenti faranno durante le ore di lezione.
4. Organizzazione dei Corsi: La struttura del corso, non rigida ma adattabile alle esigenze dei partecipanti, si articola in:
Un incontro preliminare con i partecipanti per presentare il contenuto del corso e considerare cosa i partecipanti conoscono e le loro aspettative rispetto al corso: discussione e sessione pratica Lezioni teoriche e pratiche di gruppo a cadenza settimanale Le lezioni sono interattive, la discussione è costantemente stimolata, i partecipanti sono motivati a riflettere e ad applicare le conoscenze acquisite, la teoria è supportata da esempi ed esercitazioni pratiche Sessioni pratiche assistite per esplorare, esercitarsi e rafforzare la propria conoscenza teorica. I partecipanti sono incoraggiati a lavorare e a discutere insieme supportandosi reciprocamente.
5. Documentazione di supporto Saranno forniti ai partecipanti gli strumenti didattici necessari sia per l’erogazione dei corsi, sia per le attività di valutazione correlate, sia per attività autodidatte successive al corso.
Questionario di entrata Materiale didattico di supporto (Diario d’aula, Slides del corso); Questionario di uscita, sulla qualità percepita. Modulo di rilevazione delle attività didattiche. (vedi punto successivo)
6. Rilevazione attività didattiche e questionario di gradimento Per ogni edizione dei corsi verrà prodotto un resoconto/verbale (“Rilevazione attività didattiche”) dove saranno riportate le seguenti informazioni:
Titolo del corso e Destinatari Durata e Sede Nome docente e considerazioni del docente Firma partecipanti - Data e timbro dell’Ufficio
Verrà inoltre sottoposto ai partecipanti un Questionario di gradimento dove riportare le proprie considerazioni relativamente al corso, al docente, ai materiali, ecc., che verrà concordato fra le parti, e che potrà essere sottoposto a revisione all’atto della pianificazione.
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