estado de minas - direito & justiça - 16.7.12
O DIREITO PASSADO A LIMPO
O desrespeito ao consumidor - Meu caso com a Etna e o Márcio
Sérgio Santos Rodrigues - ADVOGADO do escritório S. santos Rodrigues Advogados Associados e mestre em direito Parece que estou “escrevendo em causa própria”; de fato estou, mas em nome de muitos consumidores. Gostaria de relatar dois casos pessoais que, certamente, refletem o sentimento de desrespeito que muitos leitores passaram, passam e ainda passarão até que as empresas aprendam – na vontade ou na força (estatal) – a entender que o consumidor é o seu maior produto. O “caso Etna”, ou “parto Etna”, como chamei em casa, começa em 9 de abril deste ano, quando fui a essa gigante loja de móveis e objetos para casa para adquirir o que precisava para montar meu novo escritório; comprei no total 45 itens entre cadeiras, sofás, mesas etc., com data de entrega prevista para 22 de abril. Com o atraso das obras, me certifiquei de que minha mercadoria estava reservada e passei a entrega para julho. A empresa, então, designou um sábado, dia 7, “em horário comercial”. Eu, muito confiante na seriedade da empresa, antes mesmo dessa entrega fui à loja no dia 3 e comprei mais nove itens, cuja entrega foi marcada para o dia 10. No sábado, porém, começou meu “parto”. O entregador, certamente o menos responsável em todo o processo, chegou para entregar as mercadorias somente com seis itens: um sofá e cinco poltronas; pequeno detalhe: duas destas quebradas. Eu, pacientemente, expliquei que a entrega representava 10% do meu pedido e que precisava urgentemente do resto da mercadoria, já que meu escritório precisava funcionar; que eu tinha prazos a cumprir e, sem os móveis, na segunda-feira meus advogados não teriam nem mesa para usar. O entregador – aquele menos responsável – foi o mais educado e me deu o telefone da loja. Liguei, ninguém atendeu. Liguei para o vendedor, que embolsou uma boa quantia de comissão na minha venda; o mesmo me informou que não poderia me ajudar e que eu deveria falar com o gerente de nome Márcio. Liguei para o Márcio: – Márcio, boa tarde. Aqui é o Sergio... – e relatei o histórico da compra e minha necessidade de ter os produtos comprados dois meses antes. O Márcio então respondeu: – Sr. Sérgio, depois que a compra é efetuada a loja não pode fazer mais nada. O problema é na logística e distribuição, que é comandada por São Paulo. Não posso fazer nada, principalmente porque hoje, sábado, lá já está fechado a esta hora. (Eram aproximadamente
15h).
– Márcio, mas eu não entendo. Para mim a loja Etna é uma só, embora tenha departamentos distintos. E quem marcou a entrega para essa hora foram vocês, e não eu. Não acho que posso ser o prejudicado pelo fato de a loja não funcionar. – Sr. Sérgio, eu até posso ajudá-lo, mas só na segunda-feira. Muito resignado, e depois de discutir um pouco ao telefone e ser tratado como não se deve tratar ninguém, disse a ele: – Ok Márcio. Segunda às 8h estou aí para resolver isso. – Sr. Sérgio, eu só chego ao meio-dia e só depois desse horário poderei verificar a questão para você. Não resisti; além da raiva, tive que deixar minha esposa grávida em casa, em pleno sábado de sol, para fazer um ótimo passeio à lotada loja Etna, onde ainda tive que esperar na fila para estacionar. Chegando lá, procurei direto o Márcio (gerente); 20 minutos até o localizarem para me atender pessoalmente. Qual não foi a surpresa do Márcio quando eu me apresentei e disse que precisava de uma solução do caso naquele momento; sugeri que eles me “emprestassem” alguns móveis pelo menos para o escritório funcionar enquanto eles consertavam o próprio erro. O Márcio respondeu (já me levando para uma sala fechada, para ficar longe dos outros clientes): – Sr. Sérgio, a loja não pode fazer isso. Prometo que vou me empenhar para resolver seu caso, mas hoje não poderemos fazer nada. E esqueci de dizer também: segunda-feira (dia 9) é feriado em São Paulo. Logo, seu caso só será olhado na terça-feira. – Mas Márcio, eu moro em Belo Horizonte e comprei minhas mercadorias aqui, na loja de BH. Com todo respeito, o feriado em São Paulo não pode influir nos meus problemas. – Eu entendo Sr. Sérgio, mas a política da loja é essa. Depois de alguns debates, o Márcio, então, xeroca minhas notas fiscais, promete se empenhar no meu caso e diz que na segundafeira (dia 9) me ligaria pelo menos para dar uma previsão. Resolvi dar um voto de confiança ao Márcio. Dia 9 de julho, segunda-feira. Escritório funcionando com móveis emprestados por amigos. E qual não foi minha surpresa em meu telefone não tocar. Ligava para a loja e telefone ocupado. Sem retorno. Optei por aguardar
a terça-feira, já que segunda-feira era feriado em São Paulo. Dia 10 de julho, terça-feira: minha secretária liga cedo. “O Etna chegou com as coisas”. Me animei e pensei: “O Márcio é ‘o cara’. Resolveu meus problemas sem nem me avisar. Surpresa, e desagradável: era só a entrega dos produtos adquiridos no dia 3. E qual não foi minha outra surpresa: dos nove itens, os seguintes erros: o tampo de uma mesa de vidro quebrado, uma cadeira quebrada e um carrinho (estilo bar) na cor errada. Cansei de reclamar; consignei o erro na nota, recebi os produtos assim mesmo e bola pra frente. Não consigui falar com o Márcio a tarde inteira. Cumpri meus compromissos e fui à loja à noite para resolver a situação. Procurei pelo Márcio e a resposta já não foi das melhores: “O Márcio tá de folga hoje”. Não pude acreditar: o Márcio saiu de folga no dia de resolver meu problema sem me dar sequer um telefonema de satisfação ?!?! Pedi: “chamem outro gerente, por favor”. Vem o Thiago (não sei se o nome dele tem “h”; peço desculpa se tiver escrito errado). Me diz o Thiago: – Sr. Sérgio, o Márcio saiu de folga, mas, muito preocupado, me passou até a senha do e-mail dele para ver se o pessoal de São Paulo retornou com a solução para o seu caso. Acabei de conferir e realmente temos que esperar. Amanhã, o Márcio está de volta e você liga para ele. Aí eu cansei de brigar. Escrevi este artigo na quinta-feira, dia 12. Até agora espero o Márcio me dar um retorno (imagino a preocupação dele, mencionada pelo Thiago). Não consigo falar na Etna. Não quero ir lá mais: não tenho tempo nem disposição emocional pra ir; moro sozinho com minha esposa grávida em casa; também não pretendo deixála à noite para conversar com o Márcio, que, ao que parece, não quer conversar comigo. Esse artigo será publicado segunda-feira, dia 16. Espero que quando todos leiam meu desabafo, que faço em nome de muitos, tenho certeza, as coisas tenham se resolvido. Até mesmo porque acredito que não irão resolver fácil depois. Creio que a Etna e o Márcio ficarão bravos comigo. Mas não me importo mais; já fiquei muito bravo com eles também. E se eles quiserem resolver na Justiça, ótimo ! Porque se eles não forem, eu vou. Nesta eu confio. Como dizem os americanos: See you in court. (Semana que vem conto meu “parto” com a Net).