14 a 16.7.2012

Ano II

NĂşmero 220

Data 14 a 16.7.2012

conamp - o estado do maranhão - ma - 16.7.12

Centro de Apoio Operacional do Consumidor será instalado no MP

Entre as atividades previstas estão a realização de estudos para aperfeiçoar a proteção.

SÃO LUÍS - A promotora de Justiça Lítia Tereza Costa Cavalcanti será a coordenadora do Centro deApoio Operacional do Consumidor do Ministério Público do Maranhão.

A indicação foi feita pela procuradora-geral de Justiça, Regina Lúcia de Almeida Rocha ,nesta quinta-feira, 12. O órgão auxiliar da atividade ministerial vai iniciar as atividades no dia 19 de julho.

Cabe ao novo centro de apoio, orientar e auxiliar o trabalho das Promotorias de Justiça de Defesa do Consumidor.

Entre as atividades previstas estão o assessoramento, realização de estudos e treinamentos para aperfeiçoar e ampliar a proteção aos consumidores maranhenses.

Aperfeiçoamento “A criação de um órgão de defesa do consumidor, no âmbito do Ministério Público, é um grande avanço”, afirmou a promotora de Justiça. Na avaliação dela, o atendimento às demandas da sociedade maranhense, nesse campo, estão atrasadas em relação aos outros estados. Apesar de ter sido criado em 1997, por uma resolução do Colégio dos Procuradores, o CAO do Consumidor nunca foi instalado.

Cavalcanti destacou que a defesa doconsumidor é di-

reito fundamental, previsto na Constituição Federal como deverdo Estado, e o MPMA precisa se aperfeiçoar continuamente para garantir esses interesses. “A prioridade será a realização de ações coordenadas, de caráter institucional, para promover e facilitar a defesa coletiva do público consumidor”. A atuação conjunta vai assegurar o suporte para melhorar o atendimento e ampliar os resultados.

Perfil Titular da 2ª Promotoria de Justiça de Defesa do Consumidor de São Luís, desde 2006, Lítia Cavalcanti ingressou no Ministério Público em 1993, iniciando a carreira em Barra do Corda. Atuou nas cidades de Santa Luzia do Paruá, Arari, Barão de Grajaú, Lago da Pedra, Balsas, Loreto e Caxias. Foi promovida, em 2004, paraSão Luís e desde 2006 responde pela 2ª Promotoria do Consumidor.

Sua atuação é marcada por investigações envolvendo cobranças abusivas de energia elétrica, telefonia celular, planos de saúde e serviços públicos, adulteração de combustíveis, propaganda enganosa, falsificação de produtos, irregularidades em shows e campeonatos esportivos, além de práticas comerciais ilegais e diversos casos de lesão aos direitos difusos e coletivos dos consumidores.

As informações são do MP.

estado de minas - espaço do leitor - 16.7.12

ECONOMIA

Ortodontista quer devolução de troco

Roberto Márcio de Barros Vieira Belo Horizonte “Muito tem se falado sobre a diferenciação da forma de pagamento em estabelecimentos comerciais.

Se fizermos a opção de pagamento em dinheiro, o valor da compra teria um desconto. Acho muito justo que o consumidor não pague pelos juros embutidos no que se refere às tarifas cobradas pelas operadores dos cartões. Porém, gostaria de discutir duas questões: a primeira delas se refere aos conselhos (dados até pela Polícia Militar) que recebemos todos os dias de evitar andar com dinheiro em espécie devido ao risco de assalto. A segunda, de extrema importância, refere-se às lojas que insistem em não dar troco de pequenas quantias: as moedinhas. Esse ‘fenômeno’ é

cada vez mais frequente em todo tipo de estabelecimento (grandes supermercados, magazines e lojas de pequeno porte). Os operadores de caixa simplesmente ignoram o nosso troco e fazem aquela ‘cara de paisagem’ para quem fica esperando. Quando reclamamos, vem a frase: ‘Mas é só um centavo’. Na prática, quando se paga em dinheiro vivo, paga-se mais caro.

Isso porque aquele preço de R$ 9,99, por exemplo, vira R$ 10. Quando pergunto se vou receber o troco corretamente e a resposta é negativa, pago com cartão o preço da etiqueta. Nós, consumidores, devemos exigir esses centavos (que no fim do mês viram um bom montante), pois o dinheiro é nosso. Peço aos órgãos de defesa do consumidor que criem algum mecanismo para que essa prática do R$ 0,99 seja extinta.”

estado de minas - direito & justiça - 16.7.12

O DIREITO PASSADO A LIMPO

O desrespeito ao consumidor - Meu caso com a Etna e o Márcio

Sérgio Santos Rodrigues - ADVOGADO do escritório S. santos Rodrigues Advogados Associados e mestre em direito Parece que estou “escrevendo em causa própria”; de fato estou, mas em nome de muitos consumidores. Gostaria de relatar dois casos pessoais que, certamente, refletem o sentimento de desrespeito que muitos leitores passaram, passam e ainda passarão até que as empresas aprendam – na vontade ou na força (estatal) – a entender que o consumidor é o seu maior produto.

O “caso Etna”, ou “parto Etna”, como chamei em casa, começa em 9 de abril deste ano, quando fui a essa gigante loja de móveis e objetos para casa para adquirir o que precisava para montar meu novo escritório; comprei no total 45 itens entre cadeiras, sofás, mesas etc., com data de entrega prevista para 22 de abril.

Com o atraso das obras, me certifiquei de que minha mercadoria estava reservada e passei a entrega para julho. A empresa, então, designou um sábado, dia 7, “em horário comercial”. Eu, muito confiante na seriedade da empresa, antes mesmo dessa entrega fui à loja no dia 3 e comprei mais nove itens, cuja entrega foi marcada para o dia 10.

No sábado, porém, começou meu “parto”. O entregador, certamente o menos responsável em todo o processo, chegou para entregar as mercadorias somente com seis itens: um sofá e cinco poltronas; pequeno detalhe: duas destas quebradas. Eu, pacientemente, expliquei que a entrega representava 10% do meu pedido e que precisava urgentemente do resto da mercadoria, já que meu escritório precisava funcionar; que eu tinha prazos a cumprir e, sem os móveis, na segunda-feira meus advogados não teriam nem mesa para usar.

O entregador – aquele menos responsável – foi o mais educado e me deu o telefone da loja. Liguei, ninguém atendeu. Liguei para o vendedor, que embolsou uma boa quantia de comissão na minha venda; o mesmo me informou que não poderia me ajudar e que eu deveria falar com o gerente de nome Márcio.

Liguei para o Márcio: – Márcio, boa tarde. Aqui é o Sergio... – e relatei o histórico da compra e minha necessidade de ter os produtos comprados dois meses antes. O Márcio então respondeu: – Sr. Sérgio, depois que a compra é efetuada a loja não pode fazer mais nada. O problema é na logística e distribuição, que é comandada por São Paulo. Não posso fazer nada, principalmente porque hoje, sábado, lá já está fechado a esta hora. (Eram aproximadamente

15h).

– Márcio, mas eu não entendo. Para mim a loja Etna é uma só, embora tenha departamentos distintos. E quem marcou a entrega para essa hora foram vocês, e não eu. Não acho que posso ser o prejudicado pelo fato de a loja não funcionar.

– Sr. Sérgio, eu até posso ajudá-lo, mas só na segunda-feira.

Muito resignado, e depois de discutir um pouco ao telefone e ser tratado como não se deve tratar ninguém, disse a ele: – Ok Márcio. Segunda às 8h estou aí para resolver isso.

– Sr. Sérgio, eu só chego ao meio-dia e só depois desse horário poderei verificar a questão para você.

Não resisti; além da raiva, tive que deixar minha esposa grávida em casa, em pleno sábado de sol, para fazer um ótimo passeio à lotada loja Etna, onde ainda tive que esperar na fila para estacionar.

Chegando lá, procurei direto o Márcio (gerente); 20 minutos até o localizarem para me atender pessoalmente. Qual não foi a surpresa do Márcio quando eu me apresentei e disse que precisava de uma solução do caso naquele momento; sugeri que eles me “emprestassem” alguns móveis pelo menos para o escritório funcionar enquanto eles consertavam o próprio erro. O Márcio respondeu (já me levando para uma sala fechada, para ficar longe dos outros clientes): – Sr. Sérgio, a loja não pode fazer isso.

Prometo que vou me empenhar para resolver seu caso, mas hoje não poderemos fazer nada.

E esqueci de dizer também: segunda-feira (dia 9) é feriado em São Paulo. Logo, seu caso só será olhado na terça-feira.

– Mas Márcio, eu moro em Belo Horizonte e comprei minhas mercadorias aqui, na loja de BH. Com todo respeito, o feriado em São Paulo não pode influir nos meus problemas.

– Eu entendo Sr. Sérgio, mas a política da loja é essa.

Depois de alguns debates, o Márcio, então, xeroca minhas notas fiscais, promete se empenhar no meu caso e diz que na segundafeira (dia 9) me ligaria pelo menos para dar uma previsão. Resolvi dar um voto de confiança ao Márcio.

Dia 9 de julho, segunda-feira. Escritório funcionando com móveis emprestados por amigos. E qual não foi minha surpresa em meu telefone não tocar. Ligava para a loja e telefone ocupado. Sem retorno. Optei por aguardar

a terça-feira, já que segunda-feira era feriado em São Paulo.

Dia 10 de julho, terça-feira: minha secretária liga cedo. “O Etna chegou com as coisas”. Me animei e pensei: “O Márcio é ‘o cara’. Resolveu meus problemas sem nem me avisar. Surpresa, e desagradável: era só a entrega dos produtos adquiridos no dia 3.

E qual não foi minha outra surpresa: dos nove itens, os seguintes erros: o tampo de uma mesa de vidro quebrado, uma cadeira quebrada e um carrinho (estilo bar) na cor errada.

Cansei de reclamar; consignei o erro na nota, recebi os produtos assim mesmo e bola pra frente. Não consigui falar com o Márcio a tarde inteira.

Cumpri meus compromissos e fui à loja à noite para resolver a situação. Procurei pelo Márcio e a resposta já não foi das melhores: “O Márcio tá de folga hoje”.

Não pude acreditar: o Márcio saiu de folga no dia de resolver meu problema sem me dar sequer um telefonema de satisfação ?!?! Pedi: “chamem outro gerente, por favor”.

Vem o Thiago (não sei se o nome dele tem “h”; peço desculpa se tiver escrito errado). Me diz o Thiago: – Sr. Sérgio, o Márcio saiu de folga, mas, muito preocupado, me passou até a senha do e-mail dele para ver se o pessoal de São Paulo retornou com a solução para o seu caso. Acabei de conferir e realmente temos que esperar.

Amanhã, o Márcio está de volta e você liga para ele.

Aí eu cansei de brigar. Escrevi este artigo na quinta-feira, dia 12. Até agora espero o Márcio me dar um retorno (imagino a preocupação dele, mencionada pelo Thiago).

Não consigo falar na Etna. Não quero ir lá mais: não tenho tempo nem disposição emocional pra ir; moro sozinho com minha esposa grávida em casa; também não pretendo deixála à noite para conversar com o Márcio, que, ao que parece, não quer conversar comigo.

Esse artigo será publicado segunda-feira, dia 16. Espero que quando todos leiam meu desabafo, que faço em nome de muitos, tenho certeza, as coisas tenham se resolvido. Até mesmo porque acredito que não irão resolver fácil depois. Creio que a Etna e o Márcio ficarão bravos comigo. Mas não me importo mais; já fiquei muito bravo com eles também.

E se eles quiserem resolver na Justiça, ótimo ! Porque se eles não forem, eu vou.

Nesta eu confio. Como dizem os americanos: See you in court. (Semana que vem conto meu “parto” com a Net).

estado de minas - economia - 16.7.12 PROMOÇÃO ENGANOSA Importação atrasa entrega de adaptador No fim de janeiro, o consumidor Eduardo Henrique Ramalho França comprou uma TV LED 3D da LG, em uma promoção em que se ganhava um adaptador wi-fi para que o aparelho pudesse ser conectado à internet. “Ao solicitar o adaptador, me prometeram entregá-lo em 30 dias. Quando passou o prazo, liguei para cobrar e me pediram mais 30 dias, porque houve um atraso na importação”, lembra. Depois de 60 dias, outra ligação foi feita pelo consumidor para a Central de Relacionamento, mas os argumentos dados pelos atendentes foram os mesmos. “Usaram a justificativa de atraso e me pediram mais 15 dias”, conta. Passando os 75 dias solicitados pela empresa, o consumidor ligou novamente para a LG que informou que o problema era justificado pelo atraso na importação.

“Sendo assim, estou há desde então sem poder utilizar os recursos que a TV me oferece por desorganização da empresa. Trata-se de uma TV que me custou mais de R$ 2.400 e a empresa me trata dessa forma”, reclama.

RESPOSTA DA LG "A empresa comunica que está com atraso na produção dos adaptadores wireless para acesso à internet nas TVs. Assim que os lotes forem liberados, a equipe responsável comunicará o cliente sobre seu pedido e envio. Dessa forma, a LG pede desculpas ao Sr. Eduardo Henrique Ramalho França e o orienta que aguarde o contato do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC).”

COMENTÁRIO DO LEITOR O consumidor Eduardo Henrique Ramalho França informou que o contato por parte da empresa nunca foi feito e que, diante do posicionamento, se viu obrigado a comprar o adaptador para ter acesso aos benefícios de uma TV com acesso à internet. Segundo ele, o gasto foi de R$ 150. O que mais desagradou França foi o “fato de terem anunciado uma promoção em que o consumidor paga a mais por um produto, mas não tem acesso ao prometido”.

INCOMUNICÁVEL Cliente não consegue comprar novo celular

Alexandre Gallo Neves da Rocha Belo Horizonte O consumidor Alexandre Gallo Neves da Rocha aderiu em março ao plano Livre-Embratel (o Claro Fixo). A proposta de uma conta muito mais barata, segundo ele, o fez deixar a operadora Oi para aderir ao plano. Na contratação, ele adquiriu um aparelho da marca Huawei. Depois de seguir as instruções dadas pelos atendentes, ele fez a portabilidade e durante 40 dias não registrou problemas. Segundo o consumidor, os transtornos começaram quando o aparelho apresentou defeito. “Ele não segurava a carga e parecia ter uma falha na bateria. Entrei em contato com a Embratel, fui remetido à empresa fabricante Huawei, que, além de péssimo atendimento, me pediu de 20 a 30 dias para a solução do problema, pois não tem assistência técnica em Minas”, conta. A situação se com-

SEGUNDA VIA

plicou quando o consumidor optou pela compra de novo aparelho, mas não conseguiu finalizar o pedido devido à informação de que havia uma restrição em seu CPF que, de acordo com ele, nunca foi esclarecida pela empresa. “Liguei para o setor de cobranças várias vezes e sempre ouvia que não tinha impedimento. Tenho isso por e-mail enviado pela própria empresa.

Mas quando me encaminhavam para o setor de vendas, ouvia a informação de que constava a restrição”, reforça. O consumidor afirma que todas as opções de solução para o problema foram tentadas por ele, mas nenhum esforço foi feito pela empresa. “Até hoje nada foi resolvido. As respostas são insuficientes”, finaliza Rocha.

RESPOSTA DA EMBRATEL “Informamos que a compra do aparelho Claro Fixo não pôde ser efetivada devido a restrição no CPF do cliente. Em contato com o Sr. Alexandre Gallo Neves Rocha, esclarecemos as informações citadas. Destacamos que nossos canais de comunicação continuam permanentemente disponíveis por meio de nossas lojas, nosso site (www.embratel.com.br/clarofixo) e nossa Central de Atendimento pelo número 103-21 ou pelo *500, discando do próprio telefone Claro Fixo. A ligação é gratuita.”

COMENTÁRIO DO LEITOR Alexandre Gallo Neves Rocha confirmou que o contato foi feito pela empresa, mas que foi informado de que não havia restrições em seu CPF e que o problema poderia ser resolvido, mas garante não ter mais interesse em estabelecer acordo com a empresa. “Só depois de recorrer ao jornal Estado de Minas e à Justiça é que eles me procuraram e deram mais atenção.

Agora vou esperar o processo de danos morais correr e o acordo será feito”, garante.

FALTANDO PEÇAS Guarda-roupas ficam sem portas A consumidora Neyde Silveira de Leucas conta que em 19 de março assinou contrato com a Euro Indústria e Comércio de Móveis, localizada em Belo Horizonte, para a compra de três guarda-roupas, que seriam entregues no prazo máximo de 40 dias úteis. Porém, o prazo não foi cumprido pela empresa. “Como a entrega não foi feita e eu estava sem respostas para o meu problema, entrei com uma reclamação no Procon”, conta a consumidora. Em 29 de maio, a empresa, segundo Neyde, foi comunicada sobre a ação. “Em poucos dias os montadores vieram, mas fizeram o serviço incompleto, faltando duas portas espelhadas e o acabamento de um dos móveis”, afirma. Por acreditar que o problema seria resolvido, a consumidora resolveu retirar o processo que corria no Procon, mas a empresa não cumpriu o seu compromisso. “Enganei-me.

Até 18 de junho meus móveis estavam inacabados”, conta. De acordo com Neyde, os móveis foram pagos integralmente, no valor total de R$ 12.620. “Ou seja, os móveis estão pagos, pois o dinheiro já está com eles. Entrei com outra ação no Procon, já que nenhum responsável retorna as minhas ligações”, reclama.

RESPOSTA DA EURO INDÚSTRIA “A empresa Euro Indústria e Comércio de Móveis Ltda entrou em contato com a Sra. Neyde Silveira de Leucas, efetuou laudo de vistoria e regularizou pendências em 28 de junho.”

COMENTÁRIO DA LEITORA A consumidora confirmou a solução do problema por parte da empresa.

PESO NO BOLSO Preço contratado não é cobrado Fernando Luiz de Moraes Belo Horizonte Fernando Luiz de Moraes conta que desde 2009 assina os serviços de telefonia, TV a cabo e internet da NET. Segundo ele, é hábito sempre mudar de planos, de acordo com as facilidades da empresa. A reclamação, no entanto, vem de uma dessas alterações, feita em maio deste ano.

“Há três meses solicitei uma alteração de pacote, porque o novo pacote, além de ter mais canais, era bem mais barato do que o que o que assinava. Fiz a mudança para pagar menos e estou pagando mais do que outros assinantes do mesmo pacote pagam”, explica o consumidor.

“Mudança de pacote não pode ter reajuste, não posso pagar a mais do que o negociado. Isso nunca ocorreu quando mudei de plano nas outras vezes”, diz. Ainda segundo o consumidor, ele entrou em contato com a Central de Relacionamento da empresa para negociar, mas não obteve sucesso. “Não estou nada satisfeito com o atendimento da NET. Como posso pagar uma mensalidade superior, sendo que o mesmo pacote é negociado por um valor menor para os novos clientes?”, questiona o consumidor. Fernando informa que o interesse é pagar somente o valor atual do pacote e nada mais.

RESPOSTA DA NET “Em resposta à manifestação da Sr. Fernando Luiz de Moraes, a NET informa que entrou em contato com o cliente e esclareceu as dúvidas do assinante. A NET permanece à disposição para quaisquer esclarecimentos.”

COMENTÁRIO DO LEITOR O consumidor contesta a resposta da empresa e disse que a ligação feita pela empresa não esclareceu as suas dúvidas. “Não concordo com o posicionamento. Quero pagar pelo valor do pacote que está no site. Se meu pedido não for atendido, penso em parar de assinar a NET”, diz.

Sinal falho

Internet não funciona por uma semana Renato Oliveira Ramalho Belo Horizonte O consumidor Renato Oliveira Ramalho relata que em 16 de abril ficou sem o sinal de Internet depois de uma forte chuva ocorrida na região onde mora. Segundo ele, no dia se-

guinte ele ligou para a operadora Oi, responsável pelo seu acesso à internet, solicitando o reparo. “A empresa informou ter o prazo de 24 horas para solucionar o problema. Aguardei até o dia seguinte e nada foi feito”, conta.

continuação - estado de minas - economia - 16.7.12

Dois dias depois, uma nova tentativa de con-

tato foi feita. “A atendente me disse que havia uma equipe realizando um reparo na linha e que me ligariam durante o dia, o que também não ocorreu”, lembra. Em 19 de abril, outra ligação para Oi foi feita pelo consumidor. “Informaram que o que o sinal seria regularizado até as 18h, mas a promessa também não foi cumprida”, lamenta. Ainda no mesmo dia, outras tentativas foram realizadas, mas o problema não foi resolvido. “Cada ligação me fez perder em média 30 minutos, devido a excessivos repasses de um atendente para outro, além de me forçarem a ouvir longas mensagens eletrônicas”, reclama.

O consumidor contesta ainda a qualidade do serviço oferecido pela empresa e pede por soluções rápidas diante de problemas de sinal como o registrado no mês de abril.

RESPOSTA DA OI “A Oi entrou em contato com o cliente,

que confirmou que, depois da visita técnica, o serviço Velox citado está funcionando normalmente. A empresa acrescenta que trabalha e investe continuamente para aprimorar o serviço de atendimento ao cliente.”

COMENTÁRIO DO LEITOR O consumidor informou que o problema foi resolvido, mas com muita lentidão. “Eles desrespeitaram os prazos estabelecidos pela Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) e eu acabei pagando caro por isso, ficando uma semana sem acesso à internet”, argumenta.

DIFICULDADE Cancela e não tem estorno Fabrícia Ítala de Castro Ramos Belo Horizonte A consumidora Fabrícia Ítala de Castro Ramos informa que comprou em dezembro do ano passado uma passagem aérea de Juiz de Fora a Belo Horizonte na companhia Trip.

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Devido a um problema pessoal, ela fez o cancelamento da passagem e pediu o estorno à companhia. Porém, reclama que até hoje que o valor não foi efetuado. “Sempre que ligo ficam de dar retorno. Já enviei e-mails e liguei várias vezes, mas sem sucesso. O valor é irrisório, mas, como consumidora, sei dos meu direitos e vou atrás deles”, considera.

RESPOSTA DA EMPRESA “A Trip informa que tentou contato com a Sra. Fabrícia Ítala de Castro Ramos pelo telefone informado, mas que não obteve sucesso, e deixou várias mensagens gravadas na caixa postal da consumidora. A empresa garante ainda que assim que conseguir se comunicar com a consumidora fará o estorno do valor solicitado.”

COMENTÁRIO DA LEITORA A consumidora foi procurada, mas também não foi encontrada para comentar o desdobramento do caso.

CONSUMIDOR

Não basta assinar o contrato

Proteção à bagagem e à saúde durante a viagem de férias requer cuidados antes de definir a compra do serviço, como pesquisar a cobertura e o histórico de confiança da seguradora

Geórgea Choucair Os consumidores querem viajar nas férias para relaxar e esquecer de problemas; afinal, esse é um momento de lazer, tranquilidade e diversão. Imprevistos, no entanto, podem surpreender. Para quem vai viajar de avião é comum as companhias aéreas oferecerem, na compra da passagem o seguro-saúde ou de viagem, que inclui proteção à bagagem, durante o transporte.

O seguro-saúde é recomendado pelos advogados na temporada fora do país, mas o Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec) alerta, no entanto, que a partir do check-in até o desembarque a empresa aérea é responsável, independentemente de ter comercializado um seguro específico, pela bagagem e pela saúde e segurança do passageiro, devendo indenizá-lo em caso de perdas e danos. “O passageiro pode contratar o seguro de bagagem para evitar maiores preocupações. Mas a empresa aérea não pode condicionar a compra da passagem à do seguro, o que seria venda casada, que é proibida pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC)”, afirma Flávio Siqueira Júnior, advogado do Idec.

Quanto ao seguro-saúde, o consumidor que tiver um plano de assistência médica pode verificar com a operadora se há cobertura na região de destino, assim

como se o serviço consta dos benefícios oferecidos pela operadora do cartão de crédito. Em caso positivo, é recomendável comparar os preços da oferta da agência ou da companhia área e ver qual deles é mais compensador.

Na viagem internacional, os cuidados devem ser redobrados. A cobertura nem sempre será a mesma do Brasil quando a assistência é estendida ao exterior. Por isso, o consumidor precisa ficar atento às cláusulas contratuais. Alguns países membros da União Europeia e os Estados Unidos exigem que o estrangeiro contrate seguro-saúde para cruzar as fronteiras dessas nações. Para se informar melhor, o consumidor pode procurar os consulados para conferir as condições estabelecidas no destino que pretende conhecer. “Se o consumidor contratou o seguro-saúde em agência de viagem, ela também é responsável por qualquer problema que ocorra. É a chamada responsabilidade solidária”, observa Flávio Júnior, do Idec.

A advogada Luciana Atheniense, especializada em turismo, revela que é importante que o consumidor verifique se a empresa oferece o serviço de atendimento em português, já que o contrato foi fechado nesse idioma. “A grande dificuldade do reembolso é que muitas vezes a segurada alega que o cliente tinha

doença preexistente. A empresa costuma oferecer bom serviço na hora de vender, mas o auxílio ao longo do contrato não é eficaz”, afirma Luciana.

Afiado nos direitos Ela recomenda, ainda, que o consumidor saiba qual é o hotel e o hospital que poderão ser usados, conforme indicação nas apólices. No caso das bagagens, diz, é preciso observar se a empresa ajuda a encontrar a bagagem ou arca com o valor dela. “Mas mesmo com essas restrições, é aconselhável o seguro, pois os preços no exterior são exorbitantes”, diz Luciana Atheniense. É importante checar se a empresa de seguro cumpre seus contratos com o consumidor, recomenda Maria Laura Santos, coordenadora do Procon Municipal. “É bom ver se não há reclamação contra a seguradora no site do Tribunal de Justiça e no Procon. É importante que o seguro seja feito com uma corretora de confiança do consumidor”, observa. Ela lembra que alguns seguros de vida oferecem cobertura para imprevistos em viagem.

Todas as cláusulas do contrato de seguro devem estar explícitas, diz Marcelo Barbosa, coordenador do Procon da Assembleia. “E o consumidor deve ter uma cópia de tudo que foi combinado com ele. Se não houver solução para o problema na hora, na volta pode acionar a seguradora para ter o reembolso”, diz.

estado de minas - economia - 16.7.12

Passeio interrompido vira caso para a Justiça

A viagem de 30 dias em navio, percorrendo regiões paradisíacas como Marrocos, Grécia e Itália, tornou-se um transtorno para a enfermeira e psicóloga Vanessa Monteiro Andrade e a mãe dela. Em 2011 elas embarcaram com descida programada em Paris. Na época, aos 86 anos, a mãe de Vanessa sofreu uma bronquite, ainda na capital francesa, que evoluiu para uma penumonia. Foi necessário acionar o seguro Assist-Card, mas durante os 10 dias de internação da mãe de Vanessa em Paris, elas não contaram com nenhuma ajuda para traslados, hospedagem e alimentação. “E há uma cláusula no contrato que diz que o acompanhante tem esse direito”, diz Vanessa.

Ao serem liberadas pelo hospital, esperava por elas uma conta de 800 euros. E os outros gastos, com hospedagem, alimentação e traslados somaram 2 mil euros, segundo Vanessa. “Quando eu cheguei e acionei a Assist-Card a empresa sustentou que o prazo de reembolso, que seria de 180 dias, havia vencido. Vou ter que resolver o problema na Justiça”, reclama.

A Assist-Card informa que as informações da consumidora não são procedentes. De acordo com a

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empresa, e, 29 de abril de 2011 um funcionário da Assist-Card telefonou para a mãe de Vanessa, quando ela teria agradecido por toda a assistência prestada na viagem. A ligação está gravada, segundo a Assist-Card, que informou, ainda, ter relato histórico do caso para eventual consulta sobre o problema.

A advogada Marisa Campos também vai recorrer à Justiça para tentar solucionar as dificuldades que teve com a Assist-Card em viagem a Roma (Itália), em maio de 2011. “Fiz o seguro mais caro oferecido, com apólice de até US$ 200 mil, e não tive o atendimento satisfatório”, diz Marisa. Ela conta que seus problemas já começaram no início da viagem, pois não podia carregar peso em função de fratura na vértebra. Precisava de atendimento especial, o que não ocorreu.

Ao chegar no aeroporto de Porto, em Portugal, onde haveria escala do voo, Marisa caiu e teve problemas de saúde.

A seguradora contratada, a Assist-Card, não pagou a conta do hotel, comida e outros gastos, de acordo com a consumidora. “Tive que alugar cadeira de rodas e pagar todas despesas.

E se eu não tivesse o dinheiro?”, diz.

O médico consultado por ela orientou

A decisão já foi dada

O município de Belo Horizonte proibiu, em 2008, a distribuição de sacolas plásticas pelo comércio, sob a justificativa de que elas prejudicam o meio ambiente. Até 2011, os interessados tiveram prazo para se adaptarem à norma, bem como esclarecer o público.

A implantação da lei atingiu todo o comércio, a começar dos supermercados, que antes faziam uso intensivo da embalagem, oferecendo-a gratuitamente aos consumidores.

Em seu lugar foi oferecido, mediante pagamento, um produto compostável.

Nem todos os comerciantes respeitaram a legislação.

Além do mais, verificou-se, posteriormente, que grande parte das sacolas plásticas comercializadas era falsa, estando em desacordo com as normas da Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT).

Com isso estabeleceu-se um debate na sociedade no qual intervieram o Ministério Público e a Assembleia Legislativa. O foco da discussão é se as sacolas comercializadas são ou não biodegradáveis, isto é, cumprem a função de não

que retornasse de maca ao Brasil em 10 dias. “A segurada alegou que o médico na Espanha não concordava com o diagnóstico do profissional de Porto. A empresa pediu outro exame, mas o diagnóstico foi o mesmo. Eles queriam adiar a minha volta para eu não precisar da maca, que tornava o bilhete mais caro”, diz Marisa.

A consumidora conta que permaneceu por cerca de um mês em Porto.

Durante esse período, o filho a acompanhou, mas também não recebeu ajuda de custo. “E meus gastos foram altos, pois fiquei em hotel com quarto adaptado para cadeira de rodas.

Tive que arrumar uma enfermeira lá e aqui. Se tivesse seguido viagem para Roma, iria me hospedar em casa de uma amiga”, diz. Marisa afirma que o tratamento para dores continua e que não recebeu nenhum tostão da seguradora. “Vou acionar a Justiça”, diz.

A Assist-Card diz que as informações não procedem. A empresa informa que pagou US$ 8,64 mil com os procedimentos médicos para atender a consumidora e que a reembolsou em R$ 13,42 mil em 20 de julho de 2011, cifra referente às taxas de transporte, alimentação, aluguel de cadeiras de rodas, medicamentos e passagem aérea para o filho.

contaminarem o meio ambiente.

Pesquisa feita com cerca de cem sacolas distribuídas no comércio verificou que só 20% delas era feita de material compostável. Como não há uma usina de compostagem na capital, o meio ambiente continua a ser agredido, embora com menor intensidade.

Mas a proibição das sacolas plásticas teve um efeito pedagógico positivo sobre a população. Apenas 3% dos consumidores adquirem o produto tido como compostável.

Noventa e sete por cento dos belo-horizontinos passaram a usar sacolas retornáveis.

Os benefícios para o meio ambiente são evidentes.

Diminuiu consideravelmente o volume do lixo produzido pelas sacolas plásticas. E os consumidores readquiriram antigos hábitos, levando para suas compras instrumentos que tinham abandonado há décadas. Agora, o Ministério Público estuda um ajustamento de conduta com o comércio para garantir que o meio ambiente e os consumidores fiquem protegidos.

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QUEIXAS

Consumidor ganha força com suspensão de planos de saúde Operadoras devem marcar consultas para clientes em, no máximo, 14 dias

JULIANA GONTIJO A decisão inédita da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) de suspender a comercialização de 268 planos de saúde de 37 operadoras de todo o país dá mais força às reclamações dos consumidores, de acordo com especialistas.

Para o produtor de eventos Wellington Mol, que tem plano de saúde, a medida é positiva para o consumidor. Ele afirma que, com o passar dos anos, os serviços oferecidos foram perdendo a qualidade. "Os planos estão virando uma espécie de SUS particular com falta de leitos, por exemplo", reclama.

A expectativa do presidente do Conselho Regional de Medicina de Minas Gerais (CRM-MG), João Batista Gomes Soares, é que a medida, que é fruto da resolução normativa nº 259, que trata dos prazos de atendimento para consultas, exames e cirurgias e que está em vigor desde dezembro de 2011, possa ajudar a aumentar o credenciamento de médicos nos convênios, proporcionando mais qualidade de atendimento ao consumidor. "Para as empresas não é bom negócio ter que parar de oferecer seus planos", diz.

A ANS aconselha que o primeiro passo quando o consumidor não consegue ser atendido nos prazos estabelecidos é entrar em contato com a operadora do plano de saúde. E, nesse contato, exigir o protocolo de atendimento.

Com esse documento em mãos, deve procurar a agência reguladora pelo telefone 0800-701-9656, pelo site www.ans.gov. br ou pessoalmente em um dos 12 núcleos

de atendimento espalhados pelo país. Em Belo Horizonte, o local fica na rua Paraíba, 330, 11º andar, sala 1104, Funcionários.

O prazo de atendimento varia de acordo com os procedimentos. Para agendar consultas médicas de especialistas, são 14 dias. No caso das básicas, são sete dias.

O advogado especialista em Direito do Consumidor, Luiz Fernando Valladão, ressalta que antes de fazer qualquer tipo de reclamação é importante ter informações sobre o que o plano cobre e os prazos estabelecidos pela ANS. "Aliás, para tentar evitar problemas, é preciso tomar cuidados ao escolher o plano, buscar referências, investigar se há pendências na ANS. Também é importante consultar na internet se há muitas ações propostas contra a operadora", aconselha. Além dos descumprimento dos prazos na marcação de consultas e outros procedimentos, o acesso ao serviços de saúde, muitas vezes, acontece somente por meio da Justiça, com as liminares.

Paralisação Médicos. Os planos de saúde têm desagradado não só a seus clientes, mas também aos médicos credenciados, que fizeram paralisação do atendimento no dia 25 de abril em Minas Gerais e outros 11 Estados.

DEFICIÊNCIA Planos não garantem qualidade Ter um plano de saúde hoje, na maioria dos casos, não é garantia de bom atendimento. O produtor de eventos Wellington Mol conta que já chegou a um hospital particular, que faz parte da rede do seu plano, e teve que esperar duas horas para ser atendi-

do. "A minha mãe passou por uma situação ainda pior, chegou a ser internada, mas não tinha leito. Os serviços estão sobrecarregados", diz.

Para Mol, o problema é que as operadoras vendem planos acima de sua capacidade de atendimento. Situação também destacada pelo presidente do CRM-MG, João Batista Gomes Soares.

"Eu atendo pacientes com planos, conheço bem os problemas. O fato é que as empresas vendem os planos como se garantissem todos os procedimentos, só que não é bem assim, no contrato há restrições", observa. (JG) Antes de reclamar, é preciso conhecer cobertura Se o consumidor for desrespeitado pelas operadoras de plano de saúde, seja no descumprimento dos prazos ou na negativa de cobertura que estão previstas no contrato, a saída, segundo a coordenadora institucional da Associação Brasileira de Defesa do Consumidor (Proteste), Maria Inês Dalci, é fazer a reclamação na ANS e nos órgãos de defesa do consumidor.

Ela ressalta que é importante conhecer a cobertura. "É preciso ter o contrato, saber o que está previsto nele. E aí reclamar, quando há descumprimento", diz. Entretanto, se o que está em jogo é a vida, o caminho é procurar a Justiça e conseguir uma liminar. "Há casos em que não dá para esperar o fim de uma discussão", observa.

A médica Michelle Nacur frisa que não é só os usuários de planos de saúde que estão insatisfeitos, os médicos também. "A remuneração é muito baixa", reclama. (JG)

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